De digitale (zelf) redzaamheid van de burger: ondersteuning bij de ...

De digitale (zelf)redzaamheid

van de burger: ondersteuning

bij de Digitale Overheid 2017

In opdracht van:

ministerie van Binnenlandse Zaken en

Koninkrijksrelaties (BZK)

Publicatienummer:

2013.074-1258

Datum:

Utrecht, september 2013

Auteurs:

drs. H. Gillebaard

Arthur Vankan MSc

Dialogic innovatie ● interactie 2

Inhoudsopgave

1 Inleiding ............................................................................................... 3

1.1 Aanleiding ................................................................................................... 3

1.2 Doelstelling onderzoek ................................................................................. 4

1.3 Methode van onderzoek ................................................................................ 4

1.4 Leeswijzer .................................................................................................. 5

2 Klaar voor de start…? ........................................................................... 6

2.1 Inleiding ..................................................................................................... 6

2.2 Omvang huidige problematiek ....................................................................... 8

2.3 Wie dreigt buiten de boot te vallen? ............................................................... 9

2.4 Oorzaken voor (niet-)gebruik ....................................................................... 11

2.5 Verwachte situatie 2017 .............................................................................. 15

3 Ondersteuning e-overheid .................................................................. 17

3.1 Menukaart voor digivaardigheidsondersteuning .............................................. 17

3.2 Een nadere kennismaking met 5 gerechten .................................................... 20

3.3 Receptuur voor succesvolle digivaardigheidsondersteuning .............................. 31

4 De Deense e-overheidstrategie: goed voorbeeld doet volgen .............. 34

4.1 Inleiding .................................................................................................... 34

4.2 De Deense e-overheidstrategie ..................................................................... 35

4.3 De digitale infrastructuur ............................................................................. 36

4.4 Ondersteuning ............................................................................................ 36

4.5 Kenmerken van de aanpak van de Deense overheid ........................................ 41

5 Conclusies en aanbevelingen .............................................................. 43

5.1 Conclusies ................................................................................................. 43

5.2 Suggesties voor vervolgonderzoek ................................................................ 47

5.3 Aanbevelingen voor beleidsmakers ............................................................... 48

Annex A: gesprekspartners ....................................................................... 51

Annex B: geraadpleegde literatuur ........................................................... 52

Annex C: achtergrond en cijfers................................................................ 54

Annex D: geraadpleegde methoden .......................................................... 61

Annex E: verplichte digitale zelfservicediensten Denemarken ................. 73


1 Inleiding

1.1 Aanleiding

Op verzoek van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (hierna BZK)

heeft onderzoeksbureau Dialogic een onderzoek uitgevoerd naar de ‘Digivaardigheid van

Burgers’. In het regeerakkoord is de doelstelling opgenomen dat de dienstverlening van de

overheid verbeterd moet worden. Het kabinet streeft naar een (volledige) digitale overheid

in 2017 waarbij bedrijven en burgers alle zaken met de overheid digitaal kunnen

afhandelen.

Het verbeteren van de dienstverlening voor bedrijven is nadrukkelijk aan de orde geweest

in onder andere de Digitale Agenda1, onderzoek naar de veiligheid van diensten in de

Digitale Agenda.nl’ 2 en de brief van het Ministerie van Economische Zaken (EZ) over

vermindering van de regeldruk3. De dienstverlening voor burgers is recent prominent aan

de orde gekomen. Minister Plasterk geeft in zijn visiebrief4 gedateerd op 23 mei jl. aan dat

het digitale kanaal het voorkeurskanaal van de overheid zal worden: “digitaal waar het

kan, persoonlijk waar het moet”. Daarbij benoemt de minster drie centrale punten

waarmee BZK de dienstverlening van de overheid aan burgers wil verbeteren:

1. Een aantoonbare verbetering in de kwaliteit van digitale overheidsinformatie en

overheidsdienstverlening, met aandacht voor die mensen die (nog) minder

digivaardig zijn;

2. Aanzienlijk minder administratieve lasten voor burgers;

3. Belangrijke efficiëntiewinsten waardoor onder meer departementale taakstellingen

makkelijker gehaald kunnen worden.

Een belangrijke randvoorwaarde voor het behalen van deze doelstellingen is dat burgers

digitaal vaardig genoeg zijn om (optimaal) gebruik te kunnen maken van de digitale

overheidsdiensten om zo zelfstandig zaken te kunnen (blijven) doen met de overheid.

Digivaardig zijn is voor de burger dus zowel van direct belang (doelstelling 1 en 2) als van

indirect belang via gereduceerde overheidsuitgaven (doelstelling 3). De geformuleerde

doelstellingen kennen een sterke parallel met de private sector, omdat ook daar burgers

middels het bezitten van voldoende digitale vaardigheden kunnen profiteren van

verbeterde dienstverlening (bijv. internetbankieren, e-shopping) en organisaties

kostenreducties kunnen verwezenlijken wanneer zij overstappen naar het digitale medium

(bijv. verdwijnen van papieren overschrijvingskaarten bij banken).

Zoals de eerste doelstelling aangeeft, is er aandacht voor mensen die (nog) minder

digivaardig zijn. Het streven is om hun vaardigheden dusdanig te verbeteren dat ze

zelfstandig in staat zijn om gebruik te maken van digitale overheidsdienstverlening. Met

het oog op de digitale dienstverlening maakt BZK verschil tussen mensen die (nog) niet

kunnen en mensen die niet willen (zie Annex C1).

1 Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie (2011), Digitale Agenda.nl - ICT voor innovatie en

economische groei, Den Haag.

2 Collis (2012), Onderzoek veiligheid diensten in de Digitale Agenda.nl, Leiden: Collis.

3 Ministerie van Economische Zaken (2013),Goed Geregeld, een verantwoorde vermindering van regeldruk 2012-

2017, Den Haag.

4 Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (2013), Visiebrief Digitale Overheid 2017, Den Haag.


Uit de Visiebrief blijkt dat mensen die niet zelfstandig digitaal zaken met de overheid

kunnen doen daarbij hulp moeten krijgen. Daarbij zal het papier (bijv. formulier per post)

niet de eerste oplossing zijn. Mensen die niet over een computer beschikken of daar niet

mee uit de voeten kunnen, moeten hulp kunnen inroepen om hun zaken toch digitaal te

regelen. Dat kan volgens de minister bijvoorbeeld op het gemeentehuis. Hoe deze

hulpstructuur in de nabije toekomst invulling zal krijgen wordt momenteel uitgezocht door

beleidsmakers en andere (maatschappelijke) partners op het gebied van digivaardigheid5.

1.2 Doelstelling onderzoek

Doelstelling

Rekeninghoudend met de hierboven geschetste context beoogt dit onderzoek inzicht te

verschaffen in de beschikbaarheid (variëteit) van de verschillende methoden van trainen en

ondersteunen van mensen op het terrein van digitaal zaken doen (met de overheid). Het

gaat hierbij specifiek om de groep mensen die wel wil, maar (nog) niet kan. Om hen te

ondersteunen beoogt het ministerie van BZK met voorliggend onderzoek methode(n) te

identificeren die effectief, kostenefficiënt en opschaalbaar zijn.

Vraagstelling

Het ministerie van BZK heeft zes hoofdonderzoeksvragen gedefinieerd waar de

voorliggende rapportage antwoord op zal geven, namelijk:

A. Hoe groot is de groep burgers die wel wil maar nog niet kan en hoe zal zich dat

ontwikkelen tot 2017?

B. Welke activiteiten bestaan er op dit moment die bijdragen aan de bevordering van

de digitale vaardigheden van mensen, zodanig dat zij zelfstandig zaken kunnen

doen met de overheid en daarvoor vrijwel geen andere kanalen nodig hebben?

C. Wat is/zijn werkende mechanismen om mensen die wel willen maar niet kunnen, te

ondersteunen bij het digitaal zaken doen met de overheid? Is er iets bekend over

hoe (bewezen of mogelijk) effectief instrumenten/ methoden zijn en wat de

kosten/baten zijn?

D. Hoe gaat Denemarken om met digivaardigheid van burgers, de ‘nog niet kunners,

maar wel willers’.

E. Wat is de relatie tussen de vragen A, B, en C (ook in de context van vraag D)?

F. Zijn er naar aanleiding van bovenstaande, afwegingen ten aanzien van het

landelijk uitrollen van een bewezen effectieve methode?

1.3 Methode van onderzoek

Dit onderzoek beoogt antwoord te geven op de bovenstaande geformuleerde deelvragen.

Het beantwoorden van deelvraag A is met name gebaseerd op desk research van

bestaande onderzoeken. Verschillende bronnen zijn geraadpleegd, waaronder publicaties

en cijfers van het CBS, de Universiteit Twente, ITS, Motivaction, Digivaardig, Logius, SVB,

UWV en de Belastingdienst. Daarnaast is deze deelvraag voorgelegd aan de geraadpleegde

gesprekspartners (zie Annex A) voor de lijst van gesprekspartners).

5 De Visiebrief Digitale Overheid 2017 maakt o.a. melding van een pilot met drie gemeenten en

uitvoeringsorganisaties, gericht op samenwerken om complexe zaken geïntegreerde dienstverlening te leveren.


In veel gevallen gaat het hier om actuele cijfers die inzicht geven in het gebruik6 van

digitale overheidsdiensten dan wel de motieven van burgers om daar nog van af te zien.

Daarnaast is er een (logaritmische) extrapolatie toegepast op basis van historische

gebruikscijfers om een ‘educated guess’ te kunnen maken van de groep die in 2017

mogelijk niet mee kan komen.

Het beantwoorden van deelvragen B en C is gebaseerd op een combinatie van interviews

en desk research. Desk research van (evaluatie)rapporten en websites is gebruikt om een

verkenning te maken van bestaande methoden en activiteiten die publieke en private

partijen momenteel ondernemen ter bevordering van de digitale vaardigheden van

mensen, zodanig dat zij zelfstandig zaken kunnen doen met de overheid.

Om inzicht te krijgen in de menukaart ‘digivaardigheidsondersteuning’ zijn er gesprekken

gevoerd met (1) aanbieders van digitale overheidsdiensten (uitvoeringsorganisaties,

gemeenten, etc.) - namelijk zij die een beroep doen op de digitale vaardigheden van

burgers - en (2) aanbieders van cursussen of andere vormen van ondersteuning. De

‘longlist’ met geraadpleegde methoden en bijbehorende kenmerken staat in de bijlage van

dit rapport (zie Annex D). De interviews zijn gebruikt om de lijst van geïdentificeerde

methoden verder aan te vullen, alsmede om verdiepende informatie over de

doeltreffendheid en doelmatigheid van de geraadpleegde methoden te verzamelen, in het

bijzonder voor een vijftal casebeschrijvingen (zie Hoofdstuk 4). Alle casebeschrijvingen en

gespreksverslagen zijn ter validatie voorgelegd aan onze gesprekspartners.

Deelvraag D is beantwoord door een combinatie van desk research en interviews/contact

met onze Deense gesprekspartners bij de ‘Agency for Digitisation’. Tenslotte zijn

deelvragen E en F beantwoord op basis van de onderzoeksresultaten die zijn verzameld

voor de deelvragen A t/m D.

1.4 Leeswijzer

De volgende hoofdstukken van dit rapport behandelen achtereenvolgens de omvang van

de problematiek van mensen die hulp nodig hebben bij het digitaal zakendoen met de

overheid, nu en in 2017 (Hoofdstuk 2). Hoofdstuk 3 beschrijft de menukaart die

momenteel beschikbaar is voor mensen die hulp zoeken, alsmede een nadere

kennismaking met een vijftal methoden en de achterliggende werkzame bestandsdelen

(mechanismen). Hoofdstuk 4 biedt een kijkje in de Deense keuken, in het bijzonder met

betrekking tot hun e-overheidsstrategie 2011-2015 en hun initiatieven om de burger

daarbij te begeleiden. Dit rapport sluit af met conclusies, suggesties voor vervolgonderzoek

en aanbevelingen voor beleidsmakers, voor BZK in het bijzonder. Dit advies is gebaseerd

op de aanbevelingen die we hebben verzameld tijdens de gesprekken met publieke digitale

dienstverleners en aanbieders van cursussen en andere vormen van ondersteuning.

6 Hierbij dient opgemerkt te worden dat het gebruik van digitale overheidsdiensten een eerste indicator vormt voor

een inschatting van de groep die wel wil, maar niet kan. Een zuivere meting van digitale vaardigheden vereist in

veel gevallen een experiment met opdrachten in een ‘laboratorium setting’ (zie ook paragraaf 5.2 Suggesties voor

vervolgonderzoek).


2 Klaar voor de start…?

2.1 Inleiding

De Nederlandse overheid wil dat iedere burger in 2017 het recht heeft om haar zaken met

de overheid digitaal af te handelen. Hoewel een groot deel van de bevolking goed mee kan

komen in deze transitie, zijn er ook burgers die dit recht niet (volledig) kunnen verzilveren.

In dit hoofdstuk wordt een onderbouwde schatting gemaakt van het aantal burgers dat het

recht om digitaal overheidszaken af te handelen niet verzilvert en/of niet kan verzilveren.

We zetten daartoe een aantal kengetallen op een rij uit eerder uitgevoerde studies op het

gebied van internetgebruik en gebruik van e-overheidsdiensten.

Voordat we een inschatting maken, bespreken we eerst de determinanten van gebruik van

‘digitale overheidsdiensten’; er zijn immers verschillende redenen waarom burgers wel of

niet hun zaken met de overheid digitaal afhandelen. In lijn met de beleidskeuze van BZK

(zie Annex C1) staat binnen dit hoofdstuk vooral de groep die ‘wel wil’ maar ‘niet kan’

centraal. Vanuit burgerperspectief (vraagzijde) is ook een andere determinant bepalend

voor het feitelijk gebruik van digitale overheidsdiensten, namelijk het ‘weten’. In de

praktijk zal er sprake zijn van overlap tussen deze drie determinanten, bijvoorbeeld

iemand die niet weet dat een digitale dienst bestaat zal hier geen gebruik van maken en

zich hierdoor niet vaardig kunnen maken (learn-by-doing). Daarnaast geldt dat mensen die

niet capabel zijn (of zich zo inschatten), minder gemotiveerd zijn en daardoor een lager

intentie tot gebruik (willen) zullen hebben. Hoe deze drie determinanten exact onderling

samenhangen (mate van overlap) komt zijdelings aan bod binnen de geraadpleegde

studies en kan binnen dit hoofdstuk beperkt worden aangetoond.

Figuur 2.1 Conceptueel model: determinanten van gebruik van digitale overheidsdiensten door burger

Gebruike-government

W

i

l

l

e

n

W

e

t

e

n

Randvoorwaarden

Digitale vaardigheden

Vaardigheden e-government

Toegankelijkheid & bruikbaarheid e-governmentdiensten

Gebruik

digitale overheids-

diensten

door burger

Weten

Kunnen

Willen

Intrinsieke motivatie• Overtuigd van nut en

noodzaak• Positieve ervaring

• Voorkeurskanaal

Extrinsieke motivatie

• Verplichting• Prijsdifferentiatie

• Bekend met e-dienst• Bekend met hulpstructuur

• Bekend met eigen kunnen

Toegankelijkheid

Begrijpelijkheid

Beschikbaarheid

Gemak

• Voorinvullen formulieren• Eenmalige uitvraag

• Instructiefilm• Taalgebruik

• 24 uurs dienstverlening• Server uptime (98% )

• Voorzieningen voor mensen met beperking

• Centrale portal of landingspagina’s

VR

AA

G

AA

NB

OD

Hulp bijinvullen

‘succesvol’gebruik

(doelrealisatie door digivaardighandelen)


In de tabel hieronder beschrijven we hoe deze drie determinanten ‘in de praktijk’ van

invloed kunnen zijn op het gebruik7 van digitale overheidsdiensten:

Tabel 2.1 Logica achter gebruik van digitale overheidsdiensten.

Weten Willen Kunnen

Om gebruik te maken van een digitale

overheidsdienst moet men afweten van

het bestaan. Wanneer men

bijvoorbeeld niet weet dat het mogelijk

is om digitaal met de gemeente te

communiceren, zal men naar een ander

alternatief grijpen (bijv. bezoek

brengen aan het loket) of zal men geen

gebruik maken van de dienst. Wanneer

een burger niet op de hoogte is dat zijn

beschikking wordt afgeleverd in zijn

berichtenbox op MijnOverheid.nl zal hij

hiervan geen gebruik maken.

In het geval dat een burger (nog) niet

in staat is om de digitale

overheidsdienst te gebruiken, moet hij

ook weten waar ondersteuning

gevonden kan worden.

Bewustwording van en kennis over de

beschikbare overheidsdiensten en

beschikbare ondersteuning is hiermee

een belangrijke determinant van het

gebruik van e-government.

Tot slot geldt dat mensen in staat

moeten zijn om hun eigen kunnen in te

schatten. Mensen die zichzelf

overschatten zullen geen hulp zoeken

en mogelijk fouten maken (onbewust

onbekwaam). Anderzijds, mensen die

zichzelf onderschatten zien mogelijk af

van gebruik aangezien ze bang zijn te

falen.

Sommige burgers willen graag hun

overheidszaken digitaal afhandelen. Zij

ervaren relatief voordeel ten opzichte

van de traditionele route (bijv. op het

gebied van gemak. ‘on-demand’

dienstverlening, tijdefficiëntie e.d.).

Deze burgers hebben hiermee een vorm

van ‘intrinsieke’ motivatie.

Andere burgers regelen hun

overheidszaken liever op papier of aan

het loket. Het proces van digitalisering

gaat voor sommige burgers in onze

samenleving te snel en roept soms zelfs

weerstand op. Sommige burgers zullen

nooit overstappen of dit vermoedelijk

pas doen wanneer er een beloning

tegenover staat dan wel geen andere

keuze hebben (bijv. verplichting). Zo

wordt bijvoorbeeld het digitaal indienen

van de belastingaangifte een

verplichting, en moet men extra betalen

wanneer men per post wil blijven

communiceren met bijvoorbeeld

banken. Deze groep burgers zal dus

‘extrinsiek’ gemotiveerd moeten

worden.

Merk op dat het niet slechts gaat om

het ‘willen gebruiken van

e-overheidsdiensten’, maar ook om het

wel/niet accepteren van hulp van

anderen (‘willen kunnen’), bijvoorbeeld

uit oogpunt van schaamte of om

niemand tot last te willen zijn.

Om de e-overheidsdiensten te kunnen

gebruiken moet de burger aan een

aantal criteria voldoen (zie piramide):

1. Ten eerste beschikt hij over de

benodigde randvoorwaarden voor

gebruik. Hij is taalvaardig

(genoeg), heeft geen

belemmerende fysieke of mentale

beperking, en heeft toegang tot

een computer, het internet of een

DigiD-code.

2. Wanneer voldaan is aan (1) moet

hij ook beschikken over voldoende

digitale vaardigheden 8 . Concrete

voorbeelden van digitale

vaardigheden zijn het om kunnen

gaan met een toetsenbord en

muis, het kunnen gebruiken van

een besturingssysteem (bijv.

Windows of Mac), kunnen

browsen, e-mailen, het vinden

van de juiste informatie, etc.

3. Wanneer voldaan is aan (1) en (2)

moet men nog voldoende

vaardigheden bezitten om

specifiek met digitale

overheidsdiensten om te gaan.

Correct omgaan met de

‘Werkmap’ bij het UWV, digitaal

de belastingaangifte invullen, en

studiefinanciering aanvragen bij

DUO vereisen allemaal

dienstinhoudelijke kennis en

vaardigheden.

Naast de vraagzijde zijn er verschillende kenmerken van (het aanbod van) digitale

overheidsdiensten die bepalend zijn of een burger wel of niet wil en kan gebruik maken

van het digitale kanaal. Initiatieven als stichting Waarmerk Drempelvrij, de Nationale

Ombudsman en de Manifestgroep maken zich sterk om de digitale

overheidsdienstverlening in termen van toegankelijkheid, begrijpelijkheid en

beschikbaarheid te verbeteren. Ook hier moeten nog veel stappen worden gezet in de

transitie naar de Digitale Overheid 20179. Deze ‘aanbodkant’ valt echter buiten de scope

van dit onderzoek.

7 Het gebruik van digitale toepassingen (adoptie) vormt een belangrijke indicator voor het inschatten van het niveau

van digitale vaardigheden wat iemand bezit. Immers, voor veel mensen geldt dat herhaaldelijk gebruik zal leiden

tot routineopbouw (learn-by-doing). Daarbij dient opgemerkt te worden dat de gepresenteerde gebruikscijfers een

vertekening kunnen hebben doordat (1) er sprake kan zijn van mensen die niet digivaardig genoeg zijn om

succesvol hun zaken digitaal af te handelen dan wel (2) mensen hulp hebben gehad tijdens hun gebruik van

digitale overheidsdiensten.

8 Er bestaan verschillende typologieën op het gebied van digitale vaardigheden. Zie Annex C2 voor enkele

veelvoorkomende indelingen.

9 Onlangs zijn er kamervragen gesteld door het lid Karabulut (SP) over de resultaten van het onderzoek van FNV

naar het functioneren van de UWV website Werk.nl. Bron: Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid

(2013), Kamervragen van het lid Karabulut (SP) over de resultaten van het onderzoek van FNV naar het

functioneren van Werk.nl, 2013-0000111681.


2.2 Omvang huidige problematiek

Digitale vaardigheden zijn vereist om zaken digitaal af te kunnen handelen met de

overheid. Hoe staat het met deze vaardigheden onder Nederlandse burgers? De tabel

hieronder behandelt een aantal kernindicatoren die hier licht op werpen.

Tabel 2.2 Overzicht indicatoren Digitale Zelfredzaamheid van Burgers

Het grote merendeel van de burgers heeft ooit internet gebruikt (95%). Deze gebruikers

zijn volgens het CBS (2013a) echter niet allemaal even vaardig (47%).10 Bij concrete

toepassingen zoals internetbankieren en de Werkmap van het UWV zien we dat ongeveer

80% hier gebruik van maakt.11 Bij toepassingen zoals de digitale IB-aangifte, de digitale

aanvraag Kinderbijslag en de digitale WW-aanvraag maakt momenteel al circa 95%

gebruik van het digitale kanaal. Dit is deels toe te schrijven aan het meer verplichtende

karakter van deze diensten.

De cijfers van de digitale IB-aangiftes en de digitale WW-aanvragen geven aan dat het

grote merendeel (circa 95%) van deze groep indieners in staat is om zijn zaken met de

overheid digitaal af te handelen. We verwachten echter dat een substantiële groep hierbij

ondersteuning krijgt en/of nodig heeft12. De gebruikscijfers van internetbankieren en het

gebruik van de Werkmap, beide diensten zonder eenmalig karakter, geven waarschijnlijk

een betere indicatie van het aantal burgers dat ‘zelfstandig’ de zaken digitaal kan

afhandelen (circa 75-80%).

10 Wij stellen dit kengetal van het CBS niet centraal, aangezien het ‘kunnen’ wordt gebaseerd op vrij specifieke

internetactiviteiten (o.a. webpagina ontwerp, online mappen delen, etc.) die niet allemaal relevant zijn voor het

afhandelen van overheidszaken. In Annex C2 staat een nadere toelichting van de methodiek die het CBS gebruikt.

11 Sommige mensen hoeven geen IB-aangifte te doen en/of behoren niet tot de actieve beroepsbevolking. De

gepresenteerde cijfers zijn altijd afgezet tegen de desbetreffende deelpopulatie (bijv. ww-gerechtigden). De

behandelde indicatoren gerelateerd aan de e-overheid vereisen een transactie. Hoewel dit slechts een deel is van

het totale pakket aan digitale overheidsdienstverlening, verwachten we hiermee complexere handelingen als

uitgangspunt te nemen.

12 Het exacte percentage van mensen dat hulp krijgt laat zich lastig vaststellen, aangezien er in veel gevallen sprake

zal zijn van ‘verborgen’ hulp. Naast de officieel geregistreerde DigiD-machtigingen verwachten we dat veel burgers

hulp krijgen doordat ze anderen laten ‘meekijken’ of zelfs hun DigiD ‘uitlenen’. In het geval van DigiD-

machtigingen dient opgemerkt te worden dat er niet perse sprake hoeft te zijn van ‘niet kunnen’. Een deel van

deze mensen laat bijvoorbeeld zijn belastingaangifte afhandelen door een boekhouder uit oogpunt van gemak.

Beschrijving Omvang Jaar Bron

Indicatoren met betrekking tot randvoorwaarden

Ooit internet gebruikt (12-75 jr) 95% 2012 CBS

Computergebruik ooit (75+) 43% 2012 CBS

DigiD-bezit (alle leeftijden) 10,56 mln 2013-06 Logius

Indicatoren digivaardigheden basis

Weinig tot geen internetvaardigheden (12-75 jr) 47% 2012 CBS

Motief 'geen vaardigheden' voor niet-internetgebruik 22% 2012 Universiteit Twente

Gebruik internetbankieren (12-75 jr) 82% 2012 CBS

Indicatoren digivaardigheden e-overheid

DigiD-machtigingen 340.599 2012 Logius

DigiD-authenticaties 49,6 mln 2011 Logius

Digitale IB-aangiftes Belastingdienst 96% 2012 Belastingdienst

Digitale aanvraag kinderbijslag 95-98% 2012 SVB

Digitale aanvraag AOW 70-80% 2012 SVB

Digitale WW-aanvragen (2012) 92% 2012 UWV

E-intake UWV (2011) 80% 2011 ITS

Gebruik Werkm@p UWV (2011) 75% 2011 ITS


Samengevat ziet de inschatting van de digivaardigheid van burgers met betrekking tot

digitale overheidsdienstverlening er momenteel (anno 2013) als volgt uit13,14:

- Digitaal zelfredzamen: circa 75-80%

- Digitaal redzamen met ondersteuning: circa 95%

- Digitaal niet-redzamen: circa 5%

2.3 Wie dreigt buiten de boot te vallen?

Inleiding

Het onderwerp van de digitale kloof wordt in menig onderzoek behandeld15. Volgens de

onderzoekers van de Universiteit Twente is er geen sprake van een generatieprobleem wat

zal uitfaseren (Van Deursen & Van Dijk, 2010). Het verwerven van digitale vaardigheden

gaat volgens hun verder dan het aanleren van enkel ‘knoppenkunde’. Volgens Bommeljé &

Keur (2013) doet digitale dienstverlening vooral een beroep op de zogenaamde informatie

en strategische vaardigheden. Hieronder bespreken we enkele typen burgers uit de

samenleving die extra aandacht behoeven tijdens de transitie richting de digitale overheid

2017, namelijk digibeten, kwetsbare groepen en de ‘bezorgde burgerij’.

Digibeten

Volgens de onderzoekers van de Universiteit Twente (2012) kunnen digibeten beschreven

worden als mensen die geen gebruik maken van internet. In diverse studies (o.a. Van

Deursen & Van Dijk, 2012; Van Duimel & Notenboom, 2010) zijn achtergrondkenmerken

verzameld van digibeten. Het internetgebruik en bijbehorende vaardigheden zijn met name

laag onder ouderen, laagopgeleiden, niet-werkzame burgers, en/of burgers in de laagste

inkomensgroep. Onder vrouwen komt ‘digibetisme’ vaker voor dan onder mannen. De tabel

hieronder behandelt vijf verschillende clusters van eigenschappen die typerend zijn voor

digibeten:

Tabel 2.3 Verschillende clusters van Digibeten. Bron: Van Duimel & Notenboom (2010)

Clusternaam % (in 2007)

A laagopgeleide oudere vrouwen; 32%

B relatief jonge werkende of studerende mensen; 11%

C werkende mannen van middelbare leeftijd met een hoog inkomen; 14%

D langdurig werkelozen; 8%

E ouderen (65+) 35%

Hoewel de data (uit 2007) binnen het onderzoek van Van Duimel & Notenboom (2010)

gedateerd is, laat het zien dat er in onze samenleving ook mensen digibeet zijn van wie

men het op voorhand niet zou verwachten. Zo noemen de onderzoekers een voorbeeld van

een Groningse hoogleraar die al jaren zijn secretaresse dicteert om zijn aantekeningen uit

te werken.

13 Het aandeel burgers dat zelfstandig zaken digitaal kan afhandelen en/of ondersteuning nodig heeft is uiteraard ook

afhankelijk van de complexiteit van de dienst.

14 Veel onderzoeken laten de groep ouderen boven de 75 jaar buiten beschouwing. Gezien het lage computer- en

internetgebruik onder deze groep verwachten we dat het aantal (zelf)redzamen hier significant lager zal liggen.

