Kwaliteitszorg in grafische bedrijven › sites › default › files › documenten › pdf... ·...
28
Kwaliteitszorg in grafische bedrijven De pragmatische aanpak SERV Sterk door overleg
Transcript of Kwaliteitszorg in grafische bedrijven › sites › default › files › documenten › pdf... ·...
Kwaliteitszorg in grafische bedrijven
De pragmatische aanpak
SERV
Sterk door overleg
Dit is een publicatie van de
SERV – Sociaal-Economische
Raad van Vlaanderen
Wetstraat 34-36
1040 Brussel
Tel: 02 I 20.90.111
Fax: 02 I 21.77.008
E-mail: [email protected]
www.serv.be/stv
WD/2003/5147/163
Grafische vormgeving: Aanzet/MakingMagazines – Gent
Illustraties: PhotoAlto, Aanzet/MakingMagazines
Copyright 2003 bij SERV/STV-Innovatie & Arbeid
Bij gebruik van gegevens en informatie uit deze brochure
wordt een correcte bronvermelding op prijs gesteld.
Kwaliteitszorg in grafische bedrijven
De pragmatische aanpak
SERV
Patrick Roelandt
Sterk door overleg
2
Inleiding 5
1. Goede afspraken maken 7Weten wat de klant wil 7Goede rekeningen maken goede vrienden 8Tijdverantwoording 9Offertes warm houden 1 0
2. Planning en organisatie 1 1Alles staat of valt met een goede planning 1 1Werkmethoden schriftelijk vastleggen 13Blijven investeren 1 1
3. Opleiding 15Leercultuur aanwezig 15Opleidingsbeleid in de kinderschoenen 16
4. Certificaten en Integrale Kwaliteitszorg 18Het ISO-certificaat: neen bedankt. 18IKZ is geen onbekende 20Nadenken op lange termijn? 22
Besluit 23
Meer informatie 24
Inhoud
3
SERV
Sterk door overleg
4
Onderzoek bij grafische bedrijven De cijfers in deze brochure zijn het resultaat van een enquête waaraan 402 grafische
bedrijven deelnamen (alle 1093 prepressbureaus, drukkerijen en afwerkingsbedrijven
-exclusief de krantendrukkerijen - in Vlaanderen en Brussel werden aangeschreven).
Het hoge responspercentage van 38% garandeert de representativiteit van de rond-
vraag. De gegevens zijn verzameld in de tweede helft van 2002.
De enquête peilt bij werkgevers naar het gevoerde bedrijfsbeleid, de maatregelen
‘ter beheersing’ van de kwaliteit, de maatregelen ‘ter verbetering’ van de kwaliteit
en de houding tegenover formele kwaliteitszorg.
Deze beknopte brochure gaat in op een aantal belangrijke resultaten. Voor gedetail-
leerde cijfers per deelsector of per bedrijfsgrootte kan de geïnteresseerde lezer te-
recht in het uitgebreide informatiedossier dat over dit onderzoek beschikbaar is
(Patrick Roelandt, Kwaliteitszorg in de grafische industrie. SERV/STV-Innovatie &
Arbeid, 2003).
De sector in een notendop
Kenmerken Prepress Drukkerij Afwerken Totaalvan de bedrijven e.a. activiteiten
1-9 werknemers 8% 51% 15% 75%
10-49 werknemers 2% 17% 2% 21%
50 & + werknemers 1% 4% -% 5%
Totaal 11% 72% 17% 100%
Bron: RSZ; Cijfers voor Vlaanderen en Brussel (2002)
Drie kwart van de sector bestaat uit kleine ondernemingen met minder dan 10 werk-
nemers. Bijna drie op vier bedrijven zijn drukkerijen. Dit zijn hoofdzakelijk geïnte-
greerde ondernemingen met ook een eigen prepress- en afwerkingsafdeling.
De laatste decennia voltrokken zich in de grafische sector ingrijpende innovaties.
Ondernemingen moesten zwaar investeren in mens, machine en organisatie. Klanten eisen
een grotere flexibiliteit en snelheid: ‘printing on demand’ als het ware. Nieuwe servicege-
richte bedrijven kwamen op de markt. Deze doen ook aan databeheer, bieden gepersonali-
seerde grafische producten aan of maken websites en multimedia. Als bovenop dit verande-
ringsproces de economische motor begint te sputteren en de bedrijfswereld in het budget
voor drukwerk knipt, krijgen heel wat grafische ondernemingen het extra lastig.
Deze brochure gaat over de wijze waarop grafische bedrijven met ‘kwaliteit’ een antwoord
proberen te formuleren op deze uitdagingen. In economisch moeilijke tijden is kwaliteitszorg
helemaal geen luxeprobleem. Als de klad in de markt zit vechten bedrijven voor elke klant.
En dat wil zeggen: kunnen voldoen aan de kwaliteit van het product, de snelle levering,
scherpe prijzen en service. Al deze elementen kunnen we onder de noemer ‘kwaliteitszorg’
plaatsen.
In de tekst belichten we de principes en methoden van kwaliteitszorg die grafische bedrijven
toepassen, zonder dat ze daarom uitdrukkelijk een formeel kwaliteitszorgsysteem hanteren.
