Ditzo maakt klapper met zorgpolis

5/16/2018 Ditzo maakt klapper met zorgpolis - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ditzo-maakt-klapper-met-zorgpolis 1/529

Ditzo maakt klapper

met zorgpolis

Veel mensen denken bij Ditzo aan een autoverzekering. Sommigen weten ook

nog wel dat de ASR-dochter ook andere schadeverzekeringen verkoopt, zoals

inboedel, woonhuis, rechtsbijstand en aansprakelijkheid. Maar nu verkoopt Ditzoook zorgverzekeringen. Bij Ditzo zelf waren ze er niet zo gerust op, want zorg

roept toch echt een andere emotie op dan een autoverzekering. Het gaat immers

ineens over jezelf. “Hebben de mensen dat vertrouwen wel in ons?” Kennelijk

wel: Ditzo had 50.000 zorgpassen aangevraagd en dat waren er te weinig.

bedrijfsreportage

V.l.n.. W Lu, jn Nwk, dk-jn rzm, Wu V n inz tunn.



Ditzo is gevestigd in Zeist en bij Zeist denk je

vooral aan mooie panden en statige huizen.

En over het algemeen zijn verzekeraars ook ge-

vestigd in dit soort raaie panden, maar niet Dit-

zo. De verzekeraar huurt een deel van een etage

boven een winkelgalerij aan de Laan van Vollen-

hove. “Het moet allemaal een beetje vetarm”,

klinkt het regelmatig tijdens het bezoek. Een-

maal binnen voldoet het interieur wel aan het

Ditzo-gevoel, modern maar niet te strak en met

ludieke items opgeleukt. Veel van de items zijn

akomstig uit de tv-commercials. Ook voor het

interieur geldt: vetarm. “Deze tael in de hal is

gewoon een Ikea-tael, waar we een Ditzo-draai

aan gegeven hebben”, zegt marketingmanager

Inez Teunissen.

Doordat alles op één etage is gevestigd, heerst

er een prettig rumoer. Bij binnenkomst is het net

lunchtijd en is het in de keuken een drukte van

belang. Geen gelikte bedrijskantine met cate-ring, maar gewoon de eigen boodschappen doen

bij de Jumbo beneden in de straat. “Vetarm”,

klinkt het weer. Er is wel geïnvesteerd in een

uitgebreid koeapparaat, dus de cappuccino is

snel gezet. “Voor de ‘4-uur-break’ is ook de Cup-

a-Soup aanwezig”, vertelt Jane Noordwijk, ma-

ASR heeft al bekendgemaakt

dat er 110.000 nieuwe zorg-

verzekerden bij zijn gekomen

jn Nwk, mn Klnlcnum (): “Nml zn w m nv v mn h cllcn. W

hn n wk n uznn vn K! vn mn x ln nvln”.

nager Klantrelatiecentrum (KRC), terwijl ze er

voor zichzel een staat klaar te maken.

gkknhuNoordwijk is nog altijd aan het bijkomen van het

gekkenhuis van de agelopen maanden. “Van tevo-

ren maak je een capaciteitsplanning wat je aan

personeel en teleoonlijnen nodig hebt en op wel-

ke uren de lijnen open moeten zijn. Die planning

wordt natuurlijk elke keer bijgesteld, maar je

weet gewoon niet wat je kan verwachten. De tele-

oontjes voor onze andere producten krijg je het

hele jaar door, maar de zorgpolis speelt vooral in

een periode van ongeveer twee maanden. Daarin

moet het gebeuren. Dan moet het product ver-

kocht worden”, zegt Noordwijk. “Er werden op een

gegeven moment zels weddenschappen ageslo-

ten over het aantal polissen dat we zouden gaan

halen. Tot aan de raad van bestuur van ASR aan

toe”, lacht Teunissen. “Niemand heet het echtgeraden.”

K!Op 18 november maakte Ditzo de premies be-

kend en de avond erna was Ditzo onderwerp van

gesprek in het consumentenprogramma Kassa!.

