Operatie: Programma & Planning Outsourcingbeleid … › documenten › kennisdeling › ...ja...
1
Innovatieve dienstverlening en efficiëntere bedrijfsvoering met behulp van ICT, gemeente Krimpenerwaard Besturingsfilosofie en hoofdstructuur Versie 0.1, 4 juli 2014, Visie op informatie gemeente Krimpenerwaard Copyright Native Consulting BV 2014 3. Het Nieuwe Samen Werken 4. Vaksystemen van de toekomst 1. Informatie toegankelijk 2. Dienstverlening op orde 1.1 Documenten en zaken georganiseerd 1.2 Centrale informatiesystemen en KA toepassingen op orde 1.3 Beheer, lijnactiviteiten en efficiency ICT op orde 2.1 Kwaliteitshandvest en klantmetingen 2.2 Balie- en telefonie geven relevante info 2.3 Website, e-loket en Apps gekoppeld 2.4 Optimaliseren proces dienstverlening i.r.t bedrijfsvoering 3.1 Invoering papierarm en digitaal werken 3.2 Ondersteuning aan ongestructureerde vormen van werken, mobiele devices 3.3 Beschikbaarheid en bereikbaarheid 3.4 Samenwerken met ketenpartners Visie: Extern & eigen ambities Strategie & Tactiek: Plan van aanpak via 5 programma’s Operatie: Programma & Planning 4.1 Regiesystemen in sociale domein 4.2 Management informatie 4.3 e-Facturering en e-Herkenning 4.4 Social media en apps dienstverlening 4.5 Burgerparticipatie, beleidsvorming Wet Programma 5.1 Basisregistratie BRP (modernisering GBA) 5.2 Binnengemeentelijk gebruik basisregistraties op orde 5.3 BAG en WOZ, kwaliteit gegevens SVHW • Gemeente Krimpenerwaard: Ruimte, rust en groen • Sterke (vraaggeoriënteerde) dienstverlening: afspraak = afspraak, naar de mensen thuis, werken op afspraak, KCC is dé frontoffice • Medewerkers zijn een belangrijke succesfactor voor de organisatie, Management toont leiderschap. • 5% bezuinigen op de totale loonsom • Samenwerkingsverbanden worden georganiseerd rondom onderwerpen • Flexibele werkvormen zijn gewenst • Vergrijzing biedt een kans voor jonge medewerkers • Strategische oriëntatie van de gemeente. • Bureaucratie wordt zoveel mogelijk vermeden en korte lijnen (blijven) bestaan. • Per vraagstuk wordt afgewogen of uitvoering in eigen beheer of in regie de beste oplossing is • Integraal denken en werken: verkokering en eigen koninkrijkjes worden tegengegaan Basisregistraties en overige wettelijke verplichtingen 5.7 Digikoppeling en digimelding 5.8 Aansluiten op Basisregistratie RNI 5.9 Aansluiten op Basisregistratie BRO 1. Informatie toegankelijk Scenario’s dienstverlening 2. Dienstverlening op orde Aspect Scenario: Sturing op kosten en (nieuwe) behoefte burger Scenario: Sturing op optimale dienstverlening Sturen op kosten betekent dat veel van de dienstverlening geoutsourcet kan worden naar een partij die goedkoper is. De behoefte van burgers wordt eerlijk gemeten (uitvoering versus kosten) en overeenkomstig aangepast. Deze vorm van dienstverlening vraagt meer regievoering (constant meten en sturen) van de gemeente. Sturen op optimale dienstverlening betekent dat de gemeente de concepten Antwoord© blijft volgen, en de burger in zoveel mogelijk van zijn behoeften tegemoet komt. Klanttevredenheid is dan de enige KPI. Outsourcing kan, maar dan alleen als de servicenorm gehaald wordt. Strategie Focus ligt op de kwaliteit van het proces, niet op de individuele behandeling. Kans op ontevreden individuele gevallen Procesanalisten spelen een grote rol Focus ligt op direct afgeven van opleverdata Focus ligt op de individuele behandeling van de klant: gevaar op klantgezwicht i.p.v. klantgericht. Klantbenadering speelt een grote rol Focus ligt op het inzichtelijk houden van het proces Service 80 % van de vragen in één keer beantwoord of juist doorverbonden 80 % van de vragen in één keer inhoudelijk beantwoord Kwaliteit Gemeente is actief en voorkomt onnodig burgercontact Gemeente is proactief en voorkomt onnodig burgercontact Levering producten en diensten door KCC Geen statusinformatie of inhoudelijk documenten bij het KCC. Alleen door door te verbinden naar backoffice Status informatie en inhoudelijke documenten kunnen door het KCC geraadpleegd worden Inzet van kanalen Internet (slimme website, e-loket en Apps) hebben de voorkeur. Balies alleen op afspraak Balies, telefoon, Internet en post zijn allen gelijkwaardige kanalen Rol kcc in proces Dossiervorming alleen op meervoudige en complexe producten Dossiervorming op alle producten Gegevensdefinities Gemeentebreed Gemeentebreed Contactregistratie Alleen voor risicovolle/complexe producten Gemeentebreed Processen Alleen voor risicovolle/complexe producten Alle processen Documenten volledig digitaal Volledig digitaal, gescande post VAC / FAQ Alleen van de gemeente Gemeente en samenwerkingspartners Zaken Alleen voor risicovolle/complexe producten Mag ook postregistratiesysteem Volledig in midofficesysteem Basisgegevens Overheidsbreed Overheidsbreed Kopp. backoffice Alleen indien economisch interessant Volledig voor zaakID, status koppelingen Burger heeft toegang Burger heeft zeer beperkt inzicht: Alleen voor risicovolle/complexe producten Burger heeft inzicht via mijnoverheid.nl en PIP (Persoonlijke Internet Pagina) Organisatie KCC Coördinerende rol bij dienstverlening Leidende rol bij gemeentelijke dienstverlening Medewerker KCC Medewerkers KCC is intermediair tussen de burger en de feitelijke dienstverlener Medewerkers KCC als regisseur van het contact met de burger en relatiemanagers; medewerkers identificeren zich met gemeente Trends en ontwikkelingen Mondige, goed geïnformeerde burger, juridisering Participatie samenleving, eigen kracht! Co-creatie, duurzaamheid, MVO Verandering is een continue factor Tijd- en plaatsonafhankelijk werken, digitalisering Mobiele devices, snel internet, slimme Apps Sociale innovaties om eigen initiatief en creativiteit te bevorderen Bewijs van Goede Dienst, Vensters voor bedrijfsvoering Social Media (Twitter, Facebook, Yammer etc.) Cloud Computing, hosting en webservices De Grote Uittocht, Generatie Y Lean Management, SLIM Wetgeving, decentralisaties, bezuiniging Organiseren dienstverlening, ook met RUD, veiligheidsregio, RSD, SVHW Organiseren basisprocessen na de herindeling Nieuwe wetgeving: transities in het sociale domein, omgevingswet Minder middelen: korting gemeentefonds, economische tegenwind Concept Antwoord© , Klant contact centrum (KCC), kwaliteitshandvest i-NUP: Nationaal Uitvoerings Programma Gemeentelijke basisregistraties (BAG, BGT, GBA, WOZ, RNI, WKPB) Wat komt op Krimpenerwaard