Jaarverslag 2016

Holding Huisartsenzorg Deventer e.o.

Ketenorganisatie Kwaliteit en ondersteuningSpoedpost

Verrichtingen

Personeel Ketenpartners

Kwaliteit

Klachten

Calamiteiten

Werkgroepen/ commissies

Personeels-vertegen-

woordiging

Zorgprogramma’s

Ouderenzorg

Kwaliteit

GGZ ICT

Personeel

Deskundigheids-bevordering

Kwaliteitsprojecten

ICT

Werkgroepen/ commissies

ICT

Financiën

Werkdruk

Belevingsonderzoek WKKGZ

Praktijk-management

Personeel

HCDO: De Coöperatie

De Huisartsen Coöperatie Deventer en Omstreken (HCDO) bestaat sinds 1 januari 2015. De HCDO bestaat uit een coöperatie en een bijbehorend werkbedrijf: Holding Huisartsenzorg Deventer e.o. BV. Deze holding heeft drie dochters: de Spoedpost, Ketenorganisatie en Kwaliteit en Ondersteuning.

HCDO: De Coöperatie

In de HCDO werken de huisartsen in de regio Deventer samen met als doel: zorgen dat de huisarts zorg kan leveren, zoals huisartsenzorg bedoeld is: dichtbij, persoonlijk en van goede kwaliteit.

Bestuur-Algemene Vergadering van AandeelhoudersHet bestuur van de coöperatie bestaat uit vijf huisartsen. De coöperatie is enig aandeelhouder van het werkbedrijf, de Holding. Het bestuur treedt dan ook op in de rol van Algemene Vergadering van Aandeelhouders van de Holding.

Thema’sBelangrijke thema’s voor de Coöperatie in 2016 waren de directeurswissel van de Holding, samenwerking met regionale partners, de werkdruk op de huisartsenpost, huisartsenzorg in WLZ-instellingen en verdere inrichting van de organisatie van de Holding.

VisitatiesIn 2016 hebben net als ieder jaar verschillende visitaties plaatsgevonden van specialisten in het Deventer Ziekenhuis.

Fonds AchterstandswijkenHet Fonds Achterstandswijken ontvangt gelden om te besteden aan projecten gericht op patiënten in achterstandswijken. De verantwoording hiervan wordt in het jaarverslag Fonds Achterstandswijken gedaan.

LedenDe HCDO coöperatie had eind 2015 157 leden. Naast alle praktijkhoudende huisartsen in de regio zijn ook veel huisartsen die als waarnemer in de regio werken lid van de HCDO. In de loop van 2016 is afscheid genomen van 14 leden (4 praktijkhouders) en hebben 10 nieuwe leden zich aangemeld.

Bestuursleden HCDO 2016Voorzitter: Dhr. A.L. Scholte (huisarts in Twello) in november opgevolgd door dhr A.O. Quartero (huisarts in Diepenveen)Leden:Mevr. G. Spijkerman (huisarts in Twello)Dhr. M. Noordijk (huisarts in Bathmen)Dhr. G. Klunder (huisarts in Deventer), in november afgetreden, nog niet opgevolgdDhr. J Reddingius (huisarts in Deventer)

Commissie Fonds achterstandswijken 2016Marina Hilhorst (huisarts in Deventer)Lucia Komrij (huisarts in Deventer)Carola Griekspoor (secretariële ondersteuning)

Holding Huisartsenzorg Deventer e.o. BV

Voor de Holding is 2016 een jaar van groei geweest. De organisatie krijgt steeds verder vorm en de ondersteuningsorganisatie van de huisartsen is uitgebreid. In het organogram is te zien hoe de organisatie is vormgegeven

Directie en RvCDe Holding kent een tweehoofdige directie. Eén van de directieleden heeft een achtergrond als huisarts. In 2016 heeft een directiewisseling plaatsgevonden en is ter ondersteuning van de directie een directiesecretaris aangesteld. De Raad van Commissarissen vervult naast haar toezichthoudende taak ook een waardevolle rol als klankbord van de directie.

