Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2) : Schoonmaakbedrijf ADG … · KW ALITEITSHANDBOEK ISO 9002...

Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2) : SchoonmaakbedrijfADG & De WaterCitation for published version (APA):Janssen, G. J. M. (2000). Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2) : Schoonmaakbedrijf ADG & De Water. (TUEindhoven. Fac. TBDK, Bedrijfskundewinkel : ondernemersadviezen; Vol. 99.34.O29). Technische UniversiteitEindhoven.

Document status and date:Gepubliceerd: 01/01/2000

Document Version:Uitgevers PDF, ook bekend als Version of Record

Please check the document version of this publication:

• A submitted manuscript is the version of the article upon submission and before peer-review. There can beimportant differences between the submitted version and the official published version of record. Peopleinterested in the research are advised to contact the author for the final version of the publication, or visit theDOI to the publisher's website.• The final author version and the galley proof are versions of the publication after peer review.• The final published version features the final layout of the paper including the volume, issue and pagenumbers.Link to publication

General rightsCopyright and moral rights for the publications made accessible in the public portal are retained by the authors and/or other copyright ownersand it is a condition of accessing publications that users recognise and abide by the legal requirements associated with these rights.

• Users may download and print one copy of any publication from the public portal for the purpose of private study or research. • You may not further distribute the material or use it for any profit-making activity or commercial gain • You may freely distribute the URL identifying the publication in the public portal.

If the publication is distributed under the terms of Article 25fa of the Dutch Copyright Act, indicated by the “Taverne” license above, pleasefollow below link for the End User Agreement:www.tue.nl/taverne

Take down policyIf you believe that this document breaches copyright please contact us at:[email protected] details and we will investigate your claim.

Download date: 17. Apr. 2021

https://research.tue.nl/nl/publications/kwaliteitshandboek-iso-9002-versie-2--schoonmaakbedrijf-adg--de-water(78c8639f-40f3-40e9-9fe5-484a4f8a8b64).html

KW ALITEITSHANDBOEK ISO 9002 (Versie 2)

Schoonmaakbedrijf ADG & De Water

Projectcode: 99.340.08

Uitgevoerd door: Glenn Janssen

Begeleid door: Antal Kamps Ron Heinen

Eindhoven, 1 december 2000

/IlI"BEDRIJFSKUNDE pw ink e I

OR dern e me rsad v i eze n

Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2) Schoonmaakbedrijf ADG & De Water

Glenn Janssen Decem her 2000

IWfBEDRIJFSKUNDE pvv ink e I

on de rn e m ersad v iezen

Voorwoord

K waliteitshandboek ISO 9002

Dit is het verslag van een onderzoek dat ik heb uitgevoerd bij de Bedrijfskundewinkel v~~r Schoonmaakbedrijf ADG & De Water.

De Bedrijfskundewinkel is een kleinschalig non-profit adviesbureau en een van de acht wetenschapswinkels van de Technische Universiteit Eindhoven. Mensen die behoefte hebben aan kennis op bedrijfskundig gebied, en niet de middelen hebben die elders te verkrijgen, kunnen zich wenden tot de Bedrijfskundewinkel. Zij kunnen dan kosteloos advies krijgen van studenten Technische Bedrijfskunde.

Ik heb met veel plezier dit onderzoek uitgevoerd, zeker vanwege het feit om op deze manier al tijdens mijn studie extra praktijkervaring op te doen. Het onderzoek dat ik uitgevoerd heb, kan gebruikt worden als een handreiking voor schoonmaakbedrijf ADG & De Water om te komen tot een kwaliteitshandboek dat volgens de norm ISO-9002 gecertificeerd kan worden.

Tijdens het onderzoek heb ik ervaren dat ik mijn project, dankzij een duidelijke onderzoeksopzet en plan van aanpak, zonder grote problemen heb kunnen doorlopen. Deze bevindingen zullen mij van nut zijn in mijn verdere studie en loopbaan.

Middels deze weg wil ik allereerst dhr. R. de Water en dhr. B. Quaadvliet bedanken voor hun grote inzet en medewerking tijdens het onderzoek, en voor de kans die zij mij gegeven hebben om al tijdens mijn studie praktijkervaring op te doen. Tevens wil ik KDI-consultancy bedanken, en dan met name dhr. D. Harten, voor het beschikbaar stellen van een grote hoeveelheid informatie, die ik tijdens mijn onderzoek heel goed heb kunnen gebruiken. Ten slotte wil ik de begeleiders van de Bedrijfskundewinkel, Antal Kamps en Ron Heinen, bedanken voor hun begeleiding en nuttige adviezen.

Glenn Janssen December 2000

Schoomnaakbedrijf ADG & De Water - i -

!'llrBEDRlJFSKUNDE PVV ink e I

on d e rn e m era ad vie zen

Samenvatting

Kwaliteitshandboek ISO 9002

Dit rapport is het resultaat van een onderzoek naar het toespitsen van de norm NEN-ISO 9002 op schoonmaakbedrijf ADG & De Water

De opdracht was om een handreiking op te stellen toegespitst op het bedrijf, dat vervolgens verder uitgewerkt kan worden tot een compleet kwaliteitshandboek. Het bedrijfwil dan ook komen tot een kwaliteitszorgsysteem volgens de normen van de ISO-9002. Er moet dus een kwaliteitshandboek geschreven worden dat aan deze normen voldoet en volgens deze normen gecertificeerd kan worden, zodat men aan kan tonen dat men de bedrijfsactiviteiten beheerst

Er is een plan van aanpak opgesteld, met daarin opeenvolgend de stappen om tot de handreiking te komen. In de eerste stap heeft een orientatie plaatsgevonden op schoonmaakbedrijf ADG & De Water. De orientatie had tot doe! om een zo goed mogelijk inzicht te krijgen in de huidige situatie waarin het bedrijf zich bevindt In deze fase hebben een aantal interviews plaatsgevonden met de betrokken personen. Toen de huidige situatie voldoende beschreven was, startte de inleerperiode. In deze tweede stap werd zoveel mogelijk theoretische kennis vergaard over de kwaliteitszorg en de ISO-normering met betrekking tot dit onderzoek. Vervolgens werd gelnventariseerd welke onderdelen met betrekking tot de kwaliteitszorg al in de structuur van het bedrij f aanwezig waren. Opvallend hierbij was dat er in het bedrijf niet of nauwelijks structuur aanwezig was. In de vierde stap kon begonnen worden met het opstellen van de handreiking voor schoonmaakbedrijf ADG & De Water. Dit heeft verreweg de meeste tijd gekost. Hier staan dan ook de processen, procedures, en instructies beschreven. Deze kunnen nu als het ware letterlijk in het toekomstige kwaliteitshandboek worden opgenomen. Het opstellen van het uiteindelijke kwaliteitshandboek, het implementeren en evalueren hiervan, vall en buiten het bereik van dit project Het resultaat aan het einde van de stappen 1 tot en met 4 is dan ook de handreiking om te komen tot een kwaliteitssysteem dat voldoet aan de norm NEN-ISO 9002.

Schoonmaakbedrijf ADG & De Water - iii -

rw\"'BEDRIJFSKUNDE PVV ink e I

onde r nerne rsadv iezen Kwaliteitshandboek ISO 9002

Inhoudsopgave

Voorwoord

Samenvatting

Inhoudsopgave

1. Inleiding

2. Onderzoeksopzet ..................................................... . 2.1 Situatiebeschrijving ............................................ . 2.2 Probleemomschrijving ............. , ..................... . 2.3 Opdrachtomschrijving ................................... . 2.4 Plan van aanpak ............................................ . 2.5 Afbakening ..................................................... . 2.6 Methoden van onderzoek ................................... .

3. Voorbeschouwing ..................................................... . 3.1 Norm ISO 9002 ............................................ .

4. Het kwaliteitssysteem volgens ISO 9002 .......................... . 4.1 Directieverantwoordelijkheid ................................... .

4.1.1 Algemeen ........................................... . 4.1.2 Organisatieschema ................................ .. 4.1.3 Taken ..................................................... . 4.1.4 Verantwoordelijkheden ........................ .. 4. 1.5 Bevoegdheden ............................................ . 4.1.6 Directeur ............................................ . 4. 1.7 K waliteitsmanager ................................... . 4.1.8 Referenties ............................................ .

4.2 Kwaliteitssysteem ............................................ . 4.2.1 Algemeen ............................................ . 4.2.2 Vast legging ............................................ . 4.2.3 Invoering ............................................ . 4.2.4 Referenties ............................................ .

4.3 Contractbeoordeling ............................................ . 4.3.1 Algemeen ........................................... .. 4.3.2 Doelstellingen ......................................... .. 4.3.3 Procedure en verantwoordelijkheden ................. . 4.3.4 Contractwijziging ................................... . 4.3.5 Bevoegdheden ............................................ . 4.3.6 Referenties ............................................ .

4.4 Ontwerpbeheersing ............................................ . 4.4.1 Algemeen ............................................ . 4.4.2 Referenties ............................................ .


III

v

1

3 3 4 4 4 5 5

7 7

13 13 13 13 13 13 13 13 14 14 15 15 15 15 15 17 17 17 17 18 18 18 19 19 19

-v -

rllfBEDRIJFSKUNDE PVV ink EO I

onde rne mers ad v iezen K waliteitshandboek ISO 9002

4.5 Beheersing van documenten ................................... . 4.5.1 Algemeen ........................................... . 4.5.2 Verantwoording ................................... . 4.5.3 Beheer ..................................................... . 4.5.4 Distributie ........... , ...... '" ...................... .. 4.5.5 Codering documenten ................. , ................. .

4.5.5.1 Lettercombinaties .......................... . 4.5.5.2 Cijfercombinaties ... '" ............... '" .. .

4.5.6 Referenties ............................................ . 4.6 Inkoop ............................................ , ................. .

4.6.1 Algemeen ....... , .................................... . 4.6.2 Beoordeling leveranciers .......................... . 4.6.3 Voorraadbeheer ................................... . 4.6.4 Inkoop ..................................................... . 4.6.5 Aflevering van ingekochte producten ................. . 4.6.6 Levering van ingekochte diensten ................. . 4.6.7 Bestellingen ............................................ . 4.6.8 Referenties ............................................ .

4.7 Beheersing van door de klant verstrekte producten ........ . 4.7.1 Algemeen ............................................ . 4.7.2 Referenties ........................................... ..

4.8 Identificatie en naspeurbaarheid van producten ........ . 4.8.1 Algemeen ............................................ . 4.8.2 Procedure ............................................ . 4.8.3 Referenties ............................................ .

4.9 Procesbeheersing ............................................ . 4.9.1 Algemeen ............................... " ......... '" 4.9.2 Productieproces ................................... .

4.9.2.1 Incidenteel onderhoud en ramenwassen 4.9.2.2 Vast onderhoud .......................... .

4.9.3 Onderhoud van materieel .......................... . 4.9.3.1 Preventief onderhoud .......................... . 4.9.3.2 Correctiefonderhoud .......................... .

4.9.4 Referenties 4.10 Keuring en beproeving ................................... .

4.10.1 Algemeen ............................................ . 4.10.2 Ingangskeuring en beproeving ................. . 4.10.3 Tussentijdse keuring en beproeving ................. . 4.10.4 Eindkeuring en beproeving .......................... . 4.10.5 Registraties van keuringen en beproevingen ........ . 4.10.6 Referenties ............................................ .

4.11 Beheersing van keurings-, meeten beproevingsmiddelen 4.11.1 Algemeen ........................... '" .............. . 4.11.2 Referenties ............................................ .


21 21 21 21 21 22 22 22 22 23 23 23 23 23 23 24 24 24 25 25 25 27 27 27 27 29 29 29 29 30 30 30 30 30 31 31 31 31 31 31 32 33 33 33

- vi -

rtlf'BEDRIJFSKUNDE PVV ink e I

onde rn e m e rs ad v i ezen K waliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

4.12

4.13

4.14

4.15

4.16

4.17

4.18

4.19

4.20

Keurings- en beproevingsstatus .......................... . 4.12.1 Algemeen ............................................ . 4.12.2 Keurings- en beproevingsstatus ................. . 4.12.3 Referenties ........................................... .. Beheersing van producten met afwijkingen ................. . 4.13.1 Algemeen ............................................ . 4.13.2 Toepassingsgebied .................................. .. 4.13.3 Referenties ............................................ . Corrigerende en preventieve maatregelen ................. . 4.14.1 Algemeen ............................................ . 4.14.2 Corrigerende maatregelen .......................... . 4. 14.3 Preventieve maatregelen .......................... . 4.14.4 Referenties ............................................ . Behandeling, opslag, verpakking, conservering en aflevering 4.15.1 Algemeen ............................................ . 4.15.2 Referenties ............................................ . Beheersing van kwaliteitsregistraties .......................... . 4.16.1 Algemeen ............................................ . 4.16.2 Overzicht van beheerste documenten ................. . 4.16.3 Procedure ............................................ . 4.16.4 Bevoegdheid ............................................ . 4.16.5 Beschikbaarheid ................................... . 4.16.6 Referenties Interne kwaliteitsaudits ................................... . 4.17.1 Algemeen ............................................ . 4.17.2 Toepassingsgebied ................................... . 4.17.3 Referenties ............................................ . Opleiding ..................................................... . 4.18.1 Algemeen ............................................ . 4.18.2 Opleidingsbehoefte .................................. .. 4.18.3 Registratie ............................................ . 4.18.4 Planning ............................................ . 4.18.5 Referenties ............................................ . Nazorg .............................................................. . 4.19.1 Algemeen ............................................ . 4.19.2 Referenties ............................................ . Statistische technieken 4.20.1 Algemeen 4.20.2 Referenties ............................................ .

L' I" Iteratuur IJ st ....................................................................... .


35 35 35 35 37 37 37 37 39 39 39 39 39 41 41 41 43 43 43 43 43 43 43 45 45 45 45 47 47 47 47 47 47 49 49 49 51 51 51

53

- vii -

rtl\"'BEDKIJFSKUNDE PVV ink e I

on d e rn e m ers ad v iezen K waliteitshandboek ISO 9002

Bijlagen

Bijlage 1 Organisatieschema

Bijlage 2 Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden

Bijlage 3 Procedure contractbeoordeling

Bijlage 4 Inschrijfformulier nieuwe klant

Bijlage 5 Procedure documenten gegevensbeheer

Bijlage 6 D' 'b 'I" lstn utle IJ st ..... , , ...... , ....................................... .

Bijlage 7 Aanbiedingsblad

Bijlage 8 Overzicht van aanvaardbare leveranciers

Bijlage 9 Procedure Voorraadbeheer

Bijlage 10 Formulier Voorraad producten

Bijlage 11 Procedure Inkoop

Bijlage 12 Procedure aflevering van ingekochte producten

Bijlage 13 Procedure levering van ingekochte diensten ................. .

Bijlage 14 Werklijst

Bijlage 15 Controleformulier

Bijlage 16 Procedure Vast onderhoud

Bijlage 17 Procedure Incidenteel onderhoud en ramenwassen ........ .

Bijlage 18 Werkomschrijving

Bijlage 19 Procedure Beheersing van producten met afwijkingen

Bijlage 20 Klachtenformulier

Bijlage 21 Procedure Corrigerende maatregelen ......................... .

Bijlage 22 Procedure Preventieve maatregelen .... , , , , , ................. .

Bijlage 23 Procedure Beheersing van kwaliteitsregistraties


55

57

59

69

73

75

79

81

83

85

87

89

93

95

97

99

101

105

109

111

113

115

117

119

- viii -

!tlf'BEDRlJFSKUNDE p'N Ink e I

o ndern erners ad vie Zen K waliteitshandboek ISO 9002

Bijlage 24 Bewaartermijnen formulieren ................................... .

Bijlage 25 Procedure interne kwaliteitsaudits

Bijlage 26 Evaluatieformulier interne audit

Bijlage 27 Planning interne kwaliteitsaudit

Bijlage 28 Procedure Personeelsbeoordeling

Bijlage 29 Opleidingsformulier ............................................ .


121

123

127

129

131

135

- ix-

I'tl!'BEDRIJFSKUNDE PVV ink e I

onde rne m ersadv iezen

1 Inleiding


Iedere onderneming streeft naar een optimaal rendement. De marktsituatie in de schoonmaakbranche brengt met zich mee, dat een goed uitgevoerde dienst alleen niet meer voldoende is voor een goede marktpositie. Andere factoren spelen een steeds grotere rot Hierbij kan met name worden gedacht aan kwaliteitszorg. Dit bepaalt de kwaliteit van de organisatie binnen de onderneming gedurende het gehele proces van het uitbrengen van een offerte tot de ~itvoering van de dienst.

In de huidige markt moet de gehele bedrijfsorganisatie optimaal functioneren. Iedereen binnen de organisatie moet op een bepaald niveau presteren. Dit kan door middel van het opzetten van een kwaliteitszorgsysteem, waardoor de dagelijkse activiteiten beschreven, uitgevoerd, gecontroleerd en continu verbeterd kunnen worden. Tegenwoordig spreekt men bij de certificatie van kwaliteitssystemen over de normen uit de ISO 9000-serie.

Steeds meer eisen de afnemers een certificering volgens de normen van de ISO-9000 serie van hun toeleveranciers, zo ook in de schoonmaakbranche. Schoonmaakbedrijf ADG & De Water krijgt hier ook steeds meer mee te maken. Op langere termijn dreigt het bedrijf dan ook klanten te verliezen als het geen ISO-certifieering doorvoert. Belangrijk aspect voor het bedrijf is dat de efficiency van de organisatie verbeterd kan worden, doordat er structuur in het bedrijfwordt aangebraeht. Deze structuur is in de huidige situatie niet ofnauwelijks aanwezig. Tevens kan het bedrijf hierdoor aan de steeds toenemende overheidsregelingen betreffende de kwaliteitszorg blijven voldoen.

