Manual de Comunicación para la Asociación de Scouts de El ......Manual de Crisis, Asociación de...

Universidad “Dr. José Matías Delgado” Facultad de Ciencias y Artes Francisco Gavidia

Escuela de Comunicaciones

Manual de Comunicación para la Asociación de Scouts de El Salvador (ASES)

Integrantes: Hernández Linares, Gabriela Lizeth

Portillo Amaya, Ivania Maziel

Fecha: San Salvador, agosto de 2008

http://www.ujmd.edu.sv/?q=node/192

Manual de Crisis, Asociación de Scouts de El Salvador (ASES)

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Índice PRIMERA PARTE: AUDITORÍA DE IMAGEN ................................................................................................................. - 3 -

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................................ - 4 -

ASOCIACIÓN DE SCOUTS DE EL SALVADOR ................................................................................................................ - 5 -

1. ¿QUÉ SON LOS SCOUTS? .................................................................................................................................. - 5 -

1.1. RESEÑA HISTÓRICA – SCOUTS EN EL MUNDO ....................................................................................................... - 5 - 1.2. SCOUTS EN EL SALVADOR ............................................................................................................................... - 5 - 1.3. IDENTIDAD SCOUT ........................................................................................................................................ - 6 -

1.3.1. Misión ........................................................................................................................................... - 6 - 1.3.2. Visión ............................................................................................................................................ - 6 - 1.3.3. Ley Scout ....................................................................................................................................... - 6 - 1.3.4. Promesa Scout ............................................................................................................................... - 7 - 1.3.5. Estracto Reglamento Interno .......................................................................................................... - 7 - 1.3.6. Organigrama ............................................................................................................................... - 12 -

2. ANTECEDENTES DE CRISIS .............................................................................................................................. - 13 -

2.1. INVESTIGACIÓN INTERNA .............................................................................................................................. - 13 - 2.2. INVESTIGACIÓN EXTERNA .............................................................................................................................. - 17 - 2.3. FODA .................................................................................................................................................... - 19 -

SEGUNDA PARTE: MANUAL DE COMUNICACIONES ................................................................................................. - 20 -

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................................... - 21 -

OBJETIVO DE COMUNICACIÓN ................................................................................................................................ - 21 -

1. LA COMUNICACIÓN Y LOS MEDIOS ................................................................................................................ - 22 -

1.1. POR QUE INFORMAR.................................................................................................................................... - 22 -

2. LOS PÚBLICOS Y VOCEROS ............................................................................................................................. - 23 -

2.1. EL MENSAJE: ESTRUCTURAR Y PREPARAR EL MENSAJE ............................................................................................ - 23 -

3. MANEJOS DE MEDIOS .................................................................................................................................... - 24 -

4. QUÉ ES LA NOTICIA – CASO SCOUT ................................................................................................................ - 24 -

5. CÓMO FUNCIONAN LOS PERIÓDICOS ............................................................................................................. - 25 -

6. MEDIOS DE COMUNICACIÓN EN MOMENTOS DE CRISIS ................................................................................ - 26 -

6.1. CRISIS ..................................................................................................................................................... - 26 - 6.1.1. Aquellos imprevistos o accidentales. ............................................................................................. - 26 - 6.1.2. Aquellos previsibles derivables en crisis coyunturales. ................................................................... - 26 -

6.2. ¿QUÉ HACER? ........................................................................................................................................... - 27 -

7. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y USO DE MEDIOS .......................................................................................... - 28 -

7.1. PERFIL DE MEDIOS: ..................................................................................................................................... - 28 - 7.1.1. Medios Impresos .......................................................................................................................... - 28 - 7.1.2. Televisión ..................................................................................................................................... - 28 - 7.1.3. Radio ........................................................................................................................................... - 28 -


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8. MANEJO DE ENTREVISTAS EXITOSAS.............................................................................................................. - 29 -

9. PREPARE A SU VOCERO.................................................................................................................................. - 29 -

CONCLUSIÓN .......................................................................................................................................................... - 34 -

TERCERA PARTE: MANUAL DE CRISIS....................................................................................................................... - 35 -

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................................... - 36 -

1. DIAGNÓSTICO ................................................................................................................................................ - 37 -

1.1. CONSIDERACIONES PARA DETERMINAR LA CRISIS. ................................................................................................. - 37 - 1.2. EVALUACIÓN DE LA CRISIS ............................................................................................................................. - 40 -

2. PLANIFICACIÓN .............................................................................................................................................. - 41 -

2.1. OBJETIVOS ............................................................................................................................................... - 41 - 2.2. VOCERO .................................................................................................................................................. - 41 - 2.3. ESTRATEGIAS............................................................................................................................................. - 43 -

3. EJECUCIÓN ..................................................................................................................................................... - 44 -

3.1. LOGÍSTICA ESPECÍFICA .................................................................................................................................. - 44 - 3.2. CONVOCATORIA DE MEDIOS (ANEXO 3 Y 4)............................................................................................................ 44 RECEPCIÓN DE SOLICITUD DE LLAMADAS (ANEXO 5) ........................................................................................................... - 45 - 3.3. REUNIÓN POSTCRISIS:.................................................................................................................................. - 45 -

RECOMENDACIONES ............................................................................................................................................... - 46 -

3.4. DETERMINACIÓN DEL COMITÉ DE CRISIS Y SUS RESPECTIVAS OBLIGACIONES .................................................................. - 47 - 3.5. DETERMINACIÓN DEL LUGAR PARA REUNIONES EN CASO DE CRISIS Y SUS ELEMENTOS INDISPENSABLES .................................. - 48 -

ANEXOS .................................................................................................................................................................. - 49 -

1. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS: ............................................................................................................................ - 50 -

2. DIRECTORIO COMITÉ DE CRISIS ...................................................................................................................... - 51 -

3. DIRECTORIO DE MEDIOS ................................................................................................................................ - 52 -

3.1. MEDIOS IMPRESOS ..................................................................................................................................... - 52 - 3.2. TELEVISIÓN ................................................................................................................................................... 52 3.3. RADIO ......................................................................................................................................................... 53

4. CONVOCATORIA DE MEDIOS.......................................................................................................................... - 54 -

4.1. CONVOCATORIA DE PRENSA .......................................................................................................................... - 54 - 4.2. COMUNICADO DE PRENSA ............................................................................................................................. - 55 -

5. FICHAS DE CAPTACIÓN DE LLAMADAS ........................................................................................................... - 56 -

5.1. PARA AFECTADOS, FAMILIARES, PADRES DE FAMILIA, OTROS .................................................................................... - 56 - 5.2. PARA PERIODISTAS, MEDIOS DE COMUNICACIÓN .................................................................................................. - 56 -

BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................................................ - 57 -


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Primera Parte: Auditoría de Imagen


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Introducción

En los momentos menos esperados, una crisis empresarial u organizacional puede presentarse y para superarla no hay mejor recomendación que estar preparados y fundamentados en una buena estrategia de comunicación que contemple posibles crisis públicas y suavice o agilice sus posibles efectos negativos.

En el presente plan de comunicaciones frente a la crisis empresarial, podemos afirmar que sólo la ejecución precisa de los siguientes parámetros puede agregar valor a marca corporativa: conmemorar que toda acción comunica, ya sea la acción qué se omite, o cuándo se comunica, cuándo no y a quién se le comunica. Por esta razón es imprescindible que una institución que ofrece un servicio de ayuda humanitaria como La Asociación de Scouts de El Salvador (ASES), realice una prevención tan eficaz y fructífera como está, ya que a pesar de que la ASES cuenta con una trayectoria de más de 100 años, en los cuales se ha posicionado como una institución altruista, no está exenta de enfrentarse a repentinas crisis comunicacionales que puedan dejar su imagen en mal estado. Una situación específica se presentó a finales del año 2007 cuando un niño falleció repentinamente en el desarrollo de una actividad Scout.

Entonces, ¿qué puede hacerse en estos casos?, ¿Cómo enfrentar una crisis comunicacional? A lo largo del presente trabajo desarrollaremos un manual práctico que la Asociación de Scouts de El Salvador deberá manejar para poder enfrentar una crisis comunicacional específicamente en el tema de muertes súbitas en el desarrollo de una actividad Scout.

Definitivamente cabe señalar que hay ciertas oportunidades en una crisis, en que sí se actúa adecuadamente, la empresa u organización puede aprovechar una situación de dificultad para posicionarse mejor, demostrar liderazgo, capacidades comunicativas, agregar credibilidad, honestidad profesional y agregar valor a la empresa.


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Asociación de Scouts de El Salvador

1. ¿Qué son los Scouts?

1.1. Reseña Histórica – Scouts en el Mundo

El movimiento Scout comenzó formalmente en 1907, cuando Robert Baden Powell, su fundador, un general de las fuerzas armadas británicas, llevó a cabo el primer campamento Scout en la isla de Brownsea, en Inglaterra. En 1908 escribió en su libro "Scouting for Boys" lo que serían los principios del movimiento. No obstante el trabajo comenzó mucho antes, cuando Powell se dio cuenta que los entrenamientos de supervivencia en la selva durante su estadía en África, daba a sus compañeros mucho además de simples conocimientos, confianza, independencia e integridad como personas. Fue así como durante la primera mitad del siglo XX se sentaron las bases para la enseñanza a tres grupos de edades, tanto para hombres como para mujeres.

Actualmente los grupos Scouts se dividen por edades:

De 6 a 8 años - Castores,

De 8 y 11 años - Lobatos y Gacelas.

De 11 y 14 años - Scout y compañía de guías

De 17 a 21 años - Clan de Rovers y Precursoras.

Como apoyo o staff están los maestres, scouters, dirigentes, jefes, hermanos mayores, y los monitores.”

1.2. Scouts en El Salvador

La Asociación de Scouts de El Salvador surge aproximadamente en los años 20 cuando el General Julio Salinas director de la Escuela Politécnica General (actualmente la escuela militar de El Salvador) organizó y orientó bajo disciplina militar al primer grupo Scout. Posteriormente en los años 30, se juntaron se junta en la capital de El Salvador dos grandes hombres que cambiarían el destino del movimiento Scout en El Salvador. Ellos eran R. P. Alfonso Castiello y Luis de Alarcón y Trigeros. Estas dos personas son las constituyentes de La Asociación de Scouts de El Salvador. Fue así como se fundó la tropa número 1 del Externado de San José (colegio Jesuita ubicado en la capital), la cual fue seguida de muchas otras tropas.


