De Coronacrisis digitaal aanpakken · Informeer je klanten en pas je aan 14 Wat verandert er :...
54
1 De Coronacrisis digitaal aanpakken Webinar : 30/3/2020
Transcript of De Coronacrisis digitaal aanpakken · Informeer je klanten en pas je aan 14 Wat verandert er :...
1
De Coronacrisis digitaal aanpakken
Webinar : 30/3/2020
Welkom in deze webinar
2
Jan HeyensDigitaal Strateeg
& Managing Partner
Tom De BaereDigitaal Strateeg
& Managing Partner
Jonas VerhaegheSr. Marketing Technologist
& Managing Partner
Enkele cijfers
Impact van Corona is groot
We zijn in shock
4
Mensen zijn
onzeker
1. Zoeken info
2. Willen zich voorbereiden
3. Focus op zichzelf en gezin
4. Schuwen risico’s
5. Focus op gezondheid
6. Gevoeliger
Gemeenschap-
pelijke vijand
verbindt
mensen
Mensen zitten
thuis
GevolgSituatie Gedrag van individuen
1. Nieuwswebsites X2, Info-coronavirus.be
2. Hamsteren
3. Quarantaine,
4. Online bestellen, stellen aankopen uit, prijsbewust
5. Gezonder koken, toch zichzelf verzorgen
6. Profiteurs/lockdown overtreders worden afgestraft
1. Gezin
2. Dichte kring
3. Zorgverleners helpen
4. Gemeente
5. België > andere landen
1. Terug samen naar TV kijken, dingen doen
2. Vrienden en familie bellen, buren/ouders helpen
3. Taart, soep, mondmaskers, witte lakens
4. Drone van VTM
5. “Koop lokaal”
1. Zichzelf organiseren
2. Tijd nuttig doorbrengen
3. Tijd doden
4. Kinderen amuseren
1. Conference call equipment kopen, skypen
2. Bijleren online, boeken lezen en kopen, online
alles (sport, museumbezoek,..)
3. Surfen (vooral social media en nieuws), Netflix,...
4. Speelgoed boomt, dingen samen doen
Mensen zijn in
stress
Bedrijven die
op zo’n
momenten
helpen blijven
in het
geheugen
zitten
A. Daarom zijn mensen voor de meeste producten niet in koopmodus…
5Beeld : Neil Patel, Verschil digitale conversies in de USA voor en na Corona
…en dus krimpen meeste sectoren
6
Meer verkoop Zelfde verkoop Veel minder verkoop
•Voedingswinkels
•E-commerce (speelgoed, voeding,
teleconference, pharma, E-
ontspanning,E-sport..)
•Kaartjes, bloemen sturen
•Factoring
•Medische sector
•Sommige B2B sectoren
•Accountants
•Saas
•HoReCa
•Reizen (fysiek en ecommerce)
•Events
•Cinema/toneel/Muziek
• Immo (fysiek en ecommerce)
•Retail fysieke winkels (non food)
• Interimkantoren (fysiek en
ecommerce)
•Verzekeringen
•Bouw
B. Tel daarbij de mensen die niet mogen werken vanwege “social distancing”
7
A+B 80% van de bedrijven kent omzetdaling
8Bron : Voka pers bericht 25/03/20
16%
54%
30%
Geen omzetdaling Omzet -10% tot -75% Omzet -75% tot -100%
Welke fases zien we?
Corona economische curve* Een tweede mini-crisis in het najaar is een mogelijkheid
10
0
20
40
60
80
100
120
140
Voor Corona Op weg naarlockdown
Lockdown Verlichting vanlockdown
Nog meervrijheden
Gedeeltelijkherstel
Nog meerherstel
Situatie normaal Inhaalbeweging
februari
begin maart
mei
juni
juni – aug
sept-jan
januari
mid maart – eind april
feb-juni
Vakantie in
België.
Export markten
verstoord.
Geleidelijke
verlichting om dan te
monitoren wat het
effect is
. Economische
werkloosheid wordt
teruggeschroefd
Mogelijks nog
altijd hinder voor
vliegverkeer en
export.
Terugkeer van
pandemie
mogelijk.
