Mystery Shopping bij Banken · een hypotheek: referentiebrief van de huidige werkgever, laatste 2...

Mystery Shopping bij Banken Onderzoek naar dienstverlening, informatieverstrekking en voorwaarden

van leningen bij banken op Curaçao

In opdracht van Fundashon pa Konsumidó Curaçao, april 2010

2 Z:\TEMPORARY FOLDER CURC\10-06 FdK Mystery Shoppen\Rapportage\Rapport Mystery Shoppen FpK (010).doc

Colofon

In opdracht van: Fundashon pa Konsumidó

T itel: Mystery Shopping bij Banken

Samenstelling: Drs. R.O.B. van den Bergh

Status: Eindconcept rapportage

Projectnummer: 10-06 Y:\TEMPORARY FOLDER CURC\10-06 FdK Mystery Shoppen\Rapportage\Rapport Mystery Shoppen FpK (010)rob.doc

Curconsult The Rif Fort – Unit 612

Curaçao, Nederlandse Antillen T: +5999 461 2410 F: +5999 461 2412

E-mail: [email protected] www.curconsult.com


Inhoudsopgave

1. Inleiding.........................................................................................................4 2. Methodologie ..................................................................................................5 3. Totale bankcontact..........................................................................................7 3.1 Bevindingen websites banken......................................................................7 3.2 Bevindingen telefonisch contact ..................................................................9 3.3 Bevindingen ‘live’ mystery shopping ............................................................9 3.4 Offerte-aanvragen ....................................................................................17

4. Conclusies ‘mystery shopping’ bij banken......................................................19 BIJLAGE I: Beschrijving cases.........................................................................................21 II: Bevindingen websites banken........................................................................22 III: Anonieme gespreksrapportages per bank ......................................................26


1. Inleiding De Fundashon pa Konsomidó (FpK) besteedt dit jaar aandacht de banca ire sector. Daarbij gaat onder meer om inz icht te krijgen in de kennis, ervaring en perceptie van de consumenten op Curaçao over de bank waarbij hij of zij bankiert. Maar het gaat ook om dat de banken zelf doen aan informatieverstrekking naar hun cliënten, wat een lening nu precies kost, welke voorwaarden aan geld lenen z itten en ook hoe de klant behandeld wordt door de bank. Inzake inzicht in kennis, ervaring en perceptie is een kwantitatief onderzoek uitgevoerd onder 824 ingezetenen van Curaçao van boven de 25 jaar1. Met betrekking tot meer duidelijkhe id te krijgen over leningsvoorwaarden, informatieverstrekking en kosten is er dieper gravend, kwalitatie f onderzoek gedaan in opdracht van de FpK. Dit betreft kwalitatief onderzoek waarbij we gebruik hebben gemaakt van ‘mystery shoppers’. Dit z ijn personen die op basis van vooraf bepaalde cases naar banken toegaan en hun ervaringen en observaties op een zo objectief mogelijke manier vastleggen. De doelstelling van het onderzoek is vooraf gedefinieerd en luidt als volgt:

“ het krijgen van een kwalitatief beeld inzake de informatieverstrekking, leningsvoorwaarden (incl. kosten) en dienstverlening bij verschillende banken

op Curaçao”

De opbouw van het rapport is als volgt:

Hoofdstuk Toelichting

2 In dit hoofdstuk gaan we nader in op de gevolgde onderzoeksmethodologie en geven we een beschrijving van de gebruikte cases en bezochte banken.

3 De resultaten van mystery shopping worden in dit hoofdstuk weergegeven. We gaan in op de verschillende vormen van mystery shopping die gebruikt zijn, te weten: mystery shopping op de website van banken, mystery shopping via telefonisch contact en ‘live’ mystery shopping.

4 In dit hoofdstuk vatten we de belangrijkste resultaten samen van het ‘mystery shopping’ onderzoek.

Bijlagen

In de bijlagen t reft u aan:

- Beschrijving cases;

- Bevindingen websites banken;

- Anonieme gespreksrapportages per bank.

1 Zie: “over banken”, onderzoek onder consumenten over hun ervaringen en kennis van de banken op Curaçao, Curconsult, april 2010


2. Methodologie We hebben twee vormen van mystery shopping toegepast:

• bezoeken websites • bezoeken van banken

Bij het bezoeken van de websites hebben we de volgende criteria gehanteerd:

• inhoudelijke criteria: is er voldoende informatie beschikbaar over een persoonlijke, hypothecaire of auto lening? Wat z ijn de voorwaarden voor het afsluiten van één van genoemde leningen? Wat z ijn de eisen voor de kredietvrager en wordt er op de website over APR gesproken

• algemene criteria: is de website overz ichte lijk en ordelijk? Welke indruk geeft de website en is de website beschikbaar in verschillende ta len?

Bij het bezoek aan banken zijn we uitgegaan van een drietal vastgestelde cases:

• Het afsluiten van een persoonlijke lening in verband met verhuiz ing: de k lant gaat verhuizen en wil graag een lening afsluiten voor het aanschaffen van een nieuwe inboedel.

• Het afsluiten van een autolening: de auto van de klant is kapot en in verband met de afstand woon-werkverkeer is het hebben van een auto noodzakelijk

• Het afsluiten van een lening om op vakantie te gaan: de klant wil graag met het gezin op vakantie naar Nederland om op familiebezoek te gaan.

Bovengenoemde cases z ijn verder uitgewerkt in Bijlage I.

In het kader van het mystery shopping z ijn de volgende banken benaderd: • Banco die Caribe • Girobank • Island Finance • MCB • ORCO Bank • RBTT • SFT Bank

Uiteindelijk zijn er van de zeven banken zes bezocht. Telefonisch contact Een aantal banken is telefonisch a llereerst benaderd met de vragen of het maken van een afspraak noodzakelijk is voor een aanvraag van een lening en welke bescheiden de aanvrager mee dient te nemen. Mystery shopping

Alvorens over te gaan tot mystery shopping, zijn de cases uitgewerkt en doorgesproken met de opdrachtgever, is een instructie gegeven aan de mystery shoppers en is gestart met een pilot om inz icht te krijgen in de problemen die de mystery shopper zou kunnen tegenkomen. Vervolgens zijn de vraagstelling en de onderzoekspunten vastgesteld:

• Dienstverlening en informatieverstrekking: hoe lang moet de klant wachten voor bediend te worden, is er voldoende tijd om te informeren en uit te leggen, is de uitleg helder, duidelijk en eenduidig, wil de employee meer weten over de motieven en financiële situatie van de klant, is er voldoende privacy om een vertrouwelijk gesprek te kunnen voeren en is de employee klantvriende lijk en klantgericht of juist niet?

• Leningsinformatie- en voorwaarden: welke e isen stelt de bank aan de kredietvrager, wat is het interestpercentage, looptijd en aflossingsbedrag per maand, is dit de voordeligste lening, hoe moet de lening afbetaald worden en krijgt de k lant uitleg over de leningsvoorwaarden? Kan er vervroegd afgelost worden, of kan er een maand overgeslagen worden? Wat gebeurt er als de klant van baan verandert? Is de interest vast en wat is APR?

• Bijzonderheden: dient de k lant de offertes of betaalbewijzen de overleggen bij het afsluiten van een lening voor een inboedel, hoe dient de auto verzekerd te worden? Mag de klant dat zelf regelen of moet dat via de bank (‘koppelverkoop)? Is het mogelijk om aan het e inde van het jaar nog wat extra geld te lenen?


De mystery shopping is uitgevoerd door 2 personen. Vijf banken zijn door beide personen bezocht met een verschillende case. Een bank is bezocht door 1 persoon en één bank is niet bezocht. In totaal zijn 11 mystery bezoeken afgelegd bij banken. Bij de bank die niet bezocht is dient vooraf telefonisch een afspraak gemaakt te worden met een accountmanager, hetgeen niet is ge lukt. Omdat de autodealers een grote rol spelen in het aanvragen van autoleningen, z ijn behalve de zes bezochte banken twee autodealers bezocht. Mystery shopping vond plaats in week 14, 15 en 16 (7 t/m 22 april) 2010. Het mystery shopping op de websites van de banken heeft plaats gevonden in week 17.

Case Bank 1 Bank 2 Bank 3 Bank 4 Bank 5 Bank 6

1. PL inboedel/interieur X X X X

2. autolening X X X

3. PL vakantie X X X X

Bezochte banken Mystery Shoppen*)

*) Daarnaast z ijn er twee autodealers bezocht. Deze bemiddelen voor de klant in het afsluiten van een lening.

Beperkingen aan Mystery Shopping bij banken Mystery shopping is kwalitatief onderzoek. Op basis van te voren uitgewerkte cases en een script gaat de mystery shopper banken bezoeken. Wij a ls Curconsult maken verslagen van deze bezoeken aan de hand van een vast rapportage format en compileren de gegevens en bevindingen zonder daarbij een mening uit te spreken. Het onderzoek levert een beeld op van hoe het zit met de dienstverlening, informatieverstrekking en leningsvoorwaarden. Dit beeld is gebaseerd op een zeer beperkt aantal waarnemingen en hoeft geensz ins representatief te zijn voor de gehele bancaire sector op Curaçao. De waarneming die we doen en die beeld oplevert zoals beschreven in het rapport, kan mede-afhankelijk zijn door:

- de medewerker van de bank in termen van kennis, ervaring, sociale vaardigheden en het humeur op dat moment;

- de ‘chemie’ tussen medewerker en shopper. Alhoewel we ons best doen om de case zo neutraal mogelijk te spe len z ijn er tussen de medewerker en mystery shopper mogelijk niet-rationele elementen welke van invloed kunnen zijn op het verloop van het gesprek;

- het filiaal waar we z ijn gaan ‘shopping’; - de achtergrond van de ‘mystery shopper’ omdat deze de identite it en persoonlijke

financiële informatie naar de bank toe moest vrijgeven om informatie te kunnen krijgen over de lening2.

De waarnemingen en het hier uit naar voren komend beeld geven de werkelijkheid van dat moment weer. We kunnen evenwel niet zeggen of dit altijd het geval is, dan wel het gaat om een incident.

2 Beperkingen van het onderzoek: de mystery shopper dient met zijn persoonlijke identiteit, bankgegevens, loonstroken en

werkgevensverklaring een lening aan te vragen.


3. Totale bankcontact Dit hoofdstuk geeft de resultaten weer van het mystery shoppen bij 6 banken, twee auto-dealers en het bezoeken van de websites van deze banken.

3.1 Bevindingen websites banken

Naast het daadwerkelijke ‘live’ mystery shopping bij genoemde banken, z ijn de websites van de banken bezocht. In de rapportage over deze website-bezoeken heeft e lke bank een nummer gekregen omwille van het waarborgen van de anonimiteit van de banken. Puntsgewijze samenvattingen van de website-bezoeken zijn toegevoegd in bijlage II. Van Bank 6 is geen website gevonden, van de overige banken wel. Omwille van de anonimiteit van de banken, hebben wij in de bevindingen over websites van banken a lle banken een willekeurige letter gegeven van A t/m F. De volgende criteria zijn gehanteerd en in beeld gebracht:

• Is er informatie beschikbaar over een hypothecaire lening, zo ja, wat zijn dan de voorwaarden?

• Is er informatie beschikbaar over een autolening, zo ja wat z ijn dan de voorwaarden? • Is er informatie beschikbaar over een persoonlijke lening, zo ja wat z ijn dan de

voorwaarden? • Wat zijn de eisen voor de kredietvrager? • Is de website overzichtelijk? • Is de website ordelijk? • Wat voor indruk geeft de website? • Wat voor talen z ijn er beschikbaar op de website?

Hypothecaire lening

Op de website van Bank A, C en E is informatie te v inden over hypothecaire leningen. Bank A geeft de volgende informatie:

• via een online calculator kan de website-bezoeker een indicatie krijgen van de maandelijkse lasten. Deze online ca lculator kan afwijken van de realiteit a ldus de toelichting op de website .

• Er kan online direct een aanvraag plaats vinden voor een hypothecaire lening. • Er kan direct contact opgenomen worden met een aangesloten makelaar in huizen.

Er is geen informatie beschikbaar over de hoogte van de te verkrijgen hypotheek, de hypotheekrente dan wel APR, a lsmede over de hypotheekvoorwaarden, inclusief de ‘kle ine lettertjes’. Bank C geeft de volgende informatie:

• Het interest percentage voor het 1e huis begint bij 7%; voor e lk additioneel huis ligt het interest percentage op 8%.

• Bij het beta len van het maandelijkse bedrag aan de bank (de annuïte it) betaalt de hypotheeknemer de eerste tijd het grootste deel van de maandlasten aan interest. Aan het e ind van de looptijd is dit het tegenovergestelde en is het aflossingbedrag het grootste.

• De bank biedt hulp bij het verzekeren van een huis Bij deze bank is geen informatie beschikbaar over de hoogte van een hypotheek noch over de APR. De kredietlener moet de volgende documenten overleggen om in aanmerking te komen voor een hypotheek: referentiebrie f van de huidige werkgever, laatste 2 salarisstroken, laatste 2 bankafschriften, goedgekeurde bouwvergunning en een begroting. Bank E geeft de volgende informatie:

• Een hypothecaire lening heeft een maximale doorlooptijd van 25 jaar. • Herfinanciering van bestaande hypotheek is mogelijk, dit hangt af van de leeftijd van

de aanvrager. • Er worden 2 soorten hypotheken aangeboden namelijk: Annuity mortgage Loan

(regular) en de Mortgage with life Insurance - Interest only mortgage.


• De Annuity mortgage Loan is de hypotheek waarbij het begin het grootste gedeelte van de maandelijkse betalingen gaan naar de interest lasten. In een later stadium is dit precies andersom. De Mortgage with life Insurance - Interest only mortgage houdt in dat de kredietvrager a lleen de interest lasten betaald voor de hypotheek en de premie van de levensverzekering. De hypotheek wordt afbetaald bij het vrijkomen van de levensverzekering of het overlijden van de kredietvrager.

Er is geen informatie over APR of interest terug te v inden op de website. Op de websites van Bank B, D en F is geen informatie te v inden met betrekking tot hypothecaire leningen. Autolening

Op de websites van Bank A, B, C , E is informatie te v inden over het afsluiten van een autolening. Bank A geeft een looptijd voor een nieuwe auto van 5 jaar en voor een tweedehands van 3 jaar. De lening kan ook via de autodealer a fgesloten worden en er kan online een leningaanvraag plaatsv inden. De vereisten t.a.v. de k lant zijn bij Bank A: 2 sa larisstroken, 2 bankstatements en een saldobrief van leningen bij andere banken. Bank B geeft een looptijd van 1 tot 5 jaar, de betalingen kunnen aangepast worden aan de wensen van de klant. Het is mogelijk dat Bank B het eerste jaar registratiekosten, wegenwachtkosten en verzekering betaald. Een aanbetaling is niet vereist. Er staan geen verdere leningsvoorwaarden waaraan de klant moet voldoen op de website. Bank C geeft een maximale looptijd van 72 maanden, het interestpercentage is 6% en de k lant krijgt z ijn/haar eerste jaar autoverzekering van de bank cadeau. De volgende documenten moeten door de klant overlegd te worden: een geldig rijbewijs, laatste loonstrook en een recent bankafschrift. Op de website van Bank D wordt in eerste instantie niets gevonden over het afsluiten van een autolening. Bij doorklikken vinden we informatie die van toepassing is op Trinidad Op de website van Bank E is een autolening beschikbaar voor iedereen met een vaste baan en een inkomen boven de NAf 4.500 per maand. De doorlooptijd van de lening is maximaal 5 jaar. Interestpercentage wordt niet genoemd op website van Bank 5. Op de website van Bank F is uitsluitend de maximale doorlooptijd van een autolening te v inden (5 jaar). Op geen van de websites is ie ts terug te vinden over APR dan wel of de genoemde percentages de APR betreft of niet. Persoonlijke lening Op de website van Bank A kunnen de interestkosten en aflossingstermijnen berekend worden met een online calculator. Voor het aanvragen van een persoonlijke lening dienen de volgende bescheiden overlegd te worden: 2 salarisstroken, 2 bankstatements en een sa ldobrief van leningen van andere banken. Op de website van Bank B staan geen vereisten vermeld. Bank 2 biedt we l de mogelijkhe id om een op maat terugbetalingschema te maken voor de kredietvrager. De maximale looptijd is 5 jaar. Na het eerste jaar kan het leningsbedrag verhoogd worden. Bank C geeft op de website aan dat de interestlasten variëren van 6-12%, dat de lening maandelijks terugbetaald dient te worden en dat de looptijd minimaal 3 maanden is en maximaal 72 maanden. Op de website van Bank D is geen informatie terug te vinden over het a fsluiten van een persoonlijke lening, slechts louter dat het mogelijk is. Bij Bank E is een persoonlijke lening beschikbaar voor iedereen met een vaste baan en een inkomen boven de NAf 4.500 per maand. De doorlooptijd is maximaal 5 jaar en het minimale leenbedrag is NAf 5.000. Op de website van Bank 7 staan persoonlijke leningen vermeld. De klant dient voor meer informatie contact op ten nemen met Bank 7. Over APR wordt op geen van de websites gesproken.