PersoneelIn totaal waren gemiddeld 16 mensen voor 6,5 fte in dienst van de Holding. Deze medewerkers werken voor verschillende onderdelen van de HCDO waarbij de personeelslasten naar rato worden doorbelast. Het ziekteverzuim personeel van de Holding lag op 10,1% (0,1% excl. langdurig zieken).

ICTAlle huisartsen, medewerkers van de dagpraktijken en medewerkers in dienst van de Holding hebben toegang tot een gezamenlijk intranet waarop informatie over scholingen, documenten en actualiteit wordt gedeeld. Het intranet is in de loop van 2016 verder ontwikkeld. In november is besloten een app te ontwikkelen waarmee patiënten betere online toegang krijgen tot de huisartsenpraktijk.

Directie Holding Huisartsenzorg Deventer e.o. Mevr. H.J.M van SonDhr. J.H.J.M. Uijen in februari opgevolgd door Dhr. J.H. Blaauw (interim). Per 1 oktober is dhr. L.W.L Fraza aangesteld als nieuwe directeur van de Holding.

DirectiesecretarisMevr. A.F. Bolt-Stiksma

Raad van CommissarissenDhr. A. JonkmanDhr. J. JacobsDhr. T. Schouten

Ketenorganisatie Huisartsenzorg Deventer en omstreken

De Ketenorganisatie faciliteert de aangesloten huisartsen in de organisatie, coördinatie en uitvoering van onderdelen van zorgprogramma’s betreffende diabetes (DM), astma-COPD en Cardiovasculair Risico management (CVRM). Daarnaast faciliteert de Ketenorganisatie de huisartsen bij gestructureerde ouderenzorg en GGZ

Ketenzorgprogramma’sIn onderstaande grafieken wordt de deelname aan de diverse programma’s in 2016 weergegeven. Opvallend is het verschil in verwacht aantal patiënten en het daadwerkelijk aantal patiënten dat met name in het zorgprogramma CVRM is opgenomen. Dit verschil is vooral terug te voeren op het feit dat een groter aantal praktijken dan verwacht is gestart met de betreffende programma’s.

Astma-COPDMet de longpoli van het Deventer Ziekenhuis zijn werkafspraken gemaakt over patiënten die de longarts als hoofdbehandelaar hebben. Met de apothekers is overleg gevoerd over het overzetten van patiënten. Met ENO en het Deventer Ziekenhuis worden mogelijkheden verkend ten aanzien van het opzetten van een Longproject zoals dat in Nijkerk inmiddels draait.

DiabetesDe transmurale werkafspraken tussen de HCDO en DZ zijn op 1 juni 2016 vastgesteld. Er is structureel casuïstiekoverleg tussen de kaderarts en de verpleegkundig specialist Diabetes van het Deventer Ziekenhuis om de kwaliteit van de verwijzingen te verhogen. Voor consultatie maakt de ketenorganisatie HCDO gebruik van de diensten van de heer R. Hoogma, internist.

CVRMOp regelmatige basis heeft er overleg plaatsgevonden met de cardiologen van DZ en de kaderartsen CVRM van de HCDO. Er is een aanzet gemaakt voor transmurale werkafspraken. Tevens heeft er een aftrap plaatsgevonden voor een regionale invulling van het landelijk programma ‘Hartfalen Connect’. Dit programma beoogt substitutie en kennisdeling rondom patiënten met hartfalen.

ICTIn 2016 is de ketenorganisatie overgegaan naar Collab, de vernieuwde versie van het KIS van Caresharing. De uitrol van deze nieuwe versie heeft veel inspanningen gevergd van alle betrokkenen en functioneert helaas nog steeds niet optimaal.

