Opleiding empathisch Frans voor artsen...Le conditionnel de politesse (désir, conseil, supposition)...

Opleiding empathisch Frans voor artsen

Sociale School Heverlee Docent: Sofie Van Pelt

Februari-maart 2021

Permanente Vorming Frans voor Hulpverleners

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Sociale School Heverlee (UCLL) Sofie Van Pelt

0 Inhoudsopgave

0 Inhoudsopgave ...................................................................................................................................... 1

1 Aborder et accueillir un patient ............................................................................................................. 2

Se présenter dans son rôle de professionnel ........................................................................................ 2 Vous ou tu? Vouvoyer ou tutoyer le patient ? ...................................................................................... 4 L’admission d’un patient ....................................................................................................................... 6 Les outils clés de l’approche empathique : le conditionnel ................................................................... 7 Les outils clés de l’approche empathique: expressions bienveillantes ................................................. 9 1.5.1 Expressions clés de l’accueil ............................................................................................................ 10 Les outils clés de l’approche empathique : les questions .................................................................... 12 1.6.1 La question directe ........................................................................................................................... 12 1.6.2 La question indirecte ........................................................................................................................ 14

2 La consultation .................................................................................................................................... 17

Dialogue : « Je me suis foulé le pied » ................................................................................................. 17 Dialogue : « Je suis inquiète pour mon fils » ....................................................................................... 21 Dialogue : « Une prise de sang » ......................................................................................................... 24

3 Téléphoner.......................................................................................................................................... 25

Fixer un rendez-vous au téléphone ..................................................................................................... 25 Phrases clés au téléphone ................................................................................................................... 26 Les chiffres et les coordonnées ........................................................................................................... 29

4 Parler des émotions et des sentiments ................................................................................................ 38

Vocabulaire .......................................................................................................................................... 38 Les mots clés pour les émotions et les sentiments ............................................................................. 41 Réagir de façon empathique face aux émotions ................................................................................. 44 Mettre des mots sur le ressenti. .......................................................................................................... 44 Evaluez vos compétences émotionnelles ............................................................................................ 45 Echelle de dépression HAD (Hospital Anxiety and Depression Scale) de Sigmond et Snaith .............. 45

5 Les mots des maux .............................................................................................................................. 49

Introduction ......................................................................................................................................... 49 Questions ............................................................................................................................................. 50 Quels sont les types de douleur au dos ? ............................................................................................ 50 Vocabulaire .......................................................................................................................................... 51

6 Annoncer une mauvaise nouvelle ........................................................................................................ 53

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Permanente Vorming Empathisch (medisch) Frans

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1 Aborder et accueillir un patient

Se présenter dans son rôle de professionnel

Astuce : demander à votre hôpital s’ils ont des brochures et garder la brochure sous la main.

Brochures intéressante :https://www.erasme.ulb.ac.be/fr/infos-pratiques/depliants-et-brochures

Le personnel de l’hôpital

• Le domaine médical: praticiens hospitaliers universitaires, professeurs, professeurs associés, résidents, allergologue, immunologue, anesthésiologue, cardiologue, chirurgien, dermatologue, endocrinologue, oto-rhino-laryngologue, …. (site)

• Le domaine soignant: infirmiers, aides-soignants, sages-femmes, assistants logistiques, brancardiers.

• Le domaine paramédical: diététiciens, ergothérapeutes, kinésithérapeutes, psychologues, pharmaciens hospitaliers, audiologues, orthoptistes, opticiens.

• Le domaine médico-technique: technologues de laboratoire, cadres scientifiques, docteurs en sciences, ingénieurs, technologues en imagerie.

• Le domaine administratif: employés, secrétaires, conseillers en ressources humaines, contrôleurs de gestion, chefs de projets.

• Le domaine logistique: magasiniers, dispatcheurs, gestionnaires de chantier.

• Le domaine technique et informatique: électromécaniciens, techniciens et ingénieurs informaticiens, analystes programmeurs, gestionnaires et architectes système.

Les services de l’hôpital

Anesthésie Biologie clinique Cardiologie Centre Eclore Chirurgie Chirurgie plastique Clinique de la douleur Clinique de la mémoire Clinique du dos Clinique du poids Clinique du sein Convention Oxygénothérapie Dermatologie Diététique Endocrinologie - Diabétologie Gastro-entérologie-endoscopie Gériatrie

Gynécologie et obstrétrique Hématologie Hôpital de jour chirurgical Hôpital de jour gériatrique Hôpital de jour oncologique Laboratoire du sommeil Kinésithérapie - Ergothérapie Médecine interne générale Médecine nucléaire Médecine physique Nephrologie Neurochirurgie Neurologie Oncologie ORL Orthopédie Pédiatrie et néonatologie

Pneumologie Podologie Procréation médicalement assistée Psychiatrie et psychologie médicale Psycho-gériatrie Radiologie - Scanner Radiothérapie Résonnance Magnétique - IRM Revalidation - cardio pneumo Revalidation neuro-locomotrice Soins intensifs Soins Palliatifs Stomatologie Urgences Urologie

https://www.erasme.ulb.ac.be/fr/infos-pratiques/depliants-et-brochures

https://medical-rh.com/en/les-specialites-medicales-de-a-a-z/


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1. Exercice oral: Présentez-vous en utilisant quelques structures citées. Utilisez le présent. Présentez-vous comme si c’était devant un patient.

Bonjour, je suis / Je m’appelle / Mon nom est Je travaille au service de gériatrie

à l’accueil à la clinique de la douleur au service de revalidation aux urgences

Je travaille comme stagiaire en médecine générale / psychologue / conseiller (conseillère) /médecin spécialiste / médecin généraliste/assistant(e) sociale / travailleur social / infirmière (infirmier)/ diététicien(ne) /remplaçant(e)/ liste des spécialités médicales Je suis chargée des dossiers de … / de l’accueil des patients présentant des troubles psychiques

qui ont des douleurs atteints d’un cancer souffrant de problèmes de... ayant subi une intervention

Je fais la prise en charge des nouveaux patients

Je fais surtout des visites à domicile. J’accompagne le docteur pour …

2. Donnez deux aspects positifs et deux aspects négatifs de votre travail.

J’aime travailler avec des personnes âgées J'aime bien faire des visites à domicile J'aime beaucoup chercher des solutions ensemble avec le patient Ce qui me plaît le plus, c'est de / d’ être indépendante dans mon travail Je n'aime pas... J'aime vraiment pas ... annoncer des mauvaises nouvelles J'aime pas du tout... traiter des malades atteints de … J'aime (bien) X mais je préfère Y

J’aime / Je n’aime pas + infinitif SANS préposition

• J'aime accueillir les nouveaux clients • J'aime chercher des traitements efficaces • Je préfère travailler sur un dossier individuel • Je n'aime pas parler devant un groupe

+ substantif + article defini

• J’aime les prises de sang. • Je n’aime pas les présentation • J’aime la recherche de traitements efficaces • Je préfère les dossiers individuels

https://medical-rh.com/en/les-specialites-medicales-de-a-a-z/


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Vous ou tu? Vouvoyer ou tutoyer le patient ?

1. Ecoutez et prenez des notes : vouvoiement ou tutoiement ? https://www.youtube.com/watch?v=yAnf2MwROeA

2. Ecoutez les dialogues en faisant attention au vous et au tu. Qu’est-ce que vous remarquez ? (Dialogue 1, 14 et 41) (SF, p.10)

1. Mme Durant arrive à l’hôpital

• Qui sont les interlocuteurs ?

• Tutoiement ou vouvoiement ? Nom ou prénom ?

• Pourquoi ?

2. Transmission d’informations postopératoires



• Pourquoi ?

3. Expliquer l’asthme



• Pourquoi ?

VOUS ou TU?

Voor een heel aantal Franstaligen is het gebruik van vous een vorm van elementaire beleefdheid en respect.

«Tu» wordt vaak als betuttelend en vingerwijzend ervaren. Zeker in een context van zorg, hulp- of dienstverlening is het zeer belangrijk om hier bewust van te zijn.

Tu gebruik je best enkel in een zeer vertrouwelijke relatie of in gesprekken met kinderen, of als je dat uitdrukkelijk met een patiënt/cliënt hebt afgesproken.

https://www.youtube.com/watch?v=yAnf2MwROeA


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3. Traduisez oralement ces phrases courtes. Utilisez toujours le vouvoiement.

1) Kan ik u helpen?

2) Wat wilt u?

3) Een ogenblik, ik zal hem roepen.

4) Ik ga hem halen.

5) Hebt u nog iets nodig?

6) Begrijpt u wat ik zeg?

7) Is het de eerste keer dat u hier bent?

8) Men zal u ontvangen.

9) Ik zal het navragen bij mijn collega.

10) Wacht eventjes, enkele minuutjes.

11) Gaat u maar zitten.

12) Kan u mij uitleggen wat er gebeurd is?

13) Ik luister (zeg maar).

14) Wij zijn hier om u te helpen.

15) Kan ik u iets aanbieden?

16) Maak het uzelf alstublieft gemakkelijk.

17) Hoe gaat het ermee vandaag?

18) Wat is het probleem?


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L’admission d’un patient

1. Dans le cadre de l’accueil et de l’admission d’un patient :

• Quelles sont les informations que vous devez récolter ?

• Pourquoi ?

• A quoi veillez-vous lorsque vous accueillez un patient ?

2. Ecoutez les dialogues et notez. (SF, dialogue 1 et 2) 1. Les coordonnées du patient

2. Date de naissance et situation familiale

3. Motif de l’hospitalisation

4. Antécédents médicaux

5. Médicaments

6. Allergies

7. Examen physique


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Les outils clés de l’approche empathique : le conditionnel

1. Le conditionnel de politesse (désir, conseil, supposition) et l’hypothèse

De conditionnel kan een verzoek, een wens of een raad op een beleefde manier uitdrukken.

In tegenstelling tot het Nederlands beschikt het Frans niet over kleine woordjes om een verzoek te verzachten (vb: maar, eens, even, graag).

Je pourrais vous demander quelque chose? Mag ik u eventjes iets vragen?

De conditionnel wordt ook vaak gebruikt om een hypothese uit te drukken. si + imparfait et le conditionnel présent

• Si j’étais à votre place, j’aurai aussi plein de questions. • Si le chirurgien était présent, je pourrais vous le présenter. • Si la chambre était libre, on viendrait vous chercher immédiatement.

si + plus que parfait et le conditionnel passé • La situation aurait été pire, si vous n’étiez pas venu tout de suite. • Si vous aviez pris le médicament, on aurait pu évaluer son effet. • Si je n’avais pas prescrit ce traitement, les douleurs auraient été bien plus graves.

1) Pouvez-vous remplir ces documents?

2) Vous devez apprendre à gérer votre argent.

3) Elle veut vous rencontrer.

4) J’aime qu’on termine notre entretien à l’heure.

5) Il souhaite trouver une solution pour ses douleurs.

6) Nous devons demander la permission au médecin traitant.

7) Il faut en parler au directeur de l’hôpital.

8) Vous devez diluer ce médicament dans un verre d’eau.

9) N’y a-t-il pas moyen de vous installer chez vos parents?

10) Il faut éviter l’alcool pendant ce traitement.

Au début de l’entretien, le professionnel demande au patient de clarifier la raison du rendez-vous. Mettez un verbe au conditionnel.

a) Je ………………….… en savoir un petit peu plus sur cette situation.

b) Vous ………………….… me dire pourquoi vous êtes venu?

c) Vous ………………….… parler de vos problèmes de santé?

d) ………………….…-vous m’en dire un peu plus?