Overzichtelijkheid, indruk en talen website De websites van Bank A, B, C, E en F zijn overz ichtelijk en redelijk goed geordend. De website van Bank D is niet overzichte lijk. De website is gemaakt voor het gehele bankconcern met de nadruk op het oostelijk deel van het Caribisch gebied en met name Trinidad. Er is nauwelijks enige relevante informatie voor Curaçao te vinden. Alle bezochte websites zijn alleen te lezen in het Enge ls. Bij bank 1 gaat de Enge lse tekst in bepaalde stukken over in het Papiaments. Ook zijn sommige ‘banners’ op de sites zijn advertenties geplaatst in het Papiaments.

3.2 Bevindingen telefonisch contact

Een vijftal banken is telefonisch benaderd met de vragen of een afspraak maken noodzakelijk was voor het aanvragen van een lening en welke bescheiden meegenomen dienden te worden. Bij alle banken, met uitzondering van één, is het mogelijk zonder afspraak binnen te lopen voor het aanvragen van een lening. Bij één bank dient vooraf een afspraak gemaakt te worden met een accountmanager. De banken gaven zonder uitzondering aan dat de volgende bescheiden nodig zijn voor het aanvragen van een lening:

• een werkgeversverklaring (minimaal 1 jaar in dienst); • bankstatements van de laatste 2 maanden; • salarisslips van de laatste 2 maanden; • geldige ID; • alle bescheiden van eventuele andere leningen.

Eén bank gaf direct telefonisch meer informatie over het afsluiten van een lening tussen NAf 5.000 en NAf 10.000 en gaf te lefonisch alle informatie over de interest, APR, maandelijkse aflossing en looptijd. De overige banken gaven aan, dat het bespreken van een lening uitsluitend op één van de bankfilialen kan plaats v inden.

3.3 Bevindingen ‘live’ mystery shopping

Mystery shopping heeft bij een zestal banken plaats gevonden. Eén bank is diverse malen telefonisch benaderd voor het maken van een afspraak. Omdat een afspraak maken wenselijk was en omdat de bank niet terug be lde, kon deze bank niet bezocht worden. Tijdens het mystery shopping blijkt dat sommige banken eisen dat de aanvrager van de lening minimaal 2 jaar in vaste dienst moet z ijn van de werkgever. Dit is in tegenstelling tot de telefonische informatie die was verkregen. De anderen volstaan met 1 jaar in vaste dienst van de werkgever. Wanneer men niet in vaste dienst is, kan bij geen van de banken een lening aangevraagd worden. In de rapportage over de cases heeft elke bank een nummer gekregen omwille van het waarborgen van de anonimiteit van de banken en hun medewerkers. Puntsgewijze samenvattingen van de telefonische contacten en bezoeken zijn toegevoegd in bijlage III. CASE 1 – lening inboedel Vier banken (1, 3, 4 en 5) zijn bezocht voor het verkrijgen van een lening voor het kopen van een nieuwe inboedel. Bank 3, 4 en 5 z ijn van te voren gebeld. Bedrag lening Bij Bank 1, 3 en 5 is gesproken over een lening van NAf 10.000. Bij Bank 1 mag 1/3 van het netto salaris gebruikt worden om een lening af te lossen. Bij een aflossingsbedrag van NAf 1.000 per maand, mag een lening aangevraagd worden van NAf 25.000. Bij Bank 4 was het maximale leenbedrag NAf 8.200. Dat bedrag kwam tot stand doordat bij deze bank de volledige huur van het salaris werd afgetrokken, alvorens te kunnen berekenen wat het maximale leenbedrag is.

Tijd Bij Bank 1 werd de k lant direct bij binnenkomst geholpen. Bij Bank 3, 4 en 5 gold een wachttijd van respectievelijk 15, 4 en 5 m inuten a lvorens geholpen te worden.


Bij Bank 1, 3 en 5 werd voldoende tijd genomen om het gesprek rustig te voeren. Het gesprek bij Bank 4 verliep gehaast, maar duurde uite indelijk toch nog 20 minuten. De gespreksduur bij Bank 1 was 25 minuten, bij Bank 3: 30 minuten en bij Bank 5: 15 minuten. Gemidde ld duurde het gesprek bij deze banken 22 minuten.

Klantvriendelijkheid Bij de vier banken werd de klant (mystery shopper) vriendelijk te woord gestaan. De bankemployees waren attent, behulpzaam en correct en de klant kon met alle vragen terecht. Klantgerichtheid De employee van Bank 1 heeft niet direct begrepen dat er op dit moment nog niet direct een lening aangevraagd wordt en hij/z ij wil direct actie ondernemen om de aanvraag op te maken en wil daartoe beginnen met het kopiëren van alle bescheiden. De employee van Bank 3 en 5 luistert goed en aandachtig en komt zelf met oplossingen of voorstellen. Bij deze banken wordt bijvoorbeeld ter overweging gegeven om een huis te gaan kopen. De employee wil graag het maximale hypotheekbedrag ook voorrekenen. De employee van Bank 4 vertelt uit zichzelf, dat de echtgenoot het uite indelijke contract wel moet mede-ondertekenen, ondanks het feit dat de lening op 1 naam wordt aangevraagd en op basis van het sa laris van de aanvrager. Informatieverstrekking

Bank 1, 3 en 5 geven informatie op maat, dat blijkt uit de klantgerichtheid van de employees. Zij komen zelf met voorstellen, waaronder het afsluiten van een hypotheek. Bank 4 geeft de indruk snel het standaardproduct te willen verkopen. Over extra kosten, zoals afsluitprovisie, risicopremie en omzetbelasting, wordt door geen van de banken iets op eigen initiatief gezegd. Motieven

De bankemployee van Bank 1, 3 en 5 wil meer weten over de motieven van de klant om een lening voor inboedel aan te vragen. Wanneer uitgelegd wordt dat de leningsaanvraag is voor een verhuiz ing en het kopen van een nieuwe inboedel, geeft Bank 3 aan dat een huis kopen wellicht ook een optie is in plaats van (blijven) huren. Volgens de bankemployee is dat goedkoper dan het huren van een woning. Bank 4 is niet geïnteresseerd in de motieven voor het aanvragen van de lening. Financiële achtergrond klant

Alle vier banken willen meer weten over de achtergrond situatie van de klant. Bij Bank 3 en 5 vraagt de employee waarom de klant geen huis gaat kopen in plaats van huren (zie hierboven). Bij bank 1 en 4 wordt op basis van de financiële achtergrond van de klant het maximale leenbedrag bepaald: het maximale leenbedrag wordt bepaald aan de hand van vastgestelde schema’s/programma’s door de bank. Bij geen van de banken is het mogelijk om van de berekening een kopie of uitdraai te krijgen, ook niet als hier nadrukkelijk om verzocht werd door de mystery shopper: de procedures van de bank staan dat niet toe zo luidde het antwoord. Privacy/vertrouwelijkheid en omgeving Bij bank 1, 3 en 5 wordt het gesprek in een aparte ruimte gevoerd en is er veel privacy om over vertrouwelijke zaken als het aanvragen van een lening te spreken. Bij bank 4 wordt het gesprek in een open ruimte gevoerd waar zich ook andere wachtende klanten bevinden. Er is geen privacy. Follow-up Bank 1 nodigt de aanvrager uit om de week erna terug te komen voor het aanvragen van een offerte voor de lening. Van fo llow-up is geen sprake bij Bank 3, 4 en 5. Geen van de employees vertelt over de procedures en stelt geen fo ldermateriaal ter beschikking. Bij Bank 4 ontdekt de mystery shopper bij het tweede contact zelf een algemene folder over lenen. Het wordt niet duidelijk of de overige 3 banken foldermateriaa l hebben met betrekking tot persoonlijke leningen.

Overall gevoel bij contact Het overall gevoel loopt bij deze banken uiteen van matig tot zeer positief. Bij Bank 1 vond een zeer prettig gesprek plaats, er werd duide lijk de tijd genomen en de employee was vriendelijk en attent. Het gesprek werd in een aparte ruimte gevoerd.


Bij Bank 2 verliep het gesprek eveneens prettig, de employee nam de tijd, was aardig en behulpzaam. Ook dit gesprek werd in een aparte ruimte gevoerd. Bij Bank 4 vond een soepel, maar gehaast gesprek plaats in een open ruimte, waar ook andere wachtende klanten aanwez ig. Door de gehaastheid en de minimale privacy was het overall gevoel tijdens het eerste contactmoment bij Bank 4 matig. Echter, tijdens het tweede contactmoment bij Bank 4 (voor het daadwerkelijk aanvragen van een offerte) nam de employee alle tijd en gaf de k lant een positief overall gevoel. Het gesprek bij Bank 5 werd door de mystery shopper a ls zeer positief ervaren. De employee was behulpzaam en dacht mee. Dit gesprek werd in een aparte ruimte gevoerd. Eisen Bij Bank 1 en 4 moet de aanvrager minimaal 2 jaar in dienst z ijn van de werkgever. Bank 3 en 5 hebben in een telefoongesprek aangegeven dat 1 jaar voldoende is. Verder willen a lle v ier banken een werkgeversverklaring (met daarin datum indiensttreding en het sa laris per maand), bankstatements en salarisslips van de laatste 2 maanden en een geldige ID. Bank 5 hoeft geen werkgeversverklaring als de indienst-datum op de salarisslip vermeld is. Interest, aflossing en looptijd, APR

De interestpercentages die de banken opgeven lopen uiteen van 7 tot 12%. Bank 1 berekent 10% rente, Bank 3 berekent 7-8% rente en Bank 4 berekent 9% rente. Deze interestpercentages worden slechts meegedeeld, hoe ze berekend worden is onduidelijk Bank 1, 3 en 4 spreken niet uit z ichzelf over APR. Wanneer de mystery shopper ernaar vraagt, worden de meest uiteenlopende antwoorden gegeven. Bank 1 geeft aan dat APR de totale kosten van de lening betreffen; Bank 3 vertelt dat dit de bankrente is plus de rente van de Centra le Bank; Bank 4 zegt dat APR slechts een bankterm is en niet van belang voor de klant en Bank 5 geeft aan dat dit het reële interestpercentage is. Bank 5 (interest 12%) geeft aan dat de APR reeds verwerkt zit in de interest die wordt berekend. Uitleg over de totstandkoming van dat percentage wordt niet gegeven. Zowel Bank 1, 3, 4 en 5 geeft aan dat de rente vast is gedurende de looptijd. Bij geen van de banken wordt gesproken over additionele kosten, afsluitprovisie, risicopremie e.d. Bij Bank 1, 3 en 5 wordt gesproken over een lening van NAf 10.000. Bij Bank 1 kan dit afge lost worden in 3 jaar (korter ook mogelijk) tegen een maandtermijn van NAf 377. Bij Bank 3 kan dit afgelost worden in 3, 4 of 5 jaar. Het af te lossen bedrag ligt tussen de NAf 353 en NAf 240. Bij Bank 5 kan in 3 jaar afgelost worden (een langere looptijd is ook mogelijk) tegen een maandbedrag van NAf 350. Bank 1 geeft aan dat zo snel mogelijk aflossen (1 jaar) tegen een hoger maandbedrag het voordeligst voor de klant is, Bank 3 zegt dat de klant zelf moet kiezen wat hij/zij het voordeligst vindt en Bank 5 geeft aan dat een looptijd van 5 jaar het voordeligst is. In het algemeen kan de klant zelf kiezen voor een bepaalde looptijd, maar is deze nooit langer dan 5 jaar. Bij Bank 4 is gesproken over een maximaal leenbedrag van NAf 8.200. Op basis van een interestpercentage van 9% zal de klant maandelijks NAf 218 aflossen. De lening heeft dan een looptijd van 5 jaar.

BankLening

in Naf

Interest%

volgens bank

Looptijd

lening

in maanden

Aflossing

per maand

in Naf

APR*)

Totale

afl.bedrag

in Naf

1 10.000 10% 36 377 21,0% 13.572

3 10.000 8% 36 353 16,3% 12.708

4 8.200 9% 60 218 20,2% 13.080

5 10.000 12% 36 350 15,7% 12.600

Interestpercentages - APR banken Curaçao - lening t.b.v. aanschaf inboedel

*) APR berekend door Curconsult op basis van te lenen bedrag, looptijd en maandelijks te betalen bedrag. De herberekende APR is inclusief alle door de bank berekende kosten, zoals a fsluitprovisie, ris icopremie en omzetbelasting over de additionele kosten.

Betaling Bij Bank 1 en 5 hoeft de aanvrager geen k lant te worden van de bank. Bij Bank 1 gaat de betaling via een automatische incasso van de rekening-courant van een willekeurige bank. Bij Bank 5 wordt een verklaring opgesteld, waarbij de werkgever toestemming geeft het maandbedrag van het sa laris in te houden. Bank 3 en 4 eisen dat de aanvrager een rekening-courant bij hen opent indien dat nog niet het geval is. Deze bankemployees leggen niet uit waarom een rekening-courant bij de betreffende banken geopend moet worden.


Leningsvoorwaarden Geen van de vier banken begint uit zichzelf te verte llen over ‘kleine le ttertjes’ of de overige lening-voorwaarden. De leningsvoorwaarden zijn bij geen van deze vier banken te lezen of in te zien. Deze krijgt de cliënt te zien als hij komt voor het afsluiten van zijn leningsovereenkomst. De bankemployee geeft uit z ichzelf geen toelichting of uitleg over de ‘kleine lettertjes’. Als de mystery shopper specifiek naar bepaalde leningsvoorwaarden vraagt (maand overslaan, extra lenen, etc.), worden de vragen op een correcte manier beantwoord. Vervroegd aflossen Vervroegd aflossen is bij alle vier banken mogelijk. Bij Bank 1 geldt wel een boete, de employee weet echter niet hoeveel. Bank 3 geeft alleen een boete bij het consolideren van de lening door een andere bank. Bij Bank 4 kan boetevrij a fgelost worden indien dat 6 maanden van te voren aangegeven wordt en bij Bank 5 is niet gesproken over een boete bij vervroegd aflossen. Veranderen van baan Geen van de vier bezochte banken heeft het veranderen van baan gevolgen voor de lening. Overleggen offertes/aankoopbonnen inboedel

Volgens de employee van Bank 1, 3 en 4 hoeven offertes of aankoopbonnen van de inboedel niet overlegd te worden. Bij Bank 5 wordt hierover niet gesproken. Ophogen lening Bij Bank 1, 3 en 5 is het mogelijk om de lening na een tijd je op te hogen. Bij Bank 4 is dit pas mogelijk als het salaris omhoog gegaan is. CASE 2 – autolening Drie banken (2, 3 en 5) z ijn bezocht voor het verkrijgen van een lening voor het kopen van een nieuwe auto. Alle drie de banken zijn van te voren gebeld. Daarnaast zijn 2 autodealers (1 en 2) bezocht. Terz ijde wordt opgemerkt dat ingeval van aanschaf van een tweedehands auto doorgaans andere, ongunstigere voorwaarden gelden. Bedrag lening Bij Bank 2 wordt gesproken over een lening van NAf 26.000. De employee legt niet uit hoe dit bedrag tot stand komt. Bij Bank 3 mag 1/3 van het netto salaris gebruikt worden voor het aflossen van een lening. Op basis van een aflossingsbedrag van NAf 950 per maand kan bij Bank 3 een bedrag van NAf 27.000 – NAf 40.000 geleend worden voor de aanschaf van een nieuwe auto. Hoe hoger het geleende bedrag, hoe langer de looptijd van de lening (NAf 27.000: looptijd 3 jaar, NAf 35.000: looptijd 4 jaar en NAf 40.000: looptijd 5 jaar). Bij Bank 5 mag op basis van een netto salaris van NAf 2.900 een bedrag van NAf 25.000 geleend worden voor de aanschaf van een nieuwe auto. De employee legt niet uit hoe dit bedrag tot stand komt; hij berekent dit in een computerprogramma. Volgens beide autodealers mag de k lant 1/3 van het bruto salaris gebruiken voor het aflossen van een autolening. Op basis van een maandelijkse aflossing van NAf 1.200, berekent Autodealer 1 aan de hand van een computerprogramma dat zeker NAf 27.000 geleend mag worden. Autodealer 2 voert ook het maandelijkse aflossingsbedrag van NAf 1.200 in op de computer, geeft geen maximaal leenbedrag aan de klant door, maar houdt een bedrag van NAf 25.500 aan, daar hij een auto heeft staan voor die prijs. Volgens Autodealer 2 is deze in de aanbieding en krijgt de klant bij snel beslissen (dezelfde week) minimaal NAf 2.000 korting. Tijd

De wachttijd bij Bank 2, 3 en 5 bedroeg respectievelijk 5, 2 en 2 minuten. De wachttijd bij beide autodealers was 2 minuten. Het gesprek bij Bank 2 verliep gehaast. Bij Bank 2 is de totale gespreksduur 15 minuten. Bij Bank 3 en 5 werd voldoende tijd genomen om alle gewenste vragen te kunnen stellen, bij Bank 3 bedroeg de totale gespreksduur 25 minuten en bij Bank 5: 30 minuten. De gemidde lde gespreksduur bij deze banken is 23 minuten. Bij Autodealer 1 werd ook voldoende tijd genomen om alle vragen van de klant uitgebreid te beantwoorden. Het gesprek duurde 30 minuten. Het gesprek bij Autodealer 2 was gehaast en duurde slechts 10 minuten. Gemiddeld gespreksduur bij de autodealers is 20 minuten.


