BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỐI VỚI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ

PRUDENTIAL VIỆT NAM

NGUYỄN THỊ THANH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆPĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN

NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM

Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 7/2008

Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại

Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoá luận “Giải pháp chăm sóc

khách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh đối với Công ty

BHNT Prudential Việt Nam” do Nguyễn Thị Thanh, sinh viên khoá 30, ngành Kinh Tế

Nông Lâm đã bảo vệ thành công trước hội đồng ngày ____________________

Thầy TRẦN ĐÌNH LÝ

Người hướng dẫn,

Ngày tháng năm

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Ngày tháng năm

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày tháng năm

LỜI CẢM TẠ

Những lời cao cả nhất con xin dành gửi đến cha mẹ bằng tất cả tình yêu thương

niềm kính mến. Công lao to lớn của cha mẹ đối với con là không gì có thể đền đáp,

không lời nào có thể diễn đạt trọn vẹn. Được là con của cha mẹ là niềm tự hào của cả

cuộc đời con.

Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa

Kinh Tế - Trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị vốn kiến

thức cho em trong quá trình thực tập nghiên cứu đề tài.

Xin được gửi lời cảm ơn đến thầy Trần Đình Lý, người đã tận tình truyền đạt

kinh nghiệm quý báu, hướng dẫn em hoàn thành luận văn này với tất cả tinh thần trách

nhiệm và lòng nhiệt tình.

Xin chân thành cảm ơn cô Hà trưởng nhóm, các anh chị nhân viên ở văn phòng

đại lý chi nhánh Quận Thủ Đức Công ty BHNT Prudential đã giúp đỡ và tạo điều kiện

cho em trong thời gian thực tập.

Xin cảm ơn các bạn trong lớp Kinh tế Nông Lâm K30 đã giúp đỡ và động viên

mình trong những năm ở giảng đường đại học.

Vì thời gian và kiến thức có hạn nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót

mong Quý Thầy Cô lượng thứ.

Cuối cùng xin chúc toàn thể các Thầy Cô trường Đại Học Nông Lâm và các bạn

lời chúc sức khoẻ và thành đạt.

Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 7 năm 2008.

Sinh viên

Nguyễn Thị Thanh

NỘI DUNG TÓM TẮT

NGUYỄN THỊ THANH. Tháng 7 năm 2008. “Giải Pháp Chăm Sóc Khách

Hành Trên Địa Bàn Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh Đối Với Công Ty

BHNT Prudential Việt Nam”.

NGUYEN THI THANH. July 2008. “Solution Of Care For Customers That

Towards Vietnam Prudential Life And Heath Insurance Company On Thu Duc

District Ho Chi Minh City”.

Khoá luận nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia

BHNT của khách hàng đối với Công ty BHNT Prudential Việt Nam thông qua điều tra

trực tiếp 60 khách hàng trên địa bàn Quận thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả

nghiên cứu dựa vào các phương pháp thu thập số liệu sơ cấp, hệ thống số liệu trên

phần mềm Excel, phương pháp thống kê mô tả, phân tích ma trận SWOT xác định vị

thế của công ty trên thị trường. Qua đó tìm hiểu các nguyên nhân tác động đến mức độ

hài lòng của khách hàng để đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp. Đề tài

đã đưa ra một số giải pháp đối với đội ngũ đại lý, nhân viên, sản phẩm cũng như đối

với bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm góp phần nâng cao thương hiệu và uy tín của

Công ty Prudential trên thị trường BHNT.

v

MỤC LỤC

Trang

Danh mục các chữ viết tắt viii

Danh mục các bảng ix

Danh mục các hình x

Danh mục phụ lục xi

CHƯƠNG 1 1

MỞ ĐẦU 1

1.1. Đặt vấn đề 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3. Phạm vi nghiên cứu của khoá luận 2

1.4. Cấu trúc khóa luận 2

CHƯƠNG 2 4

TỔNG QUAN 4

2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Prudential 4

2.2. Giới thiệu về công ty BHNT Prudential Việt Nam 5

2.3. Tổng quan về thị trường bảo hiểm trong những năm gần đây 8

2.4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty BHNT Prudential Việt Nam

11

2.4.1.Tình hình tài chính 12

2.4.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng 12

CHƯƠNG 3 14

NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14

3.1. Cơ sở lý luận 14

3.1.1. Khái niệm khách hàng 14

3.1.2. Định nghĩa sự thõa mãn khách hàng 15

3.1.3. Mong muốn của kách hàng 15

3.1.4. Định nghĩa dịch vụ 16

3.1.5. Đặc thù trong dịch vụ 16

3.1.6. Chất lượng dịch vụ 17

3.1.7. Mối quan hệ giữa sự thoả mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ 19

v

3.2. Những khái niệm chung về bảo hiểm 19

3.2.1. Định nghĩa bảo hiểm 19

3.2.2. Phân loại bảo hiểm 20

3.2.3. Hợp đồng BHNT công ty BHNT Prudential 21

3.2.4. Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm 26

3.3. Phương pháp nghiên cứu 26

3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả 26

3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu 26

3.3.3. Phương pháp phân tích ma trận SWOT 27

CHƯƠNG 4 28

KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 28

4.1.Vai trò của BHNT 28

4.1.1. Vai trò đối với mỗi cá nhân và gia đình 28

4.1.2. Vai trò đối với xã hội 29

4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu 29

4.3. Tình hình tham gia BHNT của người dân trên địa bàn nghiên cứu 30

4.4. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng 31

4.4.1. Khả năng thuyết phục của đại lý tư vấn bảo hiểm 31

4.4.2. Thu nhập 32

4.4.3. Tình trạng gia đình 33

4.5. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 33

4.5.1. Đại lý tư vấn 33

4.5.2. Sản phẩm 34

4.5.3. Điều kiện ràng buộc của hợp đồng BHNT 38

4.5.4. Nhân viên 39

4.6. Một số giải pháp chăm sóc khách hàng 39

4.6.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định tham gia BHNT

của khách hàng 39

4.6.2. Phân tích tình hình kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh 41

4.6.3. Đánh giá qua ma trận hình ảnh cạnh tranh (Competitive Profile). 46

4.6.4. Phân tích ma trận SWOT 47

4.6.5. Giải pháp đối với bộ phận chăm sóc khách hàng 49

4.6.6. Giải pháp đối với bộ phận đại lý 50

4.6.7. Giải pháp đối với nhân viên 51

vi

4.6.8. Giải pháp đối với sản phẩm 52

CHƯƠNG 5 54

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54

5.1. Kết luận 54

5.2. Kiến nghị 55

5.2.1. Về phía công ty 55

5.2.2. Về phía nhà nước 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

PHỤ LỤC

vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHNT Bảo Hiểm Nhân Thọ

BVNT Bảo Việt Nhân Thọ

PVFMC Công Ty Quản Lý Quỹ Đầu Tư Prudential Việt Nam

DN Doanh nghiệp

NHNN&PTNT Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Tiêrn Nông Thôn

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Thị Trường BHNT trong Năm 2007. 9

Bảng 2.2. Thị Trường BHNT Năm 2007 so với Năm 2006. 9

Bảng 2.3. Thị Trường BHNT trong 3 Tháng Đầu Năm 2008 10

Bảng 4.1. Hệ Thống Kết Quả Điều Tra 30

Bảng 4.2. Tỷ Lệ Tham Gia BHNT của Công Ty BHNT Prudential trên Địa Bàn Quận

Thủ Đức TPHCM 30

Bảng 4.3. Đánh Giá của Khách Hàng về Khả Năng Thuyết Phục của Đại Lý Tư Vấn 31

Bảng 4.4. Thông Tin về Thu Nhập Bình Quân của Khách Hàng 32

Bảng 4.5. Thông Tin về Tình Trạng Gia Đình của Khách Hàng 33

Bảng 4.6. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Đại Lý 34

Bảng 4.7. Các Loại Sản Phẩm của Công Ty BHNT Prudential Khách Hàng Tham Gia

trên Địa Bàn Nghiên Cứu 37

Bảng 4.8. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Nhân Viên 39

Bảng 4.9. Nguyên Nhân Khách Hàng Chưa Tham Gia BHNT 40

Bảng 4.10. Công Ty BHNT Khách Hàng Quan Tâm 41

Bảng 4.11. Số Lượng Đại Lý của Các Doanh Nghiệp BHNT qua Các Năm 42

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty Prudential Việt Nam 7

Hình 2.2. Thị Phần Doanh Thu Phí BHNT trên Thị Trường Năm 2006- 2007 11

Hình 3.1. Các Nhân Tố Tác Động đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng 19

Hình 3.2. Hình Ảnh Ma Trận SWOT 27

Hình 4.1. Ma Trận Hình ảnh Cạnh Tranh 46

Hình 4.2. Phân Tích Ma Trận SWOT 48

Hình 4.3. Quy Trình Tuyển Dụng Đại Lý 50

Hình 4.4. Hệ Thống Đại Lý của Công Ty 51

x

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

Phụ lục 2 Danh sách khách hàng điều tra

xi

CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề

Nhu cầu an toàn của mỗi con người là vĩnh cửu, rủi ro là cái không thể lường

trước. Con người lúc nào cũng muốn bảo vệ chính bản thân, gia đình và tài sản trước

những bất hạnh của số phận. Để đáp ứng nhu cầu chính đáng đó của người dân nên

bảo hiểm đã ra đời, tồn tại và phát triển qua nhiều thế kỷ. Ngày nay, bảo hiểm đã trở

thành một lĩnh vực kinh doanh phổ biến ở tất cả các nền kinh tế. Đặc biệt ở Việt Nam,

sau khi luật kinh doanh bảo hiểm ra đời đã tạo hành lang pháp lý ổn định để thị trường

này phát triển toàn diện với tốc độ tăng trưởng cao, góp phần thúc đẩy và duy trì sự

phát triển bền vững của nền kinh tế xã hội, ổn định đời sống cho nhân dân. Kinh doanh

bảo hiểm là một hoạt động hết sức phức tạp, nhất là trong bối cảnh số lượng doanh

nghiệp bảo hiểm đang hoạt động trên thị trường ngày càng nhiều, trong khi nhu cầu,

nhận thức của người dân ngày càng cao, phong phú và đa dạng. Bởi lẽ đó, các công ty

bao hiểm muốn tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải có các

chiến lược đúng đắn phù hợp. Trong đó, việc tìm hiểu hành vi, mức độ hài lòng của

khách hàng để đề ra những chiến lược, kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả là một

trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu của các công ty bảo hiểm. Bởi sự thoả mãn

của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công, mọi doanh nghiệp làm ăn chân

chính đều mong muốn khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty mình.

Các doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng không nằm ngoài quỹ đạo đó.