Meer nog, veel van deze maatregelen beschouwen de betrokken ondernemingen als voor de
hand liggende ‘goede bedrijfspraktijken’. In de eerste plaats gaat het over een vlotte com-
municatie met de klant. Daarnaast is een goede interne organisatie en planning van uitzon-
derlijk belang. Een derde bouwsteen voor kwaliteit is kwalificeerd personeel dat kan rekenen
op regelmatige bijscholing. Tenslotte gaan we na in welke mate grafische bedrijven deze
maatregelen kaderen in Integrale Kwaliteitszorg (IKZ) en eventueel waarborgen met een ISO-
certificaat.
Inleiding
5
SERV
Sterk door overleg
Grote veranderingen
Een luxe?
Goede bedrijfspraktijken
InleidingKwaliteitszorg in grafische bedrijven
6
Kwaliteit in het grafisch bedrijfVergelijk een vierkleuren-maandblad met een krant. Voor het maandblad gelden hoge eisen
qua drukkwaliteit. Die worden minder aan een krant gesteld. Maar een dagblad heeft een
veel grotere actualiteitseis dan een maandblad. Bij voorgedrukte kettingformulieren moet
het formaat dan weer zeer nauwkeurig zijn.
Kwaliteit van een grafische product is een rekbaar begrip dat samenhangt met de doelstel-
lingen van de publicatie. Dit betekent dat men werkt vanuit de optie ‘good-enough-quality’ of
kwaliteit aangepast aan het doel van het drukwerk. Kwaliteit heeft vandaag zowel te maken
met: het product, de levering ervan, de kosten en de service van het begin tot het eind.
1. Wat wil de klant? Het product moet voldoen aan verwachtingen van de klant die soms moeilijk te omschrijven
zijn. In tegenstelling tot het formaat, het gewicht van het papier of de kleur is ‘kwaliteit’
moeilijk eenduidig vast te leggen. Bij de vormgeving van drukwerk moet het grafisch bedrijf
zich inleven in wat de klant wil en welke eisen hij stelt aan zijn publicaties.
2. Een goede planningDrukwerk is projectwerk. Elk order wordt speciaal gemaakt. Op tijd leveren eist een goede
planning. Een order ondergaat verschillende productiestappen met daar tussenin drukproe-
ven of wijzigingen. Dit zet de planning onder druk.
3. CalculerenHet grafisch bedrijf moet op voorhand goede prijsafspraken maken met de klant, ook over
het betalen van meerwerk. Een professioneel bedrijf zal de orders ook nacalculeren. Zo kan
men een doorzichtige afrekening maken met de klant en bovendien bij nieuwe projecten de
voorcalculatie en de prijs verbeteren.
4. Nieuwe dienstenService wint aan belang. Met de digitalisering van het productieproces zijn er tal van nieuwe
mogelijkheden. Toekomstgerichte bedrijven proberen hierop in te spelen.
Goede afspraken maken1
7
Vóór een grafisch bedrijf kan beginnen aan de productie van een order moet men weten wat
de klant precies wil: hoe het product er moet uitzien én wat de prijs en de levertermijn is.
Kortom: kwaliteit begint met goede afspraken maken.
Weten wat de klant wilDe specificaties van de orders moeten grafische bedrijven secuur vastleggen. Hiervan is men
zich in de sector sterk bewust. Het merendeel van de ondernemingen neemt verschillende
maatregelen om de communicatie met de klant te beheersen. De klanten van bijna negen op
tien bedrijven kunnen terecht bij een orderbegeleider en net geen zes op tien bedrijven
maakt schriftelijke afspraken met de klant, b.v. in een orderfiche. Bijna acht op tien bedrijven
melden dan ook geen problemen te ondervinden om precies te weten te komen wat de klant
wil.
Akkoord Niet akkoord Geen mening
Het is moeilijk om te weten
te komen wat de klant precies wil 13% 78% 9%
Uit klachten kan men leren ze te voorkomen. Dit aspect van kwaliteitszorg is nog niet uitge-
bouwd in de grafische sector: minder dan de helft van de bedrijven behandelt en analyseert
klachten van klanten systematisch. Ongeveer een derde van de bedrijven meet op een of an-
dere manier de klantentevredenheid.
Genomen maatregel Aandeel bedrijven
Vaste aanspreekpersoon of orderbegeleider 89%
Schriftelijke afspraken met de klant 57%
Analyse van klachten van klanten 43%
Meten van klantentevredenheid 36%
Productieprocesin de grafische nijverheid
Stelling
Maatregelen voor een goede communicatie
met de klant
ontwerp, tekst- en beeldverwerking
maken van films
drukken
afwerken
verzenden
➥
➥
➥
➥
Goede afspraken makenKwaliteitszorg in grafische bedrijven
8
Leren uit de klantenenquête “Uit onze klantenenquête hebben we geleerd dat klanten het erg op prijs stellen om
steeds bij één van de zaakvoerders terecht te kunnen. Hieruit hebben we geconclu-
deerd dat we er als zaakvoerder beter aan doen om meer in het bedrijf te blijven in
plaats van klanten te werven door de baan te doen. Het gevolg is dat we nog enkel
op klantenbezoek gaan als de klant daar expliciet om vraagt”. (Zaakvoerder van een
kleine drukkerij)
Goede rekeningen maken goede vriendenDoor na de afwerking van het order nog even na te calculeren kunnen niet alleen de kosten-
verhogende factoren worden doorgerekend aan de klant, maar kan men bij latere projecten
de voorcalculatie verbeteren. Dit is vooral van belang voor de activiteiten in de prepressaf-
deling, want vooral hier komen er verschillen voor tussen de begrootte en de werkelijke
kosten. Terwijl de ondernemers de productietijden aan de drukpersen vrij behoorlijk kunnen
inschatten, blijft de kostprijscalculatie in de prepress dikwijls nog ‘nattevingerwerk’.
