jaarverslag2009Keerpunt

Voorwoord 1

Tot uw dienst 5Toegankelijke organisatie 7 Callcenter 7 De Sociale dienst 10 Klantendienst 15 Het Sorteercentrum en Documentatiebeheer 20 Het Afhandelingscentrum 22 Het Centrum voor Medische Expertise 22 De dienst Betalingen 22 De dienst Geschillen 22Duidelijke taal 26 Website 26 Brochures 28 Nieuwe formulieren 30Digitale (r)evolutie 32 Archi-dig en Admin-e 35 Taxi-As 36 Handichild 38 Handiweb 40 Qual-y-med 40

Dynamische werkomgeving 43

Dankwoord cover

Inhoud

Keerpunt

'Het afscheid van de Zwarte Lievevrouwstraat, eind 2008, was meer dan een gewone verhuis. Het was tegelijkertijd een keerpunt in de organisatie en een springplank om verder te bouwen aan een klant- en resultaatgerichte organi-satie. Daarom hebben we de activiteiten van het voorbije spiljaar onder de loep genomen. We willen onze organisatie enten op de wens en leefwereld van onze klanten. Dat betekent minder papier en meer menselijk contact. Diensten als het callcenter en de Sociale dienst spelen daarin een belangrijke rol, en worden dan ook, in de mate van het mogelijke, uitgebouwd en versterkt. We spitsen ons toe op competentiemanagement. We benutten onze uiteenlopende profielen en hun specifieke competenties maximaal en doelgericht, ondersteund door onder meer telewerk en dynamische werktijden.

De Directie-generaal heeft samen met de FOD Sociale Zekerheid op het vlak van cultuur, interieur en technologie een belangrijke stap gezet in de evolutie naar een moderne werking. De cijfers spreken voor zich: in 2009 hebben we meer dossiers afgehandeld dan ooit tevoren!

Veranderen is een lange reis, maar een wereldreis begint met één pas. We zitten soms nog met één voet in de oude, en één voet in de nieuwe cultuur. Ja, we hebben nog een lange weg te gaan, maar de resultaten steken ons een hart onder de riem.'

VOORWOORD

André Gubbels, directeur-generaal FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

'De dienst die gedurende jaren het voorwerp was van schampere kritiek is nu één van de beste diensten van het land. Natuurlijk zijn de processen veranderd, natuurlijk zijn er nu nieuwe technologieën, maar er zijn vooral de mensen. Onze mensen hebben het allemaal gedaan. En onze mensen doen het allemaal omdat ze zo’n groot hart hebben voor de mensen. Als je met zulke medewerkers kunt werken, dan ben je een zeer gelukkige Voorzitter.'

Frank Van Massenhove, voorzitter van het Directiecomité

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

TOT UWDIENST

Tot uw dienstDe Directie-generaal Personen met een handicap is een dienst die personen met een handicap en hun naasten helpt door uitkeringen en attesten toe te kennen die recht geven op andere rechten en sociale of fiscale voordelen. Iedere burger kan bij ons nuttige informatie verkrijgen in verband met die rechten en maatregelen.

TOT UWDIENST FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Parkeerkaarten en nationale

verminderingskaarten op het openbaar vervoer

● Er zijn in 2009 55.070 parkeerkaarten en 997 verminderingskaarten afgeleverd.

● Het aantal uitgereikte parkeerkaarten stijgt, het aantal verminderings-

kaarten daalt.

Belangrijk in 2009:

Erkenningen voor fiscaleof sociale maat-regelen

Algemeen attest: er zijn ●

536.907 personen met een medische erkenning van hun handicap, of 4,3% meer dan in 2008.

Attest sociaal tarief gas en elek- ●

triciteit: ongeveer 265.000 per-sonen met een handicap kregen het attest toegestuurd.

Ontheffing saneringsbijdrage: ●

er is aan ongeveer 176.000 rechthebbenden een at-test toegestuurd - dankzij de gegevensstroom tussen de watermaatschappijen, de Vlaamse Milieumaatschappij (VMM) en de Directie-generaal Personen met een handicap. Daarvan konden 156.000 men-sen automatisch vrijgesteld worden.

'09

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Toegankelijke organisatieOm beter in te spelen op de wensen van onze klanten passen we eenvoudige maar efficiënte methodes toe, en benutten we ons personeelpotentieel optimaal. We willen een reputatie opbouwen van luisterbereide instelling met een degelijke dienstverlening voor personen met een handicap en hun omgeving, ja, zelfs voor iedere burger.

Belangrijk in 2009:

Callcenter

We verstrekken zo uitvoerig mogelijk correcte antwoorden aan burgers die zich via de telefoon of op elektronische wijze bevragen over hun rechten, en over de bestaande maatregelen ten voordele van personen met een handicap.

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Dominique Baudru,verantwoordelijke callcenter:'De service factor in 2009 (het percentage oproepen dat binnen de 30 seconden is beantwoord) ligt lager dan in 2008. Dat is logisch omdat we met evenveel operatoren meer oproepen behandelden. We kregen veel oproepen te verwerken omdat we tij-dens de feesten langer afwezig waren, en omdat klanten vragen hadden over onze verhuis. De eerste maanden van 2009 ( ja-nuari tot april) zijn getekend door de ver-huis en het gebruik van een tijdelijke tele-fooncentrale.'