15 Zie o.a. Gillebaard, H, S. Smit, A. Vankan, T. Klok, E. Veens & C.J. Jager (2013), Kennispositie van Mediawijsheid

Competenties: inventarisatie onderzoek 2005 – heden. In opdracht van Mediawijzer.net.


Opvallend genoeg heeft 44% van de digibeten thuis wel toegang tot internet (Universiteit

Twente, 2012). Dit kan impliceren dat andere personen binnen het huishouden hier wel

gebruik van maken, maar dat deze ‘mogelijkheid tot’ geen prikkel vormt voor een digibeet

om zelf aan de slag te gaan met internet.

Kwetsbare groepen (laaggeletterden of mensen met een beperking)

Voor sommige burgers kan een fysieke of psychische beperking een belemmering vormen

om digitaal zaken te doen met de overheid. In 2012 heeft van de burgers (12 jaar en

ouder) ongeveer 7% een beperking met betrekking tot bewegen, 6% een

gezichtsbeperking, 3% een hoorbeperking en 0,3% een beperking met betrekking tot zich

verstaanbaar maken16.

Een andere kwetsbare groep burgers in onze samenleving zijn laaggeletterden. Volgens

Stichting Lezen & Schrijven (2013) treft laaggeletterdheid alle geledingen van de

bevolking, of het nu gaat om mannen of vrouwen, ouderen of jongeren, werkenden of niet-

werkenden17. Onderzoek van ECBO (2011) meldt dat 1,1 miljoen mensen (16-65 jaar)

binnen de beroepsbevolking (10%) problemen heeft met lezen en schrijven18. Er zit weinig

fluctuatie in de omvang van de groep laaggeletterden, aldus onze gesprekspartner van

Stichting Lezen & Schrijven. Onderzoek van de Universiteit Twente (2012) toont op basis

van een zelfinschatting aan dat het aandeel van mensen met een verhoogd risico op

laaggeletterdheid onder de groep internetgebruikers op 14% ligt, terwijl dit bij de groep

digibeten op 41% ligt. De relatie van laaggeletterdheid als oorzaak van digibetisme kon

niet worden aangetoond door de onderzoekers. Laaggeletterde internetgebruikers benutten

minder informatietoepassingen en meer toepassingen als transacties met de overheid en/of

het raadplegen van online vacatures.

In zijn algemeenheid vormt de computer een complicerende factor voor laaggeletterden,

aldus onze gesprekspartner bij stichting Lezen & Schrijven. In hoeverre de Digitale

Overheid 2017 voor bovengenoemde kwetsbare groepen nieuwe e/o extra uitdagingen met

zich mee brengt ten opzichte van het papieren alternatief vraagt om nader onderzoek.

‘De bezorgde burgerij’

Motivaction (2013) heeft met betrekking tot de Digitale Overheid drie typen burgers

onderscheiden, namelijk de ‘bezorgde burgerij’, de ‘enthousiaste zelfredzamen’ en de

‘onverschillige consumenten’ 19 . Met name de groep die zij rekent onder de ‘bezorgde

burgerij’, loopt volgens de onderzoekers het grootste risico om buiten de boot te vallen,

omdat ze minder vaardig zijn en nieuwe ontwikkelingen niet omhelzen. Deze groep maakt

dan ook minder gebruik van online producten aanvragen, vaker gebruik van de

mogelijkheid om een e-mail te sturen naar de gemeente en is vaker bezorgd over de

uitwisseling van persoonlijke gegevens. Qua demografische kenmerken kan de bezorgde

burgerij getypeerd worden als meer vrouwen dan mannen, vaak ouder dan 55 jaar, vaker

laagopgeleid, vaker modaal inkomen en vaker woonachtig in niet sterk stedelijk gebied.

Ook de ‘onverschillige consumenten’ staan volgens de onderzoekers niet vooraan in de rij

bij de Digitale Overheid. Echter, naar verwachting zullen zij zich aanpassen wanneer dit

voor hen nodig/noodzakelijk wordt.

16 CBS Statline (2013c), Gezondheid, aandoeningen, beperkingen; leeftijd en geslacht. Geraadpleegd:augustus 2013.

17 Stichting Lezen & Schrijven 2013, website geraadpleegd in augustus 2013.

18 Volgens onze gesprekspartner betreft dit een geleidelijke schaal, namelijk iedereen beneden niveau 1F

(communiceren met ‘handen en voeten’) wordt getypeerd als laaggeletterd, echter pas bij niveau 2F is er

voldoende startniveau om deel te nemen aan de maatschappij of een training.

19 In Annex C4 staat een nadere toelichting van de gehanteerde typologie. Bron: Motivaction, 2013.


2.4 Oorzaken voor (niet-)gebruik

In de vorige paragraaf hebben we stil gestaan bij een aantal groepen uit de samenleving

die mogelijk extra aandacht nodig hebben bij de transitie richting een Digitale Overheid. In

deze paragraaf bespreken we enkele oorzaken en motieven voor het (niet-)gebruik van

digitale overheidsdienstverlening kijkend naar de hele samenleving. Vanuit het perspectief

van de burger kunnen deze oorzaken liggen in het (niet-)weten, willen en kunnen.

2.4.1 Niet-weten

Er is een ruim en groeiend aanbod van e-overheiddiensten. Zijn burgers echter wel op de

hoogte van het bestaan van de verschillende overheidsdiensten? Motivaction (2013) heeft

recentelijk een onderzoek uitgevoerd naar de attitude over en de kennis van e-

overheiddiensten. Bij de digitale gemeentediensten is te zien dat naarmate ze specifieker

worden, er minder mensen zijn die afweten van het bestaan van de dienst. Bij de digitale

dienstverlening van de rijksoverheid tekent zich een ander beeld af, mede veroorzaakt

door de op specifieke doelgroep gerichte diensten (bijv. Mijn SVB voor ouderen, Mijn DUO

voor jongeren, UWV.nl voor werklozen). Vooral de dienst ‘MijnOverheid.nl’ is niet goed

bekend onder burgers: slechts 9% geeft aan de website goed te kennen, 44% kent het

alleen van naam en 47% kent de website niet.

2.4.2 Niet-willen

Geen internet willen gebruiken

Volgens cijfers van het CBS (2013a) is het aandeel burgers dat het internet niet wil

gebruiken afgenomen van 9% in 2005 naar 3% in 2012. In het Trendrapport

Internetgebruik 2012 worden de redenen om het internet niet te willen gebruiken in meer

detail uitgelicht (zie ook Annex C5). Van de mensen die het internet niet gebruikt, geeft

bijna de helft aan hier niet in geïnteresseerd te zijn; deze groep kan geclassificeerd worden

als niet-willers. Er zijn ook mensen die niet willen onder de huidige omstandigheden. Ruim

één op de vijf niet-internetters geeft aan dat internetgebruik niet nodig is. Het verplichten

of erg aantrekkelijk maken van digitale dienstverlening zou dit argument kunnen

aanvechten. Daarnaast is er een kleine groep mensen die niet van internet gebruik wil

maken omdat ze bezorgd zijn over hun privacy (2%) en online veiligheid (2%).

Slechts één op de vijf niet-internetgebruikers geeft aan te weinig vaardigheden te bezitten,

wat de samenhang van niet willen en niet kunnen illustreert. Deze samenhang zit ook

verborgen in het argument dat het teveel tijd kost. Wanneer men digitaal vaardiger wordt

zal men doorgaans ook in minder tijd de gewenste handelingen kunnen verrichten.

Van de niet-internetgebruikers geeft 15% aan het internet wel te willen gaan gebruiken in

de toekomst20. De redenen die hier voor aangevoerd worden zijn de informatie die het

internet biedt (49%), contact met vrienden (17%), gebruik voor het werk (12%), iets

kopen (12%) en vermaak (10%).

20 Universiteit Twente (2012), Trendrapport Internetgebruik 2012.


Attitude e-overheid

De Nederlandse burgers zijn overwegend positief over het digitaliseren van de

overheidsdienstverlening. Volgens Motivaction (2013) staat slechts 8% hier negatief

tegenover21, en heeft 38% een neutraal standpunt. Met betrekking tot specifieke digitale

gemeente- en Rijksoverheidsdiensten hebben de onderzoekers uitgevraagd hoe het staat

met de kennis en het gebruik van deze digitale diensten. Er is een substantiële groep die

de digitale gemeentediensten wel kent, maar er geen gebruik van maakt (zie ook Annex

C5).

In hetzelfde onderzoek zijn ook verschillende rijksoverheidsdiensten (o.a. Mijn SVB, Mijn

DUO, UWV.nl, Belastingdienst) uitgevraagd. Doordat deze veelal gebonden zijn aan een

specifieke doelgroep is het niet opmerkelijk dat een grotere groep er geen gebruik van wil

maken en een grotere groep er ook feitelijk geen gebruik van maakt. Dit maakt het lastig

om in te schatten in hoeverre dit toe te schrijven is aan ‘principieel niet willen’ of aan ‘niet

willen omdat er geen reden toe is’. De Belastingdienst is bijvoorbeeld een dienst waar

vrijwel iedereen mee te maken heeft, en de groep die er geen gebruik van wil maken is

daar ook substantieel kleiner.

Uit onderzoek van ITS (2012) volgt dat 25% van de ww-gerechtigden de Werkmap van het

UWV niet gebruikt, terwijl een ruime meerderheid (62%) van deze niet-gebruikers wel

daartoe in staat zou zijn, wat impliceert dat dit ‘niet-willers’ zijn22.

2.4.3 Niet-kunnen

Hieronder wordt het ‘kunnen’ gebruiken van digitale overheidsdiensten toegelicht aan de

hand van de verschillende verdiepingen van de piramide gepresenteerd in paragraaf 2.1,

namelijk achtereenvolgens de randvoorwaarden, digitale vaardigheden en vaardigheden

die nodig zijn om specifiek om te kunnen gaan met de digitale diensten van de overheid.

Randvoorwaarden

Internettoegang en-gebruik

Volgens het CBS (2013a) heeft 96% van de Nederlandse burgers in 2012 toegang tot het

internet 23 . Het gros (84%) heeft een breedbandinternetaansluiting. Het hebben van

toegang betekent niet direct dat men het internet ook gebruikt, maar toegang en gebruik

lijken dicht bij elkaar te liggen. De groep die ‘nooit internet heeft gebruikt’ is afgenomen

van 17% in 2005 naar 5% in 2012.

Deze cijfers illustreren de algehele toenemende internetadoptie, maar net als bij

computergebruik is het internetgebruik laag onder ouderen, laagopgeleiden, niet-

werkzame burgers, en burgers in de laagste inkomensgroep. Het feit dat de cijfers sterk

lijken op de cijfers met betrekking tot computergebruik impliceert dat wanneer men in

2012 een computer gebruikt, men ook vrijwel standaard het internet gebruikt.

21 Motivaction (2013), Hoe beleven burgers de iSamenleving.

22 ITS (2012), Toegankelijkheid van de e-dienstverlening WW van UWV.

23 Deze cijfers van het CBS hebben betrekking op 12-75-jarigen.


Bezit van een DigiD-account

Een andere randvoorwaarde voor het afhandelen van veel overheidszaken is de

beschikking over een DigiD. Er is geen minimumleeftijd voor het aanvragen van een DigiD.

Iedere Nederlandse burger die in het bezit is van een burgerservicenummer (BSN) en

ingeschreven staat in de Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens (GBA) kan

dus een DigiD aanvragen 24 . Voor sommige mensen is deze laatste eis problematisch,

namelijk voor daklozen, burgers die geëmigreerd zijn 25 , of seizoenswerkers die hier

rechten opbouwen maar vervolgens weer naar hun eigen land terugkeren.

Bij sommige gemeenten zijn de drempels voor authenticatie lager doordat ze naast DigiD

in (nog) gebruik maken van andere methoden. Hoewel de benchmark ‘Digitale

Dienstverlening 2012’ een daling van 45% meldt (t.ov. 2011) zijn er 52 gemeenten waar

voor het inzien van een WOZ taxatieverslag een zaaknummer of burgerservicenummer

voldoende is om in te loggen.26


Internetvaardigheden

Voor het gebruiken van digitale overheidsdienstverlening moet men algemene digitale

vaardigheden hebben. Het ontbreken hiervan kan dus een oorzaak zijn van het niet-

gebruik. Het feit dat iemand een computer en het internet gebruikt, betekent niet dat

diegene ook meteen digitaal vaardig is. Hoewel het aandeel burgers dat een computer en

het internet gebruikt groot is, is het aandeel dat over aanzienlijke digitale vaardigheden

beschikt beduidend kleiner.

In het onderzoek ICT, Kennis en Economie 2013 (CBS, 2013b) worden

‘computervaardigheden’ en ‘internetvaardigheden’ onderscheiden. Om deze vaardigheden

te meten zijn lijstjes van activiteiten voorgelegd en is bekeken of de respondenten deze

activiteiten hebben uitgevoerd. Het blijkt dat 30% van de computergebruikers van 12-75

jaar over weinig tot geen computervaardigheden beschikt, en dat 47% van de

internetgebruikers over weinig tot geen internetvaardigheden beschikt. Hoewel ouderen en

laagopgeleiden over de minste vaardigheden beschikken, heeft ook een substantieel deel

van de jongeren en hoogopgeleiden weinig vaardigheden.

In het ‘Trendrapport Internetgebruik 2012’ wordt onderscheid gemaakt tussen

operationele, formele, informatie-, strategische, en communicatievaardigheden (zie ook

Annex C2). Hier hebben de onderzoekers middels een enquête uitgevraagd hoe vaardig

burgers zijn op deze fronten. Groepen met verschillende achtergrondkenmerken zijn

vergeleken met elkaar, omdat een absoluut niveau van vaardigheden volgens de

onderzoekers moeilijk aan te geven is. Hoogopgeleiden, studenten, en jongeren blijken

voornamelijk goed te scoren. Wel wordt opgemerkt dat wanneer de vaardigheden gemeten

worden via prestatiemetingen jongeren nog steeds goed scoren op operationele-, formele-

en communicatievaardigheden, maar minder op goed op informatie- en strategische

vaardigheden.

24 De overheidsinstellingen (klanten) die aangesloten zijn op DigiD, bepalen echter zelf of iemand gerechtigd is een

dienst te gebruiken. Bron: Logius website: https://www.digid.nl/

25 Volgens cijfers van het CBS is het aantal emigranten de afgelopen jaren toegenomen. Reden waarom iemand die in

het buitenland woont geen DigiD krijgt is omdat er dan geen koppeling is met de Gemeentelijke Basis Administratie

en de overheid dus het adres niet kan verifiëren waarnaar de activatiecode moet worden gestuurd.

26 Boom et al. (2013), Benchmark ‘Digitale Dienstverlening 2012’.

https://www.digid.nl/vraag-en-antwoord/?nodeid=2009


Ondersteuning bij internetgebruik

Van de Nederlandse internetters geeft 57% aan wel eens hulp nodig te hebben bij het

gebruik van het internet 27 . De meest geraadpleegde hulpbron zijn familie en vrienden

(47%) gevolgd door collega’s (10%), experts (8%), helpdesk (7%) en de bibliotheek

(1%). Vrouwen, ouderen en laagopgeleiden blijken meer hulpbehoevend te zijn dan

respectievelijk mannen, jongeren en hoogopgeleiden. Door 19% van de Nederlandse

bevolking is ooit een cursus of training met aandacht voor het internet gevolgd. Deze

cursussen vonden meestal plaats op school (41%) gevolgd door werk (24%), buurthuis

(18%), internet (6%), bibliotheek (4%) en 8% vond elders plaats.


Voorbeeld UWV

ITS (2012) heeft het gebruik28 van het digitale kanaal bij het UWV door WW-gerechtigden

onderzocht. Het blijkt dat van deze groep 64% gebruik maakt van zowel de e-intake als de

Werkmap, 16% alleen de e-intake gebruikt, 11% alleen de Werkmap gebruikt en 9% geen

digitale diensten van het UWV gebruikt. In relatie tot digitale vaardigheden constateren de

onderzoekers dat van de niet-gebruikers het grootste deel de diensten niet wil gebruiken,

en in mindere mate niet kan gebruiken. Deze groep niet-gebruikers laat zich volgens de

onderzoekers het best beschrijven als “een WW’er die niet in het bezit is van een

computer, geen Nederlandse nationaliteit heeft, weinig verschillende sollicitatieactiviteiten

uitvoert en zelf aangeeft moeilijk aan het werk te komen door zijn/haar

gezondheidssituatie”.

Toename DigiD-dienstverlening

De omvang van het aanbod van digitale dienstverlening zal blijven toenemen. Een

relevante indicator voor deze toename is de groei van het aantal DigiD klanten. Deze

‘klanten’ zijn de aangesloten organisaties die DigiD diensten aanbieden variërend van

rijksoverheid, gemeenten, provincies, waterschappen, politie, zorgverleners tot

zorgverzekeraars. Tabel 2.4 toont dat het aantal aansluitingen29 sterk is toegenomen de

afgelopen 7 jaar (opstartfase van DigiD).

Tabel 2.4 Kengetallen DigiD. Bron: Logius (2013a).

Dit illustreert het proces dat de overheidsdienstverlening steeds verder gedigitaliseerd

wordt, en nieuwe digitale diensten ontwikkeld worden. Dit aanbod schept vervolgens ook

weer vraag. De toename in het aantal DigiD’s accounts (cumulatief) en het aantal jaarlijkse

authenticaties, benadrukt de toenemende adoptie van digitale overheidsdienstverlening

27 Universiteit Twente (2012), Trendrapport Internetgebruik 2012

28 Merk wel op dat de cijfers vertekend kunnen worden door het feit dat de wel-gebruikers hulp gehad hebben bij het

indienen van de e-intake en het gebruiken van de Werkmap. Er blijken ook mensen te zijn die hulp krijgen bij het

indienen van de e-intake, maar vervolgens niet vaardig genoeg zijn om zelfstandig aan de slag te gaan met de

Werkmap.

29 Eén digitale dienstverlener (klant) kan meerdere ‘processen’ hebben waar een DigiD-inlog voor vereist is.

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Aantal klanten 38 130 333 414 487 504 523

Aantal aansluitingen 38 147 385 518 693 779 896

Aantal DigiD’s 0,14 mln 2,6 mln 6,1 mln 6,7 mln 7,5 mln 8,1 mln 8,7 mln

Aantal authenticaties 0,43 mln 2,4 mln 12,4 mln 17,0 mln 24,8 mln 37,2 mln 49,6 mln


door burgers. Wederom verwachten we ook hier dat een groot deel van deze DigiD-

gebruikers routine opbouwt tijdens herhaaldelijk gebruik.

2.5 Verwachte situatie 2017

Op basis van trendcijfers van de afgelopen 8 jaar hebben we een extrapolatie gemaakt van

de verwachte situatie in 2017, het jaartal waarop het digitale kanaal beschikbaar moet zijn

voor de burger om digitaal zaken te doen. Gelet op een drietal voorspellers, namelijk

aandeel digibeten, gebruikers van internetbankieren en bezit van DigiD maken we een

inschatting van de piramide die we hebben gepresenteerd in paragraaf 2.1. Figuur 2.2

toont de extrapolatie voor de komende vijf jaar voor deze drie voorspellers30.

Figuur 2.2 Prognoses gebruik digitale dienstverlening in 2017. Bron: Dialogic gebaseerd op CBS (2013a) en Logius

(2013a).

Naar verwachting zal in 2017 3,5% van de 12-75-jarigen nog nooit het internet gebruikt

hebben31, zal 89% van de internetgebruikers hun bankzaken via internet regelen7 en zullen

er circa twaalf miljoen Nederlanders in het bezit zijn van een DigiD-account32. Het aantal

jaarlijkse authenticaties zal in 2017 zijn verdubbeld ten opzichte van 2012 (zie Tabel 2.4).

30 Hoewel er verschillende oorzaken kunnen bestaan voor een trendbreuk, kan een dergelijke voorspelling in

hoofdlijnen een beeld van de toekomst schetsen.

31 Gebaseerd op cijfers t/m 2012 van het CBS.

32 Gebaseerd op DigiD-cijfers van Logius.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

%

Internetbankieren

Ooit internet gebruikt

DigiD's


Het figuur hieronder toont de verwachte situatie per 2017 voor de belangrijkste

determinant, namelijk het ‘kunnen’ zakendoen met de digitale overheid:

Figuur 2.3 Voorspellers digivaardigheden 2017. Bron: Dialogic gebaseerd op CBS (2013a) en Logius (2013a).

De adoptie van internetbankieren illustreert het willen en kunnen van digitaal zakendoen.

Met betrekking tot het digitale karakter van digitale overheidsdiensten is het redelijk om

aan te nemen dat internetbankieren qua complexiteit in dezelfde ordegrootte ligt. Dat

betekent dat het aantal burgers met (te) weinig digitale vaardigheden blijft afnemen.

Internetbankieren heeft echter wel het voordeel dat telkens in dezelfde omgeving ingelogd

en gewerkt wordt, waardoor training plaatsvindt en een routine ontwikkeld wordt. Dit

leerproces, wat duidelijk verschild van de jaarlijkse IB-aangifte, heeft naar verwachting wel

een positieve impact op het kunnen omgaan met digitale overheiddiensten (bijv. invullen

digitale formulieren, navigeren, opzoeken van informatie etc.).

De top van de piramide wordt gevormd door de groep Nederlandse burgers die in 2017 nog

geen DigiD-account bezit, namelijk 28,3%. Bezit (randvoorwaardelijk) impliceert nog geen

vaardig gebruik. Echter, naar verwachting is het aandeel burgers dat moeite heeft met het

digitaal zakendoen met de overheid lager dan deze indicator doet vermoeden. Dit

hoofdstuk laat zien dat de huidige populatie indieners die nu al gebruik maakt van het

digitale kanaal bij landelijke overheidsdiensten (Belastingdienst, UWV en SVB). Dit gebruik

schommelt tussen de 92% en 95%. Een andere reden waarom deze voorspeller een

voorzichtig beeld schetst heeft te maken met het feit dat er tal van digitale

overheidsdiensten zijn die geen digitale identificatie vereisen en dat het digitale

dienstenaanbod sterk aan het toenemen is, immers aanbod schept vraag en routine.

Randvoorwaarden



van de Nederlandse burgers (12-75jr) heeft nog nooit internet gebruikt

van de Nederlandse internetgebruikers (12-75jr) maakt geen gebruik van internetbankieren

van alle Nederlandse burgers bezitgeen DigiD-account

Voorspellers digivaardigheden 2017

3,5%

10,9%

28,3%


3 Ondersteuning e-overheid

3.1 Menukaart voor digivaardigheidsondersteuning

Inleiding

In dit hoofdstuk bespreken we de activiteiten die publieke en private partijen momenteel

ondernemen ter bevordering van de digitale vaardigheden van mensen, zodanig dat zij

zelfstandig zaken kunnen doen met de overheid. Enerzijds ondersteuning door aanbieders

van digitale overheidsdiensten, anderzijds door aanbieders van cursussen of andere

vormen van digivaardigheidsbevordering. Zonder uitputtend te zijn, schetst deze paragraaf

een breed palet aan mogelijkheden. In paragraaf 3.2 worden vijf methoden nader verkend

op aspecten als doeltreffendheid, doelmatigheid en opschaalbaarheid. Tot slot behandelt

paragraaf 3.3 de succesfactoren die schuil gaan achter de geraadpleegde methoden. In de

bijlage (Annex D) is eveneens een beknopte omschrijving opgenomen van elke methoden.

Hoewel het aanbieden van een computercursus geen nieuw fenomeen is, is het gros van de

geraadpleegde activiteiten de afgelopen 3-5 jaar opgestart of nog in ontwikkeling. In de

tabel hieronder behandelen we een meta-analyse van 40 geraadpleegde methoden (niet

uitputtend) die beschikbaar zijn ter ondersteuning van burgers met een gebrek aan

digivaardigheden.

Tabel 3.1 Meta-analyse van geraadpleegde methoden ter ondersteuning van burgers bij digitale dienstverlening

In de volgende subparagrafen lopen we de verschillende categorieën langs waarop de

geraadpleegde methoden zijn geanalyseerd. Een methode kan tegelijkertijd bijdragen aan

meerdere aspecten, bijvoorbeeld sommige campagnes attenderen mensen op het digitale

kanaal (weten) en proberen tegelijkertijd mensen te mobiliseren om daar ook gebruik van

te maken (willen) door de voordelen inzichtelijk te maken.

Doel en vorm van ondersteuning

Ongeveer de helft van de geraadpleegde methodes (21 van de 40 methoden) heeft tot doel

om de basisvaardigheden van burgers te verbeteren. Vaak is dit in de vorm van een

cursus gericht op het aanmoedigen van mensen om ook aan de slag te gaan met het

digitale kanaal. Specifieke ondersteuning voor het bevorderen van e-government

vaardigheden, waarbij gebruikers getraind worden om bijvoorbeeld om te gaan met DigiD,

is beperkter voorhanden (7 van de 40 methoden). In sommige gevallen gaat het om een

methode digitale handleiding of een instructiefilm van de digitale overheidsdienstverlening.

Slechts bij 3 van de 40 geraadpleegde methoden staat dit thema nadrukkelijk centraal,

namelijk bij de cursussen van Digisterker, Computerwijk en SeniorWeb.

Doel Vorm Doelgroep

Dig

ivaard

igh

ed

en

basis

Dig

ivaard

igh

ed

en

e-o

verh

eid

Ran

dvo

orw

aard

eli

jk /

overi

g

Cam

ap

ag

ne

Cu

rsu

s /

tra

inin

g

On

ders

teu

nin

g o

veri

g

Wete

n

Ku

nn

en

Wil

len

Bu

rger

On

dern

em

er

Lo

ketm

ed

ew

erk

er

Gen

eri

ek

Dig

ibeet

Jo

ng

ere

n

Ou

dere

n

Laag

gele

tterd

en

Beg

ele

idin

g i

n g

roep

Zelf

sta

nd

ig o

nli

ne

Pers

oo

nli

jke b

eg

ele

idin

g f

ysie

k

Hu

lp o

p a

fsta

nd

on

lin

e

21 7 14 5 21 17 17 29 8 34 5 3 32 16 3 5 4 15 10 7 3

Invloed op Speciale aandacht voor Begeleiding


Naast cursussen zijn er diverse campagnes opgestart om burgers bekend te maken met

de mogelijkheden van internet (inspireren), het bieden van voorlichting in relatie tot

veiligheidsrisico’s (bijv. rondom internetbankieren) dan wel door ze de weg te wijzen naar

een digitale dienst en/of hulp. Publieke en private sector werken daarbij vaak samen. Bij

de private sector draait het veelal om banken (internetbankieren) of internetproviders. Een

goed voorbeeld van een dergelijke samenwerking33 is de Digibewust campagne ‘Je bent

nooit te oud om te leren’. De campagne boodschap heeft ongeveer 9 miljoen mensen

bereikt via radiospotjes en activiteiten van de partners (nieuwsbrief, bannering,

verspreiding van flyers). De campagne was gericht op het verlagen van de drempel bij het

vragen van computerhulp.

Naast cursussen en campagnes zien we - bij met name de geraadpleegde publieke digitale

dienstverleners (Belastingdienst, UWV, SVB, Dienst Regelingen) – diverse methoden die

indirect een bijdrage leveren aan de bevordering van digivaardigheden van de burger.

Naast het naleven van webrichtlijnen, zijn hun ondersteuningsactiviteiten vooral gericht op

het laagdrempelig maken van digitale overheidsdiensten via:

Verleidingsstrategie: voorbeelden van ‘verleiding’ zijn het voorinvullen van

digitale formulieren (IB-aangifte) of een prijsdifferentiatie voor online

dienstverlening (bijv. uittreksels bevolkingsregister goedkoper online dan aan de

balie) dan wel gemak (thuisbezorgen reisdocumenten34).;

Kanaalsturing: bij kanaalsturing gaat men vaak een stapje verder dan verleiden

door bijvoorbeeld in de correspondentie met burgers uitsluitend te verwijzen naar

het digitale kanaal (incl. specifieke landingspagina) voor het afhandelen van zaken.

De SVB is reeds in 2001 begonnen met haar internetaanvraag voor kinderbijslag.

De teller voor digitale aanvragen bleef sinds 2005 steken rond de 35%. In juli 2009

is men gestopt met het versturen van papieren Kinderbijslag-aanvraagformulieren

en brochures naar cliënten. Men biedt niet langer lege formulieren op de website

die men vroeger kon printen en terugsturen. Ook de papieren antwoordenvelop

wordt niet langer meegestuurd. In plaats hiervan wordt een brief verstuurd met

een verwijzing naar de website ‘uw aanvraag staat klaar binnen Mijn SVB’.

Hierdoor steeg het aantal digitale aanvragen naar 95%. Op vergelijkbare wijze is

de online aanvraag AOW van minder dan 20% naar meer dan 70% ‘gestuurd’.

