Pagina 3 van 39
1.1.1 Professionalisering Medische Staf .................................................................... 6
1.1.2 Visieontwikkeling .............................................................................................. 6
1.2 Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) ................................................. 6
1.3 Kwetsbare patiënten - verwarde personen .............................................................. 6
1.4 Duur triagegesprekken ............................................................................................ 7
2. Kwaliteitsbeleid .............................................................................................................. 8
2.1.6 Calamiteiten ....................................................................................................13
2.2 Kwaliteitsnormen ....................................................................................................14
3.2.4 Bedrijfshulpverlening .......................................................................................21
4.2.4 Brancheorganisatie InEen ...............................................................................24
5. Financiën.......................................................................................................................25
6. Innovatie en ontwikkeling - doorkijk naar een aantal belangrijke plannen voor 2017 .....28
Bijlagen ................................................................................................................................29
Bijlage 2 Zorg in beeld ......................................................................................................30
Zorgaanbod ...................................................................................................................30
Pagina 5 van 39
Voorwoord Middels dit jaarverslag wil Stichting Huisartsenposten Midden-Brabant (SHMB) verantwoording afleggen aan alle belanghebbenden en toezichthouders over het gevoerde beleid in 2016. Dit jaarverslag biedt tevens een algemene indruk van alle ontwikkelingen en activiteiten waar alle betrokkenen bij SHMB zich in 2016 voor hebben ingezet, welke thema’s ons hebben bezig gehouden, welke resultaten samen zijn bereikt en welke verbeteringen en vooruitgang is verwezenlijkt. De huisartsenposten in Tilburg en Waalwijk zijn voor patiënten in de regio Midden-Brabant de toegangspoorten tot medisch spoedeisende zorg. Hierbij staat de professionele huisartsgeneeskundige beoordeling en behandeling van de patiënt centraal in de avond-, nacht- en weekenduren. Een belangrijke mijlpaal dit jaar was het vijftien jarig bestaan van de huisartsenpost. Sinds deze start is SHMB uitgegroeid tot een professionele organisatie waarbij jaarlijks ongeveer 90.000 patiënten met een hulpvraag worden geholpen. Om aan dit vijftien jarig bestaan extra aandacht te besteden, hebben alle medewerkers en huisartsen een leuke attentie ontvangen. In de eerste helft van 2016 is er door een grote toestroom aan vluchtelingen veel tijd besteed aan goede afstemming met het Gezondheidscentrum Asielzoekers (GCA) om de zorg voor deze doelgroep zo optimaal mogelijk in te richten. SHMB heeft in 2016 de overstap gemaakt naar de Nederlandse Triage Standaard (NTS). Hiermee wordt aangesloten bij de landelijke standaarden rondom het triëren van zorgvragen van patiënten. Om meer verbinding met de dagzorg te creëren heeft SHMB in 2016 een zeer succesvolle scholing Triage dagpraktijken opgezet. In deze scholing krijgen de praktijkhoudende huisarts met zijn eigen doktersassistenten de gelegenheid om kennis te nemen van tips rondom triage. Deze tips kunnen de doktersassistenten gebruiken om in de eigen dagpraktijk toe te passen, zodat ook op die momenten de zorgvraag van de patiënten snel en adequaat beantwoord kunnen worden. Het onderwerp kwetsbare ouderen staat centraal als één van de speerpunten voor de komende jaren. Afgelopen jaar zijn er diverse werkbezoeken geweest door zorgmedewerkers vanuit de VVT-sector (Verpleeg- en Verzorgingshuizen en Thuiszorg). Tijdens deze werkbezoeken is er uitleg gegeven over de werkprocessen op de huisartsenpost om meer begrip voor elkaar te creëren. Dit komt de efficiëntie van overdracht, het begrijpen van elkaars taal en de samenwerking in zijn algemeenheid ten goede. In 2016 is op meerdere manieren aandacht besteed aan het thema werkdruk. Er heeft uitbreiding plaatsgevonden van diensten in het callcenter en er hebben pilots plaatsgevonden met een andere inzet van de flexartsen en ondersteuning van de consultartsen door de baliemedewerkers. Dit thema zal ook in 2017 hoog op de agenda staan. Eind 2016 is de verkenning om te komen tot een medisch spoedplein in samenwerking met het ETZ (Elisabeth - TweeSteden ziekenhuis) opnieuw opgestart. We hopen dat deze verkenning zal leiden tot een toekomstbestendige voorziening voor patiënten met acute hulpvragen in Midden-Brabant. De huisartsenpost staat niet stil en blijft volop in ontwikkeling. Gezamenlijk is er hard gewerkt aan het bieden van goede patiëntenzorg en kunnen we trots zijn op de geleverde prestaties. Cora Vlasblom Els Breedveld Interim bestuurder Voorzitter Huisartsenraad / Medische Staf
Pagina 6 van 39
1. Realisatie plannen 2016 Onderstaand een kort overzicht van een aantal belangrijke resultaten die behaald zijn in 2016.
1.1 Bijzondere activiteiten in 2016
1.1.1 Professionalisering Medische Staf In de maanden mei en juni 2016 heeft de Medische Staf in enkele brainstorm sessies, onder begeleiding van een externe adviseur, gewerkt aan de verdere eigen professionalisering. Hierin is onder andere ook de positionering/rol van de Medische Staf in relatie tot de Raad van Bestuur, de huisartsen achterban en binnen het project Samenwerking HAP-SEH besproken. Dit heeft onder andere geresulteerd in een besluit van de Medische Staf om de verdere verkenning van de samenwerking met de SEH weer op te pakken. Tevens is er een plan van aanpak opgesteld om de verbinding met de achterban te verbeteren. Een onderdeel van dit plan van aanpak is dat begin 2017 de Medische Staf een rondgang zal gaan maken langs de hagro’s om de betrokkenheid van de achterban met de huisartsenpost te verbeteren.
1.1.2 Visieontwikkeling In aansluiting op enkele sessies inzake het beleidsplan 2016-2017 heeft het bureau (Raad van Bestuur en staffunctionarissen) in het najaar van 2016, in samenwerking met een externe adviseur, een traject doorlopen om te komen tot de ontwikkeling van een visie op de toekomst. Deze visie zal uiteindelijk de basis vormen voor het meerjarenbeleidsplan. In dit traject is gekeken welke ontwikkelingen zich voor doen binnen het zorglandschap waar de huisarts en de huisartsenpost de komende jaren mee te maken krijgt en hoe hierop te anticiperen. Van daaruit is gekeken naar een toekomstbeeld voor de huisartsenpost in 2020. Welke thema’s dienen hierbij aan de orde gesteld te worden, en hoe naar dit toekomstbeeld toe te werken? Dit alles is beschreven in de notitie Koers 2020 – de (zorgvraag van de) patiënt staat centraal in de spoedpost.
1.1.3 Project Meldplicht datalekken Vanaf 1 januari 2016 is de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) gewijzigd en is daarin de Meldplicht Datalekken opgenomen. Organisaties die verantwoordelijk zijn voor de verwerking van persoonsgegevens, zijn voortaan verplicht om een datalek bij de Autoriteit Persoonsgegevens te melden. In 2016 heeft SHMB een risicoanalyse uitgevoerd om van daaruit verbetermaatregelen uit te kunnen zetten om datalekken te voorkomen. Daarnaast is de procedure voor het melden van een datalek beschreven en zijn met leverancier middels bewerkersovereenkomsten afspraken rondom voorkomen van datalekken vastgelegd. In 2017 zal met name middels communicatie de bewustwording bij de medewerkers en huisartsen worden vergroot om daarmee risico’s op datalekken te verkleinen.
1.2 Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) Dit jaar was een overgangsjaar met betrekking tot de vernieuwde wetgeving Wkkgz. Er zijn enkele nieuwe verplichtingen zoals de vergewisplicht voor nieuwe medewerkers, de melding bij de IGZ bij disfunctioneren en de VIM (Veilig Incident Melden) procedure. Ook zal per 1 januari 2017 een nieuwe klachtenregeling in werking treden. Intern betekent dit geen grote wijzingen. De externe klachtencommissie vanuit SKHZN (Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland) komt te vervallen en de nieuwe naam van de organisatie is SKGE (Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg). De SKGE heeft de erkenning gekregen voor een Geschillencommissie, die meer juridische bevoegdheden heeft zoals bijvoorbeeld het toekennen van een schadevergoeding.
1.3 Kwetsbare patiënten - verwarde personen Vanuit de gemeente Tilburg is in 2016 een projectgroep opgestart met diverse partijen voor de ontwikkeling van een Spoedeisende Ophoudruimte (SPOR) en een Time-Out voorziening voor verwarde personen. De diverse betrokken partijen (het ETZ, de GGZ en SHMB) hebben met de gemeente gesprekken gevoerd over het vormgeven van deze locatie. Het organiseren van een Time- Out voorziening is gedaan door Thebe, De Wever, Traverse, RIBW en Amarant. Zij zullen vanaf 2017 bedden ter beschikking stellen voor tijdelijke opname van verwarde personen.
Pagina 7 van 39
1.4 Duur triagegesprekken Binnen het project Performance callcenter is in 2016 hoofdzakelijk met de medewerkers gekeken hoe de duur van de triagegesprekken verkort kan worden. Tevens heeft de overgang naar het nieuwe triagesysteem NTS er voor gezorgd dat de administratieve verwerking van het triagegesprek al grotendeels tijdens het gesprek gedaan kan worden. Dit in combinatie met de praktische tips ten aanzien van het uitvoeren van het triagegesprek, heeft er in geresulteerd dat de gemiddelde duur van een triagegesprek met bijna anderhalve minuut is gedaald in 2016.
1.5 Heraccreditatie deskundigheidsbevordering doktersassistenten
Opleiden blijft een belangrijk thema binnen de huisartsenpost. Om dit ook voor de toekomst te kunnen waarborgen heeft SHMB in 2016 de heraccreditatie voor de CADD behaald, waardoor de organisatie zelfontwikkelde scholingen aan triagisten kan blijven geven die ook zelf geaccrediteerd kunnen worden. Ook de instellingsaccreditatie is dit jaar verlengd, wat inhoudt dat SHMB zelf triagisten mag opleiden voor het landelijk erkende diploma triagist.
1.6 Werkdruk beleving huisartsen De huisartsen merken een toenemende werkdruk tijdens onder andere de diensten op de huisartsenpost. Om de werkdruk voor de consultartsen in Tilburg te verlagen, zijn er in 2016 twee pilots, Gewijzigde inzet flex- en overlegarts en Ondersteuning consultartsen door de baliemedewerker, uitgevoerd. Door deze pilots is enerzijds extra huisartsen capaciteit voor de consulten gerealiseerd en anderzijds worden de consultartsen tijdens de avonddienst ondersteund door de baliemedewerker bij het uitvoeren van medische handelingen. Beide pilots zijn eind 2016 omgezet naar een structurele werkwijze. Verder zal in het dienstrooster huisartsen vanaf 1 april 2017 extra achterwachturen op de zondag ingeroosterd worden om de piekdrukte beter op te kunnen vangen. In het najaar is de werkgroep Verkoop diensten opgericht waarin huisartsen onderzoeken hoe de problemen rondom de verkoop van met name nachtdiensten opgelost kunnen worden. Daarnaast richten huisartsen en triagisten zich in de werkgroep Werksfeer en feedback op het verbeteren van de samenwerking tussen callcenter medewerkers en huisartsen.