af? 3. Het Nieuwe Samen Werken (HNSW) 4 Vaksystemen van de toekomst 5.4 Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) 5.5 Aansluiten op het NHR 6.6 iNUP Efficiënte & kwalitatieve Informatie Doel Hoge kwaliteit dienstverlening Slim en efficiënt samenwerken Innovatie Output - Centrale toegankelijk informatiesystemen, geen fragmentati, rekening houdend met mobiele devices - I&A werkt vanuit een klantgerichte instelling - Projectmatige aanpak van ICT gerelateerde projecten - Creatieve processen hebben een eigen informatievraagstuk - Werken vanuit verschillende locaties is makkelijk en fijn - Afspraken met samenwerkingspartners over de uitwisseling van informatie en de mate van dienstverlening - Ondersteuning voor de taakvolwassen medewerker - De klantvraag heeft een sterke relatie met de dienstverlening - De medewerker KCC beschikt over de relevante informatie die nodig is om de burger te helpen - De burger krijgt ongeacht het door hem gekozen kanaal (balie, e-mail, brief, telefoon) hetzelfde antwoord - Burger hoeft gegevens maar éénmaal in te voeren - Ondernemers kunnen 24/7 terecht bij de gemeente - Burgers kunnen digitaal invloed uitoefenen - Management definieert PKI’s en stuurt hierop - Laagdrempelige toepassingen via gespecialiseerde Apps Basisregistraties en wetgeving Scenario’s bedrijfsvoering Af? NUP bouwsteen Resultaatverplichtingen van het programma i-NUP ja Web-richtlijnen Alle gemeenten zorgen dat hun website eind 2012 voldoet aan de minimale eisen van de webrichtlijnen en 1-1-2015 volledig voldoet aan de webrichtlijnen. Mijn Overheid Alle gemeenten sluiten aan op de berichtenbox van MijnOverheid. Het volume van het gebruik van de berichtenbox MijnOverheid neemt toe en bereikt een significante omvang. Alle gemeenten sluiten aan op de lopende zaken, functionaliteit van MijnOverheid. Antwoord© Alle gemeenten zijn aangesloten op het 14+ netnummer eHerkenning Alle gemeenten zijn aangesloten op eHerkenning. Alle eigen (niet eHerkenning) voorzieningen voor het identificeren en autoriseren van bedrijven zijn uitgefaseerd. NHR Voor 1 juli 2014 zijn alle gemeenten aangesloten op het NHR in het kader van de wettelijke plicht voor gebruik van NHR. ja Antwoord voor Bedrijven Gemeenten verplichten zich om hun gedigitaliseerde transacties te ontsluiten via het platform Antwoord voor bedrijven. Gemeenten vullen de bibliotheek van het platform Antwoord voor Bedrijven met alle transacties die de ondernemer bij de overheid kan doen volgens de (open) standaarden die door het college standaardisatie zijn vastgesteld. BRP Basisregistratie Personen (BRP) bevat persoonsgegevens en is de opvolger van het GBA. De gemeente is bronhouder. BGT Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) gaat over alle objecten binnen de gemeente zoals huizen, wegen en dijken. Daarnaast bevat het ook beheerobjecten (weg, groen, openbare verlichting). De gemeente is bronhouder. BLAU BLAU is de beoogde basisregistratie voor Lonen, Arbeidsverhoudingen en Uitkeringsverhoudingen zoals opgenomen in de UWV administratie. De gemeente is afnemer. BRO Basis Registratie Ondergrond (BRO) bevat gegevens over bodem en ondergrond. De gemeente is afnemer. Alle basisregistraties Alle gemeenten voldoen aan de wettelijke plicht om de basisregistraties te gebruiken als enige bron van de hierin opgenomen authentieke gegevens en vragen deze niet opnieuw uit. Dit zal per registratie voor de drie decentralisatietaken worden gemonitord vanaf de datum van verplicht gebruik. ja BAG/GBA Alle gemeenten gebruiken de BAG als bron voor adres- en gebouwgegevens. Eerste prioriteit hierbij is het realiseren van de koppeling tussen de BAG en het GBA per uiterlijk 1 november 2011. BAG/WOZ Alle gemeenten koppelen stapsgewijs de WOZ aan de BAG. Als tussenresultaat zijn de, voor in februari 2012 te verzenden WOZ-beschikkingen, de gekoppelde BAG-identificatienummers beschikbaar voor externe communicatie. Digi-koppeling Alle gemeenten implementeren en gebruiken Digikoppeling om gegevens uit de BAG, GBA en NHR uit te wisselen. Digimelding Alle gemeenten sluiten aan op Digimelding en gebruiken deze voorziening in elk geval voor BAG, GBA en NHR. Digilevering Alle gemeenten sluiten aan op Digilevering en gebruiken deze voorziening in elk geval voor BAG, GBA en NHR. Standaar-disatie Gemeenten maken gebruik van open standaarden zoals vastgesteld door het College Standaardisatie en werken hierbij volgens het principe “pas toe of leg uit”. Bij aanbestedingen van software krijgt, bij gelijke geschiktheid, open source de voorkeur. Aspect Scenario: taakvolwassenheid, regievoering, initiatief en creativiteit Scenario: taakvolwassenheid, zelf doen, procesgestuurd werken, Regievoering, eigeninitiatief en creativiteit vraagt nieuwe competenties van management en medewerkers. Iedereen wordt een ondernemer binnen zijn functie en binnen zijn of haar mogelijkheden. De losse procesverbindingen vereisen een sterkere onderlinge cultuur Procesgestuurd werken zorgt voor zekerheid van de productie. Medewerkers weten wat ze moeten doen, en het resultaat is voorspelbaar. Zeker voor uitvoerende activiteiten past deze werkvorm uitstekend. Bij deze werkvorm krijg je wat je altijd al had. Strategie Medewerker ontwikkelen, zelfvertrouwen, fouten mogen maken, en bewegingsvrijheid zijn van belang Focus ligt op medewerkers die de productie uitstekend (snel en met kwaliteit) kunnen uitvoeren. Administratie moet op orde zijn. Managers Managers zijn coaches en maken mensen beter Managers zijn processpecialisten en maken processen beter Kwaliteit Kwaliteit in de diversiteit c.q. maatwerk van de opgeleverde producten Kwaliteit in de snelheid en inhoudelijke kwaliteit van de opgeleverde producten HNSW Werken kan overal, en is gericht op maximale output. Creatieve werkruimten zijn nodig Werken kan overal, en is gericht op maximale output. Standaard werkplekken voor vaste processen zijn gewenst Samenwerking Samenwerking is gericht op partnerships: partners helpen elkaar om samen beter te worden Samenwerking is gericht op klant-leverancier relaties: wie betaald bepaald Cultuur Individueler, competitief, Initiatief, ondernemend, leren van fouten, persoonlijke ontplooiing, losser, platte structuren, geen hiërarchie, resultaat wordt beloond Familiecultuur, loyaliteit, hierarchie, strakker, werken van 9:00 tot 17:00, inspanning wordt beloond Architectuur scenario 2 Architectuur scenario 1 Algemene i-uitspraken 1. De organisatie wil inzicht hebben in alle binnengekomen aanvragen en de doorlooptijden van alle aanvragen. 