Dominique Toubeau, coach callcenter: 'De verhuis en technische problemen hebben voor een adminis-tratieve vertraging gezorgd. We zien wel dat er inspanningen worden gedaan om de procedures te versnellen en de behande-lingstermijn in te korten.'

Koen Stoffels, coach werkstation:'Het contactcenter is een heel goede zaak geweest. De medewerkers van het callcenter maken een service request op dat bij de teamcoaches terecht-komt. Wij spelen de vraag door naar de juiste per-soon en brengen het contactcenter op de hoogte van het verloop. Zo kunnen zij de klant inlichten.'

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Evolutie van het aantal oproepen

700000

600000

500000

400000

300000

200000

100000

02005 2006 2007 2008

schatting 2009

aant

al o

proe

pen

jaarBinnenkomende oproepenBeantwoord

Wat ons callcenter onze organisatie bijbrengt:

een betere toegang langs een enig, duidelijk en ●

gekend contactpunt;een betere dienstverlening dankzij een gebrui- ●

kersgerichte benadering in de verschillende diensten van de Directie-generaal;een grotere doeltreffendheid dankzij het ●

optimaal benutten van de hulpmiddelen;het ontwikkelen van een cultuur gericht op het ●

begrijpen van de vragen en behoeften van de gebruiker.

Automated Call Distributor Quele

IT System

Agent

Writes

Faxes or emails( faxes handled electronically)

Phones Contact Center

Customer

De werking van het callcenter

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

De Sociale dienst

We geven de persoon met een handicap en zijn omgeving hulp en bijstand, om hem zo een maximum aan rechten en bestaande maatregelen toe te staan. We organiseren zitdagen en volgen complexe dossiers op.

'09 Belangrijk in 2009:

In 2009 werd de Sociale dienst ●

uitgebreid met 6 Nederlandstali-ge en 7 Franstalige maatschappe-lijke assistenten. Sinds eind 2009 zijn ze allemaal operationeel.

Het takenpakket van de Sociale dienst kreeg tegelijk een nieuwe dimensie. Voorheen lag de nadruk op het verstrekken van informatie aan personen met een handicap of hun vertegenwoordigers. Nu zetten we een belangrijke stap in het ver-zamelen van administratieve en medische gegevens via het uitbou-wen van netwerken.

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Marius Hanon, adviseur-generaal: 'De maatschappelijke assistenten onder-houden het contact met relevante vereni-gingen en instellingen. Zo ontwikkelen we een sociaal netwerk waarbinnen informatie vlot heen en weer kan gestuurd worden.'

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Organisaties zoals ziekenfondsen, ziekenhuizen en verenigingen beschikken over gegevens die we nodig hebben om een dossier op te maken. Wij zamelen ze rechtstreeks in waardoor de persoon met een handicap, of zijn vertegenwoordiger, minder werk heeft. Op termijn zal dat systeem invloed hebben op de behandelingstermijn van een dossier.

Begin 2009 is de werkwijze voorgesteld aan de hoofd-besturen van een aantal belangrijke ziekenfondsen. De Sociale dienst heeft ondertussen een succesvolle samenwerking met enkele plaatselijke ziekenfondsen, ziekenhuizen en instellingen.

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Infosessies

Er wordt regelmatig een beroep gedaan op de Directie-generaal Personen met een handicap voor het geven van infosessies. Met de infosessies willen we de externe actoren (verenigingen, ziekenfondsen, gemeenten, artsen, sociale werkers …) beter informeren. Hoe beter zij geïnformeerd zijn, hoe beter de personen met een handicap hun rechten kennen.

Marius Hanon,adviseur-generaal: 'De infosessies zijn er voor ieder-een. De kennis over de werking van onze dienst is interessant voor personen met een handicap en hun familie, de dokters en allerlei externen. Naargelang het publiek pas ik mijn uiteenzetting aan. Om gericht te werken centraliseren en screenen we de informatieaanvra-gen: wie vraagt wat en wie kan die informatie verschaffen?'

Marius Hanon, adviseur-generaal:'De infosessie aan het UZ Mont-Godinne zal ik nooit vergeten. Zij namen het initiatief om alle sociaal verpleegkundigen, de artsen, alle OCMW’s en bedienden die de aanvragen via communit-e indie-nen en de mutualiteiten uit de buurt te verzamelen. Zo hebben we alle externe actoren ineens kunnen bereiken. In een uitgebreide sessie van drie halve dagen hebben we hen de volledige werking van onze dienst uitgelegd.'

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Blindenzorg Licht en liefde: 'Wij willen u vriendelijk bedanken voor de vorming FOD gisteren. De uiteenzetting is zeer goed verlopen. Iedereen was tevreden over de invulling ervan, en ziet de theorie bruikbaar binnen zijn of haar praktijk. Hoewel dit voor velen een complexe materie blijft, zijn we ervan overtuigd dat een dergelijke vorming aanvullend en verrijkend werkt. Bedankt hiervoor!'

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Klantendienst

De Klantendienst heeft als voornaam-ste opdracht zo snel en zo duidelijk mogelijk schriftelijk te antwoorden op de vragen van het publiek. Dat kan gaan om een vraag om informatie, de vooruitgang van een dossier, de inter-pretatie en toepassing van de regle-mentering en de procedures.