Kwaliteit zorgprogramma’sDe zorgprogramma’s van de Ketenorganisatie zijn gebaseerd op NHG-standaarden en Landelijke Transmurale Afspraken. Jaarlijks analyseren kaderarts en consulent de indicatoren van de aangesloten praktijken en gaan hierover met de praktijken in gesprek. Het aantal indicatoren is ingeperkt. Daarnaast is veel tijd gestoken in het verzamelen van de juiste informatie vanuit Collab.Alle deelnemende praktijken hebben deelgenomen aan benchmarkavonden. Praktijken die onder het door de Ketenorganisatie gestelde niveau presteren, krijgen intensievere ondersteuning van de kaderarts en consulent.

GGZPatiënten met psychische klachten kunnen in veel gevallen in hun eigen huisartsenpraktijk geholpen worden. De huisartsen werken hiervoor samen met een praktijkondersteuner Geestelijke Gezondheidszorg (POH GGZ) of een psycholoog. De POH GGZ valt onder de verantwoordelijkheid van de huisarts. Vrijwel alle huisartsen in de regio huren hun POH GGZ in via de HCDO. De HCDO heeft hiervoor contracten gesloten met Mindfit, HOOG, Tactus en GGNet. De HCDO organiseert scholing op het gebied van GGZ. Daarnaast stimuleert en faciliteert de HCDO de samenwerking tussen verschillende regionale partijen in de geestelijke gezondheidszorg, zodat de patiënt snel op de juiste plek geholpen wordt. De kaderarts GGZ speelt hierin een belangrijke rol. Voor de voorziening E-health heeft de Ketenorganisatie een contract gesloten met Minddistrictwaar de POH-GGZ bij behandeling van cliënten gebruik van kan maken. Met de gemeente Deventer zijn gesprekken gaande om samen te werken in een project ten aanzien van positieve gezondheid genaamd ‘van ziekte en zorg naar gezondheid en gedrag’.

OuderenzorgIn 2016 zijn zo’n 20 praktijken gestart met de module ouderenzorg. De huisartsen en praktijkondersteuners van betreffende praktijken volgden hiervoor gezamenlijk de scholing Laego Bouwstenen. Naast de opzet van gestructureerde ouderenzorg via de ketenorganisatie is OZO-verbindzorg verder binnen de regio uitgerold. Via deze applicatie kunnen patiënt, mantelzorger en zorgverleners gemakkelijk met elkaar communiceren.

OverigEr is in 2016 actief contact gelegd met ENO-Dimence/Mindfit-podotherapeuten wat heeft geresulteerd in diverse initiatieven die in 2017 doorlopen zoals focus op leefstijl door middel van wearables, opstarten naar verbinding met socialewijkteams aan huisartsenpraktijken en aanstelling van jeugdconsulenten m.b.t. jeugdzorg.

PersoneelDe manager ketenzorg, Clary te Velde is per 1 juni 2016 opgevolgd door Lidwien Kruiswijk Jansen. Naast de ketenzorg heeft zij ook innovatie in haar takenpakket. Ter ondersteuning van de kaderarts ouderenzorg is een consulent aangetrokken.

Kaderartsen Fokke Meima (Diabetes), gestopt per november 2016Marijke Jansen (Diabetes i.o.)Judith Vermeulen (Astma/COPD)Jeroen Huijgens (CVRM)Madeleine Bruins Slot (CVRM)Flore Boorsma (GGZ i.o.)Herman Wisselink (Ouderenzorg)

ConsulentenMelita Lever (Diabetes/CVRM)Sybilla Bos (Astma/COPD)Jan Hiemstra (Ouderenzorg)

Spoedpost Huisartsenzorg Deventer e.o.

De Spoedpost Huisartsenzorg verzorgt de spoedeisende huisartsenzorg buiten kantoortijden. Dit gebeurt in samenwerking met de SEH van het Deventer Ziekenhuis vanuit de Spoedpost Deventer.

VerrichtingenTen opzichte van 2015 is er een lichte stijging in de verrichtingen. Het niveau van 2013 is echter nog niet weer gehaald (zie figuur volgende pagina). De stijging zit vooral in de telefonische consulten. Het aantal visites daalt nog steeds licht, evenals voorgaande jaren. Het aantal consulten blijft stabiel ten opzichte van 2015.