Với những lý do nêu trên, việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp chăm sóc khách

hàng trên địa bàn quận Thủ Đức đối với Công ty BHNT Prudential” không ngoài mục

tiêu tìm hiểu, khảo sát ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng. Tìm ra và phân tích

các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, để từ đó đề ra những giải pháp

chăm sóc khách hàng phù hợp cụ thể nhằm nâng cao thương hiệu ,uy tín của Công ty

BHNT Prudential Việt Nam.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá tổng quan thị trường BHNT.

- Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty BHNT Prudential Việt

Nam.

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT Prudential

của khách hàng trên địa bàn nghiên cứu.

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tham gia

BHNT Prudential trên địa bàn nghiên cứu.

- Phân tích ma trận SWOT để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ

của công ty Prudential Việt Nam, từ đó đưa ra hướng giải quyết.

- Đề ra giải pháp chăm sóc khách hàng đối với công ty Prudential Việt Nam

trên địa bàn nghiên cứu.

1.3. Phạm vi nghiên cứu của khoá luận

Vì thời gian và khả năng có hạn nên khoá luận chỉ tiến hành khảo sát ý kiến

khách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh.

Đối tượng nghiên cứu là những cá nhân đang sống và làm việc trên địa bàn

Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh.

Nội dung nghiên cứu chủ yếu xoay quanh việc phân tích các nhân tố tác động

đến quyết định tham gia BHNT Prudential. Đồng thời tìm hiểu ý kiến của khách hàng

đối với sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BHNT Prudential Việt

Nam.

Thời gian tiến hành nghiên cứu: từ 31/3/2008 đến 31/5/2008.

1.4. Cấu trúc khóa luận

Đề tài gồm 5 chương.

Chương 1 - Mở đầu.

Lý do thực hiện đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.

Chương 2 - Tổng quan.

Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Prudential.

Tổng quan về công ty Prudential Việt Nam.

Tổng quan về thị trường BHNT.

2

Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty BHNT Prudential Việt

Nam.

Chương 3 - Nội dung và phương pháp nghiên cứu.

Trình bày các khái niệm liên quan đến nội dung nghiên cứu.

Trình bày các phương pháp nghiên cứu.

Chương 4 - Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

- Nhận định rõ vai trò của BHNT trong cuộc sống xã hội.

- Đánh giá tình hình kinh doanh BHNT của công ty Prudential Việt Nam.

- Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.

- Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định tham gia BHNT của khách

hàng trên địa bàn nghiên cứu.

- Phân tích các đối thủ cạnh tranh.

- Phân tích ma trận SWOT để xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy

cơ của công ty để tìm ra hướng giải quyết.

- Đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp hơn để nâng cao

thương hiệu và uy tín của công ty Prudential Việt Nam.

Chương 5 - Kết luận và kiến nghị.

Tóm lược những kết quả chính trong quá trình nghiên cứu.

Đề xuất các kiến nghị.

3

CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN

2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Prudential

Được thành lập vào năm 1848 tại Luân Đôn, tập đoàn dịch vụ tài chính hàng

đầu thế giới Prudential cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý quỹ đầu tư tại

Vương quốc Anh, Mỹ, Châu Á và Châu Âu với danh mục sản phẩm dịch vụ tài chính

cá nhân đa dạng và phong phú. Prudential đã hoạt động BHNT hơn 160 năm, hiện

đang phục vụ hơn 21 triệu khách hàng trên toàn thế giới và quản lý các quỹ và tài sản

trị giá tới hơn 510 tỷ đô la Mỹ (2007).

Không chỉ hoạt động hiệu quả và sở hữu các thương hiệu hàng đầu trên thế giới

tại Châu Âu, Prudential còn cung cấp dịch vụ quản lý quỹ đầu tư chuyên nghiệp tại 9

thị trường Châu Á với tổng trị giá quỹ đầu tư đang quản lý trên 50 tỷ đô la Mỹ (2007).

Tại Hồng Kông: Liên doanh Quản lý tài sản giữa ngân hàng Quốc tế

TrungQuốc và Prudential (BOCI-Prudential), được thành lập vào năm 1999, là một

trong những công ty có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất tại Hồng Kông.

Tại Mã Lai: Công ty Tín Thác Prudential (Prudential Unit Trust Berhad-PUTB)

được thành lập vào năm 2001. PUTB đã phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong 5

công ty quản lý quỹ đầu tư hàng đầu tại Mã Lai, dẫn đầu trong việc phát triển các sản

phẩm mới. PUTB được trao tặng giải thưởng dành cho “Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư

có thành tích cải tiến hiệu quả hoạt động tốt nhất” trong đợt bình chọn “Các nhà quản

lý Quỹ Đầu tư xuất sắc nhất” do Tạp chí Asia Asset Management tổ chức tại các quốc

gia trong khu vực (ngoại trừ Nhật Bản) trong năm 2005.

Tại Singapore: Công ty Quản lý Tài sản Prudential (Prudential Asset

Management Singapore Limited-PAMS) là một trong những công ty quản lý quỹ lớn

nhất tại Singapore. PAMS đã đoạt Giải Vàng với danh hiệu “Thương hiệu uy tín nhất”

trong nhóm các công ty quản lý quỹ đầu tư trong đợt nghiên cứu “Thương hiệu uy tín

năm 2006” do Tạp chí Reader’s Digest tổ chức.

Tại Ấn Độ: Liên doanh Quản lý Tài sản Prudential ICICI (Prudential ICICI

Asset Management Company-PIAMC) được thành lập vào năm 1998. Hiện PIAMC là

thương hiệu uy tín hàng đầu đồng thời cũng là công ty quản lý quỹ đầu tư lớn nhất tại

Ấn Độ. Đây là lần đầu tiên một công ty quản lý quỹ đầu tư thuộc khu vực kinh tế tư

nhân dẫn đầu ngành quản lý quỹ đầu tư xét trên tổng trị giá quỹ.

Tại Nhật Bản: Công ty PCA Asset (Nhật Bản) bắt đầu hoạt động từ năm 1998.

Tháng 7/2000, PCA Asset (Nhật Bản) được cấp phép hoạt động tín thác đầu tư và từ

đó bất đầu xây dựng hoạt động kinh doanh quản lý quỹ đầu tư tại Nhật Bản.

Tại Hàn Quốc: Công ty Quản lý Tài sản Prudential-PCA Asset (Korea) trở

thành thành viên của Tập đoàn Prudential thông qua việc mua lại Công ty Quản lý Tín

thác Đầu tư Good Morning vào tháng 10 năm 2002. PCA Asset (Hàn Quốc) là một

trong những công ty quản lý tài sản nước ngoài hàng đầu tại Hàn Quốc. Quỹ Cổ phiếu

“Industry Leaders” của PCA Asset đã được trao các giải thưởng có uy tín của ngành,

như giải thưởng về hiệu quả đầu tư vào cổ phiếu của các công ty Hàn Quốc và giải

thưởng về sản phẩm sáng tạo nhất.

Tại Đài Loan: Prudential mua lại một công ty quản lý quỹ Đài Loan và thành

lập Công ty tín thác Đầu tư Chứng khoán PCA (PCA Securities Investment Trust) vào

tháng 10 năm 2000. Công ty này đã phát triển nhanh chóng và trở thành một trong

những công ty quản lý quỹ đầu tư hàng đầu tại Đài Loan. Năm 2005, Quỹ Cân bằng

PCA đã được trao tặng giải thưởng uy tín trong đợt bình chọn “Giải thưởng Quỹ Đầu

tư Đài Loan 2005” do Standard & Poor’s tổ chức.

Tại Trung Quốc: Liên doanh Quản lý quỹ Đầu tư giữa CITIC và Prudential

được thành lập vào năm 2005 và đã được cấp giấy phép hoạt động quản lý quỹ đầu tư

cá nhân trên toàn quốc. Vào tháng 4 năm 2006, quỹ đầu tư đầu tiên trị giá 3 tỷ nhân

dân tệ của liên doanh này đã được 77.000 nhà đầu tư tham gia.

2.2. Giới thiệu về Công ty BHNT Prudential Việt Nam

Tại Việt Nam, Prudential chính thức đặt văn phòng đại diện vào năm 1995 tại

Hà Nội. Đến năm 1997 mở văn phòng đại diện thứ hai tại Thành phố Hồ Chí Minh, và

5

vào tháng 10 năm 1999, Prudential được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh BHNT.

Hiện nay, với hơn 75 triệu đô la Mỹ Prudential đang là doanh nghiệp có vốn đầu tư

nước ngoài lớn nhất trong lĩnh vực bảo hiểm, tài chính và đầu tư ở Việt Nam.

Sau hơn 9 năm hoạt động, Prudential đang là công ty dẫn đầu trong ngành

BHNT. Tính tới năm 2007, Prudential đã xây dựng được đội ngũ trên 40.000 đại lý

chuyên nghiệp, gần 80 trung tâm phục vụ khách hàng và đang bảo vệ tài chính trên 2,5

triệu người dân Việt Nam.

Vào tháng 5 năm 2005, Prudential đã được Chính phủ Việt Nam cấp giấy phép

hoạt động quản lý quỹ đầu tư. Prudential là Công ty BHNT đầu tiên thành lập công ty

quản lý quỹ đầu tư và công ty tài chính (PVNFMC). Hiện nay, PVNFMC đang quản lý

hơn 1 tỷ 3 đô la Mỹ tài sản của quỹ phí bảo hiểm của Công ty BHNT Prudential Việt

Nam.

6

Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty Prudential Việt Nam

Nguồn tin: Phòng nhân sự.

Ban đối ngoại giám đốc miền Trung

Ban đối ngoại giám đốc miền Bắc

CS- Giám đốc dự án

Trợ lý phòng giải quyết khiếu nại

Trợ lý giám đốc phục vụ khách hàng

Quản lý khách hàng

Giám đốc quản lý thiết bị

Giám đốc trợ lý kế toán được chỉ định

Trợ lý kế toán

Giám đốc điều hànhVăn phòng CEO

Tổng giám đốc phân phối

Trưởng đại diện quan hệ đối ngoại

OP & IT Tổng giám đốc

Tổng giám đốc điều hành khu vực

Ban quản lý thống kê tài chính

Trưởng phòng nhân sự

Trợ lý giám đốc kinh

doanhTrưởng đại diện khu vực miền Bắc.