Hiervoor moet men beroep doen op de ervaring van de productietijden van gelijkaardige or-
ders en zo de gemiddelde prijs te berekenen voor de verschillende deeloperaties.
Calculatietechieken zijn goed ingeburgerd: meer dan 70% van de bedrijven beschikt over
software om de kostprijs te berekenen en nacalculatie gebeurt in ongeveer zes op tien be-
drijven. De meeste bedrijven die nog niet nacalculeren erkennen dat dit wel zin heeft.
Calculatietechieken Neen, maar wel nuttig
Ja
Beschikken over software om de kostprijs te berekenen
Verrichten nacalculatie van de uitgevoerde orders
Aand
eel b
edri
jven
0%
20%
40%
60%
80%
100%
12%
72%
32%
61%
Kwaliteitszorg in grafische bedrijvenGoede afspraken maken
Orderopvolgingssysteem
9
Tijdverantwoording Nacalculeren veronderstelt dat men over voldoende gegevens beschikt. In de meeste bedrij-
ven is er daarom een vorm van tijdverantwoording aanwezig. Het belangrijkste doel ervan is
inzicht verwerven in wat het werk werkelijk kost. Dergelijke kennis is nodig om juiste prijzen
te kunnen berekenen. Dat werknemers hun tijdsbesteding moeten noteren is een teer punt.
Dit wordt snel als een ongewenste controle gevoeld want het kan gebruikt worden voor de
evaluatie van het personeel. Ruim de helft van de bedrijven beschikt over een orderopvol-
gingssysteem waarbij de operator alle interventies noteert. Nog eens één op drie bedrijven
vindt zo’n systeem nuttig maar heeft het (nog) niet.
Alle interventies worden nauwlettend geregistreerd
Ja
Neen, maar zou wel nuttig zijn
Neen en zou niet nuttig zijn
52%
31%
17%
Goede afspraken makenKwaliteitszorg in grafische bedrijven
10
Offertebeleid
Offertes warm houdenEen offerte is de eerste stap in het aanbestedingsproces. Het komt nog wel eens voor dat
zaakvoerders of commerciële verantwoordelijken van grafische bedrijven dit zien als een
soort afsluiting van hun inspanningen. Niets is minder waar. In vele gevallen vraagt de klant
prijs bij meerdere grafische bedrijven. Dan is het niet enkel de offerte die de doorslag geeft,
maar speelt ook de manier waarop de offerte wordt opgevolgd een rol. Opvolging van de of-
ferte is een kwestie van de vinger aan de pols te houden tijdens het beslissingsproces bij de
klant.
Bijna de helft van de bedrijven doet aan offerte-opvolging en meer dan vier op tien analy-
seert waarom het order niet werd binnengehaald. Bijna evenveel bedrijven doen dit nog niet,
hoewel men het wel nuttig acht.
“Het is bijzonder moeilijk om de klant en de vormgever met elkaar te verzoenen. Dit
vraagt communicatie. En klanten kunnen op het vlak van de vormgeving nogal eens
moeilijk doen. Eens de manier van werken tussen beide partijen is afgesproken en de
communicatie op punt staat lukt dit wel. Klantentrouw is zeer belangrijk in deze sec-
tor. Het is niet evident om als klant voor de vormgeving van een publicatie naar een
ander prepressbedrijf te stappen. Vormgeving is zich kunnen inleven in wat de klant
wil, het is een manier van denken en dat vergt een samenwerking op langere ter-
mijn.” (Zaakvoerder van een prepressbedrijf)
Klantentrouw belangrijk
Is er Is er niet, Is er niet
maar zou wel nuttig zijn en zou niet nuttig zijn
Er is een systeem om
gemaakte offertes op te volgen 47% 42% 11%
Er gebeurt een analyse
naar de oorzaak van het
niet binnenhalen van een order 41% 50% 9%
Planning en organisatie 2
11
Een vlot verloop van het productieproces is wellicht het belangrijkste aspect van kwaliteits-
zorg. Grafische bedrijven worden geconfronteerd met strenge tijdslimieten. Een magazine
verschijnt op een vaste dag van de week, de publiciteitscampagne start op die datum en elke
klant zou het liefst willen dat zijn drukwerk gisteren klaar was. Om tijdschriften, affiches of
brochures tijdig te leveren is een degelijke planning, een goede werkorganisatie en een mo-
derne uitrusting noodzakelijk.
