NYENRODE. A REWARD FOR LIFE

MASTERCLASS KLANTGERICHT INNOVERENONTWIKKEL BUSINESS MODELLEN WAARIN DE KLANT CENTRAAL STAAT

2

INLEIDINGErgens knaagt het. We beseffen dat we op de bestaande voet niet door

kunnen gaan. Nieuwe business modellen waarin de gebruiker centraal staat,

rukken op vanaf de rand naar de kern van de markt. Bij AirBnB worden meer

kamers geboekt dan bij de grootste hotelketen. Uber is in San Francisco een

grote speler. Er komen steeds meer snelgroeiende, mogelijk disruptieve

spelers bij zoals bijvoorbeeld Quirky, Waze, BlaBlaCar, Supercell. Binnen veel

markten zijn voorbeelden te vinden en te bedenken die gevestigde ordes nu

of in de toekomst aanvallen. Managers binnen gevestigde bedrijven vinden

binnen bestaande denkkaders vaak onvoldoende inspiratie; en het geeft

onvoldoende energie. Tegelijkertijd beseffen ze dat nieuwe proposities en

verdienmodellen met een centrale rol voor de gebruiker, moeilijk te verkopen

en te realiseren zijn.

Binnen deze masterclass gaan we aan de slag met deze problematiek. We

redeneren vanuit de toekomst. Wat gaat deze ons mogelijk brengen; wat

wordt onze visie op het klantgedreven ondernemen? Waar willen we innoveren?

In samenspraak met gebruikers? Welke customer insights zijn nodig? Welke

proposities horen hier bij? Hoe willen we dat gebruikers deze beleven? Welk

verdienmodel hoort daar bij? En hoe gaan we dit binnen onze organisatie

realiseren? We belichten verder ‘state-of-the-art’ inzichten vanuit onder-

zoek en best practices en maken een vertaalslag van deze inzichten naar de

praktijk van de deelnemers.

PROF. DR. ED PEELEN

PARTNER ICSB MARKETING EN STRATEGIE

& BIJZONDER HOOGLERAAR CONTENT MARKETING AAN DE UVA

3

TESTIMONIALS

“Deze masterclass is inspirerend door de variëteit aan

relevante klantthema’s die door goede en interessante

sprekers en praktijkcases je niet alleen stof tot nadenken

geven, maar ook aanzetten tot actie! Ik ben ervan

overtuigd dat de deelnemers aan deze masterclass de

inspiratie en tools krijgen om organisaties in Nederland

weer een stukje klantgerichter te maken. En last but not

least, vind ik het zeer waardevol om kennis, ervaringen

en nieuwe inzichten te delen met de andere deelnemers

die vanuit allerlei vakgebieden hun eigen perspectief

inbrengen.”

JEROEN VAN DEURZEN, PROGRAMMAMANAGER,

SNS BANK

“Ik heb de Masterclass Klantgericht Innoveren als zeer

inspirerend ervaren. Na elke masterclass ging ik met een

hoofd vol ideeën en enorm veel energie richting huis.

Wat mij met name aansprak is de grote variëteit van

sprekers en praktijkcases. Dat geeft inspiratie vanuit

andere vakgebieden maar helpt je vervolgens ook die

inspiratie om te buigen naar concrete veranderingen

binnen de eigen organisatie. Ook de samenwerking met

de overige deelnemers en het uitwisselen van eigen

dilemma’s, knelpunten en ervaringen maakte dat ik de

10 dinsdagavonden als zeer leerzaam en inspirerend heb

ervaren, het is echt voorbij gevlogen!”

FROUKJE CANTER CREMERS, TEAMMANAGER,

VAN AMEYDE

“De Masterclass Klantgericht Innoveren maakte elke

keer weer nieuwe inspiratie bij me los. Nieuwe inzichten,

verrassende en uitdagende cases, andere invalshoeken

en kijkjes in de keukens van andere ondernemingen.