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2. Le conditionnel: formation

A. Emploi du conditionnel Le conditionnel peut servir à atténuer une demande, à formuler un désir, un regret, un conseil, une supposition ou pour formuler une hypothèse.

• Je voudrais vous rencontrer. -> au lieu de Je veux vous rencontrer. • J’aurais pu venir plus tôt. • Je n’aurais pas dû l’envoyer à l’école avec la fièvre.

B. Terminaisons du conditionnel présent On utilise le radical du verbe conjugué au futur de l'indicatif que l'on complète par les terminaisons de l'imparfait.

• Si je pouvais, je jouerais plus souvent. • Si j'avais de l'argent, je partirais en voyage. • Nous voudrions rentrer plus tôt.

Terminaisons du conditionnel présent

1er groupe Verbes en –er autres groupes

je / j' -erais aimerais -rais finirais

Tu -erais aimerais -rais finirais

il / elle / on -erait aimerait -rait finirait

Nous -erions aimerions -rions finirions

Vous -eriez aimeriez -riez finiriez

ils / elles -eraient aimeraient -raient finiraient

Verbes fréquents au conditionnel

être je serais tu serais serait nous serions vous seriez ils seraient

Avoir j'aurais tu aurais il aurait nous aurions vous auriez ils auraient

pouvoir je pourrais tu pourrais il pourrait nous pourrions vous pourriez ils pourraient

vouloir je voudrais tu voudrais il voudrait nous voudrions vous voudriez ils voudraient

finir je finirais tu finirais il finirait nous finirions vous finiriez ils finiraient

Faire je ferais tu ferais il ferait nous ferions vous feriez ils feraient

Faites une phrase avec chacun de ces verbes.

C. Le conditionnel passé = le conditionnel de être ou avoir + participe passé

http://la-conjugaison.nouvelobs.com/regles/conjugaison/le-radical-157.php

http://la-conjugaison.nouvelobs.com/regles/conjugaison/futur-simple-de-l-indicatif-7.php

http://la-conjugaison.nouvelobs.com/regles/conjugaison/imparfait-de-l-indicatif-6.php

http://la-conjugaison.nouvelobs.com/regles/conjugaison/les-verbes-du-1er-groupe-130.php

http://la-conjugaison.nouvelobs.com/regles/conjugaison/les-verbes-du-2eme-groupe-123.php


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Les outils clés de l’approche empathique: expressions bienveillantes

Choisissez une bonne réplique pour chaque situation.

Vous permettez? / Je ne m’y attendais pas / Il n’y a pas de quoi / Je m’en doutais / Je ne m’y retrouve pas/ À vos souhaits! / Ok, je m’en charge / Je vous en prie

1) Vous ouvrez la porte à quelqu’un et vous le laissez passer avant vous.

2) Le client a des papiers en main, que vous voudriez lui reprendre gentiment.

3) Vous remplacez votre collègue et vous cherchez dans ses notes, mais ce n’est pas clair.

4) Le client éternue.

5) La secrétaire vous prévient que le patient est déjà arrivé. (c’est vraiment une surprise pour vous)

6) Le médecin vous annonce qu’il n’y a plus d’espoir pour un malade terminal. (ce n’est pas une surprise)

7) Le chef de service vous demande de reprendre un dossier d’un collègue malade.

8) Quelqu’un vous dit: «Excusez-moi, je n’ai pas fait exprès!»

Dites plutôt Je vous en prie que de rien.

C’est nettement plus chaleureux et plus positif!


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1.5.1 Expressions clés de l’accueil

Saluer, dire bonjour

Plus formel Bonjour, madame Guillemet. Bonjour, monsieur Billet. Bonjour, jeune homme/ mademoiselle. Très informel (à éviter pour les adultes!) Salut. Hé! Coucou !

Identifier son interlocuteur

Vous êtes bien monsieur Dupont? Vous êtes madame Niche, n’est-ce pas? Votre nom, vous pouvez me l’épeler?

Se présenter dans son rôle de professionnel

Comme c’est la première fois qu’on se rencontre, je vais me présenter. Permettez-moi de me présenter. Moi, je suis Sophie Duteuil, et je suis stagiaire en médecine générale.

Accueillir

Entrez donc. Bienvenue. Soyez le(s)/la bienvenu(e)(s). Asseyez-vous, je vous en prie. Installez-vous à votre aise. Vous pouvez prendre cette chaise-là pour vous asseoir. On va se mettre ici, dans ce bureau. Veuillez me suivre, on va s’installer dans un endroit plus privé. Suivez-moi s’il vous plaît. On va se mettre dans la salle d’entretien. Tout d’abord, je voudrais vous remercier de votre présence ici. Avant de commencer, je tiens à vous dire que je suis content(e) de vous voir debout. Merci d’être venu(e)(s).

Briser la glace

C’est la première fois que vous venez ici? Vous avez bien trouvé mon bureau? Vous êtes venu(e) en bus / en voiture / à pied / …? Vous désirez un thé ou un café? Bonjour, on ne se connaît pas encore, n’est-ce pas?

Définir la langue de l’entretien

Je vais essayer de vous aider en français. On va se débrouiller. Je ferai de mon mieux. On devra progressivement adopter le néerlandais comme langue de base de nos entretiens, d’accord?


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Annoncer la raison du rendez-vous

Voilà, Madame Delpierre, vous avez pris rendez-vous pour parler de vos problèmes de santé, n’est-ce pas ? … suite à votre appel téléphonique de la semaine passée. … suite à un appel de votre mère/… … dans le cadre de … Vous savez que nous avons fait des analyses sanguins … et c’est à ce propos que je voulais vous parler…. J’ai aperçu que … et j’aimerais que nous en parlions.

Gérer le temps

Nous avons une demi-heure pour en parler. Il nous reste 10 minutes pour déterminer… Nous devons clôturer cet entretien à seize heures. Cela veut dire que nous avons une heure pour en parler.

Expliquer le déroulement de l’entretien

Je vous explique tout d’abord la manière dont nous allons procéder. Pour commencer/ Tout d’abord/ Premièrement Ensuite/ Alors/ Puis/ Par après Pour terminer/ Pour finir/ Finalement/ Dernièrement

Clarifier la raison du rendez-vous

Racontez-moi. / Dites-moi. Qu’est-ce qui vous occupe? Alors, dites-moi ce qui vous amène. Qu’est-ce qui vous a amené(e) à prendre rendez-vous? J’aimerais en savoir davantage sur la nature de vos douleurs. J’aimerais en savoir un petit peu plus sur ce qui s’est passé. Dites-moi quelle est la raison de votre venue. Pourriez-vous me dire pourquoi vous êtes venu(e)? De quoi désirez-vous me parler? Alors, j’ai noté que vous veniez pour …, c’est bien ça? Vous aimeriez parler de votre santé? Pourriez-vous m’en dire un peu plus?

Entretien à la demande d’une personne intermédiaire

Pour commencer, savez-vous la raison de votre venue ici aujourd’hui? Pour commencer, savez-vous pourquoi vous êtes là aujourd’hui? Et vous savez pourquoi ils vous envoient?

Questions classiques de l’anamnèse

Pourriez-vous décrire vos symptômes ? Depuis quand éprouvez-vous ces symptômes ? Les symptômes se sont-ils aggravés ou bien sont-ils constants depuis le début ? Existe-t-il des cas similaires dans votre famille ? Est-ce que vous fumez ? Prenez-vous déjà un traitement médical ? Où avez-vous mal ?


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Les outils clés de l’approche empathique : les questions 1.6.1 La question directe Om een vraag te stellen zijn er verschillende grammaticale structuren in het Frans.

A. De vraagzin zonder vraagwoord (ja/nee-vraag)

• Een vraag stellen door intonatie In mondeling taalgebruik worden de meeste vragen gesteld door intonatie. De volgorde van de woorden blijft dezelfde als in een bevestigende zin. Enkel de intonatie stijgt op het einde van de zin.

Vous êtes célibataire? Votre mari est déjà de retour ? C’est vrai ?

• Een vraag stellen met « est-ce que » “Est-ce que” komt aan het begin van de zin. De volgorde van de woorden blijft dezelfde als in de bevestigende zin. Dit type vraagzin komt vooral voor in mondeling taalgebruik en is iets formeler dan de intonatievraag.

Est-ce que vous êtes célibataire? Est-ce que votre mari est déjà de retour ? Est-ce que c’est vrai ?

• Een vraag stellen met inversie Bij een vraag met inversie verandert de woordvolgorde. Het persoonlijk voornaamwoord dat onderwerp is, komt dan meteen na het vervoegde werkwoord. De vraagzin met inversie is minder frequent in mondeling taalgebruik.

Êtes-vous célibataire ? Aimes-tu le foot ? Est-ce vrai ?

Als het onderwerp een zelfstandig naamwoord of een naamwoordgroep is, wordt het hernomen door een persoonlijk voornaamwoord na het vervoegde werkwoord.

Votre mari est-il déjà de retour? (inversion complexe) Cette lettre a-t-elle été envoyée par la poste ?

Attention pour l’inversion

- Entre deux voyelles on met ‘ -t- ‘ à la troisième personne du singulier. Va-t-elle m’appeler ce soir ? A-t-il des enfants ?

- Après le verbe, on emploie seulement les pronoms personnels. Votre chef, revient-il ce soir ? Les vacances, commencent-elles bientôt ?


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B. De vraagzin met vraagwoord (Que, qui, où, quand, combien, pourquoi, comment, avec qui, …)

• Bij de intonatievraag komt het vraagwoord op het einde van de zin

Vous avez combien d’enfants? Vous vivez en Belgique depuis quand ? Il est où ? Les vacances commencent quand ?

• Est-ce que komt na het vraagwoord en vóór het onderwerp.

Combien d’enfants est-ce que vous avez? Depuis quand est-ce que vous vivez en Belgique ? Où est-ce qu’il est? Quand est-ce que les vacances commencent ?

• In een vraagzin met vraagwoord kan je ook inversie toepassen :

Combien d’enfants avez-vous? Depuis quand vivez-vous en Belgique ? Où est-il ? Quand les vacances commencent-elles?

Vraagzinnen met quel, quelle, quels, quelles

• Intonation Vous préférez quel jour ? Tu vas à quelle école ?

• Est-ce que Quel jour est-ce que vous préférez ? À quelle école est-ce que tu vas ?

• Inversion Quel jour préférez-vous ? À quelle école vas-tu ?

• met être Quels sont vos problèmes ? Quel est votre métier ?


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1.6.2 La question indirecte Een indirecte vraag wordt ingeleid door een ander werkwoord zoals demander, se demander, ne pas savoir, dire, raconter, vouloir savoir, aimer comprendre, …

Est-ce que j’ai bien expliqué le traitement? Je ne sais pas si j’ai bien expliqué le traitement Pourquoi vous n’avez pas téléphoné ? Je me demande pourquoi vous n’avez pas téléphoné. Avez-vous payé? J’aimerais savoir si vous avez payé.

Bij een indirecte vraagzin zonder vraagwoord wordt si gebruikt. De woordvolgorde is dezelfde als in de bevestigende zin.

Est-ce que vous voulez en parler? Je me demande si vous voulez en parler. Êtes-vous d’accord? J’aimerais savoir si vous êtes d’accord. Répondra-t-elle? Je ne sais pas si elle répondra. Vous avez bien suivi les consignes ? Raconte-moi si tu as bien suivi les consignes.

Bij een vraagzin met vraagwoord herneemt men het vraagwoord. De woordvolgorde is dezelfde als in de bevestigende zin.