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1.3. Identidad Scout

1.3.1. Misión

La Misión del Movimiento Scout, es contribuir a la educación de los(as) jóvenes a través de un sistema de valores basado en la Promesa y la Ley Scout, ayudando a construir un mundo mejor, donde las personas puedan autorealizarse como individuos y así tener un rol constructivo en la sociedad Esta misión se cumple:

• Involucrando a los(as) jóvenes durante sus años de formación en un proceso de educación no formal;

• Usando un método específico que permita a cada individuo convertirse en el principal agente de su propio desarrollo, de modo que llegue a ser una persona autónoma, solidaria, responsable y comprometida;

• Ayudando a los(as) jóvenes a establecer un sistema da valores para su vida, basado en los principios espirituales, sociales y personales que se expresan en la Promesa y la Ley Scout.

1.3.2. Visión

Ser reconocidos como el Movimiento Educativo más grande y representativo de la población joven del país, caracterizado por su excelencia en el desarrollo integral y la formación de líderes con una organización sólida, eficiente y sostenible

1.3.3. Ley Scout

El (La) Scout 1. Es una persona digna de confianza. Cifra su honor en ser digno(a) de confianza. 2. Es lea. Es leal para con dios, patria, padres jefes y subordinados 3. Sirve a los demás. Es útil y ayuda a los demás sin pensar en recompensa. 4. Comparte con todos. Es amigo(a) de todos(as) y hermano de todo scout sin distinción de

credo, raza, nacionalidad o clase social. 5. Es amable. Es cortés y amable. 6. cuida la vida y la naturaleza. Ve en la vida y la naturaleza la obra de dios, por ello la

conserva y protege. 7. Se organiza y no hace nada a medias. Obedece sin replicar y hace las cosas en orden y

completas. 8. Enfrenta la vida con alegría. Sonríe y canta en sus dificultades 9. Cuida las cosas y valora el trabajo. Es económico, trabajador y cuidadoso del bien ajeno


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10. Es limpio de pensamientos, palabras y obras. Es limpio(a) y sano(a), puro(a) de pensamientos, palabras y acciones

1.3.4. Promesa Scout

La Promesa Scout Prometo hacer cuanto de mí dependa para:

• Amar a Dios • Servir a mi pais • Trabajar por la paz • Y vivir La ley scout

1.3.5. Estracto Reglamento Interno

TÍTULO I: PRINCIPIOS GENERALES

CAPÍTULO I PROPÓSITOS Y BASES

Base de Actividades

Art. 1.- Los Propósitos de la ASES se basan en la promoción y cumplimiento de la Misión de la Organización Mundial del Movimiento Scout a través de la divulgación y aplicación del Método Scout a nivel nacional y con la cooperación de otras instituciones afines. Se reconocen dos Propósitos principales hacia los(as) jóvenes:

a) Desarrollo integral b) Educación permanente

Basándose en un perfil de egreso para los Educandos que abarca el desarrollo de seis dimensiones de la personalidad, desde la perspectiva del Movimiento Scout, expresadas en seis Áreas de Desarrollo:

a) Corporalidad b) Carácter c) Afectividad d) Sociabilidad e) Creatividad f) Espiritualidad

Art. 2.- Las actividades de la ASES se basan en los Principios, la Ley, la Promesa, las Virtudes Scouts y el documento “Proyecto Educativo”, emanados de la Organización Mundial del Movimiento Scout y adoptados por la Conferencia Scout Interamericana.


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Principios y Virtudes Scout Art. 4.- Los principios Scout están expresados en el Proyecto Educativo del Movimiento Scout pudiéndose:

1. Principios Scout El y la Scout mantiene: DIOS Relación con Dios PATRIA Relación con los demás Relación con el Mundo HOGAR Relación consigo mismo

2. Virtudes Scout

a) Lealtad b) Abnegación c) Pureza

CAPÍTULO III ORIENTACIÓN POLÍTICA, OPERATIVIDAD EN CASO

DE EMERGENCIA Y APOYO A INSTITUCIONES

Movimiento apolítico Art. 10.- La ASES es una organización apolítica y no establece conexión con algún partido político, por lo que todo miembro de la ASES actuando como representante del Movimiento o mientras porta su Uniforme Scout deberá abstenerse de prestar servicio y de tomar parte en reuniones o actividades particulares de cualquier partido político. La naturaleza apolítica de la organización no prohíbe a ningún miembro expresar su inclinación política fuera del ámbito Scout y motiva a sus miembros a identificar la opción de su preferencia. Los y las scouts que participen como candidatos a un cargo de elección popular deberá excusarse de sus cargos en la ASES mientras dure su candidatura.

Servicio en emergencias Art. 11.- En caso de desastre o calamidad pública, todo Grupo deberá regirse por las indicaciones de la ASES y la estructura definida para estos casos. Ningún Scout o Grupo Scout participará en actividades de rescate que atenten contra la seguridad de sus miembros.

Apoyo a Instituciones Públicas y Privadas Art. 12.- Todo Scout podrá apoyar a otras instituciones públicas y privadas que sean afines a los Principios y Misión del Movimiento Scout.


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TÍTULO III: RELACIONES PÚBLICAS

CAPÍTULO I RELACIONES INTERINSTITUCIONALES

Alianzas Estratégicas

Art. 20.- De acuerdo a lo establecido en los estatutos, la ASES establecerá relaciones con entidades públicas y privadas, nacionales y extranjeras, que contribuyan al engrandecimiento, promoción o desarrollo del Movimiento Scout. Toda alianza establecida con una o más instituciones deberá ser suscrita a través del representante legal de la ASES, protegiendo la imagen, marca Scout y propiedad intelectual, procurando que sirva como medio de divulgación de nuestro Movimiento.

Relación con Organizaciones Scout Extranjeras Art. 21.- La ASES establecerá relación con todas las Organizaciones Scout del exterior con el fin de promulgar y fortalecer la Hermandad Scout, a través del intercambio entre sus Educandos o Dirigentes. Esta relación deberá ser establecida principalmente a través de la Oficina Nacional Scout o por el Comisionado Internacional Scout.

CAPÍTULO II

MEDIOS DE COMUNICACION Y PUBLICACIONES

Relación con los medios de Comunicación Art. 22.- Se deberá mantener y procurar establecer buenas relaciones con los diferentes medios de comunicación, a fin de promover la Misión y Propósitos del Movimiento Scout, así como sus actividades relevantes a través de la Dirección de Comunicaciones. Para temas de carácter institucional los voceros oficiales son el Presidente del Consejo Scout Nacional y Director Nacional, o las personas que ellos designen.

Publicaciones Scout y Propiedad intelectual Art. 23.-Todos los materiales de referencia del Movimiento Scout deberán ser registrados en la instancia gubernamental competente, para asegurar la protección de autoría intelectual de los mismos.

CAPÍTULO III

COMUNICACIONES Y CORRESPONDENCIA

Comunicación Interna Art. 24.- Toda comunicación escrita o verbal, seguirá los lineamientos establecidos en la Estructura Nacional, procurando que la comunicación llegue a todos los niveles; salvo en aquellos casos urgentes que obliguen lo contrario.


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Gestión de Recursos Art. 25.-Toda correspondencia con entidades públicas o privadas nacionales o extrajeras, podrá hacerse desde los Grupos, Distritos o Provincias y según su relevancia desde la Oficina Scout Nacional, quedando obligados a proporcionar copia a la Oficina Nacional de las gestiones escritas realizadas y a cumplir con lo establecido en el Manual del Grupo Scout.

Hacia el exterior con otras Organizaciones Scout Art. 26.- Toda correspondencia oficial internacional será manejada por la Oficina Nacional Scout o el Comisionado Internacional Scout. Se evaluará la comunicación de la ASES en caso que los Grupos Scouts establezcan contacto para intercambio con Grupos Scouts extranjeros.

TÍTULO V: POLÍTICAS ESPECIALES CAPÍTULO I

POLITICAS MUNDIALES Y REGIONALES

Imagen y Marca Scout Art. 29.- La Asociación de Scouts de El Salvador, se rige por las políticas de imagen y marca, emanadas de la Organización Mundial del Movimiento Scout y procura la protección de los emblemas y símbolos nacionales, regionales y mundiales. Los emblemas y símbolos nacionales, regionales y mundiales Scouts deberán ser registrados en la instancia gubernamental competente, para asegurar la protección de los mismos.

Políticas Generales y Programa Educativo Art. 30.- La ASES reconoce y se rige por las políticas Institucionales y Programa Scout emanadas de la Conferencia Scout Mundial implementadas por la Organización Mundial del Movimiento Scout y la Conferencia Scout Mundial e Interamericana como máximos organismos Scouts del mundo y de la región, las cuales son implementadas por la Oficina Scout Interamericana en las áreas de Programa de Jóvenes, Recursos Humanos y Desarrollo Institucional.

TÍTULO VI: ORGANIZACIÓN Y GOBIERNO CAPÍTULO I

DE LOS ASOCIADOS

Nacionales y Extranjeros Art. 34.- La Asociación está abierta para personas nacionales y extranjeras que deseen pertenecer a ella, reservándose ésta el derecho de aceptar o rechazar el ingreso, según el artículo treinta y tres de los Estatutos.


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Son Miembros Dirigentes Art. 35.-Se entenderá como Miembros Dirigentes Scout inscritos (Scouters): a) Los Miembros de Consejo Scout Nacional, Corte Nacional de Honor y Director(a) Nacional. b) Los miembros de los Consejos de Grupo Scout, Distrito, Provincia y Estructura Nacional. c) Los Asesores Espirituales Scout y representantes de entidades patrocinantes. d) Los miembros de los Comités de Grupo pertenecientes a Grupos debidamente registrados.

Son Miembros Educandos:

Art. 36.-Los niños y jóvenes pertenecientes a un Grupo Scout debidamente registrado, agrupados según su edad en: a) Lobatos y Lobeznas: niños(as) de siete a once años, b) Scouts: jóvenes de once a quince años, c) Caminantes: jóvenes de quince a diecisiete años, d) Rovers: jóvenes de diecisiete a veintiún años Lo anterior no aplica para los grupos y miembros que se adhieran al escultismo de extensión.