Theorie en praktijk in elke les naast elkaar in evenwicht.

Ook het onderlinge contact met de andere deelnemers en

een inkijk in hun uitdagingen bij hun business modellen

was zeer interessant. Het is daarnaast uitstekend materiaal

om intern in je eigen organisatie verder te delen en zo-

doende bij ook meerdere medewerkers bij deze master-

classes te betrekken.”

WILCO VAN SCHAIK, ALGEMEEN DIRECTEUR,

FC UTRECHT

“Deze masterclass, op het aanstekelijke en inspirerende

landgoed van Nyenrode, laat je landen in de wereld van

vandaag en morgen. Het geeft je nieuwe en bruikbare

inzichten in het centraal stellen van je klanten binnen je

organisatie en hoe je van daaruit kan innoveren. Ik vind

hier passende stukjes van de puzzel in relatie tot het

ontwikkelen van een nieuw klantgericht business plan

voor ons bedrijf. Naast de interessante theorie en inzichten

zijn het de vele voorbeelden vanuit de praktijk, binnen

diverse bedrijfstakken, welke hiertoe sterk bijdragen.

Ik vind dit een echte aanrader welke zeker de investering

waard is.”

MANFRED HOOGENBOOM, DIRECTOR E-BUSINESS

DEVELOPMENT, FOKKER SERVICES B.V.

4

MASTERCLASS KLANTGERICHT INNOVEREN

VOOR WIE?Deze masterclass is bedoeld voor managers die verantwoor-

delijk zijn voor visie, beleidsontwikkeling en implementatie

van een klantgerichte aanpak binnen hun organisatie.

WAT LEVERT DEZE MASTERCLASS U OP?• Nieuwe trends en ontwikkelingen.

• Disruptieve invloed van trends uit de macro-omgeving op

de kanteling van onze bedrijfstakken.

• Visie op klantgedreven ondernemen en innoveren in de

komende jaren.

• In cocreatie met klanten en partners, vanuit echt klant-

inzicht komen tot nieuwe proposities.

• Kennis om vanuit verschillende invalshoeken aankijken

tegen business model innovatie.

• Hoe kan big/smart data nieuwe business modellen voeden?

• Diverse voorbeelden worden vanuit de praktijk op een rij gezet

en toegelicht. Zowel bestaande organisaties als start-ups.

• Met vervolgens een doorvertaling naar de eigen werksituatie.

• Inspiratie en een interessant en goed netwerk zowel tijdens

de masterclass als daarna.

• Roadmap.

EERSTE BIJEENKOMST

Futurizing: scenario’s opstellen en doorvertalen naar

management

Met prof. dr. Ed Peelen, partner ICSB Marketing en Strategie &

bijzonder hoogleraar Content Marketing aan de UvA en drs.

Bart Götte MBA, FutureFlock

Sturen op forecasts en ervaringen uit het verleden is een

riskante zaak. De omgeving is simpelweg te dynamisch en

complex om vanuit een toekomstbeeld te denken en handelen.

Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:

• Wat zijn de structurele trends?

• Hoe komen we tot inspiratie door de positieve perspectieven

te ontdekken in de trends en die te vertalen in beeldende

toekomstscenario’s? Waarin we projecteren hoe leiders het

transitieproces ingaan.

• Hoe maken we van daaruit een koppeling met innovatie?

In deze trendworkshop verkennen we niet alleen de

ontwikkelingen, vertalen die in inzichten, maar werken we

bovendien met een handige scenario kit die we binnen de

eigen organisatie kunnen gebruiken.

5

TWEEDE BIJEENKOMST

UX Design I: Service Design Thinking

Met dr. Geke van Dijk, STBY

We moeten producten en services niet vanuit de organi-

satie naar de klant brengen! Het inside out denken moet

plaatsmaken voor denken vanuit een wereld waarin de

gebruiker centraal staat. We zoemen in op service design

thinking, waarbij het verkrijgen van een 360 graden of

een holistisch beeld van de gebruiker centraal staat.