2. Aan elke aanvraag wordt een proces gekoppeld, waarbij tenminste de verantwoordelijke en archiveringsrichtlijnen bepaald worden. 3. Informatie behorende bij de aanvraag, wordt gerelateerd aan de aanvraag opgeslagen. 4. Voor elke aanvraag is een status bekend. 5. Registratie van de aanvraag en behandeling is onafhankelijk van het kanaal. 6. De klant heeft geen last van organisatiegrenzen. 7. De gemeente gebruikt zoveel mogelijk landelijke standaarden voor informatieoverdracht zoals StUF, RSGB, RGBZ, NEN 3610, Digikoppeling en ZTC2.0. 8. Archief-plichtige documenten worden in één centraal systeem opgeslagen. 9. Er wordt maximaal digitaal gewerkt. Dit wordt ook gevraagd aan ketenpartners. 10.Het is altijd duidelijk dat men met de laatste versie van informatie c.q. documenten werkt. 11.De gemeente streeft naar eenmalig vastleggen, meervoudig gebruik. 12.De gemeente maakt kernbestanden voor personeelsgegevens, procesbeschrijvingen, producten-en diensten en grootboekrekeningschema’s. 13.Onze gemeente gebruikt bij alle communicatie het BSN nummer. 14.Onze gemeente hanteert servicenormen voor dienstverlening. 15.Onze gemeente hanteert servicenormen voor het beheer van onze gegevens. 16.Informatie moet voor alle medewerkers, los van rechten en permissies, eenvoudig via centrale systemen beschikbaar gemaakt worden. 17.De vertrouwelijkheid en/of verlies van informatie is ALTIJD de verantwoordelijkheid van de gebruiker, dus ook bij het gebruik van eigen devices of thuiswerkplekken. 18. Zakelijke informatie is voor alle collega’s toegankelijk, tenzij beveiliging of vertrouwelijkheid in het geding is. 19.Er wordt gestreefd naar zo min mogelijk Informatiesystemen. 20.Bij een samenwerking wordt de overdracht van informatie een integraal onderdeel van de samenwerkingsovereenkomst. 21.Onze gemeente investeert in management informatie 22.De gemeente leert van gestelde vragen van burgers, bedrijven en instellingen. 23.De gemeente leert van medewerkers. 24.De gemeente beschikt over een actueel en integraal informatiebeveiligingsbeleid. Scenario 1 Scenario 2 Er is één PDC voor producten voor burgers Alle burgerproducten, maar ook interne producten zitten in één PDC. Het DMS wordt gebruikt voor in- en uitgaande post registratie. Aan elk product hangt een generiek eenvoudig proces van twee stappen t.b.v. managementinfo, dossiervorming en archivering Het DMS wordt gebruikt voor zaakgericht werken: elk product heeft een gekoppeld proces t.b.v. processturing naar afdelingen en medewerkers en uiteraard ook voor management info, dossiervorming en archivering. Elke aanvraag bevat binnen het afhandelingproces twee statussen: in behandeling en afgehandeld Elke aanvraag bevat binnen het afhandelingproces meerdere statussen, afhankelijk naar de behoefte om controle uit te oefenen Aanvragen worden toegewezen aan een afdeling. Aanvragen worden toegewezen aan een persoon. Er is een apart systeem voor ongestructureerde informatie (documenten) die gebruikt wordt voor creatieve c.q. beleidsvormende processen en van elke plek toegankelijk is Alle documenten worden opgeslagen in het DMS. Apps en clouddiensten mogen binnen beveiligingsrichtlijnen onbeperkt gebruikt worden., zolang het geen formele archiefplichtige gegevens betreft. Apps en clouddiensten mogen niet gebruikt worden voor zakelijke doeleinden: de gemeente zal een alternatieve oplossing faciliteren voor Dropbox. Versies van documenten worden alleen bijgehouden vanaf het moment dat documenten vastgesteld zijn door het college Alle versies van documenten worden bijgehouden Informatiesystemen zijn geïndexeerd zodat “Google” achtig zoeken mogelijk wordt. Het DMS biedt prima zoek faciliteiten. We vragen alle klanten en ketenpartners om hun vragen digitaal op te sturen. De vraag (en het aanbod) van de klant is leidend Scenario 1 Scenario 2 Het KCC beschikt alleen over een VAC-database en het DMS om de aanvraag te bekijken. Statussen kunnen alleen door de backoffice verstrekt worden Er wordt een KCS geïmplementeerd om de burger direct volledig te beantwoorden Telefonisch Intern doorverbinden kan ook met samenwerkingspartners Telefonisch Intern doorverbinden kan ook met samenwerkingspartners Geen registratie bij doorverwijzing naar externe partijen, wel naar interne partijen via outlook Alle klantcontacten worden geregistreerd in het KCS Veelgestelde vragen op orde, deze worden regelmatig gemeten Alle vragen worden bijgehouden in het KCS Een goed kwaliteitshandvest en slimme formulieren geven de burger direct een vaste opleverdatum De burger kan altijd bellen voor een tussentijdse status T.b.v. dienstverlening en zaakgericht werken: er is hooguit een zaakid-status koppeling naar backoffice applicaties als dit economisch interessant is T.b.v. dienstverlening en zaakgericht werken: er wordt gestreefd naar een volledige GFO-zaken koppeling met alle applicaties E-formulieren worden zo intelligent mogelijk gemaakt om er voor te zorgen dat de klant direct uitsluitsel krijgt over leveringsmogelijkheden en opleverdata. Het E-loket is gefocust op alleen de eenvoudige producten. Complexe producten worden allen bij de balie gedaan Afspraken worden vastgelegd in outlook Afspraken worden vastgelegd in het KCS Gespecialiseerde, intelligente apps worden direct toegestaan als dienstverleningskanaal De website is het primaire digitale kanaal Er is een speciaal meetsysteem voor klanttevredenheid Klanttevredenheid wordt één keer per twee jaar gemeten Dienstverlening aan huis wordt ondersteund middels de standaard applicaties outlook en het DMS Dienstverlening aan huis wordt zo veel mogelijk ontmoedigd De gemeente maakt maximaal gebruik van landelijke portalen en voorzieningen De gemeente “vertaald” zoveel mogelijk informatie naar de eigen kanalen Scenario 1 Scenario 2 Iedereen heeft de beschikking over mobiele devices Mobile devices worden alleen per functie verstrekt Alle agenda’s van alle medewerkers staan open en beschikbaarheid wordt aangegeven door de medewerkers Alle agenda’s van alle medewerkers moeten open staan en beschikbaarheid moet aangegeven worden: medewerkers moet geïnstrueerd worden. Medewerkers werken in het gemeentehuis, maar ook bij samenwerkingspartners, openbare gebouwen, etc Medewerkers werken veelal in “vlekken” in het