12 – HUMO Nr 3669 | 52

‘Mobistar, góéíedag. Al onze mede-werkers zijn momenteel in gesprek. Gelieve aan het toestel te blijven.’(Muziekje)‘Mobistar, góéíedag. Al onze mede-werkers zijn momenteel in gesprek. Gelieve aan het toestel te blijven.’(enz., enz.)

Het is 8 december, 14 uur. buiten raast de verontwaardiging over de lange wachttijden en de abominabe-le service van helpdesks. Vanmor-gen nog kwam mobistar als slecht-

ste leerling uit een vergelijkende test van het radio 1-programma ‘Peeters & Pichal’: een redacteur had 28 minuten moeten wachten voor zijn oproep werd behandeld. Hier binnen, op de eerste verdie-ping van het mobistar-gebouw in evere, durft niemand het hardop te zeggen: nog een geluk dat die redacteur niet vanmiddag heeft ge-beld. de wachttijd bedraagt op dit moment 45 minuten and counting. en ik begin aan mijn eerste middag op de helpdesk.

Helpdesk: ‘Mobistar, goeiemor-gen/middag/avond. Mijn naam is (naam), hoe kan ik u van dienst zijn?’ Noteer, zegt trainer Max*: we vragen niet of we klanten kunnen helpen. We vragen hoe we ze van dienst kunnen zijn. rond de tafel knikken zeven ern-stige gezichten. Twee van hen zijn piepjong. Zoë* (19) werkte een half-jaar als reisleidster voor een tour-operator in Lloret de mar. Het werk-ritme lag er hoog, het loon laag.

In het tussenseizoen gaan vooral oudere mensen naar Lloret; soms stierven die in hun hotelkamer. Zoë kreeg heimwee. dit is haar eerste kantoorjob sinds ze de school ver-liet. Gaëtan* is ook 19. Hij is een schoolverlater die volgend jaar bij de politie wil, en in afwachting wat geld komt verdienen als helpdesk-medewerker. Mourat* (22) wil na een doortocht in de horeca carrière maken in de telecom. Koen* (44) is een veteraan: hij heeft al bij ver-

Undercover bij de helpdesk

Onze Man werkte twee weken voor Mobistar

Source: Humo Publication date: 28-12-2010

28 DECEMBER 2010 HUMO – 13

schillende helpdesks gewerkt, re-cent nog bij een internetprovider. Hij is er weggegaan omdat hij de chaos niet meer aankon: ‘Na een minimum van opleiding lieten ze ons gewoon aan ons lot over: be-gin er maar aan. Er was daar nooit iets in orde: techniekers kwamen niet langs, ADSL-lijnen werden af-gesloten zonder boe of ba. De klan-ten blaften ons van ’s morgens tot ’s avonds af. En het ergste was: ze hadden gelijk.’

Voor de rest zitten er nog twee personeelsleden van Mobistar in de klas voor een opfrissingscur-sus. En één undercoverjournalist van Humo. Mijn klasgenoten zullen zich de volgende dagen bewonde-rend uitlaten over mijn leergierig-heid: ‘Jij schrijft echt álles op, hè?’

Half november kwam op een re-dactievergadering het onderwerp ‘helpdesks’ ter sprake. Youp van ’t Hek was in Nederland net begon-nen aan zijn kruistocht tegen T-Mo-bile. En toen sprak ik de noodlot-tige zin uit: ‘Om echt te weten hoe het er op zo’n helpdesk aan toe-gaat, zouden we daar gewoon een tijd undercover moeten gaan wer-ken.’ Eind november heb ik me dus ingeschreven bij verschillende uit-zendkantoren in Vilvoorde. Voor-al bij eentje waar een groot rood bord in de etalage hing: ‘DRINGENDGEZOCHT: MEDEWERKERS KLAN-TENDIENST MOBISTAR TELENET TV VLAANDEREN’. Ik ben er uitgebreid getest: op mijn beheersing van het Frans, het Engels en een mysterieu-ze kwaliteit die call handling heet en neerkomt op de vraag of ik kan telefoneren. Uit de test blijkt: ik kan telefoneren.

Ik heb me ingeschreven onder mijn eigen naam, maar ik ben wel zo vrij geweest om een alternatief cv bij elkaar te fabuleren. Op pa-pier ben ik een 35-jarige voormali-ge reisleider, net terug van een half-jaar durende tocht door Australië (nooit geweest) en Zuidoost-Azië (idem). Twee jaar geleden heb ik, nog altijd volgens mijn cv, een tijd bij de helpdesk van FNAC gewerkt. Jan Antonissen, in het echte leven chef reportage van Humo, zal funge-ren als ‘supervisor helpdesk FNAC’ voor als een potentiële werkgever zou bellen voor een referentie (er heeft nooit iemand gebeld). Eind november schreven de jobbijlagen van kranten dat meer en meer per-soneelsdiensten Google, Facebook en Twitter afschuimen naar infor-

matie over sollicitanten: dat mag u dus met een korrel zout nemen.

