Internet trend visie – editie 1 Gemeenten & Mobiel internet – augustus 2010 │ 1

Belangrijke internet trends en kansen voor sectoren en branches

internet trend visie

Editie 1

Gemeente & Mobiel internet De internetontwikkelingen volgen zich in razend tempo op. De web-manager van vandaag de dag kan nog maar met moeite bijhouden wat nog ‘hot’ is en wat ‘not’. Wat leeft er bij de doelgroep en hoe ontwikkelt zijn/haar internetgebruik? Is er nog verschil te constateren tussen verschillende sectoren of branches? In deze editie van Internet Trend Visie gaan we in op Mobiel internet. Naast feiten en cijfers wordt een toekomstperspectief geschetst die mogelijk is op basis van de huidige trends & ontwikkelingen. In de volgende edities van deze serie gaan we in op:

Gemeente & Social Media

Ambtenaar 2.0

Governance binnen gemeente

Gemeente & generaties X, Y en de Millenials

Als u vragen, opmerkingen en/of aanvullingen heeft, laat het mij weten op: r.grimmelikhuyse@presentmedia.nl

+31 6 532 67 381

Robin Grimmelikhuyse, internet professional Present Media

Augustus 2010

Ons “mobieltje” heeft het ver geschopt als de ultieme persoonlijke gadget. Het is het enige apparaat dat veel van alle succesvolle elektronicafuncties in zich heeft. Een gangbaar en betaalbaar mobieltje, of beter een ‘iPhone’, ‘BlackBerry’ of andere ‘smartphone’, bezit tegenwoordig een camera, GPS ontvanger, kompas, breedband internetverbinding, gyroscoop, audio en video toepassingen, toetsenbord, radio en natuurlijk een telefoon. Het aantal mogelijkheden lijkt hierdoor oneindig. Mobiel internet verandert niet alleen de regels van het spel, maar ook het moment en de locatie waarop het spel gespeeld wordt. Door deze schier oneindige functies te combineren met reeds bestaande ontwikkelingen ontstaan nieuwe toepassingen waarmee een betere dienstverlening naar de klanten ontwikkeld kan worden. Deze toepassingen worden in deze visie beschreven, waarbij opgemerkt dat hierbij geredeneerd is vanuit een behoefte i.p.v. de werkelijkheid. Of en zo ja wanneer en hoe deze toepassingen gerealiseerd worden is een kwestie van (organisatorische) keuzes.

Belangrijke mobiele diensten

Gartner heeft een lijst opgesteld met de belangrijkste mobiele functies. Hieronder volgt een overzicht met nuttige toepassingen voor de gemeentelijke overheid: 1. Location-Based services (LBS) Een belangrijke ontwikkeling is de zogenaamde ‘context-aware services’. Diensten die informatie aanbieden op basis van een geografische locatie in combinatie met gegevens als bijvoorbeeld tijdstip, gezondheid, werk, interesses of je reisgezelschap. LBS kan bijdragen aan een hoge loyaliteit van gebruikers. De diensten voegen waarde toe met relevante informatie. Voorbeeld: informatie over een gebouw tijdens je wandeling door historische binnenstad, scores zien van de spelers die voorbij komen bij hole tien tijdens je aanwezigheid op een golftoernooi. Maar ook geattendeerd worden

op de lokale kledingaanbiedingen tijdens je verblijf in het buitenland. 2. Near Field Communication Services (NFC) NFC is een contactloze communicatiemethode die gebruik maakt van een hoge frequentie op korte afstand; ongeveer 10 centimeter. NFC communiceert in twee richtingen en is in staat om ontvangen signalen ook zelf te verwerken. Voorbeeld: Ticketsysteem (succesvol getest bij Diergaarde Blijdorp): mensen kunnen met een via het internet aangeschaft toegangsbewijs met NFC nu gewoon doorlopen. De telefoon als drager van persoonsgegevens waarbij gegevens m.b.v. NFC aan de baliemedewerker gecommuniceerd worden . Maar ook betalen van een parkeerkaart. Q-park heeft in al garages NFC ook al toegepast als betaalmiddel.

Deze internet trend visie is opgesteld door Present Media, Internet Management. De visie geeft een beeld van de belangrijkste trends voor specifieke sectoren en branches. Het is een hulpmiddel voor webmanagers en andere geïnteresseerden om snel geïnformeerd te raken over belangrijke ontwikkelingen en kansen in de markt binnen een specifieke branche.