Pagina 8 van 39
2.1 Rapportage kwaliteitssysteem
2.1.1 HKZ-certificaat SHMB werkt voortdurend aan het verbeteren van de kwaliteit van de patiëntenzorg. SHMB is sinds juli 2011 HKZ-gecertificeerd. Jaarlijks vinden vervolgaudits plaats. De laatste heeft op 26 mei 2016 plaatsgevonden. Er zijn sinds 2012 geen tekortkomingen geconstateerd. De beoordeling bevestigt dat SHMB het kwaliteitsmanagementsysteem effectief heeft opgezet en onderhoudt. Een positief punt binnen de organisatie is dat SHMB de verbetercyclus volledig implementeert. SHMB hanteert veel prestatie- indicatoren waarop direct wordt gestuurd. SHMB pakt als verbeterpunt op dat er meer interne audits worden verricht. In 2015 is er een nieuwe ISO-norm gepubliceerd. SHMB zal tijdens de audit in 2017 worden beoordeeld volgens de oude norm. In 2017 zullen er gepaste maatregelen worden getroffen om voor de audit in 2018 te voldoen aan de nieuwe ISO-norm.
2.1.2 Kwaliteitsverbeteringen Op diverse punten heeft SHMB in 2016 haar kwaliteitsbeleid verbeterd. SHMB zet zich in om de patiëntveiligheid en de zorg aan kwetsbare patiëntgroepen te verbeteren. In 2016 zijn alle processen opgenomen in het documentbeheersysteem (Q-link) en zijn er veel documenten geactualiseerd. Alle documenten dienen standaard iedere drie jaar te worden geactualiseerd en indien noodzakelijk eerder. Sinds eind 2016 wordt er ook gebruik gemaakt van de mogelijkheid om documenten digitaal te autoriseren via Q-link. Voorheen werden alle documenten geautoriseerd door de Raad van Bestuur. In 2016 is hierin een wijziging aan gebracht. Alle documenten waarbij SHMB te maken heeft met belangrijke en omvangrijke processen, worden geautoriseerd door de Raad van Bestuur. De documenten waarbij kleine interne processen worden beschreven worden geautoriseerd door een inhoudsdeskundige. Dit betekent dat bijvoorbeeld een protocol onder beheer van een teamleider callcenter met betrekking tot een inhoudelijk proces, kan worden geautoriseerd door de kwaliteitsfunctionaris. Deze procedure zal in 2017 verder worden voortgezet en periodiek worden geëvalueerd. Steeds meer medewerkers van de SHMB zijn zich er van bewust incidenten te melden via het digitale meldingssysteem Q-base. Huisartsen blijven hierin achter en melden enkel schriftelijk of via de teamleider/CTA (coördinerend triagist). Gezien de grote groep huisartsen, die beperkt dienst doen op de huisartsenpost, accepteert SHMB deze wijze, waarna de melding via de kwaliteitsfunctionaris wordt opgenomen in Q-base. Op de meldingsbereidheid te stimuleren zal dit onderwerp periodiek in de nieuwsbrief en op het digitale informatiescherm worden geagendeerd. SHMB heeft in navolging op voorgaande jaren geïnvesteerd in het verbeteren van de patiëntveiligheid. In 2016 heeft SHMB aandacht besteed aan:
promotie van het gebruik van de Feedbackmodule door de huisartsen;
beleid ten aanzien van het voorkomen van datalekken;
bevordering van het gebruik van het WebHIS portaal met als doel de informatieoverdracht vanuit de eigen huisarts aan de huisartsenpost te verbeteren;
concrete afspraken met de huisartsen over veelgebruikers van SHMB ten aanzien van de psychiatrische hulpvragen;
actualisatie van de VIM-procedure en de klachtenregeling patiënten ten aanzien van de gestelde eisen van de Wkkgz (voorheen MIP);
invoering NTS ter vervanging van het TAS triagesysteem.
Pagina 9 van 39
SHMB heeft de ambitie de kwaliteit van zorg aan kwetsbare patiëntengroepen nog beter te organiseren. In 2016 heeft SHMB aandacht besteed aan:
verbetering van de afstemming met de instellingen voor ouderenzorg;
verbetering van de palliatieve en terminale zorg;
verbetering van de samenwerking met maatschappelijke organisaties;
borging van de kwaliteit van de triage bij psychische hulpvragen en verbetering van de samenwerking tussen SHMB en de crisisdienst GGZ;
organisatie van huisartsgeneeskundige zorg aan vluchtelingen;
ontwikkeling van een folder met informatie over een mogelijke botbreuk.
2.1.3 Kerngroep Kwaliteit De Kerngroep Kwaliteit heeft tot taak de Raad van Bestuur gevraagd en ongevraagd advies te geven over het kwaliteitsbeleid en de geleverde kwaliteit. Leden De kerngroep bestaat uit de volgende leden: de medisch adviseur (voorzitter), een lid van de Medische Staf, een teamleider callcenter en de kwaliteits- en klachtenfunctionaris (secretaris). De namen van de leden staan vermeld in bijlage drie. Besproken thema’s Hoog op agenda van de Kerngroep Kwaliteit staat de kwaliteit van zorg aan kwetsbare patiëntengroepen. Onderwerpen op het gebied van ouderenzorg, palliatieve en terminale zorg, kindermishandeling en laaggeletterdheid zijn veelvuldig in 2016 aan bod gekomen. Daarnaast is aandacht besteed aan de kwaliteit van communicatie met de huisartsen via de nieuwsbrief, de mogelijkheid om triagisten inzage te geven in het LSP dossier, het beleid bij verdenking kneuzing/fractuur, hoe om te gaan met overdracht van een patiënt door de ambulanceverpleegkundige aan SHMB bij geen vervoer, de reactietijden ten aanzien van spoedvisites (U1), orgaandonatie en diagnostiek op de huisartsenpost. Dit zijn thema’s die steeds in ontwikkeling blijven, waardoor meerdere van deze punten ook jaarlijks geagendeerd worden.
2.1.4 Klachten Klachtenregeling Door de klachtenregeling wil SHMB recht doen aan de betrokkenen. SHMB beoogt dit te bereiken door het inzetten van een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten van patiënten. Het doel van deze procedure is het zo mogelijk bevorderen van een herstel van de relatie tussen de klager en beklaagde en het leveren van een bijdrage, in de vorm van een aandachtspunt, aan de kwaliteit van de zorgverlening. SHMB ziet een klacht als een leermoment en aandachtspunt voor verbetering van de dienst- en zorgverlening. De klachtenregeling is in het kader van de gestelde eisen vanuit de Wkkgz aangepast. Klachtenfunctionaris Binnen SHMB is een klachtenfunctionaris werkzaam met als taak de opvang en bemiddeling van klachten. De opvang betekent dat de klachtenfunctionaris samen met de klager de klacht verheldert en formuleert. Zij bespreekt welk doel de klager wil realiseren. De bemiddeling betekent dat, indien nodig, de klachtenfunctionaris een rechtstreeks contact tussen de klager en de beklaagde arrangeert om een poging tot bemiddeling te doen. Bij klachtenbemiddeling wordt geen oordeel gegeven over de gegrondheid van de klacht. Bij bemiddeling van een klacht geeft de hulpverlener een reactie op de klacht richting de klager. De reactie kan resulteren in een excuus, extra uitleg over het handelen door de hulpverlener of dat de hulpverlener de klacht van de hand wijst / zich hierin niet herkend.
Pagina 10 van 39
Externe klachtencommissie is gewijzigd in geschillencommissie Indien de klager een extern oordeel over een klacht wenst, dan kon de klacht worden doorgestuurd naar SKHZN tot 31 december 2016. In 2016 zijn er twee klachten ingediend bij de klachtencommissie van SKHZN. Vanaf 1 januari 2017 is de klachtencommissie opgeheven en is een geschillencommissie opgericht. De SKHZN houdt hierbij op te bestaan en een nieuwe stichting is per 1 januari 2017 actief onder de naam Stichting Klachten Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE). Biedt bemiddeling geen oplossing dan heeft de klager de mogelijkheid om een bindend oordeel van de geschillencommissie van SKGE te vragen. SHMB is hierbij aangesloten. Deze geschillencommissie geeft een bindend oordeel over het geschil binnen zes maanden en kan een schadevergoeding toekennen van maximaal 25.000 euro. Deze onafhankelijke commissie bestaat uit een onafhankelijk jurist (een (voormalig) rechter) en uit leden namens de patiënten en de huisartsen. De commissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris. Aantal klachten Het aantal klachten is licht gestegen ten opzichte van 2015. De meeste klachten in 2016 betreffen de medische zorg. Hieronder vallen voornamelijk klachten over verkeerde diagnoses of geen doorverwijzing naar het ziekenhuis of pas na stevig aandringen van de patiënt. Bij klachten waarbij geen doorverwijzing is geweest naar het ziekenhuis, is vaak sprake van een kwetsbare patiënt. Klachten over de triage betreffen met name het niet krijgen van een consult en bejegening. In geval er geen consult is afgesproken was dit vaak in geval van pijnklachten of koorts bij kinderen. In 2016 is er een folder ontwikkeld met betrekking tot voorlichting over het niet doorsturen van een patiënt na een kneuzing, waarbij mogelijk sprake is van een breuk. Het aantal klachten over een gemiste breuk is in 2016 afgenomen ten opzichte van 2015. Er zijn ook diverse klachten gemeld over de zelfverwijzer procedure waarbij dit niet als klantvriendelijk word ervaren. Uit de klachtbemiddeling komt naar voren dat palliatieve patiënten en ouderen, kwetsbare groepen patiënten zijn voor wie de kwaliteit van dienstverlening verbeterd kan worden. SHMB heeft in 2016 geïnvesteerd in verbetering hiervan en zet dit voort in 2017. In 2016 heeft SHMB een klankbordgroep klachten patiënt opgericht ter ondersteuning van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris kan met betrekking tot de interpretatie van een klacht en advies over de wijze van afhandeling van de klacht, (anoniem) een beroep doen op deze klankbordgroep. De klankbordgroep bestaat uit twee huisartsen. Eind 2016 is de klachtenregeling patiënten herzien om te voldoen aan de eisen gesteld binnen de Wkkgz. In maart 2016 heeft SHMB de overstap gemaakt van het triagesysteem TAS naar NTS. Deze wijziging heeft mogelijk geleid tot minder klachten ten aanzien van triage. Het aantal klachten ten aanzien van financiële zaken is fors toegenomen. Deze klachten hadden in het bijzonder betrekking op het (onterecht) doorverwijzen naar de SEH, waarvoor patiënten het eigen risico moeten betalen. Dit is niet altijd te voorkomen, omdat soms een beoordeling van een specialist geïndiceerd is. Als verbetermaatregel is hiervoor informatie over het eigen risico vermeld op het digitale informatiescherm in de wachtkamer. Het aantal klachten ten aanzien van bejegening is ook fors gestegen. Enkele medewerkers met veel klachten ten aanzien van bejegening zijn in 2016 uit dienst gegaan van de SHMB. Dit onderwerp zal in 2017 meer aandacht verkrijgen. Het aantal klachten ten aanzien van de lange wachttijd is ook fors gestegen ten opzichte van 2015. Dit betrof zowel de wachttijden in de wachtkamer, voor een visite, een consult, telefonisch en voor het maken van een recept. Het onderwerp wachttijden zal ook in 2017 aandacht vergen. Er zijn 20 uitingen van onvrede ingediend. Dit aantal is lager dan in 2015, toen was het 31. De uitingen van onvrede hadden vooral betrekking op het niet krijgen van een consult en onvrede over de medische zorg. SHMB heeft in januari 2015 een nieuw registratiesysteem (Q-base) geïmplementeerd. De wijze van registratie verschilt hierdoor van voorgaande jaren. Onderstaand worden beiden tabellen getoond.
