MVO Rapport 2010

Dankzij het internet blijf ik

in contact met mijn kleinkinderen.

Reissites, culturele informatie, weerberichten, kranten … een heel universum gaat voor mij open.Nu doe ik zelfs mijn boodschappen online!

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 3

Over ons MVO-verslag Dit is het vijfde verslag van de Belgacom Groep met betrekking tot maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO), en daarmee ook het tweede geïntegreerde verslag. Het heeft betrekking op het jaar dat eindigde op 31 december 2010. Met dit verslag willen we een evenwichtig beeld schetsen van onze prestaties op het gebied van de meest relevante socio-economische, ethische en milieuthema’s voor de Belgacom Groep en zijn stakeholders. Verdere informatie over onze operationele en financiële resultaten, deugdelijk bestuur, de regelgeving en de bezoldiging van de bestuurders komt aan bod in ons Jaarverslag. Een verkorte versie van ons MVO-verslag is opgenomen in ons jaarverslag.

Reikwijdte en gegevensDit rapport omvat de MVO-gegevens en -activiteiten voor 2010 van alle bedrijven die actief zijn onder het beheer van Belga-com, tenzij anders vermeld. We hebben voor het eerst cijfers van onze internati-onale filialen opgenomen in onze kwan-titatieve kerncijfers en aldus het toepas-singsgebied van onze MVO-rapportering afgestemd op het toepassingsgebied van ons Jaarverslag.

Naleving van de richtlijnen van het Global Reporting InitiativeOnze benadering van MVO-management en -rapportering gaat uit van de principes van het Global Reporting Initiative, derde generatie (GRI:G3). Hieronder worden een paar principes uiteengezet, andere zijn terug te vinden in het glossarium.

Materialiteit: er bestaat geen natuurlijke basis om het belang van thema’s te verge-lijken. Niettemin moeten we kunnen uitma-ken voor welke doeleinden we onze inspan-ningen en middelen prioritair willen inzetten. Bij deze beoordeling wordt een uitgebreide lijst van thema’s getoetst op hun belang in de volgende drie domeinen: de graad van betrokkenheid en interesse onder de stake-holders die de grootste impact ondervinden van onze activiteiten, onze impact op de maatschappij en het milieu, de impact op onze financiële cijfers en reputatie.

Betrokkenheid van de stakeholders: de inhoud van dit verslag wordt gese-lecteerd op basis van de resultaten van stakeholderengagementprocessen. We gebruiken de kennis die we halen uit onze interactie met stakeholders om mogelijke acties en oplossingen te overwegen. Waar mogelijk gaan we een passende verbintenis aan en publiceren deze in dit verslag. Het is echter ook mogelijk dat we

niet akkoord gaan met bepaalde kritiek of niet in staat zijn een oplossing te bieden. In dat geval lichten we ons standpunt dui-delijk en openlijk toe.

Volledigheid: we evalueren de bericht-geving over de materiële thema’s en indicatoren in ons MVO-verslag samen met onze stakeholders. Dit permanente stakeholderengagementproces helpt ons hun bezorgdheden te begrijpen.

Duurzaamheidscontext: het verslag behandelt de prestaties van de organisa-tie in de ruimere context van duurzaam-heid. Deze context wordt bepaald door een benchmarkanalyse en een persover-zicht.Wij gaan ervan uit dat onze toepassing van het GRI-rapporteringskader zich bevindt op niveau B+, hetgeen werd bevestigd door de externe assurance van Ernst & Young. Een index betreffende de conformiteit met de GRI-richtlijnen is beschikbaar op blz. 35-36.

Onafhankelijke assuranceDe mate waarin we onze doelstellingen halen en andere aspecten van onze MVO-verwezenlijkingen maken het voorwerp uit van onafhankelijke externe assurance door Ernst & Young, in overeenstemming met de International Standard for Assurance Engagements 3000 (ISAE 3000). Voor het eerst sinds we met onze rapportering begonnen zijn, heeft het assurance state-ment van Ernst & Young (zie blz. 33) niet alleen betrekking op kwalitatieve informa-tie, maar ook op een aantal kwantitatieve kerngegevens aangeduid met een √ in de tabel “Kerncijfers” (zie blz. 30). Het state-ment heeft geen betrekking op referenties naar externe internetlinks in dit verslag.

CSR Europe heeft op blz. 34 ook een onaf-hankelijke evaluatie van ons verslag gegeven.

/// 4

DisclaimerDit rapport werd opgesteld om onze stakeholders te informeren over de ver-wezenlijkingen en engagementen van de Belgacom Groep op het vlak van maat-schappelijk verantwoord ondernemen. Niets uit dit document heeft de bedoe-ling de bestaande verplichtingen van de Belgacom Groep tegenover zijn klanten, werknemers, leveranciers, aandeelhou-ders, investeerders en andere belang-hebbenden te wijzigen of uit te breiden. De Belgacom Groep is niet aansprakelijk

voor de redelijkheid, nauwkeurigheid of volledigheid van de informatie die op deze websites wordt verstrekt en hun vermelding in dit rapport impliceert niet dat deze sites of de producten en dien-sten die erop worden aangeboden stil-zwijgend goedgekeurd of aanbevolen worden door de Belgacom Groep. De Belgacom Groep verwerpt alle aanspra-kelijkheid voor informatie die externe par-tijen via hun websites hebben verstrekt of zullen verstrekken.

Uw feedback en commentaren over onze verbintenis tot maatschappelijk verantwoord ondernemen en dit verslag zijn steeds welkom. U kunt daartoe contact opnemen met:

• Mevr. Concetta Fagard, VP Group Reputation, CSR, Sponsoring and Events

• Dhr. Loïc van Cutsem, Group CSR Manager

• E-mailadres: [email protected]

Onze MVO-strategieBij Belgacom erkennen we de behoefte aan een verantwoord en transparant bedrijfsbeheer, samen met al onze stakeholders. Ons toekomstig succes zal afhankelijk zijn van de positieve impact van onze activiteiten op de economische, technologische en sociale vooruitgang en van het vertrouwen van onze stakeholders. We beschouwen MVO als een strategisch beheersinstrument en een belangrijk onderdeel van de missie en strategie van ons bedrijf.

Toonaangevend worden op het vlak van MVOHet is onze ambitie tegen 2012 in België te worden erkend als een toonaangevend bedrijf inzake verantwoord ondernemen en we zijn ervan overtuigd dat we op de goede weg zijn. Onze acties en commu-nicatie op dit vlak waren een succes en we oogstten externe erkenning met ons MVO-beleid: we werden opgenomen in het Ethibel Excellence Investeringsregis-ter en eindigden in de top drie in de ver-kiezing van “Best Belgian CSR Report”. We krijgen nu zowel binnen als buiten de onderneming erkenning. MVO vormt nu een vast onderdeel van de Belgacom-cultuur en de businessunits houden er spontaan rekening mee omdat we er als commercieel bedrijf ook zelf de vruchten van plukken.

In België gelden we in onze sector reeds als toonaangevend inzake het bepalen en snel incorporeren van een globale MVO-strategie in onze activiteiten. We weten echter dat dit niet volstaat en dat we nog een aantal engagementen moeten verbe-teren, zoals dienst aan onze klanten en het integreren van MVO in onze bevoor-radingsketen. Het engagement van ons seniormanagement en van de Board is hierin cruciaal, naast de feedback van onze stakeholders.

Zorgen voor een positieve impactMet onze MVO-strategie streven we naar een toegankelijker en veiliger digitale maat-schappij en duurzame groei. We baseren ons daarbij op zes engagementen.

Van in het begin beslisten we ons te concentreren op drie hoofdengagemen-ten die in onze corebusiness verankerd zijn en in de eerste plaats gericht zijn op onze klanten: communicatie toegankelij-ker maken, een koolstofarme/groenere maatschappij stimuleren en communice-ren over elektromagnetische velden en gezondheid.

Deze engagementen ten overstaan van onze klanten worden kracht bijgezet door onze engagementen ten overstaan van drie andere grote stakeholders: onze medewerkers, onze leveranciers en de gemeenschappen waarin we actief zijn.

We kregen externe erkenning /// • Opname in het Ethibel Excellence Investeringsregister• Top drie ranking in de verkiezing van “Best Belgian CSR Report”

“Ik ben ervan overtuigd dat ons toekomstig zakelijk succes afhankelijk is van het creëren van waarde voor al onze stakeholders, op een transparante en verantwoordelijke wijze. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen is een essentiële factor in dit opzicht. MVO was trouwens, naast klantgerichtheid en innovatie, een van onze belangrijkste aandachtsgebieden in 2010. In 2010 vorderde Belgacom met haar MVO-strategie. We zijn goed op weg om onze doelstelling, een toonaangevende maatschappelijk verantwoorde onderneming worden in België in 2012, te bereiken. Onze inspanningen kregen externe erkenning, met bevestiging van de relevantie van de MVO-strategie en het bestuur dat vier jaar geleden werd opgezet. Ik streef ernaar om MVO en duurzaamheid verder te verankeren in ons klantenaanbod en onze marketing met het oog op een meer toegankelijke en veilige digitale samenleving enerzijds, en om onze klanten te helpen hun ecologische voetafdruk te verkleinen anderzijds.”

Zie interview met de Gedelegeerd Bestuurder in ons activiteitenverslag (blz. 04)


Didier BellensGedelegeerd Bestuurder

MVO strategie

milieu

medewerkers

leveranciers

gemeen-schappen

gezondheidtoegang

Cult

uurB

estuur

Bedrijfsethiek

MVO engagement

Ondersteunende engagementen

Hoofdengagementen voor onze klanten

Concetta Fagard, Vice President Group CSR, Sponsoring, PR, Events & Reputation /// “Ik kijk fier terug op de geboekte MVO vooruitgang in 2010. Dankzij de betrokkenheid van alle businessunits zijn we in staat geweest onze MVO beloften na te komen en kregen we ook externe erkenning. Ik kijk uit naar onze verdere vooruitgang in 2011. “

Waarde voor de samenleving Waarde voor Belgacom

Communicatie toegankelijker maken

• Meer mensen kunnen hun persoonlijk en professioneel leven verrijken via moderne technologie

• Kinderen online beschermen

• Ons marktaandeel verhogen• Reductie van commerciële en reputatierisico’s

gelinkt aan online privacy en beveiliging

Een koolstofarme maatschappij stimuleren

• Behoud van grondstoffen en energie/CO2-efficiëntie

• Kostenbesparingen• Verminderen van businessrisico’s

(bvb. invoering CO2 tax)• Verhoogde businessopportuniteiten

via groene ICT oplossingen

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid

• Goed geïnformeerde klanten met correcte gewoonten

• Verminderen van risico’s voor onze business en reputatie (gezondheid)

• Meer vertrouwen van de stakeholder en betere reputatie

Een positieve werkcultuur promoten • Beter evenwicht tussen werk en privé voor onze medewerkers

• Economische bijdrage: 1.107 miljoen EUR

• Vlottere aantrekking en beter behoud van personeel

• Minder afwezigheden en ziektekosten

Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

• Hogere sociale, milieu en ethische normen bij onze leveranciers

• Economische bijdrage: 1.430 miljoen EUR

• Verminderen van risico’s voor business en reputatie

• Betere relaties met onze leveranciers

Onze gemeenschappen ondersteunen

• Hogere levensstandaard in de gemeenschappen waarin we actief zijn

• Economische bijdrage: 1,7 miljoen EUR

• Meer vertrouwen van de stakeholders en betere reputatie

MVO levert gemeenschappelijke waarde aan de samenleving en aan Belgacom

Onze BedrijfsmissieAls maatschappelijk verantwoordelijke onderneming wil Belgacom de voorkeursleverancier zijn van intuïtieve end-to-endoplossingen die een combinatie van vaste en mobiele telecom, IT en media bieden en die zo de klanten de kans geven hun werk en privéleven op een duurzame manier te beheersen en verrijken.

/// 6

© Guy STEEN / ASBL MEMORIAL VAN DAMME

Onze verwezen lijkingen in 2010

We organiseerden drie multistake-holderpanels om feedback te verzamelen over onze cruciale MVO-engagementen.

We hielpen de digitale kloof verder dichten door onze klantenservice te verbeteren.

We boden oplossingen op maat voor senioren en kwetsbare groepen, schonken

766 pc’s aan scholen en ngo’s en verschaf-ten ICT-opleiding aan 7.424 mensen.

We investeerden 1,7 miljoen EUR in de onder-

steuning van de gemeenschap-pen waarin we actief zijn, in

totaal meer dan honderd lokale maatschappelijke initiatieven.


Engagement t.o.v. stakeholders


We bleven een verant-woord gebruik van onze producten promoten door in onze shops een brochure over elektro-magnetische velden te verdelen en advies te publiceren op onze websites.


We begonnen erkenning te krijgen voor onze MVO-inspanningen: opname in het Ethibel Excellence Investeringsregister en top drie ranking in de verkiezing van Best Belgian CSR Report.

We verminderden onze CO2-uitstoot met 3% t.o.v. 2009 tot 56% van ons vertrek-punt in 2007 (we streven naar een daling

met 70% tussen 2007 en 2020), we verbeterden de communicatie over onze

groene IT-oplossingen en recycleerden 48% meer gsm’s dan in 2009.

Externe erkenning



We hielden een gedetailleerde evaluatie van de MVO-prestaties van onze leveranciers, goed voor 36% van onze aankopen.

Een positieve werkcultuur promoten

We behielden ons label van Top Em-ployer, verbeterden onze werknemers- tevredenheidsindex en reduceerden onze frequentiegraad van arbeidsongevallen.

We verhoogden de integratie van onze

internationale filialen in de MVO-strategie van

de Groep en namen hen op in onze kwantitatieve

MVO-kerncijfers.

Internationale integratie


/// 8

De maturiteit van elke MVO-prioriteit werd intern geëvalueerd op basis van onze objectieven, benchmarking van sectorgenoten en feedback van onze stakeholders. Een gedetailleerd overzicht van onze verwezenlijkingen in 2010 en verbintenissen in 2011 is beschikbaar op blz. 31-32.

Onze prioriteiten Maturiteit Belangrijkste verwezenlijkingen in 2010MVObeheer Engagementen t.o.v.

stakeholders• We brachten onze stakeholders in kaart en gingen de dialoog aan via drie

multistakeholderpanelsInbedding van MVO • We integreerden de internationale filialen verder in de MVO-strategie en -rapportering

• We introduceerden een nieuwe Gedragscode voor de hele Groep: “Onze manier van verantwoord ondernemen”

Transparante rapportering en externe erkenning

• We werden opgenomen in het Ethibel Excellence Investeringsregister• We behaalden een plaats in de top drie van Best Belgian CSR Report

Toegang Klantentevredenheid en -service

• We maakten van “klantenservice” onze strategische topprioriteit in 2010 (12% minder klachten dan in 2009)

Eenvoudige aanbiedingen, duidelijke prijzen

• We vereenvoudigden ons productgamma en lanceerden nieuwe lowbudgetaanbiedingen

Privacy van de klant, veiligheid online en verantwoord productgebruik

• We verdeelden een infodossier over onlineveiligheid in alle Belgische middelbare scholen

• We publiceerden een advies voor een verantwoord gebruik op onze websitesProducten voor senioren en kwetsbare groepen

• We bepaalden in overleg met onze stakeholders een strategie om ons aanbod voor senioren te verbeteren

• We verdubbelden bijna de verkoop van toestellen voor senioren• We gaven 263 zieke kinderen de kans om via videoconferentie de les te volgen

(stijging van 43% vs. vorig jaar)Verbetering van de ICT-vaardigheden

• We verstrekten 174.256 opleidingsuren (12% stijging vs. vorig jaar)• We schonken 766 pc’s aan scholen en verenigingen

Milieu Vermindering van onze CO2-uitstoot

• We verminderden onze CO2-uitstoot met 3% vs. 2009 (en met 56% vs. vertrekpunt 2007)

Energie-efficiëntie • We bespaarden 11,7 GWh via verschillende initiatieven (1,2 mio EUR)

Groener transport • We behaalden een bronzen Green Fleet Award• We organiseerden een cursus ecorijden voor 631 chauffeurs

Afvalbeheer • We verminderden de afvalberg met 6% in vergelijking met 2009 en trokken het recyclagepercentage op tot 70%

Groene IT-oplossingen • We communiceerden intensiever over onze groene IT-oplossingen

Groene producten • We ondertekenden de EU-gedragscodes voor energiezuinige datacenters, breedband en tv-decoders

• We herverpakten 30% van onze mobiele toestellen niet langer in een nieuwe Belgacom-verpakking

Recyclage van gsm’s • We verzamelden en recycleerden 48% meer oude mobiele telefoons dan het jaar daarvoor

EMV en Gezondheid Transparante communicatie over elektromagnetische velden

• We communiceerden de blootstellingsniveaus van al onze mobiele toestellen• We verdeelden de brochures van de FOD Volksgezondheid in onze shops en

publiceerden op onze websites tips en aanbevelingen om de blootstelling aan elektromagnetische velden te beperken

• We moesten de lancering van onze e-learningtool uitstellen tot 2011 wegens vertraging bij het vastleggen van een sluitend wettelijk kader inzake elektromagnetische velden voor netwerken

Netwerkconformiteit • We gingen van start met de aanpassing van het netwerk aan het nieuwe wettelijke kader

Monitoring van wetenschappelijk onderzoek

• We werkten ons overzicht van het wetenschappelijk onderzoek bij

Medewerkers Sociale dialoog • We voltooiden de integratie van alle filialen (organisatiestructuur, harmonisering van het loonbeleid en standaardisering van de functiefamilies)

Diversiteit • We stuurden onze strategie inzake personeelsdiversiteit bij en beslisten meer te focussen op vergrijzing, gender en handicap

• 30% vrouwelijke medewerkers (constant in vergelijking met vorige jaren)Veiligheid en gezondheid • We reduceerden de frequentiegraad van arbeidsongevallen

Opleiding en ontwikkeling • We verhoogden het aantal werknemers dat minstens één opleiding volgde

Betrokkenheid van de medewerker

• We scoorden hoger op vlak van personeelstevredenheid• 87% van de werknemers zijn tevreden tot zeer tevreden met ons MVO beleid

Leveranciers MVO-normen van onze leveranciers verhogen

• We evalueerden de MVO-prestaties van onze strategische leveranciers, goed voor 36% van onze aankopen (boven target)

• We volgden twee leveranciers op met onvoldoende MVO-performantieIntegratie van MVO in sourcingcriteria

• We definieerden een proces voor een weging van 5% MVO-criteria in onze projecten en sourcing

Gemeenschappen Geld en tijd schenken aan goede doelen

• We schonken 1,7 mio EUR en tijd en apparatuur aan 101 sociale projecten

Verantwoordelijke sponsoring • We lanceerden de Belgacom Dreambox met shirtsponsoring en een website voor 300 plaatselijke sportclubs

• We organiseerden wekelijkse initiaties straatbasketbal voor een 1.000-tal jongeren


Onze aanpak van MVOMVO is stevig ingebed in de activiteiten van de Groep en wordt door onze businessunits spontaan in aanmer-king genomen tijdens de besluitvorming. We creëerden een kader dat de wereld buiten Belgacom inspraak biedt in onze benadering van MVO en de prioriteiten die we daarbij stellen.