De burger kan eveneens een klacht neerleggen over de werking van de diensten van de Directie-generaal Personen met een handicap. De Klachtendienst verzekert de opvolging: ontvangst van de klacht, onderzoek naar de aard van de klacht, bijkomende informatie opzoeken, uitwerken van een advies of voorstel.

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Belangrijk in 2009:

'09

● Er werden58 infosessies gegeven, 27 Nederlandstalige

en 31 Franstalige.In 2009 werden 25.241 ●

brieven ontvangen door de dienst. 23.927 van deze brieven werden eind december van antwoord voorzien, de rest is nog in behandeling.In 2009 verwelkomden we ●

2 nieuwe medewerkers. Hun bijdrage moet ervoor zorgen dat de antwoord-termijn korter wordt dan de wettelijke termijn van 45 dagen.

Isabelle Wauters, verantwoordelijke Klantendienst: 'De Klachtendienst van de DG Personen met een handicap is samen met enkele andere FOD’s een pilootproject bij de federale overheid. Het project wordt gestuurd door de FOD P&O. Al onze diensten die in contact komen met de klanten hebben de reflex om onte-vreden mensen naar de Klachtendienst door te verwijzen. De operatoren in het callcenter hebben een opleiding gekregen om klachten te herkennen.'

De Directie-generaal Personen met een handicap beschouwt een goede afhandeling van klachten als een belangrijk middel om de tevredenheid van onze klanten te vergroten. Bovendien is elke klacht een gelegenheid tot verbetering van de kwaliteit van onze producten en diensten. Wanneer de klachten goed worden verwerkt en de oorzaken

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

worden aangepakt, kunnen er aan-zienlijke verbeteringen worden geboekt. Het doel van een klacht is dus niet de mensen te straffen die de fouten hebben gemaakt, maar de fouten te herstellen en ze in de toe-komst te voorkomen. Bij het herstel van de fout willen wij de persoon betrekken die de fout heeft gemaakt of diegene die ervoor verantwoorde-lijk is. Als we ervan uitgaan dat elke klacht de mogelijkheid biedt om het beter te doen, dan is de klacht een belangrijk leerinstrument, niet alleen voor diegene die de fout heeft gemaakt, maar voor onze hele organisatie.

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Belangrijk in 2009:

In 2009 werden 547 klachten in- ●

gediend tegenover 278 van juli tot december 2008.Het aantal maandelijkse klachten ●

is vrij constant, ook in vergelij-king met 2008.Er zijn 334 Nederlandstalige, ●

213 Franstalige en 0 Duitstalige klachten ontvangen.65% van de klachten werd via ●

internet ingediend.Van alle binnengekomen klachten ●

was 52% ontvankelijk tegenover 45% in 2008.

26% van de klachten gaat over ●

de houding en het gedrag van onze medewerkers. 40% van de ontvankelijke klachten gaat over termijnen. 22% betreft fouten en slordigheden en 10% gaat over subjectiviteit en een gevoel van willekeur in beslissingen.

'09

De meeste klachten (72%) worden ●

geregistreerd voor de diensten die belast zijn met het onderzoek van de aanvragen: het Afhan-delingscentrum (behandelings-termijn) en het Centrum voor Medische Expertise (houding van de medewerkers).

89% van de ontvankelijk bevon- ●

den klachten werd afgehandeld binnen de voorziene termijn van 15 werkdagen, tegenover 91% in 2008.

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Isabelle Wauters, verantwoordelijke Klantendienst: 'Een ontvankelijke klacht is een ontevredenheid over de werking van een van onze dien-sten. Voor de niet ontvankelijke klachten - inlichtingen (48%), onvolledige klachten (35%), niet behorend tot de bevoegdheid van de DG (11%) of betwistingen van gerechtelijke beslissingen (6%) - wordt ook een ontvangstmelding opgemaakt en wordt een antwoord gegeven op het probleem.'

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Het Sorteercentrum en Documentenbeheer

De Directie-generaal Personen met een handicap is sterk geïnformatiseerd. De overstap naar een volledig papiervrije administratie was eigenlijk een logische, volgende stap. Veel binnenkomende briefwisseling voor de Directie-generaal wordt reeds gescand en in digitale vorm ter beschikking gesteld van de verschil-lende diensten binnen de Directie. Zo verloopt het administratief onderzoek bijna geheel digitaal. Digitaal werken laat de Directie-generaal Personen met een handicap toe om de aanvragen sneller en efficiënter te behandelen.

In 2009 werden er bijna 2.000.000 bladzijden gescand. Al deze documenten werden toegewezen aan de verschillende diensten van de Directie-generaal.Dat is veel, maar dat is slechts 40% van wat er dagelijks aan briefwisseling binnenkomt. De dagelijkse

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

briefwisseling omvat ook een groot deel medische formulieren en verslagen. Deze documenten worden nog niet gescand maar het is de bedoeling om deze in 2010 ook te scannen zodat ook de hele medische procedure digitaal kan verlopen en zodat alle medische documenten altijd en overal door de artsen kunnen geraadpleegd worden.