Klantvriendelijkheid Bank 3 en 5 stonden de klant (mystery shopper) vriendelijk te woord. De employees waren aardig, duidelijk, gaven uitleg en waren niet gehaast. De employee van Bank 2 was ongeïnteresseerd en wilde liever dat de k lant direct naar een autodealer ging in verband met de op dat moment lopende campagne met verlaagde interesttarieven. Het gesprek bij Autodealer 1 verliep zeer klantvriende lijk, de dea ler was vriende lijk en behulpzaam. Bij Autodealer 2 leek de verkoper ongeïnteresseerd. Klantgerichtheid

Bij Bank 2 krijgt de klant de indruk, dat de employee de klant zo snel mogelijk weg wil hebben. Het gesprek verloopt gehaast en de employee was ongeïnteresseerd. Bij Bank 3 en 5 denkt de employee mee en heeft verstand van zaken. Er is totaal geen twijfel of aarzeling bij het beantwoorden van de vragen van de klant. De employee van Bank 5 stelt voor het sa laris van de echtgenoot ook meenemen in de berekening. Het maximaal te lenen bedrag wordt daarmee echter niet hoger. Er wordt geen verdere uitleg gegeven over waarom het salaris van echtgenoot meegenomen dient te worden in de berekening. De verkoper van Autodealer 1 heeft verstand van auto’s, het aanvragen van leningen is bijzaak. De verkoper denkt wel mee, klant wordt direct gewezen op de aanbiedingen bij verschillende banken. De verkoper van Autodealer 2 geeft alleen kort antwoord op de vragen die geste ld worden. Informatieverstrekking Bank 3 en 5 geven informatie op maat. Dat blijkt onder meer uit het meedenken met de klant. Zij zijn geïnteresseerd in woon-werk afstand en het type auto dat de klant wil gaan aanschaffen. Op basis daarvan adviseert de employee van Bank 3 een robuustere (en dus duurdere) auto te aan te schaffen. Bank 2 wil snel het standaardproduct verkopen en verwijst door naar de autodealers in verband met de campagne (verlaagde interesttarieven). De informatieverstrekking bij de autodealers is standaard, volgens de richtlijnen van de banken. Over additionele kosten zoals afsluitprovisie, risicopremie en omzetbelasting over de additionele kosten, wordt noch door de banken noch door de autodealers gesproken. Motieven

Bij Bank 2 en 3 wordt niet gevraagd naar de motieven voor het aanvragen van de lening. Bank 5 vraagt wel naar motieven, vraagt naar vervoer echtgenoot en huidig vervoer klant (mystery shopper). Bij de Autodealers wordt niet naar motieven gevraagd waarom de klant leent. Financiële achtergrond klant

Bij Bank 2 wordt niet gevraagd naar de financië le achtergrond, Bank 3 en 5 daarentegen willen wel meer weten over de financiële achtergrond. Bij Bank 3 wordt op basis van die informatie het maximale leenbedrag bepaald. Wanneer de klant uitlegt dat zij een lening wil op haar e igen naam, adviseert Bank 5 wederom het salaris van de echtgenoot mee te nemen, maar legt niet uit waarom. De employee vertelt uitsluitend dat het afsluiten van de lening op 1 salaris ook mogelijk is. Beide autodealers willen meer weten van de financiële situatie van de klant. 1/3 deel van het brutosalaris mag volgens de dealers afgelost worden aan leningen. Privacy/vertrouwelijkheid en omgeving Bij Bank 2 en 3 wordt het gesprek in een semi-aparte ruimte gevoerd, bij Bank 5 in een aparte ruimte met veel privacy. Bij Autodealer 1 wordt het gesprek in een semi-aparte ruimte gevoerd, bij Autodealer 2 tussen de auto’s. Follow-up Met geen van de 3 banken is een fo llow-up afgesproken. Follow-up Autodealer 2: de dea ler heeft een offerte opgesteld voor de aanschaf van een nieuwe auto ter waarde van NAf 27.807,50. Klant (mystery shopper) zal binnen een week laten weten of de offerte omgezet kan worden in een order. U itsluitend met een getekende kooporder van de auto kan bij een bank een autolening aangevraagd worden.


Overall gevoel bij contact

De employee van Bank 2 is ongeïnteresseerd en gehaast en daardoor is het overall gevoel negatief. Het overall gevoel bij Bank 3 en 5 is positief, de employee is vriendelijk , neemt de tijd, heeft verstand van zaken en denkt mee. Het overall-gevoel bij Autodealer 1 is positief, bij Autodealer 2 negatief. Eisen Alledrie de banken stellen a ls eis dat de leningaanvrager salarisslips en bankstatements van de laatste 2 maanden, een werkgeversverklaring (met de datum van indiensttreding en het salaris) en een geldig ID heeft. Bij Bank 5 moet ook aangetoond worden wat de maandelijkse huur/hypotheek is, maar dat kan via de bankstatements. Bank 2 belt ook de werkgever voor nadere informatie. Bij de Autodealers gelden dezelfde a lgemene eisen als bij de banken (bankstatements en salarisslips van de laatste 2 maanden, werkgeversverklaring en een geldig ID). Interest, aflossing en looptijd, APR

Het interestpercentage bij Bank 2 is 3,5% (campagne tot 17 april 2010). Daarna geldt de gebruikelijke rente van 6%. Bank 3 vertelt dat bij hen 6% ‘annuïteitrente’ geldt en het interestpercentage bij Bank 5 is 4%. APR bij bank 5 is 7,41%. De employee legt ook uit wat dat is. Bank 2 geeft aan dat APR slechts een interne berekening is en volgens Bank 3 is APR hetzelfde als annuïte itrente. De looptijd van de lening bij Bank 2 is 3 of 5 jaar met een aflossing bij een rentepercentage van 6% respectievelijk NAf 943 en NAf 625 per maand. Bij Bank 3 is de looptijd 3 jaar, uitgaande van het maximale aflossingsbedrag van NAf 940 per maand. Bij Bank 5 heeft de lening een looptijd van 5 jaar met een aflossingsbedrag van NAf 500 per maand. Volgens Bank 5 is dit voor de klant/mystery shopper de voordeligste autolening. Bank 2 geeft aan dat de klant zelf moet bekijken wat voor hem/haar het voordeligst is en Bank 3 geeft aan dat het het voordeligst is om zo snel mogelijk a f te lossen. Volgens Bank 2 en 3 is de interest vast, volgens Bank 5 is de interest flex ibel, maar in de praktijk vast omdat de interest op het eiland heel weinig schommelt. Het interestpercentage bij Autodealer 1 is 3,94% (aanbieding, is slechts tijdelijk), de looptijd van de lening is 5 jaar en het aflossingsbedrag per maand is NAf 575. Volgens de verkoper van Autodealer 2 is het voordeliger om een duurdere auto te kopen, daar de rente aftrekbaar is van de belasting. Een offerte bij de bank kan via deze autodealer niet aangevraagd worden zonder getekende order (= opdracht die alleen doorgaat als de lening verkregen wordt.). Bij Autodealer 2 is het interestpercentage 3,5% (ook gebaseerd op een aanbieding van de bank), de looptijd is 5 jaar en het maandelijkse aflossingsbedrag NAf 549. Volgens beide autodealers is de interest vast. Bij Autodealer 1 wordt gesproken over APR, dit is de totale rente inclusie f kosten. Bij geen van de banken en autodealers wordt gesproken over additionele kosten en risicoverzekering.

BankLening

in Naf

Interest%

volgens bank

Looptijd

lening

in maanden

Aflossing

per maand

in Naf

APR**)

Totale

afl.bedrag

in Naf

2 26.000 3,5% 36 849 10,8% 30.564

3 27.000 6,0% 36 950 16,1% 34.200

5 25.000 4,0% 60 500 7,4% 30.000

Autodealer

1 27.000 3,9% 60 575 10,1% 34.500

2 25.500 3,5% 60 549 10,6% 32.940

Interestpercentages - APR banken Curaçao - autolening*)

*) Geldt voor nieuwe auto’s. **) APR is berekend door Curconsult op basis van te lenen bedrag, looptijd en maande lijks te beta len bedrag. De herberekende APR is inclusief alle door de bank berekende kosten, zoals a fsluitprovisie, ris icopremie en omzetbelasting over de additionele kosten.

Betaling Bij alledrie de banken is het een vereiste dat het sa laris van de k lant bij hen binnenkomt op een rekening-courant. Waarom dit het geval is, wordt niet uitgelegd. De aflossing wordt dan via een automatische incasso afgeschreven. Bank 5 geeft aan dat er minimaal NAf 4.500 per maand op de rekening-courant binnen moet komen om klant te kunnen worden van Bank 5. Autodealers: de voorwaarden van de bank worden gehanteerd. De lening betreft een overeenkomst tussen de klant en de bank.


Leningsvoorwaarden

Geen van de drie banken begint uit zichzelf te verte llen over kleine lettertjes en leningsvoorwaarden. De leningsvoorwaarden zijn ook bij geen van deze drie banken in te zien voordat een leningsaanvraag wordt goedgekeurd en het contact ondertekend gaat worden. Autodealers: de voorwaarden van de bank worden gehanteerd. De lening betreft een overeenkomst tussen de klant en de bank. Onderdeel van de leningsvoorwaarden is dat de auto ‘all risk’ verzekerd is. Bij Bank 2 is niet over de autoverzekering gesproken. Bij Bank 3 mag de k lant zelf bepalen waar de auto all-risk verzekerd wordt. Aanbevolen wordt wel om dit bij Bank 3 te doen, want dan kan de k lant gespre id over het jaar beta len. Bij Bank 5 moet de auto all-risk via Bank 5 verzekerd worden. De bank doet wel zaken met alle verzekeringsmaatschappijen op het eiland, dus de klant heeft wel e igen inbreng. Bij Autodealer 1 is de klant vrij om de auto te verzekeren waar hij/zij wil. Uitsluitend servicebeurten, keuring en garantie gaat v ia de autodealer. Bij Autodealer 2 is hierover niet gesproken. Vervroegd aflossen Vervroegd aflossen is bij alledrie de banken mogelijk. Bij Bank 3 wordt een boete gegeven van 40% van het nog openstaande bedrag, bij Bank 5 kan boetevrij vervroegd afgelost worden mits dat minimaal 3 maanden van te voren aangegeven wordt en bij Bank 2 kan geheel boetevrij vervroegd afgelost worden. Autodealers verwijzen naar de bank: de voorwaarden van de bank worden gehanteerd. De lening betreft een overeenkomst tussen de k lant en de bank. Veranderen van baan Bij geen van de drie bezochte banken heeft het veranderen van baan gevolgen voor de lening. Bank 3 geeft aan, dat als het sa laris na het veranderen van baan lager is dan daarvoor, dit wel aangegeven moet worden bij Bank 3. Gesproken wordt ook over het voorkomende geval dat aflossen niet (meer) mogelijk zou zijn. Samen met de afdeling Incasso zal dan naar een oplossing gezocht worden. Autodealers: de voorwaarden van de bank worden gehanteerd. De lening betreft een overeenkomst tussen de klant en de bank. CASE 3 - vakantielening Vier banken (1, 2, 4 en 6) zijn bezocht voor het verkrijgen van een lening om op vakantie naar Nederland te gaan. Bank 2 en 4 z ijn van te voren gebeld. Bedrag lening Bij Bank 1 en 4 is gesproken over een lening van Naf 10.000. Er is niet gesproken over maximale leenbedragen en ook is er door de mystery shopper niet naar gevraagd, omdat het hier een vakantielening betrof en het leenbedrag daarop afgestemd is. Bij Bank 2 is over een lening van NAf 7.500 gesproken en bij Bank 6 over een lening van NAf 5.000. Bij Bank 6 is dat wel het maximale leenbedrag, daar het maximale leenbedrag afhankelijk is van het aantal jaren in vaste dienst. De mystery shopper was ruim 1 jaar in vaste dienst en kan dan aanspraak maken op een lening van NAf 5.000. Indien de klant 2 vaste dienstjaren heeft, kan NAf 7.500 geleend worden, bij 3 vaste dienstjaren NAf 10.000, bij 4 vaste dienstjaren NAf 12.500 en bij 5 vaste dienstjaren NAf 15.000 (maximale leenbedrag). Tijd De wachttijd bij bank 1 is 2 minuten, bij Bank 2: 10 minuten, bij Bank 4: 35 minuten en bij Bank 6: 17 minuten. Alle vier de banken nemen voldoende tijd voor de mystery shopper/klant om uitgebreid te spreken over een lening. Bij Bank 2 was dit pas tijdens het tweede contactmoment het geval. Tijdens het eerste contactmoment is de klant naar een andere locatie verwezen. Het gesprek bij Bank 1 duurde 20 minuten, bij Bank 2: 25 minuten, bij Bank 4: 20 minuten en bij Bank 6: 20 minuten. Gemiddeld duurde de gesprekken bij deze banken 21 minuten. Klantvriendelijkheid

Bij zowel Bank 1, 2 en 4 was de employee klantvriendelijk, luisterde goed, vroeg door en was behulpzaam. Bij bank 6 was de employee ongeïnteresseerd.


Klantgerichtheid

Bij Bank 1 vraagt de employee door en wil meer weten over motieven voor de aanvraag en wil onder meer de bestemming van de reis weten en met hoeveel personen. De employee van Bank 2 toont geen eigen initiatief, stelt geen vragen aan de klant, maar geeft uitsluitend antwoord op de vragen die de k lant stelt. Hij/zij neemt de te lefoon tijdens het gesprek aan en handelt dat gesprek af, terwijl de klant aan het bureau wacht. Bank 4 luistert, komt met oplossingen en doet zelf voorstellen. Wanneer de mystery shopper van Bank 4 laat merken ook geïnteresseerd te zijn in een autolening, gaat de employee daar ook op door en verte lt dat de klant (mystery shopper) er goed over dient na te denken wat voor haar het voordeligst is. De employee van Bank 6 geeft slechts antwoord op gestelde vragen. Informatieverstrekking Bank 1 en 4 verstrekken informatie op maat, bijvoorbeeld door direct in te gaan op de autolening, terw ijl Bank 2 en 6 het standaardproduct willen verkopen en niet doorvragen. Bij geen van deze banken wordt gesproken over additionele kosten en risicoverzekeringen van de lening. Ook wordt bij geen van deze banken gewezen op het consumptieve karakter van de lening voor een vakantie . Motieven

Bij Bank 1, 2 en 4 wil de employee meer weten over de motieven voor het aanvragen van een lening voor vakantie. Waar gaat de vakantie naartoe, wanneer? Er wordt echter niet gewezen op het consumptieve karakter van de leningaanvraag. Bank 6 vraagt niet door naar motieven. Financiële achtergrond klant De employee bij Bank 1, 2 en 4 wil meer weten over de financiële achtergrond van de klant. Bank 1 vraagt naar de eventuele schulden bij andere instanties. Bank 4 bepaalt aan de hand van de financiële achtergrond van de klant direct het maximale leenbedrag. Bank 6 vraag niet naar de financië le achtergrond van de klant. Privacy/vertrouwelijkheid en omgeving De mate van privacy liep sterk uiteen bij deze banken. Bij Bank 1 werd het gesprek in een open ruimte gevoerd, maar wel afgeschermd. Bij Bank 2 wordt het gesprek in een open ruimte gevoerd, waarbij ook andere klanten aanwez ig zijn. Het gesprek bij Bank 4 wordt in een afgeschermde ruimte in een zaal gevoerd en bij Bank 6 staan 3 bureaus in 1 kamer, wel afgeschermd met lage sche idingswanden. Follow-up Bij Bank 6 wordt een leningsaanvraag ingediend (zie 3.4), goed- of afkeuring wordt binnen 2-3 werkdagen bekend gemaakt. Bij de overige drie banken is geen fo llow-up afgesproken.