Daar werd duidelijk dat een doorsnee-gezin wel

€ 900 tot € 1.200 per jaar kon bezuinigen als de

polis bij Ditzo werd gesloten. “Ik hoorde die vrij-

dagavond vlak, voordat ik naar huis ging over de

tv-uitzending. Ik riep nog naar mijn mensen dat

er wat extra personeel ingezet moest worden. Wedachten dat de hausse aan teleoontjes pas de

week erop zou komen. Niets was minder waar.

Het werd vana dag één een waar gekkenhuis.

We hebben uiteindelijk in de week erna via een

uitzendbureau vijtien man extra laten invlie-

gen, normaal zitten we met ongeveer veertig



man op het callcenter. Die zijn in recordtempo

opgeleid en moesten minimaal veertig uur perweek beschikbaar zijn en ook in de avonduren

willen werken. In die eerste week was ons servi-

celevel nul. Normaal nemen wij binnen twintig

seconden de teleoon op. Dat konden we toen ab-

soluut niet waarmaken”, kijkt Noordwijk terug.

bzn“De seer in die periode was wel bijzonder. Die

mag van mij wel terugkomen. We deden het echt

samen. Het werd door iedereen gedragen. Je

hoopt natuurlijk dat het een succes wordt, maar

dit was ongekend. Het aantal teleoontjes ver-

zesvoudigde en liep daarmee in de duizenden op

een dag. Op een gegeven moment hadden we niet

eens meer genoeg werkplekken. Onze collega’s

uit de kantoortuinen sprongen bij. We hebben er

in die periode ook alles aan gedaan om de klant

toch persoonlijk te woord te staan. Bellers kre-

gen geen bandje te horen als ze voor het zorg-

product belden, maar iemand aan de lijn die hun

uitlegde dat het zo druk was dat ze op een later

tijdstip teruggebeld zouden worden. Dat hebben

we ook gedaan en dat heet ons veel goodwill

opgeleverd”, meent Noordwijk. “Het is ook de

Ditzo-losoe. De klant gaat boven alles.”

inn mkDe keuze van Ditzo voor het introduceren van

een zorgproduct lag niet voor de hand. “Mis-

schien niet”, zegt Inez Teunissen. “Maar uit de

klantenpanels die we regelmatig organiseren,kwam een zorgproduct heel vaak als wens bo-

vendrijven. We zijn gaan praten met ASR o het

mogelijk zou zijn. Onze moeder zou dan risico-

drager zijn.

Vervolgens zijn we de propositie gaan maken

en het uiteindelijke product is weer heel an-

ders geworden”, lacht ze. “In eerste instantie

wilden we kijken naar een product met een

modulaire opbouw. Maar dat kwam met de

prijs niet lekker uit en ook het klantenpanelga aan dat deze keus niet goed was. Dat bete-

kende dat we twee maanden voor de start van

het seizoen onze hele propositie nog hebben

aangepast en met succes blijkt nu wel.”

‘In de zorgcampagne wilden

we drie dingen laten zien:

vrije keus zorgverlener,

de zorgcoach en als derde

de overstapservice’

H nu vl wl n h dz-vl, mn m n k n m luk m luk. Vl vn

m zn km u v-cmmcl.



“De zorgmarkt is een interessante markt. Veel

van onze klanten zien ons als een autoverzeke-

raar. Zouden ze ons wel als betrouwbare partij

zien zodra het om een zorgverzekering gaat? Dat

was echt een vraag en een spannend element in

het geheel”, zegt Teunissen. Exacte cijers mag

Ditzo nog niet geven, maar moeder ASR heet al

bekendgemaakt dat het aantal nieuwe zorgver-

zekerden met 110.000 is toegenomen. “Het groot-

ste deel daarvan komt voor rekening van Ditzo”,

zegt Teunissen trots.

Het merendeel van de nieuwe klanten is akom-

stig van de traditionele partijen, die door Ditzo

in de eerste campagnes steevast als Datzo wer-

den aangeduid, en niet zozeer van andere inter-

netverzekeraars die zorgproducten aanbieden.