Pagina 11 van 39
Medisch-technisch handelen 33 46 29
Weigering visite/consult 9 11 11
Medicijnen/recept 2 8 2
Bejegening/vertrouwen/privacy 23 10 11
Bereikbaarheid/beschikbaarheid 6 5 3
Dossier/inzagerecht 0 0 0
Rekening 10 9 3
Overig 4 8 0
Totaal 88 98 63
Complimenten 10 9 3 Tabel 1: Totaal aantal klachten naar inhoudelijke categorie over de periode 2012 t/m 2014
Inhoud / aard van de klacht 2015 2016
Triage 26 18
Samenwerking ketenpartners 3 2
Overig 7 2
Totaal 88 97
Complimenten 9 8
Uitingen van onvrede 31 20 Tabel 2: Totaal aantal klachten naar inhoudelijke categorie in 2015 en 2016
2.1.5 Veilig Incidenten Melden (VIM) Bij de VIM-commissie kunnen huisartsen en medewerkers incidenten melden over de patiëntenzorg. VIM-commissie De VIM-commissie bestaat uit de medisch adviseur, een teamleider van het callcenter en de kwaliteitsfunctionaris (zie bijlage drie voor een overzicht van namen van de leden). De functie van de medisch adviseur zal per 1 januari 2017 wijzigen, waardoor (voorlopig) een andere huisarts deze taak zal overnemen. Incident meldingen kunnen via Q-base of per e-mail worden ingediend. De VIM- commissie komt minimaal halfjaarlijks bijeen en indien nodig vaker. In 2016 heeft de VIM-commissie het incidentenbeleid geëvalueerd en is het definitieve VIM-beleid vastgesteld. De VIM-commissie heeft SHMB het advies gegeven zich te conformeren aan de handreiking Veilig Incidenten Melden van de NHG. Daarnaast is overwogen om het aantal leden uit te breiden met een huisarts en triagist. In 2016 is het besluit genomen het aantal leden gelijk te laten blijven. Aantal incidenten Het aantal meldingen is in 2016 fors gestegen naar 132 meldingen. Zoals in voorgaande jaren worden de meeste incidenten gemeld over de samenwerking in de ketenzorg. Dit betreffen zowel meldingen over de dienstverlening door SHMB, als door de ketenpartner. De huisartsenpost werkt op transparante wijze samen met de ambulancezorg. De lijnen zijn hierdoor kort en meldingen worden laagdrempelig met elkaar gedeeld. Het aantal meldingen is hierdoor groter. Incident meldingen over de medische zorg betreffen onder andere een verkeerde diagnose, geen doorverwijzing, onduidelijke of onvoldoende instructie gegeven en verkeerde medicatie toegediend of voorgeschreven.
Pagina 12 van 39
Er is een grote meldingsbereidheid onder het personeel, waarbij de meeste meldingen worden doorgegeven aan de teamleider die daarna via de teamleider of de kwaliteitsfunctionaris worden ingevoerd in het systeem. In november 2016 heeft de kwaliteitsfunctionaris opnieuw uitleg gegeven over het VIM-beleid en het meldingssysteem Q-base binnen alle teamoverleggen van het callcenter. Huisartsen melden nooit via Q-base. Zij melden via de teamleider/CTA of via een formulier. SHMB heeft in januari 2015 een nieuw registratiesysteem (Q-base) geïmplementeerd. De wijze van registratie verschilt hierdoor van voorgaande jaren. Onderstaand worden beiden tabellen getoond.
Onderwerp 2012 2013 2014
Medicatie 0 1 3
Medisch-technisch handelen 7 19 12
Samenwerking extern: o.a. 17 38 36
Apotheken 1 2 1
Politie 0 0 0
Tandartsen 0 5 0
SEH’s ziekenhuizen 1 0 2
Verloskundigen 0 1 1
Laboratorium/trombosedienst 2 0 1
Overig 13 11 6
Totaal 55 96 76
Tabel 3: Totaal aantal incidenten naar inhoudelijke categorie over de periode 2012 t/m 2014
Pagina 13 van 39
Triage 6 9
Bezetting post 4 1
Verloskundigen 0 0
Laboratorium/trombosedienst 1 1
Overig 1 1
Voorraadbeheer 1 1
Overig 14 17
Totaal 99 132
Tabel 4: Totaal aantal incidenten naar inhoudelijke categorie in 2015 en 2016
2.1.6 Calamiteiten In de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) wordt onder een calamiteit het volgende verstaan: “Een calamiteit, is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een cliënt heeft geleid.” Er geldt een wettelijke verplichting om calamiteiten aan de IGZ te melden. De calamiteitencommissie voert, met ondersteuning van de kwaliteitsfunctionaris, de calamiteitenafhandeling uit. Een case-audit maakt deel uit van de afhandeling. Een case-audit omvat het nabespreken van een incident aan de hand van alle beschikbare bronnen met als doel de juiste toedracht van het zorgverleningsproces in kaart brengen. Middels het format van de IGZ wordt op basis van de case-audit een calamiteitenrapport opgesteld. Hierin is een beschrijving van het incident, de oorzaken en mogelijke verbetervoorstellen opgenomen. Dit rapport wordt vervolgens naar de IGZ verstuurd. Calamiteitencommissie De calamiteitencommissie bestaat uit drie huisartsen en een coördinerend triagist (CTA) (zie bijlage drie voor een overzicht van de namen van de leden). De medisch adviseur of een huisarts fungeert als voorzitter. De belangrijkste taak van de calamiteitencommissie is het onderzoeken van aan de commissie gemelde incidenten, het bepalen of het incident gemeld zal worden aan de IGZ en vervolgens door middel van een calamiteitenonderzoek nader onderzoek doen. In 2016 zijn in totaal tien incidenten onderzocht door de calamiteitencommissie. Zes incidenten zijn door de calamiteitencommissie niet aangemerkt als calamiteit. Deze casussen zijn verder afgehandeld als VIM en/of als klacht. In 2016 zijn vier incidenten als calamiteit onderzocht en gemeld aan de IGZ (in 2015 waren dit er twee). Jaarlijks worden alle relevante leerpunten gepresenteerd in het teamoverleg van het callcenter, het overleg van de regieartsen en de algemene nieuwsbrieven. Ook worden alle verslagen van de audits volledig geanonimiseerd op het intranet geplaatst.
Pagina 14 van 39
Verbetermaatregelen Afhankelijk van de complexiteit van het incident en de mate waarin de calamiteitencommissie doorvraagt, komen er meer basisoorzaken aan het licht. Voorbeelden van belangrijke basisoorzaken zijn:
het niet toepassen van het NTS triagesysteem;
geen mogelijkheid voor triage doordat patiënt of naasten in paniek zijn;
de ABCDE niet (tijdig) uitvragen aan de telefoon;
onvoldoende zicht op medische voorgeschiedenis door triagist;
het niet raadplegen van het LSP dossier;
het doen van onvolledig onderzoek en onvoldoende registratie door de huisarts;
tijdens overdrachtsmomenten minder alertheid op procedures zoals wie waarvoor verantwoordelijk is;
bij meerdere visites bewust afwegen of visite binnen urgentietijd gehaald kan worden;
het onvoldoende afspreken van een vangnet.
Er zijn diverse vermeldingen in de nieuwsbrieven gepubliceerd, interne richtlijnen zijn aangescherpt en hulpverleners zijn geattendeerd op de patiëntveiligheidsrisico’s.
2.2 Kwaliteitsnormen In dit jaarverslag wordt gerapporteerd aan de hand van de normen, die vastgesteld zijn in de Algemene Ledenvergadering van InEen, 26 november 2013.
2.2.1 Telefonische bereikbaarheid Norm: 75% van het aantal calls moet binnen twee minuten worden opgenomen.
Telefonische bereikbaarheid 2012 2013 2014 2015 2016
Aantal opgenomen calls 104.077 104.027 101.090 106.349 111.358
Opgenomen binnen 2 min. 77,5% 75,7% 64,0% 53,3% 70,3%
Tabel 5: Telefonische bereikbaarheid met uitzondering van de spoed calls over de periode 2012 t/m 2016
SHMB gaat sinds 1 januari 2014 uit van een gecombineerd service level. Dit houdt in dat de bellers die na twee minuten wachten opleggen, worden meegeteld in het service level. Dit levert over de gehele linie een iets lager service level op. Het service level van de telefonische bereikbaarheid vertoont een stijgende lijn in 2016 in vergelijking met 2015. In 2016 is naar aanleiding van de resultaten uit het project Performance callcenter de bezetting in het callcenter uitgebreid en is er veel aandacht besteed aan het optimaliseren van het triageproces (verkorten van de gesprekstijden) in samenwerking met de Werkgroep Gesprekstijden. Daarnaast heeft de overgang van het triagesysteem TAS naar NTS op 1 maart 2016 ook tot een lichte verkorting van het gesprek met de patiënt geleid. In 2017 is de ambitie om de norm weer te halen door de inroostering van medewerkers meer op maat vorm te geven en te blijven werken aan een doelmatige inzet van het callcenter.
2.2.2 Spoed gesprekken Norm: 98% van het aantal spoed calls moet binnen 30 seconden worden opgenomen.
Telefonische bereikbaarheid 2012 2013 2014 2015 2016
Aantal opgenomen calls 1.863 1.900 2.951 3.817 3.241
Opgenomen binnen 30 sec. 98,7% 98,8% 98,0% 97,9% 98,1%
Tabel 6: Telefonische bereikbaarheid ten aanzien van de spoed calls over de periode 2012 t/m 2016
Een verbetering van het service level op de patiëntenlijn in 2016 heeft geleid tot minder spoed calls. Een geringer aantal spoed calls en de uitbreiding van de bezetting heeft ertoe geleid dat men op de spoedlijn in 2016 voldoet aan de norm.
Pagina 15 van 39
2.2.3 Fysieke bereikbaarheid De locaties van de huisartsenpost in Tilburg en in Waalwijk zijn centraal gelegen en er is voldoende parkeergelegenheid aanwezig. Daarnaast zijn er voldoende mogelijkheden om de locaties met het openbaar vervoer te bereiken. Op de locatie aan de Lage Witsiebaan in Tilburg zit de dienstapotheek in hetzelfde gebouw. Op de locatie in Waalwijk bevindt zich de dienstapotheek op enkele kilometers afstand van de huisartsenpost. Vanaf 1 januari 2016 is de dienstapotheek in Waalwijk tijdens de nachten gesloten en halen patiënten eventuele spoedrecepten op in Tilburg of Den Bosch.
2.2.4 Visites Zorgvragen/verrichtingen worden op basis van urgentie ingedeeld in verschillende categorieën met daarbij een termijn waarbinnen de zorg gerealiseerd moet zijn. Deze verdeling is opgenomen in onderstaande tabel:
Urgentiecodes Zorgtermijn
U4 = niet dringend < dezelfde dag
U5 = advies zelfzorg / de volgende dag Tabel 7: Verdeling urgentiecode verrichting in relatie tot de zorgtermijn
U1 visites Norm U1 visites: de huisarts is gemiddeld in 90% van de gevallen binnen 20 minuten en in 98% van de gevallen binnen 30 minuten bij de patiënt aanwezig.
U1 visites 2012 2013 2014 2015 2016
Aantal U1-visites 158 66 58 54 46
Percentage U1-visites gereden binnen 15 min. 1 71,5% 86,4% n.v.t. n.v.t. n.v.t.