Als het uitzendkantoor geen tests meer kan verzinnen om me aan te onderwerpen, word ik naar twee bedrijven gezonden voor een ge-sprek: energieleverancier Nuon en Mobistar. Bij Nuon vang ik bot, bij Mobistar heb ik wel prijs. Mijn ver-halen over de helpdesk van FNACslaan aan (‘Uitleggen aan iemand dat je zijn trouwfoto’s bent kwijtge-speeld: dat is het moeilijkste.’). En nu zit ik dus hier, met een cursus van 250 bladzijden voor mijn neus, die ik moet afwerken om begin ja-nuari opgeleverd te worden als vol-waardig Customer Service Repre-sentative. En met een zware taak

voor de boeg. Trainer Kurt* legt ons uit dat het de ambitie is van Mo-bistar-CEO Benoît Scheen om de meest klantvriendelijke helpdesk van België uit te bouwen. Voorlopig zijn we dat níét, zegt Kurt: ‘Je moet maar eens gaan kijken op Twitter of Facebook wat er over Mobistar wordt geschreven. Je wordt daar niet vrolijk van.’

ALLO ALLOKlant: ‘Ja, excuseer dat ik u efkes stoor, ik heb eens een vraagske.’

Het is de tweede dag van onze

opleiding, en we worden voorge-steld aan de helpdeskmedewer-kers die ons de komende weken onder hun vleugels zullen nemen. Wij mogen meeluisteren terwijl zij telefoons afhandelen.

Layla* is een Marokkaans meisje van een jaar of 25. Ze waarschuwt me dat helpdeskwerk in de winter geen pretje is. ‘Als het koud is, blij-ven de mensen binnen en beginnen ze hun facturen uit te vlooien. In de zomer zijn de gesprekken veel

nicer.’ De geschatte wachttijd van-daag is minstens veertig minuten: dat zal de gesprekken er ook niet nicer op maken, schat ik.

Het valt me al snel op dat help-deskgesprekken een patroon vol-gen. Het begint meestal bij de help-deskmedewerker die herhaaldelijk ‘hallo, hallo’ moet roepen: mensen die drie kwartier moeten wach-ten, leggen de hoorn neer, zetten de speaker op en gaan iets anders doen. Je hoort hen ijlings naar de hoorn grijpen als ze zich realiseren dat ze eindelijk binnen zijn geraakt.

Eén keer horen we aan de ande-re kant flarden van Michel Sardoudoor een radio klinken. Ik beeld me een bejaarde vrouw in die is weg-gedommeld in een skai zetel met chromen armsteunen, op het nacht-kastje een wekker die al jaren is stilgevallen. Layla blijft een minuut ‘HALLO’ roepen en haakt dan in. Een andere keer neemt een se-cretaresse op: haar baas heeft een probleem met zijn iPhone. Ze scha-kelt ons door, en opeens staan wij zelf in wacht, met wachtmuziekje toe. Het leven imiteert de kunst: net op dit moment loopt een reclame-spotje van Radio 1 waarin een man naar de helpdesk belt en zo’n klotig muziekje begint na te zingen.

Als klanten uiteindelijk hun tele-foon aan het oor hebben, openen ze heel beleefd met zinnetjes als: ‘Ik heb eens een vraagske.’ Of: ‘Ex-cuseer dat ik stoor.’ Pas dan leg-gen ze uit wat hun probleem is. ‘Uw technieker heeft de telefoonkabel doorgesneden: kunt u iemand van Belgacom sturen om die weer aan te sluiten?’ ‘Wanneer is mijn con-tract ten einde?’ ‘Ik krijg mijn Tem-po-herlaadbeurt niet op mijn kaart.’

Terwijl klanten hun uitleg doen, baant Layla zich alvast een weg door de ongeveer 28 (!) software-programma’s die Mobistar gebruikt om klantencontacten te beheren. Stel: een klant bestelt een Star Pack (Mobistar-televisie). Zijn bestelling wordt ingevoerd in een program-ma dat MyPartner heet, en gaat vervolgens naar CORdb (‘Central Order Repository database’). Dat stuurt de order door naar de tech-nische back office. Als CORdb be-richt krijgt dat de dienst op tech-nisch vlak is geactiveerd, stuurt het een bericht naar BSCS. Dat is het facturatieprogramma, maar de facturen zélf staan daar niet in. Die zijn te vinden in SPEOS, een pro-gramma dat de rauwe gegevens van Mobistar omzet in een voor le-ken enigszins leesbare factuur.

Soms beginnen klanten een uit-leg over hun factuur, maar blijkt na een halve minuut dat ze eigenlijk iets willen vragen over een geac-tiveerde dienst. Dan zit je al knie-diep in zijn facturen en mag je in ijltempo beginnen rond te klikken naar een ander programma.

‘We gaan slechte klanten niet afstoten.

We gaan ze laten betalen’

Source: Humo Publication date: 28-12-2010

14 – HUMO Nr 3669 | 52

NAAR DE KNOPPENHelpdesk: ‘Mag ik even uw klan-tennummer?’