ZelfverwijzersGemiddeld bezochten per maand 234 patiënten de Spoedpost zonder telefonische aanmelding.

Aantal verrichtingen per jaar

Huisartsenpost Belevingsonderzoek

In juni 2016 is een patiëntervaringsonderzoek uitgevoerd door SAMR. Naast patiënten-ervaring zijn ook de ervaring van triagisten en huisartsen over het werken op de Spoedpost meegenomen.

In totaal hebben 285 patiënten de vragenlijst ingevuld. Gemiddeld genomen zijn de patiënten (zeer) tevreden over de vaardigheden en deskundigheid van de triagisten en de wijze waarop deze de patiënt te woord staan. Ook de dienstverlening van de huisartsen wordt door de patiënten positief gewaardeerd. De huisartsen zelf vinden echter dat zij niet altijd de kwaliteit kunnen leveren die ze zouden willen, onder andere door de ervaren hoge werkdruk. Over de organisatie van de Spoedpost zijn de patiënten over het algemeen tevreden en begripvol. Er is alleen enig ongenoegen over de snelheid waarmee zij geholpen worden en de (informatie over) de wachttijden. Kortom de dienstverlening van de Spoedpost wordt door de patiënten als positief ervaren.

De huisartsen en triagisten missen in het huisartsenpostinformatiesysteem een goede ondersteuning van de consultplanning, wel zijn zij tevreden over sfeer en samenwerking.

De uitkomsten van het onderzoek zijn besproken tijdens het werkoverleg van de triagisten en de bijeenkomst over werkdruk op de Spoedpost.

Verschillende opmerkingen zijn inmiddels verwerkt in concrete oplossingen: plafondlampen boven de behandeltafels, de voorbereiding is gestart voor een agenda in het huisartsenpostinformatiesysteem ter ondersteuning van de spreekuurplanning, voorbereiding nieuw telefoniesysteem ter vermindering van de wachttijden.

Kwaliteit- Telefonische bereikbaarheidDe telefonische bereikbaarheid van de spoedlijn is weer op de norm. Ondanks alle aandacht voor de telefonische bereikbaarheid bij de triagisten is de bereikbaarheid opnieuw slechter dan in de voorgaande jaren.

Ondanks aandacht voor de resultaten

Niet spoed < 2 min < 3 min < 5 min < 10 min Gem wachttijd

Heel 2016 (N = 53.687) 54% 61% 75% 92% 2:43

Heel 2015 (N = 53.978) 61% 70% 83% 96% 2:12

Heel 2014 (N = 53.411) 63% 73% 85% 97%

2:05

Heel 2013 (N = 55.918) 67% 76% 88% 98%

Heel 2012 (N = 56.346) 69% 78% 90% 98%

Norm Ineen 75% 98%

Spoedlijn 2016 2015 2014 2013 gedurende 2 mnd

Norm Ineen

% beantwoord < 30 sec 98% 97% 98% 99,9% 98%Aantal oproepen spoedlijn 1384 1288 1197

- AutorisatietijdenDe autorisatietijden worden op dit moment niet gehaald. De gemiddelde autorisatietijd is echter lager. Een directe verklaring voor het lagere percentage zou kunnen zijn dat met het overstappen naar het nieuwe managementsysteem de meting nog niet helemaal correct is. Na een volgende verbeterslag in het systeem wordt gekeken of inderdaad niet aan de norm wordt voldaan.

% binnen 1 uur geautoriseerd

Gemiddelde autorisatietijd

2016 89% 28 min2015 91% 29 minNorm Ineen 90%

- Aanrijtijden U1De aanrijtijden van de U1 visites worden handmatig gemeten. Iedere U1 rit wordt geëvalueerd. Het aantal U1 ritten is afgenomen. De kleine aantallen maakt dat één rit buiten de tijd al veel impact heeft op het percentage binnen 20 minuten.