gemeentehuis Inloggen op de telefoon verplicht om de beschikbaarheid te kunnen zien Inloggen op de telefoon verplicht om de beschikbaarheid te kunnen zien Met samenwerkingspartners worden een informatieuitwisseling afgesproken, met name t.a.v. planning en control Met samenwerkingspartners worden een informatieuitwisseling afgesproken, met name t.a.v. de dienstverlening Resultaatsturing vereist geen specifiek systeem, maar wel goed HRM-beleid Resultaatsturing wordt bereikt door alle taken vast te leggen in het zakensysteem Video conferencing is de meest gebruikte manier om face-ro-face te overleggen Overleg gebeurt voornamelijk door fysiek bij elkaar te gaan zitten De persoonlijke mappen structuur is afgeschaft Elke medewerker heeft een persoonlijke P-drive Privé bestanden (ook declaraties) worden middels persoonlijke clouddiensten (dropbox e.d.) opgeslagen Persoonlijke bestanden worden opgeslagen op de P- Drive Medewerkers hebben persoonlijke e-mail, maar deze is altijd toegankelijk voor de leidinggevende. Voor privé mail wordt een privé email adres gebruikt E-mail is strikt persoonlijk en kan ook voor persoonlijke mail gebruikt worden Scenario 1 Scenario 2 Efficiëntere bedrijfsvoering en efficiency meting van de verbonden partijen vereist management informatie. Verbetering van de dienstverlening en performance meting van de verbonden partijen vereist management informatie. Zorg/werk-uitstroom cijfers in het sociale domein is nodig t.b.v. sturing op financiële- en maatschappelijke outcome Klanttevredenheidsonderzoek van clienten in het sociale domein geeft een beeld van de performance van de zorgaanbieders Het regiesysteem voor de decentralisaties is identiek aan het standaard dienstverleningssysteem en wordt alleen gebruik bij risicovolle zaken/MPG’s Voor de decentralisaties wordt een klantgericht nieuw regiesysteem geïmplementeerd Medewerkers maken gebruik van kennissystemen, zoals o.a. ook een social intranet Intranet systemen zijn traditioneel en gestructureerd Binnen het sociale domein wordt ingezet op domotica Klanten worden aan de balie direct herkend via gezichtsherkenning The Internet of things (o.a. iWatch) levert vernieuwende informatie over burgers in wijken en dorpen, over bijvoorbeeld gezondheid, vervoersvraagstukken Telefoonnummers worden gekoppeld aan BSN nummers, zodat bij binnenkomende telefoontjes, direct de relevante informatie getoond wordt. Medewerkers van de buitendienst zijn via Google maps traceerbaar, om ze zo snel mogelijk naar spoedklussen te krijgen Via GSM-integratie beschikken alle medewerkers alleen nog maar een GSM- of Smartphone. Burgerparticipatie vindt plaats via de DigiD iBeleid App Verkiezingen vinden weer digitaal plaats, via de stemmachine, of via de website m.b.v. persoonlijke PKI certificaten Het gebruik van precisie geometrische metingen via Apps door burgers, helpt de gemeenten sneller fouten te detecteren Smartphones worden gebruikt voor betalen, toegangscontrole, beschikbaarheid, agenda, mail, communiceren (spraak en video) Bedrijfsbeleid Dienstverlening Handhaving Bedrijfsvoering Bedrijfsbeleid Dienstverlening Handhaving Bedrijfsvoering Informatiebeleid Integratiebeleid informatiesystemen Informatie-architectuur Outsourcingbeleid Informatiebeleid Integratiebeleid informatiesystemen Informatie-architectuur Outsourcingbeleid ICT-beleid Open sourcebeleid Infrastructuurbeleid Beveiligingsbeleid ICT-beleid Open sourcebeleid Infrastructuurbeleid Beveiligingsbeleid Procesmanagement Verbeteren bedrijfs- processen Procesmanagement Verbeteren bedrijfs- processen Informatie-management Opstellen informatieplan Analyseren informatiebehoeften Informatie-management Opstellen informatieplan Analyseren informatiebehoeften ICT-management Invoeren middleware Upgraden netwerk- capaciteit ICT-management Invoeren middleware Upgraden netwerk- capaciteit Procesbeheer Handhaven en toezichthouden Kwaliteitsmanagement Audit Procesbeheer Handhaven en toezichthouden Kwaliteitsmanagement Audit Functioneel beheer Beheren informatiesysteem Verhelpen problemen Toepassen gegevens- management Functioneel beheer Beheren informatiesysteem Verhelpen problemen Toepassen gegevens- management Systeembeheer Uitvoeren netwerk- changes Afhandelen service-calls Optimaliseren data-bases Systeembeheer Uitvoeren netwerk- changes Afhandelen service-calls Optimaliseren data-bases Informatiedomein Technologiedomein Richten Strategie Doelen Inrichten Organiseren Projecten Verrichten Uitvoeren Processen Werkplan ICT-diensten (SLA’S) Informatie- diensten (SLA’s) Werkplan Beleids- afstemming Beleids- afstemming Programma- coordinatie Programma- coördinatie Bedrijfsbeleid Dienstverlening Handhaving Bedrijfsvoering Bedrijfsbeleid Dienstverlening Handhaving Bedrijfsvoering Informatiebeleid Integratiebeleid informatiesystemen Informatie-architectuur Outsourcingbeleid Informatiebeleid Integratiebeleid informatiesystemen Informatie-architectuur Outsourcingbeleid ICT-beleid Open sourcebeleid Infrastructuurbeleid Beveiligingsbeleid ICT-beleid Open sourcebeleid Infrastructuurbeleid Beveiligingsbeleid Procesmanagement Verbeteren bedrijfs- processen Procesmanagement Verbeteren bedrijfs- processen Informatie-management Opstellen informatieplan Analyseren informatiebehoeften Informatie-management Opstellen informatieplan Analyseren informatiebehoeften ICT-management Invoeren middleware Upgraden netwerk- capaciteit ICT-management Invoeren middleware Upgraden netwerk- capaciteit Procesbeheer Handhaven en toezichthouden Kwaliteitsmanagement Audit Procesbeheer Handhaven en toezichthouden Kwaliteitsmanagement Audit Functioneel beheer Beheren informatiesysteem Verhelpen problemen Toepassen gegevens- management Functioneel beheer Beheren informatiesysteem Verhelpen problemen Toepassen gegevens- management Systeembeheer Uitvoeren netwerk- changes Afhandelen service-calls Optimaliseren data-bases Systeembeheer Uitvoeren netwerk- changes Afhandelen service-calls Optimaliseren data-bases Bedrijfsdomein Informatiedomein Technologiedomein Richten Strategie Doelen Inrichten Organiseren Projecten Verrichten Uitvoeren Processen Werkplan ICT-diensten (SLA’S) Informatie- diensten (SLA’s) Werkplan Beleids- afstemming Beleids- afstemming Programma- coordinatie Programma- coördinatie Denkkader: negen vlaks model
Transcript of Operatie: Programma & Planning Outsourcingbeleid … › documenten › kennisdeling › ...ja...