Percentage U1-visites gereden binnen 20 min. n.v.t. n.v.t. 72,4% 79,6% 82,6%
Percentage U1-visites gereden binnen 30 min. n.v.t. n.v.t. 98,3% 96,3% 97,8%
Tabel 8: U1 visites 2012 t/m 2016
Het aantal spoedvisites dat door SHMB in 2016 gereden is, is met 8 visites afgenomen in vergelijking tot 2015 (-14,8%). Het aantal spoedvisites dat binnen de norm van 20 minuten is gereden, is in 2016 verder gestegen naar 82,6% (een toename van 3,0% ten opzichte van 2015). Van de 46 U1 visites zijn 19 visites (39,6%) gereden als first responder voor de Meldkamer Ambulancedienst. U2 visites Norm U2 visites: in 90% van de gevallen is de huisarts binnen een uur en in 98% van de gevallen binnen twee uur bij de patiënt aanwezig.
U2 visites 2012 2013 2014 2015 2016
Aantal U2-visites 1.634 1.709 1.684 2.030 2.313
Percentage U2-visites gereden binnen 1 uur 2 97,5% 97,2% 90,7% 91,1% 90,9%
Percentage U2-visites gereden binnen 2 uur n.v.t. n.v.t. n.v.t. 99,5% 99,7%
Tabel 9: U2 visites 2012 t/m 2016
1 Sinds 2014 is de norm door InEen bijgesteld. Oude norm was 100% binnen 15 minuten, nieuwe norm is: de huisarts is gemiddeld in 90% van de gevallen binnen 20 minuten en in 98% van de gevallen binnen 30 minuten bij de patiënt aanwezig. 2 Sinds 2014 is de norm door InEen bijgesteld. Oude norm was 100% binnen een uur, nieuwe norm is in 90% van de gevallen is de huisarts binnen een uur en in 98% van de gevallen binnen twee uur bij de patiënt aanwezig.
Pagina 16 van 39
Het aantal U2 visites in 2016 stijgt nog steeds in vergelijking met 2015 (+283 visites) en 2014. In 2015 vertegenwoordigde het aantal van 2.030 U2 visites 29,0% van alle gereden visites. In 2016 staat het aantal van 2.313 U2 visites voor 33,5%. Dit betekent dat er in 2016 meer urgente visites zijn gereden in verhouding tot 2015. In 2016 is een onderzoek gedaan naar de stijging van de U2 visites. Het vermoeden bestond dat de reden van de stijging gezocht moest worden in het feit dat ouderen tegenwoordig langer zelfstandig thuis wonen, waardoor zij vaker een beroep doen op de huisartsenpost. In een verzorgingshuis is er een verpleegkundige/verzorgende die de eerste inschatting maakt voor het al dan niet inschakelen van de spoeddienst. Het onderzoek omvatte de U2 visites van 2011 tot en met 2015. De resultaten uit dit onderzoek zijn:
Leeftijd van de patiënt: er een stijging in het aantal en het percentage U2 visites zichtbaar in de leeftijdscategorie 80 tot 100 jaar. Het aantal U2 visites is het hoogst in de categorie 70 tot 90 jaar.
Medische hulpvraag van de patiënt: voor wat betreft de percentages U2 visites is te zien dat verhoudingsgewijs de categorie patiënten met cardiale klachten is gedaald en de categorie patiënten met klachten aan longen/luchtwegen en de categorie patiënten met maag-/darmklachten zijn gestegen.
Verdeling naar visites die naar verzorgingscentra zijn gereden en visites naar overige locaties: de grootste groep patiënten waar een U2 visite in een verzorgingshuis voor wordt gereden is tussen 80 en 90 jaar (bijna 50%). Het totaal aantal visites in verzorgingscentra is ten opzichte van het totaal aantal U2 visites absoluut en relatief gezien in de vergelijkingsperiode licht gedaald. Bij de visites die naar patiënten gereden zijn, die niet in verzorgingscentra wonen, is een procentuele stijging van U2 visites van de categorie patiënten tussen 80 en 100 jaar te zien. Procentueel gezien is het aantal U2 visites naar zelfstandige woningen ten opzichte van het totaal aantal U2 visites met 4% gestegen in 2015 ten opzichte van 2014 (van 21,3% in 2014 naar 25,3% in 2015).
Uit dit onderzoek kan de volgende conclusie getrokken worden: de toename van U2 visites is grotendeels te verklaren door de toename van (zelfstandig thuiswonende) ouderen in de categorie 80 tot 99 jaar.
2.2.5 Consulten U1 consulten Norm U1 consulten: 90% van de U1 consulten moet binnen 20 minuten gezien zijn en 98% binnen 30 minuten. Hierbij wordt uitgegaan van de starttijd van de call (aannemen van de telefoon) als beginmoment.
U1 consulten 2013 2014 2015 2016
Aantal U1-consulten 27 15 28 14
Percentage U1-consulten dat binnen 15 min is gezien 3 55,6% n.v.t. 89,3% 85,7%
Percentage U1-consulten dat binnen 20 min is gezien n.v.t. 80,0% 89,3% 85,7%
Percentage U1-consulten dat binnen 30 min is gezien 4 Niet bekend 93,3% 92,9% 92,8%
Tabel 10: U1 consulten 2013 t/m 2016
Een U1 consult hoort in principe niet thuis op de huisartsenpost, maar op de SEH van het ziekenhuis. In 2016 is het aantal U1 consulten met de helft gedaald ten opzichte van 2015. Bij 2 van de 14 U1 consulten was er sprake van een tijdsoverschrijding van de norm, waarbij één patiënt nadrukkelijk te kennen heeft gegeven op eigen risico met eigen vervoer naar de huisartsenpost te komen en niet te willen wachten op de ambulance. Het grootste aantal van de U1 consulten betrof personen die spontaan binnenlopen (zonder eerst telefonisch een afspraak te maken), de zogenaamde zelfverwijzers.
3 Sinds 2014 is de norm door InEen bijgesteld. Oude norm was 95% binnen 15 minuten en 100% binnen 30 minuten gezien. De nieuwe norm is 90% binnen 20 minuten en 98% binnen 30% een afspraak gepland. 4 Van 2013 zijn er geen gegevens bekend over het percentage U1 consulten dat binnen 30 minuten is gezien.
Pagina 17 van 39
U2 consulten Norm U2 consulten: 100% van de afspraken met de patiënten moet binnen een uur gepland staan, uitgaande van starttijd call als beginmoment.
U2 consulten 2013 2014 2015 2016
Aantal U2-consulten 3.601 3.226 4.295 4.915
Percentage U2-consulten dat binnen 1 uur is gepland 90,3% 94,2% 95,4% 94,8%
Tabel 11: U2 consulten 2013 t/m 2016
De landelijke tendens is dat het aantal spoed consulten stijgt. Ook bij SHMB is het aantal spoed consulten gestegen en vertegenwoordigt 10,9% van het totaal aantal consulten. Het aantal U2 consulten in 2016 is fors gestegen in vergelijking met 2015 (+620 consulten). De norm voor de U2 consulten wordt niet gehaald. Bij het inplannen van de consulten is de triagist er alert op om de patiënt op tijd in te plannen. Het kan zo zijn, dat de norm met een paar minuten overschreden wordt. Als de patiënt in de wachtkamer is, wordt hij in ieder geval door de baliemedewerker in de gaten gehouden. Tevens kan de patiënt zelf ook vertraging oplopen met het komen naar de post.
2.2.6 Autorisatietijden Norm: 90% van de door de triagist afgehandelde contacten (zelfzorgadviezen) dient binnen een uur gefiatteerd te zijn en 98% binnen twee uur.
Autorisatietijden 2012 2013 2014 2015 2016
Aantal zelfzorgadviezen 45.170 42.173 29.323 5 32.865 40.496
Percentage zelfzorgadviezen binnen 1 uur geautoriseerd 94,6% 95,9% 96,7% 96,8% 97,2%
Percentage zelfzorgadviezen binnen 2 uur geautoriseerd n.v.t. n.v.t. 99,6% 99,6% 99,7%
Tabel 12: Autorisatietijden 2012 t/m 2016
Met het autoriseren van de zelfzorgadviezen voldoet SHMB al jaren aan beide normen. In 2016 zijn de percentages zelfs nog licht gestegen.
5 Met ingang van 1-1-2014 wordt onderscheid gemaakt in twee soorten telefonische consulten, namelijk:
Zelfzorgadviezen, die na zelfstandige afhandeling door de triagist meteen in de autorisatielijst terecht komen. De huisarts dient deze adviezen alleen nog te controleren. Het aantal zelfzorgadviezen is opgenomen in tabel 12.
Verrichtingen, die door de triagist in de agenda geplaatst worden, waarbij er een vervolgactie van de huisarts moet plaatsvinden, bijvoorbeeld het uitschrijven van een recept. Tevens worden hier patiënten in gezet, waarbij in het externe dossier gekeken moet worden. Dat kan de urgentie veranderen. Ook patiënten waarbij het SVT team de palliatieve zorg gaat opstarten, maar de dosering van de medicatie niet duidelijk is. De regiearts of call/consultarts dient dit opnieuw te berekenen en belt daarna ook meestal zelf terug.
Pagina 18 van 39
3.1 Verzorgingsgebied SHMB heeft een verzorgingsgebied van 380.295 inwoners in de regio Midden-Brabant.
Ontwikkeling zorgvraag De zorgvraag in 2016 is gestegen ten opzichte van 2015 met 6,6%. De toename van het aantal verrichtingen heeft over het gehele jaar 2016 plaatsgevonden. De stijging van de verrichtingen is het hoogst bij de telefonische consulten, waarbij deze met 12,9% gestegen is ten opzichte van 2015. De verhouding tussen consult, telefonisch consult en visite is gewijzigd. In 2016 is het percentage telefonische consulten omhoog gegaan (+2,6%) ten opzichte van de consulten en visites. SHMB scoort hoger met het percentage telefonische consulten ten opzichte van het landelijk gemiddelde (benchmark 2015 38,3% en SHMB 2016 45,5%). Cijfermatige overzichten van de productie zijn terug te vinden in bijlage twee van dit jaarverslag.
Figuur 1: Werkgebied SHMB
Pagina 19 van 39
3.2 Medewerkers Eind 2016 bestond de personeelsbezetting uit 70 medewerkers. In onderstaand overzicht zijn de functies en het aantal medewerkers per functie weergegeven. Alle medewerkers in het callcenter hebben een minimum-maximum contract.
Callcenter Aantal
Baliemedewerker6 11 2,63 FTE 4,79 FTE Raad van Bestuur 1
Triagist 7 34 10,63 FTE 17,29 FTE Secretaresses 4
Junior triagist 13 1,37 FTE 1,37 FTE Financieel administrateur 1
Financieel medewerker 1
(8,91 FTE)
Tabel 13: Aantal medewerkers SHMB per functie per 31-12-2016
SHMB werkt sinds 2015 met een pool van studenten geneeskunde die tijdens weekenden en feestdagen in het callcenter worden ingezet. Zij worden gemiddeld vier uur per week ingeroosterd. Het merendeel van deze studenten werkt ongeveer twee jaar bij SHMB, tot ze de studie geneeskunde hebben afgerond. In 2016 heeft de organisatie tijdelijk een projectmedewerker ICT aangetrokken, vanwege meerdere grote projecten op dit vlak. Bovenstaande informatie heeft betrekking op medewerkers die in dienst zijn bij SHMB. Daarnaast wordt het callcenter ondersteund door de verpleegkundigen in dienst van Medic Info en de huisartsen door de chauffeurs in dienst van Meditaxi. De chauffeurs worden binnen SHMB ingezet bij het rijden van visites. Tot en met augustus 2016 heeft AldiCare bij wijze van pilot een aantal triagisten gedetacheerd bij SHMB. Deze samenwerking is vanaf september 2016 beëindigd. Leeftijdsopbouw De medewerkers kennen de volgende leeftijdsopbouw:
Leeftijdscategorie 2012 2013 2014 2015 2016
< 30 jaar 12 15 14 21 23
31 – 40 jaar 16 12 11 13 12
41 – 50 jaar 19 17 15 12 16
51 – 60 jaar 9 12 17 18 19
> 61 jaar 1 0 0 0 0
Tabel 14: Leeftijdsopbouw medewerkers SHMB per 31 december 2012 t/m 2016
6 Een van de baliemedewerkers is ook werkzaam als financieel medewerker. 7 Triagisten is inclusief een meewerkend teamleider die ook bij de staf worden meegerekend.