Machtiging: de mogelijkheid tot machtigen wordt door de geraadpleegde publieke

dienstverleners aangemerkt als een belangrijk instrument om mensen die niet

zelfstandig digitaal kunnen handelen, met hulp van anderen toch hun recht digitaal

te kunnen laten verzilveren (zie ook de casebeschrijving in subparagraaf 3.2.5).

Hulp-op-afstand: publieke digitale dienstverleners bieden ook faciliteiten voor

burgers die extra instructie nodig hebben bij het omgaan met hun digitale

diensten. Een voorbeeld hiervan is de meekijk-applicatie van de Dienst Regelingen

(zie § 3.2), waar een ‘call agent’ met toestemming van de gebruiker virtueel kan

meekijken en aanwijzingen kan doorgeven. Een ander voorbeeld van hulp-op-

afstand is het Webcare Team van UWV die vragen beantwoord of mensen de

wegwijst via sociale media als Twitter of op fora van haar doelgroepen (bijv. uitleg

WW-uitkering op Zwangerschapspagina.nl). Andere instructie wordt geboden in de

vorm van handleidingen (bijv. Handleiding werk.nl), korte instructiefilms

33 Digivaardig & Digiveilig en vele partners: KPN, IBM, Microsoft, NVB, NVPI, SIDN, UPC, Ziggo, HCC, SeniorWeb, St.

Lezen en Schrijven, UWV, SIOB, Rabobank, Google, Sanoma Digital, ABN AMRO en ING.

34 Sinds 1 januari 2013 loopt er bij de gemeente Molenwaard een pilot waarbij de mogelijkheid wordt geboden aan

burgers om paspoorten thuis te laten bezorgen om herhalingsbezoek aan de balie te voorkomen. 30% van de

aanvragers maakt hier gebruik van. Een koerier (commercieel) bezorgt reisdocumenten en verzorgt identificatie.


(aanvragen machtiging belastingdienst) dan wel en een overzicht van veelgestelde

vragen (FAQ).

Hulp aan de balie: deze vorm van ondersteuning wordt op kleine schaal geboden.

Bij een aantal uitvoeringsorganisaties is het mogelijk om bij een regiokantoor hulp

te krijgen bij de digitale dienstverlening. Zo organiseren de Werkpleinen van het

UWV inloopmiddagen waarbij geen afspraak vereist is. De Belastingdienst heeft op

een aantal regiokantoren - naast haar baliemedewerkers - ook de beschikking over

een zelfbedieningsloket met begeleiding. Bij het SVB wordt incidenteel hulp

geboden aan de balie, maar deze hulp is niet geformaliseerd (geen inloopspreekuur

of vloermedewerker).

Training van personeel: trainen van bibliotheekmedewerkers, loketmedewerkers

of telefonisten in het herkennen, doorverwijzen en/ of scholen van digibeten. Naast

bijscholing zijn er praktische hulpmiddelen voor loket- en bibliotheekmedewerkers

ontwikkeld zoals de Herkenningswaaier digibetisme (ontwikkeld door ECP). Verder

zijn loketmedewerkers uitgerust met contactgegevens van instanties waar men een

digibeet naar toe kan doorverwijzen, namelijk cursuslocaties (o.a. van Klik & Tik,

SeniorWeb,etc.) dan wel DigiD of banken.

Doelgroepen

In de praktijk is er een beperkte registratie van wie hulp zoekt, bijvoorbeeld bij een

cursuslocatie of een telefonische helpdesk. Enerzijds ontbreekt een actueel beeld van

achtergrondkenmerken (statistiek) op landelijk niveau doordat enkel de lokale leercentra

direct contact hebben met de doelgroep, bijvoorbeeld tijdens een intake en evaluatie.

Anderzijds doordat men bijvoorbeeld uit privacy oogpunt niet mag registreren wie de

hulpvraag stelt. Dit speelt bijvoorbeeld bij de DigiD-helpdesk van Logius. Hierdoor is het

voor hun beperkt vast te stellen wie (achtergrondkenmerken) uiteindelijk geholpen wordt

en of er sprake is van een kleine groep met herhaalvragen of dat deze vragen zijn verdeeld

over meerdere hulpbehoevenden. Ook de groep mensen die voortijdig afhaakt of teveel

drempels ervaart om gebruik te (blijven) maken van hulp (bijv. een cursus) blijft vaak uit

het blikveld van de geraadpleegde gesprekspartners.

Wanneer we ons beperken tot de doelgroep waarop de geboden ondersteuning zich in

beginsel richt, zien we dat het merendeel van de geraadpleegde activiteiten (32 van de 40

methoden) tenminste een generiek publiek aanspreekt. Bijzondere aandacht voor digibeten

die nog nooit met internet hebben gewerkt (16 van de 40 methoden), jongeren (3 van de

40 methoden), ouderen (5 van de 40 methoden) en laaggeletterden (4 van de 40

methoden) zijn beperkter voorhanden. Vaak past men bij cursussen een intake toe om

gegevens te verzamelen van de cursist en om een globale inschatting te maken van het

digitale niveau. Dit zorgt vaak al voor een eerste selectie aan de poort, doordat:

a. het cursusmateriaal veelal een basisniveau taalvaardigheid vereist. Hierdoor vallen

laaggeletterden vaak af.

b. cursussen als ‘Werken met de Overheid’ en ‘De digitale Overheid’ een bepaald

basisniveau digivaardigheden vereisen. Men richt zich daarbij op ‘functioneel

digibeten’, namelijk mensen met enige computerervaring, maar die moeite hebben

met het e-overheidsvraagstuk.

Een hele specifieke doelgroep zijn de Gelderse plattenlandsvrouwen die bedient worden

door de gelijknamige stichting met het initiatief Digitaal Zelfredzaam.


Vormen van begeleiding

In die gevallen dat er begeleiding wordt geboden35, gebeurt dat vooral (15 van de 30

methoden) klassikaal met een docent voor de groep. In de andere gevallen is er sprake

van individuele fysieke begeleiding op een trainingslocatie (7 van de 30 methoden;

bijvoorbeeld tijdens een inloopspreekuur), zelfstudie in de vorm van een digitale

handleiding of online cursus (10 van de 30 methoden) dan wel via hulp op afstand (3 van

de 30 methoden; bijvoorbeeld via een Meekijkapplicatie).

3.2 Een nadere kennismaking met 5 gerechten

3.2.1 Digisterker – cursus ‘Werken met de e-overheid’

Inleiding

In 2012 is Digisterker begonnen met haar cursus ‘Werken met de e-overheid’, in de

gemeente Enschede. Digisterker is een initiatief van stichting Novay en wordt gesteund

door o.a. de Belastingdienst, UWV, VWS en Logius. Uit het programma ‘E-loket op 1’ bleek

dat loketorganisaties (uitvoeringsorganisaties, gemeenten, sociale dienst, etc.) logische

partners zijn voor het contact met digibeten. Daarnaast trok men de conclusie dat een

goede hulpstructuur ontbrak gericht op de ondersteuning bij zowel de gemeentelijke als de

landelijke digitale overheidsdienstverlening.

Doelgroep

Digisterker richt zich op functioneel digibeten die zij typeert als mensen die wel ervaring

met internet hebben, maar onvoldoende vaardig zijn om van e-overheid dienstverlening

(bijv. DigiD of Mijnomgevingen) gebruik te kunnen maken. Onder de deelnemers bevinden

zich momenteel ouderen, medelanders en jongeren. Het merendeel van de cursisten is

vooralsnog 50+. Met name de werving is bepalend voor wie er komt, aldus Digisterker.

Digisterker past een intake toe. Daarbij wordt een inschatting gemaakt in hoeverre de

cursist voldoende ‘knoppenkennis’ bezit en om kan gaan met bijvoorbeeld een

zoekmachine.36 Laaggeletterden vallen niet primair binnen de doelgroep van Digisterker

aangezien de e-overheid ‘talig’ is, aldus onze gesprekspartner. Ongeveer 1 op de 12

cursisten haakt voortijdig af om diverse redenen. Mensen die niet aan het instapniveau

voldoen worden doorverwezen naar Klik & Tik, SeniorWeb of stichting Lezen & Schrijven.

35 Aangezien een kwart van de geraadpleegde methoden (10 van de 40 methoden) niet gericht is op begeleiding van

individuen worden deze hier buiten beschouwing gelaten binnen deze subparagraaf. Voorbeelden hiervan zijn de

verschillende (bewustwordings)campagnes en de activiteiten gericht op het trainen van loketmedewerkers.

36 Boekhoudt, P. & Ebbers, W. (2012), Elektronische overheid niet voor alle burgers eenvoudig. In: inGovernment,

juni 2012, blz.30-31.


Aanpak

Digisterker laat cursisten in een kleine groep en onder begeleiding van docenten

stapsgewijs ervaring opdoen met belangrijke vaardigheden voor het werken met de

elektronische overheid. De cursus is ingedeeld in diverse modules:

Overzicht modules Digisterker – cursus Werken met de e-overheid

het aanvragen en gebruiken van DigiD;

het zoeken en vinden van informatie op overheidswebsites;

het aanvragen (van bijvoorbeeld een toeslag of het (digitaal) maken van een afspraak);

het gebruiken van persoonlijke omgevingen van overheidsorganisatie (zoals Mijn toeslagen,

werk.nl en MijnOverheid);

het gebruik van Regelhulp.

bron: www.digisterker.nl

Alle cursusactiviteiten vinden plaats in het klaslokaal. Digisterker biedt wel een cursusboek,

maar geen virtuele oefenomgeving. Cursisten oefenen online bij bovengenoemde

opdrachten met hun eigen DigiD. Medewerkers hebben hiervoor een aparte ‘privacy-

training’ gehad en worden als Digisterker-docent gecertificeerd. Digisterker-gecertificeerde

docenten dienen zich te conformeren aan de gedragsregels die voor een veilige omgang

met persoonlijke gegevens in een cursussetting noodzakelijk zijn.

Digisterker kent een landelijke aanpak, echter de cursussen worden lokaal georganiseerd

door lokale organisaties. Gemeenten kunnen de cursussen voor hun burgers (laten)

organiseren, bijvoorbeeld in samenwerking met bibliotheken. Lokale organisaties

beschikken vaak over de faciliteiten en de trainingsexpertise, die de gemeente kan

benutten. Digisterker helpt daarbij door het beschikbaar stellen van actueel materiaal en

geeft invulling aan de eigen context: de gemeentelijke website (specifieke Mijn-omgeving).

Digisterker helpt met draaiboeken, checklists en communicatiemateriaal, maar ook door

het opleiden en certificeren van gemeentelijke medewerkers (en anderen) tot trainer.

Hierdoor kunnen deelnemende gemeenten een snelle start maken met de cursussen en

hoeven zij niet zelf te schakelen met andere overheden voor het onderhoud van

cursusmateriaal. Bovendien wordt de samenwerking tussen gemeente en lokale

organisaties versterkt, doordat deze organisaties betrokken worden bij de (elektronische)

dienstverlening van de gemeente. Participatie van gemeenten wordt geregeld via een

abonnement, waarbij de tarieven afhankelijk zijn van het aantal inwoners van een

gemeente. Voor kleine gemeenten ontwikkelt Digisterker een abonnementsmodel dat

gebaseerd is op aansluiting van regionale samenwerkingsverbanden.

Doeltreffendheid en doelmatigheid

Doeltreffendheid

Binnen de cursus zijn de voorbeelden eenvoudig. Bijvoorbeeld aanvragen ja/nee-sticker,

gebruik van Mijn SVB, maar ook het maken van een afspraak met de gemeente voor het

aanvragen van een paspoort. De voorbeelden en oefeningen zijn illustratief voor de

vaardigheden die nodig zijn om met de e-overheid te kunnen werken. In de

cursusbijeenkomsten is onvoldoende tijd om de diepte in te gaan, maar leert men

bijvoorbeeld wel hoe men een Werkmap bij UWV kan aanmaken. In hoeverre deelnemers

na de cursus vaardig genoeg zijn, kan nog niet worden vastgesteld. Wel worden cursisten

in de evaluatie gevraagd naar hun intentie om e-diensten te gaan gebruiken. Deelnemende

gemeenten krijgen een rapportage n.a.v. de intake en evaluaties van de cursussen, maar

de schaal en fase van Digisterker rechtvaardigt momenteel nog geen meting van

leeropbrengsten of de mate van activering. Er is hiervoor dan ook (nog) geen landelijk


meetinstrument ontwikkeld. Cursisten ontvangen een certificaat gebaseerd op deelname,

er is geen verplichte eindtoets van bekwaamheid. De lokale organisatie kan hiervoor wel

kiezen37.

Doelmatigheid

Doordat de kennisoverdracht ‘klassikaal’ plaatsvindt, kunnen meerdere mensen tegelijk

worden bediend. De lokale partners regelen een inzet van twee docenten op een groep van

maximaal 12 tot 15 cursisten. Het aantal computers vormt daarbij vaak de grens voor de

omvang van de groep. Inefficiëntie bestaat doordat iedere gemeente een andere

MijnOmgeving heeft en de beheerorganisatie Digisterker dus het cursusaanbod telkens ‘op

maat’ moet samenstellen. Novay verzorgt de landelijke beheerorganisatie (0,5 FTE). Op

basis van de omvang van de gemeente zijn er een drietal varianten van lidmaatschapgeld

(ordegrootte €3.500,- tot €4.500,- per jaar). Het aantal afgesloten abonnementen is nog

niet voldoende om kostendekkend te kunnen draaien. Men werkt er hard aan om

Digisterker bij meer gemeentes voor het voetlicht te brengen.

Opschaling

Momenteel (september 2013) wordt Digisterker aangeboden op negen locaties in de

gemeentes Enschede, Den Haag, Zwolle, Utrecht, Hengelo, Groningen, Rotterdam,

Hilversum (Versa Welzijn) en Dordrecht (Sociale Dienst Drechtsteden). Digisterker heeft de

ambitie om tot een landelijke dekking van cursusaanbod ‘Werken met de e-overheid’ te

komen. Digisterker heeft contact gelegd met ca. 100 gemeenten. Intussen ondersteunen

ca. 30 landelijke en lokale organisaties (gemeente, sociale dient, welzijnsorganisaties) deze

ambitie. Daarnaast werkt Digisterker samen met regionale en landelijke

bibliotheekorganisaties, zoals de Vereniging van Openbare Bibliotheken, om te komen tot

een versnelling van de opschaling. Deze opschaling wordt bemoeilijkt door twee

uitdagingen:

1. Geen duidelijke probleemeigenaar: Digisterker ervaart moeite om bij gemeenten

binnen te komen. Vaak is er geen duidelijke ingang of mogelijkheid tot belegging

(afdeling dienstverlening, WMO-loket, etc.) voor het verankeren van de

Digisterker-trainingen en is de besluitvorming als gevolg daarvan traag.

2. Variëteit Mijn-Omgevingen: Digisterker maakt de cursuscontent op maat, omdat

gemeenten de cursussen willen afstemmen op de eigen gemeentelijke e-

dienstverlening. Doordat de ontwikkeling van digitale loketten binnen gemeenten

autonoom verloopt is er variëteit en een verschil in ontwikkeltempo. Mede door

deze variëteit zijn er extra ontwikkelkosten en beheerlasten.

37 NB. dit gebeurt bijvoorbeeld in Rotterdam, waar de cursisten werkzoekenden zijn.


3.2.2 Klik & Tik – oefenprogramma ‘het Internet op’

Inleiding

Het oefenprogramma Klik & Tik ‘het internet op’ is in 2009 ontwikkeld binnen het

programma Digivaardig & Digibewust (ECP), gefinancierd door het ministerie van

Economische Zaken. De cursus is in eigendom van Stichting Expertisecentrum ETV.nl en

wordt landelijk aangeboden binnen 120 bibliotheekvestigingen38. Daarnaast is deze online

training (e-learning) ondergebracht bij de website www.oefenen.nl zodat burgers ook thuis

aan de slag kunnen. Gekoppeld aan Klik & Tik is in 2010 de ‘Maatschappelijke Digistage’

opgezet. Leerlingen uit het voortgezet onderwijs werden in het schooljaar 2011-2012

verplicht om 30 uur maatschappelijke stage te lopen. Veelal oudere digibeten bleken het

zeer te waarderen om door jongeren op deze manier geholpen te worden.

De cursus ‘het internet op’ bevordert basis digivaardigheden en werkt aan het

zelfvertrouwen door mensen te helpen gebruik te maken van het internet voor alledaagse

activiteiten als bankzaken en het doen van aankopen. Doordat de cursus ook aandacht

schenkt aan het zoeken en vinden van informatie op overheidswebsites traint de cursist

ook in mindere mate digivaardigheden op het gebied van e-overheid.

Doelgroep

Het multimediale oefenprogramma Klik & Tik richt zich op laagopgeleiden, ouderen en

laaggeletterden die moeite hebben om hun weg te vinden op internet. Het exacte aantal

cursisten en hun achtergrond wordt niet geregistreerd. Uit een recent onderzoek onder

eindgebruikers blijkt dat de meeste deelnemers ouder zijn dan 55 jaar (68%) en maximaal

mavo/vmbo (62%) hebben afgerond. De belangrijkste drempels om niet deel te nemen

aan de cursus zijn schaamte, niet overtuigd van nut en noodzaak dan wel financiële

redenen (maximaal € 10,- per cursusbijeenkomst).

Aanpak

Het oefenprogramma Klik & Tik ‘het internet op’ leidt burgers niet op tot erkende

gediplomeerde gebruikers, maar is vooral bedoeld om mensen te activeren en te

stimuleren om zelf of in cursusverband te oefenen met internet. Binnen bibliotheken wordt

het Klik & Tik oefenprogramma overwegend aangeboden in de vorm van een cursus.

Bibliotheekmedewerkers, vrijwilligers en digistagiaires bieden ondersteuning. De cursus

beslaat 6 bijeenkomsten waarbij de volgende modules aan bod komen:

Figuur 3.1 Schermafbeelding oefenprogramma Klik & Tik ‘het internet op’. Bron: ETV.nl (2013)

38 Smit, S. (2013), monitor Klik & Tik in bibliotheken 2012- 2013, in opdracht van SIOB.


Verder is er bij veel bibliotheken sprake van een inloopspreekuur (al dan niet in combinatie

met zelfstandig gebruik van PC’s)39. In verschillende Haagse bibliotheken biedt men aan

bezoekers de mogelijkheid om één keer per week onder begeleiding te oefenen. Jongeren

(bijvoorbeeld een vmbo stagiair) helpen digibeten bij de problemen die ze tegenkomen.

Gebruikers die er niet uitkomen, kunnen bovendien een vraag sturen naar de online

helpdesk van Klik & Tik. Ze worden dan teruggebeld of gemaild.


Doeltreffendheid

In opdracht van het Sectorinstituut Openbare Bibliotheken (SIOB) is in 2012 een

meetinstrument ontwikkeld40. Bij de toepassing hiervan in de studie Monitor 2012-2013

blijkt dat er sprake is van een lichte ‘mate van activering’ op basis van een voor- (n=273)

en nameting (n=200) onder cursisten:

‘Informatie van de gemeente of overheid opzoeken’ doet 22% al voor aanvang van

het oefenen met Klik & Tik. Na afloop doet ongeveer 27% dit zelfstandig.

‘Inloggen met DigiD op websites van de overheid’ doet 20% al voor aanvang van

het oefenen met Klik & Tik. Na afloop doet ongeveer 29% dit zelfstandig.

Uit deze zelfbeoordeling onder Klik & Tik gebruikers blijkt verder dat een overgrote

meerderheid heeft leren werken met een ‘browser’. Verder toont de monitor 2012-2013

een toename in de beheersing van operationele en formele vaardigheden, met een

kanttekening dat er bij veel toepassingen een groep respondenten overblijft die verder

ondersteund moet worden – ook na het volgen van de cursus.

Doelmatigheid

Doordat het cursusmateriaal online wordt aangeboden zijn er geen drukkosten en kan er

onderhoud makkelijk centraal plaatsvinden. Om landelijke schaalvoordelen te behalen voor

het organiseren van de cursus, biedt het SIOB sinds 2013 een toolkit met Klik & Tik

materialen (o.a. certificaten, evaluatieformulieren, lesmateriaal maatschappelijke

Digistage, etc.) op haar website. Verder regelt het SIOB jaarlijks de landelijke inkoop van

licenties voor zakelijk gebruik bij ETV.nl voor geïnteresseerde bibliotheken. Het

thuisgebruik voor burgers is gratis.

Opschaling

De eerste pilot Klik & Tik werd georganiseerd in Den Haag medio 2010. De Provinciale

Service Organisatie (PSO) ProBiblio heeft vervolgens een landelijke uitrol verzorgd41. Uit de

Klik&Tik monitor 2012-2013 blijkt dat 120 van de 900 Nederlandse bibliotheekvestigingen

gebruik maken van Klik & Tik. Bibliotheken zijn zelf verantwoordelijk voor de werving van

cursisten en middelen voor bekostiging. Doordat een aantal bibliotheken en PSO’s in zwaar

weer verkeren wordt er bezuinigd op volwasseneducatie. Kortom, de kans van slagen op

verder opschaling van de cursus binnen de bibliotheeksector hangt sterk samen met

beschikbaarheid van middelen en de mate waarin bibliotheken het kunnen verkopen

richting hun financiers (gemeenten) en afnemers. Sommige bibliotheken vragen dan ook

een eigen bijdrage voor de zes bijeenkomsten (met een maximum van € 50,-).


40 Smit, S. (2012), Meetinstrument Klik & Tik in bibliotheken. Verslag van de ontwikkeling van een meetinstrument

voor het inzichtelijk maken van effecten bij deelnemers aan Klik & Tik in bibliotheken. In opdracht van SIOB.

41 Smit, S. (2012), van Kickstart tot cursus, In opdracht van SIOB.


Codename Future heeft het project Maatschappelijke Digistage in 2010-2012 uitgerold naar

30 arbeidsmarktregio’s van het UWV. Codename Future brengt op lokaal vlak het UWV, de

school en de bibliotheek bij elkaar en maakt afspraken met de verschillende partijen over

de uitvoering. In de toekomst zullen de Provinciale Serviceorganisaties (PSO’s) deze

coördinerende rol overnemen. De laatste berichten zijn dat het aantal Maatschappelijke

Digistages flink terugloopt. Enerzijds kan dit worden verklaard doordat dit onderdeel niet

langer verplicht is binnen het VO42. Anderzijds doordat enkele bibliotheken ook negatieve

ervaringen hadden met stagiaires, bijvoorbeeld doordat ze niet kwamen opdagen.

3.2.3 Computerwijk – cursus ‘De digitale overheid’

Inleiding

Computerwijk is in 2003 als project van start gegaan, namelijk op initiatief van

welzijnsorganisatie Eigenwijks in Amsterdam. Ieder jaar worden er ongeveer 1.000

cursisten bediend door Computerwijk. In totaal biedt Computerwijk zes cursussen aan. De

cursus De Digitale Overheid wordt aangeboden sinds 2011.

Doelgroep

De cursisten die zich aanmelden zijn doorgaans cursisten die de eerdere basiscursussen

hebben afgerond en zich daarna melden voor het vervolgaanbod van de locatie. Dit betreft

een relatief kleine groep, namelijk van de 943 cursisten in 2012 hebben er 42 de cursus

Digitale Overheid gedaan.

In 2011 was 55% van alle Computerwijk cursisten ouder dan 65 jaar, 45% van allochtone

afkomst en 80% vrouw. Computerwijk heeft vooralsnog geen expliciet beleid voor

laaggeletterden. Men heeft er geen zicht op in hoeverre cursisten om die reden wel eens

bij een intake zijn ‘afgewezen’. Wel zorgt men ervoor dat het cursusmateriaal en

taalgebruik van docenten eenvoudig is. Dit is wel een aandachtspunt; digitale

vaardigheden en taalvaardigheid gaan hand in hand. De organisatie ziet mogelijkheden om

deze te combineren in de cursussen.

Binnen het totaalpakket van Computerwijk vormt de cursus De Digitale Overheid een

vervolgcursus op de ‘Cursus XL’. Men dient te beschikken over een bepaald basisniveau

‘knoppenkunde’. Het is volgens onze gesprekspartner niet realistisch – eerder, zelfs

onwenselijk – om mensen die nog nooit met een computer hebben gewerkt, een DigiD-

account te laten maken. Digibeten zijn pas toe aan een cursus digitale overheid als ze de

basisvaardigheden beheersen. Voor deze groep is van belang dat zij de kennis en

vaardigheden stapsgewijs krijgen aangereikt, aldus onze gesprekspartner. De meeste

cursisten hebben een lage leercurve; het is te veel gevraagd om hen te leren een computer

te bedienen (hetgeen al vereist dat men zich veel onbekende termen eigen moet maken)

en tegelijkertijd ook om zich te oriënteren op digitale informatievoorziening door de

overheid (die zowel qua navigatie als wat betreft taalgebruik voor deze doelgroep zeer

complex is). Om die reden is bij Computerwijk de cursus Digitale Overheid een

vervolgcursus die pas wordt aangeboden aan mensen die de basis- en vervolgcursussen al

hebben afgerond, of al wel op vergelijkbaar niveau zitten.

42 In het Regeerakkoord ‘Bruggen slaan’ is aangekondigd dat de wettelijk verplichte maatschappelijke stage in het

voortgezet onderwijs wordt afgeschaft (juli 2013).


Aanpak

Computerwijk kenmerkt zich door een aanpak met een cursusaanbod gegeven door

getrainde mensen uit de buurt (‘voor en door de buurt’). Doordat veel mensen schaamte

hebben voor hun eigen tekortkomingen, dan wel moeite hebben hun eigen hulpvraag te

articuleren, bieden buurtgenoten in zo’n situatie veilig contact. De vrijwillige docenten

werken volgens het train-de-trainer principe. Deelnemers die een cursus doorlopen,

kunnen vervolgens zelf docent worden. Hierdoor ontstaat een grote diversiteit aan

docenten, waaronder (allochtone) moeders, werkende jongeren, senioren. Intussen heeft

Computerwijk meer dan honderd getrainde vrijwillige docenten.

De cursus ‘de Digitale Overheid’ leert cursisten uitgebreid met het internet en

overheidswebsites om te gaan. De cursus De Digitale Overheid leert cursisten een DigiD

account aan te maken, webformulieren in te vullen bij overheidssites, (huur)toeslag

aanvragen en digitaal belastingaangifte te doen.

De doorstroom naar de cursus De Digitale Overheid was in 2012 beperkt (42 van de 943

cursisten); niet bekend is waarom. Mogelijk zien de cursisten zelf de urgentie niet, wat wel

het geval is bij de basiscursussen: daarin doen ze vaardigheden op waar ze zelf behoefte

aan hebben. Een andere verklaring is dat de titel en de omschrijving van het aanbod te

abstract is. ‘De digitale overheid’ spreekt minder aan dan ‘Belastingaangifte doen’.


Doeltreffendheid

Computerwijk heeft met haar lokale partners al bijna 10.000 mensen wegwijs gemaakt in

de digitale wereld. Er heeft geen evaluatie plaatsgevonden van leeropbrengsten van de

cursus. In zijn algemeenheid geldt dat veel deelnemers vaak op voorhand niet weten wat

ze missen aan online informatie; daardoor is het voor hen lastig de relevantie van

computervaardigheden voor hun eigen leefsituatie te bepalen. Bij Computerwijk krijgen zij

de kans om positieve ervaringen op te doen (contact met kleinkinderen via Facebook,

goedkope deals via Marktplaats). Het opdoen van computervaardigheden gaat gepaard met

sociale activering doordat buurtgenoten elkaar via Computerwijk beter leren kennen en

meer betrokken raken bij elkaar en bij hun buurt. Bovendien geven cursisten aan dat ze

zich zelfverzekerder voelen wanneer zij zelfstandig met een computer kunnen werken; zij

hebben geïnvesteerd in hun ontwikkeling en dat levert direct resultaat. Vaak is het

certificaat van Computerwijk het eerste diploma dat zij in hun leven ontvangen. Veel

cursisten raken enthousiast doordat hun horizon met mogelijkheden duidelijk is verbreed

na de cursus en dat er nog een grote wereld te ontdekken is.

Doelmatigheid

Gemiddeld zijn er twee docenten op tien cursisten. Computerwijk wordt gefinancierd door

(draait op) bijdragen vanuit maatschappelijke fondsen en het bedrijfsleven (o.a. Microsoft,

Oranjefonds, VSB fonds). De locaties financieren de cursussen uit het lesgeld van cursisten

en lokale (subsidie)aanvragen, meestal bij gemeentelijke overheden en/of bedrijven.

