Publicatie in Outsource Magazine (8 augustus 2013) Sijbrand Tieleman, CEO, en DirkJan van Wijhe, Manager Development Centre Sofia

Nederlands-Bulgaarse ontwikkeling van online klantcontacttoepassingen

Made in Bulgary

Full-service internetbureau Virtual Affairs helpt bedrijven, vaak banken en verzekeraars, vanuit

business-vraagstukken succesvol te zijn met online toepassingen. Zo ontwikkelden en realiseerden ze

de volledige customer facing infrastructuur van Knab, waarvan de realisatie grotendeels in Bulgarije

plaatsvond.

De nearshoring-constructie die Virtual Affairs gebruikt voor de ontwikkeling van oplossingen voor

klantcontact bestaat al heel lang: al in 2001 werd een eigen kantoor opgezet in het Bulgaarse Sofia.

Een behoefte aan capabel technisch personeel was de belangrijkste beweegreden om dit te doen,

naast kostenoverwegingen. “Het vinden van goede technische mensen was – en dat is het nog steeds

– als het zoeken naar een speld in een hooiberg”, aldus Sijbrand Tieleman, algemeen directeur van

Virtual Affairs. “In Bulgarije vonden wij een technisch georiënteerde cultuur; veel goed geschoolde

mensen met een technische achtergrond. En met twee uur vliegen en een uur tijdsverschil is ook de

relatieve nabijheid nog altijd een voordeel.”

Projectenbedrijf

Inmiddels heeft Virtual Affairs een organisatie met twee kantoren in Nederland (in totaal 80

medewerkers) en een kantoor in Sofia (60 medewerkers). Met name realisatie gebeurt in Sofia. “Wij

zijn puur een projectenbedrijf”, legt Tieleman uit. “Onze insteek is dat wij business-vraagstukken

oplossen door middel van technologie. Wij beginnen vaak met het bedenken van customer journeys,

de klantervaring door on- en offline kanalen. Het gaat dan om uitgangspunten en requirements die

daarna technisch moeten worden ingevuld.” In principe gebeurt die technologische invulling, zeker

bij de grotere projecten, in Bulgarije. De verhouding tussen de Nederlandse en Bulgaarse organisatie

is daarbij een gelijkwaardige. “Het is niet zo dat we in Nederland projecten bedenken en dan

opdrachten over de muur gooien. De salesorganisatie zit weliswaar in Nederland, maar ook op het

businessvlak ontwikkelt de Bulgaarse organisatie zich snel. We hebben daar bijvoorbeeld een aantal

specialisten in financiële planning zitten.”

Intensief

Dirkjan van Wijhe is als manager verantwoordelijk voor de aansturing van ‘Sofia’ vanuit Nederland,

waar ook de projectmanagers werken. De samenwerking is intensief, legt hij uit. “Ik ben elke twee

weken in Bulgarije, maar het komt ook regelmatig voor dat ontwikkelaars vanuit Sofia naar

Nederland komen en bij klanten langsgaan. Of andersom. Laatst hebben wij bijvoorbeeld nog een

driedaagse workshop met een Nederlandse klant gehad in Bulgarije.” Met name front- en back-end

development en testing worden bij voorkeur uitgevoerd door de Bulgaarse collega’s, maar ook in

Nederland vinden deze werkzaamheden plaats. “Het zijn hybride diensten, waarbij we in twee

landen met elkaar samenwerken”, zegt Tieleman. “Wat voor ons goed werkt, is om grote, complexe

projecten zoveel mogelijk in Bulgarije te doen. Dit heeft vooral te maken met overhead door

communicatie, die bij kleine projecten relatief groter is.

Publicatie in Outsource Magazine (8 augustus 2013) Sijbrand Tieleman, CEO, en DirkJan van Wijhe, Manager Development Centre Sofia

Maakt de dynamiek van de klantcontactsector, bijvoorbeeld door time-to-market, het nodig om

applicatieontwikkeling in het buitenland onder te brengen? “Dat kan ik allemaal wel zeggen, maar

dat is dan voor de bühne”, zegt Tieleman. “Ja, je moet steeds sneller met betere oplossingen komen

en je onderscheidt je niet meer door ergens weken over na te denken.” Door middel van zelf

ontwikkelde standaardmodules en –componenten investeert Virtual Affairs in snelle bediening van

klanten. “Je moet deze halfoplossingen al op de plank hebben liggen, zodat je direct wat kunt laten

zien. Het gaat dan vooral om front-end kanaalondersteuning die klantcontacten prettiger maken,

zoals portalen, single sign-on en koppelingen met systemen.”

Tweesporenbeleid

De ontwikkeling van oplossingen gebeurt veelal door middel van de scrum-methodiek. Al heeft deze

wel zo zijn grenzen, geeft Van Wijhe aan. “Wij volgen hierin een tweesporenbeleid. Bij het bouwen

aan de voorkant van oplossingen is snelheid ideaal, maar aan de achterkant is de aanpak meer

traditioneel. Wanneer het complex wordt en het om harde integratie gaat met back-end-processen,

dan moet je echt vooraf plannen op papier zetten. We proberen zo het midden te houden tussen

snel en traditioneel.”