Alles staat of valt met een goede planningDriekwart van de bedrijven moet erg strakke levertermijnen respecteren. Dit is niet verwon-
derlijk, want dikwijls staat de datum waarop het drukwerk klaar moet zijn op voorhand vast.
Hoe eerder vertraging ontstaat in het productieproces, hoe minder tijd overblijft voor de vol-
gende schakels en hoe meer de deadline in gevaar komt. Elk order ondergaat verschillende
productiestappen, met daar tussenin de drukproeven, correcties en tussentijdse tekstveran-
deringen. In elke stap van dit productieproces kunnen er onvoorziene vertragingen optreden
die de planning overhoop halen.
Akkoord Niet akkoord Geen mening
Wij worden geconfronteerd
met te strakke levertermijnen 76% 18% 6%
Het loopt soms al fout van bij het opstarten van een project. Het volstaat dat een auteur de
tekst te laat bezorgt om de planning van de hele keten overhoop te gooien. Als ook het aan-
leveren van illustraties of foto’s vertraging oploopt wordt het een hele heksentoer om de
deadline te halen.
Akkoord Niet akkoord Geen mening
De communicatie tussen
de afdelingen in ons bedrijf
geeft vaak problemen 14% 75% 11%
Stelling
Stelling
Vertragingen vermijden
Planning en organisatie Kwaliteitszorg in grafische bedrijven
12
Knelpunten bespreken
Om de planning te halen is communicatie binnen het grafisch bedrijf van groot belang.
Afdelingen moeten samenwerken en met elkaar rekening houden. Driekwart van de bedrijven
slaagt erin om de communicatie tussen de afdelingen meestal probleemloos te laten ver-
lopen. Bij kwaliteitsproblemen zal men in meer dan zes op tien bedrijven overleg of een
werkgroep organiseren. Nog eens 18% doet dit niet maar vindt het wel een goed idee.
De directie van prepressbedrijf F erkent dat de personeelsleden teveel aan hun lot
worden overgelaten. In het begin van de week krijgen de medewerkers een overzicht
van de opdrachten. Hiervan neemt ieder er een aantal voor zijn rekening. Vanaf dat
moment organiseren ze hun tijd eigenlijk zelf. Het probleem is dat sommige medewer-
kers meer worden belast dan andere. Piekbelastingen en overuren wil dit prepressbe-
drijf zoveel mogelijk vermijden. Daarom is er een behoefte om procedures op te stellen
en de verantwoordelijkheden af te bakenen voor de opvolging van een order.
Bij kwaliteitsproblemen organiseren we overleg of een werkgroep
Is er
Is er niet, maar zou wel nuttig zijn
Is er niet en zou niet nuttig zijn
63%18%
19%
Planningsproblemen aanpakken
Kwaliteitszorg in grafische bedrijvenPlanning en organisatie
13
In de meeste grafische bedrijven bestaan technieken die de planning ondersteunen. Een klei-
ne 70% van de bedrijven meldt de aanwezigheid van een systeem om het werk te plannen en
de planning naar de medewerkers te communiceren. Zoals eerder gezegd heeft ruim de helft
van de bedrijven ook een orderopvolgingssysteem.
De digitalisering van de workflow of de informatiedoorstroming in het productieproces wint
veld. Hierdoor kunnen stappen in het grafisch productieproces worden overgeslagen en pro-
ductietijd en -kosten verminderd. Dergelijk systeem maakt het mogelijk traditionele printop-
drachten efficiënter te combineren met elektronische producten (CD’s of Internet) of geper-
sonaliseerd drukwerk. Bij een digitale workflow ondersteunt in theorie één computersysteem
de verschillende productiestappen. De prepress-informatie wordt gebruikt bij de plaatbelich-
ting en de instelling van persen en vouwmachines. Het computersysteem beheerst het volle-
dige proces. Dit geeft meer controle- en sturingsmogelijkheden. Digitale workflow is mo-
menteel nog in volle ontwikkeling, maar dit neemt niet weg dat er in zes op tien bedrijven
hiervan reeds elementen aanwezig zijn.
Wanneer bepaalde opdrachten uitbesteed zijn aan andere prepressbureaus, drukkerijen en/of
afwerkingsbedrijven moet men ook rekening houden met de planning van deze onderaanne-
mers. Geïntegreerde bedrijven die zowel over een eigen prepress, een eigen drukkerij en
eventueel een eigen afwerkingsafdeling beschikken, kunnen iets gemakkelijker inspelen op
veranderingen in de planning.
Werkmethoden schriftelijk vastleggenFouten in het productieproces kunnen het gevolg zijn van misverstanden. Door methodes en pro-
cedures schriftelijk vast te leggen is het voor iedereen duidelijk hoe te werken. Ruim de helft
van de ondervraagde bedrijven heeft de werkwijze in schriftelijke procedures vastgelegd en in
vier op tien bedrijven is er een handboek met de originelen van alle formulieren, procedures en
werkinstructies. Minder formeel is men bij het beschrijven van de controles die tijdens de ver-
schillende stappen van het productieproces moeten gebeuren: nog maar 37% past dit toe.
