managementService

Onafhankelijk vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

www.servicemanagement.nl 34e jaargang nummer 10 oktober 2013

SVS KOMT MET E-LEARNING SCHOONMAAK SLIM ORGANISEREN FONVILLE HEKELT ‘MOEILIJK DOEN’ EERSTE HULP BIJ BRAND

THEMA RESPECT!

STUK VOOR STUK KANJERS!

42 | SERVICE MANAGEMENT | 10 2013

techniek

Individu centraal We maken allereerst een onderscheid tussen particulieren en bedrijven. Bij particulieren speelt veel meer de emotie van het moment. Zij zien zich plotseling geplaatst in een onbekende en ongewenste situatie die we toch op zijn minst als uitzonderlijk ingrijpend moeten kwalificeren. Ze zijn hun huis, hun veilige bakermat kwijt. Onzeker-heid, onbegrip en paniek zijn de emo-ties die de boventoon voeren en ook dat soort zaken moet je managen. Je moet aandacht besteden aan de emoties, daar tijd voor nemen en niet meteen

Echter, we moeten altijd kijken naar de hele situatie, waarbij we vooral aan-dacht moeten schenken aan de gedu-peerde. Immers, wanneer iemand in het holst van de nacht wordt geconfron-teerd met Salvage en bereddering dan is wat extra aandacht en uitleg op zijn plaats. Ik zit al ruim 30 jaar in het vak. In al die jaren zijn er natuurlijk wel een aantal zaken veranderd. De processen, regelgeving en arbo zijn daar voorbeel-den van. Maar er is ook sprake van in-novaties zoals de afbreekbaarheid van de chemicaliën, het reduceren van het gebruik van water, het verbeteren van hulpgereedschappen waardoor minder fysieke kracht nodig is enzovoorts. Maar in essentie is het vak ook eigenlijk weer niet veranderd. Het hoofdproces is namelijk nog steeds hetzelfde. Ik schets hier het beeld.

SVS vertelt...

Beredderen: eerste hulp na brand

Salvage heeft alles te maken met het beperken van de schade door een calamiteit. Terwijl reconditioneren het terugbrengen is van gebouwen en hun inhoud in de situatie zoals die was vóór de calamiteit. Aan het woord is Leo Mulder, docent opleiding Salvage en Reconditionering en algemeen directeur van Belfor Nederland.

aan de slag gaan. Alhoewel dat laatste wel de neiging is vanuit efficiëntie-overwegingen. Wie voorbij gaat aan de emotie, gaat voorbij aan het individu en die moet juist centraal staan in het hele proces. Niet de verzekeraar of het schoonmaakbedrijf en ook niet de betrokken expert. Alles zou moeten draaien om het individu en zijn/haar situatie. Bij bedrijven kan de directeur en/of eigenaar ook in emoties gedom-peld zijn, maar veelal treffen we een ondernemer die zo snel mogelijk weer up and running wil zijn. Daar is het dan ook vooral time management wat de

Advertentie

tekst: Leo Mulder, docent opleiding Salvage en Reconditionering

42 | SERVICE MANAGEMENT | 10 2013

techniek

Individu centraal We maken allereerst een onderscheid tussen particulieren en bedrijven. Bij particulieren speelt veel meer de emotie van het moment. Zij zien zich plotseling geplaatst in een onbekende en ongewenste situatie die we toch op zijn minst als uitzonderlijk ingrijpend moeten kwalificeren. Ze zijn hun huis, hun veilige bakermat kwijt. Onzeker-heid, onbegrip en paniek zijn de emo-ties die de boventoon voeren en ook dat soort zaken moet je managen. Je moet aandacht besteden aan de emoties, daar tijd voor nemen en niet meteen

Echter, we moeten altijd kijken naar de hele situatie, waarbij we vooral aan-dacht moeten schenken aan de gedu-peerde. Immers, wanneer iemand in het holst van de nacht wordt geconfron-teerd met Salvage en bereddering dan is wat extra aandacht en uitleg op zijn plaats. Ik zit al ruim 30 jaar in het vak. In al die jaren zijn er natuurlijk wel een aantal zaken veranderd. De processen, regelgeving en arbo zijn daar voorbeel-den van. Maar er is ook sprake van in-novaties zoals de afbreekbaarheid van de chemicaliën, het reduceren van het gebruik van water, het verbeteren van hulpgereedschappen waardoor minder fysieke kracht nodig is enzovoorts. Maar in essentie is het vak ook eigenlijk weer niet veranderd. Het hoofdproces is namelijk nog steeds hetzelfde. Ik schets hier het beeld.