- Aanrijtijden U2De aanrijtijden van U2 visites worden nog niet structureel gemeten. De visiteauto’s zijn uitgerust met TOMTOM webfleet en de visites worden via het huisartsenpostinformatiesysteem naar de auto’s gestuurd. In de terugkoppeling van TOMTOM en het huisartsenpostinformatiesysteem zit nog een onvolkomenheid waardoor de aanrijtijden nog niet structureel gemeten kunnen worden.

Aantal ritten

Binnen 20 min Binnen 30 min

2016 18 62% 100%2015 28 73% 97%

Norm Ineen90% 98%

- Reactietijd bij U2-consultenNorm Ineen: binnen een uur een afspraak op de huisartsenpost ingepland. De Spoedpost hanteert een alternatieve definitie; binnen een uur contact met de huisarts, omdat niet met agendatijden wordt gewerkt. 97% van de U2-consulten wordt binnen een uur door de huisarts gezien.

- Kwaliteit triageNorm Ineen: Triagisten zijn gediplomeerd dan wel zijn in opleiding en binnen twee jaar gediplomeerd.Alle triagisten zijn gediplomeerd of in opleiding. Gangbare werkwijze is dat triagisten in opleiding gaan op het moment dat zij worden aangenomen.

KlachtenIn 2016 is een nieuwe klachtenfunctionaris aangenomen. Hierdoor worden klachten sneller opgepakt en afgehandeld dan voorheen. In 2016 zijn 39 klachten binnengekomen. Het streven van de huisartsenpost is klachten zoveel mogelijk op te lossen door middel van klachtenopvang en -bemiddeling. In het klachtenjaarverslag vindt u meer informatie.

Calamiteiten In 2016 is een nieuwe calamiteitencoördinator gestart. In 2016 zijn 12 meldingen in onderzoek genomen. Vier onderzoeken hebben geleid tot een melding bij de inspectie. De overige meldingen zijn na vooronderzoek niet gemeld. Hierbij was geen sprake van vermijdbaarheid en is de kwaliteit van zorg niet in het geding geweest. Van drie meldingen is een terugkoppeling van IGZ geweest. Het onderzoek is gesloten. Wel vraagt IGZ aandacht voor het interviewen van alle betrokkenen, dan wel vermelden waarom een betrokkene niet gehoord is. Ook moet er gekeken worden naar de samenstelling van de calamiteitencommissie. De locatiemanager mag geen deel uitmaken van de commissie. Hiervoor wordt in 2017 naar een oplossing gezocht.

Werkgroepen en commissies

Werkgroep Kwaliteit Calamiteitencommissie

Otto Quartero opgevolgd door Mariël Kok

HuisartsOtto Quartero opgevolgd door Eit Frits van der Velde en Frederique Zweers

Huisartsen

Stephen Franssen Huisarts Norbert Schilder Huisarts

Afke Bolt opgevolgd door Irene Jorna

Kwaliteitsfunctionaris Helga Pruijssers Locatiemanager

Helga Pruijssers LocatiemanagerIngrid LueksPaulien van Dijk

TriagistTriagist

Miranda Bongers opgevolgd door Angela van den Berg

Triagist Afke Bolt opgevolgd door Annelies Tuininga

Calamiteitencoördinator

Ronald Hameka Triagist

Samenwerking ketenpartnersIn de samenwerking met ketenpartners is met name de samenwerking met Dimence ten aanzien van crisissituaties onderwerp van gesprek geweest.

ICT De Spoedpost maakt gebruik van Hapicom als huisartsenpostinformatiesysteem. Op het gebied van ICT zijn er de nodige ontwikkelingen geweest. LSP is in 2016 nog steeds in voorbereiding. De spoedpost is hierover in overleg met de leverancier. Verder is een koppeling gemaakt tussen Hapicom en TOMTOM in de visiteauto’s. De visites kunnen nu digitaal worden doorgezet naar de auto’s. Helaas is het nog niet mogelijk de managementinformatie over de aanrijtijden hieruit te halen door een bug in de koppeling. Het digitaal verwijzen via Zorgdomein vanaf de huisartsenpost naar de SEH is in voorbereiding genomen om per januari 2017 te kunnen implementeren.