Innovatieve dienstverlening en efficiëntere bedrijfsvoering met behulp van ICT, gemeente Krimpenerwaard
Besturingsfilosofie en hoofdstructuur
Versie 0.1, 4 juli 2014, Visie op informatie gemeente Krimpenerwaard Copyright Native Consulting BV 2014
3. Het Nieuwe Samen Werken 4. Vaksystemen van de toekomst1. Informatie toegankelijk 2. Dienstverlening op orde
1.1 Documenten en zaken georganiseerd
1.2 Centrale informatiesystemen en KA
toepassingen op orde
1.3 Beheer, lijnactiviteiten en efficiency
ICT op orde
2.1 Kwaliteitshandvest en klantmetingen
2.2 Balie- en telefonie geven relevante info
2.3 Website, e-loket en Apps gekoppeld
2.4 Optimaliseren proces dienstverlening
i.r.t bedrijfsvoering
3.1 Invoering papierarm en digitaal werken
3.2 Ondersteuning aan ongestructureerde
vormen van werken, mobiele devices
3.3 Beschikbaarheid en bereikbaarheid
3.4 Samenwerken met ketenpartners
Visie: Extern & eigen ambities Strategie & Tactiek: Plan van aanpak via 5 programma’s Operatie: Programma & Planning
4.1 Regiesystemen in sociale domein
4.2 Management informatie
4.3 e-Facturering en e-Herkenning
4.4 Social media en apps dienstverlening
4.5 Burgerparticipatie, beleidsvorming
Wet
Pro
gra
mm
a
5.1 Basisregistratie BRP (modernisering GBA)
5.2 Binnengemeentelijk gebruik basisregistraties op orde
5.3 BAG en WOZ, kwaliteit gegevens SVHW• Gemeente Krimpenerwaard: Ruimte, rust en groen• Sterke (vraaggeoriënteerde) dienstverlening: afspraak = afspraak, naar de mensen thuis, werken op
afspraak, KCC is dé frontoffice• Medewerkers zijn een belangrijke succesfactor voor de organisatie, Management toont leiderschap.• 5% bezuinigen op de totale loonsom• Samenwerkingsverbanden worden georganiseerd rondom onderwerpen• Flexibele werkvormen zijn gewenst• Vergrijzing biedt een kans voor jonge medewerkers• Strategische oriëntatie van de gemeente.• Bureaucratie wordt zoveel mogelijk vermeden en korte lijnen (blijven) bestaan.• Per vraagstuk wordt afgewogen of uitvoering in eigen beheer of in regie de beste oplossing is• Integraal denken en werken: verkokering en eigen koninkrijkjes worden tegengegaan
Basisregistraties en overige wettelijke verplichtingen
5.7 Digikoppeling en digimelding
5.8 Aansluiten op Basisregistratie RNI
5.9 Aansluiten op Basisregistratie BRO
1. Informatie toegankelijk
Scenario’s dienstverlening
2. Dienstverlening op orde
Aspect
Scenario: Sturing op kosten en (nieuwe) behoefte burger
Scenario: Sturing op optimale dienstverlening
Sturen op kosten betekent dat veel van de dienstverlening geoutsourcet kan worden naar een partij die goedkoper is. De behoefte van burgers wordt eerlijk gemeten (uitvoering versus kosten) en overeenkomstig aangepast. Deze vorm van dienstverlening vraagt meer regievoering (constant meten en sturen) van de gemeente.
Sturen op optimale dienstverlening betekent dat de gemeente de concepten Antwoord© blijft volgen, en de burger in zoveel mogelijk van zijn behoeften tegemoet komt. Klanttevredenheid is dan de enige KPI. Outsourcing kan, maar dan alleen als de servicenorm gehaald wordt.
Strategie Focus ligt op de kwaliteit van het proces, niet op de individuele behandeling. Kans op ontevreden individuele gevallenProcesanalisten spelen een grote rolFocus ligt op direct afgeven van opleverdata
Focus ligt op de individuele behandeling van de klant: gevaar op klantgezwicht i.p.v. klantgericht.Klantbenadering speelt een grote rolFocus ligt op het inzichtelijk houden van het proces
Service 80 % van de vragen in één keer beantwoord of juist doorverbonden
80 % van de vragen in één keer inhoudelijk beantwoord
Kwaliteit Gemeente is actief en voorkomt onnodig burgercontact
Gemeente is proactief en voorkomt onnodig burgercontact
Levering producten en diensten door KCC
Geen statusinformatie of inhoudelijk documenten bij het KCC. Alleen door door te verbinden naar backoffice
Status informatie en inhoudelijke documenten kunnen door het KCC geraadpleegd worden
Inzet van kanalen Internet (slimme website, e-loket en Apps) hebben de voorkeur. Balies alleen op afspraak
Balies, telefoon, Internet en post zijn allen gelijkwaardige kanalen
Rol kcc in proces Dossiervorming alleen op meervoudige en complexe producten
Dossiervorming op alle producten
Gegevensdefinities Gemeentebreed GemeentebreedContactregistratie Alleen voor risicovolle/complexe producten GemeentebreedProcessen Alleen voor risicovolle/complexe producten Alle processenDocumenten volledig digitaal Volledig digitaal, gescande postVAC / FAQ Alleen van de gemeente Gemeente en samenwerkingspartners
ZakenAlleen voor risicovolle/complexe productenMag ook postregistratiesysteem Volledig in midofficesysteem
Basisgegevens Overheidsbreed OverheidsbreedKopp. backoffice Alleen indien economisch interessant Volledig voor zaakID, status koppelingenBurger heeft toegang
Burger heeft zeer beperkt inzicht: Alleen voor risicovolle/complexe producten
Burger heeft inzicht via mijnoverheid.nl en PIP (Persoonlijke Internet Pagina)
Organisatie KCC Coördinerende rol bij dienstverlening Leidende rol bij gemeentelijke dienstverlening
Medewerker KCC Medewerkers KCC is intermediair tussen de burger en de feitelijke dienstverlener
Medewerkers KCC als regisseur van het contact met de burger en relatiemanagers; medewerkers identificeren zich met gemeente
Trends en ontwikkelingenMondige, goed geïnformeerde burger, juridiseringParticipatie samenleving, eigen kracht!Co-creatie, duurzaamheid, MVOVerandering is een continue factorTijd- en plaatsonafhankelijk werken, digitaliseringMobiele devices, snel internet, slimme AppsSociale innovaties om eigen initiatief en creativiteit te bevorderenBewijs van Goede Dienst, Vensters voor bedrijfsvoeringSocial Media (Twitter, Facebook, Yammer etc.)Cloud Computing, hosting en webservicesDe Grote Uittocht, Generatie YLean Management, SLIM
Wetgeving, decentralisaties, bezuinigingOrganiseren dienstverlening, ook met RUD, veiligheidsregio, RSD, SVHWOrganiseren basisprocessen na de herindelingNieuwe wetgeving: transities in het sociale domein, omgevingswetMinder middelen: korting gemeentefonds, economische tegenwindConcept Antwoord© , Klant contact centrum (KCC), kwaliteitshandvesti-NUP: Nationaal Uitvoerings Programma Gemeentelijke basisregistraties (BAG, BGT, GBA, WOZ, RNI, WKPB)
Wat komt op Krimpenerwaard af?