Quel âge a-t-il? Je ne sais pas quel âge il a. Vous habitez où? Racontez-moi où vous habitez. Vous avez payé combien? Dites-moi combien vous avez payé. Pourquoi vous avez dit cela? Je me demande pourquoi vous avez dit cela. Quand a-t-il commencé? Je me demande quand il a commencé Comment as-tu appris la nouvelle ? J’aimerais savoir comment tu as appris la nouvelle.

Het vraagwoord wie wordt in het Frans vertaald door qui :

Wie (persoon)

Qui est arrivé le premier? Je ne sais pas qui est arrivé le premier. Qui est-ce qui a dit cela? Raconte-moi qui a dit cela. Qui est-ce que tu préfères? J’aimerais savoir qui tu préfères comme accompagnateur.

Het vraagwoord wat wordt in het Frans vertaald door que of qui, afhankelijk van de functie in de zin:

Wat (zaak)

Qu’est-ce qui s’est passé? Dis-moi ce qui s’est passé. Que voulez-vous? Racontez-moi ce que vous voulez. Qu’est-ce que vous avez répondu? Racontez-moi ce que vous avez répondu. À quoi est-ce que vous pensez ? Je ne sais pas à quoi vous pensez.


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1. L’exercice de l’étoile.

Cet exercice a comme but de poser des questions et de travailler sur l’Interrogation directe et indirecte.

Ecrivez une information (mot, chiffre, …) au bout de chaque bras de l’étoile. Les mots doivent avoir un rapport avec votre stage/travail.

Ensuite, on forme des groupes de 3 personnes. Vous montrez votre étoile et les autres membres du groupe posent des questions en variant les structures.

Exemple :

Si le participant a écrit le prénom Cécile au bout d’un bras de l’étoile, on pourrait poser ces questions :

Est-ce que Cécile est un de vos patients ?, Est-elle une infirmière ?, J’aimerais savoir si Cécile est votre maître de stage ? Je me demande si Cécile est le nom de ….


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2. Un médecin pose des questions tout le temps. Notez 5 questions que vous posez tous les jours et discutez-en en groupe. Envoyez vos questions dans le chat de ZOOM.

3. Faites l’anamnèse d’un patient (à 2, inventez chacun un patient)

• Les coordonnées du patient

• Date de naissance et situation familiale

• Motif de l’hospitalisation

• Antécédents médicaux

• Médicaments

• Allergies


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2 La consultation

Dialogue : « Je me suis foulé le pied » Source : http://www.l-pack.eu/

Infirmière: Bonjour, madame Danti ! Mais qu’est-ce qui s'est passé?

Isabelle: Bonjour! J'ai une forte douleur à la cheville. J'ai rendez-vous avec le médecin.

Infirmière: Oui, s'il vous plaît, mais si ça fait mal, allez-y doucement. Le médecin vous attend.

Isabelle: Je peux entrer ?

Docteur: Entrez ! Bonjour Madame, comment allez-vous?

Isabelle: Bonjour docteur, malheureusement, pas bien. La nuit dernière, en rentrant à la maison, il y avait un trou dans le trottoir et j’ai dû me faire une entorse de la cheville. J'espère qu’il n’y rien de grave

Docteur: Laissez-moi voir, s'il vous plaît, asseyez-vous sur le lit. Eh bien, en fait, votre cheville est un peu gonflée. Si je touche ici, ça vous fait mal?

Isabelle: Ah, oui, beaucoup, docteur!

Docteur: vous avez déjà pris un médicament, madame?

Isabelle: Non, je n'ai rien pris. J'ai mis de la pommade sur ma cheville pour soulager la douleur, mais la douleur n'a pas disparu.

Docteur: Eh bien, madame, certainement il faudra attendre quelques jours. À mon avis, la cheville n'est pas cassée. Cependant, il faut faire une radiographie, afin d’être sûr.

Isabelle: Oui, docteur, je vous remercie. Selon vous, il n’y a rien de grave ?

Docteur: Maintenant, le traumatisme a gonflé votre cheville. Si vous aviez mis immédiatement de la glace après l'accident, probablement votre cheville n’aurait pas enflé.

Isabelle: ah bon ? Je ne le savais pas!

Docteur: Eh bien, madame, vous devez prendre ces anti-inflammatoires deux fois jour, après les repas, pendant 3 jours. Ensuite, mettez cette pommade, deux fois par jour, pendant une semaine. Et faites aussi la radio, pour vérifier la situation. Voici l’ordonnance. Tout est clair?

Isabelle: Oui, docteur, je vous remercie, je pense que oui. Mais si la douleur augmente?

Docteur: Dans ce cas, revenez ou appelez-moi. Cependant, ce procédé devrait fonctionner, ne vous inquiétez pas. Bien sûr, je recommande un peu de repos, et de ne pas marcher pendant au moins un jour ou deux.

Isabelle: Je vous remercie, docteur, je vous remercie beaucoup et je vous appellerai si j'ai des problèmes. Au revoir.

Docteur: Au revoir, Madame et bon rétablissement à votre cheville!

Discutez en groupe (en français !)

• Est-ce un exemple de communication empathique ? • Qu’est-ce que vous feriez différemment ?

http://www.l-pack.eu/


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VOCABULAIRE : Termes médicaux dans le dialogue - la cheville : partie articulatoire entre la jambe et le pied - une entorse : endommagement provoqué dû à un faux mouvement ou mouvement forcé dans la

partie de cheville ; lorsque on se tord - gonflée = enflée - la pommade : une crème à appliquer localement sur la blessure ou à l’endroit endommagé - soulager : adoucir / atténuer la douleur ; pour ne plus avoir mal - disparu = parti - cassée = abîmée - traumatisme : trouble / choc psychique ou physique provoqué par un événement ou une maladie - anti-inflammatoire : qui lutte contre une inflammation (inflammation = une réaction irritante

présentée par des rougeurs) - une ordonnance : prescription écrite du médecin (= feuille sur laquelle le médecin note les noms

des médicaments que l’on présente à la pharmacie)

1. Dites si c’est VRAI ou FAUX et dites également pourquoi.

1. Le patient éprouve des douleurs dans le dos. 2. Il a eu la douleur pendant deux jours jusqu’à présent. 3. Il a déplacé son oreiller sur le lit. 4. La douleur est très forte. 5. La douleur ne disparaît pas complètement. 6. Il a mal vers le haut du dos. 7. Une partie de son dos en gonflée. 8. Ça n’a l’air de rien sur la surface. 9. Le docteur lui recommande de faire un examen plus approfondi. 10. Il ne faut rien mettre dans l’estomac avant la radiographie. 11. Le patient n’a pas pu aller au travail, il a passé la journée allongé. 12. Le docteur a prescrit un arrêt maladie pour le travail. 13. Le patient doit prendre le médicament quatre fois par jour. 14. Le patient a un rendez-vous la semaine prochaine pour sa radiographie.

2. Formulez des phrases pour exprimer les douleurs de la partie du corps indiquée. Faites attention à la contraction de la préposition « à » avec les articles définis (le / la / l’ / les).

1. tête → 2. jambes → 3. épaule droite → 4. pied gauche → 5. ventre → 6. oreille droite → 7. yeux → 8. fesses → 9. doigts → 10. main → 11. dents → 12. nez → 13. genou → 14. coudes → 15. cou →


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3. Associez la définition la plus proche de chaque pathologie.

1. une fracture a. une infection inflammatoire du système digestif (estomac) 2. le rhume b. une infection nasale ou buccale 3. une angine c. un os / des os cassé(s) 4. une allergie d. trouble du système musculaire ; contraction de muscles et douleur 5. un malaise e. un déficit neurologique soudain 6. le rhumatisme f. affection neurologique (au cerveau) 7. une gastro (-entérite) g. une réaction anormale à cause d’une substance étrangère au corps 8. une crampe h. trouble d’articulations 9. l’épilepsie i. une perte de connaissance instantanée 10. l’AVC j. une gorge enflammée parfois avec ganglions gonflés

Un peu de grammaire : les adverbes

Les adverbes se construisent pour la plus part à partir des adjectifs, ajoutant la terminaison –ment à la forme féminin des adjectifs.

• Adjectif « doux » → féminin : douce → doucement • Elle est douce. • Elle parle doucement.

Pour les adjectifs qui se terminent par des voyelles, on garde leurs formes au masculin et on y ajoute –ment.

• Adjectif : vrai (adjectif au masculin) + -ment = vraiment • Son histoire est vraie. • Il est vraiment honnête.

Pour les adjectifs ayant des terminaisons telles que –ant ou –ent, les adverbes ont des terminaisons –amment ou –emment (avec double « m ») et on les prononce [amɑ ]

• abondant → abondamment • évident → évidemmment

Autres cas

• précis → précisément • énorme → énormément • profond → profondément • intense → intensément

Adverbes de temps aujourd’hui, avant/après, depuis, jamais/encore, parfois, tard, puis, tout à coup, enfin… Adverbes de lieu ici, là-bas, près/loin, partout, ailleurs, dedans/dehors, dessus/dessous, devant/derrière… Adverbes de quantité un peu/beaucoup, assez, encore, moins/plus, autant


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4. À partir de l’adjectif se trouvant à gauche, trouvez l’adverbe de la même famille et tapez-le dans la phrase à droite.

1. Votre époux est aimable. → Il répond __________________ aux invités.

2. Votre fils est très poli. → Il m’a salué __________________ .

3. Votre mère est patiente. → Il parle __________________ à votre père qui entend mal.

4. Votre frère est prudent. → Il conduit __________________ sur la route.

5. Le stagiaire est assidu. → Il travaille ____________________ .

6. La taille de votre jupe est juste. → Votre jupe souligne __________________ vos hanches.

7. Les élèves sont respectueux envers le professeur. → Les élèves écoutent

________________________ le professeur.

8. La vendeuse a une attitude amicale avec ses clients. → La vendeuse communique

___________________ avec ses clients.

9. L’agent de sécurité est un homme gentil. → L’agent de sécurité demande __________________ la

pièce d’identité.

10. Le mail qui a été envoyé est récent. → Le mél a été envoyé ____________________ .


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Dialogue : « Je suis inquiète pour mon fils » Source : http://www.l-pack.eu/

Alice: Bonjour Martine, comment allez-vous aujourd'hui?

Martine: Bonjour Alice. Pas tellement bien. Je suis inquiète parce que mon fils ne va pas très bien. Il a mal au ventre depuis hier soir.

Alice: Il a mangé quelque chose d'étrange ou de différent d'habitude?

Martine: Pas vraiment. Hier, il a mangé du poisson à la cantine de l'école, mais il dit qu'il semblait frais. Cette nuit, cependant, il était mal et a vomi deux fois. Ce matin, il avait un mal de tête et un peu de fièvre.

Alice: Eh bien, ça ressemble à une colique. Votre enfant a peut-être mangé quelque chose que son corps ne tolère pas. Ça pourrait être aussi une allergie. Il a pris un médicament ?

Martine: Non, pas encore. Je vais à la pharmacie pour demander s’il y a pas quelque chose. Que me conseillez-vous?

Alice: Peut-être que c'est mieux de voir un médecin, non?

Martine: Je pensais y aller cet après-midi, s’il ne se sentait pas mieux d’ici là. Le cabinet du médecin ouvre à 16h.

Alice: Oui, mais maintenant, il est 9 heures du matin. Écoutez, j'ai une idée. Non loin d’ici, il y a le cabinet de mon médecin, qui est aussi un de mes amis. Allons ensemble lui demander conseil. Il peut peut-être nous aider.

Martine: Êtes-vous sûr ? Excusez-moi, mais je suis un peu confuse, car je suis inquiète et je ne sais pas quoi faire.