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1.3.6. Organigrama


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2. Antecedentes de Crisis

La Asociación de Scouts de El Salvador además de poseer una estructura fuertemente organizada, como anteriormente se ha mostrado, cuenta con lineamientos claros, prácticos y una estructura internacional que a lo largo de los años se ha creado una imagen prestigiosa. Debido a lo anterior, la ASES posee la característica de saber actuar casi de forma inmediata ante cualquier tipo de crisis. No obstante, como ya es sabido, la ASES funciona a través de un mecanismo de voluntariado. Esto dificulta un poco el movimiento, ya que al momento en el que el subordinado o miembro del grupo no se debe a un jefe como tal, se entorpece el control en los diversos tipos de comunicación, corriendo con el riesgo de la desinformación y peor aún el riesgo a la mala información, tal como sucedió en el caso de la muerte del miembro Scout durante la celebración del centenario. ¿Qué sucedió? En el momento de la crisis, un jefe de grupo, quien no estuvo presente en el lugar de los hechos, habló por cuenta propia a los medios de comunicación y dio su versión de los hechos. El accidente del joven, acompañado de la mala información y la falta de verificación de fuentes, causó una conmoción a nivel nacional, que posteriormente fue muy difícil de controlar. Para tener una mejor idea de lo sucedido y proceder a ejecutar un manual de crisis comunicacional efectivo para este tipo de situación se habló con el actual Director Ejecutivo del Consejo Socut de El Salvador, el Cnel. Salvador Giralt; con el Doctor encargado y miembro de la Corte de Honor Scout, el Dr. Salvador Arriaza; con la Directora Ejecutiva al momento de la crisis, la Srita. Cinthya Marquez; y con el Encargado de Animación Territorial en el evento del Centenario, el Sr. Francisco Linares.

2.1. Investigación Interna

A cada uno de ellos se le hizo el siguiente cuestionario: 1. Cómo califica la imagen de la Asociación de Scouts de El Salvador 2. ¿Qué hace la ASES para proyectarse como institución de forma mediática? Puede proporcionar

casos concretos. 3. ¿Se han visto en situaciones críticas de imagen como institución? 4. ¿Cuáles considera que son las fortalezas más palpables de la institución ante una crisis? 5. ¿Cuáles podrían ser las debilidades como institución ante una crisis? 6. ¿Con qué herramientas cuentan para enfrentar crisis? (lineamientos, manuales) 7. ¿Tienen definido a voceros específicos para momentos de crisis? ¿Sabe cómo deben actuar? 8. ¿Considera necesario el entrenamiento del personal interno para momentos de crisis? 9. En el caso concreto del fallecimiento del participante durante la realización del campamento del

centenario: a. ¿Qué hicieron para afrontarlo? b. ¿Cómo lo hicieron?


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c. ¿Identificaron algunos vacíos para manejar la situación? Cuáles? d. ¿Cuáles fueron sus aciertos y fortalezas como institución? e. ¿Cómo les afectó como institución? f. ¿Luego de esta experiencia como institución, qué consideraría necesario para afrontar una

situación similar?

De toda la información recopilada se obtuvieron los siguientes comentarios detallados a continuación:

1. Imagen actual de la Asociación Scout de El Salvador: • Es una institución conocida por la mayoría de personas aunque no sepan con claridad

a qué se dedica. • El objetivo principal de la ASES es educar, pero no se ha dado a conocer claramente. • El 2007 fue la celebración del centenario de la organización mundial y las actividades

realizadas sirvieron para dar a conocer a la ASES. • Las actividades realizadas el año pasado y la presencia en los medios permitió dar a

conocer a la ASES, pero no se ha hecho seguimiento, lo que sería de mucha utilidad para mantener siempre informado al público.

• Se necesita más presencia mediática para posicionar a la institución.

2. Medios de comunicación de la ASES • Interno: boletines, circulares, murales, correo electrónico, • Externos: clasiscout (publicado los martes en los periódicos LPG y EDH para dar a

conocer actividades). • El único medio externo utilizado con regularidad, no es totalmente público puesto que

la información que publican va dirigida a los miembros de la ASES particularmente. • Es necesario uniformar la comunicación interna, ya que no todo el personal logra

enterarse de los comunicados y se provocan malos entendidos o vacíos informativos. • El medio electrónico es el más utilizado y permite mantener la comunicación fluida. • Los medios internos son utilizados pero no de forma ordenada o precisa de acuerdo a

la necesidad de cada situación. • La base de datos de los correos electrónicos internos se ha masificado y está siendo

utilizado por personas anónimas que mandan información informal y prejuiciosa. • Se requiere de una estrategia de comunicación externa para informar sobre la ASES a

personas ajenas a la institución

3. Historial de situaciones críticas de imagen institucional • Fallecimiento de niño en campamento nacional por enfermedad • Miembro ahogado en actividad de grupo • Miembro quemado colaborando en actividad de ASES • Accidentados en traslado a actividad nacional • Los casos mencionados no habían tenido tanto impacto mediático y masivo como el

fallecimiento del niño en campamento nacional ocurrido el año pasado. Es considerado la mayor crisis de la institución.


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4. Fortalezas de la ASES en momentos de crisis • Estructura definida • Acción inmediata para resolver la situación • Movilización del personal y entidades necesarias para atender la crisis • Comunicación directa con personal pertinente • Tener personal apto para atender cada situación • Se atienden situaciones de emergencia nacional

5. Debilidades de la ASES en momentos de crisis

• Poco conocimiento en la estructura del papel que cada uno debe desempeñar. • Voceros no autorizados, por ser una institución con voluntariado cada quien cree

tener la potestad para opinar en nombre de la institución. • Desconocimiento de qué hacer para determinada situación • Falta de lineamientos o guías a seguir

6. Herramientas para enfrentar crisis

• Al atender situaciones de emergencia nacional no hay un orden claro de ayuda, se presta servicio a donde sea solicitada más no se sigue una estrategia definida.

• No existen manuales de comunicación, de medios o de crisis

7. Voceros autorizados • De acuerdo a estatutos y reglamento interno, los voceros autorizados para hablar en

nombre de la ASES son el Presidente del Consejo Scout Nacional y el Director Nacional o las personas que ellos designen.

• Caso concreto del fallecimiento del participante durante el campamento nacional: Es la primera vez que la ASES se ve involucrada en una situación similar y sin tener ninguna previsión ni conocimiento de qué hacer en estos casos.

8. Lñ 9. Caso Concreto Fallecimiento del participante durante la realización del campamento:

9-a/b. Para afrontar la situación se: • Informó a las personas adecuadas desde el instante de recibir la noticia, entre

ellos: al doctor que atendió al niño, familiares y responsables de grupo, Consejo Scout Nacional y Ministerio de Salud.

• El posible diagnóstico de muerte fue tomado por el Ministerio de Salud y se convirtió en una emergencia de salud nacional.

• Los procesos necesarios para atender la situación fueron realizados oportunamente desde el primer síntoma que presento el niño hasta las medidas de seguridad tomadas al terminar la emergencia.

• Se trató de manejar una comunicación segmentada puesto que los participantes que estaban en el campamento eran desde niños hasta adultos.

9-c. Vacíos durante el manejo de la situación

• Desconocimiento de la función de cada responsable


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• Hubo momentos donde la autoridad se ejerció débilmente • Miembros no autorizados hablaron con los medios para dar su opinión

personal en nombre de la institución, los cuales ni siquiera participaron en el evento.

• Aunque la ASES no puede tener control sobre los medios de comunicación, estos no tuvieron la prudencia de verificar la información obtenida de los entrevistados pues en algunos casos se recurrió a las personas equivocadas.

• Deficiencia en el control de todos los participantes durante el incidente. 9-d. Aciertos durante el manejo de la situación

• Atender a la opinión de expertos en el tema • Respetar las directrices de los expertos aunque con poca autoridad • Trabajar conjuntamente con la agencia de comunicación. • Toda la comunicación externa fue manejada por la agencia de comunicación.

9-e. Resultados del incidente como institución

• Protagonismo en los medios de comunicación • Comunicación deficiente con los medios de comunicación que ocasionó vacíos

informativos. • Personas claves hablaron del proceso realizado durante el incidente lo que

fortaleció la imagen de la ASES como responsable en el caso. Entre ellos la Directora Nacional en ese momento, familiar del niño quien también es enfermera y el Ministerio de Salud.

9-f. Consideraciones luego de esta experiencia

• Fortalecer la estructura para atender a una situación de crisis • Definir escenarios y procedimientos antes de que ocurran • Preparar y entrenar al personal para casos similares • Tener manuales de procedimientos para crisis • Crear reglamentos y lineamientos para escenarios similares • Fomentar la verticalidad de la información • Informar primero a los medios antes que se enteren por terceros • Mantener un seguimiento de la información • Definir protocolos de comunicación, de seguridad y de administración para

casos similares


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2.2. Investigación Externa

Asimismo, se hizo un breve análisis dirigido a los medios de comunicación, utilizando como instrumento una investigación presencial, a fin de conocer el impacto que las noticias publicadas de la ASES en torno a este incidente pudieron tener para la organización. El instrumento utilizado consistió en un análisis de contenido a los medios de comunicación impreso que dieron cobertura al fallecimiento del miembro del grupo 17, durante el campamento del centenario. La herramienta de recolección de datos es una tabla comparativa.


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Título

5 preguntas Contexto lenguaje Positiva Negativa

Yamileth Cáceres página Par N° 16 Director del Bloom: Ulises Iraheta

Nacional Director de turno Bloom: Luis Meléndez

52 pulg/column. Miniserio de Salud: Carlos Meléndez

Directora Nacional ASES: Cynthia Marquez

Erick Rivera Orellana página Par N° 12 Miniserio de Salud: Carlos Meléndez

Erick Estrada Nación Protección Civil: Jorge Alberto Civil

Nora Moreno 52 pulg/column. Jefe Grupo 100: Guido Castro

Director de turno Bloom: Jorge Milla

Directora Nacional ASES: Cynthia Marquez

Yamileth Cáceres página Impar N° 17 Director general de Salud: Alcides Urbina

Eugenia Velásquez Nacional Ministro de Salud: Guillermo Maza

54 pulg/column.

Yamileth Cáceres página Par N° 22 Tía y tutora: María Sandoval

Nacional Jefe Grupo 100: Guido Castro

26 pulg/colum.

Menor que

estaba en

Campamento

muere por

posible meningitis

Horas enfermo y una

muerte misteriosa

Salud tiene en

vigilancia a 140 Scouts

Tía: Scouts recibió

atención adecuada

Sobrio.

Objetivo. Se

buscar dar la

noticia con

fuentes

equilibradas

Fatalista.

Hace pensar

que no se dio

tratamiento

adecuado. Fue

tratado como

una crónica

Fatalista. Hace

pensar que no se

dio buen

tratamiento.

Alentador,

Alivio

Primicia.

Muerte del

Scout.

Primeros

Informes

Primicia.

Muerte del

Scout.

Primeros

Informes

Seguimiento.

Declaración de

Ministerio

Los artículos

responden a las

pregutnas

¿Qué/Quién?,

¿Cuándo?,

y¿Dónde?. Sin

embargo, dejan

inconclusas las

preguntas

¿Cómo? Y

¿Porqué?, ya que

hasta el

momento, la

causa de la

muerte del

miembro Scout

continúa siendo

una incognita.

Ministerio de

Salud nunca dio

un informe

certero acerca de

la causa exacta.