Er is een landelijk bureau dat de Computerwijkaanpak coördineert (ontwikkeling

cursusaanbod en trainingen + begeleiding + monitoring); de cursussen worden verzorgd

door lokale uitvoerders. Dat zijn doorgaans projectbureaus of welzijnsorganisaties die

hiervoor een projectcoördinator aanstellen en die in buurtlocaties de computercursussen

organiseren. Zij werven hun eigen vrijwilligers aan wie de Computerwijktraining wordt

aangeboden.


Computerwijk treft momenteel voorbereidingen om de samenwerking met locaties volgens

een franchisemodel in te richten. Voor coördinatoren en docenten wordt een ‘community’

opgetuigd waarin zij hun ervaringen kunnen uitwisselen (bijv. installatie van computers,

administratieve handelingen, vragen van cursisten over onderwerpen die niet in de cursus

aan bod komen).

Bij de ontwikkeling van nieuw cursusaanbod zoekt Computerwijk samenwerking met

partners. Voor het basiscursusaanbod wordt een samenwerking aangegaan met ETV;

aanvullend kunnen partijen vervolgmodules rondom specifieke thema’s aandragen. Zo ziet

Computerwijk mogelijkheden om de eigen cursus De Digitale Overheid te vervangen door

het aanbod van Digisterker. Voordeel van dergelijke samenwerkingsverbanden is dat de

locaties worden voorzien van actueel en relevant cursusaanbod, terwijl de aanbieders

daarvan via de locaties de doelgroep bereiken en feedback kunnen krijgen.

Opschaling

Momenteel zijn er vijf Computerwijksteden, namelijk Amsterdam, Den Haag, IJsselstein,

Rotterdam en Utrecht met daarbinnen tal van locaties waaronder buurthuizen. De kans op

succesvol opschalen hangt voor Computerwijk af van hoe goed een potentiële organisatie /

locatie geworteld is in de buurt (breed aanbod buurtactiviteiten) en of men de weg naar de

gemeente weet te vinden. Voor een adequate ondersteuning van de locaties

(cursusaanbod, begeleiding, monitoring) is het landelijk kantoor op zoek naar aanvullende

financiering.

3.2.4 Dienst Regelingen – Meekijkapplicatie - Gecombineerde opgave

Inleiding

Medio 2008 is de Dienst Regelingen begonnen met de inzet van de zogenaamde

meekijkapplicatie. De uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Economische gebruikt

deze methode voor extra ondersteuning van agrarische ondernemers die contact hebben

met haar call-agents, maar nog extra toelichting nodig hebben. Deze vorm van hulp-op-

afstand wordt onder meer ingezet bij haar regeling Gecombineerde Opgave 43 . De

agrarische ondernemer geeft daarbij jaarlijks zijn gewaspercelen op die hij op 15 mei van

dat kalenderjaar in Nederland in gebruik heeft. Deze percelen dient hij (nauwkeurig) in te

tekenen op digitale kaarten om in aanmerking te komen voor (EU) landbouwsubsidie e/o

vanwege de meldplicht voor mest.

Doelgroep

De gecombineerde opgave wordt ingevuld door agrarische ondernemers. In enkele

gevallen betreft dit ook burgers die als ‘hobbyboer’ bijvoorbeeld een paar geiten hebben of

gewassen verbouwen. Intussen wordt 95% van de gecombineerde opgaven digitaal

ingediend. De 5% die hier (nog) geen gebruik van maakt zijn ouderen en/of digibeten die

moeite hebben met het digitaal intekenen van percelen. Het intekenen moet op de meter

nauwkeurig. De oppervlakte van bijvoorbeeld sloten en wegen hoort daar niet bij. De

methode van ‘meekijken’ is beschikbaar voor bellers die ondanks verbale aanwijzingen van

call-agents extra uitleg nodig hebben.

43 De Gecombineerde Opgave staat 6 weken per jaar open. De Dienst Regelingen gebruikt de meekijkapplicatie ook

bij haar andere digitale dienstverlening.


Aanpak

Naast een handleiding zijn er binnen de digitale opgave een aantal instructiefilms

opgenomen over het opgeven en intekenen van gewaspercelen. Indien een agrarische

ondernemer toch vastloopt kan hij telefonisch contact opnemen met het callcenter van de

Dienst Regelingen. Na toestemming van de beller kan de call-agent meekijken op diens

scherm. Op deze manier kan de beller makkelijker laten zien waar hij vastloopt.

Figuur 3.2 Schermafbeelding Gecombineerde Opgave. Bron: Dienst Regelingen (2013)

Daarbij is er bewust gekozen voor een ‘passieve’ meekijksessie zonder overname van de

besturing van de computer. Op deze manier blijft het namelijk zuiver dat de mutaties van

de klant afkomstig zijn. De call-agent maakt melding dat hij meegaat kijken en

waarschuwt de beller vooraf dat alles op het scherm zichtbaar is, met het verzoek om

vensters met privé-informatie (bijv. bankgegevens) te sluiten. Met een extra rode muis

aanwijzer kan de call-agent rechtstreeks in het persoonlijke digitale dossier waar knoppen

zich bevinden en hoe de digitale handelingen moeten worden verricht.


Doeltreffendheid

Zowel call-agents als bellers waarderen deze vorm van hulp-op-afstand. Volgens de

filosofie ‘geef geen vis, maar leer iemand vissen’ kan de call-agent iemand helpen om

routine op te bouwen, zodat deze het in het vervolg zelf kan. Men heeft geen registratie

van herhaalvragen of faalvragen.

Doelmatigheid

De inzet van de meekijkapplicatie zorgt voor toename van de gespreksduur, omdat er

naast verbale instructie een internetsessie moet worden opgestart en de call-agent

vervolgens de agrarische ondernemer aan de hand neemt binnen zijn persoonlijke digitale

dossier met een uitgebreide toelichting. Ondanks dat het meer tijd kost per ‘call’ ervaart de

Dienst Regelingen een groot rendement vanwege het opvoedkundige aspect alsmede het

meerwerk wat anders ontstaat bij herstel van verkeerd ingevulde aanvragen.


Opschaling

De methode wordt ook ingezet bij andere aanvragen van de Dienst Regelingen. Daarnaast

is er contact met UWV die haar applicatie Co-browsing op een vergelijkbare manier wil

inrichten. In potentie kan deze methoden ingezet worden bij andere overheidstoepassingen

en -domeinen (bijv. formulier invullen) aangezien dit een vrij complexe aanvraag betreft.

3.2.5 Belastingdienst – Digitale Machtigingen – IB-aangifte

Inleiding

De Belastingdienst streeft ernaar om de communicatie met burgers en bedrijven volledig

digitaal af te handelen. Net als binnen de bancaire sector biedt de Belastingdienst sinds

enkele jaren de mogelijkheid tot machtigen. Zij beschouwen dit als een belangrijk

instrument om mensen die niet zelfstandig digitaal kunnen handelen, met hulp van

anderen toch hun recht digitaal te kunnen laten verzilveren.

Volgens de Belastingdienst (2013) werd in 2012 96% van de belastingaangiftes digitaal

ingediend. Dit betekent niet dat dit aandeel van de belastingplichtigen in staat is geweest

te regelen dat zijn/haar belastingformulier (al dan niet correct) digitaal is ingevuld en

ingediend. Een indicator voor de hoeveelheid burgers die ondersteuning krijgen bij het

digitaal invullen is het aantal DigiD-machtigingen. In 2012 werden er circa 340.000

machtigingen geactiveerd. Hulp waarbij vrienden, familie, kennissen of derden ‘meekijken’

terwijl de burger zelf is ingelogd is hierbij niet inbegrepen; een ondersteuningsmechanisme

wat wellicht vele malen groter van omvang is.

Doelgroep

In deze context wordt er vaak over zelfredzaamheid van burgers gesproken. De

Belastingdienst hanteert twee verschillende definities van zelfredzaam zijn, die in deze

context uiterst relevant zijn:

1. Een individu is in staat om digitale overheidszaken zelfstandig af te handelen.

2. Een individu is in staat om digitale overheidszaken zelf te regelen. Hierbij wordt

ook meegenomen dat een individu zijn/haar sociale netwerk en/of andere

(professionele) hulp kan aanspreken.

In beide gevallen kan een burger zijn/haar recht om digitaal zaken af te handelen met de

overheid verzilveren, maar ze zijn fundamenteel verschillend op het gebied van

ondersteuningsbehoefte.

Er zijn weinig achtergrondkenmerken bekend van de gebruikers van digitale machtigingen

van DigiD bij IB-aangifte. Bij de groep die gebruik maakt van machtigingen hoeft niet

perse sprake te zijn van ‘niet kunnen’. Veel mensen laten bijvoorbeeld hun

belastingaangifte afhandelen door een boekhouder uit oogpunt van gemak.

Aanpak

De Belastingdienst faciliteert met dit instrument een groep burgers die iemand anders hun

zaken met de overheid wil laten regelen zonder dat zij hun eigen DigiD hoeven af te geven.

Dat kan door die persoon te machtigen via ‘DigiD Machtigen’.


Figuur 3.3 Schermafbeelding DigiD Machtigen. Bron: Logius (2013b)

Daarbij verleent de burger (hierna: de ‘vertegenwoordigde’) bijvoorbeeld aan een

belastingadviseur of een familielid een machtiging. De vertegenwoordigde vraagt zelf deze

machtiging aan via de website machtigen.digid.nl. De vertegenwoordigde ontvangt daarbij

direct een machtigingscode. Deze machtigingscode geeft hij aan de persoon die hem helpt,

samen met zijn burgerservicenummer (BSN). De Belastingdienst noemt deze persoon dan

'de gemachtigde'. Deze ‘gemachtigde kan alleen zaken regelen waarvoor hij toestemming

heeft gekregen.

De burger (‘vertegenwoordigde’) kan een machtiging op elk gewenst moment opheffen op

de website van DigiD. De vertegenwoordigde wordt steeds schriftelijk in kennis gesteld van

de aanvragen en activeringen van zijn/haar machtigingen.

Om burgers bekend te maken met dit instrument heeft de Belastingdienst in 2012

miljoenen machtigingscodes aangemaakt en meegestuurd met de verzoeken tot aangifte.

Niet al deze machtigingen zijn daadwerkelijk gebruikt. Voor een extra toelichting hoe men

iemand anders kan machtigen is er eveneens een instructiefilm aangemaakt aangeboden

op de website van de Belastingdienst.

De Belastingdienst heeft als (één van de) onderscheidende eigenschappen dat er een

wettelijk kader is voorzien om de communicatie digitaal af te handelen; een wettelijk kader

dat niet per definitie opgaat voor andere overheidsdiensten.


De doeltreffendheid van het instrument machtigen is zo doeltreffend als de resultaten die

de gemachtigde oplevert. Wanneer de gemachtigde zeer competent en bekwaam is zal de

doeltreffendheid van het instrument groot zijn. Aangenomen dat de gemachtigde

(doorgaans) beter de IB-aangifte invult dan de vertegenwoordigde, is daarmee de kans op

fouten in de IB-aangifte kleiner. Deze methode is doelmatig vanuit het perspectief van de

overheid, omdat er winsten geboekt worden zonder daar middelen aan te hoeven

spenderen.

Daarnaast worden machtigingen vaak binnen sociale kringen verleend (familie, vrienden of

kennissen). De gemachtigden zullen niet altijd kosten in rekening brengen; de


ondersteuning berust zich dus deels op interpersoonlijke relaties en loyaliteit. Dit maakt de

methode uit economisch oogpunt zeer doelmatig.

Het mogelijk maken van digitaal machtigen neemt de nodige investeringskosten met zich

mee voor overheidsdienstaanbieders die eerst ‘klant’ moeten worden bij Logius. Naarmate

de dienst langer in gebruik mag verwacht worden dat de doelmatigheid toeneemt. Hiermee

zijn machtigingen, mits goed geïmplementeerd, een zeer krachtig middel om burgers te

ondersteunen bij het digitaal zakendoen met de overheid.

Opschaling

Volgens Logius maakt vooralsnog alleen de Belastingdienst gebruik van DigiD-

machtigingen. Diverse andere partijen als SVB en UWV onderzoeken momenteel hun

technische en juridische speelruimte voor het faciliteren van waarnemers die hun klanten

helpen digitaal zelfredzaam te zijn.

Bij de gemeente Molenwaard kan een burger gebruik maken van een eigen

machtigingssysteem. Voor veel gemeenteproducten kan een mantelverzorger daar een

aanvraag indienen en als contactpersoon fungeren in verband met de digitale

correspondentie. Bij het toekennen van de beschikking dient er echter wel rechtstreeks

contact te zijn met de begunstigde.

3.3 Receptuur voor succesvolle digivaardigheidsondersteuning

Zonder een blauwdruk te willen schetsen, behandelen we in deze paragraaf de

ingrediënten die volgens onze gesprekspartners bepalend zijn geweest voor het succes

achter hun methode van ondersteuning. De volgende werkende mechanismen zijn

genoemd:

A. Landelijke slagkracht met lokale verankering

B. Klassikaal en kleinschalig

C. Gezamenlijk vangnet

D. Oog voor privacy

E. Inspireren en beïnvloeden intentie tot gebruik

Hieronder behandelen we in aparte subparagrafen de succesfactoren die meermaals aan

bod zijn gekomen in de gesprekken:

A. Landelijke slagkracht met lokale verankering

Dit mechanisme heeft vooral betrekking op cursussen en in mindere mate op de

voorlichtingscampagnes. Door een landelijke beheerorganisatie in te richten met lokale

satellieten kan men schaalvoordelen behalen en kennisdeling toepassen. De landelijke

beheerorganisatie kan tevens schakelen met de Rijksoverheid hetgeen voor veel lokale

organisaties vaak ‘een brug te ver is’. De lokale aanwezigheid biedt als voordeel dat

burgers kunnen aankloppen bij een cursuslocatie in hun buurt. Landelijke trainingcentra

vormen een extra drempel voor burgers omwille van reisafstand (tijd en geld). Daarnaast

zijn lokale ambassadeurs toegankelijker voor vraagarticulatie (latente behoefte) en

scheppen zij een gevoel van saamhorigheid (wij-gevoel), aldus onze gesprekspartners.

Lokale aanwezigheid heeft verder als praktisch voordeel dat de doelgroep voor trainingen

makkelijker bereikt kan worden via lokale dagbladen en omroepen, flyers en mond-op-

mondreclame. Met name digibeten e/o laaggeletterden leven vaak in een digitaal

isolement, waardoor standaard communicatiekanalen niet voldoen.


Een ander motief om lokaal te opereren heeft te maken met de noodzakelijke verankering

uit oogpunt van trainingsmateriaal ‘op maat’. De plannen rondom de digitale overheid 2017

gaan verder dan de rijksoverheid. Indien een cursist wil leren werken met de ‘Mijn

Omgeving’ van zijn gemeente dient er afstemming te zijn tussen de cursusaanbieder en de

beheerder van deze lokale elektronische overheidsdienst.

B. Klassikaal en kleinschalig

Bij cursussen waardeert men de begeleiding van een docent in een traditioneel klaslokaal

en een kleinschalige setting boven het zelfstandige oefenen zonder verdere begeleiding. De

geraadpleegde methoden kennen vaak een opzet met 1 à 2 docenten op een groep van 12

à 15 cursisten. In hoeverre een (virtuele) online oefenomgeving (bijv. internetbankieren)

effectiever werkt dan een cursusboek kan niet worden aangetoond met dit onderzoek. Een

docent kan vroegtijdig signaleren of iemand vastloopt en op maat extra uitleg bieden. Door

de kleinschalige setting kan het ritme worden teruggebracht in het tempo van de cursist.

C. Gezamenlijk vangnet

Dankzij de nauwe samenwerking tussen publieke dienstaanbieders en aanbieders van

digivaardigheidsondersteuning is men goed in staat om te signaleren welke burgers extra

begeleiding nodig hebben. Een mooi voorbeeld hiervan is de huidige samenwerking tussen

het UWV en bibliotheken. Na het programma ‘E-loket op 1’ zijn loketmedewerkers getraind

in het herkennen en doorverwijzen van digibeten naar de dichtstbijzijnde bibliotheek

(Novay, 2011). Klik & Tik wordt voor (sommige) werkzoekenden verplicht gesteld.

Werkcoaches die problemen signaleren (bijv. gebruiker kan CV niet meesturen, kan

vacatures niet vinden) kunnen mensen insturen. Bibliotheken en het UWV vullen elkaar

aan. Bijna de helft van de Klik & Tik cursisten (48%) wordt momenteel doorverwezen door

het UWV, tegenover 22% die wordt bereikt via de krant of 24% direct via de bibliotheek.

Via het UWV worden vaker jongere mensen en/of lageropgeleiden bereikt. Cursisten die via

de krant worden bereikt zijn het vaakst 55 jaar of ouder, terwijl burgers die via de

bibliotheek zijn bereikt het hoogst opgeleid zijn.44

Naast het doorverwijzen zien we ook dat bij campagnes partijen elkaar opzoeken. Enerzijds

omwille van een gemeenschappelijke boodschap, anderzijds uit oogpunt van een groter

bereik (en free-publicity bij de deelnemers). Vaak is er bij de campagnes afstemming

tussen publieke en private partijen. In het laatste geval zijn dat doorgaans banken en

internetproviders.

Een andere vorm van samenwerking is zichtbaar bij de training Digitale Belastingaangifte

waarbij de Belastingdienst samen met SeniorWeb in 2005 een digitale trainingsmodule

(destijds een CD-ROM) heeft ontwikkeld die geschikt is voor senioren. De Belastingdienst

kon dankzij deze samenwerking ouderen ‘insturen’ die vastliepen bij hun Digitale Aangiftes.

SeniorWeb heeft op haar beurt deze cursus voor het voetlicht kunnen brengen bij haar

achterban die opzoek was naar een (vervolg)training.

D. Oog voor privacy

Bij ondersteuning in het zakendoen met de e-overheid wordt vaak rechtstreeks geoefend in

een persoonlijk digitaal dossier. Door verschillende maatregelen en duidelijke

communicatie hierover tussen aanbieder en hulpvrager wordt de privacy van

laatstgenoemde gewaarborgd. Hoewel niet bekend is of dit voor cursisten een drempel



vormt om deel te nemen aan een training, kan er grote gevolgschade ontstaan indien er

geen duidelijke privacybeleid wordt nageleefd.

Voorbeelden van maatregelen die de geraadpleegde aanbieders van ondersteuning nemen

zijn:

Privacyinstructie voor docenten: via rollenspellen leren de docenten van onder

andere Digisterker dat ze nooit de DigiD authorisatie van hun cursisten mogen

uitvoeren.

Privacyinstructie voor cursist: tijdens de cursus van Digisterker wordt duidelijk

gemaakt welke consequenties er kleven aan het ‘uitlenen’ van DigiD. Daarnaast

krijgt men het advies om na de cursus hun DigiD wachtwoord te wijzigen.

Opstelling computers klaslokaal zodat medecursisten geen gevoelige informatie

kunnen achterhalen.

Online trainingen (o.a. Klik & Tik) vinden plaats in een afgeschermde (wachtwoord)

online omgeving.

Bij de meekijkapplicatie van de Dienst Regelingen maakt de call-agent de beller er

op attent dat alle actieve schermen zichtbaar zijn voor hem.

Meehelpen bij een persoonlijke digitale aanvraag van een cursist valt niet binnen

het takenpakket van docenten. Ook de call-agents van de Dienst Regelingen zijn

niet in staat (lees bevoegd) om mutaties door te voeren, zodat er nooit discussie

kan bestaan van wie eventuele invoer van gegevens afkomstig is.

Momenteel vindt er bij de geraadpleegde methoden nog geen officiële ‘screening’ van

docenten plaats.

E. Inspireren en beïnvloeden van de ‘intentie tot gebruik’

Hoewel de groep ‘niet-willers’ formeel buiten scope van dit onderzoek valt, zien we ook in

de praktijk diverse methoden die hier juist op aanhaken. Veel cursisten raken enthousiast

doordat zij ervaren dat hun horizon met mogelijkheden wordt verbreed na het volgen van

een cursus gericht op digivaardigheidsbevordering. Door aan te sluiten bij de leefwereld

mag voor veel diensten een verhoogde ‘intentie tot gebruik’ worden verwacht. Praktische

toepassingen als een reis- en routeplanner, Marktplaats.nl en prijsvergelijkingswebsites

slaan vaak aan bij de beginnende internetter. Bij het leren werken met de digitale overheid

zijn DigiD-toepassingen als MijnPensioenoverzicht.nl en het aanvragen van een JA/Nee

sticker bij de gemeente van praktisch nut voor ‘functionele digibeten’. Men beseft na het

volgen van een cursus vaak dat er nog een grote wereld te ontdekken valt en raakt

hierdoor vaak intrinsiek gemotiveerd.

De intentie tot gebruik wordt ook beïnvloed door externe prikkels waaronder kanaalsturing,

financieel gewin en een verplichtend karakter. Uit enkele gesprekken komt naar voren dat

kanaalsturing een zeer effectief middel kan zijn. SVB meldt een sterke stijging van digitale

aanvragen sinds zij in 2009 gestopt is met het per post toe sturen van papieren

aanvraagformulieren voor haar regelingen Kinderbijslag en de AOW (zie ook Annex C6). Bij

de gemeente Molenwaard hanteert men lagere tarieven voor digitale uittreksels als

onderdeel van haar verleidingsstrategie. Tot slot merken diverse gesprekspartners op dat

een verplichtend karakter van het digitale kanaal duidelijk zijn weerslag heeft op

twijfelaars om hen daarmee over de streep te trekken. In het volgende hoofdstuk staan we

stil hoe Denemarken hier mee omgaat.


4 De Deense e-overheidstrategie:

goed voorbeeld doet volgen

4.1 Inleiding

Het ontwikkelen van een effectieve en efficiënte digitale overheidsdienstverlening is een

complexe taak. Het is een uitdaging met enorm veel dimensies, belangen en

onzekerheden. Andere landen kampen met hetzelfde vraagstuk; sommige daarvan zijn de

uitdaging al aangegaan. Vanuit het oogpunt van de Nederlandse samenleving is er

mogelijk het een en ander te leren van de ervaringen en ontwikkelingen in andere landen.

Een Europees land dat vooroploopt met e-overheid, en hiermee interessant is om te

bestuderen, is Denemarken. Er is een ver ontwikkelde digitale infrastructuur, de

digitalisering van verschillende overheidsdiensten is op poten gezet en de bevolking lijkt

het nieuwe regime (in grote mate) te omarmen. Daarnaast kennen Denemarken en

Nederland een aantal belangrijke overeenkomsten:

Het zijn beide relatief rijke landen: Denemarken kent een BNP per hoofd van

€43.800 en Nederland van €35.80045.

Beide landen hebben een vergelijkbare telecommunicatienetwerkinfrastructuur46:

In Denemarken heeft 85% van de huishoudens toegang tot breedbandinternet, in

Nederland is dit 84%.

De landen kennen vergelijkbare computer- en internetvaardigheden onder hun

burgers47: Denemarken heeft 88% burgers van 16-74 jaar die redelijk tot veel

computervaardigheden hebben tegenover 81% in Nederland. Met betrekking tot

internetvaardigheden is dit 71% in Denemarken tegenover 66% in Nederland.

De burgers in beide landen kennen een vergelijkbaar opleidingsniveau 48 : in

Denemarken heeft 70,2% van de 15-64-jarigen een hoger secundaire of tertiaire

opleiding genoten, in Nederland is dit 69,1%.

De leeftijdsopbouw van de bevolking van de twee landen is vrijwel identiek49:

Tabel 4.1 Leeftijdsopbouw Denemarken en Nederland. Bron: Eurostat (2012)

45 Bron: Eurostat. GDP and main components – current prices (2012)

46 Bron: Eurostat. Households with broadband access by NUTS 2 regions (2012)

47 Bron: Eurostat. E-skills of individuals (2012)

48 Bron: Eurostat. Persons with upper secondary or tertiary education attainment by age and sex (2012)

49 Bron: Eurostat. People by age group (2012)

0-14 jr. 15-24 jr. 25-49 jr. 50-64 jr. 65-79 jr. 80+ jr.

Denemarken 17,7% 12,7% 33,1% 19,2% 13,2% 4,1%

Nederland 17,3% 12,2% 33,9% 20,3% 12,1% 4,1%

Leeftijdsopbouw van de bevolking


Natuurlijk zijn er ook verschillen tussen de landen, bijvoorbeeld op het gebied van

bevolkingsomvang en politieke context. Daarnaast is de Deense samenleving minder

‘onzekerheid-avers’, wat betekent dat de Denen (overheid en burgers) het nemen van

risico’s minder snel uit de weg gaan dan in Nederland50. Desalniettemin heeft Denemarken

genoeg overeenkomsten om als een interessant voorbeeld te dienen voor de Nederlandse

context.

In dit hoofdstuk zal stilgestaan worden bij de Deense e-overheidstrategie, de kenmerken

van de digitale overheidsinfrastructuur en de hulpstructuur die aanwezig is om de burgers

te ondersteunen die (nog) niet mee kunnen komen in de digitale wereld. Afsluitend zullen

een aantal conclusies over de aanpak van de Deense overheid getrokken worden.

4.2 De Deense e-overheidstrategie

De Deense overheid heeft een aantal jaar geleden besloten dat digitalisering van de

overheid een zeer belangrijk thema zou worden. Binnen deze context is de ‘eGovernment

Strategy 2011-2015’ ontwikkeld51. In deze strategie staan drie zaken centraal:

Geen geprinte formulieren en brieven: belastinggeld moet niet uitgegeven worden

aan tijdsintensief en kostbaar papierwerk, terwijl er digitale oplossingen zijn die

efficiënter zijn. Deze besparingen zorgen ervoor dat middelen beschikbaar komen

om in andere belangrijke zaken te investeren zoals onderwijs en zorg. Concreet

moet in 2015 80% van de communicatie tussen burgers/bedrijven en de overheid

digitaal plaatsvinden.

Nieuwe digitale welvaart: publieke diensten zoals onderwijs, gezondheidszorg en

ouderenzorg worden gemoderniseerd en geoptimaliseerd. Goede dienstverlening

hoeft niet per se face-to-face te geschieden; in tegendeel, vaak kunnen digitale

oplossingen effectiever zijn.

Digitale oplossingen voor betere samenwerking in de publieke sector: alle publieke

autoriteiten gebruiken alle relevante digitale oplossingen voor de publieke sector

om te voorkomen dat er parallelle systemen ontstaan en om het hergebruik van

data te promoten. Op deze manier ervaren burgers een meer collaboratieve

publieke sector.

De organisatie genaamd ‘the Agency for Digitisation’, die officieel onder het ministerie van

Financiën valt, is verantwoordelijk voor het coördineren van de implementatie van de

strategie. Hoewel de verantwoordelijkheid voor het coördineren bij the Agency for

Digitisation ligt, is het een gezamenlijke taak voor de gehele publieke sector − van

gemeentehuizen en ziekenhuizen tot basis- en middelbare scholen − om ervoor te zorgen

dat Denen de digitale mindset omarmen en de digitalisering voorspoedig verloopt.

Sinds de oprichting van the Agency for Digitisation zijn er wetten aangenomen die digitale

communicatie tussen de overheid en burgers/bedrijven verplicht stellen. De

verplichtstelling voor ‘digitale zelfservice’ verloopt in zogenaamde ‘waves’ (rondes) van

overheidsdiensten. De eerste ronde (december 2012) verplicht burgers om elf

overheidsdiensten digitaal via zelfservice af te handelen, waaronder het doorgeven van een

verhuizing, het aanvragen van toelating bij een kinderdagverblijf, en het aflossen van een

studentenlening. De tweede ronde (december 2013) stelt nog eens 29 overheidsdiensten

verplicht, waaronder het aanvragen van een paspoort en het melden van overlast van

ratten. Voor de complete lijst van overheidsdiensten die verplicht zijn gesteld, zie Annex E.

50 Bron: HEC & ICTU (2007). De burger centraal: Denemarken.

51 Tot op heden zijn er circa 70 initiatieven ontwikkeld om de strategie vorm te geven.


Daarnaast is er een wet aangenomen die het gebruik van de ‘digitale brievenbus’ verplicht

stelt voor burgers en bedrijven. Voor bedrijven is het gebruik hiervan verplicht vanaf eind

2013. Burgers zullen vanaf november 2014 een digitale brievenbus tot hun beschikking

hebben waarin de post van de publieke sector zal worden bezorgd.

4.3 De digitale infrastructuur

De Deense digitale infrastructuur laat zich kenmerken doordat er een centraal digitaal

overheidsportaal is voor burgers, genaamd ‘borger.dk’ (in Nederlands: burger.nl). Vanuit

dit portaal kan men de meeste overheidszaken regelen m.b.t. thema’s zoals verhuizen en

onderwijs. Gezondheidszaken kennen wel een eigen portaal: ‘sundhed.dk’. Vrijwel alle

communicatie op het gebied van gezondheidszorg loopt via dit portal. Denemarken heeft

daarbij ook het elektronisch patiëntendossier ingevoerd52.