Pagina 20 van 39
De gemiddelde leeftijd binnen SHMB eind 2016 was 40 jaar, ten opzichte van 39 jaar eind 2015 en 43 jaar eind 2014. De groep medewerkers van 30 jaar of jonger bestaat voornamelijk uit studenten geneeskunde. 35 medewerkers (van de 70) zijn eind 2016 ouder dan 40 jaar, waarvan 19 ouder dan 50 jaar en 10 ouder dan 55 jaar (voornamelijk triagisten).
3.2.1 Verzuim
Kort ziekteverzuim callcenter 1,08 % 1,43 % 1,65 % 1,70 % 1,95 %
Lang ziekteverzuim callcenter 1,38 % 0,06 % 0,63 % 2,06 % 0,93 %
Totaal ziekteverzuim callcenter 2,44 % 1,48 % 2,26 % 3,69 % 2,84 %
Totaal ziekteverzuim kantoor / staf 0,28 % 0,16 % 0,74 % 0,84 % 0,11 %
Totaal ziekteverzuim 1,83 % 1,11 % 1,83 % 2,94 % 2,03 %
Tabel 15: Ziekteverzuimpercentages 2012 t/m 2016
Het totale verzuimpercentage is dit jaar lager uitgekomen dan vorig jaar: 2,03% in 2016 en 2,94% in 2015. Dit door een daling in het lang verzuimpercentage van het callcenter. Het aantal ziekmeldingen in 2016 (56) was fors hoger dan in 2015 (46) en kwam daarmee bijna even hoog uit als het aantal in 2014 (57). Het kort verzuimpercentage was in 2016 dan ook aan de hoge kant. Vooral in de maanden februari, maart, september en november was er een piek aan meldingen te zien, vooral door (buik)griep en migraine. Helaas waren er ook een aantal wat langer durende kort verzuimmeldingen. Daarnaast zijn er in het eerste en het laatste kwartaal van 2016 een aantal langdurig zieke medewerkers in het callcenter geweest. Maar het totale lang verzuimpercentage kwam dit jaar veel lager uit dan vorig jaar.
3.2.2 In- en uitstroom In 2016 zijn er 23 nieuwe callcentermedewerkers in dienst getreden versus 19 vertrekkende medewerkers (waarvan 2 per 1 januari 2017). Op het eerste gezicht zijn deze aantallen hoog te noemen en kenmerkt dit de flexibele/wisselende arbeidsrelaties. Echter, een groot deel van de nieuwe en vertrekkende medewerkers zijn studenten geneeskunde, waarvan bekend is dat ze slechts tijdelijk (gemiddeld 2 jaar) bij SHMB werkzaam zijn. In 2016 heeft SHMB 10 nieuwe junior triagisten mogen verwelkomen en zijn er 8 op eigen verzoek vertrokken, wegens het afronden van hun studie en andere toekomstplannen. Inmiddels heeft SHMB naamsbekendheid opgebouwd betreffende deze pool en krijgen we met regelmaat open sollicitaties van geschikte kandidaten, waardoor er een portefeuille is opgebouwd en vervanging relatief snel geregeld kan worden. Verder zijn er in 2016 7 nieuwe triagisten ingestroomd, maar ook 6 triagisten uitgestroomd (waarvan 1 triagist in dienst van AldiCare). Helaas allen op initiatief van SHMB: bijvoorbeeld na langdurige arbeidsongeschiktheid, tijdens de proeftijd of anderszins. Verder is er in 2016 sprake geweest van een aantal wisselingen in het team van baliemedewerkers (6 nieuwe baliemedewerkers, versus 5 baliemedewerkers uit dienst getreden). De wisselingen in het kantoor- en stafteam hebben te maken gehad met de tijdelijke functies van secretaresse (ter vervanging tijdens zwangerschapsverlof) en de tijdelijke aanstelling van een projectmedewerker ICT (gezien meerdere grote projecten op dit vlak in 2016). Daarnaast zijn er wisselingen geweest in de functie van teamleider callcenter, waarvoor eind 2016 nog een vacature openstond. SHMB verwacht dat de personele bezetting ook voor 2017 ongeveer gelijk blijft.
3.2.3 Incidenten agressie en geweld Conform de Arbeidsomstandigheden Wet (ARBO-wet) registreert SHMB incidenten met betrekking tot arbeidsomstandigheden. SHMB heeft een beleid voor agressie en geweld beschikbaar. Dit beleid is gebaseerd op de landelijke richtlijn vanuit InEen. De gedragsregels voor patiënten/begeleiders zijn op meerdere plaatsen zichtbaar in de wachtruimtes. SHMB houdt een registratie bij van het aantal meldingen van agressie en geweld tegen medewerkers, huisartsen en chauffeurs.
2012 2013 2014 2015 2016
Aantal meldingen 16 17 13 17 19
Tabel 16: Aantal geregistreerde agressie en geweld incidenten 2012 t/m 2016
Pagina 21 van 39
3.2.4 Bedrijfshulpverlening Voor de locatie in Tilburg huurt SHMB de ruimte van Thebe. In beginsel is Thebe verantwoordelijk voor de organisatie van bedrijfshulpverlening (BHV) van het gehele pand. Echter, tijdens ANW-uren is SHMB hoofdgebruiker. SHMB heeft voor de ANW-situatie zes triagisten opgeleid tot BHV-er. Voor locatie Waalwijk is het ETZ Waalwijk als verhuurder verantwoordelijk voor de bedrijfshulpverlening. Het ETZ Waalwijk beschikt, in tegenstelling tot Thebe, in de ANW-uren over aanwezige opgeleide BHV-ers. In 2016 is het bedrijfscontinuïteitsplan verder ontwikkeld zodat dit begin 2017 definitief in gebruik genomen kan worden.
3.2.5 Preventie assistenten Om het onderwerp arbeidsomstandigheden meer een praktische invulling te geven op de werkvloer, zijn er twee preventie assistenten benoemd. De preventie assistenten hebben als hoofdtaak samen met de preventiemedewerker en de teamleiders gezond werken op de werkvloer te stimuleren, medewerkers praktische tips te geven wanneer ze onveilig werken en verbetersuggesties naar voren te brengen om veilig werken te bevorderen. In samenwerking met de preventiemedewerker van SHMB is een jaarplan opgesteld. De coördinatie van de preventieassistentes behoort bij de teamleider callcenter. De preventiemedewerker heeft vervolgens een toezicht houdende rol gekregen. In 2016 is aandacht besteed aan een verbetering van de hygiëne, de risico’s van beeldschermwerk, het verhogen van de werksfeer, agressie en hoe om te gaan met werkdruk. De preventieassistentes plaatsen maandelijks een artikel in de nieuwsbrief callcenter.
3.2.6 Ondernemingsraad In 2016 hebben de Ondernemingsraad en de Raad van Bestuur vier keer met elkaar vergaderd. Ook dit jaar is voornamelijk het dienstrooster callcenter onderwerp van gesprek geweest. Ook is er instemming gevraagd voor een nieuwe klachtenregeling patiënten en de overgang naar EigenRisicoDragerschap voor de WGA (Vast en Flex) en de Ziektewet, dit per 1 januari 2017. Ook is de OR op de hoogte gehouden van belangrijke ontwikkelingen, bijvoorbeeld omtrent de eventuele toekomstige samenwerking HAP–SEH. Jaarlijks onderneemt de Ondernemingsraad meerdere activiteiten op het gebied van deskundigheidsbevordering. Daarnaast heeft de Ondernemingsraad dit jaar ook weer deelgenomen aan het Landelijk Platform. Op eigen initiatief heeft de Ondernemingsraad een regionaal platform georganiseerd met de Ondernemingsraden van een aantal collega-huisartsenposten in Noord-Brabant.
3.3 Scholing en professionalisering
3.3.1 Huisartsen Jaarlijks wordt er een scholingsplan voor de huisartsen opgesteld waarin enkele terugkerende onderwerpen opgenomen zijn, zoals scholing vaardigheid reanimatie. Deze dient een maal per twee jaar herhaald te worden. In deze scholing is ook de baby- en kinderreanimatie als vast item opgenomen. De scholing Spoedzorg in de huisartsenpraktijk is sinds 2014 ook een vast item. Hiervan wordt zowel de basistraining als een refresher aangeboden. De regieartsen hebben in 2016 de scholing Urgentiegericht denken, samen triëren gevolgd. Hierbij kregen de deelnemende artsen zicht op hun aandeel in de communicatie met de triagist, in de context van professioneel overleg over de triage. In 2016 hebben huisartsen de mogelijkheid gekregen om deel te nemen aan een lidmaatschap e- learning op het gebied van kindermishandeling. Na aanmelding zijn een aantal modules uitgezet aan de deelnemers. Gedurende het jaar kunnen hier nieuwe modules aan worden toegevoegd. Aios Binnen SHMB is in de laatste jaren de pool huisartsopleiders fors gegroeid naar 46 huisartsen. Dit betekent dat de aios die in de regio de opleiding tot huisarts volgen, ook in het scholingsplan terugkomen. Twee maal per jaar wordt de introductie bijeenkomst vanuit SHMB georganiseerd. De aios kunnen tijdens het opleidingsjaar alle scholingen volgen die in de regio voor huisartsen worden gepland. Om de aios binnen de opleiding ook kennis te laten maken van triage, is er voor de derdejaars aios de mogelijkheid om zelf telefonische triage toe te passen. Zij kunnen dan meewerken in het callcenter, waarbij zij begeleid worden door een ervaren triagist.
Pagina 22 van 39
3.3.2 Callcenter Dit jaar heeft SHMB de heraccreditatie van Calibris Advies behaald, om zelf triagisten te mogen opleiden en voordragen voor het landelijk erkend diploma van triagist. Ook dit jaar zijn er weer vier triagisten die bij SHMB het diploma in ontvangst hebben mogen nemen. Verder is er één triagist geweest die is voorgedragen voor herregistratie van het diploma, dat na vijf jaar aangevraagd moet worden. Jaarlijks wordt er een scholingsplan opgesteld voor de callcenter medewerkers, waarin enkele terugkerende onderwerpen zijn opgenomen zoals de scholing reanimatie en klinische lessen. In 2016 is bijzondere aandacht geweest voor onderstaande thema’s. NTS Per 1 maart 2016 is NTS geïmplementeerd als triagesyteem binnen Call Manager. Hiermee werd het triagesysteem TAS uitgefaseerd dat werd gehanteerd vanaf de opening van de post in 2001. In het eerste kwartaal van 2016 zijn de triagisten al uitgebreid op de hoogte gesteld middels thema nieuwsbrieven waarin aandachtspunten, maar ook de verschillen zijn opgenomen met betrekking tot de NTS versus TAS. Vanaf eind februari 2016, dicht voor de implementatie datum, zijn vele scholing sessies en oefensessies met diverse casuïstieken gepland om in kleine groepen de principes van NTS te leren. Hoe is de opbouw van dit triagesysteem en op welke manier dient binnen deze applicatie geregistreerd te worden tijdens de triage: hoe om te gaan met de ABCDE, ingangsklacht, urgentie en verdere adviezen binnen dit systeem. Er is eind maart een herhalingsscholing geweest en individuele coaching rondes om het werken met NTS te optimaliseren. Middels ‘on the job’ mee te kijken, kunnen verbeterpunten en tips meteen worden opgepakt. Klinische les Hart- en vaatziekten Eind januari/begin februari 2016 is aan de triagisten van SHMB en Medic Info de scholing Hart- en vaatziekten aangeboden. Hierbij was het van belang om de huidige kennis weer op te frissen en te verbreden door het toelichten van nieuwe inzichten. Dit vooral gericht op signalen bij vrouwen. De sessie van 2 februari 2016 is gevisiteerd door afvaardiging van de accreditatiecommissie CADD. Deze visitatie was onderdeel van de aanvraag om de instellingsaccreditatie te verlengen. Dit is positief beoordeeld. Scholing HET en vegetatieve verschijnselen Deze scholing heeft eind oktober / begin november 2016 plaatsgevonden. Binnen deze scholing is aandacht geweest voor het hoog energetisch trauma en vegetatieve verschijnselen. Dit zijn onderwerpen waarvan triagisten het lastiger vinden om dit op een adequate en begrijpelijke manier met de patiënt te overleggen tijdens de triage. Hoe maak je een juiste inschatting bij een trauma van het energieniveau en hoe kan ik de patiënt hierover goed informeren? Welke vegetatieve verschijnselen zijn er en wanneer zijn deze onschuldig te noemen en wanneer is dit juist wel een alarmsignaal?