We willen de service zoveel mogelijk aanpassen aan zijn

natuurlijk gedrag.

Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:

• Ontwerpprincipes van service design thinking.

• Overzicht van de service design toolkit.

• Toepassing van enkele kern tools: stakeholder mapping,

de job to be done, journeys.

• Illustratieve cases.

DERDE BIJEENKOMST

Digitale transformatie: Ontstaan van nieuwe business

modellen per sector

Tijdens deze sessie zullen diverse sprekers een bijdrage

leveren vanuit startups en bestaande organisaties worden

behandeld. Met o.a.: Koen Voermans, Arnoud Klerkx,

Sanoma Learning, Berend Jan Veldkamp, MT Mediagroep,

Marise Bloembergen, ANWB en Nanne Dodde, 3ND

Vooral technologische, sociaal-maatschappelijke en

economische trends zorgen voor een kanteling van

bedrijfstakken. Na onder andere de muziek- en filmin-

dustrie, de gezondheidsector zit ook de mediasector in

een transitiegolf. In deze sessie verkennen we:

• Wat disruptieve trends in de technische, maatschap-

pelijke en economische omgeving zijn.

• De impact van diverse trends op de verdien- en

businessmodellen in de media.

• Nieuwe initiatieven, waarin onder andere cocreatie,

omkanteling en digitale technologie samenkomen.

• De paralellen die met andere sectoren zijn te trekken.

In deze bijeenkomst wordt ook voor het eerst aandacht

geschonken aan het persoonlijk leiderschap; hoe wil een

ieder haar of zijn rol invullen als leider van het klant-

gedreven innovatie- of transitietraject?

VIERDE BIJEENKOMST

De customer centric organisatie

Met Steven van Belleghem, B-Conversational en Pernille

Kok-Jensen, Mare Research

Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:

1. When Digital Becomes Human:

• We vormen een beeld van de klant van morgen; de mens

die in de rol van koper of gebruiker digitale technieken

inzet in zijn leven en afrekent met organisaties die vanuit

eigenbelang en overreding producten en diensten aan

hem probeert te verkopen.

• Passend in dit beeld formuleren we een scherpe visie op

marketing. Het leveren van extreme customer service

zien we als de weg naar succes; de manier om de klant

voor je te winnen.

• De realisatie daarvan vergt de succesvolle inzet van

6

technologie. De toepassingsmogelijkheden van digitale

technologie nemen toe; het wordt een uitdaging om

humaniteit en technologie gezamenlijk te laten oplopen.

Hoe dit kan, komt aan bod.

Vervolgens gaan we aan de slag om te ontdekken welke

mogelijkheden dit biedt voor onze eigen organisaties.

2. Generatie Unicorn:

Het beeld over de klant van morgen wordt verrijkt door

Pernille Kok-Jensen die diepgaand onderzoek heeft

gedaan naar trends in de maakbare wereld van de Tumblr

Kids.

• We krijgen visueel inzicht in zeven trends die deze

generatie typeert, waaronder Cool Curation, Seren-

dipity Seeking, the Genuinely Phony en de Mass

Avant-garde.

• Aan de hand van voorbeelden van merken die hier op

in weten te spelen als Converse en Hello bank maakt

Pernille duidelijk hoe ook het bedrijfsleven op deze

doelgroep kan inspelen.

VIJFDE BIJEENKOMST

UX Design II: Gamification en Social

Met Harald Warmelink, HKU Games en Interactie en HKU

Innovatie Studio, drs. Hans Zijlstra, KLM, Laurens Lapré,

CGI met cases Scania, DHL en Gemeente Rotterdam

De menselijke dimensie van de customer experience

houdt behalve met het service design verband met

social (de interactie met anderen) en gamification (de

spelende mens). Beide onderwerpen komen in deze

bijeenkomst aan bod:

• Gamification; het inbrengen van het spelelement in

situaties waarin geen spel wordt gespeeld. Het is

de essentie van gamification. Enkele jaren geleden

begonnen als hype en nu in het stadium beland waarin

het een vast onderdeel wordt van user centric design.