Het Sorteercentrumen Documentenbeheer

Het ontvangen en het voorbereiden van de briefwisseling voor de scanning gebeurt in de dienst Documentenbe-heer. Nadat de documenten gescand zijn, worden ze in de dienst Documen-tenbeheer toegewezen aan de diensten die ze moeten verwerken.

Belangrijk in 2009:

De dienst Documentenbeheer had ●

in 2009 17 VTE Nederlandstalige medewerkers en 18 VTE Fransta-lige medewerkers.

'09

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Het Afhandelingscentrum

We treffen snel en correct beslissingen met betrekking tot de vaststelling van de rechten op parkeerkaarten, attesten, bijkomende kinderbijslag en tege-moetkomingen aan personen met een handicap. We onderzoeken of de aan-vragen compleet zijn: we gaan na of alle nodige elementen aanwezig zijn om een beslissing te treffen. In functie van de aanvraag nodigen we het Centrum voor Medische Expertise uit om een medische expertise te verrichten.

Het Centrum voorMedische Expertise

We zijn verantwoordelijk voor de medi-sche expertise die nodig is om de graad van de vermindering van het verdien-vermogen, de graad van ongeschiktheid of de graad van zelfredzaamheid van de persoon die een tegemoetkoming vraagt te bepalen. Deze onderzoeken worden uitgevoerd om de mogelijkheid tot het bekomen van een tegemoetko-ming en/of attest te onderzoeken, met het oog op het bekomen van sociale of fiscale voordelen. We voeren eveneens medische expertises voor kinderen uit op aanvraag van de kinderbijslag-fondsen, om bijkomende kinderbijslag voor kinderen met een aandoening te bekomen.

De dienst Betalingen

We betalen nieuwe tegemoetkomingen uit aan personen met een handicap, voeren correcte berekeningen uit en doen betalingen van beschikbare ach-terstallen. We beheren de maandelijkse stortingen van de tegemoetkomingen en de terugvordering van onterecht betaalde bedragen, de aanvragen voor het afzien van terugvorderingen, en de betalingen aan derden voor prestaties die zij voor de Directie-generaal hebben uitgevoerd.

De dienst Geschillen

We zijn verantwoordelijk voor het beheer van de juridische beroepen die worden ingediend tegen de beslissingen van de Directie-generaal Personen met een handicap.

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Yves De Smedt, adviseur-generaal: 'Het Afhandelingscentrum plukte in 2009 volop de vruchten van de grondige herstructurering van de dienst die werd ingezet in 2008. Dit resulteerde in een productiviteitsstijging van gemiddeld 30%, die gepaard ging met een merkbare verbetering van de kwaliteit van de beslissingen.'Dr. Marie-Christine Halleux, verantwoor-

delijke coördinator van het medisch centrum te Luik:'Het Centrum voor Medische Expertise van Luik beschikt thans over ruime en moderne lokalen. We zijn deze keer vooruitgelopen op de behoeften en ieder lokaal is poly-valent. Ongeacht het aantal aanvragen, zelfs in een peri-ode van extra werk, zullen we snel kunnen reageren. We zijn nu eindelijk uitgerust voor de volgende fase van ons werk: de informatisering van het dossier.'

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Belangrijk in 2009:

Op 12 december organiseerde ●

het Centrum voor Medische Expertise een vormingsdag voor alle artsen. Er namen meer dan 100 artsen deel. In de loop van 2009 werden drie Franstalige statutaire artsen benoemd.

In 2009 werden 3.221 beroepen ●

ingediend voor de twee taalrol-len samen. Dat is slechts 2,1% van de besliste dossiers, tegen-over 2,9% in 2007.

De Nederlandstalige en Frans- ●

talige afdelingen van de Com-missie voor sociaal hulpbetoon onderzochten samen 2.235 dossiers. In 12% van de gevallen bleef de schuldvordering

behouden, in 24% bleef ze ge-deeltelijk behouden. In 64% van

de gevallen werd aan de schuld-vordering verzaakt.

'09

Tussen 2003 en 2007 kenden we een constante verhoging van de beroepen. In 2007 tekende zich een sterke verhoging af, en nu stabili-seert het cijfer zich voor het tweede jaar op rij.

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Enkele cijfers van de DG Personen met een handicap

141.000 aanvragen voor een tegemoetkoming

61.689 aanvragen voor parkeerkaarten

137.000 bezoekers

26.000 brieven

533.000telefoonoproepen

580.000dossiers

€ 1,7 milliard

291.320 tegemoet-komingen

490 staffleden DG HAN +127 aangeduide artsen

Begunstigden

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Duidelijke taalDe Directie-generaal wil waken over de leesbaarheid en de toegankelijkheid van al zijn publicaties, en ook van zijn website.

Website

Marius Hanon, adviseur-generaal: 'Onze website heeft het anysurfer label (Belgisch kwaliteitslabel voor toegan-kelijke websites) gekregen.

In 2009 hebben we de website gere-noveerd om ze toegankelijker en beter leesbaar te maken. De kunstmatige grenzen tussen de professionelen en de burgers zijn doorbroken. Via meer praktische en voor iedereen toeganke-lijke rubrieken hebben we geprobeerd de meest relevante en gevraagde infor-matie te structureren en te bundelen.