3. Het Nieuwe Samen Werken (HNSW)
4 Vaksystemen van de toekomst
5.4 Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT)
5.5 Aansluiten op het NHR
6.6 iNUP
Efficiënte & kwalitatieve Informatie
Do
el Hoge kwaliteit dienstverlening Slim en efficiënt samenwerken Innovatie
Ou
tpu
t
- Centrale toegankelijk informatiesystemen, geen fragmentati, rekening houdend met mobiele devices
- I&A werkt vanuit een klantgerichte instelling- Projectmatige aanpak van ICT gerelateerde projecten
- Creatieve processen hebben een eigen informatievraagstuk- Werken vanuit verschillende locaties is makkelijk en fijn- Afspraken met samenwerkingspartners over de uitwisseling van informatie en de mate van dienstverlening
- Ondersteuning voor de taakvolwassen medewerker
- De klantvraag heeft een sterke relatie met de dienstverlening- De medewerker KCC beschikt over de relevante informatie die nodig is om de burger te helpen
- De burger krijgt ongeacht het door hem gekozen kanaal (balie, e-mail, brief, telefoon) hetzelfde antwoord
- Burger hoeft gegevens maar éénmaal in te voeren- Ondernemers kunnen 24/7 terecht bij de gemeente- Burgers kunnen digitaal invloed uitoefenen- Management definieert PKI’s en stuurt hierop- Laagdrempelige toepassingen via gespecialiseerde Apps
Basisregistraties en wetgeving
Scenario’s bedrijfsvoering
Af? NUP bouwsteen
Resultaatverplichtingen van het programma i-NUP
ja Web-richtlijnen Alle gemeenten zorgen dat hun website eind 2012 voldoet aan de minimale eisen van de webrichtlijnen en 1-1-2015 volledig voldoet aan de webrichtlijnen.
Mijn Overheid Alle gemeenten sluiten aan op de berichtenbox van MijnOverheid.
Het volume van het gebruik van de berichtenbox MijnOverheid neemt toe en bereikt een significante omvang.
Alle gemeenten sluiten aan op de lopende zaken, functionaliteit van MijnOverheid.
Antwoord© Alle gemeenten zijn aangesloten op het 14+ netnummer
eHerkenning Alle gemeenten zijn aangesloten op eHerkenning. Alle eigen (niet eHerkenning) voorzieningen voor het identificeren en autoriseren van bedrijven zijn uitgefaseerd.
NHR Voor 1 juli 2014 zijn alle gemeenten aangesloten op het NHR in het kader van de wettelijke plicht voor gebruik van NHR.
ja Antwoord voor Bedrijven
Gemeenten verplichten zich om hun gedigitaliseerde transacties te ontsluiten via het platform Antwoord voor bedrijven. Gemeenten vullen de bibliotheek van het platform Antwoord voor Bedrijven met alle transacties die de ondernemer bij de overheid kan doen volgens de (open) standaarden die door het college standaardisatie zijn vastgesteld.
BRP Basisregistratie Personen (BRP) bevat persoonsgegevens en is de opvolger van het GBA. De gemeente is bronhouder.
BGT Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) gaat over alle objecten binnen de gemeente zoals huizen, wegen en dijken. Daarnaast bevat het ook beheerobjecten (weg, groen, openbare verlichting). De gemeente is bronhouder.
BLAU BLAU is de beoogde basisregistratie voor Lonen, Arbeidsverhoudingen en Uitkeringsverhoudingen zoals opgenomen in de UWV administratie. De gemeente is afnemer.
BRO Basis Registratie Ondergrond (BRO) bevat gegevens over bodem en ondergrond. De gemeente is afnemer.
Alle basisregistraties
Alle gemeenten voldoen aan de wettelijke plicht om de basisregistraties te gebruiken als enige bron van de hierin opgenomen authentieke gegevens en vragen deze niet opnieuw uit. Dit zal per registratie voor de drie decentralisatietaken worden gemonitord vanaf de datum van verplicht gebruik.
ja BAG/GBA Alle gemeenten gebruiken de BAG als bron voor adres- en gebouwgegevens. Eerste prioriteit hierbij is het realiseren van de koppeling tussen de BAG en het GBA per uiterlijk 1 november 2011.
BAG/WOZ Alle gemeenten koppelen stapsgewijs de WOZ aan de BAG. Als tussenresultaat zijn de, voor in februari 2012 te verzenden WOZ-beschikkingen, de gekoppelde BAG-identificatienummers beschikbaar voor externe communicatie.
Digi-koppeling Alle gemeenten implementeren en gebruiken Digikoppeling om gegevens uit de BAG, GBA en NHR uit te wisselen.
Digimelding Alle gemeenten sluiten aan op Digimelding en gebruiken deze voorziening in elk geval voor BAG, GBA en NHR.
Digilevering Alle gemeenten sluiten aan op Digilevering en gebruiken deze voorziening in elk geval voor BAG, GBA en NHR.
Standaar-disatie Gemeenten maken gebruik van open standaarden zoals vastgesteld door het College Standaardisatie en werken hierbij volgens het principe “pas toe of leg uit”. Bij aanbestedingen van software krijgt, bij gelijke geschiktheid, open sourcede voorkeur.
Aspect
Scenario: taakvolwassenheid, regievoering, initiatief en creativiteit
Scenario: taakvolwassenheid, zelf doen, procesgestuurdwerken,
Regievoering, eigeninitiatief en creativiteit vraagt nieuwe competenties van management en medewerkers. Iedereen wordt een ondernemer binnen zijn functie en binnen zijn of haar mogelijkheden. De losse procesverbindingen vereisen een sterkere onderlinge cultuur
Procesgestuurd werken zorgt voor zekerheid van de productie. Medewerkers weten wat ze moeten doen, en het resultaat is voorspelbaar. Zeker voor uitvoerende activiteiten past deze werkvorm uitstekend. Bij deze werkvorm krijg je wat je altijd al had.
Strategie Medewerker ontwikkelen, zelfvertrouwen, fouten mogen maken, en bewegingsvrijheid zijn van belang
Focus ligt op medewerkers die de productie uitstekend (snel en met kwaliteit) kunnen uitvoeren. Administratie moet op orde zijn.
Managers Managers zijn coaches en maken mensen beter Managers zijn processpecialisten en maken processen beter
Kwaliteit Kwaliteit in de diversiteit c.q. maatwerk van de opgeleverde producten
Kwaliteit in de snelheid en inhoudelijke kwaliteit van de opgeleverde producten
HNSW Werken kan overal, en is gericht op maximale output. Creatieve werkruimten zijn nodig
Werken kan overal, en is gericht op maximale output. Standaard werkplekken voor vaste processen zijn gewenst
Samenwerking Samenwerking is gericht op partnerships: partners helpen elkaar om samen beter te worden
Samenwerking is gericht op klant-leverancier relaties: wie betaald bepaald
Cultuur Individueler, competitief, Initiatief, ondernemend, leren van fouten, persoonlijke ontplooiing, losser, platte structuren, geen hiërarchie, resultaat wordt beloond
Familiecultuur, loyaliteit, hierarchie, strakker, werken van 9:00 tot 17:00, inspanning wordt beloond
Architectuur scenario 2
Architectuur scenario 1
Algemene i-uitspraken
1. De organisatie wil inzicht hebben in alle binnengekomen aanvragen en de doorlooptijden van
alle aanvragen.
2. Aan elke aanvraag wordt een proces gekoppeld, waarbij tenminste de verantwoordelijke en
archiveringsrichtlijnen bepaald worden.
