ONDERZOEKSRAPPORT

IDENTITEIT & IMAGO

IDENTITEIT & IMAGO TUI NEDERLANDONDERZOEKSRAPPORT

Esmé Bak - 570726 - 2ADCOMDanique de Jong - 565960 - 2ADCOM

Hogeschool Inholland Den HaagCreative BusinessAssociate Degree Crossmediale CommunicatiePeriode 5: Project de OrganisatieDocent: Jaouhara Insi Datum: 17-01-2017

Discovering the world’s diversity, exploring new horizons, experiencing foreign countries and cultures: travel broadens peoples’ minds. At TUI we create unforgettable moments for

our customers across the world and make their dreams come true. We are mindful of the importance of travel and tourism for many

countries in the world and the people living there. We partner with these countries and help shape their future – in a committed and sustainable manner. We, the 76,000 TUI employees. Opening

up the inspiring world of travel. Think Travel. Think TUI.

“

”

MANAGEMENTSAMENVATTINGNa een gefuseerde doorstart van een aantal touroperators, werd in 2015 de marktleider op het gebied van reizen geboren onder de naam TUI Nederland. Een reisorganisatie met een eigen vliegmaatschappij en een aanzienlijk aantal reiswinkels. De reiswinkelketen werd in 2014 al eerder als de beste van Nederland gekozen, terwijl het aantal online boekingen blijft stijgen. Met deze constatering in het achterhoofd, in combinatie met de opdracht van Hogeschool Inholland om onderzoek te doen naar de identiteit en het imago van een organi-satie, is bij ons het idee voor dit onderzoek ontstaan.

De probleemstelling concentreert zich dan ook rond het bestaan van deze reiswinkels als winkelketen, omdat de verwachting is dat een reis boeken in de toekomst alleen nog maar digitaal kan. In het vooronderzoek kwam wel aan het licht dat het behoud van de reiswinkels, TUI in haar bestaan siert, omdat hier extra service wordt geboden die voor veel klanten nog hard nodig is. Het doel van dit onderzoek is op basis van desk- en fieldresearch een aantal conclusies te verzamelen, die zullen worden vertaald in een drietal aanbevelingen. Omdat dit onderzoek twee manieren van onderzoeken betreft, hebben wij zowel deskresearch als fieldresearch moeten uitvoeren. De deskresearch hebben wij gedaan door middel van bestaand materiaal op de TUI website en een aantal rapporten. Het veldonderzoek hebben wij gedaan onder vijf medewerkers van TUI, die diverse functies binnen de organisatie hebben. En we hebben een enquête afgenomen onder 102 respondenten. De verzamelde resultaten hebben wij zo overzichtelijk mogelijk in tabellen proberen weer te geven, zodat we zelf ook duidelijke conclusies konden trekken. Deze resultaten hebben we verzameld aan de hand van drie deelvra-gen:

1. Wat is de gewenste identiteit van TUI?De organisatie baseert haar identiteit rondom vier kernwaarden, deze zijn: customer driven, responsible leadership, value driven en play to win.

2. Wat is de werkelijke identiteit van TUI?De organisatie is marktleider in Nederland, staat voor Trusted, Unique en Inspiring, heeft daarnaast een zeer open en informele organisatiecultuur en is zeer bezig met trendwatching, vooral op het gebied van duurzaam-heid.

3. Wat is het imago van TUI?Komt uit de enquête als favoriet, maar wordt uiteindelijk maar becijferd met een 6.9. Aan hun kern waarden worden ze door de deelnemers niet herkend, hierover zijn de meningen bijna 50/50 verdeeld.

Uit de resultaten concluderen we dat TUI Nederland over het algemeen een positief imago heeft, maar dat er zeker sprake is van een gap tussen de gewenste en werkelijke identiteit, en tussen de werkelijke identiteit en het imago. De medewerkers waren vaak op de hoogte van de basis van de missie en visie, zoals het geven van extra service, zorgen voor een onvergetelijke ervaring, maar niet concreet op de hoogte zijn van de extra service om dit waar te maken. Een opmerkelijk resultaat is dat alle geïnterviewden het eens waren over de open en informele werksfeer, maar verder op geen vlakken eenstemmig zijn. Ondanks de voorkeur voor TUI, is de consument niet op de hoogte van belangrijke aspecten, zoals de kernwaarden, spirit en de dochterbedrijven.

Deze conclusie geeft een antwoord op de centrale vraag en die luidt: Wat is de gewenste identiteit, de werkelijke identiteit en het imago van TUI Nederland en wat zijn de gaps tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit en tussen de werkelijke identiteit en het imago van TUI Nederland? Om deze verschillen enigszins in te perken, doen wij de volgende aanbevelingen:

1. Trainingen voor nieuwe medewerkers, zodat zij de corporate story van de organisatie beter lerenkennen.2. Meer adverteren gericht op het duurzaamheid, omdat de organisatie zeker wel trendgevoelig tewerk gaat.3. De inrichting van de reisbureaus aanpassen, omdat de zakelijke uitstraling niet past bij de open eninformele organisatiecultuur.

3

INHOUDSOPGAVE

1 INLEIDING p. 6

2 ONDERZOEKSMETHODIEK p. 7

3 RESULTATEN p. 9

4 CONCLUSIE p. 12

5 AANBEVELINGEN p. 13

6 DISCUSSIE p. 14

7 LITERATUURLIJST p. 15

8 BIJLAGEN p. 16

Naar aanleiding van het project De Organisatie tijdens periode 6 van onze opleiding kregen we de opdracht een onderzoek uit te voeren naar de gewenste identiteit, de werkelijke identiteit en het imago van een orga-nisatie. Na het uitvoeren van dit onderzoek moesten we dit rapporteren in een onderzoeksrapport. We kozen TUI Nederland als organisatie en gingen op onderzoek uit.

In dit onderzoek kijken we naar de identiteit en het imago van TUI Nederland. Dit doen we doormiddel van de volgende onderzoeksvraag: ‘Wat is de gewenste identiteit, de werkelijke identiteit en het imago van TUI Nederland en wat zijn de gaps tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit en tussen de werkelij- ke identiteit en het imago van TUI Nederland?’ Deze vraag staat centraal in het onderzoek en gaan we beant-woorden door eerst het antwoord te zoeken op de volgende drie deelvragen:

1. Wat is de gewenste identiteit van TUI Nederland? 2. Wat is de werkelijke identiteit van TUI Nederland? 3. Wat is het imago van TUI Nederland?

De centrale vraag is te verdelen in drie stukken, dit zijn bovenstaande deelvragen. De deelvragen, waarin we kijken naar de gewenste- en werkelijke identiteit en het imago, beantwoorden het eerste deel van de centrale vraag. Aan de hand van de resultaten van de drie deelvragen kunnen we onderzoeken of er sprake is van een gap tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit van TUI Nederland en of er sprake is van een gap tussen de werkelijke identiteit en het imago van TUI Nederland, en wat deze gaps dan zijn. Daarmee is dan ook het tweede deel van de centrale vraag beantwoord.

Om deze vragen te kunnen beantwoorden wordt in hoofdstuk 2 de onderzoeksmethodiek besproken. Op welke manier gaan we deelvragen onderzoeken, we lichten onze keuze voor de onderzoekspopulatie en de steekproef toe. In hoofdstuk 3 bespreken we de resultaten van het onderzoek naar de gewenste identiteit, werkelijke identiteit en het imago van TUI Nederland. Dit hebben we onderzocht door middel van desk- research, enquêtes en interviews, waarna we in hoofdstuk 4 onze conclusie van dit onderzoek in kaart brengen en in hoofdstuk 5 onze aanbevelingen aan TUI doen. Ten slotte kunt u in hoofdstuk 6 een terugblik op het onderzoek lezen en zijn de bijlagen in hoofdstuk 8 verzameld.

1 - INLEIDING

6

2 - ONDERZOEKSMETHODIEKTijdens dit onderzoek hebben wij de empirische cyclus gebruikt om invulling te geven aan de informatie die wij uit de deskresearch haalde. Het is min of meer een stappenplan dat je volgt bij het doen van onderzoek, en daarom dus inzetbaar voor verschillende soorten wetenschappelijk onderzoek. De empirische cyclus heeft twee takken, namelijk de onderzoekcyclus en de ontwerpcyclus (wij-leren, 2016). Wij hebben de eerste variant gebruikt, omdat wij meer willen weten over de identiteit en het imago van TUI Nederland. Daarnaast willen wij meer inzage krijgen in hetgeen dat deze organisatie onderneemt om dit naar voren te brengen, om beter te kunnen begrijpen met welke fysieke acties dit gepaard gaat.