Overall gevoel bij contact Het overall gevoel bij Bank 1, 2 en 4 is positief. Er werd geluisterd en de employees waren behulpzaam. Echter, bij Bank 2 kreeg de k lant niet de indruk dat de employee voldoende verstand van zaken had. Het overall gevoel bij Bank 6 is negatief, omdat de employee slechts antwoorden gaf op gestelde vragen, z ij kwam ongeïnteresseerd over. Eisen Bij alle vier banken dient de aanvrager de volgende bescheiden te overleggen bij een leningaanvraag: salarisslips en bankstatements van de laatste 2 maanden en een geldig ID. Bij Bank 2 moet de aanvrager daarnaast m inimaal 1 jaar in dienst zijn en een werkgeversverklaring (met datum indiensttreding en salaris) overleggen. Bank 2 e ist tevens dat de klant minimaal 3 maanden bij Bank 2 zijn/haar salaris laat storten op een rekening-courant. Bij Bank 4 moet de aanvrager 2 jaar in vaste dienst (werkgeversverklaring) zijn. Bij Bank 6 geldt: minimaal 1 jaar in vaste dienst (werkgeversverklaring). Opvallend is dat bij Bank 6 de hoogte van het te lenen bedrag afhankelijk is van het aantal jaren in vaste dienst. Als de klant 1 jaar in vaste dienst is, kan NAf 5.000 geleend worden, als dat 2 jaar is, dan kan NAf 7.500 geleend worden, etc. tot een maximum van NAf 15.000.


Interest, aflossing en looptijd, APR Het interestpercentage is bij Bank 1 en 4: 10% per jaar, bij Bank 2: 9% en bij Bank 6: 16%. Geen van de bankemployees vertelt iets over de interestberekeningen of aflossingsbedragen per maand. Over APR wordt door geen van de employees uit zichzelf gesproken. Als ernaar gevraagd wordt, vertelt Bank 1 dat APR de bankrente is met verzekering, OB en administratiekosten samen. Bank 2 heeft geen idee wat APR is. Bij Bank 4 is er niet over APR gesproken en volgens de employee bij Bank 6 heeft het iets met rente te maken, maar zij weet niet wat. Bij Bank 1 geldt een aflossingsbedrag van NAf 266 per maand en een looptijd van 5 jaar. Bij Bank 2 kan de klant zelf k iezen voor een looptijd van 1, 3 of 4 jaar. Het aflossingsbedrag per maand is respectievelijk NAf 725, NAf 279 en NAf 223. Bank 4 zegt niets over het aflossingsbedrag per maand, maximale aflossingsbedrag is 1/3 van het netto salaris. Bij Bank 6 geldt een looptijd van 18 maanden en een aflossingsbedrag van NAf 349,51 per maand. Volgens a lle v ier de banken is de interest vast. Bij Bank 2 en 6 wordt aangegeven dat zo snel mogelijk aflossen de voordeligste lening oplevert.

BankLening

in Naf

Interest%

volgens bank

Looptijd

lening

in maanden

Aflossing

per maand

in Naf

APR*)

Totale

afl.bedrag

in Naf

1 10.000 10,0% 60 266 20,2% 15.960

2 7.500 9,0% 12 725 28,3% 8.700

4 10.000 10,0% 60 onbekend N.A. N.A.

6 5.000 16,0% 18 349 30,3% 6.282

Interestpercentages - APR banken Curaçao - lening t.b.v. vakantie

*) APR berekend door Curconsult op basis van te lenen bedrag, looptijd en maandelijks te betalen bedrag. **) APR is berekend door Curconsult op basis van te lenen bedrag, looptijd en maande lijks te beta len bedrag. De herberekende APR is inclusief alle door de bank berekende kosten, zoals a fsluitprovisie, ris icopremie en omzetbelasting over de additionele kosten.

Betaling Bij Bank 1 en 6 wordt de betaling geregeld v ia een automatische incasso van de rekening-courant van de klant (hoeft niet bij Bank 1 of 6 te z ijn). Bij Bank 2 en 4 moet het salaris gestort worden op een rekening-courant van de betreffende bank. De employees van Bank 2 en 4 leggen niet uit waarom een rekening-courant bij hen geopend moet worden. Leningsvoorwaarden Geen van de vier banken vertelt uit zichzelf over ‘kleine lettertje’s en de overige leningsvoorwaarden. De leningsvoorwaarden zijn ook bij geen van deze vier banken in te zien voordat een leningsaanvraag intern wordt goedgekeurd en het contract wordt voorgelegd ter ondertekening van de cliënt. Over additionele kosten en risicoverzekering wordt door de employees niets verteld. Vervroegd aflossen Vervroegd aflossen van de lening is bij a lle v ier de banken mogelijk. De employee van Bank 1 vertelt dat de klant dan de rente terugkrijgt. Bij Bank 2 en 4 volgt wel een boete, maar de employees konden niet zeggen hoeveel en bij Bank 6 kan boetevrij afgelost worden Veranderen van baan Bij geen van de vier bezochte banken heeft het veranderen van baan gevolgen voor de lening.

3.4 Offerte-aanvragen

Tijdens mystery shopping bij de banken is een leningaanvraag ingediend bij Bank 4 (voor inboedel) en Bank 6 (voor vakantie). Bij Bank 4 ging dat om een leningsbedrag van NAf 8.200, een interestpercentage van 9%, een looptijd van 60 maanden en een aflossingsbedrag per maand van Naf 218. Bij Bank 6 is een aanvraag ingediend voor een bedrag van NAf 5.000. Het interestpercentage is 16%, de looptijd 18 maanden en de aflossing per maand NAf 349. Op die manier is getracht inz icht te verkrijgen in de leningsvoorwaarden bij banken. Bij beide banken is de aanvraag goedgekeurd en be ide banken gaven aan dat het contract op kantoor


ondertekend moest worden en niet vóór ondertekening mee naar huis genomen kon worden3. Na wat aandringen bij Bank 4 kreeg de k lant (mystery shopper) een kopie van het contract en de leningsvoorwaarden. Overeenkomst tot geldlening Bank 4 Uit de overeenkomst tot geldlening blijkt dat bij het basis-leenbedrag van NAf 8.200 nog additionele kosten opgeteld dienen te worden, waaronder afsluitprovisie (NAf 500), risicopremie (NAf 246) en omzetbelasting (NAf 37,30). In de overeenkomst wordt gesproken over een nominale rente van 9% per jaar en een APR van 15,72%. In deze kosten in de APR worden verdisconteerd bedraagt deze 20,2%. De volgende onderwerpen komen aan de orde in de overeenkomst:

• Niet tijdige en onvolledige betalingen: er wordt een boeterente van 12% per jaar in rekening gebracht.

• vroegtijdig aflossen: dat kan te allen tijde. Bij een integrale aflossing geldt een boeterente van 6 maanden en bij gedeelte lijke vervroegde aflossing geldt een boeterente van 3 maanden. Boetevrij vervroegd aflossen is ook mogelijk, mits schrifte lijk aan de bank medegedeeld (integraa l: 6 maanden voor de integra le aflossing, gedeelte lijk: 3 maanden voor de gedeelte lijke aflossing).

• Van de klant vraagt de bank de volgende zekerheden: een salarismachtiging of inhoudingsverklaring van de werkgever en een cessie van alle huidige – en toekomstige salaris inkomsten.

• Het is niet toegestaan leningen aan te gaan bij andere financië le inste llingen zonder uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van de bank.

• De algemene voorwaarden van de bank zijn van toepassing. In de overeenkomst wordt geste ld dat de k lant hiervan een exemplaar heeft ontvangen. Dit is echter niet het geval.

• Opzegging: de bank houdt zich het recht voor tot opzegging van deze overeenkomst en onmiddellijke opeising van het kredietbedrag indien dat in het belang is van de bank.

• Geldigheidsduur kredietofferte: 3 maanden. Echter, de ondertekende overeenkomst dient binnen 5 weken aan de bank geretourneerd te z ijn.

Tenslotte dient een ‘sa lary assignment as security’ formulier ondertekend te worden (opgesteld in de Engelse taal) door de klant en een sa larismachtiging moet ondertekend worden door de klant en haar werkgever.

Bij Bank 6 is het niet gelukt om een offerte/leningovereenkomst ter bestudering mee te nemen. Alvorens de leningovereenkomst te kunnen tekenen, wil Bank 6 een verklaring van de thuisbank ier van de klant, waarin deze verklaart het aflossingsbedrag maandelijks te incasseren en af te dragen aan Bank. Opvallend bij het aanvragen van de lening bij Bank 6 was, dat de employee alvorens de aanvraag compleet te kunnen maken van de klant 3 namen wilde van personen die door Bank 6 benaderd zouden kunnen worden voor een lening. Bank 6 heeft de werkgever van de mystery shopper gebeld ter verificatie van de echtheid van de werkgeversverklaring.

3 Na wat aandringen bij Bank 4 kreeg de klant (mystery shopper) een kopie van het contract en de leveringsvoorwaarden mee ter inzage.


4. Conclusies ‘mystery shopping’ bij banken Op verzoek van de Fundashon pa Konsumidó (FdK) heeft Curconsult banken bezocht om te onderzoeken hoe het is geste ld met de dienstverlening, informatie verstrekken en voorwaarden waaronder leningen verstrekt worden. Ter voorbereiding zijn 3 cases met bijbehorend script en rapportage format uitgewerkt voor het verkrijgen van leningen voor aanschaf van inboedel, een auto en voor een vakantie bij banken. In totaal is er 11 keer geshopt bij 6 banken en zijn daarnaast z ijn 2 auto dealers bezocht. De waarnemingen, de rapportages per bezoek en het hier uit naar voren komend beeld geven een geobjectiveerd en neutraal beeld weer van de bevindingen van een klant die bij een bank komt voor een lening. Het betreft hier kwalitatief onderzoek en behoeft niet representatief te zijn voor de betreffende bank en voor de gehele Curaçaose banksector. Dienstverlening

De dienstverlening bij banken laat niet veel te wensen over als men een lening wil: • De klant hoeft niet lang te wachten alvorens hij/z ij wordt geholpen. Gemiddeld hoefde

er niet langer dan 2 minuten gewacht te worden. • De bankemployee is doorgaans vriendelijk, geïnteresseerd en neemt voldoende tijd

voor de klant en z ijn vragen worden netjes beantwoord. In een paar gevallen was men niet ge ïnteresseerd, maakte de employee een gehaaste indruk en wilde deze snel een ‘standaard’ product verkopen.

• In de meeste banken is aandacht besteed aan de privacy van de klant voor het voeren van een vertrouwelijk gesprek.

Informatie over de leningbij de bank

Banken geven mondeling informatie over de lening, de leningsvoorwaarden, de looptijd en het aflossingsbedrag dat per maand betaald moet worden. De hoogte van het maximaal te lenen bedrag wordt door de bank berekend op basis van het bruto of netto salaris. Daarvan mag 1/3 geleend worden. Bij één bank werd het huurbedrag daar vanaf getrokken. Daardoor ontstonden grote verschillen in het maximaal bedrag dat de klant mag lenen. Eén financiële inste lling laat het maximaal te lenen bedrag afhangen van het aantal vaste te dienstjaren, lopend van NAf 5.000 bij 1 jaar tot NAf 15.000 bij 5 jaar vaste dienst. Doorgaans werden door de banken vragen over boetes, vervroegd aflossen naar behoren beantwoord. In een enkel geval bleek de bankemployee het antwoord schuldig4. De bankemployees noemden in vrijwel a lle gevallen het rentepercentage van de lening. Dit percentage betrof in geen van de gevallen de Annual Percentage Rate (APR). Nadat gevraagd werd naar de APR en wat dat betekende bleek dat veel employees het niet wisten of een incorrect antwoord op deze vraag gaven. Bij geen enkel gesprek z ijn additionele kosten van de lening aan de orde gekomen zoals afsluitprovisie, risicodekking of –verzekering, te betalen omzetbelasting en eventueel zegelkosten. In de praktijk blijken deze kosten aanzienlijk te z ijn, en als deze in de APR verrekend worden, blijkt het effectieve rentepercentage een aantal procent-punten boven de door de bank gehanteerde APR uit te komen5. Indien de bijkomende kosten in de APR worden opgenomen komen de kosten voor een persoonlijke lening (PL) uit op percentages van tussen de 16-30%. Voor een autolening ligt de door ons berekende APR tussen de 7,5% en 11% met een uitschieter van 16%.6 7 Geen van de banken verstrekte schriftelijke informatie over de lening en leningsvoorwaarden. Ook wordt er door de employee geen folder gegeven over de lening en leningsvoorwaarden, die er trouwens in een aantal gevallen wel blijken te z ijn.

4 In een aantal gevallen lijkt het bij analyse van het bezoek aan de bank dat waarschijnlijk de employee niet een geheel correct antwoord gaf. Dit betrof vragen over APR, vervroegde aflossing, te laat betalen en boetes. 5 Hoeveel het verschil is tussen de door de bank opgegeven APR en de door ons berekende APR is doorgaans afhankelijk van het leningsbedrag en kan tevens tussen de verschillende banken verschillen. 6 Percentage zijn berekend op basis van gegevens verst rekt door de bankemployee die deze had berekend m.b.v. de computer van de bet reffende bank. De gegevens zijn niet geverifieerd met de concept

leningsovereenkomst. 7 De door ons berekende APR voor inboedel gaf een een lagere APR gaf (15-20%) aan dan een PL voor een vakantie (20-30%). Vanwege het beperkte aantal cases kunnen op basis hiervan geen conclusies getrokken worden.


Informatie op de website

Onderzoek naar informatie op website van de locale banken geeft de potentiële lener summiere informatie over geldlenen. Van de 7 onderzochte banken heeft Island Finance geen site en de RBTT een site die vooral op Eastern Caribbean lijkt te zijn georiënteerd en geen noemenswaardige informatie verstrekt aan de potentiële k lant. Geen van de banken geeft veel informatie over de hoogte van het interestpercentage op hun persoonlijke leningen, autolening of hypotheek. De APR wordt op geen enkele site vermeld. De overige leningsvoorwaarden en ‘kleine lettertjes’ zijn nie t te vinden op de sites van de lokale banken. Een enkele bank heeft een ca lculator op de site gezet om de kosten van een lening te bereken8. Analytisch gez ien heeft deze calculator alleen maar nut voor de klant om de APR uit te rekenen nadat hij bij de bank is geweest. Op een aantal sites kan de klant een leningsaanvraag indien waarna hij doorgaans de garantie krijgt om gebeld te worden. Daarbij wordt melding gemaakt van de bescheiden die de cliënt dient te overleggen. Vereisten bij vrijwel alle banken Vrijwel overal moet de leningsaanvrager dezelfde bescheiden meenemen: een geldig identite itsbewijs, de bankstatements van de laatste 2 maanden, een werkgevers verklaring waaruit dat werknemer minimaal 1 of soms 2 jaar in vaste dienst is. In zeker de helft van de gevallen moest de leningaanvrager een rekening courant openen bij deze bank waarop het salaris gestort moet worden. Procedure afsluiten van de lening Nadat de klant bij de bank is geweest krijgt hij binnen een paar dagen te horen of zijn leningsverzoek gehonoreerd wordt. De procedure is dat de k lant dan naar de bank gaat om de lening te ondertekenen. Bij geen van de banken is het mogelijk de leningsovereenkomst eerst van te voren in te zien. De bank staat het niet toe om de concept-leningsovereenkomst mee te nemen naar huis. Zodoende wordt de klant geforceerd om de leningsovereenkomst te tekenen zonder afdoende kennis te nemen van de leningsvoorwaarden (inclusief ‘k leine lettertjes’) dan wel op dat moment af te zien van de lening. Relatie autodealer en banken De autodealer blijkt zichzelf ontwikkeld te hebben tot tussenagent voor één of meerdere banken. De cliënt kan daar een aanvraag voor een lening doen nadat het koopcontract met de autodealer is getekend. Over de leningsvoorwaarden hebben autodealers geen informatie en slechts in beperkte mate kennis. In voorkomende gevallen verwijzen de dealers direct naar de bank. Deze leningsvoorwaarden worden derhalve de koper van de auto pas bekend nadat ze de auto gekocht hebben. Banken van hun kant wijzen erop dat de klant eerst een order moet hebben van een autodealer alvorens een autolening aangevraagd kan worden. Voor 2e hands auto kan bij een bank a lleen een persoonlijke lening aangevraagd worden waarvoor hogere interesttarieven gelden.