• Gamification; betekenis en ontwikkeling.

• Spelerstypes en spelontwerpprincipes: hoe maak ik

een goed spel?

• Scania: een al meerdere jaren succesvolle game voor

vrachtwagenchauffeurs.

• KLM en de inzet van social media om de customer

journey te verbeteren, het communicatiebereik te

vergroten en de merkwaarde te verbeteren.

ZESDE BIJEENKOMST

Big Data: Bron achter nieuwe business modellen

Met o.a. Vincent van Hunnik, Human Inference en Arent

van ’t Spijker, Blinklane

Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:

• De ontwikkeling van data in de afgelopen jaren; wat

betekent opslag, kwaliteit, smart data, privacy, de

impact van data driven ondernemerschap voor de

kans op succes?

• Hoe voeden data belangrijke economische transities;

in welke vorm zijn zij de drijvende kracht achter

nieuwe business modellen en hoe hebben zij impact

op bedrijven en hele bedrijfstakken?

• De mogelijkheden om big data toe te passen binnen

marketing en business.

• Vijf business modellen worden aangereikt waarmee

we data te gelde kunnen maken. We passen ze toe op

(onze eigen) cases.

7

ZEVENDE BIJEENKOMST

Digital Acceleratie: Fail fast, learn faster

Met Jesse van Doren en diverse andere sprekers

In het Digitale Tijdperk gaat alles sneller. We moeten op de

bal spelen. Silo’s afbreken. Plannenmakerij minimaliseren.

Maar vooral doen en leren. Fouten durven maken. We

gaan aan de slag met Jesse van Jesse van Doren (19 jaar).

Hij werd bekroond tot meest beloftevolle ondernemer

van het jaar 2014 en richtte tech communities op in meer

dan twintig landen. Hij was medeoprichter van de eerste

World Hackathon Day, verbindt start-up hubs, verandert

de marketingstrategie van bedrijven en adviseert bedrij-

ven over organisatieveranderingsvraagstukken rondom

innovatie en de organisatie van de toekomst. Inmiddels

heeft Jesse gewerkt voor opdrachtgevers zoals: Google,

Microsoft, Red Bull en de Efteling. Zijn inspiratie gaan

we doorvertalen naar onze eigen organisaties.

Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:

• Uitproberen van innovaties met data toegankelijk voor

iedereen, eigen gegevens en slimme tools met als doel

het engagen van de doelgroep, van het moment van

de creatie van een concept, het werven van klanten,

de levering van de waarde en het opvolgen daarvan.

• We verkennen de mogelijkheden van digital acceleratie.

• We gaan aan de slag met diverse cases.

ACHTSTE BIJEENKOMST

Inspiration Intermezzo

Dit is een maatwerkbijeenkomst en zullen we invullen in

overeenstemming met de wensen vanuit de deelnemers.

NEGENDE BIJEENKOMST

Transities: Oud en nieuw, water en vuur?

Met Rogier van Ewijk, Terberg Leasing, drs. Dorien van

der Heijden, ICSB, Victor Rijkaart, Yes!Delft en diverse

ondernemers Yes!Delft

Oud en nieuw laten zich moeilijk verenigen. Niettemin

kijkt oud verlekkerd naar de energie, het lef, de snelheid

van de ondernemers in start-ups. En denkt de starter

van de ouderen nog wel wat ervaring, schaal en deep

pockets te kunnen gebruiken. Maar het samenbrengen

van beide werelden lukt nog moeizaam.

Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:

• Verschillende transitiepaden; kader vanuit de theorie

en ervaring.

• In deze sessie brengen we een bezoek aan Yes!Delft.

We zien hoe jonge ondernemers in hun ondernemer-

schap worden ondersteund door professionele services.

• Diverse start-ups delen hun initiatieven met ons en

vragen om feedback.