Niet al die programma’s verte-ren zoekopdrachten op dezelfde manier. In sommige programma’s moet een telefoonnummer wor-den ingevoerd als 0495xxxxxx, in andere moet de 0 vooraan weg, in nog andere moet je het formaat +32495xxxxxx gebruiken. Sommige programma’s blokkeren als je ach-

teraan het nummer nog een spatie laat staan. Ik schat dat er bij elke klant zo’n vijftien handelingen no-dig zijn, alleen maar om het dossier fatsoenlijk te openen. Klikken, nog eens klikken, geboortedatum chec-ken, programma openen, klantco-de kopiëren, ‘search’ klikken, een derde programma openen. En al die tijd moet je natuurlijk blijven luiste-ren naar de klant die zijn probleem uiteenzet. En omdat het vooral niet té be-grijpelijk mag worden, heet niet elke dienst hetzelfde in elk pro-gramma. Het nummer van een simkaart is in één programma te vinden onder de knop ‘STORAGE MEDIUM’, maar heet elders ‘DE-VICE NUMBER’. Een helpdeskme-dewerker moet dus niet alleen vrij precies weten waar alles staat, maar ook hoe alles in die verschil-lende programma’s heet.

Helpdeskmedewerkers die hun eerste oproep behandelen, bevrie-zen als een hertenkalf in een bun-del koplampen. Het overkomt me in week twee, als ik mijn coach van die dag heb kunnen overtuigen om mij de oproepen te laten be-antwoorden. Mijn brein stuurt nog één bericht voor het op testbeeld overschakelt: ‘Kan te veel aan in-formatie niet verwerken.’ Eén ding is zonneklaar na nog geen uur op de werkvloer: de soft-ware van Mobistar is niet aange-past aan de schaal van het bedrijf. Sommige programma’s, zegt trai-ner Max ons in de opleiding, date-ren nog van voor hij begon. Max is twáálf jaar geleden in dienst getre-den, toen Mobistar pas op de markt was en wellicht nog maar een paar tienduizend klanten had, in plaats van vier miljoen zoals nu. Mobistar

beseft dat overigens zelf. De be-doeling is om in de loop van 2011 een hoop programma’s te bunde-len, zodat de helpdeskmedewer-kers minder werk zullen hebben. Op de vloer wacht men af – enigs-zins sceptisch. Maar eerlijk is eerlijk: dat op-roepen zo traag worden behan-deld, ligt niet alléén aan Mobistar of aan de helpdeskmedewerkers. Hoe vaak hoor ik klanten zeggen:

‘Wacht, ik pak een stylo!’ Veel klan-ten echoën ook voortdurend wat de helpdeskmedewerker tegen hen zegt. ‘Dus ik moet een aangeteken-de brief sturen om mijn contract op te zeggen?’ Ja, u moet altijd een aangetekende brief sturen. ‘Altijd?’ Altijd. Door het geroezemoes op de werkvloer klinkt opeens de buur-vrouw van Layla, die haar stem ver-heft tegen een klant: ‘Maar Lumi-nus is een elektriciteitsaanbieder, mevrouw. U bent hier bij MO-BI-STAR.’

BLOTE TETTEN!Klant: ‘Ik heb hier een factuur met voor 70 euro oproepen naar iets dat PARATEL heet.’

Het aantal chatkanalen op inter-net moet in de tientallen miljoenen lopen. Toch zijn er nog altijd men-sen die opteren voor chatsessies op hun gsm, die 1,50 euro per minuut kosten. De kost van een halfuurtje geil chatten tikt dan snel aan.

Trainer Jasper, die ons inwijdt in de geheimen van de Mobistar-factuur, is formeel: het facturatie-systeem van Mobistar is honderd procent waterdicht. Als een oproep op een factuur staat, dan is die op-roep ook gebeurd. Het kan soms oncomfortabel zijn om dat uit te leggen aan klanten, maar dat is dan pech voor die klanten, zegt Jasper. Hij herinnert zich een collega die ooit aan een dame moest uitleg-gen wat al die oproepen waren die haar man naar 077-nummers had gedaan. ‘Dat zijn diensten voor vol-wassenen, mevrouw. Wat dat juist zijn? Euh, wel: adult diensten. BLO-TE TETTEN, madam!’ Mensen mispakken zich ook ge-regeld aan de prijzen van mobiel

internet. Sommige nieuwe smart-phones krijgen van in de fabriek instellingen mee waardoor ze au-tomatisch op zoek gaan naar een internetverbinding. Wie geen abon-nement heeft voor mobiel inter-net, kan zijn factuur razendsnel zien aanzwellen: elke keer als zo’n smartphone op het internet gaat, komt er een halve euro bij. En per megabyte die je downloadt, reke-nen operators nog eens tien eu-rocent. Als je weet dat een uurtje Facebooken algauw een paar hon-derd megabyte opslorpt, hoeft het niet te verbazen dat een factuur op een paar dagen naar twee-, drie-honderd euro kan stijgen. En wie echt verslaafd is aan internet op zijn gsm, moet niet schrikken als er aan het einde van de maand een factuur van een paar duizend euro in de bus ploft.

Jasper vraagt of we ons de hetze herinneren rond de internetfactuur van Carlos Rodriguez, de coach van Justine Henin. Die was erin geslaagd om zo’n 15.000 euro bij elkaar te surfen in het buitenland: hij had de naam van zijn Internet Everywhere-abonnement een beet-je te letterlijk genomen. De pers, zegt Jasper, is meestal tégen ons, en toen natuurlijk ook. Maar op in-ternetforums, ‘waar ze meestal ook tegen ons zijn’, koos men voor één keer partij voor Mobistar. Of zoals iemand op die forums geschreven had: ‘Ge moet toch een domme-kloot zijn om zoveel te internetten in het buitenland, iedereen wéét toch dat dat peperduur is.’