Processen opvolgen en communiceren Er is een degelijk systeem
om het werk te plannen en de planning naar de medewerkers te communiceren
Er is een digitaal workflowsysteemAa
ndee
l bed
rijv
en
0%
20%
40%
60%
80%
100%
67%59%
Digitaal gaan
Planning en organisatie Kwaliteitszorg in grafische bedrijven
14
Procedures en instructies
Bij drukkerij A hebben ze een kwaliteitshandboek opgesteld. Elke medewerker heeft
het gedeelte van het productieproces waarvoor hij verantwoordelijk is kunnen uit-
schrijven. De procedures liggen vast zodat fouten worden voorkomen. Vooral wan-
neer de collega’s voor elkaar moeten inspringen biedt dit grote voordelen. Ondanks
dat ze bij drukkerij A slechts met 11 mensen werken, hadden ze behoefte aan enige
houvast en structuur. Sinds de introductie van het kwaliteitshandboek zijn de fouten
gevoelig verminderd.
Blijven investerenOp technologisch vlak evolueert de grafische sector zeer snel. In veel gevallen dwingt de
concurrentie de bedrijven om de modernste technologie in huis te halen om daarmee het
marktaandeel te behouden of te vergroten. Kunnen inspelen op (kwaliteits-)verwachtingen
van de klant vraagt veelal de nieuwste uitrusting. Een overgrote meerderheid van bedrijven
verklaart dan ook jaarlijks te investeren in software (77%) en machines (64%). Een kleine
minderheid maar is van oordeel dat dit investeringsritme niet nuttig is.
Is er Is er niet, Is er niet
maar zou wel nuttig zijn en zou niet nuttig zijn
Schriftelijke werkinstructies voor het personeel aan machines en computers 56% 24% 20%
Moedermap of handboek met de originelen van alle formulieren,
procedures en werkinstructies 44% 34% 22%
De controles die in de verschillende stappen van het productieproces
moeten worden uitgevoerd zijn beschreven 37% 42% 21%
Medewerkers schrijvenkwaliteitshandboek
Jaarlijkse investeringen In nieuwe software
Ja
Neen, maar zou wel nuttig zijn
Neen en zou niet nuttig zijn
77%
16%
7%
In nieuwe machines
64%
26%
10%
Opleiding3
15
De kwaliteit van het grafische product staat of valt met de vakkennis van de medewerkers.
Bijgevolg is in de sector voortdurend bijscholen nodig. Vraag is of drukkers en prepressbe-
drijven daarvoor tijd hebben en een systematisch opleidingsbeleid uitwerken.
Leercultuur aanwezig“We hebben wel geen tijd voor opleiding, maar toch doen we het”, lijkt wel het motto in de
grafische nijverheid. Voldoende tijd kunnen vrijmaken voor opleidingen stelt voor de meer-
derheid (51%) van de bedrijven een probleem.
Akkoord Niet akkoord Geen mening
We beschikken over onvoldoende
tijd om aan opleiding en bijscholing te doen 51% 36% 13%
Toch heeft ongeveer 90% van de ondernemingen het afgelopen jaar één of andere vorm van
opleiding georganiseerd. Het gaat meestal over opleidingen door leveranciers of begeleiding
vanwege een ervaren collega tijdens de werkuren. Andere vormen van bijscholing zoals ex-
terne opleidingen of interne infosessies komen iets minder voor. In ongeveer één op vijf be-
drijven gebeurt de bijscholing ook op zaterdag of ’s avonds, na de werkuren.
Stelling
Doet men aan opleiding?
Heeft het bedrijf enige vorm van opleiding georganiseerd het voorbije jaar?
Aard van de opleiding
Ja
Neen
89%
11%
Voor de zaakvoerders
Voor de personeelsleden
Interne opleiding door
leveranciers
Begeleiding door een
ervaren collega
Externe opleiding (tijdens
de werkuren)
Interneinfosessies
Zaterdag- of avondopleiding
0%
20%
40%
60%
80%
100%
49%
18%
70%
60%
34%43%
21%
34%
19%23%
OpleidingKwaliteitszorg in grafische bedrijven
16
Intensiteit van de bijscholing
Deze opleidingen of bijscholingen duren gemiddeld 20 uur per jaar. Ook zaakvoerders volgen
regelmatig bijscholing. De tijd die zij aan opleiding besteden verschilt nauwelijks van deze
van hun werknemers.
Opleidingsbeleid in de kinderschoenenEén van de middelen om de trainingsbehoeften voor een medewerker op te volgen is een
functioneringsgesprek voeren. Hierdoor staan ondernemer en medewerker regelmatig stil
bij de taken, de samenwerking, de arbeidsomstandigheden en de ontwikkelingsmogelijkhe-
den. Functioneringsgesprekken houden is al in meer dan de helft van de bedrijven een cou-
rante praktijk. Slechts 16% van de ondernemers vindt dit niet nuttig.
Bij drukkerij R komen knelpunten in de organisatie tot uiting via de functionerings-
gesprekken. De directie stelt het erg op prijs dat de personeelsleden vrijuit hun ‘ge-
dacht’ kunnen uiten over de werking van de verschillende afdelingen en het functio-
neren van het management. Hieruit wordt een synthese gemaakt van alle proble-
men. Er wordt nagegaan waar de fout zich situeerde en daarna wordt in groep
besproken hoe in de toekomst dergelijke fout kan worden vermeden.