Hiermee kan dan ook de doelstelling voor dit onderzoek besehreven worden. Deze doelstelling is het ontwerpen van een kwaliteitszorgsysteem volgens de normen van de ISO-9002. Er moet dus een kwaliteitshandboek geschreven worden dat aan deze normen voldoet en volgens deze normen gecertificeerd kan worden, zodat men aan kan tonen dat men de bedrijfsaetiviteiten beheerst. Eehter om deze doelstelling te bereiken, moet eerst het bedrijf doorgelieht worden om een besehrijving van de huidige situatie te kunnen verkrijgen.

In hoofdstuk 2 zal de onderzoeksopzet worden besproken. Via een beknopte beschrijving van de huidige situatie zal er tot een probleem- en opdraehtomsehrijving gekomen worden. Ten siotte worden nog de afbakening van het onderzoek, het plan van aanpak en de methoden van onderzoek besehreven.

In hoofdstuk 3 wordt een voorbeschouwing gegeven op wat nu eigenlijk kwaliteitszorg, normen en de ISO 9000-serie zijn. Verder wordt de belangrijkste punten van de norm ISO 9002 besproken en een samenvatting gegeven van de voor dit onderzoek belangrijke eisen van de norm ISO 9002.

In hoofdstuk 4 worden de resultaten van het onderzoek uiteengezet. Hier wordt dan ook de handreiking tot het kwaliteitshandboek voor sehoonmaakbedrijf ADG & De Water besproken. Belangrijke verdiepingen op de sub-paragrafen van hoofdstuk 4 kunt u vinden in de bijlagen.

Schoonmaakbedrijf ADG & De Water - 1 -

I'tl!'BEDRIJFSKUNDE PVV ink e I

o nderne mersad v iezen

2 Onderzoeksopzet


In dit hoofdstuk zal de opzet van het onderzoek worden besproken. Paragraaf 2.1 behandelt de situatie-omschrijving waarin een schets van de huidige situatie wordt gegeven. Hieruit zal vervolgens de probleemomschrijving worden afgeleid (paragraaf 2.2), die wordt vertaald in de opdrachtomschrijving (paragraaf2.3). De atbakening wordt beschreven in paragraaf2.4. Uit deze afgebakende opdrachtomschrijving voIgt dan een plan van aanpak (paragraaf2.5). In paragraaf2.6 worden tenslotte de methoden van onderzoek besproken.

2.1 Situatiebeschrijving

Schoonmaakbedrijf ADG & De Water he eft 42 medewerkers en is in 1984 opgericht door dhr. R. de Water, eigenaar van het bedrijf. Het primaire proces bestaat uit het uitvoeren van schoonmaakwerkzaamheden, ramenwassen en incidentele opdrachten. Het bedrijf is onderverdeeld in drie units: vast onderhoud, incidenteel onderhoud en ramenwassen.

De belangrijkste strategie-kenmerken van het bedrijf zijn een zeer ver doorgevoerde flexibiliteit, directe actie, klantvriendelijkheid, service en een persoonlijke benadering. Hierdoor wil men een sterke vertrouwensrelatie opbouwen met de klanten.

De bedrijfscultuur van schoonmaakbedrijf ADG & De Water kan aangeduid worden als taakgerichte cultuur. Voor het gehele bedrijf heerst er een cultuur van hard werken en de zaken snel aanpakken. Het gedrag wordt bepaald door de taak die moet worden gerealiseerd. De kracht is flexibiliteit en resultaatgerichtheid, het zwakke punt is dat systemen worden verwaarloosd.

De missie van schoonmaakbedrijf ADG & De Water is bij dhr. de Water ontstaan door jaren loondienst en slechte ervaringen met werkgevers. Zijn ervaring is dat, ondanks jouw inzet, aIleen hun belang telt. Met een eigen onderneming wil hij laten zien, dat hij een bedrijf kan opbouwen met gevoel voor je medewerkers. Het is tijd om te luisteren wat er leeft bij de medewerkers. Zo kunnen omstandigheden ontstaan waardoor mensen het gevoel krijgen dat ze een belangrijke schake! vormen in het bedrijf. Mensen gaan op deze manier trots worden op het beroep van schoonmaker, waardoor de negatieve kijk hierop verdwijnt.

Men opereert in een markt van monopolistische concurrentie. Het bedrijf is een kleine concurrent van de gevestigde namen, dat door haar strategie van differentiatie, zoals hierboven is beschreven, een steeds groeiend bedrijf is gebleven. Dat blijkt ook uit de omzet die steeds groter is geworden. In het begin bedroeg de omzet fl. 35.000,- en in de huidige situatie is deze fl. 700.000,-. In 15 jaar is de omzet dus vertwintigvoudigd. De omzet wordt voar het grootste gedeelte bepaald door de unit vast onderhoud.


rIlfBEDRIJFSKUNDE pvv ink e I

00 d ern e mersad v ie zen

2.2 Probleemomschrijving


Steeds meer eisen de afnemers een certificering volgens de narmen van de ISO-9000 serie van hun toeleveranciers, zo ook in de schoonmaakbranche. Schoonmaakbedrijf ADG & De Water krijgt hier ook steeds meer mee te maken. Op langere termijn dreigt het bedrijf dan ook klanten te verliezen als het geen ISO-certificering doorvoert. Belangrijk aspect voor het bedrijf is dat de efficiency van de organisatie verbeterd kan worden, doordat er structuur in het bedrijfwordt aangebracht. Deze structuur is in de huidige situatie niet of nauwelijks aanwezig. Tevens kan het bedrijf hierdoor aan de steeds toenemende overheidsregelingen betreffende de kwaliteitszorg blijven voldoen.

2.3 Opdrachtomschrijving

Het ontwerpen van een kwaliteitszorgsysteem volgens de normen van de ISO-9002. Er moet dus een kwaliteitshandboek geschreven worden dat aan deze normen voldoet en volgens deze narmen gecertificeerd kan worden, zodat men aan kan tonen dat men de bedrijfsactiviteiten beheerst.

2.4 Plan van aanpak

1. Orienteren In het begin zal een orientatie plaatsvinden bij het bedrijf en de structuur daarbinnen. Het bedrijf zal in deze fase zo goed mogelijk worden verkend om de juiste infarmatie te verkrijgen, zodat de huidige situatie kan worden beschreven.

2. Inleerperiode In deze fase wordt zoveel mogelijk informatie verzameld over de theorie van de kwaliteitszorg en de ISO-normering.

3. Inventariseren Vervolgens zal gelnventariseerd worden welke onderdelen met betrekking tot de kwaliteitszorg reeds aanwezig zijn en welke niet. De huidige werkwijzen zullen hierbij nader bekeken worden om eventuele problemen te voorkomen. Hierbij wordt weI constant rekening gehouden met de ISO-normering, waaraan de werkwijzen moeten voJdoen.

4. Opstellen In het kwaliteitshandboek moet de juiste opzet en werkwijze worden bepaald waarmee men in de toekomst te werk gaat.

5. Implementeren Vervolgens zal het opgestelde handboek worden ge1ntroduceerd bij de medewerkers van het bedrijf. Hierbij zal rekening moeten worden gehouden met de weerstand die door de veranderingen zaJ optreden door een gewenningsperiode in te voeren.


IllfuEDRIJFSKUNDE pvv j n k e I

onder ne me rsad v lezen

6. Evalueren


Nadat de veranderingen zijn getmplementeerd zal een evaluatie op korte termijn plaatsvinden zodat er naar volledigheid, duidelijkheid en de inhoud kan worden gekeken. Hierbij is het de bedoeling dat de werknemers feedback geven, zodat het proces kan worden geoptimaliseerd.

2.5 Afbakening

De laatste twee stappen in het plan van aanpak passen echter niet in het bereik van dit project en moet schoonmaakbedrijf ADG & De Water zelfuitvoeren.

Aangezien de beschikbare tijd voor een project dat voor de Bedrijfskundewinkel wordt uitgevoerd, veel te kort is voor het opstellen van een kwaliteitshandboek, is het niet mogelijk om, gedurende dit project, het gehele handboek te schrijven. Als beperking geldt dan het opstellen van een handreiking toegespitst op het bedrijf, dat vervolgens verder uitgewerkt kan worden tot een compleet kwaliteitshandboek.

Het kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2) is onderdeel van een vervolgonderzoek, dat zal worden uitgevoerd bij ADG & De Water. Eerder werd al een onderzoek uitgevoerd bij het bedrijf, toen geheten Schoonmaakbedrijf de Water, waarbij een beperkte handreiking werd opgesteld (Kwaliteitshandboek ISO 9002).

2.6 Methoden van onderzoek

Hieronder zullen de verschillende typen onderzoeksmethoden uiteengezet worden, die in dit onderzoek gebruikt worden. Hierbij wordt uitgegaan van de hierboven beschreven fasen in het plan van aanpak.

- In de orientatiefase worden een aantal interviews gehouden, zodat er een voldoende beschrijving van en inzicht ontstaat in de huidige situatie. In deze fase zal ook het verslag van het eerder uitgevoerd onderzoek door Niels Schallenberg in opdracht van de Bedrijfskundewinkel van groot nut zijn.

- In de inleerperiode wordt de volgende theorie geraadpleegd: I. Norm NEN-EN-ISO 9002 II. Handreiking Ondernemersorganisatie Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten III. Informatie KDI-consultancy IV. Diverse boeken over de kwaliteitskunde en ISO-9000 serie

- In de inventarisatiefase en opstelfase zal de theorie, die in de vorige fasen gebruikt is, gelntegreerd worden.

Schoonmaakbedrijf ADG & De Water -5-

Itl\"'BEDRIJFSKUNDE p'N ink e I

on d ern erne rs ad v j e zen Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

3 Voorbeschouwing

Het be lang van kwaliteitszorg, is simpel gezegd, de beheersing van de bedrijfsprocessen. Dit wordt vaak door midde1 van een aantal algemene punten vastgelegd in een norm. Een norm is een "meetlat" waaraan de prestatie van een organisatie kan worden afgemeten. Normen zijn voor bedrijven belangrijke hulpmiddelen om hen onder meer in staat te stellen:

Een door afnemers gewenst kwaliteitsniveau te bereiken en te handhaven. Afnemers een gerechtvaardigd vertrouwen te geven dat de door hen gewenste kwaliteit gerealiseerd kan worden. Zowel afnemers (klanten) als de eigen organisatie de zekerheid te geven dat de gewenste kwaliteit niet eenmalig, maar continu kan worden bereikt.

Tegenwoordig spreekt men bij de certificatie van kwaliteitssystemen over de normen uit de ISO 9000-serie ofwel over de normen 9000 tot en met 9004. Voor schoonmaakbedrijf ADG & De Water is vooral ISO 9002 van belang, orndat hier het zwaartepunt ligt op het produceren van een dienst. ISO 9001 is minder belangrijk vanwege het feit dat er bij schoonmaakbedrijf ADG & De Water geen specifieke ontwerpstadia van de te leveren diensten voorkomen. ISO 9003 en ISO 9004 zijn hierbij tevens minder belangrijk, omdat in deze normen alleen definities zijn opgenomen. In dit project zal dus de nadruk liggen op de norm ISO 9002. Er voIgt nu een opsornming van de belangrijkste informatie over de norm ISO 9002.

3.1 Norm ISO 9002

Titel: K waliteitssysteem Subtitel: Omvang:

Model voor de kwaliteitsborging bij het vervaardigen en het installeren 12 pagina's A4-formaat

Deze norm legt de eisen vast die aan het kwaliteitssysteern worden gesteld als het contract vereist dat de leverancier moet aantonen in staat te zijn de processen te beheersen, die bepalend zijn voor de levering van goede producten. De norm is in de eerste plaats bedoeld om tekortkomingen bij het vervaardigen en installeren van producten te voorkomen, na te gaan welke afwijkingen optreden en aan te geven welke maatregelen genomen moeten worden om de afwijkingen in de toekomst te voorkomen. De ISO 9002 is van toepassing in contractuele situaties als:

de voorgeschreven eisen aan het product in de vorm van een vastgesteld ontwerp of specificatie zijn vermeld de afnemer het vertrouwen wil hebben dat het product aan de gestelde eisen zal voldoen doordat de leverancier kan aantonen dat hij in staat is tot het beheerst vervaardigen en installeren van producten.


itlfBEDRIJFSKUNDE PVV j n k e I

o nderne mers ad v i ezen K waliteitshandboek ISO 9002

We zuBen eerst een beknopte samenvatting geven van de eisen genoemd in hoofdstuk 4 van de norm NEN-ISO 9002, voor zover deze betrekking hebben op het bereik van dit project [4].

Directieverantwoordelijkheid De directie moet zorgen voor een in meetbare doelstellingen uitgewerkt kwaliteitsbeleid. Dit beleid moet niet op zichzelf staan maar aansluiten bij het totale ondernemingsbeleid. De verantwoordelijkheden en bevoegdheden van aIle bij de kwaliteitsborging betrokken medewerkers moeten zijn vastgelegd. Daarnaast moet de verhouding tussen de medewerkers zijn vastgelegd, bijvoorbeeld in een organogram. De directie is verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van de benodigde middelen en het benodigde personeel. De directie wijst een vertegenwoordiger aan die verantwoordelijk is voor het opzetten en op peil houden van het kwaliteitssysteem. Deze vertegenwoordiger rapporteert tevens over het functioneren van het kwaliteitssysteem aan de directie.

- Klvaliteitssysteem In deze paragraaf eist de norm dat het kwaliteitssysteem op schrift is gesteld in de vorm van procedures, specificaties, en instructies. Het kwaliteitssysteem moet voorts doeltreffend zijn ingevoerd en ook daadwerkelijk worden toegepast.

- Contractbeoordeling Elke opdracht tot levering, dat wil zeggen schriftelijk, telefonisch of in een andere vorm, moet door de leverancier worden gezien als een contract. Alvorens dit contract te accepteren, moet de leverancier zich afvragen of alle eisen eenduidig en ondubbelzinnig vastliggen en ofhij aan al deze eisen kan voldoen.

- Beheersing van het ontwerp Bij het ontwerpen gaat het om het vertalen van de behoeften van de afnemer in specificaties voor producten, processen, grondstoffen en materialen. Het ontwerpproces moet planmatig verlopen en door gekwalificeerd personeel worden uitgevoerd. Tijdens het proces dient aandacht te worden besteed aan de beoordeling van de (tussen)resultaten en de uiteindelijke vrijgave van het definitieve ontwerp. Omdat er bij schoonmaakbedrijf ADG & De Water geen sprake is van het ontwerpen van de uit te voeren dienst, is deze paragraaf als zodanig niet van toepassing is in het kader van NEN-ISO 9002.

- Beheersing van documenten Om de kwaliteitsborging in overeenstemming met de norm NEN-ISO 9002 aantoonbaar te maken, moet de leverancier documenten opstellen en gegevens registreren. am deze documenten en gegevens te kunnen beheersen, moet de leverancier een documentatiebeheersings-procedure opstellen. Deze procedure bevat onder andere de wijze van goedkeuring en vrijgave van documenten en de maatregelen om te zorgen dat uitsluitend met geldige versies van documenten wordt gewerkt.


~EDRlJFSKUNDE pV\l ink e I

on dern. mers ad v i "len

- lnkoop


De leverancier moet zorgen dat de ingekochte producten aan de gestelde eisen voldoen. Hiertoe moet de leverancier deze eisen vastleggen en de potentiele toeleveranciers beoordelen op hun vermogen om aan de eisen te voldoen. Op basis van deze beoordeling dient de leverancier toeleveranciers te selecteren. Ingekochte goederen kunnen door de leverancier of eventueel zijn afnemer worden gecontroleerd bij de toeleverancier.

- Beheersing van door de afnemer verstrekte producten Als de afnemer zelf producten aanlevert voor verdere bewerking, moet de leverancier ervoor zorgen dat de kwaliteit van deze producten blijft gehandhaafd. Eventuele beschadigingen en dergelijke dient de leverancier te melden aan de afnemer. Deze paragraaf is als zodanig niet van toepassing in het kader van NEN-ISO 9002, vanwege het feit dat er geen door de afnemer verstrekte producten zijn die in het beheer van ADG & De Water komen. ADG & De Water is hier dan ook niet verantwoordelijk v~~r.

Identificatie en naspeurbaarheid van producten De leverancier moet zorgen dat producten tijdens aIle fasen van het voortbrengingsproces zijn te identificeren. Ais naspeurbaarheid een gespecificeerde eis is, moet de leverancier met de identificatie de ontstaanshistorie van het desbetreffende product kunnen achterhalen.

Procesbeheersing De process en binnen productie, installatie en nazorg dienen onder beheerste omstandigheden te verlopen. Dit betekent dat de leverancier moet beschikken over de benodigde instructies, passende en goed onderhouden (productie )middelen en geschikt personeel teneinde relevante proces- en productparameters te kunnen beheersen.

Keuring ell beproeving De leverancier moet bewerkstelligen dat (tussen)producten niet worden gebruikt, verwerkt of afgeleverd voordat door keuring, beproeving of procesbewaking is vastgesteld dat deze (tussen)producten voldoen aan de gestelde eisen. Ingangs-, tussen- en eindkeuringen moeten overeenkomen met de opgestelde keuringsplannen. De leverancier moet over registraties beschikken om het bewijs te kunnen leveren dat de desbetreffende producten zijn gekeurd.