3.4 Klankbordgroep patiënten De klankbordgroep patiënten is in 2014 opgericht. De klankbordgroep bestaat uit vijf leden (voor een overzicht van de namen van de leden zie bijlage drie). De klankbordgroep is in 2016 drie keer bijeen geweest. Het reglement van de klankbordgroep is in 2016 herzien. Deze leden zijn benoemd door SHMB voor een periode van ten hoogste vier jaar, waarna het lidmaatschap kan worden verlengd met nogmaals vier jaar. Hiervoor is een ‘rooster van aftreden’ opgesteld. Tijdens de overleggen met de Klankbordgroep is gesproken over doorontwikkeling van de klankbordgroep, de mogelijk toekomstige samenwerking tussen SHMB en de SEH, het beleid kwetsbare patiënten, de communicatie aan patiënten rondom het LSP, de communicatie aan patiënten in de wachtkamer en via de website, de telefonische bereikbaarheid van het callcenter, de toekomstvisie van de HAP en het patiënt tevredenheidsonderzoek.
Pagina 23 van 39
4.1 Toezichthouders De externe toezichthoudende relaties van SHMB zijn de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) en de zorgverzekeraars VGZ en CZ.
4.1.1 IGZ De IGZ houdt toezicht op de kwaliteit en de veiligheid van de zorgverlening. Sinds 2013 heeft geen jaarbezoek meer plaatsgevonden. In 2015 is extra aandacht uitgegaan naar de reactietijden bij de spoedvisites (U1) en de telefonische bereikbaarheid van het callcenter. In 2016 is er naast de calamiteiten meldingen geen contact geweest met de IGZ. Vanaf 2016 wordt het jaarverslag niet meer verzonden naar de IGZ. De IGZ wil in afstemming met InEen komen tot een andere wijze van controle en toezichthouden concreet uitwerken. Dit zal naar verwachting in 2017 plaatsvinden.
4.1.2 Zorgverzekeraars De zorgverzekeraars zien toe op en geven goedkeuring aan onder andere de begroting en jaarrekening. In de begroting wordt tevens de financiële ruimte en inhoud vastgelegd voor extra activiteiten met betrekking tot innovatie en kwaliteit. Op structurele basis vindt overleg plaats en na afloop van ieder kwartaal worden financiële cijfers en diverse prestatie-indicatoren, zoals aantal verrichtingen, service levels, aantal klachten en diverse in- en externe ontwikkelingen in relatie tot SHMB, besproken met de zorgverzekeraars. In 2016 is met de zorgverzekeraars specifieke aandacht uitgegaan naar het vormgeven van de samenwerking met de SEH.
4.2 Overige samenwerkingspartners
4.2.1 De Kring/RCH De Huisartsenkring Midden-Brabant (De Kring) behartigt de algemene belangen van de praktiserende huisartsen in Midden-Brabant. De Regionale Coöperatie Huisartsen (RCH) Midden-Brabant is een organisatie die als zorggroep de individuele huisarts(enpraktijk) ondersteunt bij het bieden van chronische zorg aan haar patiënten. Het tripartite overleg tussen SHMB, RCH en De Kring heeft tot doel elkaar te informeren en te kijken op welke thema’s nadere samenwerking mogelijk is. In de overleggen in 2016 is onder andere gesproken over:
participatie van SHMB in het huisartsenbestuur Midden-Brabant (samenvoeging van de besturen van De Kring en de RCH);
project Samenwerking HAP-SEH;
samenwerking ten aanzien van gezamenlijke dossiers (kwetsbare ouderenzorg; opleiding en stage ondersteunend medisch personeel).
4.2.2 ETZ (Elisabeth-TweeSteden Ziekenhuis) Het ETZ (Elisabeth-TweeSteden ziekenhuis) heeft in 2016 in het bijzonder aandacht besteed aan de verdere uitkristallisering van de lateralisatie van de fusieorganisatie. De besprekingen over de verdere voorbereiding van de samenwerking tussen het ETZ en SHMB betreffende het project Samenwerking HAP-SEH zijn eind 2016 weer opgestart. In 2017 zal, mede op basis van input die verkregen wordt vanuit de achterban (huisartsen), verder worden onderzocht wat er nodig is om de samenwerking mogelijk te gaan realiseren.
Pagina 24 van 39
4.2.3 Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) De wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) verplicht alle aanbieders van acute zorg om in het Regionale Overleg Acute zorg (ROAZ) afspraken te maken over een betere samenwerking. Ook in 2016 hebben een aantal overleggen plaatsgevonden waarin bijzondere aandacht is besteed aan:
de algemene ontwikkelingen in het acute zorgaanbod;
de regionale uitwisseling van gegevens;
vaststelling van een nieuwe ROAZ-structuur;
het jaarplan crisisbeheersing en OTO.
4.2.4 Brancheorganisatie InEen Brancheorganisatie InEen heeft in 2016 twee keer een Algemene Ledenvergadering en vier keer een aparte Deelledenvergadering voor de huisartsenposten georganiseerd. In 2016 zijn de onderstaande onderwerpen onder andere aan bod gekomen tijdens de Deelledenvergadering huisartsenposten:
diagnostiek in de ANW-uren;
werkdruk op de huisartsenposten;
stand van zaken invoering Wkkgz;
bestuurlijke kracht/positionering van InEen;
wet Meldplicht Datalekken. De patiënt als het vertrekpunt bij vragen en voorbeelden en dilemma’s in de 24-uurs organisatie van de eerstelijnszorg, stonden centraal tijdens de jaarlijkse Tweedaagse van InEen waarvoor alle leden (zorggroepen, eerstelijns gezondheidscentra en huisartsenposten) worden uitgenodigd.
4.2.5 Overig De huisartsenpost voert periodiek overleg met de partijen in de zorgketen. Met de apothekers, tandartsen, GGZ, VVT en meldkamer ambulancezorg heeft regulier afstemmingsoverleg plaatsgevonden over de onderlinge werkafspraken. SHMB heeft naar aanleiding van de vluchtelingenstroom die vanaf de tweede helft van 2015 vanuit Midden Europa op gang kwam, intensief contact gehad met de diverse betrokken partijen zoals het Centraal Orgaan opvang Asielzoekers (COA) en het Gezondheidscentrum Asielzoekers (GCA) om de acute spoedzorg aan deze vluchtelingen in de regio Midden-Brabant tijdens de ANW-uren zo goed mogelijk te regelen. In 2016 zijn deze afspraken verder aangescherpt en inmiddels neemt het aantal contacten met de GCA weer af. SHMB heeft in het kader van kwetsbare ouderen overleg gehad met de RCH en VVT-organisaties. Er zijn diverse werkbezoeken georganiseerd voor VVT-medewerkers om meer inzicht te verkrijgen in de werkwijzen van elkaar. In 2017 zal SHMB ook werkbezoeken gaan afleggen bij de VVT-organisaties en er gaat een pilot draaien om niet urgente vragen via e-mail te kunnen stellen. SHMB heeft ook deelgenomen aan de regionale overleggen met betrekking tot de projectgroep Eerste opvang en Time Out vanuit de gemeente Tilburg. SHMB heeft mede geparticipeerd richting de plannen voor de ontwikkeling van een SPOR. Recent is voor een (sub) optimale locatie gekozen waarbij er vanaf 1 april 2017, voor de duur van minimaal één jaar gebruik gemaakt gaat worden van de SPOR in Breda. De RAV heeft hierbij verantwoordelijkheid voor de organisatie van medisch vervoer.
Pagina 25 van 39
5. Financiën SHMB kent een stabiele financiële positie. Afgelopen jaar is de liquiditeitspositie toegenomen. In 2016 is de productie met 6,6% toegenomen ten opzichte van 2015. De kosten zijn met 3% gestegen ten opzichte van de kosten in 2015. De totale lasten van 2016 liggen 8.3% onder de begroting. Hierdoor is de financiële reserve toegenomen ten opzichte van 2015. Ook in 2016 is middels nacalculatie over het jaar 2014 nog een bedrag terugbetaald. En in 2018 zal sprake zijn van een forse nacalculatie over het jaar 2016. Reserve Aanvaardbare Kosten (RAK) Op basis van de regelgeving is de vorming van een Reserve Aanvaardbare Kosten (RAK) toegestaan, maximaal tot het niveau van 10% van de jaaromzet. Op 31 december 2016 bedraagt de RAK € 615.433,-. Een weergave van de financiële situatie van SHMB is opgenomen in onderstaande balans per 31 december 2016 en resultatentekening 2016. Een uitgebreide verantwoording is opgenomen in de jaarrekening 2016. Er staan bij Stichting Huisartsenposten Midden-Brabant voor 2017 geen grote investeringen op stapel.
Pagina 26 van 39
31-12-2016 31-12-2015
38.329 47.268
Vlottende activa
Langlopende schulden
Kortlopende schulden
Bedrijfslasten
Personeelskosten 2.010.227 2.248.900 1.920.496
Financiële baten en lasten -11.039 -4.500 -15.187
Overige baten -4.153 - -262
Overige lasten 2.781,00 - 0
Bedrijfsopbrengsten
Gedeclareerde opbrengst. Toeslag/aftrek nacalculatie oude
jaren -443.211 -417.195 -604.721
Som der bedrijfsopbrengsten 5.754.606 5.353.414 5.250.787
433.100 417.195- 131.035
Mutatie te verrekenen in tarieven 398.558- 417.195 102.714-
Exploitatiesaldo (na verrekening) 34.542 0- 28.321
BESTEMMING EXPLOITATIESALDO
Mutaties Overige Reserves - - -
Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening
Pagina 28 van 39
6. Innovatie en ontwikkeling - doorkijk naar een aantal belangrijke plannen voor 2017
Het zorglandschap heeft te maken met diverse transities in de zorg. Onder andere worden ouderen geacht langer zelfstandig thuis te wonen, de mogelijkheden voor begeleiding van psychiatrische patiënten neemt af en er vindt substitutie van de tweede naar de eerste lijn plaats. Gezien deze transities in de zorg is samenwerking zowel op bestuurlijk als zorginhoudelijk niveau vereist om de keten van acute zorg rondom de patiënt adequaat te kunnen organiseren. SHMB wordt hierbij door meerdere samenwerkingspartijen gezien als de toegangspoort tot deze keten van acute zorg rondom de patiënt. Bij het optimaal organiseren van de acute zorg staat voor SHMB de zorgvraag van de patiënt centraal. In 2017 zal SHMB zich, vanwege de reeds geschetste ontwikkelingen, richten op de volgende speerpunten: 1. Kwetsbare ouderen: Het realiseren van continuïteit en kwaliteit van zorg, in samenwerking met
ketenpartners, aan de (thuiswonende) kwetsbare ouderen. Dit houdt in dat patiënten ouder dan 65 jaar, indien nodig, de meest passende en tijdige zorg krijgen (direct) nadat de hulpvraag kenbaar wordt gemaakt. Alle patiënten waarbij knelpunten ontstaan op dit gebied, worden indien nodig met de betrokken medewerkers, ketenpartners en huisartsen besproken. Voor alle patiënten wordt vervolgzorg gerealiseerd, waarbij het streven is dat eind 2017 deze inzet voor 99% zonder problemen verloopt en er passende en tijdige zorg wordt gerealiseerd.