• Hoe kun je corporaties laten innoveren als start-ups?

• Terberg Leasing, een gevestigde speler in de lease-

markt, geeft aan hoe zij groeien in de privé leasemarkt

vanuit een new start-up, die langzamerhand de brug

met de moederorganisatie weet te verbeteren. De rol

van leiderschap, lean entrepreneurship, customer

intelligence (de rol van partner 4orange), multidisci-

plinaire cellen en scherpe doelen.

TIENDE BIJEENKOMST

Roadmap en aan de slag

Doorvertaling kennis en inzichten naar de eigen orga-

nisatie

Met prof. dr. Ed Peelen partner ICSB Marketing en

Strategie & bijzonder hoogleraar Content Marketing aan

de UvA en drs. Nanne Dodde, 3ND en ambassadeur

Platform voor Klantgericht Ondernemen

Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:

• Samenvatting en evaluatie van de voorgaande bijeen-

komsten.

• Hoe plaats je de klant meer centraal te midden van alle

stakeholders?

• Voorbij de platitudes: wat betekent ‘klantgedreven

innoveren’ nu werkelijk?

• Hoe geven we daar inhoud aan op een manier die energie

en richting geeft aan mensen in een organisatie?

• Welke ideeën hebben we allemaal voorbij zien komen

om klantgericht te innoveren en welke ideeën zijn

direct bruikbaar voor jouw organisatie?

• Hoe ga je dit direct doorvertalen?

8

Voor de eigen organisatie gaan wij vervolgens bepalen

welke onderdelen vanuit de masterclasses het belangrijk-

ste zijn en een prioritering bespreken. Zodat deelnemers

direct met de verkregen kennis en inzichten verder aan

de slag kunnen binnen hun organisatie.

ALUMNIBIJEENKOMST

Wij beginnen het programma met een aantal presentaties

vanuit diverse oud deelnemers.

• Hoe hebben zij hun organisatie gekanteld?

• Hoe hebben zij hun organisatie lean en agile gekregen?

• Hoe hebben zij nieuwe technologieën weten in te zetten?

• Waar zijn zij tegenaan gelopen? En wat zijn de next

steps?

Verder is er een keynote die de nieuwste inzichten en

disruptieve trends zal gaan behandelen.

9

TESTIMONIALS

“P-Direkt is een overheidsorganisatie die de administratieve

HR dienstverlening (waaronder salaris-, en verlofregistratie)

voor alle Rijksambtenaren uitvoert. De organisatie is sterk

ICT en P&O (regelgeving) gedreven. We hebben als P-Direkt

de afgelopen jaren al flinke stappen gezet om het klant-

perspectief te ontwikkelen en te implementeren. De

komende jaren zullen we vanuit dit klantperspectief

verder ontwikkelen. De leergang Klantgericht Innoveren

biedt een mooie combinatie van theorie en praktijkvoor-

beelden, wat inspireert en activeert. Ik ga de opgedane

kennis doorgeven aan mijn collega’s en samen gaan we door

om van P-Direkt een innovatieve klantgerichte organisatie

te maken, welke op zijn beurt anderen wellicht weer kan

inspireren.”

LOES SCHENK-VRIENS, PROGRAMMAMANAGER

MULTICHANNEL MANAGEMENT, P-DIREKT

“Direct na de eerste bijeenkomst heb ik de opgedane kennis

in de praktijk toegepast. Concreet en nuttig! Essentieel is

natuurlijk hoe je in die weerbarstige praktijk klantgerichte

innovaties ook daadwerkelijk implementeert. Wat vraagt

het van jezelf? Wat vraagt het van de organisatie? En welke

acties horen daarbij? Daar is gelukkig veel aandacht voor

tijdens de masterclass.”

