CONFRONTATIES AANGAAN

MET EEN POSITIEF RESULTAAT

OOSTENDE 19 -20 MAART 2014

DEFINITIE

Wat is volgens jou een conflict?

BEKIJK JE PERSOONLIJKE KEUZEMOMENT …

Vanuit de verschillend lenzen:

- Gedachte – Emotie – Gedrag giraffen- en jakhalzentaal- Onze hersenwerking

volgens Darwins evolutieleer- Het Thomas Killman instrument situationele keuzes om in confrontatie te gaan

GEDACHTE – EMOTIE - GEDRAG

gedachte

emotie

gedrag

effect

SituatieGedachte(filters)EmotieGedragEffect

VeronderstellingenVeralgemeningenVeroordelingenBeperkende overtuigingen

DE GIRAF EN DE JAKHALS IN ONS

INTERPRETEREN, VEROORDELENSECUNDAIR GEVOELSTRATEGIEËNEISEN

DISCONNECTEREN

WAARNEMENGEVOELBEHOEFTE VERZOEK

CONNECTEREN

HOE ONTSTAAN MECHANISMEN?

• In een conflictsituatie vallen we snel terug op routinegedrag dat ons waarnemen, denken en handelen zal kleuren volgens ‘beproefde patronen’, ‘mechanismen’. • Die macht der gewoonte leidt tot een verkeerd kaderen van

een probleem, een fout hanteren van een formule die vroeger succes had• Het gaat hier om Aangeleerd gedrag

• Een invalshoek als voorbeeld: - Het mechanisme van onze hersenwerking

STRESS: EEN CADEAU?

ONZE HERSENEN AAN HET STUUR: VECHTEN, VLUCHTEN, VERSTIJVEN…4 gedifferentieerde hersengebieden in actie bij het communiceren en nemen van beslissingen bij confrontaties

Elk van die hersengebieden heeft eigen logica; niet coherent gebruik ervan heeft spanningen, stress ‘interne conflicten’ tot gevolg

Zo’n intern conflict meestal in een nieuwe of moeilijke situatie: verandering, stress, demotivatie, relationele conflicten …

Uitgangspunt is Darwins evolutieleer: selectie van hersengebieden op basis van hun geschiktheid om het voortbestaan van de soort te verzekeren

Reptielgebied• Onbewust• Overlevingsinstinct• Individu• 4 modi: rust - vlucht -

aanval - inhibitie

ONZE HERSENEN

ONZE HERSENEN

Paleolimbisch gebied• Onbewust en collectief• Machtsverhoudingen• Groep• 2 hoofdlijnen: ik – de anderen

- Dominant / Onderworpen- Integratie / Afzondering

ONZE HERSENEN

Neolimbisch gebied• Bewust en automatisch• Leerproces, persoonlijkheid,

motivaties, emoties • Sociaal en cultureel• Routine - Starheid-

Vereenvoudiging - Zekerheid - Empirisme - Sociaal imago

ONZE HERSENEN

Prefrontaal gebied• Toegankelijk• Beheer van emoties• Nieuwsgierigheid –

Aanpassing - Nuance - Relativiteit - Nadenken - Persoonlijke mening

• Communiceert met het reptielgebied

ONZE HERSENENPrefrontaal: sereniteit

Neolimbisch: automatismen

Paleolimbisch: kuddeopstelling

Reptielgebied: rust of stress

STRESS: middel tot “prefrontalisering”

De positieve confrontatie:

Gewenste situatie Stresserende situatie

Voordelen Nadelen Voordelen Nadelen

neolimbisch neo-prefrontaal prefrontaal neolimbisch1 23 4

Het Thomas Killman model

• Instrument voor zelf-assessment• 5 stijlen van conflicthantering• Invullen van de TKIInstructies bij het invullen:1. 30 statements2. Denk aan situaties waarin je merkt dat je wensen en behoeften verschillen van anderen; hoe reageer je dan? 3. Dichotome keuzes: kies voor de uitspraak die het beste past bij jouw gedrag in die situatie

De definitie van Thomas Killman‘Een conflict is een situatie waarbij de belangen van mensen onverenigbaar lijken’

KIES JE STIJL

• Iedereen gebruikt de 5 stijlen, maar zal 1 of 2 stijlen het meest gebruiken• Afhankelijk van de situatie kunnen we onze voorkeurstijl gebruiken

of aanpassen• Alle strategieën voor conflicthantering kunnen succesvol en goed zijn

als ze gebruikt worden in de juiste situatie• Ongewenste situaties ontstaan als een bepaalde stijl te veel of te

weinig wordt gebruikt

EEN ANALYSE VAN DE 5 CONFLICTSTIJLEN

Je ‘favoriete’ stijl:

In welke situatie bij voorkeur inzetten?

• Wat zijn de voordelen van deze stijl? • Wat zijn de valkuilen?• Welke vaardigheden heb je hiervoor nodig?• Wat is het effect van te veel en te weinig gebruik maken van deze

stijl?