Overleggen met de stakeholders om hun verwachtingen te begrijpenFeedback van stakeholders helpt ons onze MVO-strategie bij te schaven en vertrouwensrelaties aan te gaan.

Onze stakeholders zijn talrijk en divers: medewerkers, vakbonden, investeer-ders, leveranciers, klanten, ngo’s, over-heden, regelgevers, gemeenten, opinie-leiders, enz.

Onze interactie met deze stakeholders verloopt deels via dit MVO-verslag. Maar dat volstaat echter niet. We werken ook nauwgezet mee aan enquêtes met finan-cieel analisten, managementanalisten, investeerders, leveranciers, klanten en MVO-organisaties. We komen regelmatig met onze stakeholders samen en commu-niceren permanent via [email protected].

Dit jaar hebben we al onze stakeholders in kaart gebracht en drie multistakehol-derpanels georganiseerd, één voor elk MVO-hoofdengagement. Het resultaat van deze panels wordt belicht in de

respectieve hoofdstukken en fungeerde als input voor onze 2011-strategie.

Het stakeholderengagement kader wordt hieronder weergegeven.

Focus op relevante MVO-uitdagingenWe stellen onze MVO-strategie regelma-tig in vraag om te garanderen dat we ons blijven richten op de MVO-aspecten die voor onze stakeholders en onze business het belangrijkst (of “materieel”) zijn.

Keuzes worden gemaakt op basis van uiteenlopende informatie, waaronder onze dialoog met interne en externe sta-keholders, de vereisten van internatio-nale instellingen en nationale wetgeving, monitoring van maatschappelijke trends en benchmarking van sectorgenoten. Dit jaar hebben we ook onze MVO-priori-teiten volgens de nieuwe ISO26000 (richt-lijnen voor MVO) ingedeeld zodat onze aanpak ook conform is met dit nieuwe kader. Dit alles biedt ons de zekerheid dat we met ons MVO-beleid de relevantste kwesties aanpakken en dat onze verslag-geving die keuzes weerspiegelt.

MVO programma’s &

doelen per businessunit

Verwachtingen van de stake-

holders

Transparante voortgangs-rapportage

Materialiteits-beoordelingMVO

Onze benadering van MVO

Dit jaar hebben we al onze stakeholders in kaart gebracht en drie multistakeholderpanels georganiseerd, één voor elk MVO-hoofdengagement. We creëerden ons kader voor stakeholdermanagement in samenwerking met het MVO-onderzoeksteam van de Louvain School of Management en ontwikkelden een proces op basis van drie stappen.

Het Belgacom stakeholderengagement kader

Stap 1: Identificatie van invloedrijke stakeholders

Gebaseerd op: 1. Macht 2. Legitimiteit 3. Dringendheid

Stap 2: Indeling van de invloedrijke stakeholders

Gebaseerd op: 1. Organisatorische betrokkenheid 2. MVO engagement

Betrokkenheid bij Belgacom

MVO engagement

Geallieerd Toegewijd

Passief Militant

Stap 3: Kanalen voor de stakeholder dialoog

Engageren via multi-stakeholder panels

Informeer hen Engageren via individuele discussies

Geallieerd Toegewijd

Passief Militant

/// 10

Onze materialiteitsmatrix wordt hieronder weergegeven

Inbedding van MVO in de hele organisatieOnze missie, onze bedrijfswaarden (Res-pect, Can Do, Passion), ons Corporate Governance Charter, onze Gedragscode getiteld “Onze manier van verantwoord ondernemen”, ons compliance office en onze compliance policy’s vormen de basis van onze aanpak van zakendoen en maatschappelijk verantwoord onder-nemen. Dit zijn de fundamenten waarop we een cultuur van verantwoord bedrijfs-beheer kunnen creëren en in stand hou-den.

Meer informatie over corporate governance en ons compliance office is beschikbaar in ons jaarverslag en op onze website.

Omdat we weten dat MVO ook na de lancering constant gevoed moet worden, hebben we een kader ontwikkeld om het de aandacht te geven die het verdient en nodig heeft. We hebben een interne governance- en rapporteringsstructuur

ontwikkeld die MVO integreert in alles wat we doen. Het kader is gebaseerd op twee entiteiten: het departement Group MVO en het MVO Steering Committee, waarin Vice-Presidents van elke busi-nessunit zetelen. Deze entiteiten, onder leiding van de Vice-President Group MVO, rapporteren rechtstreeks aan de Gedelegeerd Bestuurder en het Directie-comité van Belgacom.

In elke businessunit werd een MVO-vertegenwoordiger aangeduid die nauw met het Group MVO-team samenwerkt voor de implementering van MVO-acties. Onze belangrijkste prioriteiten worden behandeld als “strategische bedrijfs-programma’s”, waarvan de vooruitgang maandelijks wordt gerapporteerd aan het Directiecomité van Belgacom.

Het resultaat is dat we er niet enkel in geslaagd zijn de MVO-engagementen voor 2010 na te komen, maar ze ook cor-rect te monitoren.

Werken met anderen We geloven dat MVO een gemeenschappelijke uitdaging is en zijn daarom actief lid van sectorale organisaties en specifieke MVO-organisaties inclusief:

Onze MVO organisatie

Raad van bestuur

Gedelegeerd bestuurder & Belgacom directiecomité

MVO stuurgroep, VP MVO, VP van elke businessunit

MVO team

MVO ambassadeurs in elke businessunit

Coördinatie

Uitvoering per divisie

Strategische programma’s

– Toegang tot communicatie-koolstofarme

maatschappij/groen-EMV en gezondheid

3 werkgroepen–Verantwoordelijke bevoorradingsketen

-positieve werkcultuur

-onze gemeenschappen

ondersteunen

Materialiteitsmatrix

Laag Gemiddeld HoogHuidige of mogelijke impact voor Belgacom

Laag

G

emid

del

d

Ho

og

Bel

ang

vo

or

stak

eho

lder

s

Afvalbeheer

Werkgelegenheid Klanten-tevredenheid

ICT opleiding verzekeren

Verantwoordelijk aankopen

Vrijwilligerswerk

Corporate Governance en

CompliancePrivacy & veilig gebruik van producten

Groene oplossingen voor klanten

Verantwoordelijke marketing

Digitale inclusie en toegankelijkheid

Verantwoordelijke network implementatie

E-afval en recyclage gsm’s

Investeren in gemeenschappen

Eerlijke concurrentie

Elektromagnetische velden en gezondheid

Energie/CO2 efficiëntie

BiodiversiteitWater



Omdat telecommunicatie een hele reeks voordelen introduceert in ons dagelijkse leven willen we onze producten en diensten voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk maken en maximale veiligheid en gebruiksgemak bieden. Daartoe moeten we in de eerste plaats onze aanbiedingen vereenvoudigen en de klantenervaring en dienstverlening verbeteren. We helpen de digitale kloof te dichten door de drempel voor sociaal kwetsbare mensen weg te nemen en door ICT-opleidingen te organiseren. We zijn begaan met de onlineveiligheid en -privacy van onze klanten en stellen dan ook de nodige systemen ter beschikking voor controle en advies.

Topprioriteiten • Klantentevredenheid en service• Eenvoudige aanbiedingen, duide-

lijke prijzen• Privacy van de klant, onlineveilig-

heid en verantwoord productgebruik• Producten voor senioren en

kwetsbare groepen• Verbetering van de ICT-vaardig-

heden

/// 12

Wat we hebben beloofd

Status Wat we hebben bereikt

Ons aanbod vereenvoudigen en harmoniseren

• ons productengamma vereenvoudigd tot vier categorieën

De algemene klanten -ervaring en klanten-dienst verbeteren

• “Customer centricity” gekozen als bedrijfsbrede strategische prioriteit, wat voor 12% minder klachten heeft gezorgd dan vorig jaar

Doelgerichte aanbiedingen voor sociaal kwetsbare mensen blijven ontwikkelen

• een vergadering met de stakeholders georganiseerd om de behoeften van mindervaliden en ouderen aan de weet te komen en een strategie uitgewerkt om ons aanbod voor deze segmenten te verbeteren

• onze verkoop van toestellen voor ouderen bijna verdubbeld

• 263 langdurig zieke kinderen de mogelijkheid gegeven de lessen op school te blijven volgen via videoconferentie (43% meer dan vorig jaar)

Programma's om de digitale kloof te dichten blijven promoten en financieren

• 766 pc’s geschonken aan scholen en verenigingen

• gezorgd voor 174.256 uren ICT-opleiding (12% meer dan vorig jaar)

• 10.000 budgetvriendelijke Start2Surf-packs verkocht

Een veilig gebruik van onze technologieën blijven promoten, via een specifieke website

• een pedagogische brochure in verband met veilig internet van Child Focus verdeeld in alle middelbare scholen in België

• een advies voor een verantwoord gebruik van onze websites gepubliceerd

Onze strategie om de toegang tot com-municatie te verbeteren wordt aangepakt als een strategisch bedrijfsprogramma. Bijgevolg worden onze doelstellingen elke maand gemonitord en aan het Direc-tiecomité gerapporteerd. Een crossfunc-tioneel team is verantwoordelijk voor de uitvoering van actieplannen.

We hebbenOnze aanbiedingen en tarieven vereenvoudigdWe hebben ons productengamma ver-eenvoudigd tot vier categorieën (Start, Comfort, Favorite en Intense) en de leesbaarheid van onze facturen verbe-terd. Onze e-bill werd toegankelijker en gebruiksvriendelijker. We hebben ook onze activeringsvergoedingen gestan-daardiseerd door onze vroegere tarief-plannen te ontdoen van onnodige com-plexiteit. We willen de vereenvoudiging van onze aanbiedingen, tarieven en interne proces-sen echter naar een hogere versnelling schakelen en hebben daarom “Simpli-city” uitgeroepen tot strategische priori-teit voor 2011.

Het startschot gegeven voor de verbetering van de klantendienst en de klantentevredenheid We erkennen de noodzaak om de klan-tendienst en -ervaring te verbeteren en riepen daarom ‘customer centricity’ uit tot strategische topprioriteit. We stel-den een crossfunctioneel team samen en implementeerden tal van acties om de toegankelijkheid van onze servicing-kanalen en onze algemene dienstverle-ning te verbeteren: kortere wachttijden, eenvoudigere toegangsnummers en ruimere openingsuren voor onze call-centers; meer flexibiliteit van onze tech-nische interventieteams; sms’jes om de klanten te informeren over hun bestel-lingsverloop; nieuwe webgebaseerde customer servicekanalen (de Belgacom Community-site en Eva, onze onlineme-dewerkster van de klantendienst).

Deze acties begonnen hun vruchten af te werpen en het aantal klachten daalde met 12% ten opzichte van 2009. Maar de weg is nog lang en ‘customer centricity’ zal in 2011 onze topprioriteit blijven.

Meer informatie is beschikbaar in ons activiteitenverslag.

12%klachten in vergelijking met 2009

We stelden een crossfunctioneel team samen en implementeerden tal van acties om de toegankelijkheid van onze servicingkanalen en onze algemene dienstverlening te verbeteren.

Eva, onze onlinemedewerkster van de klantendienst

Wat onze stakeholder van ons verwachten /// We organiseerden een panel met relevante stakeholders (politici, klanten, leveranciers) en luisterden naar hun mening over de toegankelijkheid van onze producten voor senioren en mensen met een handicap. De belangrijkste boodschappen die onze toekomstige acties zullen beïnvloeden, zijn: • Telecom kan een hoofdrol spelen om senioren en mensen met een handicap te helpen om zelfstandig te (blijven) wonen. • We hebben al oplossingen die aan hun specifieke noden beantwoorden, maar onze communicatie moet beter. • Er bestaan nog veel mogelijkheden om onze producten en diensten toegankelijker te maken.


Aanbiedingen op maat van ouderen en sociaal kwetsbare mensen verder gepromootWe hebben de verkoop van toestel-len voor ouderen bijna verdubbeld, een segment waarin we nog altijd de enige operator zijn die een aangepaste oplos-sing aanbiedt. Het zijn eenvoudige en gebruiksvriendelijke toestellen die basis-diensten bieden via een helder en gemak-kelijk leesbaar scherm, grote toetsen en een krachtige luidspreker.

Belgium HF is een innoverend telemoni-toringproject op basis van sms, dat huis-artsen en hartpatiënten na hun zieken-huisopname met elkaar in contact houdt en het aantal patiënten dat opnieuw moet worden opgenomen wil verminderen (40% van de patiënten met hartfalen moet binnen zes maanden na een ziekenhuis-verblijf opnieuw worden opgenomen). De eerste fase werd eind 2010 met succes afgerond. Dankzij de connectiviteitsop-lossingen van Belgacom werd een vol-ledige monitoring afgeleverd, die in 2011 door gezondheidsspecialisten zal worden onderzocht. (www.belgium-hf.be)

Dankzij onze technologieën bleven 263 langdurig zieke kinderen in verbinding met hun klaslokaal, wat 43% meer is dan vorig jaar. Voor kinderen die lijden aan een chronische aandoening of een andere langdurige ziekte creëren Bed-net (www.bednet.be) en Take Off (www.asbl-takeoff-vzw.be) een virtueel netwerk, waardoor ze de les kunnen volgen alsof ze in de klas aanwezig zijn. Zo behouden ze contact met leraars en klasgenoten en raken ze niet achter op de leerstof. Belga-com schenkt naast financiële ondersteu-ning de internetverbindingen tussen de klaslokalen en de huizen of ziekenhuizen.

Ons verder ingespannen om de digitale kloof te dichtenBelgacom heeft een actieve rol op zich genomen in de Start2surf@home-campagne van de federale overheid, die de digitale kloof wil dichten door inter-nettoegang aan te bieden aan een zo breed mogelijk publiek. In 2010 ging het Belgacom-aanbod 10.000 keer over de toonbank. Het bevat een computer met internettoegang en een basisopleiding voor wie zijn eerste passen in de ICT-wereld zet.

We hebben 766 computers geschon-ken aan 203 scholen en organisaties die ICT-opleidingen geven aan kansarmen in het hele land.

We hebben de ontwikkeling van ICT-vaar-digheden verder ondersteund via onze ICT-opleidingsprogramma’s. Via onze partnerships met verschillende gespeci-aliseerde organisaties bezorgden we in

2008 2009 2010

Aantal langdurig zieke kinderen die dankzij onze technologieën in verbinding bleven met hun klaslokaal300

200

100

0

We hebben onze verkoop van toestellen voor senioren bijna

verdubbeld Producten voor senioren /// Tango promootte de Maxcom-gsm, een toestel voor senioren met groot scherm, eenvoudig toetsenbord en een noodfunctie met vijf voorgeprogrammeerde nummers.

Eerlijke concurrentie /// In het belang van onze klanten zijn wij voorstander van eerlijke concurrentie op het vlak van dienstverlening en prijs.Meer informatie is beschikbaar in de delen ‘Interview met de Gedelegeerd Bestuurder’ en ‘Regelgeving’ in ons Activiteitenverslag.

2009 2010

Uren ICT opleiding200.000175.000150.000125.000100.000

75.00050.00025.000

0

Techno.bel Digidak FIJ

+12%uren ICT opleiding

/// 14

2010 ongeveer 7.424 mensen onrecht-streeks opleiding, een stijging met 10% in vergelijking met vorig jaar.