Voor de zaakvoerders
Voor de personeelsleden
Minder dan 10 uur Tussen 10 en 19 uur Tussen 20 en 29 uur Meer dan 30 uur0%
20%
40%
60%
80%
100%Aantal uren
26%19%
35% 34%
22% 22%17%
25%
Knelpunten opsporen
Functioneringsgesprekken
Kwaliteitszorg in grafische bedrijvenOpleiding
Opleiding systematisch benaderen
17
Ja Neen, maar zou Neen en zou
wel nuttig zijn niet nuttig zijn
Functioneringsgesprekken 56% 28% 16%
Opleidingsplan 12% 49% 39%
Opleiding is een investering in mensen. De kosten en baten moeten daarbij tegen elkaar af-
gewogen worden. Om te voorkomen dat opleidingen uitsluitend op ad hoc basis tot stand
komen kan een opleidingsplan een hulpmiddel zijn. In een opleidingsplan worden de oplei-
dingsbehoeften voor de werknemers of voor de gehele organisatie vastgelegd. Hoewel onge-
veer de helft van de grafische bedrijven een opleidingsplan een nuttig instrument vindt, is
het slechts in een beperkt aantal ondernemingen (12%) aanwezig. Dit wil zeggen dat de
meeste ondernemers zich wel bewust zijn van de noodzaak om leerprocessen planmatig aan
te pakken, maar nog niet vergevorderd zijn met de realisatie ervan.
Opleidingsplan
4
18
De integrale aanpak van kwaliteitszorg of IKZ betekent dat kwaliteit in alle fasen van het pro-
ductieproces gegarandeerd is, vanaf de marktanalyse tot en met de levering van het product
en de ‘after sales service’. IKZ betrekt ook alle niveaus in de onderneming bij de kwaliteits-
beheersing en -verbetering, vanaf de bedrijfsleiding tot en met de productiemedewerkers.
Dergelijk kwaliteitssysteem kan men al dan niet toepassen volgens de ISO-9001 norm.
Het ISO-certificaat: neen bedankt.
Wat is ISO-9001?In 1987 werden de kwaliteitsnormen van de International Standardization Organi-
sation (ISO) uitgevaardigd. Sinds die tijd zijn ‘ISO-9001’ en ‘een ISO-certificaat’ vaste
begrippen geworden. Om een certificaat voor kwaliteitszorg te kunnen behalen moet
de onderneming zorgen dat het zijn ‘systeem’ op orde heeft. Zo’n kwaliteitszorg-
systeem voorziet in een minimum aan maatregelen om kwaliteit zeker te stellen. De
uitgangspunten voor ISO-9001 zijn:
– de bestaande bedrijfsprocessen zijn in een kwaliteitshandboek beschreven
– alle procedures zijn eenvoudig, begrijpelijk en ook schriftelijk vastgelegd
– het management moet het geheel regelmatig evalueren en verbeteren.
Onafhankelijke keuringsorganismen beoordelen of bedrijven volgens de ISO-norm
werken. Voldoet het bedrijf dan wordt een ISO-certificaat uitgereikt.
Slechts 5% van de grafische bedrijven is ISO-gecertificeerd en bij 2% van de bedrijven is
een procedure lopend of is de invoering van een ISO-certificaat gepland.
Certificaten en Integrale Kwaliteitszorg
Kwaliteitszorg in grafische bedrijvenCertificaten en Integrale Kwaliteitszorg
Verspreiding van ISO-certificaten
19
Het in de wacht slepen van een ISO-certificaat is geen belangrijk thema in de sector. Een
overgrote meerderheid (81%) is van mening dat klanten vandaag en op termijn geen ISO-cer-
tificaat zullen eisen. Het nut van certificering wordt door de meerderheid van de bedrijven
dan ook in twijfel getrokken.
De grote hinderpalen voor de invoering van ISO-9001 zijn de administratieve rompslomp, de
kostprijs en het feit dat heel wat ondernemers er enkel een ‘imagostunt’ van maken. Eén
derde van de bedrijven meent toch dat een certificaat een concurrentievoordeel kan opleve-
ren. Een kleine meerderheid van de grafische ondernemers is ervan overtuigd dat een certi-
ficaat motiveert om aandacht te blijven besteden aan kwaliteit.
Ja, akkoord
Een certificaat betekent een grote administratieve last 67%
De kostprijs voor een certificaat is te hoog 62%
Een certificaat motiveert om permanent aandacht te besteden aan kwaliteit 55%
Een certificaat dient enkel en alleen voor het imago van het bedrijf 50%
Een certificaat betekent een concurrentievoordeel op de markt 31%
Heeft dit bedrijf een certificaat ISO-9001?5%
2%
29%
64%
Ja
Gepland en procedure lopend
Neen, maar zou wel nuttig zijn
Neen en zou niet nuttig zijn
Certificatie onder druk van de klantEisen klanten een ISO-certificaat?