DOORDRUKKEN‘My way or the highway’• Wanneer je een standpunt inneemt dat aan jouw eigen belangen

tegemoet komt, maar niet aan dat van anderen; je probeert de overhand te krijgen ten koste van de ander

• WIN – LOSE

• Gebruik van autoriteit, macht,op je strepen staanVoorbeeld?

WANNEER doordrukken?

• Als er snel een beslissing moet worden genomen (nood/spoedgeval)• Als er onpopulaire beslissingen moeten genomen worden• Bij belangrijke zaken waarbij je zeker weet dat je gelijk hebt• Als je de ander incompetent acht• Als mensen te veel rekening met elkaar houden• Als je inschat dat het algemeen belang hier geldt

DOORDRUKKEN?

VOORDELEN• Je standpunt handhaven• Aannames testen• Snelle beslissingen

VALKUILEN• Gespannen werkrelaties• Minder optimale draagkracht• Minder initiatief en motivatie• Niet alle informatie

meegenomen• Mogelijkheid tot escaleren en

vastlopen van de situatie

GEDRAGSVAARDIGHEDEN voor doordrukken• Overtuigingskracht• Kunnen argumenteren, discussiëren, debatteren• Zeggen wat je vindt zonder je druk te maken over wat anderen daar

van vinden• Zelfvertrouwen uitstralen• Resultaatgerichtheid• Waarschuwen in plaats van dreigen• In het belang van anderen harde maatregelen kunnen nemen om

normen op te leggen

Wat zijn leerpunten?

TE VEEL, TE WEINIG doordrukken

TE VEEL• Gebrek aan feedback• Verminderde leerervaring• Empowerment daalt• Je kan omgeven geraken door

ja-knikkers• Je onkwetsbaar opstellen

TE WEINIG• Beperkte invloed• Frustratie• Vertraging van de beslissing• Geen input, geen bijdrage• Kansen missen

SAMENWERKEN‘Two heads are better than one’

• Wanneer je een standpunt probeert te vinden dat tegemoet komt aan jouw eigen belangen en die van een ander; je investeert in de relatie om tot nieuwe, creatieve oplossingen te komen

• WIN – WIN

• Samen sterkerVoorbeeld?

WANNEER samenwerken?

• Wanneer beide kanten van een zaak belangrijk zijn en een geïntegreerde oplossing nodig is• Wanneer je wil leren of de positie van de ander wil begrijpen• Wanneer je een vernieuwende oplossing voor een probleem wil

vinden en daarvoor verschillende perspectieven wil samenbrengen• Wanneer je draagkracht wil creëren, betrokkenheid bij een beslissing

wil verzilveren in een buy-in• Wanneer je relaties wil versterken• Als er voldoende tijd, geld en energie beschikbaar is

SAMENWERKEN?

Voordelen• Beslissingen van hoge kwaliteit• Buy-in en commitment• Relaties en vertrouwensband

versterken voor de toekomst

Valkuilen• Vereiste tijd en energie• Risico door je open, ontvankelijk

en dus kwetsbaar op te stellen

GEDRAGSVAARDIGHEDEN voor samenwerking• Luisteren, begrijpen en inleven in de standpunten van anderen: open

communicatie (‘wij taal’)• Identificeren van de onderliggende belangen voor beide partijen • Brainstormen over oplossingen en de beste kiezen• Constructieve feedback geven en ontvangen (gebruik ‘verkennende taal’)• Zakelijke en persoonlijke kunnen matchen

Wat zijn leerpunten?

TE VEEL, TE WEINIG samenwerken

Te veel• Overload in werk en

tijdsbesteding

Te weinig• Ad hoc oplossingen die geen

breed draagvlak hebben• Gebrek aan commitment van

anderen• Gemiste innovatiekansen die

vaak door samenwerking tot stand komen

COMPROMIS ZOEKEN: ‘Let’s MAKE A DEAL’• De ‘gulden middenweg’ of een oplossing die gedeeltelijk aan jouw

belangen en die van de ander tegemoet komt; ‘om de beurt gaan’

• WIN SOME – LOSE SOME

• Resultaat: gedeeltelijke tevredenheidVoorbeeld?

WANNEER compromis zoeken?

• Wanneer de kwestie enigszins van belang is, maar niet genoeg om er veel tijd en energie in te stoppen• Wanneer beide partijen even invloedrijk zijn en even sterk achter hun

standpunt staan• Om een tijdelijke oplossing te vinden voor een probleem dat je

nadien verder wil uitwerken• Wanneer er onder tijdsdruk een zo eerlijk mogelijke oplossing moet

gezocht worden• Op het moment dat je er met doordrukken of samenwerken niet

uitkomt

COMPROMIS ZOEKEN?