Alice: Alors, écoutez-moi: prenons ma voiture, allons chercher votre enfant à la maison et emmenons-le chez le médecin. Mais peut-il marcher?

Martine: Je ne sais pas, je l'espère. Quand je suis partie, il était dans son lit, il se sentait faible. Il est maintenant à la maison avec un voisin à qui j’ai demandé de rester avec lui.

Alice: Alors, allons-y maintenant. Je vais prendre la voiture. Attendez-moi ici et ne bougez pas. Je reviens dans deux minutes. Allons, ne faites pas cette tête, ne vous inquiétez pas ! Je suis sûre qu’il n’y a rien de grave et Albert, mon médecin est super ! Ça vous va?

Martine: Oui, merci, Alice, je vous remercie beaucoup. Je vais vous attendre ici, près du kiosque à journaux. Faites vite, s'il vous plaît!

Alice: Oui, oui restez calme, je serai là dans une minute. A tout de suite !

1. Discutez en groupe (en français !) • Que pensez-vous de la situation ? • Quel pourrait être le diagnostic ? Quels examens proposeriez-vous ??

http://www.l-pack.eu/


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2. Trouvez l’erreur et réécrivez la phrase correctement. 1. Alice se fait des soucis pour son fils. 2. Le fils de Martine a mal au ventre depuis hier après-midi. 3. Le fils de Martine a mangé de la viande à la cantine. 4. Le fils de Martine tolère bien le poisson. 5. Alice pense que le fils de Martine a une colique ou une aubergine. 6. Martine est allée voir un médecin avec son fils. 7. Martine est déjà allée à la pharmacie. 8. Alice demande à Martine d'aller chercher son fils. 9. Le médecin de Martine s'appelle Albert. 10. Le fils de Martine était debout quand elle partait au travail.

3. Indiquez l’antonyme (mot contraire) de chaque mot.

1. mieux ⇔ 2. bien ⇔ 3. bon ⇔ 4. terrible ⇔ 5. des cauchemars ⇔ 6. dormir ⇔ 7. durer ⇔ 8. longtemps ⇔ 9. toujours ⇔ 10. mouillé ⇔

11. gonflé ⇔ 12. fatigué ⇔ 13. à peine ⇔ 14. être debout ⇔ 15. être équilibré ⇔ 16. continuer ⇔ 17. accompagner ⇔ 18. simple ⇔ 19. se reposer ⇔ 20. s’autoriser à… ⇔

4. Remettez dans l’ordre les actes de parole pour que ce soit cohérent.

a. Le docteur : Avez-vous pris votre température ? b. Le docteur : Oui, j’en connais un dans le quartier et je vous donnerai ses coordonnées. c. Le patient : Je crois qu’oui mais à quoi, je ne sais pas. J’éternue là où il y a de la poussière et

quand il y a des poils d’animaux mais je n’ai aucun animal chez moi. d. Le patient : Merci, docteur. e. Le patient : Non, mais je crois ne pas avoir de la fièvre, je n’ai pas chaud au front. f. Le docteur : Bonjour, qu’est-ce qui vous arrive ? g. Le docteur : Très bien, on va quand-même la prendre…, 37°, ça va, c’est normal. h. Le docteur : Peut-être que c’est une réaction allergique à quelque chose. Avez-vous des

allergies ? i. Le docteur : D’accord, dans ce cas, je vous recommande tout de même de consulter un

allergologue. Il vous fera un dépistage des allergies. j. Le patient : Bonjour docteur, j’ai le nez qui coule et ça me gratte aux yeux. k. Le patient : Très bien, connaissez-vous des allergologues ? l. Le patient : C’est souvent à la fin de la journée que ça empire. Du coup, j’ai du mal à dormir

aussi. Au travail, je n’ai rien.


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5. Complétez la phrase avec « à la », « au », « à l’ », « aux ».

1. Frédéric ressent des douleurs __________ estomac.

2. Jean-Pierre est tombé en faisant du jogging et s’est blessé _________ genoux.

3. Lucas faisait du ski et s’est fait une entorse _________ cheville.

4. Elisa faisait la cuisine et s’est brûlé __________ main.

5. Julie éprouve _________ tête ; elle a des migraines.

6. Cécile a mal _________ épaules ; elle va consulter un kinésithérapeute.

7. Benjamin s’est coupé ________ doigts ; il lui faut un désinfectant et des pansements.

8. Sophie a des crampes musculaires _________ mollets.

9. Ludovic a des démangeaisons _________ dos ; il a des boutons rouges en été.

10. Philippe a une infection ________ yeux ; il doit y mettre des gouttes désinfectantes.

Quelques expressions utiles - être fatigué(e), faible / en forme - être épuisé(e) - ne pas être dans son assiette - être malade / guéri(e) - aller bien / mal - se sentir bien / mal - se sentir désorienté(e) = être perdu(s) - avoir de la fièvre

En familier…

- être crevé(e) = être très fatigué(e) - être lessivé(e) = être épuisé(e) = ne plus avoir de l’énergie - être paumé(e) = être perdu(s) (moralement)

Des expressions contenant des parties du corps.

DOS - être sur le dos de qqn. - faire le gros dos - coup de poignard dans le dos - mettre qqch. sur le dos de qqn. - avoir des yeux dans le dos - en avoir plein le dos - en avoir froid ans le dos - dire un mal de qqn dans son dos - avoir les pieds dans le dos - agir dans le dos

ÉPAULE(S) - porter qqn. sur les épaules - donner un coup d’épaule à qqn.

- regarder/traiter qqn. par-dessus l’épaule

- être large des épaules (familier) - avoir la tête sur les épaules

CŒUR - apprendre par cœur - avoir un coup de cœur - en avoir le cœur net - avoir mal au cœur/le cœur à l’envers - avoir du cœur - affaire de cœur - aller droit au cœur - à cœur ouvert - faire qqch. à contrecœur - avoir du cœur au ventre


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Dialogue : « Une prise de sang »

SF dialogue 5

• Une prise de sang = un prélèvement de sang • Etre préoccupé = être anxieux • Appréhender = avoir peur • Se sentir confiant / confiante = être à l’aise • Regarder les veines • Serrer le poing • Un garrot • Une alaise • Un tube • Un pansement

Infirmière à l’hôpital : https://www.youtube.com/watch?v=eZzM7ytlW_U

Expliquer à un enfant : https://www.youtube.com/watch?v=5O2YsGu7XDQ

https://www.youtube.com/watch?v=eZzM7ytlW_U

https://www.youtube.com/watch?v=5O2YsGu7XDQ


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3 Téléphoner

Fixer un rendez-vous au téléphone

4. Mettez les dialogues dans le bon ordre. La première phrase est mise en gras.

Dialogue 1:

a) Oui, le lundi 16 à la même heure, donc à 15h15, dans mon bureau. Vous savez où c’est? b) Allô, est-ce que je parle à Madame Bukanto? c) Bonjour Madame Bilan, lundi vous dites? Un instant, je vais consulter mon agenda. Vous

voulez dire le lundi 16? d) Oui, c’est elle. Qui est à l’appareil? e) Oui, je suis déjà venue. C’est noté, j’y serai donc à 15h15. f) C’est Florence Bilan, je vous appelle à propos de notre rendez-vous de vendredi prochain.

Il y a un contretemps, je ne pourrai pas vous recevoir ce jour-là. J’aimerais déplacer le rendez-vous à lundi.

Dialogue 2:

g) Oui, l’enquête sociale, on m’en avait parlé, et c’est sous quel délai que vous aimeriez passer chez moi?

h) Bonjour Madame, ici, Florence Bilan, je travaille pour le bureau de placement familial. Je suis chargée de votre dossier. J’aimerais faire une visite à domicile pour mener l’enquête sociale.

i) Ça me convient bien, surtout vers la fin de la semaine! j) Allô, bonjour, suis-je bien au numéro 015/78 95 46? k) Dans le courant de la semaine prochaine, ce serait possible pour vous? l) C’est bien ça, Cécile Milou à l’appareil. Que puis-je pour vous?

Dialogue 3:

m) Florence Bilan à l’appareil, de la part de l’agence OGH. Je m’occupe de votre dossier social, Monsieur Dupont. Je vous téléphone pour fixer un rendez-vous pour un entretien avec moi ici à l’agence.

n) Le mercredi 13, c’est noté, j’essaierai d’être là vers 9 heures, mais vous savez avec le trafic, c’est difficile d’être là à l’heure pile.

o) C’est lui-même. C’est de la part de qui? p) D’accord, je peux facilement me libérer le lundi et le mercredi, est-ce que cela vous

conviendrait? q) Bonjour Monsieur, je suis bien chez Michel Dupont? r) Je préfère alors mercredi le treize, car je ne travaille pas le lundi. On sera le plus tranquille

dans la matinée, car les enfants seront à l’école.


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Phrases clés au téléphone Demander de parler à quelqu’un

Pourrais-je parler à Monsieur Binon s’il vous plaît ? C'est de la part de Florence Bilan. Pourriez-vous me passer le docteur Blanc? Je suis un collègue.

Identifier l’appelant

Qui est à l'appareil? Pourriez-vous me rappeler votre nom, s’il vous plaît? Vous êtes bien monsieur Liget? Suis-je bien chez Philia?

Faire patienter quelqu’un

Un instant/un moment. Ne quittez pas, je vérifie dans mon agenda.

Réagir aux remerciements du client

Je vous en prie, Monsieur. C’est avec plaisir. Il n’y a pas de quoi. À votre service, Madame.

Faux numéro

Je regrette, mais je pense que je me suis trompé(e) de numéro. Excusez-moi. Je me suis trompée. J'ai formé un faux numéro. C’est une erreur / Il y a erreur.

S’excuser

Excusez-moi de vous déranger. Ce n’est rien. Excusez-moi de vous avoir dérangé. Ce n’est pas grave. Excusez-moi. Ne vous en faites pas.

Difficultés

Pardon? (à éviter: hein?, quoi?) Comment? Pourriez-vous parler plus fort, s’il vous plaît? Pourriez-vous parler plus lentement? Je n’ai pas bien compris. Voudriez-vous répéter? Pourriez-vous épeler votre nom?

Problèmes

Je regrette/je suis désolé(e), mais je ne peux pas me libérer ce jour-là. La communication a été interrompue.


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Fixer un rendez-vous

Lundi/mardi/mercredi/jeudi/vendredi/samedi/dimanche Lundi matin, cela vous convient? Mardi soir, cela vous arrange? Mercredi midi, cela vous va? Lundi dans la matinée, dans l’après-midi, dans la soirée Mardi en début ou en fin de matinée? À 10 heures? À 2 heures °pile? À 2 heures précises? Je vais consulter mon agenda /Je vais voir dans mon agenda. Je dois malheureusement annuler la réunion de demain. Est-il possible de reporter notre rendez-vous d'une semaine? Pouvons-nous déplacer la réunion de mardi à jeudi 15h? Il y a de la place mardi à 16h. Je suis fort occupé(e). Le planning est déjà bien chargé, il n'y a plus de place. C'est une période fort chargée.

Transmettre un message lorsque la personne est absente

Pourriez-vous lui dire que je le rappellerai ce soir? Préférez-vous que je lui retéléphone demain? Pensez-vous que je peux le joindre sur son portable ou sur son téléphone fixe?

Prendre / laisser un message

Pourriez-vous lui transmettre/passer un message? Puis-je laisser un message? Vous avez de quoi écrire? C’est parfait. Très bien.

Lundi = maintenant lundi Nous nous verrons lundi pour faire l’enquête. (= ce lundi) le lundi = tous les lundis Nous nous rencontrons le lundi. (= tous les lundis)

Quand vous fixez une heure de rendez-vous, il faut être précis, vous éviterez ainsi les malentendus!