Quản lý khu vực miền Bắc

Giám đốc khu vực miền Nam

Trợ lý giám đốc khu vực miền Nam

Giám hỗ trợ đại lý

Trợ lý giám đốc tư vấn tài chính

Ban đối ngoại giám đốc miền Nam

Văn phòng điều hành

Trợ lý phòng phát triển và đào tạo IT

Trợ lý giám đốc dự án đặc biệt

Kế toán trưởng

Trợ lý giám đốc điều hành thiết bị

Đại lý tư vấn Trợ lý giám đốc- Tư vấn điều phối công ty

Trợ lý giám đốc hỗ trợ đại lý

Trưởng phòng Marketing

7

2.3. Tổng quan về thị trường bảo hiểm trong những năm gần đây

Năm 2007, thị trường BHNT tiếp tục phát triển trên cơ sở tăng trưởng của nền

kinh tế xã hội, GDP tăng 8,5%, thu nhập bình quân đầu người lên tới 825 USD, tầng

lớp trung lưu giàu có ngày một đông đảo, nhu cầu về bảo hiểm chất lượng ngày càng

cao. Song BHNT tiếp tục đối mặt cạnh tranh với các dịch vụ tài chính khác đang đà

tăng trưởng hứa hẹn lãi suất cao như: chứng khoán, tiền gửi tiết kiệm. Trong bối cảnh

này, các doanh nghiệp BHNT đã đưa ra các sản phẩm bảo hiểm mới như: Bảo hiểm

linh hoạt trọn đời, Bảo hiểm gắn liền với nguồn tài chính để thực hiện công việc lớn

trong tương lai (cho con du học, mua nhà, mua xe ô tô), Bảo hiểm hưu trí với số tiền

cao hơn mức trần của Bảo hiểm xã hội đối với những người có nguồn thu nhập cao,

nguồn nhân tài chất xám mà chủ lao động của họ cần gìn giữ… Đồng thời các doanh

nghiệp bảo hiểm không ngừng nâng cao chất lượng tuyển dụng, đào tạo và sử dụng đại

lý nhằm tuyên truyền, giải thích, tư vấn và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Năm 2007 ban hành NĐ 45, NĐ 46, Thông tư hướng dẫn 155, 156 thi hành luật

kinh doanh bảo hiểm, đã mở đường cho các DN bảo hiểm đưa ra sản phẩm bảo hiểm

liên kết đầu tư. Bộ tài chính đã ban hành QĐ 96, QĐ 102 cho phép DN bảo hiểm triển

khai sản phẩm bảo hiểm liên kết chung (Universal Life) và liên kết đơn vị (Unit Link).

Trong bối cảnh thị trường chứng khoán đang phát triển ở thế ổn định, hấp dẫn nhiều

người tham gia bảo hiểm vừa được bảo hiểm trước rủi ro vừa trở thành nhà đầu tư tài

chính. Mặt khác, các DN BHNT đã tranh thủ thời cơ đầu tư tài chính trong năm 2007

có hiệu quả sinh lời cao để đem lại cam kết trả bảo tức hấp dẫn hơn đối với người

tham gia bảo hiểm.

8

Bảng 2.1. Thị Trường BHNT trong Năm 2007.

Chỉ tiêu

Công tyDoanh thu (tỷ đồng)

Số lượng

hợp đồngSố lượng đại lý

Prudential 3.958 532.606 24.947

Bảo Việt 3.250 524.151 19.674

AIA 547 108.001 17.297

Manulife 174 100.654 5.443

Các công ty khác 1.468 58.497 4.730

Tổng 9.397 1.323.891 72.091

Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.

Bảng 2.2. Thị Trường BHNT Năm 2007 so với Năm 2006.

Chỉ tiêu Tỷ trọng gia tăng (%)

Doanh thu 12

Số lượng hợp đồng 29.71

số lượng đại lý 3

Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.

Từ bảng 2.1 và bảng 2.2 cho thấy kết quả năm 2007, doanh thu BHNT đạt

9.397 tỷ đồng, tăng 12% so với năm 2006, đây là doanh thu cao nhất trong 3 năm qua.

Điều này chứng tỏ BHNT sau một thời gian ổn định đã bước vào một giai đoạn mới

của thời kỳ phát triển. Thị trường BHNT đã có những sản phẩm hấp dẫn để thu hút

khách hàng tham gia bảo hiểm. Dẫn đầu doanh thu bảo hiểm là Prudential 3.958 tỷ

đồng, BVNT 3.250 tỷ đồng, AIA 547 tỷ đồng, ACE Life qua 2 năm hoạt động cũng

đạt được doanh thu 174 tỷ đồng.

Tổng số hợp đồng bảo hiểm mới khai thác trong năm là 1.323.891 hợp đồng,

cao nhất trong 3 năm qua, tăng hơn năm 2006 là 29.71%, dẫn đầu là Prudential

532.606 hợp đồng, Bảo Việt 524.151 hợp đồng, AIA 108.001 hợp đồng.

Số lượng đại lý bảo hiểm được tuyển dụng trong năm là 43.446 người tăng 3%

so với năm 2006. Nhiều nhất là Prudential 24.947 người, ACE Life 5.443 người, Dai-

ichi 4.730 người. Số lượng đại lý bảo hiểm đến cuối năm là 72.091 người tăng 14% so

9

với năm 2006. Điều này chứng tỏ đại lý bảo hiểm bỏ việc ngày càng ít đi, chất lượng

đại lý bảo hiểm ngày càng được tăng lên rõ rệt. Năng suất lao động của các đại lý bảo

hiểm tăng cao, mỗi đại lý chịu trách nhiệm 7.336.167/72.091 = 101.7 hợp đồng, mỗi

đại lý trong năm khai thác được 1.304.925/72.091 = 18,36 hợp đồng mới.

Có thể nói năm 2008 sẽ mở đầu một chu kỳ phát triển mới của BHNT. Năm

2008 sẽ có thêm một số doanh nghiệp bảo hiểm đã được cấp phép hoạt động năm 2007

sẽ đi vào hoạt động kinh doanh, đưa ra các sản phẩm mới vào năm 2008, góp phần làm

phát triển thị trường BHNT Việt Nam. Năm 2008 cũng là năm sẽ có một số doanh

nghiệp bảo hiểm được phép triển khai bảo hiểm liên kết đầu tư hứa hẹn thu hút lượng

lớn người vừa muốn được bảo hiểm, vừa muốn trở thành nhà đầu tư mà trước mắt lại

chưa có điều kiện đầu tư trực tiếp vào chứng khoán. Ngoài ra các doanh nghiệp bảo

hiểm vẫn tiếp tục đưa ra thị trường những sản phẩm mới hấp dẫn và phù hợp với nhu

cầu của khách hàng ở mọi tầng lớp, mọi lứa tuổi, tạo hiệu quả không nhỏ trong việc

phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam. Sau đây là tình hình kinh doanh trên thị

trường BHNT trong 3 tháng đầu năm 2008.

Bảng 2.3. Thị Trường BHNT trong 3 Tháng Đầu Năm 2008

Chỉ tiêu

Công ty

Doanh thu

(tỷ đồng)

Số lượng hợp

đồngSố lượng đại lý

Prudential 969 124.959 28.678

Bảo Việt 834 91.793 15.749

AIA 130 10.765 9.413

Manulife 240 22.430 9.564

Các công ty khác 190 25.983 44.276

Tổng 2.363 275.930 69.464

Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.

Mặc dầu trong bối cảnh lạm phát tăng cao đồng thời lãi suất tiền gửi ngân hàng

tăng cao, nhưng thị trường BHNT vẫn phát triển mạnh mẽ. Dẫn đầu doanh thu bảo

hiểm là Prudential 969 tỷ đồng, Bảo Việt nhân thọ 834 tỷ đồng, Manulife là 240 tỷ

đồng. Tổng số hợp đồng bảo hiểm mới khai thác trong 3 tháng đầu năm là 275.930

hợp đồng, tăng 10.8% so với cùng kỳ năm ngoái trong đó các sản phẩm chính 126.631

10

hợp đồng và 149,299 hơp đồng bảo hiểm bổ trợ. Dẫn đầu là Prudential 124.959 hợp

đồng.

2.4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty BHNT Prudential Việt

Nam

BHNT là một ngành kinh doanh còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Bên cạnh đó là

những khó khăn của nền kinh tế đang đặt các DN kinh doanh BHNT trước những

thách thức mới. Lạm phát tăng cao cũng không hấp dẫn mấy những người mua BHNT.

Mặc dù vậy, Việt Nam vẫn là một thị trường BHNT đầy tiềm năng đối với các DN

nước ngoài. Thực tế cho thấy, hiện tại trong số các DN BHNT đang hoạt động chỉ có

BVNT là DN trong nước. Trong số các DN có vốn đầu tư nước ngoài kinh doanh

BHNT ở Việt Nam thì Công ty BHNT Prudential Việt Nam là doanh nghiệp đứng

hàng đầu trên thị trường này hiện nay.

Hình 2.2. Thị Phần Doanh Thu Phí BHNT trên Thị Trường Năm 2006- 2007

Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.

Theo biểu đồ cho thấy Prudential chiếm gần 1/2 thị phần doanh thu phí trên thị

trường BHNT. Prudential vẫn đạt được tốc độ tăng trưởng và giữ được thị phần cao

trong tình hình kinh tế kém ổn định như hiện nay, một phần là do DN này đã có dịch

vụ khá chuyên nghiệp và bảo đảm quyền lợi tốt nhất cho khách hàng tham gia bảo

hiểm. Đến thời điểm này, sau những năm hoạt động tại Việt Nam, Prudential đã thiết

lập được mạng lưới gần 80 trung tâm phục vụ khách hàng và Văn phòng Tổng đại lý

trên toàn quốc. Ngoài ra, theo thỏa thuận hợp tác giữa Prudential Việt Nam và Ngân

11

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNN & PTNT), khách hàng Prudential

cũng có thể đóng phí bảo hiểm tại gần 2.000 chi nhánh của NHNN & PTNT trên toàn

quốc mà không phải mất bất kỳ khoản chi phí dich vụ nào.

2.4.1.Tình hình tài chính

Về tình tình tài chính, tháng 5/2005 Công ty quản lý quỹ đầu tư Prudential Việt

Nam (PVFMC) thuộc tập đoàn Prudential được thành lập với chức năng quản lý quỹ

phí bảo hiểm trị giá hàng trăm triệu USD cho Công ty BHNT Prudential Việt Nam. Từ

tháng 7/2006, ngoài việc thành lập và quản lý quỹ đầu tư chứng khoán, tư vấn tài

chính và đầu tư chứng khoán, PVFMC còn huy động vốn từ các nhà đầu tư cá nhân

bên ngoài với quy mô của quỹ bằng hoặc hơn các quỹ hiện có trên thị trường. Tháng

10/2006, Công ty Tài Chính Prudential Việt Nam (PRUFC) được Chính phủ cấp phép

thành lập. Với khả năng tài chính vững chắc, Prudential Việt Nam đã và đang tiếp tục

đầu tư cơ sở hạ tầng, đa dạng hoá sản phẩm và không ngừng nâng cao chất lượng phục

vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, Prudential cũng

đang đẩy mạnh các hoạt động đầu tư an toàn và hiệu quả vào các kênh ngân hàng, trái

phiếu chính phủ… để mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách hàng và góp phần xây

dựng nền kinh tế Việt Nam.