IRENE PONEC, MANAGER MARKETING & CONCEPT-

ONTWIKKELING, YMERE

“Vol inspiratie en energie. De Masterclass Klantgericht

Innoveren komt precies op het goede moment. Als divisie

Klant&Service van het UWV zitten we midden in een

uitwerking van het dienstverleningsconcept 2017 en tege-

lijkertijd moeten we vandaag praktische oplossingen voor

de klant implementeren. Na elke masterclass ga ik weer vol

ideeën en met energie verder aan de slag met dit proces.

De theorie en praktijkvoorbeelden bieden niet alleen mij

inspiratie, maar ook mijn collega’s weet ik hiermee te

raken. Het leuke van de groep is dat we vanuit verschil-

lende invalshoeken, van profit tot non-profit, van grote

bedrijven tot kleine bedrijven, ervaringen kunnen delen

omdat klantgerichtheid hetgeen is dat ons bindt.”

HENK VAN DE WEITGRAVEN, DIRECTEUR UITVOERING

UWV

Als marketeer en organisatie wil je vooroplopen in de markt.

Vragen die daarbij aan bod komen zijn:

- Is mijn organisatie klantgericht (genoeg)?

- Wat kunnen we met big/smart data?

- Is ons business model toekomstbestendig?

Deze Masterclass gaf mij antwoord op deze en andere

concrete vragen. Een wereld aan ideeën die je direct in

de praktijk kunt brengen.

BOUDEWIJN VAN NULAND, MARKETING DIRECTOR

BIOCHEMICALS, CORBION - PURAC

10

ALGEMENE INFORMATIE

PROGRAMMAMANAGEMENTHet programma staat onder leiding van prof. dr. Ed Peelen,

partner ICSB Marketing en Strategie & bijzonder hoogleraar

Content Marketing aan de UvA.

INVESTERINGDe kosten incl. studiemateriaal en catering bedragen

€ 5.295,- (excl. BTW) per persoon. U kunt zich voor deze

masterclass ook tezamen met een collega inschrijven en

ervoor kiezen om beiden aanwezig te zijn, of elkaar af te

wisselen. Indien u met meerdere personen uit een organisatie

deelneemt aan het programma dan geldt voor iedere deel-

nemer een korting van 15%.

DEELNAMECERTIFICAATNa afloop van de masterclass (bijeenkomst 10, 20 juni 2017)

ontvangt u een waardevol deelnamecertificaat van Nyenrode

Business Universiteit.

INFORMATIE EN AANMELDINGAanmelden kan door het inschrijfformulier op onze website in

te vullen. Voor meer informatie kunt u ook terecht op onze

website of contact opnemen met Carla Luit:

+31 (0)346 295 836

pp@nyenrode.nl

executiveeducation.nl/ki

Voor vragen over het programma kunt u contact opnemen

met Karin Rigterink, programmamanager:

karin@cirimarketing.nl

+31 (0)6 543 340 80

TIJD EN LOCATIEDe masterclass wordt gegeven in een serie van 10 modules. Op

3 oktober 2017 is er een alumnibijeenkomst. De masterclasses

vinden plaats in een van de collegezalen op het landgoed van

Nyenrode Business Universiteit. Iedere module vangt aan om

16.00 uur en zal rond 21.30 uur zijn afgerond. Uiteraard wordt

er tussendoor een maaltijd geserveerd.

PROGRAMMADATA

• Dinsdag 17 januari 2017• Dinsdag 31 januari 2017• Dinsdag 14 februari 2017• Dinsdag 7 maart 2017• Dinsdag 21 maart 2017• Dinsdag 11 april 2017• Dinsdag 9 mei 2017• Dinsdag 23 mei 2017• Dinsdag 6 juni 2017• Dinsdag 20 juni 2017• Dinsdag 3 oktober 2017 - alumnibijeenkomst

11

NYENRODE.NL/KI

NYENRODE BUSINESS UNIVERSITEIT, STRAATWEG 25, 3621 BG BREUKELEN

POSTBUS 130, 3620 AC BREUKELEN

PP@NYENRODE.NL +31 (0)346 295 836 EXECUTIVEEDUCATION.NL