Een voorbeeld van de nieuwe stijl is de rubriek Veelgestelde vragen en de bro-chures waar we een directe vraagstelling hanteren, die wordt opgesteld vanuit het standpunt van de klant. 'Hoe staat het met mijn aanvraag? Wanneer zal ik mijn tegemoetkoming trekken? … Dat is een kleine aanpassing, maar een wereld van verschil voor de lezers. Het is de start van een nieuwe dialoog.'

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Marius Hanon, adviseur-generaal: 'Nieuwe teksten worden systematisch voorgelegd aan lees-groepen*. We opteren voor een duidelijke, uniforme huisstijl. Ik vind het erg belangrijk dat de klanten onze informatie kun-nen begrijpen.'

* De leesgroepen werden, op voorstel van de Nationale Hoge Raad voor personen met een handicap, samengesteld uit specialisten, professionelen uit de sector van de handicap en personen met een handicap.

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Brochures

De Directie-generaal Personen met een handicap heeft een inspanning gedaan om zijn publicaties grondig te herzien. Vier nieuwe brochures zijn al beschikbaar in elektronische vorm (surf naar http://handicap.fgov.be)twee daarvan (‘de maatregelen voor personen met een handicap in vogelvlucht’ en ‘de parkeerkaart voor personen met een handicap’) zijn beschikbaar in gedrukte vorm. Om ze zo leesbaar mogelijk te maken werd gekozen voor een andere vorm en formulering.

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Marius Hanon, adviseur-generaal: ‘In een beknopte folder stellen we de opdrachten van de Directie-generaal Personen met een handicap in zeven punten voor. Daarin spreken we de klanten direct aan omdat we onze nieuwe, leesbare stijl zo consequent mo-gelijk willen hanteren.'

Guy Van De Velde, attaché:'Parallel met de gebruikerstoetsen hebben we professionelen inzake toegankelijk-heid en leesbaarheid van teksten, onder meer voor webapplicaties, geconsulteerd. Die hebben met ons meegedacht en teksten geherformuleerd, wat inzichten op vlak van tekst en structuur met zich meebracht. Het is belangrijk dat we de prio-riteiten van de klant op een breed toegankelijke manier vooropzetten. Dat is een groeiproces en bovenal een heel uitdagend verhaal.'

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Nieuwe formulieren

Onze diensten kunnen via een eenvoudig en begrijpe-lijk document de administratieve inlichtingen inwin-nen die nog nodig zijn voor de afhandeling van een aanvraag.

Een bijkomend en tijdbesparend voordeel is dat de Directie-generaal Personen met een handicap al over heel wat inlichtingen beschikt dankzij de elektronische gegevensstromen met andere diensten, zoals het Rijks-register van de natuurlijke personen en de Federale Overheidsdienst Financiën voor de belastbare inkomsten.

Weetje! De dienst stelt vast dat een groot

deel van de behandelingstermijn te wijten is aan niet correcte of onvol-ledige ingevulde formulieren. Door een eenvoudiger en meer begrijpe-lijk inlichtingenformulier kunnen

de behandelingstermijnen ingekort worden.

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Belangrijk in 2009:

In samenwerking met de Dienst ●

voor Administratieve Vereenvou-diging werden vereenvoudigde documenten uitgewerkt.De documenten werden bespro- ●

ken met een groep gebruikers en aangepast op basis van hun bevindingen.Op basis van de opmerkingen ●

van de Nationale Hoge Raad voor personen met een handicap zul-len de nieuwe formulieren wor-den gelanceerd in 2010.

'09

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Digitale (r)evolutie'De technologie heeft een grote impact op de klantge-richtheid. Veel diensten zijn of worden gedigitaliseerd om vlot en direct te werken. Denk maar aan je bankver-richtingen. Een rekening betalen doe je gewoon online, snel en efficiënt. Met die technologische evolutie zijn ook de verwachtingen van de burger veranderd. Hij is het gewoon een dienst op maat te krijgen.

Wij gaan mee met de tijd. Ons digitaal dossier, elek-tronisch portaal en callcenter staan in het teken van de klant. Vroeger was een dossier soms moeilijk te lokaliseren. Nu is het in één klik integraal voorhanden. De dossierbeheerder volgt als aanspreekpunt alles op en verdeelt het werk. Het is de bedoeling dat hij zijn dossier van opmaak tot beslissing stuurt. De klant kan snel informatie verkrijgen over zijn aanvraag.

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Met de optimalisering van onder meer onze website en brochures, en de digitalisatie in het algemeen, willen we ook de samenwerking met de eerstelijnsdiensten en andere federale overheidsdiensten verbeteren. Een betere uitwisseling van informatie betekent een vlottere gang van zaken. Als ons aanbod toegankelijk en transparant is, kunnen we personen met een handicap beter helpen. En dat is waar het uiteindelijk om draait.'

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

André Gubbels, directeur-generaal

Koen Stoffels, coach werkstation:'Onze klanten hebben meer kanalen om ons te contacteren. Ook intern kunnen we elkaar via verschillende kanalen berei-ken. Op technisch vlak hebben we een enorme stap vooruit gezet.'