Ja
Neen, maar wel op termijn
Neen en niet op termijn
15%
81%
4%
Voor- en nadelen van het ISO-certificaat
Certificaten en Integrale KwaliteitszorgKwaliteitszorg in grafische bedrijven
20
Kwaliteit zonder papierwinkel Drukkerij K doet aan een gestructureerde vorm van kwaliteitszorg, maar dit is niet
op papier gezet. Het bedrijf heeft ooit wel eens gedacht om een ISO te halen maar
men vond dat het systeem dat het bedrijf hanteerde bijna even goed was. Essentieel
is het kwaliteitsbewustzijn van alle medewerkers. Iedereen moet een kwaliteitscon-
trole uitvoeren op het werk van zijn collega. Vooraleer het eigenlijke drukken aan te
vangen doet de drukker nog een extra controle op mogelijke fouten die zijn opgetre-
den in de prepress. Maar ondanks de controles zijn misdrukken onvermijdelijk.
Volgens de zaakvoerder is tijdsdruk hiervan de voornaamste oorzaak.
IKZ is geen onbekendeZeven op tien van de grafische ondernemers zeggen IKZ te kennen, maar slechts 29% van de
bedrijven stelt IKZ ook effectief toe te passen.
De grote meerderheid in de grafische sector is overtuigd van de potentiële voordelen die IKZ
biedt, zoals de verhoging van de klantentevredenheid, efficiëntieverbeteringen, een betere
beheersing van het productieproces en het motiveren van het personeel.
Ja, akkoord
Door aan IKZ te doen kan men de klantentevredenheid verhogen. 71%
Door aan IKZ te doen kan men efficiëntieverbeteringen realiseren. 67%
Door aan IKZ te doen is men beter in staat het productieproces te beheersen 66%
Door aan IKZ te doen kan men de motivatie van het personeel verbeteren 57%
In de praktijk merken we dat Integrale Kwaliteitszorg aanwezig is in de sector zonder dat het
daarom planmatig is uitgewerkt. Zo heeft maar één kwart van de bedrijven een kwaliteits-
plan. Maar anderzijds is er in de helft van de bedrijven een kwaliteitsverantwoordelijke, or-
ganiseert men in twee op drie bedrijven overleg bij kwaliteitsproblemen en participeren
medewerkers aan verbeteringsacties. Bedrijfsleiders passen de principes van gezond kwali-
teitsbeheer toe en brengen verbeteringen in hun organisatie aan. De grafische sector doet
blijkbaar op een pragmatische wijze aan IKZ.
Verspreiding en toepassing van het concept IKZ
Voordelen van IKZ
➙
➙
➙
➙➙ ➙
Kent u IKZ
Neen 30%
Ja 70% Ja
Neen 51% of 36% van alle
bedrijven
42% of 29% van alle
bedrijven
7% of 5% van alle
bedrijven
Overwegen het
Past u IKZ toe?
Kwaliteitszorg in grafische bedrijvenCertificaten en Integrale Kwaliteitszorg
Genomen maatregelen van Integrale Kwaliteitszorg
21
Drukkerij D beschikt als kleine onderneming met 10 werknemers over een kwaliteits-
systeem. Het opstellen van een kwaliteitshandboek was volgens de zaakvoerder een
bijzonder leerrijke ervaring. “Het heeft ons verplicht onze organisatie kritisch te be-
kijken. Hierdoor hebben we tal van kleinigheden in het productieproces kunnen ver-
beteren. Zo zijn er duidelijker afspraken gemaakt rond de manier van bestellen en
registreren we wanneer er een onderhoud van de drukpers heeft plaatsgevonden.
Verschillende verbeteringsacties zijn nog gepland.”
Vooral goede afspraken maken
Overleg bij kwaliteitsproblemen
Actieve participaties van medewerkers bij verbeteracties
Kwaliteits-verantwoordelijke
aangesteld
Kwaliteitsplan met concrete doelstellingen die worden opgevolgd
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Aand
eel b
edri
jven 64% 61%
52%
26%
Certificaten en Integrale KwaliteitszorgKwaliteitszorg in grafische bedrijven
22
Stelling
Nadenken op lange termijn?Bij IKZ krijgt de planning van het kwaliteitsbeleid een centrale plaats toebedeeld. Regelmatig
algemene en concrete doelstellingen formuleren en neerschrijven is een goed hulpmiddel om
de resultaten en de wijze waarop de onderneming functioneert te evalueren en waar nodig
bij te sturen. Zo luidt de managementtheorie. Maar in menige drukkerij geldt in de eerste
plaats: orders binnenhalen en omzet trachten te halen om de dure machines te kunnen af-
schrijven. Bijna de helft van de ondernemers erkent te weinig tijd te hebben voor de lange-
termijnstrategie.
Akkoord Niet akkoord Geen mening
We hebben te weinig tijd om bezig te
zijn met een langetermijnstrategie 49% 36% 15%
Dit tijdsgebrek heeft niet enkel gevolgen voor de formalisering van het kwaliteitsbeleid. Ook
voor de algemene bedrijfsstrategie is er weinig systematische aandacht. Slechts een min-
derheid van één op vijf grafische ondernemers heeft een beleidsnota of een bedrijfsplan.