Er is een overkoepelend inlog-systeem ontwikkeld, genaamd ‘NemLogin’. Wanneer hier

ingelogd wordt hoeft men niet meer opnieuw in te loggen wanneer ze wisselen naar een

andere overheidsdienst. Hierdoor krijgt de publieke sector een coherent karakter en wordt

het digitaal regelen van overheidszaken gebruiksvriendelijker gemaakt. Het inloggen

geschiedt op basis van een digitale identificatie genaamd NemID (de Deense variant van

DigiD). The Agency for Digitisation herkent en erkent de opkomst en het belang van

mobiele devices zoals smartphones en tablets. Er wordt momenteel ook gewerkt aan het

inloggen met een NemID op deze devices, opdat digitaal zakendoen met de overheid niet

meer gebonden is aan een vaste computer of laptop. Naar verwachting is NemID voor

mobiele apparaten gereed voor implementatie in 2014.

De publieke sector is ook betrokken bij samenwerkingen met de private sector. Zo is het

bijvoorbeeld al mogelijk om met behulp van het NemID in te loggen om te

internetbankieren.

4.4 Ondersteuning

4.4.1 Wie heeft ondersteuning nodig

In de transitie naar digitaal zakendoen met de overheid zijn er burgers die hierbij

ondersteuning nodig hebben. Om in te schatten hoe groot de groep burgers is die zijn weg

online kan vinden gebruikt de Agency for Digitisation voornamelijk indicatoren zoals

internetgebruik en internetbankieren. In Denemarken is bijvoorbeeld 93% van 16-89-

jarigen online geweest. Het blijkt dat voornamelijk ouderen ondersteuning nodig hebben.

Dit geldt ook voor sociaal kwetsbare burgers, burgers met een fysieke of psychische

handicap, zware gevallen van dyslexie en burgers met een buitenlandse herkomst.

Onze respondenten bij the Agency for Digitisation, verwachten dat de ‘problematiek’

rondom ouderen zal afnemen, aangezien de nieuwe generatie ouderen steeds beter mee

kan komen in de digitale wereld. Desalniettemin wordt door de respondenten benadrukt

dat er altijd mensen zullen zijn die hun zaken niet digitaal regelen; hier moeten de

publieke autoriteiten altijd rekening mee houden. Belangrijk om op te merken is dat

sommige burgers ondersteuning nodig hebben, afgezien van het communicatiekanaal (zij

het digitaal of analoog). Terwijl sommige burgers dus ondersteuning nodig hebben

vanwege het feit dat de communicatie digitaal verloopt, hebben anderen ondersteuning

52 Zie o.a. Velde, R.A. te, Bos, J., Brennenraedts, R. (2011). Measuring the impact of ICT on Health Care. In: Ark, B.

van (Ed.) The Linked World: How ICT is transforming societies, cultures and economies. New York: Conference

Board (Ch.6), pp.89-114


nodig om de inhoud van de zaken met de overheid te begrijpen. Er zijn ook verschillende

initiatieven genomen om ervoor te zorgen dat de digitale zelfservice-oplossingen zo

gebruiksvriendelijk en toegankelijk mogelijk zijn.

4.4.2 Hoe ziet de hulpstructuur eruit?

Het digitaliseren van de communicatie tussen burgers en de overheid impliceert een

gezamenlijke verplichting voor de publieke sector om burgers te helpen, die om wat voor

reden dan ook, problemen ondervinden bij het gebruik van digitale diensten.

In de hulpstructuur staan een aantal zaken centraal, namelijk:

1. Campagnes

2. Burgerservicepunten

3. Bibliotheken

4. Netwerk binnen de burgermaatschappij

5. Helpdesk Borger.dk (genaamd 1881)

6. Machtiging

7. Ontheffingen

Hieronder zullen deze facetten kort toegelicht worden.

1. Campagnes

Parallel aan het introduceren van iedere nieuwe ‘wave’ worden er campagnes ingezet die

zich richten op het informeren van burgers over de nieuwe realiteit. The Agency for

Digitisation neemt hierin het voortouw, waarbij nauw samengewerkt wordt met andere

publieke autoriteiten (bijv. ministeries, gemeenten). The Agency heeft circa vier Fte

ingezet die zich bezighouden met de campagnes.

De burgers worden bereikt via verschillende kanalen zoals posters, televisiecampagnes,

persberichten, outdoor posters, online advertenties en kranten. De campagnes van 2013

en 2014 zullen zich focussen op de ‘waves’ van digitale zelfservices alsmede op de

introductie van de digitale brievenbus, welke voor burgers verplicht zal zijn vanaf

november 2014.

Een specifieke campagne in 2012, genaamd ‘Senior Surf’, had als doel om ouderen die nog

niet online waren te leren hoe ze het internet kunnen gebruiken. The Agency heeft een

bekende acteur ingehuurd die als gezicht van de campagne diende. Deze acteur hielp met

het uitleggen van de voordelen, op een humoristische manier, om zo de bereidheid en de

motivatie van ouderen te stimuleren. 462 plaatsen in Denemarken, waaronder

burgerservicepunten, ouderencentra en bibliotheken hebben geparticipeerd in activiteiten

voor Senior Surf 2012. Daarbij zijn naar schatting circa 8200 ouderen bereikt met de

Senior Surf evenementen. Deze campagne zal in de herfst van 2013 nogmaals doorgang

vinden.

2. Burgerservicepunten

Bij burgerservicepunten kunnen burgers terecht voor (persoonlijke) ondersteuning voor

digitale communicatie met de publieke sector.

De gemeenten in Denemarken zijn in sterke mate autonoom. Dat betekent dat ze zelf

mogen beslissen hoe ze de ondersteuning organiseren en vormgeven. Ook moeten ze er op

toezien dat er een alternatief beschikbaar is voor mensen waarbij de digitale route geen

optie is.


De invoering van een centraal overheidsportaal (borger.dk) heeft volgens onze

respondenten bij the Agency for Digitisation ook geleid tot ondersteuning van hogere

kwaliteit. Doordat veel overheidszaken nu op één plek te vinden zijn, worden burgers niet

naar een andere plek gestuurd voor elke deelvraag, en wordt verantwoordelijkheid voor de

problemen van burgers beter genomen.

3. Bibliotheken

Het ministerie van Cultuur, welke verantwoordelijk is voor de Deense bibliotheken, is nauw

betrokken met het communiceren van de digitaliseringsstrategie en heeft goed begrip van

de ondersteuningsrol van bibliotheken in het digitaliseringsproces.

Burgers kunnen getraind worden met cursussen. De bibliotheken spelen hier een grote rol

in. Ze communiceren met burgers (bijvoorbeeld via informatieschermen) en bieden

cursussen aan. The Agency for Digitisation houdt de bibliotheken op de hoogte van de

plannen, opdat zij daar op in kunnen spelen. De ondersteuning die aan burgers wordt

geboden bij de bibliotheken wordt verzorgd door de reguliere medewerkers.

De bibliotheekcursussen zijn gratis om aan deel te nemen en het cursusmateriaal wordt

aangeboden via een portaal van leermateriaal53 . Het cursusmateriaal wordt doorgaans

ontwikkeld door The Agency for Digitisation of bibliotheken.

Er zijn ook vrijwilligers die mensen ondersteunen. Zo hebben bijvoorbeeld

ouderenorganisaties vrijwilligers die de digivaardigheden van ouderen trainen.

4. Netwerk binnen de burgermaatschappij

The Agency for Digitisation onderhoudt een netwerk van stakeholders die betrokken zijn

en/of interesse hebben in het digitaliseringsproces. In dit netwerk zitten onder andere

ouderenbonden, vakbonden, sociale huisvestingorganisaties, bibliotheken,

vluchtelingenorganisatie, en andere organisaties die betrokken zijn bij het helpen van

burgers met hun digitale vaardigheden en/of kwetsbare groeperingen vertegenwoordigen

(bijv. daklozen, mensen met een fysieke beperking). Geen van deze organisaties maken

deel uit van het formele educatiesysteem in Denemarken.

Dit netwerk zorgt ervoor dat the Agency for Digitisation in contact kan komen met burgers,

en in het bijzonder diegenen in kwetsbare groepen, en hen kan informeren via media van

deze organisaties. Het netwerk zorgt er ook voor dat The Agency in contact is met

organisaties die kwetsbare groepen representeren en zijn zo in staat om te luisteren naar

de behoeftes van deze groepen.

The Agency communiceert met vrijwilligers van de organisaties over nieuwe ontwikkelingen

van trainingen ander ondersteuningsmateriaal.

5. Helpdesk borger.dk (genaamd 1881)

Het overheidsportaal borger.dk heeft een helpdesk waar mensen terecht kunnen met

vragen. De helpdesk is een callcenter welke bereikt kan worden door het bellen van 1881.

Oorspronkelijk was het callcenter een onderdeel van The Agency for Digitisation, maar is

sinds het voorjaar van 2012 uitbesteed aan de gemeente van Kopenhagen als deel van een

pilotproject. Deze gemeente had namelijk al een relatief grote telefonische helpdesk. Het

doel van het pilotproject is onder andere om goede lessen te trekken over hoe de publieke

helpdesk het meest efficiënt georganiseerd kan worden. Momenteel heeft de helpdesk acht

permanente medewerkers op de helpdesk. De helpdesk kan daarnaast nog eens twee

53 Zie de website: www.it-formidler.dk

http://www.it-formidler.dk/


medewerkers (FTE) inzetten op piekmomenten zoals op maandagen of het begin van de

maand waarin burgers vaak hun zaken met de overheid (willen) regelen. De helpdesk is

speciaal toegewijd aan borger.dk sinds the lancering van het portaal in 2007.

De helpdesk biedt op hoofdlijnen drie soorten ondersteuning:

a) Begeleiding bij de zelfbediening van burgers op de website borger.dk.

b) Doorverbinden van telefoontjes naar de juiste autoriteiten.

c) Helpen van burgers om meer onafhankelijk te worden in de digitale wereld.

Daarnaast worden burgers, wanneer nodig, geïnformeerd over cursussen die gegeven

worden door bibliotheken, gemeenten en belangenorganisaties. Van alle telefoontjes zijn

naar schatting 22% gerelateerd aan ondersteuning betreffende het gebruik van digitale

zelfservice, waaronder technische problemen met de digitale zelfservice en digitale

vaardigheden (bijv. niet weten hoe om te gaan met een digitaal formulier).

Wanneer de beller niet voldoende digitale vaardigheden heeft of niet genoeg kennis heeft

van de publieke sector om telefonisch geholpen te kunnen worden, wordt hij/zij

doorverwezen naar een lokaal burgerservicepunt waar medewerkers getraind zijn om face-

to-face ondersteuning te bieden bij het gebruiken van een computer.

Onze respondenten bij the Agency for Digitisation geven aan dat de telefoonmedewerkers

van 1881 specifiek opgeleid worden om deze ondersteuning te bieden. Daarnaast krijgen

de medewerkers extra instructies voorafgaand aan het introduceren van een nieuwe ronde

verplichte digitale overheidsdiensten (wave). Ze krijgen dan tevens de beschikking over

een demoversie of ‘screenshots’ van de diensten die verplicht worden, om alvast bekend te

raken met de nieuwe omgevingen.

De website borger.dk is de afgelopen jaren vaak bezocht. Onderstaande tabel geeft de

ontwikkeling van het aantal bezoeken over 2012 en 2013 weer.

Tabel 4.2 Bezoeken aan Deense overheidsportal Borger.dk. Bron: Agency for Digitisation, 2013.

Bezoeken aan

borger.dk

Cumulatief aantal

bezoeken in jaar

2012

Januari 1.332.204 1.332.204

Februari 1.138.041 2.470.245

Maart 1.320.461 3.790.706

April 1.026.496 4.817.202

Mei 982.065 5.799.267

Juni 981.715 6.780.982

Juli 813.166 7.594.148

Augustus 992.542 8.586.690

September 928.124 9.514.814

Oktober 1.221.163 10.735.977

November 1.263.493 11.999.470

December 1.268.316 13.267.786

2013

Januari 1.907.394 1.907.394

Februari 1.512.443 3.419.837

Maart 1.921.561 5.341.398

April 1.869.837 7.211.235

Mei 1.596.260 8.807.495

Juni 1.700.261 10.507.756

Juli 1.614.910 12.122.666


In 2011 ontving de helpdesk 41.712 telefoontjes en 13.832 e-mails, en zijn er 1.769

chatsessies gehouden 54 , 55 . In 2012 werden 86.374 telefoontjes en 6.816 e-mails

ontvangen, en werden er 3.374 chatsessies gehouden.

De toename in het aantal bezoeken aan borger.dk en het aantal hulpvragen kan volgens de

respondenten bij the Agency for Digitisation toegeschreven worden aan drie voornaamste

redenen. Ten eerste zijn in (het eind van) 2012 meer digitale overheidsdiensten verplicht

gesteld. Ten tweede is Udbetaling DanMark (Deense variant van het UWV) in Borger.dk

geïncorporeerd, en ten derde zijn meer mensen zich bewust geworden van Borger.dk. De

evidente relatie met de introductie van nieuwe verplichte digitale diensten wordt

geïllustreerd door de piek rond december 2012 – januari 2013, waar wave 1 werd

geïntroduceerd. The Agency for Digitisation verwacht opnieuw een piek aan het eind van

dit jaar, wanneer digitaal gebruik van 29 extra diensten verplicht worden gesteld. De

publieke campagnes met betrekking tot digitalisering hebben borger.dk en de verplichte

zelfservice als hun voornaamste focus gehad;1881 is op zichzelf geen onderwerp van de

campagnes geweest, maar wordt al jaren geassocieerd met de publieke dienstverlening.

De helpdesk 1881 wordt gefinancierd door The Agency for Digitisation en maakt deel uit

van het budget van Borger.dk. Het totale budget van Borger.dk is 47 miljoen Deense

kronen (omgerekend 6,3 miljoen Euro), waarbij 5 miljoen kronen (omgerekend 0,7 miljoen

Euro) momenteel naar 1881 gaat voor de periode mei 2013 tot februari 2014. Gegeven dat

het portaal Borger.dk een portaal voor de hele publieke sector is, int het ministerie van

Financiën het budget voor borger.dk op basis van de volgende verdeelsleutel: 20% door de

regio, 40% door de lokale overheid (gemeenten) en 40% door de staat (ministeries).

6. Machtigingen

The Agency for Digitisation biedt digitale modules voor publieke organisaties om burgers te

autoriseren om digitale overheidsdiensten te gebruiken in de naam van een andere burger.

Met deze modules worden burgers in staat gesteld om bijv. familieleden, vrienden, een

publieke organisatie of bedrijven te machtigen. Het machtigingsformulier zal (in de nabije

toekomst) zowel digitaal als op papier beschikbaar worden gesteld.

7. Ontheffingen

Sommige burgers hebben speciale behoeften, bijvoorbeeld vanwege dementie, psychische

aandoeningen of een handicap. In de meeste gevallen hebben deze burgers ondersteuning

nodig, ook wanneer de communicatie via papier verloopt. De publieke sector ziet er op toe

dat, net als voor de digitalisering, deze mensen de hulp en dienstverlening krijgen waar ze

recht op hebben.

Als de gemeente (de baliemedewerker) constateert dat een burger niet in staat is om de

digitale zelfservice te gebruiken, is de gemeente verplicht om een andere vorm van

communicatie aan te bieden. Het is aan de medewerker om een oordeel te vormen en,

waar mogelijk, de burger te helpen om digitaal zaken te doen (in eerste instantie). Op deze

manier houdt men oog voor de individuele behoeften, terwijl er ook voor gezorgd wordt dat

degenen die digitale oplossingen kunnen gebruiken, dit ook doen.

54 Bron: Evaluering af 1881-samarbejdet mellem Digitaliseringsstyrelsen og Københavns Kommune

55 Bron: Gegevens aangeleverd door The Agency for Digitisation


Het is niet mogelijk om een volledige lijst van speciale condities op te stellen op basis

waarvan burgers een ontheffing kunnen krijgen, maar een aantal voorbeelden zijn de

volgende:

Mensen met een fysieke handicap

Mensen met een cognitieve handicap

Mensen met een psychische aandoening

Sociaal kwetsbare mensen of dakloze mensen

Mensen met onvoldoende digitale vaardigheden

Mensen met taalproblemen

Mensen met extreme gevallen van dyslexie

Met betrekking tot de digitale brievenbus zijn de regels anders. Sommige burgers kunnen

een ontheffing voor (maximaal) twee jaar krijgen voor het gebruik van de digitale

brievenbus, wanneer ze voldoen aan een aantal criteria zoals:

Cognitieve handicap in het geval dat deze handicap de burger verhindert om

zijn/haar mail digitaal te ontvangen.

Fysieke handicap in het geval dat deze handicap de burger verhindert om zijn/haar

mail digitaal te ontvangen.

Geen toegang tot een computer met internetconnectie bij de burger thuis.

De burger staat geregistreerd als niet langer woonachtig in Denemarken.

Taalproblemen

Praktische problemen met het verkrijgen van een NemID.

De burger leeft in een gebied met beperkte toegang tot breedband(internet).

4.5 Kenmerken van de aanpak van de Deense overheid

Denemarken is een voorloper wat betreft e-overheiddienstverlening. Er is een ver

ontwikkelde digitale infrastructuur, de digitalisering van verschillende overheidsdiensten is

op poten gezet en de bevolking lijkt het nieuwe regime (in grote mate) te omarmen. De

aanpak door de Deense overheid laat zich door een aantal zaken kenmerken.

Politieke overeenstemming

Binnen de Deense politiek heerst een groot draagvlak voor het digitaliseren van de

overheid. De argumenten voor de digitalisering worden helder uiteengezet en worden

breed gedragen. Deze eensgezindheid is een goede basis voor (interdepartementale)

samenwerking en het vaststellen van een allocatie van middelen. De e-government

strategy 2011-2015 is een resultaat hiervan.

Er is één centraal overheidsportaal ontwikkeld, waarbij het ministerie van Financiën

bijdrages aan dit portaal collecteert bij lokale, regionale, en nationale overheden. Het is

hiermee een ‘voor-iedereen-door-iedereen’-benadering.

Eén partij verantwoordelijk gesteld voor de implementatie van de e-

overheidstrategie

De politieke overeenstemming heeft mede geleid tot het oprichten van één organisatie die

de strategie ten uitvoer brengt. Doordat de (eind)verantwoordelijkheid bij één partij ligt is

er geen situatie ontstaan waarin verschillende partijen elkaar aankijken, niemand

verantwoordelijkheid durft, kan, of wil nemen, en waardoor inertie kan ontstaan. Daarbij

leidt het tot een integrale benadering van de strategie, en kunnen activiteiten beter

gecoördineerd worden.


Een directieve benadering

De Deense overheid heeft een directieve benadering gekozen; digitale

overheidsdienstverlening wordt (in waves) verplicht gesteld. De verplichtstelling lijkt de

ontwikkeling en adoptie te versnellen. Er lijkt relatief weinig weerstand te bestaan tegen de

digitalisering.

Autonomie bij gemeenten

De gemeenten kennen een hoge mate van autonomie. Op landelijk niveau wordt

bijvoorbeeld vastgesteld dat ondersteuning en de mogelijkheid tot ontheffingen vereist is

(i.e. karakter van richtlijnen), maar hoe deze zaken worden ingekleed is de

verantwoordelijkheid en taak van de gemeenten.

Evaluatie

Er heeft een evaluatie plaatsgevonden over de informatiecampagne m.b.t. de eerste wave.

De resultaten zijn positief met betrekking tot de kennis van burgers over de verplichte

digitalisering en het beeld dat burgers hebben over digitaal communiceren met de publieke

sector.

Wat betreft de hulpstructuur zijn er cijfers die indiceren dat er vooruitgang geboekt wordt.

Dit meet men bijvoorbeeld af aan het aandeel ouderen (65-74-jarigen) dat in 2013 ooit

online is geweest, namelijk 83%, een stijging van 8% ten opzichte van een jaar eerder.

Onder 75-89-jarigen is dit percentage gestegen van 42% in 2012 naar 48% in 2013.

Een overall evaluatie van de hulpstructuur wordt gepland.

De toekomst..

Na het volledig implementeren van de eGovernment strategy 2011-2015 zal er

hoogstwaarschijnlijk een vervolg worden gegeven aan de strategie, maar het is nog niet

duidelijk hoe deze er precies uit zal zien. Er zal in ieder geval een hulpstructuur blijven

bestaan, maar ook is nog niet duidelijk hoe deze er precies in de toekomst uit zal zien.


5 Conclusies en aanbevelingen

5.1 Conclusies

Klaar voor de start…?

In dit onderzoek geven we een antwoord op de vraag in hoeverre de burger ‘klaar voor de

start is’ om per 2017 digitaal zaken te doen met de overheid. Op basis van de cijfers

gepresenteerd in hoofdstuk 2 schatten we in dat momenteel minimaal driekwart (75%-

80%) van de burgers digitaal zelfredzaam is. Daarnaast is circa 95% redzaam met

ondersteuning. Er is een kleine groep die (5%) niet digitaal redzaam is. Daarbij dient

opgemerkt te worden dat een groot deel hiervan vermoedelijk ook niet digitaal redzaam zal

worden in de toekomst.

Hoofdstuk 2 behandelt drie determinanten die van invloed zijn op het gebruik van digitale

overheidsdiensten vanuit burgerperspectief (vraagzijde), namelijk ‘weten’, ‘willen’ en

‘kunnen’. In lijn met de beleidkeuze van BZK ligt de focus binnen dit onderzoek op de

groep die ‘wel wil’, maar ‘niet kan’, kortom de digitale zelfredzaamheid van de welwillende

burger.

Burgers die het internet nooit hebben gebruikt, zullen niet bekend en/of vertrouwd raken

met digitale dienstverlening. Zij missen hierdoor de mogelijkheid om gerelateerde

competenties op te bouwen. De randvoorwaarde ‘internettoegang en -gebruik’ speelt nu en

in 2017 een beperkt probleem. Deze groep ‘digibeten’ wordt gekenmerkt door mensen die

doorgaans 45 jaar en ouder zijn, overwegend laagopgeleid zijn, vaker geen werk en / of

een laag inkomen hebben. Op weg naar 2017 verwachten we dat de groep (12-75 jarigen)

die ‘nog nooit internet heeft gebruikt’ verder zal afnemen naar 3,5%.

Om een inschatting te maken van hoe groot de groep is die onvoldoende vaardigheden

bezit om mee te komen in 2017 trekken we lessen uit de trendontwikkeling van een vrij

‘specialistische’ toepassing, namelijk het gebruik van internetbankieren. Volgens onze

inschatting zal 89% van de Nederlandse internetgebruikers (12-75 jarigen) zijn bankzaken

online regelen in 2017. Aangezien hier sprake is van een toepassing in de ‘transactionele

sfeer’ zijn er veel parallellen te trekken met het invullen van formulieren voor de

overheid.56

Verder hebben we kunnen vaststellen dat er circa twaalf miljoen Nederlanders in het bezit

van een DigiD zullen zijn in 2017.57 Omgerekend over de gehele bevolking betreft dit een

groep van ruim 28% die niet in staat is om het volledige digitale dienstenpakket te

gebruiken. We verwachten dat dit een overschatting is van de groep die onvoldoende

digivaardigheden zal hebben in 2017. Het huidige gebruik van digitale diensten als de

Digitale IB-aangifte (Belastingdienst), aanvraag Kinderbijslag (SVB) en de WW-aanvraag

(UWV) kent nu al een zeer hoge afname, namelijk 92%-98%. Een andere reden waarom

deze voorspeller een voorzichtig beeld schetst heeft te maken met het feit dat niet

iedereen een DigiD nodig heeft, dat er tal van digitale overheidsdiensten zijn die geen

56Hierbij dient opgemerkt te worden dat internetbankieren (nu nog) een ander patroon van contactmomenten kent

dan menig burger momenteel heeft met de digitale overheid. Hierdoor zijn gebruikers in staat om een betere

routine op te bouwen. Wij verwachten door het groeiende aantal digitale overheidsdiensten dit verschil in

routinebouw elkaar meer zal benaderen.

57 Gebaseerd op DigiD-cijfers van Logius.


digitale identificatie vereisen en dat het digitale dienstenaanbod sterk aan het toenemen is,

immers aanbod schept vraag en routine.

Kortom, klaar voor de start? Hoewel de computer een extra complicerende factor is voor

veel mensen, verwachten we – in lijn met de behandelde Deense casus - dat het digitale

communicatiekanaal op zichzelf geen extra eisen stelt aan kwetsbare groepen als

laaggeletterden en/of mensen met een beperking. Qua inhoud, doel en taalgebruik zou er

geen verschil moeten zijn in het contact wat de overheid heeft met een burger via papier

of het digitale kanaal. De visiebrief van Plasterk doelt onder het motto “digitaal waar

mogelijk, persoonlijk waar het moet” op meer dan enkel het voorkeurskanaal van de

overheid. Hoewel dit geen zuivere tegenstelling betreft58, vormt deze boodschap ook een

vooraankondiging van extra zelfservice dienstverlening. Hier ligt vermoedelijk de grootste

uitdaging voor de burger, omdat deze manier van dienstverlening een beroep doet op zijn

zelfredzaamheid. De problemen die sommige partijen (m.n. belangenorganisaties)

signaleren bij de plannen voor de Digitale Overheid 2017 zijn niet zuiver toe te schrijven

aan digitaal communiceren, immers een digitaal formulier zal qua complexiteit niet

(moeten) verschillen van een papieren formulier. Voor kwetsbare groepen zal altijd

additionele hulp beschikbaar moeten blijven aangezien zij vaak niet zelfstandig van

zelfservice dienstverlening gebruik kunnen maken, niet met de muis en niet met de pen.

Menukaart digivaardigheidsondersteuning

Binnen dit onderzoek hebben we een breed palet aan mogelijkheden van ondersteuning

beschreven welke nu beschikbaar is voor burgers die vastlopen in het digitaal zakendoen

met de overheid. Deze ‘menukaart’ varieert van campagnes, tot cursussen en van digitale

machtigingen tot het meekijken-op-afstand. Veel van de geraadpleegde initiatieven zijn in

de afgelopen 3-5 jaar van start gegaan. Het aanbieden van een computercursus is

vanzelfsprekend geen nieuw fenomeen. Digivaardigheidsbevordering op het gebied van de

e-overheid lijkt volgens onze waarneming wel een betrekkelijke nieuwe ‘niche’ te zijn. We

hebben 3 initiatieven waargenomen die aangeboden worden in de vorm van een cursus en

dit onderwerp centraal stellen, namelijk ‘Werken met de e-overheid’ (Digisterker), ‘De

digitale overheid’ (Computerwijk) en ‘De digitale IB-aangifte’ (SeniorWeb).

Doorgaans mikken de geraadpleegde initiatieven op een generiek publiek. De methode van

werving is zeer bepalend voor de huidige populatie gebruikers van trainingen en cursussen.

Digibeten zijn moeilijk bereikbaar. Hoewel veel cursusmateriaal in ‘Jip en Janneke’ taal en

met instructiefilmpjes wordt aangeboden, zijn er weinig methoden die ‘laaggeletterden’

specifiek als doelgroep bedienen. Verder valt op dat – in lijn met de piramide – geboden

ondersteuning voor het trainen van ‘vaardigheden e-government’ vaak een bepaald

basisniveau vereist. Om deel te nemen aan eerdergenoemde cursussen wordt een bepaald

basisniveau van digivaardigheden gesteld. Hierbij verwacht men van een cursist enige

ervaring met internet.


Doordat veel initiatieven in een opstartfase verkeren, kunnen er beperkt uitspraken gedaan

worden over hun effectiviteit en efficiency. Evaluatie in de vorm van een voor- en nameting

van leeropbrengsten inclusief de ‘mate van activering’ is beperkt voorhanden. In de Klik &

Tik monitor 2012-2013 zien we een lichte toename van gebruik van overheidsdiensten,

bijvoorbeeld ‘Inloggen met DigiD op websites van de overheid’ doet 20% al voor aanvang

van het oefenen met Klik & Tik. Na afloop doet ongeveer 29% dit zelfstandig. Volgens onze

58 Immers, ook digitaal contact zou in theorie persoonlijk kunnen zijn, bijvoorbeeld in het geval van een persoonlijk

bericht of een beeldsessie via videoconferencing.


gesprekspartners dragen hun initiatieven zeker bij aan het vergroten van het vertrouwen

van deelnemers, het inspireren (nut en noodzaak) en eerste kennismaking met internet of

zelfs digitale overheidsdienstverlening.