Virusremmers
beschikbaar
* Sector afhankelijk
Vaccin
gevonden
Vertrouwen
hersteld
Economie terug
opbouwen
Fase 1 : Shock / Help / inward
looking / besparen / MKT
remmen
Fase 2 : processen aanpassen
/ voorbereiden toekomst /
Pull MKT
Fase 3 : het nieuwe normaal /
testen / Push & Pull MKT /
Fase 4 : Capitaliseer op
fase 2 en 3 / blijven
aanpassen / scenario’s
uit de schuif
Sommige omzet is niet verloren
11
0
20
40
60
80
100
120
140
Kwartaal 2 Kwartaal 3 Kwartaal 4 Kwartaal 1
Budget 2020 Realiteit
0
20
40
60
80
100
120
Kwartaal 2 Kwartaal 3 Kwartaal 4 Kwartaal 1
Budget 2020 Realiteit
Duurzame goederen : investeringen worden uitgesteld
(bouw, auto’s, koelkasten,…)
Consumptiegoederen : verloren consumptie blijft verloren
(HoReCa, cinema, reizen, ..)
verschuiving
Permanent aangepast aankoopgedrag
12
Waarschijnlijk (onvermijdelijke)
verandering:
Hoe langer dit duurt, hoe meer gewoon
we “anders leven” worden
We kiezen anders,
We kopen anders.
Hoge waarschijnlijkheid dat dit
het nieuwe normaal wordt.
COVID-19 beïnvloedt aankoopgedrag
Dringende aankopen “Feel good” Voor thuis Normale e-commerce
Wat moet je als eerste doen, tijdens deze crisis?
Wat moeten we doen in de 1e fase?
Informeer je klanten en pas je aan
14
Wat verandert er : aanpassen op
Website en Google Business
Openingsuren
Manieren om te communiceren
Dienstverlening
Aanbod
Tonen dat je er bent
Check-in call
Kan je klanten helpen?
Kan jouw product Corona helpen
bestrijden?
Als je slecht nieuws hebt, leg dan uit
waarom (bv betalingstermijnen
verkorten, langere leveringstijden)
Pas je boodschappen aan aan de nieuwe realiteit
15
Website SEA / SEO MKT automation
Welke boodschappen moet je
aanpassen
“Ga naar de shop”
“Kom langs”
“Pas je CTA’s aan
Maak het de klant gemakkelijk
“Onze verkopers kan je online
contacteren via Skype”
“Je kan zelf de maten van je ramen
meten”
Benadruk ook welke voordelen er
NIET veranderd zijn :
bv je levert nog steeds de volgende dag
Welke campagnes zijn niet meer
relevant ?
Hoe kunnen we SEA geld slim
verminderen ?
(wetende dat concurrentie ook minder
investeert) zonder van de markt te
verdwijnen want duurzame goederen
zullen ooit WEL gekocht worden.
Cost Per Click is soms duurder
omdat er minder gezocht wordt. Check
it.
Bekijk Programmatic buying
Display is nu tot 40% goedkoper
Local SEO is belangrijk geworden
Nieuwe keywords?
Welke email flows zijn niet
meer relevant?
Social Media
Gebruik juiste Tone Of
Voice
Help waar kan
Als je niks nuttigs te
zeggen hebt, zwijg dan
JUIST FOUT
Reageer op de juiste manier
16
Geen acties die Corona “misbruiken”
17
FOUT DAMAGE CONTROL
Help je klanten, biedt steun
18
Maak van een crisis een opportuniteit(mogelijk in 10% van de gevallen)
19
Monitor je cijfers op Google en Social Media want veel verschil >< januari
20
Brand 1
Brand 3
Brand 2
Brand 4
Brand 6
Brand 5
Brand 7
Maart
Google Impression Share van een nieuwe klant van ons (Brand 1) en zijn concurrenten.
Conclusie : budget minderen want te dominant aanwezig
Januari
Wat moet ik doen om klaar te zijn voor het Post-Corona tijdperk?
Wat na de 1e fase ?
Digitale assets (CRM, website, email
adressen, social media …) bouw je
zandkorrel per zandkorrel op… tot je een
hele berg hebt
Kanalen
- Social media
- Website
Traffiek genereren
- Gratis verkeer, door contextueel juiste content
- Betaald verkeer, voor contextueel juiste acties
Leads capteren
- Formulieren, landingspagina’s & nieuwbrieven
- Gratis initiatieven, om publiek op te bouwen
Verkoop realiseren
- Kan men kopen ? Waar kan men kopen?
- Online orders verwerken
Shift To Digital: de basis van de basis
23
Digitaliseer Offline Ervaringen : bezoeken
24
Digitaliseer Offline Ervaringen : bezoeken
25
Runway live streaming
Financial support naar de gezondheids-sector
Productie van gezondheisproducten
Babyboom, de grootste babybeurs is uitgesteld tot oktober, maar ze overbruggen de periode door nu een online versie te organiseren met heel wat interessante acties.
Digitaliseer Offline Ervaringen : beurzen
26
Veel Chinese klanten probeerden iets uit voor de eerste keer.
