WAT IS WEBCARE EN WEBMONITORINGVOLGENS JULLIE?

Discussie

KLM - WEBCARE TEAM

Webcare

Beheren en bewaken van je online reputatie en daardoor ook het creëren en verbeteren hiervan.

Webmonitoring

1. Luisteren

2. Reageren

3. Faciliteren

JW Alphenaar: ”Een klager is een potentiële ambassadeur!” “Ga de dialoog aan.”

1. Luisteren

• Oprechte interesse

• Doorvragen en stimuleren reacties

• Analyses

• Monitoring

• Trek conclusies

2. Reageren

• Of niet…? (het snelrecht van social media).

• Begrijpen en begrip tonen.

• Dialoog aangaan.

• Publiek is kritisch en zeker niet dom: wees open en eerlijk over je bedoelingen.

Filmpje: Reactie Vodafone n.a.v. storingCEO Rob Shuter Vodafone Nederland deel 1

YouTube

3. Faciliteren

• Help met het in stand houden van de dialoog (ook tussen doelgroep onderling)

• Bied de oplossing waar men om vraagt

• Wordt onderdeel van de dialoog

• Eventueel technisch

Welke netwerken worden gebruiktin 2017

Welke netwerken worden gebruiktin 2017

• Beslissingen gebaseerd op dialogen worden leidend

• Focus op crisispreventie en omzetverhoging

• Realistische pr-waarde: (on)zin?

• Impact van in uencers op merkimago wordt nog groter

• Het inzetten van monitoring voor socialselling

Webcare in Nederland

• Facebook Messenger, Snapchat en WhatsAppin opkomst

• Deels geintegreerd,maar vaak nog geisoleerd

• Webcare is meer dan alleen een klaagmuur

• Engagement en proactieve webcarenemen toe

Aanbevelingen

1. Het opstellen en het nastreven van een set beoordelingscriteria waaraan geplaatste reacties op Facebook moeten voldoen

2. Bedrijven moet alle actieve berichten van klanten op Facebook beantwoorden

3. Bedrijven moeten investeren in de online representativiteit van webcareteams

4. Het beantwoorden van passieve berichten van klanten en Facebook-gebruikers

5. Bedrijven moeten de waardering van webcaremeten bij klanten en Facebook-gebruikers

Webcare op welke netwerken?

Bron: Webcare in Nederland, een quickscan. 2012. Upstream, repmen

Bron: Webcare in Nederland, een quickscan. 2012. Upstream, repmen

Bron: Webcare in Nederland, een quickscan. 2012. Upstream, repmen

ANYWHERE – ANYONE - ANYTIME

Demografisch

Betrokkenheid

Social Identity: Hertog Jan'Hertog Jan is op Facebook de vriend die evenveel van bier houdt als jijzelf en

daar samen met jou over praat. Hij deelt zijn liefde voor bier en nodigt jou uit om ook jouw liefde voor bier te uiten.'

Online verkeer

Tip: Maak FB segment aan in Google Analytics

Offline verkeer