Declaración

de

familiar

Medio Repercución para ASESFecha Periodista

Espacio

otorgado

Características de la

noticia Voceros

EDH 04/01/2008

EDH

LPG

31/12/2007

02/01/2008

EDH 02/01/2008


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2.3. FODA

A raíz de las dos investigaciones anteriormente presentadas, podemos observar claramente las fortalezas y debilidades de la Asociación en estos casos. Dicha información servirá para el desarrollo del Plan de Comunicación en Crisis que se hará específicamente para este caso.

Fortalezas Debilidades Amenazas Oportunidades

Estructura interna definida

Desconocimiento de la responsabilidad de cada miembro

Mala coordinación en caso de emergencia

Entrenamiento de voceros y personal interno

Acción inmediata Falta de lineamientos y manuales de crisis

Información tergiversada por miembros no autorizados

Creación de manuales de comunicación y crisis

Comunicación oportuna con personas pertinentes

No existe logística para atender emergencias nacionales

Dañar imagen institucional por mal manejo de una situación

Prever escenarios desafortunados para las actividades

Atención a recomendaciones de expertos

Escasa comunicación con los medios para ofrecer información oficial

Mantener informado a todos los miembros sobre lineamientos para posibles crisis

Relación constante con los medios


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Segunda Parte: Manual de Comunicaciones


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Introducción

Toda empresa que busca tener un desempeño exitoso, necesita generar en su público confianza, fidelidad, prestigio y sobre todo una buena imagen. Sin embargo, para poder lograr todo esto, existe un elemento indispensable que debe ser bien manejado: “La comunicación”. Si esta falla o es enfocada erróneamente, toda la empresa pudiera verse inmersa en una crisis, de la cual incluso no podría escapar. Por otro lado, una comunicación bien orientada pudiera ayudar en la resolución de problemas, influenciar sobre la opinión pública, promover la acción y sobre todo generar en el público las características que la empresa desea proyectar. La Asociación de Scouts de El Salvador, es una institución muy posicionada y de mucho prestigio para la sociedad salvadoreña. Ella presta servicios muy variados, desde educación, esparcimiento hasta ayuda en situaciones críticas de la región. Debido a lo anterior, es muy importante que ésta sepa cuidar su imagen y tener un buen manejo de la información que provoca tanto a nivel interno como externo.

Objetivo de Comunicación

Difundir la formación educativa que la Asociación Scout de El Salvador brinda a los jóvenes, a través de actividades integrales de desarrollo personal.


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1. La Comunicación y los Medios

La comunicación como la base de toda relación interna y externa de una institución, debe ser sumamente cuidadosa, planificada y difundida por los medios adecuados y oportunos. La función de la comunicación es compartir o poner en común determinada información de interés para nuestro público. La Asociación de Scouts de El Salvador debe tener un plan estratégico de comunicación, de manera que, la información que sea necesaria compartir externa o internamente se de en el momento oportuno.

Como dicta Reglamento interno, sección “Medios de comunicación y publicaciones”

Relación con los medios de Comunicación Art. 22.- Se deberá mantener y procurar establecer buenas relaciones con los diferentes medios de comunicación, a fin de promover la Misión y Propósitos del Movimiento Scout, así como sus actividades relevantes a través de la Dirección de Comunicaciones.

1.1. Por que informar

Uno de los objetivos de la institución debe ser fortalecer el concepto que su público tiene sobre la labor que realizan. Si se informa adecuadamente al público se puede lograr una mejor aceptación, recordación y posicionamiento de la ASES. Para la difusión de la información es necesario identificar los medios adecuados, como la tv, radio, prensa, boletines, Internet, entre otros. Los medios más recomendables para el uso de la ASES podrían ser la prensa, radio y tv, trabajando en un tour de medios donde se obtengan espacios que permitan dar a conocer a la institución. Una estrategia de información debe consistir en difundir los temas o los sucesos, que permitan posicionar a la ASES como una institución educativa y de labor social, entre los mismos miembros como un canal de información y como un incentivo para posibles nuevos miembros; es decir, abarcar a todos los públicos de acuerdo al mensaje que se pretende enviar. Esto servirá para crear un enlace entre la ASES y su público, fortaleciendo así la comunicación. La visión de la ASES como dicta textualmente: “contribuir a la educación de los(as) jóvenes a través de un sistema de valores basado en la Promesa y la Ley Scout, ayudando a construir un mundo mejor, donde las personas puedan autorealizarse como individuos y así tener un rol constructivo en la sociedad”, es una base del movimiento que debería ser de conocimiento público para sustentar las labores que realizan y para atraer nuevos miembros. Para mantener la una imagen positiva, no basta solamente con el apoyo de las organizaciones, empresas y ONGs que sustentan el trabajo de la ASES si no se comunica oportunamente el trabajo que se realiza.

• Se debe crear una identificación de la ASES con la sociedad por la labor que desempeña en el desarrollo de la misma.

• Las actividades comunitarias, el espíritu de servicio, el desarrollo integral, al aire libre, entre otras, darlas a conocer como parte del quehacer de la ASES.

• Identificar a las organizaciones que respaldan el trabajo que realiza la ASES en el país. • Informar oportunamente


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2. Los públicos y Voceros

La identificación del público meta es fundamental para un buen plan de comunicación. A través de una adecuada segmentación podemos dirigir el mensaje de una forma más directa y precisa, de acuerdo a las características de cada uno de ellos.

La ASES cuenta con un segmento heterogéneo, sin embargo, pueden diferenciarse en:

Público interno: Dirección, Consejo Nacional y Corte de Honor, Administración, Miembros registrados.

Público externo: ONG´s, empresa privada, gobierno, instituciones nacionales e internacionales, particulares.

Se debe contestar a la pregunta básica ¿A quién se dirige mi mensaje?, para poder definir a quién se le hablará, cómo se va impresionar y penetrar el mensaje.

Los voceros son esenciales para que ese mensaje cumpla su objetivo. Para temas de carácter institucional los voceros oficiales son el Presidente del Consejo Scout Nacional y Director Nacional, o las personas que ellos designen, según el Reglamento Interno de la ASES.

Por lo que estas personas, deben estar concientes de su responsabilidad como voceros, informarse continuamente de todo lo referente a la institución, prepararse con media training y estar a la disposición de atender cualquier situación que requiera ser enfrentada públicamente.

2.1. El mensaje: Estructurar y preparar el mensaje

Su diseño es fundamental porque es el que llega al público final y, sobre todo, el que nos va a permitir conseguir nuestros objetivos. Por tanto, el mensaje debe dejar muy claro cuáles son los beneficios, los resultados, la solución, etc., por lo que debe de prepararse al vocero para transmitir el mensaje con la intención adecuada del mismo.

Algunos tips:

Responder a la pregunta ¿Qué quiero decir?.

Reunir toda la información posible, sus experiencias y ejemplos

Luego responder a ¿Cómo decirlo?

Plantear una frase o idea que mejor cumpla el objetivo de información Debe tomarse en cuenta que comunicar un mensaje es diferente según el soporte de comunicación que utilicemos. Por tanto, aunque el mensaje central será el mismo, habrá que


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adaptarlo a cada uno de los medios, a sus diferentes formatos y a sus diferentes audiencias. Ello nos permitirá aprovechar al máximo las ventajas de cada uno de ellos, lo que se traducirá en un beneficio para la institución. Para transmitir el objetivo de comunicación planteado para la Asociación Scout de El Salvador, se propone el mensaje: “La Asociación de Scouts de El Salvador contribuye a la educación de los jóvenes a través de un sistema integral de desarrollo donde pueden autorealizarse como individuos y tener un rol constructivo en la sociedad.”

3. Manejos de Medios

Es importante elaborar un plan de trabajo seleccionando los medios más adecuados para la transmisión del mensaje, especificando los formatos, número de apariciones y fechas, hacer una valoración y distribución, tanto en el espacio como en el tiempo, de todos los soportes y medios que se van a utilizar para realizarlo. La ASES puede hacer uso de medios internos como boletines, carteleras, correo electrónico, y de los medios masivos como la televisión, radio y prensa.; para mantener informado a su público y al mismo tiempo buscar retroalimentación. Ambos deben ser usados de manera que realmente puedan servir a las necesidades comunicativas de la institución. Hacer un seguimiento puntual evitará tener sorpresas desagradables, conocer la percepción del público, a recibir feed back, es decir, la aceptación que está provocando el mensaje.

4. Qué es la Noticia – Caso Scout

La noticia es un "recorte de la realidad" sobre un hecho de actualidad que merece ser informado por algún tipo de criterio de relevancia social. El contenido de una noticia debe responder a la mayoría de las preguntas qué, cuándo, dónde y porqué.

Las principales características del género noticia son las siguientes:

Veracidad: los hechos o sucesos deben ser verdaderos y, por lo tanto, verificables. Objetividad: el periodista no debe verse reflejado en ella mediante la introducción de ninguna

opinión o juicio de valor. Claridad: los hechos deben ser expuestos de forma ordenada y lógicamente. Brevedad: los hechos deben ser presentados brevemente, sin reiteraciones o datos

irrelevantes. Generalidad: la noticia debe ser de interés social y no particular. Actualidad: los hechos deben ser actuales o recientes. Novedad: los sucesos deben ser nuevos, desacostumbrados y raros.


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Interés humano: la noticia debe ser capaz de producir una respuesta afectiva o emocional en los receptores.

Proximidad: los sucesos entregados provocan mayor interés si son cercanos al receptor. Prominencia: la noticia provoca mayor interés si las personas involucradas son importantes y

conocidas. Consecuencia: tiene interés noticioso todo lo que afecte a la vida de las personas. Oportunidad: mientras más rápido se dé a conocer un hecho noticioso mayor valor posee. Desenlace: algunas noticias mantienen el interés del público en espera del desenlace que

puede resultar sorprendente. Tema: las noticias relacionadas con ciertos ámbitos del quehacer humano resultan atractivas

en sí mismas. Servicio: Una noticia puede percibirse como tal en función del servicio que preste. Que ayude

a tomar decisiones.

Las noticias pueden favorecer o no a la institución de acuerdo al enfoque que tenga, como en el caso de la muerte del miembro scout donde las diferentes apariciones noticiosas fueron en su mayoría favorables a la labor realizada durante la crisis, aunque otras tuvieron un enfoque pesimista de la situación. El manejo de la información es esencial para que las noticias tengan una presentación positiva de los hechos. El vocero juega un papel importante, como representante oficial de la ASES debe informar a los medios oportunamente con veracidad y certeza.

5. Cómo funcionan los Periódicos

Los periódicos tienen una estructura compleja, que requiere la participación de multitud de

profesionales en los más diversos campos. Periodistas, documentalistas, economistas, personas

expertas en diseño, fotografía, ilustración, leyes y publicidad trabajan en sus distintas secciones

para lograr un producto final: la noticia, sin olvidar a quienes distribuyen el periódico.