14h30 = quatorze heures trente (plus clair que: deux heures et demie) 11h45 = onze heures quarante-cinq (plus clair que: midi moins le quart)

Pour les dates: le 15 avril vous passerez dans mon bureau. tot = du 23 au 27 mars : Vous pouvez vous inscrire du 23 au 27 mars. tot en met = du 23 au 27 mars (inclus) : Vous pouvez encore vous inscrire jusqu’au 27 mars.

Pour les heures: à 14h, de 12 à 16 h jusqu'à: enkel als het uitzonderlijk om een ander uur gaat. Le 20 avril nos magasins seront exceptionnellement ouverts jusqu’à 21 heures.


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Vérifier

Un instant, je l'ai sous la main, je vais vérifier/contrôler. Je vais me renseigner, veuillez rester en ligne s’il vous plaît. Je vais vérifier, vous permettez?

Parler d’un dossier d’un patient

Je vous téléphone par rapport à un de vos patients. Je voudrais vous demander de parcourir les résultats de l’analyse de sang d’une de mes patientes. J’aimerais échanger avec vous par rapport à un dossier d’un patient. Je voudrais demander votre avis concernant un patient.

Demander des informations

Est-ce qu'il est possible de…? Pourriez-vous me dire si…? Est-ce que je pourrais… Poser une question? Demander quelque chose? (poser une question)

Montrer que vous écoutez

Oui. Certainement. Je vois. Effectivement. En effet. D'accord. C'est vrai. Bien entendu. Je comprends. Voyons…

Terminer la communication

Pour résumer, vous voulez… Bien. Merci de votre collaboration. Au revoir et bonne journée. Pareillement/ À vous aussi / De même. Au revoir.

Laisser un message sur un répondeur

Bonjour, ici Sophie Fleur. Je vous appelle… pour fixer un rendez-vous

au sujet de à propos de

Je voudrais savoir si vous pouvez… Je rappellerai plus tard. Pourriez-vous me rappeler au (numéro) 0456 78 91 23?


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Les chiffres et les coordonnées

Attention!

- 14, 16, 17, 18, 24, 40, 44, 80, 100, 1000 - 70 et 90 en Belgique = septante et nonante, en France on dit soixante-dix et quatre-vingt-dix - Un prix: 4,50 euros = quatre euros cinquante - Un numéro de compte: 001-456 67 79-86 - Un numéro de téléphone: le 0496/ 45 34 78 - Une référence: BZK 654 788 - Une adresse mail: [email protected] ( @ = une arobase) - Un site web: www.fgov.be - Pouvez-vous épeler votre nom ? Attention aux lettres e, g, h, j, w, y - deux ‘n’, deux ‘l’, deux ‘r’ (et donc pas ’double’) - Un code postal: 1430 - Une date: le 15 mars 2009 - Les coordonnées: de adresgegevens - En un mot (Depasse) >< en deux mots (De Passe)

. Point - Tiret 016 Préfixe , Virgule

Ecoutez les conversations au téléphone et prenez note des données importantes

1.

2.

3.

mailto:[email protected]

http://www.fgov.be/


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Dialogue 1 : Prendre un rendez-vous

Secrétaire : Bonjour. ABC entreprise, Jane Fialova ; Que puis-je faire pour vous ? Adam Balanda : Bonjour. C'est Adam Balanda. Je voudrais parler à M. Novak, est-il disponible ? Secrétaire : Oui, bien sûr. Je vais vous transférer... Malheureusement, M. Novak est occupé dans son service. Il viendra dans l'après-midi. Adam Balanda: Quand sera-t-il de retour, s'il vous plaît? Secrétaire : Dans l'après-midi, il sera dans son bureau après quatorze heures. Adam Balanda : Je vois. Je peux l’appeler après quatorze heures ? Secrétaire : Oui, vous le pouvez. Mais vous pouvez aussi laisser un message, si vous voulez. Adam Balanda : Oui, je préfère. Pourriez-vous, s'il vous plaît, dire à M. Novak qu'Adam Balanda a appelé pour l'entretien d'embauche comme chauffeur de votre entreprise ? Secrétaire : Entendu, je vais le dire à M. Novak, et il vous rappellera. Quel est votre numéro de téléphone, s'il vous plaît? Adam Balanda : C’est le 06 21 32 65 24. Secrétaire : Merci. Je vais le répéter encore une fois, c'est 06 21 32 65 25. Adam Balanda : Non, non, le dernier numéro est le 4 pas 5. Secrétaire : Bien, je vous remercie et je vous le répète pour être sûr - 06 21 32 65 24. Adam Balanda : Oui, maintenant c'est bon. Secrétaire : Pouvez-vous épeler votre nom ? Adam Balanda : C'est B -A- L -A- N- D -A Secrétaire : Donc, je vais dire à M. Novak que M. Balanda a appelé pour le poste de chauffeur. Adam Balanda : Oui, merci beaucoup. C'est très gentil de votre part. Secrétaire : Au revoir Monsieur Balanda Adam Balanda : Au revoir, Madame.

Attention: fautes fréquentes Décrocher (opnemen) ≠ raccrocher (ophangen) ≠ accrocher (iets ophangen aan de muur)

- Il ne répond pas. Il ne décroche pas son téléphone. - Il a raccroché. Il m »a raccroché au nez ! - Il a accroché le cadre au mur.

Avoir quelqu'un en ligne (pas: à la ligne/ sur la ligne)

- Je l’ai eu en ligne le matin - Il y a du bruit sur la ligne

COD COI appeler quelqu’un téléphoner à quelqu’un Je l'appelle MAIS Je lui téléphone Je les appelle Je leur téléphone

Bon à savoir si vous voulez être tout à fait professionnel au téléphone :

- Utilisez de temps à autre le nom de la personne qui vous téléphone. Surtout pour terminer la conversation. C'est très agréable pour le client.

Certainement M. Verbist. Au revoir M. Verbist. Je vous remercie pour les renseignements M. Verbist.

- Respirez une bonne fois et souriez avant de décrocher. Incroyable mais vrai, cela 's'entend' au téléphone!


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Dialogue 2

Agent d’accueil : Pôle Emploi Charonne, bonjour. Comment puis-je vous aider ? Anna : Bonjour, Mon nom est Anna Bilota et je voudrais avoir un rendez-vous avec un conseiller, s’il vous plaît. Agent d’accueil: Un instant, s'il vous plaît. Je vais vous mettre en contact avec M. Laurent. Anna: Merci beaucoup. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Le conseiller Pôle-emploi et Anna Conseiller : Bonjour, Jacques Laurent. Anna : Bonjour, Mon nom est Bilota. J’aimerais avoir un rendez-vous, s’il vous plaît. Conseiller : Oui, bien sûr. Quand êtes-vous disponible ? Anna: J'ai du temps chaque jour de 8 à 13 h. Ma fille est à la maternelle en ce moment. Conseiller: Voulez-vous venir après-demain à 9 heures ? Anna: Oui, c'est parfait. Conseiller: Donc, nous allons nous rencontrer le jeudi à 9 heures. Je vous prierai d’apporter avec vous vos documents, par exemple, certificats ou références. Anna: Oui, je vous apporterai tout ce que j’ai. Conseiller : Aussi, je vais avoir besoin de votre curriculum vitae et de votre passeport. Anna: J'ai mon curriculum vitae. J'ai une question. Je n'ai pas de passeport, est-ce que la carte d'identité suffit ? Conseiller: Oui, la carte d'identité conviendra. Anna: D’accord, j’apporterai tous les documents. Merci beaucoup pour votre aide. Conseiller: je vous en prie, à jeudi, Mme Bilota. Anna: Au revoir, Monsieur

Dialogue 3

Accueil: Pôle Emploi Charonne. Bonjour, comment puis-je vous aider ? Anna; Bonjour, c'est Mme Bilota. Puis-je parler avec M. Laurent, s'il vous plaît? Accueil: Je vais vous mettre en liaison. Merci de patienter. Anna: Merci. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Conseiller Pôle-emploi et Anna Conseiller Pôle-Emploi: Bonjour, Jacques Laurent à l’appareil. Anna: Bonjour, c'est Anna Bilota. J'ai un problème. Conseiller: Que se passe-t-il, Mme Bilota ? Anna: Je suis malade. J'ai de la fièvre et je dois rester au lit. Je ne suis pas en mesure de venir demain. Conseiller: Oh, ce n'est pas un problème. Nous pouvons trouver un autre jour. Puis-je programmer un rendez-vous à la même heure la semaine prochaine ? Anna: Jeudi de la semaine prochaine me convient, mais puis-je venir un peu plus tard ? Ma fille a un rendez-vous chez le médecin à 8h du matin. Conseiller: Alors, s'il vous plaît, venez à 10 heures, Mme Bilota. Et bon rétablissement ! Anne: Merci, je viendrai jeudi prochain à 10 heures. Conseiller : D’ici là, reposez-vous bien, au revoir. Anna : Au revoir, monsieur !


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Imaginez et jouez la conversation

1. Vous devez décaler votre rendez-vous pour mercredi prochain à 16h50 chez le spécialiste. Vous appelez le secrétariat pour le lui demander.

2. Vous devez annuler votre rendez-vous lundi prochain à 9h30 chez le médecin. Vous appelez le secrétariat de votre médecin pour l’en informer mais personne ne répond. Laissez un message vocal. Pensez à épeler votre nom lorsque vous vous présentez.

3. Vous êtes avec un patient et vous appelez un collègue spécialiste pour lui demander conseil par rapport au traitement de ce patient.

4. Vous téléphonez au labo pour vérifier les résultats d’une analyse de sang.


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5. Jeux de rôle: menez la conversation téléphonique.

Situation 1: Un client téléphone au diététicien.

A) Vous êtes Michael Depasse, rue du Champs d’Oiseau à 1330 Rixensart (02/675 34 65 22).

Vous téléphonez à un diététicien (M. Brassart) que votre médecin traitant (Mme Barisbard) vous a recommandé pour fixer rendez-vous. Vous souhaitez commencer un régime.

Voici votre planning:

lu 14-09 9h-17h: séminaire 19h-21h: tennis

ma 15-09 voyage d’affaires me 15-09 voyage d’affaires jeu17-09 8h-11h: kiné, 13h-17 h: réunion ve 18-09 11h-13h et 14h-18h: réunion lu 21-09 8h-14h: visite d’entreprise

Notez votre rendez-vous (heure et jour): …………………………….

B) Vous êtes Nicolas Brassart, diététicien. Monsieur Depasse vous téléphone pour prendre rendez-vous. Vous lui demandez (et vous notez les réponses):

- la raison de son appel: ……………………………………………………….. - s’il est un nouveau client? ………………………………. - ses coordonnées complètes: ………………………………………………………….. ………………………………………………………….. …………………………………………………………..

Consultez votre planning et cherchez ensemble un moment de libre, en n’oubliant pas que le premier entretien est assez long (45 minutes) (rendez-vous = rendez-vous déjà pris) Vous proposez les moments suivants ‘libres’ (dans l’ordre) pour le premier entretien :

lu 14-09 9h-13h : libre 14h-18h: rendez-vous

ma 15-09 8h-10h : libre 13h-18h: rendez-vous

me 16-09 Congé jeu 17-09 14h-15h: rendez-vous

15h-17h : libre ven 18-09 14h-19h: formation lu 21-09 10h-12h: rendez-vous,

14h-15h: libre


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Situation 2: La psychologue téléphone à un client.