8 Dit is hetzelfde als de “RATE” functie in MS Excel.


BIJLAGE I: Beschrijving cases

CASE 1: Afsluiting persoonlijke lening in verband met verhuizing Momenteel wonend in een gemeubileerde huurwoning, maar je w ilt graag verhuizen. De meeste betaalbare woningen worden ongemeubileerd verhuurd en je zult dus zelf voor de inrichting zorg moeten dragen. Benodigdheden:

• Wasmachine • Koelkast • Gasfornuis, magnetron • Inrichting slaapkamer • Inrichting woonkamer • Inrichting porch • Vitrage/gordijnen

Totale lening ca. NAf 10.000. Je wilt graag weten wat de mogelijkheden zijn voor een persoonlijke lening en daarvan een offerte ontvangen. Aandachtspunt is of de bank meer informatie wil hebben over de bestemming van de lening (offertes e.d.) CASE 2 : Afsluiting autolening

Je auto is kapot gegaan en omdat je ver van je werk woont, is het hebben van een auto eigenlijk wel noodzakelijk. Je wilt graag informatie over het afsluiten van een autolening. Bij deze case is het noodzakelijk om eerst een offerte aan te vragen bij de autodealer en daarmee vervolgens naar de bank te gaan. Ook zal een autodealer de kans krijgen om de lening te regelen bij de bank (gebruikelijk). Aandachtspunt vormt de autoverzekering. CASE 3 : Afsluiten vakantielening

Je wilt graag met man en 2 k inderen op vakantie naar Nederland om op familiebezoek te gaan. Je hebt de familie al ruim 5 jaar niet meer gezien. Omdat de kinderen schoolgaand z ijn zal de vakantie in juli of augustus plaats vinden. Dat is een erg dure periode, vandaar de aanvraag voor een lening. Aandachtspunt is of de bankemployee waarschuwt voor het consumptieve karakter van de aanwending van de lening.

22

Z:\TEMPORARY FOLDER CURC\10-06 FdK Mystery Shoppen\Rapportage\Rapport M

ystery Shoppen FpK (010).doc

BIJLA

GE

II:

Bevin

din

gen

we

bsit

es b

an

ken

Omwille van de anonimiteit van de banken, heeft elke bank een willekeurige letter gekregen van A t/m

F.

WE

BS

ITE

BA

NK

A

a.

Is er inform

atie beschikbaar over een hypothecaire

lening? Zo ja, wat zijn dan de voorw

aarden?

De volgende inform

atie is beschikbaar over een hypothecaire lening:

- Men kan een indicatie van de kosten en m

aandelijkse betalingen berekenen via een online calculator. Deze calculator is hetzelfde als de

RATE functie in MS Excel.

- Er kan online direct een aanvraag plaats vinden voor een hypothecaire lening.

- Er kan direct contact opgenomen worden m

et een aangesloten m

akelaar.

Er is geen inform

atie beschikbaar over de hoogte van de hypotheek die de consument kan aanvragen, en de bijbehorende APR. De inform

atie over

de eisen van de bank en de voorw

aarden van de hypotheek zijn niet aanwezig. De voorw

aarden van de leningen staan niet online en kunnen dus

niet gelezen w

orden.

b.

Is er inform

atie beschikbaar over een autolening? Zo ja,

wat zijn dan de voorw

aarden?

De volgende inform

atie is beschikbaar over een autolening:

- looptijd autolening nieuwe auto 5 jaar

- looptijd autolening 2e hands auto 3 jaar

- De autodealer vraagt zelf de lening aan bij de bank voor de consument.

- Er kan online direct een aanvraag plaats vinden voor een lening.

De inform

atie over interestpercentages en aflossing is niet beschikbaar. De voorw

aarden van de leningen staan niet online en kunnen niet gelezen

worden. De consument dient de volgende stukken m

ee te sturen bij het aanvragen van een lening: 2 salarisstroken, 2 bankafschriften en een

saldobrief van leningen bij andere banken. Er is geen inform

atie over de APR te vinden op de w

ebsite, het zoeken m

et de zoekmachine levert ook

geen resultaten op.

c.

Is er inform

atie beschikbaar over een persoonlijke


aarden?

De volgende inform

atie is beschikbaar over persoonlijke lening:

- De interestkosten en de aflossing term

ijnen kunnen wederom berekend worden m

et behulp van een online calculator (=

RATE functie in

MS Excel.

- Er kan online direct een aanvraag gedaan worden voor een persoonlijke lening.

Er is geen inform

atie beschikbaar over het maxim

ale leenbedrag. De consument kan zelf een verzoek indienen voor een bepaald bedrag. Dit

verzoek zal bekeken worden en de klant kan een reactie verw

achten binnen 24 uur. Met de online calculator kan de consument alleen een

indicatie uitrekenen over het door de consument ingevuld leningsbedrag. Deze indicatie verschillen van de realiteit. De voorw

aarden van de

leningen staan niet online en kunnen dus ook niet gelezen worden.

De consument dient de volgende stukken m

ee te sturen bij het aanvragen van een lening: 2 salarisstroken, 2 bankafschriften en een saldo brief

van alle andere banken w

aar men een rekening heeft lopen. Over de APR wordt niets gemeld.

d.

Wat zijn de eisen voor de kredietvrager?

Er worden geen eisen genoemd op de w

ebsite. Wel moet de consument vaak bovengenoemde stukken m

ee sturen. Er is geen inform

atie over de

APR te vinden op de website. Het zoeken m

et de zoekmachine levert ook geen resultaten op.

Lay-out

en

str

uctu

ur

websit

e

e.

Is de website overzichtelijk?

De website is overzichtelijk, er kan via een short m

enu snel gesprongen worden naar de gewenste sectie van de w

ebsite. Rechts aan de website

zijn een aantal gadgets geplaatst om de consument snel en gemakkelijk te voorzien van de juiste inform

atie.

f.

Is de website ordelijk?

De website is goed geordend. Er zijn verschillende tabbladen aanwezig. Onder deze tabbladen staan dan de submenu’s. Zo kan m

en snel de

gewenste inform

atie vinden en lezen. Een m

inpunt is echter wel de geringe inform

atie. Het vinden van specifieke getallen is m

oeilijk en vaak zijn

de getallen niet aanwezig.

g.

Wat voor indruk geeft de website?

De website laat een verzorgde indruk achter. De kleuren van de w

ebsite m

aken het lezen snel en gemakkelijk. De vele banners die aanwezig zijn

maken het soms wel chaotisch en zorgen voor afleiding tijdens het lezen.

h.

In welke talen is de w

ebsite beschikbaar?

De website is beschikbaar in het Engels. Bij bepaalde onderw

erpen gaat de tekst over van het Engels naar het Papiaments.

23



WEB

SITE

BA

NK

B

a.

Is er inform



aarden?

Er is geen inform

atie beschikbaar over hypotheken.

b.

Is er inform



aarden?

De volgende inform


- Betalingen kunnen gestructureerd worden zodat het past bij de eisen van de consument.

- Het is m

ogelijk dat de bank het 1e jaar de registratiekosten, wegenwachtkosten en verzekering betaald.

- De looptijd van de lening is minim

aal 1 jaar tot maxim

aal 5 jaar.

- Een aanbetaling is niet vereist maar de consument heeft er wel voordeel bij. Bijvoorbeeld lagere terugbetaling term

ijnen.

Er is geen inform

atie beschikbaar over het totale leenbedrag. De consument kan zelf een verzoek indienen voor een bepaald bedrag. De eisen en

de voorw

aarden van de lening staat niet online en kunnen dus ook niet gelezen worden. Over de APR wordt niets verm

eld.

c.

Is er inform



aarden?

De volgende inform

atie is beschikbaar over persoonlijke lening:

- De bank biedt de m

ogelijkheid om een op m

aat terugbetalingschema te m

aken voor de kredietlener.

- De m

axim

ale looptijd van een lening is 5 jaar.

- De kredietlener kan na het 1e jaar zijn lening verhogen.

Er is geen inform

atie beschikbaar over de hoogte van de persoonlijke lening die de consument kan aanvragen en de bijbehorende APR. Er is ook

geen inform

atie gevonden over de vereisten en de voorw

aarden van de persoonlijke lening.

De voorw

aarden van de leningen staan niet online en kunnen dus niet gelezen worden.

d.


Er worden geen overige eisen en voorw

aarden genoemd op de website.

e.


De w

ebsite is overzichtelijk en interactief.

f.


De w

ebsite is niet geheel logisch geordend. De inform

atie die beschikbaar is, is zeer minim

aal.

g.


De w

ebsite laat een verzorgde en m

oderne indruk achter. De kleuren van de website stralen rust uit.

h.

In w

elke talen is de website beschikbaar?

De w

ebsite is alleen in het Engels beschikbaar.

WE

BS

ITE

BA

NK

C

a.

Is er inform



aarden?

De volgende inform


- Het interest percentage voor het 1e huis begint bij 7%

- Voor elk additioneel huis is het interest percentage op 8%

- In het begin betaald de kredietnemer het grootste deel van de m

aandlasten aan interest. Aan het eind van de lening is dit het

tegenovergestelde.

- De bank biedt hulp bij het verzekeren van een huis.

Er is geen inform

atie beschikbaar over de hoogte van de hypotheek die de consument kan aanvragen en de bijbehorende APR. Er is ook geen

inform

atie aanwezig over de vereisten en de voorw

aarden van de hypotheek. De kredietnemer moet de volgende documenten overleggen voor het

in aanmerking komen van een hypotheek: referentiebrief van de huidige w

erkgever, laatste 2 salarisstroken, laatste 2 bankafschriften, goed

gekeurde bouwvergunning en een begroting.

b.

Is er inform



aarden?

De volgende inform

atie is beschikbaar over een autolening: De interestlasten liggen op 6%, de consument krijgt zijn eerste jaar autoverzekering

van de bank cadeau en de m

axim

ale looptijd van de autolening is 72 m

aanden.

De aanvrager moet de volgende documenten m

eenemen voor het aanvragen van een autolening: een geldig rijbewijs, laatste loonstrook en een

recent bankafschrift. Er is verder geen inform

atie beschikbaar over APR of overige kosten. De voorw

aarden f eisen w

aaraan de kredietvrager moet

voldoen zijn niet verm

eld.

c.

Is er inform



aarden?

De volgende inform

atie is beschikbaar over persoonlijke leningen:

- De interest lasten variëren van 6% tot 12% afhankelijk van het doel van de lening.

- De lening m

oet terug betaald w

orden door middel van m

aandelijkse betalingen.

- De looptijd is m

inim

aal 3 m

aanden m

axim

aal 72 m

aanden.

De aanvrager moet de volgende documenten m

eenemen voor het aanvragen van een persoonlijke lening: laatste loonstrook en een recent

bankafschrift. Er is verder geen inform

atie te vinden over de APR of overige kosten. Ook zijn de voorwaarden of de eisen w

aaraan een

kredietvrager moet voldoen niet te vinden.

d.


Er zijn geen overige eisen of voorw

aarden geplaatst op de site w

aaraan een kredietvrager moet voldoen. Ook bij de FAQ is hierover niks terug te

vinden

e.


De website is overzichtelijk ingedeeld. Er kan snel en handig genavigeerd worden op de website.

f.


Alle inform

atie is goed geordend. Elke doelgroep kan zijn relevante bankproducten terug vinden onder zijn eigen kopje. Dit bevordert het lezen.

g.


De website laat een onprofessionele indruk achter. De website ziet er niet modern uit.

h.


ebsite beschikbaar?

De website is in het Engels beschikbaar.

24



WE

BS

ITE

BA

NK

D

a.

Is er inform



aarden?

Er is geen inform

atie beschikbaar over een hypothecaire lening. Ook zoeken op woorden als m

ortgage, loan, buying, interest, APR levert met de

zoekmachine op de website geen resultaten op.

b.

Is er inform



aarden?

Er is geen inform

atie beschikbaar over het afsluiten van een autolening. Ook als m

en gericht verder gaat zoeken m

et behulp van de zoekmachine,

vindt men ook geen verdere inform

atie.

Er worden geen interest of APR percentages genoemd, zowel niet bij een nieuwe auto of een 2e hands auto.

c.

Is er inform



aarden?

Er is geen inform

atie beschikbaar over een persoonlijke lening. Ook zoeken op woorden als personal, loan, personal loan, interest of APR levert

met de zoekmachine geen resultaten op.

d.


Er is op het 1e gezicht niks te vinden over de eisen en voorw

aarden, maar als m

en zoekt op het woord requirements levert dat de volgende

resultaten op:

- 2 geldige legitim

atie bewijzen.

- Recente gas/w

ater en licht rekening.

- Recente loonstrook en een werkgevers verklaring

- Bank afschriften van eventuele andere banken.

- Recensies van het de huidige w

erkgever.

- Minim

ale leeftijd van 18 jaar.

Voor buitenlanders of emigranten gelden dezelfde eisen plus een geldig arbeidscontract. Echter is het niet duidelijk voor wel type lening deze eisen

zijn. Dit is niet terug te vinden op de website.

e.


De website is niet overzichtelijk. De inform

atie over autoleningen en de eisen voor het lenen staan niet op de hoofdpagina. Om deze inform

atie te

vinden m

oet specifiek gezocht worden via de zoekmachine.

f.


De website is onvoldoende geordend zodat de consument niet snel zijn weg kan vinden op de website. Als m

en de zoekmachine niet gebruikt dan

is er vrijwel geen inform

atie beschikbaar.

g.


De website laat een m

atige indruk achter. De kleuren van de website m

aken het lezen wel snel en gemakkelijk. Echter biedt de website geen

uitnodiging tot het lezen van inform

atie.

h.


ebsite beschikbaar?

De website is alleen in het Engels beschikbaar.

WE

BS

ITE

BA

NK

F

a.

Is er inform



aarden?

De website biedt alleen een kleine introductie aan over een hypotheek. Er staan geen concrete feiten of cijfers op de website over een hypotheek.

Er is geen inform

atie over de APR of voorw

aarden te vinden op de website.

b.

Is er inform



aarden?

De enige inform

atie die te vinden is over autoleningen is dat de autolening een m

axim

ale doorlooptijd heeft van 3 jaar. Er is geen inform

atie over

de APR, eisen of voorw

aarden te vinden op de website.

c.

Is er inform



aarden?

Persoonlijke leningen w

orden door Bank F wel aangeboden en verm

eld op de website. Voor meer inform

atie kan de klant contact opnemen m

et de

bank.

d.


Er worden geen voorw

aarden of eisen genoemd op de website.

e.



enu links aan de zijkant snel gesprongen w

orden naar de gewenste sectie van de website.

f.


De website is goed geordend. Bij loans staan alle soorten leningen onder elkaar opgesomd.

g.


De website laat een verzorgde indruk achter. De w

ebsite oogt modern. Er is zeer weinig inform

atie. Voor echte concrete inform

atie dient contact

opgenomen te w

orden m

et de bank.

h.


ebsite beschikbaar?

De website is alleen beschikbaar in het Engels.

25



WE

BS

ITE

BA

NK

E

a.

Is er inform



aarden?

De volgende inform


- Een hypothecaire lening heeft een m

axim

ale doorlooptijd van 25 jaar.

- Herfinanciering van bestaande hypotheek is m

ogelijk, dit hangt af van de leeftijd van de aanvrager.

- Er worden 2 soorten hypotheken aangeboden namelijk: Annuity m

ortgage Loan (regular) en de M

ortgage w

ith life Insurance "Interest only

mortgage”.

- De Annuity m

ortgage Loan is de hypotheek w

aarbij het begin het grootste gedeelte van de m

aandelijkse betalingen gaan naar de interest

lasten. In een later stadium is dit precies andersom.

- De Mortgage with life Insurance"Interest only m

ortgage” houdt in dan de kredietvrager alleen de interest lasten betaald voor de

hypotheek en de premie voor de levensverzekering. De hypotheek w

ordt afbetaald bij het vrijkomen van de levensverzekering of het

overlijden van de kredietvrager.

Er is verder geen inform

atie beschikbaar over de APR of over de interest lasten. De enige voorw

aarden die genoemd w

orden zijn de bovenstaande

voorw

aarden.

b.

Is er inform



aarden?

De volgende inform


- Een autolening is beschikbaar voor iedereen m

et een vaste baan m

et een inkomen boven de ANG 4,500.00.