La información llega al periódico por medios muy diversos: notas de prensa, textos de agencias de

noticias, llamadas telefónicas, Internet o la propia investigación del periodista.

Conocer el funcionamiento de los medios ayuda a entender y crear mejor los mensajes, el

momento oportuno de transmitirlos, a quién se debe contactar, cómo debe darse seguimiento,

etc., entre mejor se conozca el medio, mejor se podrá informar. La ASES debe fortalecer su

departamento de comunicaciones para que éste sea un mediador entre la institución y los

diferentes medios de comunicación, creando una base de datos, contacto directo con periodistas y

circulación constante de información.


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6. Medios de Comunicación en momentos de Crisis La imagen corporativa es uno de los activos más importantes en el valor de las compañías. Es por eso, que las empresas deben cuidarla muchísimo, especialmente cuando se pueda desatar una crisis. En estos instantes, un mal manejo de los medios y de la comunicación puede ser catastrófico. Lo contrario ocurre dichos elementos son bien gestionados. Una crisis incluso puede llegar a convertirse en una oportunidad para re posicionar la empresa o institución.

6.1. Crisis

Debido a la naturaleza de la Asociación de Scouts de El Salvador se han previsto dos tipos de riesgos para posibles crisis:

6.1.1. Aquellos imprevistos o accidentales.

Los riesgos imprevisibles o accidentales tienen las siguientes características:

Suelen presentarse de forma súbita y sin previo aviso.

Se presentan con mayor frecuencia como fenómenos inesperados

Existe poco tiempo para poder reaccionar

Pueden provocar una crisis de empresa si no se toman medidas adecuadas, tanto de gestión empresarial como frente a la opinión pública.

En el caso de los Scouts, estos riesgos imprevisibles podrían ser, la muerte bajo cualquier circunstancia de un niño en algún evento scout, quemaduras de los miembros, accidentes viales, extravío de un menor, entre otros.

6.1.2. Aquellos previsibles derivables en crisis coyunturales.

Los riesgos previsibles derivables en crisis coyunturales tienen las siguientes características:

Pueden ser previstos y que, de producirse, afectarían tanto a la organización interna como externamente

son aquellos que, pudiendo ser esperados, vienen acompañando sucesos de naturaleza política, social o económica.

Pueden llegar a provocar una crisis coyuntural dentro de la empresa, provocando una irrevocable alteración en la misma.

En el caso de los Scouts, estos riesgos imprevisibles podrían ser la muerte bajo cualquier circunstancia de un miembro scout; así como quemaduras, accidentes viales, extravío que incluya a los mismos dentro de alguna actividad de la institución, entre otros.


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6.2. ¿Qué hacer?

Debido a lo anterior, es de suma importancia que dicha institución tenga un manual de crisis fundamental con el cual trabajar en estas situaciones extremas. Dicho instructivo deberá tener:

Las posibles crisis a las que se enfrentaría

Las personas determinadas que darían la cara en estas posibles crisis

La forma de manejar a sus públicos objetivos

Y Sobre todo: La forma de informar a los medios de comunicación

Pero, ¿Cuál es la forma de informar a los medios de comunicación?, A continuación unos pasos prácticos:

Tenga claro cuáles son los hechos y sepa responder las preguntas básicas del periodismo: ¿Qué ocurrió?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿cómo?, ¿quién está implicado? Y ¿por qué?

Seleccione portavoces a los distintos niveles, los portavoces deben tener autoridad y gozar de confianza en cuanto al manejo de los medios.

Instrumente el o los puestos de mando, situándolos inicialmente en la localización de la crisis.

Monte unidades eficaces de comunicación, que sepan qué decir, cómo y bajo qué perspectivas.

Movilice los recursos necesarios.

Diseñe una estrategia con los medios, entable contacto, sin medio, con los periódicos, televisoras y radios.

Organice las comunicaciones en in situ, en cada lugar de crisis potencial.

Trate de imaginar e identificar el final ideal de la crisis.


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7. Técnicas de comunicación y uso de Medios

7.1. Perfil de medios: El conocer a los medios de comunicación es sumamente importante para poder darles el manejo adecuado. A continuación, mostramos el perfil de los medios de comunicación que pudieran ser de mucha relevancia para la Asociación de Scouts de El Salvador.

7.1.1. Medios Impresos

LA PRENSA GRÁFICA Perfil: Uno de los periódicos de mayor circulación a nivel nacional. Su editorial se distingue por tener tendencias centro-derecha. EL DIARIO DE HOY Perfil: Uno de los periódicos de mayor circulación a nivel nacional. Su editorial se distingue por tener tendencias derechistas. DIARIO EL MUNDO Perfil: Uno de los periódicos de mayor circulación a nivel nacional. Su editorial se distingue por tener tendencias centrales.

DIARIO COLATINO Perfil: Uno de los periódicos de mayor circulación a nivel nacional. Su editorial se distingue por tener tendencias izquierdistas.

7.1.2. Televisión

TCS Perfil: Corporación de canales salvadoreños conformados por TCS; Tele 2, 4visiòn, El Noticiero y VTV. Dichos canales tienen tendencias derechistas y están enfocados en aconteceres nacionales e internacionales. Cada uno de ellos tiene segmentos con programas de entrevistas con figuras del mundo político, social y económico. HECHOS Perfil: Este canal tiene tendencias editoriales centro-izquierdista. Posee programas con espacios para entrevistas con figuras del mundo político, social y económico.

7.1.3. Radio

DMRADIO 105.3 Perfil: Adulto Joven, zona central con cobertura regional RADIO EL SALVADOR


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Perfil: Salsa, Merengue, Noticias, Deportes y Programas de Opinión, zona central, cobertura nacional. RADIO CADENA YSU 107.3 Perfil: Programas de opinión, noticias, música, zona central cobertura regional.

8. Manejo de entrevistas exitosas

Sin embargo el que ASES conozca de mejor manera los perfiles de los medios de comunicación a los cuales pudiera enfrentarse ante una inminente crisis, es solamente un paso adelante. Para garantizarle el éxito y la buena dirección de la información que provean, es necesario que el vocero sepa manejarlos. A continuación se proveen algunos ejemplos prácticos.

Diga su mensaje o tema en 30 segundos. Este es el tiempo que tiene para captar la atención de su interlocutor o público. En este tiempo usted deberá responder las preguntas básicas de periodismo. Ej. “La Asociación de Scouts de El Salvador contribuye a la educación de los jóvenes a través de un sistema integral de desarrollo donde pueden autorealizarse como individuos y tener un rol constructivo en la sociedad.”

Tenga claros los objetivos del porqué quiere llevar a cabo la entrevista.

Centre sus ideas en lo que quiera decir: sepa qué quiere decir, a quién quiere dirigirse y qué es lo que quiere obtener. Si tiene claro sus objetivos sabrá exactamente qué decir y a quién dirigirse.

Adecue su mensaje a una noticia positiva de interés común, no únicamente de su empresa.

Adecúe la forma del mensaje según el público al que va dirigido.

Escuche y preste atención. Así sabrá que responder en caso se le pregunte algo más.

Sea más lógico y conciso.

Tenga siempre un anzuelo (elemento utilizado específicamente para llamar la atención y despertar interés) y pinte un cuadro, dará sensación de solidaridad.

Repita constantemente su mensaje. De esta forma el periodista notará que es importante.

9. Prepare a su vocero En el caso de la ASES los voceros oficiales son el Presidente del Consejo Nacional y el Director Nacional. Para que el vocero electo tenga éxito y sepa manejar con éxito la entrevista, la información y los medios de comunicación, existen dos reglas básicas:

1. Prepararse, prepararse y prepararse

2. Nunca improvisar.

Tal como se ha explicado anteriormente, la importancia de tener un vocero en la empresa que sea altamente capacitado consiste en que si sabe exactamente qué decir, cómo decirlo y en qué momento decirlo, tiene gran parte del éxito ganado.


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A continuación presentaremos una capacitación de voceros, idónea para cualquier empresa y situación. Los puntos a tratar son los siguientes:

1. La Comunicación Verbal

El mensaje hablado 2. La Comunicación No Verbal

El lenguaje de los gestos

La sonrisa

La vista

Los brazos y manos

La postura 3. La entrevista

Tipos de entrevistados

Cómo manejar efectivamente una entrevista

Puentes, ganchos y banderas

Evaluación de la entrevista

1. La comunicación verbal: EL MENSAJE HABLADO Antes de comenzar a hablar, es necesario saber ORGANIZAR EL PENSAMIENTO y saber responder a las siguientes dos preguntas 1- ¿Qué voy a decir? 2- ¿Cuáles serán los argumentos más convincentes? EL MENSAJE

Lo que queremos comunicar debe quedar lo suficientemente claro

ANTE TODO LA CLARIDAD

Claridad de las ideas, del pensamiento, del “esqueleto mental”

Claridad en las palabras

Claridad en la forma de expresarse, utilizando respiración diafragmática y articulando adecuadamente ´

LENGUAJE Incremente la receptividad de las personas:

Hable el lenguaje de su audiencia

Los mensajes deben de ser hechos en un idioma entendible de acuerdo al perfil de la persona con quien habla. Si las palabras y frases son irrelevantes para la audiencia, lo que hará la gente será ignorarlas.

El toque personal supera los mensajes masivos

La gente necesita sentirse importante. Los mensajes personalizados indican a su audiencia que existe atención individual.

Al vender su mensaje, exhiba una historia


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Al intentar persuadir a alguien, deberá plantearse la pregunta: ¿Cuál es la historia que quiero contar? La respuesta a esta pregunta le servirá para enfocar o dejar claro lo más relevante. El segundo paso es escoger dos o tres mensajes principales.