Beheersing van keurings-, meeten beproevingsmiddelen Het is noodzakelijk dat de resultaten van metingen en keuringen vertrouwd kunnen worden en dat op basis daarvan de juiste beslissingen kunnen worden genomen. Dit vertrouwen is gebaseerd op de betrouwbaarheid en nauwkeurigheid van de meetmiddelen en het juiste gebruik ervan. De norm eist daarom een meeten kalibratiesysteem waarin aIle activiteiten zijn beschreven die betrekking hebben op de keuze van de meetapparatuur en het kalibreren, justeren en ijken van deze apparatuur.


M'BEDRlJFSKUNDE PVV ink e I

onde rnemers ad v i ezen K waliteitshandboek ISO 9002

Omdat er bij ADG & De Water geen sprake is van toepassing van keurings-, meeten beproevingsmiddelen, is deze paragraaf als zodanig niet van toepassing in het kader van NEN-ISO 9002.

Keurings- en beproevingsstatus Gedurende de processen van vervaardiging, installatie en nazorg moet direct aan het product of aan de hand van de procesbegeleidende document en worden nagegaan ofhet (tussen)product aan de gestelde eisen voldoet.

Beheersing van producten met tekortkomingen Producten met tekortkomingen zijn producten waarvan een of meer van de gespecificeerde eigenschappen niet aan de gestelde eisen voldoet. De norm eist dat de leverancier weloverwogen en procedureel vastgelegde maatregelen neemt voor de isolatie, beoordeling en verdere afbandeling van deze producten.

- Corrigerende en preventieve maatregelen Corrigerende maatregelen zijn gericht op het opsporen en elimineren van de oorzaken van daadwerkelijk opgetreden tekortkomingen van producten, processen ofhet kwaliteitssysteem. Preventieve maatregelen zijn gericht op potentiele oorzaken van tekortkomingen welke wellicht zuBen gaan optreden. Na analyse van de problemen moet de leverancier maatregelen nemen welke in verhouding staan tot de risico's verbonden aan en de omvang van de problem en verbonden aan het niet wegnemen van de (potentiele) oorzaken van tekortkomingen. Onder corrigerende maatregelen va It ook de effectieve afbandeling van klantenklachten.

- Behandeling, opsiag, verpakking, conservering en aflevering De leverancier moet over op schrift gestelde procedures en juiste middelen beschikken om zeker te stell en dat tijdens de behandeling, opslag, verpakking, conservering en de aflevering van product en de kwaliteit niet achteruit gaat en dat het product niet wordt beschadigd. Deze paragraaf is als zodanig niet van toepassing in het kader van NEN-ISO 9002, vanwege het feit dat het tijdstip van productie gelijk valt met het tijdstip van aflevering. Na aflevering valt het product onder verantwoordelijkheid van de afnemer.

- Beheersing van kwaliteitsregistraties De leverancier moet procedureel regelen dat alle kwaliteitsgegevens worden gekenmerkt, verzameld, geindexeerd, toegankelijk zijn, worden gearchiveerd, bewaard, op pei! gehouden en na een bepaalde periode worden verwijderd.

- Interne kwaliteitsaudits Periodiek moet de leverancier interne kwaliteitsaudits houden. Tijdens een interne audit wordt nagegaan of het kwaliteitssysteem nog doeltreffend is, of het systeem daadwerkelijk wordt nageleefd en ofhet systeem op pei! wordt gehouden. Gevonden tekortkomingen worden besproken met de eerste leidinggevende, waarna eventueel corrigerende maatregelen dienen te worden genomen. De resultaten van de interne audits vormen een integraal onderdeel van de beoordeling van het kwaliteitssysteem.

Schoonmaakbedrijf ADG & De Water - 10-

~EDIUJFSKUNDE PVV ink e I

onder n erne rs ad v ie1.en

Opleiding


De leverancier moet over procedures beschikken voor het vaststellen van opleidingsbehoeften, het voorzien in deze opleidingen en het registreren van de gevolgde opleidingen en trainingen.

Nazorg Als nazorg een gespecificeerde eis is, dient de Ieverancier over procedures te beschikken voor de uitvoering en de verificatie van deze nazorg. Deze paragraaf is ais zodanig niet van toepassing in het kader van NEN-ISO 9002, vanwege het feit dat het voor schoonmaakbedrijf ADG & De Water geen gespecificeerde eis is.

Toepassing van statistische technieken De leverancier moet vaststellen welke statistische technieken van belang zijn voor het realiseren, beheersen en verifieren van de procesmogelijkheden en de producteigenschappen. De invoering en de beheersing van de toepassing van deze technieken dienen procedureel beschreven te zijn. Omdat er bij ADG & De Water geen sprake is van toepassing van statistische technieken, waarmee de beoordeling van de schoonmaakorganisatie en -processen wordt uitgevoerd, een steekproef wordt gehouden, of gegevens statistisch worden verwerkt, is deze paragraaf ais zodanig niet van toepassing is in het kader van NEN-ISO 9002.


rtfrBEDKIJFSKUNDE PVV ink e I

on de rn e mers ad vie zen Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

4 Het kwaliteitssysteem volgens ISO 9002

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de paragrafen van de norm NEN-ISO 9002, toegepast op Schoonmaakbedrijf ADG & De Water. Deze paragrafen werden al kort vernoemd in de voorbeschouwing (zie hoofdstuk 3 op pagina 7).

4.1 Directieverantwoordelij kheid

4.1.1 Algemeen Het hoogste gezag berust bij het managementteam van Schoonmaakbedrijf ADG & De Water. Het managementteam bestaat uit: de directeur, het hoofd bedrijfsbureau en de bedrijfsleider. Het team is volledig verantwoordelijk voor de uitvoering van het kwaliteitsbeleid van de onderneming. Het hoofd bedrijfsbureau is aangewezen als de kwaliteitsmanager en treedt op als de directievertegenwoordiger inzake het kwaliteitssysteem.

4.1.2 Organisatieschema Het bedrijf is in een organisatieschema (zie bijlage 1 op pagina 57) weergegeven waarbij de nadruk is gelegd op het operationele niveau, zodat de verschillende functies binnen de onderneming zichtbaar worden. Van iedere functie (lees: medewerker) zijn dan de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden vastgesteld.

4.1.3 Taken De taken van de onder paragraaf 4.1.2 bedoelde medewerkers zijn in bijlage 2 op pagina 59 omschreven.

4.1.4 Verantwoordelijkheden De verantwoordelijkheden van de onder paragraaf 4.1.2 bedoelde medewerkers zijn in bijlage 2 op pagina 59 omschreven.

4.1.5 Bevoegdheden De bevoegdheden van de onder paragraaf 4.1.2 bedoelde medewerkers zijn in bijlage 2 op pagina 59 omschreven.

4.1.6 Directeur De directeur heeft: de algehele verantwoordelijkheid voor het invoeren en het functioneren van het kwaliteitssysteem in de onderneming. Hetgeen omvat: 1. De organisatie van de onderneming II. De leiding van de invoering, implementatie en het onderhoud van het

kwaliteitssysteem De directeur verklaart ook dat er voldoende goed opgeleid personeel en voldoende middelen ter beschikking zijn.


rlifi'l'BEDRIJFSKUNDE p'IN ink e I

on de rnemersad vi ezen

4.1.7 K waliteitsmanager


Deze brengt verslag uit aan het managementteam en is de directievertegenwoordiger, die is aangesteld om het kwaliteitssysteem te onderhouden. De kwaliteitsmanager draagt er zorg voor dat het kwaliteitssysteem, zoals beschreven in dit handboek, en aBe ermee samenhangende procedures, worden gelmplementeerd en onderhouden door middel van: I. Uitvoering van periodieke interne audits II. Voorstellen aan het managementteam van wijzigingen van het

kwaliteitssysteem waar blijkt dat niet voldaan wordt aan de doelstellingen van het kwaliteitssysteem.

4.1.8 Referenties Bijlage 1; Organisatieschema schoonmaakbedrijf ADG & De Water (zie pagina 57) Bijlage 2; Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de verschiIlende functies binnen de onderneming (zie pagina 59)

Schoonrnaakbedrijf ADO & De Water - 14 -

Itl\"BEDItIJFSKUNDE PVV ink e I

ondern erners a d v ie zen

4.2 Kwaliteitssysteem

4.2.1 Aigemeen


In deze paragraaf eist de norm dat het kwaliteitssysteem op schrift is gesteld in de vorm van procedures, specificaties, en instructies. Het kwaliteitssysteem moet voorts doeltreffend zijn ingevoerd en ook daadwerkelijk worden toegepast.

4.2.2 Vastlegging Het kwaliteitssysteem van schoonmaakbedrijf ADG & De Water is schriftelijk vastgelegd in dit handboek. Schoonmaakbedrijf ADG & De Water heeft procedures ontwikkeld op basis van de norm NEN-ISO 9002 uitgave 1994 voor de ontwikkeling van het kwaliteitssysteem en het bereiken van de kwaliteitsdoelen.

4.2.3 Invoering De directie van schoonmaakbedrijf ADG & De Water is verantwoordelijk voor een doeltreffende invoering en toepassing van de in dit handboek beschreven procedures en instructies.

4.2.4 Referenties - Norm NEN-ISO 9002, 1994 (zie literatuurlijst)

Schoonmaakbedrijf ADO & De Water - 15 -

~EDRIJFSKUNDE PVV ink e I

on derneme rsad vi ezen

4.3 Contractbeoordeling

4.3.1 Algemeen


In deze paragraaf worden eisen gesteld betreffende het beoordelen en accepteren van orders. Elke order wordt, voordat het aanvaard wordt, onderworpen aan een systematisch onderzoek, zoals beschreven in de hierbij horende procedure. Wordt de order door beide partijen aanvaard, dan wordt het contract opgesteld.

4.3.2 Doelstellingen De doelstellingen van een dergelijk onderzoek zijn de volgende: 1. Ervoor zorgen dat de order een bij drage levert aan het algemene

bedrijfsbeleid II. Ervoor zorgen dat aIle eisen van de klant, die afwijken van de

uitgaande offerte, worden gesignaleerd en vervolgens al dan niet geaccepteerd

III. Ervoor te zorgen dat van tevoren is zekergesteld dat aIle afspraken, die met een klant worden gemaakt ook inderdaad kunnen worden nagekomen. Van belang hierbij zijn:

1. Haalbaarheid van de opdracht op het technische vlak 11. Het beschikbaar zijn van voldoende personeel om het werk in de

praktijk te kunnen uitvoeren Ill. Het beschikbaar zijn van de benodigde middelen, materialen en

machines IV. Voldoende capaciteit van de eerste leidinggevende om het werk te

kunnen begeJeiden.

4.3.3 Procedure en verantwoordelij kheden Het onderzoek wordt verricht door de directeur zelf of onder verantwoording van de directeur door een door hem aan te wijzen functionaris. Voor routine opdrachten, of opdrachten en orders van eenvoudige aard hoeft niet het gehele onderzoekstraject te worden doorlopen. AIle opdrachtdocumenten, relevante correspondentie en verslaggeving van het onderzoek met betrekking tot het contract worden vastgelegd in het object-informatie-dossier, dat voor de betreffende klant is samengesteld. In het object-informatie-dossier worden de volgende documenten opgenomen: - Inschrijfformulier nieuwe klant (zie bijlage 4 op pagina 73) - Offerte

Opdrachtbevestiging - Relevante correspondentie - V oorcalculatie - Nacalculatie


illrBEDRlJFSKUNDE PVV ink e I

ondern emersad vi elell

4.3.4 Contractwijziging


Door de opdrachtgever gewenste wijzigingen in een reeds geaccepteerd contract worden onderworpen aan een hernieuwd onderzoek. Contractuele wijzigingen worden schriftelijk overeengekomen met de opdrachtgever en, indien van toepassing, vastgelegd in het werkprogramma en/of op de factuur. Hiervoor wordt de procedure contractbeoordeling (zie bijlage 3 op pagina 69) geheel of gedeeltelijk opnieuw doorlopen.

4.3.5 Bevoegdheden De directeur en bedrijfsleider zijn bevoegd om een contract namens schoonmaakbedrijf ADG & De Water aan te gaan. Deze bevoegdheid is niet overdraagbaar.

4.3.6 Referenties Bijlage 3; Procedure contractbeoordeling (zie pagina 69)

- Bijlage 4; Inschrijfformulier nieuwe klant (zie pagina 73)


rtiiPf'BEDKIJFSKUNDE PVV Ink e I

ondern erne rs adv iCl.cn

4.4 Ontwerpbeheersing

4.4.1 Algemeen


Omdat er bij schoonmaakbedrijf ADG & De Water geen sprake is van het ontwerpen van de uit te voeren dienst, is deze paragraaf als zodanig niet van toepassing is in het kader van NEN-ISO 9002.

4.4.2 Referenties


!'tilf'BEDRIJFSKUNDE p'N ink e I

onde (neme rs ad v i elen

4.5 Beheersing van documenten

4.5.1 Aigemeen


In dit handboek komen de volgende drie categorieen documenten voor: - Procedures

Werkinstructies - Formulieren Het origin eel van het kwaliteitshandboek en de documenten worden beheerd door de kwaliteitsmanager.

4.5.2 Verantwoording Het bijhouden, de revisie en de distributie van het handboek en de documenten vindt plaats onder verantwoording van de kwaliteitsmanager. De kwaliteitsmanager beheert de originelen van aIle documenten. De kwaliteitsmanager heeft als taak er zorg voor te dragen dat aile medewerkers die betrokken zijn bij het kwaliteitssysteem over de benodigde documenten kunnen beschikken.

4.5.3 Beheer Iedere medewerker van ADG & De Water kan veranderingen voorstellen en suggesties doen voor de wijziging van een bestaand document of het opstellen van een nieuw document. De directeur heeft de eindverantwoordelijkheid met betrekking tot de beoordeling van de voorstellen en suggesties. Na goedkeuring worden wijzigingen in het kwaliteitssysteem opgenomen.

De kwaliteitsmanager actualiseert de inhoudsopgave van het kwaliteitshandboek als een document wordt toegevoegd, gewijzigd of verwijderd.

Formulieren dienen na inname voor een bepaalde tijd bewaard te worden. Zie voor de verantwoordelijke en de bewaartermijnen het document "bewaartermijnen formulieren".

4.5.4 Distributie Door de kwaliteitsmanager wordt een overzicht van wijzigingen en revisies van aile documenten bijgehouden. Verspreiding van het gereviseerde handboek of gereviseerde documenten zal plaatsvinden na iedere revisie. Vervallen documenten worden ingenomen. Het kwaliteitshandboek en de documenten worden, voordat deze worden uitgegeven, beoordeeld en goedgekeurd door de directeur.

Door de kwaliteitsmanager wordt een distributielijst opgesteld voor het kwaliteitshandboek. De distributielijst wordt aIleen dan gewijzigd als er een andere wijziging aangebracht moet worden in het kwaliteitshandboek. Bij het vrijgeven van een document wordt deze voorzien van een revisie-aanduiding en uitgifte-datum. Beheerste documenten zijn documenten voorzien van het originele logo van ADG & De Water en de paraaf van de directeur.


~EDRlJFSKUNDE PVV ink e I

ondern e m ersadv jeten

4.5.5 Codering documenten


Aile documenten zijn in de kop van een documentcode voorzien. De code bestaat uit een letter- en cijfercombinatie. De opbouw daarvan is als voIgt.

4.5.5.1 Lettercombinaties Er komen in dit handboek de volgende drie categorieen document en voor; procedures, werkinstructies en formulieren. Voor elk van deze documenten begint de documentcode met een van de volgende lettercombinaties:

PROC WI FORM =

Procedure Werkinstructie Formulier

4.5.5.2 Cijfercombinaties De lettercombinatie wordt afgesloten met een "punt". Daarna voIgt er een cijfercombinatie met de algemene formule:

x.YZ.

Hierbij geldt: X = refereert aan de paragraafvan hoofdstuk 4 van de norm NEN-ISO 9002 Y = refereert aan het voignummer Z = refereert aan de revisie-aanduiding

Hieronder voIgt een voorbeeld van een documentcode zoals die toegekend kan worden in dit kwaliteitshandboek:

PROC.3.1.3.

Deze documentcode refereert naar de procedure "contractbeoordeling".

4.5.6 Referenties Bijlage 5; Procedure documenten gegevensbeheer (zie pagina 75) Bijlage 6; Distributielijst (zie pagina 79)

- Bijiage 24; Bewaartermijnen formulieren (zie pagina 121) - Norm NEN-ISO 9002, versie 1994 (zie literatuurlijst)


rtl!"'BEDRIJFSKUNDE PVV ink e I

on dern erne rsad v j ezen

4.6 Inkoop

4.6.1 Aigemeen


De paragraaf inkoop heeft betrekking op aBe in te kopen producten en diensten die gebruikt worden bij de uitvoering van de dienstverlening. De directeur bekleedt de functie van Hoofd Inkoop.

4.6.2 Beoordeling toeleveranciers Door het hoofd Inkoop wordt een overzicht bijgehouden van aanvaardbare toeleveranciers. Hij is tevens verantwoordelijk voor de beoordeling van de toeleveranciers. Toeleveranciers worden beoordeeld op de volgende criteria:

Prijs Kwaliteit Levertijd

- Leveringsbetrouwbaarheid

Jaarlijks wordt door het managementteam het overzicht van aanvaardbare toeleveranciers vastgesteld. Tevens worden de toeleveranciers dan beoordeeld op het nakomen van de contractuele verplichtingen.

Voor nieuwe toeleveranciers geldt dat de eerste levering een proeflevering betreft. Hierna vindt de beoordeling van de toeleverancier plaats. Is deze beoordeling "goed", dan wordt de toeleverancier op het overzicht van aanvaarbare toeleveranciers toegevoegd.