FIDEEL VAN UKlant: ‘Ik wil mijn abonnement op-zeggen, want het wordt te duur.’

‘Wat is op dit moment de priori-teit van Mobistar?’ vraagt trainer Faouzia* in de eerste week van onze training. Wij hebben collec-tief geen idee: telecom is een spits-technologische business, wie weet met welke technische innovaties Mobistar op dit moment worstelt. Het juiste antwoord blijkt verras-send eenvoudig: Mobistar wil klan-ten fideliseren. In de praktijk wil dat zeggen dat het bedrijf aan zoveel mogelijk klanten een abonnement van 24 of 36 maanden wil verkopen.

De laatste twintig jaar groeiden in de telecomsector de bomen tot in de hemel, maar uit de trainingen kan ik opmaken dat de markt stil-aan het verzadigingspunt bereikt. Iedereen heeft inmiddels wel een gsm en een internetabonnement. Het komt er vanaf nu op aan om de eigen klanten vast te pinnen, en om zoveel mogelijk klanten van andere operatoren zoals Base en Proximus af te snoepen. De nadruk op fidelisering plaatst Mobistar wel voor een moreel di-lemma. Dat blijkt als trainer Kurtons uitlegt welke waarden het be-drijf wil hanteren in zijn omgang met de buitenwereld. Mobistar wil eerlijk zijn, oprecht, vriendelijk, ver-frissend en dynamisch. Samenge-vat: ‘Wij willen geen cowboys zijn. We wérken wel met cowboys, maar we zijn er geen.’ Waarop één van de Mobistar-werknemers zonder aarzelen uitstoot: ‘Euphony.’ Juist, zegt Kurt, schijnbaar een beetje ongemakkelijk dat de naam valt in een zaal vol nieuwelingen. Eupho-ny. De ‘cowboys’. De telefoonproducten die Eupho-ny aan de man brengt, zijn in we-zen Mobistar-producten met een ander logo erop, leren we. Eupho-ny-verkopers worden binnen Mo-bistar misprezen, maar ze weten precies hoe belangrijk ze zijn voor het omzetcijfer van het bedrijf: heel belangrijk.

Hoe Euphony werkt, is het best te illustreren aan de hand van een op-roep die Layla en ik binnenkrijgen. Een vrouw belt. Haar eerste opmer-

king: ‘Ik wil eerst even zeggen dat ik daarnet nogal onbeleefd ben be-handeld door een meneer van Mo-bistar. Die heeft gewoon voor mijn neus opgehangen!’

Layla wijst naar de code ‘SITAG’ op haar scherm en rolt met haar ogen: de vorige call van deze dame is behandeld door een werknemer van SITEL. Omdat het interne call-center chronisch onderbemand is, heeft Mobistar capaciteit bijge-huurd bij externe callcenters als SI-TEL en CallIt. Op de helpdesk van Mobistar lopen de medewerkers niet hoog op met de kwaliteit van de externe helpdeskmedewerkers.

UNDERCOVER BIJ DE HELPDESK

Source: Humo Publication date: 28-12-2010

28 DECEMBER 2010 HUMO – 15

De vrouw legt uit dat ze een abonnement had bij Proximus, maar zich door een verkoper van Euphony had laten overtuigen om over te stappen naar Mobistar. Kos-teloos. ‘Ik was aan het wandelen over de markt in Halle, en daar stonden van die mannekes, och-arme, helemaal verkleumd van de kou. Dus ik zeg: allez, vooruit, maak mij dan maar lid van Mobistar. Want mij maakt dat niet uit of ik nu lid ben van Mobistar of van Proxi-mus. Maar ik vraag nog: ik ga toch geen kosten moeten betalen omdat ik van operator verander? Neenee, zegt die verkoper, Jürgen heette hij: we gaan geen kosten aanreke-nen. En nu krijg ik een factuur in de bus van Proximus voor 150 euro! En dus belde ik daarstraks naar jul-lie, maar die medewerker van jullie zei: ‘Als ge facturen krijgt van Proxi-mus, moet ge maar naar Proximus bellen.’’ Dit geval is absoluut niet aty-pisch, blijkt uit gesprekken met helpdeskcollega’s en mijn eigen ervaringen. De consensus op de Mobistar-vloer is dat Euphony-ver-kopers ver gaan om een verkoop te bezegelen, en geregeld té ver. Als de vrouw in het verkoopsgesprek inderdaad heeft aangegeven dat ze nog onder contract was bij Proxi-mus, dan had de verkoper moeten weten dat ze daar waarschijnlijk opzegkosten zou moeten betalen. Hij heeft dus tegen haar gelogen, omdat hij vreesde dat ze anders niet zou toehappen. En toch kan ik me niet van de indruk ontdoen dat het Mobistar niet slecht uitkomt om zo’n extern legertje ‘cowboys’ in te zetten. De bottom line komt niet in gevaar, want de jongens van Euphony kun-nen massaal abonnementen blij-ven slijten. En Mobistar zelf hoeft de handen niet vuil te maken en kan blijven benadrukken hoe eer-lijk, open, vriendelijk, verfrissend en dynamisch het wel te werk gaat.