2. Comunicación No Verbal: EL LENGUAJE DE LOS GESTOS El mensaje de los gestos es sumamente importante en una conversación, ya que ellos ayudan al cuerpo a expresar de mejor forma una idea LA SONRISA

Se sugiere una sonrisa cuando la situación lo amerite; si se abusa de ella puede verse fingida

No sólo expresa alegría, sino que también puede indicar ansiedad e inseguridad

Una sonrisa falsa es engaño, traición y deslealtad LA VISTA

La vista a los ojos es un gesto que no esconde nada y demuestra dominio de la persona

Lo principal es establecer contacto visual con el interlocutor. Esto puede ayudar a detectar el grado de interés que éste tiene sobre el tema

LOS BRAZOS Y MANOS

Cruzar los brazos indica una actitud defensiva y negativa, incertidumbre o inseguridad

Si se aprieta el puño denota agresividad y si se están apretando los brazos con las manos señala una gran ansiedad o enfado

La mano derecha debe estar arriba de la mano izquierda

Llevar la mano a la boca es decir una mentira

Acariciarse la barbilla es evaluar y decidir

Comerse las uñas es autocontrol

Ponerse los dedos en la boca es necesidad de seguridad o nerviosismo LA POSTURA

Al pararse frente a un auditorio o presentarnos la persona debe mostrarse relajada y natural

Debe buscarse apoyo en el pie derecho

Para una audiencia pequeña, relajada o muy informal lo mejor es permanecer sentado. Para una audiencia numerosa o seria es más recomendable permanecer de pie

La entrevista: TIPOS DE ENTREVISTADOS

Entrevistados que se aprovechan de la entrevista Los que dominan la técnica, tratan de imponerse al entrevistador y, sobre todo, no contestan a lo que se les pregunta. Buscan dar la imagen que a ellos les interesa


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Entrevistados tímidos Aquellos a quienes les cuestan hablar, y se expresan en voz baja. Responden con frases muy reducidas y se sienten incómodos y nerviosos por los micrófonos. Ellos no buscan al periodista sino a la inversa

Entrevistados especializados, científicos y técnicos La entrevista ofrece dificultades por las respuestas excesivamente técnicas. Suelen tener la facilidad de buscar una explicación coherente y clara de sus planteamientos.

Entrevistados comunes Responden correctamente a lo que se les pregunta y no plantean dificultades. Buscan aportar con claridad la información que poseen

Cómo manejar efectivamente una entrevista

Defina su mensaje “sombrilla”, y otros dos o tres que se incluyan en el primero

Estudie las posibles preguntas y ensaye sus respuestas

Si tiene dudas sobre alguna pregunta, consúltela a su entrevistador. Estará demostrando honestidad

No se avergüence de contestar con un “no lo sé”

Mire a los ojos de su entrevistador, así como a la cámara. El diálogo es con quien lo entrevista y con el público. Existe una doble narración

Use el humor si se adecua al momento y a su personalidad

Humanice su intervención, dando ejemplos y contando anécdotas. Pero no abuse

Si es una entrevista comprometida, grábela por si surgen malos entendidos

Cuide su imagen (vestuario, accesorios, higiene, postura y gestos). Recuerde que “la percepción es la realidad”

Proyecte seguridad y confianza

No hay que esconderse

No hay que decir demasiado

No hay que mentir

Hay que practicar y prepararse Mensajes: PUENTES, GANCHOS Y BANDERAS

Puente Se trata de una técnica para promover el diálogo y que el entrevistado pueda controlar más la entrevista llevándola a temas de su interés. Hay “puentes” para las preguntas positivas y para las difíciles Un ejemplo de un “puente” para una pregunta positiva es: “¿Qué hace usted? Hago X, pero lo importante es el por qué lo hago y la razón es que...” Un “puente” para una pregunta difícil puede ser: “¿No cree que están perdiendo dinero los inversores en su proyecto? No. Si me pregunta qué ganarán quienes nos apoyan le diré que...”


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Gancho Esta técnica permite al entrevistado aportar más información de la que en un principio se le solicitó. Un ejemplo: “¿Van ustedes a ayudar a las comunidades? Le voy a contar las cuatro razones por las cuales queremos involucrar a las comunidades con nuestro trabajo...

Bandera Una “bandera” es una frase que avisa que lo que va a decir a continuación el entrevistado es algo importante. “Esta es un excelente pregunta. Ha tocado el punto más importante de la cuestión”. Luego, hay que añadir un mensaje clave, porque será el momento en el que se atraerá más la atención de quien vea o escuche la entrevista

EVALUACIÓN DE LA ENTREVISTA Una vez terminada la entrevista, es importante revisar diversos aspectos:

No verbal: ¿Se estuvo en sintonía con el entrevistador?

Cobertura: ¿Se generó alguna cobertura, positiva o negativa?

Mensajes: ¿Se trasmitieron correctamente los mensajes clave?

Control: ¿Se mantuvo el control durante toda la entrevista? (atención, calma, etc.)

Agenda: ¿Se trasmitió todo lo que se planeó comunicar antes de la entrevista?

Preguntas y respuestas: ¿Se previeron todas las preguntas que se preguntaron?

Mensajes clave: ¿Se aprovecharon todas las oportunidades para trasmitir los mensajes clave?

Claridad y concisión: ¿Se fue claro y conciso en las respuestas?

Empatía: ¿Las respuestas fueron transmitidas de una forma amable y natural?

Errores: ¿Se repitieron expresiones negativas del periodista? ¿Hubo nerviosismo? ¿Se utilizó la frase “Sin comentarios”? ¿Se trasmitieron datos erróneos?


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Conclusión

Los medios de comunicación logran una gran influencia como creadores de opinión pública, por lo que el conocimiento del funcionamiento de los medios es esencial para la creación, difusión y evaluación de mensajes de impacto para el público objetivo.

La Asociación de Scouts de El Salvador debe trabajar en su plan de medios para garantizar la circulación de la información, presencia noticiosa cuando lo amerita, imagen positiva de la institución, oportuna información de los hechos, entre otros, sobre todo en momentos de crisis cuando mejor debe de estar preparado un plan de comunicación.

Un departamento de comunicación bien estructurado, puede facilitar en gran medida la circulación de la información tanto interna como externa, mediar entre la institución, los públicos, otras entidades y los medios de comunicación. La tarea de informar oportunamente puede simplificar las complicaciones en momentos de crisis, alentar a los miembros a solucionar la situación y mantener la calma.


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Tercera Parte: Manual de Crisis


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Introducción El propósito de este documento es para proveer un Manual de Comunicación en Crisis que de respuestas frente a un incidente mortal durante la realización de una actividad scout, sea cual fuere su naturaleza, severidad o localización, para todos aquellos involucrados en la acción de respuesta. Aun cuando el Manual es flexible, ya que puede reescribirse cuantas veces sea necesario, su aceptación y aplicación deben ser vistas como factores importantes de éxito en la conducción y manejo de las operaciones comunicativas durante la respuesta del incidente y/o crisis. Cabe mencionar que es imposible evitar una crisis, sin embargo si es posible el tratar de contrarrestar el impacto que esta pueda tener para la institución.

"Con la rapidez de las nuevas tecnologías, un simple incidente puede convertirse en una crisis mayor. Sin embargo, la misma facilidad de comunicar un acontecimiento negativo debe ser

aprovechada por las empresas para informar al público sobre lo que están realizando a favor de la solución de los problemas".

-Octavio Isaac Rojas Orduña, Comunicación Corporativa


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1. Diagnóstico

Definición de concepto Consideraremos “Accidentes mortales en ejercicio de actividades Scout” aquellos que afecten a un Miembro de la ASES o a un miembro inscrito durante la realización de la actividad en cuestión.

1.1. Consideraciones para determinar la crisis.

En caso de ocurrir un accidente mortal durante la ejecución de una actividad Scout, el Presidente del Consejo Scout, el/la Sr.(a) __________, deberá actuar de la siguiente manera: 1. Tomar el manual de crisis para estos casos, el cual deberá tener siempre a la mano. 2. Responder las siguientes preguntas:

3. Una vez la crisis haya sido determinada, el Presidente del Consejo Scout, el/la Sr.(a)

___________, toma la decisión de convocar inmediatamente a su comité de crisis desde el lugar donde se encuentre.

4. El Presidente del Consejo Scout notifica al Director Nacional sobre la crisis y al Director de

Comunicaciones. El/la asistente/secretaria colabora avisando a los demás miembros y estará a cargo de facilitar una copia del manual a cada miembro del comité y recordar el lugar de reunión: Sala de Junta de la Oficina de la ASES.

5. El comité de crisis estará conformado por las siguientes 6 personas:

a. Presidente del Consejo Scout: _______________ b. Presidente de la Corte de Honor_____________ c. Director Nacional: ____________________ d. Subdirector Nacional: __________________ e. Director de Comunicaciones: _____________ f. Responsable de actividad/evento en cuestión: ________________

*El comité de crisis hace la evaluación y decide poner el manual en marcha e implementar las medidas necesarias.

CUESTIONARIO:

¿Afectó directamente a un miembro Scout o a un miembro inscrito en la actividad? Si__ No__

¿El accidente sucedió durante la ejecución de la actividad Scout? Si__ No__

¿El afectado estaba bajo cuidado de un jefe de grupo Scout? Si__ No__

De tratarse de una muerte súbita, ¿se cuentan con los expedientes médicos del fallecido? Si__ No__

¿Tuvo el incidente alguna trascendencia pública en los medios? Si__ No__

De responder positivamente más de tres preguntas, pudiera catalogarse como una crisis. De lo contrario, no es necesario desarrollar el plan de crisis. Está a consideración del Presidente del Consejo Scout la determinación de la crisis de acuerdo a la complejidad del incidente.


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6. Para una mejor convocatoria, se recomienda seguir el siguiente esquema, el cual tiene

como finalidad actuar como una guía telefónica para contactar al comité de crisis de una forma más inmediata y eficaz: (de acuerdo al organigrama de la ASES) (Anexo 2)

*En caso de no encontrarse el Presidente Scout Nacional, este esquema también servirá para seguir la línea de autoridad.

Presidente Consejo Scout Nacional

Presidente Corte de Honor

Director de Comunicaciones

Director Nacional

Subdirector Nacional

Encargado Evento


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7. La agenda a desarrollarse será la siguiente:

Reunión de Comité de Crisis Asociación de Scouts de El Salvador

Lugar: Oficinas ASES

Hora: _________ Día: ________

1. Informe del Presidente del Consejo Scout de El Salvador: comunica el motivo de la crisis e

invita a todo su equipo a comentar sobre la situación 2. Informe del Director Nacional: comenta situación actual de los scouts y la forma de proceder

acoplándose a la ley. 3. Informe del Encargado del Evento: informa exactamente lo sucedido, datos de la víctima, entre

otros 4. Informe del Director de Comunicaciones: informa manejo de información por público interno y

los medios de comunicación 5. Evaluación y diagnóstico: el comité recopila información adquirida y en conjunto responden la

evaluación, (Punto 1.2) 6. Establecimiento de consecuencias y posibles soluciones: al tener la evaluación, juntos

establecen las conclusiones y soluciones 7. Orden de inicio para proceder a las estrategias. (punto 2). 8. Determinación de calendarización para reunión post-crisis:

Día: a criterio del comité de crisis y de acuerdo a la situación Hora: Lugar: Oficinas de la ASES

Está previsto que la reunión sea corta y concisa para proceder lo más pronto posible.


