Document

Het grootste vaktijdschrift over bedrijfsgezondheid - Jaargang 4 - juni 2008

Bij sommige aanbieders reageerde bijna 70% van de klanten op het verzoek om ‘hun’ systeem te beoordelen. En dat is ongekend hoog! In totaal hebben we de resultaten van zes partijen verwerkt in het onderzoek. Van

Dit jaar voegden we een belangrijk extra element toe aan de vergelijking van de verschillende aanbieders van verzuimsystemen: een klanttevredenheidsonderzoek. Want wie kan een systeem nu beter beoordelen dan de gebruiker zelf. Dat was niet eens zo’n gekke gedachte, want het enthousiasme onder gebruikers van de verschillende systemen om mee te doen was behoorlijk groot.

Tekst: Bob Zeegers

Meting klanttevredenheid verzuimsystemen

Hoge betrokkenheid – behoorlijke verschillen

twee partijen lukte dit niet. Qbit leverde geen klantgegevens aan en Netaspect leverde on-voldoende gegevens, waardoor de uitkomsten niet representatief genoeg waren om mee te nemen in de resultaten.

In totaal stelden we ruim veertig vragen verdeeld in diverse categorieën. De vragen gingen over klantgerichtheid, functionaliteit, technische aspecten, gebruiksvriendelijkheid, informatievoorziening en klachtenafhande-ling. Hieronder publiceren we per hoofdcate-gorie de drie best presterende partijen.

Snelste groeiersWe vroegen respondenten hoe lang ze al klant zijn bij de aanbieder. Hieruit

blijkt dat een aantal partijen met name in de afgelopen twee jaar een explosieve

groei hebben doorgemaakt. De partijen met relatief gezien de ‘jongste’ klanten

(minder dan twee jaar klant) zijn:

I-Signaal

Humannet

Medisoft Dossier Manager

71%

51%

47%

Impact van het systeemWe vroegen respondenten welk impact het systeem op hun organisatie had. Bijvoor-

beeld in welke mate het heeft bijgedragen aan het dalen van het verzuim of de efficiën-

tie van het verzuimproces. De drie best presterende partijen:

TrackInnovations

Raet VerzuimManager

I-Signaal

Beste imago We vroegen respondenten aan te geven in welke mate zij bepaalde

kenmerken van toepassing vonden op de leveranciers. Kenmerken waren

onder meer de professionaliteit, prijs/kwaliteit, innovatie en dergelijke.

De gemiddelde marktscore is 336 punten. Het beste imago hebben:

I-Signaal (556 punten)

Humannet (332 punten)

Medisoft Dossier Manager (314 punten)

FunctionaliteitWe vroegen naar de mate van tevredenheid over functionele aspecten. Hieronder val-

len gebruiksgemak, functionaliteit, look & feel, managementinformatie en koppelingen

met andere systemen. De best scorende partijen:

TrackInnovations

I-Signaal

Humannet

In Ziekte en Verzuim: Test verzuimsystemen

22


U heeft nu de beoordeling van klanten over de verschillende aspecten én het artikel van Paul ter Wal en zijn team, met daarin de func-tionele vergelijking van de diverse systemen.

Technische beoordelingWe keken naar aspecten als stabiliteit, betrouwbaarheid, ontwikkelsnelheid van nieuwe

functionaliteiten en frequentie van updates. De drie best scorende partijen:

TrackInnovations

Raet VerzuimManager

I-Signaal

Helpdesk en trainingRespondenten gaven hun mening over de kwaliteit van de training en de handleiding,

het kennisniveau en de bereikbaarheid van helpdeskmedewerkers, de bruikbaarheid

van de antwoorden en het aantal pogingen dat men doorgaans nodig had om de help-

desk te bereiken. De drie best scorende partijen:

TrackInnovations

Humannet

Medisoft Dossier Manager

Communicatie en informatievoorziening Ook vroegen we naar de communicatie van leveranciers met hun klanten. Beoor-

deelde aspecten zijn informatievoorziening via de website, bij calamiteiten, klachten,

bijeenkomsten en marketing en communicatie in het algemeen. De drie best scorende

partijen:

Humannet

TrackInnovations

Raet VerzuimManager

Algemene score Als laatste vroegen we respondenten een totaalcijfer te geven voor de algemene tevre-

denheid. De gemiddelde marktscore op klanttevredenheid is 7,4. De drie partijen die

het hoogst scoren zijn:

I-Signaal

DossierManager

Humannet

8,4

7,9

7,4

Een behoorlijke basis om de meest passende aanbieder te selecteren. Wij zien al weer uit naar het vervolg!


23

In Ziekte en Verzuim: Reïntegratie



Tekst:

Peter Poortinga,

Sander Schrover en

Paul ter Wal

Na een voorzichtig begin in de eerste twee onderzoeksjaren, hebben we dit jaar gekozen voor een uitgebreidere aanpak. Deels op ver-zoek van de leveranciers, deels om de vragen in de markt beter te kunnen beantwoorden. Daarom dit jaar ook een aanvullend klantte-vredenheidsonderzoek. Ons testteam is uitge-breid met Peter Poortinga, deskundig op het gebied van systeemarchitectuur en beveiliging. Dus naast marktgerichtheid (Paul ter Wal), en de test op functionaliteiten (Sander Schrover), hebben we ook naar de ‘verborgen systeemon-derdelen’ kunnen kijken (Peter Poortinga). De aanpak is dus een stuk breder en dat maakt de vergelijking sterker. Uit de productpresentaties bleek duidelijk dat de aanbieders deze markt serieus nemen. Zo hebben ze in de afgelopen periode flink geïn-vesteerd om hun systemen aan te passen aan de ontwikkelingen.

In deze editie presenteren wij u de uitkomsten van het derde onderzoek naar verzuimsystemen. Met verrassende uitkomsten: de leveranciers zijn zich een stuk bewuster over het nut en de noodzaak van een vergelijkend onderzoek. Wellicht om die reden weten ze beter wat hun eigen kansen en mogelijkheden zijn. De meeste systemen zijn het afgelopen jaar er écht op vooruit gegaan!

De deelnemende partijenUiteraard hebben we alle bekende systemen benaderd om deel te nemen aan ons onder-zoek. Achttien zijn het er. Negen daarvan hebben uiteindelijk deelgenomen aan de pre-sentaties (zie kader 2 op pagina 18). Acht sy-stemen doen mee in het uitgewerkte schema met de verschillende beoordelingscriteria; zij hebben samen 70% marktaandeel en de vier grootste in aantallen werknemers zitten hier bij. In de voorbereiding viel op dat alle par-tijen het onderzoek serieus nemen. Dat is een compliment aan de markt; werkgevers maar ook brancheorganisaties hebben de afgelopen twee jaar goed gebruik gemaakt van de eer-dere artikelen en van daaruit hun vragen en wensen aan de leveranciers laten weten. Op verschillende plekken zijn we de uitvouwpagi-na’s (“vlaaienschema”) van afgelopen jaar te-gengekomen. Die werden als voorselectie ge-bruikt. Dat een aantal leveranciers dit jaar niet meedoet, heeft daar deels mee te maken; ze zijn bezig met nieuwe ontwikkelingen en wil-len die eerst testen (zoals Dotweb en Jeems). Er is op een heldere en positieve wijze gespro-ken over de risico’s van het “nu al meedoen” met een product dat nog niet af, tegenover het

“niet meedoen”. Wij zien in het “niet meedoen” dan ook geen reden voor een afwijzing in onze selectie voor het komende jaar. In Kader 2 op pagina 18 de redenen waarom een aantal partijen niet heeft meegedaan.