China - aangepast consumenten gedrag
27
Organiseer je reserveringen, transacties en uitleveringen op maximale digitale afhandeling.
Digitaliseren van reserveringen en aankoop
28
E-shop : Wees géén hotel in de woestijn !
29
E-shop bouwen alleen is niet genoeg
Wat is je plan om bezoekers aan te trekken?
E-commerce én communicatie is nodig
30
Webshop technologie
Gevonden worden
SEO / SEA
Social media
Advertising
Promoties & acties
Publiek opbouwen
Bouw nu een publiek voor later
31
Ondernemers voor Ondernemers
32
• Moet ik m’n business model aanpassen?
• Kan ik switchen naar een ander soort
betaalmodel?
• Op welke manier zal het gedrag van
klanten aangepast zijn?
• Bij een volgende crisis, ben ik weerbaar
en wendbaar?
• Welke nieuwe noden zullen m’n klanten
hebben? (op service vlak, maar ook op
de manier ze met mij zaken doen)
• Kan ik breder gaan, diversifiëren ?
• Hoe kan ik klanten makkelijker laten
instappen en kennismaken?
Denk na over je waarde-propositie
33
Pas je diensten aan, zodanig dat je voor de volgende golf klaar bent.
Versnel de shift van offline naar online (mobile & ecommerce).
Identificeer categorieën en segmenten die het meest zullen profiteren van mindere vraag vraag of economisch stimulus.
Activeer bestaande klanten met deze aangepaste en nieuwe diensten.
Activeer je volgers (opt-in, free services, probeer-diensten)
Pas je huidige diensten / producten aan, en start met het opzetten van nieuwe
34
Slimmer je marketing budget gebruiken
Hoe kom je sterker uit deze crisis?
36
Bedrijven die al investeren tijdens de crisis groeien sneller na de crisis
Bedrijven die al investeren tijdens de crisis groeien sneller na de crisis
37
Bedrijven die al investeren tijdens de crisis groeien sneller na de crisis
38
Ja OK maar
HOE?
Wat zijn de inputs voor ons plan
39
Tijdens Corona -40%
kost MKT 40%
minder
Na Corona zal
MKT 60% meer
kosten
A. Kosten om MKT in te kopen versus Pre-Corona
100%
= Pre-Corona basis
•Grote adverteerders
stoppen (Amazon,
Coolblue, retail, auto,
luchtvaart, reizen,
events…)
•Freelancers zitten zonder
werk
•Organisch verkeer gezakt
met 25%
•Weinig nieuwe orders bij
agencies en tools vendors
•Prijzen dalen met 40%
•Content
•Websites
•Tools
•Advertentieruimte
•Als je iets doet val je veel
meer op want veel minder
adverteerders
•Geld lenen à 1%
•Alle merken willen
gemiste verkoop
inhalen
•Massaal veel
campagnes
•Share of Voice
super duur
•MKT professionals
volboekt
•Mensen kopen wel
terug maar niet 3X
•ROI van
campagnes slechter
dan Pre-Corona
Corona onder
controle : +0%
Wat zijn de inputs voor ons plan
40
B. Hoe sterker je merk en je value proposal, hoe minder PUSH marketing er nodig is
Value proposal
Push MKT
Onklopbare
prijzen, upselling
in de winkel
Folder
Koffie 5X duurder
maar
gepersonaliseerde
smaak, vers,
gemakkelijk
Email mkt
Geen uniek
aanbod.
TV reclame,
folder, billboards,
“-21% BTW”
Merk en PULL
MKT
“What Else” op
TV
?
Merkopbouw versus korte termijn winsten
41
Wat zijn de inputs voor ons plan
42
C. Wat leren we uit klantengedrag Corona
Mensen zijn onzeker
Gemeenschappelijke
vijand verbindt mensen
Mensen zitten thuis
1. Mensen willen via digitaal bediend worden
2. Schermtijd X2
3. Entertain me, doe me lachen,
4. Mensen gaan op zoek naar nieuwe dingen, willen bijleren
1. Community: “ik wil deel zijn van een groep”
2. Mensen willen locale economie steunen en hun favoriete winkel, merk, café,…
3. Contact zoeken via social media en telefoon
4. Familie, vrienden zijn belangrijker dan ooit
5. Mensen willen samen “vieren” als het ergste voorbij is
1. Merken geven zekerheid
2. Niet in koopmodus tenzij voor bepaalde goederen en dat verandert door de crisis heen
3. Mensen zijn gevoeliger want situatie is ernstig
Situatie verandert snel,
koopgedrag ook
1. Veel meer meten dan vroeger : gebruik digital touchpoints als barometer, marktonderzoek
2. Scenario’s maken zodat je voorbereid bent
3. 2e pandemie zal er komen, deze keer wel klaar zijn : Alles digital is een MUST
4. Reizen zal zeer beperkt zijn, wat gaat Belg doen met vrijgekomen budget?
Wat zijn de inputs voor ons plan
43
Personeel ok?