De empirische onderzoekcyclus is opgedeeld in 7 stappen:1. Wat wil ik weten?2. Wat is er al bekend?3. Wat is er nog niet bekend?4. Hoe ga ik dat uitvinden?5. Hoe ga ik de nieuwe gegevens interpreteren?6. Is mijn vraag beantwoord?7. Wat doe ik er nu mee?

Voordat wij begonnen met de deskresearch konden wij dit stappenplan als volgt invullen:

1. Wij willen graag de gewenste identiteit van TUI Nederland onderzoeken, daarnaast willen wij achter de wer-kelijke identiteit van TUI Nederland komen. En als laatste het imago van TUI Nederland.2. De gewenste identiteit van TUI Nederland wordt op hun eigen website en via eigen media verspreid en gecommuniceerd. 3. De werkelijke identiteit moeten we toetsen bij de werknemers van TUI en het imago bij directe klanten van de organisatie.4. Door middel van deskresearch, het afnemen van interviews (identiteit) en enquêtes (imago).5. Van de gegevens die hieruit komen, moeten we zeker weten dat ze valide en betrouwbaar zijn. We kunnen niet van de eerste de beste bevinding uitgaan.6. Als we op alle opgestelde deelvragen volledig antwoord krijgen, dan kunnen wij daarmee de hoofdvraag van ons onderzoek beantwoorden.7. Aan de hand van alle nieuwe informatie zullen wij een aantal gaps ontdekken. Die gaten kunnen gedicht worden en wij kunnen daarom aanbevelingen doen aan de organisatie.

Rekening houdend met de stappen van de empirische cyclus, moest er een manier gevonden worden om antwoord te geven op de vragen bij stap 2 en 3 van deze cirkel, door middel van fieldresearch. Deze stappen zijn: ‘wat is er al wel bekend?’ en ‘wat is er nog niet bekend?’. Om antwoord op deze vragen te krijgen, was gericht onderzoek vereist. In het geval van dit onderzoek, zijn hiervoor interviews en enquêtes aan bod geko-men. Soort onderzoek: De insteek van dit onderzoek is kwantitatief geweest, omdat de kwalitatieve gegevens slechts als ondersteuning zijn gebruikt. Daarnaast zijn deze gegevens niet gericht op de populatie en daarmee niet op cijfers, maar op de achterliggende oorzaken waardoor deze gaps eventueel zijn ontstaan. De insteek van ons onderzoek moet als laatste ook volledig objectief zijn om zo als onafhankelijk onderzoek orgaan aan-bevelingen te kunnen doen. Het onderzoek is gecentreerd rond een vraag op zoek naar de (volledige) identiteit en het imago binnen de uitingen van een winkelketen, in dit geval de reiswinkels van TUI Nederland.

De resultaten die wij door middel van het onderzoek hebben verzameld, moeten antwoord geven op de vraag: Wat zijn de gaps tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit en tussen de werkelijke identiteit en het imago van TUI Nederland?

7

In eerste instantie hebben we de benodigde informatie over de organisatie verzamelt door middel van desk-research. Hiervoor hebben wij de website van TUI grotendeels kunnen raadplegen. Daarnaast vonden wij ook wat tegenstrijdige informatie over de reiswinkels van TUI en dat trok onze aandacht. De keten werd namelijk als de beste van 2014 bestempeld, maar het aantal offline boekingen werd steeds minder. Om dit gegeven te onderzoeken zijn wij een algeheel onderzoek naar de identiteit en het imago van TUI Nederland gestart. Aangezien wij gerichte informatie wilden verzamelen hebben we het onderzoek opgesplitst in een aantal segmenten. We deden onderzoek naar de gewenste identiteit, werkelijke identiteit en het imago van de des-betreffende organisatie. Om achtergrond informatie over deze verschillende onderdelen te komen, moesten wij ook veldonderzoek doen. Dit hebben we gedaan door interviews en enquêtes af te nemen.

• Het verschil tussen de gewenste en werkelijke identiteit hebben wij proberen te vinden door vijf interviews af te nemen met verschillende werknemers van TUI Nederland. De geïnterviewden hebben allemaal een andere functie binnen de organisatie, op deze manier hebben wij een breed beeld van de uitlatingen over de identiteit van dit bedrijf. Naderhand hebben we deze vindingen getoetst aan de uitspraken die TUI Nederland zelf doet op hun website. In de interviewvragen hebben we voornamelijk topics opgenomen die, gezien het vooronderzoek, relevant leken. Het gaat vooral om topics die TUI zelf ook op de website benoemd en aan de hand daarvan willen ze zich onderscheiden. Hierbij kunt u denken aan; de positie van marktleider, extra ser-vice, nut van de reiswinkels en de organisatiecultuur.

• Het verschil tussen de gewenste identiteit en het imago van TUI Nederland hebben wij proberen te vinden door het afnemen van enquêtes onder 102 respondenten. De resultaten van deze enquête hebben wij ook getoetst aan hetgeen waar de organisatie voor zegt te staan. Juist omdat wij alleen medewerkers van TUI Nederland hebben geïnterviewd en de populatie van onze enquête alleen klanten van de organisatie omvat, kan dit onderzoek zeker als betrouwbaar worden bestempeld. Daarnaast hebben wij ook rekening gehouden met de validiteit en daarom ook diverse mensen aan het woord gelaten, zodat onze onderzoeksvraag volledig beantwoord kon worden. 

8

3 - RESULTATEN3.1 - Deskresearch“Met ruim 2.500 medewerkers in Nederland en een omzet van 1,8 miljard in 2014 zijn wij de grootste reisor-ganisatie van Nederland. Wij maken onderdeel uit van een van der grootste reisconcerns ter wereld, TUI Group.” (TUI, 2016)

3.1.1 – BedrijfsprofielTUI Nederland is marktleider in de Nederlandse reisbranche en onderdeel van een van de grootste reiscon-cerns ter wereld, TUI Group. Ze bieden vakanties aan voor elke reiziger via verschillende reismerken die onder het moederbedrijf vallen: TUI, Holland International, Kras, Wedding Unlimited en Extravacanza.

TUI is een allround vakantiemerk met een multichannel distributie. Via TUI.nl, de reisbureaus van TUI en het Contact Center bieden ze vakanties aan met een scherpe prijs. Bij Holland International worden uitsluitend reizen verkocht worden via ANVR reisbureaus, Kras is een directseller, gespecialiseerd in bus-, fiets- en vaarvakanties en verre groepsrondreizen, Extravacanza en Wedding Unlimited organi- seren huwelijksreizen bruiloften in het buitenland. Daarnaast heeft TUI Nederland ook een eigen lucht- vaartmaatschappij: TUIfly.

Onder TUI Nederland vallen niet alleen bovenstaande reismerken, maar ook de eigen winkels van TUI en de franchisereisbureaus van Holland International Reisbureaus. Tot slot is Tec4Jets verantwoordelijk voor het lijn-onderhoud van de TUIfly vloot. TUI Nederland ziet Neckermann en Corendon als hun grootste concurrenten.TUI Nederland werkt op veel vlakken nauw samen met TUI België onder het cluster TUI Benelux. Beide landen bedienen hun eigen source market maar ze profiteren van de gezamenlijke schaalgrootte. TUI Benelux is wereldwijd het voorbeeld voor de overige TUI clusters.

Ook op het gebied van duurzaam toerisme is TUI Nederland koploper in de Nederlandse reisbranche. Ze richten zich op vakanties met respect voor mens, dier en natuur. Sinds 1998 heeft TUI Nederland een beleid op het gebied van duurzaam toerisme en maatschappelijke verantwoord ondernemen. Het beleid bestaat uit de pijlers Verankering, Bestemmingen, CO2-voetafdruk, Klanten en Collega’s. Hierdoor hebben ze het grootste duurzame vakantieaanbod met honderden accommodaties met een duur- zaamheidslabel en een luchtvaart-maatschappij met een lagere CO2-uitstoot per passagierskilometer dan lijndienst- en low cost maatschappijen.

3.1.2 – MissieTUI gaat ervoor om elke klant een onvergetelijke vakantie te bezorgen, een vakantie met bijzondere ervarin-gen. De visie van TUI Nederland is dan ook Making travel experiences special. Ze doen er alles aan beleve-nissen te bieden die een lach op het gezicht van de reizigers brengen. De pay off ‘Discover your smile’ wordt ondersteund door de TUI Spirit: More than a smile. Ze gaan altijd een stapje verder en proberen de verwach-tingen van de reizigers te overtreffen.