Aan de andere kant vind ik het frappant om deze vrouw te horen zeggen: ‘Maak mij maar lid.’ Men-sen nemen telecomreclames blijk-baar nogal letterlijk: ‘Word Mo-bistar’, of ‘Word Proximus’ klinkt alsof je je aansluit bij een jeugdbe-weging. Maar je sluit wel degelijk

een contract, met een waarde van enkele honderden of zelfs duizen-den euro’s.

Ik verbaas me in die twee we-ken herhaaldelijk over de lichtzin-nigheid waarmee sommige men-sen contracten ondertekenen. Of opzeggen. Eén klant wil mordi-cus zijn contract opzeggen omdat er Anita op zijn facturen staat. Hij heet Valère. Er bestaat een proce-dure om de naam op zijn facturen te wijzigen, maar daar wil hij niet van horen: hij is kwaad en wil weg bij Mobistar. Als dat 150 euro moet kosten, dan moet dat maar.

Vergelijkbaar: een man die op hoge poten belt omdat hij geen televisie meer kan kijken. Hij was klant bij Belgacom TV, maar heeft in de loop van vorige week Mo-bistar TV besteld. Belgacom is diezelfde vrijdag nog de televisie komen afsluiten. In het weekend is hij van gedachten veranderd: hij wil nu toch bij Belgacom TV blijven. Op dinsdag belt hij ontstemd: waar-om wij nog altijd geen mail hebben gestuurd naar Belgacom om zijn tv terug aan te sluiten? Ook deze man betaalt 150 euro opzegkosten voor de drie dagen dat hij abonnee was van Mobistar TV. Misschien toch beter even op voorhand nagedacht of hij écht van televisieleverancier wilde veranderen.

WIJ WETEN U WONENKlant: ‘Het is ook altijd hetzelfde bij jullie, hé. Sinds ik bij Mobistar zit, heb ik nog niks dan miserie gehad.’ Helpdesk: ‘Ik begrijp het meneer, ik zou het ook frustrerend vinden in uw geval.’Op dag vier mag ik gaan meeluis-teren met Sandra*. Sandra is naar eigen zeggen ‘op van de zenuwen’, omdat alles weer eens misloopt vandaag. Ik leer haar kennen ter-wijl ze met haar handen een wurg-gebaar maakt naar de klant aan de andere kant van de lijn. De mees-te helpdeskmedewerkers ontwik-

kelen eerst een olifantenhuid, en omgeven die vervolgens met een beschermende korst van onver-schilligheid. Sandra heeft daar nog een pantser van cynisme aan toe-gevoegd. Haar motto is: ‘Klanten liegen altijd, dus moet je alles wat ze zeggen controleren.’

Voorbeeldje: vorige week belde een man om de factuurgegevens van zijn vrouw te controleren. De regels van Mobistar zijn formeel: de helpdesk mag uitsluitend infor-matie verschaffen aan de houder van het contract. Niet aan ouders, mannen, vrouwen, exen of wie dan ook. De man probeerde dat pro-bleem te omzeilen door staande te houden dat hij zijn vrouw wás!

Ook al buisde hij flagrant toen San-dra hem naar haar geboortedatum vroeg. En zelfs toen wilde hij van geen wijken weten: ‘U kunt niet be-wijzen dat ik geen vrouw ben!’

Helpdeskmedewerkers worden geacht om empathisch om te sprin-gen met bellers. Logisch: zolang klanten over hun toeren zijn, willen ze niet luisteren naar de oplossin-gen die de helpdesk kan bieden. Van trainer Max krijgen we in de opleiding Communication Skillseen zinnetje aangereikt om de er-gernis van boze klagers te ontmij-nen: ‘Ik begrijp het, mevrouw. In uw plaats zou ik ook gefrustreerd zijn.’ En die techniek werkt. Wie over de vloer van de helpdesk wandelt, hoort het links en rechts opborre-len. ‘Ik begrijp dat meneer.’ ‘Na-tuurlijk, mevrouw, ik zou dat ook niet prettig vinden.’ Vaak hóór je de woede aan de andere kant van de lijn dan wegebben. Dikwijls excu-seren mensen zich zelfs voor hun boosheid: ‘Ik weet wel dat jullie daar ook niks aan kunnen doen.’ En als we dan toch eens een brul-kikker aan de lijn krijgen die blijft roepen en schelden, zegt Max, dan kan het soms helpen om zijn naam

te zeggen: ‘Ik begrijp heel goed dat u ontevreden bent, meneer Vando-ren, maar ik probeer tot een oplos-sing te komen.’ Als een soort waar-schuwing aan de beller: u bent hier niet op een anoniem forum. Wij we-ten u wonen. Er is één geval waarin de help-deskmedewerker na samenspraak met een coach de telefoon gewoon mag inhaken: als de klant ondanks herhaalde aanmaningen om te kal-meren, toch blijft schelden en tie-ren. Op het scherm zal de helpdesk-medewerker dan invullen: ‘Reden voor einde oproep: McEnroe.’ Naar de legendarische Amerikaanse tennisser die scheidsrechters uit-schold en met rackets gooide.

F-KLANTENKlant: ‘Ik wil graag mijn voicemail afsluiten.’ Helpdesk: ‘Natuurlijk, mevrouw. Mag ik vragen waarom?’