Werkdruk Net als landelijk was ook op de Spoedpost de ervaren werkdruk van de huisartsen een belangrijk punt van bespreking. In een bijeenkomst in december onder de noemer De Hap BeHAPbaar zijn verschillende scenario’s en mogelijke oplossingen voor het verminderen van werkdruk aan de orde geweest. Ook tijdens het werkoverleg van de triagisten is gekeken naar mogelijkheden de werkdruk te verminderen. Naar aanleiding van deze bijeenkomsten zijn twee werkgroepen geformeerd die inmiddels volop aan de slag zijn. De ene houdt zich bezig met de korte termijn verbeteringen, terwijl de andere werkgroep zicht meer richt op de langere termijn.

PersoneelBij de Spoedpost waren in 2016 gemiddeld 35 mensen in dienst voor 10,0 fte. Het ziekteverzuim van de Spoedpost lag op 3,7% (0,7% excl. langdurig zieken). Het verzuimpercentage van de spoedpost is wederom gedaald ten opzichte van voorgaande jaren, ook de verzuimfrequentie neemt af. De focus ten aanzien van het personeel heeft gelegen op het vergroten van het zelfstandig functioneren en feedback geven. Daarnaast is continu verbeteren als aandachtsgebied benoemd. Ter ondersteuning daarvan is het evaluatiebord geïntroduceerd waarop de triagisten de indicatoren van de dienst direct noteren en de verbeterpunten evalueren.

PersoneelsvertegenwoordigingDe Personeelsvertegenwoordiging heeft zich in 2016 o.a. met de volgende onderwerpen bezig gehouden:- Advies inzake nieuwe directeur- Advies inzake werkdruk op de huisartsenpost- Continu verbeteren

De PVT bestond in 2016 uitIngrid LueksNihal GumusAnna Verhoeven opgevolgd door Miranda Bongers

Kwaliteit en ondersteuning Huisartsenzorg Deventer e.o. BV

Kwaliteit en ondersteuning (K&O) houdt zich bezig met regionaal kwaliteitsbeleid, scholing, (transmurale) werkafspraken, beleidsvorming met regionale partners en ICT. K&O staat zowel ten dienste van de huisartsenpraktijken als de huisartsenpost en de ketenorganisatie. Binnen K&O zijn diverse commissies actief waarbij drie hoofdactiviteiten te onderscheiden zijn: deskundigheidsbevordering, (regio brede) kwaliteitsprojecten in de dagpraktijken en ICT. In een gezamenlijke kwaliteitsconferentie zijn alle activiteiten van de commissies op elkaar afgestemd.

DeskundigheidsbevorderingDiverse commissies houden zich bezig met scholing. De scholingen van de ketenorganisatie zijn in samenwerking met HOOG georganiseerd. In 2016 zijn onderstaande onderwerpen aan de orde geweest.

Voor huisartsen (WDH) o.a.:Uitkijk: o.a. Transgender, Man-vrouwverschillen, Geestelijk begeleiders en moreel beraad, Hand-pols chirurgie, kaakchirurgie, lean werken, mamapoliAcute Zorg: BLS, BLS en acute urologische pathologie, samenwerking met de meldkamer: overdracht via SBAR (HAAS)Onderwijs in kleine groepen: Kindergeneeskunde, Acute geneeskundeAvondcursus: Zoonosen, infectieziekte, Oogheelkunde, Bedrijfsvoering (organiseer je praktijk)FTO medicatiebeoordeling

Huisartsen/POH (ketenorganisatie)Caspir, NHG standaarden Astma-COPD, Motiverende gespreksvoering, Insuline opvolgavond, CVRM, benchmarkavonden

Huisartsen-Specialisten Deventer Ziekenhuis (KIP)Omgaan met klachten en kritiek, denken, spreken

Assistentes dagpraktijkenAcute zorgBuikklachten

Triagisten SpoedpostAgressietrainingFeedbacktrainingReanimatie

KwaliteitsconferentieIn het najaar is een kwaliteitsconferentie georganiseerd om de scholingsagenda voor 2017 te bespreken. Voornaamste doel hiervan is de onderwerpen van de verschillende scholingscommissies op elkaar af te stemmen en te voorkomen dat de agenda te vol wordt.