OntwikkelingenBij de onderzochte systemen zien we in de laatste vijf jaar een duidelijke ontwikkelings-trend. In Figuur 1 op pagina 15 lichten we deze nader toe. Veel systemen zitten nu in de laatste twee ontwikkelingsfasen. Vaak is dat bereikt door doorontwikkeling van bestaande systemen, mits technisch mogelijk. Sommige leveranciers hebben de tijd genomen om een

Kader 1: deelnemende systemen (op alfabetische volgorde):

CAS Q-Bit BVCertigo Verzuim Netaspect BVDossier Manager Medisoft BV(E-Care IT & Care i.o.; uitgestapt)Humannet Verzuim Humannet BVRaet Verzuimmanager Raet (voorheen: BusinessCorner BV)TrackVision TrackInnovation BVVerzuimXpert Empirion BVVerzuimsignaal I-signaal BV

Test verzuimsystemenDe derde ronde: verzuimsystemen tonen hun eigen ontwikkelingskenmerken!

14



>> vervolg op pagina 16

compleet nieuwe versie te ontwikkelen om die doorgroei naar de laatste fasen te kunnen re-aliseren (zoals Dotweb en Humannet). In de vergelijking nemen we de ontwikkelingsfase ook mee.

Toelichting per ontwikkelingsfase:• Registreren: veel systemen zijn hiermee in

het verleden gestart. Problemen bij een basale functie als registratie zijn funest voor een verzuimsysteem. Los van gebrui-kersacceptatie, leveren herstelacties enorm veel werk op. Veel leveranciers zijn bezig geweest met ‘puinruimen’ ontstaan door onvolkomenheden in de registratie.

• Protocollering: des te beter men vooraf reke-ning houdt met standaardprotocollen, des te minder administratieve handelingen en beheer. Denk dan aan ingewikkelde vangnetconstructies of bedrijfsspecifieke protocollen. Dit leidt tot vergrote gebrui-kersacceptatie. Keerzijde is dat meer mogelijkheden tot protocollering meer maatwerk betekent, en maatwerk doet een groter beroep op de beheerscapaciteiten van leveranciers.

• Bewaking: nu we weten wát we moeten doen, moeten we ook bewaken dat het gebeurt. Hoewel e-mail notificaties al even bestaan, heeft men de mogelijkheden van effectief bewaken vergroot. Een standaard-mail naar de directeur bij elke ziekmelding is immers geen bewaking. Taakmelders

en berichten in het systeem zelf worden gebruikt om de bewaking te vergroten.

• Rapportage: jarenlang was sprake van en-kelvoudige data - zoals verzuimpercentage en meldingsfrequentie - en daarmee pro-blematisch. Het leveren van eenduidige verzuimstatistieken bleek een uitdaging te zijn, iedere klantsituatie is namelijk speci-fiek, bovendien ben je afhankelijk van de koppelingsmogelijkheden met het bronbe-stand (Personeelsinformatiesysteem: PIS). De laatste ontwikkelingen zijn gericht op het verbreden van de rapportagetools; meer informatie genereren - er zit veel meer data in het systeem - en rapportages over de systemen heen. Het verzuimsy-steem is een van de bronnen, maar ook het PIS, financiële en primaire systemen, etc. In de markt noemt men dit “business intel-

ligence”. Een voorbeeld: (externe) koppeling van een productieverplichting aan de vaste formatie en de feitelijke bezettingsgraad = arbeidsproductiviteit.

• Integreren: uit bovenstaande blijkt dat het verzuimsysteem slechts een van de vele sy-stemen is waarmee een werknemer werkt ter ondersteuning van processen. Commu-nicatie tussen systemen is daarom nood-zakelijk. Van integreren is sprake als er steeds meer koppelingen komen tussen sy-stemen, te beginnen met wat eenvoudige. Dan kun je als leverancier ook fundamen-tele vragen gaan stellen als “moet ik de

Figuur 1: Ontwikkelingsboog

15


partij zijn die alles aan elkaar knoopt?, ben ik de specialist op een onderdeel?, moet ik mij richten op een specifieke doelgroep?”.