Wij verwachten niet dat hulpzoekers na afloop van de geboden ondersteuning volledig

zelfredzaam zullen zijn. Dit geldt uiteraard voor mensen die anderen machtigen om hun

zaken af te handelen, maar ook voor de meekijkapplicatie van de Dienst Regelingen die

vooral een oplossing biedt voor een urgent probleem (gebruiker loopt vast). De

meekijkapplicatie heeft wel als voordeel dat er beperkte instructie plaatsvindt dankzij de

demonstratie van de call-agent. Ook bij de geraadpleegde cursussen verwachten we een

behoefte aan nazorg. Door het gebruik van eenvoudige voorbeelden laten de

cursusaanbieders een cursist zijn eerste ‘stapjes’ zetten in het digitale domein, goed leren

lopen moet daarna nog worden ontwikkeld. Indien een cursist – met hulp - in een training

zijn DigiD of een Werkmap aanmaakt is het de vraag of hij hiermee vervolgens goed

zelfstandig verder kan (en wil). Blijvende stimulering en ondersteuning lijkt noodzakelijk.

De benodigde hulp heeft dus geen eenmalig karakter.

In het kader van de efficiëntie van geraadpleegde methoden valt op dat men oog heeft

voor het behalen van schaalvoordelen, maar dat dit door het karakter van de digitale

dienst en de manier van kennisoverdracht vaak beperkt mogelijk is. Bij veel oefeningen is

de feedback van docenten een pré, daarnaast wordt de kleinschalige en klassikale aanpak

gewaardeerd. Inefficiëntie ontstaat ook door de ‘variëteit’ aan MijnOmgevingen. Hierdoor is

het voor aanbieders van ondersteuning in de praktijk meer werk om instrumenten op maat

te maken en te beheren. Efficiëntie wordt wel behaald doordat men lessen probeert te

trekken uit eerdere hulpvragen en die te vertalen in FAQ’s (o.a. Makkelijke Website van de

SVB) om herhaalvragen te voorkomen. Verder zien we samenwerking tussen de publieke

en private sector (m.n. banken, internetproviders) bij campagnes. Deze vorm van

ondersteuning zorgt vaak voor een groot bereik, zeker wanneer de deelnemende

organisaties op hun eigen website de campagne promoten. Ook bij de Klik & Tik cursus ‘het

internet op’ zien we dat bij de helft van de cursisten door het UWV wordt verwezen naar de

bibliotheek om daar aan de slag te gaan met het oefenprogramma.

Tot slot, ondanks de beperkt aantoonbare doeltreffendheid en doelmatigheid van de

geraadpleegde methoden, behandelen we in Hoofdstuk 3 enkele mechanismen die veel

methoden bewust of onbewust als ontwerpprincipe lijken te omarmen. Deze sleutelfactoren

(mechanismen) die bepalend zijn voor het succes achter de geraadpleegde methoden zijn:

1. Gezamenlijk vangnet;

2. Landelijke slagkracht met lokale verankering;

3. Klassikaal en kleinschalig;

4. Oog voor privacy en

5. Inspireren en beïnvloeden intentie tot gebruik.

De Deense e-overheid: digitaal tenzij,…

Denemarken is een voorloper wat betreft e-overheiddienstverlening. Er is een ver

ontwikkelde digitale infrastructuur, de digitalisering van verschillende overheidsdiensten is

op poten gezet en de bevolking lijkt het nieuwe regime (in grote mate) te omarmen onder

het motto ‘Digitaal, tenzij’. De Deense overheid heeft een e-overheidstrategie ontwikkeld,

waarin het doel is om (1) van geprinte formulieren en brieven naar digitale communicatie

over te stappen, (2) publieke diensten te moderniseren en optimaliseren en (3) digitale

oplossingen te vinden voor betere samenwerking in de publieke sector.


De Deense digitale infrastructuur laat zich kenmerken doordat er een centraal digitaal

overheidsportaal is voor burgers, genaamd ‘borger.dk’. Daarnaast is er een separaat

portaal voor gezondheidszaken, genaamd ‘sundhed.dk’. Er is een overkoepelend inlog-

systeem (NemLogin) ontwikkeld waardoor zonder opnieuw in te loggen naar andere

overheidsdiensten kan worden geswitcht. Het inloggen zelf geschiedt op basis van een

digitaal ID (NemID). De Deense overheid werkt reeds samen met de bancaire sector,

waardoor het mogelijk is om voor internetbankieren in te loggen met NemID.

Belangrijke elementen in het bieden van ondersteuning zijn campagnes,

burgerservicepunten, bibliotheken, een (groot) netwerk binnen de burgermaatschappij, de

helpdesk van borger.dk, machtigingen en ontheffingen.

De aanpak van de Deense overheid laat zich kenmerken door (1) politieke

overeenstemming, (2) het verantwoordelijk stellen van één partij voor de implementatie

van de e-overheidstrategie, (3) een directieve benadering richting de burgers en (4)

autonomie bij de gemeenten.

Samenhang tussen de verschillende onderzoeksvragen

Er zijn verschillende redenen aan te wijzen waarom burgers (die wel willen) niet

meekomen in het gebruik van e-overheiddiensten. Redenen voor niet-gebruik kunnen

liggen in het niet-weten, niet-willen, en niet-kunnen. Deze verschillende redenen laten zich

kernmerken door een andere groep burgers, een andere omvang van de groep en andere

oplossingsrichtingen. Zo zijn er bijvoorbeeld maar weinig burgers die geen toegang hebben

tot het internet, is er een grotere groep burgers die te weinig digitale vaardigheden heeft,

en is er weer een andere groep burgers die zich niet bewust is van het bestaan van

bepaalde digitale overheidsdiensten (uiteraard kan er overlap bestaan tussen deze

groepen).

De verschillende redenen voor niet-gebruik zijn op verschillende manieren aan elkaar

gerelateerd. Zo komen intrinsiek gemotiveerde burgers (willers) bijvoorbeeld eerder op

cursussen af (om het te leren kunnen) en zullen zij ook eerder op de hoogte zijn van de e-

overheiddienstmogelijkheden vanwege hun interesse. Burgers die in staat zijn om zaken

digitaal te regelen (kunnen) zullen ze ook eerder bereid zijn dit te doen (willen). Dit zijn

slechts twee interdependenties; er zijn er natuurlijk nog veel meer.

De verschillende redenen voor niet-gebruik van e-overheiddiensten worden met

verschillende methoden getackeld. Zo kunnen de burgers zonder internettoegang

ondersteuning krijgen bij een zelfbedieningsloket in een regiokantoor, kunnen burgers met

(te) weinig digitale vaardigheden geholpen worden met een cursus, en kunnen de burgers

die zich niet bewust zijn van het bestaan van bepaalde e-overheidsdiensten geïnformeerd

worden middels een campagne. Hoewel dit maar enkele voorbeelden zijn, geeft het wel

aan dat het niet (kunnen) gebruiken van e-overheiddiensten en de bijbehorende geschikte

ondersteuningsmethoden afhankelijk zijn van de specifieke context en het specifieke

‘probleem’.

Vanwege deze verschillende doelen en aandachtsgebieden van methoden is het beperkt

mogelijk om de effectiviteit van deze methoden onderling te vergelijken. De

geïdentificeerde methoden zijn namelijk eerder complementair van aard dan dat ze

substituten zijn van elkaar. De methoden gaan geen van allen afzónderlijk Nederland

volledig ondersteunen in de transitie naar een digitale overheid in 2017, maar tezamen

kunnen ze krachtig zijn en een goede hulpstructuur vormen.


De filosofie van een hulpstructuur, waarin een breed pallet van ondersteuningsactiviteiten

aanwezig zijn en waar burgers op de goede plek voor ondersteuning terechtkomen, heerst

in Denemarken. Ook in Denemarken zijn er verschillende methoden die aangrijpen op het

willen, weten en kunnen. Zo zijn er onder andere campagnes, cursussen,

burgerservicepunten en helpdesks voor hulp op maat. Het centrale digitale

overheidsportaal borger.dk zorgt ervoor dat de e-overheidsdienstverlening transparanter

wordt (stimuleert weten, willen en kunnen) en dat burgers, wanneer ze ondersteuning

nodig hebben, snel op de juiste plek in de hulpstructuur terechtkomen.

Het directieve karakter van de Deense benadering, waarbij burgers verplicht worden om

bepaalde overheidszaken digitaal af te handelen, heeft impact op het willen, weten, en

kunnen. Door het verplicht stellen worden burgers over de streep getrokken om het te

gaan gebruiken (willen), worden burgers hier meer mee geconfronteerd (weten), en zullen

ze eerder ‘leren’ om gebruik te maken van de digitale dienstverlening (kunnen), omdat ze

er simpelweg mee aan de gang moeten en hiermee een leerproces in gang zetten. Het

‘forceren’ van burgers zou echter wel weerstand op kunnen roepen; een weerstand die in

de Deense context tot zover relatief klein gebleken is.

Samengevat heersen er onder verschillende burgers verschillende ‘deelproblemen’, zijn

hier verschillende oplossingen voor, en ligt de crux in het bij elkaar brengen van deze

twee. Uit gesprekken met partijen uit het veld blijkt dat de hulp vrijwel altijd aanwezig is,

maar dat het soms moeilijk is om de ondersteuning behoevende burger en de

ondersteuning bij elkaar te brengen. Hiervoor lijkt een goed functionerende hulpstructuur

de sleutel.

5.2 Suggesties voor vervolgonderzoek

In deze paragraaf bespreken we enkele suggesties voor vervolgonderzoek die niet

geadresseerd konden worden binnen de randvoorwaarden van voorliggende studie. Deze

suggesties hangen samen met het meten van digitale vaardigheden dan wel een evaluatie

van de hulpportfolio die nu geboden wordt door aanbieders van ondersteuning.

Om antwoord te geven op onze eerste onderzoeksvraag, namelijk hoe groot is de groep die

‘wel wil maar niet kan’ digitaal meekomen, is gebruik gemaakt van bestaand

onderzoeksmateriaal59. Veel van de geraadpleegde studies brengen via een zelfbeoordeling

gebruik of ‘intentie tot gebruik’ van toepassingen of diensten in kaart. Hoewel de bundeling

van deze onderzoeksresultaten een waardevolle indicatie biedt, is dit nog geen garantie

voor succesvol gebruik (doelrealisatie). Een ander ‘nadeel’ van gebruikscijfers ligt in het

feit dat ze een vertekend beeld kunnen geven doordat een deel van de ‘gebruikers’

vermoedelijk hulp heeft gehad heeft bij hun handelingen. Een ander manco is dat de

vraagstelling (bijv. “heeft u ooit de volgende online activiteit ondernomen”) van de

geraadpleegde studies vaak geen rekening houdt met de intensiteit van gebruik waardoor

moeilijk bepaald kan worden of er sprake zou kunnen zijn van routineopbouw. Idealiter,

voor het betrouwbaar meten van digitale vaardigheden pleiten we voor een experiment

met (zoek)opdrachten in een ‘laboratorium setting’ waarbij gebruikers veelvoorkomende

digitale handelingen moeten verrichten. Deze methode van onderzoek is uiteraard meer

arbeidsintensief dan het afnemen van een (online) vragenlijst. Daarnaast brengt deze

methode vanwege de doorgaans kleine schaal van meten extra uitdagingen (en kosten)

met zich mee in termen van representativiteit.

59 Doordat we geen beschikking hadden over achterliggende brondata was het niet mogelijk om de exacte overlap te

bepalen tussen ‘willen’ en ‘kunnen’.


Naast de inzet van een andere onderzoeksmethodiek voor het meten van digitale

vaardigheden, pleiten we voor vervolgonderzoek aan de kant van aanbieders van

ondersteuning. Uit enkele gesprekken met digitale dienstverleners (o.a. Belastingdienst en

Logius) kwam naar voren dat men via (interne) lopende onderzoeken naar manieren zoekt

om de geboden hulp verder te professionaliseren door een betere inschatting te maken van

achtergrondkenmerken van hulpvragers. Hierbij spelen vragen als “wie stelt de hulpvraag

bij de helpdesk” en “hoe zelfredzaam zijn onze klanten”.

Een vervolgstap hierop ligt ons inziens in een nadere analyse van de koppeling tussen

beschikbare hulp en de afnemers daarvan: “Welke hulp slaat aan bij welke type burger?”,

en “Welke gebruikersbehoefte wordt daarmee gediend?”. Via een uitgebreide

aanbodevaluatie per aanbieder van ondersteuning (uitvoeringsorganisaties,

cursusaanbieders, etc.) ontstaat een beter zicht op diens beschikbare hulpportfolio: “Onder

welke omstandigheden komt de geboden hulp het beste tot zijn recht?”, “In welke

hulpbehoefte wordt nog niet voorzien?”, “Op welke terreinen kan er (nog meer)

samenwerking worden gezocht met andere aanbieders?”.

Hulp heeft vaak geen eenmalig karakter, waardoor een opvolgstrategie gewenst is. Hoe

kan deze worden ingericht vanuit een gebruikersperspectief? Welke behoefte aan hulp

heeft een bezoeker van een inloopspreekuur, nadien? Voor welke burgers is het volgen van

een introductiecursus ‘Digitaal zakendoen met de overheid’ afdoende en welke burgers

hebben juist behoefte aan regelmatige bijscholing? Een meting onder cursisten die reeds

een introductiecursus ‘Digitaal Zakendoen met de Overheid’ hebben afgerond kan daarbij

een startpunt zijn.

5.3 Aanbevelingen voor beleidsmakers

Alle gesprekspartners geven aan dat het een utopie is om te denken dat alle burgers

(100%) zullen overschakelen. Een deel ‘kan’ of ‘wil’ zichzelf online niet redden. Voor deze

groep zal er altijd een alternatief geboden moeten worden in de vorm van een

loketmedewerker of andere hulp.

De geraadpleegde gesprekspartners hebben diverse aanbevelingen aangereikt voor de

inrichting van toekomstig flankerend beleid alsmede suggesties voor herinrichting van het

bestaande digitale kanaal. De aanbevelingen hebben betrekking op:

1. Vangnet: coördinatie en uniformiteit;

2. Communicatie: activering en vertrouwen;

3. Opschalen: werk aan de winkel!

Vangnet: coördinatie en uniformiteit

In lijn met de succesfactor beschreven in Hoofdstuk 4, noemen veel gesprekspartners de

wens om een gezamenlijk vangnet in te richten voor diegene die nadelige consequenties

ondervinden van de invoering van de Digitale Overheid 2017. De gesprekspartners missen

momenteel coördinatie van de geboden hulp en pleiten voor samenwerking, met name op

het gebied van herkennen en doorverwijzen van niet-zelfredzamen. Men onderkent dat het

een gezamenlijke verantwoordelijkheid is van digitale dienstverleners en aanbieders van

ondersteuning.

Een eerste stap voor deze coördinatie kan het (opnieuw) instellen zijn van het

interdepartementaal overleg tussen de verschillende ministeries. Diverse gesprekspartners

zien het ministerie van BZK zowel als nieuwkomer als een van de ‘probleemeigenaren’ van

het dossier rondom digitale vaardigheden. Naast het feit dat de plannen voor de Digitale

Overheid 2017 een beroep doen op de burger is het nadrukkelijk een gezamenlijke


uitdaging voor de verschillende ministeries, hun uitvoeringsorganisaties en lokale

overheden om de burger het recht te bieden om digitaal zaken te doen. Elk van deze

ministeries hebben momenteel eigen ondersteuningsactiviteiten gericht op ‘weten, willen

en kunnen’. Het aan elkaar knopen en formaliseren van deze hulpstructuur ziet men als

een cruciale stap.

Andere aanbevelingen hangen samen met de wens voor meer uniformiteit van het digitale

kanaal. Naar Deens voorbeeld schept het samenbrengen van alle digitale diensten onder

één dak (portaal) alsmede een centrale helpdesk al veel duidelijkheid voor de burger, aldus

enkele gesprekspartners. De keerzijde van het huidige ‘laissez faire’ beleid is een extra

inspanning bij het ontwerpen van ondersteuning (bijv. cursus, handleiding,

meekijkapplicatie etc.) door de variëteit aan MijnOmgevingen (in het bijzonder bij

gemeentes). Voor sommige burgers is een kleine wijziging in het ontwerp (bijv.

verplaatsen navigatieknoppen in e-formulier) al problematisch, laat staan het leren werken

met verschillende MijnOmgevingen.

In het kader van uniformiteit (en schaalvoordelen) noemen gesprekspartners ook diverse

suggesties voor het opzetten van gezamenlijke faciliteiten. Een daarvan is een verwijsindex

met gecertificeerde cursusaanbieders zodat de kwaliteit van de geboden ondersteuning

gewaarborgd is en duidelijk is waar niet-zelfredzamen naar doorverwezen kunnen worden.

Een enkele gesprekspartner gaat verder en wil een gedeeld cursusaanbod via een online

platform. Anderen zouden graag willen dat hulpmaterialen voor gemeentes, zoals

generieke instructiefilmpjes aan Nederlandse gemeentes voor veel voorkomende ‘digitale’

handelingen (vergelijk proef thuisbezorgen reisdocumenten) beschikbaar worden gesteld.

Daarnaast ondervinden gemeentes praktische drempels doordat veel uittreksels niet

digitaal mogen worden verstrekt doordat wetgeving dit belemmert. Verder opteren diverse

gesprekspartners voor een gezamenlijk meetinstrument zodat leercentra op een zelfde

manier de prestaties van hun cursisten kunnen bepalen en eventueel onderling

vergelijkbaar zijn.

Communicatie: activering en vertrouwen

De vraag naar cursussen om ‘digitaal zaken te doen met de overheid’ is volgens enkele

gesprekspartners vooralsnog beperkt. Enerzijds kan dit verklaard worden doordat sommige

mensen ‘onbewust onbekwaam’ zijn, of niet overtuigd zijn van nut en noodzaak van

bijscholing (latente behoefte), dan wel mensen niet op hoogte zijn dat er hulp beschikbaar

is. Veel communicatie over de digitale overheid richt zich momenteel op een tussenlaag

van professionals, aldus enkele gesprekspartners. Voorbeelden die men hierbij noemt zijn

de portals Rijksoverheid.nl en Overheid.nl die volgens hen qua geboden informatie (bijv.

Staatscourant of wetsartikelen) en taligheid niet aansluiten bij de behoefte en het niveau

van de gemiddelde burger. Daarnaast is er ook nog de portal MijnOverheid.nl. Voor de

burger die opzoek is naar een antwoord is niet duidelijk wat het verschil60 is tussen de

verschillende portalen en welke overheid zij moeten aanspreken voor hun vraagstukken /

levensgebeurtenissen. Ook op dit punt worden de Denen geprezen met hun centrale

Borger.dk door enkele gesprekspartners.

60 Rijksoverheid.nl: informatie over de wet en regelgeving van de rijksoverheid (ministeries en de regering). Voor

informatie van uitvoeringsorganisaties of de lokale overheid kan men hier dus niet terecht. Overheid.nl: wegwijzer

naar informatie en diensten van alle overheden, vooral relevant voor professionals (bijv. Staatscourantarchief).

MijnOverheid.nl: relevant voor burgers, echter vooralsnog zijn enkele een beperkt aantal uitvoeringsorganisaties

(o.a. SVB) aangehaakt. Aanbod op MijnOvehied.nl blijft nog beperkt tot gebruik van persoonlijke Berichtenbox,

lopende zaken en persoonlijke gegevens. Er is momenteel sprake van 1-richtingsverkeer.


De geraadpleegde cursusaanbieders zijn doorgaans non-profit instellingen met een klein PR

budget. Deze gesprekspartners pleitten dan ook voor (voortzetting) van gezamenlijke

landelijke campagnes (ter vervanging van Postbus 51) waarbij de burger geattendeerd

wordt op het feit dat hij in actie moet komen en waar hij terecht kan voor hulp. Een andere

belangrijke boodschap die de rijksoverheid moet blijven communiceren is het ‘vertrouwen’

in het digitale kanaal, aldus menig gesprekspartner. Naast te nemen

veiligheidsmaatregelen kan burgerlijke ongerustheid weggenomen worden door heldere

feitelijke informatie.

Qua route pleitten veel gesprekspartners naast landelijke campagnes ook voor intensievere

samenwerking met gemeentes. Met name doelgroepen als digibeten en laaggeletterden

zijn lastig bereikbaar of weten vaak zelf niet dat ze doelgroep zijn. Een brief vanuit

gemeentes onder het motto ‘Bent u of kent u een digibeet?’ met een duidelijke verwijzing

naar hulp zou een waardevolle stap zijn, aldus diverse gesprekspartners.

Opschaling: werk aan de winkel!

Wanneer we kijken naar de behandelde cases in hoofdstuk 3 concluderen we dat alle vijf

de methoden zich lenen zijn voor verdere opschaling. De twee vormen van overige

ondersteuning ‘machtigen’ en de ‘Meekijkapplicatie’ zijn naar verwachting (kostenefficiënt)

snel te implementeren voor digitale dienstverleners. Uit diverse gesprekken (m.n.

uitvoeringsorganisaties) blijkt dat de mogelijkheid tot het verlenen van digitale

machtigingen een krachtig middel is voor mensen die niet digitaal zelfredzaam zijn. Hoewel

dit implementatiekosten met zich meebrengt voor digitale dienstverleners is deze methode

goed opschaalbaar richting anderen die deze hulp willen faciliteren. De behandelde

methode van de Meekijk-applicatie is ook makkelijk ‘kopieerbaar’ voor andere

dienstverleners die naast hulp aan de telefoon hun klanten ‘visueel’ op weg willen helpen in

hun aanvraag. Na een training van het telefoonteam kan dit snel worden uitgerold binnen

een organisatie. In feite betreft dit een methode die qua functionaliteit eenvoudiger is dan

veel consumenten nu al voor privédoeleinden gebruiken om anderen te assisteren dan wel

apparaten op afstand te besturen.

In het kader van de transitie naar de Digitale Overheid 2017 rijst de vraag of de huidige

capaciteit en het huidige cursusaanbod van aanbieders voldoende is. De initiatiefnemers

hiervan zijn druk met verdere landelijke opschaling, maar dat verloopt langzaam door een

gebrek aan middelen en een duidelijke aanspreekpunt binnen gemeentes. Wat opvalt is dat

de geraadpleegde cursusaanbieders op lokale schaal kleine aantallen cursisten bedienen en

doorgaans geen landelijke dekking hebben. Diverse gesprekspartners geven aan dat de

huidige capaciteit van cursuslocaties en de frequentie van cursussen niet voldoende is om

de gesignaleerde groep ‘niet-zelfredzamen’ volledig te bedienen.

Het huidige aanbod biedt vooral introductiecursussen die een cursist laten kennismaken

met internet of digitaal zakendoen met de e-overheid. Dit is waardevol om een gebruiker

te leren omgaan met veelvoorkomende handelingen als ‘authenticatie DigiD’ of ‘raadplegen

berichtenbox op MijnOverheid’. We voorzien echter een behoefte aan vervolgcursussen die

dieper in gaat op specifieke digitale diensten (modules), zeker wanneer meer

overheidsdiensten digitaal beschikbaar worden gesteld. Dit vraagt om een nauwe

samenwerking tussen digitale dienstverlener en aanbieder van cursussen. Kortom, werk

aan de winkel!


Annex A: gesprekspartners

Tabel A1 Overzicht geraadpleegde gesprekspartners

Gesprekspartner Nationaliteit Organisatie

Christine Clement NL Stichting Lezen & Schrijven

Daan Korte NL ministerie van Financiën

Edo Plantinga NL Logius

Elisabeth Weinberger NL SeniorWeb

Erik Blaauw NL Dienst Regelingen

Fifi Schwarz NL Computerwijk

Fransje Verheij NL Sociale Verzekeringsbank (SVB)

Hans Flick NL UWV

Heleen Kist-Ramselaar NL ECP

Inge Groeneveld NL Belastingdienst

Laurianne Kwakernaat NL Gemeente Molenwaard

Luc Boss NL Sociale Verzekeringsbank (SVB)

Maaike Toonen NL Sectorinstituut Openbare Bibliotheken (SIOB)

Maja Bjerregaard Have DK 1881 / Agency for Digitisation

Michel Samsom NL Nederlandse Vereniging van Banken (NVB)

Mirjam van Midden NL UWV

Muriel Nassenstein NL UWV

Piet Boekhoudt NL Digisterker / Novay

Raquel Wanrooij NL SeniorWeb

Tine Munch Pedersen DK Agency for Digitisation

Wil Pieneman NL Dienst Regelingen

Willeke van Dijk NL Gemeente Molenwaard


Annex B: geraadpleegde literatuur

Agency for Digitisation (2013), kengetallen gebruik Borger.dk en 1881. Verstrekt door

gesprekspartner: september 2013.

Belastingdienst (2013), kengetallen digitale belastingaangifte. Verstrekt door

gesprekspartner: augustus 2013.

Boekhoudt, P. & Ebbers, W. (2012), Elektronische overheid niet voor alle burgers

eenvoudig. In: inGovernment, juni 2012, blz.30-31.

Bommeljé, Y. & P.A. Keur (2013), De burger kan het niet alleen. PBLQ ZENC.

Boom, G. van den, B. de Jongh & M. Bokelaar (2013), Benchmark ‘Digitale

Dienstverlening 2012, Ernst & Young.

Boss, L. (2012), Review e-dienstverlening: groei digitale aanvragen Kinderbijslag en

AOW. SVB.

CBS Statline (2013a), ICT gebruik van personen naar persoonskenmerken.

Geraadpleegd: augustus 2013.

CBS (2013b), ICT, Kennis & Economie 2013.

CBS Statline (2013c), Gezondheid, aandoeningen, beperkingen; leeftijd en geslacht.


Collis (2012), Onderzoek veiligheid diensten in de Digitale Agenda.nl, Leiden: Collis.

Deursen, A.J.A.M. van & Dijk, J.A.G.M. van (2010), Internet Skills and the digital

divide, Sagepub.

Deursen, A.J.A.M. van & Dijk, J.A.G.M. van (2011), Rethinking Internet Skills, Elsevier

Deursen, A.J.A.M. van & Dijk, J.A.G.M. van (2012), Trendrapport internetgebruik 2012.

Universiteit Twente.

Dienst Regelingen (2013), Schermafbeelding Gecombineerde Opgave. Bron: website

www.dienst-regelingen.nl, geraadpleegd in augustus 2013.

Digisterker (2013), Overzicht modules Digisterker – cursus Werken met de e-overheid.

Bron: website www.digisterker.nl, geraadpleegd in augustus 2013.

Duimel, M. & M. Notenboom (2010), Digibyte, digibabe, digibeet. Digivaardig &

Digibewust.

ETV.nl (2013), Schermafbeelding oefenprogramma Klik & Tik ‘het internet op’. Bron:

website www.oefenen.nl, geraadpleegd in augustus 2013.

Eurostat (2013a), GDP and main components – current prices. Geraadpleegd: augustus

2013.

Eurostat (2013b), Households with broadband access by NUTS 2 regions.


Eurostat (2013c), E-skills of individuals. Geraadpleegd: augustus 2013.

Eurostat (2013d), Persons with upper secondary or tertiary education attainment by

age and sex. Geraadpleegd: augustus 2013.

Eurostat (2013e), People by age group. Geraadpleegd: augustus 2013.

Fourage, D. W.Houtkoop & R. van der Velden (2011), Laaggeletterdheid in Nederland.

ECBO 2011.

Gillebaard, H, S. Smit, A. Vankan, T. Klok, E. Veens & C.J. Jager (2013), Kennispositie

van Mediawijsheid Competenties: inventarisatie onderzoek 2005 – heden. In opdracht

van Mediawijzer.net.

Lelij, B. van der & J. Otten (2013), Hoe beleven de burgers de iSamenleving?.

Motivaction.

Logius (2013a). Kengetallen DigiD. Verstrekt door gesprekspartner: augustus 2013.

Logius (2013b). Schermafbeelding DigiD machtiging. Website: www.digid.nl

geraadpleegd in augustus 2013.

http://www.digid.nl/


Mediawijzer.net (2012), 10-Mediawijsheidcompetenties. Zoetermeer.

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (2013), Visiebrief Digitale

Overheid 2017, Den Haag.

Ministerie van Economische Zaken (2013), Goed Geregeld, een verantwoorde

vermindering van regeldruk 2012-2017, Den Haag.

Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie (2011), Digitale Agenda.nl

- ICT voor innovatie en economische groei, Den Haag.

Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (2013), Kamervragen van het lid

Karabulut (SP) over de resultaten van het onderzoek van FNV naar het functioneren

van Werk.nl, 2013-0000111681, Den Haag.