Als grootste reisconcern ter wereld speelt TUI Group, waar TUI Nederland een onderdeel van is, een belang-rijke rol in de wereldwijde toerisme-industrie. Ze zijn zich ervan bewust dat ze een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan de duurzame ontwikkeling van vakantiebestemmingen. Ze zeggen de wereld een warm hart toe te dragen en voelen zich medeverantwoordelijk voor de duurzame ontwikkeling van de vakantiebestemmingen. TUI Nederland richt zich op vakanties met respect voor mens, dier en natuur.

TUI heeft een missie met betrekking tot duurzame ontwikkeling, ze willen de milieu-impact tot een minimum te beperken, de cultuur en de mensen op de vakantiebestemmingen te respecteren en een reële economische bijdrage te leveren aan lokale gemeenschappen. In 2015 heeft TUI Group een vijfjarenstrategie gelanceerd, genaamd TUI Group “Better Holidays, Better World” Sustainability Strategy 2015-2020. TUI Nederland heeft een eigen driejarenstrategie Duurzaam Toerisme Plan 2012-2015. De strategie bestaat uit de pijlers Verankering, Bestemmingen, CO2-voetafdruk, Klanten en Collega’s. Deze pijlers zijn ook terug te zien in het eerder genoemde beleid op het gebied van duurzaam toerisme en maatschappelijke verantwoord ondernemen dat in 1998 is opgezet.

9

3.1.3 Visie en Kernwaarden

3.2 - Resultaten interviewsAan de hand van de resultaten die uit de afgenomen interviews zijn gekomen, hebben wij een tabel opgesteld. In deze tabel hebben we de resultaten uit de interviews gecategoriseerd aan de hand van de meest relevante interviewtopics. Deze tabel is opgenomen in de bijlage van dit rapport. Door de inter-viewfragmenten te coderen, hebben wij uiteindelijk een conclusie kunnen trekken uit dit hoofdstuk. Door middel van die conclusie hebben we een aanbeveling kunnen doen.

10

Naast de diversiteit in antwoorden, waren er nog een aantal opvallende zaken die wij constateerden. We hebben bewust een aantal werknemers geselecteerd, die verschillende functies hebben binnen TUI Nederland. Dit hebben wij gedaan om een zo compleet mogelijk beeld te vormen en zo ook een juiste conclusie te kun-nen trekken. Deze juiste conclusie is nodig, om een correcte en gepaste aanbeveling te kunnen doen. Dat de antwoorden uiteen liepen, hebben we dus van te voren wel zien aankomen. De verdeling zat, naar ons idee, in de meest voor de hand liggende zaken. We hebben het hier concreet over informatie die intern gecommuni-ceerd zou moeten worden. Veel werkgevers konden de visie, missie en kernwaarden van TUI niet goed benoe-men, ten minste niet op de manier zoals deze naar klanten wordt gecommuniceerd. De werknemers konden ook geen trends binnen de travelbranche onderscheiden, terwijl TUI hier wel op in zet naar eigen zeggen. Als laatste merkten we dat er hoog ingezet wordt op klantvriendelijkheid, ook al is hier geen rechte lijn in te ontdekken onder de geïnterviewden. Dat er aan gedacht wordt is natuurlijk een pluspunt en weegt zeker mee. Aan de andere kant wordt er niet erkend dat de informele en open werksfeer van TUI, niet doorschemert in de reiswinkels. Deze aspecten worden wel nadrukkelijk in de gewenste identiteit meegenomen, maar komen in de werkelijkheid niet tot zijn recht.

3.3 - Resultaten enquetesOpvallend aan de resultaten van de eerste vraag van de enquête is dat TUI Nederland Neckermann en Corendon als grootste concurrent ziet, terwijl de consument, na TUI, eerst voor Sunweb kiest en daarna voor D-reizen. Een ander opvallend resultaat is dat 84,3% van de respondenten niet op de hoogte is van de dochterbedrijven van TUI Nederland. Daarnaast bleek uit de resultaten dat 92,2% van de respondenten bekend is met de advertenties van TUI Nederland, de advertenties van TUI Nederland zijn dus erg effetief. Van deze advertenties blijken de advertenties op radio of tv (82,1%) en online (62,1%) het meest gezien worden en dus het beste werken. Een opmerkelijk verschil is dat maar 8,8% op de hoogte is van de TUI Spirit en dat maar een klein gedeelte van de respondenten ‘helemaal eens’ antwoorden bij de kenmerken die men associeert met TUI. Het grootste gedeelte van de respondenten antwoordde daarentegen wel ‘Niet een, niet oneens’ of ‘eens’. De kenmerken komen dus wel over, maar niet zoals TUI zou willen. Een opmerkelijk resultaat uit de enquete is dat maar 36,4% van de respondenten TUI zou aanbevelen aan familie, vrienden of kennissen en TUI Nederland uiteindelijk met een 6,9 beoordeeld wordt, terwijl 62,7% TUI wel op de eerste of tweede plaats kiest bij het sorteren van de reisorganisaties op persoonlijke voorkeur.

11

4 - CONCLUSIE5.1 Wat is de gewenste identiteit van TUI Nederland? - Conclusie DeskresearchTUI Nederland is marktleider in de Nederlandse reisbranche en onderdeel van TUI Group. TUI is een allround vakantiemerk met een multichannel distributie. TUI Nederland heeft vier dochterbedrijven, namelijk Holland International, Kras, Extravacanza en Wedding Unlimited. Daarnaast heeft TUI Nederland ook een eigen lucht-vaartmaatschappij: TUIfly, Tec4Jets is verantwoordelijk voor het lijnonderhoud van de TUIfly vloot. Ook op het gebied van duurzaam toerisme is TUI Nederland koploper in de Nederlandse reisbranche. Sinds 1998 heeft TUI Nederland een beleid op het gebied van duurzaam toerisme en maatschappelijke verantwoord ondernemen. Het beleid bestaat uit de pijlers Verankering, Bestemmingen, CO2-voetafdruk, Klanten en Collega’s. TUI gaat ervoor om elke klant een onvergetelijke vakantie te bezorgen. De visie van TUI Nederland is dan ook Making travel experiences special. De visie van TUI wordt ondersteund door de volgende kernwaar-den: Customer Driven, Responsible Leadership, Value Driven en Play to win.

5.2 Wat is de werekelijke identiteit van TUI Nederland? - Conclusie InterviewsDe resultaten lopen op sommige vlakken volledig uiteen, wat misschien ook wel te verwachten was, aangezien wij een veelzijdig portret aan werknemers aan het woord hebben gelaten. Wat meteen opvalt in de resultaten-tabel is dat alle geïnterviewden het eens zijn over de open en informele werksfeer die er binnen TUI is. Wat het meest frappante is aan deze overeenkomst, is dat de geïnterviewden verder nergens zo eenstemmig over zijn. De twee dames die een functie op het hoofdkantoor en het Europese kantoor hebben, zitten op zich wel gelijk gestemd, maar ook niet op alle vlakken. Het is dus een beetje onduidelijk hoe er ondanks de werksfeer, die erg open blijkt te zijn, toch zo weinig top/down gecommuniceerd is. En als deze manier van communiceren wel plaatsvindt, hoe komt het dan dat de ant- woorden zo erg uiteen lopen? Omdat wij deze bevinding niet duidelijk kunnen weerleggen, vonden wij hier één van de gaps en zullen we ook zeker op dit vlak een aanbeve-ling doen.

5.3 Wat is het imago van TUI Nederland - Conclusie EnquêtesUit de resultaten blijkt dat onder de respondenten TUI Nederland inderdaad de marktleider is op de Neder-landse reisbranche. Meer dan de helft van de respondenten zet TUI Nederland op de eerste of tweede plaats van voorkeur wanneer het om reisorganisaties gaat. Uit de resultaten blijkt echter wel dat ondanks dat TUI als eerste of tweede werd gekozen, de respondenten maar een gemiddeld cijfer geeft van een 6,9. Hieruit kunnen we concluderen dat wanneer dit het cijfer van de markleider van deze branche is, de Nederlandse reisbranche over het algemeen niet hoog wordt beoordeelt. Daarnaast kunnen we uit deze rangschikking ook concluderen dat TUI Nederland niet goed op de hoogte is van de concurrenten in het oog van de klant. De laatste conclusie die we trekken uit de resultaten van de enquetes, is dat er nog veel werk voor TUI ligt bij het overbrengen van hun boodschap. De respondenten waren vrijwel niet op de hoogte van de belangrijke aspecten van TUI zoals de visie, missie en kernwaarden.

