24 25

Hallo toekomst!“Ik zou het ongelooflijk gaaf vinden als zo’n initiatief als van Friendsurance ook naar de

Nederlandse markt komt. Een initiatief dat echt verder gaat dan een internettoepassing van

bestaande producten. Je kan je niet meer verschuilen achter de anonimiteit van de groep.

Het maakt dus wel degelijk uit hoe je je gedraagt. Daarop word je direct aangesproken.

Het terugbrengen van dit soort principes in verzekeringen zal een grote impact op de

markt hebben. Daar ben ik van overtuigd”.

Aan het woord is Jochem Davids, een bevlogen innovator, die niet snel genoegen neemt met zomaar wat technologische doorontwikkelingen van bestaande business concepten, hoe vernuftig ook. “Dat is niet genoeg. Wil de sector niet links en rechts ingehaald worden door aanbieders van buiten, dan zal het besef door moeten drin-gen dat de doorontwikkeling van bestaande

producten en technologieën niet genoeg is om de ‘consument van morgen’ naar behoren te bedienen”.

Van CED is bekend dat ze voorop loopt met de inzet van (bijvoorbeeld) Google Glass en drones. Is dat dan niet innovatief?Davids: “Natuurlijk moet je inzetten op ontwikkelingen als die van Google Glass en

het gebruik van bijvoorbeeld drones. Dat kan tot belangrijke efficiëncyverbeteringen en klanttevredenheid leiden. Dat is ook de reden waarom we daar bij CED enorm mee bezig zijn. Maar écht ‘disruptive’? Nee! Google Glass en drones zijn zeker innovaties met impact op onze industrie, maar toch ook meer een aanvulling op hetzelfde. Bij échte doorbraken denk ik toch meer aan

Jochem Davids is Manager Claims Solutions

bij CED – European claim experts. Binnen

zijn functionele aandachtsgebied vallen

onder andere uitdagingen als business model

innovation, business & strategy development

en markt- en concurrentie-analyse.

Bij CED krijgt Jochem volop de gelegenheid

om zijn passie voor technologie en innovaties

uit te leven: “Als het even kan zo ‘disruptive’

mogelijk”, geeft hij zelf te kennen.

26 27

initiatieven, zoals die van Friendsurance, waarbij het onderlinge verzekeringsconcept terug gaat naar de basis,. Maar dan met nieuwe technologische middelen. Friend-surance is gebaseerd op het principe dat je mensen in je omgeving – vrienden, familie, je sportclub - uitnodigt samen met jou een verzekering af te sluiten. Waarom initiatieven als internetverzekeraars in ons land toch nog niet écht goed van de grond komen, of alleen nog maar in bepaalde niches, zoals autoverzekeringen, komt omdat het feitelijk om precies hetzelfde product gaat. Dat wijkt niet af van het moederbedrijf dat deze internetverzekeraars zelf in het leven heeft geroepen. Het gaat al-tijd nog om een massa-verzekeringsproduct. Bij het claimen van schade heb je geen enkel gevoel bij de rest van de groep. Er is geen sociale controle. Als ik mijn iPhone bewust op de grond laat vallen, omdat ik weet dat er volgende maand een nieuwe versie uitkomt, dan maakt mij dat naar de groep toe niet zoveel uit. Ik weet dat het toch om duizenden verzekerden. Ik voel geen in-dividuele verantwoordelijkheid en hoef mijn claimgedrag daar ook niet op aan te passen. Bij Friendsurance is dat volledig anders.

Die maakt het verschil wél. Friendsurance verzekert met een groep van maximaal vijftien personen. De initiatiefnemers van Friendsurance hebben onderzoek gedaan naar wanneer het kantelpunt van sociaal gedrag zich voordoet. En dat is als de groep groter wordt dan 15 mensen, zelfs als dat vrienden en familie betreft. Als je de groep klein houdt, zie je dat het claimgedrag compleet verandert.

Verzekerden claimen niet meer rücksichtslos als ze weten dat dat impact heeft op de relatie met hun vrienden en familie. Twee elementen zijn daarin volgens mij van wezenlijk belang: de wet van de grote getal-len, want die verandert hierdoor. Da’s één. Maar ook het effect van de sociale controle is veel groter. Je kan je niet meer verschuilen

in de anonimiteit van de groep. Het maakt dan wel degelijk uit hoe je je gedraagt. Je wordt op je gedrag direct aangesproken. Het terugbrengen van dit soort principes in verzekeringen zal een grote impact op de markt hebben. Daar ben ik van overtuigd. Friendsurance heeft nog geen navolgers, maar ze hebben inmiddels al wel de eerste stap buiten Duitsland gezet: ze gaan naar Australië”.

BeperkingenNatuurlijk heeft het concept van Friend-surance zijn beperkingen. Davids is de eerste om dat te erkennen. “Het principe van Friendsurance is niet toepasbaar op grote risico’s. Daar zijn de groepen veel te klein voor. Met vijftien man betaal je niet de herbouwwaarde van een huis.