Meer info over onze partners vindt u hier: www.technobel.be, www.digidak.be, www.fij.be

Het veilig gebruik van onze technologieën gepromoot, met een bijzondere focus op kinderenOm een verantwoord gebruik van onze technologieën te promoten en de privacy van onze klanten te beschermen bieden we technische oplossingen aan die een hoog beveiligingsniveau garanderen op al onze producten. Ons beheerssys-teem voor informatiebeveiliging beschikt over een ISO27001-certificaat en wordt ondersteund door ons interne privacy-beleid. We hebben in de voorbije drie jaar geen enkele boete gekregen voor inbreu-ken op de privacy.

De veiligheid van kinderen op internet is bijzonder belangrijk voor Belgacom en daarom werken we met de ngo Child Focus samen om kinderen te sensibi-liseren omtrent veilig gebruik van onze technologieën. Door de ondertekening van het European Framework for Safer Mobile Use by Younger Teenagers and Children hebben we ook de Belgische gedragscode voor een veiliger gebruik van mobiele telefoons door kinderen en jonge tieners goedgekeurd.

We zullen • Onze klantentevredenheid verhogen

door verbeterde dienstverlening en vereenvoudiging.

• In 2011 minstens twee nieuwe initiatieven lanceren om de digitale kloof te dichten.

• Minstens 170.000 uren ICT-opleiding per jaar geven.

• Onze websites toegankelijker maken voor mensen met een handicap.

• Verantwoordelijke marketing- en communicatierichtlijnen ontwikkelen.

• In 2011 minstens twee nieuwe initiatieven nemen om een verantwoord gebruik van onze producten aan te moedigen.

Think before you post /// We hielpen Child Focus met de verdeling van een onderwijspakket rond veilig internetgebruik voor de leraars van alle eerstejaars in Belgische middelbare scholen.

Verantwoord gebruik van onze technologieën promotenWe ontwikkelden een preventiewebsite met pedagogisch advies en links naar andere nuttige websites. Op de commerciële websites van Belgacom werd specifieke informatie geplaatst over een verantwoord gebruik van elk van onze productlijnen (technische beveiligingsoplossingen aangeboden door Belgacom, hoe een klacht indienen, een link naar de website van de Computer Crime Unit).



De klimaatverandering bestrijden is in de 21e eeuw niet alleen een uitdaging voor de wereld. Het is ook van strategisch belang voor ICT-bedrijven als de Belgacom Groep. De klimaatverandering houdt risico’s in voor onze werking, maar biedt tegelijk nieuwe businessopportuniteiten. Als toonaangevende leverancier van telecommunicatiediensten in België is voor ons een belangrijke rol weggelegd inzake milieubehoud en de overstap naar een koolstofarme maatschappij.

Topprioriteiten • Onze CO2-uitstoot

met 70% verminderen (2007-2020)

• Onze klanten helpen om hun impact op het milieu te verminderen

• Stakeholders betrekken bij en sensibiliseren omtrent klimaatverandering

Wat onze stakeholder van ons verwacht /// We hebben onze stakeholders uitgenodigd en geluisterd naar wat zij denken over onze strategie inzake klimaatverandering en de vooruitgang die we op dat punt boeken. De belangrijkste boodschappen opgenomen in onze plannen voor 2011 zijn:• Ze erkennen en waarderen onze klimaatstrategie en onze bijbehorende doelstellingen voor het verminderen van de CO2-uitstoot en het besparen van energie.• Ze verwachten dat we onze groene ICT-oplossingen promoten om onze klanten te helpen hun energieverbruik en CO2-uitstoot te verminderen.• Ze verwachten dat we onze medewerkers hierin verder zullen betrekken.

Wat we hebben beloofd Status Wat we hebben bereikt Inspanningen blijven doen om de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België met 70% te verminderen in de periode 2007-2020

• Onze CO2-uitstoot met 3% verminderd ten opzichte van 2009 en met 56% ten opzichte van 2007

• onze intensieve projecten voor energiebesparing in onze datacenters en in ons mobiele en vaste netwerk voortgezet, waardoor we in 2010 11,7 GWh hebben bespaard

Onze lijst van bedrijfswagens herzien en wagens met een CO2-uitstoot van meer dan 170 g/km mijden

• Wagens boven de 170 g CO2/km uit ons nieuwe groene fleet offer geweerd en de gemiddelde emissiefactor van nieuwe wagens tot 132g verlaagd, wat ons tot ‘Fleet Owner of the Year’ heeft gemaakt en ons de bronzen ‘Green Fleet’-award heeft opgeleverd

Een grootschalig opleidingsprogramma rond ecorijden lanceren

• Een meerjarig opleidingsprogramma rond ecorijden opgezet. In 2010 werd de cursus gevolgd door 631 chauffeurs, wat heeft geleid tot minder CO2, een lager brandstofverbruik en meer veiligheid

Een gsm-recyclagecampagne lanceren

• 38.233 (48% meer dan in 2009) oude gsm-toestellen • ingezameld en 15.000 bomen in Niger geplant in het kader van

onze ‘Plant a tree’-gsm-recyclagecampagne

Klanten voorzien van producten en diensten waarmee zij hun eigen ecologische voetafdruk efficiënter kunnen beheren

• Intensiever gecommuniceerd over onze groene IT-oplossingen • 30% van onze mobiele toestellen niet langer herverpakt in een

nieuwe Belgacom-verpakking

De EU-gedragscode ondertekenen m.b.t. energie-efficiënte digitale tv en datacenters

• De Europese gedragscodes inzake energie-efficiënte datacenters, breedbanduitrusting en digitale tv-decoders ondertekend

PromoNews Avril | 2010

Toutes les bonnes affaires de Belgacom & Proximus

Grand recyclage de printemps

Rapportez tous

vos anciens GSM !

+ nous plantons un arbre pour vous

Cumulez vos réductions !- € 10 par GSM et par tranche d’achat de € 49

/// 16

Doelstelling Deadline Status

Vermindering van onze CO2uitstoot (vs. 2007)

70% 2020 Op schema (56%)

Gecertificeerde hernieuwbare elektriciteit

100% 2009 Gedaan (100%)

Mobiel netwerk Energie-efficiëntie verhogen met 20% met 25%

2012 2020

Op schema (5%)Op schema

Datacenters Gemiddelde PUE van 1,75 Energie-efficiëntie verhogen met 25%

20122020

Op schema (PUE = 1,88) Op schema

Vast netwerk Energie-efficiëntie verhogen met 25% 2020 Op schema

Transport Bij bestellingen van nieuwe bedrijfsvoertuigen een gemiddelde CO2-uitstoot van 120 g/km bereiken

2012 Op schema (132 g CO2/km)

Een grootschalig opleidingsprogramma rond ecorijden lanceren

2010 Gedaan

Het gebruik van CO2-arm transport aanmoedigen

2020 Op schema

Kantoorgebouwen De energie-efficiëntie van onze gebouwen monitoren en verbeteren

2020 Op schema

Onze hoofddoelstellingen voor het verminderen van het energieverbruik/de CO2uitstoot:

Onze strategie inzake de klimaatveran-dering, ondersteund door ons milieube-leid, wordt aangepakt als een strategisch bedrijfsprogramma. Bijgevolg worden onze klimaatdoelstellingen elke maand gemonitord en aan het Directiecomité gerapporteerd. Een crossfunctioneel team is verantwoordelijk voor de uitvoe-ring van actieplannen.

We hebben1. De milieu-impact van onze

activiteiten verkleindOnze CO2 -uitstoot verder verminderdWe hebben onze CO2-uitstoot met 56% verminderd ten opzichte van het start-punt in 2007 (3% ten opzichte van 2009) en streven er nog steeds naar onze CO2-uitstoot tegen 2020 met 70% te ver-minderen We slaagden erin 3% minder elektriciteit te verbruiken ondanks het toegenomen netwerkverkeer. We vermin-derden ook het energieverbruik in onze kantoren met 4% en onze totale trans-portconsumptie met 6%.

Vergeleken met vorig jaar moest door de strenge winter 7% meer gestookt worden, vooral in onze technische gebouwen.

Voor het eerst maten we ook de CO2-uit-stoot van onze internationale operaties, met 8 Kton extra CO2 als resultaat (omvat elektriciteit, verwarming en brandstof voor het wagenpark).

Onze status van belangrijkste aankoper van gecertificeerde hernieuwbare energie in België behoudenDe elektriciteit die we in België gebruiken, is voor 100% afkomstig uit gecertificeerde hernieuwbare energiebronnen. We blij-ven de grootste aankoper van groene stroom in België, met een hoeveelheid groene stroom die gelijk is aan het jaar-lijkse verbruik van 140.000 gezinnen. De hernieuwbare elektriciteit is afkomstig

Telindus Luxemburg /// Kreeg Cisco’s ‘Green Partner of the Year Award’ voor de BeLux-markt.

Telindus Nederland /// Lanceerde een policy voor vrijwillig thuiswerk voor ca. 40% van zijn personeel.

GSM recyclage /// Per GSM die we met onze recyclagecampagne inzamelden, plantten we een boom in Niger, goed voor een bos van 15.000 bomen.

van eigen productie via zonnepanelen of wordt aangekocht via overeenkomsten voor de productie van hydro-elektriciteit.

1,2 miljoen EUR bespaard dankzij onze energie-efficiënte initiatievenDe belangrijkste initiatieven die we dit jaar namen, leverden een energiebesparing op van 11,7 GWh, wat gelijkstaat met 1,2 miljoen EUR kostenbesparingen per jaar in onze datacenters, ons vaste en mobiele netwerk en onze kantoren. We gingen van start met de vervanging van ons mobiele netwerk door energie-zuinigere technologie. Dat resulteerde al in een besparing op jaarbasis van 5 GWh (0,5 miljoen EUR). Zodra de overschake-ling volgend jaar in alle sites voltooid is, zullen we ons totale energieverbruik ver-minderd hebben met 20% tegen 2012 en met 25% tegen 2020.

We gingen door met de vervanging van airconditioning door koeling met verse lucht in ons vast en mobiel netwerk, waardoor onze behoefte aan koeling met 90% daalde en 2,4 GWh (0,2 miljoen EUR) werd bespaard. De deactivering van oude telecomapparatuur leverde 0,7 GWh besparingen op.

56% CO2 vs. 2007

2,5% energieverbruik vs. 2009

2007 2008 2009 2010

CO2uitstoot (duizend ton)200

150

100

50

0

Transport* Verwarming (stookolie) Verwarming (gas) Electriciteit

* Transport omvat de CO2 uitstoot van ons wagenpark, zakenreizen, woon-werkverkeer en transport van onderaannemers.

2007 2008 2009 2010

Energieverbruik (terajoule)2,500

2,000

1,500

1,000

500

0

Brandstof wagenpark Verwarming (stookolie) Verwarming (gas) Electriciteit


Jaarlijkse energiebesparing dankzij belangrijke acties in 2010

Doelstelling 2010 Resultaat 2010

Servervirtualisatie 0,78 GWh 1,59 GWh

Shut-downplan 1,22 GWh 0,70 GWh

Vrijeluchtkoeling 2,36 GWh 2,42 GWh

Efficiëntie mobiel netwerk 1,78 GWh 5,05 GWh

Wake on LAN 1,69 GWh 1,93 GWh

Totaal 7,82 GWh 11,69 GWh

We verbeterden de energie-efficiëntie van onze datacenters door het imple-menteren van gesloten ‘koude gangen’, vrije koeling (met droogkoelers) en warm-tewisselaars om het gebouw te verwar-men met de warmte die vrijkomt uit de IT-apparatuur in de datarooms. Daardoor daalde het verbruik van verwarmings-gas in onze kantoren naast ons hoofd-datacenter drastisch. We hebben ook 461 servers gevirtualiseerd, goed voor een besparing van 1,6 GWh. Door deze investeringen konden we als eerste Bel-gisch bedrijf de Europese gedragscode voor energie-efficiënte datacenters ondertekenen, waarmee we onszelf ertoe verbinden de PUE (Power Usage Effecti-veness), de standaardmeeteenheid voor groene datacenters, openbaar te maken en permanent te streven naar verbete-ring. In 2010 verminderden we onze PUE (1,88) met 4% ten opzichte van 2009 (1,96).

In onze kantoren implementeerden we het “Wake on LAN”-project. Het meren-deel van onze desktopcomputers stond dag en nacht aan. Het doel van ‘Wake on LAN’ is de desktops om 19 uur, na de gewone diensturen, uit te schakelen, maar ervoor te zorgen dat wanneer de medewerkers op kantoor aankomen, ze weer aanstaan (vanaf 6 uur). Dit leidt tot een jaarlijkse besparing van 1,9 GWh.

De CO2-uitstoot van ons transport met 6% verminderd in vergelijking met 2009Ten opzichte van vorig jaar konden we het totale verbruik van ons wagenpark

met 3% , het pendelverkeer met 15%, het aantal dienstreizen met 17% en het uitbesteed transport met 1% drukken.We namen onder meer de volgende maatregelen om de milieu-impact van ons transport te verminderen:

• Implementatie van een “green fleet”-policy voor bedrijfswagens die de CO2-uitstoot beperkt tot 170g CO2/km. Door “groene wagens” te promoten, konden we onze uitstoot al met 26g CO2/km verminderen ten opzichte van 2008, wat resulteerde in een gemiddelde van 132g CO2/km voor nieuwe wagens.

• Organisatie van een grootschalig pro-gramma voor ecorijden over vier jaar, waaraan in 2010 631 medewerkers deelnamen.

• Optimalisering van onze logistieke dis-tributieroutes, wat een besparing van 109.987 km heeft opgeleverd.

• Invoering van een CNG-auto (Com-pressed Natural Gas), zonnepanelen op grote bestelwagens en de installa-tie van laadstations voor onze eerste elektrische auto’s die in 2011 in gebruik worden genomen.

• 6% meer telewerkers in 24 sites.• Onder de paraplu van het nieuwe con-

cept van het mobiliteitsbudget (met vrijwillige persoonlijke brandstof- of parkeerlimieten) hebben ca. vijfhonderd van onze pendelaars hun bedrijfsvoer-tuig met het openbaar vervoer gecom-bineerd.

Dankzij deze innoverende acties wonnen we de ‘Fleet owner of the year’-award en de bronzen ‘Green Fleet’-award, en

CO2 uitstoot nieuwe bedrijfswagens

68%37%

5%

68% van onze bedrijfswagens is zeer ‘proper’ (<145g CO2/km) 37% van onze auto’s heeft een aanvaardbare uitstoot (145 g - 170 g CO2/km) 5% van onze auto’s is nog ‘vervuilend’ (>170 g CO2/km)

In 2010 hebben we de Europese gedragscode voor energie-efficiënte datacenters ondertekend (als eerste Belgisch bedrijf)

/// 18

ondertekenden we de Gold Fleet ‘Clea-ner Car Contracts’-overeenkomst met onze belangrijkste leasingbedrijven.

De afvalberg met 6% verminderd in vergelijking met 2009 (en met 36% in vergelijking met 2007) en het recyclagepercentage opgetrokken tot 70%Onze aanpak van afvalbeheer berust op de principes ‘reduce, reuse, recycle’ en betreft zowel kantoorafval als afval in verband met onze activiteiten (papier, hout, metaal, kabels, batterijen, elektronisch afval, enz.).

We hebben over het algemeen 6% minder afval geproduceerd dan in 2009, dankzij minder ontplooiingswerken, de consolide-ring van gebouwen en de verhoogde effici-entie van het afvalbeheer.We hebben 70% van ons afval gerecy-cleerd of hergebruikt, wat meer is dan het jaar voordien. Dat is deels het gevolg van het feit dat onze afvalverwerkende firma dankzij beter sorteren 8,23% minder afval-fractie heeft verbrand.

Ons departement Investment Recovery heeft 898 ton overtollige apparatuur uit onze activiteiten (bv. kabels, schakelen transmissieapparatuur, ...) kunnen valori-seren.

De duurzaamheid van onze cateringdiensten verbeterdEr loopt een offerteaanvraag voor de vervanging van de koffie in al onze koffie-machines door fairtradekoffie. We heb-ben het aanbod van vegetarische maaltij-den uitgebreid en hebben deelgenomen aan de Fair Trade@Work- en de Fair Trade Week-campagnes. De directie van catering verzamelt actief kennis en best practices in het domein van duurzame catering diensten.

2. Onze klanten helpen hun koolstofvoetafdruk te beperken

We zien bij onze professionele klanten toenemende belangstelling en vraag en hebben daarom de communicatie over onze energie-efficiënte IT-oplossingen zoals telewerk, videoconferentie en data-centerdiensten verbeterd. Onze online-rekenmachines op www.belgacom.be/greenict kunnen onze klanten helpen om de impact van videoconferentie en tele-werk op hun CO2-voetafdruk te bereke-nen.

Veel fysieke producten en diensten kun-nen worden vervangen door virtuele tegenhangers, waardoor energie en koolstof kunnen worden uitgespaard op grondstoffen, productieprocessen, logis-

tieke stromen en afvalstromen op het einde van de levensduur. Voorbeelden van dergelijke toepassingen zijn e-billing (480.000 residentiële klanten eind 2010), mobiele betalingen via PingPing (vervangt papieren tickets en papieren bons) en video on demand via Belgacom TV.