2.4.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng

Prudential đã không ngừng cải tiến và mở rộng các chương trình chăm sóc

khách hàng. Một số chương trình được triển khai hiện nay như tặng quà sinh nhật cho

khách hàng, tặng lịch năm mới, khám sức khoẻ miễn phí, tặng thẻ Pru-Card cho khách

hàng…Bộ phận chăm sóc khách hàng của Prudential được đào tạo với tác phong

chuyên nghiệp và cởi mở, là cầu nối hiệu quả giữa khách hàng và công ty. Đồng thời

Prudential không ngừng quảng bá hình ảnh và uy tín của mình trên các phương tiện

báo chí và truyền thông, cũng như tích cực tham gia các hoạt động xã hội thông qua

những hoạt động như: chương trình “Ánh sáng cho người mù nghèo”, khám chữa bệnh

và phát thuốc miễn phí cho bệnh nhân nghèo, tặng “nhà tình nghĩa”, “nhà tình

thương”, các chương trình học bổng…

Công ty thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, các buổi hội thảo

chia sẽ kinh nghiệm cho đại lý, các lớp huấn luyện, họp nhóm và các chương trình thi

12

đua. Thông qua các hội nghị khách hàng, Prudential một mặt xây dựng hình ảnh công

ty, tạo ấn tượng tốt đẹp nâng cao niềm tin cho khách hàng, một mặt hỗ trợ tạo thuận

lợi cho đại lý tự tin tiến tới việc tiếp cận khách hàng và gợi ý đóng hợp đồng. Công ty

có bộ phận GP, bộ phận này nghiên cứu và tìm kiếm các thị trường tiềm năng và

hướng dẫn đại lý khai thác những thị trường này. Ngoài ra còn có các bộ phận hỗ trợ,

quản lý, trực tiếp theo dõi, giám sát và hỗ trợ đại lý bất cứ lúc nào.

Đặc trưng của ngành BHNT là việc quyết định mua những sản phẩm BHNT

của người tiêu dùng không đơn giản chỉ vì yêu thích thương hiệu hay do thói quen, mà

phụ thuộc rất nhiều vào người bán hàng, ở đây là những tư vấn viên bảo hiểm, còn gọi

là đại lý bảo hiểm. Những đại lý của Prudential có kỹ năng bán hàng tốt, trình độ

chuyên môn cao, có khả năng thuyết phục và tạo dựng niềm tin cho khách hàng đối

với sản phẩm BHNT. Một trong những chiến lược then chốt của Prudential đang thực

hiện là đẩy mạnh công tác tuyển dụng đại lý chất lượng cao. Đây có thể nói là một

trong những chiến lược hết sức khôn ngoan của Prudential thông qua các chương trình

tuyển dụng, huấn luyện đại lý; bởi lẽ suy cho cùng mỗi đại lý đều là một khách hàng.

13

CHƯƠNG 3

NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Cơ sở lý luận

3.1.1. Khái niệm khách hàng

Có nhiều quan điểm về khách hàng khác nhau ở mỗi doanh nghiệp, nhiều doanh

nghiệp đơn giản cho rằng khách hàng là những người mua hàng bao gồm cá nhân hay

tổ chức. Có những doanh nghiệp nhìn sâu hơn cho rằng khách hàng không nhất thiết là

những người mua hàng, họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người

làm việc trong doanh nghiệp, kể cả các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù

họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào.Tựu chung, khách hàng của doanh

nghiệp là những người mà doanh nghiệp đó phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân

viên, và dù họ có trả tiền cho doanh nghiệp đó hay không.

Khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mạnh, sức mua. Đó là

lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiệp nói rằng “người quan trọng nhất đối với doanh

nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, sức mua của

khách hàng cũng gây ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, và đưa đến cho khách

hàng quyền lựa chọn. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của

doanh nghiệp này, rất đơn giản, họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của một doanh

nghiệp khác. Thẫm chí không chỉ có họ mà cả người thân, bạn bè của họ cũng có nhiều

khả năng sẽ làm như họ. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ không những có

đủ sức mạnh gây thiệt hại mà còn có thể loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm

không được thị trường chấp nhận.

Các doanh nghiệp dù kinh doanh bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào tựu chung

đều giống nhau ở chỗ: bán cho khách hàng sự hài lòng. Do đó doanh nghiệp cũng phải

lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn

của họ.

Mọi doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường được tồn tại nhờ vào việc cung

cấp hàng hoá và dịch vụ, và họ không có quyền lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh

tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.

Kinh doanh bảo hiểm dù bảo hiểm nhân thọ hay phi nhân thọ cũng không nằm ngoài

quỹ đạo đó.

3.1.2. Định nghĩa sự thõa mãn khách hàng

“Sự thõa mãn khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt

nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”

(Philip Kotler, 2003).

“Sự thoã mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những

mong muốn” (Oliver, 1997).

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thoả mãn khách hàng, tuy nhiên

chúng ta có thể hiểu sự thoả mãn khách hàng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng

trong việc tiêu thụ sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp đáp ứng mong muốn của họ.

3.1.3. Mong muốn của kách hàng

Trong thực tế chúng ta luôn có sự nhầm lẫn khi định nghĩa mong muốn là “nhu

cầu” hay “yêu cầu”. Qua các định nghĩa sau chúng ta có thể phân loại 3 khái niệm kia

được rõ ràng hơn.

Nhu cầu của con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm

nhận được như nhu cầu về thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng và

một vài thứ khác nữa để tồn tại. Nhu cầu này không do xã hội tạo ra mà chúng tồn tại

như một bộ phận cấu thành cơ thể con người.

Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu

sâu xa hơn. Một người Mỹ có nhu cầu thức ăn và mong muốn có hambuger, có nhu

cầu về quần áo và mong muốn có bộ đồ Gucci, có nhu cầu về sự sang trọng và mong

muốn có một chiếc Mercedes… Như vậy, mặc dù nhu cầu của con người thì ít nhưng

mong muốn của họ thì lại rất nhiều.

15

Yêu cầu là mong muốn có được sản phẩm cụ thể và có thái độ sẵn sàng mua

chúng. Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ. Nhiều người mong muốn

có được chiếc xe Mercedes, nhưng chỉ có số ít người có khả năng và sẵn sàng mua

kiểu xe đó. Vậy mong muốn của con người là vô hạn nhưng nguồn lực tài chính lại có

hạn nên con người sẽ lựa chọn những sản phẩm nào thỏa mãn nhất mong muốn của

mình trong khuôn khổ tài chính cho phép.

3.1.4. Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động, nơi mà khách hàng và

các nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa

mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi.

Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một

dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí

có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng như: dịch

vụ cắt tóc.

3.1.5. Đặc thù trong dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hình hàng

hoá hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau:

- Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó, nếm

thử, mặc thử hay có thể giữ trong tay,… và cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng

ra tác động của một dịch vụ chẳng hạn như: một kiểu tóc mới hay một buổi trình diễn

âm nhạc,… Vì thế khách hàng chỉ thực sự đánh giá được chất lượng dịch vụ khi nó đã

hình thành.

- Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): Một dịch vụ không thể

tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sự

sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Và dịch vụ này không

thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng. Nói cách khác, khách hàng là

một thành viên của quá trình dịch vụ.

- Tính không đồng nhất: Đó chính là sự khác nhau của các mức độ dịch vụ. Một

dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo.

16

- Tính chất không thể tồn trữ: Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng.

Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Chẳng hạn, nếu chỉ có 80% số ghế

của buổi biểu diễn có người ngồi, thì ta không thể dành 20% số ghế còn lại cho buổi

biểu diễn sau.

- Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng: Khách hàng và nhân viên

phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được. Do vậy, diểm kinh doanh phải

gần khách hàng.

3.1.6. Chất lượng dịch vụ

a. Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Nói về chất lượng dịch vụ, nhiều cuốn sách đã gặp khó khăn khi định nghĩa

chất lượng dịch vụ. Nhìn chung, người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì

mà khách hàng cảm nhận được. Một vài chuyên gia chất lượng đã định nghĩa chất

lượng dịch vụ như sau: “chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng nhu cầu” (Philip Crosby,

1996). Hay “chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi

phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” (W.Edward Deming,2000). Còn theo Hoseph

M.Juran (2001) thì “chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người

sử dụng đánh giá”.

Như vậy, chất lượng dịch vụ được tạo ra trong suốt quá trình phân phối dịch vụ.

Mỗi sự tiếp xúc khách hàng với dịch vụ ít nhiều mang tính quyết định mức độ thoả

mãn khách hàng.

b. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người

Với cách đánh giá này, chất lượng dịch vụ được thể hiện trên 2 yếu tố: Chất

lượng chức năng là nhận được cái gì (What) và chất lượng do cảm giác con người là

nhận được như thế nào (How).Ví dụ: Với dịch vụ đóng phí bảo hiểm qua hệ thống

ngân hàng, chất lượng chức năng mà khách hàng nhận được là phí được chuyển đi

nhanh chóng, đúng nơi, đúng số tiền, an toàn,… Với dịch vụ đại lý thu phí đóng cho

khách hàng, chất lượng do cảm giác con người mà khách hàng nhận được là khách

hàng cảm thấy được quan tâm, tôn trọng qua thái độ tận tình, trung thực của đại lý

phục vụ.

17

Đánh giá trên các thành phần chất lượng dịch vụ (còn gọi là RATER)

Chất lượng được đánh giá trên các thành phần chất lượng dịch vụ (RATER) bao

gồm:

- Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác (Reliability:

Độ tin tưởng).

- Những phẩm chất của nhân viên như: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng

khách hàng, khả năng giao tiếp của nhân viên (Assurance: Sự đảm bảo).

- Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu

thông tin liên lạc,…(Tangibility: Sự hữu hình).

- Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm chú ý đến khách hàng

tạo cảm giác yên tâm (Empathy: Sự cảm thông).

- Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ

(Response: Độ phản hồi).

Đánh giá dựa trên 4P

Chất lượng được đánh giá dựa trên 4P gồm:

- Đặc diểm đặc trưng của dịch vụ được cung cấp (Product: Sản phẩm).

- Phương thức thực hiện giao tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ

(Procedure: Thủ tục phục vụ).

- Nhân viên phục vụ và các quá trình nhằm hoàn tất dịch vụ (Provider: Người

phục vụ).

- Cách giải quyết những vấn đề nảy sinh khi dịch vụ được cung cấp cho người

sử dụng (Problems: Cách giải quyết tình huống bất thường).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận

của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Mỗi khách hàng có cách đánh

giá chất lượng dịch vụ khác nhau tuỳ vào cảm nhận của họ, nhưng trên đây là 3 cách

đánh giá thông dụng và được nhiều khách hàng sử dụng nhất.

18

3.1.7. Mối quan hệ giữa sự thoả mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ

Hình 3.1. Các Nhân Tố Tác Động đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng

Nguồn tin: Chăm sóc khách hàng, Bộ sách quản trị kinh doanh.