Meer dan de helft ziet in dat een geschreven bedrijfsstrategie wel nuttig zou zijn voor het
functioneren van de onderneming. Grotere bedrijven hebben het minder moeilijk om de stap
te zetten naar een geformaliseerd bedrijfsbeleid.
Formele bedrijfsstrategie Uitgeschreven beleidsnota of bedrijfsplan
Ja
Neen, maar zou wel nuttig zijn
Neen en zou niet nuttig zijn
22%
52%
26%
Besluit
23
Grafische bedrijven zijn in sterke mate gericht op het leveren van uitstekende kwaliteit,
zowel op het vlak van het grafische product als wat de klantenservice aangaat. De concur-
rentie dwingt hen ertoe.
De communicatie met de klant tracht men vooral te regelen via een orderbegeleider en het
schriftelijk vastleggen van de gemaakte afspraken. De meerderheid van de bedrijven ver-
zorgt zijn calculatie en doet daarvoor beroep op gespecialiseerde software en een interne
tijdsverantwoording.
Het productieproces staat onder grote tijdsdruk. Om de productieplanning en de werkorgani-
satie soepel te laten verlopen zetten heel wat grafische bedrijven verschillende instrumen-
ten van kwaliteitsbeheersing in: werkoverleg, schriftelijke instructies en procedures. Nieuwe
technologieën spelen hierbij een belangrijke rol, waardoor permanente investeringen nodig
zijn. Ook de digitale workflow kent in de sector al een aanzienlijke verspreiding.
Bovenal zijn mensen de draaischijf van kwaliteit. Bijna alle bedrijven investeren jaarlijks in
bijscholing. Functioneringsgesprekken zijn een belangrijk hulpmiddel om de opleidingsbe-
hoeften op te volgen.
Aan ISO-9001 heeft deze sector geen boodschap. Het concept IKZ is gekend maar wordt lang
niet door alle bedrijven toegepast. Grafische ondernemingen brengen enkele kernelementen
van IKZ in de praktijk maar zijn terughoudend om plannen en handboeken uit te schrijven. Ze
kiezen voor een IKZ van het gezonde verstand.
Deze pragmatische benadering kenmerkt ook het algemene strategische management in de
sector. Toch moet de meerderheid van de grafische ondernemers erkennen dat meer aan-
dacht voor strategisch denken nuttig zou zijn.
SERV
Sterk door overleg
24
ROELANDT Patrick: Kwaliteitszorg in grafische bedrijven. SERV/STV-Innovatie & Arbeid,
STV-informatiedossier, Brussel, 2003.
DE HONDT Paul: De vlag en de lading. Organisatie en arbeid bij kwaliteitszorg. SERV/STV-
Innovatie & Arbeid, STV-brochure, Brussel, 1997.
Meer informatie
STV-Innovatie & Arbeid verricht praktijk- en beleidsgericht onderzoek voor deVlaamse werkgeversorganisaties en vakbonden over technologische innovatie, organisatieverandering en nieuwe arbeidsvormen. De dienstverlening staat borgvoor de verspreiding van bruikbare resultaten in fabrieken, kantoren en instellingen.
Binnen de Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen (SERV) vormt STV-Innovatie & Arbeid een kenniscentrum dat de Vlaamse sociale partners begeleidt bij innovatiesin het bedrijfsleven. De SERV is het overleg- en adviescollege van de Vlaamse sociale partners. In de SERV zetelen tien vertegenwoordigers van de Vlaamse werk-gevers- en tien vertegenwoordigers van de Vlaamse werknemersorganisaties. DeSERV organiseert het Vlaamse sociale overleg en adviseert de Vlaamse regering en het Vlaams parlement over alle belangrijke sociale en economische aangelegen-heden.
De resultaten van STV-projecten vindt men terug in vlot leesbare en beknopte brochures en in meer gestoffeerde informatiedossiers. STV-Innovatie & Arbeidbeschikt ook over een gespecialiseerd documentatiecentrum. Jaarlijks ondersteuntSTV-Innovatie & Arbeid meer dan 100 vormingsactiviteiten. STV-medewerkers en -medewerksters werken rond diverse thema’s mee als lesgever of expert aanvormingssessies van vakbonden, managementtrainingen, studiedagen en seminaries.
Actuele informatie over STV-projecten en het STV-vormingsaanbod is te vinden oponze website : http://www.serv.be/stv
SERV
Sterk door overleg
■ Over het nut van Integrale Kwaliteitszorg of IKZ bestaat weinigdiscussie. Hoe het in de praktijk van een sector met heel veel kleine ondernemingen, zoals de grafische nijverheid moet wordentoegepast is een andere kwestie.
■ Een rondvraag bij meer dan 400 prepressbedrijven, drukkerijen en afwerkingsondernemingen leert dat de grafische nijverheid heel wat goede bedrijfspraktijken van kwaliteitszorg dagdagelijkstoepast. De kennis van het personeel neemt hierbij een centraleplaats in.
■ Van een sterke formalisering met certificaten en kwaliteitsplannenmoeten de grafische ondernemers niet weten. In de grafischesector doet men gewoon aan IKZ, zonder er op lange termijn veelover na te denken.