Bestaande toeleveranciers worden, als ze niet voldoen aan de bovenstaande criteria, verwijderd van het overzicht van aanvaardbare toeleveranciers.

4.6.3 Voorraadbeheer Verantwoordelijk voor het voorraadbeheer is de bedrijfsleider. Hij controleert de aanwezige voorraad in het magazijn en noteert wat er besteld moet worden. Door Hoofd Inkoop worden bestellingen gedaan bij de aanvaarbare toeleverancier.

4.6.4 Inkoop De procedure Inkoop wordt doorlopen als ADG & De Water vaststelt, dat er vraag is naar bepaalde middelen en / of diensten.

4.6.5 Aflevering van ingekochte producten Door toeleveranciers worden de producten afgeleverd op het vestigingskantoor van ADG & De Water. De producten worden in ontvangst genomen door Hoofd Inkoop of een door hem aangewezen medewerker. Bij aflevering worden de producten gecontroleerd op hoeveelheid en kwaliteit.


rIlfBEDRIJFSKUNDE PVV ink Ell I

onderne mCfsad vie zen

4.6.6 Levering van ingekochte diensten


Indien er sprake is van uitbesteding van diensten of diensten uitgevoerd door een onderaannemer, dient de procedure levering van ingekochte diensten te worden doorlopen. Bij uitzendkrachten is deze procedure niet van toepassing, omdat deze voor een bepaalde tijd werkzaam zijn voor ADG & De Water en hier dan ook kunnen worden beschouwd als eigen personeeI.

4.6.7 Bestellingen De formulieren en andere documenten die in de procedures "Voorraadbeheer", "Inkoop", "Aflevering van ingekochte producten", en "Levering van ingekochte diensten" aan de orde komen, worden door Hoofd Inkoop tussen de bestelling en de aflevering in de map "Bestellingen" opgeborgen. Na de aflevering worden de formulieren en andere documenten gearchiveerd in de map "Ontvangen".

4.6.8 Referenties Bijlage 8; Overzicht van aanvaardbare toeleveranciers (zie pagina 83) Bijlage 9; Procedure Voorraadbeheer (zie pagina 85) Bijlage 11; Procedure Inkoop (zie pagina 89) Bijlage 12; Procedure Aflevering van ingekochte producten (zie pagina 93) Bijlage 13; Procedure Levering van ingekochte diensten (zie pagina 95)


IIlfBEDRIJFSKUNDE #3i-vv ink e I

on decn e met sad v j eZen K waliteitshandboek ISO 9002

4.7 Beheersing van door de klant verstrekte producten

4.7.1 Algemeen Deze paragraafis als zodanig niet van toepassing in het kader van NEN-ISO 9002, vanwege het feit dat er geen door de afnemer verstrekte producten zijn die in het beheer van ADG & De Water komen. ADG & De Water is hier dan ook niet verantwoordelijk voor.

4.7.2 Referenties Norm NEN-ISO 9002, versie 1994 (zie literatuurlijst)

tlOonmaakbedln1tADG & De Water - 25-

rtlf"BEDRIJFSKUNDE PVV ink e I

on de r n e mers ad vie zen Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

4.8 Identificatie en naspeurbaarheid van producten

4.8.1 Algemeen Alle door schoonmaakbedrijf ADG & De Water gebruikte producten zijn als zodanig herkenbaar en kunnen worden geldentificeerd aan de hand van de inkoopomschrijving. De identificatie vindt plaats bij aflevering door de toeleverancier.

4.8.2 Procedure Naspeurbaarheid van producten is geen gespecificeerde eis. Naspeurbaarheid van uitgevoerde diensten verloopt via werklijsten en/of controleformul i eren.

4.8.3 Referenties - Bijlage 14; Werklijst (zie pagina 97) - Bijlage 15; Controleformulier (zie pagina 99)


IJlrBEDRIJFSKUNDE ~VV ink e I

onderne mersad vi ezen

4.9 Procesheheersing

4.9.1 Aigemeen


AIle processen die direct invloed hebben op het in dit handboek omschreven kwaliteitssysteem vinden onder beheerste omstandigheden plaats. Onderdeel van het met de afnemer overeengekomen contract vormt een werkomschrijving die als richtlijn wordt gehanteerd bij de uitvoering van de werkzaamheden. Deze werkomschrijving is in het bezit van de opdrachtgever, de administratie en de betreffende werknemers. De uitvoerende medewerkers van ADG & De Water beschikken op of in de nabijheid van hun werkplek over een werkomschrijving. Tevens is er op de vaste projecten een werkkast aanwezig, waarin een werkomschrijving hangt. De werkomschrijving wordt aan de hand van de offerte opgesteld. De directeur maakt een globale beschrijving, waarna dit verder wordt uitgewerkt door het bedrijfsbureau. Het Hoofd Bedrijfsbureau draagt daarna zorg voor de verspreiding van de werkomschrijving naar de betreffende medewerkers.

Het is de taak van de eerste leidinggevende om er op toe te zien dat de werkzaamheden conform de richtlijnen plaatsvinden. Of de werkzaamheden conform de richtlijnen worden uitgevoerd is na te gaan met behulp van het controleformulier en klachten van de klant. Aan de hand van tussentijdse keuringen wordt onderzocht of de uitvoering van de werkomschrijvingen voldoet aan de wensen van de opdrachtgever.

Medewerkers van ADG & De Water beschikken over de opleiding, ervaring, en I ofvaardigheden om zorg te dragen voor een professionele uitvoering van de schoonmaakdienstverlening. Bij instructie en begeleiding van uitvoerende medewerkers worden de vaardigheden van goed vakmanschap overgedragen.

4.9.2 Productieproces Om het productieproces te beheersen, wordt een indeling gemaakt in twee categorieen: - Incidenteel onderhoud (inc1usief ramenwassen) - Vast onderhoud Deze twee categorieen zullen in de volgende twee sub-paragrafen worden uitgewerkt.

4.9.2.1 Incidenteel onderhoud en ramenwassen Bij het incidenteel onderhoud en ramenwassen is de eerste leidinggevende de bedrijfsleider. De betreffende medewerker is verantwoordelijk voor het correct uitvoeren van de schoonmaakdienst. De bedrijfsleider is verantwoordelijk voor het toezicht op het correct uitvoeren van de schoonmaakdienst. Het productieproces voor het incidentele onderhoud en ramenwassen is beschreven in de procedure incidenteel onderhoud en ramenwassen. De werkinstructies voor de afzonderlijke werkzaamheden worden apart opgenomen in een boekje met werkinstructies voor medewerkers.


rvruEDRIJFSKVNDE PVV j n k e I

on d ern e me rsad v iezen K waliteitshandboek ISO 9002

4.9.2.2 Vast onderhoud Bij het vast onderhoud is de eerste leidinggevende de voorvrouw vast onderhoud. De betreffende medewerker is verantwoordelijk voor het correct uitvoeren van de schoonmaakdienst. De voorvrouw is verantwoordelijk voor het toezicht op het correct uitvoeren van de schoonmaakdienst. Het productieproces voor het vast onderhoud is beschreven in de procedure vast onderhoud. De werkinstructies voor de afzonderlijke werkzaamheden worden apart opgenomen in een boekje met werkinstructies voor medewerkers.

4.9.3 Onderhoud van materieel

4.9.3.1

Bij het onderhoud van het materieel kan men twee categorieen onderscheiden: Preventief onderhoud Correctief onderhoud

Deze twee categorieen zullen in de volgende twee sub-paragrafen worden uitgewerkt.

Preventief onderhoud Verantwoordelijk voor het preventieve onderhoud is de bedrijfsleider. Belangrijke aandachtspunten van het preventieve onderhoud zijn de volgende: - Smeren van de machines en periodiek onderhoud van het materieel en

machines, zodat zij optimaal blijven functioneren. Schoonmaken van het materieel en de machines na gebruik. Keuringen en onderhoudsbeurten van het materieel en de machines. Dit zal extern ingekocht worden, omdat dit niet tot de kerncompetentie behoort van ADG & De Water. Registratie van elke vorm van preventief onderhoud van het materieel en de machines vindt plaats in het onderhoudslogboek.

4.9.3.2 Correctief onderhoud Verantwoordelijk voor het correctieve onderhoud is de bedrijfsleider. Belangrijke aandachtspunten van het correctieve onderhoud zijn de volgende: - Het materieel en de machines die na gebruik kapot zijn en nog hersteld

kunnen worden, dienen te worden hersteld. Indien dit niet door de eigen medewerkers uitgevoerd kan worden, wordt dit extern verzorgd.

- Registratie van elke vorm van correctief onderhoud van het materieel en de machines vindt plaats in het onderhoudslogboek.

4.9.4 Referenties BijJage 16; Procedure Vast onderhoud (zie pagina 101)

- BijJage 17; Procedure Incidenteel onderhoud en ramenwassen (zie pagina 105)

- Bijlage 18; Standaard werkomschrijving (zie pagina 109)


M'BEDRIJFSKUNDE ~VV ink e I

on dern e me fS ad viele n Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

4.10 Keuring en beproeving

4.10.1 Aigemeen De producten die gebruikt worden door ADG & De Water worden bewerkt, verwerkt of afgeleverd voordat door keuring en beproeving is vastgesteld dat deze producten voldoen aan de gestelde eisen. ADG & De Water beschikt over registraties om te bewijzen dat de desbetreffende producten zijn gekeurd. Indien de schoonmaakdienstverlening onvoldoende wordt bevonden, treedt de procedure beheersing van producten met tekortkomingen in werking.

4.10.2 Ingangskeuring en beproeving Bij de aflevering van ingekochte producten op het vestigingskantoor moeten de producten gecontroleerd worden op hoeveelheid en kwaliteit. Dit gebeurt aan de hand van een vergelijking van de afleverbon met de bestelbon. De bestelbon kan ook de offerte, factuur ofhet formulier "Voorraad producten" zijn. De afleverbon wordt pas getekend als er geen afwijkingen worden geconstateerd bij de ingekochte producten. Zie hiervoor ook de procedure aflevering van ingekochte producten.

4.10.3 Tussentijdse keuring en beproeving Nadat werkzaamheden door medewerkers van ADG & De Water zijn uitgevoerd, vindt er controle plaats van de uitgevoerde werkzaamheden. Dit gebeurt aan de hand van het controleformulier. Achter de werkzaamheden die voldoende zijn uitgevoerd, zet de betreffende medewerker zijn paraaf. Zijn er werkzaamheden niet uitgevoerd of zijn werkzaamheden onvoldoende uitgevoerd, dan wordt dit door de betreffende medewerker herstelt.

4.10.4 Eindkeuring en beproeving Nadat aile werkzaamheden volgens de werkomschrijving zijn uitgevoerd, vindt er controle plaats van aIle uitgevoerde werkzaamheden. Dit gebeurt aan de hand van het controleformulier. Zijn aile werkzaamheden voldoende uitgevoerd, zet de betreffende medewerker, als eindkeuring, zijn paraaf achter de voldoende uitgevoerde werkzaamheden.

4.10.5 Registraties van keuringen en beproevingen De registraties van keuringen en beproevingen zullen worden gearchiveerd op de daarvoor bestemde piaatsen. Zie hiervoor het formulier "Bewaartermijnen formulieren" . De bestelbon en de afleverbon worden opgeborgen in de map "Ontvangen". De werkomschrijving wordt opgeborgen in het "Object-informatiedossier". Het controieformulier wordt opgeborgen in de map "Controleformulieren".

Schoollmaakbedrijf ADG & De Water - 31 -

rv!"'BEDRIJFSKUNDE PVV ink e I

o nd er n e mer s ad' i ezen

4.10.6 Referenties


- Bijlage 19; Procedure Beheersing van producten met afwijkingen (zie pagina 111) Bijlage 12; Procedure Aflevering van ingekochte producten (zie pagina 93)

- Bijlage 15; Controleformulier (zie pagina 99) - Bijlage 18; Standaard werkomschrijving (zie pagina 109)

Bijlage 24; Formulier Bewaarterrnijnen formulieren (zie pagina 121)


!'tll"BEDRIJFSKUNDE PVV ink Eo I

o nderne mersad v ie Zen Kwaliteitshandboek ISO 9002

4.11 Beheersing van keurings-, meeten beproevingsmiddelen

4.11.1 Algemeen Omdat er bij ADG & De Water geen sprake is van toepassing van keurings-, meeten beproevingsmiddelen, is deze paragraaf als zodanig niet van toepassing in het kader van l\TEN-ISO 9002.

4.11.2 Referenties Norm NEN-ISO 9002, versie 1994 (zie literatuurlijst)


M'BEDRIJFSKUNDE PVV ink EO I

ondern e me rsad v iezen

4.12 Keurings- en beproevingsstatus

4.12.1 Algemeen


De keurings- en beproevingsstatus van de schoonmaakdienst moet kunnen worden geldentificeerd met behulp van daarvoor passende middelen om de juistheid of afwijking van de schoonmaakdienst aan te geven op grond van de uitgevoerde keuringen en beproevingen.

4.12.2 Keurings- en beproevingsstatus De keurings- en beproevingsstatus is te achterhalen door middel van de tussentijdse keuring en beproeving. De controle van de uitgevoerde werkzaamheden gebeurt aan de hand van het controleformulier. Met het controleformulier is te achterhalen wat de status is van de werkzaamheden. Als aIle werkzaamheden volgens de werkomschrijving zijn uitgevoerd, wordt de schoonmaakdienst goedgekeurd. Dit is de eindkeuring. Zie hiervoor ook paragraaf 4.10 van dit kwaliteitshandboek.

Indien er een melding plaatsvindt van een dienst met afwijkingen, bijvoorbeeld klachten van een opdrachtgever, wordt de procedure beheersing van producten met afwijkingen doorlopen. De afwijkingsmelding wordt geregistreerd met behulp van een klachtenformulier.

4.12.3 Referenties Bijlage 15; Controleformulier (zie pagina 99)

- Bijlage 18; Standaard werkomschrijving (zie pagina 109) - Paragraaf 4.1 0 van het kwaliteitshandboek (zie pagina 31)

Bijlage 19; Procedure Beheersing van producten met afwijkingen (zie pagina 111) Bijlage 20; Klachtenformulier (zie pagina 113)

ADG & De Water - 35 -

~EDRlJFSKUNDE PVV Ink e I

on de r n e m ersad v lezen Kwaliteitshandboek ISO 9002

4.13 Beheersing van producten met afwijkingen

4.13.1 Algemeen De beheersing van producten met afwijkingen betreft de uitvoering van de schoonmaakwerkzaamheden, alsmede de daarvoor benodigde middelen, materialen en machines. De verantwoordelijkheid met betrekking tot de beheersing ligt bij de hoogst leidinggevende van schoonmaakbedrijf ADG & De Water, die de schoonmaakwerkzaamheden op het betreffende pand of object coordineert.

4.13.2 Toepassingsgebied Deze procedure is van toepassing, wanneer blijkt dat een product of dienst niet aan de gestelde specificaties voldoet.

4.13.3 Referenties B ij lage 19; Procedure beheersing van producten met afwij kingen (zie pagina Ill)

- Bijlage 20; Klachtenformulier (zie pagina 113)

Schoonmaakbeddjf ADG & De Water - 37 -

ItiPfBEDRlJFSKUNDE PVV Ink e I

ond erne m ets ad v i eZen

4.14 Corrigerende en preventieve maatregelen

4.14.1 Algemeen


Indien structurele afwijkingen in het kwaliteitsysteem oftekortkomingen in de uitvoering van de schoonmaakdienstverlening van ADG & De Water worden geconstateerd, dan worden corrigerende acties gestart. Iedere medewerker van ADG & De Water is verplicht structurele afwijkingen te signaleren en kenbaar te maken aan de eerste leidinggevende. Deze gegevens vormen, samen met informatie controles, klachten, interne audits e.d., de basis voor te nemen preventieve maatregelen.

De kwaliteitsmanager ziet er op toe dat corrigerende en preventieve maatregelen die uitgevoerd worden efficient en effectief zijn.

4.14.2 Corrigerende maatregelen Corrigerende maatregelen zijn gericht op het opsporen en elimineren van de oorzaken van opgetreden tekortkomingen in de uitvoering van de schoonmaakdienstverlening. Dit staat beschreven in de procedure corrigerende maatregelen.

4.14.3 Preventieve maatregelen Preventieve maatregelen zijn gericht op potentiele oorzaken van tekortkomingen welke wellicht zuIlen gaan optreden. Dit staat beschreven in de procedure preventieve maatregelen. Indien vooraf duidelijkheid bestaat over potentiele tekortkomingen bij de uitvoering van de schoonmaakdienstverlening, dan wordt door het managementteam passende maatregelen getroffen om de risico's hiervan waar mogelijk uit te sluiten.

4.14.4 Referenties Bijlage 21; Procedure Corrigerende maatregelen (zie pagina 115) Bijlage 22; Procedure Preventieve maatregelen (zie pagina 117)

ADG & De Water - 39-

!tlfBEDRIJFSKUNDE PVV ink e I

on de rn e m e rs ad" i ezen Kwaliteitshandboek ISO 9002

4.15 Behandeling, opslag, verpakking, conservering en aflevering

4.15.1 Aigemeen Deze paragraafis als zodanig niet van toepassing in het kader van NEN-ISO 9002, vanwege het feit dat het tijdstip van productie gelijk valt met het tijdstip van aflevering. Na aflevering valt het product onder verantwoordelijkheid van de klant.