De Europese gedragscode voor energie-efficiënte digitale tv-diensten en breedbandapparatuur ondertekendDoor het ondertekenen van de Europese gedragscode voor energie-efficiënte digi-tale tv-diensten en breedbandapparatuur verbinden we ons ertoe het energiever-bruik van onze klantenapparatuur per-manent af te bouwen. We gebruiken de strenge energieconsumptienormen van de Europese gedragscode als referentie voor de aankoop van nieuwe breedband- en digitaletelevisieapparatuur.

48% meer gsm’s ingezameld en gerecycleerd dan vorig jaar en de productverpakking geoptimaliseerdWe hebben dit jaar in onze verkooppun-ten 38.233 gsm-toestellen ingezameld voor recyclage (48% meer dan in 2009) en initiatieven ondersteund om klanten aan te moedigen oude toestellen in te leveren. We hebben 30% van onze mobiele toestel-len niet langer herverpakt in een nieuwe Belgacom-verpakking.

3. Onze stakeholders bij de materie betrekken en de bevolking meer bewust maken van de klimaatverandering

Onze resultaten bekendgemaakt via het Carbon Disclosure ProjectWe hebben onze milieuresultaten voor de tweede maal aan de investeerders bekendgemaakt via het Carbon Disclo-sure Project en onze score beduidend opgetrokken tot 71 (vergeleken met 43 in 2008).

www.cdproject.net

Gezorgd voor bewustwording in Belgische scholen via het Climate Education PlanWe bleven het Climate Education Pro-gram steunen om de toekomstige gene-raties bewust te maken van de klimaat-verandering.

www.climate-education.be

6%afval vs. 2009

48%meer GSM’s ingezameld voor recyclage

We zullen • Onze CO2-uitstoot met 70%

verminderen en ons netwerk en onze datacenters tussen 2007 en 2020 25% energiezuiniger maken.

• Minstens twee nieuwe initiatieven lanceren om onze klanten te helpen energiezuiniger te worden.

• Meer oude gsm-toestellen inzamelen en recycleren dan vorig jaar.

2007 2008 2009 2010

Afval (ton)16.000

12.000

8.000

4.000

0

Afval in verband met onze activiteiten Kantoorafval

Ontdek onze groene ICT oplossingen op www.belgacom.be/greenict



Terwijl de snelle groei van draadloze technologieën een aantal persoonlijke, commerciële en maatschappelijke voordelen heeft opgeleverd, blijft er een zekere ongerustheid over het potentiële effect van elektromagnetische velden (EMV) op de gezondheid. Wij houden rekening met deze bekommernissen door wetenschappelijk onderzoek in dit domein van nabij op te volgen, te kiezen voor een verantwoorde ontplooiing van ons netwerk en onze stakeholders op transparante wijze te informeren.

Topprioriteiten • Transparante communicatie

over blootstellingsniveaus• Conformiteit van het netwerk

en de toestellen• Opvolging van wetenschappelijk

onderzoek

Wat onze stakeholders van ons verwachten /// We organiseerden een panelgesprek met de stakeholders en luisterden naar hun mening over onze netwerkontplooiing en communicatie rond de blootstellingsniveaus veroorzaakt door elektromagnetische bronnen. Het panel besloot dat:• Belgacom niet de taak heeft een wetenschappelijk standpunt in te nemen• Belgacom het nodige doet door de informatie afkomstig van de gezondheidsinstanties te verspreiden

/// 20



Een e-learningtool lanceren i.v.m. elektromagnetische velden voor de interne en externe stakeholders

• De lancering van onze e-learningtool uitgesteld tot 2011 wegens vertraging bij het vastleggen van een sluitend wettelijk kader inzake elektromagnetische velden voor netwerken

Blijven communiceren over elektromagnetische velden via onze verkooppunten

• De brochure ‘Mobiele telefoon en gezondheid’ van de FOD Volksgezondheid verdeeld

• Op onze websites tips en aanbevelingen gepubliceerd voor de vermindering van de blootstelling aan elektromagnetische velden

• Een panelgesprek over elektromagnetische velden georganiseerd met onze stakeholders

Het nodige doen om ons mobiel netwerk te vernieuwen om in orde te zijn met de nieuwe wettelijke verplichtingen

• Alle technische dossiers overgemaakt aan de Waalse overheid die de conformiteitsbewijzen uitreikt

Om efficiënt in te spelen op de strategi-sche risico’s en opportuniteiten in ver-band met elektromagnetische velden en ervoor te zorgen dat onze prioriteiten op het vlak van elektromagnetische velden en gezondheid gewaarborgd blijven, heb-ben we dit punt in onze lijst van belangrijke strategische bedrijfsprogramma’s opge-nomen. Bijgevolg wordt wat we doen in verband met elektromagnetische velden op de voet gevolgd en elke maand aan het Directiecomité gerapporteerd. Een crossfunctioneel team is verantwoordelijk voor de uitvoering van de actieplannen.

We hebbenDe dialoog met onze stakeholders verbeterdWe organiseerden een panelgesprek met de stakeholders (academici, ngo’s, poli-tici) en luisterden naar hun mening over onze netwerkontplooiing en communica-tie rond de blootstelling aan elektromag-netische bronnen. Het panel besloot dat:• Belgacom niet de taak heeft een weten-

schappelijk standpunt in te nemen.• Belgacom het nodige doet door de

informatie afkomstig van de gezond-heidsinstanties te verspreiden.

De communicatie met onze klanten opgedrevenWe verdelen de brochure ‘Mobiele tele-foon en gezondheid’ van de FOD Volks-gezondheid in onze verkooppunten. Op onze commerciële en bedrijfsweb-sites hebben we tips en aanbevelingen gepubliceerd om de blootstelling aan elektromagnetische velden te beperken:

• Houd uw mobiele telefoon verwijderd van uw lichaam door handenvrij te bel-len, te sms’en of internet te gebruiken.

• Gebruik uw mobiele telefoon alleen in gebieden met een goede ontvangst.

• Beperk de duur van uw gesprekken.• Kies voor een gsm-toestel met een lage

SAR-waarde (Specifieke Absorptie Ratio).

Op basis van dit advies heeft Belgacom zich ertoe verbonden de SAR-waarde van al haar draadloze toestellen mee te delen en een kit voor handenvrij bellen te leveren bij elk verkocht toestel. Ook ons filiaal Tango heeft de SAR-labels voor mobiele telefoons ingevoerd.

We hebben de lancering van een e-lear-ningmodule in verband met elektroma-gnetische velden uitgesteld tot 2011 bij gebrek aan een algemeen wettelijk kader in alle Belgische gewesten.

Verder gewerkt aan de veiligheid van onze techniciDe medewerkers van Belgacom die in de nabijheid van antennes werken, beschik-ken over een persoonlijke EMV-dosi-meter. Bij te hoge blootstelling gaat een waarschuwingssignaal af.

Stand van zaken inzake het gewestelijke wettelijke kaderIn Vlaanderen heeft de gewestelijke over-heid in november 2010 haar eigen norm ingevoerd. Er is een cumulatieve norm van 20,6 V/m bepaald voor een refe-rentiefrequentie van 900 MHz voor alle antennes die tussen de 10 MHz en de 10 GHz uitzenden. Voor mobiele net-werken is een bijkomende beperking gepland: elke antenne afzonderlijk mag de 3 V/m voor een referentiefrequentie van 900 MHz niet overschrijden.

In Wallonië, waar sinds 2009 een norm van 3 V/m per antenne geldt, moet voor

De brochure van de FOD Volksgezondheid wordt in onze verkoopspunten verdeeld.

67%van de Belgische respondenten is tevreden over de kwaliteit van de informatie rond EMV, volgens een recent opinieonderzoek (EU Eurobarometer). Het EUgemiddelde is 58%. Dit plaatst België op de vierde plaats in de EU.


elk basisstation een milieuverklaring wor-den bezorgd aan de gemeente. Deze verklaring moet een attest bevatten dat bevestigt dat het basisstation voldoet aan de norm. De verklaringen voor bestaande sites moesten tegen september 2010 worden overgelegd. Al onze technische dossiers werden bezorgd aan de gewes-telijke overheid die de conformiteitsat-testen aflevert, maar er werd vertraging opgelopen bij de behandeling ervan. Die zal begin 2011 weggewerkt zijn zodat we ook de verklaringen in vertoef zullen kun-nen overleggen.

In het Brussels Gewest heeft de over-heid een norm opgelegd van 3 V/m voor een referentiefrequentie van 900 MHz, wat tweehonderd keer strenger is dan de internationale aanbeveling. Bovendien zijn nu voor antennes milieuvergunningen nodig. Aangezien de Brusselse overheid in september 2010 een simulatietool heeft goedgekeurd om na te gaan of basisstations aan de norm voldoen, kun-nen we nu milieuvergunningen voorleg-gen voor nieuwe basisstations. De regu-larisatie van het bestaande netwerk start begin maart 2011.

Belangrijkste recente wetenschappelijke bevindingenIn mei 2010 publiceerde het Internatio-naal Agentschap voor Kankeronderzoek (International Agency for Research on Cancer - IARC) de eerste gecombineerde bevindingen van het Interphone-onder-zoek, een reeks multinationale patiënt-controleonderzoeken naar de relatie tussen gsm-gebruik en kanker. Uit de studie bleek dat er over het algemeen geen verhoogd risico op hersentumoren (glioma of meningioma) bestaat bij gsm-gebruikers. Terwijl onderzoekers meld-den dat er werd gesuggereerd dat er een verhoogd risico op glioma zou bestaan op de hoogste blootstellingsniveaus, werden tegelijk de beperkingen van de studie besproken, die een oorzakelijke interpretatie in de weg staan. Het IARC beveelt aan dat verder onderzoek wordt gedaan naar intensief gebruik op lange termijn van mobiele toestellen en naar het gebruik ervan door kinderen.

Als gevolg daarvan herzag de Wereld-gezondheidsorganisatie (WGO) hun Fact Sheet N° 193 “Elektromagnetische vel-den en volksgezondheid: mobiele tele-foons”. Er wordt geconcludeerd dat geen gezondheidseffecten op korte termijn in verband mogen worden gebracht met het gebruik van mobiele telefoons. Inzake effecten op lange termijn wordt het vol-gende verklaard: “Terwijl geen verhoogd risico op hersentumoren is gebleken uit de gegevens van Interphone, gebieden het toenemende gebruik van mobiele telefoons en het gebrek aan gegevens over het gebruik van mobiele telefoons over een periode langer dan vijftien jaar verder onderzoek naar het gebruik van mobiele telefoons en het risico op her-sentumoren.”

Vooral gezien de recente populariteit van het gebruik van mobiele telefoons bij jon-geren, en de daarmee samenhangende langere blootstelling, is de WGO voor-stander van verder onderzoek bij deze groep. Er lopen verschillende onderzoe-ken naar de potentiële gezondheidseffec-ten bij kinderen en tieners.

Meer informatie is beschikbaar op www.belgacom.com.

We zullen • De EMV e-learningtool lanceren en

daarnaast nog ten minste een ander initiatief nemen om onze klanten te informeren.

• Het mobiel netwerk in Brussel en Vlaanderen aanpassen aan de nieuwe wettelijke vereisten.

We geven informatie over de blootstellingsniveaus aan elektromagnetische velden voor al onze draadloze toestellen.

/// 22

Een positieve werkcultuurbevorderenWij streven naar een eerlijke, diverse en veilige werkomgeving en cultuur. Het succes van de Belgacom Groep stoelt op vaardigheden, betrokken-heid en de aanpasbaarheid van de medewerkers aan alle veranderingen waarmee we geconfronteerd worden. We geloven in de professionele ont-wikkeling van onze medewerkers en bevorderen gelijke kansen en even-wicht tussen werk en privé via tal van maatregelen. Via al onze policy’s en initiatieven respecteren wij de Belgische wetgeving met betrekking tot de mensenrechten (arbeidswet van 16 maart 1971). Daarbij definiëren we alle prioriteiten aan de hand van een voortdurende sociale dialoog, gegaran-deerd door de wet van 1991 met betrekking tot overheidsbedrijven.

Topprioriteiten • Sociale dialoog• Diversiteit en non-

discriminatie• Veiligheid en

gezondheid• Loopbaanbeheer

en opleidingen

2010 Externe erkenning /// Twee nieuwe awards – In 2010 haalden we de lijst van “Most Wanted Companies” van Vlerick-References en Vacature en wonnen we de “Top Employer”-award van het CRF Institute. Dit bevestigt dat de Groep er via zijn HR-policy’s en -praktijken in slaagt zijn leiderspositie als aantrekkelijk bedrijf om voor te werken te handhaven, en dat we bekend zijn om onze investeringen in het personeel en onze uitgebreide opleidingsprogramma’s.

Onze manier van verantwoord ondernemen


We hebbenDe integratie van onze filialen afgerondNa intensieve onderhandelingen met de vakorganisaties hebben we de nieuwe organisatiestructuur van de Belgacom Groep kunnen opzetten. We werkten hard aan het harmoniseren van de lonen en voordelen en het prestatiebeheer, en aan het opstellen van duidelijke functie-beschrijvingen. Zo legden we een ste-vige fundering voor de toekomst van het bedrijf en de mensen die er werken.

Een nieuwe HR-organisatie uitgetekend met een sterke focus op loopbaanbeheer en betrokkenheid van het personeelOm beter te beantwoorden aan de behoeften van de medewerkers was er nood aan een nieuwe HR-structuur. Een team van Career Consultants helpt mede-werkers met hun behoeften en acties op het vlak van hun loopbaan. Er worden ook specifieke acties opgezet om onze loopbaanontwikkeling te verbeteren: een leadershipprogramma, een coachingpro-gramma en een beter loopbaanbeheer. De resultaten van de recentste Elix-perso-neelsenquête vertonen een aantal mooie vor-deringen. Terwijl de werknemerstevredenheid nu 88% bedraagt, stegen zowel het gevoel van betrokkenheid in de functie als t.o.v. het bedrijf met respectievelijk 1 en 3 punten.

De enquête bevestigde eveneens dat 87% van de medewerkers tevreden of zeer tevreden is over ons MVO-beleid.

We promootten onze nieuwe bedrijfscultuur die gebaseerd is op onze bedrijfswaarden en het aanmoedigen van diversiteitWe hebben onze nieuwe gedragscode met de titel ‘Onze manier van verantwoord ondernemen’ naar het thuisadres van al onze medewerkers gestuurd en gepubli-ceerd op ons intranet. Deze nieuwe code is gebaseerd op de bedrijfswaarden van de Groep die in 2009 werden gedefini-eerd: Respect, Can do, Passion.We hebben de governance en de doel-stellingen van ons diversiteitsprogramma herzien om het diversiteitsbeleid verder te integreren in onze businessunits en onze processen. Onze topprioriteiten blijven het evenwicht tussen de genders, vergrijzing, handicap en cultuur. Per actiepunt werd een projectteam opgericht en werden con-crete actieplannen ontwikkeld voor 2011. We hebben bijvoorbeeld een handboek opgesteld om de aanwerving en integra-tie van mensen met een handicap te ver-gemakkelijken, dat zal worden verdeeld in 2011. We hebben ook ons partnership met Wheel-it voortgezet om de inzetbaarheid van kandidaten met een handicap te verhogen.

Gezorgd voor de veiligheid en de gezondheid van onze werknemersStress op het werk vormt door de druk

Telindus VK /// won de Investors in People Silver Award als erkenning voor zijn voorbeeldige sociale initiatieven

Telindus Frankrijk /// lanceerde ‘Mission Handicap’, een ambitieus programma om de integratie en inzetbaarheid van werknemers met een handicap te bevorderen

Wat we hebben beloofd Status Wat we hebben bereiktVerderwerken aan onze nieuwe, op klantensegmenten gebaseerde organisatie met verdere integratie van alle filialen

• De integratie van alle filialen voltooid (organisatiestructuur, harmonisering van het loonbeleid en standaardisering van de functiefamilies)

Onze nieuwe Gedragscode in de hele Groep communiceren

• De nieuwe gedragscode naar het thuisadres van alle medewerkers gestuurd en de code gepubliceerd op ons intranet

Praktische middelen uitwerken voor loopbaanbeheer bij werknemers ouder dan 45 jaar, en een handboek samenstellen om de rekrutering van mensen met een handicap te bevorderen

• Onze strategie inzake personeels diversiteit bijgestuurd en beslist meer te focussen op gender, vergrijzing, cultuur en handicap

• Het handboek voor de rekrutering van mensen met een handicap samengesteld, maar de distributie ervan uitgesteld tot 2011

Verderwerken aan onze verbintenissen in het kader van het Road Safety-Charter en ons preventieplan m.b.t. veiligheid en gezondheid

• De aandacht voor verkeersveiligheid verhoogd via specifieke opleidingen (meer veiligheid door de correcte toepassing van de verkeersborden)

Nieuwe opleidingen uitwerken ter verbetering van de klantendienst en de klantgerichtheid. Het vrijwilligerswerk onder de werknemers promoten

• Onze opleidingen toegespitst op medewerkers met klantgerichte functies

• Een project gestart voor het vrijwillig ten dienste stellen van competenties

Leeftijdspiramide

19%3%

10%

14%

13%

13%

6%

22% <25J 25J-29J 30J-34J 35J-39J 40J-44J 45J-49J 50J-54J >55J

Percentage vrouwen

Totaal aantal vrouwen Vrouwen in het middenkader Vrouwen in het hoger management Vrouwen in het topmanagement

29,7 29,3

20,817,6

Onze nieuwe bedrijfsprincipes werden naar alle werknemers gecommuniceerd.