Nu steeds meer nadruk komt te liggen op rap-porteren, stijgt de vraag naar maatwerk. Zeker voor grote ondernemingen is integreren met andere systemen een steeds belangrijker se-lectiepunt.

MarktdifferentiatieAl eerder kon u lezen dat er een nieuwe ont-wikkelingsrichting in de markt is te zien bij álle onderzochte systemen. Maar er is nóg een andere ontwikkeling te zien. Vorig jaar was nog sprake van een onderverdeling in de herkomst van de systemen, nu zien we dui-delijk een opdeling in marktgerichtheid. Die herkomst is er uiteraard ook nu nog. In de herhaling:• ICT als basis: Certigo Verzuim, Dotweb

Health, CAS en Verzuimmanager Plus;• ICT én arbotechniek als basis: o.a.

Humannet Verzuim, VerzuimXpert, Raet Verzuimmanager, Verzuimsignaal en Ab-sentiemanager;

• Arbotechniek als basis: TrackVision, E-Care en Dossier Manager.

Een aantal partijen heeft bewust de richting van marktgerichtheid gekozen (Medisoft Dos-sier Manager, Netaspect, Dotweb, Raet). Bij andere partijen is deze “gewoon” ontstaan; de markt geeft aan waar het systeem het beste inpast. We onderscheiden de volgende markten: maatwerk voor grote organisatie, standaard voor MKB en branches en specialist voor de professional.

1. Maatwerk voor grote organisatie

De leveranciers, met ICT als basis, gaan zich duidelijk toeleggen op grotere werk-gevers die het systeem op hun eigen server (in huis of elders) willen laten draaien. Het biedt hen ook de mogelijkheid om naar maatwerk te vragen. De grotere bedrijven

- bedrijven met meer dan duizend werkne-mers - kunnen dan precies die toepassin-gen krijgen die wenselijk is voor hun or-ganisatie. Denk aan koppelingen aan hun eigen personeelsinformatiesysteem (SAP)

en bedrijfsprocessysteem (workflow). Met name leveranciers als Netaspect (Certigo Verzuim), Dotweb (Health), Q-Bit (CAS) en Info Rhei (VM Plus) profileren zich hiermee.

2. Standaard voor MKB en branches

De meeste systemen zijn nog steeds ge-bouwd voor de gemiddelde werkgever die in eigen regie de verzuimaanpak of gezondheidsbeleid wil ondersteunen. Het gaat om grote aantallen werkgevers die zich los maken van de (traditionele) arbo-diensten; deze werkgevers willen uitslui-tend het door hen zelf gekozen systeem houden. Zij richten zich wel op hun eigen aanpak maar hiervoor hebben zij echter geen op hun “eigen maat” gesneden sy-steem nodig. Een standaardsysteem met een eigen protocol voldoet dan ook.

We zien hier bekende namen als Raet, I-signaal, Humannet, Empirion, Cymax e.a.

3. Specialist voor de professional

En dan heb je nog systemen die duidelijk hun oorsprong hebben in de medische branche en daar ook nu nog op gericht zijn. De medische professional gebruikt dit systeem vooral als ondersteuning bij zijn werk. Het beste voorbeeld in meerde-re opzichten is Dossier Manager van Me-disoft; veel functionaliteiten die het werk van de bedrijfsarts heel goed ondersteunen en steeds meer gericht op de werkgever die een bedrijfsarts het verzuimproces laat ondersteunen. Ook TrackVision en E-Care hebben een duidelijke achtergrond in de professionele verzuimwereld, vooral in de ondersteuning van de modernere verzuim-


16

>> vervolg van pagina 15


diensten. Zij zijn duidelijk beter ingesteld op de wensen van de werkgever en onder-steunen die processen steeds meer. Eigen-lijk gaan deze drie systemen ook steeds meer de lijn in van de hiervoor genoemde markt van MKB en Branches.