Ba trụ cột cơ bản của thỏa mãn khách hàng là yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận

tiện, yếu tố con người. Mỗi trụ cột đều giữ một vai trò quan trọng trên một phương

diện nào đó. Chẳng hạn, nếu sản phẩm không phù hợp mà giá lại quá cao thì người bán

hàng dù có lịch thiệp hay cáu kỉnh cũng chẳng có ảnh hưởng gì; nếu giá rất rẻ, khách

hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện; nếu sản phẩm được bán rộng

rãi trên thị trường với cùng mức giá, yếu tố con người có thể trở nên rất quan trọng.

Những điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn

hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này

có nghĩa là trong 3 yếu tố tác động đến sự thoả mãn khách hàng thì yếu tố sản phẩm

hay dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo mới là những yếu tố còn lại. Tất cả

những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những

sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.

3.2. Những khái niệm chung về bảo hiểm

3.2.1. Định nghĩa bảo hiểm

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm được xây dựng dựa trên từng

góc độ nghiên cứu: xã hội, pháp lý, kinh tế, kỹ thuật nghiệp vụ,…như sau:

Định nghĩa 1 : Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít.

Sự thoả mãn khách hàng

Yếu tố thuận tiệnĐịa điểmPhương thức thanh toánGiờ giấc thuận tiệnĐiều kiện đổi hàng,…

Yếu tố con ngườiKỹ năng, trình độ của người bán hàngThái độ, hành vi của nhân viên,…

Yếu tố sản phẩmSự đa dạng của sản phẩmGiá cảChất lượng dịch vụ và hậu mãi,…

19

Định nghĩa 2 : Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo

hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho

mình hoặc để cho một người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một

khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo

hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương

pháp của thống kê.

Định nghĩa 3 : Bảo hiểm có thể định nghĩa là một phương sách hạ giảm rủi ro

bằng cách kết hợp một số lượng đầy đủ các đơn vị đối tượng để biến tổn thất cá thể

thành tổn thất cộng đồng và có thể dự tính được.

Nói một cách đơn giản, bảo hiểm là một hệ thống qua đó, một số đông cá nhân

hoặc công ty đóng góp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thành một quỹ chung. Sau

đó khi một người trong số họ bị tổn thất thì sẽ được bồi thường một khoản từ quỹ

chung đó.

3.2.2. Phân loại bảo hiểm

Bảo hiểm được phân làm hai loại : bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ.

a. Bảo hiểm phi nhân thọ

Bảo hiểm phi nhân thọ là một loại hình kinh doanh mà trong đó công ty bảo

hiểm được nhận phí bảo hiểm, đồng thời phải trả cho người được bảo hiểm một số tiền

hay một khoản vật chất có giá trị tương đương tùy theo sự kiện xảy ra gây ra một tổn

thất về tài chính.

b. Bảo hiểm nhân thọ

BHNT là một quỹ dự trữ tài chính dài hạn được đóng góp bởi số đông người

nhằm chia sẽ rủi ro cho một số ít người. Quỹ này do công ty BHNT quản lý với mục

đích đầu tư sinh lợi và chi trả cho khách hàng khi hết thời hạn hợp đồng hay khi có

những rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm xảy ra.

Vậy BHNT khác bảo hiểm phi nhân thọ ở chỗ là bảo hiểm phi nhân thọ chỉ bồi

thường khi có rủi ro xảy ra và không chi trả tiền bảo hiểm khi hết hạn. Còn BHNT, bồi

thường khi có rủi ro xảy ra, còn khi không có rủi ro thì BHNT trở thành một loại hình

tiết kiệm tài chính và được chi trả khi đáo hạn hợp đồng. Một điểm khác nhau cơ bản

nữa là phí BHNT cao hơn rất nhiều so với phí bảo hiểm phi nhân thọ.

20

3.2.3. Hợp đồng BHNT Công ty BHNT Prudential

Hợp đồng BHNT là một tài liệu được soạn thảo rất kỹ, nó bao gồm tất cả các

thông tin về Người được bảo hiểm, chi trả bồi thường, trách nhiệm của Người được

bảo hiểm, Bên mua bảo hiểm và Công ty bảo hiểm, cũng như số tiền Bên mua bảo

hiểm nhận được khi kết thúc sớm hợp đồng trước thời hạn. Vì vậy, để tránh hiểu lầm

và mâu thuẫn trong việc bồi thường, chi trả cũng như kết thúc hợp đồng bảo hiểm,

công ty bảo hiểm cũng như các tư vấn viên cần tư vấn rõ ràng cho khách hàng. Đối với

người mua bảo hiểm, việc nghiên cứu kỹ các điều khoản trong hợp đồng cũng là việc

rất cần thiết khi quyết định mua một sản phẩm bảo vệ tài chính.

a.Các thuật ngữ bảo hiểm trong hợp đồng BHNT

Đại lý bảo hiểm: Đại lý là tổ chức, cá nhân được Công ty bảo hiểm uỷ quyền

trên cơ sở hợp đồng đại lý bảo hiểm để thay mặt Công ty cung cấp các sản phẩm

BHNT và chịu sự ràng buộc trách nhiệm với Công ty trong phạm vi được uỷ quyền.

Bên mua bảo hiểm: Là tổ chức, cá nhân từ 18 tuổi trở lên hiện đang cư trú tại

Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, là người kê khai và ký tên trên hồ sơ

yêu cầu bảo hiểm và là bên có quyền sở hữu hợp đồng bảo hiểm cũng như có trách

nhiệm nộp phí bảo hiểm. Bên mua bảo hiểm có quyền lợi có thể được bảo hiểm đối

với những người sau đây:

- Bản thân Bên mua bảo hiểm.

- Vợ, chồng, con, cha, mẹ hợp pháp của Bên mua bảo hiểm.

- Anh chị em ruột, người có quan hệ nuôi dưỡng/giám hộ hợp pháp.

- Cháu trực hệ của Bên mua bảo hiểm.

- Người khác, nếu Bên mua bảo hiểm phải chịu một tổn thất tài chính thật

sự khi Người được bảo hiểm tử vong (chủ doanh nghiệp mua cho người

lao động).

Nếu Người được bảo hiểm từ 18 tuổi trở lên thì Bên mua bảo hiểm phải được

sự đồng ý bằng văn bản của Người được bảo hiểm. Trong trường hợp Người được bảo

hiểm dưới 18 tuổi thì Bên mua bảo hiểm phải được sự đồng ý bằng văn bản của người

giám hộ hợp pháp của Người được bảo hiểm.

Người được bảo hiểm: Là cá nhân hiện đang cư trú tại Việt Nam, được

Prudential chấp nhận bảo hiểm theo Quy tắc, Điều khoản sản phẩm bảo hiểm này.

21

Người thụ hưởng: Là tổ chức, cá nhân được Bên mua bảo hiểm chỉ định để

nhận quyền lợi bảo hiểm theo quy định của hợp đồng bảo hiểm. Trong trường hợp Bên

mua bảo hiểm cũng là Người được bảo hiểm trong hợp đồng sản phẩm chính, khi đó

Bên mua bảo hiểm có thể chỉ định bất cứ ai làm Người thụ hưởng theo mong muốn

của mình. Nếu Bên mua bảo hiểm khác Người được bảo hiểm trong hợp đồng sản

phẩm chính, khi đó người thụ hưởng phải có mối quan hệ bảo hiểm với Người đựoc

bảo hiểm trong hợp đồng sản phẩm chính.

Mối quan hệ bảo hiểm: Là mối quan hệ giữa các chủ thể bảo hiểm được công ty

chấp nhận bảo hiểm hay nói cách khác rủi ro của chủ thể này (Người được bảo hiểm)

sẽ gây ra tổn thất (tình cảm, tài chính) cho chủ thể khác. Có 3 chủ thể trong một hợp

đồng bảo hiểm:

- Bên mua bảo hiểm

- Người được bảo hiểm

- Người thụ hưởng

Ngày hợp đồng đáo hạn: Là ngày hợp đồng kết thúc (hết hạn).

Ngày đáo niên hợp đồng: Là ngày kỷ niệm hàng năm của ngày hợp đồng bảo

hiểm có hiệu lực trong thời hạn bảo hiểm.

Ngày đến hạn đóng phí: Là ngày đóng phí kỳ kế tiếp, theo định kỳ đóng phí mà

người tham gia chọn.

Phiếu thu phí bảo hiểm: Là phiếu thu mà đại lý giao cho khách hàng khi nhận

khoản phí thu đầu tiên cùng với hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.

Thời gian gia hạn đóng phí: Là thời gian gia hạn đóng phí kể từ ngày hợp đồng

đến hạn phải đóng phí. Theo quy định hiện nay, thời hạn gia hạn đóng phí là 60 ngày.

Định kỳ đóng phí: Là khoản thời gian giữa 2 lần đóng phí. Định kỳ đóng phí có

thể là: Hàng tháng, hoặc hàng quý (3 tháng), hoặc hàng nửa năm (6 tháng), hoặc hàng

năm.

Thương tật toàn bộ và vĩnh viễn: Là tình trạng khi Người được bảo hiểm bị mất

hoặc bị liệt hoàn toàn và không thể phục hồi được chức năng của:

- Hai tay, hoặc

- Hai chân, hoặc

- Một tay và một chân, hoặc

22

- Hai mắt, hoặc

- Một tay và một mắt, hoặc

- Một chân và một mắt.

Bảo tức : Là lợi tức (khoản lãi) được Prudential chia cho Bên mua bảo hiểm

dưới hình thức bảo tức, nếu hợp đồng bảo hiểm của Bên mua bảo hiểm có tham gia

vào việc chia lãi thu về từ hoạt động kinh doanh BHNT của Prudential. Bảo tức sẽ

được thông báo cho Bên mua bảo hiểm vào đầu mỗi năm dương lịch và là khoản mà

khách hàng chỉ nhận được toàn bộ khi Prudential chi trả quyền lợi bảo hiểm theo Quy

tắc, Điều khoản hợp đồng.

Bảo tức tích lũy: Là khoản bảo tức đã được công bố và tích luỹ (gộp) đến trước

ngày Prudential bắt đầu chi trả Quyền lợi bảo hiểm trả định kỳ/ Quyền lợi khi đáo hạn

hợp đồng, hoặc đến trước thời điểm xảy ra sự kiện bảo hiểm, tuỳ trường hợp.

Giá trị hoàn lại: Là số tiền mà Bên mua bảo hiểm sẽ nhận lại khi có yêu cầu huỷ

bỏ hợp đồng trong thời gian hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực. Hợp đồng bảo hiểm sẽ có

giá trị hoàn lại sau khi Bên mua bảo hiểm đã đóng đủ 2 năm phí bảo hiểm.