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EVALUACIÓN COMITÉ DE CRISIS

Información general:

Fecha:

Hora:

Lugar: Análisis de la situación:

Incidente:

Afectados:

Causas: Datos de la víctima:

Nombre

Edad

Miembro scout Si__ No__

Si es miembro Scout, ¿A qué Grupo Scout pertenece?___________

Encargado de Grupo______________________________

Si no es miembro Scout, ¿A qué institución pertenece?___________

Encargado________________________________

Padres o responsables______________________ Especificaciones de la situación:

¿El miembro fallecido está inscrito en la ASES? Si__ No__

¿El miembro fallecido está inscrito en la actividad en cuestión? Si__ No__

La causa de muerte fue: o Atropello Si__ No__ o Alergia Si__ No__ o Accidente fortuitoSi__ No__ o Ahogado Si__ No__ o Desastre natural Si__ No__ o Súbita Si__ No__ o Infecciones Si__ No__ o Picadas, mordeduras Si__ No__ o Envenenamiento e intoxicaciones Si__ No__ o Exposición al medio ambiente (insolación, neumonía, efectos de la altitud) Si__ No__ o Incendio Si__ No__ o Causas naturales Si__ No__ o Electrocución Si__ No__ o Caídas de altura Si__ No__ o Asfixia Si__ No__ o Aplastamiento Si__ No__ o Otros__________________________________________

Manejo de medios:

¿Ya se dio a conocer? Si__ No__

¿Cómo se dio a conocer?

¿Quiénes lo informaron?

¿Qué fuentes fueron apoyos o detractores?

Nombre/Institución Aportes Nombre/Institución Manejo de Información

Apoyos Detractores

1.2. Evaluación de la crisis

Una vez reunido el comité de crisis, se procederá a la evaluación de la crisis conjuntamente. Para ello, deberán contestar las siguientes preguntas:


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Consecuencias: o Afectar la imagen de la ASES o _________________________________________________ o _________________________________________________ o _________________________________________________ o _________________________________________________

Soluciones o Pronta reacción ante la crisis o Ejecución inmediata de las estrategias planteadas para estas situaciones. o _________________________________________________ o _________________________________________________

2. Planificación

Una vez determinada la crisis y la magnitud de la misma, todos los esfuerzos deben estar orientados a aplicar un sistema de comunicación oportuno y apoyar las operaciones de respuesta al incidente, minimizando el impacto de la crisis a través de diferentes herramientas comunicativas.

2.1. Objetivos

Objetivo General Proveer información que modere el impacto del incidente, a través de la comunicación integral y eficaz. Objetivos Específicos

Atender prontamente la situación

Enfrentar la crisis con mensajes oportunos a los diferentes públicos

Desarrollar un efectivo canal de comunicación

Coordinar la comunicación durante y después de la crisis

Evaluar continuamente la información

2.2. Vocero

Debe ser la cabeza durante la crisis, por lo que debe estar preparado para enfrentarse ante cualquier público y especialmente a los medios de comunicación. El vocero asignado para estas circunstancias es el Presidente del Consejo Scout Nacional, y/o en su defecto o por designación del anterior, el Director Nacional.


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Según lo describe el Reglamento Interno de la Asociación Scout de El Salvador, en el apartado de Medios de Comunicación y Publicaciones: Relación con los medios de Comunicación • Art. 22.- Se deberá mantener y procurar establecer buenas relaciones con los diferentes

medios de comunicación, a fin de promover la Misión y Propósitos del Movimiento Scout, así como sus actividades relevantes a través de la Dirección de Comunicaciones. Para temas de carácter institucional los voceros oficiales son el Presidente del Consejo Scout Nacional y Director Nacional, o las personas que ellos designen.

Aliados Estratégicos De acuerdo a las actividades que realiza la ASES, algunos de sus principales aliados son:

Ministerio de Salud

Unidad de Salud de la zona donde se desarrolla la actividad/evento

Ministerio de Educación

Policía Nacional Civil

Fuerza Armada de El Salvador Estos pueden, y en algunos casos deben, ser tomados en cuenta durante la crisis para facilitar, apoyar o brindar ayuda necesaria para resolverla.


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2.3. Estrategias

Estrategia Táctica Público Mensaje Herramienta Atención

inmediata a las víctimas/afectados

Identificar al/los afectados, sus

familiares y proporcionar los

recursos necesarios

Estudiar los asuntos legales entorno a la

situación.

Dirigido específicamente a

las víctimas y familiares

“La ASES está comprometida con sus miembros durante la

realización de sus actividades y brinda el apoyo necesario para

solventar este incidente”

Comunicado interno

Recopilación y procesamiento de

información del incidente

Remitirse al encargado del evento, equipo

médico y personal

involucrado en el incidente

Público interno

“Se están realizando las investigaciones necesarias con el personal pertinente

para profundizar en lo sucedido ”

Comunicado interno y comunicado de prensa.

Atención a los otros miembros de

la actividad

De ser necesaria la atención a los

demás participantes,

remitirse al personal

pertinente como médicos, psicólogos, etc.

Público interno “Como ASES nos preocupamos por el

bienestar de nuestros miembros. Actualmente

estamos brindando la atención necesaria a los

demás participantes”

Comunicado interno y comunicado de prensa.

Informar del incidente al

público y dar condolencias a los

familiares

convocar conferencia de

prensa

Público externo

“Lamentamos profundamente el

fallecimiento de un hermano scout y damos todo nuestro apoyo a la

familia doliente”, “El lamentable incidente se

presentó…..y la ASES está tomando las medidas

necesarias en esta penosa situación”

Comunicados de prensa, esquela

Coordinar comunicación

Poner a la disposición de los medios la información

necesaria del incidente.

Medios de Comunicación

“La ASES está disponible para brindar información

sobre la situación. Les mantendremos informados

de los avances”

Llamas telefónicas, fax, email, boletines y comunicados de

prensa


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3. Ejecución

3.1. Logística específica

El Presidente del Consejo Scout Nacional determina el incidente como una crisis, convoca al comité y delega las responsabilidades de cada uno o de los equipo de trabajo.

3.2. Convocatoria de medios (Anexo 3 y 4)

La convocatoria de medios la realiza el Director de comunicaciones o alguien designado por este. Es necesario actualizar el directorio de medios (Anexo 3) al menos cada 6 meses para identificar a los periodistas que se contactarán durante la crisis. Se puede aprovechar la coyuntura para fortalecer relaciones con los medios, aunque se recomienda tener un acercamiento previo. Se debe suministrar información de primera mano, con fuentes de peso y relevantes para que los periodistas puedan transmitir información veraz y estar disponibles para atender cualquier necesidad de la prensa.

Día

Hora

Estrategia

Encargado

Actividad realizada

Día 1

Atención a víctimas /Afectados y familiares

Equipo respectivo

Día 1

Recopilación y procesamiento de información del incidente

Director de Comunicaciones y encargado de actividad

Día 1

Atención a los demás miembros de la actividad

Equipo respectivo

Día 1

Informe de incidente al público y dar las condolencias a los familiares

Presidente Consejo Scout y Director de Comunicaciones

Día 1

Coordinar la comunicación interna –externa Hacer convocatoria de medios Conferencia de prensa

Director Nacional y Director de Comunicaciones

Día 2

Monitoreo de medios

Equipo de Comunicaciones


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Recepción de Solicitud de llamadas (Anexo 5)

Para ello se designará a una persona que atienda las llamas telefónicas, puede ser alguien del equipo de comunicaciones o un asistente/secretaria. La principal instrucción es: recoger la llamada con amabilidad, rellenar la ficha y remitir la llamada al Equipo de Comunicación de Crisis. Al momento de atender la llama la respuesta debe ser: “Agradecemos su llamada. Vamos a tomar sus datos y la información que solicita. A la mayor brevedad posible el Departamento adecuado se pondrá en contacto con usted para facilitarle la información que solicita.” **Nota: Nadie debe contestar estas llamadas fuera de la persona destinada a ello. Los mensajes deben ser transmitidos a la mayor brevedad al personal correspondiente.

3.3. Reunión Postcrisis:

El comité de crisis tomará sesión nuevamente al normalizarse la crisis con el fin de:

Recolectar, evaluar y analizar los resultados

Determinar las acciones correctivas necesarias para el mejoramiento del manual y los

procedimientos en caso de futuros incidentes.

Recoger la mayor cantidad de información que sirva de experiencia para futuras crisis.

Archivar los informes de la crisis, experiencias positivas y negativas.

Análisis del monitoreo de medios

La convocatoria para la sesión postcrisis será determinada por el Presidente del Consejo Scout

Nacional cuando lo considere oportuno luego del incidente.


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Recomendaciones


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Para la ejecución exitosa del manual de crisis, existen algunos factores que deberán estar previstos por adelantado. Entre ellos tenemos:

1. Determinación del Comité de crisis y sus respectivas obligaciones 2. Determinación de lugar de reuniones en caso de crisis y sus elementos indispensables 3. Previa capacitación del o los vocero/s

3.4. Determinación del Comité de Crisis y sus respectivas obligaciones

El comité de crisis deberá tener como objetivos los siguientes puntos.

o Cumplir la asignación individual de responsabilidades o Responder prontamente al llamado de urgencia o Solventar y apoyar durante la crisis desde su área de acción.

Algunas de las responsabilidades de los integrantes del Comité de Crisis se encuentran:

Presidente del Consejo Scout Nacional-Director Comité de Crisis

Activar, desarrollar y supervisar la organización del Comité

Identificarse con el comité y los responsables para que exista una sola línea de mando

Delegar autoridad y responsabilidades

Monitorear los diferentes campos de acción durante y después del incidente. Director/equipo de comunicaciones

Establecer una sala de prensa

Responder/atender a los medios de comunicación

Mantener contacto con todas la agencias, grupos o entidades involucradas

Colectar, analizar y utilizar la información del incidente y su desarrollo

Dar reportes periódicos a quienes corresponda

Tráfico de información

Establecer una línea de comunicación directa que suministre periódicamente informes de campo al Presidente del Consejo.

Organización de las asignaciones del equipo de comunicaciones

Dar informes de la situación antes de cada reunión del comité

Evaluación y monitoreo de medios

Realización de comunicados

A la vez, existe la posibilidad de formar otro comité o incluir más miembros de acuerdo a la procedencia o la magnitud del incidente. Este equipo transitorio está a cargo del Director Ejecutivo y del Responsable de la actividad o evento en el sitio del incidente. Este equipo está conformado por la estructura directiva de la actividad/evento:

Responsable del Evento

Encargado de Operaciones

Encargado de Administración

Encargado de salud y seguridad

Responsable de grupo del miembro afectado


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3.5. Determinación del lugar para reuniones en caso de crisis y sus elementos indispensables

Lugar de reunión pre designado Sala de operaciones en las Oficinas de la Asociación Scout de El Salvador. Elementos indispensables/recomendables en sala de operaciones del comité:

o Computadoras con conexión a Internet o Impresoras o Fax / fotocopiadora/ scanner o Cámara de video o Cámara de fotos o Pizarras y rotuladores o Papelería o Teléfonos con línea internacional, nacional y a móviles o Al menos 1 monitor de televisión y 1 grabador/reproductor o Radio o Grabadoras de audio o Servicio de seguimiento/monitoreo de Medios de Comunicación o Pilas, cintas de audio, cintas de vídeo, CDs, DVDs.