Verschillende ambitiesNaast deze marktgerichtheid, de ene keer

“gewoon” ontstaan en de andere keer een ge-volg van een marktstrategie, zien we ook een verschil in ambitie ontstaan (zie Figuur 2 voor het algehele kader).Bij de besproken systemen onderkennen we vier ambities: 1. Spin in het web: alles kunnen bieden met

het verzuimsysteem als basis. Deze ambi-tie zie je bij systemen die een koppeling maken met een beperkt aantal personeels-informatiesystemen of zelfs worden over-genomen door een grote partner (Raet). Daarnaast zijn er ook leveranciers die be-zig zijn met de ontwikkeling van meerdere modules die een integrale opbouw hebben zoals het verzuimsysteem, en daar dus makkelijk mee te binden zijn. Voorbeel-den zijn met name Humannet Verzuim, VerzuimXpert, Verzuimsignaal, en Raet Online.

2. Specialist in een van bovenstaande onderde-

len: niet alle leveranciers (kunnen) gaan voor een ‘spin-in-het-web-functie’ en

profileren zich als specialist. Het verzuim-systeem ontwikkelt zich meer in de diepte van het vak. Denk aan Dossier Manager, TrackVision en Raet Verzuimmanager.

3. Vooral een goede transporteur tussen mo-dules zijn (de lijnen tussen de blokken). Deze vaak op technische leest gestoelde systemen zorgen voor een hele duidelijke communicatiestructuur en dat creëert een goede voorwaarde voor koppelingen met andere systemen: Dotweb en Certigo.

4. Prijsvechter: er zal veel vraag zijn en blijven voor een standalone verzuimsysteem met geringe licentie- en implementatiekosten. Q-Bit (Cas) bijvoorbeeld is een (relatief) nieuwe speler, die met een basissysteem een goede startpositie voor verzuimaanpak biedt tegen een scherpe prijs.

Technische robuustheidElk van de hiervoor gekozen ambitie of rich-ting vergt andere eisen aan de technische robuustheid van het systeem. Voor de ‘spin-in-het-web’ en de ‘transporteur’ is het van belang om snel en flexibel te kunnen koppelen/in-tegreren. De ‘specialist’ moet snel kunnen inspringen op veranderende wetgeving. De ‘prijsvechter’ moet vooral goedkoop zijn. Voor alle ambitieniveaus is het van belang dat ze kunnen acteren/reageren op een vraag uit de markt. Door de toegenomen communicatie-mogelijkheden zijn de technische standaar-den de laatste jaren snel geëvolueerd. Dat zien

Figuur 2: Ambitie-overzicht

>> vervolg op pagina 18


17


we ook in de systemen terugkomen. Vooral voor de ‘spin-in-het-web’ en de ‘transpor-teur’ is het van belang dat hun systemen nu gebaseerd zijn op wat men ook wel “Service

Orientied Architecture” (SOA) noemt en web 2.0-achtige architecturen. Hierdoor wordt snel en makkelijk integreren met data in andere gegevensbronnen mogelijk. We zien dan ook dat vooral in deze hoek systeemleveranciers hebben besloten hun hele basisarchitectuur van de grond af aan opnieuw te gaan opbou-wen. Voorbeelden hiervan zijn: Humannet, Dotweb en Netaspect.De ‘specialist’ - zoals Track Innovations en Medisoft Dossier Manager - heeft vaak al vanuit het verleden een technische structuur opgebouwd waarbij regels en processen via tabellen zijn te configureren. De noodzaak om hun systeem daarom vanaf de grond opnieuw op te bouwen speelt minder. Hierin schuilt wel het gevaar dat ze worden verdrongen door de ‘spin in het web’ en de ‘transporteur’ die hun systemen volledig opnieuw opbouwen. Zij hebben in deze nieuwe opzet uiteraard ook een flexibele configuratiestructuur meegeno-men.

