Een CRM traject, waar start je en waar eindig je?

Willemijne van Lammeren

Stichting Bibliotheek.nl

19 mei 2011

Tabia

Tabia

Bibliotheken anno nu?

24 mei 2011

2

Of

TabiaTabia

Ontwikkelingen in bibliotheekbranche

Eén beeldmerk

Franchise/ winkelconcept

Self-service

Meer samenwerken met onderwijs

Samenwerken met culturele instellingen

Plug-in bibliotheek

E-Books

Personalisatie o.b.v. social media profielen

Landelijke catalogus

Landelijke ICT-infrastructuur

24 mei 2011

3

Kerndoelen:Inspelen op behoefteBeter aanbod & serviceBetereinfrastructuur & beschikbaarheid

TabiaTabia

CRM wensen vanuit de branche:Wie ken ik naast mijn leden?Wat is hun klantgedrag anders dan alleen leengedrag, wat zijn hun voorkeuren? Hoe kan ik de relaties met scholen en andere instellingen professionaliseren?

Het speelveld:169 zelfstandige bibliotheken12 provinciale service organisaties2 landelijke sturingsorganen + OC&W

4

Tabia

Roadmap voor CRM

Stap 1: Campagne Management

Stap 2: CRM voor zakelijke relaties

Stap 3: Self service via bibliotheek.nl

Stap 4: Klacht-/navraagbeheer

Stap 5: CRM voor particuliere relaties

2013

5

Evalueren

Oriëntatie

Support ontvangen

Kop

en &

G

ebru

ikenKlantgroei

KlantontwikkelingKlantbehoud

TabiaTabia

Waar begin je?1. Toepassen van klantdenken op bibliotheekprocessen

2. Best practice CRM-processen als uitgangspunt

3. Processen vertalen in Requirements: schuw het detail

niet!

4. Pakketselectie o.b.v. requirements en

referentiebezoeken

5. Dan pas IT-implementatie (Configuratie-ontwerp,

Testen en Trainen, Uitrollen)

24 mei 2011

6

Tabia

Werken aan CRM vanuit Klantprocessen

Oriëntatie

Reserveren

Gebruiken Widgets/ web

content

Anoniem content kopen

Aanmelden op website (Webaccount maken)

Verlengen

Abonnement wijzigenZoeken via Google, etc

Gebruiken Support ontvangen

Kla

ntpr

oces

Subp

roce

ssen

Evalueren

Inschrijven evenement

Betalen, tegoed opwaarden

Retourneren

Lenen (downloaden)

Verhuizen

Betaal-methode of -gegevens wijzigen

Vraag stellen/Klacht melden

Storing/Fout Digitale Bibliotheek melden

Status van leentermijn, bestelling, tegoed of betaling raadplegen

Content (reviews) toevoegen op web

Community input leveren/widgets

overnemen

Website personaliseren

(e-)Tickets kopen

Aanmelden Nieuwsbrief

NBC raadplegen

Nieuwsbrief lezen

Nieuwsbrief opzeggen

Communitiesraadplegen

Abonnement Opzeggen

7

Pros

pect

man

agem

ent,

Cam

pagn

es

Offe

rtes

Cas

e m

anag

emen

t

Bes

telli

ngen

Rap

port

en

Contactmomenten, Taken, Producten

TabiaTabia

Lessons learned

24 mei 2011

8

Betrek  de  toekomstige  gebruikers  intensief

Bespaar niet op het voortraject

Customize de  feel

niet  de  logica

TabiaTabia

Vragen?

Dank voor jullie aandacht

Willemijne van Lammeren

Customer Experience & CRM-projectmanagement

www.tabia.nl

24 mei 2011

9