6 nieuwsbrief kwaliteit

[OPINIE]

Normen kunnen niet zonder waarden

Er was een weerwaarschuwing. Natte sneeuw na een vorstperiode. De matrixborden gaven 50 aan, de snel-heidsdeken lag over de snelweg. In de rechterbaan reed iedereen rustig, 40 à 50. In de linkerbaan raasden de vrachtauto’s voorbij. Het inhaalverbod leek niet meer geldig nu de personenauto’s ‘hun’ baan gebruikten.

Hoe zit dat nu met normen en waarden? De waarde is veilig rijden, maar die komt in botsing met de economische waarde dat alle vracht ondanks het weer op tijd moet komen? Normen zijn een ander woord voor regels, de normen zijn de verkeersregels. Door ons eraan te houden zou het verkeer veilig moeten zijn.

In grote organisaties zien we hetzelfde, veiligheid is een waarde, die wordt afgedwongen met een enorme hoeveelheid normen of regels. We bereiken een grens wanneer de medewerkers de relatie niet meer zien tussen de waarde en de (soms belemmerende) regels. We zullen zien dat het aantal bijna-ongevallen weer begint te stijgen; meer regels zullen niet helpen. Ruim voor de crisis heeft de commissie Tabaksblatt (december 2003) geprobeerd om de waarde ‘redelijke vergoeding voor managers’ vast te leggen. Het advies bestond uit meer dan 100 normen waar de managers zich aan zouden moeten houden. In de crisis hebben we gezien dat het ook daar niet heeft gewerkt. Blijkbaar kun je moeilijk een waarde borgen door regels af te dwingen.

Misschien kunnen we naar binnen kijken hoe de regelkring rond een norm eruitziet? De norm is de maximumsnelheid (bijvoorbeeld 80), dus we rijden op de teller 85, want de teller geeft toch te hoog aan. Bovendien krijgen we pas een bon over de gecorrigeerde snelheid, dus we hebben ook nog de meetfout. Soms rijden we even wat harder, om in te halen, want dan herinneren we ons een verkeersregel dat je snel moet inhalen. En ten slotte zorgen we ervoor nooit meer dan 50 te hard te rijden, want dat kost je je rijbewijs. En mochten we een keer een bon krijgen, dan vinden we dat eigenlijk niet zo erg.

Deze wijze van omgaan met de norm is een enorme verspilling. We moeten de snelheid heel precies iets te hoog kiezen, anders wordt het achteropkomende verkeer ongeduldig (= aanpassen aan het overige verkeer). Het hele politieapparaat fl itst grote aantallen auto’s, maar bijna alle informatie wordt direct gewist. Het justitieel incassobureau moet alle boetes innen (het topje van de ijsberg, dus juist niet de bijna-overtredingen). De meeste bonnen roepen ergernis op omdat ze maar een paar km te hard beboeten. En de chauffeurs luisteren naar de fl itswaarschuwingen. Zo houden we elkaar bezig met de afrekening van de norm en vergeten we de waarde.

Hoe zou dat anders kunnen? De gewenste snelheid is eigenlijk 70, want dan hebben we een redelijke speling met de maximumsnelheid 80. (Weten we eigenlijk nog wel wat een maximum betekent?) We gaan gewoon boven de 80 een duidelijke boete uitdelen, maar … stel dat we iedereen jaarlijks een overzichtje sturen. ‘U bent 34 maal gecontroleerd, waarvan u 5 maal minder dan 10 km te hard heeft gereden. 28 maal was uw snelheid gelijk of lager dan de advies-snelheid. Omdat uw gehele rijgedrag behoort tot de 50 procent veiligste, heeft U voor de 5 overtredingen geen boete gekregen. U heeft één boete ontvangen voor het overschrijden met meer dan 10 km. Wij hopen dat U komend jaar blijft proberen de gewenste snelheid aan te houden zodat U niet ongewild de maximumsnelheid zult overschrijden.’Op deze manier zou de norm weer gekoppeld kunnen worden aan de waarde, zou het werken?

Leo Monhemiuswww.dutchsixsigma.nl

+ 5 + X + ‘heel even’ = soms een bon