“In de aanloop naar het zorgseizoen hebben we

een gedegen online strategie uitgerold. Bij verge-

lijker Independer kwamen we in een top 3-posi-tie terecht en ook bij de Verzekeringssite scoor-

den we hoog. Voor de daadwerkelijke introductie

hebben we een leadpool opgebouwd, waar 30.000

prospects in zaten”, vullen Wouter de Vries en

Wadei Larousi aan. De Vries is verantwoordelijk

voor de online campagne en Larousi voor de o-

line campagne, waaronder de tv-commercial met

John de Wol.

jhn WlDe commercials waarmee Ditzo zich in de markt

heet gezet, worden door de één veraschuwd endoor de ander de hemel in geprezen. Een tussen-

weg is nauwelijks mogelijk. De wat morsige f-

guur van Rob Muntz als stalker van traditionele

verzekeraars met bijvoorbeeld een lange opzeg-

termijn, staat bij velen nog op het netvlies. Maar

Rob Muntz heet plaats moeten maken voor

John de Wol.

“Voor de zorgcampagne zijn we inderdaad op zoek

gegaan naar iets anders. De emotie is anders. Dus

moest er ook een ander guur komen. Bovendien

moet je in die zorgweken opvallen, je onderschei-

den van de andere zorgverzekeraars en toch Ditzo

uitstralen. Ons reclamebureau Etcetera heet een

aantal concepten neergelegd. Daarbij hebben we

voor de guur van John de Wol wel naar onze

doelgroep gekeken: gezinnen met jonge kinderen

en jongeren in de leetijd van 18 tot 35 jaar. Kennen

zij John de Wol? Leggen ze de link met Feyenoord

en zien ze de clou?”, vertelt Larousi. “Wij hebben

overigens echt niet die absurde bedragen betaald,

die genoemd zijn voor een week commercial op tv.

Natuurlijk heet de productie van de commercial

wat gekost, maar die is opgenomen in Boedapest.

Dat was veel goedkoper dan dezelde lm in Ne-derland opnemen. Want het moet allemaal vet-

arm.”, zegt Teunissen. “De ziekenhuiskamer verge-

lijkbaar aan een kamer in het AMC is daar

helemaal nagebouwd in een echt ziekenhuis tot de

kozijnen aan toe. We werden zels gebeld door het

AMC met de vraag hoe het lmpje was gemaakt,

want alleen vanuit het AMC kan je de Arena zien

en daar mogen geen opnamen worden gemaakt”,

lacht ze. Het lmpje was zeer succesvol en is op

YouTube meer dan 150.000 keer bekeken. Ook de

‘likes’ op de Facebook-pagina schoten omhoog na

de introductie van de zorgverzekering. Op Twitter

is Ditzo ook actie, maar daar is nog geen beleid

voor ontwikkeld. “We doen het tussen de bedrij-

ven door, ’s avonds en in het weekend. Al naar ge-

lang er ontwikkelingen zijn”, vertelt De Vries.

gk l“Zorg is een gek spel”, zegt De Vries. “Iedereen

wacht op elkaar met het bekendmaken van de pre-

mies. Ergens hal november word ik ’s avonds ge-

beld dat Blue de premies bekend heet gemaakt.

Daar zaten wij nog op te wachten. Die nacht zijn

we met het hele marketingteam en IT lang doorge-

gaan om te zorgen dat onze website live kon. We

moesten de teksten er handmatig in zetten”, kijkt

hij terug. “Wij wilden in onze zorgcampagne drie

dingen laten zien: vrije keus van zorgverlener, dezorgcoach en de overstapservice. Dat laatste heb-

ben we ook echt ludiek aangepakt en er ongeloo-

lijk veel plezier aan beleed”, zegt productmanager

Derk-Jan Rozema, die ook aanschuit.

‘Uit de klantenpanels kwameen zorgproduct heel vaak als

wens bovendrijven’

in v-cmmcl n n n unn nm dz

nl ‘dz’-vzk m.