3. Informatie behorende bij de aanvraag, wordt gerelateerd aan de aanvraag opgeslagen.
4. Voor elke aanvraag is een status bekend.
5. Registratie van de aanvraag en behandeling is onafhankelijk van het kanaal.
6. De klant heeft geen last van organisatiegrenzen.
7. De gemeente gebruikt zoveel mogelijk landelijke standaarden voor informatieoverdracht zoals
StUF, RSGB, RGBZ, NEN 3610, Digikoppeling en ZTC2.0.
8. Archief-plichtige documenten worden in één centraal systeem opgeslagen.
9. Er wordt maximaal digitaal gewerkt. Dit wordt ook gevraagd aan ketenpartners.
10.Het is altijd duidelijk dat men met de laatste versie van informatie c.q. documenten werkt.
11.De gemeente streeft naar eenmalig vastleggen, meervoudig gebruik.
12.De gemeente maakt kernbestanden voor personeelsgegevens, procesbeschrijvingen,
producten-en diensten en grootboekrekeningschema’s.
13.Onze gemeente gebruikt bij alle communicatie het BSN nummer.
14.Onze gemeente hanteert servicenormen voor dienstverlening.
15.Onze gemeente hanteert servicenormen voor het beheer van onze gegevens.
16. Informatie moet voor alle medewerkers, los van rechten en permissies, eenvoudig via centrale
systemen beschikbaar gemaakt worden.
17.De vertrouwelijkheid en/of verlies van informatie is ALTIJD de verantwoordelijkheid van de
gebruiker, dus ook bij het gebruik van eigen devices of thuiswerkplekken.
18.Zakelijke informatie is voor alle collega’s toegankelijk, tenzij beveiliging of vertrouwelijkheid in
het geding is.
19.Er wordt gestreefd naar zo min mogelijk Informatiesystemen.
20.Bij een samenwerking wordt de overdracht van informatie een integraal onderdeel van de
samenwerkingsovereenkomst.
21.Onze gemeente investeert in management informatie
22.De gemeente leert van gestelde vragen van burgers, bedrijven en instellingen.
23.De gemeente leert van medewerkers.
24.De gemeente beschikt over een actueel en integraal informatiebeveiligingsbeleid.
Scenario 1 Scenario 2
Er is één PDC voor producten voor burgers Alle burgerproducten, maar ook interne producten zitten in één PDC.
Het DMS wordt gebruikt voor in- en uitgaande post registratie. Aan elk product hangt een generiek eenvoudig proces van twee stappen t.b.v. managementinfo, dossiervorming en archivering
Het DMS wordt gebruikt voor zaakgericht werken: elk product heeft een gekoppeld proces t.b.v. processturing naar afdelingen en medewerkers en uiteraard ook voor management info, dossiervorming en archivering.
Elke aanvraag bevat binnen het afhandelingproces twee statussen: in behandeling en afgehandeld
Elke aanvraag bevat binnen het afhandelingprocesmeerdere statussen, afhankelijk naar de behoefte om controle uit te oefenen
Aanvragen worden toegewezen aan een afdeling. Aanvragen worden toegewezen aan een persoon.
Er is een apart systeem voor ongestructureerde informatie (documenten) die gebruikt wordt voor creatieve c.q. beleidsvormende processen en van elke plek toegankelijk is
Alle documenten worden opgeslagen in het DMS.
Apps en clouddiensten mogen binnen beveiligingsrichtlijnen onbeperkt gebruikt worden., zolang het geen formele archiefplichtige gegevens betreft.
Apps en clouddiensten mogen niet gebruikt worden voor zakelijke doeleinden: de gemeente zal een alternatieve oplossing faciliteren voor Dropbox.
Versies van documenten worden alleen bijgehouden vanaf het moment dat documenten vastgesteld zijn door het college
Alle versies van documenten worden bijgehouden
Informatiesystemen zijn geïndexeerd zodat “Google” achtig zoeken mogelijk wordt.
Het DMS biedt prima zoek faciliteiten.
We vragen alle klanten en ketenpartners om hun vragen digitaal op te sturen.
De vraag (en het aanbod) van de klant is leidend
Scenario 1 Scenario 2
Het KCC beschikt alleen over een VAC-database en het DMS om de aanvraag te bekijken. Statussen kunnen alleen door de backoffice verstrekt worden
Er wordt een KCS geïmplementeerd om de burger direct volledig te beantwoorden
Telefonisch Intern doorverbinden kan ook met samenwerkingspartners
Telefonisch Intern doorverbinden kan ook met samenwerkingspartners
Geen registratie bij doorverwijzing naar externe partijen, wel naar interne partijen via outlook
Alle klantcontacten worden geregistreerd in het KCS
Veelgestelde vragen op orde, deze worden regelmatig gemeten
Alle vragen worden bijgehouden in het KCS
Een goed kwaliteitshandvest en slimme formulieren geven de burger direct een vaste opleverdatum
De burger kan altijd bellen voor een tussentijdse status
T.b.v. dienstverlening en zaakgericht werken: er is hooguit een zaakid-status koppeling naar backoffice applicaties als dit economisch interessant is
T.b.v. dienstverlening en zaakgericht werken: er wordt gestreefd naar een volledige GFO-zaken koppeling met alle applicaties
E-formulieren worden zo intelligent mogelijk gemaakt om er voor te zorgen dat de klant direct uitsluitsel krijgt over leveringsmogelijkheden en opleverdata.
Het E-loket is gefocust op alleen de eenvoudige producten. Complexe producten worden allen bij de balie gedaan
Afspraken worden vastgelegd in outlook Afspraken worden vastgelegd in het KCS
Gespecialiseerde, intelligente apps worden direct toegestaan als dienstverleningskanaal
De website is het primaire digitale kanaal
Er is een speciaal meetsysteem voor klanttevredenheid
Klanttevredenheid wordt één keer per twee jaar gemeten
Dienstverlening aan huis wordt ondersteund middels de standaard applicaties outlook en het DMS
Dienstverlening aan huis wordt zo veel mogelijk ontmoedigd
De gemeente maakt maximaal gebruik van landelijke portalen en voorzieningen
De gemeente “vertaald” zoveel mogelijk informatie naar de eigen kanalen
Scenario 1 Scenario 2
Iedereen heeft de beschikking over mobiele devices Mobile devices worden alleen per functie verstrekt
Alle agenda’s van alle medewerkers staan open en beschikbaarheid wordt aangegeven door de medewerkers
Alle agenda’s van alle medewerkers moeten open staan en beschikbaarheid moet aangegeven worden: medewerkers moet geïnstrueerd worden.
