Procestransformatie Innovatieve procesinrichting bij financiële organisaties zonder historische ballast

Procesinnovatie; een onontgonnen terrein

Pijn in de financiële markt

Proces verbeteren is niets nieuws. Lean, Six Sigma, TOC bevatten in wezen allemaal dezelfde elementen. Analyse, ontwerp en daarna implementeren. Al deze methoden starten vanuit de analyse. Het is innovatief om te starten bij het gewenste product. DCE lanceert zo’n methode. Het resultaat is lagere kosten om het proces in te richten en een meer effectief werkend operationeel proces.

Financiële dienstverleners herpositioneren zich momenteel in de markt. Maatwerk-producten kunnen leveren is hierbij van levensbelang. Tevens mag de kostprijs niet te hoog zijn, dus het gebruik van standaard componenten is essentieel. In de schademarkt gaat het bijvoorbeeld niet meer alleen om het verzekeren van het risico, maar juist ook om het wegnemen van rompslomp als schade zich heeft voorgedaan (zoals het regelen van vervangend vervoer). Dit leidt tot andere eisen aan de operatie waardoor ook processen en systemen moeten veranderen. En daar zit vaak de pijn. Om kostendekkend aanpassingen in systemen door te voeren, is het noodzaak een goed beeld te hebben van de gewenste procesgang. Dit beeld is moeilijk te krijgen omdat bij procesverbeteringen altijd de analyse van de bestaande situatie het uit-gangspunt is. Dan worden ook alle beperkingen uit het verleden meegenomen in de optimalisatieslag. Veel effectiever is het zonder beperkende condities te kijken naar de gewenste procesgang. Met andere woorden: de procesgang daadwerkelijk te innoveren.

Innovatie richt zich vaak op producten. Om het innovatieve product te produceren wordt bijna altijd ook het fysieke voortbrengingsproces opnieuw ontworpen. Echter, bij financiële organisaties gebeurt dit vaak niet. Daar is het mogelijk om op korte termijn door by-passes en handmatige inspanningen duidelijke productverbe-teringen te realiseren, zonder een fundamentele aanpassing van het proces en de ondersteunende systemen. Toch is dit “pappen en nathouden”, wat uiteindelijk veel geld kost. Een proces echt drastisch aanpassen aan veranderende behoeften ge-beurt weinig. Dit komt doordat procesinnovatie binnen de financiële sector een on-ontgonnen terrein is.

Procesinnovatie komt tegemoet aan de wensen van de organisatie om producten effectief te kunnen ontwikkelen en administreren.

Idee achter procestransformatie Het transformatieproces start bij het product dat de organisatie levert op basis van een klantwens. In de ideale situatie omvat de klantwens alle informatie die nodig is om het product te genereren; niet meer en niet minder. Het ideale proces zorgt ervoor dat: • De aangeleverde informatie in zo min mogelijk stappen getransfor-

meerd wordt naar het gewenste product; • Aanpassingen aan het product niet of nauwelijks tot procesverande-

ring leiden; • Het proces accuraat is in het voortbrengen van producten. Daarbij wordt ervoor gezorgd dat: • De complexiteit van de processturing beheersbaar blijft; • Het proces accuraat gemeten kan worden; • Er geen concessies gedaan worden aan de producten die de klant

verwacht.

In zeven stappen uw proces getransformeerd 1. Er wordt een soort onderdelen-

lijst samengesteld voor het pro-duct. Deze onderdelenlijst wordt gekoppeld aan de informatie bij de klantvraag.

2. Als onderdelen niet matchen met informatie bij klantvraag, wordt dit in balans gebracht.

3. Als er te weinig informatie is voor alle onderdelen, wordt be-keken wanneer deze het beste ingewonnen kan worden.

4. Noodzakelijke kwaliteit- en con-trole aspecten worden vastge-steld.

Gevestigde proces-verbeteringsmethoden (zoals Lean SixSigma)

Zorgen voor een verbetering waarbij de meest optimale pro-cesgang gerealiseerd wordt. Hierbij wordt uitgegaan van de bestaande situatie. De negatie-ve gevolgen van de bestaande situatie worden tot een mini-mum beperkt, maar blijven bij-na altijd in de procesgang aan-wezig.

Gaat uit van de meest efficiënte procesgang om het product te realiseren. Daarna worden be-nodigde stappen voor bijvoor-beeld wetgeving en controle toegevoegd. Hierdoor ontstaat de meest optimale procesgang, zonder de negatieve gevolgen van de bestaande situatie.

Contact

DCE Consultants Hendrik Walaardt Sacréstraat 405 1117 BM Schiphol Oost Tel: + 31 (0) 20 449 99 00 Fax: + 31 (0) 20 449 99 99 Email: dce@dceconsultants.com www.dceconsultants.com

7.

.

5.

4.

3.

2.

1.

Segmentatie: maak eenbreakdown structuur

Wegnemen: zijn er onnodigedelen in trigger en/of product?

Lokale kwaliteit

Controle aspecten analyseren

Lokale kwaliteit voor controle aspecten

Optimaliseer ontwerp

Implementeer geïnnoveerd proces

IPT

Eerste

Innovatieve proces-transformatie

Voordelen gebruik innovatieve proces-transformatie

• Geen procesanalyse nodig • Verdergaande verbetering

dan bij gevestigde verbete-ringsmethoden

• Ideaal om een greenfield proces in kaart te brengen

5. Er wordt bepaald waar controles het beste kunnen plaatsvinden en of extra informatie nodig is.

6. Klant ontkoppelpunt wordt zo vastgelegd, dat meeste flexibili-teit voor klant ontstaat. Indien mogelijk wordt straight through processing gerealiseerd.

7. De transformatieproblematiek wordt vastgesteld en de trans-formatie wordt gerealiseerd.

Wanneer toepassen • Product is al vaak

aangepast aan ver-anderende eisen van de klant

• Proces kent veel uitzonderingen en/of er zijn veel uitbreidingen voor specifieke situaties toegevoegd

• Het bestaande proces aanpassen is daardoor geen op-tie.