HUIPEN GEEFT INVULLING AAN VERNIEUWENDE SAMENWERKING

Eind 2012 heeft Huipen een uniek contract gesloten met woningcorporatie Woon op Maat. Nadat

Huipen had aangetoond dat zij de woningcorporatie een totaalconcept kon bieden, kreeg het

vastgoedonderhoudsbedrijf opdracht voor het dagelijks onderhoud van 9.000 woningen.

Maurice van den Berg, bedrijfsleider bij Huipen: “Wij

hebben het callcenter, dat alle telefonische service-

meldingen afhandelt, volledig overgenomen van Woon op

Maat. De bereikbaarheid hebben we verbeterd; huurders

kunnen nu tot acht uur ’s avonds met hun meldingen bij

ons terecht. Voor ons en Woon op Maat zijn veel dubbele

handelingen weggenomen, waardoor we niet alleen

kosten besparen maar ook de service aan de huurders

verhogen. Uiteraard hebben wij hiervoor onze organisatie

moeten aanpassen; we hebben nieuwe medewerkers

aangenomen en getraind en geïnvesteerd in een nieuwe

telefooncentrale. Onze ALERT-software van Centric is

verder uitgebreid zodat we alle calls kunnen vastleggen

en rapporteren.”

Win-winsituatie

Om een gezonde win-winsituatie te houden, heeft Huipen

met de woningcorporatie contractueel afspraken gemaakt

over het aantal en soorten calls, maar ook over de

servicegerichtheid richting de huurder. Maurice: “Als we

bij een huurder langsgaan voor een servicemelding,

voeren we meteen andere reparaties uit als dat nodig is.

Dan is de huurder tevreden en het bespaart de

opdrachtgever kosten. Door goede jaarafspraken te

maken met Woon op Maat worden servicemeldingen en

reparaties wel geregistreerd maar niet gefactureerd. Voor

beide partijen bespaart dit enorme arbeidskosten bij het

maken en verwerken van de facturen.”

(Keten)samenwerking

Woon op Maat vroeg zich uiteraard af hoe Huipen dit

wilde gaan managen. Martijn Koopman, controller bij

Huipen: “Ik heb Centric gevraagd of ze ons konden

helpen Woon op Maat ervan te overtuigen dat wij een

passende oplossing konden bieden met ons ERP-

systeem ALERT. Met een uitbreiding op ALERT konden

wij alle processen ondersteunen. We hebben destijds ook

voor ALERT gekozen omdat het ons in staat stelt

innovatief te blijven en een nog betere dienstverlening

richting onze opdrachtgevers te realiseren.”

Hoe werkt het?

Zodra een huurder zich meldt met een serviceopdracht

kan de medewerker in ALERT op naam, postcode en

huisnummer snel de laatste objectgegevens erbij halen.

Maurice: “Alle eerdere meldingen, garanties en reparaties

zijn inzichtelijk maar ook verbanden met andere objecten

zoals bij een portiekwoning. Periodiek wordt het gehele

woningbezit uitgewisseld met Woon op Maat. Onze

medewerker kan eventueel huishoudelijke wijzigingen

direct aanpassen. Deze worden uiteraard weer

teruggemeld aan Woon op Maat.”

De serviceopdracht kan op basis van prioriteit direct of

later worden ingepland via een grafisch planbord. “Voor

de planning hebben wij intern een werkvoorbereider op de

afdeling, die de aard en duur van de reparatie kan

inschatten. Alle buitenmedewerkers beschikken over een

tablet, waarop zij de geplande serviceopdrachten

ontvangen. Op locatie registreren zij hierop de uren,

www.centric.eu/bouw bouw@centric.eu +31 592 39 66 66

materialen en eventuele memo’s en foto’s. Door de

efficiënte planning kunnen we met hetzelfde aantal

buitenmedewerkers meer servicebonnen verwerken. Tot

slot kan de huurder, als de opdracht klaar is, online een

klanttevredenheidsonderzoek invullen en een

handtekening plaatsen. Alle gegevens worden direct

online doorgestuurd naar ons kantoor.”

Portal

De opdrachtgever wordt tijdens het hele proces op de

hoogte gehouden, via een internetportal waarop hij

realtime de status van de serviceopdrachten ziet, maar

ook managementinformatie over het aantal opdrachten,

doorlooptijden, soorten werk, garanties en informatie van

huurders die door Woon op Maat zelf moeten worden

opgepakt. Maurice: “De portal maakt het voor ons ook

inzichtelijk of deze meldingen zijn opgepakt, zodat niets

tussen de wal en het schip valt.”