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Dankzij het globaal digitaal administratief dossier en scan-on-demand zijn alle administratieve gegevens waarover de Directie- generaal Personen met een handicap beschikt, of ze nu elektronisch dan wel destijds op papier zijn aangemaakt, vandaag toegankelijk op het scherm. Dit zorgt voor een veilige en doeltreffende behandeling van de administratieve dossiers, zonder risico op verlies, en onaf-hankelijk van de plaats waar men zich bevindt.

Archi-dig en Admin-e

Pierre-Yves Goffaux, adviseur: 'Archi-dig is het scannen van nieuwe administratieve dossiers. Het systeem bestaat sinds 2006 en werd voortge-zet in samenwerking met de RVP. In 2009 werd scan-on-demand in gebruik genomen. Het gaat om een procedure waarbij één muisklik volstaat om een digitale kopie aan te vragen van een archiefdossier bewaard bij de Rijks-dienst voor Pensioenen. Enkele dagen na het indienen van de aanvraag kan de medewerker het archiefdossier in digitale vorm op zijn scherm raadple-gen. Die nieuwe, digitale administratie heet Admin-e.'

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Belangrijk in 2009:

Door middel van deze twee proce- ●

dures werden in totaal meer dan 215.000 dossiers gedigitaliseerd.

Door middel van deze twee pro- ●

cedures werden in totaal meer dan 215.000 dossiers gedigitali-seerd.

'09

Taxi-AS

Guy Van De Velde, attaché:'Taxi-AS is een elektronische uitwisse-ling van inlichtingen tussen diensten, zodat de burger minder werk heeft om zelf alles te verzamelen. Bijvoorbeeld: bij de behandeling van de aanvra-gen om een inkomensvervangende en integratietegemoetkoming zijn de belastbare inkomsten van de persoon met een handicap en van zijn eventuele partner nodig. In 2008 is de elektroni-sche uitwisseling met de FOD Financi-en betreffende de belastbare inkomsten begonnen. Zo een uitwisseling versnelt de verwerkingsprocedure aanzienlijk.'FO

D So

ciale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

'09Sinds eind 2009

is deze elektronische uitwisseling uitgebreid

voor de behandeling van de aanvragen voor een

tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden.

Belangrijk in 2009:

De inkomens-vervangende en de integratie-tegemoetkoming

De tegemoet-komingen voor bejaarden (THAB)

Het aantal inkomende dos- ●

siers bedraagt 70.600 dossiers, waarvan 56% aanvragen, 26% aanvragen tot herziening en 18% ambtshalve herzieningen – op initiatief van de dienst. Ten op-zichte van 2008 is dit een stijging van 2,6%.Het aantal uitgaande dossiers ●

bedraagt 81.753 dossiers, waarvan 53% een gunstige beoordeling hebben gekregen. Ten opzichte van 2008 zijn er 34,1% meer dos-siers afgehandeld.De gemiddelde jaarlijkse onder- ●

zoekstermijn bedroeg 8,8 maan-den.Er zijn 52.828 medische experti- ●

ses, of 38% van het geheel aan expertises, uitgevoerd. De gemid-delde jaarlijkse onderzoekster-mijn bedraagt 2,5 maanden.Het aantal rechthebbenden is ●

gestegen tot 138.626, 6,3% meer dan in 2008.

Het aantal inkomende dossiers ●

bedraagt, de vijfjaarlijkse herzie-ningen niet meegeteld, 70.852 dossiers. Ten opzichte van 2008 is dit een stijging van 1,9%.Het aantal uitgaande dossiers ●

bedraagt 75.988 dossiers, waar-van 44% een gunstige beoor-deling hebben gekregen. Ten opzichte van 2008 zijn er 28,4% meer dossiers afgehandeld.De gemiddelde jaarlijkse on- ●

derzoekstermijn bedroeg 11,1 maanden.

Er zijn 44.196 medische ●

expertises, of 31,7% van het geheel aan expertises, uit-gevoerd. De gemiddelde jaarlijkse onderzoekstermijn bedraagt 3,4 maanden.Het aantal rechthebbenden ●

is gestegen tot 152.694, 6,8% meer dan in 2008.De regelmatige betalingen ●

bedroegen 1.082,3 miljoen euro, 6,8% meer dan in 2008.

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Handichild

Guy Van De Velde, attaché:'Handichild is een elektronisch plat-form dat een vlotte communicatie tot stand brengt tussen de kinderbijslag-fondsen en onze dienst. Sinds oktober 2008 dienen de kinderbijslagkassen hun aanvragen voor bijkomende kin-derbijslag elektronisch in. De Directie-generaal stuurt het resultaat van deze aanvraag elektronisch terug naar de kas. De betrokken ouders worden op de hoogte gesteld van het resultaat via een papieren attest. Dat systeem is in 2009 operationeel geworden en er zijn ongeveer 30.000 dergelijke dos-siers opgesteld. We produceren ook de inlichtingenformulieren voor de gezin-nen. Die voorzien we van een barcode waardoor ze automatisch gekoppeld worden aan het juiste dossier.'

Weetje! Momenteel gebeurt de elektronische uitwisseling van aanvragen uitsluitend

voor kinderen die opgenomen zijn in het kadaster van de kinderbijslag (CADAF). De

kinderbijslagfondsen van zelfstandigen zijn hierin nog niet opgenomen. De aanvragen

via deze fondsen gebeuren dan ook nog volgens de papieren procedure.