- De doorlooptijd van een lening is maxim

aal 5 jaar.





voorw

aarden.

c.

Is er inform



aarden?

De volgende inform

atie is beschikbaar over een persoonlijke lening:

- Een persoonlijke lening is beschikbaar voor iedereen m

et een vaste baan m

et een inkomen boven de ANG 4,500.00.

- De doorlooptijd van een lening is maxim

aal 5 jaar.

- De persoonlijke leningen beginnen bij ANG 5000

- Klanten kunnen gebruik m

aken van een overdraft facility (in het rood staan). Alleen bestaande klanten komen hiervoor in aanmerking. De

interest wordt hierop m

aandelijks berekend. Voorw

aarde is w

el dat er maandelijkse stortingen plaatsvinden op deze rekening, bijvoorbeeld

het salaris.





voorw

aarden.

d.


Er worden alleen de bovenstaande voorw

aarden en eisen genoemd op de website. Voor overige vragen dient de consument contact op te nemen

met het bankfiliaal.

e.



enu links aan de zijkant snel gesprongen w

orden naar de gewenste sectie van de website.

f.


De website is goed geordend. Zo staanbijvoorbeeld bij Consumer Credit Facilities alle soorten persoonlijke leningen die de kredietvrager kan

aanvragen.

g.


De website geeft op het eerste gezicht een onprofessionele indruk. Echter is de indeling wel strak en m

akkelijk hanteerbaar.

h.


ebsite beschikbaar?

De website is alleen beschikbaar in het Engels.

26



BIJLA

GE

III:

An

on

iem

e g

esp

reksra

pp

ort

ag

es p

er

ba

nk

Omwille van de anonimiteit van de banken, heeft elke bank een willekeurig nummer gekregen van 1 t/m

6.

B

AN

K

BA

NK

1 –

lenin

g i

nbo

edel

Contact (datum/tijd)

Contact 1

9 april 2010 – 14.00 uur

NAf 10.000

Wachttijd:

0 m

inuten, gesprek ca. 25 m

inuten

Beha

ndeli

ng

a.

Voldoende tijd om te inform

eren en uit te leggen

(gehaast – rustig – neemt de tijd)

Erg prettig gesprek, er werd duidelijk de tijd

genomen om alle vragen te beantwoorden

b.

Klantvriendelijk (1e indruk, aardig, behulpzaam, prettig

gesprek, correct, duidelijk, begrijpelijk, etc., danwel

ongeïnteresseerd, druk m

et andere zaken)

Zeer vriendelijk en attent.

c.

Klantgericht (luistert, denkt mee, komt met oplossing,

kan zelf alles oplossen, danwel wil snel standaard-

product verkopen, moet collega’s raadplegen, etc.

Staat direct op om m

ijn salarisslips en ID te

copiëren, heeft niet direct begrepen dat ik op dit

moment kom voor algemene inform

atie

d.

Inform

atieverstrekking (op m

aat, standaard verhaal)

Er wordt geluisterd naar mijn m

otivatie om geld

te lenen. Een lening is volgens de employee (in

dit geval de branche m

anager) geen probleem

e.

Wil employee m

eer weten over motieven waarom een

lening aangevraagd wordt?

Ja

f.

Wil employee m

eer weten over de financiële situatie van

leningaanvrager? (waarschuwen/m

axim

um lenings-

niveau bepalen, etc.)

Ja, bij Bank 1 m

ag je op basis van een netto

salaris van NAf 2.900 1/3 daarvan aflossen aan

een lening. We spreken over een lening van NAf

10.000, maar ik m

ag m

aximaal NAf 25.000 lenen.

g.

Privacy - vertrouwelijkheid

Gesprek werd gevoerd in het kantoor van de

branche m

anager. Zeer veel privacy.

h.

Follow-up (nabellen, opsturen van stukken e.d. door de

bank)

Evt. Volgende week terug voor offerte-aanvraag.

Ik heb dit niet gedaan omdat dit m

ijn eigen bank

is.

i.


Positief

Lenin

gsin

form

ati

e e

n –

vo

orw

aa

rden

a.

Welke eisen stelt de bank aan kredietaavrager (loonslip/

bankafschriften/w

erkgeversverklaring/geldig

ID

/bescheiden andere lening/overige zaken)

Klant moet minim

aal 2 jaar in dienst zijn bij werkgever. W

erkgeversreferentie, loonslips en statements van de laatste 2 m

aanden, geldig ID,.

b.

De lening (verm

eld zelf m

oeten vragen/bankemployee vertelt het zelf):

- interestpercentage (wordt APR verm

eld door employee)

Interestpercentage is 10%. De employee heeft het niet over APR.

- looptijd lening (standaard 3 of 5 jaar, w

at wordt

voorgesteld en waarom?

3 jaar

- aflossingsbedrag per maand (wordt uitgelegd wat

annuïteit is, idem wat het beste bij m

ijn situatie past)

NAf 377 (over annuïteit w

ordt niets gezegd)

- Wat is voor m

ij gezien inkomen etc. het voordeligst?

(looptijd/aflossingsbedrag)

Het voordeligst is aflossen in 1 jaar. Maandterm

ijn is dan NAf 940

- Hoe betalen aan bank (rekening bij bank openen, rol

werkgever)

Betaling is via automatische incasso van rekening courant.

- Uitleg ven de overige leningsvoorw

aarden. Kleine

lettertjes: vervroegd aflossen, tijdelijk opschorten van

aflossing, niet betalen: wat doet de bank dan?

De leningsvoorw

aarden staan in de offerte en worden niet apart verstrekt. De aanvraag kan bij dit filiaal worden ingevuld en wordt vervolgens

opgestuurd naar het hoofdkantoor in Salina. Daar wordt de offerte beoordeeld.

- Overige inform

atie

Werkgever wordt altijd gebeld voor nadere info over dienstbetrekking en salaris

Aa

nda

ch

tspun

ten

a.

Kan ik vervroegd aflossen?

Ja, dat is m

ogelijk. Wel een boete, maar kon m

ij niet vertellen hoeveel

b.

Of kan ik bijvoorbeeld een m

aand overslaan (bijv.

december, januari ivm hoge kosten feestdagen)

Niet gesproken over een m

aand overslaan.

c.

Als ik bijv. van baan verander, heeft dat gevolgen voor

de lening?

Dat heeft geen gevolgen voor de lening.

d.

Is de interest vast (of gaat deze verder naar beneden in

de toekomst?)

Interest is vast

e.

Is dit voor mij de voordeligste lening

Bij looptijd lening 1 jaar

f.

Wat is APR?

Annual Percentage Rate, de totale kosten van de lening. De employee m

oest hiervoor wel een collega bellen.

Bij

zo

nderh

ed

en

Inboedel: M

oeten offertes getoond worden van wat het kost

e.d.?

Einde jaar: kan ik nog extra lenen?

Offertes hoeven niet overlegd te worden.

Na een tijdje is dit m

ogelijk, weet niet na welke term

ijn

Sch

rift

elijk

e i

nfo

Off

ert

e

Ov

eri

ge o

pm

erk

ingen (

evt.

an

ekd

ote

s)

27



B

AN

K

BA

NK 1

– v

ak

an

tiele

nin

g


Contact 1

14 april 2010 – 09.00 uur

NAf 10.000

Wachttijd:

2 m

inuten, gesprek ca. 20minuten

Beha

ndeli

ng

a.




Neemt de tijd

b.




et andere zaken)

Behulpzaam, duidelijk, kon alles vragen wat ik

wilde. Er werd duidelijk de tijd genomen

c.




Luistert goed en aandachtig. Wil geen

standaardproduct verkopen, maar vraagt door.

d.

Inform



Op m

aat

e.

Wil employee m



Ja, � bestemming v.d. reis, hoeveel personen,

welk periode, hoeveel dagen

f.

Wil employee m



axim

um lenings-


Ja, � schuld bij andere instanties

g.


Gesprek werd gevoerd in een afgescherm

de

ruim

te.

h.


bank)

Geen

i.


Positief

Lenin

gsin

form

ati

e e

n –

vo

orw

aa

rden

a.


bankafschriften/w


ID


Loonslips en bankafschriften laatste 2 m

aanden, sedula.

b.

De lening (verm

eld zelf m



eld door employee)

Interest is 10% per jaar.

- looptijd lening (standaard 3 of 5 jaar, w

at wordt


Maxim

aal 5 jaar



ijn situatie past)

NAf 266

- Wat is voor m



Je m

oet zelf kiezen wat het voordeligst is.


werkgever)

Betalen via automatische incasso van rekening courant. Je m

oet niet per se klant worden bij Bank 1.


aarden. Kleine



Moest ik zelf naar vragen.

- Overige inform

atie

Bij Bank 1 m

ag je m

aandelijks 1/3 van je netto salaris aflossen aan lening. Gesproken is over een lening van NAf 10.000

De leningsvoorw

aarden staan in de offerte en worden niet apart verstrekt. Aanvraag kan bij dit filiaal worden ingevuld. Op het hoofdkantoor

wordt de aanvraag beoordeeld

Aa

nda

ch

tspun

ten

a.


Vervroegd aflossen is m

ogelijk. Je krijgt dan rente terug

b.




Niet over gesproken

c.


de lening?


d.


de toekomst?)

Interest is vast

e.


ja

f.

Wat is APR?

APR is de bankrente, verzekering, OB en administratiekosten samen.

Bij

zo

nderh

ed

en

Auto

: Hoe wordt het geregeld m

et de verzekering en bij wie m

oet

ik de verzekering afsluiten

Inboedel: M


e.d.?


Het is m

ogelijk de lening op te hogen na een tijdje

Sch

rift

elijk

e i

nfo

Geen

Off

ert

e

Ov

eri

ge o

pm

erk

ingen (

evt.

an

ekd

ote

s)

28



B

AN

K

BA

NK 2

– a

uto

lenin

g


Contact 1

13 april 2010 – 09.30 uur

NAf 26.000

Wachttijd:

5 m


inuten

Beha

ndeli

ng

a.




Gehaast

b.




et andere zaken)

Begrijpelijk, ongeïnteresseerd. Was bezig m

et iets

anders, wilde liever dat ik direct naar een

autdealer ging in verband m

et de campagne.

c.




Luistert goed, maar denkt niet mee. Krijg het

gevoel dat ze m

ij snel weg w

il hebben.

d.

Inform



Standaard verhaal

e.

Wil employee m



nee

f.

Wil employee m



axim

um lenings-


nee

g.


Gesprek werd gevoerd in open ruim

te, maar wel

afgescherm

d.

h.


bank)

Geen

i.


Negatief

Lenin

gsin

form

ati

e e

n –

vo

orw

aa

rden

a.


bankafschriften/w


ID



aanden, werkgeversverklaring, geldig ID.

b.

De lening (verm

eld zelf m



eld door employee)

Interest is 3,5% (aanbieding tot 17 april), daarna de norm

ale rente van 6%

- looptijd lening (standaard 3 of 5 jaar, wat wordt


3 of 5 jaar



ijn situatie past)

In 3 jaar met een rente van 3,5% NAf 848,97, met een rente van 6% NAf 943 en in 5 jaar met een rente van 3,5% NAf 539,72 en een rente van

6% NAf 625

- Wat is voor m



Je m

oet zelf bekijken wat het voordeligst is.


werkgever)

Betalen via automatische incasso van rekening courant. Salaris m

oet via Bank 2 binnen komen.


aarden. Kleine



Zelf vragen, zie aandachtspunten.

- Overige inform

atie

Leningsvoorw

aarden staan in de offerte en worden niet apart verstrekt. W

erkgever wordt gebeld voor nadere inform

atie over dienstbetrekking en

salaris

Aa

nda

ch

tspun

ten

a.


Vervroegd aflossen is m

ogelijk zonder boete

b.




Niet over gesproken

c.


de lening?


d.


de toekomst?)

Interest is vast

e.


Je m

oet zelf bepalen wat het voordeligst is

f.

Wat is APR?

APR is een interne berekening, heeft niets te m

aken m

et de klant

Bij

zo

nderh

ed

en

Auto


et de verzekering en bij wie m

oet


Inboedel: M


e.d.?


Niet over gesproken

Sch

rift

elijk

e i

nfo

Geen

Off

ert

e

Ov

eri

ge o

pm

erk

ingen (

evt.

an

ekd

ote

s)

29



BA

NK

B

AN

K 2

– v

aka

nti

ele

nin

g


Contact 1

12 april 2010 – 09.30 uur

NAf xxx

Contact 2 (andere locatie)

13 april 2010 – 14.00 uur

NAf 7.500

Wachttijd:

10 m


inuten

0 m


inuten

Beh

an

de

lin

g

a.




Absoluut niet voldoende tijd om alles goed uit te

leggen.

Zeer vriendelijke employee, neemt de tijd om

alles rustig uit te leggen en eventueel na te

vragen bij een collega.

b.




et andere zaken)

Op het moment dat de employee hoorde dat het

om een lening voor vakantie ging, werd ik

doorverw

ezen naar een ander kantoor (afdeling

Leningen), terw

ijl eerder verteld w

as dat men bij

elk kantoor terecht kon voor een leningaanvraag.

Luistert goed naar mijn vragen en probeert zo

volledig m

ogelijk antw

oord te geven. Als de

telefoon gaat, w

ordt deze wel gewoon tussen

het gesprek door opgenomen en afgehandeld.

c.




Toont geen eigen initiatief, m

oet zelf alle

vragen stellen

d.

Inform



Standaard.

e.

Wil employee m

eer weten over motieven w

aarom een

lening aangevraagd w

ordt?

Ja, maar na uitleg over vakantie, geeft zij aan

dat het geen enkel probleem is om voor dat

doel geld te lenen.

f.

Wil employee m


leningaanvrager? (waarschuwen/maxim

um lenings-


Ja, maar ze geeft in dit gesprek niet aan w

at

het maxim

ale leenbedrag is.

g.


Aan de balie.

Gesprek w

ordt gevoerd in een open ruim

te,

waar ook andere klanten waren. Geen

privacy.

h.


bank)

Nee

i.


Employee was erg vriendelijk, maar kreeg

niet het gevoel dat ze veel verstand van

zaken had.

Len

ing

sin

form

ati

e e

n –

vo

orw

aard

en

a.


bankafschriften/werkgeversverklaring/geldig

ID/bescheiden andere lening/overige zaken)

Minim

aal 1 jaar in dienst van werkgever, w

erkgeversverklaring, loonstroken en bankafschriften van de laatste 2 m

aanden, geldige ID.

Daarnaast geldt de volgende eis: indien nog geen klant bij Bank 2, dan dient er eerst een rekening geopend te w

orden waarop 3 m

aanden lang

salaris gestort wordt. Daarna kan pas een leningaanvraag in behandeling genomen worden

b.

De lening (vermeld zelf m


-

interestpercentage (wordt APR vermeld door employee)

Interest: 9%

-

looptijd lening (standaard 3 of 5 jaar, w

at wordt


Mogelijk is 1, 3 of 4 jaar. Mag zelf kiezen er wordt geen suggestie gedaan

-

aflossingsbedrag per maand (wordt uitgelegd wat


ijn situatie past)

Respectievelijk NAf 725, NAf 279 en NAf 223 (over annuïteit w

ordt niet gesproken)

-

Wat is voor m



Aflossen in 1 jaar is het voordeligst. Dat moet ik zelf concluderen en wordt door de employee bevestigd

-

Hoe betalen aan bank (rekening bij bank openen, rol

werkgever)

Via automatische incasso van rekening courant bij Giro Bank

-

Uitleg ven de overige leningsvoorw

aarden. Kleine



Deze uitleg w

ordt niet door de employee uit haarzelf gegeven, moet naar gevraagd worden.

-

Overige inform

atie

Aa

nd

ach

tsp

unten

a.


Is m

ogelijk, wel boete, maar niet zoveel. Exacte bedrag wist de employee niet

b.




Maand overslaan is niet echt een probleem als dat 1-malig is. Als het vaker voorkomt houden ze het in de gaten. Tot 2x toe heb ik gevraagd w

at

bedoeld wordt met ‘in de gaten houden’, m

aar kreeg daarop geen duidelijk antw

oord.

c.


de lening?

Dat heeft geen gevolgen.

d.


de toekomst?)

Interest is vast.

e.


Ja, dit is voor m

ij de voordeligste lening

f.

Wat is APR?

Employee heeft geen idee wat dat is en haar collega ook niet.

Bij

zo

nd

erh

ed

en


Het is m

ogelijk de lening te verhogen nadat eerst 1 jaar is afgelost.

Sch

rif

teli

jke

in

fo

Was niet aanwezig.

Off

erte

Nee.