ProductlevenscyclusNet als alle andere producten/diensten heeft ook een verzuimsysteem een levenscyclus: in-troductie, groei, volwassenheid en verzadiging. Nieuwe systeemversies kunnen een overgang naar de fase verzadiging oprekken. Maar er komt een moment dat de leverancier moet besluiten tot een volledig nieuwe release van zijn basissysteem. Bij dit besluit kijkt hij ook of zijn organisatie voldoende in staat is deze release-implementatie daadwerkelijk te kun-nen doorvoeren. Vragen die dan gaan spelen en die wij komend jaar graag weer beoordelen zijn:

Kader 2: niet-deelnemende systemen en hun redenen (op alfabetische volgorde)

Absentiemanager Cymax BV: afgezien van deelname vanwege commerciële verwachting over het artikel

ArboTotaal PinkRoccade: systeem voor arbodiensten

Dotweb Health Dotweb Software BV: bezig met geheel nieuwe versie met meerdere dossiervarianten. Nu niet beschikbaar voor onderzoek

Exact Verzuim Exact: geen reactie ontvangen

Jeems De Jeems oplossing is een integraal onderdeel van meerdere complementaire informatiesystemen en past daardoor niet in de gekozen opzet voor de test.

People on line Multivius: afgezien van deelname

Vernet Verzuim afmelding: zijn het niet eens met de gekozen opzet

VerzuimPlein ArflexIT: niet gereageerd op uitnodiging

Verzuimmanager Plus Info Rhei: presentatie en testomgeving waren nu niet planbaar


18

>> vervolg van pagina 17


• Heeft de leverancier voldoende financiële middelen om continuïteit en support te leveren?

• Is de organisatie met haar huidige per-soneelsbezetting en kwaliteit in staat de nodige technologische ontwikkelingen te kunnen toepassen?

• Is de leverancier in staat de veranderingen beheersbaar te introduceren en continuï-teit te garanderen voor de gegevensconver-sies?

SysteemkeuzeVoor u is het niet eenvoudig om tot een keuze te komen. Zelfs niet na het bestuderen van deze onderzoeksresultaten. Daarom geven wij u, net als vorig jaar, een aantal selectiecriteria:• De mate en de ervaring met koppelbaar-

heid aan P&O-systemen om doublures in administratieve handelingen te voorko-men. Dit is vrijwel altijd een gescheiden maatwerktraject bij een klant.

• Het systeem moet de facturatie van ver-zuimproducten en diensten kunnen on-dersteunen. Hetzij via een interface met een gescheiden facturatiesysteem, hetzij via een facturatieoverzicht.

• De beschikbaarheid en inzetbaarheid van de helpdeskfaciliteiten van het systeem en de leverancier. De systemen dienen uiter-aard goed te draaien.

• Managementinformatie: levert het systeem de informatie die ik nodig heb voor mijn

bedrijfsproces?• Past de ambitie, en daarmee samenhan-

gende ontwikkelingen van de leverancier goed bij mijn systeemwensen?

• Heb ik er vertrouwen in dat deze leveran-cier voorlopig het systeem blijft ondersteu-nen?

• De mate waarin de ‘look and feel’ aan te passen is aan een eigen private label met eigen ‘look and feel’.

• Het gebruik van een triagemodule voor het objectiveerbaar maken van een doorverwij-zing naar een deskundige.

• De ervaren gebruikersvriendelijkheid voor medewerkers van de klant/werkgever.

Wij wensen u als lezer en mogelijke kiezer van een nieuw systeem veel keuzeplezier toe. Verreweg de meeste systemen voldoen goed voor een vraag. Welke vraag u stelt en welk systeem daarbij hoort is aan u. We hopen dat wij u met dit artikel in ieder geval een beetje op weg hebben geholpen.

Sander Schrover is adviseur bij Vitago, Peter Poortinga is

zelfstandig adviseur en partner van Triage.Nu en Paul ter

Wal is partner van Vitago én Triage.Nu

Figuur 3: Productlevenscyclus

>> tabel op pagina 20


19

Document

Documents

Transcript of Document