5.4 Wat is de gewenste identiteit, de werkelijke identiteit en het imago van TUI Nederland enwat zijn de gaps tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit en tussen de werkelijke identiteit en het imago van TUI Nederland? - ConclusieUit de resultaten concluderen we dat TUI Nederland over het algemeen een positief imago heeft, maar dat er zeker sprake is van een gap tussen de gewenste en werkelijke identiteit, en tussen de werkelijke identiteit en het imago. De medewerkers waren vaak op de hoogte van de basis van de missie en visie, zoals het geven van extra service, zorgen voor een onvergetelijke ervaring, maar niet concreet op de hoogte zijn van de extra service om dit waar te maken. Een opmerkelijk resultaat is dat alle geinterviewden het eens waren over de open en informele werksfeer, maar verder op geen vlakken eenstemmig zijn. Ondanks de voorkeur voor TUI, is de consument niet op de hoogte van belangrijke aspecten, zoals de kernwaarden, spirit en de dochterbedrijven.

12

5 - AANBEVELINGENNadat wij een aantal conclusies hebben getrokken aan de hand van de resultaten uit de fieldresearch, vonden wij een aantal gaps tussen de identiteit en het imago van TUI. Omdat wij het van belang vinden dat de reis winkelketen nog lang en succesvol kan blijven bestaan, willen wij een aantal aanbevelingen doen die deze gaps kunnen overbruggen.

1. Trainingen voor nieuwe medewerkers, zodat zij de corporate story van de organisatie beter leren kennen. -> Dit omdat wij uit de interviews opmerkten dat geen van alle ondervraagde werknemers hetzelfde antwoord gaf op vragen die intern bekend zouden moeten zijn.

2. Meer adverteren gericht op het duurzaamheid, omdat de organisatie zeker wel trendgevoelig te werk gaat. -> Dit omdat trendwatching binnen het toerisme ook erg belangrijk is, vooral voor een organisatie die marktleider is.

3. De inrichting van de reisbureaus aanpassen, omdat de zakelijke uitstraling niet past bij de open en informele organisatiecultuur.-> Dit omdat de organisatie dit wel graag wil uitstralen, het wordt ook vernoemd op hun website. Dit is echter door de klanten van TUI niet fysiek zichtbaar, zagen wij in de resultaten van de enquête.

ToelichtingAllereerst denken wij dat het van belang is dat iedere nieuwe medewerker van TUI Nederland een welkomst-training geniet. De nieuwe werknemer kan op deze manier beter kennismaken met de organisatie en waar deze voor staat. Op die manier is de gewenste identiteit van het bedrijf duidelijk en kan deze meegenomen worden in de individuele werkwijze. Als dit structureel wordt toegepast, is er geen twijfel meer mogelijk en zitten alle medewerkers op één lijn. Dit ten behoeve van het uitdragen van de identiteit.

Daarnaast denken wij dat er veel meer gedaan kan worden op het gebied van adverteren en trends. We hebben gezien dat TUI Nederland zich zeker bezighoudt met trendwatching, dan wel niet trendforecasting, maar in de advertenties totaal niet inspeelt op deze trends. De vraag naar duurzaam reizen wordt steeds groter en kan daarom zeker als een trend van nu worden beschouwd. We hebben gezien dat TUI hier ook zeker mee bezig is, maar het zal zeker bijdragen aan het imago als potentiële klanten hier ook weet van hebben.

En ten slotte, is het zaak om het strakke interieur van de reiswinkels aan te passen. Deze oogt wat kil voor klanten, wat totaal niet past bij de organisatiecultuur. Als de reiswinkelketen in de komende jaren nog veel klandizie wil trekken, is dit zeker een punt om aandacht op te vestigen.

13

6 - DISCUSSIEDe winkelketen die we hebben onderzocht is misschien niet de eerste waaraan gedacht wordt als er gezocht moet worden naar de identiteit en het imago van een organisatie. Toch vonden wij dit juist heel interessant. De reisbureaus (en reiswinkels) van TUI Nederland zijn nog steeds zeer bepalend in het straat-beeld van de gemiddelde, Nederlandse winkelstraat. In tegenstelling tot de grote concurrenten (D- reizen, Neckermann en Corendon) besteed TUI Nederland meer aandacht aan deze tak binnen hun organisatie. Helaas was het niet heel erg makkelijk om direct met de medewerkers in deze winkels contact te krijgen, wat misschien ook wel logisch is. TUI Nederland is marktleider in Nederland en daarom zullen ze mis-schien niet heel open kunnen zijn in hun communicatie naar derden. Wij hebben onszelf hier in eerste instantie redelijk in vergist en daarom zijn we pas later gestart met de interviews. De validiteit van dit onderzoek hadden we dus iets meer moeten uitdiepen. Heel simpel, omdat de resultaten verkregen zijn uit een te kleine doelgroep. De conclusies die we hebben getrokken zijn dus niet volledig te meten aan de werkelijkheid. Hiervoor hadden wij veel meer mensen moeten interviewen en veel meer enquêtes moeten afnemen. TUI is marktleider in Nederland en Europa en heeft jaarlijks te maken met duizenden reizigers. Deze klanten hebben wij nu gelijk gemeten op een schaal van 100 enquêtes, wat dus niet helemaal klopt. De organisatie is dus op het gebied van validiteit te groot gebleken voor de opdracht. Onze bevindingen zijn daarom niet per se afgekeurd, maar we zouden in een eventueel vervolgonderzoek hier verder op moeten ingaan, om het grotere geheel te bekijken. Dan pas kunnen we daadwerkelijk een juiste conclusie trekken en nog gerichtere aanbevelingen doen.

De opzet voor het veldonderzoek zat goed in elkaar en we hebben hier ook goed over nagedacht. Zo hebben wij medewerkers met verschillende functies aan het woord laten komen. Het afnemen van de enquêtes ging goed, omdat we voldoende responsies hebben gekregen. Wel weten we dat dit onderzoek eigenlijk afgenomen had moeten worden onder een grotere populatie. Op die manier zouden onze aanbe-velingen meer draagkracht hebben.

Het samenwerken ging erg goed, omdat we gedeelde interesses hadden binnen dit onderzoek en daarom goed op één lijn zaten. We hebben de taken goed kunnen verdelen, zodat we allebei continu aan de slag konden.

7 - LITERATUURLIJSTCape Cod Collegiate [Foto]. (z.j.). Geraadpleegd van http://capecodcollegiate.tumblr.com/ post/105532993403Carissa Jade [Foto]. (z.j.). Geraadpleegd van http://reflectionn.tumblr.com/post/42921841305Mawenzi Peak in the clouds from the Mount Kilimanjaro Summit in Tanzania, Africa [Foto]. (z.j.). Geraadpleegd van https://s-media-cache-ak0.pinimg.com/564x/1f/bf/65/1fbf6535c d881aeca0121bcf700a3b6d.jpgPreachers Rock, Preikestolen, Norway [Foto]. (z.j.). Geraadpleegd van https://s-media-ca che-ak0.pinimg.com/564x/e6/1d/7e/e61d7e6cfa57f177a356412611f061c1.jpgSleeper, C. (z.j.). Photo Diary: Palm Springs, CA [Foto]. Geraadpleegd op 29 oktober, 2016, van http://blog.urbanoutfitters.com/blog/photo_diary_palm_springs_ca?cm_re=Blog_ Content-_-B7-_-photo_diary_palm_springs_ca&crlt.pid=camp.lFXW3CD0PqZoThe Stylish Gypsy [Foto]. (z.j.). Geraadpleegd van http://thestylishgypsy.tumblr.com/ post/142947285083TUI AG. (2013). Destination Sustrainability (Magazine 2013). Geraadpleegd van https://www. tuigroup.com/damfiles/default/nachhaltigkeit/nachhaltigkeit_bei_tui/berichterstattung/E_ TUI_MAG_2012-2013_web-85b6143053f2d0332e9a3dce5956e174.pdfTUI AG. (2013). Ready to Grow (Annual Report - Magazine). Geraadpleegd van https://www. tuigroup.com/damfiles/default/tuigroup-15/en/sustainability/Reporting/TUI-Group-Bet ter-Holidays-Better-World-strate-gy_EN-8cad5293e208989e0d05a27ec7dae00a.pdfTUI Cruises. (2015). Environmental Report (Interim Edition). Geraadpleegd van http://www. tuicruises.com/nachhaltigkeitTUI Group. (z.j.). Better Holidays Better World (Sustainability Strategy 2015-2020). Geraadpleegd van htt-ps://www.tuigroup.com/damfiles/default/tuigroup-15/en/ sustainability/Reporting/TUI-Group-Better-Holi-days-Better-World-strategy_EN-8ca d5293e208989e0d05a27ec7dae00a.pdfTUI Group. (z.j.). Over TUI Nederland. Geraadpleegd op 12 september, 2016, van http://www. tui.nl/corpora-te/over-tui-nederland.htmlTUI Group. (2015). TUI Group Capital Markets Update. Geraadpleegd van https://www.tuigroup. com/dam-files/default/tuigroup-15/material/news/IR-DE-PDF_Finanzberichte_und_ Pr-sentationen/tui_group_capital_markets_update_may_2015_presentation_2-5c76d f2a4ea960a474c71e1feee5c926.pdfTUI Group. (2015). Upgrade (Magazine). Geraadpleegd van http://annualreport2014-15.tui- group.comTUI Travel. (z.j.). TUI brandbook. Geraadpleegd van http://www.tui-travelcenter.ro/uploaded_ docs/TUI_brand-book.pdf

15

8 - BIJLAGEN

- 31 - - 32 -

8 - BIJLAGEN

16

- 31 - - 32 -

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

4.2 - InterviewsDeze tabel hebben we opgesteld aan de hand van de resultaten die uit de afgenomen interviews zijn gekomen. De resultaten hebben wij gecategoriseerd aan de hand van de meest relevante interviewto-pics. Door de interviewfragmenten te coderen, hebben wij uiteindelijk een conclusie kunnen trekken uit dit hoofdstuk. Door middel van die conclusie hebben we een aanbeveling kunnen doen.