Trong những năm đầu, giá trị hoàn lại thường thấp hơn so với số phí khách

hàng đã nộp vào. Bởi vì trên thực tế, chi phí quản lý phát sinh không bằng nhau giữa

các năm. Trong những năm đầu của một hợp đồng bảo hiểm, các chi phí liên quan đến

việc phát hành và phục vụ hợp đồng (còn được gọi là chi phí khai thác ban đầu), như:

chi phí thẩm định, chi phí xét nghiệm y khoa, chi phí thực hiện và in ấn hợp đồng cũng

như chi phí hoa hồng cho đại lý,… lớn hơn rất nhiều so với chi phí phục vụ cho việc

duy trì hợp đồng trong những năm tiếp theo.

Quyền lợi bảo hiểm trong trường hợp rủi ro xảy ra: Là quyền lợi mà Bên mua

bảo hiểm (hoặc Người thụ hưởng) được hưởng khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, tuỳ theo

loại sản phẩm.

Quyền lợi bảo hiểm khi đáo hạn hợp đồng: Là quyền lợi mà Bên mua bảo hiểm

nhận được khi hợp đồng hết hạn.

Số tiền bảo hiểm: Là mệnh giá hợp đồng do Bên mua bảo hiểm chọn khi tham

gia bảo hiểm.

23

Khôi phục hợp đồng bảo hiểm: Là việc khôi phục hiệu lực của các hợp đồng đã

mất hiệu lực trong thời gian nhất định của Công ty Prudential, thời gian khôi phục hiệu

lực hợp đồng là 24 tháng kể từ ngày hợp đồng mất hiệu lực.

Thời gian cân nhắc: Là khoảng thời gian (21ngày) kể từ khi hợp đồng phát

hành. Trong khoảng thời gian này, Bên mua bảo hiểm có thể rút lại quyết định tham

gia bảo hiểm và công ty sẽ hoàn lại phí bảo hiểm sau khi trừ đi phí khám, xét nghiệm y

khoa (nếu có).

Thời hạn hợp đồng: Là khoảng thời gian công ty chấp nhận bảo hiểm với điều

kiện Bên mua bảo hiểm đóng phí đầy đủ.

Thời hạn đóng phí bảo hiểm: Là khoảng thời gian mà khách hàng phải thực

hiện nghĩa vụ đóng phí đầy đủ đối với hợp đồng bảo hiểm đã tham gia. Thời hạn đóng

phí có thể ngắn hơn hoặc bằng với thời hạn hợp đồng, tuỳ theo loại sản phẩm.

b. Quyền và nghĩa vụ của Bên mua bảo hiểm

Bên mua bảo hiểm có quyền:

- Lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động tại Việt Nam.

- Yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm giải thích các điều kiện, điều khoản bảo hiểm,

cấp giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc đơn bảo hiểm.

- Đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo quy định của Luật bảo

hiểm.

- Yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho Người thụ hưởng hoặc

bồi thường cho Người được bảo hiểm theo thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm khi

xảy ra sự kiện bảo hiểm.

- Chuyển nhượng hợp đồng bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm

hoặc theo quy định của pháp luật.

- Các quyền khác theo quy định của pháp luật.

Bên mua bảo hiểm có nghĩa vụ:

- Đóng phí bảo hiểm đầy đủ, theo thời hạn và phương thức đã thoả thuận trong

hợp đồng bảo hiểm.

- Kê khai đầy đủ, trung thực mọi chi tiết có liên quan đến hợp đồng bảo hiểm

theo yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm.

24

- Thông báo những trường hợp có thể làm tăng rủi ro hoặc làm phát sinh thêm

trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm

theo yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm.

- Thông báo cho doanh nghiệp bảo hiểm về việc xảy ra sự kiện bảo hiểm theo

thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm.

- Áp dụng các biện pháp đề phòng, hạn chế tổn thất theo quy định của luật này và

các quy định khác theo quy định của pháp luật.

c. Quyền và nghĩa vụ của Doanh nghiệp bảo hiểm

Doanh nghiệp bảo hiểm có quyền:

- Thu phí bảo hiểm theo thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm.

- Yêu cầu Bên mua bảo hiểm cung cấp đầy đủ, trung thực thông tin liên quan đến

việc giao kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm.

- Đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo quy định của Luật bảo

hiểm.

- Từ chối trả tiền bảo hiểm cho Người thụ hưởng hoặc từ chối bồi thường cho

Người được bảo hiểm trong trường hợp không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm

hoặc trường hợp loại trừ trách nhiệm bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo

hiểm.

- Yêu cầu Bên mua bảo hiểm áp dụng các biện pháp đề phòng, hạn chế tổn thất

theo quy định của Luật bảo hiểm và các quy định khác của phảp luật bảo hiểm có liên

quan.

Doanh nghiệp bảo hiểm có nghĩa vụ :

- Giải thích cho Bên mua bảo hiểm về các điều kiện, các điều khoản bảo hiểm,

quyền, nghĩa vụ của Bên mua bảo hiểm.

- Cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho Bên mua bảo hiểm, đơn bảo hiểm ngay sau

khi giao kết hợp đồng bảo hiểm.

- Phối hợp với Bên mua bảo hiểm để giải quyết yêu cầu của người thứ ba đòi bồi

thường về những thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.

- Giải thích bằng văn bản lý do từ chối trả tiền bảo hiểm hoặc từ chối bồi thường.

- Các nghĩa vụ khác theo quy định của pháp luật.

25

3.2.4. Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm

- Pháp luật Việt Nam quy định rõ về việc thành lập, hoạt động và giải thể của DN

bảo hiểm cũng như những quy định về quyền lợi và nghĩa vụ của Bên mua bảo hiểm,

Người bảo hiểm trong Luật kinh doanh bảo hiểm.

- Hiện nay, Bộ tài chính cấp phép thành lập DN bảo hiểm với nhiều loại hình

DN: DN bảo hiểm nhà nước, công ty cổ phần, tổ chức bảo hiểm tương hỗ, liên doanh,

DN bảo hiểm 100% vốn đầu tư nước ngoài.

- Trong trường hợp DN bảo hiểm mất khả năng thanh toán, Bộ tài chính là cơ

quan quản lý có nhiệm vụ chỉ đạo, giám sát chặt chẽ việc triển khai thực hiện các biện

pháp khôi phục khả năng thanh toán, yêu cầu DN bảo hiểm chuyển giao toàn bộ hợp

đồng bảo hiểm cho DN bảo hiểm khác, hạn chế phạm vi và lĩnh vực hoạt động của DN

bảo hiểm hoặc quyết định giải thể DN bảo hiểm.

3.3. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được viết dựa trên các phương pháp thống kê mô tả, thu thập số liệu,

so sánh và phương tham khảo các tài liệu ,ý kiến chuyên gia về các vấn đề liên quan

đến đề tài.

3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả

Hệ thống và xử lý số liệu trên phần mềm Excel nhằm đánh giá tổng quát về tình

hình tham gia BHNT Prudential của người dân trên địa bàn quận Thủ Đức thành phố

Hồ Chí Minh. Đồng thời hệ thống lại ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm BHNT

của Công ty Prudential, từ đó có nhìn nhận bao quát về khách hàng để đưa ra giải pháp

phục vụ khách hàng phù hợp.

3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu

Đề tài thực hiện điều tra số liệu sơ cấp từ khách hàng thông qua phiếu thăm dò

ý kiến khách hàng soạn sẵn, thu thập số liệu thứ cấp tại chi nhánh công ty Prudential

trên địa bàn quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh và Website của Hiệp hội bảo hiểm

Việt Nam. Đồng thời tham khảo các tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

26

3.3.3. Phương pháp phân tích ma trận SWOT

Xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ qua ma trận SWOT của công

ty từ đó thấy được vị thế của công ty trên thị trường BHNT để đưa ra hướng giải pháp

phù hợp.

Ma trận SWOT :

- Điểm mạnh bên trong (Strengths).

- Điểm yếu bên trong (Weaknesses).

- Cơ hội từ bên ngoài (Opportunities).

- Nguy cơ từ bên ngoài (Threats).

Hình 3.2. Hình Ảnh Ma Trận SWOT

SWOT Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W)

Cơ hội (O) Kết hợp S/O Kết hợp W/O

Nguy cơ (T) Kết hợp S/T Kết hợp W/T

27

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

4.1.Vai trò của BHNT

4.1.1. Vai trò đối với mỗi cá nhân và gia đình

Cùng với những nhu cầu sinh lý: nhu cầu ăn, ngủ, mặc,… cần thiết cho cuộc

sống hằng ngày thì nhu cầu đựơc bảo vệ là một trong những nhu cầu căn bản quan

trọng trong cuộc đời của mỗi con người. Từ nỗi lo toan “ăn no, mặc ấm” giờ đây đã

chuyển thành “ăn ngon, mặc đẹp”. Những nhu cầu ấy thay đổi theo sự phát triển của

thế giới loài người. Tuy nhiên, nhu cầu được bảo vệ, được an toàn để vui sống thảnh

thơi là nhu cầu tất yếu không gì có thể thay thế.

Trong cuộc sống của mỗi cá nhân, gia đình đều có những ước mơ, dự định cho

bản thân và gia đình. Ước mơ ấy có thể là tương lai học vấn của con trẻ, một ngôi nhà

đầy đủ tiện nghi, du lịch đây đó hay tương lai hưu trí thảnh thơi không lệ thuộc con

cháu khi về già,…Tuy nhiên, trong cuộc sống luôn tồn tại những rủi ro không thể

lường trước được và chúng có thể xảy ra với bất cứ ai, ở bất kỳ độ tuổi nào, chúng có

thể là:

- Bệnh tật

- Tai nạn

- Mất sớm

- Hay thậm chí sống quá thọ mà không có sự chuẩn bị đầy đủ về tài chính cũng là

một loại rủi ro.

BHNT là một công cụ rất hữu hiệu giúp mỗi cá nhân và gia đình bảo đảm an

toàn tài chính trong những trường hợp không mong muốn trên. BHNT không chỉ đơn

thuần là bảo vệ những tổn thất mất mát khi có rủi ro xảy ra cho khách hàng, dẫu biết

rằng chẳng may bản thân hay người thân của khách hàng gặp rủi ro thì đối với gia đình

họ không gì có thể bù đắp được những mất mát ấy về vật chất lẫn tinh thần. Tuy nhiên

nếu có sự chuẩn bị về tài chính thì đằng sau nỗi mất mát kia phần nào cũng nhẹ nhàng

hơn. Và nếu may mắn khách hàng không gặp rủi ro đến khi hợp đồng đáo hạn thì

BHNT trở thành khoản tiết kiệm không nhỏ giúp khách hàng và gia đình thực hiện

những ước mơ dự định của mình, chẳng hạn đó có thể là:

- Đảm bảo cho tương lai học vấn của con em, giúp cho con em có điều kiện đạt

được ước nguyện học vấn hay có một số vốn khi vào đời.