SVS vertelt...

Beredderen: eerste hulp na brand

Salvage heeft alles te maken met het beperken van de schade door een calamiteit. Terwijl reconditioneren het terugbrengen is van gebouwen en hun inhoud in de situatie zoals die was vóór de calamiteit. Aan het woord is Leo Mulder, docent opleiding Salvage en Reconditionering en algemeen directeur van Belfor Nederland.

aan de slag gaan. Alhoewel dat laatste wel de neiging is vanuit efficiëntie-overwegingen. Wie voorbij gaat aan de emotie, gaat voorbij aan het individu en die moet juist centraal staan in het hele proces. Niet de verzekeraar of het schoonmaakbedrijf en ook niet de betrokken expert. Alles zou moeten draaien om het individu en zijn/haar situatie. Bij bedrijven kan de directeur en/of eigenaar ook in emoties gedom-peld zijn, maar veelal treffen we een ondernemer die zo snel mogelijk weer up and running wil zijn. Daar is het dan ook vooral time management wat de

Advertentie

tekst: Leo Mulder, docent opleiding Salvage en Reconditionering

43

is, varieert enorm. In de particuliere sector kan dat bijvoorbeeld een kleine schoonmaak zijn als gevolg van een brandje in de keuken. Vaak is het dan een kwestie van de liggende delen afne-men, ontgeuren, meubilair op blokjes zetten, een droger plaatsen of een raam dichttimmeren. Let wel, we zorgen ervoor dat de schade niet groter wordt. Dat is beredderen. Dat wil niet zeggen dat we overgaan tot volledige schoon-maak en herstel.Wij zijn er in feite voor de eerste hulp na brand. Vooral bij particulieren ontstaan er nog al eens misverstanden. Immers, de coördinator is weg en wij zijn na een relatief korte tijd ook weg. Een gedupeerde merkt dan dat het huis niet helemaal schoon is en/of niet is gerepareerd. Dat vraagt dus om uitleg die ook prima te geven is. We leggen uit dat we er voor gezorgd hebben dat de schade niet groter wordt en het huis wellicht weer bewoonbaar is. Maar dat de verzekeringsexpert gaat het een en ander verder regelen. Het is handig om als specialistisch schoonmaakbedrijf de particulier bij het weggaan een lijstje te geven met wat er nog moet gebeuren. Daar heeft hij of zij houvast aan.

Oorzaak en gevolgBij bedrijven gaat het eigenlijk niet anders. Maar omdat de kans op een toename van de schade daar vaak groter is, moeten we nadrukkelijk aandacht schenken aan oorzaak en gevolg. Zo kijken we goed naar de brandhaard. Heeft er kunststof gebrand? Dan is de kans groot dat zoutzuur is vrijgekomen

boventoon voert . Het belang van zijn klanten en zijn personeel staat voorop. Hij wil weer omzet kunnen draaien, geen marktaandeel verliezen en zijn klanten tevreden houden. Hij heeft im-mers ook te maken met verplichtingen, contracten en afspraken.Voordat we als specialist worden ingeschakeld, bepaalt de coördinator van de Stichting Salvage wat er moet gebeuren. Hij is de spil en heeft drie doelstellingen. Dat is allereerst het verlenen van hulp en bijstand aan gedu-peerde. Daar heeft een gedupeerde echt behoefte aan. Dit ervaar ik als wellicht de meest belangrijke doelstelling. Maar ook het laten uitvoeren van schadebe-perkende maatregelen zodat de schade niet groter wordt, is belangrijk. Ook hier komen ons soort bedrijven om de hoek kijken. Ten slotte noemen we het opnemen van de schade ter bevordering van het proces. Dat betekent dat hij er voor kan zorgen dat de verzekeraar uit-gebreid wordt geïnformeerd. Daardoor kan deze snel de juiste beslissingen nemen.