87%van de medewerkers is tevreden tot zeer tevreden over ons MVObeleid.

/// 24

467medewerkers veranderden van job en we wierven 558 nieuwe personeelsleden aan*.

van de moderne wereld een groeiend probleem in ontwikkelde landen. Bij Belgacom willen we mensen in dit ver-band al vroeg bewust maken en hebben we daarom een globale policy ontwik-keld om op de werkvloer psychosociale problemen zoals stress, pesten, seksuele intimidatie en geweld te vermijden. Op het groepsintranet staan advies en namen van contactpersonen bij wie werknemers die last hebben van stress terechtkun-nen. In november 2010 lanceerden we voor de hele Groep ook onze zelfeva-luatietool waarmee medewerkers hun stressniveau kunnen evalueren (de tool werd in 2009 gelanceerd voor de mede-werkers van Belgacom nv). Aan de hand van deze tool kunnen zij zelf hun stressni-veau meten en hun stressfactoren bepa-len, zodat ze, samen met hun manager, eventuele problemen kunnen oplossen. In 2010 werd de tool door 1691 perso-nen gebruikt. Een gedetailleerde analyse start in februari 2011.

Belgacom biedt haar medewerkers ook sociale assistentie via de Social Unit (SUN). De Social Consultants bieden gepersonaliseerde begeleiding in een ver-anderende omgeving, adviseren, bemid-delen of verwijzen de medewerker door naar een specialist in geval van stress, alcoholmisbruik of agressie.

De frequentiegraad van arbeidsongeval-len daalde voor alle Belgische filialen van 9,6 in 2009 tot 8,8 dit jaar. Een positief resultaat, te danken aan onze bijzondere

aandacht voor veiligheid en gezondheid. Ontwikkelden een nieuwe aanpak voor opleiding in verband met onze ‘customer centricity’-strategieNaast het ruime opleidingsaanbod dat we al onze medewerkers aanbieden, hebben we rond onze strategische pri-oriteit ‘customer centricity’ verschillende opleidingsacademies opgericht (vooral voor callcenters, shops en technici), en ook een Sales Academy om de ICT- en convergentiecompetenties van onze ver-kopers te stimuleren. Het aantal werkne-mers dat minstens één opleiding heeft gevolgd kende een lichte stijging en het gemiddeld aantal uren opleiding per werknemer daalde licht in vergelijking met vorig jaar.

Een project gelanceerd voor medewerkers die zich willen inzetten als vrijwilligerIn samenwerking met de vzw Toolbox bieden we een aantal van onze mede-werkers de kans om non-profitorganisa-ties te coachen rond thema’s waarvoor zij over specifieke bekwaamheden beschik-ken. Op die manier kunnen onze werk-nemers hun vaardigheden in een nieuwe omgeving ontwikkelen, terwijl de non-profitorganisaties gratis ondersteuning krijgen. Dit pilootproject, met momenteel acht medewerkers, zal worden uitgebreid als de resultaten positief zijn. Voor 2011 worden soortgelijke initiatieven gepland.

We zullen • Garanderen dat elke businessunit tegen

2012 zijn eigen skillsplan heeft.• Loopbaanbeheer ook aanmoedigen

voor medewerkers die al het midden of bijna het einde van hun carrière hebben bereikt (2011-2014).

• De werknemerstevredenheid elk jaar verbeteren (in 2015 5% beter dan in 2010).

Juliette Agro, medewerkster van Belgacom, begeleidt de vzw Gymsana bij de implementering van haar strategisch en operationeel plan /// “Ik heb geen ogenblik geaarzeld toen men mij over het project sprak. Dit experiment draait om de uitwisseling van kennis, ervaring en rijkdom afkomstig uit twee verschillende werelden (die van het bedrijf en die van de vereniging), maar die perfect samen kunnen bestaan. Belgacom biedt haar expertise en steun, maar we krijgen ook heel wat in ruil. We gaan anders denken, stellen onze competenties ten dienste van andere activiteiten en omgevingen. Dit experiment zal uit zowel professioneel als persoonlijk oogpunt synoniem zijn aan een rijke leerervaring, uitwisseling, kennismaking en menselijke contacten.”

2008 2009 2010

% werknemers dat minstens één opleiding heeft gevolgd*

81%

83%85%

Minder werkgerelateerde ongevallen in 2010**(voor Belgacom NV


Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen Topprioriteiten

• De MVO-normen van onze leveranciers verhogen

• MVO opnemen in sourcing- en selectiecriteria

Onze benadering bestaat erin doorheen onze volledige bevoorradingsketen de sociale en milieunormen samen met onze rechtstreekse leveranciers op te trekken door hun presta-ties op het vlak van MVO en hun eigen beheer van de toeleveringsketen te verbeteren, en tegelijk onze eigen efficiëntie te verhogen. Door onze MVO-normen in te bedden in onze aankoopprocessen kunnen wij onze reputatie hoog houden en een daadwerkelijk verschil maken voor de gemeenschappen waarin onze leveranciers actief zijn.

/// 26

Wat we hebben beloofd Status Wat we hebben bereiktDe MVO-prestaties evalueren van onze strategische leveranciers, die instaan voor minstens 30% van onze aankopen

• We evalueerden de MVO-prestaties van onze strategische leveranciers, goed voor 36% van onze aankopen (boven target)

Onze leveranciers met een onvoldoende score voor MVO binnen zes maanden opvolgen

• We volgden 2 leveranciers met onvoldoende score op via een verbeteringsplan

Onze benadering om MVO op te nemen als criterium voor sourcing- en selectieprojecten afronden

• Een proces gedefinieerd voor een weging van 5% van de MVO-criteria in onze projecten en sourcing

Een MVO-rubriek opnemen in onze strategische reviews met de belangrijkste leveranciers

• Een MVO-thema opgenomen in onze strategische controlevergaderingen met leveranciers

Onze Group Procurement-policy omvat onze MVO-benadering en onze Ethische Aankoopcode, die uitlegt wat we van onze leveranciers verwachten en een verplicht onderdeel vormt van onze pro-curementcontracten.

Meer info: www.belgacom-suppliers.be

Een hele bevoorradingsketen aligneren met de principes van MVO is echter een heuse uitdaging. Er dienen nog inspan-ningen te worden geleverd om al onze contracten aan ons MVO-denken aan te passen.

We hebbenDe MVO-prestaties van onze strategische leveranciers geëvalueerd en verbeterdWe evalueerden de MVO-prestaties door al onze strategische leveranciers een enquête voor te leggen. De leveranciers die reageerden, vertegenwoordigen 36% van de totale uitgaven van Belgacom in 2010. Ons evaluatieproces is gebaseerd op de GeSI-sectornormen en -tools (E-Tasc) die helpen redundantie tegen te gaan voor onze leveranciers en andere aankoopbedrijven.

Twee leveranciers kregen in 2009 een onvoldoende voor MVO. Over een peri-ode van zes maanden volgen we deze leveranciers op om hun standaarden te verhogen. Een derde leverancier werd vrijwillig geselecteerd voor opvolging.

MVO opgenomen als selectiecriteriumWe definieerden in 2010 een proces voor een weging van 5% van de MVO-criteria in onze projecten en sourcing. Onze beslissing om de MVO-criteria in te bedden kreeg vorm in instructies, tools en opleidingen voor onze aankopers.

MVO verder geïntegreerd in onze logistieke activiteitenIn ons logistiek departement bevestig-den we ons MVO-engagement door een lange termijnovereenkomst te onderte-kenen voor een nieuw groen magazijn dat onder meer onderdak biedt aan een beschutte werkplaats voor de uitvoering van een aantal cruciale logistieke activi-teiten. Onze logistieke managers kregen een MVO-training.

De MVOnormen optrekken in heel onze bevoorradingsketen /// In onze specifieke business van promotie- en relatiegeschenken is het niet vanzelfsprekend een juiste balans te vinden tussen sociale, ecologische en commerciële belangen, maar samen met Belgacom hebben we resoluut voor de weg van de duurzaamheid gekozen. Het is een oefening die inspanningen vergt doorheen de hele supply chain van ons breed leveranciersbestand. Stephane Smidt, Managing Director Smidt-Imex

We zullen • De MVO-risico-evaluatie uitbreiden

voor alle leveranciers met een traceerbaar aandeel in onze uitgaven van meer dan 125.000 EUR.

• De MVO-prestaties evalueren van gedetecteerde medium- en highriskleveranciers en nog eens tien highriskleveranciers opvolgen.

• Bijkomende duurzaamheidscriteria opnemen in de sourcingplannen en in onze offerteaanvragen voor minstens vijf categorieën (op in totaal 199 categorieën).

• Aandacht blijven besteden aan MVO-thema’s in strategische controlevergaderingen met topleveranciers.

We hebben de MVOprestaties van onze strategische leveranciers geëvalueerd, goed voor

36%van aankoopvolume


JeanMarc Daene, werknemer van Belgacom die steun heeft genoten van ‘De Helpende Hand’ /// “M’n VZW organiseert boottochten met onze boot die aangepast is aan mensen met een handicap. Met de hulp van ‘De Helpende Hand’ hebben we de toegang ook kunnen aanpassen aan mensen met een visuele handicap. Ik hoop dat dit voorbeeld inspirerend zal werken in ons mooie bedrijf.”

Onze gemeenschappen ondersteunenWe willen bijdragen tot de verbeterde levenskwaliteit van de gemeenschappen waartoe we behoren. In dat kader richten wij ons vooral op de punten die rechtstreeks verband houden met onze MVO-verantwoordelijkheden: de toegang tot telecommunicatie voor mensen met een handicap vergemakkelijken, de rechten van kinderen respecteren, sociale banden tussen gemeenschappen en mensen smeden, herstellen en verbeteren, en ons eigen personeel inzetten in hun eigen lokale gemeenschap.

Op de Belgacom Youth Memorial Van Damme werd in samenwerking met To Walk Again een 100m rolstoelrace georganiseerd voor jonge Belgische atleten.

Topprioriteiten • Geld, tijd en uitrusting

schenken voor het goede doel

• Verantwoordelijke sponsoring

© Guy STEEN / ASBL MEMORIAL VAN DAMME

/// 28

We hebben Geld, tijd en uitrusting geschonken aan 101 liefdadigheidsorganisatiesWe hebben het sociaal engagement van onze medewerkers verder aangemoe-digd via het initiatief “De Helpende Hand”. Daarbij wordt tot 5.000 EUR uitgekeerd aan speciale projecten waarin onze per-soneelsleden als vrijwilliger werken met kansarmen, gehandicapten of zieken. In 2010 werden 61 projecten geselecteerd.

Meer info op www.lepetitcoupdepouce.be www.dehelpendehand.be

De Proximus Foundation heeft veertig lokale liefdadigheidsorganisaties onder-steund die werken met jongeren in België die kansarm zijn door armoede, sociale uitsluiting of een handicap. Sinds de eer-ste projectoproep in 2003 heeft de Proxi-mus Foundation al 305 projecten onder-steund voor in totaal vier miljoen EUR.

www.proximusfoundation.be

We zijn onze steun blijven verlenen aan Trans-Mission, de liefdadigheidsinstelling die jongeren mobiliseert voor sociale pro-jecten. Als partner van de Responsible Young Drivers doneerden we ook deze keer de opbrengsten van het eerste mil-joen sms’en die onze mobiele klanten op oudejaarsavond hebben verstuurd. We bleven ook aan Child Focus onze steun verlenen.

Daarnaast vonden in ons hoofdgebouw doorheen het jaar verschillende lief-dadigheidsverkopen plaats zoals voor de Damiaanactie, de Nationale Belgi-sche MS-liga, Les Enfants du Vietnam, 11.11.11, Oxfam-Wereldwinkels, UNICEF.

Beslist een nieuwe Belgacom Foundation op te richten in 2011Met het oog op de integratie van onze Belgische filialen hebben we onze groeps-benadering van liefdadigheid onder de loep genomen. Ons Directiecomité heeft daarop ingestemd met de oprichting van de Belgacom Foundation in 2011.

Deze nieuwe stichting zal interne en externe projecten en partnerships samenbrengen en de steun aan studen-tenverenigingen uitbreiden. De opdracht van de nieuwe stichting is de volgende: ‘De Belgacom Foundation ondersteunt duurzame en vernieuwende initiatieven die sociale banden tussen gemeenschappen en mensen willen smeden, herstellen of verbeteren.’

De daklozen geholpen tijdens de winterWe steunden het ‘koudeplan’, dat daklo-zen helpt tijdens de wintermaanden. We openden een 0800-nummer waar daklo-zen gratis contact kunnen opnemen met Samu Social, de Brusselse sociale hulp-dienst. Om te helpen met de geldinzame-ling stelden we mediaruimte ter beschik-king voor de tv-spot van de dienst.

We schonken

1,7 miljoen EUR en tijd en apparatuur aan 101 maatschappelijke projecten

Actie van Telindus Spanje voor Caritas /// Telindus Spanje steunde Caritas International door geld in te zamelen bij zijn werknemers. Voor elke ingezamelde euro gaf Telindus vijf euro extra om gemeenschapskeukens te financieren.



Onze groepsstrategie m.b.t. liefdadigheid en stichtingen evalueren

• Onze strategie met betrekking tot liefdadigheid werd herzien en we zullen ze in 2011 uitvoeren

• 1,7 miljoen EUR, tijd en apparatuur geschonken aan 101 maatschappelijke projecten

• Onze werknemers gemobiliseerd om daklozen door de winter te helpen

• Ervoor gezorgd dat via sms donaties voor de slachtoffers van de aardbeving in Haïti en de overstroming in Pakistan mogelijk waren

MVO verder integreren in onze sponsoringactiviteiten en -evenementen

• Een wedstrijd voor mensen met een handicap opgenomen in het hoofdprogramma van de Belgacom Memorial Van Damme

• G-voetbal opgenomen in Belgacom Dreambox

Een initiatief lanceren om de uitrusting en website van lokale sportverenigingen te sponsoren

• Belgacom Dreambox gelanceerd, een initiatief voor de sponsoring van de uitrusting en de website van meer dan 300 plaatselijke sportclubs

Verdeling van de schenkingen in cash

44%

14%

12%

8%

6%

9%

7% jongeren digitale kloof projecten van onze werknemers opleidingen daklozen gehandicapten varia

1,1

1,51,7

2008 2009 2010

Schenkingen in cash (in miljoen EUR)

Centre de Compétence


Daarnaast hebben we ook onze mede-werkers gemobiliseerd door ze te vragen dekens in te zamelen en hun de mogelijk-heid te bieden hun eindejaarsgeschenk te gebruiken voor maaltijden voor daklozen. Meer dan 4.800 medewerkers deden mee aan de actie, wat 24.000 maaltijden en 250 dekens opleverde voor de daklozen.

Sms-acties om geld in te zamelen voor de slachtoffers van natuurrampen ondersteundIn samenwerking met de andere Belgi-sche operatoren openden we een verkort nummer waarop via sms geld kon wor-den gestort voor de slachtoffers van de aardbeving in Haïti en de overstroming in Pakistan. Er werd in totaal meer dan 450.000 EUR ingezameld.

De synergieën met ons departement Sponsoring verder ontwikkeldTijdens de Belgacom Memorial Van Damme hebben we de atleten met een handicap niet in de kou laten staan. Op de Belgacom Youth Memorial Van Damme werd in samenwerking met To Walk Again de honderd meter rolstoelrace geor-ganiseerd voor jonge Belgische atleten. Op het hoofdprogramma stond de twee-honderd meter lopen voor door het Belgian Paralympic Committee geselec-teerde atleten met één onderbeenpro-these.

We hebben Belgacom Dreambox in het leven geroepen om jongeren die bezig zijn met tennis, voetbal en basketbal aan te moedigen. Dreambox sponsort hun shirts en geeft de clubs de kans gra-tis een website te bouwen. Dit concept werd uitgebreid tot de G-voetbalcompeti-tie, die focust op jongens en meisjes met een lichte verstandelijke of lichamelijke handicap. Tot nu toe kregen driehonderd dergelijke teams een shirtsponsoring.

We deden mee aan een sms-campagne om geld in te zamelen georganiseerd door Pro League in samenwerking met alle mobiele operatoren en Ring Ring. Alle opbrengsten van de actie gingen naar SOS Kinderdorpen.

Als partner van het Filmfestival van Gent en UNICEF hebben we een cam-pagne gelanceerd op het Belgacom TV-platform, waarbij de opbrengsten uit de huur van een aantal films uit ons op aanvraag-aanbod aan UNICEF werden geschonken.

Ook Music For Life, de actie van Stu-dio Brussel voor aidswezen, kon weer op onze steun rekenen. Dankzij de tech-nische hulp van Belgacom kon iedereen de zevendaagse radiomarathon volledig volgen op smartphone of pc of via de website van Studio Brussel. Ook voor deze actie hebben we een sms-actie opgezet. Deze actie leverde een cheque van 25.000 EUR op.