Novay (2011), E-loket op 1, signaleren en doorverwijzen. In opdracht van Digivaardig

& Digibewust. Enschede.

Rens, C. van, Oomens, S., Van Kessel, N. (2012), Toegankelijkheid van de e-

dienstverlening WW van UWV. ITS.

Smit, S. (2012), Meetinstrument Klik & Tik in bibliotheken. In opdracht van SIOB.

Smit, S. (2012), van Kickstart tot cursus, In opdracht van SIOB.

Smit, S. (2013), Monitor Klik & Tik in bibliotheken 2012- 2013, in opdracht van SIOB.

Stichting Lezen & Schrijven (2013). Website www. lezenenschrijven.nl geraadpleegd in

augustus 2013.

The Danish Government, Danish Regions, Local Government Denmark (2011),

eGovernment Strategy 2011-2015.

UWV (2013), kengetallen digitale WW-aanvraag. Verstrekt door gesprekspartner:

augustus 2013

VVD & PVDA (2012), Regeerakkoord ‘Bruggen slaan’, Den Haag.

http://www.stichtinglezenenschrijven.nl/


Annex C: achtergrond en cijfers

C1 – Typologie ‘willen’ en ‘kunnen’

Het ministerie van BZK onderscheidt vier typen burgers:

Burgers die wel willen en wel kunnen. Deze mensen zullen in staat zijn/worden om

zelfstandig hun zaken met de overheid digitaal af te handelen.

Burgers die niet willen en wel kunnen. Voor deze groep worden geen additionele

inspanningen verricht.

Burgers die niet kunnen en niet willen. Zoals het ministerie van BZK zelf ook

aangeeft, zullen sommige mensen nooit in staat zijn om zaken met de overheid

digitaal af te handelen en heeft een deel van deze mensen in de huidige situatie

ook al ondersteuning nodig. Voor deze groep moet er altijd een alternatief zijn,

zoals hulp per telefoon, aan de balie of via een mentor/curator die de zaken

behartigt.

Burgers die niet kunnen maar wel willen. Deze groep bezit doorgaans wel een

zekere mate van basisvaardigheden, maar hebben een extra zetje in de rug nodig

om de digitale route te nemen. Ondersteuning voor deze groep kan zich

bijvoorbeeld vertalen in een cursus of training, maar kan ook innovatievere vormen

aannemen zoals de digitale zelfhulpgroep in Enschede. Onder ‘niet kunnen’

verstaan we ook de burgers die zelf niet de beschikking hebben over de middelen

om overheidszaken digitaal af te handelen. Dit kunnen mensen zijn die geen

beschikking hebben over een computer en/of het internet. Hier kunnen financiële

oorzaken aan ten grondslag liggen, maar ook infrastructurele oorzaken zoals het

ontbreken van fysieke internettoegang (in bijvoorbeeld buitengebieden), en

tijdelijke restricties (bijv. tijdens een verhuizing geen internettoegang).

In onderstaand figuur worden deze type burgers schematisch weergegeven. Het onderzoek

richt zich met name op de (groene) groep mensen die het wel willen maar (nog) niet

kunnen.

Figuur C1 Vier typen burgers bij het gebruik van digitale overheidsdienstverlening

Kunnen

Wille

n

JaNee

Nee

Ja

Bij deze groep wordt geen probleem

verwacht.

Voor deze groep worden geen additionele

inspanningen verricht.

Sommige mensen zullen nooit in staat zijn

om zaken met de overheid digitaal af te handelen. Voor deze groep moet er altijd een alternatief zijn.

Deze groep behoeft ondersteuning voor de

ontwikkeling van digitale vaardigheden.


C2 – Typologie digitale vaardigheden

Er bestaan verschillende indelingen op het gebied van digitale vaardigheden. Een aantal

bekende benaderingen (niet uitputtend) zijn de volgende:

- De Universiteit Twente (2012) hanteert een indeling met operationele

vaardigheden, formele vaardigheden, informatievaardigheden, strategische

vaardigheden en sinds kort ook communicatievaardigheden.

- De Europese Commissie maakt onderscheid tussen ‘Digital literacy’

(achterstandsgroepen), ICT user skills (eindgebruikers), ‘e-Business skills’

(beroepsbevolking) en ‘ICT-practitioner skills’ (ICT-professionals). Onder e-

skills verstaat zij alle vaardigheden die nodig zijn om met ICT-hulpmiddelen om

te kunnen gaan, zowel voor de eigen professie als voor privédoeleinden.

- Digivaardig & Digibewust heeft de vaardigheden van de Universiteit Twente

geconceptualiseerd in een piramide waarin deze vaardigheden worden

gekoppeld aan de ‘e-Skills’ indeling van de Europese Commissie.

Figuur C2 Piramide van Digitale Vaardigheden. Bron: Digivaardig & Digiveilig in Van Deursen & Van

Dijk, 2012)

- Het CBS (2013b) maakt onderscheidt in vier categorieën internetvaardigheden

om personen te classificeren in geen (0 activiteiten), weinig (1-3 activiteiten),

doorsnee (4-5 activiteiten) of veel vaardigheden (6-8 vaardigheden). Om dit te

kunnen vaststellen hebben de onderzoekers mensen in 2012 gevraagd naar

activiteiten die zij (ooit) al eens hebben uitgevoerd op internet, namelijk:

o een zoekmachine gebruiken om informatie te vinden,

o een e-mail sturen met bijgevoegde documenten,

o berichten achterlaten op chatrooms, nieuwsgroepen of discussiefora,

o internet gebruiken om te telefoneren, bijvoorbeeld via Skype,

o een webpagina ontwerpen,

o mappen delen om muziek of films uit te wisselen,

o tekst, spelletjes, afbeeldingen, films of muziek op websites zetten, bijvoorbeeld

o op sociale netwerkpagina’s zoals Hyves, Facebook of Twitter,

o veiligheidsinstellingen veranderen van internetbrowsers.


- Mediawijzer.net (2012) heeft met haar partners het Mediawijsheid

competentiemodel ontwikkeld waar 10 competenties zijn verdeeld over 4

competentiegroepen, namelijk begrip, gebruik, communicatie en strategie.

Deze competenties zijn nodig om actief en bewust deel te nemen aan de

gemedialiseerde samenleving. Hierbij wordt ook aandacht geschonken aan de

werking van media (hoe gemaakt, hoe kleuren ze werkelijkheid).

De kern is hier dat men genoeg digitale vaardigheden bezit, opdat het digitale karakter van

de dienstverlening geen belemmering vormt voor het gebruik hiervan. Om de complexiteit

van het conceptuele model te reduceren hebben we de vaardigheden in Hoofdstuk 2

samengevat onder ‘digitale vaardigheden’ en ‘vaardigheden e-government’. Onder

‘vaardigheden e-government’ verstaan we specifieke vaardigheden die gekoppeld zijn aan

het gebruik van een specifieke e-overheidsdienst zoals het kunnen werken met de

‘Werkmap’ van het UWV of het correct digitaal indienen van de belastingaangifte.

C3 – achtergrondcijfers bij gebruik digitale overheid

Figuur C3 Internetgebruik onder 12-75-jarigen. Bron: CBS, 2013a.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Nooit internet gebruikt

> 1 jaar geleden

3 - <12 mnd geleden

< 3 mnd geleden


Tabel C1 Internetgebruik onder 12-75-jarigen in 2012. Bron: CBS, 2013a.

Tabel C2 Redenen voor het niet-gebruik van internet, 2012. Bron: CBS, 2013a.

< 3 mnd

geleden

3 - <12 mnd

geleden

> 1 jaar

geleden

Nooit

internet

gebruikt

Geslacht

Mannen 95 0 1 4

Vrouwen 92 1 1 7

Leeftijd

12 tot 25 jaar 100 0 0 0

25 tot 45 jaar 99 0 0 1

45 tot 65 jaar 91 1 1 6

65 tot 75 jaar 71 1 1 26

Opleidingsniveau

Lager onderwijs 85 1 1 12

Middelbaar onderwijs 98 0 0 2

Hoger onderwijs 99 0 0 1

Werkstatus

Werkzaam 98 0 0 1

Niet-werkzaam 82 1 2 15

Inkomen

1e (laagste) 20%-groep 86 2 1 11

2e 20%-groep 90 1 1 8

3e 20%-groep 94 0 1 4

4e 20%-groep 97 0 0 2

5e (hoogste) 20%-groep 98 0 0 1

Totaal 93 1 1 5

Elders

internetten

Wil niet,

geen

interesse

Financiële

redenen

Onvoldoende

kennis/fysie

ke beperking

Privacy en

veiligheid

Andere

reden

Geslacht

Mannen 0 3 1 0 0 0

Vrouwen 0 4 1 1 0 1

Leeftijd

12 tot 25 jaar 0 0 0 0 0 0

25 tot 45 jaar 0 1 1 0 0 0

45 tot 65 jaar 1 3 1 1 0 1

65 tot 75 jaar 0 15 2 3 1 2

Opleidingsniveau

Lager onderwijs 1 7 2 1 1 1

Middelbaar onderwijs 0 1 0 0 0 0

Hoger onderwijs 0 0 0 0 0 0

Werkstatus

Werkzaam 0 1 0 0 0 0

Niet-werkzaam 1 9 2 2 1 1

Inkomen

1e (laagste) 20%-groep 0 7 3 2 1 2

2e 20%-groep 0 5 1 1 1 0

3e 20%-groep 0 2 1 0 0 0

4e 20%-groep 0 1 0 0 0 0

5e (hoogste) 20%-groep 0 1 0 0 0 0

Totaal 0 3 1 1 0 1


Tabel C3 Internetvaardigheden 12-75-jarigen. Bron: CBS, 2013b

Tabel C4 Internetvaardigheden 75+. Bron: CBS, 2013b

C4 – Typologie potentiële doelgroepen Digitale Overheid

Motivaction (2013) onderscheidt drie typen burgers in relatie tot de digitale overheid:

1. De ‘bezorgde burgerij’: zij zijn minder digivaardig, maken minder gebruik van

digitale diensten e-overheid en zijn behoudend met het delen van persoonlijke

gegevens. Daarnaast staan ze behoudend in de maatschappij, zijn ze gericht op

gelijkgestemden, hebben ze moeite met veranderingen in de maatschappij, staan

ze minder open voor nieuwe technologie, hechten ze aan geborgenheid,

kleinschaligheid en overzichtelijkheid en staan ze wat afwachtender in het leven en

zijn in mindere mate zelfredzaam.

2. De ‘enthousiaste zelfredzamen’: zij zijn zeer digivaardig, maken vaker gebruik van

digitale diensten e-overheid, zijn minder behoudend met het delen van

persoonlijke gegevens en stellen vaker randvoorwaarden aan e-overheid.

Daarnaast staan ze meer open voor nieuwe ontwikkelingen in de samenleving,

staan ze positiever tegenover nieuwe technologie, bewegen ze makkelijker in

diverse sociale netwerken, hebben ze een pragmatische houding en zijn ze

zelfredzaam en nemen ze graag verantwoordelijkheid.

3. De ‘onverschillige consumenten’: zij zijn zeer digivaardig, maken minder vaak

gebruik van digitale diensten e-overheid, vinden privacy minder belangrijk en

stellen ook minder vaak een privacy-randvoorwaarde aan de e-overheid. Daarnaast

zijn ze consumptie- en vermaakgericht, staan ze tamelijk zorgeloos in het leven,

voelen ze zich minder betrokken bij de samenleving en de overheid, en staan ze

minder open voor maatschappelijke vernieuwingen en nieuwe technologie.

Geen

activiteiten

Weinig (1 tot 4

vaardigheden)

Doorsnee (4 of

5 activiteiten)

Veel (6, 7 of 8

activiteiten)

Geslacht

Mannen 2 40 26 32

Vrouwen 2 50 28 19

Leeftijd

12 tot 25 jaar 1 21 35 43

25 tot 45 jaar 1 37 30 32

45 tot 65 jaar 3 59 23 15

65 tot 75 jaar 7 75 14 4

Opleidingsniveau

Lager onderwijs 5 49 27 20

Middelbaar onderwijs 2 47 26 24

Hoger onderwijs 0 37 28 35

Totaal 2 45 27 26

Geen

activiteiten

Weinig (1 tot 4

vaardigheden)

Doorsnee (4 of

5 activiteiten)

Veel (6, 7 of 8

activiteiten)

Leeftijd

75+ 23 69 8 1


C5 – oorzaken voor niet-gebruik

Op het moment dat de overheid al haar diensten digitaal aanbiedt, stellen burgers

verschillende voorwaarden. Figuur C4 geeft deze voorwaarden schematisch weer. Privacy

en beschikbare (persoonlijke) hulp zijn de belangrijkste voorwaarden.

Figuur C4 In hoeverre zijn deze voorwaarden acceptabel als de overheid voortaan al haar diensten digitaal aanbiedt.

Bron: Motivaction (2013)

Met betrekking tot specifieke digitale gemeente- en Rijksoverheidsdiensten heeft

Motivaction onderzocht hoe het staat met de kennis en het gebruik van deze diensten.

Figuur 5 geeft deze resultaten weer.

Figuur C5 Kennis en gebruik digitale diensten en producten van de gemeente en Rijksoverheid. Bron: Motivaction

(2013)

76%

70%

46%

34%

29%

21%

21%

21%

26%

47%

59%

48%

55%

55%

2%

4%

6%

8%

24%

23%

24%

Mijn privacy gewaarborgd is

Als ik zeker weet dat er veilig met mijn persoonlijkegegevens wordt omgegaan

Als de mogelijkheid om persoonlijk contact te hebben,blijft voortbestaan

Als de mogelijkheid bestaat om daar hulp/advies vande overheid bij te krijgen

Als bepaalde zaken bv aangifte belastingen ook oppapier mogelijk blijven

Door het aanbieden van gratis cursusssen aan burgersdie geen of weinig computer- of internetervaring

hebben

Door aan minder vermogende burgers gratisinternettoegang te bieden

Noodzakelijke voorwaarde Fijn als het kan Maakt mij niet uit

46%

25%

20%

19%

13%

28%

32%

27%

27%

28%

17%

28%

22%

28%

25%

5%

9%

21%

19%

25%

4%

6%

10%

7%

9%

Website van de gemeente

E-mail sturen naar de gemeente

Online afspraak maken met ambtenaar

Online een melding maken

Online een product aanvragen

Gemeentediensten

Ik heb er al gebruik van gemaakt

Ken ik wel en ik wil er eventueel gebruik van maken

Ken ik wel maar ik maak er geen gebruik van

Ken ik niet maar ik wil er eventueel wel gebruik van maken

Ken ik niet en ik wil er ook geen gebruik van maken

59%

36%

17%

16%

11%

14%

13%

10%

5%

12%

17%

30%

43%

30%

34%

4%

10%

13%

8%

19%

7%

10%

17%

42%

24%

Belastingdienst.nl

Online aanvragen van een (huur/zorg) toeslag

UWV.nl

Mijn DUO

Mijn SVB

Rijksoverheid

Ik heb er al gebruik van gemaakt

Ken ik wel en ik wil er eventueel gebruik van maken

Ken ik wel maar ik maak er geen gebruik van

Ken ik niet maar ik wil er eventueel wel gebruik van maken

Ken ik niet en ik wil er ook geen gebruik van maken


Sommige burgers willen überhaupt internet niet gebruiken. In het Trendrapport

Internetgebruik 2012 worden de redenen om het internet niet te willen gebruiken in meer

detail uitgelicht. Onderstaande figuur geeft de opgevoerde redenen weer.

Figuur C6 Redenen voor geen internet, % van mensen die nooit internet hebben gebruikt. Bron:

Universiteit Twente (2012), Trendrapport Internetgebruik 2012

C6 – Kanaalsturing SVB

AKW: in oktober 2009 is SVB gestopt met het verzenden van het aanvraagformulier

Kinderbijslag. Dit heeft geleid tot een stijging van het aantal via internet ingediende

aanvragen van 39% naar 95% in 2012.

AOW: in juni 2011 is SVB gestopt met het verzenden van het aanvraagformulier AOW. Dit

heeft geleid tot een stijging van het aantal via internet ingediende aanvragen van 20%

naar 65%

Figuur C7 Groei digitale aanvragen Kinderbijslag en AOW. Bron: SVB (2012), Review e-dienstverlening

47

15

22

26

9

45

12

31

2

44

22 2220

86

53

2 21 1 1 1

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

%

2011

2012


Annex D: geraadpleegde methoden

D1 Longlist methoden van ondersteuning Digivaardigheid Burger

Doel

Vorm

Doelgroep

ID

Initiatief

Initatiefnemer

Sinds

Partners

Digivaardigheden basis

Digivaardigheden e-overheid

Randvoorwaardelijk / overig

Camapagne

Cursus / training

Ondersteuning overig

Weten

Kunnen

Willen

Burger

Ondernemer

Loketmedewerker

Generiek

Digibeet

Jongeren

Ouderen

Laaggeletterden

Begeleiding in groep

Zelfstandig online

Persoonlijke begeleiding fysiek

Hulp op afstand online

CA-01

Campagne: Je bent nooit te oud om te leren [Digivaardig]

ECP.nl

2012

KPN, IBM, Microsoft, NVB, NVPI, SIDN, UPC, Ziggo,

HCC, SeniorWeb, St. Lezen en Schrijven, UWV, SIOB,

Rabobank, Google, Sanoma Digital, ABN AMRO en ING.

11

11

11

11

CA-02

Campagne: Door internet blijf je meedoen [Digivaardig]

ECP.nl

2010

Seniorweb, Plus magazine, RVU, Radio 5 nostalgia, MAX, NTR

11

11

11

CA-03

MediaMasters

Expertisecentrum Mediawijzer.net

2011

Beeld en Geluid, Digibewust, Kids Week, Vodafone, Hyves1

11

11

11

11

CA-04

Campagne Veilig Internetbankieren

NVB

2010

11

11

11

CA-05

Campagne Alert Online Week

NCTV

2012

ECP, VNO-NCW, NVB

11

11

11

1

CU-01

Cursus Werken met de e-overheid [Digisterker]

Novay

2012

Gemeenten,

11

11

11

1

CU-02

Cursus informatievaardigheden

Codename Future

2013

Nieuws in de Klas

11

11

11

CU-03

Cursus Het internet op [Klik & Tik]

ETV.nl

2009

EZ, ECP, SIOB, VOB, stichting Lezen & Schrijven

11

11

11

11

11

1

CU-04

Cursus Samen op 't web [Klik & Tik]

ETV.nl

2009

OCW

11

11

11

11

11

CU-05

Cursus Digitale vaardigheden voor beginners

Volksuniversiteit stedendriehoek

2013

Bibliotheken

11

11

11

1

CU-06

Internet boot camp [Digivaardig]

ECP.nl

2009

EZ

11

11

11

1

CU-07

Cursus Kansrijk Zuidoost

Gemeente Amsterdam

2012

11

11

11

CU-08

Cursus De digitale overheid

Computerwijk

2011

Gemeenten

11

11

11

11

CU-09

Cursus Dubbelklik

Computerwijk

2003

11

11

11

11

CU-10

Maatschappelijke Digistage [Digivaardig]

ECP.nl

2010

Codename Future, VO-scholen, SIOB, OCW

11

11

11

11

CU-11

Cursus Ontdek Internet [Digivaardig]

ECP.nl

2010

Seniorweb

11

11

11

11

CU-12

I-coach [Digivaardig]

ECP.nl

2009

ROC's, Youngworks

11

11

11

CU-13

Cursus De Bibliotheek voor ondernemers [Klik & Tik] ETV.nl

2012

SIOB, Cybersoek

11

11

11

CU-14

Handleiding Werk.nl

UWV

-1

11

11

1

CU-15

Cursus Digitale vaardigheden

Noorderpoort

-Gemeenten (o.a. Veendam, Hoogezand, Appingedam)

11

11

1

CU-16

Cursus Digitaal Zelfredzaam

Stichting Gelderse plattelandsvrouwenorganisaties2013

Biblioservice Gelderland, Samenwerkende Bonden van

Ouderen in Gelderland

11

11

11

1

CU-17

Cursus Online Belastingaangifte

SeniorWeb

2005

Belastingdienst

11

11

11

CU-18

Digitale zomercursus

Bibliotheek Oss

2013

11

11

11

O-01

Machtiging DigiD [IB-aangifte]

Belastingdienst

2011

Logius

11

11

11

O-02

Digitaal gemeentehuis | Klantcontactcentrum Bleskensgraaf

Gemeente Molenwaard

2013

11

11

11

O-03

Dienstverlening aan het tuinhek

Manifestgroep en gemeenten

in releaseFNV, VO-scholen en vrijwilligers

11

11

11

11

1

O-04

Meekijk-applicatie [Gecombineerde opgave]

Dienst Regelingen

2008

-1

11

11

11

O-05

PChulp

SeniorWeb

1998

11

11

11

O-06

UWV Webcare Team

UWV

2010

11

11

11

1

O-07

Inloopspreekuur [Klik & Tik]

Bibliotheek Den Haag e.a.

2010

11

11

11

O-08

Inloopmiddag Werk.nl

UWV

2013

11

11

11

O-09

Computerhulp en les aan huis

Student aan Huis

2000

11

11

11

11

O-10

Co-Browsing

UWV

in release

11

11

11

O-11

DQ Test (zelftest) [Digivaardig & Digibewust]

Monito

2009

11

11

11

1

O-12

Mijn Internet Assistant (MIA) [Digivaardig]

ECP.nl

2010

Stichting MIA, IBM

11

11

11

1

O-13

E-loket op 1 [Digivaardig]

ECP.nl

2010

Novay

11

11

11

O-14

Herkenningswaaiers Digibetisme [Digivaardig]

ECP.nl

2010

Lezen & Schrijven

11

11

11

1

O-15

Doorbraak in Dienstverlening

UWV, RDW, KING, SVB, NVVB, BZK en 27 gemeenten

2013

11

11

11

O-16

Makkelijke website [Kinderbijslag en AOW]

Sociale Verzekeringsbank (SVB)

2006

Stichting Lezen & Schrijven, stichting Steffie

11

11

11

1

O-17

Warme Front-Office

Manifestgroep en gemeenten

2013

VNG, SVB, belastingdienst

11

11

1

Ondersteuning overig CampagneCursus / training

Invloed op

Speciale aandacht voor

Begeleiding


D2 korte omschrijving per methoden

Campagnes

Voor dit onderzoek hebben we een vijftal campagnes geraadpleegd. In Tabel D1 bespreken

we de bijbehorende kenmerken.

Tabel D1 Overzicht geraadpleegde campagnes

Hieronder geven we een korte omschrijving van iedere methode afzonderlijk.

Campagne ‘Je bent nooit te oud om te leren’

In 2012 organiseerde het programma Digivaardig & Digiveilig (ECP.nl) deze campagne in

samenwerking met KPN, IBM, Microsoft, NVB, NVPI, SIDN, UPC, Ziggo, HCC, SeniorWeb,

St. Lezen en Schrijven, UWV, SIOB, Rabobank, Google, Sanoma Digital, ABN AMRO en

ING. De campagne richtte zich op de drie miljoen Nederlanders die niet of slechts

sporadisch online zijn (nonliners) om hen te stimuleren (beter) gebruik te maken van het

internet. De campagne boodschap heeft ongeveer 15 miljoen mensen bereikt via

radiospotjes en activiteiten van de partners (nieuwsbrief, bannering, verspreiding van

flyers). Digibeten werden in de campagne doorverwezen naar een telefonische helpdesk

(0800-0234444) of de internethelpdesk. Laatstgenoemde verstrekte ook flyers met

adressen in de buurt waar mensen kunnen aankloppen met hun vragen en om korte

cursussen te volgen. In totaal heeft de campagne in 2012 ongeveer 15.000 digibeten

geholpen via flyers, helpdesk en website.

Campagne ‘Door internet blijf je meedoen’

In 2010 organiseerde het programma Digivaardig & Digiveilig (ECP.nl) deze campagne in

samenwerking met o.a. o.a. SeniorWeb, Plus magazine, RVU, Radio 5 nostalgia, MAX, NTR.

Het doel van de campagne was om oudere Nederlanders die nog niet online waren te

inspireren dit wel te doen. Dankzij de uitgebreide media-aandacht en de ingezette

middelen heeft de campagneboodschap een substantieel deel van de doelgroep bereikt:

ruim 800.000 senioren. Ook heeft de campagne aandacht gekregen in De Wereld Draait

Door en Koefnoen. Dit heeft ervoor gezorgd dat aanvullend ruim 2 miljoen mensen met het

thema kennis hebben gemaakt.

MediaMasters

MediaMasters is een initiatief van Mediawijzer.net om, in spelvorm, kinderen mediawijzer

te maken en, meer specifiek, om ze kritischer naar media te laten kijken. Het initiatief richt

zich op kinderen uit groep 7 en 8, waarbij de kinderen hulp kunnen krijgen van ouders,


leerkrachten en bibliotheken. Het spel wordt gespeeld tijdens de week van de

Mediawijsheid. Mediamasters heeft verschillende partners: Mediawijzer.net, Kids Week,

Beeld en Geluid, Vodafone, Hyves, europa.eu, Digibewust, Jeugdkrakercompetitie, Social

Media Wijs, UNICEF Kinderrechten filmfestival, en Boekenwolk.

Campagne veilig internetbankieren

De campagne ‘veilig internetbankieren’ is opgezet door de Nederlandse Vereniging van

Banken (NVB). De financiële sector lijkt al jarenlang een aantrekkingskracht op criminaliteit

en fraude te hebben. De banken werken daarom nauw samen op het gebied van veiligheid

van het betalingsverkeer en de bestrijding van fraude. Het platform veiligbankieren.nl is

het belangrijkste gezamenlijke platform van banken met als doel het voorlichten van hun

klanten bij veilig bankieren.

Alert Online Week

in samenwerking met partijen als ECP en NCSC worden gezamenlijk campagnes gevoerd.

Voorheen pakte Postbus 51 dit op. Een goed voorbeeld is de Alert Online Week waarbij alle

initiatieven worden gebundeld op het gebied van cyber security. De campagnes zorgen

voor bewustwording (opvoeden) zonder dat er angst wordt gezaaid. Men wijst de burger op

zijn verantwoordelijkheid om diens veiligheidsmaatregelen te blijven onderhouden (APK).

Cursussen

Voor dit onderzoek hebben we een achttiental cursussen geraadpleegd. In Tabel D2

bespreken we de bijbehorende kenmerken.

Tabel D2 Overzicht geraadpleegde cursussen



Cursus ‘Werken met de e-overheid’

Digisterker is in 2012 begonnen met de cursus ‘Werken met de e-overheid’,

voortbordurend op het programma ‘E-loket op 1’. Deze cursus behandelt de e-overheid in

brede zin, zowel de gemeentelijke als de landelijke overheidsdienstverlening. Het leren

werken met DigiD is een belangrijk onderdeel van de cursus. Verder komen onderwerpen

zoals ‘zoeken en vinden’, ‘aanvragen’, ‘een afspraak maken’, mijn-omgevingen en

Regelhulp aan bod. Bij de cursus hoort een werkboek voor cursisten, met daarin ook een

module over de eigen gemeentelijke e-dienstverlening. De cursussen worden gegeven in

een klassikale setting waarbij elke deelnemer de beschikking heeft over een computer met

internetaansluiting. In Enschede zijn er in het eerste jaar in totaal 12 cursustrajecten (+/-

4 bijeenkomsten per cursus) opgestart. Doorgaans kent een cursus 4 bijeenkomsten die

vaak binnen een maand plaatsvinden. De groep heeft een omvang van 10 tot 12 cursisten

(max 15). Intussen zijn ook Den Haag, Hengelo, Utrecht en Zwolle begonnen.

Cursus informatievaardigheden

In samenwerking met ‘Nieuws in de Klas’ heeft Codename Future een lespakket

‘informatievaardigheden’ ontwikkeld, gericht op het eerste, tweede en derde leerjaar van

het vmbo/havo/vwo. De leerlingen leren hoe ze informatie op internet kunnen zoeken,

vinden, interpreteren en verwerken. De les bestaat uit een individueel deel voor de

leerlingen en een gezamenlijk deel, wat gepresenteerd wordt door de docent. In het

gezamenlijke deel komen ook antwoorden terug die leerlingen in het eerste deel gegeven

hebben.