A) Vous êtes Micheline Sterckx, psychologue. Vous appelez un de vos clients, Marie Dumortier, parce que le rendez-vous du samedi 24 octobre à 10h45 ne pourra pas avoir lieu.

Vous proposez de reporter le rendez-vous à la semaine du 22 au é6 janvier.

Voici les moments où vous êtes encore libre:

lu 22-01 11h30-12h, 15h-16h ma 23-01 Complet me 24-01 Congé jeu 25-01 10h-11h30, 16h30-17h ven 26-01 9-12h

Notez le nouveau rendez-vous: ……………………………..

B) Vous êtes Marie Dumortier. Votre psychologue, Micheline Sterckx, vous appelle pour remettre votre rendez-vous. Elle propose de reporter le rendez-vous à la semaine du 22 au 26 janvier.

Trouvez avec elle un moment qui convient:

Chaque matinée: travail 8h30 à 12h30 Chaque jour vous allez chercher les enfants à l’école à 16h.

lu 22-01 13h rendez-vous dentiste ma 23-01 Libre me 24-01 de préférence pas ce jour-là (enfants) jeu 25-01 13h30-16h: cours de dessin ven 26-01 13-14h: courses

Nouveau rendez-vous: ……………………………………………………………

Situation 4: Un patient téléphone à l’infirmière.


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A) Vous êtes Cathérine Maréchal, infirmière indépendante. Un de vos patients réguliers, Sabine Miserque, vous appelle afin de remettre son rendez-vous.

Vous prenez votre agenda, et barrez l’ancien rendez-vous.

Notez le jour, la date et l’heure: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Vous montrez de la compréhension et vous fixez un nouveau rendez-vous.

Voici vos moments de libre:

lu 27-06 9h30-10h 15h-16h

ma 28-06 Complet me 29-06 Congé jeu 30-06 10h-11h30

16h30-17h ven 1-07 15h-18h

Nouveau rendez-vous: …………………………………………………………………………………

B) Vous êtes Sabine Miserque. Mardi le 21 juin à 17h30 vous aviez rendez-vous, comme toutes les semaines, avec votre infirmière Cathérine Maréchal. Mais exceptionnellement, vous devrez quitter la maison pour une rencontre à l’école d’un de vos enfants.

Vous demandez de reporter le rendez-vous à la semaine prochaine, à la même heure.

Si ça ne convient pas, vous êtes libre tous les jours à partir de 17h, dès que votre mari rentre du travail.

Nouveau rendez-vous: ……………………………………………….

Avant de dire au revoir, affirmez la date et l’heure du nouveau rendez-vous. Remerciez Mme Maréchal d’avoir fixé un nouveau rendez-vous.


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Situation 6: une conseillère de l’inforjeunes téléphone à un client

A) Vous êtes Véronique Pleetinckx, conseillère à l’Inforjeunes, 34 boulevard du Souverain à 1040 Bruxelles.

Vous devez reporter votre rendez-vous du lendemain après-midi (mardi le 11 septembre).

Vous téléphonez à la maman de Marie Huyters pour trouver une solution.

Vous avez spécialement libéré une soirée à cette occasion, à savoir le 22 septembre.

Vous êtes déjà prise entre 20h et à 21h.

Vous prévoyez 30 minutes pour l’entretien.

Vous remerciez la mère de sa collaboration. Comme réponse à ses questions, vous lui dites gentiment que vous êtes tenue au secret professionnel.

Rendez-vous le ………………….. à …………………………

B) Vous êtes Antoinette Huyters, votre fille Marie (âgée de 15 ans) avait rendez-vous à Inforjeunes le mardi 11 septembre.

La conseillère d’Inforjeunes vous appelle pour remettre le rendez-vous.

Vous demandez quel moment serait possible et vous choisissez l’heure qui convient le mieux à votre fille (de préférence pas trop tard parce que le lendemain elle doit aller à l’école).

Vous demandez comment se passe l’accompagnement de Marie. Elle participe bien? Est-elle motivée?

Avant de dire au revoir, vous répétez la date et l’heure.

Rendez-vous ………………………………………….


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Mettez-vous à deux et créez une conversation au téléphone en vous basant sur les coups de téléphone que vous effectuez tous les jours.

Un bon conseil: dans la vie professionnelle, si cela va trop vite, demandez:

- «Voulez-vous répéter plus lentement s.v.p.?» - «Voulez-vous répéter chiffre par chiffre?»

Les chiffres, c’est très important, car vous risquez de ne pas être capable de joindre une personne si vous vous avez mal compris son numéro!


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4 Parler des émotions et des sentiments

Vocabulaire

1. Associez les débuts avec les fins des phrases. Attention ! Il y a plusieurs possibilités

1. Je suis heureux/heureuse… PARCE QUE a) …j’ai été le/la meilleur/e au travail ce mois! 2. Je suis triste… b) …quelqu’un drague mon copain / ma copine. 3. Je suis déçu(e) … c) …cette rue est trop sombre. 4. Je suis jaloux/jalouse… d) …mon chat vient de mourir. 5. J’ai peur… e) …on m’a provoqué à l’extrême. 6. Je suis fâché(e) … f) …je vais à une soirée karaoké et je dois chanter. 7. Je suis fier/fière … g) …tu ne m’as pas téléphoné. 8. Je suis agressif/agressive… h) …tu es rentré(e) trois jours plus tôt! 9. Je suis surpris(e) … i) …mon voisin a une meilleure voiture que moi. 10. Je suis stressé(e) … j) …j’ai dit une grande bêtise à mon prof! 11. Je suis râleur/râleuse… k) …demain, je pars en vacances. 12. Je suis gêné(e) … l) …j’ai oublié ton anniversaire. 13. J’ai honte … m) …j’attendais un vélo et j’ai reçu… des chaussettes!

2. Et vous ? Dans quelle situation êtes - vous… ? Choisissez une des émotions et formez une phrase :

Au présent : Je me sens ... PARCE QUE / quand Au passé : Lorsque j’ai découvert que … , j’étais …

3. Regardez la vidéo « Le Grand jeu » et imaginez sa fin.

https://www.youtube.com/watch?v=CljvwsCVRSg

• Je pense que

• Selon moi

• À mon avis

• Je crois que

4. Regardez la vidéo jusqu’à la fin.

1) Qu’est-ce qui s’est passé ?

2) Quelles sont les émotions de la fille ?

5. Dans les métiers de l’aide on doit souvent stimuler un client à canaliser ses émotions et à gérer ses sentiments. Dans l’exercice suivant, reliez chaque phrase à un sentiment.

1) Elle vient d’obtenir son permis de conduire. Elle est aux anges. a) La peur 2) En se réveillant d’un cauchemar, il tremblait. b) La colère 3) Quand il a compris qu’on lui avait menti, il est sorti de ses gonds. c) La tristesse 4) Il est tombé des nues quand il a appris la nouvelle. d) La joie 5) Après l’annonce des résultats, elle avait une boule dans la gorge. e) La surprise

https://www.youtube.com/watch?v=CljvwsCVRSg


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6. Lisez les passages suivants et dites comment le client se sent. Il y a plusieurs réponses.

1) «Nos entretiens m’ont beaucoup aidée. Je travaille maintenant avec plus de volonté. J’ai envie de rencontrer des gens et de faire de nouvelles amitiés. Et mon mari et moi, on peut vraiment se parler quand il y a des soucis. Il y a plus de liberté dans ma vie.»

Cette dame se sent…

a) malheureuse b) incertaine c) anxieuse d) parfaitement bien

e) triste f) excitée g) soulagée h) bien dans la peau

2) «Ça y est… mon mari et moi, on va divorcer. Je m’en fous de ce qui va arriver maintenant. Je

m’en fous complètement. J’ai soixante ans! Trouver un autre partenaire, je n’y crois plus. Je n’attends plus rien de la vie. »

Cette dame se sent…

a) courageuse b) inquiète c) triste d) désorientée e) sûre d’elle

f) perdue g) découragée h) ravie i) rassurée

3) «Ma meilleure copine ne veut plus m’adresser la parole. Je n’y comprends rien. Probablement je l’ai vexée! Je ne sais pas ce qui s’est passé. Je ne sais pas comment réagir.» Cette jeune fille se sent:

a) fâchée b) excitée c) confuse d) incertaine e) mise de côté f) déçue g) vexée

4) «Mon professeur m’a dit que j’ai vraiment bien travaillé. J’ai toujours su que j’étais bien capable. J’ai vraiment fait de mon mieux et voilà a mérité la peine.»

Ce jeune se sent:

a) patient b) satisfait c) incertain d) reconnu e) troublé

f) soulagé g) fier h) désillusionné i) frustré

Zinnetjes om gevoelens van iemand te benoemen:

• Vous vous sentez + adjectif • Vous êtes + adjectif • Ça vous rend + adjectif • Vous ressentez + substantif • Je vous vois + adjectif • Il me semble que vous êtes + adjectif


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5) «Je n’aurais pas dû donner la permission à ma fille d’aller au cinéma toute seule. Je ne sais pas ce que ma femme en dira quand elle rentre du travail. Elle se plaint toujours que je ne m’occupe pas assez de ma famille. Je donne toujours trop de liberté aux enfants. J’aurais dû l’accompagner. Je me sens comme si c’était moi qui l’avais renversée.» Vous vous sentez…

a) gêné b) coupable c) misérable d) absent

e) rancunier f) furieux g) abandonné h) responsable

6) Une femme âgée qui s’est cassé la hanche à l’hôpital:

«Ce genre de choses peuvent toujours arriver. Je suis contente que ce ne soit pas grave. Je n’aime pas être ici, mais disons qu’il y en a qui se trouvent dans une situation moins favorable que moi. Je ne me plains pas, je n’ai jamais fait et je ne ferai jamais. Je ne dis pas qu’on me soigne superbien mais c’est une bonne chose que les hôpitaux existent.»

a) Vous vous sentez déprimée. b) Vous êtes tranquille. c) Vous avez confiance. d) Vous êtes sur les nerfs. e) Vous vous sentez tendue. f) Vous vous débrouillez. g) Vous êtes découragée. h) Vous acceptez avec résignation.

7. Reconstituez les phrases qu’on peut utiliser pour refléter les sentiments du client.

1) J’ai vraiment l’impression f) pas sûre de vous. 2) Vous vous sentiez donc vraiment g) d’être évident. 3) Ça n’a pas l’air h) considérée comme une maman? 4) Vous ne vous sentiez pas i) qu’il y a un mal-être. 5) Vous avez l’air j) jugée.