• Lugar de reunión asignado durante el incidente/ equipo transitorio

Área designada en el sitio del incidente o cerca del mismo, en donde se disponen los recursos necesarios. Puede ser el área de comunicaciones o administrativa designada en la actividad/evento.


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Anexos


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1. Definición de términos: Para efectos del presente documento se entiende por:

Comunicación: es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros, informaciones, sentimientos y vivencias. En toda comunicación tiene que haber un emisor, un mensaje y un receptor.

Imagen Corporativa: se refiere a cómo se percibe una compañía. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una compañía "significa". La creación de una imagen corporativa es un ejercicio en la dirección de la percepción. Es creada sobre todo por los expertos de marketing en conjunto con los de comunicación que utilizan las relaciones públicas, campañas comunicacionales y otras formas de promoción para sugerir un cuadro mental al público.

Comunicación Corporativa: es el conjunto de mensajes que una institución proyecta a un público determinado a fin de dar a conocer su misión y visión, y lograr establecer una empatía entre ambos. La Comunicación Corporativa tiene que ser dinámica, planificada y concreta, constituyéndose en una herramienta de dirección u orientación sinérgica, basada en una retroalimentación constante.

Crisis: un acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos, que afecta de forma diversa a la integridad del producto, la reputación o a la estabilidad financiera de la organización; o a la salud y bienestar de los trabajadores, de la comunidad o del público en general. Son aquellas situaciones imprevistas que alteran el curso de los acontecimientos significativamente.

Manual de Crisis: Documento de instrucciones de cómo hacerle frente a una crisis para preservar la institución y su reputación, identifica potenciales crisis, establece procedimientos de acción, marca líneas generales de comunicación a seguir, se asignan responsabilidades.

Vocero: Persona capacitada para hacer declaraciones y dar opiniones y posiciones oficiales de la institución.

Comité de crisis: permite aislar el tratamiento de la crisis de las otras funciones de la institución, centraliza y se ocupa exclusivamente de la crisis. Sus miembros deben tener responsabilidades, intercambiarse información, facilitar el trabajo de los expertos.


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1. Cargo ASES: Director Nacional Nombre:

Teléfono casa: __________ Teléfono oficina: ________ Teléfono celular: ________ E.mail: ________________

2. Cargo ASES: Presidente CNH Nombre:


2. Directorio Comité de Crisis

3. Cargo ASES: Subdirector Nacional Nombre: Sr. A


3. Cargo ASES: Presidente del Consejo Scout Nombre:


5. Cargo ASES: Director de Comunicaciones Nombre:


6. Cargo ASES: Responsable de actividad

Nombre: Sr. Ricardo Cerón Teléfono casa: __________ Teléfono oficina: ________ Teléfono celular: ________ E.mail: ________________


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3. Directorio de Medios

3.1. Medios Impresos

LA PRENSA GRÁFICA Contactos: PBX: 2241 2600 Fax: 2289-1766 E.mail: nació[email protected] Redactores Nación:

Adriana Valle

Loida Martinez Avelar

Keny López Piche

Tania Membreño

Ernesto Pérez EL DIARIO DE HOY Contactos: PBX: 2231 77 77 Fax: 2271 23 46 E.mail: [email protected] Redactores:

Enrique Miranda

Karen Molina

Susana Joma

Liseth Alas

Roberto Alas

DIARIO EL MUNDO Contactos: PBX: 2234 8020 Fax: 2234 8195 E.mail: [email protected] Redactores Nacionales:

Antonio Soriano

Yolanda Magaña

María José Galeas

Maybel Hernández

Enrique GarcÍa DIARIO COLATINO Contactos: Pbx: 2222-1009 Fax: 2271-0822 E.mail: [email protected] Redactores Nacionales:

Leonor Cárdenas

Daniel Trujillo

Beatriz Castillo

Mirna Jiménez

3.2. Televisión TCS Contactos: Pbx: 2209 20 00 Fax: 2209 20 30 Reporteros:

Francis María López Montes

Jessica Sermeño

Mario Zelaya

Miguel Sánchez

Emilio Corea TELE DOS Contactos: Pbx: 2209 20 72 Fax: 2209 20 64 E.mail: [email protected] Reporteros:

Erick Álvarez

Erika Calles

Fidel Toloza

Héctor Ernesto Peñate Valiente

José Ernesto Landos Revelo 4VISIÓN Contactos: Pbx: 2248 54 44 Fax: 2248 54 48 E.mail: [email protected] Reporteros:

Henry Arana

Herberth Aragón

Rafaela Cano

Fernando Murillo

Rodolfo Portillo

Vanessa Martínez EL NOTICIERO Contactos: Pbx: 2209 20 12 Fax: 2209 20 33 E.mail: [email protected] Reporteros:

Elba María Vásquez

Jennifer del Carmen Valle

Julio Enrique Rosales Machado

Liliana Flamenco

Marcella Mayén

Nurya Melara Hernández

Samuel Barraza HECHOS Contacto: PBX: 2121-1240 Fax: 2121-1242 E.mail: [email protected] Reporteros:

William Meléndez

Edwin Góngora

http://www.elmundo.com.sv/Mambo/index.php?option=com_contact&task=view&contact_id=14&Itemid=51

mailto:[email protected]


53

Lady Conde

Verónica España

Carlos Dominguez

Francisco Godoy

Claudia Cushco

.

3.3. Radio

DMRADIO 105.3 Contactos: Pbx: 2234 8000 Fax: 2234 8196 E.mail: [email protected] – Representante ASDER (Lic. Arturo Arguello) RADIO EL SALVADOR 96.9 Contactos: Pbx: 2222 0971 Fax: 2555 7277 E.mail: [email protected] – Representante ASDER – (Lic. Jaime Vilanova) RADIO CADENA YSU 107.3 Contactos: PBX: 2259 1000 Fax: 1159 1007 E.mail: [email protected] – Representante ASDER (Lic. Mauricio Suvillaga) RADIO 102 NUEVE 102.9 Contactos: PBX: 2264 2766 Fax: 2263 8306 E.mail: [email protected], [email protected] – Representantes ASDER (Sra. Any de Tusell o Prudencio Duque)







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4. Convocatoria de Medios

4.1. Convocatoria de Prensa

ASOCIACION DE SCOUTS DE EL SALVADOR

San Salvador, Fecha/día. Tras el lamentable fallecimiento del scout ________________, durante la realización de sus actividades de campamento en las instalaciones del campo escuela de la Asociación de Scouts de El Salvador, en San Ignacio Chalatenango, el Presidente del Consejo Scout Nacional, __________________junto a las autoridades de Protección Civil, darán las declaraciones de lo ocurrido. Fecha: Hora: Lugar: Contacto -Nombre- Comunicaciones ASES Teléfono: Celular: Correo electrónico:


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4.2. Comunicado de prensa

ASOCIACION DE SCOUTS DE EL SALVADOR

Comunicado de Prensa -Fecha- San Salvador

“Lamentable pérdida de miembro scout” El pasado (día/fecha) en las instalaciones del campo escuela de la Asociación de Scouts de El Salvador, en San Ignacio Chalatenango, se registró un accidente que llevó consigo una víctima mortal, el joven________(nombre completo)__________ de_____ años de edad y distinguido miembro de nuestra institución desde hace __________ años. El hecho ocurrió breve explicación . Luego de contar con el informo por parte de la Cruz Roja y la Policía Nacional civil utilizar fuentes externas a la ASES se determinó que fue un accidente imposible de prevenir. La Asociación realiza varios campamentos al año, donde se tienen los mayores niveles de seguridad para los participantes, y en esta ocasión se contaba con la presencia de una ambulancia de la cruz roja, una unidad de padres voluntarios, médicos y dirigentes certificados. “Lamentamos lo ocurrido y damos nuestro más sincero pésame y apoyo a los familiares. Como Asociación estamos abiertos a solventar la situación y tomar las medidas necesarias de prevención y brindar toda la información requerida”, afirmó el Presidente del Consejo Scout,_______________. La Asociación de Scouts de El Salvador está en contacto con los familiares, y demás participantes del evento para mantenerlos informados sobre el lamentable hecho y tomar las medidas de seguridad necesarias. “Hemos perdido un hermano scout pero sabemos que descansa en el eterno campamento y será siempre recordado a la luz de nuestras fogatas”, expresa ________________.

Asociación Scouts de El Salvador El Movimiento Scout nació en 1907 en un campamento en Browsea, Inglaterra y en 1922 en El Salvador, desde entonces ha sido parte complementario para la formación de muchos jóvenes. Luego de celebrar el centenario de la organización, la misión sigue siendo la misma: “contribuir a la educación de los jóvenes, a través de un sistema de valores basado en La Promesa y Ley Scout, ayudando a construir un mundo mejor donde las personas puedan autorealizarse y tener un rol constructivo en la sociedad”.

Contacto -Nombre- Comunicaciones ASES Teléfono: Celular: Correo electrónico:


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5. Fichas de captación de llamadas

5.1. Para afectados, familiares, padres de familia, otros

5.2. Para Periodistas, medios de comunicación

Ficha: Día y hora de la llamada:……………………………… Solicitante:.............:………………………… E-mail __________________________ Teléfono de contacto:………………………………………… Tipo de consulta que requiere:………………………………… Nombre de quien recogió la llamada:....................................

Ficha: Día y hora de la llamada:…………………………… Nombre del periodista:.............:……………………. Medio_____________________________ E-mail :__________________________________________ Teléfono de contacto:………………………………… Tipo de consulta que requiere:…………………… Nombre de quien recogió la llamada:......................................


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Bibliografía

Libros/Documentos:

Ley y reglamentos de protección civil, prevención y mitigación de desastres -Dirección General de Protección Civil de El Salvador

Sistema de Comandos de Incidentes-Manual de Campo -USAID/OFDA Oficina de Asistencia para Desastres del Gobierno de Estados Unidos

Reglamento Interno Asociación de Scouts de El Salvador

Estatutos Asociación de Scouts de El Salvador

Manual de Comunicación para la Asociación de Scouts de El ......Manual de Crisis, Asociación de...

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