4.15.2 Referenties - Norm NEN-ISO 9002, versie 1994 (zie literatuurlijst)


MBEDKIJFSKUNDE ~VV ink EO I

o,nd erne mersad vi e'zen

4.16 Beheersing van kwaliteitsregistraties

4.16.1 Algemeen


Door ADG & De Water worden aIle documenten, die deel uitmaken van het kwaliteitssysteem, geregistreerd, gearchiveerd, opgeslagen, op peil gehouden en voor een vastgeIegde peri ode bewaard. Dit is beschreven in de procedure Beheersing van kwaliteitsregistraties. Hiermee kan worden aangetoond dat de voorgeschreven kwaliteit is bereikt en dat het kwaliteitssysteem in de praktijk doeltreffend is. Na een bepaalde periode worden de documenten verwijderd en vernietigd.

4.16.2 Overzicht van beheerste documenten Door de kwaliteitsmanager is een overzicht van beheerste documenten opgesteld van aIle documenten, die dee I uitmaken van het kwaliteitssysteem. In dit overzicht zijn tevens aangegeven de bewaartermijnen, de manier waarop de documenten opgeslagen zijn (automatisch of handmatig), de plaats waar ze opgeslagen worden en onder wiens verantwoordelijkheid de documenten vallen. Zie hiervoor het document "Bewaartermijnen formulieren".

4.16.3 Procedure Door de kwaliteitsmanager is een procedure opgesteld waarin is vastgesteld hoe documenten worden gei'dentificeerd, verzameld, gelndexeerd, gearchiveerd, opgeslagen, bijgehouden en vernietigd. Dit is beschreven in de procedure Beheersing van kwaliteitsregistraties.

4.16.4 Bevoegdheid Toegang tot kwaliteitsregistraties heeft de directeur, kwaliteitsmanager en de door hen bevoegd geachte personen.

4.16.5 Beschikbaarheid De kwaliteitsregistraties staan niet ter beschikking van de afnemer, toeleveraneier ofvertegenwoordiger van afnemer of toe lev era neier, tenzij dit in het contract is aangegeven of op uitdrukkelijke instructie van de directeur is goedbevonden.

4.16.6 Referenties - Bijlage 23; Procedure beheersing van kwaliteitsregistraties

(zie pagina 119) - Bijlage 24; Formulier Bewaartermijnen formulieren (zie pagina 121)


I'IlfBEDKIJFSKUNDE PVV ink e I

ondern emersad v ie zen

4.17 Interne kwaliteitsaudits

4.17.1 Aigemeen


Schoonmaakbedrijf ADG & De Water voert interne kwaliteitsaudits uit om te verifieren of het kwaliteitssysteem, zoals omschreven in dit kwaliteitshandboek, nog doeltreffend functioneert. De interne kwaliteitsaudit moet er tevens toe bijdragen dat degenen, die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van onderdelen van het kwaliteitssysteem, continu werken aan het op peil houden van het kwaliteitssysteem en het nemen van initiatieven om de kwaliteit van de organisatie, de processen en de diensten te verbeteren. Het resultaat van de interne kwaliteitsaudits wordt gerapporteerd aan het managementteam. De beoordeling van de kwaliteitsmanager en de werkzaamheden, die in dit kader door hem worden uitgevoerd, vindt plaats door het managementteam. Indien no dig, neemt het managementteam corrigerende maatregelen.

4.17.2 Toepassingsgebied Interne kwaliteitsaudits hebben betrekking op aIle onderdelen van het kwaliteitssysteem. Een interne kwaliteitsaudit wordt uitgevoerd op basis van de voorwaarden gesteld in de norm NEN-ISO 9002.

4.17.3 Referenties Bijlage 25; Procedure interne kwaliteitsaudit (zie pagina 123) Bijlage 26; Evaluatieformulier interne kwaliteitsaudit (zie pagina 127) Bijlage 27; Planning interne kwaliteitsaudit (zie pagina 129) Norm NEN-ISO 9002, versie 1994 (zie literatuurlijst)


IIlf'BEDRIJFSKUNDE ~VV ink e I

o ndecD "mersadv i ezen

4.18 Opleiding

4.18.1 Aigemeen


AIle medewerkers van ADG & De Water die werkzaamheden verrichten ten behoeve van de schoonmaakdienstverlening en die invloed hebben op de kwaliteit daarvan, hebben een hierop afgestemde opleiding of ervaring.

ADG & De Water beschikt over een procedure voor het vast stell en van opleidingsbehoeften, het voorzien in deze opleidingen en het registreren van de gevolgde opleidingen en trainingen.

4.18.2 Opleidingsbeboefte In de functiebeschrijvingen van de medewerkers van ADG & De Water, zoals opgenomen in de bijlage Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, zijn eisen vastgelegd met betrekking tot de opleiding en/of ervaring, die benodigd zijn bij het voldoende uitvoeren van de schoonmaakdienstverlening.

De behoeften van de medewerkers van ADG & De Water worden gelnventariseerd. Hiervoor wordt een opleidingsplan opgesteld. Jaarlijks vindt er een beoordeling en evaluatie plaats van de medewerkers van ADG & De Water door de directeur van ADG & De Water, en wordt het opleidingsplan aangepast. Dit wordt beschreven op het opleidingsformulier en opgeborgen in het personeelsdossier. Afhankelijk van deze beoordeling kan er bij scholing of herinstructie plaatsvinden.

4.18.3 Registratie Van aIle medewerkers van ADG & De Water wordt een registratie van opleidingen en ervaringen opgenomen op het opleidingsformulier. Het opleidingsformulier wordt opgeborgen in het personeelsdossier. Dit dossier bevindt zich onder de verantwoording van het Hoofd Personeel en Organisatie. Het hoofd Bedrijfsbureau bekleedt de functie van Hoofd Personeel en Organisatie.

4.18.4 Planning Door het Hoofd Personeel en Organisatie wordt jaarlijks een planning opgesteld voor de beoordeling en evaluatie van de medewerkers van ADG & De Water.

4.18.5 Referenties - Bijlage 28; Procedure Personeelsbeoordeling (zie pagina 131) - Bijlage 2; Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden (zie pagina 59)

Bijlage 29; Opleidingsformulier (zie pagina 135)


I'tifIrBEDKIJFSKUNDE pvv ink e I

ondernemers ad v iezen

4.19 Nazorg

4.19.1 Aigemeen


AIs nazorg een gespecificeerde eis is, dient de leverancier over procedures te beschikken voor de uitvoering en de verificatie van deze nazorg. Deze paragraafis aIs zodanig niet van toepassing in het kader van NEN-ISO 9002, vanwege het feit dat het voor schoonmaakbedrijf ADG & De Water geen gespecificeerde eis is.

4.19.2 Referenties

ADG & De Water - 49-

!liPrBEDRIJFSKUNDE pvv Ink e I

oflde rneme rs ad\! iezen

4.20 Statistische technieken

4.20.1 Algemeen


Omdat er bij schoonmaakbedrijf ADG & De Water geen sprake is van toepassing van statistische technieken, waarmee de beoordeling van de schoonmaakorganisatie en schoonmaakprocessen wordt uitgevoerd, een steekproef wordt gehouden, of gegevens statistisch worden verwerkt, is deze paragraaf als zodanig niet van toepassing in het kader van NEN-ISO 9002.

4.9.2 Referenties


rlI\"B E D RIJ FS K UND E pvv ink e I

on d ern e mer s ad vie ~ en

Literatuurlijst

1. Nederlands Normalisatie-instituut


K waliteitssystemen. Model voor de kwaliteitsborging bij het vervaardigen, het installeren en de nazorg (ISO 9002: 1994) Europese commissie voor normalisatie, 1994

2. Nederlands Normalisatie-instituut Kwaliteitszorg en de elementen van een kwaliteitssysteem. Deel 1: Richtlijnen (ISO 9004-1. 1994) Europese commissie voor normalisatie, 1994

3. Niels Schallenberg Interieurmanagement: "Analyse van de interne organisatie met aanbevelingen voor de organisatiestructuur en het personeelssysteem" Faculty of Technology Management, Eindhoven, 1999

4. Ing. A. de Heer en If. C.T,B. Ahaus ISO 9000-serie en Kwaliteitshandboek K waliteitskunde, Kluwer Bedrij fswetenschappen, 2e druk, Deventer, 1994

5, Brian Rothery ISO 9002 Management Press bv., Amsterdam, 1993

6. Dick Harten Kwaliteitshandboek ISO 9002 Den Heijer B.Y. Versie 2.0, Rotterdam, 1994

7. Ben Emans Interviewen; theorie, techniek en training 3e druk, Groningen, 1990

8. M. Weggeman, G. Wijnen, R. Kor Ondernemen binnen de onderneming; essenties van organisaties 4e druk, Deventer, 1998

9. Philip Kotler Marketing management; analysis, planning, implementation, and control ge druk, New Yersey, 1997

~ClIOOlllm:la1<bedlnlt ADG & De Water - 53 -

~EDIlIJFSKUNDE p"" ink e I

ondernem "esad v ie zen

Schoonmaakbedrijf ADO & De Water


Bijlagen

- 55-

Itl\"BEDIUJFSKUNDE PVV ink e I

onder n emersad vi ezen

Bijlage 1 Organisatieschema

~

Direeteur

" • .. ...... y, .... :-:.:-~ .. ::

Administratia ! • "< ,,",.;.;~~

Bedrijfsleider t l

~............ ~ .... ..

&De Water


Bedrijfsbureau ~ , ..: .. "'x.;~

~ Glazenwasser I

iJtfUEDKlJl"SKUNDE

~VV ink e I

onderne mers ad vi exen K waliteitshandboek ISO 9002

Bijlage 2 Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden

Aigemeen Door het managementteam van schoonmaakbedrijf ADG & De Water zijn de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor de verschillende functies vastgelegd. Naast deze vastlegging zijn de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden ook vastgelegd in de procedures behorende bij het kwaliteitssysteem. Deze omschrijving van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden is geen uitputtende opsomming en streeft ook geen volledigheid na. In voorkomende gevallen dient op basis van eigen inzichten gehandeld te kunnen worden. In dit soort onvoorziene omstandigheden ligt de beslissing bij de werknemer zelfwaarbij eventueel achteraf door de eerste leidinggevende corrigerend kan worden opgetreden.

Naast de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn de minimale scholingsen/of ervaringseisen vastgelegd van het personeel.

Voor aile medewerkers van schoonmaakbedrijf ADG & De Water geldt dat zij zich ten aIle tijde te houden hebben aan de regels zoals deze van toepassing zijn bij de opdrachtgevers van schoonmaakbedrijf ADG & De Water en dat zij zich dus als gast dienen te gedragen binnen het bedrijf waar zij hun werkzaamheden verrichten.

&De Water - 59-

rtif'rBED1UJFSKUNDE PVV ink e I

o ode rn erne rsad vi ezen Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

Functie: Directeur

Taken: Vertegenwoordigen van de onderneming naar buiten toe; Bepalen van het beleid dat de onderneming voert; Het zodanig inrichten van de organisatie, dat op effectieve en efficiente wijze met beschikbare middelen wordt gewerkt; Het zorgdragen voor de beschikbaarheid van relevante informatie; Leiding geven aan de onderneming; Het voeren van het personeelsbeleid. De werving en selectie van nieuw personeel; Maken van voor- en nacalculaties en het uitbrengen van offertes, in overleg met de bedrijfsleider; De inkoop van investeringsgoederen.

Verantwoordelijkheden: De directeur is eindverantwoordelijk voor de resultaten van de onderneming, te weten winst, omzet en continuneit. Het is aan de directeur om in voorkomende gevallen prioriteiten te stell en; Voldoen aan de verplichtingen zoals de wet die stelt; De contrale op de uitvoering van het vastgestelde beleid.

Bevoegdheden: De directeur heeft de bevoegdheid om zijn taken m.b.t. de dagelijkse leiding van de onderneming te delegeren; Het deelnemen aan het managementteam overleg; De inkoop van (investerings)goederen en diensten;

Opleiding/ervaringseisen: HBO denken werkniveau; 5 jaar ervaring in de branche; Goede communicatieve vaardigheden;


!WfBEDRlJFSKUNDE PVV ink EO I

on de rn e m "rsad v iezen K waliteitshandboek ISO 9002

Functie: Bedrijfsleider

Taken: Het leidinggeven aan de uitvoering van de werkzaamheden, zodanig dat op effectieve en efficiente wijze met de beschikbare mensen, middelen en material en wordt gewerkt; De dagelijkse leiding geven aan de leidinggevende medewerk(st)ers m.h.t. de schoonmaakdienstverlening; Het overleg met opdrachtgevers of de vertegenwoordigers van opdrachtgevers en potentiele opdrachtgevers; Het uitvoeren van enlofleidinggeven aan activiteiten t.h.v. de voorbereiding, uitvoering en contrale van schoonmaakactiviteiten; Het maken van calculaties en offertes al of niet in overleg met de directeur.

Verantwoordelijkheden: Het doelmatig laten verI open van de dagelijkse schoonmaakwerkzaamheden; (Toezicht op) ordelijk en doelmatig heheer van schoonmaakmiddelen en material en; Het doelmatig inzetten en plannen van mens en en materieeI.

Bevoegdheden: Taken delegeren aan de voorwerkers ofhet uitvoerend personeel; Deelnemen aan het managementteam overleg; Verbintenissen aangaan binnen het eigen werkgebied; Inkoop van goederen tot een bedrag f 1000,- per transactie.

Opleiding/ervaringseisen: MBO+ denken werkniveau; Opleiding middenkader; 3 jaar ervaring in de branche; Goede communicatieve vaardigheden.


rtlfBEDRIJFSKUNDE PVV ink e I

o nde rn e mers ad vie zen Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

Functie: Medewerker bedrijfsbureau

Taken: Opstellen beleidsplan; Opstellen en onderhouden van het kwaliteitssysteem NEN-ISO 9002; Verzorgen van de interne en externe communicatie; Opzetten van de planning, werkvoorbereiding en calculatie; Stroomlijnen van de administratieve procedures; Opzetten van een managementinformatiesysteem; Rapporteren aan de directie op bovengenoemde gebieden, zodat deze het beleid kan bepalen en de uitvoering van het beleid kan beoordelen.

Verantwoordelij kheden: Het op correcte wijze uitvoeren van de bovenstaande taken; Zorgen dat het kwaliteitssysteem blijft voldoen aan de norm NEN-ISO 9002.

Bevoegdheden: Door de directie gedelegeerde bevoegdheden; Optreden als directievertegenwoordiger in aIle zaken die betrekking hebben op het kwaliteitssysteem; Deelnemen aan het managementteam overleg.

Opleiding/ervaringseisen: HBO-opleiding (bijv. HTS-bedrijfskunde ofHEAO) Ervaring met kwaliteitssysteem ISO-9002; Goede mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid; Ervaring met automatiseringssystemen, MS-office


IWfBEDRIJFSKUNDE pvv ink e I

(J n derncmers ad v iClen

Functie: Administratief medewerk( st )er

Taken:


Verzorgen van de debiteurenlcrediteuren administratie; Factureren; Loongegevens voorbereiden a.d.h.v. de uren administratie; Aannemen van de telefoon; Bijhouden van de agenda; Bijhouden van de personeelsadministratie.

Verantwoordelijkheden: Het op een correcte manier uitvoeren van de bovengenoemde taken;

Bevoegdheden: Het zelfstandig uitvoeren van de administratieve taken; Het uitvoeren van taken die door de directeur aan de administratief medewerk(st)er zijn gedelegeerd.

Opleidinglervaringseisen: :MEAO-BE; 2-3 jaar relevante werkervaring; Zelfstandig kunnen werken; Accuraat; Ervaring met MS-Office.


IIlf'BEDRIJFSKUNDE PVV ink e I

ond erne mersad v ie zen

Functie: Voorvrouw vast onderhoud

Taken:


Het is haar taak om de aan haar toegewezen medewerkers leiding te geven bij de uitvoering van de schoonmaakwerkzaamheden; Het verdelen van de taken over de diverse medewerk(st)ers; Zij treedt op als meewerkend voorvrouw; Zij zorgt voor een correcte uitvoering van de werkzaamheden volgens het werkprogramma, dan weI volgens aanwijzing van de bedrijfsleiding; Zij is eerste aanspreekpunt voor de opdrachtgever en de bedrijfsleider.

Verantwoordelij kheden: Zij is verantwoordelijk voor het volgens de juiste methode in de juiste volgorde uitvoeren van aIle betreffende werkzaamheden binnen de dienstverlening; Zij is verantwoordelijk voor de instructie en begeleiding van het uitvoerend schoonmaakpersoneel; Zij is er verantwoordelijk voar dat aile benodigde schoonmaakmiddelen en materieel aanwezig is.

Bevoegdbeden: Zij is bevoegd om, na overIeg met de vertegenwoordiger van de opdrachtgever en de bedrijfsleider, of als de omstandigheden dat vereisen op eigen initiatief, afte wijken van het schoonmaakwerkprogramma. Hiervan dient een aantekening gemaakt te worden op de werklijst.

Opleiding/ervaringseisen: Minimaal 3 jaar ervaring in de schoonmaakbranche; Lees- en schrijfvaardigheid in de NederIandse taal is vereist; SVS-voorvrouw (gewenst); Goede communicatieve eigenschappen.


itl\"'BEDRUFSKUNDE PVV ink e I

onde rne me rs adv i ezen

Functie: Schoonmaakmedewerk( 8t )er

Taken:


De opgedragen taken naar beste weten en kunnen uit voeren; De instructies van de eerste leidinggevende op vol gen.

Verantwoordelijkheden: Zij/hij is verantwoordelijk voor een efficiente wijze van uitvoering van de schoonmaakactiviteiten, met in acht name van de door de opdrachtgever gewenste kwaliteit.