We zitten nog altijd in de oplei-ding Communication Skills met trainer Max. We behandelen een prangend probleem. Als helpdesk-medewerker worden wij niet veron-dersteld om ‘nee’ te zeggen tegen klanten. Anderzijds verwacht Mo-bistar van ons dat wij de belangen van het bedrijf voorrang geven op die van de klant.

Stel, zegt Max, dat een klant haar voicemail wil afsluiten. Wat antwoorden wij dan? ‘Natuurlijk, mevrouw.’ Gaan we die voicemail ook echt afsluiten? Niet als we het kunnen vermijden. Aan voicemails verdient Mobistar namelijk geld: elke keer als iemand een bericht inspreekt, rinkelt de kassa. Hoe los-sen we dit probleempje op? Door te vragen waaróm deze mevrouw haar voicemail wil afsluiten. Als ze zegt: ‘Omdat ik vind dat inko-mende gesprekken te snel worden doorgestuurd naar de mailbox,’ dan kunnen wij haar voorstellen om de telefoon gewoon langer te laten rin-kelen. Klant tevreden, Mobistar te-vreden.

Iedereen begrepen? We zeggen eerst ‘ja’, maar daarna doen we ‘nee’. Mourat ziet het licht: ‘Eigen-lijk is dat een beetje manipulatie.’ Ja, zegt iemand anders, maar ma-nipulatie om de klant te hélpen. We

Source: Humo Publication date: 28-12-2010

16 – HUMO Nr 3669 | 52

leren in een verschroeiend tempo bij in deze les.

Vergelijkbaar geval, zegt Max: iemand belt omdat hij niet meer kan telefoneren. In zijn dossier zien we dat het gaat om een klant die normaal gezien maandelijkse fac-turen van zo’n 20 euro heeft, maar deze maand al voor 60 euro heeft gebeld. Daarom is zijn lijn preven-tief afgesloten wegens abnormaal hoog verbruik (‘high usage’). Mo-bistar sluit niet bij iederéén lijnen preventief af, alleen bij klanten van wie het denkt dat ze misschien hun factuur niet zullen betalen. Mobistar heeft daarvoor een pro-grammaatje, dat aan elke klant een risicoscore toekent van A tot F. F-klanten zijn de probleemgevalle-tjes.

Gaan we nu tegen die klant zeg-gen: ‘Sorry, u bent een risicoklant, we hebben uw lijn afgesloten?’ Na-tuurlijk niet. De klas begint het te begrijpen: ‘We zeggen dat we onge-rust zijn dat er zoveel gebeld wordt op zijn kaart, en dat we de lijn ge-schorst hebben tot we zeker wisten dat de telefoon van de klant niet gestolen was.’

Juist, zegt Max. En dan nu de moeilijke vraag: wat als die klant zegt: ‘Sluit mij maar weer aan, want ik ben het?’ Dit is gevorder-de stuff, waarop wij het antwoord schuldig moeten blijven. Max geeft dan maar zelf het antwoord: ‘Van-zelfsprekend, meneer. Als u even met uw kredietkaart een voorschot betaalt, sluiten wij uw lijn meteen terug aan.’

Wat doen we eigenlijk met écht slechte klanten, vraagt Mourat zich af. Laten we die vallen? Neenee, zegt Max. ‘We laten ze niet vallen. Maar: we zijn hier geen OCMW, hè. We laten ze betalen.’ Het is een uit-drukking die ik drie keer gehoord heb tijdens mijn opleiding, van drie verschillende trainers: we zijn hier geen OCMW.

Oké, knikt Mourat. Hij wil nog één ding weten: ‘Bij wie is de ko-ninklijke familie eigenlijk klant?’ Dat weet zelfs Max niet.

GRATIS SMS’JESHelpdesk: ‘Ik zie dat uw abonne-ment bijna verloopt. Als u van-daag verlengt, kan ik u de eerste drie maanden gratis geven, en tien-duizend gratis sms’jes, of veertig uur bellen anytime any network, of gratis oproepen naar vaste lijnen.’

Afbetalingsplannen zijn een vast onderdeel van een dag op de help-

desk. Eén vrouw belt voor een afbe-talingsplan op haar abonnement, dat ze sinds mei heeft. Ze heeft voor 200 euro facturen openstaan, die ze niet in één keer kan beta-len. Ze vertelt dat ze gehandicapt is en haar medicatie moet betalen. Ze heeft zich financieel vertild aan het abonnement en wil opzeggen. Dat kan, maar aangezien haar abonnement nog maar een half-jaar loopt, moet ze de maximale verbrekingsvergoeding betalen: 150 euro. Als ze inhaakt, heeft de vrouw bij Mobistar dus een uit-staande schuld van 350 euro. Het zal haar vermoedelijk meer dan een halfjaar kosten om dat be-drag af te lossen, maar Layla lijkt zich oprecht niet bewust te zijn van de penibele situatie van de vrouw. Voor haar is een afbetalingsplan een routineklus: vijf keer klikken en doorsturen naar een teamleider, die het moet goedkeuren. Klaar, next.

Het is een veel voorkomend pro-bleem: mensen die een schijnbaar goedkoop abonnement nemen, om-dat ze denken dat ze dan ook een lage factuur zullen hebben. Helaas

is de realiteit net omgekeerd: hoe lager je abonnementsformule, hoe meer je per minuut betaalt.