Van de uitbreiding van Virtual Affairs naar Bulgarije zegt Tieleman nooit spijt te hebben gehad. “We

zijn inmiddels twaalf jaar verder en we weten wat we aan elkaar hebben. We zijn ook allemaal

collega’s in hetzelfde bedrijf.” Verder kijken voor uitbreiding naar andere locaties doet hij dan ook

niet zo snel. “Tenzij daar ook onze business zal zitten natuurlijk. In Bulgarije zijn we bekend en we

hebben er ook een goede reputatie als werkgever. Dat is belangrijk. Het is een vrij klein land en ook

daar is talent uiteindelijk schaars. Maar wij zijn altijd in staat geweest om talent te vinden en te

behouden.”

Publicatie in Outsource Magazine (8 augustus 2013) Sijbrand Tieleman, CEO, en DirkJan van Wijhe, Manager Development Centre Sofia

Dutch-Bulgarian development of online customer contact solutions

Made in Bulgary

Full-service internet agency Virtual Affairs helps companies, which are often banks and insurance

companies, to be successful with online applications from business issues. They developed and

realized the full customer facing infrastructure of Knab, which mainly took place in Bulgaria.

The nearshoring construction Virtual Affairs used to develop to create a solution for customer

contact has a long history. In 2001 the first office in Sofia, Bulgaria was set up. A need for capable

technical personnel was the main motive to do so, besides cost considerations of course. “Finding

good technical people was – and still is – like searching for a needle in a haystack,” said Sijbrand

Tieleman, CEO of Virtual Affairs. “In Bulgaria we found a culture which was technically orientated. In

other words a lot of well-educated people with a technical background. And with only a two hour

flight and one hour difference in time the relative proximity is still an advantage.”

Project organization

Meanwhile Virtual Affairs is an organization with two offices in the Netherlands (a total of 80

employees) and an office in Sofia (60 employees). Realization in particular takes place in Sofia. “We

are purely a project based company,” Tieleman explains. “Our approach is that we solve business

related problems through technology. Our process often starts with devising customer journeys, the

customer experience through online and offline channels. It then proceeds to principles and

requirements that need to be filled by technical solutions.” Basically the technical interpretation

happens, especially with larger projects, in Bulgaria. The relationship between the Dutch an Bulgarian

organization is equivalent that way. “It is not like we only think about the projects in the Netherlands

and then throw commands over the wall. Although sales is located in the Netherlands, the Bulgarian

organization is developing rapidly at business level. For example, we have a number of specialists

occupy in financial planning over there too now.”

Intense

Dirkjan van Wijhe is as a manager responsible for directing ‘Sofia’ from the Netherlands where also

the project managers are located. The cooperation is intensive, he explains. “Every two weeks I am in

Bulgaria but also for Bulgarian developers it is common to fly over to the Netherlands so they can

visit our clients. Or the other way around of course. Lately we had a three-day workshop with a

Dutch client in Bulgaria for example.” Preferably front- and back-end development and testing are

carried out by the Bulgarian colleagues, what does not mean that none of these kind are taking place

in the Netherlands. “We see it as hybrid services, we are co-operative even though we live in two

separate countries”, says Tieleman. “What works out for us is to do large and complex project as

much as possible in Bulgaria. Mainly this has to do with overhead by communication, which is

relatively greater in small projects”.

Is it the dynamics of the customer contact industry, for example by time-to-market, that makes it

necessary to establish application development abroad? “Well, I can say all that but that is if I had a

stage”, says Tieleman. “Yes, you have to come up with better solutions much quicker now. You do

not distinguish yourself by thinking about it for weeks.” Virtual Affairs invested in fast service by

Publicatie in Outsource Magazine (8 augustus 2013) Sijbrand Tieleman, CEO, en DirkJan van Wijhe, Manager Development Centre Sofia

developing standard modules and components. “It is important to have these half made solutions

ready at any time so you can show what you can do. It is mainly a front-end channel support that

make customer contacts more comfortable such as portals, single sign-on and system links.”

Two-Track Policy

The development of solutions is mostly done by the scrum methodology. Although this method has it

restrictions indicates Van Wijhe. We follow a two-track policy. In front-end speed is crucial for solving

solutions but when it comes to the back-end we take a more traditional approach. When it comes to

complex projects and integration of back-end processes are involved, then you have to make plan on

paper in advance. This way we try to keep the optimum balance between speed and the more

traditional way of work.”

The expansion of Virtual Affairs to Bulgaria has never led to regrets Tieleman says. “Now twelve

years later we can totally rely on each other. After all we are all colleagues at the same company.”

Expansion to other countries is not on top of his mind now. “Unless our business is there as well of

course. We are familiar with Bulgaria now and have a good reputation as an employer. That is

important. It is a relatively small country so talent is rare. Fortunately we have always been able to

find and retain talent.”