Belangrijk in 2009:

Voor de bijkomende kinderbijslag ●

zijn er 23.312 expertises afgehan-deld, of 9,1% meer dan vorig jaar.De gemiddelde jaarlijkse onder- ●

zoekstermijn bedroeg 3,1 maan-den. Ten opzichte van 2008 is dat gelijk gebleven.

'09

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Handiweb

Guy Van De Velde, attaché: ‘Vanaf juni 2010 kan elke persoon die een elektro-nische identiteitskaart heeft, online een gepersonaliseerd overzicht opvragen. Onze klanten kunnen dan hun dossier online raadplegen, en vanaf april 2011 kunnen ze aanvragen indienen, wijzi-gingen signaleren, documenten inzien en afdrukken, en ze naar wens elektro-nisch ontvangen.’

Weetje! Handiweb is een interessante tool voor het personeel van de front office van de

Directie-generaal Personen met een han-dicap (het callcenter, de maatschappelijke

assistenten van de Sociale dienst en het on-dersteunend personeel van de centra voor

medische expertise). Met een beperkt aantal muisklikken zal dat personeel een volledig overzicht hebben van

het dossier van een klant.

Belangrijkin 2009:

Handiweb werd grondig uitgetest ●

met een groep van gebruikers. Eerst door met hen voorbeeld-situaties te bespreken via beeld-schermen op papier, daarna door hen bepaalde opdrachten te laten uitvoeren met een maquette van Handiweb. In het najaar 2009 werd begonnen met de ontwik-keling van de beveiligde internet-toepassing Handiweb zelf.

'09

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Handiweb

Guy Van De Velde, attaché:'Vanaf juni 2010 kan elke persoon die een elektronische identiteitskaart heeft, online een gepersonaliseerd overzicht opvragen. Onze klanten kunnen dan hun dossier online raadplegen, en vanaf april 2011 kunnen ze aanvragen indienen, wijzigingen signaleren, docu-menten inzien en afdrukken, en ze naar wens elektronisch ontvangen.'

Qual-y-med

Patrick Boulvin, attaché:'De Directie-generaal heeft in 2009 een studie verricht om de werking van de medische centra te verbeteren. Op basis daarvan heeft het Directiecomité beslist om in 2010 drie projecten te lanceren: een kennissysteem voor een betere medische evaluatie, doelgerichte en efficiënte administratieve processen voor een betere werking van de medi-sche centra, en een gestandaardiseerde structuur voor een betere medische beslissing. Die projecten moeten de behandelingstermijn inkorten en het persoonlijk contact verbeteren.'

Belangrijk in 2009:

Handiweb werd grondig uitgetest ●

met een groep van gebruikers. Eerst door met hen voorbeeld-situaties te bespreken via beeld-schermen op papier, daarna door hen bepaalde opdrachten te laten uitvoeren met een maquette van Handiweb. In het najaar 2009 werd begonnen met de ontwik-keling van de beveiligde internet-toepassing Handiweb zelf.

'09

Weetje! Handiweb is een interessante tool voor het personeel van de front office van de

Directie-generaal Personen met een han-dicap (het callcenter, de maatschappelijke

assistenten van de Sociale dienst en het on-dersteunend personeel van de centra voor

medische expertise). Met een beperkt aantal muisklikken zal dat personeel een volledig overzicht hebben van

het dossier van een klant.

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Guy Van De Velde, attaché:'Er is een groot verschil in omgang met Handiweb tussen de personen met een handicap en hun hulp-verleners. De gebruikerstoetsen hebben ons heel wat inzichten op vlak van tekst en structuur opge-leverd. We willen één systeem ontwikkelen dat voor alle niveaus werkbaar is om de toegankelijkheid van onze dienst op een betekenisvolle wijze te verho-gen.'

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

DYNAMISCHEWERKOMGEVING

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Dynamische werkomgevingHet afgelopen jaar was een turbulent jaar voor onze medewerkers. Met de verhuis naar onze nieuwe inplan-ting in de FINTO hebben wij in 2009 een opmerkelijke overgang gemaakt naar een nieuwe werkomgeving, dynamic office. Het nieuwe kantoorconcept versterkt het teamwork en maakt tegelijk thuiswerk makkelijker. De medewerkers beschikken niet langer over een eigen werkpost en moeten zich dan ook houden aan de ‘clean desk’-regel. Op het einde van de dag moet het bureau leeggemaakt worden. In 2009 telewerkten 160 mede-werkers één of twee dagen per week.

DYNAMISCHEWERKOMGEVINGFOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

De nieuwe omgeving met de nieuwe cultuur trekt een zware wissel op het personeel, en in het bijzonder op de leidinggevenden. Medewerkers moeten geleid worden met vertrouwen, niet met een hiërarchische stok achter de deur. Het gaat over ‘management by objectives’. Deze term geeft goed weer waarover het gaat: de leidinggevende stelt doelstellingen voorop die de werknemer moet behalen. Hoe en wanneer hij dat doet, wordt aan de medewerker overgelaten.