Categorie Persoon Code Missie TUI - Laura

- Marjolein - Mitchy - Olaf - Elise

- Zoveel mogelijk klanten met een glimlach op reis sturen. - Spreading Smiles - Vakantie geven met een smile - Geld verdienen - De glimlach van onze klanten ontdekken

Visie TUI - Laura - Marjolein - Mitchy - Olaf - Elise

- Geen idee - Think travel, think TUI - Grootste vakantieaanbieder - Dat je een fijne vakantie hebt - Reizen speciaal maken

Lange termijn doelen

- Laura - Marjolein - Mitchy - Olaf - Elise

- Onderscheiden door service - Step lightly, make a difference, lead the way - Efficiënter werken, kosten omlaag - Geen idee - Gericht op duurzaamheid

Identiteit - Laura - Marjolein - Mitchy - Olaf - Elise

- Dure reisorganisatie - Trusted, unique and inspiring - Iedereen kent het - Geen idee - Trusted, unique and inspiring

Trends travelbranche

- Laura - Marjolein - Mitchy - Olaf - Elise

- Geen idee - Vertical integration - Virtual reality - Verkoopkanaal op het web, windstrips - Verticale integratie bij het boeken, duurzaamheid

TUI als marktleider - Laura - Marjolein - Mitchy - Olaf - Elise

- Geen idee - Naamsbekendheid en omvang - Grootste vakantieaanbieder - Goede reclames - Commercieel ingesteld

Fusie - Laura - Marjolein - Mitchy - Olaf - Elise

- Trusted, unique en inspiring - Think global, act local - Geen idee - Geen idee - Trusted, unique en inspiring zijn gebleven

Bijdrage reiswinkels - Laura - Marjolein - Mitchy - Olaf - Elise

- Extra service - Alle mogelijkheden om te boeken - Service from the heart - Alle kanalen openstellen - Nog steeds behoefte aan, extra service

Werksfeer - Laura - Open en informeel

- 17 - - 18 -

32

- 18 -

Discussie/reflectie

De winkelketen die we hebben onderzocht is misschien niet de eerste waaraan gedacht wordt als er gezocht moet worden naar de identiteit en het imago van een organisatie. Toch vonden wij dit juist heel interessant. De reisbureaus (en reiswinkels) van TUI Nederland zijn nog steeds zeer bepalend in het straatbeeld van de gemiddelde, Nederlandse winkelstraat. In tegenstelling tot de grote concurrenten (D- reizen, Neckermann en Corendon) besteed TUI Nederland meer aandacht aan deze tak binnen hun organisatie. Helaas was het niet heel erg makkelijk om direct met de medewerkers in deze winkels contact te krijgen, wat misschien ook wel logisch is. TUI Nederland is marktleider in Nederland en daarom zullen ze misschien niet heel open kunnen zijn in hun communicatie naar derden. Wij hebben onszelf hier in eerste instantie redelijk in vergist en daarom zijn we pas later gestart met de interviews. Het afnemen van de enquêtes ging daarentegen er goed, omdat we voldoende responsies hebben gekregen. Het samenwerken ging erg goed, omdat we gedeelde interesses hadden binnen dit onderzoek en daarom goed op één lijn zaten. We hebben de taken goed kunnen verdelen, zodat we allebei continu aan de slag konden. Als dit een echt onderzoek was geweest hadden we de enquêtevragen wel moeten aanpassen, omdat deze misschien niet gericht genoeg waren. We hadden op die manier ook de interviewvragen kunnen aanpassen, maar we hebben toch de informatie kunnen we verzamelen die we nodig hadden.

Werksfeer - Laura

- Marjolein - Mitchy - Olaf - Elise

- Open en informeel - Open en informeel - Open en informeel - Open en informeel - Open en informeel

Persoonsomschrijving TUI

- Laura - Marjolein

- Mitchy - Olaf - Elise

- Uniek, vertrouwd en innovatief - Unique, trusted en inspiring - Vriendelijk, coulant en groot - Betrouwbaar, vriendelijk en milieubewust - Uniek, behulpzaam en vernieuwend

Categorie Persoon Code Missie TUI - Laura

- Marjolein - Mitchy - Olaf - Elise

- Zoveel mogelijk klanten met een glimlach op reis sturen. - Spreading Smiles - Vakantie geven met een smile - Geld verdienen - De glimlach van onze klanten ontdekken

Visie TUI - Laura - Marjolein - Mitchy - Olaf - Elise

- Geen idee - Think travel, think TUI - Grootste vakantieaanbieder - Dat je een fijne vakantie hebt - Reizen speciaal maken

Lange termijn doelen

- Laura - Marjolein - Mitchy - Olaf - Elise

- Onderscheiden door service - Step lightly, make a difference, lead the way - Efficiënter werken, kosten omlaag - Geen idee - Gericht op duurzaamheid

Identiteit - Laura - Marjolein - Mitchy - Olaf - Elise

- Dure reisorganisatie - Trusted, unique and inspiring - Iedereen kent het - Geen idee - Trusted, unique and inspiring

Trends travelbranche

- Laura - Marjolein - Mitchy - Olaf - Elise

- Geen idee - Vertical integration - Virtual reality - Verkoopkanaal op het web, windstrips - Verticale integratie bij het boeken, duurzaamheid

TUI als marktleider - Laura - Marjolein - Mitchy - Olaf - Elise

- Geen idee - Naamsbekendheid en omvang - Grootste vakantieaanbieder - Goede reclames - Commercieel ingesteld

Fusie - Laura - Marjolein - Mitchy - Olaf - Elise

- Trusted, unique en inspiring - Think global, act local - Geen idee - Geen idee - Trusted, unique en inspiring zijn gebleven

Bijdrage reiswinkels - Laura - Marjolein - Mitchy - Olaf - Elise

- Extra service - Alle mogelijkheden om te boeken - Service from the heart - Alle kanalen openstellen - Nog steeds behoefte aan, extra service

Werksfeer - Laura - Open en informeel

33

Interviewvragen

1. Wat is de missie van TUI Nederland? 2. Welke visie heeft TUI Nederland? 3. Wat zijn de kernwaarden van TUI Nederland? 4. Welke doelen heeft TUI Nederland gesteld voor de lange termijn? 5. Hoe zou u de identiteit van TUI Nederland omschrijven? 6. Waarden: waar staat TUI voor? Welke waarden passen het beste bij TUI? (zelf voorleggen) 7. Geef aan in welke mate je het eens bent met de volgende uitspraken? 8. Welke trends zijn er momenteel merkbaar in de travelbranche en hoe speelt TUI hierop in? 9. Profileert TUI Nederland zich ook als één van de grootste op de markt of past dit niet bij de

organisatie? 10. Zijn de kenmerken en misschien wel specifieke karaktereigenschappen van alle afzonderlijke

touroperators nog in stand gehouden na het fuseren van deze partijen? 11. Waarom heeft TUI Nederland meer reiswinkels in vergelijking met andere reisorganisaties? 12. Waarin dragen deze reiswinkels bij aan de identiteit van de organisatie? 13. Op welke manier(en) is de unieke identiteit van TUI Nederland te herkennen in de reiswinkels? 14. Wat voor toevoeging hebben de reiswinkels aan de organisatie? 15. Hoe proberen jullie als medewerkers van TUI, reizen op een unieke wijze aan te bieden in de

reiswinkels? 16. Welke service wordt hier extra geboden bij het verkopen van een reis? 17. Is er sprake van een open en informele werksfeer? 18. Wat wordt er gedaan om een open en informele werksfeer te creëren? 19. Op welke verschillende manieren wordt ervoor gezorgd dat ook de werknemers van TUI hun

eigen “smile” kunnen ontdekken? 20. Kunt u uitleggen op welke manieren TUI Nederland zich inzet voor het duurzaam aanbieden van

reizen? 21. In hoeverre wordt er gehoor gegeven aan de meningen en ideeën van de werknemers uit de

reiswinkels? En kunnen zij bijdragen aan innovatieve plannen? 22. Als TUI Nederland een persoon was, in welke drie woorden zou u deze persoon dan omschrijven? 23. Hoe wordt er omgesprongen met crisiscommunicatie, iets wat anno 2016 misschien vaak

toegepast moet worden?