Bevoegdheden: Zij/hij is bevoegd om in geval van afwijkingen op eigen initiatief corrigerende maatregelen te treffen. Met betrekking tot deze maatregelen dient achteraf goedkeuring te worden verkregen van de eerste leidinggevende.

Opleiding/ ervaringseisen: Introductie programma bij indiensttreding; SVS-vakgeschoold schoonma(a)k(st)er.


f'liPrBEDRlJFSKUNDE PVV ink e I

on de roe mers ad v i ezen Kwaliteitshandboek ISO 9002

Functie: Onderhoudsmedewerker

Taken: De opgedragen taken naar beste weten en kunnen uit voeren; De instructies van de eerste leidinggevende op volgen.

Verantwoordelij kheden: Hij is verantwoordelijk voor een efficiente wijze van uitvoering van de onderhoudsactiviteiten, met in acht name van de door de opdrachtgever gewenste kwaliteit; Goed beheer van de verstrekte middelen en materialen.

Bevoegdbeden: Hij is bevoegd om in geval van af\:vijkingen op eigen initiatief corrigerende maatregelen te treffen. Met betrekking tot deze maatregelen dient achteraf goedkeuring te worden verkregen van de eerste leidinggevende.

Opleidingl ervaringseisen: Introductie programma bij indiensttreding; S VS-vakgeschoold schoonma( a)k( st )er.

2)


!1lrBEDRlJFSKUNDE ~\IV ink e I

on derne me rs adv iezen

Functie: Glazenwasser

Taken:


De opgedragen taken naar beste weten en kunnen uit voeren; De instructies van de eerste leidinggevende op volgen.

Verantwoordelijkheden: Hij is verantwoordelijk voor een efficiente wijze van uitvoering van de onderhoudsactiviteiten, met in acht name van de door de opdrachtgever gewenste kwaliteit; Goed beheer van de verstrekte middelen en material en.

Bevoegdheden: Hij is bevoegd om in geval van afwijkingen op eigen initiatief corrigerende maatregelen te treffen. Met betrekking tot deze maatregelen dient achteraf goedkeuring te worden verkregen van de eerste leidinggevende.

Opleiding/ervaringseisen: Introductie programma bij indiensttreding; SVS-vakopleiding glazenwasser


rtlf"BEDRlJFSKUNDE ~VV ink e I


Bijlage 3 Procedure contractbeoordeling

1. Doel Deze procedure beschrij:ft de werkwijze bij het onderzoek naar de beoordeling van inkomende orders en hoe nieuwe contract en worden aangegaan.

2. Referenties

3. Werkwijzen

3.1 Orderontvangst 1. Orders worden ontvangen door het bedrijfsbureau. Orders kunnen

binnenkomen: - Rechtstreeks van de klanten telefonisch, per post of per fax - Via de afdeling administratie op een interne offerte

(voor routineopdrachten) II. Bedrijfsbureau controleert per order of de volgende gegevens

beschikbaar zijn: - Naam en adres klant - Orderomschrijving - Gewenste levertijd - Eventueel voert de bedrijfsleiding een opname uit op het object

en/ofvraagt relevante informatie oftekeningen op bij de klant. Indien gegevens ontbreken of onduidelijk zijn, neemt de administratie contact op met de klant, en vult de gegevens aan

3.2 Inventarisatie haalbaarheid order Bedrijfsbureau kijkt of de order haalbaar is voor het bedrijf. Hiertoe doet men onderzoek naar: - Haalbaarheid van de order op het technische vlak - Beschikbaarheid van de benodigde middelen, materialen en machines

3.3 Tijdsplanning activiteiten Bedrijfsbureau gaat de voorgenomen activiteiten inplannen in de werkagenda. Van belang hierbij zijn: - Beschikbaarheid van voldoende personeel om de order te kunnen

uitvoeren - Voldoende capaciteit van de eerste leidinggevende om de activiteiten te

kunnen begeleiden Mochten de activiteiten niet naar wensen van klant en schoonmaakbedrijf ADG & De Water ingepland kunnen worden, dan dient de tijdsplanning aangepast of de opdracht geweigerd te worden.

3.4 Kostencalculatie Bedrijfsbureau maakt nu een kostencalculatie van wat de opdracht voor de klant moet gaan kosten. Eventueel worden, in overleg met de klant, tariefafspraken gemaakt.


!WfsEDRlJFSKUNDE pvv ink e I

o ndern em ersad v iezen

3.5 Maken offerte


Bedrijfsbureau maakt op basis van de uitkomsten van het onderzoek een offerte en stuurt deze op naar de klant. De offerte moet de volgende gegevens bevatten:

Naam en adres klant Orderomschrijving Kostprijs Opleverdatum Werkomschrijving

En eventueel: Data werkuitvoering

Mocht de klant niet akkoord gaan met de offerte, dan dient deze in overleg met de klant aangepast of de opdracht geweigerd te worden.

3.6 Orderacceptatie Gaat de klant akkoord met de offerte, dan wordt de order geaccepteerd. Orderbevestigingen worden zo vee1 mogelijk schriftelijk van de klant ontvangen. Hiertoe wordt de offerte door de opdrachtgever getekend en retour gestuurd aan schoonmaakbedrijf ADG & De Water. De getekende offerte dient als contract. Het contract moet de volgende gegevens bevatten:

Naam en adres klant Orderomschrij ving Kostprijs

- Opleverdatum - Werkomschrijving

Data werkuitvoering Met de uitvoering van de opdracht kan nu begonnen worden.

Schoonmaakbedrijf ADG & De Water -70 -

!JlrBEDRIJFSKUNDE ~VV ink e I

on de rDe mers ad v ie zen

4. Stroomschema contractbeoordeling

Schoonrnaakbedrijf ADO & De Water


nee

nee

ja

- 71 -

IWf'BEDltlJFSKUNDE PVV ink e I

on d ern e m e rs a d vie ze n



·72·

rtiiPr'BEDRUFSKUNDE PVV ink e I

on d ern e me r. ad vie zen

Bijlage 4 Inschrijfformulier nieuwe klant


Inschriifformulier nieuwe klant.

Datum:

Klan tgegevens:

Klantnummer:

Naam klant:

Adres:

Postadres:

Postcode + Plaats: .................... .

Contactpersoon: ................................................................................... Dhr. / Mevr.

Telefoonnummer:

Faxnummer:

E-mail adres: .............................. @ ............................. ..

Te verrichten werkzaamheden:

Omschrijving:

Frequentie: .......... keer per .............. .

Aantal uren werk:

Afgesproken prijs: per maand per keer per uur

Bijzonderheden:


f ........... , .... .. f ........... , ..... . f ........... , ..... .

- 73 -

IJlrBEDRIJFSKUNDE ~VV ink e I

ond ern~ mersad v iezen Kwaliteitshandboek ISO 9002

Bijlage 5 Procedure documenten gegevensbeheer

1. Doel Deze procedure beschrijft de wijze waarop kwaliteitszorgdocumenten worden beheerd. Dit houdt in de werkwijze die wordt gevolgd bij het tot stand komen, wijzigen en vrijgeven van documenten welke dee I uitmaken van het kwaliteitssysteem.

2. Referenties Norm NEN-ISO 9002, versie 1994 (zie literatuurlijst) Bijlage 7; Aanbiedingsblad (zie pagina 81) Bijlage 6; Distributielijst (zie pagina 79)

3. Werkwijzen

3.1 Indienen voorstel Het indienen van een voorstel voor een wijziging van een document kan op twee manieren gebeuren. Ten eerste kan dit intern gebeuren. Dit betekent dat iedere medewerker van ADG & De Water veranderingen kan voorstellen en suggesties doen voor de wijziging van een bestaand document of het opstellen van een nieuw document. Ten tweede kan dit extern gebeuren. Allereerst valt te denken aan een wijziging van de norm NEN-ISO 9002. Ook kan het zijn dat een extern voorstel gevolg is van de wensen van de klant. De kwaliteitsmanager dient dan wijzigingen aan te brengen in het kwaliteitssysteem volgens deze procedure.

3.2 Overleg betrokkenen De kwaliteitsmanager bepaald, na overleg met de betrokkenen en de directeur, of het voorstel wordt uitgewerkt.

3.3 Verzamelen gegevens Ais men tot de conc1usie is gekomen dat het voorstel moet worden uitgewerkt, zal de kwaliteitsmanager voldoende gegevens gaan verzamelen over het onderwerp.

3.4 Schrijven concept De kwaliteitsmanager schrijft dan het concept-document. Hij voorziet het concept-document van de juiste revisie-aanduiding en uitgifte-datum.

3.5 Distributie documenten naar betrokkenen De kwaliteitsmanager voorziet het concept-document van een aanbiedingsblad en distribueert deze naar de betrokkenen en de directeur. Zij moeten het concept-document beoordelen. Als de betrokkenen en de kwaliteitsmanager het concept-document goedkeuren, tekenen zij op het aanbiedingsblad voor akkoord. Indien de directeur het document goedkeurt, tekent hij het aanbiedingsblad voor vrijgave.


rIl!"BEDRIJFSKUNDE pvv ink e I

on d ern"m eo adv ielen

3.6 Eventueel benodigd overleg


Bij afwijzing van een concept-document door de betrokkenen, de kwaliteitsmanager, of de directeur, voIgt er een nieuw overleg tussen dezen. Om aanpassingen in het concept-document te kunnen maken, wordt de procedure opnieuw doorlopen, te beginnen bij stap "Schrijven concept" (zie paragraaf3.4). Eventueel kan dit tijdens het overleg al gebeuren.

3.7 Invoegen nieuwe documenten Bij vrijgave van het concept-document archiveert de kwaliteitsmanager het concept-document en de aanbiedingsbladen waarop de parafen staan van de degenen die het concept-document hebben geakkordeerd en / ofvrijgegeven. De kwaliteitsmanager voorziet het nieuwe document van de datum waarop het document in werking treedt en een revisie-aanduiding. De kwaliteitsmanager maakt de benodigde exemplaren van het nieuwe document aan, en voegt deze nieuwe documenten in de kwaliteitshandboeken conform de distributielijst. Beheerste documenten zijn documenten voorzien van het originele logo van ADG & De Water en voorzien van de paraafvan de directeur. Bij gewijzigde documenten vernietigt de kwaliteitsmanager de verouderde documenten.

4. 'Werkwijze handmatige wijzigingen Wijzigingen in documenten die onmiddellijk doorgevoerd moeten worden, mogen door de desbetreffende eerste Ieidinggevende handmatig worden aangebracht. De eerste leidinggevende voorziet een handmatige wijziging op een document van vastleggingsdatum en zijn paraaf. De eerste leidinggevende dient aansluitend bij de kwaliteitsmanager een voorstel voor wijziging in conform de procedure "documenten gegevensbeheer". De kwaliteitsmanager draagt er zorg voor dat deze procedure binnen 2 maanden na de vastleggingsdatum van de handmatige wijziging wordt doorlopen.


rtiP\'"BEDRUFSKUNDE PVV ink e I

onderneme rs adv iezen

5. Stroomscbema documenten gegevensbebeer



-77 -

I'tl\"BEDlllJFSKUNDE pvv ink e I

on de rn e mersad v iezen


Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

-78 -

!'IlfBEDRIJFSKUNDE if3MVV ink e I

o nde rne m erslId V iezen

Bijlage 6 Distributielijst

Distributielijst

Naam Functie R. de Water Directeur J. van Asveldt Bedrij fsleider B. Quaadvliet Hoofd Bedrijfsbureau P. de Water Administratie H. van de Broek Voorvrouw

Legenda

In de kolom "Soort" gelden de volgende symbolen: X Originelen XX Houder van een kwaliteitshandboek


Soort XX --X XX --

= Maakt gebruik van een kwaliteitshandboek elders


PVV ink EO I

oode rnemers ad vie zen

Bijlage 7 Aanhiedingshlad


Aanhiedingshlad

Aan: Van: Hoofd Bedrijfsbureau Betreft: Akkoord I Vrijgave concept-document

Titel: Documentcode:

Indien U open aanmerkingen en I of aanvullingen heeft, wilt u deze dan hieronder zo duidelijk mogelijk vermelden.

Dit aanbiedingsblad en concept-document S.V.p. veer ......... voorzien van paraaf retourneren aan Hoofd Bedrijfsbureau

Op- en aanmerkingen en I of aanvullingen:

Concept-document well niet akkoord bevonden en / ofvrijgegeven.

Akkoord: Naam: Datum: Paraaf:


. Nr.

I

II

on d ern erne rsad vi ezen Kwaliteitshandboek ISO 9002

Bijlage 8 Overzicht van aanvaardbare toeleveranciers

Lijst aanvaardbare leveranciers ADG & De Water Naam Adres

.... __ .

Legenda

M = Leverancier van material en en middelen D Leverancier van diensten o = Onderaannemer, leverancier van werk


· Telefoonnr.lfaxnr.

