SOCIAL MEDIA kansen, grenzen en het gesprek

Gebruik Social media 1

Social media leeft. Twitter, Hyves en Facebook zijn niet meer weg te denken uit de samenleving. Ook binnen de sector politie is het gebruik van social media in opkomst. De kansen zijn enorm, net als de gevaren. Ondanks het gebruik is in nog lang niet ieder korps nagedacht over het onderwerp. Deze notitie is bedoeld om de medezeggenschap (ondernemingsraad) te ondersteunen om het onderwerp social media binnen de korpsen op de agenda te zetten. Politievakbond ACP is overtuigd van de kansen die social media biedt. Het kan het contact met de burger verbeteren, bijdragen aan een positief imago en helpen bij handhaving en opsporing. Pilots en individuele initiatieven zijn prima, maar volgens de ACP is de tijd aangebroken om het onderwerp (daar waar dat nog niet is gebeurd) op de regionale agenda van de zeggenschap en medezeggenschap te zetten. Of we het willen of niet, social media is een business issue. Verder is het van belang om het beleid rondom het operationele gebruik van social media en de rol van de medewerkers daarin met de korpsleiding te bespreken. Kijkend naar het onderwerp in relatie tot de (politie)organisatie is het voor de bespreking met de bestuurder te splitsen in twee delen, namelijk: 1. Het gebruik van social media als business issue (beleid en doelstellingen van de

organisatie) 2. Bewustwording (het gesprek) over het gebruiken en de gewenste en ongewenste

effecten van het gebruik van social media in en buiten het werk Wat is social media? Om het onderwerp goed te kunnen bespreken allereerst meer informatie over wat social media is. Op het web zijn diverse definities te vinden. Wikipedia geeft als definitie: Social media is de, ook in het Nederlandse taalgebied gangbare, Engelse benaming voor online platformen waar de gebruikers, met geen of weinig tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Onder de noemer social media worden onder andere weblogs, fora, sociale netwerken als Hyves, Facebook en LinkedIn en diensten als Twitter geschaard. Via deze media delen mensen verhalen, kennis en ervaringen. Dit doen zij door zelf berichten te publiceren of door gebruik te maken van ingebouwde reactiemogelijkheden. Denk hierbij aan weblogs, waar lezers reacties kunnen achterlaten via een reactieformulier. In bijlage I staan een aantal websites die interessant zijn voor de beeldvorming rondom het onderwerp social media.

Gebruik Social media 2

Social media als business issue Social media als Twitter, Facebook, Hyves en Yammer zijn niet meer weg te denken uit het maatschappelijk verkeer. Binnen de politieorganisatie wordt inmiddels ook druk gemaakt van de vele mogelijkheden. Bloggende korpschefs, Twitterende buurtregisseurs, al dan niet met een eigen pagina op Facebook, zijn geen bijzonderheid meer. Van binnen naar buiten en van buiten naar binnen Wie zich in het onderwerp social media verdiept komt er al snel achter dat het nodig is om goed over het gebruik na te denken. Wat wil de organisatie eigenlijk bereiken? Doel en middelen moeten daarbij op elkaar zijn afgestemd. De gebruikte middelen moeten elkaar ondersteunen. Een bericht op Twitter dat een overval door een bewakingscamera is vastgelegd, heeft niet zo veel zin als het filmpje niet is te bekijken. Gebruikt de organisatie de mogelijkheden van social media om informatie van binnen naar buiten te verspreiden zoals in het voorbeeld van de overval, of willen we ook van buiten naar binnen werken? Zo is de politie op heel wat sites onderwerp van discussie. Wil de regio daar iets mee? Gaat ze deel nemen aan dat social-netwerk om de nuance in de discussie te brengen, het juiste verhaal te vertellen, of reageert ze (bewust) niet? Die keuze kun je alleen maken als je hebt nagedacht over de inzet van social media. De vraag die vanuit de medezeggenschap aan de bestuurder kan worden gesteld is of het gebruik van social media als middel is geregeld binnen het corporate communicatieplan en hoe dan. Onderwerp op de agenda van medezeggenschap Zoals gezegd is de politievakorganisatie ACP overtuigd van de kansen die social media biedt. Het kan het contact met de burger verbeteren, bijdragen aan een positief imago en helpen bij handhaving en opsporing. Het moment is aangebroken om het onderwerp met de ondernemingsraad te bespreken. Er moet duidelijkheid komen over het operationele gebruik van social media. Taken en verantwoordelijkheden van de medewerkers zijn onderwerp van gesprek. Een paar voorbeelden. Is het gebruik van Twitter voor iedere buurtregisseur verplicht of staat het iedere medewerker vrij om dit instrument te gebruiken? Zijn de medewerkers voldoende bekend met de doelstellingen, voldoende opgeleid voor wat betreft de techniek en hebben ze het inzicht in de gevolgen die het gebruik van social media kan hebben? Zijn het gebruik en de gevolgen er van een onderwerp tijdens het werkoverleg? Gaat de regio tijd investeren om actief het web op te gaan om binnen social media-netwerken actief te beïnvloeden? Wie is verantwoordelijk voor eventuele ongewenste en ongewilde neveneffecten? Hoe is de noodzakelijke technische ondersteuning vormgegeven?