Tariefstructuren van telecom-aanbieders zijn spreekwoordelijk ingewikkeld. Mobistar heeft maar liefst 32 abonnementsformules voor particulieren. Maar wie de tariefstructuren een beetje bestu-deert (niemand doet dat voor z’n plezier, maar in de les Portfolio was er geen ontkomen aan), merkt dat Mobistar een zeer overzichtelijk én goedkoop abonnement aanbiedt. Het heet voor alle duidelijkheid ook nog de Best Deal. Best Deal-klanten betalen maar 5 euro abon-nementskosten per maand, bellen tegen een betrekkelijk lage prijs, en kunnen op elk moment hun contract opzeggen zonder kosten. Waarom hebben niet meer mensen een Best Deal? Omdat Mobistar u liever ‘fideliseert’ met ingewikkel-

de abonnementsformules waarin gratis sms’jes zitten. En, sorry dat ik het moet schrijven: omdat u dat oké vindt. Mobistar, Proximus en Base slaan u om de oren met gra-tis sms’jes en belminuten, in ruil voor uw handtekening onder een contract van 24 maanden. En u te-kent. U hangt aan een infuus van gratis sms’en en belminuten.

Pittig detail: de productiekost van een sms voor Mobistar is nul euro. Zero. Sms’jes zijn het afval-product van de telecomsector, legt trainer Jasper ons glimmend uit (Mourat: ‘Zoals de hamburgers van de McDonald’s!’). Elke gsm communiceert met zendmasten via een zogeheten ‘signalisatie-kanaal’. In het signaal dat gsm en zendmast permanent uitwisselen, vallen gaten van zo’n 160 tekens: net genoeg om een sms tussen te persen dus.

Toen sms aanvankelijk werd aan-geboden aan klanten, geloofde nie-mand dat er toekomst in zat: wie wilde er nu op die piepkleine kla-viertjes zitten typen als je veel snel-ler kon béllen? Vandaag zijn er pu-bermeisjes die per maand 10.000 sms’jes sturen. Het record bij Mo-bistar staat op naam van een ano-nieme tiener, zegt Jasper: zij had in één maand tijd 13.000 sms’jes gestuurd.

Vandaar dat Mobistar u 10.000 sms’jes kan geven: dat kost niks. ‘Maar dat zeggen we natuurlijk niet tegen de klanten,’ waarschuwt Jas-per ten overvloede. (Sorry, Jasper.) Mobistar laat een belangrijke beslissing als de keuze voor een tariefformule vanzelfsprekend niet geheel aan de klant over. Als uw abonnement op het punt staat te verlopen, mag u een telefoontje verwachten van een extern callcen-ter. Zij zullen u aanbieden om uw contract te verlengen, in ruil voor wat gratis belminuten of sms’jes. Als u in deze periode zelf naar de helpdesk belt, is de kans groot dat de helpdeskmedewerker in één van zijn softwareprogramma’s de rode knop zal zien met ‘END OF LOYALTY’ erop. Afhankelijk van hoe blij Mo-bistar is met uw klandizie mag hij daarbij veel, een beetje of weinig beloven.

UNDERCOVER BIJ DE HELPDESK

Source: Humo Publication date: 28-12-2010

28 december 2010 HUMO – 17

Als uw abonnement nog een tijd-je doorloopt, en er dus geen moge-lijkheid is om u een contractver-lenging aan te bieden, staat het de medewerker vrij om u andere din-gen te verkopen: een verzekering voor uw gsm, bijvoorbeeld, of een AdSL-verbinding, of een optie om goedkoop naar het buitenland te bellen of om goedkoper naar vaste lijnen te bellen. Service-sell heet dat in het jargon: we helpen u, en daarna proberen we nog iets te ver-kopen. elke medewerker krijgt elke week per mail de targets van die week in zijn inbox. Wie zijn weke-lijkse verkoopdoelen haalt, krijgt een cadeaucheque van 150 euro. Wie vier weken op een rij zijn tar-gets haalt, krijgt 650 euro. Wie een paar maanden na elkaar alle targets haalt, kan een reis winnen naar een exotische bestemming. dit jaar was het dubai. Twee bureaus verder klinkt het geërgerd: ‘maar als u oproepen ont-vangt, dan WerKT uw kaart, me-neer!’

DeathKlant: ‘Bedankt om mij te helpen, mevrouw.’Helpdesk: ‘Graag gedaan, meneer.’ Waar mobistar het meest pijn van heeft, is een abonnee die ver-loren gaat. In het jargon: een churn. Het betekent dat een klant – on-danks de verzekering dat mobistar even goedkoop is, ondanks de dui-zenden gratis sms’jes – toch over-stapt naar een concurrent, of naar een prepaidkaart. dan zit er niks anders op dan één van de tien redenen voor de churn in te geven in de klantensoftware: ‘No Use’ (klant gebruikt telefoon-nummer niet), ‘Competition Offer’ (klant krijgt betere voorwaarden bij concurrentie), ‘Tempo Churn’ (klant gaat naar prepaidkaart). eén categorie is uitdrukkelijk géén churn. Layla behandelt net een overleden klant: ze sluit het abonnement af (kosteloos als u de overlijdensakte opstuurt), geeft de juiste code in (‘Death’), draait zich naar mij toe en zegt: ‘Een death is geen churn.’ er klinkt opluchting in door: de klant is niet naar de concurrentie gegaan. Hij is gefideliseerd gestor-ven, in de zachte omhelzing van het bedrijf.