Ove

rig

e o

pm

erkin

ge

n (

evt. a

nek

do

tes)

30



B

AN

K

BA

NK

3 -

au

tole

nin

g


Contact 1

12 april 2010 – 14.15 uur

NAf 27.000 – 40.000

Wachttijd:

2 m


inuten

a.




Zeer vriendelijke employee, neemt alle tijd. Kan

alles vragen wat ik w

il. Employee heeft absoluut

geen haast om het gesprek snel af te ronden.

b.




et andere zaken)

Zeer vriendelijk, wordt veel gelachen tijdens het

gesprek, voelde m

e absoluut niet ongemakkelijk.

c.




Employee denkt mee en heeft verstand van

zaken, geen twijfel of aarzeling bij haar

antw

oorden.

d.

Informatieverstrekking (op m


Informatieverstrekking is op m

aat

e.

Wil employee m



ordt?

Nee, niet echt. Dat de lening voor een auto is, is

voldoende inform

atie voor haar.

f.

Wil employee m



axim

um lenings-


Ja. Op basis van nettosalaris m

ag m

axim

aal NAf

950 per maand afgelost worden (1/3 deel). Dat

betekent dat ik m

axim

aal NAf 40.000 m

ag lenen

bij een looptijd van 5 jaar.

g.


Gesprek wordt gevoerd in een semi-aparte

ruim

te, afgescheiden m

et hoge

scheidingswanden.

h.


bank)

Geen

i.


Positief

Len

ing

sin

form

ati

e e

n –

voo

rw

aard

en

a.


bankafschriften/w


ID/bescheiden andere lening/overige zaken)

2 salarisslips, 2 statements (beiden van de laatste 2 m

aanden), ID, referentiebrief werkgever waarin ook staat dat er geen andere inhoudingen

gedaan worden

b.

De lening (verm

eld zelf m


-

interestpercentage (wordt APR verm

eld door employee)

Interest: 6% annuïteitsrente. Op de vraag wat dat precies is, vertelt de employee dat de rente dan berekend wordt over het openstaande saldo.

-

looptijd lening (standaard 3 of 5 jaar, wat wordt

voorgesteld en waarom?)

Op basis m

axim

ale m

aandelijkse aflossing van NAf 950, kan respectievelijk NAf 27.000 (looptijd 3 jaar), NAf 35.000 (looptijd 4 jaar) of NAf

40.000 (looptijd 5 jaar) geleend worden

-

aflossingsbedrag per maand (wordt uitgelegd w

at


ijn situatie past)

NAf 950

-

Wat is voor m



Zo m

in m

ogelijk lenen en zo snel mogelijk aflossen, dus leenbedrag NAf 27.000, looptijd 3 jaar, aflossen NAf 950 per maand.

-

Hoe betalen aan bank (rekening bij bank openen, rol

werkgever)

Via automatische incasso van rekening courant. Deze m

oet geopend worden bij de Bank 3

-

Uitleg ven de overige leningsvoorw

aarden. Kleine



Deze uitleg w

ordt niet door de employee uit haarzelf gegeven, moet naar gevraagd worden.

-

Overige inform

atie

Werd niet gewezen op acties van andere banken.

Aan

dach

tsp

un

ten

a.


Is m

ogelijk, boete 40% over het openstaande bedrag

b.




Bij m

aand overslaan w

ordt er contact gezocht met de klant en naar een oplossing gezocht. Dat wordt incasso genoemd. Bij wanbetaling wordt de

auto in beslag genomen

c.


de lening?

Dat heeft slechts gevolgen als het salaris lager wordt en dus niet meer afgelost kan worden. In dat geval moet de klant contact opnemen m

et de

afdeling Incasso en zal naar een oplossing gezocht worden.

d.


de toekomst?)

Interest is vast.

e.


Ja, dit is voor m

ij de voordeligste lening

f.

Wat is APR?

APR is volgens de employee annuïteitsrente. Bij NAf 40.000 lening is de APR 10,14 %

Bij

zon

derh

ed

en

Auto

:Hoe w

ordt het geregeld m

et de verzekering en bij w

ie m

oet

ik de verzekering afsluiten?


Verzekering: all-risk. Mag zelf bepalen waar, m

aar de employee raadt aan dit via Bank 3 te doen, want dan is het mogelijk om gespreid over het

jaar te betalen.

Sch

rift

elijk

e i

nfo

Was niet aanwezig.

Off

erte

Niet aangevraagd, omdat een getekende order van de autodealer overlegd m

oet worden. Een offerte was niet voldoende.

Overig

e o

pm

erkin

gen

(ev

t. a

nek

dotes)

Vreemd dat de employee APR van 10,14% annu

ïteitsrente noemt, evenals de interest van 6%

31



B

AN

K

BA

NK

3 –

in

bo

ed

el


Contact 1

13 april 2010 – 08 .00 uur

NAf 10.000

Wachttijd:

15 m


inuten

Beh

an

de

lin

g

a.




Rustig, neemt de tijd

b.




et andere zaken)

Aardig, behulpzaam, prettig gesprek, kon alles

vragen wat ik wilde. Er werd duidelijk de tijd

genomen.

c.




Luistert goed en aandachtig, denkt mee en komt

met voorstellen. Er werd voorgesteld om een

woning te kopen. Dat is beter dan huren en het

voordeligst.

d.

Inform



Op m

aat

e.

Wil employee m


aarom een


ordt?

Ja, � of ik naar een eigen huis gaat of een huur

huis, waarom geen eigen huis kopen

f.

Wil employee m



axim

um lenings-


Ja, � m

axim

um leningsniveau bepalen, ook bij

een m

ogelijke hypotheek aanvraag

g.


Gesprek werd gevoerd in aparte ruim

te.

h.


bank)

Geen

i.


Zeer positief

Le

nin

gsin

form

ati

e e

n –

vo

orw

aa

rde

n

a.


bankafschriften/w


ID



aanden, werkgeversverklaring, sedula.

b.

De lening (verm

eld zelf m



eld door employee)

Interest is 7% per jaar tot eind april, daarna de norm

ale rente van 8%



3, 4 of 5 jaar


annuïteit is, idem w

at het beste bij m

ijn situatie past)

In 3 jaar NAf 353, in 4 jaar NAf 283, in 5 jaar NAf 240

- Wat is voor m



Je m

oet zelf kiezen wat het voordeligst is.


werkgever)

Betalen via automatische incasso van rekening courant. Salaris moet via Bank 3 binnen komen.


aarden. Kleine




- Overige inform

atie

Leningsvoorw

aarden staan in de offerte en w

orden niet apart verstrekt. W

erkgever wordt gebeld voor nadere inform

atie over dienstbetrekking en

salaris

Aa

nd

ach

tsp

un

ten

a.


Vervroegd aflossen is mogelijk. Boete bij consolideren door andere bank.

b.




Niet over gesproken

c.


de lening?


d.


de toekomst?)

Interest is vast

e.


Je m

oet zelf bepalen wat het voordeligst is

f.

Wat is APR?

APR is de bankrente plus rente van de Centrale Bank

Bij

zo

nd

erh

ed

en

Auto



ie m

oet


Inboedel: M

oeten offertes getoond w

orden van w

at het kost

e.d.?


Aankoopbonnen/offertes hoeven niet overlegd

Het is m


Sch

rif

teli

jke

in

fo

Geen

Off

ert

e

Ov

eri

ge o

pm

erk

ing

en

(e

vt.

an

ek

do

tes)

32



B

AN

K

BA

NK

4 –

le

nin

g i

nb

oe

de

l


Contact 1

9 april 2010 – 11.00 uur

NAf 8.200

Contact 2

12 april 2010 – 10.30 uur

NAf 8.200 offerte-aanvraag

Contact 3

20 april 2010 – 11.00 uur

NAf 8.200 ophalen offerte

Wachttijd:

4 m


inuten

20 m


inuten

B

eh

an

de

lin

g

a.




Gesprek verliep soepel, doch erg gehaast. Kreeg

de indruk dat employee snel verder wilde, want

tijdens het gesprek stroomde de w

achtruim

te vol.

Soepel gesprek, nam deze keer alle tijd en

was zeer beleefd

Employee herkent mij direct bij

binnenkomst en onderbreekt haar gesprek

met een andere klant.

b.




et andere zaken)

Vriendelijk en correct, wil echter wel snel verder

met de volgende klant.

Vond het prettig dat ik terug kwam om de

offerte aan te vragen

Norm

aal gesproken m

ag de offerte niet mee

naar huis en ik w

ordt vriendelijk verzocht

hem weer terug te brengen.

c.




Luistert goed naar mijn vragen en geeft correcte

antw

oorden. Geeft direct aan dat de lening wel op

basis van m

ijn salaris aangevraagd kan worden,

maar dat echtgenoot wel moet meetekenen,

omdat hij op de hoogte m

oet zijn.

Luistert goed en beantw

oord m

ijn vragen

uitgebreid. Heeft ID van echtgenoot nodig

ivm screening. Dat ik pas 16 m

aanden in

dienst ben, kan problemen opleveren.

Omdat ik er zelf op gestaan heb de offerte

rustig thuis te lezen, is er een uitzondering

gemaakt.

d.

Inform



Wil snel het standaardproduct verkopen.

Heb alle bescheiden overlegd. Offertre

aanvraag wordt ingevuld en ik m

oet daarvoor

tekenen. Dat is volgens de employee om de

bank toestemming te geven om info in te

winnen.

e.

Wil employee m


aarom een


ordt?

Nee, helemaal niet.

n.v.t.

f.

Wil employee m



axim

um lenings-


Ja, op basis daarvan w

ordt een berekening

gemaakt. Op basis van nettosalaris NAf 2.900 en

een huur van NAf 1.000 kan een bedrag van Naf

8.200 geleend worden.

Heb alle benodigde bescheiden overlegd.

g.


Gesprek werd gevoerd in een open ruim

te waar

ook andere klanten wachten. Geen privacy.

Wederom in open ruim

te, geen privacy.

h.


bank)

Niets afgesproken

Over ca. een week uitslag of de lening

verstrekt zal worden.

i.


Matig (veroorzaakt door de gehaastheid)

Positief

Matig, kreeg het gevoel dat ik heel snel weg

moest gaan.

Le

nin

gsin

form

ati

e e

n –

vo

orw

aa

rde

n

a.


bankafschriften/w


ID


Klant moet minim

aal 2 jaar in dienst zijn bij werkgever. W

erkgeversverklaring, loonslips en statements van de laatste 2 m

aanden, geldig ID, alle

bescheiden van eventuele andere leningen.

b.

De lening (verm

eld zelf m



eld door employee)

Interestpercentage is 9%. Ik m

oest zelf vragen naar het interestpercentage, looptijd en aflossingsbedrag.



5 jaar



at het beste bij m

ijn situatie past)

NAf 218 (over annuïteit wordt niets gezegd)

- Wat is voor m



Hierover wordt niet gesproken.


werkgever)

Betalen via automatische incasso van rekening courant. Als geen klant bij Bank 4, dan m

oet de werkgever een verklaring opstellen dat het

volledige salaris gestort w

ordt op een nieuw te openen rekening courant bij Bank 4.


aarden. Kleine



De leningsvoorw

aarden staan in de offerte en worden niet apart verstrekt. De offerte bevat een exacte berekening, de hier gegeven info is slechts

een ruwe calculatie.

- Overige inform

atie

Er vindt een screening plaats. Volgens de employee houdt dat in, dat gecheckt wordt of er nog leningen bij andere banken zijn. Ook screening

echtgenoot.

Aa

nd

ach

tsp

un

ten

a.


Ja, boetevrij indien dat 6 m

aanden van te voren w

ordt aangegeven. Er wordt wel een nieuwe berekening gemaakt. Op de vraag of je dan ook

meer rente betaald w

as het antw

oord: nee

b.




Niet gesproken over een m

aand overslaan, omdat ik hier offerte wil gaan aanvragen. Ik wilde de bank geen slecht gevoel geven.

c.


de lening?


d.


de toekomst?)

Interest is vast

e.


Hierover wordt niet gesproken.

f.

Wat is APR?

Dat is slechts een bankterm

, is voor de klant niet van belang

Bij

zo

nd

erh

ed

en

Inboedel: M


orden van w

at het kost

e.d.?


Offertes hoeven niet overlegd te worden, het boeit de employee niet waarvoor ik een lening w

il afsluiten

In principe niet, tenzij salaris omhoog gaat.

Sch

rif

teli

jke

in

fo

Een algemeen foldertje, werd ik niet op gewezen, moest ik zelf pakken

Off

ert

e

Van plan aan te vragen.

Ov

eri

ge o

pm

erk

ing

en

(e

vt.

an

ek

do

tes)

33



B

AN

K

BA

NK

4 –

va

ka

nti

ele

nin

g


Contact 1

14 april 2010 – 15.00. uur

NAf 10.000

Wachttijd:

35 m


inuten

Beh

an

de

lin

g

a.





b.




et andere zaken)


wilde.

c.




Luistert, komt met oplossing. Doet zelf een

voorstel. Ook gesproken over autolening. Stelt

voor dat ik ga nadenken wat het voordeligst is. Of

op vakantie of een autolening afsluiten.

d.

Inform



Op m

aat, doorgesproken over de vakantielening.

e.

Wil employee m


aarom een


ordt?

Ja, bestemming reis, wanneer

f.

Wil employee m



axim

um lenings-


Ongevraagd bepaalde zij de m

axim

um lenings-

niveau

g.


Gesprek werd gevoerd in een afgescherm

de

ruim

te in een zaal.

h.


bank)

Geen

i.


Positief

Le

nin

gsin

form

ati

e e

n –

vo

orw

aa

rde

n

a.


bankafschriften/w


ID



aanden, werkgeversverklaring 2 jaar in vaste dienst, sedula.

b.

De lening (verm

eld zelf m



eld door employee)




Maxim

aal 5 jaar , bedrag van aflossing wordt minder



at het beste bij m

ijn situatie past)

Niet gekregen.

- Wat is voor m



Werd niet duidelijk.


werkgever)

Betalen via automatische incasso van rekening courant.


aarden. Kleine



Moest zelf naar gevraagd w

orden

- Overige inform

atie

Bij Bank 4 m

ag je m

aandelijks 1/3 van je netto salaris aflossen aan lening.

Leningsvoorw

aarden staan in de offerte en w

orden niet apart verstrekt. De aanvraag kan bij dit filiaal ingevuld worden en wordt vervolgens

opgestuurd naar het hoofdkantoor, zij beoordelen de offerte.

Aa

nd

ach

tsp

un

ten

a.


Vervroegd aflossen is mogelijk. Wel boete, wist niet precies hoeveel

b.




Niet over gesproken

c.


de lening?


d.


de toekomst?)

Interest is vast

e.


Werd niet duidelijk

f.

Wat is APR?

Niet over gesproken

Bij

zo

nd

erh

ed

en

Auto



ie m

oet


Inboedel: M


orden van w

at het kost

e.d.?


Het is m


Sch

rif

teli

jke

in

fo

Geen

Off

ert

e

Ov

eri

ge o

pm

erk

ing

en

(e

vt.

an

ek

do

tes)

34



B

AN

K

BA

NK

5 –

au

tole

nin

g


Contact 1

16 april 2010 – 11.00 uur

NAf 25.000

Wachttijd:

2 m


inuten

Beh

an

de

lin

g

a.




Employee neemt alle tijd om uitleg te geven, laat

ruim

te om vragen te stellen. Gesprek verloopt

inform

eel. Er wordt direct getutoyeerd.

b.




et andere zaken)

Aardig en duidelijk, geeft uitleg, maar niet binnen

strakke kaders. Naar salaris wordt niet direct

gevraagd, moet zelf een leenbedrag aangeven.

Daarna w

ordt salaris pas gevraagd

c.




Luistert, denkt mee, komt met oplossingen. Geeft

direct aan dat hij salaris echtgenoot mee w

il nemen in berekening. Waarom legt hij niet uit,

want op salaris 1 persoon kon ook al NAf 25.000

geleend worden.

d.

Inform



Op m

aat, employee was duidelijk geïnteresseerd

in wat voor type auto, hoeveel geld te lenen,

maar gaf ook diverse keren aan een plan van

aanpak in te m

oeten schrijven om in te dienen bij

de afd. Leningen.

e.

Wil employee m


aarom een


ordt?

Ja, ook er werd ook gevraagd van w

elk vervoer ik

nu gebruik m

aak.

f.

Wil employee m



axim

um lenings-


Ja, verder geen w

aarschuwingen en heeft ook het

maxim

ale leningsniveau niet aangegeven.

Adviseert wel salaris echtgenoot mee te nemen in

aanvraag.

g.