“We hebben mensen auditie laten doen. Daarbij

moesten ze op een ludieke manier het overstappen

naar een andere zorgverzekeraar uitbeelden. Die

lmpjes zijn op Youtube gezet en daar konden

mensen op stemmen. Uiteindelijk zijn de cheerlea-

ders en de zingende vogel het geworden. Dan komt

de dag dat je ook daadwerkelijk langs gaat bij een

concurrent. In dit geval Ohra. Strakke planning,

hoe gaan we het doen, hoe wordt het opgepakt. Het

was echt spannend. Maar Ohra heet het sportie

opgevat en we hebben later nog een taart langs ge-

bracht”, zegt Rozema met een brede glimlach. “Wij

voelden ons als een stel kwajongens.”

Dat de on- en ofine campagne succesvol zijn ge-

weest, blijkt uit de goede resultaten. Al mag Teu-

nissen nog niet zeggen hoeveel polissen er nu

daadwerkelijk gesloten zijn. “Jullie zijn een maand

te vroeg.” Hoezo Datzo! De commercial met John

de Wol is goed aangeslagen en ook in een pro-

gramma als Goede Tijden Slechte Tijden was Ditzoa en toe te zien als een scene over een zorgonder-

werp ging, bijvoorbeeld zwangerschap. “Dat was

gaa. Dan verschijnt gewoon onder in beeld dat je

die verzekering bij Ditzo kan sluiten”, zegt Larousi.

dzAls we het over Ditzo hebben, moeten we het ook

over Datzo hebben. Alhoewel Ditzo zel de term

Datzo niet meer gebruikt. In de tv-commercials

en in andere uitingen neemt Ditzo de traditio-

nele verzekeraars de maat. In hun ogen Datzo-

verzekeraars. Maar hoe Datzo is Ditzo eigenlijk?

Ditzo biedt een basisverzekering aan voor

€ 78,50 bij het hoogste eigen risico. De premie

bedraagt € 98,50 als geen vrijwillig eigen risico

wordt gekozen. Daarnaast biedt Ditzo drie aan-

vullende verzekeringen: ZorgGoed, ZorgBeter en

ZorgBest. En nog een tandartsdekking met dezel-

de drie categorieën en een brillen/lenzenabonne-

ment. Bij dit laatste is wel sprake van sturing,

maar als je niet elk jaar een nieuwe bril koopt,

kan die optie ook weer uitgezet worden.

Wat dan wel erg Datzo is, is dat de declaraties

nog met de post verzonden moeten worden. Ro-

zema vindt dat helemaal niet Datzo. “Het geet

mensen toch een vertrouwd gevoel dat de decla-

ratie nog per post gaat en niet per e-mail. Ook

dat wekt vertrouwen op.” Teunissen vult aan:

“Het is ook IT-technisch een duur onderdeel. Wij

hebben gemeend dat daar niet onze prioriteit

ligt. Bovendien gaan natuurlijk veel nota’s al di-

rect naar de verzekeraar. Die komen al niet meer

bij de consument terecht.” Wat ook Datzo is, is

dat Ditzo niet mag vertellen hoeveel klanten en

polissen het heet. “Tja, andere internetverzeke-

raars geven ook geen cijers prijs.” Nee, dat

klopt. Daarom zijn ze ook Datzo, toch?

N lk Bij Ditzo zijn ze megatrots op hun prestatie, al

hebben ze het nog niet uitbundig gevierd. “Toen

we er een fes champagne op opentrokken, bleek

die bedorven”, vertelt Rozema. Dat eestje gaat

er wel komen, ook al wordt het vetarm gevierd.

Inmiddels zijn ze alweer bezig met het nieuwe

zorgseizoen. Het lijkt nog ver weg november,

maar nu moet al weer bepaald worden wat dan

de campagne zal zijn. “We moeten weer opvallen

tussen het geweld van alle zorgverzekeraars.”

Ditzo heet geleerd van de enorme impact diede zorgweken hebben gehad op het bedrij. Zels

in januari was het nog ongeloofijk druk op de

teleoonlijnen. “Je moet niet elk jaar zo’n nieuw

product in de markt willen zetten. Al vind ik dat

eigenlijk elke organisatie het een keer moet

doen. Je wordt er sterker van en het vormt je

als organisatie”, besluit Rozema.

Door: Manon Vonk

Ditzo maakt klapper met zorgpolis

Documents

Transcript of Ditzo maakt klapper met zorgpolis