Internet trend visie – editie 1 Gemeenten & Mobiel internet – augustus 2010 │ 2

Belangrijke internet trends en kansen voor sectoren en branches

internet trend visie

Gowalla is een sociale netwerk website en applicatie voor telefoons gebaseerd op geografische locatie met behulp van GPS. Door Gowalla leer je bijvoorbeeld je vaste klanten kennen, en je zou ze daarvoor kunnen belonen door de vijf meest actieve bezoekers korting te geven.

QR-codes Instellingen hebben met QR-codes de mogelijkheid specifieke informatie te tonen. Bijvoorbeeld informatie over een tentoonstelling of de openingstijden en contactgegevens van het gemeentehuis. Als gebruiker scan je de code en op je smartphone wordt de informatie getoond.

3. Mobiel browsen De meeste mobiele telefoons zijn voorzien van een internet browser. Door alle verschillende soorten telefoons die er bestaan, zijn er zo’n 5000 soorten operating systems. Dat maakt het publiceren van informatie soms ingewikkeld, hoewel een mobiele website vaak de goedkoopste manier is om informatie mobiel aan te bieden. Voorbeeld: mobiele nieuwssites, evenementenagenda’s of reviewsites raadplegen. 4. Mobiel adverteren Mobiele telefonie is bij uitstek het medium voor personal interaction omdat een mobiele telefoon gedurende de levensduur 1-op-1 hoort bij een individu met een vast profiel. Deze vorm van advertising werkt bijvoorbeeld met een opt-in database waarin jongeren via

Toepassingen in de gemeentewereld

De vraag is natuurlijk welke ontwikkelingen specifiek voor gemeenten interessant zijn. Welke technologische ontwikkeling biedt kansen? Naast de bekende toepassingen als SMS, e-mail, (instant) messaging en (nieuws) feeds is er een

Bouwvergunning Privé ben ik bezig met het aanvragen van een bouwvergunning omdat we ons huis willen verbouwen door op de benedenverdieping een stuk achter het huis aan te bouwen. Op zich is een verbouwing al een verhaal apart. Het is namelijk allemaal nog niet zo eenvoudig. En wat zou het dan toch mooi zijn als ik, direct met mijn smartphone een beeld krijg van het eindresultaat middels augmented reality. Nadat ik de aanvraag, incl. het ontwerp, geupload heb, loop ik de achtertuin in, richt mijn telefoon op het huis en zie direct in een overlay wat er aangebouwd wordt. Ik zie welke stenen gebruikt worden en of de raamkozijnen passen bij de oude. Ook kan ik het de buren laten zien, zodat ook zij een goed beeld hebben van het eindresultaat. Zij hadden wel een aantal bezwaren, maar door het definitieve ontwerp te tonen, zijn zij ook tevreden. Op landelijke schaal kan dit leiden tot een vermindering van het aantal bezwaarschriften. In plaats van een smartphone kan ook gebruik

gratis SMS en beltegoeden gelokt worden om reclameboodschappen te ontvangen. Voorbeeld: op MMS gebaseerde interactieve advertentie wordt verstuurd naar specifieke doelgroep. 5. Mobiel zoeken In het verlengde van LBS kan mobiel zoeken ook resultaten op basis van een geografische locatie tonen. De verkoop- en marketingmogelijkheden zijn legio. De gebruiksvriendelijkheid moet bij deze toepassingen nog meer verbeterd worden, willen gebruikers mobiel zoeken massaal gebruiken. aantal toepassingen sterk in opkomst: • Apps • Augmented reality • Mobiele applicaties Hieronder wordt een mogelijk toekomst-perspectief van een aantal van deze ontwikkelingen geschetst. gemaakt worden van Google Earth in combinatie met SketchUp. In Google Earth kan het ontwerp geprojecteerd worden, zodat het eindresultaat getoond kan worden. Hiervoor moet het ontwerp wel geconverteerd worden naar een formaat dat ingelezen kan worden in SketchUp, maar daarna is het een kwestie van aanvinken en het wordt getoond in Google Earth. Van veel verschillende beroemde gebouwen en bruggen zijn al 3D-modellen gemaakt, maar ook van bv. standaardelementen als bomen, soorten metselwerk en dakbedekking zijn al 3D-modellen beschikbaar. Bij de tweede optie wordt overigens geen gebruik gemaakt van Augmented Reality, maar wordt het model ‘gewoon’ in Google Earth geprojecteerd. Beide methoden geven echter een goed beeld van het eindresultaat, waardoor hoogstwaarschijnlijk het aantal bezwaren zullen verminderen. Het werkproces bij de gemeente moet daarvoor wel aangepast worden. Zij moeten deze functies namelijk gaan ondersteunen.