Bewustwording Net als bij het eerste gebruik van email en internet ontstaan er op de werkvloer vragen. Wat kan wel, en wat kan niet? De ideeën wat wel en niet kan, liggen soms mijlen ver uit elkaar en verschillen enorm van persoon tot persoon en van organisatie tot organisatie. Conflicten liggen op de loer. Sommige organisaties schieten in de ‘modus’ die ze het best kennen: een protocol opstellen, verbieden, of het probleem negeren. De ACP denkt dat bewustwording door informatie en educatie een betere weg is om op een goede manier met social media om te gaan. Simpel gezegd, het gesprek moet op gang worden gebracht. De ACP gaat er van uit dat medewerkers niet de bedoeling hebben om hun eigen belangen en de belangen van de politieorganisatie

Gebruik Social media 3

te schaden. Het gebeurt meestal door onwetendheid, onbedachtzaamheid of onoplettendheid. Gelukkig nog niet binnen de politie, maar er zijn al diverse werknemers ontslagen omdat hun goedbedoelde Twitter bij de werkgever in het verkeerde keelgat is geschoten. Die werkgevers vonden dat hun organisatie ernstige imago schade had opgelopen. Een voorbeeld uit de praktijk Een aspirant staat samen met zijn coach bij een kanaal als daar een auto met daarin het stoffelijk overschot van een man wordt geborgen. De aspirant maakt met zijn eigen mobiele telefoon foto’s. Op weg naar het bureau vraagt de coach wat hij met de foto’s gaat doen. “Die zijn voor op Hyves, da’s mooi om te laten zien”, is zijn antwoord. De coach doet zijn werk goed, geeft geen oordeel, maar stelt vragen. Over het verstrekken van informatie aan derden, over het beeld dat van de politie ontstaat, de scheiding tussen werk en privé en ga zo maar door. De aspirant komt tot de conclusie dat zijn enthousiasme om zijn ervaringen te delen via social media in dit geval wellicht niet zo’n goed idee is. Zelfs over het gebruik van zijn privé telefoon tijdens de dienst denkt hij na. Tijdens het vervolg van zijn opleiding aan de politieacademie maakt hij het voorval bespreekbaar zodat de discussie op gang komt. Het korps heeft er ook van geleerd. Trajectbegeleiders gaan tijdens de introductieweek in gesprek met nieuwe lichtingen aspiranten over het gebruik van social media. “Het is een prima kapstok om over waarden in het werk te spreken. Het onderwerp ligt dicht bij de belevingswereld van met name jonge mensen. Het zijn altijd levendige discussies. Het gaat over de waarden van het politiewerk en het nadenken over het vak”, zo verklaart één van de trajectbegeleiders het succes van het bespreekbaar maken. Het voorbeeld is vrij extreem, maar het geeft niet. Hier gaat het nog over een duidelijke overtreding van de regels. Maar als het niet zo scherp ligt? Als het gewoon onhandig, onbeleefd of irritant is? Levert het dan het juiste gesprek op. En aan welke tafel moet het gesprek worden gevoerd? Minder extreem, maar wel echt, is dit bericht op teletekst.

Gebruik Social media 4

Een paar voorbeelden. De buurtagent die op zijn privé Hyves-pagina aangeeft dat hij helemaal uit zijn dak

is gegaan op een dance party. Op de bijgevoegde foto is hij duidelijk ‘lam van de drank’. Wat doet dat met zijn positie in de wijk als die foto daar rond gaat? Zijn werk en privé hier te scheiden? Gaat het niemand wat aan, wat hij in zijn eigen tijd doet? Heeft zijn geloofwaardigheid in de omgang met een hanggroep of een alcohol verslaafde hier een knauw gekregen?