Opstalverzekeringen zijn dus al niet aan de orde. En dat geldt voor veel meer verzekeringen. Je ziet dan ook dat ze bij Friendsurance achter de verzekerde dekkin-gen toch weer herverzekeren. En ja, dat zijn dan wel weer de grote, traditionele herverzekeraars. Maar als je kijkt naar de schades die geclaimd worden, dan is dat voor het merendeel gewoon het ‘kleine spul’ dat in de groep van 15 m/v weer prima te dragen is. Je maakt dus een grote slag in de veelvoorkomende kleine schades qua claimgedrag. En kijk, dat is interessant, óók als het om grote risico’s gaat. Bij een total loss schade kom je met Friensurance niet ver. Maar het merendeel van de claims betreft kleine, relatief lage schadebedragen. Hou je dat in het achterhoofd dan vind ik het principe van Friendsurance toch weer waardevoller dan je op voorhand zou denken. Oók breder toepasbaar. Beslist, boeiend! En meer dan interessant genoeg om als sector nauwlettend te volgen”.

Big dataEen ander voorbeeld van ‘disruptive’ door-braken, ziet Jochem Davids in ‘big data’. “Een beetje een containerbegrip, dat wel,

maar …, het gaat erom dat er partijen zijn die op basis van jouw persoonlijke kenmer-ken en data in staat zijn om de bijbehorende verzekeringen ook persoonlijk te maken en aan te bieden. Maatwerk in de massa op basis van jouw rijgedrag, internetgedrag, betaalgedrag. Als je dat soort bronnen analyseert, kan je heel specifiek gedrag boven tafel krijgen. Google en Facebook zijn daar natuurlijk heel sterk in. Dus zijn het volgens mij ook niet te onderschatten concurrenten du moment ze marge genoeg zien in financiële producten om er massaal op in te springen. Dat is nog niet het geval, maar een banklicentie hebben ze allemaal al wel”.“Binnen CED proberen we ook zelf veel meer te doen met onze data. We kunnen inmiddels echt wel type schades koppelen aan ‘moral behavior’ en daar verschillende analyses op loslaten en gevolgtrekkingen doen. Maar we kunnen er ook andere din-gen mee doen. Schadestatistieken verrijken bijvoorbeeld. Of consultancy en andere diensten aanbieden in de vorm van koppeling van data aan gedrag om zo credit scores te doen. Of premies voor bepaalde groepen verzekerden scherper stellen”.

Drijf je daar niet mee af van je core business?Davids: “Ja, dat is in zijn algemeenheid waar. Daar staat tegenover dat we wel moeten. Het volume van schades gaat ver-minderen. En daarmee onze betrokkenheid bij expertise, nu nog een belangrijke core business van ons. In de snel veranderende markt, waarbij verzekerde dekkingen onder druk komen te staan door verbeterede risico-inschatting, alternatieve preventie en maatregelen op het gebied van risk management, moeten ook wij op zoek naar vervangende werkzaamheden. Twee van de mogelijkheden zijn consultancy en een tot in de finesses doorgevoerd efficiënt claims management voor onze klanten (verzekeraars). Dat begint al bij de accep-tatie van aangeboden dekkingen door een juiste en gerichte data-analyse. Het is niet alleen de kennis en kunde van onze eigen medewerkers, maar we baseren ons beleid nu ook steeds meer op de data die we uit onze systemen halen.

Gaat het allemaal wel snel genoeg, die vernieuwing in de branche?Davids: “Ik denk dat de sector zeker bezig is met ontwikkelingen, zoals die van big data.

“We kunnen inmiddels echt wel type schades koppelen aan moral behavior”

28 29

Maar of het voldoende is en snel genoeg gaat? Het klinkt misschien een beetje arrogant, maar ik vraag me soms af of we echt tot in de kern begrijpen hoe deze ontwikkelingen wezenlijk anders zijn dan de minder impactvolle ontwikkelingen in de markt, zoals die van voortschrijdende technologie. Ik zou het daarom ongeloof-lijk gaaf vinden als zo’n initiatief als van Friendsurance ook naar de Nederlandse markt komt. In die zin ben ik dan ook wat teleurgesteld in Samenn, blijkbaar een community-verzekeraar in wording die her en der via Internet opgeld doet. Voor zover ik nu kan waarnemen, doen die weer exact hetzelfde als de klassieke verzekeraars. Een internetlabel van het bestaande. Wel een stuk efficiënter maar geen doorbraak, als je het mij vraagt”.