Internet trend visie – editie 1 Gemeenten & Mobiel internet – augustus 2010 │ 3

Belangrijke internet trends en kansen voor sectoren en branches

internet trend visie

Log in en vertel waar je bent. Log vaker in en je kunt de ‘Mayor’ van de locatie worden. De gedachte er achter is eenvoudig. Probeer door mensen een beloning in het vooruitzicht te stellen, te motiveren vaker terug te komen. Dit in combinatie met de mogelijkheid om mensen die inloggen, realtime een bericht te sturen, kan er voor zorgen dat foursquare een belangrijke marketing factor wordt.

Verkeer in de stad Veel gemeenten kampen met de grote hoeveelheid verkeer die op een gemiddelde doordeweekse dag de stad binnen proberen te komen. De doorstroming stagneert, ringwegen lopen vol evenals de beschikbare parkeer-plaatsen. Aan het eind van de dag vindt het omgekeerde proces plaats en loopt alles weer vast. Enerzijds wordt de oplossing gezocht in het ontmoedigen van de bezoekers in de binnenstad door o.a. het schaarse aantal en/of duur maken van parkeerplaatsen, aanleggen van busbanen en smalle veelal één-richtingswegen in de binnenstad. Positieve stimulering vindt plaats d.m.v. het inrichten van een Park & Ride parkeerplaatsen en het geven van korting op het openbaar vervoer. Een ander methode om dit probleem aan te pakken is een reguleringssysteem d.m.v. het meten van de concentratie mobiele telefoons op een wegvak. Door gebruik te maken van UMTS-masten kan middels triangulatie (driehoeksmeting) de locatie van een mobiele telefoon redelijk nauwkeurig berekend worden. Door deze gegevens te combineren met een netwerk-model van het wegennet in de stad kan vastgesteld worden waar het verkeer dreigt vast te lopen.

De balie naar de burger brengen Je hoort vaak dat de burger gemiddeld eens per 5 jaar op het stadhuis komt om een nieuw paspoort of ID-kaart aan te schaffen. Voor mijn familie was dat moment, net voor de zomer- vakantie weer eens aangebroken. Nadat ik via internet een afspraak gemaakt had op het stadskantoor, togen we met z’n zessen (vrouw, 4 kinderen en ikzelf) op het afgesproken tijdstip naar de balie om daar de aanvraag in gang te zetten. Na een aantal controlevragen aan de kinderen, het inleveren van een aantal vingerafdrukken van de volwassenen kregen we te horen dat we 5 dagen later terug mochten komen om de paspoorten op te halen. Wel weer even met z’n allen verschijnen, want dat moet… Ik kan me er wel iets bij voorstellen, maar kan het voor de klant niet gewoon makkelijker? Is het niet mogelijk om in plaats van op het stadskantoor te verschijnen, iemand langs te laten komen om de paspoorten af te geven.

Deze kennis kan gekoppeld worden met bv. het stoplichtsysteem. Of zoals op de afsluitdijk al gebeurt, het plaatsen van verplaatsbare barrières om een extra rijbaan te creëren. Zo kan het verkeer gereguleerd worden door de invoer te verminderen en de uitvoer te vergroten. Of men kan op basis van deze gegevens het verkeer omleiden via minder drukke wegen. Een andere optie kan zijn het verzenden van informatie naar verkeersdeelnemers die gebruik maken van een navigatiesystemen met TMC. Door de extra informatie kunnen de systemen een nieuwe route berekenen en zo de drukke punten omzeilen. Nadeel blijft wel dat het verkeer dat op een koopzondag, sportmanifestatie of een festival afkomt altijd naar één plek toe moet. Hoe dichter het verkeer bij de bestemming komt, hoe minder mogelijkheden het systeem heeft om te anticiperen en hoe minder succesvol het zal zijn.