Raf WeverberghIllustraties Randall C.  

Namen met een * zijn veranderd om onschuldigen te beschermen.

Wesley Sonck was te gast in ‘Extra Time’. Wesley gaf deze verklaring voor zijn doelpunt van het jaar, een overhead bicycle kick tegen Racing Genk: ‘Ik kon niet veel an-ders op die sneeuw.’ De woorden deden me een beetje denken aan een legenda-risch doelpunt en het bijbehoren-de commentaar van Sjaak Swart van Ajax in een Europacupwed-strijd tegen Benfica, een rake kop-bal in volle galop: ‘Ik moest toch die kant op.’ Sonck scoorde het Doelpunt van het Jaar. ‘Hoe heet zo’n ding in het Duits?’ vroeg iemand aan presentator Frank Raes. Frank antwoordde (ik heb goeie oren): ’Fallrückziehe.’ Correct is: ‘Fallrückzieher’ met een -r. Ik ben akelig precies in deze laatste uren van het jaar, waarin het jaar scherp moet wor-den geanalyseerd. ‘Extra Time’ was ook precies. De redactie was in het archief gedo-ken en bracht een aantal Fallrück-ziehers en bicycle kicks in beeld. Een vreemde gewaarwording. De ene na de andere weergaloze om-haal vloog over het scherm in de bovenhoek. Doelpunt van het jaar, stuk voor stuk. Alsof voetballers in de jeugd eerst leren hoe ze het doelpunt van het jaar moeten ma-ken en dan pas aan de basistech-nieken beginnen: dribbelen met links en rechts, schieten met de wreef, en stoppen op de borst. Toen ‘Extra Time’ met de on-gelooflijke acrobatiek in de lucht het zwart-wittijdperk van de tele-visie inging, kroop ik iets dichter bij mijn televisietoestel. Onder-getekende heeft er namelijk ook dozijnen op die manier gemaakt. Op de rug, horizontaal in de lucht, gezegend met een verbijsterende rust, zeker van mijn zaak: score-bord, noteer maar weer een doel-puntje van het jaar. Zo ging dat in mijn tijd. ‘Exra Time’ had er slechts een-tje in zwart en wit. Van de Brugge-ling Raoul Lambert. Hetgeen niet

wegneemt dat deze verbijsteren-de omhalen in de lucht schering en inslag waren en zijn, net als doelpunten van het jaar. Ik heb dit jaar honderd doelpun-ten van het jaar gezien. Iemand als Messi doet er elke wedstrijd wel één en laat zijn collega’s er ten minste twee maken. Elke week weer. Van de flitsende één-twees en eindeloze combinaties die aan het beslissende tikje (doelpunt van het jaar) voorafgaan, kijk je niet eens meer op. Het beste voetbal ooit speel-de Barcelona in 2010 tegen Real Madrid. De week daarop waren ze iets beter. De week daarna weer iets beter. Tegen Espanyol vorige week, in de heetste derby ter we-reld, scoorde Barça de gebruike-lijke vijf.

Een wedstrijd van FC Barcelona heeft tegenwoordig meer weg van een samenvatting van alle goals van het jaar dan van een competi-tiewedstrijd waarin de uitslag nog niet bekend is. Het wachten is op een dubbele één-twee van bicycle kicks die Messi besluit met een Fallrückzieher, maar dan zachtjes, over de keeper heen, traag in de kruising, waarop hij in de landing met de voeten keurig naast elkaar tot volledige stilstand komt zon-der dat hij een corrigerend stap-je hoeft te maken en de ringen te wild moet wegzwaaien. Topvoetbal werd in 2010 regel-recht surrealistisch in de finale van de wereldbeker voor clubteams: In-ter Milaan – TP Mazembe. De jongens van TP Mazembe la-gen tweemaal drie kwartier hori-zontaal in de lucht en schopten de ballen hoog door de warme hemel van Abu Dhabi. Het was in zekere zin mooier dan Messi en Xabi, Sonck en Lambert, Rob-ben en Sneijder, wat TP Mazembe daar presteerde. Cruijff zei ooit dat je de bal moet hebben om te kunnen scoren. Mijn jeugdtrainer Engel Wubs te Winschoten riep ‘niet liggen!’ tegen ons, want om te kunnen voetballen moet de mens eerst staan, daarna in bal-bezit komen en dan scoren: zó is de volgorde. TP Mazembe logen-strafte die ijzeren voetbalwetten. De spelers lagen op de grond, vlo-gen door de lucht, roeiden door de middencirkel, maakten men-selijke kettingen, speelden over de band, struinden door de omge-ving en kwamen in de finale van de wereldcup voor clubteams. Het enige wat eraan ontbrak was een doelpunt (Inter won met 3-0). Jammer. Die goal was het doelpunt van het jaar geweest.

JAN MULDER

TP MazeMbeIk heb dit jaar honderd doelpunten van het jaar gezien

beLgA

Source: Humo Publication date: 28-12-2010