Maar je hoeft toch niet alleen maar ‘disruptive’ innovaties te verwachten?Davids: “Natuurlijk niet. Er zijn veel initiatieven te bedenken en uit te voeren die het bestaande proces van risico-aanvaarding door de verzekeraar tot schadebehandeling bij claims, enorm kunnen verbeteren. Drone expertise bijvoorbeeld. En google

glass voor het vaststellen van schades. Maar ook zoiets als ‘Straight-Tthrough-Processing’ (stp). Veel verzekerars hanteren dit principe al aan de voorkant van hun bedrijfsvoering; bij de acceptatie en het aan-gaan van de verzekeringsovereenkomst dus. Maar aan de achterkant, dus bij de claim-behandeling, is dit principe zeker zo interessant. Het juist en efficiënt uitvragen van de omstandigheden waaronder een claim wordt gedaan en de controle op verzekerde dekking, eventuele fraude en aansprakelijkheidsstellingen, kunnen via de juiste tooling op het gebied van straight through processing tot enorme tijdwinst en efficiëncy slagen leiden. Met die ontwikkelingen bewijs je de hele schade-afwikkelingsmarkt een enorme dienst. Neem bijvoorbeeld stemdetectie om fraude of misbruik op het spoor te komen. In de menselijke stem zit op bepaalde momenten zoveel stress (want dat is wat de software van stemdetectie meet), daar moet je wat mee doen. Dat is één van de grootste ontwikkelingen waar we nu bij CED aan werken”.

Voorbeelden?“Inshared heeft aangekondigd dat ze STP schade-afwikkeling gaan doen. Ze laten bijvoorbeeld de verzekerde op internet door een hele beslisboom gaan. Dat is al een begin. De markt beweegt duidelijk naar dit soort efficiëncy-slagen. Onze klanten snakken daar naar. En wij zijn daar heel gericht mee bezig. Module voor module automatiseren wij ten behoeve van onze klanten het hele claimsproces van intake tot uitbetaling. Daar zijn onze mensen full time mee bezig. De legacy ontsluiten we met het platform van Mendix. Je houdt de beschikking over de oude data, maar met Mendix maak je nieuwe apps en applicaties. Dekkingscontrole bijvoorbeeld: heeft de klant betaald en is die verzekerd? En is die schade ook daadwerkelijk gedekt op de polis? Als 80% erin valt weten we automatisch al dat 80% binnen de dekking valt, dan nog maar twee vragen en we weten bij schade of we kunnen uitkeren. Vervolgens aansprakelijkheid checken: twee of drie vragen en je weet of de schade verhaald kan worden. Zo rol je van module naar module. Als de auto dan bij de garage is geweest, kan je ook de module van de herstelreparatie

eraan koppelen en zo bouw je stap voor stap aan de achterkant van je bedrijfsvoering het principe van Straight Through Processing op”.

Wat is dan voor de verzekeraar het meest interessant? De achterkant automatiseren tot 100% efficiëncy, of aan de voorkant zoveel data-analyse op de klant en de te verzekeren risico’s loslaten dat er nauwelijks nog van een onzeker voorval en dus van een verzekering sprake kan zijn? “Initieel wil je het aan de voorkant weten. De natuurlijke neiging van ene verzekeraar is om alles te willen weten. Maar de kandidaaat-verzekerde weet het dan ook en zal het risico niet meer voor verzekering aanbieden. Volgens mij komt er een moment waarop je niet meer wilt dat iedereen alles weet. Zelfs als je informatie niet gebruikt, weet je veel over iemand. Daar gaat een keerpunt ontstaan. Zie de uitspraak over Google (Europees Hof ): je hebt het recht jezelf te ontgoogelen. Conclusie? Uiteindelijk kan het niet wat een verzekeraar zou willen aan de voorkant; dus dan kom je vanzelf uit bij het efficiënter inrichten van de achterkant. Daarom denk

ik dat STP aan de achterkant op korte termijn de doorbraak zal zijn”.

Tot slot: waar moet je op letten?Davids: “Onderschat ontwikkelingen nooit en denk nooit ‘het zal onze tijd wel duren’. Twee voorbeelden: het verschijnsel ‘Uber’ in de taxi-branche. Mega disruptive als je het mij vraagt. Maar taxi-chauffeurs steken hun kop in het zand. Dat zien we niet als een concurrent, zeggen zij. Dan begrijp je totaal niet wat er aan staat te komen, zeg ik dan. Het is de eerste stap naar een wereld waarin je zelf geen auto meer nodig hebt. Over disruptive gesproken!”

En in de branche zelf?“Dan kom ik toch weer op Friendsurance uit. Als verzekeraars zit je in een bepaald business model. Al meer dan 100 jaar. En opeens komt er iets van buiten. Dat kan niet denk je dan als verzekeringsprofessional pur sang. Het klassieke verzekeringsmodel op zijn kop. Dat gaat er niet in. Maar ik hoef alleen te wijzen naar Kodak en de digitale fotografie. Of naar KPN: met alle miljoenen die ze hebben om aan research te doen, het gaat er niet in. Je gelooft het niet. Toch komt er een Rus op zijn blote voeten in een T-shirt met dertig programmeurs plots voorbij en die draait iets in elkaar dat miljarden waard blijkt te zijn: Whatsapp. Ja, dat is het. ‘What’s up’? Hallo toekomst! Interessant he?!”

“Dat is één van de grootste ontwikkelingen waar we nu bij CED aanwerken”