Kwaliteitsprojecten Huisartsen hebben geëxperimenteerd met een nieuwe vorm van intervisie: bij elkaar in de spreekkamer kijken. In 2017 krijgt dit een vervolg. In samenwerking met de kaderhuisarts is een onderzoek opgezet ten aanzien van de organisatie van de palliatieve zorg in de dagpraktijken. Hieraan is in 2017 een vervolg gegeven.

PraktijkmanagementIn samenwerking met ENO (Salland Zorgverzekeringen) is voor de huisartsen de module praktijkmanagement ontwikkeld. Huisartsen kunnen bij hun praktijkvoering worden ondersteund door een praktijkmanager. De HCDO heeft hiervoor een projectleider aangesteld. De projectleider ondersteunt de praktijken bij het werven en selecteren van praktijkmanagers en het vormgeven van de functie in de praktijk. Daarnaast bevordert de HCDO de onderlinge samenwerking en uitwisseling tussen de praktijkmanagers in de regio.

Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen in de ZorgDe huisartsenpost, ketenorganisatie en dagpraktijken zijn voorbereid en meegenomen om de veranderingen voortkomend uit de WKKGZ te implementeren. Voor de praktijken zijn voorbeelden beschikbaar gesteld voor bijbehorende werkafspraken. Daarnaast heeft de HCDO een klachtenfunctionaris aangenomen die voor alle onderdelen kan bemiddelen bij klachten die niet in eerste instantie tussen huisarts en patiënt kunnen worden opgelost. De HCDO biedt praktijken ook ondersteuning bij onderzoek naar mogelijke calamiteiten in de praktijk. In 2016 heeft één praktijk hier gebruik van gemaakt.

ICTTijdens een goed bezocht ICT-event zijn diverse workshops aangeboden aan huisartsen, triagisten Spoedpost, POH en assistentes uit de dagpraktijk. De workshops varieerden van inhoudelijke bijscholing over de Q-module van Medicom tot ontwikkelingen in E-health. Verder heeft de ICT-commissie zich bezig gehouden met de nieuwe website, intranet, intershift, Qlink; Informatiebeveiliging; Patiëntenportaal; Beeldscherm in de wachtkamer en in samenwerking met Deventer Ziekenhuis: Zorgdomein, MijnDZ.nl en vernieuwing zorgdossier.

PersoneelIn 2016 is Afke Bolt manager geworden van de BV Kwaliteit en Ondersteuning. Annelies Tuininga is begonnen als klachtenfunctionaris/calamiteitencoördinator. Irene Jorna is in gestart als kwaliteitsfunctionaris en Anja Holtkamp als projectleider Praktijkmanagement.

Werkgroepen/commissies

Kwaliteitscommissie WDH WDA ICT-commissie KIP HAAS Kaderartsen buiten de ketenzorgprogramma's

Bart Osse (vz) Lian Deunk (vz) Jeannette de Haan Marc Boerma Gera Hoekstra Marjolein van Egmond Norbert Schilder Bewegingsapparaat

Marina Hilhorst Marie-Elise Bolt Kristel Pahlplatz Michiel Dogger Paulien Hoogwater Lucas Kapsenberg Doreth Teunissen Urogynaecologie

Marian Krüs Audrey Haarsman Desiree Havikhorst Michiel Noordijk Dieuwertje Leenaers Carola Griekspoor Wim Veldhuis Palliatieve zorg

Lian Deunk Lucas Kapsenberg Irma Grootkoerkamp Jan Peter van Heyst specialisten DZ (Linda vd Top) Roelanda Jonker Palliatieve zorg

Otto Quartero Kristel Pahlplatz Annemieke Rubingh Jacco Borgman Carola Griekspoor Audrey Haarsman Bewegingsapparaat (i.o.)