2. Samenwerking HAP-SEH: SHMB is verantwoordelijk voor het bieden van spoedeisende huisartsgeneeskundige zorg aan patiënten in de regio Midden Brabant tijdens de ANW-uren. Op de SEH van het ziekenhuis bieden zich een groot aantal zelfverwijzers aan die een huisartsgeneeskundige hulpvraag hebben en hierdoor als oneigenlijke zorgvragen voor de SEH gelden. In het kader van zinnige, zuinige en vraaggerichte zorg waarbij de patiënt centraal staat, gekoppeld aan het uitgangspunt ‘de juiste zorg, op de juiste plek, door de juiste zorgverlener’ is het noodzakelijk dat SHMB de samenwerking met de SEH in Midden Brabant vormgeeft. Dit betekent dat SHMB als poortwachter voor de SEH gesitueerd zal worden. De ambitie is om deze samenwerking de komende jaren te realiseren. Specifiek zal 2017 in het teken staan van het creëren van draagvlak onder de huisartsen en het inhoudelijk voorbereiden van deze samenwerking. Dit in samenwerking met de Medische Staf en de huisartsen.
3. Werkdruk huisartsen: De werkdruk huisartsen beheersbaar maken in het kader van behoud en betrokkenheid huisartsen bij SHMB om zo tijdige, constante en veilige huisartsenzorg in de ANW- uren te kunnen bieden. De gemiddelde werkbelasting voor de huisartsen is dermate dat er goed en adequaat medische zorg in de ANW-uren aan de patiënt geleverd kan worden. De gemiddelde werkbelasting voor de huisartsen is zodanig dat de huisartsen niet overbelast worden en piekbelasting redelijk goed op te vangen is. Voor de werkbelasting gaat SHMB uit van gemiddeld vijf consulten per uur per consulthuisarts en gemiddeld twee visites per uur per visitearts. Vanwege de belastbaarheid van de praktijkhouders (in combinatie met de eigen dagpraktijk) worden er niet meer diensten voor de huisartsen ingepland dan noodzakelijk.
Pagina 29 van 39
Naam Stichting Huisartsenposten Midden-Brabant
Adres Lage Witsiebaan 2a
Aantal medewerkers in dienst 70, zijnde 24,91 FTE (eind 2016)
Aantal chauffeurs Meditaxi 11
Werkgebied Regio Midden-Brabant: Alphen, Berkel-Enschot, Diessen, Drunen, Gilze, Goirle, Haaren, Hilvarenbeek, Kaatsheuvel, Loon op Zand, Moergestel, Oisterwijk, Riel, Sprang-Capelle, Tilburg, Udenhout, Waalwijk en Waspik.
Locaties Tilburg, Lage Witsiebaan 2a, 5042 DA Tilburg Waalwijk, Kasteellaan 2, 5141 BM Waalwijk
Tabel 17: Kerngegevens Stichting Huisartsenposten Midden-Brabant
Missie en visie Waarvoor staat SHMB de komende jaren: SHMB is de toegangspoort tot medisch noodzakelijke zorg, waarbij de professionele huisartsgeneeskundige beoordeling en behandeling van de patiënt centraal staat, in de avond-, nacht- en weekenduren. Waarvoor gaat SHMB de komende jaren: SHMB wil er de komende jaren aan werken om:
voor de patiënt alle medische spoedeisende zorg te bieden met triage als kern;
kwalitatief hoogwaardige huisartsenzorg te verlenen;
de huisarts daarbij optimaal te faciliteren, binnen de avond-, nacht- en weekenddiensten bij SHMB;
als zorginstelling en werkgever een transparante en professionele organisatie te zijn voor alle medewerkers en hen een aangename werkplek te bieden;
als huisartsgeneeskundige zorg een herkenbare en geaccepteerde schakel te zijn in de acute zorgketen en deze samen met andere ketenpartners (verder) te onderzoeken en te ontwikkelen;
patiëntenorganisaties (Zorgbelang) te betrekken bij beleid, een patiëntgericht PR-beleid te voeren en regelmatig een patiënttevredenheidsonderzoek uit te voeren;
een financieel gezonde instelling te zijn. Milieuaspecten Op Stichting Huisartsenposten Midden-Brabant zijn geen bijzondere milieu aspecten van toepassing.
Bijlage 2 Zorg in beeld
Zorgaanbod SHMB levert huisartsgeneeskundige zorg tijdens avond-, nacht- en weekenduren, waarmee niet gewacht kan worden tot de eigen huisarts van de patiënt weer bereikbaar is. De werkwijze is dat de patiënt altijd eerst telefonisch contact heeft met de triagist. De triagist is een speciaal opgeleide doktersassistente of verpleegkundige die werkzaam is in het callcenter. Aan de hand van een geautomatiseerd triageprogramma (NTS) wordt de zorgvraag, de urgentie van de hulpvraag en de vervolgactie beoordeeld. De vervolgactie bestaat uit:
zelfzorgadvies;
consult;
visite;
recept of verwijzing. Alle telefonische contacten worden verwerkt in Call Manager. Dit is een informatiesysteem dat speciaal ontwikkeld is voor huisartsenposten. Binnen SHMB zijn verschillende protocollen en werkinstructies ontwikkeld met als doel afspraken vast te leggen en op een uniforme manier te werken. Deze zijn te raadplegen in het digitale kwaliteitshandboek (Q-link).
Aantal verrichtingen
Declarabele verrichtingen
Telefonisch consult 40.679 39.496 36.800 38.808 43.831
46,60% 44,50% 43,10% 42,94% 45,51%
Consult 39.616 41.946 41.471 44.001 44.965
45,30% 47,20% 48,50% 48,69% 46,68%
Visite 7.063 7.363 7.176 7.569 7.520
8,10% 8,30% 8,40% 8,37% 7,81%
Totaal 87.358 88.805 85.447 90.378 96.316
100% 100% 100% 100% 100%
Tabel 18: Aantal declarabele verrichtingen in 2012 t/m 2016
De productie in geheel 2016 is 6,6% meer dan in 2015 en 9,7% meer dan begroot. De grootste stijging in de verrichtingen doet zich voor bij de telefonische consulten: 12,9% ten opzichte van 2015. Het percentage consulten is in 2016 afgenomen in vergelijking met 2015 (-2,01%) en het percentage telefonische consulten is gestegen met 2,57%. Het percentage visites is gedaald met 0,56% en is met 7,81%, van het totaal aantal verrichtingen, de laatste jaren niet zo laag geweest. Hierbij de kanttekening makend dat het absolute aantal visites, ten opzichte van 2015, in 2016 vrijwel gelijk is gebleven. Het aantal verrichtingen per 1.000 inwoners was in 2016: 253. Dit aantal is hoger dan in 2015 (239). Dit verschil wordt hoofdzakelijk veroorzaakt door de toename van het aantal verrichtingen in vergelijking tot 2015.
Pagina 31 van 39
Telefonisch consult 8
Consult 9 31.639 32.831 33.787 34.568 10.307 8.640 10.214 10.397
47,03% 49,43% 48,82% 46,94% 47,88% 45,40% 48,26% 45,84%
Visite 10 5.162 5.174 5.216 5.086 2.201 2.002 2.353 2.434
7,67% 7,79% 7,54% 6,91% 10,22% 10,52% 11,12% 10,73%
Totaal per locatie
Tabel 19: Aantal verrichtingen per locatie in 2013 t/m 2016
Locatie Tilburg Het totaal aantal verrichtingen van de locatie Tilburg is in 2016 wederom gestegen (verschil 4.423 in vergelijking tot 2015). De stijging in het aantal consulten, dat in 2013 al in gang is gezet, zet zich ook door in 2016. Tevens is, vergelijkbaar met 2015, een toename in het aantal telefonische consulten te zien. In bijna 47% van alle verrichtingen wordt een consult afgesproken. In het aantal visites zit een kleine daling ten opzichte van 2015. Locatie Waalwijk In 2016 kent de locatie Waalwijk een forse stijging van het totaal aantal verrichtingen ten opzichte van 2015. Opvallend is dat vooral het aantal telefonisch consulten fors is toegenomen. Het verschil is vrij groot in vergelijking met 2015, namelijk een toename van 1.251 telefonisch consulten (+14,6%). Daarnaast is zien dat het aantal consulten en visites licht gestegen is.
Zelfverwijzers Het uitgangspunt bij de zorgverlening vanuit de huisartsenpost is dat patiënten eerst telefonisch contact opnemen om tot een goede beoordeling te komen van de urgentie van de hulpvraag van de patiënt. Ondanks dit beleid zijn er patiënten die zich melden op de huisartsenpost zonder vooraf telefonisch contact te hebben gehad. Deze patiënten worden zelfverwijzers genoemd. Dit uitgangspunt geldt uiteraard niet voor doven en slechthorenden.
Locaties 2012 11 2013 2014 2015 2016
Tilburg 2.874 2.800 2.575 2.799 2.857
(82%) (83%) (81%) (83%) (84%)
Waalwijk 641 574 599 557 540
(18%) (17%) (19%) (17%) (16%)
Totaal 3.515 3.374 3.174 3.356 3.397
Tabel 20: Het aantal zelfverwijzers per locatie in 2012 t/m 2016
8 De telefonische consulten zijn toegewezen aan de verschillende locaties aan de hand van postcode indeling. Deze methode is niet 100% zuiver. 9 De consulten zijn geregistreerd op de locatie waar het consult heeft plaatsgevonden. 10 De visites zijn geregistreerd aan de hand van het visiteteam dat de visite heeft gereden. Elke locatie heeft een eigen visiteteam. 11 De registratie van de zelfverwijzers is in 2012 geautomatiseerd en wordt uit de telefooncentrale gehaald, waardoor de cijfers betrouwbaarder zijn.
Pagina 32 van 39
In 2016 hebben zich op de locatie in Tilburg iets meer zelfverwijzers gemeld dan in 2015 (+2,1%). Op de post in Waalwijk is het aantal zelfverwijzers afgenomen (-3,1%). In Waalwijk heeft in de periode van 15 juni 2015 tot 1 februari 2016 een pilot plaatsgevonden waarbij de zelfverwijzers geen telefonisch contact opnemen met het callcenter, maar direct ter plekke een consult krijgen aangeboden. De aantallen zelfverwijzers Waalwijk is gedurende deze periode aan de hand van de registratie van de evaluatieformulieren gegenereerd. Na de pilot is weer overgegaan naar de registratie uit de telefonie rapportage omdat deze registratie het meest betrouwbaar is gebleken.
Pagina 33 van 39
Commissies zoals: VIM-commissie, calamiteitencommissie, Kerngroep Kwaliteit etc. Ondersteunende diensten: Secretariaat, financieel administrateur en financieel administratief medewerker.