Het gaat dus over ingrijpende ontwikkelingen die nog steeds hun weerslag hebben op het dagelijkse werk. Maar de overgang naar een resultaatgerichte organisa-tie, waar medewerkers in een aangename sfeer kunnen werken, valt heel goed mee.

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Belangrijk in 2009:

Eind 2009 waren in totaal 448 ●

personen in dienst bij de Di-rectie-generaal, onder wie 259 vrouwen en 189 mannen. Er zijn 31 medewerkers nieuw in dienst getreden, 12 medewerkers heb-ben de dienst verlaten. Daarnaast werkte de Directie-generaal eind 2009 samen met 127 aangeduide artsen.

'09

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

André Gubbels, directeur-generaal:'Een nieuwe, klantgerichte cultuur begint bij onze mensen. Hoe beter zij werken, hoe be-ter de dienstverlening. Telewerk geeft hen de controle over hoe, wanneer en waar ze willen werken. Dat verhoogt de intrinsieke motivatie en op termijn de kwaliteit van de dienstverle-ning.'

Isabelle Wauters, verantwoordelijke Klantendienst: 'De medewerkers zijn vrij positief over het telewerk. Ikzelf kan mijn werk beter organiseren. Als ik in Brussel ben, kan ik naar vergaderingen en beantwoord ik vragen van mijn collega’s. Thuis verwerk ik het administratieve gedeelte. Ik vind dat de organisatie veel dynamischer is geworden. Mensen zijn minder fysiek aanwezig maar wel beter bereikbaar. Als de mensen hun werk beter kunnen organiseren, gaan ze minder achter de fei-ten aanhollen. Ze zullen dan ook beter bereikbaar zijn voor het doelpubliek.'

Koen Stoffels, coach werkstation: 'De nieuwe visie begint stilaan voelbaar te worden. Meer en meer medewerkers telewerken. Ik vind het een fantastisch initiatief. Ik win per dag twee uren omdat ik me niet hoef te verplaatsen. Zelfs de mensen die er wat sceptisch tegenover ston-den, zien de voordelen ervan in. Thuis kunnen ze zich beter concentreren waardoor hun productivi-teit hoger ligt. Het enige nadeel van telewerk en dynamische werktijden is dat je elkaar wat minder ziet.'

Dominique Toubeau,coach callcenter: 'Als coach van een team sta ik bijna non-stop ter beschikking van mijn mensen. Normaal gezien houd ik privé en werk liefst gescheiden. Maar thuis kan ik me concentreren op an-dere taken. Mensen die telewerken, worden minder afgeleid. Ondanks de technische startproblemen werpt het systeem zijn vruchten af.'

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Dominique Toubeau,coach callcenter: 'Ik ben trots op mijn mensen. Ze zijn ge-motiveerd en hun aanpak getuigt van respect tegenover onze klanten. Boven-dien hebben we een goed contact tus-sen de verschillende diensten. Dat helpt de zaak vooruit.'

Pierre-Yves Goffaux, adviseur: 'Ik heb het gevoel dat de mensen tevreden zijn met de nieuwe mogelijkheden zoals telewerk. Voor mensen die van ver komen, is het een groot voordeel. Dat vergroot de motivatie.'

Koen Stoffels, coach werkstation: 'De mensen zijn voorzichtig in de omgang met nieuwe vrijheden, maar als hun resultaat goed is, zijn ze fier.'

FOD

Sociale Zek

erhei

d DG Pe

rso

nen met een handi

cap

Keerpunt

‘De voorbije twee jaren waren niet gemakkelijk. Een organisatie verandert niet zonder slag of stoot, het vergt veel geduld en doorzettingsvermogen. Ik ben erg blij dat men zich engageert, en ik ben aangenaam verrast door de collegialiteit. Ik ben trots op wat we tot nu toe hebben verwezenlijkt.

Heel wat organisaties zijn ons voorgegaan op vlak van nieuwe werkprocessen. Wij proberen gelijke tred te houden,en hopen dat we op onze beurt andere diensten kunnen motiveren om te moderniseren. Want we werken samen naar een gezamenlijk doel toe: een betere communicatie, onderling, en zo met onze klanten.

Door kinderkwaaltjes verliep onze dienstverlening niet altijd zoals het hoort. Ik wil iedereen bedanken voor het geduld en vertrouwen. Wij doen ons best om de verwachtingen waar te maken.’

André Gubbels, directeur-generaal

DANKWOORD

FOD Sociale ZekerheidDirectie-generaal Personen met een handicap

Administratief Centrum KruidtuinFinance TowerKruidtuinlaan 50, bus 1501000 Brusselwww.handicap.fgov.be

Contact: 0800-987 99

Redactie, grafisch concept en realisatie: www.cibecommunicatie.be

Tekeningen gemaakt door jongeren van het MPC Sint-Franciscus uit Roosdaal.

Het jaarverslag is uitgegeven in het Nederlands en in het Frans en is eveneens beschikbaar op onze website www.handicap.fgov.be

Verantwoordelijke uitgever: André Gubbels

Colofon

jaarverslag2009

Federale Overheidsdienst Sociale ZekerheidDirectie-generaal Personen met een handicap Administratief Centrum KruidtuinFinance TowerKruidtuinlaan 50, bus 1501000 Brussel Contact: 0800-987 99