Bijwoorden om te nuanceren: • Vous vous sentez plutôt gêné(e). (nogal, vrij) • Vous avez l’air assez confus(e). (nogal) • Vous êtes bien tendu(e). (heel) • Vous êtes vraiment épuisé(e). (echt) • Vous êtes fort déçu(e). (erg) • Vous étiez tout ému(e). (heel) • Vous me semblez très déçu(e). (zeer, heel) • Vous êtes complètement désorienté(e). (volledig) • Vous êtes énormément déçu(e). (enorm) • Vous êtes absolument dégoûté(e). (volstrekt) • Vous êtes extrêmement surpris(e). (uiterst) • Vous êtes si/tellement blessé(e) que …. (zo … dat …)


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Les mots clés pour les émotions et les sentiments Les mots relatifs à la paix et la tranquillité

Vous vous sentez / vous êtes: bien, sûr(e) de vous, confiant(e), en confiance calme, paisible, confortable, détendu(e), à l’aise, tranquille content(e), satisfait(e) sans souci, insouciant(e), protégé(e), en sécurité compris(e), reconnu(e), rassuré(e), apprécié(e), aimé(e) reconnaissant(e), compréhensif (compréhensive)

Les mots relatifs à la joie Vous avez l’air / vous me semblez:

Heureux (heureuse), ravi(e), enchanté(e), comblé(e) de joie, gai(e), joyeux (joyeuse), de bonne humeur encouragé(e), apprécié(e) rayonnant(e), radieux/radieuse, amoureux (amoureuse), plein d’amour, au septième ciel, dans les nuages euphorique, exalté(e), enthousiaste

Les mots relatifs à la puissance, l’énergie, l’orgueil

J’ai l’impression que vous vous sentez: indépendant(e), libre, conscient(e) de vous, autonome fier (fière), compétent(e) énergique, enthousiaste, plein(e) d’énergie courageux (courageuse), aventureux (aventureuse) puissant(e), fort(e), invincible, invulnérable, intouchable décidé(e), résolu(e)

J’ai l’impression: que vous avez l’esprit libre que vous avez confiance en vous

Les mots relatifs à la non-sensation, la fatigue, la confusion

Il me semble que vous vous sentez: absent(e), indifférent(e), déconnecté(e), ennuyé(e), insensible choqué(e), en choc renfermé(e), isolé(e), aliéné(e) fatigué(e), épuisé(e), crevé(e), à moitié endormi(e), claqué(e) stressé(e), hyperactif (hyperactive), surmené(e) confus(e), chaotique, incertain(e), à la dérive

Il me semble que vous vous êtes: silencieux (silencieuze), hésitant(e), distant(e), indifférent(e) insensible aux remarques des autres.


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Des mots qui ont à voir avec la peur et l’impuissance

Vous vous sentez: effrayé(e), anxieux (anxieuse), angoissé(e), terrifié(e) agité(e), tendu(e), nerveux (nerveuse) découragé(e), affligé(e), abattu(e) paralysé(e), étouffé(e), coincé(e), immobilisé(e) (ne) pas à l'aise, en insécurité, menacé(e), vulnérable forcé(e), harcelé(e), dominé(e), trompé(e) victime, poursuivi(e) ridicule, stupide

J’ai l’impression que vous êtes: pris(e) de panique, sur vos gardes, méfiant(e), défensif (dépressive), évasif (évasive), timide

Vous avez: Peur honte des nausées

Vous tremblez, vous avez des frissons

Les mots relatifs à la douleur, la solitude

Vous vous sentez: triste, malheureux (malheureuse) découragé(e), abattu(e), déçu(e), perdu(e) déprimé(e), sombre, sans espoir, désillusionné(e), désespéré(e) mélancolique, nostalgique petit(e), insignifiant(e), sous-estimé(e), inutile, minable, insuffisant(e), inférieur(e), indigne incompétent(e) blessé(e), trahi(e), trompé(e), battu(e) seul(e), solitaire, incompris(e), abandonné(e), exclus(e), ignoré(e), rejeté(e), isolé(e) dépendant(e) coupable, responsable

Les mots qui ont à voir avec la colère

Vous vous sentez: malheureux/-se, de mauvaise humeur sceptique, méprisant(e), antipathique, hostile fâché(e), en colère, vexé(e) irrité(e), agacé(e), énervé(e), exaspéré(e), rebelle, frustré(e) furieux/-se agressif/-ve, jaloux/-se, envieux/-se, rancuneux/ -se, bouleversé(e), traité(e) injustement, insulté(e), humilié(e), contrarié(e)

Vous en avez: marre, assez, ras le bol


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Pour rassurer le client lorsque la situation semble s’améliorer Vous vous sentez soulagé(e). U voelt zich opgelucht.

Vous êtes ravi(e). U bent opgetogen, overgelukkig.

Vous êtes satisfait(e). U bent tevreden.

Vous me semblez plus optimiste qu’avant. U bent meer optimistisch dan voordien.

Vous avez plus de confiance en vous. U heeft meer zelfvertrouwen.

Je vous vois courageux/-se. U bent moedig.

Vous vous réjouissez de + infinitif. U bent blij dat u …

Cela vous rassure. Dat maakt u zekerder.

Vous vous sentez beaucoup mieux qu’avant. U voelt zich veel beter dan voordien.

Vous êtes bien dans votre peau. U voelt zich goed in uw vel.

Ça va mieux. Het gaat beter.

Vous allez mieux. Het gaat beter met u.

Vous êtes reconnaissant(e). U bent dankbaar.

Vous êtes tranquille. U bent rustig.

Vous avez confiance en vous. U heeft vertrouwen in uzelf.

Vous vous résignez à la situation. U berust zich in de situatie.

Vous acceptez (avec résignation). U accepteert (met gelatenheid).

Vous vous débrouillez. U redt zich wel.

Pour montrer de la compréhension envers une situation difficile

Ce n’est pas évident pour vous. Het is niet evident voor u.

C’est dur. Het is zwaar.

Vous vous sentez mal. U voelt zich slecht.

Ça ne va pas (bien). Het gaat niet (goed).

Vous n’allez pas bien. Het gaat niet goed met u.

Vous avez du mal à + infinitif U heeft moeite om zich …+ infinitief

Vous n’arrivez pas à + infinitif U slaagt er niet in om … + infinitief

Vous n’avez pas (plus) envie de + infinitif U heeft geen zin (meer) om …


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Réagir de façon empathique face aux émotions Les six étapes de la relation empathique

1. Voir, remarquer, reconnaître les moments d’émotion et y attacher de l’importance. 2. Demander au patient ce qui se passe ou l’encourager à s’exprimer sur ce qui se passe.

• Est-ce que ça va ? • Qu’est-ce que vous ressentez ?

3. Nommer l’émotion : refléter, paraphraser en frome d’hypothèse ou de description : • Je vois que vous rougissez… • Vous semblez très tendu… • Cela vous rend triste ? • Vous vous sentez déprimé ? • Vous semblez très énervé ? • vous êtes en colère. • vous avez les larmes aux yeux • vous hésitez • vous n’osez pas me regarder • vous baissez les yeux • vous n’avez pas envie • vous avez mal • vous froncez les sourcils

4. Accueillir, légitimer, normaliser, reconnaître et accepter l’émotion sans jugement

• Ne luttez pas / Ne résistez pas / Ne soyez pas gêné • C’est normal / C’est dur/difficile pour vous • Ça doit être pénible pour vous. • Je vous entends / comprends • Vous en souffrez vraiment

5. Respecter les efforts du patient pour faire face

• C’est bien courageux d’en parler. • C’est déjà une bonne chose que vous soyez venu me voir.

6. Proposer de l’aide et du soutien pour le futur.

Mettre des mots sur le ressenti. Accueillir

Un patient, timide et réservé, paraît atteint d’un malaise profond à la suite d’un licenciement. Le médecin lui demande s’il se sent blessé par la manière dont son employeur l’a mis à la porte, manière qu’il avait évoquée longuement et dans les détails.

Après avoir nié, le patient admet qu’en plus de se sentir abattu, il éprouve une sourde irritation.

Une fois les émotions reconnues et identifiées dans leur complexité, avec leurs nuances contrastées, le médecin peut les confirmer, en manifestant par différentes formulations qu’elles lui apparaissent compréhensibles et légitimes : « Dans ces circonstances, et au vu de ce que vous m’avez raconté, je comprends tout à fait que vous soyez à ce point abattu et irrité. »


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Evaluez vos compétences émotionnelles Source: http://www.jepenseaussiamoi.be/

Votre niveau de compétences émotionnelles indique votre capacité à comprendre et à gérer les émotions, les vôtres et celles de vos interlocuteurs. Ce test gratuit et scientifique vous permettra de vous situer par rapport à vos compétences intra-personnelles, c'est à dire vous et vos propres émotions.

Répondez spontanément à chacune des questions en tenant compte de la manière dont vous réagissez en général. Faites le test le plus sincèrement possible afin que les résultats soient valables.

Si vous faites le test en ligne, vous recevrez en fin de test 2 scores. Vous recevrez à la fin du test votre score de compétences émotionnelles intra-personnelles, sous 5 angles différents: votre capacité à identifier, comprendre, exprimer, réguler et utiliser vos propres émotions.

Identifier Comprendre Exprimer Réguler Utiliser

Echelle de dépression HAD (Hospital Anxiety and Depression Scale) de Sigmond et Snaith

Utilisez le questionnaire à la page suivante pour jouer une consultation avec un patient dépressif et anxieux.

http://www.jepenseaussiamoi.be/


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QUESTIONNAIRE

Anxiété

1) Je me sens tendu ou énervé. 0 Jamais. 1 De temps en temps. 2 Souvent. 3 La plupart du temps.

2) J'ai une sensation de peur comme si quelque chose d'horrible allait m'arriver. 0 Pas du tout. 1 Un peu mais cela ne m’inquiète pas. 2 Oui, mais ce n’est pas trop grave. 3 Oui, très nettement.

3) Je me fais du souci. 0 Très occasionnellement. 1 Occasionnellement. 2 Assez souvent. 3 Très souvent.

4) Je peux rester tranquillement assis à ne rien faire et me sentir décontracté. 0 Oui, quoi qu’il arrive. 1 Oui, en général. 2 Rarement. 3 Jamais.

5) J'éprouve des sensations de peur et j'ai l'estomac noué. 0 Jamais. 1 Parfois. 2 Assez souvent. 3 Très souvent.

6) J'ai la bougeotte et n'arrive pas à tenir en place. 0 Pas du tout. 1 Pas tellement. 2 Un peu. 3 Oui, c’est tout à fait le cas.

7) J'éprouve des sensations soudaines de panique. 0 Jamais. 1 Pas très souvent. 2 Assez souvent. 3 Vraiment très souvent.


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Dépression

1) Je prends plaisir aux mêmes choses qu'autrefois. 0 Oui, tout autant. 1 Pas autant. 2 Un peu seulement. 3 Presque plus.

2) Je ris facilement et vois le bon côté des choses. 0 Autant que par le passé. 1 Plus autant qu'avant. 2 Vraiment moins qu'avant. 3 Plus du tout.

3) Je suis de bonne humeur. 0 La plupart du temps. 1 Assez souvent. 2 Rarement. 3 Jamais.

4) J'ai l'impression de fonctionner au ralenti. 0 Jamais. 1 Parfois. 2 Très souvent. 3 Presque toujours.

5) Je me m'intéresse plus à mon apparence. 0 J'y prête autant d'attention que par le passé. 1 Il se peut que je n'y fasse plus autant attention. 2 Je n'y accorde pas autant d'attention que je devrais. 3 Plus du tout.

6) Je me réjouis d'avance à l'idée de faire certaines choses. 0 Autant qu'avant. 1 Un peu moins qu'avant. 2 Bien moins qu'avant. 3 Presque jamais.

7) Je peux prendre plaisir à un bon livre ou à une bonne émission radio ou télévision. 0 Souvent. 1 Parfois. 2 Rarement. 3 Très rarement.

Résultats

Cette échelle explore les symptômes anxieux et dépressifs. Faire le total du versant anxiété et dépression : 21 points maximum pour chacun.

Entre 8 et 10 : état anxieux ou dépressif douteux.

Au-delà de 10 : état anxieux ou dépressif certain.

Références :

Dépression et syndromes anxio-dépressifs, J.D.Guelfi et Coll, Ardix Médical.


