Juni 2014, nummer 2, jaargang 16

Verder in dit nummer: Shared Service Management in de praktijkService leveren zoals uw klant het wilWat kunt u leren van uw concurrent?

Isah maakt het met TOPdesk en TFS

6 KLANT IN BEELD

Hoe maak je iets wat nog niet eerder gemaakt is? Vele ondernemingen, van kleinschalige productiebedrijven tot reusachtige fabrieken, zien zich voor die uitdaging gesteld. Isah garandeert hun de noodzakelijke software en ondersteuning, door zelf slim gebruik te maken van TOPdesk en Team Foundation Server.

ISAH MAAKT HET MET TOPDESK EN TFS

Tekst: Timme Hos

KLANT IN BEELD 7

Marco Vlijm (l) en Jos van Baal van Isah

Fotografie: Aad Hoogendoorn

8 KLANT IN BEELD

Het lijkt zo vanzelfsprekend: een paspoort,

een verkeersbord dat een wegomleiding

aangeeft, of een koekjesverpakking. Maar de

vervaardiging ervan is vaak een complexe, zo

niet hightech aangelegenheid.

‘Dit alles wordt gedaan door bedrijven

waar je als consument misschien niet direct

aan denkt’, legt Jos van Baal uit. Als manager

van de afdeling Product Development bij

Isah is hij verantwoordelijk voor de software

die wordt gebruikt door de maakindustrie,

een verzamelterm voor alle bedrijven die

dingen maken, van enorme baggerschepen

tot kleine auto-onderdelen. Van Baal: ‘Alles

wat gemaakt wordt en wat je niet ergens

op voorraad kunt kopen, dat moet “uniek”

worden gemaakt. Aan de bedrijven die dat

doen, leveren wij onze software.’

Software voor de maakindustrieIsah is een Nederlands bedrijf dat al bijna

dertig jaar bestaat. Vanuit het mooie

hoofdkantoor in Tilburg, met uitzicht op het

Willem II-stadion, ontwikkelt en ondersteunt

Isah zijn ERP-oplossing (Enterprise Resource

Planning). Inmiddels heeft Isah ook

vestigingen in Duitsland, Canada en Noord-

Amerika en opereert het met partners

in Zuid-Afrika en Zwitserland. Zo’n 650

bedrijven over de hele wereld, van Nederland

tot Dubai, produceren dankzij Isah.

Marco Vlijm, manager van de

afdeling Quality & Support, legt uit dat

productiebedrijven Isah heel breed inzetten:

‘Het begint al bij het inboeken van offertes

bij de binnendienst. Op basis daarvan kan

bijvoorbeeld de productieprijs worden

berekend van een te vervaardigen product.

Isah vertelt hen welke materialen, machines

en bewerkingen nodig zijn om tot het

eindproduct te komen.’

Ook in productiehallen draait Isah, waar

de software bijvoorbeeld wordt ingezet om

uren te boeken, of materialen te registreren.

Vlijm: ‘Wat onze klanten uniek maakt, is dat

zij dingen maken die vaak nog niet eerder

gemaakt zijn. Voor hen is het heel belangrijk

om tot een goede prijs te komen. Isah is

sterk in calculatie, ook binnen complexe

productiestructuren.’

Met behulp van slimme koppelingen kan

Isah het hele productieproces ondersteunen,

al vanaf de eerste tekening. Van Baal zegt

hierover: ‘Productiebedrijven beginnen

vaak met een aangeleverde tekening en

uiteindelijk rolt er een apparaat of product

uit een fabriek, dat daarna onderhoud

nodig heeft. Isah kan 2d-tekeningen en

3d-modellen opnemen en communiceert

met de engineering-software. Zo kunnen

bedrijven zelfs tijdens het ontwikkelen van

een machine nog veranderingen aanbrengen.’

Toegewijd dankzij TOPdesk Al meer dan vijftien jaar heeft Isah een

toegewijd supportteam, dat klanten

wereldwijd ondersteunt en de algehele

kwaliteit van Isah garandeert. Van Baal: ‘Die

ondersteuning deden we lange tijd met een

zelfgebouwd tooltje. In 2007 zijn we op zoek

gegaan naar een nieuwe applicatie die beter

aansloot bij onze wensen en kwamen we op

TOPdesk uit.’