Aparte ruim

te

h.


bank)

Geen

i.


Positief

Le

nin

gsin

form

ati

e e

n –

vo

orw

aa

rde

n

a.


bankafschriften/w


ID



aanden, werkgeversverklaring, geldig ID, aantonen huur per maand

b.

De lening (verm

eld zelf m



eld door employee)

Interest is 4%, ik m

oest daar zelf naar vragen

Employee vertelt: APR: 7,41% (geeft ook uitleg)



5 jaar



at het beste bij m

ijn situatie past)

NAf 500. Er wordt uitgelegd dat het verstandiger is salaris echtgenoot mee te nemen. Waarom wordt wederom niet duidelijk uitgelegd. Uitleg is in

de trant van: dan is er meer kans dat de lening goedgekeurd wordt.

- Wat is voor m



Deze autolening is het voordeligst, ik m

oest er zelf naar vragen


werkgever)

Rekening courant openen bij Bank 5. Min inkomen, dat maandelijks op de rekening gestort wordt, m

oet dan wel NAf 4500 per maand zijn


aarden. Kleine




- Overige inform

atie

Procedure: auto uitzoeken, order ondertekenen en m

eenemen naar de bank. Auto-dealer moet wel bereid zijn auto 2 – 2.5 w

eek vast te houden.

Aa

nd

ach

tsp

un

ten

a.


Ja, boetevrij als dat minim

aal 3 m

aanden van te voren aangegeven wordt.

b.




Bij een m

aand overslaan: incasso (telefonisch of schriftelijk contact met klant, zoeken naar oplossing), bij wanbetaling: beslaglegging auto

c.


de lening?


d.


de toekomst?)

Interest is flexibel, m

aar in de praktijk vast omdat de rente op het eiland heel weinig schommelt

e.


Ja

f.

Wat is APR?

Zie L

enin

gsin

form

atie e

n –

voorw

aard

en b

Bij

zo

nd

erh

ed

en

Auto



ie m

oet


Inboedel: M


orden van w

at het kost

e.d.?


Verzekering: all-risk, via Bank 5. Bank doet wel zaken m

et alle verzekeringsmaatschappijen op het eiland, dus wel eigen inbreng.

Sch

rif

teli

jke

in

fo

Geen

Off

ert

e

Ov

eri

ge o

pm

erk

ing

en

(e

vt.

an

ek

do

tes)

35



B

AN

K

BA

NK

5 –

in

bo

ed

ell

en

ing


Contact 1

22 april 2010 – 08.20 uur

NAf 10.000

Wachttijd:

5 m


inuten

Beh

an

de

lin

g

a.





b.




et andere zaken)


wilde. Er werd duidelijk de tijd genomen, het was

een prettig gesprek

c.




Luistert goed en aandachtig. Komt met oplossing.

Waarschuwde om niet te veel leningen te sluiten

anders zal het een probleem worden als je een

hypotheek wil sluiten.

d.

Inform



Op m

aat

e.

Wil employee m


aarom een


ordt?

Ja, � vraagt of het een eigen huis wordt, waarom

geen nieuwe huis kopen.

f.

Wil employee m



axim

um lenings-


Ja, � schuld bij andere instanties, alimentatie

voor de kinderen

g.


Gesprek werd gevoerd in aparte ruim

te

h.


bank)

Geen

i.


Zeer positief

Le

nin

gsin

form

ati

e e

n –

vo

orw

aa

rde

n

a.


bankafschriften/w


ID



aanden, sedula. Werkgeversverklaring dat je in vaste dienst zit (in m

ijn geval moest het niet want de in

diensttreding staat op de salarisslip)

b.

De lening (verm

eld zelf m



eld door employee)




3 jaar (bij Naf 25.000 naar boven wordt de looptijd 5 jr)



at het beste bij m

ijn situatie past)

NAf 350

- Wat is voor m



in sommige gevallen wordt er uitzondering gedaan en kan de looptijd 3½ of 5 jr worden. Voor mijn geval zal dan 5 jr het voordeligste zijn


werkgever)

Je m

oet niet per se klant worden bij Bank 5. In het geval dat je ergens anders bankiert m

oet er een inhoudingsverklaring w

orden getekend

waarbij je de werkgever toestemming geeft om het geld direct van je salaris in te houden.


aarden. Kleine



Zelf om m

oeten vragen

- Overige inform

atie

Bij Bank 5 m

ag je m

aandelijks 35% (1/3) van je bruto salaris aflossen aan lening. Gesproken is over een lening van NAf 10.000

De leningsvoorw

aarden staan in de offerte en worden niet apart verstrekt.

Aa

nd

ach

tsp

un

ten

a.


Vervroegd aflossen is mogelijk.

b.




Niet over gesproken

c.


de lening?


d.


de toekomst?)

Interest is vast

e.


ja

f.

Wat is APR?

APR of te wel Annual Percentage Rent is de reëele interestpercentage. Alle banken zijn verplicht van de Centrale Bank de APR aan de klant te

melden. Bij Bank 5 zit de APR al in hun percentage berekening daarom klinkt het hoger dan de andere banken.

Bij

zo

nd

erh

ed

en

Auto



ie m

oet


Inboedel: M


orden van w

at het kost

e.d.?


Het is m


Sch

rif

teli

jke

in

fo

Geen

Off

ert

e

Ov

eri

ge o

pm

erk

ing

en

(e

vt.

an

ek

do

tes)

36



B

AN

K

BA

NK

6 –

va

ka

nti

ele

nin

g


Contact 1

16 april 2010 – 10.00 uur

NAf 5.000

Contact 2

22 april 2010 – 10.00 uur

Wachttijd:

17 m


inuten

Telefonisch gesprek 2 m

inuten

B

eh

an

de

lin

g

a.




Neemt wel de tijd,m

aar employee geeft geen

inform

atie uit zichzelf. Moet zelf alles vragen!

Lening is goedgekeurd, moet langs komen

om een form

ulier op te halen en door mijn

bank te laten ondertekenen. Daarna

ondertekening contract bij Bank 6.

b.




et andere zaken)

Ongeïnteresseerd

Heb afgezien van de leningaanvraag.

c.




Geeft slechts antwoord op de vragen die ik stel,

ongeïnteresseerd.

d.

Inform



Standaardverhaal, bij doorvragen hele korte

ja/nee antwoorden.

e.

Wil employee m


aarom een


ordt?

Nee, helemaal niet.

f.

Wil employee m



axim

um lenings-


Nee

g.


Gesprek werd gevoerd in een ruim

te m

et 3

andere bureaus, waar ook gesprekken gevoerd

werden. Afgescheiden door lage

scheidingsw

anden.

h.


bank)

Offerte-aanvraag ingediend, word over 2-3 dagen

gebeld.

i.


Negatief

Le

nin

gsin

form

ati

e e

n –

vo

orw

aa

rde

n

a.


bankafschriften/w


ID



aanden, werkgeversverklaring, geldig ID.

b.

De lening (verm

eld zelf m



eld door employee)

Interest is 16%, er wordt niets gezegd over APR. Ik m

oest zelf vragen naar de interest.



18 m

aanden



at het beste bij m

ijn situatie past)

NAf 349,51

- Wat is voor m



NAf 5.000 lenen en in 18 m

aanden aflossen


werkgever)

Via automatische incasso eigen bank of via w

erkgever.


aarden. Kleine



Geen uitleg

- Overige inform

atie

De hoogte van het te lenen bedrag is afhankelijk van het aantal jaren in vaste dienst. Als 1 jaar in vaste dienst kan NAf 5.000 geleend worden, als

2 jaar in vaste dienst NAF 7.500, etc. tot een m

aximum van Naf 15.000

Aa

nd

ach

tsp

un

ten

a.


Ja, boetevrij.

b.




Bij een m

aand overslaan: niet direct actie, wel als die term

ijn langer dan een m

aand wordt.

c.


de lening?


d.


de toekomst?)

Interest is vast

e.


Ja

f.

Wat is APR?

Dat heeft volgens de employee iets m

et rente te m

aken, maar ze weet niet wat

Bij

zo

nd

erh

ed

en

Inboedel: M


orden van w

at het kost

e.d.?


Offertes hoeven niet overlegd te worden, het boeit de employee niet waarvoor ik een lening w

il afsluiten

Extra lenen kan bij m

inim

aal 2 jaar in dienst

Sch

rif

teli

jke

in

fo

Geen

Off

ert

e

Aangevraagd

Ov

eri

ge o

pm

erk

ing

en

(e

vt.

an

ek

do

tes)

Kreeg de indruk dat deze dame het lastig vond om in het NL te communiceren. Na het invullen van de aanvraag m

oest nog een form

ulier ingevuld

worden m

.b.t. fraude en eerlijkheid. Dit form

ulier was uitsluitend in het Papiaments beschikbaar.

37



A

UT

OD

EA

LE

R

Au

tod

ea

ler 1

- a

uto

len

ing


Contact 1

12 april 2010 – 15.00 uur

NAf 27.000

Wachttijd:

2 m


inuten

a.




Zeer vriendelijke autoverkoper, er werd alle tijd

genomen om te luisteren en vragen te

beantw

oorden

b.




et andere zaken)

Vriendelijk en behulpzaam, maar wilde eigenlijk

wel een zo duur mogelijke auto verkopen.

c.




Heeft duidelijk verstand van auto’s, het

verstrekken van leningen is bijzaak. Gebruikelijk

is dat de autodealer de lening regelt bij de bank.

Deze dealer kan bij alle banken terecht. Ik kan

dus zelf kiezen. Wel word ik direct gewezen op de

aanbiedingen bij Giro, MCB en RBTT.

d.

Inform



Lening is een standaardverhaal bij de autodealer,

volgens richtlijnen van de banken.

e.

Wil employee m


aarom een


ordt?

Nee, niet echt.

f.

Wil employee m



axim

um lenings-


Ja. Op basis van salaris mag m

axim

aal NAf 1.200

per maand afgelost worden (1/3 deelvan bruto

salaris). W

e spreken over een autolening van NAf

27.000

g.


Gesprek wordt gevoerd in een semi-aparte

ruim

te, een soort open hokje afgezet met

scheidingsw

anden.

h.


bank)

Telefonisch laten weten of de offerte omgezet kan

worden in een order.

i.


Positief

Le

nin

gsin

form

ati

e e

n –

vo

orw

aa

rde

n

a.


bankafschriften/w


ID



aanden), ID, referentiebrief werkgever waarin ook staat dat er geen andere inhoudingen

gedaan worden

b.

De lening (verm

eld zelf m



eld door employee)

Interest: 3.94% (aanbiedingsrente, slechts tijdelijk)



5 jaar



at het beste bij m

ijn situatie past)

NAf 575

- Wat is voor m



Het voordeligst is volgens de autoverkoper om een duurdere auto te kopen, een hoger bedrag af te lossen en die na 2,5 jaar verkopen om direct

weer een nieuwe te kopen. Hij legt uit dat je de eerste jaren voornamelijk rente betaalt en dat die rente aftrekbaar is van de belasting.


werkgever)

Regelen via de bank


aarden. Kleine



Gaat ook via de bank

- Overige inform

atie

Niet mogelijk een offerte aan te vragen zonder ondertekende order, een quotation is niet voldoende

Aa

nd

ach

tsp

un

ten

a.


Kan hij geen antw

oord opgeven, dat hangt af van de bank.

b.




Kan hij geen antw


c.


de lening?

Kan hij geen antw


d.


de toekomst?)

Interest is vast.

e.


Nee, beter een duurdere auto kopen i.v.m

. belastingaftrek

f.

Wat is APR?

APR is de totale rente inclusief kosten

Bij

zo

nd

erh

ed

en

Auto

:Hoe wordt het geregeld m


ie m

oet



Verzekering: all-risk. Mag zelf bepalen waar, Autodealer zorgt voor service-beurten, keuring en garantie.

S

ch

rif

teli

jke

in

fo

Was niet aanwezig.

Off

ert

e

Niet aangevraagd, omdat ik dan een order moest ondertekenen, wel een quotation m

eegekregen.

Ov

eri

ge o

pm

erk

ing

en

(e

vt.

an

ek

do

tes)

38



A

UT

OD

EA

LE

R

AU

TO

DE

AL

ER

2 -

au

tole

nin

g


Contact 1

12 april 2010 – 16.00 uur

NAf 25.500

Wachttijd:

2 m


inuten

a.




Geen prettig gesprek, kreeg de indruk dat deze

verkoper met belangrijkere zaken bezig was.

Gehaast

b.




et andere zaken)

Ongeïnteresseerd.

c.




Denkt absoluut niet mee, geeft slechts kort

antw

oord op de vragen die ik stel

d.

Inform



Lening is een standaardverhaal bij de autodealer,

volgens richtlijnen van de banken.

e.

Wil employee m


aarom een


ordt?

Nee, niet echt.

f.

Wil employee m



axim

um lenings-


Ja. Op basis van salaris mag m

axim

aal NAf 1.200

per maand afgelost worden (1/3 deelvan bruto

salaris). W

e spreken over een autolening van NAf

25.500, omdat hij een auto heeft staan in die

prijsclasse (die hij naar mijn gevoel graag kwijt

wil). Moet snel beslissen, want de auto is nu in de

aanbieding

g.


Geen privacy, gesprek tussen de auto’s in open

ruim

te

h.


bank)

geen

i.


Zeer negatief

Le

nin

gsin

form

ati

e e

n –

vo

orw

aa

rde

n

a.


bankafschriften/w


ID



aanden), ID, over werkgeversverklaring of referentiebrief wordt niet gesproken

b.

De lening (verm

eld zelf m



eld door employee)

Interest: 3.5 %

(aanbiedingsrente, slechts tijdelijk)



5 jaar



at het beste bij m

ijn situatie past)

NAf 549

- Wat is voor m




werkgever)

Regelen via de bank


aarden. Kleine



Gaat ook via de bank

- Overige inform

atie

Niet mogelijk een offerte aan te vragen zonder ondertekende order, een quotation is niet voldoende

Aa

nd

ach

tsp

un

ten

a.


Kan hij geen antw


b.




Kan hij geen antw


c.


de lening?

Kan hij geen antw


d.


de toekomst?)

Interest is vast.

e.


f.

Wat is APR?

Bij

zo

nd

erh

ed

en

Auto

:Hoe wordt het geregeld m


ie m

oet



S

ch

rif

teli

jke

in

fo

Was niet aanwezig, slechts een folder van de aangeboden auto

Off

ert

e

Ov

eri

ge o

pm

erk

ing

en

(e

vt.

an

ek

do

tes)

Niet alle vragen zijn beantwoord, daar het gesprek absoluut niet prettig was.


Gespreksverslagen (telefonisch) BANK 2 Datum: 7 april 2010 Telefonische informatie opgevraagd Persoonlijke Lening

• Er kan bij e lk kantoor binnengelopen worden om een Persoonlijke Lening aan te

vragen • Meenemen:

1. Werkgeversverklaring (minimaal 1 jaar in dienst) 2. Bankstatements van de laatste 2 maanden 3. Salarisslips van de laatste 2 maanden 4. Geldige ID 5. Alle bescheiden van eventuele andere leningen

BANK 4 Datum: 7 april 2010 Telefonische informatie opgevraagd Autolening

• Autoleningen gaan in principe direct via de cardealers. Zij vragen de lening aan bij

Bank 4. • Ook mogelijk om zelf een offerte bij een cardealer op te vragen en daarmee naar

een kantoor van Bank 4 te gaan. • Meenemen:


• Bij aankoop van een tweedehands auto wordt een Persoonlijke Lening aangeboden en gelden de daarbij behorende tarieven

BANK 3 Datum: 7 april 2010 Telefonische informatie opgevraagd Vakantielening

• Momenteel campagne tot 29 april 2010 • Bij lening tussen NAf 5.000 en NAf 10.000 is de rentevoet ca. 7% • Bijl lening van NAf 10.000 is de APR 11.62% en de maandelijkse aflossing NAf

246.17 bij een looptijd van 5 jaar • Meenemen:


• Tussentijds aflossen is mogelijk met een boete.


BANK 7 Datum: 13 april 2010 Telefonische informatie opgevraagd Persoonlijke Lening

• Er moet een afspraak gemaakt worden met 1 van de accountmanagers • Meenemen:


BANK 5 Datum: 7 april 2010 Telefonische informatie opgevraagd Persoonlijke Lening

• Kan gewoon binnen lopen om een lening af te sluiten • Meenemen:


Mystery Shopping bij Banken · een hypotheek: referentiebrief van de huidige werkgever, laatste 2...

Documents

Transcript of Mystery Shopping bij Banken · een hypotheek: referentiebrief van de huidige werkgever, laatste 2...