Voorzie deze mogelijkheid van een afsprakenmodule, zodat je aan kunt geven wanneer dat het beste uitkomt. Maak het dan ook mogelijk om de afspraak in de avonduren te maken en op een lokatie naar keuze, zodat de klant ook geen vrij hoeft te nemen. Rust de bode uit met een draagbare vingerafdruk-scanner, zodat de identificatie bij twijfel ook nog eens geverifieerd kan worden. Kortom: “breng de balie naar de burger in plaats van de burger naar de balie. Prijsdifferentiatie is met differentiatie in (service)aanbod eveneens eenvoudiger in te voeren. Mijn eigen situatie in ogenschouw nemend, liever vandaag dan morgen.

Internet trend visie – editie 1 Gemeenten & Mobiel internet – augustus 2010 │ 4

Belangrijke internet trends en kansen voor sectoren en branches

internet trend visie

Buiten beter De “buiten beter-app” is een applicatie voor op een smartphone waarmee je op eenvoudige wijze een melding kan doen bij de gemeente. In vier eenvoudige stappen kun je een melding indienen. Je maakt een foto met je telefoon, de telefoon legt automatisch de locatie vast, je voegt een omschrijving toe en je verstuurt de foto. Zo wordt het de burger nog eenvoudiger gemaakt om met de bestaande technische hulpmiddelen contact op te nemen met de gemeente. Op zich niets nieuws zul je denken, want in het kader van de ontwikkeling van digitale dienstverlening kon de burger via internet al bij een groot aantal gemeenten een melding indienen, maar daarvoor moest je wel eerst naar huis en je computer opstarten. Daardoor was het aantal meldingen relatief beperkt. Een leuke variant op deze app kan een applicatie zijn waarbij de burger allerlei informatie over een locatie of pand krijgt wanneer hij een foto (incl. locatie gegevens) opstuurt naar de gemeente. Informatie van het kadaster, bestemmings-plannen, lopende bouwvergunningen, ontwikkelingen in de omgeving en de geschiedenis van het pand krijg je toegestuurd. Als het een monument betreft en er zijn historische foto’s van, dan kunnen de historische foto’s in een overlay getoond worden. Zo kun je een beeld krijgen van bv. het pand in 1950, en 1921. Dus in plaats van 3 verschillende instanties en 6 verschillende afdelingen te bezoeken, verzamelt de applicatie deze informatie.

Conclusie Mobiele internettoegang in combinatie met een geografische locatie van de gebruiker geeft de gemeente een ongekende keur aan mogelijkheden. Plaats, tijd, omstandigheden en behoeften bepalen de relevantie van content voor gebruikers. De komst van nog snellere dataverbindingen, lagere kosten en geavanceerdere toestellen, maakt ook de beleving voor gebruikers vele malen intensiever.

Voorwaarde hiervoor is wel dat de informatie op de juiste wijze (liefst semantisch) ontsloten kan worden. De eerste ‘open data’ initiatieven (www.opendatanederland.nl), die dit in beginsel mogelijk maken, komen van de grond. Een andere toepassing is bv. een app waarmee de burger op basis van de locatie waar hij zich bevindt, voorzien wordt van informatie die hij of zij interessant vindt. Welke informatie dat is, is afhankelijk van het profiel dat is opgeslagen bij de gemeente of aan de gemeente gelieerde instellingen. Een voorbeeld van deze informatie is de aankondiging van een klassiek concert wanneer ik langs het muziekcentrum loop, of een aanbieding om tegen gereduceerd tarief een kunstwerk op te halen bij de kunstuitleen als je in je profiel bij de gemeente aangevinkt hebt dat je een kunstliefhebber bent. Via push of pull technieken kan de informatie onder meer op basis van sms, mms, email of narrowcasting verzonden worden. Het leveren van niche content voor een niche doelgroep gekoppeld aan een specifieke locatie onder specifieke omstandigheden wordt de komende jaren de grote uitdaging voor gemeenten en andere aanbieders van publieke content.

Hoewel gemeenten op de goede weg zijn, ligt de focus toch meestal nog op de verbetering van interne efficientie en kostenbesparingen. Wanneer gedacht wordt vanuit een behoefte in combinatie met de mogelijkheden die de nieuwe technieken ons bieden, zal dit een revolutie teweegbrengen bij de overheid.