De klantenkring van Isah is in de loop

der jaren flink gegroeid. Toch hoefde de

support-afdeling van Isah niet heel sterk mee

te groeien. ‘De kwaliteit en productiviteit

van onze support is sterk verbeterd’, zegt

Vlijm trots. ‘Onze supportmedewerkers

zijn niet zozeer techneuten, maar mensen

die verstand hebben van hoe de klant

onze software gebruikt. Zij weten hoe

productiebedrijven werken.’

Van Baal: ‘De klant helpen is het

Marco Vlijm (l) en Jos van Baal

KLANT IN BEELD 9

allerbelangrijkste. Wij rekenen onze

supportmedewerkers dan ook niet af op

het aantal telefoontjes of afgehandelde

meldingen, maar op de vraag of de klant echt

is geholpen. En soms zit daar nu eenmaal

veel tijd in.’

De wens van de klantDe afdeling Quality & Support handelt

allerlei klantverzoeken en vragen af, van

projectplanners tot boekhouders die

verantwoordelijk zijn voor de financiële

maandafsluiting. Zo’n tachtig procent van

alle meldingen – per dag komen er meer

dan 25 meldingen binnen – wordt in minder

dan een kwartier afgehandeld. Mocht bij

Isah het vermoeden rijzen dat er iets in de

software moet worden verbeterd, stuurt de

supportmedewerker zijn incident door naar

Wijzigingsbeheer.

De klanten die Isah ondersteunt, hebben

veel baat bij de SelfServiceDesk in TOPdesk.

Vlijm: ‘Dat is in feite ons gezicht, voor onze

klanten. Wij zijn daarom ook blij met de

aanpasbare iconen in TOPdesk, want nu

kunnen onze klanten eenvoudig aangeven

of ze een bug willen aanmelden of juist een

wens hebben. Hebben ze een wens, een

feature request dus, klikken ze op een Aladin-

icoontje.’

Als de changemanager van Isah te zien

krijgt dat er sprake is van een bug of een

feature request, maakt hij hiervoor een

wijziging aan. Dankzij de koppeling tussen

TOPdesk en Team Foundation Server (TFS)

kan de changemanager de wijziging

eenvoudig in laatstgenoemde ontwikkeltool

registreren. Van Baal: ‘TFS helpt ons bij

versiebeheer van de broncode en met het

beheer van wijzigingen. Als een ontwikkelaar

op de backlog kijkt, en een bug ziet met als

herkomst “extern”, heeft die ontwikkelaar

meteen toegang tot alle achterliggende

informatie in TOPdesk, inclusief wat de klant

als bijlage heeft toegevoegd.’

Blijvende verbeteringDankzij de koppeling tussen TOPdesk

en TFS kan Isah zijn software gericht

blijven verbeteren. De afdeling Product

Development, die sinds 2013 in een

veranderingsproces zit, merkt nu al de

resultaten. Van Baal: ‘We zijn overgestapt

op scrum en hebben alle tools die we

gebruiken vernieuwd; daarbij hoorde

ook de gerealiseerde koppeling tussen

TOPdesk en TFS. Alles wat bij ons dubbel,

handmatig, te laat of niet goed gebeurde, is

nu verholpen en helemaal geautomatiseerd.

Een supportmedewerker kan een klant

meteen vertellen of zijn melding is opgelost

in de nieuwste versie van ons product.’ Vlijm

onderstreept dit: ‘Het is op die manier ook

voor de klant allemaal een stuk helderder

geworden’.

Die klant, de maakindustrie, is dus steeds

verzekerd van de laatste verbeteringen aan

software die vrijwel hun hele bedrijfsvoering

ondersteunt. En zo blijven die schijnbaar

vanzelfsprekende dingen – van koekjes bij

de koffie tot voorbijvarende schepen – uit

fabrieken wereldwijd rollen.

ONZE KLANTEN MAKEN DINGEN DIE NOG NIET EERDER GEMAAKT ZIJN

Marco VlijmManager Quality & Support