Elly Schopman/Irene Jorna

Britta Westra Sotheary Uk Ine van Son Geen Kip in 2016 Anouk Bovenkerk Palliatieve zorg (i.o)

Afke Bolt Jeannette de Haan Carola Griekspoor Elly Schopman/Irene Jorna

Carola Griekspoor Gunilla Zoete (Linda vd Top) Lidwien Kruiswijk Jansen

(Linda vd Top) Carola Griekspoor Jeanetta Zwiers

(Linda vd Top)

Financiën

Financiën

Directie

Secretariaat Directiesecretaris

Locatiemanagers Spoedpost Manager Ketenzorg

en innovatie

Triagisten Kaderartsen

P&O en Financiën

Kwaliteits werkgroep HAP

ICT-cie

Kwaliteitscie, calamiteitencie, WDH en bijbehorende

scholingscie’s

RvC

Manager kwaliteit en ondersteuning

Kwaliteitsfunctionaris Klachtenfunctionaris

Consulenten

Projectleider praktijkmanagement

Organogram HCDO

Toezichthouder

Ingehuurd extern

Personeel Holding of onderliggende BV’s

Commissies samengesteld uit

personeel Holding en huisartsen

Klachtenjaarverslag

SpoedpostIn 2016 zijn met betrekking tot de huisartsenpost 39 klachten binnengekomen. Het aantal klachten is ten opzichte van het jaar 2015 met 10 klachten gestegen.

2016 2015 2014 2013Aantal klachten 39 29 31 28

Alle klachten zijn door middel van klachtenopvang en –bemiddeling opgelost.In onderstaand overzicht staan de klachten vermeld naar onderwerp. De klachten over de medisch inhoudelijke aspecten zijn met 4 toegenomen. De klachten over de bejegening is met 1 gestegen. Van de 7 klachten die betrekking hadden op organisatorische aspecten, hadden 5 betrekking op de wachttijd in de wachtkamer. Verder waren er 5 klachten over het vervoer naar de huisartsenpost: drie omdat er geen ambulance toegezegd werd, één omdat er pas na veel moeite een ambulance werd toegezegd en één klacht over het ontbreken van openbaar vervoer na 23.00 uur vanuit Raalte.

Onderwerp 2016 2015 2014 2013Medisch-inhoudelijk

23 19 15 17

Bejegening 5 4 9 8Organisatorisch 7 8 6 3Overig 4

Twee klachten zijn na binnenkomst onderzocht door de calamiteitencommissie. Beide klachten zijn niet gemeld bij de inspectie omdat uiteindelijk geen sprake was van ernstig letsel of overlijden.

Doorlooptijd afhandelingDe doorlooptijd van de afhandeling is in 2016 gedaald door het aantrekken van een klachtenfunctionaris medio april.

Afhandeltijd 2016 2015 2014 2013< 2 weken 20 2 12 122 – 4 weken 8 2 8 24 – 6 weken 7 1 7 6>6 weken 4 24 4 8Totaal 39 29 31 28

Leer- en verbeterpuntenNaar aanleiding van een klacht is duidelijk geworden dat niet alle receptionisten meteen aan de huisartsenpost doorgeven wanneer een patiënt is gearriveerd die binnen een uur gezien moet worden door een huisarts (urgentiecode U2). Dit is door de locatiemanagerbesproken met de betrokkenen. Verder bleek naar aanleiding van een klacht dat een co-assistent die bij de huisartsenpost als triagist in dienst was, een patiënt had geprikt. De locatiemanager heeft maatregelen getroffen om herhaling te voorkomen.

HCDO | www.hcdo.nl | info@hcdo.nl |0570 - 501 770 |Nico Bolkesteinlaan 75,7416 SE DEVENTER