spannende service markus leineweber / perspectiveingmar de lange / mountview

hoe maak je een sprong in je customer journey?

onze vraag.

de successen van vandaag …

"it's like putting lipstick on a pig.” (Pascal Spelier, Marketingfacts)

spannende service.

de rode draad.

marketing draait om nut.

ons uitgangspunt.

van emotie naar service.

media zijn fundamenteel veranderd.

zeggen doen

media zijn fundamenteel veranderd.

zeggen doen

de service is het nieuwe massamedium.

zoek de spanning op!

WOW

tesla is zo spannend dat reclame niet nodig is.

focus alles op nut!

1 2

waarom wordt je merk gekocht?

goedkoop snel

dit is amazon.

het reclamebudget werd gebruikt voor een gratis bezorgdienst.

domino’s had een probleem.

open kwaliteit

dit werd domino’s.

het werd extreem open rond kwaliteit.

het werd extreem open rond kwaliteit.

het werd extreem open rond kwaliteit.

en dat werkt…

nut focus

spanning

kortom.

hoe maak je een sprong in je customer journey?

onze vraag.

de kritiek op ‘klassiek’ marktonderzoek.

reliëf in klantbeleving (daniel kahneman)

WOW

WOW

de spanningsboog van spannende service.

continue WOW-flow

spannende service: uber.

hoeveel gaat dit geintje me kosten?

spannende service: uber.

hoe lang moet ik nog wachten?

spannende service: uber.

lekker, bij aankomst direct uitstappen

spannende service: uber.

dit was een topper!

spannende service: uber.

de spanningsboog van spannende service.

continue WOW-flow

STAP 1 ga voor extreme focus.

1 2

STAP 2 zoek de zwakke plek op.

STAP 3 nieuwe technologie maakt service schaalbaar

STAP 4 wees concreet = prototyping.

Executie

• simpel • transparant • consistent

what start-up’s do.

wil je morgen al aan de slag?

39

dat kan.

9 STEPS INSIDE OUT

1. Scope journey 2. Discovery workshop 3. Concept journey (map 1.0)

OUTSIDE IN 4. Best practices 5. Experienced based research 6. Current journey (map 2.0)

ACTION 7. Re-design workshop 8. Desired journey (map 3.0) 9. Roadmap

onderzoek / co-creatie met lead users.

re-design workshop.

‘start-up’ sessie voor een frisse start.

met spannende service.

welke start-up gaat jouw branche radicaal veranderen?

dank!

46

meer weten?

mountview.nlperspective-research.nl