i

I

- 83 -

. Soort

I

11

~~~i·;;-k~~-I

onderne m ersad vlezen Kwaliteitshandboek ISO 9002

BijJage 9 Procedure Voorraadbeheer

1. Doel Deze procedure beschrijft de werkwijze die wordt gevolgd bij het beheer en de controle van de voorraad.

2. Referenties - Bijlage 10; Formulier Voorraad produeten (zie pagina 87)

Bijlage 8; Overzicht van aanvaardbare toeleveranciers (zie pagina 83)

3. Werkwijzen

3.1 Voorraadcontrole Aan de hand van het formulier "Voorraad producten" eontroleert de bedrijfsleider de voorraad producten in het magazijn. Ten eerste noteert hij de datum op het forrnulier. Dan vult hij aan de hand van de aanwezige voorraad in het magazijn de kolom "voorraad" in. Dan vergelijkt hij de kolom "voorraad" met de kolom "min. voorraad" (minimale voorraad). Het verse hi 1 van deze beide kolommen ("voorraad" - "min. voorraad") wordt dan ingevuld in de kolom "besteld". In deze kolom staan de te bestellen hoeveelheid produeten.

3.2 Overleg Dan legt de bedrijfsleider het formulier "Voorraad produeten" voor aan Hoofd Inkoop. Samen overleggen zij wat er besteld zal worden. Dit overleg is nodig, omdat er soms afgeweken zal worden van de minimale hoeveelheid aanwezige voorraad produeten. Mochten er afwijkingen zijn in de te bestellen hoeveelheid produeten, dan wordt dit verbeterd in de kolom "besteld" van het formulier "voorraad producten".

3.3 Bestellen Door Hoofd Inkoop worden nu de bestellingen gedaan bij de aanvaarbare toeleverancier (zie overzicht van aanvaardbare toeleveranciers). Dit kan telefonisch of per fax gebeuren. Nadat de bestelling is gedaan, wordt het ingevulde formulier "voorraad produeten" opgeborgen in de map "Bestellingen".


!Kl Dr..U.KI..Jr03ft.'-'f'IIUI!.

~VV ink e J


4. Stroomschema Voorraadbeheer


lJI[1 ........ u ........ o~'-Jnu.a:.

~vv ink EO I

onder n e m C fS ad \I i czen Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

!

Bijlage 10 I Formulier voorraad producten L i

I i

! L

I-·--~------·--~---~----

IVoorraad producten Datum: IArtikel code 'product Inhoud/eenh. : Leverancier Min. voorraadVoorraad Besteld

---i Floor clean 10 liter Purall 4

74900 Carelin 20 liter Henkel 0 _Brueo tee 10 liter Geleeon 2i

10106 Super phos 5 liter Geleeon 2 ----101S1 Super schoon 2 liter Gelecon 6 10204 Super sanitair 2 liter Geleeon 6 10107. Sanitair ontkalker 1 liter iGelecon 4 19203 Chloor -1 liter Geleeon 4 10166 i Super interieur O,S liter iGelecon 4 11164 Alko rein 1 liter Gelecon 4

\---

19220! Schuurmiddel I Geleeon 2 1---- O,S liter -1701 b -Afwasmiddel Dubro 1 liter Gelecon 2 1

10001 Super polymeer aeryl _ Sliter ·Geleeon ! 10103 Super stripper 10 liter Gelecon 1 1813'1 Gevex 125 liter Gelecon 10 liter 19151 piekhandzeep O,S liter Geleeon 2

Spiritus .1 liter Gelecon 2_ Thinner 1 liter Joosten 1

•

i : Tapijtreiniger i2liter Joosten 11

I Behangafweek 10,5 liter -------

~-- _Joosten i 3. 3233 1 Multiclean ! 1 0 liter Leros 1 i

39016 _ Vuilniszakken 20 stuks !Geleeon JO 28012 Dweilen 10 stuks Gelecon S stuks 30152. Wisdoeken 250 stuks ,Geleeon 1

-----~---

____ 30162. Wisdoeken 13Sx30 em 100 stuks Geleeon 1! 27031 Sponzen 10 stuks iGelecon 1

---27046

1 Sch uurspons groen 1000 stuks -Geleeon 100 stuks !

__ ±t!11 1 We papier 12 rollen Gelecon 4 -~~ ..

28030 Vliesdoeken 200 stuks Gelecon 1 29032 Schuurpets 1S" 5 stuks Geleeon 3 stuks

~- 11030 Combidur 10 liter Gelecon 'I I

19210 Amoniac 11 liter Gelecon 2 41200 Papieren handdoeken '3360 stuks Geleeon !200 stuks i 18100 Removex 12 kg Geleeon 'I 19020 We randblokken 24 stuks Geleeon 6 stuks

Grafitti remover inside 400ml jJumbo Grafitti remover outside -10 liter Jumbo 1

i 34035 Vervangrubber 105 em iGelecon 1 33100 Trimset mes 10 em Geleeon 24011 Vloertrekker 55 em I Gelecon 2S001 Steel hout 140 cm/24 mm Gelecon 1

Steel hout 200 em/24 mm lGeleeon ~ • Stofzuigerzakken S stuks iRovac _2

1884481 Vuilniszakken bl. 80x11 0 rol I Gelecon 2 iMop 1 stuks I Gelecon 4

Schoonmaakbedrijf ADG & De Water ~ 87 ~

JAj --- ----- --- -'--. r---vv ink Eo I

"n de rn e mersadv iezen Kwaliteitshandboek ISO 9002

Bijlage 11 Procedure Inkoop

1. Doel Deze procedure beschrijft de werkwijze die wordt gevolgd bij de inkoop van middelen en diensten.

2. Referenties - Bijlage 9; Procedure Voorraadbeheer (zie pagina 85) - Bijlage 8; Overzicht van aanvaardbare toeleveranciers (zie pagina 83)

3. Werkwijzen

3.1 Noodzaak I Tekort Bij inkoop kan men denken aan de volgende drie categorieen:

Inkoop van materialen - Inkoop van middelen - Inkoop van diensten Van belang bij de procedure "Inkoop" zijn de laatste twee categorieen, namelijk middelen en diensten. De eerste categorie, material en, wordt beschreven in de procedure "V oorraadbeheer".

ADG & De Water kan vaststellen dat er vraag is naar bepaalde middelen en I of diensten. Deze vraag kan van intern of extern komen. ADG & De Water kan, vanwege een tekort aan eigen mogelijkheden, een opdracht niet aannemen of uitvoeren. Er is dus sprake van een noodzaak en I of een tekort.

3.2 Overleg Deze noodzaak en I oftekort wordt door de bedrijfsleider voorgelegd aan de directeur (tevens Hoofd Inkoop). Deze bepaalt, in overieg met de bedrijfsleider en hoofd bedrijfsbureau, of het zinvol is te besluiten tot inkoop van deze middelen en / of diensten, Wordt besloten niet tot inkoop van middelen en I of diensten over te gaan, wordt de opdracht afgewezen en eindigt de procedure. Gaat men wei over tot inkoop van middelen en / of diensten, dan vervolgt men de procedure met de activiteit "Aanvraag offerte",

3.3 Aanvraag offerte Indien no dig, wordt er een offerte aangevraagd bij de aanvaardbare toeleveranciers, bij wie de middelen en / of diensten kunnen worden ingekocht.

3.4 Keuze Na vergelijking van de verschillende offertes, wordt er een keuze gemaakt op basis van kwaliteit, tijd en kosten, waar de middelen en / of diensten zuHen worden ingekocht.


IWrBt;OlllJl!'SKUNOE

~VV ink e I o ndern e mcrsad v Ie zen

3.5 Bestelling


Door hoofd Inkoop wordt nu de bestelling gedaan bij de aanvaardbare toeleverancier (zie overzicht van aanvaardbare toeleveranciers). Dit kan telefonisch of per fax gebeuren. Hiertoe wordt de offerte ingevuld en ondertekend of een bestelbon gemaakt. Nadat de bestelling is gedaan, wordt de offerte en I ofbestelbon opgeborgen in de map "Bestellingen".


IJI[1 uJ:.oUft.l. ..... ., .... ""I ... UL

~vvlnkel

on derncmersad v iezen K waliteitshandboek ISO 9002

4. Stroomschema Inkoop


~vv i ~ k e I o nderne m ersad vi ezen Kwaliteitshandboek ISO 9002

Bijlage 12 Procedure aflevering van ingekochte producten

1. Doel Deze procedure beschrijft de werkwijze die wordt gevolgd bij de aflevering van ingekochte producten.

2. Referenties

3. Werkwijzen

3.1 Aflevering Bij de aflevering van ingekochte producten kan men denken aan de inkoop van middelen en materialen. De middelen en materialen worden op het vestigingskantoor in ontvangst genomen door Hoofd Inkoop of een door hem aangewezen medewerker.

3.2 Contr9le Bij aflevering moeten de producten gecontroleerd worden op hoeveelheid en kwaliteit. Dit gebeurt aan de hand van een vergelijking van de afleverbon met de bestelbon. De bestelbon kan ook de otferte, factuur ofhet formulier "Voorraad producten" zijn. Wanneer er afvvijkingen geconstateerd worden, dan wordt de procedure vervolgd met de activiteit "Nabestellen of retour". Wanneer er geen afvvijkingen geconstateerd worden, dan wordt de procedure vervolgd met de activiteit "Tekenen afleverbon".

3.3 N abestellen of retour Wanneer er afvvijkingen geconstateerd worden, kan de hoeveelheid afgeleverde producten onvoldoende zijn. Dan worden de producten, die te weinig zijn geleverd, nabesteld. Worden de verkeerde producten afgeleverd of is de kwaliteit onvoldoende, dan worden de producten retour gestuurd.

3.4 Tekenen afleverbon Wanneer er geen afvvijkingen geconstateerd worden, wordt de afleverbon ondertekend. De financiele afvverking van de ingekochte producten vindt plaats door de administratie. De afleverbon, de bestelbon en de facturen worden opgeborgen in de map "Ontvangen".

3.5 Opslag Na ondertekening van de afleverbon worden de producten opgeslagen in het magazijn op de daarvoor gereserveerde plaatsen.


Jl!i ~-i--;'; -k-~-I on d ern e m e rsad v i ezen Kwaliteitshandboek ISO 9002

4. Stroomschema aflevering van ingekochte producten

Ja Nee


.lAJ -------- --------r-:-"" Ink EO I

ondern eme rs ad v iezen K waliteitshandboek ISO 9002

Bijlage 13 Procedure levering van ingekochte diensten

1. Doel Deze procedure beschrijft de werkwijze die wordt gevolgd bij de levering van ingekochte diensten door een onderaannemer ofbij uitbesteding van een dienst.

2. Referenties

3. Werkwijzen

3.1 Levering dienst Bij de levering van ingekochte diensten kan men denken aan de inkoop van:

Personeel, bijvoorbeeld glazenwassers (geen uitzendkrachten) - Materieel met bediening - Keuring hoogwerker, hogedrukreiniger

Onderhoud materieel, zoals onderhoud van het wagenpark

3.2 Beoordeling De beoordeling van de ingekochte dienst vindt plaats na de levering van de ingekochte dienst. De beoordeling van de dienst kan zijn: goedkeuring en afkeuring. Is de beoordeling "voldoende", dan wordt de ingekochte dienst goedgekeurd. De procedure wordt dan vervolgd met de activiteit "aftekenen bon I sturen factuur". Indien de beoordeling van de ingekochte dienst "onvoldoende" wordt bevonden, dan wordt de ingekochte dienst afgekeurd. Deze afkeuring kan plaatsvinden door bijvoorbeeld klachten van de klant. Bij afkeuring wordt de procedure vervolgd met de activiteit "overleg klant / leverancier".

3.3 Overleg klant Ileverancier Bij afkeuring van de ingekochte dienst door ADG & De Water, de klant of de leverancier, voIgt er een overleg tussen dezen. Dit overleg kan de volgende drie uitkomsten leveren: - De leverancier dient de tekortkomingen te herstellen.

De leverancier dient de dienst opnieuw uit te voeren. - De dienst wordt alsnog "voldoende" bevonden. Bij de eerste twee uitkomsten dient de procedure vanaf het begin opnieuw doorlopen te worden. Bij de laatste uitkomst wordt de procedure vervolgd met de activiteit "aftekenen bon I sturen factuur".

3.4 Aftekenen opdrachtbon Bij goedkeuring van de ingekochte dienst, wordt de opdrachtbon getekend. De opdrachtbon wordt opgeborgen in de map "Ontvangen".


on d ern e m erslId V i ezc n Kwaliteitshandboek ISO 9002

4. Stroomschema levering van ingekochte diensten

Nee

Schoonmaakbedrijf ADG & De Water ~ 96 ~

onde rne me rsad vie zen Kwaliteitshandboek ISO 9002

Bijlage 14 Werklijst

Werkliist per week

Naam: ............................ . Weeknr.: ..... .. Datum: ......... tim ............. .

Datum I Tijd Einde Naam i Plaats I Opmerkingen I

. aanvang i

I

i


o ndern erne rs adv ic:zen Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

Bijlage 15 Controleformulier

Controleformulier !

OBJECT:

dd. dd. dd. dd. dd.

DAGELIJKSE WERKZAAMHEDEN:

!

I

! WEKELIJKSE WERKZAAMHEDEN:

MAANDELIJKSE WERKZAAMHEDEN:

Opmerkingen:


on d erne me ts ad vie zen Kwaliteitshandboek ISO 9002

Bijlage 16 Procedure Vast onderhoud

1. Doel Deze procedure beschrijft de werkwijze die wordt gevolgd bij het productieproces van vast onderhoud.

2. Referenties - Bij I age 18; Standaard werkomschrijving (zie pagina 109)

Bijlage 15; Controleformulier (zie pagina 99) - Bijlage 14; Werklijst (zie pagina 97)

3. Werkwijzen

3.1 Planning De bedrijfsleider maakt de werkomschrijving van de werkzaamheden van het vast onderhoud. Deze werkomschrijving wordt aan de voorvrouw vast onderhoud meegegeven naar de locatie waar de werkzaamheden worden uitgevoerd. Daar wordt deze verspreidt onder de schoonmaakmedewerk(st)ers. Tevens wordt er een in de werkkast opgehangen. De voorvrouw is de eerste leidinggevende op de locatie en verdeelt de werkzaamheden, die op de werkomschrijving staan beschreven, onder de schoonmaakmedewerk(st)ers. Aan het begin van de werkdag meldt de voorvrouw haar team aan bij de opdrachtgever (indien aanwezig).

3.2 Voorbereiding Vervolgens gaan de betreffende medewerkers de benodigde material en ophalen in de werkkast. Mochten er onvoldoende materialen aanwezig zijn om de schoonmaakdienstverlening voldoende uit te voeren, dan wordt dit aan het begin van de werkdag doorgegeven aan het vestigingskantoor. De betreffende materialen worden dan in het magazijn van het vestigingskantoor opgehaald en afgeleverd op de locatie waar de werkzaamheden worden uitgevoerd.

3.3 Uitvoering De betreffende medewerkers voeren de werkzaamheden uit zoals in de werkomschrijving staat beschreven.

3.4 Controle Aan het einde van de werkdag, controleert de voorvrouw de uitgevoerde werkzaamheden. Dit gebeurt aan de hand van het controleformulier. Achter de werkzaamheden die zijn uitgevoerd, zet de voorvrouw haar paraaf. Zijn de werkzaamheden die uitgevoerd zijn "voldoende" bevonden en voldoen de uitgevoerde werkzaamheden aan de planning zoals beschreven in de werkomschrijving, wordt de procedure vervolgd met de activiteit "Afronding". Eventueel vindt er nog goedkeuring plaats door de opdrachtgever.


IJiiPrBEDRIJFSKUNDE ~\N Ink e I

Q n de r n e m e rsa d vie z" n Kwaliteitshandboek ISO 9002

Zijn niet aIle werkzaamheden uitgevoerd of zijn werkzaamheden onvoldoende uitgevoerd, dan herstelt de voorvrouw en/of een of meerdere door haar aangewezen schoonmaakmedewerk(st)ers dit, en vervolgt hiertoe de procedure met de activiteit "Uitvoering".

3.5 Afronding De voorvrouw en de schoonmaakmedewerk( st )ers ruimen de gebruikte material en op en zetten deze terug in de werkkast. De voorvrouw kijkt na of er nog voldoende voorraad is om de volgende werkdag de schoonmaakdienst voldoende uit te voeren. Zo niet, wordt dit doorgegeven aan het vestigingskantoor en worden de volgende werkdag, de nieuwe benodigde material en afgeleverd op de locatie waar de werkzaamheden worden uitgevoerd.

3.6 Registratie De voorvrouw en de schoonmaakmedewerk(st)ers vullen dan hun werklijst in en registreren hierop hun gewerkte uren. Elke medewerker heeft een eigen werklijst. De werklijst wordt aan het einde van de maand ingeleverd bij de administratie.


~ :';~i-;';~k~:;'~1

o nd ern e m e rsad vie z en K waliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

4. Stroomschema vast onderhoud


on d e rn e mcrs ad v I e zen Kwaliteitshandboek ISO 9002


on dernemersadv iezen K waliteitshandboek ISO 9002

Bijlage 17 Procedure Incidenteel onderhoud en ramenwassen

1. Doel Deze procedure beschrijft de werkwijze die wordt gevoIgd bij het productieproces van incidenteel onderhoud en ramenwassen.

2. Referenties - Bijlage 18; Standaard werkomschrijving (zie pagina 109) - Bijlage 15; Controleformulier (zie pagina 99) - Bijlage 14; Werklijst (zie pagina 97)

3. Werkwijzen

3.1 Planning De bedrijfsleider maakt de planning. De eerste leidinggevende geeft, volgens de planning, een opdracht aan de betreffende medewerker. Dit kan mondeling of schriftelijk gebeuren.

3.2 Voorbereiding Vervolgens gaat de betreffende medewerker de benodigde materialen ophalen in het magazijn en klaarmaken voor transport naar de klant. Aangekomen bij de klant, meldt de betreffende medewerker zich aan (indien aanwezig).

3.3 Uitvoering De betreffende medewerker voert de werkzaamheden uit zoals in de werkomschrijving staat beschreven.

3.4 Controle Nadat de werkzaamheden zijn uitgevoerd, vindt de contrale plaats van de uitgevoerde werkzaamheden. Dit gebeurt aan de hand van het controleformulier. Achter de werkzaamheden die uitgevoerd zijn, zet de betreffende medewerker zijn paraaf. Zijn aIle werkzaamheden op het contraleformulier uitgevoerd en worden deze voldoende bevonden, wordt de procedure vervolgd met de activiteit "Afmelding". Eventueel vindt er nog goedkeuring plaats door de klant Zijn niet aIle werkzaamheden uitgevoerd of zijn werkzaamheden onvoldoende uitgevoerd, dan herstelt de betreffende medewerker dit, en vervolgt hiertoe de procedure met de activiteit "Uitvoering" .

3.5 Afmelding De betreffende medewerker meldt zich bij de klant af. Hij ruimt de gebruikte materialen op en maakt zich klaar voor transport naar het vestigingskantoor of een volgende opdracht.

3.6 Registratie De betreffende medewerker vult dan de werklijst in en registreert hierop zijn gewerkte uren.


JAJ - -- ----- --- --._-~V\I ink e I

o nde rn emers ad vi czeo K waliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

3.7 Afronding Aangekomen op het vestigingskantoor ruimt de betreffende medewerker de gebruikte materialen op, op de daarvoor bestemde plaatsen. De werklij st wordt door de betreffende medewerker aan het einde van de week of maand ingeleverd bij de administratie.


IJIIrl UL..,~ .... r~JItt.'V .. "'IIIUc..

~VV ink Ell I

o ndernemersad v iezen K waliteitshandboek ISO 9002

4. Stroomschema incidenteel onderhond en ramenwassen


!'tlrBEDRIJFSKUNDE ~VV ink e J

ondern ern e rsad v iezen



- 108-

IJtrIf.t;UK1J"~~l\.UNU.t;

~VV ink e I

on <lernemersad v iezen

BijJage 18 Standaard werkomschrijving

W k er omsc Object:

Frequentie:

Dagelijkse werkzaamheden:

Wekelijkse werkzaamheden:

Maandelijkse werkzaamheden:

• Jaarlijkse werkzaamheden:

I Speciale aandachtspunten:



h .. . rlJVlng

Daglweek

- 109-

1JIrl Dr...UAJ.~Jr3""'-if'llUI!. ~VV i n Ie; e I

on dernemersad v iezen Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

Bijlage 19 Procedure bebeersing van producten met afwijkingen