Street Basket : een voorbeeld van verantwoorde sponsoring /// Het idee om street basket te lanceren komt voort uit het streven van onze club en van Belgacom om een grotere maatschappelijke rol te spelen in de sector van de jeugdzorg. Mettertijd is het een obligate afspraak geworden voor duizenden jongeren. Wekelijks geven een gediplomeerde coach en een professionele speler van onze club een initiatie. We wilden ook dat dit evenement zou rondreizen om kinderen uit alle hoeken van onze provincie gratis te laten kennismaken met basket. Uiteindelijk is het een echt succes geworden, een project dat duizenden jonge Luikse basketspelers warm heeft doen lopen. Luc Bockourt, Voorzitter Belgacom Liège Basket

We zullen • De Belgacom Foundation

in het leven roepen.• Ten minste honderd sociale

projecten steunen.• Kansarme jongeren toegang

geven tot sport- en culturele evenementen, in samenwerking met ons sponsoringdepartement.

We hebben Belgacom Dreambox in het leven geroepen en sponsoren hiermee de uitrusting en website van meer dan 300 lokale sportverenigingen (www.belgacomdreambox.be).

24.000 maaltijden geschonken aan daklozen door onze werknemers

/// 30

Kerncijfers2008 2009 2010 2010

Belgische activiteiten



Activiteiten van de hele

Groep

Algemene informatie Totale opbrengsten (EUR mio) 5.9781 5.9901 6.6031 6.603Nettowinst (EUR mio) 8001 9041 1.2661 1.266Totaal aantal werknemers (Voltijdse equivalenten) √ 17.3711 16.8041 16.3081 16.308


Bereik van het mobiele netwerk – 2G 99,98% 99,98% 99,98% 99,94%Bereik van het mobiele netwerk – 3G 90,20% 96,70% 97,11% 97,02%Aantal basisstations van het mobiele netwerk 4.097 4.243 4.313 4.580Mobiel netwerk: relaties met de eigenaars2 90,14 84,20 / /Mobiel netwerk: tevredenheidsratio eigenaars2 / / 93,5% /Bereik Fast Internet 99,70% 99,70% 99,70% /Bereik digitale tv 86,60% 87,20% 89,00% /Aantal uren ICT-opleiding via onze partners / 158.181 174.256 /% stijging van de verkoop van toestellen voor senioren/gehandicapten (vs. jaar daarvoor)

/ 17% 92% 95%

Evolutie aantal klachten van klanten in vergelijking met jaar daarvoor / / -12% /


Elektriciteit (terajoule) 1.667 1.670 1.620 1.662% Hernieuwbare elektriciteit 76% 100% 100% 97%Verwarming gas (terajoule) 170 151 156 157Verwarming stookolie (terajoule) 101 97 110 110Brandstof wagenpark (terajoule) 517 502 490 554Jaarlijkse energiebesparingen (terajoule) n/a 52 41 /CO2-uitstoot (kton)5 √ 108 81 79 87CO2-uitstoot scope 1 – verwarming, brandstof wagens (kton) √ 56 53 53 58CO2-uitstoot scope 2 – electriciteit (kton) √ 23 0 0 4CO2-uitstoot scope 3 (kton)3 √ 29 28 25 25Afval (ton) 13.709 10.251 9.635 /% hergebruikt/gerecycleerd afval 71% 66% 70% /Gsm's ingezameld in de shops voor hergebruik en recyclage √ 26.742 25.877 38.233 /Water (x 1000 l) / 223.874 167.875 /


% draadloze toestellen met info over blootstellingsniveaus / 100% 100% 100%


Werknemerstevredenheid6 84%1 86%1 88%1 88%% werknemers dat minstens 1 opleiding heeft gevolgd4 81% 83% 85% /Gemiddeld aantal opleidingsuren per werknemer4 23 22 21 22% Vrouwen in het totale personeelsbestand √ 30% 30% 30% 29%% Vrouwen in het middenkader √ 31% 30% 29% 28%% Vrouwen in het hoger management √ 19% 21% 21% 19,5%% Vrouwen in het topmanagement √ 16% 17% 18% 16,4%Frequentiegraad arbeidsongevallen (index) √ 9,65 9,58 8,80 /Ziekteverzuim (incl. langdurige ziekte) 6,50% 6,60% 6,65% 6,16%Gemiddelde leeftijd van werknemers (jaren) 44 44 45 44Gemiddelde lengte van de loopbaan (jaren) 17,6 18,5 19,3 /Aantal werknemers die deeltijds werken 3.463 4.124 4.662 4.789Vrijwillig personeelsverloop √ 2,37% 2,01% 1,85% 2,20%% Personeel vertegenwoordigd in comités m.b.t. gezondheid en veiligheid

100% 100% 100% 100%


% Leveranciers gevestigd in België / 87% 90% /MVO-leveranciersevaluaties, in percentage van de totale aankoop / 12,5% 36,0% /% Opgeleide aankopers in MVO 43% 100% 100% /Percentage e-bestellingen 83% 88% 87% /


Bedrag financiering in percentage van winst voor belastingen 0,3% 0,2% 0,1% /Aantal lokale non-profit organisaties die worden gesteund 99 105 101 /

√ Ernst&Young voerde een extern beperkt nazicht uit op deze indicatoren (voor onze Belgische activiteiten in 2010)

1. Opbrengsten, FTE, nettowinst en werknemerstevredenheid zijn cijfers voor de hele Belgacom Groep2. Nieuwe berekeningsmethode vanaf 2010, gelinkt aan wijzigingen in de vragenlijst voor de eigenaars3. Scope 3 omvat huis-werk verkeer, transport van onderaannemers en zakenreizen voor onze Belgische operaties4. Aanpassing door een nieuwe berekeningsmethode (gebaseerd op aantal werknemers, en niet langer op VTE. Enkele kleinere filialen werden niet opgenomen in dit cijfer)5. Som van CO2-uitstoot scope 1, 2 and 3 is gelijk aan de totale CO2-uitstoot, maar het verschil ligt aan afrondingen6. Aanpassing door een nieuwe berekeningsmethode


Verwezenlijkingen & verbintenissenWat we hebben beloofd Status Wat we hebben bereikt Wat we nog zullen doen

Onze aanpak van MVO Voortwerken aan de integratie van onze internationale filialen in de MVO-strategie en actieplannen van onze Groep

• De MVO strategie en governance van onze internationale filialen verbeterd, en hen opgenomen in de scope van onze kwantitatieve cijfers

• Voort onze beste praktijken delen met onze internationale filialen

Onze interactie met de belanghebbenden verbeteren • Onze aanpak gestructureerd en multi-stakeholder panels georganiseerd voor onze 3 hoofdengagementen • Een multi-stakeholder panel organiseren om feedback in te zamelen over onze algemene MVO strategie

Onze businessunits helpen het MVO-actieplan van de Groep waar te maken • Onze 2010 doelstellingen bereikt en externe erkenning gekregen (Ethibel Investeringsregister, Top 3 bij de “Best Belgian CSR report” Award)

• Verzekeren dat we opgenomen blijven in het Ethibel Investeringsregister


Ons aanbod vereenvoudigen en harmoniseren • Ons productengamma vereenvoudigd tot vier categorieën • Onze klantentevredenheid verhogen door verbeterde dienstverlening en vereenvoudiging

De algemene klantenervaring en klantendienst verbeteren • Customer centricity’ gekozen als bedrijfsbrede strategische prioriteit, wat voor 12% minder klachten heeft gezorgd dan vorig jaar

Doelgerichte aanbiedingen voor sociaal kwetsbare mensen te blijven ontwikkelen • Een vergadering met de stakeholders georganiseerd om de behoeften van mindervaliden en ouderen aan de weet te komen en een strategie uitgewerkt om ons aanbod voor deze segmenten te verbeteren

• Onze verkoop van toestellen voor ouderen bijna verdubbeld• 263 langdurig zieke kinderen de mogelijkheid gegeven de lessen op school te blijven volgen via videoconferentie (43%

meer dan vorig jaar)

• In 2011 minstens twee nieuwe initiatieven lanceren om de digitale kloof te dichten• Minstens 170.000 uren ICT-opleiding per jaar geven• Onze websites toegankelijker maken voor mensen met een handicap

Programma's om de digitale kloof te dichten blijven promoten en financieren • 766 pc’s geschonken aan scholen en verenigingen. Gezorgd voor 174.256 uren ICT-opleiding (12% meer dan vorig jaar)

• 10.000 budgetvriendelijke Start2Surf-packs verkochtEen veilig gebruik van onze technologieën blijven promoten, via een specifieke website • Een pedagogische brochure in verband met veilig internet van Child Focus verdeeld in alle middelbare

scholen in België• Een advies voor een verantwoord gebruik van onze websites gepubliceerd

• Verantwoordelijke marketing- en communicatierichtlijnen ontwikkelen• In 2011 minstens twee nieuwe initiatieven nemen om een verantwoord gebruik van onze

producten aan te moedigen


Inspanningen blijven doen om de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België met 70% te verminderen in de periode 2007-2020

• Onze CO2v-uitstoot met 3% verminderd ten opzichte van 2009 en met 56% ten opzichte van 2007 onze intensieve projecten voor energiebesparing in onze datacenters en in ons mobiele en vaste netwerk voortgezet, waardoor we in 2010 11,7 GWh hebben bespaard

• Onze CO2-uitstoot met 70% verminderen en ons netwerk en onze datacenters tussen 2007 en 2020 25% energiezuiniger maken

Onze lijst van bedrijfswagens herzien en wagens met een CO2-uitstoot van meer dan 170g/km mijden • Wagens boven de 170g CO2/km uit ons nieuwe groene fleet offer geweerd en de gemiddelde emissiefactor van nieuwe wagens tot 132g verlaagd, wat ons tot “Fleet Owner of the Year” heeft gemaakt en ons de bronzen “Green Fleet”-award heeft opgeleverd

Een grootschalig opleidingsprogramma rond ecorijden lanceren • Een meerjarig opleidingsprogramma rond ecorijden opgezet. In 2010 werd de cursus gevolgd door 631 chauffeurs, wat heeft geleid tot minder CO2, een lager brandstofverbruik en meer veiligheid


• Intensiever gecommuniceerd over onze groene IT-oplossingen. 30% van onze mobiele toestellen niet langer herverpakt in een nieuwe Belgacom-verpakking

• Minstens twee nieuwe initiatieven lanceren om onze klanten te helpen energiezuiniger te worden

Een gsm-recyclagecampagne lanceren • 38.233 (48% meer dan in 2009) oude gsm-toestellen ingezameld en 15.000 bomen in Niger geplant in het kader van onze “Plant a tree”-gsm-recyclagecampagne

• Meer oude gsm’s inzamelen en recycleren dan vorig jaar

De EU-gedragscode ondertekenen m.b.t. energie-efficiënte digitale tv en datacenters • De Europese gedragscodes inzake energie-efficiënte datacenters, breedbanduitrusting en digitale tv-decoders onder-tekend


Blijven communiceren over elektromagnetische velden via onze verkooppunten • De brochure “Mobiele telefoon en gezondheid” van de FOD Volksgezondheid verdeeld • De EMV-e-learningtool lanceren en daarnaast nog ten minste één ander initiatief nemen om onze klanten te informeren


• Een panelgesprek over elektromagnetische velden georganiseerd met onze stakeholdersEen e-learningtool lanceren i.v.m. elektromagnetische velden voor de interne en externe stakeholders • De lancering van onze e-learningtool uitgesteld tot 2011 wegens vertraging bij het vastleggen van een sluitend wettelijk

kader inzake elektromagnetische velden voor netwerkenHet nodige doen om ons mobiel netwerk te vernieuwen om in orde te zijn met de nieuwe wettelijke verplichtingen • Alle technische dossiers overgemaakt aan de Waalse overheid die de conformiteitsbewijzen uitreikt • Het mobiel netwerk in Brussel en Vlaanderen aanpassen aan de nieuwe wettelijke vereisten


Verderwerken aan onze nieuwe, op klantensegmenten gebaseerde organisatie met verdere integratie van alle filialen


Onze nieuwe Gedragscode in de hele Groep communiceren • De nieuwe gedragscode naar het thuisadres van alle medewerkers gestuurd en de code gepubliceerd op ons intranet


• Onze strategie inzake personeelsdiversiteit bijgestuurd en beslist meer te focussen op gender, vergrijzing, cultuur en handicap. Het handboek voor de rekrutering van mensen met een handicap samengesteld, maar de distributie ervan uitgesteld tot 2011

• Loopbaanbeheer ook aanmoedigen voor medewerkers die al het midden of het einde van hun carrière hebben bereikt (2011-2014)




• Onze opleidingen toegespitst op medewerkers met klantgerichte functies• Een project gestart voor het vrijwillig ten dienste stellen van competenties

• De werknemerstevredenheid elk jaar verbeteren (in 2015 5% beter dan in 2010)• Garanderen dat elke businessunit tegen 2012 zijn eigen skillsplan heeft


De MVO-prestaties evalueren van onze strategische leveranciers, die instaan voor minstens 30% van onze aankopen en al onze leveranciers met een onvoldoende score voor MVO binnen zes maanden opvolgen

• We evalueerden de MVO-prestaties van onze strategische leveranciers, goed voor 36% van onze aankopen (boven target). Twee leveranciers met onvoldoende MVO-performantie opgevolgd

• De MVO-risico-evaluatie uitbreiden voor alle leveranciers met een traceerbaar aandeel in onze uitgaven van meer dan 125.000 EUR

• De MVO-prestaties evalueren van gedetecteerde medium- en highriskleveranciers en nog eens tien highriskleveranciers opvolgen

Onze benadering om MVO op te nemen als criterium voor sourcing- en selectieprojecten afronden • Een proces gedefinieerd voor een weging van 5% van de MVO-criteria in onze projecten en sourcing • Bijkomende duurzaamheidscriteria opnemen in de sourcingplannen en in onze offerteaanvragen voor minstens vijf categorieën (op in totaal 199 categorieën)

Een MVO-rubriek opnemen in onze strategische reviews met de belangrijkste leveranciers • Een MVO-thema opgenomen in vier strategische controlevergaderingen met leveranciers • Aandacht blijven besteden aan MVO-onderwerpen in strategische controlevergaderingen met topleveranciers


Onze groepsstrategie m.b.t. liefdadigheid en stichtingen evalueren • Onze strategie met betrekking tot liefdadigheid en stichtingen herzien en zullen ze in 2011 uitvoeren • De Belgacom Group Foundation in het leven roepen

• 1,7 miljoen euro, tijd en apparatuur geschonken aan 101 maatschappelijke projecten • Ten minste honderd sociale projecten steunen• Onze werknemers gemobiliseerd om daklozen door de winter te helpen• Ervoor gezorgd dat via sms donaties voor de slachtoffers van de aardbeving in Haïti en de overstroming

in Pakistan mogelijk warenMVO verder integreren in onze sponsoringactiviteiten en -evenementen • Een wedstrijd voor mensen met een handicap opgenomen in het hoofdprogramma van de Belgacom Memorial Van

Damme• G-voetbal opgenomen in Belgacom Dreambox

• Kansarme jongeren toegang geven tot sport- en culturele evenementen, in samenwerking met ons sponsoringdepartement

Een initiatief lanceren om de uitrusting en website van lokale sportverenigingen te sponsoren • Belgacom Dreambox gelanceerd, een initiatief voor de sponsoring van de uitrusting en de website van meer dan 300 plaatselijke sportclubs

/// 32

Wat we hebben beloofd Status Wat we hebben bereikt Wat we nog zullen doen

Onze aanpak van MVO Voortwerken aan de integratie van onze internationale filialen in de MVO-strategie en actieplannen van onze Groep

• De MVO strategie en governance van onze internationale filialen verbeterd, en hen opgenomen in de scope van onze kwantitatieve cijfers

• Voort onze beste praktijken delen met onze internationale filialen

Onze interactie met de belanghebbenden verbeteren • Onze aanpak gestructureerd en multi-stakeholder panels georganiseerd voor onze 3 hoofdengagementen • Een multi-stakeholder panel organiseren om feedback in te zamelen over onze algemene MVO strategie

Onze businessunits helpen het MVO-actieplan van de Groep waar te maken • Onze 2010 doelstellingen bereikt en externe erkenning gekregen (Ethibel Investeringsregister, Top 3 bij de “Best Belgian CSR report” Award)

• Verzekeren dat we opgenomen blijven in het Ethibel Investeringsregister


Ons aanbod vereenvoudigen en harmoniseren • Ons productengamma vereenvoudigd tot vier categorieën • Onze klantentevredenheid verhogen door verbeterde dienstverlening en vereenvoudiging

De algemene klantenervaring en klantendienst verbeteren • Customer centricity’ gekozen als bedrijfsbrede strategische prioriteit, wat voor 12% minder klachten heeft gezorgd dan vorig jaar

Doelgerichte aanbiedingen voor sociaal kwetsbare mensen te blijven ontwikkelen • Een vergadering met de stakeholders georganiseerd om de behoeften van mindervaliden en ouderen aan de weet te komen en een strategie uitgewerkt om ons aanbod voor deze segmenten te verbeteren

• Onze verkoop van toestellen voor ouderen bijna verdubbeld• 263 langdurig zieke kinderen de mogelijkheid gegeven de lessen op school te blijven volgen via videoconferentie (43%

meer dan vorig jaar)