- Đảm bảo cho những kế hoạch của cá nhân và gia đình trong tương lai, như lập

gia đình, sinh con, mua nhà, tạo vốn kinh doanh, báo hiếu cha mẹ,…

- Đảm bảo cho tương lai hưu trí : có một cuộc sống độc lập về tài chính, đi du

lịch, đủ điều kiện chăm sóc y tế, không phụ thuộc con cháu,…

- Cung cấp chi phí y tế : Khi tham gia các sản phẩm BHNT về y tế khách hàng có

thể an tâm về: chi phí viện phí và phẫu thuật, chi phí chữa bệnh trong trường hợp bệnh

hiểm nghèo.

4.1.2. Vai trò đối với xã hội

Đối với xã hội, đứng trên tầm vĩ mô, BHNT với vai trò bảo vệ an toàn tài chính

cho mỗi cá nhân và gia đình góp phần rất lớn vào việc xây dựng một xã hội ổn định,

văn minh. Ngoài ra, BHNT là một công cụ hữu hiệu để huy động nguồn vốn nhàn rỗi

trong xã hội nhằm đầu tư phát triển nền kinh tế đất nước.

4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu

Khoá luận đã thực hiện điều tra 60 mẫu nghiên cứu ngẫu nhiên trên địa bàn

quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn. Mẫu điều tra

là những cá nhân có độ tuổi khoảng từ 22 đến 50 tuổi. Đây là những người trong độ

tuổi có khả năng lao động và đa số là có thu nhập, có thể nói ở một số gia đình họ

đóng vai trò trụ cột về kinh tế, bởi thế cho nên họ là những khách hàng tiềm năng của

thị trường BHNT. Nội dung điều tra chủ yếu tập trung vào ý kiến, hành vi của khách

hàng đối với việc tham gia BHNT của Công ty BHNT Prudential. Bảng 4.1 dưới đây

là kết quả sau quá trình thăm dò ý kiến khách hàng.

Bảng 4.1. Hệ Thống Kết Quả Điều Tra

Chỉ tiêuSố lượng

(người)Tỷ lệ (%)

Thu nhập bình quân (triệu đồng/người/tháng)

< 1 2 3

1- < 2 17 28

2 - 3 32 54

> 3 9 15

Tình trạng gia đình (số người)

Độc thân. 33 55

Có gia đình, chưa con. 7 12

Có gia đình, có con. 20 33

Đánh giá khả năng thuyết phục của đại lý (%)

0 - < 50 46 77

50 - 100 14 23

Giới tính

Nam 27 45

Nữ 33 55

Tình hình tham gia BHNT

Đã tham gia 14 23

Chưa tham gia 46 77

Nguồn tin: Kết quả điều tra

4.3. Tình hình tham gia BHNT của người dân trên địa bàn nghiên cứu

Bảng 4.2. Tỷ Lệ Tham Gia BHNT của Công Ty BHNT Prudential trên Địa Bàn

Quận Thủ Đức TPHCM

Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Số người đã tham gia 14 23

Số người chưa tham gia 46 77

Tổng 60 100

Nguồn tin: Kết quả điều tra.

Theo kết quả nghiên cứu trên địa bàn quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh ở

Bảng 4.2, số khách hàng đã tham gia BHNT Prudential chiếm 23%, khách hàng chưa

tham gia chiếm 77%. Nguyên nhân phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thu nhập, khả

năng thuyết phục của đại lý tư vấn bảo hiểm, tình trạng gia đình,… Thực tế cho thấy

BHNT vẫn còn là một dịch vụ khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam nói chung,

quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Với người dân, BHNT là một cái gì

đó mơ hồ, không bảo đảm. Cũng dễ hiểu, thời hạn của một hợp đồng bảo hiểm thường

tối thiểu là 10 năm, mà BHNT xuất hiện ở nước ta cũng vào khoảng thời gian này,

người dân chưa thấy được kết quả của sản phẩm, do vậy nếu chưa thực sự am hiểu về

BHNT, người dân khó có thể tham gia. Hiện nay, đại đa số các quốc gia trên thế giới,

như ở Mỹ có tới 98% người dân tham gia BHNT, ở Nhật có 80% người dân tham gia

BHNT, ở Singapor có 50% tham gia BHNT và theo thống kê ở Việt Nam chỉ có 0.8%

người dân tham gia BHNT. Đây cũng là lý do Việt Nam trở thành thị trường BHNT

đầy tiềm năng, thu hút đầu tư của nhiều DN BHNT nước ngoài. Vậy so với tình hình

chung trên cả nước thì tại địa bàn nghiên cứu tỷ lệ tham gia BHNT là khá cao vì đây

chỉ là tỷ lệ tham gia sản phẩm của Công ty BHNT Prudential.

4.4. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng

4.4.1. Khả năng thuyết phục của đại lý tư vấn bảo hiểm

Nghiên cứu đã thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng về khả năng thuyết phục

của đại lý Prudential. Khách hàng đã đánh giá phần trăm tác động của đại lý đến quyết

định tham gia BHNT của mình.

Bảng 4.3. Đánh Giá của Khách Hàng về Khả Năng Thuyết Phục của Đại Lý Tư

Vấn

Đánh giá của khách

hàng (%)Số người Tỷ lệ (%)

0 - < 50 46 77

50 - 100 14 23

Tổng 60 100

Nguồn tin: Kết quả điều tra.

Quyết định tham gia BHNT của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng

thuyết phục của người đại lý tư vấn. BHNT là một sản phẩm đặc biệt vô hình, bán sản

phẩm BHNT như là một nghề bán lời hứa do đó tài thuyết phục, trình độ cũng như tính

chuyên nghiệp của đại lý tư vấn ảnh hưởng rất lớn đến quyết định tham gia BHNT của

khách hàng. Theo kết quả điều tra ở Bảng 4.3, có 46/60 khách hàng đánh giá khả năng

thuyết phục của đại lý ở mức 0 đến <50% chiếm tỷ lệ 77% cho thấy khả năng thuyết

phục cũng như tính chuyên nghiệp của đại lý Prudential chưa cao, chỉ có 14/60 khách

hàng đánh giá khả năng thuyết phục của đại lý ở mức từ 50 đến 100% chiếm 23%. Tuy

nhiên, trên thực tế điều tra, con số 100% là không có thật vì quyết định tham gia hợp

đồng BHNT của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào khả năng thuyết phục của đại lý

tư vấn mà xuất phát từ rất nhiều yếu tố như thu nhập, tình trạng gia đình, độ tuổi, văn

hoá,…

4.4.2. Thu nhập

Nghiên cứu thực hiện điều tra thu nhập gia đình và tình trạnh hôn nhân của

khách hàng, từ đó tính ra thu nhập bình quân của khách hàng, đơn vị tính là triệu

đồng/người/tháng.

Bảng 4.4. Thông Tin về Thu Nhập Bình Quân của Khách Hàng

Thu nhập bình quân (triệu

đồng/người/tháng)Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

< 1 2 3

1 - < 2 17 28

2 - 3 32 54

> 3 9 15

Tổng 60 100

Nguồn tin: Kết quả điều tra.

Thu nhập bình quân là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định tham gia

BHNT của khách hàng. Nếu người đại lý tư vấn rất thuyết phục nhưng thu nhập thấp

thì khách hàng cũng không tham gia BHNT. Theo số liệu điều tra ở Bảng 4.4, số người

có thu nhập bình quân dưới 1 triệu gọi là người có thu nhập thấp khả năng tham gia

BHNT thấp chiếm tỷ lệ 3%, số người có thu nhập bình quân từ 1 đến dưới 2 triệu gọi

là người có thu nhập trung bình khả năng tham gia BHNT tương đối thấp chiếm tỷ lệ

28%, số người có thu nhập bình quân từ 2 đến 3 triệu gọi là người có thu nhập khá khả

năng tham gia BHNT tương đối cao chiếm tỷ lệ 54%, số người có thu nhập bình quân

trên 3 triệu có khả năng tham gia BHNT cao chiếm 15%. Nhìn chung, những người có

thu nhập khá, cao trên địa bàn chiếm tỷ lệ lớn, họ là những người có khả năng quyết

định tham gia BHNT cao, là những khách hàng tiềm năng của công ty.

4.4.3. Tình trạng gia đình

Bảng 4.5. Thông Tin về Tình Trạng Gia Đình của Khách Hàng

Tình trạng gia đình Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Độc thân. 33 55

Có gia đình, chưa con. 7 12

Có gia đình, có con. 20 33

Tổng 60 100

Nguồn tin: Kết quả điều tra.

Tình trạng gia đình là một trong những nhân tố tác động đến quyết định tham

gia BHNT của khách hàng. Bởi vì, đối với người chưa có gia đình thì họ chỉ có nhu

cầu bảo vệ bản thân và chưa hình thành nỗi lo toan, quan tâm bảo vệ người thân như

vợ (hoặc chồng), con cái,… do đó họ ít có nhu cầu tham gia BHNT hơn người đã lập

gia đình. Còn đối với những gia đình chưa con thì nhu cầu tham gia BHNT cũng thấp

hơn những gia đình có con. Theo kết quả điều tra trên địa bàn nghiên cứu ở Bảng 4.5,

số người chưa lập gia đình là 33 người chiếm tỷ lệ 55%, cộng với tỷ lệ các gia đình

chưa con chiếm 12%, cho thấy địa bàn nghiên cứu là một thị trường tiềm năng của

BHNT.

4.5. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

4.5.1. Đại lý tư vấn

Có thể nói khả năng, trình độ và tính chuyên nghiệp của đại lý tư vấn bảo hiểm

là một nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Bởi vì đại lý

là người trực tiếp gặp gỡ tư vấn sản phẩm BHNT của công ty đến khách hàng, để

thuyết phục là làm cho khách hàng nhận ra vai trò của BHNT trong cuộc sống thì đòi

hỏi người đại lý tư vấn phải được trang bị kiến thức về BHNT thực sự vững vàng

Công việc của một người đại lý không chỉ đơn thuần là gặp gỡ, tư vấn bảo hiểm cho

khách hàng mới mà họ còn phải chăm sóc, phục vụ khách hàng cũ chẳng hạn :

- Thường xuyên thăm hỏi trong những ngày đặt biệt như lễ, Tết, sinh nhật, đau ốm,…

- Nhắc nhở và thu phí khách hàng định kỳ.

- Thông báo cho khách hàng các chương trình khuyến mãi của công ty, hay các buổi

hội thảo khách hàng, các buổi giới thiệu sản phẩm mới,…

- Thu xếp giải quyết bồi thường cho khách hàng khi xảy ra sự kiện bảo hiểm

Vấn đề này còn phụ thuộc vào sự tâm huyết với nghề của đại lý tư vấn. Bởi vì,

đại lý chỉ nhận được hoa hồng trong 4 năm đầu của hợp đồng bảo hiểm, những năm

sau đó thường các đại lý bỏ lơ khách hàng của mình. Điều này tác động rất nhiều đến

khách hàng ,thường khiến khách hàng không hài lòng, nếu khách hàng không hài lòng

họ không nhất thiết phải nói với đại lý hay đại diện công ty mà họ có thể phàn nàn với

người khác, ảnh hưởng lớn đến thương hiệu và uy tín của công ty.