34

Uitwerking interviews

1. Stagiaire en medewerker diverse afdelingen, TUI hoofdkantoor

Interviewer: Esmé Bak

Geïnterviewde: Laura de Graaf, studente Crossmediale Communicatie 1 AD, achtergrond Toerisme, werkzaam geweest op het hoofdkantoor van TUI Nederland.

Esmé: Zou je, voordat we beginnen, jezelf even willen voorstellen?

Laura: Laura de Graaf, ik heb bij TUI gewerkt, stage gelopen op de afdeling Yield (financiële afdeling), daarna gewerkt op de afdeling YIELD & Product voor een paar maanden bij het contactcenter gewerkt en onlangs nog een paar maanden bij Capacity & Traffic.

Esmé: Oke, en kan je mij misschien vertellen wat de missie is van TUI Nederland?

Laura: Uhm, ja de missie van TUI Nederland.. Goeie. Ja, de slogan is: “Discover your smile” en ze willen gewoon de grootste aanbieder zijn binnen Nederland. En zoveel mogelijk klanten met een glimlach op vakantie sturen.

Esmé: En welke kernwaarden hangen daar dan aan vast? Om dat zeg maar te bereiken?

Laura: Uhm, ja de kernwaard zijn: trusted, unique en inspiring, van TUI zeg maar.

Esmé: Ja..

Laura: Dat is ook wat er wel heel erg ingestampt wordt, want ze willen heel graag uniek zijn met hun eigen concepten en dat de mensen terug blijven komen bij TUI omdat ze het gewoon een fijne reisorganisatie vinden.

Esmé: En uhm, zijn er nog bepaalde doelen, want TUI is nu één van de grootste touroperators in Nederland, zijn er nu nog andere doelen die zij voor de lange termijn hebben gesteld? Dus die ze nog zouden willen bereiken in de toekomst? Weet je daar iets van?

Laura: Nou ja, de meeting die ik heb bijgewoond zijn wel heel erg gericht op nu en wat ze nu willen en hoe het nu gaat, maar er is heel veel concurrentie. Met onder andere Corendon met ook een eigen vliegmaatschappij, waar ze, wat lastig is om daar aan gelijk te blijven, omdat zij veel goedkoper kunnen werken dan dat wij dat kunnen. En wij willen ons wel heel erg onderscheiden. Ik zeg wij, maar ik werk er niet meer. Ze willen zich heel erg onderscheiden, door heel veel service te bieden aan de klanten en ook nog doordat ze bijvoorbeeld met hun reisbureaus, wat Corendon niet heeft, om dat op die manier te doen.

Esmé: Ja, even kijken, om nog even een andere vraag te stellen.. Hoe zou jij de identiteit van TUI Nederland omschrijven?

Laura: Als in, hoe ik het nu zie? Of hoe ik het zag?

Esmé: Mag allebei

Laura: Ik denk dat het beeld wat mensen van TUI hebben, duur is. Dat het duurder is dan ze denken. Duurder dan Corendon, dan Neckermann. En dat de drempel misschien net iets hoger ligt om bij TUI naar binnen te gaan, vanwege de aankleding van de reisbureaus, omdat dit allemaal heel strak is en heel zakelijk, maar dat ze wel proberen om voor alle groepen beschikbaar te zijn. Grootste groep die nog steeds bij TUI boeken zijn nog wel de mensen met een hoger inkomen dan gemiddeld, maar TUI heeft ook voor de mensen die een weekje naar Turkije willen voor €200,-, dat kan ook bij TUI.

35

Esmé: En waarom hebben ze nog steeds al die reiswinkels om het zo maar te zeggen, die reisbureaus? Wat heeft dat nou nog voor extra toevoeging?

Laura: Ze willen gewoon nog dat extra stukje service bieden aan de klanten, er zijn nog steeds veel mensen die in een reisbureau boeken. De groep online, wordt steeds groter, maar er zijn nog steeds mensen die heel graag iemand die ze kunnen aanspreken met al hun vragen, die er altijd voor ze is, die precies weet wat ze willen. Die als ze naar binnen lopen en zeggen dat ze volgende maand weer vakantie hebben, dat er dan iets wordt uitgezocht dat bij ze past. En mensen zien ook door de bomen het bos niet meer online, er is zo veel aanbod online, dat ze gewoon niet meer goed kunnen zoeken. En dan is een reisbureau heel fijn, want die weet precies waar ze moeten zoeken en wat wel en niet bij klanten kan passen.

Esmé: Wij hebben een beetje vooronderzoek gedaan en wij hebben toen gelezen dat TUI Nederland nu is opgebouwd uit verschillende reisorganisaties, waaronder Arke en zijn er nu nog unieke kernwaarden van die aparte reisorganisaties terug te zien in TUI Nederland of is het gewoon één grote fusie geworden?

Laura: Nou, Arke bestaat sowieso niet meer, dat is helemaal weg. Het heet nu allemaal TUI en het was altijd al TUI, alleen toen heetten de reisbureaus in Nederland nog Arke. En je hebt ook nog Kras en Extravaganza, Wedding Unlimited dat soort organisaties. Maar ik denk wel, TUI is voor het grote publiek. Kras ook wel, maar die focust zich nog op bijzondere reizen, de verre reizen en rondreizen. En de andere bedrijven zijn heel erg gespecialiseerd in wat ze doen, echt alleen gefocust op één gedeelte. En TUI is gewoon voor het massa- publiek. Allemaal hebben ze dezelfde kernwaardes, alleemaal: trusted, unique en inspiring.

Esmé: Dus dat leven ze gewoon allemaal na, eigenlijk..

Laura: Ja

Esmé: Oké, duidelijk

Esmé: Is er sprake van een open en informele werksfeer binnen TUI?

Laura: Ja, vind ik wel. Nou, tenminste, het is wel heel makkelijk om in contact te komen, zeker. Ik heb op het hoofdkantoor gezeten, dat is natuurlijk wel iets anders dan in de winkel, maar je kan heel makkelijk, de grote baas, Arjan Kers, General Manager in Nederland. Die loopt gewoon door het gebouw, die loopt regelmatig de afdeling op, maakt even een praatje met je. Zijn deur staat letterlijk altijd voor je open, je kan altijd bij hem naar binnen lopen als je ideeën of vragen hebt. De managers, toen ik bij Capacity & Traffic zat, toen had je het hoofd van die afdeling, best een grote naam binnen TUI, die vraagt gewoon net zo goed hoe je weekend was en hoe het met je gaat. Het is wel heel, je voelt je niet echt..

Esmé: Je voelt je niet echt lager dan de rest..

Laura: Ligt er wel een beetje aan op welke afdeling je zit, ik heb ook bij Product gewerkt, daar zit gewoon 55 man, dan merk je wel gewoon dat je de managers hebt, maar ja dat is natuurlijk gewoon logisch. En toen bij Capacity & Traffic, dat is een team van 7 man, dan krijg je gewoon veel meer verantwoordelijkheden en ben je gewoon veel meer ‘part of the team’.

Esmé: Dan is het misschien ook logischer, dat je misschien meer een clubje bent..

Laura: Ja

36

Esmé: Op welke manieren wordt ervoor gezorgd dat werknemers van TUI ook hun eigen ‘smile’ kunnen ontdekken?

Laura: Nou, er wordt heel veel geïnvesteerd in cursussen en trainingen en iedere maand komen de grote bazen naar het hoofdkantoor en dan praten ze je bij. En af en toe komt Fritz Joussen, baas van TUI wereldwijd, die komt dan ook langs om presentaties te geven. Sowieso omdat ze altijd openstaan voor ideeën, je mag altijd binnenlopen, altijd bellen, je mag ze altijd mailen. Ze zijn ook heel erg bezig om te stimuleren dat medewerkers buiten de grenzen gaan kijken, dus als je niet binnen TUI Nederland kan doorgroeien, dan kan je kijken naar TUI België, Engeland, Duitsland. En dat is dan echt zo, bij de laatste meeting met Fritz Joussen. Hij zei van joh, als je dat echt wil, moet je dat doen en ik neem persoonlijk contact met je op en ik ga je helpen.