Een collega leest tijdens het werk de Facebook en Hyves-pagina’s van zijn

kennissen. Medewerkers van Werving & Selectie zoeken op LinkedIn en Facebook naar

informatie over kandidaten. Tijdens een werkoverleg zit één van de aanwezigen aanhoudend te Twitteren. De leidinggevende wil dat alle buurtagenten Twitteren om informatie met de

wijkbewoners te delen. De ene buurtagent zal het als een kans zien, de ander als een bedreiging. Hoe gaan we daar mee om?

Wat zijn eigenlijk de gevolgen voor de privacy van collega’s die voor de dienst

Twitteren of een social media-pagina in stand houden? En wie is verantwoordelijk voor die gevolgen?

Een collega wil op zijn privéblog over werkgerelateerde zaken schrijven, maar weet

niet goed of dat mag. Wie bepaalt eigenlijk of dat mag? Educatie De ACP is van mening dat het tijd is om het onderwerp social media bespreekbaar te maken. Niet met de bedoeling om tot uitgebreide regelgeving te komen, maar om samen te werken aan informatie en educatie. De manier waarop dat het best vorm kan krijgen, kan door de medezeggenschap met de bestuurder worden besproken. In gesprek met de bestuurder De ACP is geen voorstander van een dichtgetimmerde gedragscode. De nadruk ligt op educatie en bewustwording. Voor wie toch tot een regeling of gedragscode wil komen, heeft de vakcentrale CNV een gedragscode opgesteld (bijlage) die handvatten biedt voor medewerkers en organisatie rond het gebruik van social media. Voorgestelde actiepunten voor de ondernemingsraad. Zet het onderwerp social media op de agenda van het overleg met de bestuurder

(initiatiefrecht artikel 23 lid 3 van de WOR). Splits het onderwerp:

1. Het gebruik van social media als business issue. Heeft de regio (afdeling communicatie) een corporate communicatieplan en hoe is het middel social media daarin geregeld?

o Uitvoering geven aan het corporate communicatieplan (waar en hoe past het gebruik van social media in het plan)

o Techniek (welke middelen zijn beschikbaar en hoe werken die) 2. Bewustwording over het gebruik en de (on)gewenste effecten van social

media o Hoe wordt aangekeken tegen het privé gebruik van social media

Gebruik tijdens het werk

Gebruik Social media 5

Uitstralingseffecten van privé gebruik ten aanzien van de politie-organisatie en het ambt

o Welke bijdrage levert het korps aan educatie / bewustwordingals het gaat over de kansen, gevaren en aansprakelijkheid bij het gebruik van social media? Hoe wordt dit geborgd(bijvoorbeeld door opname in het regionale opleidingsplan)?

Gebruik Social media 6

BIJLAGE I Om een beter beeld te krijgen van de mogelijkheden en de impact van sociale media zijn de volgende websites interessant: Definitie social media in Wikipedia http://nl.wikipedia.org/wiki/Social_media Rechten en plichten van de ambtenaar en gebruik social media http://handreikingambtenaar20.pbworks.com/ Presentatie omgaan met nieuwe media http://www.slideshare.net/netlash/omgaan-met-nieuwe-media-3086593 Social Media en Marketing http://www.human-media.nl/2008/11/21/social-media-marketing-bij-b2b/ Sterke en zwakke kanten van het gebruik van social media http://www.social-media.nl/ Artikel Twitterende medewerkers zijn goud waard http://www.sprout.nl/74/10880/nieuws/twitterende-werknemer-is-goud-waard.html Afstudeerscriptie Bas Slutter, wijkagent in Sassenheim over Inter (net) werken http://api.ning.com/files/fS3r6OnLHiKyUATvXBJ7S6ySvAMvRSegGs9vpRpI*M2vdJauQrmWHVx-*IlRhgomk3zigqfpwqpOxdUzXwZ2D1*jJ32H-m-z/ScriptieBasSlutterDEFINITIEF.pdf Scriptie gebruik social media in de opsporing door Nick van den Bogaard, recherchekundige Gelderland Zuid http://api.ning.com/files/fS3r6OnLHiKyUATvXBJ7S6ySvAMvRSegGs9vpRpI*M2vdJauQrmWHVx-*IlRhgomk3zigqfpwqpOxdUzXwZ2D1*jJ32H-m-z/ScriptieBasSlutterDEFINITIEF.pdf

Gebruik Social media 7

BIJLAGE II

Vrijheid van meningsuiting is de vrijheid van burgers om hun overtuigingen kenbaar te maken, zonder voor vervolging door de staat te hoeven vrezen.