Bereddering Om schadebeperkende maatregelen te kunnen treffen, neemt hij bij een brand (nadat het sein brand meester is gegeven en het pand door de brandweer is vrijgeven) contact op met een door Stichting Salvage erkend specialistisch schoonmaakbedrijf dat de beredde-ring kan uitvoeren. Meestal is dat het dichtstbijzijnde bedrijf. De coördina-tor geeft aan welke werkzaamheden naar zijn mening nodig zijn om een schadestop te realiseren. Wat dat exact

Commentaar

ronald: ja, graag onderstaande initiaal invoegen: tekst: Leo Mulder, docent opleiding Salvage en Reconditionering

Hoort dit artikel niet te beginnen met een initiaal? Ik zie er geen stijl voor aangemaakt, dus misschien hoort dat hier niet.

-foto’s op ftp server-eventueel naar drie pagina’s en een pagina minder bij schoonmaakkanjers

onderstaande kaders toevoegen:

Digitaal www.svs-opleidingen.nl www.belfor.com www.stichtingsalvage.nl

In het kort Salvage: beperken van schade door calamiteitAandacht schenken aan gedupeerdeKans op een toename van schade bij bedrijven groter Innovatie: een reinigingspasta

Ik heb nog geen beelden gebruitk omdat ik het niet kwijt kan allemaal. Er is teveel tekst. Graag wil ik weten of er inderdaad een pagina bij komt?Kenny

ronald: ja, ga daar maar van uit. dan wordt schoonmaakkanjers er dus een minder.

In dit artikel staat normaal geen Initiaal, Kan wle gemaakt willen mocht je dit willen?

44 | SERVICE MANAGEMENT | 10 2013

waardoor metalen corroderen. We kun-nen dat ook meten. Wanneer er sprake is van het vrijkomen van corrosieve gassen dan moet er direct worden ingegrepen. Welke temperatuur had de brand? Dat kunnen we niet exact bepa-len, maar je kunt wel het verschil zien tussen 200 graden en 1.000 graden Cel-sius. In dat laatste geval is de kans op constructieve problemen in het pand groot. Neem de situatie goed in je op en ga in het geval van een Salvage-oproep verder dan alleen het achterhalen van het schadeadres. Ga bijvoorbeeld ook bij de buren kijken. Wellicht is daar roet via de buitenlucht of door naden en kieren binnengekomen. Ook daar kan dan schade ontstaan.

ReinigingspastaEen innovatie in de branche is een reinigingspasta. Die pasta brengen we met een kwast aan en kunnen we na ongeveer 24 uur als een soort latex weer verwijderen. Aan de pasta zijn

roetabsorberende stoffen toegevoegd. Het product is enigszins alkalisch en heeft daardoor een sterk neutraliserend effect. De pasta dringt diep in de poriën van de ondergrond en vormt tijdens het droogproces een hechte film waarin het roet en andere vuilafzettingen worden geabsorbeerd. Met als gevolg een zo goed als originele ondergrond. Die pasta bespaart ons het normaal gebruikelijke soppen en schilderen. De kostenbesparende effecten zijn belang-rijk maar ik vind het vooral van groot belang dat de overlast voor gedupeer-den tot een minimum wordt beperkt.

Duidelijk communiceren Tot slot: de bij Stichting Salvage be-trokken specialistische schoonmaakon-dernemingen rukken maar liefst 6.000 keer per jaar uit. Het is daarmee een routine geworden en dat is meteen ook een valkuil. We moeten niet vergeten dat we met mensen en hun emoties te maken hebben. Hen helpen staat

DIGITAAL www.svs-opleidingen.nl

www.belfor.com

www.stichtingsalvage.nl

IN HET KORT Salvage: beperken van schade door

calamiteit

Aandacht schenken aan gedupeerde

Kans op een toename van schade bij

bedrijven groter

Innovatie: een reinigingspasta

“We moeten niet vergeten dat we met mensen en hun emoties te maken hebben”

voorop. Daar heeft men op zo’n kritisch moment vooral behoefte aan. Com-municeren is het meest belangrijke onderdeel van onze werkzaamheden in het kader van Salvage. En dan bedoel ik begrijpelijk, duidelijk en geduldig communiceren.