Esmé: Dat is wel heel bijzonder, dat had ik echt niet verwacht.

Laura: Ja, ze denken heel erg met je mee.

Esmé: Dus, ze creeëren eigenlijk doorgroeimogelijkheden voor je?

Laura: Ja, ik ben toen door hen, eruit geweest een paar maanden, ik ben toen op wereldreis geweest. En ik heb vervolgens drie functies aangeboden gekregen binnen TUI om weer terug te komen.

Esmé: Zo, dat is echt heel leuk!

Laura: Ja, ja zeker!

Esmé: In verband met de tijd, wil ik je toch nog een andere vraag stellen. Kun je uitleggen hoe TUI Nederland zich inzet voor het duurzaam aanbieden van reizen?

Laura: De gedachte van TUI is dat ze binnen nu en 5 jaar, dat ze zoveel procent van hun accommodaties allemaal duurzaam willen hebben en ze zijn wel heel erg bezig met sustainability en bij accommodaties aan het kijken van hoe kunnen ze dat zo ‘groen’ mogelijk maken en er is een hele afdeling die zich daar dagelijks mee bezig houdt. Het kost natuurlijk wel heel veel en je hebt natuurlijk de uitlaatgassen van vliegtuigen, maar ze proberen dat wel zo te compenseren.

Esmé: Oké ja, want ik zag dat op de website staan en ik had gelijk zoiets van, duurzaam reizen aanbieden? Je denkt natuurlijk altijd eerst aan die vliegtuigen, maar door middel van die accommodaties, zo had ik er nog niet over nagedacht.

Esmé: Oké, dan de laatste vraag. Als TUI Nederland een persoon was, in welke woorden zou je deze persoon dan omschrijven?

Laura: Uniek, en uhm ja, dat klanten terug blijven komen..

Esmé: Vertrouwd misschien?

Laura: Vertrouwd ja. Uniek, vertrouwd en innovatief.

Esmé: Oké, mooi. Nou, heel erg bedankt voor het meehelpen aan dit interview.

2. Sustainability Associate, TUI Benelux

Interviewer: Esmé Bak

Geïnterviewde: Marjolein Veenstra, Sustainability Associate TUI Benelux, daarvoor gewerkt als intern medewerker op de afdeling duurzaamheid en TUI reisbureau Leeuwarden, achtergrond Leisure Management.

Esmé: Hartstikke leuk dat je wil meewerken aan dit interview. Ik heb begrepen dat je niet voor TUI Nederland werkt, maar voor de TUI Group. Is daar al veel verschil tussen?

Marjolein: Nee, in principe werken we natuurlijk volgens dezelfde kernwaarden. Alleen is de TUI Group gericht op Europees beleid, daarom zijn we bezig met grotere projecten en voeren deze ook op een andere manier uit.

Esmé: Ben je dan nog wel met projecten voor TUI Nederland bezig of is het allemaal veel breder?

Marjolein: Aangezien ik mezelf met duurzaamheid bezighoud, stuur ik deels het Nederlandse team aan. En omdat TUI in Nederland marktleider is, speelt dit ook wel mee op het kantoor waar ik werk. Sommige zaken worden hier namelijk uitvergroot voor de Nederlandse markt.

Esmé: Interessant, ik hoop dat je toch een aantal vragen over TUI Nederland kunt beantwoorden.

Marjolein: Vast wel, ik heb sowieso eerst op het hoofdkantoor in Enschede gewerkt.

Esmé: Dan moet het zeker goedkomen! Kun je me misschien vertellen wat de missie is van TUI?

Marjolein: Vanuit de TUI Group werken wij met de missie: ‘Spreading smiles’.

Esmé: Die is volgens mij al iets anders dan de Nederlandse missie, is de visie ook anders?

Marjolein: De nieuwe visie van TUI Group is: Think Travel, Think TUI.

Esmé: Met welke kernwaarden werkt TUI Nederland?

Marjolein: Leadership, Diversity, Innovation, Collaboration, Agility en Sustainability

Esmé: Zijn er op basis van deze kernwaarden ook lange termijndoelen gesteld?

Marjolein: Ik hou mij voornamelijk bezig met de duurzaamheidsdoelstellingen. Deze zijn voor de lange termijn, dat is 2020. Voor 2020 zijn er drie kern doelstellingen vanuit de TUI Group gesteld: de eerste ‘Step Lightly’ dit houdt in het verminderen van onze CO2 voetafdruk met 10%, voor Nederland wordt dit 20%. Als tweede ‘Make a Difference’ het leveren van 10 miljoen duurzamere vakanties voor Nederland. En de derde is ‘Lead the way’, hierbij gaat TUI 10 miljoen euro investeren in de duurzame toekomst van de vakantiebestemmingen.

Esmé: Je zou bijna zeggen dat duurzaamheid ook een deel van de identiteit van TUI zou moeten worden, maar wat is deze identiteit daadwerkelijk?

Marjolein: Haha, misschien in de toekomst, maar voor nu kan ik deze in drie woorden omschrijven, namelijk Trusted, Unique en Inspiring.

Esmé: Zijn er naast alle maatregelen op het gebied van duurzaamheid ook al ideeën op basis van de huidige trends in de travelbranche?

Marjolein: Altijd, overal bereikbaar door het aanbieden van alle distributie mogelijkheden, wij noemen dit ook wel vertical intergration. Daarnaast digitalisering door middel van het gebruik van

37

een app, wifi aan boord van de vliegtuigen. Daarnaast wordt de vraag naar duurzaamheid steeds groter, daarom uitbreiden van het duurzame aanbod en het optimaliseren van de communicatie. Als laatste willen we te allen tijden uniek blijven, daarom hebben we ook nieuwe hotelconcepten bedacht.

Esmé: Door de deskresearch die we hebben gedaan zijn we erachter gekomen dat TUI marktleider in Nederland is, profileert de organisatie zich ook zo?

Marjolein: Ja, TUI maakt gebruik van de naamsbekendheid en omvang.

Esmé: Is het daarom zo dat de kenmerken en misschien wel specifieke karaktereigenschappen van alle afzonderlijke touroperators nog in stand gehouden na het fuseren van deze partijen een aantal jaar geleden?

Marjolein: Absoluut. Er is een slogan die luidt: think global, act local. Hiermee bedoelen we dat de strategie gebaseerd is op een globaal concept. Maar dat de uitvoering hiervan ligt binnen de verschillende organisaties. Bij de afdeling duurzaamheid zijn we bijvoorbeeld verantwoordelijk voor de Nederland en voor de België uitvoering. Het doel is voor beide organisaties hetzelfde maar de aanpak verschilt nog steeds.

Esmé: En waarom heeft TUI eigenlijk nog steeds zoveel reiswinkels?

Marjolein: Omdat TUI de verticale integratie belangrijk vindt. Klanten moeten alle mogelijkheden hebben om te boeken. Het naar binnenlopen bij een reisbureau met een vraag is hier onderdeel van. Daarnaast vinden erg veel klanten het persoonlijke concept van de winkels nog erg belangrijk.

Esmé: Waarin dragen deze reiswinkels bij aan de identiteit van de organisatie?

Marjolein: In de winkels doen de collega’s hun best om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Hier informeren ze over de mogelijkheden en adviseren voor een keuze. Wanneer een klant het reisbureau naar binnenloopt komt deze klant het dichtst bij de organisatie, het is daarom erg belangrijk dat de klant daar al direct een goed gevoel bij ons heeft.

Esmé: Op welke manier of manieren is de unieke identiteit van TUI Nederland te herkennen in de reiswinkels?

Marjolein: Door de open sfeer die er in de winkels hangt. Ook biedt het de klant de mogelijkheid om eens rond te neuzen door middel van het touchscreen. Wanneer ze hier dan een vraag over hebben worden ze direct geholpen.

Esmé: Hoe proberen jullie als medewerkers van TUI, reizen op een unieke wijze aan te bieden in de reiswinkels?

Marjolein: Door de beleving van een klant te optimaliseren. Het gebruik van mooie foto’s aan de muur, vriendelijke medewerkers en de personal touch die je krijgt wanneer je bij een reisbureau boekt.

Esmé: Is de open en informele werksfeer er ook binnen TUI Nederland, hiermee doel ik op het hoofdkantoor?

Marjolein: Ja, we gaan bijvoorbeeld regelmatig pingpongen met collega’s, haha!

Esmé: Wat wordt er dan precies gedaan om een open en informele werksfeer te creëren?