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5 Les mots des maux

Introduction Source : https://www.vidal.fr/maladies/douleurs-fievres/prise-charge-douleur/mesure-evaluation.html

http://mypainfeelslike.com/cmsdata/mypainfeelslike/fr_BE/index.html

L’expression physique de la douleur peut prendre de nombreuses formes : plaintes, grimaces, postures particulières destinées à soulager la douleur, immobilité, agressivité, dépression, etc. L'expression verbale de la douleur est un signe évident, mais ne suffit pas toujours à identifier un phénomène douloureux : d’une part, un certain nombre de patients ne peuvent pas parler (les bébés, les jeunes enfants, certaines personnes âgées, etc.) ; d’autre part, certains récits ne sont pas toujours fiables d’un point de vue médical pour des raisons sociales ou culturelles. La communication et le diagnostic, en matière de douleur, restent un art difficile.

Sources: https://www.chiropractic.ca/fr/blogue/problemes-courants-parlons-douleur/

https://julienhirtauteur.wordpress.com/2020/01/29/decrire-la-douleur/

https://www.vidal.fr/maladies/douleurs-fievres/prise-charge-douleur/mesure-evaluation.html

http://mypainfeelslike.com/cmsdata/mypainfeelslike/fr_BE/index.html

https://www.chiropractic.ca/fr/blogue/problemes-courants-parlons-douleur/

https://julienhirtauteur.wordpress.com/2020/01/29/decrire-la-douleur/


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Questions

• Où se situe la douleur ? (indiquez toutes les zones affectées)

• Quand avez-vous commencé à ressentir cette douleur ? Aviez-vous déjà ressenti une douleur similaire auparavant ?

• Comment décririez-vous cette douleur (douleur sourde, courbature, élancement, douleur lancinante, brûlure, engourdissement, fourmillement, etc.) ?

• Quels mouvements ou activités aggravent la douleur ? Lesquels atténuent la douleur ?

• Qu’avez-vous essayé jusqu’à présent pour soulager la douleur ? Qu’est-ce qui a fonctionné ? Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné ?

• Présentez-vous d’autres symptômes connexes ?

• Origine : dans quelles circonstances la douleur est-elle apparue ?

• Position : où avez-vous mal, et en effectuant quelles actions ? Par exemple, vous pouvez avoir mal même au repos, ou seulement quand vous pliez l’articulation.

• Nature de la douleur : est-elle diffuse, brûlante, aiguë, ou encore lancinante ?

• Région : la douleur est-elle très localisée ou, au contraire, avez-vous mal simultanément à plusieurs endroits ?

• Force : sur une échelle de 1 à 10, à quel point avez-vous mal ?

• Durée : depuis combien de temps avez-vous mal ?

Source : https://mal-de-dos.ooreka.fr/comprendre/douleur-au-dos

Quels sont les types de douleur au dos ?

Il existe 2 différents types de douleur dorsale.

Les douleurs au dos classées selon leur durée :

• douleur aiguë : douleur au dos intense qui dure quelques jours à quelques semaines,

• douleur chronique : douleur dorsale sourde qui peut durer plusieurs mois avec des périodes non douloureuses.

Les douleurs dorsales classées selon leur mécanisme :

• douleur inflammatoire : douleur au dos non déclenchée par les mouvements qui survient surtout la nuit ou le matin, s'accompagne d'une raideur matinale et n'est pas calmée par le repos.

• douleur mécanique : douleur dorsale déclenchée par les mouvements qui survient le jour et bien calmée par le repos et les antalgiques

https://mal-de-dos.ooreka.fr/comprendre/douleur-au-dos


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Vocabulaire

une douleur aiguë acute pijn les douleurs aiguës se caractérisent par un début soudain et une durée limitée.

une douleur angoissante beangstigende / kwellende pijn

une douleur chronique chronische pijn les douleurs chroniques durent plus de trois à six mois, de façon continue ou intermittente.

une douleur déchirante scheurende pijn douleur qui évoque l’arrachement de tissus.

une douleur déprimante deprimerende pijn

une douleur diffuse diffuse pijn douleur dont le point d’origine est difficile à situer.

une douleur énervante lastige, vervelende pijn

une douleur épuisante uitputtende pijn

une douleur erratique grillige pijn die van plaats verandert douleur qui change souvent de place.

une douleur exaspérante gekmakende pijn

une douleur exquise intense pijn douleur vive et très localisée, généralement provoquée par la pression.

une douleur fulgurante verschroeiende pijn douleur très intense qui fait penser à un éclair.

une douleur insupportable ondraaglijke pijn

une douleur irradiante uitstralende pijn douleur qui diffuse en rayons à partir d’un point de plus forte intensité.

une douleur lancinante stekende pijn (pijnscheuten) douleur ressentie sous forme d’élancements aigus.

une douleur lourde zware / drukkende pijn

une douleur obsédante obsessieve pijn

une douleur pénétrante doordringende pijn

une douleur pongitive scherpe pijn (pleuritis) douleur semblable à celle que provoquerait une pointe en pénétrant profondément.

une douleur pulsatile pulserende piijn douleur rythmique qui bat comme le pouls.

une douleur sourde doffe pijn douleur peu prononcée qui ne se manifeste pas nettement.

une douleur térébrante stekende pijn (zenuwpijnen, névralgie)

douleur semblable à celle que provoquerait un objet en pénétrant dans le corps.

une douleur vive levendige pijn douleur aiguë soudaine et forte.


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un tiraillement trekkend gevoel

un bobo een pijntje (kindertaal)

une contraction wee

un picotement prikkelende pijn

un pincement knijpende pijn (een kneepje)

une brûlure verbrand

des fourmillements tintelingen

en coups de poignard

vuistslag

en décharges électriques

electrische schokken

en elancements kloppingen

un étau bankschroef / knijpende pijn

Verbes

endurer verdragen

agoniser afzien, creperen

ressentir voelen

souffrir lijden

serrer les dents les fesses les phalanges les poings

toeknijpen

trembler bibberen

se mordre la joue la langue la lèvre

bijten

se décourager ontmoedigd zijn

s'évanouir flauwvallen

se figer verstijven

frémir jammeren, janken, huilen

gémir kreunen, zuchten, kermen

grimacer grimassen

haleter naar adem happen

hurler schreeuwen

pâlir verbleken

se rouler par terre op de grond rollen

supporter verdragen

se tordre zich krommen

vaciller wankelen

vomir overgeven


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6 Annoncer une mauvaise nouvelle

https://www.has-sante.fr/upload/docs/application/pdf/2008-10/mauvaisenouvelle_vf.pdf

« Il n’existe pas de "bonnes" façons d’annoncer une mauvaise nouvelle mais certaines sont moins dévastatrices que d’autres, et celui qui l’énonce est toujours oiseau de mauvaise augure, irrémédiablement lié au malheur qu’il désigne. » Dr Isabelle Moley-Massol

« Si aucune recette miracle n’existe pour annoncer une maladie grave, il y a des ingrédients indispensables que sont le temps, l’écoute et les mots choisis.» Gargiulo M. L’annonce d’un diagnostic grave

Réfléchissez à ces cas concrets, essayez à 4 de créer un dialogue. Utilisez les suggestions de cet article.

Annonce de la maladie d’Alzheimer Dr Laurence Luquel, Dr Daniel Dreuil

Mme D, 76 ans, vient consulter son médecin traitant accompagnée de son mari, pour une plainte mnésique. Elle exprime une grande inquiétude. Son mari évoque de multiples oublis qui paraissent significatifs ; de son côté, elle évoque un manque du mot. Le premier bilan au cabinet montre un MMS à 23/30, une épreuve des 5 mots perturbée, avec un rappel libre et différé déficitaire, non amélioré par l’indiçage. En dehors de l’anxiété suscitée par ces oublis, il n’existe pas d’autres atteintes évidentes des fonctions cognitives. La patiente est adressée à la consultation mémoire de proximité pour bilan mémoire. Le diagnostic de maladie d’Alzheimer probable à un stade léger est porté à l’issue des investigations complémentaires.

Annonce d’un cancer Dr Fadila Farsi, Mme Roselyne Thiéry-Bajolet

M. Y.. 75 ans, remarié il y a deux ans après cinq ans de veuvage, se réveille fréquemment pour uriner la nuit depuis Noël dernier. Il va consulter son médecin généraliste, qui le suit pour sa pathologie cardio-vasculaire, il est inquiet car son père a fait du diabète à la fin de sa vie. On ne découvre pas de diabète mais d’autres examens après la première visite sont en faveur d’un cancer de la prostate localisé. Il arrive accompagné de son épouse à la seconde consultation.


http://www.hnpcc-lynch.com/lannonce-de-la-maladie-une-parole-qui-engage/#:%7E:text=Il%20n'existe%20pas%20de,maladie%20est%20souvent%20un%20traumatisme.

https://reseaux-sante-ca.org/IMG/pdf/journees_de_spp.pdf

https://reseaux-sante-ca.org/IMG/pdf/journees_de_spp.pdf




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Annonce du diagnostic d’une maladie génétique : la maladie de Huntington Dr Alexandra Dürr, Mme Marcela Gargiulo

Mme C., âgée de 38 ans, mariée, mère de deux enfants de 14 et 16 ans, est atteinte d’une maladie de Huntington, remarquée par l’infirmière dans le couloir car Mme C. ne tient pas en place et a de mouvements anormaux. Elle vient seule à la consultation car : « je ne veux pas inquiéter mon mari avec ces histoires de maladie ». À l’examen, on observe des mouvements choréiques, elle perd le fil de la discussion à plusieurs reprises, elle dit avoir perdu son emploi récemment à cause d’une dépression associée à des troubles de la concentration. Elle ne se sent pas malade. Elle dit venir pour être rassurée, car elle vient d’apprendre de manière fortuite, lors d’un enterrement, que son père (qu’elle n’a plus vu depuis 15 ans) est décédé de cette maladie.

L’annonce d’une maladie neuromusculaire à l’enfant Mme Marcela Gargiulo

Marie, âgée de 11 ans, est atteinte d’une myopathie des ceintures, mais elle ne le sait pas encore. Car le médecin n’a pas fait l’annonce à Marie mais à ses parents. Ses parents ne veulent pas lui dire qu’elle a la même maladie que sa mère qui est depuis deux ans en fauteuil roulant. Marie dit : « Je viens à l’hôpital depuis un an et demi parce-que j’ai un virus qui touche mes jambes… Je me demande où j’ai pu l’attraper. Pourquoi mes copains ne l’ont pas ? Ce n’est pas la même maladie que maman, eh ?… Elle est en fauteuil roulant… elle m’a dit que ce n’est pas la même… Ça ne peut pas être la même. Je n’ai plus envie de venir à l’hôpital, ni de faire tout ce que j’ai à faire pour guérir de mes jambes ça ne sert à rien. Mon virus ne part pas… et malgré tous mes efforts… Je vais de moins en moins bien…. »

L’annonce à l’enfant de la maladie d’un parent, d’un proche Dr Isabelle Moley-Massol Julien a 5 ans. Depuis quelques semaines, son comportement a changé. Il est très agité, a du mal à rester en place, ne parvient pas à se concentrer plus de quelques minutes sur une activité. À l’école, il se montre agressif avec les autres enfants. Il a du mal à s’endormir. Sa mère, inquiète, le conduit chez le pédiatre. En début de consultation, la mère demande à Julien de l’attendre quelques instants dans la salle d’attente, elle veut parler seule au médecin : « Il faut que je vous dise, docteur, on m’a découvert un cancer du sein il y a deux mois et j’ai commencé une chimiothérapie. Bien sûr, nous n’avons rien dit aux enfants, pour ne pas les inquiéter.» Quand le médecin vient chercher Julien, celui-ci est prostré sur sa chaise, la tête et les bras ballants, les yeux fermés. Il ne répond pas quand le médecin l’appelle. Julien « fait le mort »…

Opleiding empathisch Frans voor artsen...Le conditionnel de politesse (désir, conseil, supposition)...

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