• In 2011 minstens twee nieuwe initiatieven lanceren om de digitale kloof te dichten• Minstens 170.000 uren ICT-opleiding per jaar geven• Onze websites toegankelijker maken voor mensen met een handicap

Programma's om de digitale kloof te dichten blijven promoten en financieren • 766 pc’s geschonken aan scholen en verenigingen. Gezorgd voor 174.256 uren ICT-opleiding (12% meer dan vorig jaar)

• 10.000 budgetvriendelijke Start2Surf-packs verkochtEen veilig gebruik van onze technologieën blijven promoten, via een specifieke website • Een pedagogische brochure in verband met veilig internet van Child Focus verdeeld in alle middelbare

scholen in België• Een advies voor een verantwoord gebruik van onze websites gepubliceerd

• Verantwoordelijke marketing- en communicatierichtlijnen ontwikkelen• In 2011 minstens twee nieuwe initiatieven nemen om een verantwoord gebruik van onze

producten aan te moedigen


Inspanningen blijven doen om de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België met 70% te verminderen in de periode 2007-2020

• Onze CO2v-uitstoot met 3% verminderd ten opzichte van 2009 en met 56% ten opzichte van 2007 onze intensieve projecten voor energiebesparing in onze datacenters en in ons mobiele en vaste netwerk voortgezet, waardoor we in 2010 11,7 GWh hebben bespaard

• Onze CO2-uitstoot met 70% verminderen en ons netwerk en onze datacenters tussen 2007 en 2020 25% energiezuiniger maken

Onze lijst van bedrijfswagens herzien en wagens met een CO2-uitstoot van meer dan 170g/km mijden • Wagens boven de 170g CO2/km uit ons nieuwe groene fleet offer geweerd en de gemiddelde emissiefactor van nieuwe wagens tot 132g verlaagd, wat ons tot “Fleet Owner of the Year” heeft gemaakt en ons de bronzen “Green Fleet”-award heeft opgeleverd

Een grootschalig opleidingsprogramma rond ecorijden lanceren • Een meerjarig opleidingsprogramma rond ecorijden opgezet. In 2010 werd de cursus gevolgd door 631 chauffeurs, wat heeft geleid tot minder CO2, een lager brandstofverbruik en meer veiligheid


• Intensiever gecommuniceerd over onze groene IT-oplossingen. 30% van onze mobiele toestellen niet langer herverpakt in een nieuwe Belgacom-verpakking

• Minstens twee nieuwe initiatieven lanceren om onze klanten te helpen energiezuiniger te worden

Een gsm-recyclagecampagne lanceren • 38.233 (48% meer dan in 2009) oude gsm-toestellen ingezameld en 15.000 bomen in Niger geplant in het kader van onze “Plant a tree”-gsm-recyclagecampagne

• Meer oude gsm’s inzamelen en recycleren dan vorig jaar

De EU-gedragscode ondertekenen m.b.t. energie-efficiënte digitale tv en datacenters • De Europese gedragscodes inzake energie-efficiënte datacenters, breedbanduitrusting en digitale tv-decoders onder-tekend


Blijven communiceren over elektromagnetische velden via onze verkooppunten • De brochure “Mobiele telefoon en gezondheid” van de FOD Volksgezondheid verdeeld • De EMV-e-learningtool lanceren en daarnaast nog ten minste één ander initiatief nemen om onze klanten te informeren


• Een panelgesprek over elektromagnetische velden georganiseerd met onze stakeholdersEen e-learningtool lanceren i.v.m. elektromagnetische velden voor de interne en externe stakeholders • De lancering van onze e-learningtool uitgesteld tot 2011 wegens vertraging bij het vastleggen van een sluitend wettelijk

kader inzake elektromagnetische velden voor netwerkenHet nodige doen om ons mobiel netwerk te vernieuwen om in orde te zijn met de nieuwe wettelijke verplichtingen • Alle technische dossiers overgemaakt aan de Waalse overheid die de conformiteitsbewijzen uitreikt • Het mobiel netwerk in Brussel en Vlaanderen aanpassen aan de nieuwe wettelijke vereisten


Verderwerken aan onze nieuwe, op klantensegmenten gebaseerde organisatie met verdere integratie van alle filialen


Onze nieuwe Gedragscode in de hele Groep communiceren • De nieuwe gedragscode naar het thuisadres van alle medewerkers gestuurd en de code gepubliceerd op ons intranet


• Onze strategie inzake personeelsdiversiteit bijgestuurd en beslist meer te focussen op gender, vergrijzing, cultuur en handicap. Het handboek voor de rekrutering van mensen met een handicap samengesteld, maar de distributie ervan uitgesteld tot 2011

• Loopbaanbeheer ook aanmoedigen voor medewerkers die al het midden of het einde van hun carrière hebben bereikt (2011-2014)




• Onze opleidingen toegespitst op medewerkers met klantgerichte functies• Een project gestart voor het vrijwillig ten dienste stellen van competenties

• De werknemerstevredenheid elk jaar verbeteren (in 2015 5% beter dan in 2010)• Garanderen dat elke businessunit tegen 2012 zijn eigen skillsplan heeft


De MVO-prestaties evalueren van onze strategische leveranciers, die instaan voor minstens 30% van onze aankopen en al onze leveranciers met een onvoldoende score voor MVO binnen zes maanden opvolgen

• We evalueerden de MVO-prestaties van onze strategische leveranciers, goed voor 36% van onze aankopen (boven target). Twee leveranciers met onvoldoende MVO-performantie opgevolgd

• De MVO-risico-evaluatie uitbreiden voor alle leveranciers met een traceerbaar aandeel in onze uitgaven van meer dan 125.000 EUR

• De MVO-prestaties evalueren van gedetecteerde medium- en highriskleveranciers en nog eens tien highriskleveranciers opvolgen

Onze benadering om MVO op te nemen als criterium voor sourcing- en selectieprojecten afronden • Een proces gedefinieerd voor een weging van 5% van de MVO-criteria in onze projecten en sourcing • Bijkomende duurzaamheidscriteria opnemen in de sourcingplannen en in onze offerteaanvragen voor minstens vijf categorieën (op in totaal 199 categorieën)

Een MVO-rubriek opnemen in onze strategische reviews met de belangrijkste leveranciers • Een MVO-thema opgenomen in vier strategische controlevergaderingen met leveranciers • Aandacht blijven besteden aan MVO-onderwerpen in strategische controlevergaderingen met topleveranciers


Onze groepsstrategie m.b.t. liefdadigheid en stichtingen evalueren • Onze strategie met betrekking tot liefdadigheid en stichtingen herzien en zullen ze in 2011 uitvoeren • De Belgacom Group Foundation in het leven roepen

• 1,7 miljoen euro, tijd en apparatuur geschonken aan 101 maatschappelijke projecten • Ten minste honderd sociale projecten steunen• Onze werknemers gemobiliseerd om daklozen door de winter te helpen• Ervoor gezorgd dat via sms donaties voor de slachtoffers van de aardbeving in Haïti en de overstroming

in Pakistan mogelijk warenMVO verder integreren in onze sponsoringactiviteiten en -evenementen • Een wedstrijd voor mensen met een handicap opgenomen in het hoofdprogramma van de Belgacom Memorial Van

Damme• G-voetbal opgenomen in Belgacom Dreambox

• Kansarme jongeren toegang geven tot sport- en culturele evenementen, in samenwerking met ons sponsoringdepartement

Een initiatief lanceren om de uitrusting en website van lokale sportverenigingen te sponsoren • Belgacom Dreambox gelanceerd, een initiatief voor de sponsoring van de uitrusting en de website van meer dan 300 plaatselijke sportclubs


Assuranceverslagvan de Onafhankelijke Auditor

Opdracht Wij zijn door BELGACOM Groep NV van pu-bliek recht (hierna “BELGACOM”) aangesteld geweest om een beperkt nazicht (“Limited assu-rance engagement”) uit te voeren van het Rap-port Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (hierna “het Rapport”) van BELGACOM Groep voor het jaar afgesloten per 31 december 2010.De draagwijdte van het Rapport, met inbegrip van elke inherente beperking die de betrouw-baarheid van de informatie in het Rapport zou kunnen beïnvloeden, is uiteengezet in de sectie “Over de MVO-rapportering”van het Rapport. Het Rapport omvat de activiteiten van BELGA-COM in België (waaronder Belgacom NV van publiek recht, Belgacom Mobile NV, Belga-com Skynet NV, BICS NV, Scarlet NV, Skynet I-Motion Activities NV, Telindus NV en Connec-timmo NV) zowel als de beschikbare informatie internationaal via de filialen Scarlet NV, Telindus NV, Tango SA and BICS NV. Het Rapport is de verantwoordelijkheid van de directie van BELGACOM. Onze verantwoordelijkheid als onafhankelijke auditor is het uitvoeren van een beperkt nazicht het Rapport, inclusief op be-paalde kwantitatieve data voor 2010, die met het symbool √ aangeduid zijn in de tabel met kerncijfers (pagina 30). Een beperkt nazicht le-vert minder zekerheid dan een audit.

Beperkingen van onze opdrachtOnze opdracht hield geen verificatie of nazicht in van de kwantitatieve gegevens in het Rap-port, met uitzondering van die specifieke indi-catoren voor het jaar 2010 die zijn aangeduid met een symbool √ in de tabel met kerncijfers zoals beschreven voorgaande paragraaf. Onze opdracht hield tevens geen verificatie of na-zicht in van de internetlinks die in het Rapport vermeld zijn en de informatie die hieraan ver-bonden is op de BELGACOM internet website. In de sectie “Over de MVO-rapportering” in het Rapport, is een verklaring gegeven voor de re-denen van deze beperkingen.

Criteria en rapporteringsprincipesMomenteel zijn er geen algemeen aanvaarde criteria voor het rapporteren van duurzaam-heidsprestaties in België. Het Rapport werd opgemaakt in overeenstemming met de Richt-lijnen voor duurzaamheidrapportering van het Global Reporting Initiative (“GRI”) die uitgelegd worden in de sectie “Over de MVO-rapporte-ring” van het Rapport.

Verantwoordelijkheid van de directie De directie is verantwoordelijk voor de voor-bereiding van het Rapport en de informatie die het Rapport bevat in overeenstemming met de hierboven genoemde GRI criteria. Deze verant-

Ter attentie van de directie van BELGACOM Groep NV van publiek recht.

woordelijkheid omvat het opstellen, uitvoeren en het onderhouden van een interne controle nodig voor de voorbereiding van het Rapport zodanig dat er geen afwijkingen van materieel belang zijn, het selecteren en toepassen van de ge-schikte verslaggevingprincipes en het toepas-sen van waarderingmethoden en schattingen die redelijk zijn in de gegeven omstandigheden. De keuzes die de directie gemaakt heeft, de reikwijdte van het Rapport en het rapporterings-beleid, inclusief elke inherente beperking die de betrouwbaarheid van de informatie zou kunnen beïnvloeden, zijn beschreven in het Rapport.

De verantwoordelijkheid van de onafhankelijke auditor en reikwijdte van de uitgevoerde werkzaamhedenOnze verantwoordelijkheid bestaat erin om een conclusie te formuleren met betrekking tot het Rapport van BELGACOM, inclusief de specifieke kwantitatieve gegevens voor 2010 aangeduid met een symbool √ in de tabel met kerncijfers, gebaseerd op het uitvoeren van een beperkt nazicht zoals hierboven omschreven. We hebben onze procedures uitgevoerd in over-eenstemming met de International Standard for Assurance Engagements 3000 (“ISAE 3000”): “Assurance Engagements other than Audits or Reviews of Historical Financial Information” en de Ethische code (“Code of Ethics”) van de In-ternational Federation of Accountants (“IFAC”).

ProceduresWe hebben alle werkzaamheden uitgevoerd die we noodzakelijk achtten om het bewijs te verzamelen dat voldoende en geschikt is om een basis te vormen voor onze conclusies. Onze voornaamste procedures waren:• Verkrijgen van een begrip van de telecom

sector en zijn relevante MVO onderwerpen;• Het beoordelen van de aanvaardbaarheid

van de gebruikte rapporteringprincipes, de keuzes van de groepen van belanghebben-den, en de onderwerpen waarover BELGA-COM rapporteert;

• Het nazien, door een persnazicht en een nazicht van interne documentatie, van de voornaamste MVO-verwachtingen ten aanzien van BELGACOM;

• Het evalueren van de procedures op BEL-GACOM Groeps- en operationeel niveau, om de MVO-kwesties te identificeren die relevant zijn voor interne en externe belanghebbenden;

• Het evalueren van de procedures om de inhoud van het Rapport te definiëren zodat dit aan de verwachtingen van de belang-hebbenden beantwoordt;

• Het evalueren van de bestaande procedu-res bij BELGACOM Groep om informatie te

verzamelen en om interne controlemaatre-gelen te beoordelen;

• Het onderzoeken, op een beperkte test basis, van relevante bedrijfsdocumenten dat de beschrijvende data ondersteunt;

• Het onderzoeken, op een beperkte test basis, van bewijs met betrekking tot de selectie kwantitatieve data voor het jaar 2010 die met het symbool √ aangeduid zijn in de tabel met kerncijfers;

• Het evalueren van de geschiktheid van de documentatie en audit trail van de informa-tie in het Rapport naar de basisgegevens;

• Het evalueren van de procedures die inge-zet zijn om de naleving van wetgevingen en interne regelgevingen met betrekking tot MVO te garanderen en evaluatie van deze naleving;

• Het voeren van interviews met verantwoor-delijken van BELGACOM, voornamelijk met het doel om de consistentie van de beschrij-vende data in het Rapport te beoordelen;

• Algemene evaluatie van het Rapport, onder-meer door deze te testen tegenover de richt-lijnen van de Global Reporting Initiative met betrekking tot (i) inhoudelijke principes (mate-rialiteit, betrokkenheid van belanghebben-den, duurzaamheidcontext en volledigheid), en (ii) kwaliteitsprincipes (evenwichtigheid, nauwkeurigheid, tijdigheid, duidelijkheid, betrouwbaarheid en vergelijkbaarheid).

ConclusiesOp basis van onze uitgevoerde procedures van een beperkt nazicht, is er niets ter onzer atten-tie gekomen waaruit we zouden besluiten dat:• De onderwerpen besproken in het Rap-

port niet overeen zouden komen met de belangrijkste aspecten omtrent Maat-schappelijk Verantwoord Ondernemen die BELGACOM Groep NV van publiek recht beïnvloeden;

• De gebruikte rapporteringsprocedures en principes niet gepast zijn en niet consistent gebruikt worden;

• De selectie kwantitatieve data voor het jaar 2010 die met het symbool √ aangeduid zijn in de tabel met kerncijfers, afwijkingen van materieel belang bevatten.

Brussel, 21 maart 2011Ernst & Young Bedrijfsrevisoren BCVBA

Vertegenwoordigd door

Harry EveraertsVennoot

/// 34

Onafhankelijke evaluatie van het MVO-verslag door CSR EuropeBelgacom heeft Stefan Crets, Executive Director CSR Europe, gevraagd een onafhankelijke evaluatie van het MVO-rapport 2010 van de onderneming uit te voeren.

De belangrijkste pluspunten en verwezenlijkingen zijn:1. De alignering met het jaarverslag –

De opmaak en de publicatie van het MVO-verslag in parallel met het jaar-verslag is een belangrijke stap om alle stakeholders een geconsolideerd overzicht van de prestaties van Belga-com te geven.

2. Duidelijke prioriteiten en voort-gangsrapportering – Het rapport bevat een coherente en duidelijke set van prioriteiten die essentieel zijn voor de operaties van Belgacom. De focus op verbeterde prestaties bewijst de ‘van jaar tot jaar’-benadering, die steunt op eerdere verwezenlijkingen in lijn met de toekomstgerichte prestatie-doelstellingen van de onderneming.

3. De goede vergelijkbaarheid van de kerncijfers m.b.t. de prestaties – De tabel van de KPI’s die in het verslag is opgenomen, is verbeterd door het gebruik van gegevens over verschil-lende jaren, wat de lezers in staat stelt om gemakkelijk en direct te vergelijken in een aantal belangrijke domeinen. Ook bemoedigend om te zien is de invoering van data in verband met de wereldwijde activiteiten van Belgacom als een op zichzelf staande reeks van parameters, ook al zijn de gegevens voor het eerste jaar enigszins onvol-ledig.

4. Optimalisering van de werkomge-ving – Het verslag toont aan dat Bel-gacom een aantal betekenisvolle en met elkaar verbonden initiatieven heeft genomen om de kwaliteit van de werk-ervaring voor haar personeel te verbe-

teren, en daarnaast opnieuw focust op competenties, opleidingen en vrijwil-ligerswerk.

We willen Belgacom ertoe aanzetten om in haar toekomstige verslagen:1. De link tussen de business en de

MVO-strategie van Belgacom ver-der te verduidelijken – De getuigenis-sen en het ‘verhaal’ kunnen nog wor-den versterkt om de MVO-prestaties van Belgacom te onderstrepen als een dimensie van de bedrijfsstrategie en de globale ontwikkeling van de business. Door te vermelden hoe de verschil-lende MVO-objectieven in lijn zijn met de bedrijfsstrategie en deze onder-steunen, kan de toegevoegde waarde van de huidige MVO-benadering dui-delijker worden aangetoond. De ver-dere integratie van het MVO-beleid in het globale managementsbeheer zal hierbij cruciaal zijn.