38

Marjolein: Er zijn picknicktafels neergezet buiten, er is een tafeltennistafel geplaatst, er worden regelmatig borrels georganiseerd, een jaarlijks voetbaltoernooi en afdelingen organiseren nog weleens een marktplaats in de lobby om de barrière tussen de verschillende afdelingen te doorbreken.

Esmé: Is dit ook de manier waarop de werknemers van TUI hun eigen “smile” kunnen ontdekken?

Marjolein: Ja, dit helpt er wel aan mee, door de open en informele werksfeer, maar ook door de duidelijke doelstellingen, voor onze afdeling dan en de fijne collega’s.

Esmé: In hoeverre wordt er gehoor gegeven aan de meningen en ideeën van de werknemers uit de reiswinkels? En kunnen zij bijdragen aan innovatieve plannen?

Marjolein: Absoluut, dit jaar nog hebben we een groene ideeën actie gehouden. Waarbij alle collega’s hun duurzame/innovatieve ideeën konden delen. Ook is er een jaarlijks medewerkers tevredenheidsonderzoek dat TUIgether heet, hierin kun je ook je mening kwijt.

Esmé: Hoe wordt er omgesprongen met crisiscommunicatie, iets wat anno 2016 misschien vaak toegepast moet worden?

Marjolein: Ik zit vlakbij een crisisruimte. Dit is een beschikbare ruimte met tv schermen, veel telefoons, printers en internetkabels. Wanneer er een grote ramp gebeurt, komen alle relevante collega’s bij elkaar om samen te werken aan een plan. Angelique Nijmeijer staat aan het hoofd van dit roer samen met de woordvoerster Petra Kok, ik vind dat ze dit top doen.

Esmé: En als TUI Nederland een persoon was, maar nog geen collega haha, in welke drie woorden zou je deze persoon dan omschrijven?

Marjolein: Haha, Trusted, Unique and Inspiring, maar dat heb je vast al vaker gehoord!

39

3. Customer Service Agent, TUI Nederland (locatie Schiphol)

Interviewer: Danique de Jong

Geïnterviewde: Mitchy Jansen

Danique: Zou je me misschien als eerste kunnen vertellen wat de missie is van TUI Nederland?

Mitchy: Elke passagier een zorgeloos begin van de vakantie geven met een SMILE!

Danique: En aan de hand van welke visie proberen ze die missie na te streven?

Mitchy: Om de grootste vakantie aanbieder te worden en te blijven.

Danique: En zijn er kernwaarden opgenomen in het beleid van TUI Nederland waarmee ze in de praktijk aan de slag gaan?

Mitchy: Aan de balie op Schiphol werken wij met de kernwaarden: solve on the spot, create a smile, service form the heart.

Danique: Aangezien TUI marktleider is in Nederland zijn er vast lange termijndoelen gesteld, kun je hier iets over vertellen?

Mitchy: Naar mijn idee willen ze nog efficiënter gaan werken en de kosten omlaag brengen, maar het aantal verkochte reizen omhoog.

Danique: En kun je omschrijven wat de identiteit van TUI Nederland is?

Mitchy: Die is goed, iedereen kent het!

Danique: Waar staat TUI eigenlijk voor?

Mitchy: Touristic, unique en international

Danique: En zijn er merkbare trends in de travelbranche waar TUI zich mee bezig houdt?

Mitchy: Virtual reality is een trend, maar ik heb nog niet gemerkt dat TUI hierop inspeelt.

Danique: Je zei al eerder dat TUI de grootste Nederlandse reisaanbieder is, maar profileren zij zich ook zo?

Mitchy: Ja zeker, TUI is en werkt als de grootste vakantieaanbieder.

Danique: Heeft TUI daarom ook nog zoveel reiswinkels in vergelijking met andere reisorganisaties?

Mitchy: Misschien wel, TUI heeft natuurlijk wel een luchtvaartmaatschappij en een touroperator.

Danique: Waarin dragen deze reiswinkels bij aan de identiteit van de organisatie?

Mitchy: Hier kan je zowel TUI producten kopen van de eigen airline als producten van andere airlines.

Danique: Op welke manier is de unieke identiteit van TUI Nederland te herkennen in de reiswinkels?

Mitchy: Aan de naam en de overduidelijke blauwe kleuren.

Danique: En wat voor toevoeging hebben deze winkels aan de organisatie?

Mitchy: Dat je overal TUI ziet en bekend is in de winkelstraten

40

Danique: Hoe proberen jullie als medewerkers van TUI, reizen op een unieke wijze aan te bieden in de reiswinkels?

Mitchy: Altijd met service from the heart, dus zo uitgebreid en passend mogelijk.

Danique: Is er sprake van een open en informele werksfeer?

Mitchy: Ja, absoluut

Danique: Wat wordt er gedaan om een open en informele werksfeer te creëren?

Mitchy: Iedereen is gelijk en er wordt met respect met elkaar omgegaan.

Danique: In hoeverre wordt er gehoor gegeven aan de meningen en ideeën van de werknemers uit de reiswinkels? En kunnen zij bijdragen aan innovatieve plannen?

Mitchy: Ja zeker, ik heb hiervoor al eens een anonieme enquête

Danique: En als laatste, als TUI Nederland een persoon was, in welke drie woorden zou je deze persoon dan omschrijven?

Mitchy: Vriendelijk, coulant en groot

41

4. Stagiair Curaçao, TUI Nederland

Interviewer: Danique de Jong

Geïnterviewde: Olaf Langelaan, verre reizen specialist Canada & VS Travel Trend, stagiair klantenservice geweest bij TUI Nederland op Curaçao, achtergrond toerisme.

Danique: Om te beginnen, zou je me misschien kunnen vertellen wat de missie is van TUI?

Olaf: Ik denk dat ze veel geld willen verdienen, het is een commercieel bedrijf en die hebben als

doel winst maken.

Danique: Welke visie heeft TUI Nederland?

Olaf: Geen idee, maar ze willen wel graag dat je een fijne vakantie hebt.

Danique: Hoe zou je de identiteit van TUI Nederland omschrijven?

Olaf: Geen idee, ze zijn veelzijdig, dus ik kan van alles noemen. Ze bieden zo veel aan, ze zijn gericht op massareizen, maar ook op individuele reizen.

Danique: Houden ze ook rekening met de trends die er momenteel merkbaar zijn in de travelbranche en hoe speelt TUI hierop in?

Olaf: Het verkoopkanaal verschuift naar het internet, dit zie je terug op hun website. Daarnaast duurzaamheid, ze zijn de eerste luchtvaartmaatschappij die met speciale windtips op hun vleugels vliegt, waardoor ze nog meer brandstof besparen. Die kan je CO2 voetafdruk compenseren.

Danique: Profileert TUI Nederland zich ook als één van de grootste op de markt of past dit niet bij de organisatie?

Olaf: Ja, dit zie je terug in hun profilatie. Ze hebben veel te besteden, dit zie je aan bijvoorbeeld de goede reclames die altijd op primetime te zien zijn.

Danique: Zijn de kenmerken en misschien wel specifieke karaktereigenschappen van alle afzonderlijke touroperators nog in stand gehouden na het fuseren van deze partijen?

Olaf: Ja tuurlijk, het heeft nu één eigenaar, maar het is wel een afzonderlijk bedrijf met andere diensten en andere eigenaar etc.

Danique: Wat is de specifieke toevoeging van de reiswinkels?

Olaf: Dit komt omdat ze de grootste zijn in Nederland en omdat er ondanks de toename van online boeken nog steeds veel mensen zijn die in een reiswinkel willen boeken. Je moet al je kanalen open stellen.

Danique: Welke service wordt hier extra geboden bij het verkopen van een reis?

Olaf: Altijd Nederlandstalige reisleiding.

Danique: Is er sprake van een open en informele werksfeer?

Olaf: Zeker weten, van beide

Danique: Wat wordt er gedaan om een open en informele werksfeer te creëren?

Olaf: Iedereen tutoieert, iedereen spreekt elkaar met voornaam aan, ze zijn open over informatie.

42

Danique: Op welke verschillende manieren wordt ervoor gezorgd dat ook de werknemers van TUI hun eigen “smile” kunnen ontdekken?

Olaf: Je kan goedkoop op vakantie!

Danique: In hoeverre wordt er gehoor gegeven aan de meningen en ideeën van de werknemers uit de reiswinkels? En kunnen zij bijdragen aan innovatieve plannen?

Olaf: Door middel van overleggen

Danique: Als TUI Nederland een persoon was, in welke drie woorden zou u deze persoon dan omschrijven?

Olaf: Betrouwbaar, vriendelijk en milieubewust

43