Cash ok?Grondstoffen
ok?
Klanten zijnopen/kunnen
komen?
Klanten zijnbereikbaar(export)?
Transport ok?
Installateurs ok?
D. Check met operaties of zij kunnen leveren en wat en stem je MKT daarop af.
A+B+C+D Bespaar en investeer in digitale MKT en pluk de vruchten op middellange termijn
Input A+B+C+D leidt tot 2 mogelijke MKT pistes
Tijdens
Corona (X)
Na Corona
(Y)(X)+(Y)
Tijdens
Corona (X)
Na Corona
(Y)(X)+(Y)
1 Push MKT uitgaven 75 40 80 120 40 120 160
2 Pull MKT en Merk uitgaven 20 30 30 60 10 30 40
3 Shift to digital uitgaven 5 10 10 20 5 0 5
100 80 120 200 55 150 205
Verkoop (B) 110 60 140 200 50 120 170
(B)-(A) : Ebitda 10 -20 20 0 -5 -30 -35Waarde van het merk 100 110 140 100 95
Categorie
Totaal MKT uitgaven (A)
Onze aanbeveling : Scenario 1
: bespaar slim en investeerScenario 2 : Alleen besparen
Budget 2020 :
pre Corona
Getallen in % van Budget
2020 Pre-Corona
Als we dat dan in fases uitzetten
Fase 2 : April – Mei
Klaarmaken voor de toekomst en helpen
Fase 3 : vanaf juni*
Voorzichtig terug starten
• Investeer in Shift-to-digital op alle fronten
• E-trade shows , E-conference, E-visits, E-shop, Webinars
•Overweeg Direct to Consumer
•Switch budget naar brand via social media
•BOFU naar TOFU (blog, ..)
•Display indien relevant
•Bouw een publiek/community en verzamel email opt-ins
voor fase 3 en 4
•Social media : post meer maar kwalitatief, zoek interactie
•Pas business processen aan
•Test streaming : FB live, YT live, Twitch maken opgang
• “Bedanken”
•Test campagnes met een klein
budget want copywriting heel
gevoelig
•Check of je je value proposal
moet bijschaven om bv
wantrouwen/schrik weg te nemen
Fase 4 : Capitaliseer op je
investeringen
* Sector afhankelijk
• “Vieren” met je klanten en
prospecten
•Campagnes lanceren in volgorde :
1. E-mail
2. Social media
3. Paid
•
Wekelijks meten wat er gebeurt : Google Trends in landen die al verder staan in Corona crisis
Data Studio rapport om alle touchpoints samen te brengen
Interactie met klanten op social om te zien wat er leeft
Voorbeeld van trends : “ramen en deuren” in Search Italië >< België
Italië
België
Samenvatting
1. Hoe je klanten, werknemers en leveranciers nu behandelt blijft in hun geheugen zitten
2. Meet/test want situatie is heel volatiel en gedrag verandert veel sneller. Gebruik je digitale touchpoints + Google als barometer
3. Bedrijven die investeren tijdens de crisis, groeien sneller dan de concurrentie na de crisis
• Bespaar slim en blijf in MKT investeren
• Meer naar merkcommunicatie, minder activatie
• Bouw nu een publiek, monetiseer later
• Shift-to-digital want klantengedrag blijvend veranderd
• Bekijk opnieuw je value proposal: blijft dit relevant >< verandering in klantengedrag
Wat hebben we geleerd vandaag?
48
Hoe kan Invisible Puppy
helpen?
Hoe kan Invisible Puppy helpen ?
Strategy
Denk na over je
waarde-propositie, en
pas deze aan.
Plan
Digitaliseer offline
ervaringen, en bouw
een publiek voor later.
Uitvoering
Investeer, zéker nu.
Bouw weerbaarheid voor volgende
Corona golven.
Dit zijn onze experten.Daag ze uit, zij zullen hetzelfde doen met jou.
31 March 2020 51
Stuur ze door via de chat
Vragen?
Jullie vragen?
53
Jan HeyensDigitaal Strateeg
& Managing Partner
Tom De BaereDigitaal Strateeg
& Managing Partner
Jonas VerhaegheSr. Marketing Technologist
& Managing Partner
Thank you !