2. De targets op middellange en lange termijn te verduidelijken – Dit moet zorgen voor een beter begrip van de reële bijdrage van de verschillende MVO-inspanningen, zowel t.o.v. de onderneming zelf als t.o.v. de samen-leving waarin ze actief is. Het is bijvoor-beeld niet duidelijk wat de reële globale impact is van de sterke inspanning om de uitstoot te beperken via de policy m.b.t. bedrijfsvoertuigen en ecorijden.

3. De analyse van de impact van MVO te verdiepen – Belgacom zou sterke meetinstrumenten kunnen ontwik-kelen om de reële impact van haar (interne en externe) businessactivitei-ten te begrijpen, en daarbij kwantita-

tieve indicatoren kunnen creëren i.v.m. welke waarde wordt gecreëerd en voor wie. Door dit te combineren met de businesscase kan de onderneming tot een echt geïntegreerde rapportering komen.

4. De prestaties te vergelijken met sectorgenoten – Het verslag kan extra legitimiteit verwerven als het de lezers toont hoe Belgacom het doet in vergelijking met nationale en/of regi-onale concurrenten binnen dezelfde sector, en/of met dezelfde omvang.

Stefan CretsCSR Europe’s Executive Director


Inhoud GRIInhoud volgens GRI G3 en het Sector Supplement Compliance Referentie aan Inhoud/Opmerkingen

1. Strategie en analyse1.1 Een verklaring van de hoogste beslissingsbevoegde van de organisatie Ja Onze MVO strategie, Jaarverslag1.2 Beschrijving van belangrijke gevolgen, risico's en mogelijkheden Ja MVO strategie, Onze aanpak van MVO en elk apart hoofdstuk

2. Organisatieprofiel2.1-2.10 Uitgebreide beschrijving van de organizatie, producten, merken, ... Ja Over ons MVO-verslag, Jaarverslag, www.belgacom.com

3. Verslagparameters 3.1-3.11 Scope van het rapport, contactdetails, gegevensmetingen en methodes, ... Ja Over ons MVO-verslag, Onze aanpak van MVO, Kerncijfers3.12 Tabel waarin staat waar in het verslag de standaardonderdelen van de

informatievoorziening te vinden zijnJa

3.13 Beleid en huidige praktijk met betrekking tot het betrekken van externe assurance van het verslag

Ja Over ons MVO-verslag, Assuranceverslag van de bedrijfsrevisor, Onafhankelijke evaluatie door CSR Europe

4. Bestuur, verplichtingen en betrokkenheid 4.1-4.10 De bestuursstructuur van de organisatie, commissies, beleid, ... Ja Onze aanpak van MVO, Jaarverslag, www.belgacom.com4.11-4.13 Verbintenissen met externe initiatieven Ja Onze aanpak van MVO, Ondertekening van de ETNeen Sustainability Charter,

Ethische aankoopcode gebaseerd op ILO principes, Safer Internet Framework, De EU Gedragscode voor energie-efficiënte datacenters, breedbandapparatuur en digitale TV-apparatuur

4.14-4.17 Lijst van groepen belanghebbenden, benadering, voornaamste onderwerpen, .. Ja Onze aanpak van MVO, Communicatie toegankelijker maken, Een koolstofarme maatschappij stimuleren, Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid

Economische prestatie-indicatorenEC1 Directe ecoNeenmische waarden die zijn gegeneerd en gedistribueerd Ja Onze MVO-strategie, Kerncijfers, JaarverslagEC2 Financiële implicaties en andere risico's en mogelijkheden als gevolg van

klimaatveranderingJa Onze MVO-strategie, Een koolstofarme maatschappij stimuleren

EC3 Dekking van de verplichtingen in verband met het uitkeringenplan bij uitdiensttreding Ja Jaarverslag (governance hoofdstuk)EC4 Ontvangen subsidies/ overheidssteun Ja De Belgische overheid is onze hoofdaandeelhouder en een belangrijke stakeholderEC6 Beleid, methoden en % lokaal gevestigde leveranciers Ja Onze aanpak van MVO, Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen,

Kerncijfers, JaarverslagEC7 Procedures voor lokale personeelswerving en aandeel van het topkader afkomstig uit de

lokale gemeenschapNiet materieel We hebben geen specifieke procedures voor lokale personeelswerving

EC8 Ontwikkeling en gevolgen van investeringen in infrastructuur en diensten ten behoeve van het algemeen nut

Ja Kerncijfers, Communicatie toegankelijker maken, Jaarverslag

Milieuprestatie-indicatorenEN1 Materiaalgebruik Ja Kerncijfers, Een koolstofarme maatschappij stimulerenEN3-4 Direct en indirect energieverbruik door primaire energiebron Ja Kerncijfers, Een koolstofarme maatschappij stimulerenEN5 Energie die bespaard is door besparingen en efficiëntieverbeteringen Ja Kerncijfers, Een koolstofarme maatschappij stimulerenEN6 Initiatieven ten behoeve van energie-efficiëntie of op duurzame energie gebaseerde

producten en dienstenJa Een koolstofarme maatschappij stimuleren

EN7 Initiatieven ter verlaging van het indirecte energieverbruik en reeds gerealiseerde verlaging Ja Kerncijfers, Een koolstofarme maatschappij stimulerenEN8 Totale wateronttrekking per bron Ja Kerncijfers (niet materieel)EN11 Landgebruik in/ nabij beschermde gebieden met hoge biodiversiteit Niet materieel Ons materialiteitsproces bepaalt dat deze indicator niet relevant of significant voor onze

business. Als we activiteiten in of nabij kwetsbare ecosystemen ondernemen, maakt de impact op de biodiversiteit deel uit van de juridische procedure

EN12 Gevolgen van bedrijfsvoering op gebieden met hoge biodiversiteit Niet materieel Zie EN11EN16 Totale directe en indirecte emissie van broeikasgassen naar gewicht Ja Kerncijfers, Een koolstofarme maatschappij stimulerenEN17 Andere relevante indirecte emissie van broeikasgassen naar gewicht Ja Kerncijfers, Een koolstofarme maatschappij stimuleren (zakenreizen, uitbesteed

transport, pendelverkeer)EN18 Initiatieven ter verlaging van de emissie van broeikasgassen en gerealiseerde verlagingen Ja Een koolstofarme maatschappij stimulerenEN19 Emissie van ozonafbrekende stoffen Niet materieel We zijn het gebruik van ozonafbrekende stoffen aan het uitfaserenEN20 NO, SO en andere significante luchtemissies Niet materieel Onze activiteiten veroorzaken geen significante emissies van deze gassenEN21 Totale waterafvoer Niet materieel Gezien de kantoorgerichte oriëntatie maakt Belgacom geen gebruik van aanzienlijke

hoeveelheden water en genereert daardoor geen aanzienlijke hoeveelheden afvalwater EN22 Totaalgewicht afval naar type en verwijderingsmethode Gedeeltelijk KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimulerenEN23 Significante lozingen Niet materieel Onze activiteiten veroorzaken geen grote lekken die de omgeving schade kunnen

toebrengenEN26 Initiatieven ter compensatie van de milieugevolgen van de producten en diensten en de

omvang van deze compensatieJa Een koolstofarme maatschappij stimuleren

EN27 Percentage producten dat is verkocht en waarvan de verpakking is ingezameld, naar categorie

Ja KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren, alle verpakkingsmateriaal in België is onderhevig aan nationale Fostplus en Val-i-Pac inzamelsystemen

EN28 Significante boetes en totaal aantal sancties wegens niet naleving milieu wet en regelgeving Ja Geen significante boetesEN29 Significante milieugevolgen van het transport van producten en andere goederen en

materialen die worden gebruikt voor de activiteiten van de organisatieJa Kerncijfers (inbegrepen in de transport cijfers)

Sociale prestatie-indicatorenArbeidsomstandigheden en indicatoren voor volwaardig werk LA1 Totaal personeelsbestand naar type werk, arbeidsovereenkomst en regio Ja KerncijfersLA2 Totaal aantal en snelheid van personeelsverloop per leeftijdsgroep, gender en regio Neen Kerncijfers, Een positieve werkcultuur promotenLA6 Percentage van het totale personeelsbestand dat is vertegenwoordigd in formele

gezamenlijke arbo-commissies van werkgevers en werknemers die bijdragen aan de controle op en advies over arbo-programma's

Ja Kerncijfers

LA7 Letsel-, beroepsziekte-, uitvaldagen- en verzuimcijfers en het aantal werkgerelateerde sterfgevallen per regio

Ja Kerncijfers, Een positieve werkcultuur promoten

GRI-inhoudstafel in overeenstemming met GRI G3 en het Telecommunications Sector Supplement (TSS)

/// 36

LA8 Opleidings-, trainings-, advies-, preventie- en risicobeheersingsprogramma's ten behoeve van personeelsleden, hun families of omwonenden in verband met ernstige ziekten

Ja Een positieve werkcultuur promoten

LA10 Gemiddeld aantal uren dat een werknemer per jaar besteedt aan opleidingen, onderverdeeld naar werknemerscategorie

Ja Kerncijfers, Een positieve werkcultuur promoten, Jaarverslag (HR)

LA11 Programma's voor competentiemanagement en levenslang leren die de blijvende inzetbaarheid van medewerkers garanderen en hen helpen bij het afronden van hun loopbaan

Ja Een positieve werkcultuur promoten, Jaarverslag (HR)

LA13 Samenstelling van bestuurslichamen en onderverdeling van medewerkers per categorie, naar gender, leeftijdsgroep, het behoren tot een bepaalde maatschappelijke minderheid en andere indicatoren van diversiteit

Ja Kerncijfers, Een positieve werkcultuur promoten, Jaarverslag (HR)

MensenrechtenHR1 Investeringsovereenksomten waarin clausules over mensenrechten zijn opgenomen of

waarvan naleving van de mensenrechten is getoetstGedeeltelijk Kerncijfers, Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

HR2 Percentage belangrijke leveranciers en aannemers die getoetst zijn op naleving van de mensenrechten en op getroffen maatregelen

Ja Kerncijfers, Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

HR3 Totaal aantal uren personeelstraining over beleid en procedures betreffende aspecten van mensenrechten die relevant zijn voor de activiteiten, met inbegrip van het percentage van het personeel dat de trainingen gevolgd heeft

Ja Kerncijfers, Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

HR5 Activiteiten met risico voor recht op uitoefening universele vrijheid van vereniging en CAO en maatregelen tbv ondersteuning deze rechten

Ja Wij opereren voornamelijk in de landen van West-Europa, waar de vrijheid van meningsuiting wordt beschermd door de Works Council Act en recht op lidmaatschap van een vakbond

HR6 Activiteiten waarvan is vastgesteld dat er een aanzienlijk risico is van gevallen van kinderarbeid, alsmede de maatregelen die zijn getroffen

Ja Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen (onderdeel van onze Ethische aankoopcode). Geen inbreuken vastgesteld

HR7 Activiteiten waarvan is vastgesteld dat er een aanzienlijk risico is van gevallen van gedwongen of verplichte arbeid, alsmede de maatregelen die zijn getroffen

Ja Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen (onderdeel van onze Ethische aankoopcode). Geen inbreuken vastgesteld

Maatschappelijke prestatie-indicatorenSO1 Aard, reikwijdte en effectiviteit van alle programma's en methoden die de effecten van de

activiteiten op de gemeenschappen bepalen en beheren, waaronder vestiging, activiteiten en vertrek

Ja We meten de tevredenheid van de grondeigenaars (Kerncijfers), dialoog met omwonenden van basisstations, netwerk conform met normen rond elektromagnetische velden

SO8 Monetaire waarde van significante boetes en totaal aantal niet-monetaire sancties wegens het niet naleven van milieuwetgeving en -regelgeving

Ja Communicatie toegankelijker maken, Jaarverslag (hoofdstuk regelgeving)

Prestatie-indicatoren voor productverantwoordelijkheidPR1 Beoordeling van gevolgen voor gezondheid en veiligheid van producten en diensten Ja Communiceren over elektromagnetische velden. (De producten die verbonden zijn met

onze diensten vormen geen significante gezondheids- of veiligheidsrisico’s en voldoen aan alle door de wet gestelde veiligheidsregels)

PR3 Type informatie over producten en diensten dat verplicht wordt gesteld door procedures en het percentage van belangrijke producten en diensten die onderhevig zijn aan dergelijke informatie-eisen

Ja Kerncijfers (Etikettering m.b.t. SAR). Wij voldoen aan alle wettelijke kaders

PR6 Programma's voor de naleving van wetten, standaarden en vrijwillige codes met betrekking tot marketingcommunicatie, waaronder reclame, promotie en sponsoring, naar type resultaat

Ja Communicatie toegankelijk maken (Belgacom voldoet aan de wettelijke kaders)

PR8 Totaal aantal gegronde klachten over inbreuken op de privacy van klanten en het kwijtraken van klantgegevens

Ja Communicatie toegankelijk maken We hebben geen significante klachten ontvangen

PR9 Monetaire waarde van significante boetes wegens het niet-naleven van weten regelgeving betreffende de levering en het gebruik van producten en diensten

Ja Geen boetes opgelegd tijdens de verslagperiode

Specifieke richtlijnen voor de telecommunicatiesectorCategorie: interne activiteitenIO1 Investeringen in telecommunicatie-netwerkinfrastructuur uitgesplitst per land / regio Neen JaarverslagIO3 Praktijken om de gezondheid en de veiligheid van het personeel dat betrokken is bij de

installatie, bediening en onderhoud van masten, basisstations, het leggen van kabels en ander buitenwerk te verzekeren

Ja Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (Etikettering m.b.t. blootsstellingsniveaus)

IO4 Naleving van de ICNIRP-normen (International Commission on Non-Ionising Radiation Protection) inzake de blootstelling aan elektromagnetische straling afkomstig van zaktelefoons

Ja Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (Etikettering m.b.t. blootstellingsniveaus)

IO5 Naleving van de ICNIRP-richtlijnen (International Commission on Non-Ionising Radiation Protection) inzake de blootstelling aan elektromagnetische straling afkomstig van basisstations

Ja Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (Regionale normen m.b.t. blootstelling aan elektromagnetische velden)

IO6 Beleid en praktijken met betrekking tot de naleving van de Specific Absortion Rate (SAR) van zaktelefoons

Ja Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (SAR-etikettering)

IO7 Beleid en praktijken inzake de inplanting van masten en zendinfrastructuur met inbegrip van de raadpleging van belanghebbenden, het delen van sites en initiatieven om de visuele impact te verminderen. Beschrijf de methode voor de evaluatie van raadplegingen en kwantificeer waar mogelijk

Ja We meten de tevredenheid van de grondeigenaars (Kerncijfers), dialoog met omwonenden van basisstations, netwerk conform met normen rond elektromagnetische velden

Categorie: het verschaffen van toegangPA2 Beleid en praktijken voor het wegnemen van drempels die de toegang tot en het gebruik

van telecomproducten en -diensten belemmeren: taal, cultuur, analfabetisme, gebrekkige scholing, inkomen, handicaps en leeftijd. Geef uitleg over de toegepaste businessmodellen

Ja Communicatie toegankelijker maken

PA3 Beleid en praktijken voor het garanderen van de beschikbaarheid en betrouwbaarheid van telecomproducten en -diensten. Kwantificeer waar mogelijk de specifieke tijdsduren en locaties in geval van onderbrekingen

Gedeeltelijk Communicatie toegankelijker maken

PA4 Kwantificeer het beschikbaarheidsniveau van telecomproducten en -diensten in gebieden waar de organisatie actief is

Ja Kerncijfers

PA7 Beleid en praktijken voor het beheer van mensenrechtenkwesties die verband houden met de toegang tot en het gebruik van telecomproducten en -diensten

Ja Communicatie toegankelijker maken

PA8 Beleid en praktijken inzake openbare communicatie in verband met elektromagnetische velden. Vermeld welk informatiemateriaal hierover in de verkooppunten wordt verstrekt

Ja Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid

PA10 Initiatieven voor de transparantie van kosten en tarieven Ja Communicatie toegankelijker maken, JaarverslagPA11 Initiatieven om de klanten te informeren over producteneigenschappen en applicaties die

een verantwoord, efficiënt, zuinig en milieuvriendelijk gebruik bevorderenJa Communicatie toegankelijker maken, Een koolstofarme maatschappij stimuleren

Categorie: technologische applicatiesTA2 Geef voorbeelden van telecomproducten, -diensten en -applicaties die het potentieel

hebben om stoffelijke voorwerpen te vervangen (bv. een telefoonboek kan worden vervangen door een database op het internet, verplaatsingen kunnen worden vervangen door videoconferentie)

Ja Een koolstofarme maatschappij stimuleren

TA3 Noem de maatregelen op het vlak van transport en/of resources die genomen werden om het gebruik door de klant van de bovenvermelde telecomproducten of -diensten te veranderen. Geef een beeld van de schaal, marktomvang of potentiële besparingen

Gedeeltelijk Een koolstofarme maatschappij stimuleren

MVO Rapport 2010

Documents

Transcript of MVO Rapport 2010