Naar grotere effectiviteit in bijzonder beheer

Nadja Jungmann & Peter Wesdorp

KlantrelatieMacht

◦Beslag op inkomen en goederen◦Semi-preferente positie ◦(Gedwongen) verkoop huis

Onmacht◦Veel klanten werken onvoldoende of

op stroeve wijze mee◦(Gedwongen) verkoop heeft grote

financiële consequenties

Schulden hoge mate gedragsvraagstuk

Oude blik◦ Hoogte inkomen◦ Aantal crediteuren◦ Juridische positie crediteuren

Nieuwe blik◦ Motivatie/schuldbeleving◦ Vaardigheden◦ Omgevingsfactoren◦ Persoonskenmerken

Overeenkomsten

Hulpverlening in gedwongen kader worstelt ook met macht en onmacht en (on)mogelijkheden gedragsbeïnvloeding

Reclassering, re-integratie, schuldhulpverlening

Hoe gaan zij om met macht en onmacht?

Centrale vraag

Wat werkt voor welke klant onder welke omstandigheden en waarom?

Bronnen van effectiviteit

Effectiviteit is een relatief begrip

Effectiviteit hangt samen met:◦Kenmerken klant (kennen we de

belemmeringen?)◦Kenmerken professional (heeft deze

de juiste opstelling?)◦Werkalliantie (wordt belang relatie

onderkend?)

Klant

Zo snel mogelijk passend plan van aanpak vraagt effectieve vroegtijdige screening op relevante aspecten

◦Waarden en normen t.a.v. schulden Individueel en omgeving

◦Vaardigheden◦Financiële positie (andere schulden)

ProfessionalBiedt ruimte voor ABC van gedrag

◦Autonomie (perspectief cliënt, keuzemogelijkheid)

◦Betrokkenheid (empathie, begrip, exploreren)

◦Competentie (positieve feedback, duidelijke structuur en spelregels)

Werkt vanuit vertrouwen en realistische doelen

Sluit aan op kenmerken klant

Werkalliantie

Effectiviteit is groter naarmate kwaliteit van de werkalliantie groter is

Kenmerken productieve werkalliantie◦ Hard op de inhoud, zacht op de persoon en

duidelijke structuur in het proces

◦Doelgericht (overeenstemming over doelen)

◦Taakgericht (overeenstemming verdeling taken)

◦Binding tussen cliënt en professional

Betekenis Schuldhulp

Screening Plan van aanpak Uitvoering

Structuur vraagt onderbouwd plan

van aanpak

Hard op de inhoud vraagt

duidelijke kaders

Zacht op de relatie vraagt

binding in uitvoering

Vergroten effectiviteitKlant: screening

◦ Zo snel mogelijk op een systematische wijze relevante kenmerken klanten in beeld brengen. Gedrag (normen/motivatie/vaardigheden) Financieel plaatje (eigen dossier en andere schulden)

Professional: kennis en competenties◦ Kennis over belang gedrag bij

schuldenproblematiek◦ Kennis over beïnvloedbaarheid motivatie en

vaardigheden◦ Inzet om grenzen en doelen aan te geven◦ Competenties: beheersen gesprekstechnieken

Werkalliantie: investeren in de relatie

SHV: screeningsinstrument omdat……

• Uitvoerders fouten maken (heuristieken)• Je voor een compleet beeld heel veel

vragen moet stellen• Je niet in staat bent de antwoorden op al

die vragen op de juiste manier te combineren (wegen van antwoorden)

Screeningsinstrument laat zien:

Feitelijk financieel gedrag/vaardigheden Bereidheid gedrag aan te passen Zelfregie Overtuiging (over schulden)

Aanwezigheid risicofactoren, zoals:◦ Schaamte om over schulden te praten◦ Status toegekend aan luxe goederen◦ Ruzie over schulden/geld met gezin/omgeving◦ Ontbreken ondersteunend sociaal netwerk◦ Schulden in omgeving◦ Laaggeletterdheid

Aanwezigheid zwaarwegende belemmeringen◦ Dak- en thuisloosheid◦ Beroep op verslavingszorg

Aard schuldenpakket

Zeven klantprofielen

K L M N P R S0

1

2

3

4

5

6

Gedrag / vaardighedenBereiheid gedrag te veranderenZelfregie / zelf verantwoordelijkheid nemenOvertuiging dat schulden opgelost moeten worden

Alle verschillende scores maar met contra-indicatie

Doelgericht beïnvloeden

Op basis van beeld financiële situatie en gedragsaspecten keuzes maken:

1. Kansloos: Aansturen op verkoop2. Motiveren voor herstel (‘ik wil het,

ik kan het en ik ga het doen’)3. Onderhouden van motivatie en

gedrag gericht op herstel (‘ik hou het vol’)

Maar hoe beïnvloed je motivatie en gedrag?

Nou niet zo:

De herstelreflexOngevraagd informeren, adviseren, overtuigen,

waarschuwen, bestraffend toespreken, confronteren en overnemen: ‘praten tegen ipv praten met de klant’

Professional ziet noodzaak en belang van verandering en wil er voor zorgen dat het gebeurt

Weten wat goed voor de klant is

Resultaat bij klant is aangeleerde hulpeloosheid: ‘Zegt u dan maar wat ik moet doen’

Gedragsverandering

2013/04/2023

Model van gedragsverandering

GesprekstechniekenOp basis van grondhouding professional

(ABC) en werkalliantie inzet technieken als: ◦Model fasen van gedragsverandering◦Motiverende gespreksvoering

Directieve klantgerichte techniek om te motiveren voor verandering

‘Dansen’ met weerstand (als normaal verschijnsel) Ontdekken en beïnvloeden motivatie (NORBS)

◦Oplossingsgericht coachen Focus op oplossingen in plaats van problemen Vergroten zelfvertrouwen dat oplossing haalbaar is Ontdekken kracht in klant en diens omgeving

◦Aanzetten tot zelfsturing en zelfredzaamheid

VoorbeeldenOntdekken en ontwikkelen motivatieWat zou het je opleveren als?

◦Wat maakt dat belangrijk voor je?◦Wat levert het op voor de mensen om je

heen?

Onderhouden van gedragWat doe je als het tegenzit? Wat is je

back-up planWanneer is je dat al eerder gelukt?

◦Wat deed je toen? ◦Kun je dat nu weer doen?

Voorbeeld: Schaalvraag

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Op een schaal van 1 tot 10, hoe groot acht je de kans dat

dat dat lukt?

Samenvattend….Screenen leidt tot versnelde en

verdiepte kennismaking◦Tijdwinst / Adequaat inschatten wat

haalbaar isGrondhouding professional,

werkalliantie en gesprekstechnieken gericht op motivatie en gedrag levert effectieve gesprekken op

Combinatie levert meerwaarde op!

Toelichting

Nadja Jungmann◦ Nadja.Jungmann@socialforce.nl◦ 06 29 22 99 77

Peter Wesdorp◦ Wesdorp@whatworks.nl◦ 06 11 04 16 53