Volgens art. 10 EVRM mag de vrijheid van meningsuiting alleen worden beperkt als deze beperking voorzien is bij (kenbare) wet, en deze beperking in een democratische samenleving noodzakelijk is in het belang van:

de nationale veiligheid, territoriale integriteit, openbare veiligheid, het voorkomen van wanordelijkheden en strafbare feiten, de bescherming van de gezondheid of de goede zeden, de bescherming van de goede naam of de rechten van anderen, om de verspreiding van vertrouwelijke mededelingen te voorkomen of om het gezag en de onpartijdigheid van de rechterlijke macht te waarborgen.

De vrijheid van meningsuiting mag dus ook worden beperkt om de verspreiding van vertrouwelijke mededelingen te voorkomen, in het belang van de bescherming van de goede naam (van de politie) en in het belang van de nationale/ openbare veiligheid. Dit zijn allemaal aspecten die van belang zijn bij de vraag waarover politiemensen mogen twitteren, yammeren, enz. Het is logisch dat politiemensen geen vertrouwelijke informatie mogen verspreiden. Indien dat wel gebeurt kan dit worden aangemerkt als plichtsverzuim. Daarvoor zijn richtlijnen niet nodig. Gelet op deze aspecten is het wel toegestaan om regelingen te maken (vrijheid van meningsuiting mag bijv. worden beperkt om verspreiding van vertrouwelijke mededelingen te voorkomen). Voor politiemensen is het echter hoofdzakelijk van belang dat zij zich bewust zijn van welke informatie wel en niet mag worden verspreid.

Gebruik Social media 8

BIJLAGE III CNV ontwikkelt Social Media Richtlijnen Social Media bieden kansen om te laten zien dat je trots bent op je werk en kunnen bijdrage aan een positief imago van het bedrijf de instelling waarvoor je werkt. Het delen van informatie en kennis met groepen waarmee op traditionele wijze nauwelijks communicatie mogelijk was kan leiden tot een beter beeld van de organisatieomgeving. Net als bij de opkomst van e-mail en internet ontstaan er ook nu vragen bij het gebruik van social media in organisaties. Privé-gerelateerde zaken en werkgerelateerde zijn niet zo gemakkelijk te scheiden. Bij nieuwe ontwikkelingen zie je vaker dat een aantal werkgevers en werknemers vooral de bedreigingen zien, anderen vooral de kansen. Om verschillende denkbeelden over het gebruik van social media in organisaties niet te laten leiden tot misverstanden zijn deze richtlijnen ontwikkeld. Werknemers van het CNV mogen actief zijn op social media mits het werk er niet onder lijdt. Afhankelijk van de functie van een medewerker kan het gebruik van social media meer of minder gewenst zijn. Leidinggevende en medewerker maken hierover afspraken. Deze richtlijnen hebben enkel te maken met situaties waarbij er een overlap is (of kan zijn) tussen werk en privé. Weblogs, fora en netwerken waar je alleen als privépersoon actief bent – over hobby, familie en andere activiteiten die geen raakvlak hebben met de werksituatie – vallen hier expliciet niet onder. Bedenk dat…

Het gebruik van social media ‘real time’ gebeurt. Een druk op de knop en jouw bericht staat direct online.

Online informatie misschien wel eeuwig online staat. Het is niet altijd gemakkelijk om informatie naderhand te (laten) verwijderen. Bedenk dus goed hoe je wil overkomen in tekst, beeld en geluid – en niet alleen voor dat ene moment. Zo gebruiken bijvoorbeeld werkgevers vaak google om uit te zoeken wie de sollicitanten zijn.

Het not-done is om eenmaal geplaatste berichten zomaar te verwijderen. Met een druk op de knop (real time) worden ook foute berichten online geplaatst. Probeer de eerste te zijn om je eigen fouten te corrigeren, zonder eerdere berichten per definitie te wijzigen of te verwijderen. Vermeld daarbij dat jij degene bent die het bericht wijzigt. Geef bij verwijdering een goede reden.

Je ook rekening dient te houden met het wettelijk vastgelegde beeld-, auteurs- en citaatrecht. Het is verboden om zonder toestemming van de maker andermans werk te publiceren. Schending van deze wet kan je een boete opleveren van honderden euro’s.

