1. Kwaliteitsmeting van dienstverlening Qualitymind

2. Wat is kwaliteit? Kwaliteitsmeting voor dienstverlening Verwachte kwaliteit Kwaliteits perceptie Ervaren kwaliteit Kwaliteit is de kwaliteitsperceptie van de klant. De perceptie is hoog indien de ervaren kwaliteit minimal voldoet aan de verwachte kwaliteit. Total perceived Quality-model, Gr nroos Q = Ii (Ei Vi) i = n i= l

3. Hoe ontstaat kwaliteit? Kwaliteitsmeting voor dienstverlening Behoefte Mond-tot-mond Communicatie Image Verwachte kwaliteit Kwaliteits perceptie Ervaren kwaliteit Total perceived Quality-model, Gr nroos Ervaringen Wie (relatie) Wat (technisch) Hoe (functioneel)

4. Determinanten van kwaliteit dienstverlening Kwaliteitsmeting voor dienstverlening Parasuraman, Zeithaml, Berry Vijf dimensies Tien dimensies Omschrijving Tastbare Zaken Tastbare zaken Tastbare zaken die onderdeel uitmaken van de dienst Betrouwbaarheid Betrouwbaarheid Consistentie in het opereren van de organisatie Responsiviteit Responsiviteit Bereidheid tot het op snelle wijze verlenen van de dienst Zorgzaamheid Competentie Bezit van vereiste kennis en vaardigheden Beleefdheid Met respect en vriendelijk behandelen van de klant Geloofwaardigheid Vertrouwen en eerlijkheid die een organisatie uitdraagt Veiligheid/ geborgenheid Het vrij zijn van gevaar, risico en twijfel Inleven in de klant Toegankelijkheid Eenvoudig en doeltreffend kunnen benaderen organisatie Communicatie Ge nformeerd houden, kunnen luisteren Begrijpen van klant Inleven in problematiek, behoeften klanten onderzoeken

5. Meten van de dimensies Kwaliteitsmeting voor dienstverlening Parasuraman, Zeithaml, Berry Iedere kwaliteitsdimensie kan met circa 5 op maat gemaakte vragen worden gemeten. Een voorbeeld van een vraag voor de dimensie Responsiviteit:

6. Tekortkomingen van kwaliteit Kwaliteitsmeting voor dienstverlening Als de organisatie niet weet wat de klantperceptie is, kan er een tekort aan kwaliteit ontstaan. Daarom meten we naast de kwaliteitspercepties van klanten en ook die van medewerkers en managers. Klanten Medewerker

7. Verklaren tekortkomingen van kwaliteit door interne oorzaken Kwaliteitsmeting voor dienstverlening De verschillen tussen verwachting en ervaring maar ook tussen klant en organisatie biedt inzicht in diverse oorzaken van mogelijke tekort van kwaliteit. Verwachte dienstverlening Verleende dienstverlening Ervaren dienstverlening Vertaling management percepties in specificaties dienstverlening Management perceptie van de verwachtingen van de klant Klant Organisatie Externe communicatie naar klanten Oorzaak 1 Oorzaak 2 Oorzaak 3 Oorzaak 4 GAP

8. Wat levert Qualitymind op

• Qualitymind is een wetenschappelijk verantwoorde methode om

• de kwaliteit van dienstverlening te meten met als resultaat:

• • Concrete punten voor kwaliteitsverbeteringen

• • Inzicht in interne oorzaken van tekortkomingen kwaliteit

• • Betrouwbare score: benchmark voor de toekomst en monitoring verbetertrajecten door herhalingsmetingen

• • Bewustwording organisatie

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

9.

• Praktische aanpak en snelle rapportage

• Gebruikmakend van wetenschappelijke onderzoeksmethoden

• Focus ligt niet alleen op marktonderzoek maar juist ook op de vertaling ervan naar de organisatie

• Veel ervaring en affiniteit met de dienstverlenende sector

• Snel en effectief contact leggen door een open instelling

Waarom Mindful Marketing? Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

10.

• KAS BANK

• "Mindul Marketing hanteert een uiterst innovatieve methode voor het meten van klanttevredenheid. Deze methode heeft in het Onderzoek Kwaliteit Dienstverlening KAS BANK zeer bruikbare informatie opgeleverd. De professionele werkwijze en het intensieve contact met Mindful hebben wij als flexibel, open, eerlijk, direct en prettig ervaren. Reden genoeg om dit jaar het onderzoek wederom met Mindful te verrichten."

• Hellen Molenkamp, Hoofd Marketing & Communicatie

• Rabobank Regio Schiphol

• "Het uitzoeken van informatie gebeurde erg snel en werd op een makkelijke leesbare manier gepresenteerd. Wat mij persoonlijk aansprak waren de psychologische aspecten die aan bod kwamen in het onderzoek."

• Alphons Kurstjens, Algemeen directeur

• Delta Lloyd

• "De aanpak van het klanttevredenheidsonderzoek van Mindful is erg origineel en levert daardoor nuttige en goed bruikbare resultaten. Verder was het contact met Mindful vanaf het begin open en plezierig. Kortom de samenwerking was zeer prettig en productief."

• Esme Kors, Teammanager Verzuim Management Centrale

• Eneco

• "De toegankelijke no-nonsense benadering van Mindful in combinatie met het waarmaken wat wordt beloofd, is een genot om mee te werken." Frans Spekking, Manager Produktontwikkeling & Innovatie

Wat zeggen onze klanten? Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

11. Marketingadvies voor zakelijke dienstverleners Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

12.

• Mindful Marketing

• Asterweg 19D12

• 1031 HL Amsterdam

• www.mindful.nl

• 020-6365396

• Irene de Ruijter

• [email_address]

• 06-24543384

Contact Kwaliteitsmeting voor dienstverlening