Klik & Tik ‘Het internet op’

Het oefenprogramma Klik & Tik ‘het internet op’ is in 2009 ontwikkeld binnen het

programma Digivaardig & Digibewust (ECP), gefinancierd door het ministerie van

Economische Zaken. De cursus is in eigendom van Stichting Expertisecentrum ETV.nl en

wordt landelijk aangeboden binnen 120 bibliotheekvestigingen . Daarnaast is deze online

training (e-learning) ondergebracht bij de website www.oefenen.nl zodat burgers ook thuis

aan de slag kunnen. Het oefenprogramma Klik & Tik ‘het internet op’ leidt burgers niet op

tot erkende gediplomeerde gebruikers, maar is vooral bedoeld om mensen te activeren en

te stimuleren om zelf of in cursusverband te oefenen met internet. Binnen bibliotheken

wordt het Klik & Tik oefenprogramma overwegend aangeboden in de vorm van een cursus.

Klik & Tik ‘Samen op het web’

Oefenprogramma heeft tot doel om gebruikers om te leren gaan met sociale media zoals

Facebook, Hyves en Twitter. Aansluitend kunnen deelnemers op een veilige manier

oefenen in virtuele omgeving ‘Kliks’. Dit betreft een cursus welke basisvaardigheden vereist

en minder relevant is in het kader van dit onderzoek naar digibeten. De cursus kent

vooralsnog een laag deelnemersaantal.

Cursus digitale vaardigheden voor beginners

Georganiseerd door de Volksuniversiteit van de stedendriehoek Deventer, Zutphen en

Apeldoorn worden er verschillende cursussen gegeven. Eén daarvan is de cursus ‘digitale

vaardigheden voor beginners’. In een tiental lessen worden de basisbeginselen van de

computer uitgelegd en wordt er veel aandacht besteed aan digitale vaardigheden m.b.t.

internet, e-mailen, internetbankieren en het opslaan van documenten.


Internet bootcamp

Internet bootcamp is een website opgezet binnen het programma Digivaardig &

Digibewust. Op deze website worden digibeten getraind in hun digitale vaardigheden. De

focus ligt hierbij op digibeten die wel enige digitale ervaring hebben, maar zelf nog

ontevreden zijn over hun eigen vaardigheden. Men kan via de website ook anderen (bijv.

familie of vrienden) uitnodigen om de training te volgen. De website is in november 2009

gelanceerd, waarbij de aftrap verzorgd werd door toenmalig staatssecretaris van

Economische Zaken Frank Heemskerk.

Cursus Kansrijk Zuidoost

Tijdens huisbezoeken in Zuidoost Amsterdam is gebleken dat veel bewoners beperkte

computervaardigheden hadden. Om die reden is Kansrijk Zuidoost in 2012 gestart met het

organiseren van computercursussen voor de bewoners. Het voornaamste doel is om de

bewoners zelfstandig hun administratie te laten afhandelen en ze uit sociaal isolement te

halen. Ze leren gebruik te maken van het internet, online contacten leggen met familie en

vrienden, digitaal solliciteren en internetbankieren.

Cursus De Digitale Overheid

De cursus ‘de Digitale Overheid’ wordt aangeboden door Computerwijk sinds 2011 en traint

cursisten met het internet en overheidswebsites om te gaan. De cursus De Digitale

Overheid leert cursisten een DigiD account aan te maken, webformulieren in te vullen bij

overheidssites, (huur)toeslag aanvragen en digitaal belastingaangifte te doen.

Computerwijk kenmerkt zich door een aanpak met gedegen cursusaanbod gegeven door

getrainde mensen uit de buurt (‘voor en door de buurt’).

Cursus Dubbelklik

De cursus Dubbelklik, die ook aangeboden wordt door Computerwijk, is ontwikkeld voor

mensen zonder enige computerkennis. Men leert het toetsenbord kennen leert omgaan

met de muis. Ook leren deelnemers documenten opslaan, openen, afdrukken en bewerken.

Daarnaast leert men om op een eenvoudige manier te werken met e-mail, internet en het

tekstverwerkingsprogramma Word. Deelnemers werken individueel aan de hand van een

CD achter een computer. Er wordt expliciet vermeld dat het taalniveau Nederlands niet

heel erg goed hoeft te zijn. Dubbelklik kan bij alle locaties gevolgd worden en kost €10,-

(inclusief cursusmateriaal). De cursus bestaat uit zes lessen van 2 uur.

Maatschappelijke Digistage

Gekoppeld aan de cursussen van Klik & Tik is in 2010 de ‘Maatschappelijke Digistage’

opgezet. Dit is een project in het kader van het programma DigiVaardig & Digibewust (EZ)

waarbij jongeren (m.n. vmbo) mensen met beperkte digitale vaardigheden helpen

digivaardiger te worden via het internet oefenprogramma Klik & Tik. Het bijzondere van dit

project is dat loketorganisaties (zoals bijvoorbeeld het UWV), scholen in het voortgezet

onderwijs en bibliotheken samenwerken om het aantal digibeten terug te dringen. Zo

worden klanten die bij het UWV herkend worden als niet digivaardig doorverwezen naar de

bibliotheek waar zij onder begeleiding van een leerling uit het voortgezet onderwijs het

oefenprogramma kunnen doorlopen. De koppeling van digibeten aan digivaardige jongeren

lijkt een succes. Leerlingen uit het voortgezet onderwijs werden in het schooljaar 2011-

2012 verplicht om 30 uur maatschappelijke stage te lopen en ervaringen met de

maatschappelijke digistage wijzen uit dat de veelal wat oudere digibeten het zeer

waarderen om door jongeren geholpen te worden.


Cursus ontdek internet

In 2010 heeft SeniorWeb in samenwerking met Digivaardig een cursus opgezet voor

ouderen die nog geen ervaring hebben met een computer en het internet. Ouderen die niet

of nauwelijks gebruik maken van (nieuwe) media, vallen niet te bereiken met online

trainingen of avondvullende tv-programma’s. Vandaar dat SeniorWeb door het land heen

cursussen op locatie geeft om deze mensen met ondermeer computers en internet kennis

te laten maken. Tijdens de bijeenkomsten is het de bedoeling de aanwezige senioren te

inspireren ook het internet op te gaan. Door verhalen van internetgebruikers van hun eigen

leeftijd ervaren zij dat de nieuwe media zowel nuttig als plezierig zijn.

I-Coach

In 2009 heeft Youngworks in samenwerking met Digivaardig en verschillende ROC’s het

project I-Coach opgezet. Het doel van het project is om ROC-leerlingen hun internetkennis

over te laten brengen aan MKB-ondernemers die hun digitale vaardigheden willen

ontwikkelen.

Cursus de Bibliotheek voor Ondernemers

ETV.nl beschrijft De Bibliotheek voor Ondernemers als een laagdrempelige formule waarbij

ondernemers geholpen worden met vragen op het gebied van digitale vaardigheden. Het is

een combinatie van vraaggerichte hulp, lezingen, workshops en eventuele netwerkborrels.

Dit project is in opdracht van SIOB door Cybersoek (door wie het concept oorspronkelijk

ontwikkeld is) in 2012 uitgerold bij 15 bibliotheken in het land. Het is aan de bibliotheken

zelf om een zoveel mogelijk op maat gericht programma op te stellen voor de ondernemers

in hun directe omgeving.

Handleiding (werk.nl)

Bij het gebruik van online diensten worden vaak digitale handleidingen geboden. In deze

handleidingen wordt beschreven hoe men om moet gaan met de dienst. Zo heeft het UWV

voor o.a. het inschrijven bij UWV, het gebruik van de werkmap en het aanvragen van een

uitkering. Door deze vorm van ondersteuning kan de toegankelijkheid en

gebruiksvriendelijkheid van online diensten vergroot worden.

Cursus digitale vaardigheden Noorderpoort

Een cursus digitale vaardigheden wordt door de onderwijsinstelling Noorderpoort

aangeboden in Veendam aan inwoners van de gemeentes Veendam, Menterwolde en

Pekela. In de cursus leren de deelnemers de verschillende gebruiksmogelijkheden van de

computer en leren ze de beginselen van een aantal belangrijke programma’s waar men zijn

voordeel uit kan halen in het dagelijks leven. De cursus duurt 20 weken en kost €25,-.

Cursus Digitaal Zelfredzaam

In 2012 heeft de Stichting Gelderse PlattelandsVrouwen Organisaties (GPVO) in

samenwerking met de SBOG en Biblioservice het project ‘Digitaal Zelfredzaam’ opgezet. De

organisatie geeft aan dat de doelen van het project zijn: (1) inrichten van 10

servicepunten, waar vrijwilligers terecht kunnen om elkaar digitaal te versterken,

bijvoorbeeld in bibliotheken, (2) Opleiden van 15 vrijwilligers voor deze servicepunten, (3)

stimuleren van deelname aan Social Media, om aansluiting te blijven houden met de

moderne samenleving en elkaar, (4) Verzorgen van afdelingsbijeenkomsten over Social

Media en Internet voor beginners. In het voorjaar van 2013 is de training van de

vrijwilligers van start gegaan.


Cursus IB-aangifte

Sinds 2005 is er een training voor mensen die hulp nodig hebben bij hun online aangifte.

Parallel met de Hulp-bij-Aangifte-campagne (HuBA), heeft SeniorWeb in samenwerking

met de Belastingdienst een basiscursus Online aangifte doen ontwikkeld waarbij senioren

programma-uitleg krijgen via een cursusboek. Tot en met de IB-2011 waren er

testbestanden waarmee cursisten fictieve gegevensaangiften konden invullen en versturen.

De cursus behandelt de werking (bijv. hoe download je het aangifteprogramma, etc.) van

het programma in 1 a 2 sessies. Ambassadeurs hebben geen fiscale achtergrond en krijgen

nadrukkelijk de instructie om geen (persoonlijke) inhoudelijke vragen te beantwoorden.

Indien cursist wel die behoefte heeft dan worden de contactgegevens van de

belastingtelefoon of regiokantoren verstrekt (doorverwijzen). In overleg met de

Belastingdienst wordt momenteel bekeken hoe men de online cursus kan updaten.

Digitale zomercursus

Door de bibliotheek Oss worden er in juli en augustus 2013 een aantal digitale

zomercursussen georganiseerd, zowel voor beginners als voor gevorderden. De cursussen

worden in de ochtend- en avonduren gehouden. Cursussen die geboden worden zijn:

basiscursus iPad, iPad voor gevorderden, cursus Gmail, cursus Picasa, cursus Facebook,

basiscursus Twitter, Photoshop voor beginners. De workshops duren 2 tot 2,5 uur en

iedereen ontvangt een beknopte handleiding. De volledige handleiding komt online te

staan. Bibliotheekleden betalen €5,- per dagdeel en niet-leden €7,- per dagdeel.


Ondersteuning overig

Voor dit onderzoek hebben we een zeventiental methoden geraadpleegd die de burger

ondersteunt bij het digitaal zakendoen met de overheid die in de categorie ‘overig’ vallen.

In de tabel hieronder worden bijbehorende kenmerken gepresenteerd.

Tabel D3 Overzicht geraadpleegde methoden ondersteuning overig


Machtiging DigiD (IB-aangifte)

Het is mogelijk om iemand anders te machtigen via DigiD om je digitale IB-aangifte af te

handelen. Voor meer informatie, zie de beschrijving in hoofdstuk 4.

Digitaal gemeentehuis - Klantcontactcentrum Bleskensgraaf

De gemeente Molenwaard is ontstaan op 1 januari 2013 door samenvoeging van de Zuid-

Hollandse gemeenten Graafstroom, Liesveld en Nieuw-Lekkerland. Vanwege bezuinigingen

en vanwege het simpele feit dat geen van de 13 kernen een centrale ligging kent, is

besloten om een virtueel gemeentehuis te organiseren. De gemeente gebruikt

verschillende methoden om de ‘digitale’ drempel te verlagen. Zo passen ze een

verleidingsstrategie toe door men meer te laten betalen voor het verkrijgen van een

uittreksel van het bevolkingsregister aan de balie dan voor digitaal bestellen. Ook loopt er

sinds 1 januari 2013 bij de gemeente Molenwaard een pilot waarbij de mogelijkheid wordt

geboden aan burgers om paspoorten thuis te laten bezorgen om herhalingsbezoek aan de

balie te voorkomen. 30% van de aanvragers maakt hier gebruik van. Een koerier

(commercieel) bezorgt reisdocumenten en verzorgt identificatie. Verder ondersteunt de

gemeente burgers door het mogelijk maken van machtigen (geen DigiD-machtigingen), het

creëren van een begrijpelijke website en het inzetten van vrijwilligers. Daarbij zijn er

plannen om een e-hostess in te zetten en om simpele instructiefilmpjes online te zetten.


Dienstverlening aan het tuinhek

Om de niet digitale mens te helpen zoekt UWV steun bij derden, namelijk scholen, FNV en

bovenal vrijwilligers in de directe omgeving. Vergelijkbaar met de Hulp bij Aangifte (HUBA)

van de Belastingdienst, streeft UWV naar een route waarbij de maatschappij haar steentje

bijdraagt. Deze aanpak is nog in ontwikkeling en UWV zoekt in eerste instantie partners bij

maatschappelijke organisaties, waaronder cliëntenraden. Men onderzoekt intern de

mogelijkheid om vanuit het klantcontactcentrum mechanismen in te bouwen die het UWV

alarmeren dat mensen ondersteuning nodig hebben, bijvoorbeeld:

1) wanneer het te lang stil blijft bij een klant van wie men digitale transacties

verwacht. Vaak ziet UWV namelijk het patroon dat iemand (bijv. een

buurvrouw) de afnemer meehelpt bij het opstarten van de dienstverlening

(bijv. aanmaken van een digitale werkmap), maar er geen vervolg plaatsvindt.

2) wanneer een klant in een week drie keer contact heeft gezocht met het call-

center met specifieke vragen over digitale diensten wil UWV dit idealiter gaan

opvolgen met een telefoontje of er een bredere behoefte aan ondersteuning

bestaat.

Meekijkapplicatie

Medio 2008 is de Dienst Regelingen begonnen met de inzet van de zogenaamde

meekijkapplicatie. De uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Economische gebruikt

deze methode voor extra ondersteuning van agrarische ondernemers die contact hebben

met haar call-agents maar nog extra toelichting nodig hebben. Deze vorm van hulp-op-

afstand wordt met name ingezet bij de haar regeling Gecombineerde Opgave. De

agrarische ondernemer geeft daarbij zijn gewaspercelen op die hij/zij op 15 mei van dat

kalenderjaar in Nederland in gebruik heeft.

Naast een handleiding zijn er binnen de digitale opgave een aantal instructiefilms

opgenomen over het opgeven en intekenen van gewaspercelen. Indien een agrarische

ondernemer toch vastloopt kan hij telefonisch contact opnemen met het callcenter van de

Dienst Regelingen. Na toestemming van de beller kan de call-agent meekijken op diens

scherm. Op deze manier kan de beller makkelijker laten zien waar hij vastloopt.

Daarbij is er bewust gekozen voor een ‘passieve’ meekijksessie zonder overname van de

besturing van de computer. Op deze manier blijft het namelijk zuiver dat de mutaties van

de klant afkomstig zijn. De call-agent maakt melding dat hij meegaat kijken en

waarschuwt de beller vooraf dat alles op het scherm zichtbaar is, met het verzoek om

vensters met privé-informatie (bijv. bankgegevens) te sluiten. Met een extra rode muis

aanwijzer kan de call-agent rechtstreeks in het persoonlijke digitale dossier waar knoppen

zich bevinden en hoe de digitale handelingen moeten worden verricht.

PC-hulp

Leden van SeniorWeb kunnen bij SeniorWeb terecht wanneer ze een computervraag

hebben of wanneer ze problemen vinden met hun computer (met Windows als

besturingssysteem). In het hele land zijn er vrijwilligers actief die de hulp kunnen bieden.

De leden kunnen op verschillende manieren hulp krijgen: hulp via internet, hulp via

telefoon, en hulp aan huis.


UWV Webcare Team

medewerkers van het WebcareTeam reageren op vragen en problemen van gebruikers die

op Internet gemeld worden via Twitter en/of fora. Vaak heeft dit betrekking op het

wegnemen van onwetendheid door bijvoorbeeld door te verwijzen naar een handleiding of

een formulier. Een groot voordeel van de methode ligt volgens de gesprekspartners in het

feit dat het dat er op deze manier een grote groep kan worden bereikt en er geen 1:1

interactie vereist is. Er wordt vaak aansluiting gezocht bij specifieke doelgroepen, zoals de

zwangerschapspagina, waar UWV duidelijkheid verschaft over bijvoorbeeld het recht op

WW tijdens zwangerschapsverlof.

Inloopspreekuur (Klik & Tik)

Sommige bibliotheken (zoals bibliotheek Den Haag) organiseren inloopspreekuren waar

mensen begeleid kunnen oefenen met het internet middels Klik & Tik. De ondersteuning

wordt (doorgaans) geboden door een bibliotheekmedewerker of een (maatschappelijk)

stagiaire. Op deze manier kunnen mensen zelf aan de slag met het internet, maar kunnen

ze hulp krijgen wanneer ze er niet uit komen.

Inloopmiddag werk.nl

UWV biedt steeds meer diensten aan via internet. Die overgang is niet voor iedereen even

gemakkelijk. Daarom organiseren de Werkpleinen inloopmiddagen. Wanneer men extra

uitleg of begeleiding nodig heeft bij het gebruik van werk.nl of de werkmap, kan men een

bezoek brengen aan de inloopmiddag. Medewerkers van het UWV helpen de hulpvrager

verder. Er is geen afspraak vereist voor een bezoek aan de inloopmiddag.

Computerhulp en les aan huis

De studenten van studentaanhuis.nl bieden computerlessen op maat aan. Men kan zelf

bepalen wat ze willen leren. Voorbeelden zijn basisgebruik van een computer, het

downloaden van filmpjes of andere bestanden, en het maken van een eigen profiel op

Facebook of LinkedIn. Men kan zelf kiezen of de les alleen of in een groep wordt gevolgd.

Daarbij kan ook zelf gekozen worden of de cursus bijvoorbeeld eenmalig een uur in beslag

neemt, of dat er meerdere cursusdagen gepland worden.

De organisatie rekent €9,- voorfietskosten, €12,50 per half uur, en een lidmaatschap kost

€12,- per jaar.

Co-browsing

Mensen die vastlopen bij de digitale diensten van UWV kunnen binnenkort contact

opnemen en telefonische hulp krijgen. Een voordeel hiervan is dat er op maat hulp wordt

geboden doordat de ‘co-browser’ van het UWV meekijkt op afstand. Sommige mensen zijn

achterdochtig omdat de telefonist ook inzicht krijgt in diens gegevens. Deze methode is

nog ‘in-release’.

DQ Test

Het ministerie van economische zaken is een meerjarig programma gestart voor het

verbeteren van de digitale vaardigheden. Als onderdeel van dit programma, Digivaardig en

Digibewust, heeft Monito een Zelftest digitale vaardigheden (DQ Test) ontwikkeld. Online

uitgevoerde opdrachten worden real time geanalyseerd, geeft vervolgens persoonlijke

adviezen op gebieden als web, sociale media, e-business, veiligheid en software.


Mijn Internet Assistant (MIA)

deze virtuele internetassistent helpt mensen bij het navigeren over websites of het invullen

van formulieren. Bij UWV productontwikkeling wordt momenteel bepaald welke content

geschikt is. Een voordeel is dat deze assistent ‘een vaste factor’ vormt over verschillende

websites en complimentjes kan toekennen om aan te moedigen. Een nadeel van MIA is dat

zij niet kan beoordelen of de digitaal aangeleverde gegevens naast volledig ook juist zijn.

Begin 2012 is de nieuwe stichting MIA Helpt! van start gegaan. De Stichting voert het

beheer en onderhoud van MIA. Ook stelt zij MIA laagdrempelig beschikbaar en begeleid

geïnteresseerde organisaties bij de ingebruikname van MIA.

E-loket op 1

In 2010 is het project ‘E-loket op 1’ opgetogen. Zes overheidsorganisaties zijn door Novay

begeleid en zijn op zoek gegaan naar hoe zij digibeten het beste op weg kunnen helpen

naar meer digivaardigheid. In 'E-loket op 1’ voerden de deelnemende organisaties pilots uit

waarin baliemedewerkers digibeten herkennen en doorverwijzen naar de e-

vaardigheidsleermodule Klik & Tik (eigendom van de Stichting Expertisecentrum ETV.nl).

Herkenningswaaiers Digibetisme

Stichting lezen & schrijven heeft samen met Digivaardig & Digibewust vanaf 2010 de

Herkenningswaaiers ontwikkeld. Deze herkenningswaaiers zijn bedoeld voor

baliemedewerkers van maatschappelijke instellingen en bedrijven. De herkenningswaaier

bevat praktische handvatten om digibetisme te herkennen zónder deze mensen te

stigmatiseren of voor het blok te zetten. Het gaat hier bijvoorbeeld om mensen die naar de

balie komen voor zaken die zij veel gemakkelijker via internet kunnen afhandelen, of

klanten die ‘nu even niet op hun e-mailadres kunnen komen’. Daarnaast geeft de waaier

tips en trucs om met deze mensen over het onderwerp van digivaardigheid in gesprek te

gaan. Ook is een lijst inbegrepen van adressen en websites waar baliemedewerkers deze

mensen vervolgens naar toe kunnen doorverwijzen.

Doorbraak in dienstverlening

Op 4 juli 2013 hebben 45 topbestuurders uit alle delen van de publieke sector een

samenwerking akkoord gesloten met Minister Plasterk van Binnenlandse Zaken over de

vernieuwing van de publieke sector. Het akkoord werd gesloten tijdens het symposium

'Doorbraak in Dienstverlening', dat plaatsvond bij de Sociale Verzekeringsbank in

Amstelveen. Ondertekenaars van het akkoord zijn onder andere het UWV, het RDW, KING,

SVB, NVVB, BZK en 27 gemeenten, waaronder de G4, Haarlem, Alkmaar, Almere,

Maastricht, Enschede en Deventer. Ook jeugdzorgleveranciers zoals Parlan en Spirit

Amsterdam en het onderwijs waren vertegenwoordigd.

Deze partijen gaan, onder meer inspelend op de digitalisering waarvoor het kabinet dit

najaar een "Roadmap" opstelt, vernieuwingen doorvoeren in hun beleidsuitvoering en in

organisatie en samenwerking. Zij vinden dat de publieke sector toe is aan nieuwe en

verdergaande vormen van samenwerking, omdat daarmee zowel efficiency als

beleidseffectiviteit wordt verbeterd.

Er zijn concrete vernieuwingsinitiatieven op gang gebracht op gebied van

informatievoorziening, belastingen, parkeren, Wmo, jeugdzorg en ruimtelijk beleid. De

bestuurders hebben afgesproken dat zij in december een uitvoeringsagenda vaststellen die

het akkoord verder handen en voeten geeft.


Makkelijke website (SVB)

De Sociale Verzekeringsbank (SVB) heeft een makkelijkere variant van haar website

ontwikkeld, welke toegankelijker is gemaakt voor mensen met een zichtbeperking,

taalproblemen, of cognitieve handicaps. Op de website wordt eenvoudiger taalgebruik

gehanteerd en worden veel zaken uitgelegd aan de hand van instructiefilmpjes. Op de

website kan men terecht voor de kinderbijslag, het AOW-pensioen, de

nabestaandenuitkering en de aanvullende bijstand voor ouderen.

Warme Front-Office

hoewel deze methode niet rechtstreeks ondersteuning biedt aan klanten van het UWV bij

het digitaal zakendoen, vormt dit project een vangnet voor complexe en schrijnende

gevallen met gestapelde problematiek (o.a. schuldhulpverlening). In sommige situaties

moet er binnen 48 uur een beschikking worden georganiseerd om te voorkomen dat

iemand zijn huis wordt uitgezet. Nauwe digitale ketensamenwerking met gemandateerde

partners is daarbij noodzakelijk. Er loopt momenteel een pilot met de gemeente Almelo,

Enschede, DUO, SVB en de Belastingdienst. Middels het warme front-office regelen de

partijen het afbreukrisico van falende dienstverlening voor personen die recht hebben op

toeslagen (vangnet). Burgers met een complexe hulpvraag worden zoveel mogelijk via één

contactpersoon geholpen, namens de partijen, waardoor de aanpak van hun probleem

wordt verbeterd en/of versneld. Onderzocht wordt of zo efficiencywinst (kostenreductie) te

behalen is, en zo ja, waar de kosten en de baten neerslaan.


Annex E: verplichte digitale

zelfservicediensten Denemarken

Hieronder zijn veertig digitale diensten opgenomen die Deense burgers digitaal via

zelfservice moeten afhandelen vanaf december 2013 (ronde 2). De eerste ronde met 11

digitale diensten is verplicht sinds december 2012 (ronde 1). Naast onderstaande diensten

is het gebruik van de Deense Digitale Berichtenbox verplicht voor bedrijven vanaf

november 2013 en voor burgers vanaf november 2014.

Tabel E1 Verplichte digitale Zelfservicediensten Denemarken. Bron Agency for Digitisation, 2013. NB.

Onderstaande lijst is opgesteld op basis van een vertaling. In sommige gevallen kan er sprake zijn van

vertaalfouten e/o het ontbreken van een Nederlands equivalent.

# Overheidsdienst of - regeling Verantwoordelijke ministerie Ronde

Gemeente Betrokken

1 Verhuisbericht Economie en Binnenlandse zaken 1 Ja

2 Inschrijvingsverzoek kinderdagverblijf Onderwijs 1 Ja

3 Inschrijvingsverzoek de lagere school Onderwijs 1 Ja

4 Inschrijvingsverzoek naschoolse opvang Onderwijs 1 Ja

5 Aanvraag zorgpas of medisch paspoort Sociale Zaken, Jeugd en Immigratie 1 Ja

6 Aanvraag voor Europese ziekteverzekeringskaart Sociale Zaken, Jeugd en Immigratie 1 Ja

7 Reservering van een kampeerplaats Milieu 1 Nee

8 Overzicht van de activiteiten in natuurgebieden Milieu 1 Nee

9 Betaling van een jachtvergunning en jachtgeweertest Milieu 1 Nee

10 Inschrijving Hoger Onderwijs Wetenschap, Innovatie en Hoger

onderwijs 1 Nee

11 Aflossing studielening Financiën 1 Nee

12 Beoordeling immigratieverzoek uit Denenmarken Economie en Binnenlandse zaken 2 Ja

13 Verzoek tot naam en adresbescherming Economie en Binnenlandse zaken 2 Ja

14 Belastingaangifte onroerendgoedbelasting Economie en Binnenlandse zaken 2 Ja

15 Aanvraag kinderopvangtoeslag Onderwijs 2 Ja

16 Aanvraag kindgebonden budget Onderwijs 2 Ja

17 Aanvraag subsidie recreatiecentra Onderwijs 2 Ja

18 Aanvraag kinderopvangtoeslag Onderwijs 2 Ja

19 Kennisgeving van de keuze van de arts Gezondheid en preventie 2 Ja

20 Aanvraag begrafenisvergoeding Gezondheid en preventie 2 Ja

21 Melding rattenoverlast Milieu 2 Ja

22 Uitvaartverzorging Gendergelijkheid en de kerk 2 Nee

23 Aanvraag hulpmiddelen Sociale Zaken, Jeugd en Immigratie 2 Ja

24 Verzoek echtscheiding Sociale Zaken, Jeugd en Immigratie 2 Ja

25 Aanvraag voor naamgeving en naamswijziging Sociale Zaken, Jeugd en Immigratie 2 Nee

26 Vaderschapsverklaring Sociale Zaken, Jeugd en Immigratie 2 Nee

27 Aangifte fietsdiefstal Justitie 2 Nee

28 Aanvraag duplicaat rijbewijs Justitie 2 Ja

29 Aanvraag paspoort Justitie 2 Ja

30 Aanvraag Verklaring Omtrent Gedrag Justitie 2 Nee

31 Aanvraag kunstfinanciering Deense Arts Foundation Cultuur 2 Nee

32 Aanvraag kunstfinanciering National Arts Council Cultuur 2 Nee

33 Bekendmaking voorlopige aanslag Belasting 2 Nee

34 Verzoeken voor het afdrukken belastingaangiften Belasting 2 Nee

35 Rapportage van uitgebreide aangifte Belasting 2 Nee

36 Rapportage van buitenlandse aangifte Belasting 2 Nee

37 Beperkte belastingplicht Belasting 2 Nee

38 Wijzigingsverzoek eerdere belastingaangifte Belasting 2 Nee

39 Rapportage milieuklachten Milieu 2 Nee

40 Lokale kredietverlening en verhuur van gebouwen Milieu 2 Ja

Contact:

Dialogic Hooghiemstraplein 33-36 3514 AX Utrecht Tel. +31 (0)30 215 05 80 Fax +31 (0)30 215 05 95 www.dialogic.nl

De digitale (zelf) redzaamheid van de burger: ondersteuning bij de ...

Documents

Transcript of De digitale (zelf) redzaamheid van de burger: ondersteuning bij de ...