Sociale omgangsvormen online net zo goed gelden als offline. Respecteer degene tot wie je je richt. Laster, beledigingen en obsceniteit zijn niet geoorloofd. De privacy van anderen wordt gerespecteerd.

Je zoveel mogelijk inhoudelijk dient te reageren op stukken van anderen. Alleen je mening geven, zonder onderbouwing daarvan, vervuilt de discussie en zegt meer over de schrijver van de reactie dan over het stuk. Onthoud dat dit soort reacties ook in google naar boven kunnen komen.

Social media soms als gevolg hebben dat er een grijs gebied ontstaat tussen privé en werkgerelateerde zaken. Wanneer je op een persoonlijke blog over je werk schrijft, kun je een disclaimer (zie voorbeeld onderaan het protocol) opnemen waarin staat dat dit blog jouw persoonlijke standpunt weergeeft en dat dit niet overeen hoeft te komen met dat van de organisatie.

Gebruik Social media 9

Gebruik Social media 10

Richtlijnen gebruik social media (Waar nu CNV staat kan de naam van de eigen onderneming ingevuld worden) 1. Werknemers proberen kennis en andere waardevolle informatie te delen, mits die informatie niet vertrouwelijk is en het CNV niet schaadt. Werknemers publiceren niet ongevraagd vertrouwelijke of andere merkgebonden informatie. Voor het publiceren van gesprekken wordt eerst toestemming gevraagd aan de leidinggevende of de daarvoor verantwoordelijke afdeling of persoon. 2.Werknemers mogen geen vertrouwelijke en/of schadelijke informatie verstrekken over klanten, partners of leveranciers zonder hun goedkeuring. Hierin wordt geen onderscheid gemaakt tussen informatie over het product en de persoon of het bedrijf. 3. Wees extra voorzichtig bij het publiceren over, of in discussie gaan met, een klant of concurrent. Verkeerd opgevatte of slecht onderbouwde stukken, kunnen direct nadelige gevolgen hebben voor het CNV. 4. Het CNV ondersteunt de open dialoog en de uitwisseling van ideeën en het delen van kennis. Werknemers die publiceren op een website (of andere sociale media) anders dan die van het CNV over een onderwerp dat wel te maken kan hebben met het CNV, maken kenbaar of zij op persoonlijke titel publiceren. Als werknemers namens het CNV spreken, vermelden zij hun organisatie en functie. 5. Bestuurders, managers, leidinggevenden en degene die namens de organisatie het beleid en de strategie uitdragen hebben een bijzondere verantwoordelijkheid bij het gebruik maken van social media. Voor sommige functies geldt dat iemand altijd wordt gezien als CNV’er – ook als hij een privé-mening verkondigt. Op grond van hun positie moeten werknemers nagaan of zij op persoonlijke titel kunnen publiceren. 6. Werknemers zijn persoonlijk verantwoordelijk voor de inhoud die ze, voor zover dat niet tot hun functie behoort, publiceren op blogs, wiki’s, fora en andere media die gebaseerd zijn op user-generated content. Zij zijn zich ervan bewust dat wat zij publiceren voor langere tijd openbaar zal zijn, met gevolgen voor hun privacy. 7. Wanneer een online discussie dreigt te ontsporen, of in het ergste geval al helemaal ontspoort is, neem dan direct contact op met de verantwoordelijke afdeling/persoon en overleg over de te volgen strategie. 8. Bij de geringste twijfel over een publicatie of over de raakvlakken met het CNV is het verstandig contact te zoeken met je leidinggevende of de daarvoor verantwoordelijke afdeling/persoon. Richtlijnen gebruik Intranet: Blogs en sociale netwerken die worden gepubliceerd onder naam van het CNV moeten worden gebruikt op een manier die waarde toevoegt aan de bedrijfsdoelstellingen van het CNV. Het moet eraan bijdragen dat jijzelf, collega’s, klanten en partners hun werk beter kunnen doen en helpen bij het oplossen van problemen en het verbeteren van vaardigheden en kennis. Voorbeeld disclaimer blog: “© (jaar van het online gaan van de website) (uw naam). De standpunten en meningen op deze website, zijn de persoonlijke mening van (uw naam) en staan los van eventuele officiële standpunten van (organisatie). (uw naam) is niet verantwoordelijk voor de inhoud van uitlatingen en reacties van derden op de hier gepubliceerde stukken.”