Zorgbrede Governancecode De Zorgbrede Governancecode is door de branchevereniging (nog) niet verplicht gesteld voor eerstelijnszorgorganisaties. Dit neemt niet weg dat, in het kader van goed bestuur en transparantie, SHMB er zoveel mogelijk naar streeft te werken conform de Zorgbrede Governancecode en hanteert het ‘pas toe of leg uit’ beginsel.
Juridische structuur De juridische structuur van SHMB is een stichting.
Bestuurlijke organisatie Raad van Toezicht De belangrijkste taak van de Raad van Toezicht is het integraal toezicht houden op de algemene gang van zaken en het beleid van SHMB. De Raad van Toezicht staat de Raad van Bestuur met raad terzijde. De samenstelling en taak van de Raad van Toezicht zijn vastgelegd in de statuten van SHMB. De Raad van Toezicht kent een reglement waarin de taak, bevoegdheden en het profiel van de leden zijn vastgelegd. Toelichting In 2016 is aandacht besteed aan een nieuwe opzet van het beleidsplan middels het formuleren van speerpunten en is de visieontwikkeling vanuit het bureau middels de notitie Koers 2020 geagendeerd. Deze notitie zal als opstap gebruikt worden om in 2017 te komen tot een meerjarenbeleidsplan. Het project Samenwerking HAP-SEH is veelvuldig ter sprake gekomen in de vergaderingen van de Raad van Toezicht. Tijdens de strategische bijeenkomst op 27 september 2016 is in gezamenlijkheid met de Raad van Bestuur en de Medische Staf gekeken naar veranderprocessen in relatie tot de samenwerking met onder andere de SEH van het ETZ. Overleggen bijwonen In 2016 heeft de voorzitter van de Raad van Toezicht een overlegvergadering tussen Raad van Bestuur en Ondernemingsraad bijgewoond. Externe accountant De externe accountant heeft in 2016 een vergadering met de Raad van Toezicht bijgewoond, waarin een toelichting is gegeven op de jaarrekening en het accountantsverslag. De jaarrekening 2015 is door de externe accountant voorzien van een goedkeurende verklaring.
Pagina 34 van 39
In 2016 is een selectietraject doorlopen om uiteindelijk per juli 2016 tot aanstelling van een nieuwe externe accountant te komen. Samenstelling
Naam Functie
Jan Oostenbrink Lid
Eric van Rijswijk Lid, sinds 15-2-2016
Lex Schoonen Lid, sinds 15-2-2016 Tabel 21: Samenstelling Raad van Toezicht 2016
Raad van Bestuur De Raad van Bestuur is verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding en de bedrijfsvoering en is eindverantwoordelijk voor de kwaliteit en veiligheid van de zorg. De Raad van Bestuur bestaat uit één persoon. De taken en bevoegdheden van de Raad van Bestuur zijn vastgelegd in de statuten van SHMB en het reglement Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur organiseert en neemt deel aan zowel de vergaderingen met de Raad van Toezicht als de Huisartsenraad/Medische Staf. De Raad van Bestuur heeft op allerlei aandachtsgebieden ondersteuning van de staffunctionarissen en medewerkers van de ondersteunende diensten. Maandelijks voert de Raad van Bestuur individuele werkoverleggen met de verschillende staffunctionarissen en teamleiders. Zij organiseert per kwartaal stafoverleggen met als doel de algemene gang van zaken te bespreken. Samenstelling
Naam Functie
Lynda Gelderland Raad van Bestuur Tabel 22: Samenstelling Raad van Bestuur 2016
Bezoldiging Raad van Toezicht en Raad van Bestuur De honorering van de Raad van Toezicht en de Raad van Bestuur is gebaseerd op de Regeling bezoldigingsmaxima topfunctionarissen zorg- en welzijnssector van VWS en is niet afhankelijk van de resultaten van de zorginstelling. Huisartsenraad De Huisartsenraad bestaat uit 22 huisartsen (HR-leden) uit de regio Midden-Brabant, waarbij de huisartsengroepen (hagro's) worden vertegenwoordigd. De Huisartsenraad behartigt de gemeenschappelijke belangen van de aangesloten huisartsen. De HR-leden hebben mandaat namens de eigen Hagro om besluiten te kunnen nemen. De Medische Staf kiest uit haar midden een voorzitter en een vicevoorzitter. Bevoegdheden en verantwoordelijkheden De bevoegdheden van de Huisartsenraad zijn vastgelegd in de statuten van SHMB en in het reglement van de Huisartsenraad. Bezoldiging De HR-leden ontvangen een vergoeding voor het bijwonen van de vergaderingen van de Huisartsenraad conform het NZa-tarief.
Pagina 35 van 39
Jeroen van Overveld Vicevoorzitter
Theobert Timmerman Lid
Rachid El Amri Lid, sinds 1-1-2016
Roland Rasenberg Lid
Marcel Rouwenhorst Lid
Claudia Verheijen Lid
Joost Lombarts Lid
Marcelle Wedemeijer Lid
Andre van Veen Lid
Wai Ho Ng Lid, sinds 1-10-2016
Hicabi Bozdag Lid
Danielle Kollau Lid
Geert Lagerwerf Lid
Clara Langenhuizen Lid
Guust Wijffels Lid Tabel 23: Samenstelling Huisartsenraad 2016
Medische Staf In 2014 is de Medische Staf opgericht als gemandateerd orgaan van de Huisartsenraad. De Medische Staf bestaat uit zes leden (huisartsen) welke gekozen zijn uit het midden van de Huisartsenraad. De (vice)voorzitter van de Huisartsenraad zijn eveneens de (vice)voorzitter van de Medische Staf. De Medische staf is een afvaardiging van de Huisartsenraad en heeft als doel:
het behartigen van de gezamenlijke belangen van de huisartsen en de organisatie;
het actief betrekken van de huisartsen bij beleidsontwikkeling van SHMB;
het effectief en efficiënt inzetten van de zeggenschap van huisartsen binnen de organisatie;
het stimuleren van de betrokkenheid van en het vergroten van het draagvlak onder huisartsen. Bevoegdheden en verantwoordelijkheden De bevoegdheden van de Medische Staf zijn vastgelegd in de statuten van SHMB, het reglement van de Huisartsenraad en het Huishoudelijk Reglement Medische Staf. Bezoldiging De leden van de Medische Staf ontvangen een vergoeding voor het bijwonen van de vergaderingen van de Medische Staf conform het NZa-tarief. Samenstelling
Naam Functie
Jeroen van Overveld Vicevoorzitter
Theobert Timmerman Lid
Gert-Jan Boeke Lid
Pagina 36 van 39
Medisch adviseur De medisch adviseur is mede verantwoordelijk voor de inhoud van het medisch beleid van de huisartsenpost en adviseert de Raad van Bestuur ten aanzien van medische zaken en de kwaliteit van zorg. Vanaf 1 januari 2017 zal Sanne van Helvert de rol als lid Medische Staf op zich nemen. Hierdoor heeft zij haar functie als medisch adviseur neergelegd. Medio 2017 zal verder worden onderzocht of er een nieuwe medisch adviseur zal worden aangesteld of deze functie anders wordt vormgegeven. Haar deelname aan de VIM-commissie en het voorzitterschap aan de calamiteitencommissie wordt overgenomen door Kaspar Mees, een ander huisartsen lid van de calamiteiten commissie. Samenstelling
Naam Functie
Sanne van Helvert Medisch adviseur, tot 31-12-2016 Tabel 25: Medisch adviseur 2016
Samenstelling overige overlegorganen Calamiteitencommissie
Kaspar Mees Huisarts
Marjolein van Genderen Kwaliteits-/klachtenfunctionaris Tabel 26: Samenstelling calamiteitencommissie 2016
Kerngroep Kwaliteit
Naam Functie
Roland Rasenberg Lid Medische Staf
José van der Maas/Nicole van Seggelen Teamleider callcenter
Marjolein van Genderen Kwaliteits-/klachtenfunctionaris Tabel 27: Samenstelling Kerngroep Kwaliteit 2016
Klankbord klachten patiënten
VIM-commissie
José van der Maas Coördinerend triagist
Marjolein van Genderen Kwaliteits-/klachtenfunctionaris Tabel 29: Samenstelling VIM-commissie 2016
Pagina 37 van 39
Greet Kuipers GGz-Breburg
Esther Landwaart Teamleider callcenter
Klankbordgroep patiënten
Naam Functie
Sonja Mol Lid
Marjolein van Genderen Kwaliteits-/klachtenfunctionaris Tabel 31: Samenstelling klankbordgroep patiënten 2016
Ondernemingsraad
Patricia Knegt Secretaris, triagist
Geramé Wagemakers Lid, staffunctionaris
José van der Maas Lid, triagist, sinds 1-11-2016
Leny Badenbroek Lid, triagist, sinds 1-11-2016 Tabel 32: Samenstelling Ondernemingsraad 2016
Roostercommissie
Vertrouwenspersoon
Werkgroep Gesprekstijden
Naam Functie
Patricia Knegt Triagist, tot 1-6-2016 Tabel 35: Samenstelling Werkgroep Gesprekstijden 2016
Pagina 38 van 39
Esther Landwaart Teamleider callcenter
Geramé Wagemakers ICT- en scholing coördinator Tabel 36: Samenstelling Werkgroep ICT 2016
Werkgroep Verkoop diensten
Pieter van Stempvoort Huisarts
Rympke Tesser Huisarts Tabel 37: Samenstelling Werkgroep Verkoop diensten 2016
Werkgroep Werksfeer en feedback
Roland Rasenberg Lid Medische Staf, tot 15-6-2016
Els Breedveld Lid Medische Staf, sinds 16-6-2016
Geert Lagerwerf Huisarts
Annelieke Rodenburg Huisarts
Marjon Bles Triagist, tot 11-12-2016 Tabel 38: Samenstelling Werkgroep Werksfeer en feedback 2016
Pagina 39 van 39
ABCDE Airway, Breathing, Circulation, Disability, Exposure/Environment AIOS Arts in Opleiding tot Specialist ANW Avond, Nacht en Weekend ARBO Arbeidsomstandigheden BHV Bedrijfshulpverlening CADD Commissie Accreditatie Deskundigheidsbevordering Doktersassistenten COA Centraal Orgaan opvang Asielzoekers CTA Coördinerend triagist ETZ Elisabeth-TweeSteden ziekenhuis FTE Fulltime-equivalent GCA Gezondheidscentrum Asielzoekers GGZ Geestelijke Gezondheidszorg Hagro Huisartsengroep HAP Huisartsenpost HKZ Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector HR Huisartsenraad IGZ Inspectie voor de Gezondheidszorg ISO Internationale Organisatie voor Standaardisatie LSP Landelijk Schakelpunt MIP Melding Incidenten Patiëntenzorg NHG Nederlands Huisartsen Genootschap NTS Nederlandse Triage Standaard NZa Nederlandse Zorgautoriteit OR Ondernemingsraad OTO Opleiden, Trainen en Oefenen RAV Regionale Ambulance Voorziening RCH Regionale Coöperatie Huisartsen RIBW Regionale Instelling voor Beschermd Wonen ROAZ Regionaal Overleg Acute Zorg SEH Spoedeisende Hulp SHMB Stichting Huisartsenposten Midden-Brabant SKGE Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg SKHZN Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland SPOR Spoedeisende ophoudruimte TAS Telephonic Assistents System VIM Veilig Incidenten Melden VVT Verpleeg- en Verzorgingshuizen en Thuiszorg VWS Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Wbp Wet bescherming persoonsgegevens WGA Werkhervattingsregeling voor Gedeeltelijk Arbeidsgeschikten Wkkgz Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg WTZi Wet Toelating Zorginstellingen