Voordelen• Pragmatische oplossing• Doelmatig• Relaties worden onderhouden

Valkuilen • Gedeeltelijk opofferen van

belangen (BATNA)• Minder optimale oplossing

GEDRAGSVAARDIGHEDENvoor compromis• Concessies kunnen doen• Impliciete afspraak dat je beiden toegeeft (BATNA)• Effectiviteit en efficiëntie nastreven• Eerlijkheidsprincipe nastreven: stel de feiten zo objectief mogelijk

vast en pas het criterium toe

Wat zijn leerpunten?

TE VEEL, TE WEINIG compromis

TE VEEL• Gebrek aan vertrouwen• Spel, getouwtrek in een eerder

cynisch klimaat

TE WEINIG• Onnodige confrontaties• Machtsspelletjes• Moeilijk in

onderhandelingsmode kunnen gaan als het echt nodig is

VERMIJDEN‘I’ll THINK ABOUT IT TOMORROW’

• Wanneer je niet wil betrokken geraken bij een conflict met een andere persoon. Je richt je energie op het voorkomen van een confrontatie

• LOSE – LOSE

• Je investeert niet in de relatie, nochin je eigen doelenVoorbeeld?

WANNEER vermijden?

• Als de zaak niet zo belangrijk of interessant is en tijd en energie zou kosten die niet veel oplevert• Als het emotioneel te veel van je kan vergen, uit zelfbescherming• Als een ‘afkoelingsperiode’ opportuun is• Als het uitstellen van een kwestie voordelen kan bieden, bijvoorbeeld

meer informatie, een betere situatie …• Als anderen het probleem beter kunnen oplossen

VERMIJDEN?

Voordelen• Tijd kopen om afstand te nemen

en een objectief oordeel te vellen • Als het beter is om de

gemoederen wat tot bedaren te brengen

Valkuilen• Vertraging• Onbegrip, minder goede relaties• Minder communicatie, geen

besluitvorming

GEDRAGSVAARDIGHEDENvoor vermijden• Kunnen beoordelen of iets belangrijk is of niet• Proactief zijn• Een goed gevoel hebben voor ‘timing’ en ‘tactiek’: handig ‘ontwijken’

of uit de discussie stappen (parkeren)• Zaken met rust kunnen laten en er mee kunnen omgaan dat er niet

meteen een beslissing komt

Wat zijn leerpunten?

TE VEEL, TE WEINIG vermijden

TEVEEL• Te voorzichtig worden• Verantwoordelijkheid uit de

weg gaan• Geen profilering, geen delen

van ideeën en meningen• Geen leerschool• Te weinig ‘ballen’• Er wordt geen rekening meer

met je gehouden

TE WEINIG• Perceptie dat je altijd in

discussie wil gaan, je wil bemoeien• Gebrek aan prioriteiten stellen• Te veel de relatie op het spel

zetten• Anderen ‘vermijden’ het om jou

te betrekken

TOEGEVEN‘It will be my pleasure’

• Als je een standpunt accepteert dat aan de belangen van de ander voldoet, en niet aan jouw eigen belangen: de lieve vrede bewaren

• LOSE – WIN

• Je vindt het belangrijk dat de ander je sympathiek vindtVoorbeeld?

WANNEER toegeven?

• Als je weet dat je ongelijk hebt• Als je de discussie niet kan winnen, na een ernstige discussie die

anders schadelijk voor jou kan worden• Als je sociaal krediet, goodwill wil opbouwen• Als het voor de ander belangrijker is dan voor jou• Wanneer je als leidinggevende het team op één lijn wil houden en

verdeeldheid absoluut vermeden moet worden• Om iemand de kans te geven iets uit te testen en zo te leren van zijn

fouten

TOEGEVEN?

VOORDELEN • Relaties voor de toekomst

ontwikkelen• Een snelle afloop voor iets dat

niet belangrijk is voor jou• De harmonie bewaren

VALKUILEN• Opgeofferde belangen• Verlies van respect • Frustratie

GEDRAGSVAARDIGHEDEN VOOR TOEGEVEN• Inlevingsvermogen• Ruimte geven aan anderen• Verder kijken dan je eigen doelen en belangen• Aanvaarden

Leerpunten?

TE VEEL, TE WEINIG toegeven

TE VEEL• Je ideeën en standpunten

worden niet gehoord• Je invloed blijft te beperkt• Frustratie• Anderen nemen over

TE WEINIG• Gebrek aan ‘rapport’• Je wordt gezien als onredelijk• Een ‘by the book’ reputatie

krijgen, niet goed inschatten wanneer je flexibel moet zijn• In conflicten verzeild geraken

die uiteindelijk je eigen belang schaden

TIPS VOOR POSITIEVE CONFRONTATIE• FOCUS

• LUISTER ACTIEF

• LEEF JE IN

• GEBRUIK EEN IK- BOODSCHAP

• (H)ERKEN WANNEER EEN TIME OUT NODIG IS

Het beste halen uit conflictsituaties

1. Duidelijkheid voorkomt conflicten (FORMING)2. Benoem de waardevolle kanten van een conflict3. Aanpakken, niet laten kwijnen4. Zorg dat iedereen zijn verantwoordelijkheid neemt bij het

oplossen van conflicten