1. Doel Deze procedure legt de werkwijze vast bij de behandeling van producten met tekortkomingen.

2. Referenties - Bijlage 20; Klachtenformulier (zie pagina 113)

3. Werkwijzen

3.1 Atbandeling diensten met tekortkoming Is de beoordeling van de geleverde dienst onvoldoende, dan wordt de dienst: - indien praktisch mogelijk direct opnieuw uitgevoerd, zodanig dat bij een

herkeuring geen tekortkomingen worden geconstateerd, of indien praktisch onmogelijk niet opnieuw uitgevoerd. In overleg met de klant en het managementteam zal worden bepaald of de werkzaamheden in een later stadium dienen te worden hersteld.

In beide gevallen dient door de beoordelaar een aantekening te worden gemaakt op het klachtenformulier over de aard van de tekortkomingen en de genomen of te nemen maatregelen. Indien de tekortkomingen betrekking hebben op middelen, materialen of machines, dienen deze als zodanig te worden aangemerkt en van het object verwijderd te worden. In geen gevallen mogen deze middelen, material en of machines gebruikt worden bij de uitvoering van de schoonmaakwerkzaamheden. Indien sprake is van methodefouten of gebrek aan vakkennis zal per omgaande herinstructie plaatsvinden.

3.2 Rapportage aan managementteam Na de controle en eventuele afbandeling van tekortkomingen van de geleverde diensten, dient de beoordelaar altijd het klachtenformulier compleet en correct ingevuld in te leveren bij het managementteam. Indien nodig kan het managementteam om een mondelinge toelichting vragen. Het managementteam bespreekt het klachtenformulier en neemt, waar mogelijk, corrigerende maatregelen. Het klachtenformulier wordt opgenomen in het klachtendossier.


IJtrISJ;;UKlJlnSKUNUJ;;

~VV Ink e I

o nde r n e me r sad vie zen Kwaliteitshandboek ISO 9002

4. Stroomschema beheersing van diensten met afwijkingen

Schoomnaakbedrijf ADG & De Water - 112 -

ondernemersadv lezen Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

Bijlage 20 Klachtenformulier

Klachtenformulier Naam klant: Klachtnummer:

Woonplaats: . Datum:

Contact persoon: I Aangenomen cloor:

o vast onderhoud o incidenteel onderhoud o glazenwassen

Omschrijving klacht

Afhandeling klacht

II .~ .. - -- .. --.-

i

.. --..

Verantwoordelijk voor afhandeling:

Correctieve maatregel

.. -

Klacht afgehandeld 0 datum: paraaf verantwoordelijke:


~ -- .. _---- ---_ .. _-r-:-vv ink e I

ondern emersad v j elen K waliteitshandboek ISO 9002

Bijlage 21 Procedure Corrigerende maatregelen

1. Doel Deze procedure beschrijft de werkwijze die wordt gevolgd bij het implementeren van corrigerende maatregelen

2. Referenties - Bijlage 20; Klachtenformulier (zie pagina 113)

3. Werkwijzen

3.1 Management-review In het management-review bespreekt het managementteam periodiek de klachtenformulieren. De klachten worden, indien mogelijk, systematisch geordend en besproken.

3.2 Onderzoek oorzaken Het managementteam stelt een onderzoek in naar de oorzaak van de afwijkingen met betrekking tot het product, het proces en het kwaliteitssysteem.

3.3 Bepaling corrigerende maatregelen Hierna bepaalt het managementteam de corrigerende maatregelen die nodig zijn om de oorzaak van de afwijkingen weg te nemen.

3.4 Uitvoering Nadat de corrigerende maatregelen zijn bepaald, worden deze ten uitvoer gebracht door een door het managementteam aan te wijzen medewerker. Na uitvoering van de corrigerende maatregelen, bepaalt het managementteam of de schoonmaakdienst voldoende is uitgevoerd en of de corrigerende maatregelen effectiefzijn geweest. Wordt de schoonmaakdienst voldoende en de corrigerende maatregelen effectiefbevonden, wordt de procedure vervolgd met de activiteit "Registratie". Wordt de schoonmaakdienst onvoldoende of de corrigerende maatregelen niet effectief bevonden, dan wordt de procedure vervolgd met de activiteit "Onderzoek oorzaken".

3.5 Registratie De genomen corrigerende maatregelen worden nu op het klachtenformulier geregistreerd. Het klachtenformulier wordt nu compleet ingevuld en opgeborgen in het "klachtendossier".

::.-;ctlOOll1illi:lakbedlnll ADG & De Water - 115-

~ ~-i--;'; -k-~-I

oua erne mer sad v ie zen Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

4. Stroomschema corrigerende maatregelen


~ :':";'A;;~~V~~~

ondern emersad vie zen K waliteitshandboek ISO 9002

Bijlage 22 Procedure Preventieve maatregelen

1. Doel Deze procedure beschrijft de werkwijze die wordt gevoIgd bij het implementeren van preventieve maatregelen

2. Referenties Bijlage 15; Controleformulier (zie pagina 99) Bijlage 20; Klachtenformulier (zie pagina 113) Bijlage 26; Evaluatieformulier interne audit (zie pagina 127)

3. Werkwijzen

3.1 Onderzoek oorzaken De kwaliteitsmanager voert, volgens planning, een analyse uit van tekortkomingen, afwijkingen, klachten, kwaliteitsregistraties, bevindingen uit interne audits en bevindingen uit controles om potentiele oorzaken van afwijkingen te ontdekken.

3.2 Managementreview De kwaliteitsmanager bespreekt met het managementteam de resultaten van zijn onderzoek naar de oorzaken tijdens het managementreview.

3.3 Bepaling preventieve maatregelen Hierna bepaalt het managementteam de preventieve maatregelen die nodig zijn om de oorzaak van de potentiele afwijkingen weg te nemen.

3.4 Uitvoering Nadat de preventieve maatregelen zijn bepaald, worden deze ten uitvoer gebracht door een door het managementteam aan te wijzen medewerker. Na de uitvoering van de preventieve maatregelen, bepaalt de kwaliteitsmanager in samenspraak met het managementteam of de maatregelen efficient en effectief zijn. Zijn de maatregelen efficient en effectief, dan worden de maatregelen voldoende bevonden. De procedure wordt dan vervoIgd met de activiteit "Registratie". Worden de maatregelen onvoldoende bevonden, wordt de procedure met de activiteit "Onderzoek oorzaken" vervoIgd.

3.5 Registratie De genomen preventieve maatregelen worden nu op het klachtenformulier of het evaluatieformulier interne audit geregistreerd. Het klachtenformulier wordt opgeborgen in de map "klachtendossier". Het evaluatieformulier interne audit wordt opgeborgen in het dossier "kwaliteitsaudits".

Schoonmaakbedrijf ADG & De Water - ll7-

lKl Dr..U.AJ..Jr 3 .... '-'l"III.Jl!.

~'N ink e I

o ndern e mersad vie zen Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

4. Stroomschema preventieve maatregelen


o oder" em e fS a d vie zen K waliteitshandboek ISO 9002

Bijlage 23 Procedure Beheersing van kwaliteitsregistraties

1. Doel Deze procedure beschrijft de wijze waarop kwaliteitsregistraties worden beheerd. Dit houdt in de werkwijze die wordt gevolgd bij het identificeren, verzamelen, indexeren, archiveren, opslaan, bijhouden en vernietigen van deze kwaliteitsregistraties.

2. Refe ren ties - Bijlage 24; Formulier Bewaartermijnen formulieren (zie pagina 121)

3. Werkwijzen

3.1 Identificatie Medewerkers van ADG & De Water dienen documenten die deel uitmaken van het kwaliteitssysteem, na gebruik te identificeren als kwaliteitsregistratie en te beheren.

3.2 Verzamelen De kwaliteitsregistraties dienen na identificatie, te worden verzameld bij de afdeling administratie. Administratie draagt er zorg voor, dat de hierna volgende activiteiten van deze procedure, voldoende worden uitgevoerd.

3.3 Indexeren Administratie indexeert, indien no dig, de inkomende kwaliteitsregistraties op bijvoorbeeld nummer of naam.

3.4 Archiveren Administratie bergt de kwaliteitsregistraties op in de daarvoor bestemde dossiers. Zie voor het dossier waar de kwaliteitsregistraties moeten worden gearchiveerd, het formulier "bewaartermijnen formulieren".

3.5 Bijhouden De kwaliteitsregistraties worden bijgehouden, om na te gaan of er wordt voldaan aan de eisen gesteld in het kwaliteitssysteem. De verantwoordelijke medewerker voor de kwaliteitsregistratie draagt hier zorg v~~r. Na elke revisie van de kwaliteitsregistratie dient dit te worden aangegeven in de codering van de kwaliteitsregistratie.

3.6 Vernietigen Indien de bewaartermijn van de kwaliteitsregistratie wordt overschreden, haalt administratie de betreffende kwaliteitsregistraties uit het dossier, waar deze is opgeslagen. De betreffende kwaliteitsregistraties worden dan door administratie vernietigd.


IWfBEDRlJFSKUNDE ~VV ink e I

on dern emersadv ie zen Kwaliteitshandboek ISO 9002

4. Stroomschema beheersing van kwaliteitsregistraties


~ ~~i-;';~k~~~1

on d e rn e mers ad v ie zen Kwaliteitshandboek ISO 9002

Bijlage 24 Bewaartermijnen formulieren

Bewaartermijnen formulieren

Formulieren Bewaar- Automatisch Opslagplaats Verantwoordelijke termi.in I Handmatig medewerker

Inschrijfformulier Zolang Handmatig Object- Administratie nieuwe klant afnemer informatie-

dossier Distributielijst 1 jaar Automatisch Documenten- K waliteitsmanager

dossier Aanbiedingsblad 1 jaar Automatisch Documenten- K waliteitsmanager

dossier Overzicht 1 jaar Automatisch Dossier K waliteitsmanager aanvaardbare toeleveranciers toeleveranciers Formulier Voorraad 1 jaar Handmatig Dossier Bedrijfsleider product en toeleveranciers Werklijst 1 jaar Handmatig Dossier Administratie

werklij sten Controleformulier 1 jaar Handmatig Dossier Administratie

controle-formulieren

Werkomschrijving 3 jaar Handmatig Object- Administratie informatie-dossier

Klachtenformulier 3 jaar Handmatig Klachten- Hoofd dossier Bedrii fsbureau

Evaluatieformulier 3 jaar Handmatig Dossier K waliteitsmanager interne audit kwaliteits-

audits Planning interne 3 jaar Automatisch Dossier K waliteitsmanager kwaliteitsaudits kwaliteits-

audits Opleidingsformulier Zolang Handmatig Personeels- Hoofd Personeel en

werknemer dossier Organisatie


JAI-------- --_ .... _-~V\I ink e I

ondern e me rsad" iezen K waliteitshandboek ISO 9002

Bijlage 25 Procedure interne h'Waliteitsaudits

1. Doel Deze procedure beschrijft de wijze waarop interne kwaliteitsaudits worden uitgevoerd.

2. Referenties Bijlage 26; Evaluatieformulier interne audit (zie pagina 127)

- Bijlage 27; Planning interne kwaliteitsaudit (zie pagina 129)

3. Werkwijzen

3.1 Planning Door de kwaliteitsmanager wordt een planning opgesteld van uit te voeren kwaliteitsaudits. De kwaliteitsmanager bepaalt de frequentie waarmee een interne kwaliteitsaudit wordt uitgevoerd. De frequentie waarmee de verschillende onderdelen van het kwaliteitssysteem worden beoordeeld, is afhankelijk van de belangrijkheid van die onderdelen. Als uitgangspunt wordt gehanteerd dat ieder onderdeel van het kwaliteitssysteem ten minste een keer per jaar wordt beoordeeld. In het auditplan wordt aangegeven in welke maand de audit in een bepaalde afdeling plaatsvindt.

3.2 Voorbereiding De kwaliteitsmanager stelt een team vast dat de interne kwaliteitsaudit gaat uitvoeren. Een interne kwaliteitsaudit wordt een maand voordat de audit werkelijk plaatsvindt aangekondigd. Hiervoor wordt een aankondigingsformulier gebruikt. Hierop wordt tevens aangegeven welke onderdelen van het kwaliteitssysteem primair aandacht zullen krijgen en de voornaamste onderwerpen die zullen worden beoordeeld.

3.3 Uitvoering Het team beoordeelt tijdens de interne kwaliteitsaudit in hoeverre het desbetreffende onderdeel van het kwaliteitssysteem in de praktijk funtioneert. De bevindingen worden gekwalificeerd en door de auditors, in samenspraak met de eerste leidinggevende, vastgelegd op het evaluatieformulier.

3.4 Formuleren corrigerende maatregelen Indien door de auditors geen afwijkingen worden geconstateerd, ondertekenen zij het evaluatieformulier. Van een afwijking is sprake, als het betreffende onderdeel niet voldoet aan de eisen gesteld in het kwaliteitshandboek ISO 9002 van schoonmaakbedrijf ADG & De Water. Indien de auditors afwijkingen constateren, geeft de eerste leidinggevende van het desbetreffende onderdeel aan welke corrigerende maatregelen genomen gaan worden. De eerste leidinggevende is verantwoordelijk voor het uitvoeren van de maatregel.


IJlrBEDRIJFSKUNDE ~vv ink e I

o ndern emersad v I e zen

3.5 Verificatie corrigerende maatregeien


De kwaliteitsmanager legt op het evaluatieformulier vast wanneer de corrigerende maatregel wordt uitgevoerd. Als blijkt dat de maatregel effectief is, ondertekent de kwaliteitsmanager het evaluatieformulier.

3.6 Rapportage aan managementteam De uitgevoerde audits worden gerapporteerd aan het managementteam. Het managementteam analyseert de rapportages en stelt, indien nodig, corrigerende maatregelen voor tijdens het management-review. Tijdens dit overleg komen ook de doorvoering van de corrigerende maatregelen en de effecten daarvan aan de orde.


J.JIII[lIUf .... __ • 4 ... '"".","".I.-,AI.E.o

~VV ink e I

onderne mer! ad v lezen

4. Stroomschema interne kwaliteitsaudits

Schoonmaakbeddjf ADG & De Water


- 125-

JAJ - -- ----- - -- - - ---,--vv ink e I

onde rne m ersad v I ezen Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

Bijlage 26 Evaluatieformulier interne audit

Evaluatiefornlulier interne audit Naam leidinggevende: I Datum:

Afdeling I Rapportnummer:

Onderwerp: Naam auditor:

Bevindingen ! K walificatie I AIO

AIO A/O

AIO A/O

AIO

A/O

Accoord leidinggevende: Datum: Accoord auditor:

Maatregelen Datum invoering

Accoord leidinggevende: Datum: Accoord auditor:

aluatie noodzakelijk ja I nee

e

Audit afgewerkt: 0 Datum: Accoord directie:


IJiPrBEDKlJl<'SKUNDE

~VV ink e I

ondernemersad vi ezen

Bijlage 27 Planning interne kwaliteitsaudit



pvv Ink e I

on d ern e m e rs ad vi ezen

Bijlage 28 Procedure Personeelsbeoordeling

1. Doel


Deze procedure beschrijft de werkwijze die wordt gevolgd bij het vaststellen van opleidingsbehoeften van medewerkers van ADG & De Water, het voorzien in deze opleidingen en het registreren van de gevolgde opleidingen en trainingen.

2. Referenties - Bijlage 29; Opleidingsformulier (zie pagina 135)

3. Werkwijzen

3.1 Registratie Van aIle medewerkers van ADG & De Water wordt door het Hoofd Personeel en Organisatie, een registratie van opleidingen en ervaringen opgenomen op het opleidingsformulier.

3.2 Identificatie opleidingsbehoeften Jaarlijks vindt er een beoordeling en evaluatie plaats van de medewerkers van ADG & De Water door het Hoofd Personeel en Organisatie en/of de bedrijfsleider. Tijdens deze beoordeling en evaluatie worden de opleidingsbehoeften van de medewerkers geldentificeerd. Deze opleidingsbehoeften kunnen door de medewerker zelf als door het bedrijfworden aangedragen.

3.3 Maken opleidingsplan Wanneer de opleidingsbehoeften zijn vastgesteld, kan er een opleidingsplan worden opgesteld door het Hoofd Personeel en Organisatie. Hierin wordt opgenomen welke medewerker (wie), welke opleiding enloftraining (wat) de medewerker wil gaan volgen, waar deze opleiding wordt gegeven, wanneer deze opleiding wordt gegeven en wat de kosten van de opleiding zijn. Het opleidingsplan moet worden goedgekeurd door de directeur van ADG & De Water. Wordt het opleidingsplan niet goedgekeurd, wordt de activiteit "Maken opleidingsplan" opnieuw doorlopen. Wordt het opleidingsplan weI goedgekeurd, wordt de procedure vervolgd met de activiteit "Uitvoering opleidingsplan" .

3.4 Aanvraag opleiding / training Medewerkers van ADG & De Water kunnen ook een opleiding / training aanvragen bij Hoofd Personeel en Organisatie, die niet in het opleidingsplan is opgenomen. Hoofd Personeel en Organisatie bepaalt dan of deze aanvraag voor een opleiding / training bijdraagt aan de ontwikkeling van kennis van de medewerker voor het uitvoeren van de schoonmaakdienstverlening. De aanvraag voor een opleiding / training moet worden goedgekeurd door de directeur van ADG & De Water. Wordt de aanvraag niet goedgekeurd, dan wordt de aanvraag voor de opleiding / training afgewezen. Dit zal door de directeur van ADG & De Water worden gemotiveerd.

Schoorunaakbedrijf ADG & De Water - 131 -

~ ~-i-~ ~k-~-'

o nd ern emersad vie len K waliteitshandboek ISO 9002

Wordt de aanvragen weI goedgekeurd, dan wordt de aanvraag voor de opleiding / training geregistreerd in het opleidingsplan en wordt de procedure vervolgd met de activiteit "Uitvoeren opleidingsplan".

3.5 Uitvoeren opleidingsplan Hoofd Personeel en Organisatie regelt de inschrijving van de betreffende medewerker voor een opleiding en I of training en draagt er zorg voor dat de betreffende medewerker de opleiding en I of training met voldoende gevolg af zalleggen.

3.6 Bijwerken opleidingsformulier Hoofd Personeel en Organisatie registreert de gevolgde opleiding en / of training op het opleidingsformulier. Tevens wordt de uitkomst van de gevolgde opleiding en I of training en de hiervan behaalde diploma's en certificaten vastgelegd. Hoofd Personeel en Organisatie dient er zorg voor te dragen dat het opleidingsformulier wordt bijgewerkt en up-to-date blijft. Het opleidingsformulier wordt opgeborgen in het Personeelsdossier.


.JAJ -------- --------~vv Ink eo I

oflde roe m ersad vi ezen K waliteitshandboek ISO 9002

4. Stroomschema Personeelsbeoordeling


lII[l u&;..uA .... r,;:J; .... "'.l"'lll..,£o

~VV Ink e I

ondern e mers ad vi ezen Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2)

Bijlage 29 Opleidingsformulier

Opieidingsformulier . Naam: I Wnnr.:

Gevolgde opleiding/cursus Datum gevolgd Diploma ja/nee

Opmerkingen:


Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2) : Schoonmaakbedrijf ADG … · KW ALITEITSHANDBOEK ISO 9002...

Documents

Transcript of Kwaliteitshandboek ISO 9002 (versie 2) : Schoonmaakbedrijf ADG … · KW ALITEITSHANDBOEK ISO 9002...