Medewerkers werken in het gemeentehuis, maar ook bij samenwerkingspartners, openbare gebouwen, etc
Medewerkers werken veelal in “vlekken” in het gemeentehuis
Inloggen op de telefoon verplicht om de beschikbaarheid te kunnen zien
Inloggen op de telefoon verplicht om de beschikbaarheid te kunnen zien
Met samenwerkingspartners worden een informatieuitwisseling afgesproken, met name t.a.v. planning en control
Met samenwerkingspartners worden een informatieuitwisseling afgesproken, met name t.a.v. de dienstverlening
Resultaatsturing vereist geen specifiek systeem, maar wel goed HRM-beleid
Resultaatsturing wordt bereikt door alle taken vast te leggen in het zakensysteem
Video conferencing is de meest gebruikte manier om face-ro-face te overleggen
Overleg gebeurt voornamelijk door fysiek bij elkaar te gaan zitten
De persoonlijke mappen structuur is afgeschaft Elke medewerker heeft een persoonlijke P-drive
Privé bestanden (ook declaraties) worden middels persoonlijke clouddiensten (dropbox e.d.) opgeslagen
Persoonlijke bestanden worden opgeslagen op de P-Drive
Medewerkers hebben persoonlijke e-mail, maar deze is altijd toegankelijk voor de leidinggevende. Voor privé mail wordt een privé email adres gebruikt
E-mail is strikt persoonlijk en kan ook voor persoonlijke mail gebruikt worden
Scenario 1 Scenario 2
Efficiëntere bedrijfsvoering en efficiency meting van de verbonden partijen vereist management informatie.
Verbetering van de dienstverlening en performance meting van de verbonden partijen vereist management informatie.
Zorg/werk-uitstroom cijfers in het sociale domein is nodig t.b.v. sturing op financiële- en maatschappelijke outcome
Klanttevredenheidsonderzoek van clienten in het sociale domein geeft een beeld van de performance van de zorgaanbieders
Het regiesysteem voor de decentralisaties is identiek aan het standaard dienstverleningssysteem en wordt alleen gebruik bij risicovolle zaken/MPG’s
Voor de decentralisaties wordt een klantgericht nieuw regiesysteem geïmplementeerd
Medewerkers maken gebruik van kennissystemen, zoals o.a. ook een social intranet
Intranet systemen zijn traditioneel en gestructureerd
Binnen het sociale domein wordt ingezet op domotica
Klanten worden aan de balie direct herkend via gezichtsherkenning
The Internet of things (o.a. iWatch) levert vernieuwende informatie over burgers in wijken en dorpen, over bijvoorbeeld gezondheid, vervoersvraagstukken
Telefoonnummers worden gekoppeld aan BSN nummers, zodat bij binnenkomende telefoontjes, direct de relevante informatie getoond wordt.
Medewerkers van de buitendienst zijn via Google maps traceerbaar, om ze zo snel mogelijk naar spoedklussen te krijgen
Via GSM-integratie beschikken alle medewerkers alleen nog maar een GSM- of Smartphone.
Burgerparticipatie vindt plaats via de DigiD iBeleidApp
Verkiezingen vinden weer digitaal plaats, via de stemmachine, of via de website m.b.v. persoonlijke PKI certificaten
Het gebruik van precisie geometrische metingen via Apps door burgers, helpt de gemeenten sneller fouten te detecteren
Smartphones worden gebruikt voor betalen, toegangscontrole, beschikbaarheid, agenda, mail, communiceren (spraak en video)
Bedrijfsbeleid
Dienstverlening
Handhaving
Bedrijfsvoering
Bedrijfsbeleid
Dienstverlening
Handhaving
Bedrijfsvoering
Informatiebeleid
Integratiebeleid
informatiesystemen
Informatie-architectuur
Outsourcingbeleid
Informatiebeleid
Integratiebeleid
informatiesystemen
Informatie-architectuur
Outsourcingbeleid
ICT-beleid
Open sourcebeleid
Infrastructuurbeleid
Beveiligingsbeleid
ICT-beleid
Open sourcebeleid
Infrastructuurbeleid
Beveiligingsbeleid
Procesmanagement
Verbeteren bedrijfs-
processen
Procesmanagement
Verbeteren bedrijfs-
processen
Informatie-management
Opstellen informatieplan
Analyseren
informatiebehoeften
Informatie-management
Opstellen informatieplan
Analyseren
informatiebehoeften
ICT-management
Invoeren middleware
Upgraden netwerk-
capaciteit
ICT-management
Invoeren middleware
Upgraden netwerk-
capaciteit
Procesbeheer
Handhaven en
toezichthouden
Kwaliteitsmanagement
Audit
Procesbeheer
Handhaven en
toezichthouden
Kwaliteitsmanagement
Audit
Functioneel beheer
Beheren
informatiesysteem
Verhelpen problemen
Toepassen gegevens-
management
Functioneel beheer
Beheren
informatiesysteem
Verhelpen problemen
Toepassen gegevens-
management
Systeembeheer
Uitvoeren netwerk-
changes
Afhandelen service-calls
Optimaliseren data-bases
Systeembeheer
Uitvoeren netwerk-
changes
Afhandelen service-calls
Optimaliseren data-bases
Bedrijfsdomein Informatiedomein Technologiedomein
RichtenStrategieDoelen
InrichtenOrganiserenProjecten
VerrichtenUitvoerenProcessen
Werkplan
ICT-diensten(SLA’S)
Informatie-diensten(SLA’s)
Werkplan
Beleids-afstemming
Beleids-afstemming
Programma-coordinatie
Programma-coördinatie
Bedrijfsbeleid
Dienstverlening
Handhaving
Bedrijfsvoering
Bedrijfsbeleid
Dienstverlening
Handhaving
Bedrijfsvoering
Informatiebeleid
Integratiebeleid
informatiesystemen
Informatie-architectuur
Outsourcingbeleid
Informatiebeleid
Integratiebeleid
informatiesystemen
Informatie-architectuur
Outsourcingbeleid
ICT-beleid
Open sourcebeleid
Infrastructuurbeleid
Beveiligingsbeleid
ICT-beleid
Open sourcebeleid
Infrastructuurbeleid
Beveiligingsbeleid
Procesmanagement
Verbeteren bedrijfs-
processen
Procesmanagement
Verbeteren bedrijfs-
processen
Informatie-management
Opstellen informatieplan
Analyseren
informatiebehoeften
Informatie-management
Opstellen informatieplan
Analyseren
informatiebehoeften
ICT-management
Invoeren middleware
Upgraden netwerk-
capaciteit
ICT-management
Invoeren middleware
Upgraden netwerk-
capaciteit
Procesbeheer
Handhaven en
toezichthouden
Kwaliteitsmanagement
Audit
Procesbeheer
Handhaven en
toezichthouden
Kwaliteitsmanagement
Audit
Functioneel beheer
Beheren
informatiesysteem
Verhelpen problemen
Toepassen gegevens-
management
Functioneel beheer
Beheren
informatiesysteem
Verhelpen problemen
Toepassen gegevens-
management
Systeembeheer
Uitvoeren netwerk-
changes
Afhandelen service-calls
Optimaliseren data-bases
Systeembeheer
Uitvoeren netwerk-
changes
Afhandelen service-calls
Optimaliseren data-bases
Bedrijfsdomein Informatiedomein Technologiedomein
RichtenStrategieDoelen
InrichtenOrganiserenProjecten
VerrichtenUitvoerenProcessen
Werkplan
ICT-diensten(SLA’S)
Informatie-diensten(SLA’s)
Werkplan
Beleids-afstemming
Beleids-afstemming
Programma-coordinatie
Programma-coördinatie
Denkkader: negen vlaks model