Bảng 4.6. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Đại Lý

Chất lượng phục vụ của đại lý Tỷ lệ (%)

Rất tốt 0

Tốt 40

Bình thường 30

Chưa tốt 30

Rất chưa tốt 0

Nguồn tin: Kết quả điều tra.

Kết quả điều tra ở Bảng 4.6 cho thấy trong số 23% khách hàng đã tham gia

BHNT Prudential, chỉ có 40% khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của đại lý là

tốt, 30% khách hàng đánh giá là bình thường, 30% khách hàng đánh giá là chưa tốt.

Con số này khá cao, có thể gây ảnh hưởng lớn đến thương hiệu công ty. Do đó công ty

cần phải có những kế hoạch phù hợp để cải thiện.

4.5.2. Sản phẩm

Hiện tại, công ty Prudential có các gói sản phẩm chính sau :

- Phú Trường An.

- Phú An Gia Thành Tài.

- Phú An Gia Tích Luỹ Định Kỳ.

- Phú An Khang Hưu Trí.

- Phú Bảo Gia Đầu Tư.

Bên cạnh đó là các sản phẩm phụ kèm theo như:

- BHNT có kỳ hạn.

- Bảo hiểm từ bỏ thu phí (1 sản phẩm cho người hôn phối và 1 sản phẩm

cho người phụ thuộc).

- Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo.

- Bảo hiểm chết do tai nạn.

- Bảo hiểm chết và tàn tật do tai nan mở rộng,…

a. Sản phẩm chính: là sản phẩm cung cấp cho khách hàng 2 nhóm quyền lợi:

Quyền lợi bảo vệ

- Trường hợp tử vong: 100%(Số tiền bảo hiểm + bảo tức tích luỹ(t)).

Tức là khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng sẽ được nhận 100% số tiền bảo

hiểm và bảo tức tích luỹ tính đến thời điểm (t) khi sự kiện bảo hiểm xảy ra.

- Trường hợp thương tật toàn bộ vĩnh viễn: 100%(Số tiền bảo hiểm + bảo tức tích

luỹ(t)), chi trả 10 lần, mỗi lần 10%.

Tức là khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng sẽ được nhận 100% số tiền bảo

hiểm và bảo tức tích luỹ tính đến thời điểm (t) khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, được chi

trả làm 10 lần, mỗi lần được trả 10%.

Quyền lợi tiết kiệm

Đến thời hạn đáo hạn hợp đồng mà không có sự kiện bảo hiểm nào xảy ra,

khách hàng sẽ nhận được 100% số tiền bảo hiểm cộng với bảo tức tích luỹ tính đến

thời điểm đáo hạn hợp đồng.

b. Sản phẩm phụ (hay còn gọi là sản phẩm bổ trợ kèm theo): là những sản

phẩm không thể mua riêng mà phải mua kèm với sản phẩm chính. Đặc điểm của sản

phẩm bổ trợ là:

- Được mua kèm để bổ sung các quyền lợi bảo vệ của sản phẩm chính.

- Phí bảo hiểm thấp.

- Không tham gia chia lãi (không hình thành giá trị hoàn lại).

- Thời hạn đóng phí phụ thuộc vào thời hạn hợp đồng của sản phẩm bổ trợ.

- Định kỳ đóng phí theo sản phẩm chính.

- Số tiền bảo hiểm tuỳ vào khả năng tài chính của khách hàng và điều kiện thẩm định

của công ty.

Sản phẩm BHNT được thiết kế qua quá trình sau:

- Nghiên cứu thị trường.

- Thảo luận những vấn đề chính.

- Thiết kế sản phẩm.

- Thử nghiệm.

Những sản phẩm BHNT được công ty Prudential thiết kế cho rất nhiều đối

tượng, với nhiều loại hình sản phẩm, thời hạn hợp đồng, hình thức bảo vệ và tiết kiệm,

… Song song với việc đáp ứng mọi nhu cầu của rất nhiều đối tượng khách hàng,

Prudential vẫn không ngừng cải tiến những sản phẩm cũ cho phù hợp hơn với đòi hỏi

ngày càng cao của khách hàng, đồng thời giới thiệu sản phẩm mới và cả những sản

phẩm được cải tiến ưu việt hơn so với những sản phẩm cũ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày

càng cao của khách hàng. Ví dụ như sản phẩm Phú Thành Tài ra đời dựa trên sản

phẩm Tích Luỹ Giáo Dục với nhiều quyền lợi hơn thì sản phẩm Phú An Gia Thành Tài

lại có nhiều ưu việt hơn so với Phú Thành Tài khi tăng thêm đối tượng được bảo vệ :

người cha (Người mua bảo hiểm), người con (Người được bảo hiểm), người mẹ

(Người thụ hưởng). Hoặc như sản phẩm Tích Luỹ Định Kỳ được thay thế bằng Tích

Luỹ Định Kỳ Gia Tăng ưu điểm hơn khi rút ngắn thời gian chi trả quyền lợi nhận tiền

định kỳ 3 năm/lần, ngay sau đó, Phú An Gia Tích Luỹ Định Kỳ rút ngắn 2 năm/lần

lãnh tiền định kỳ và tăng thêm số tiền bảo hiểm khi đáo hạn lên đến 24%, đồng thời có

thêm quyền lợi giảm phí bảo hiểm cho những hợp đồng lớn.

Người đại lý vừa đóng vai trò là một nhân viên vừa là khách hàng của công ty.

Nên khi nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện sản phẩm cũ, bộ phận thiết kế

sản phẩm của công ty thực hiện những cuộc khảo sát trên đại lý, tổ chức những buổi

họp nhóm với những đại lý để thảo luận và nghiên cứu thông tin.

- Đứng trên góc độ người đại lý, những sản phẩm công ty đưa ra như thế nào để

đại lý dễ bán, đại lý có những đóng góp thiết thực cho việc xây dựng và phát triển để

sản phẩm phù hợp với thị trường BHNT Việt Nam.

- Đứng trên góc độ là khách hàng của công ty, đại lý có nhu cầu gì ,có mong

muốn gì,… tất cả những ý kiến ấy được công ty ghi nhận lại và áp dụng trong việc xây

dựng sản phẩm BHNT của công ty.

Bảng 4.7. Các Loại Sản Phẩm của Công Ty BHNT Prudential Khách Hàng Tham

Gia trên Địa Bàn Nghiên Cứu

Tên Sản Phẩm Số Lượng Tỷ Lệ (%)

Phú An Khang Thịnh Kỳ 2 14

Phú Trường An 2 14

Phú An Gia Thành Tài 5 36

Phú An Gia Tích Luỹ Định Kỳ 3 21

Phú An Khang Hưu Trí 2 14

Phú Bảo Gia Đầu Tư 0 0

Nguồn tin: Kết quả điều tra.

Kết quả điều tra ở Bảng 4.7 cho thấy các sản phẩm được phân phối đều. Sản

phẩm Phú An Gia Thành Tài sau khi được cải tiến từ Phú Thành Tài thì co nhiều ưu

việt hơn đó là gia tăng quyền lợi bảo vệ nên lượng khách hàng tham gia Phú An Gia

Thành Tài chiếm tỷ lệ cao hơn. Sản phẩm Phú Bảo Gia Đầu tư là sản phẩm bảo hiểm

liên kết đầu tư vừa mới được Prudential tung ra thị trường vào tháng 01/2008 nên

chỉcó số ít khách hàng biết đến. Công ty cần phải đẩy mạnh xúc tiến giới thiệu sản

phẩm.

Về phí bảo hiểm

Phí bảo hiểm được tính dựa trên cơ sở :

- Tỷ lệ tử vong.

- Chi phí hoạt động kinh doanh.

- Thu nhập từ hoạt động đầu tư.

Công ty hỗ trợ đại lý tính phí bảo hiểm cho khách hàng thông qua hệ thống Pru-

quote. Bằng việc cập nhật tên, tuổi, giới tính và các thông tin về sản phẩm khách hàng

muốn mua, mức phí đóng theo tháng, theo quý hoặc theo năm, giá trị hoàn lại, bảo tức

tích luỹ,… sẽ được minh hoạ đầy đủ để tạo thuận lợi cho đại lý tư vấn khách hàng. Phí

bảo hiểm có thể thay đổi tuỳ theo đặc điểm sản phẩm, độ tuổi, gới tính, nghề nghiệp,…

của khách hàng.

Với bảng Pru-quote tính phí minh hoạ cho từng sản phẩm và khách hàng, đại lý

có cơ sở vững chắc để tư vấn và tính phí cho từng trường hợp.

4.5.3. Điều kiện ràng buộc của hợp đồng BHNT

Hợp đồng BHNT là một văn bản mang tính pháp lý có các điều kiện ràng buộc

chặt chẽ giữa Bên mua bảo hiểm và công ty BHNT. Do chưa nghiên cứu kỹ hợp đồng

hoặc do đại lý tư vấn chưa thấu đáo nên thường một số khách hàng sau khi tham gia

bảo hiểm tỏ ra không hài lòng với những điều kiện ràng buộc trong hợp đồng. Chẳng

hạn trong những năm đầu giá trị hoàn lại thấp, nếu khách hàng tự ý huỷ hợp đồng thì

theo hợp đồng quy định khách hàng sẽ nhận lại giá trị hoàn lại, giá trị hoàn lại lúc này

nhỏ hơn rất nhiều so với phí bảo hiểm mà khách hàng đã đóng. Điều này cũng dễ hiểu,

trên thực tế chi phí phát sinh quản lý không bằng nhau giữa các năm. Trong những

năm đầu của một hợp đồng bảo hiểm, các chi phí liên quan đến việc phát hành và phục

vụ hợp đồng (còn gọi là chi phí khai thá ban đầu), như: chi phí thẩm định, chi phí xét

nghiệm y khoa, chi phí thực hiện và in ấn hợp đồng cũng như chi phí hoa hồng cho đại

lý,… lớn hơn rất nhiều so với chi phí phục vụ cho việc duy trì hợp đồng trong những

năm tiếp theo. Tuy nhiên , phí bảo hiểm mà khách hàng đóng vào hàng năm là không

thay đổi trong suốt thời hạn hợp đồng. Hay nói cách khác, chi phí khai thác ban đầu đã

được chia đều cho tất cả các kỳ phí trong suốt thời hạn hợp đồng. Điều đó cũng có

nghĩa là : chi phí thực tế trong những năm đầu của hợp đồng bảo hiểm thường cao hơn

nhiều so với số phí thu được từ hợp đồng đó. Chính vì lý do này mà trong 2 năm đầu

tiên các hợp đồng BHNT chưa có giá trị hoàn lại và trong những năm tiếp theo đó giá

trị hoàn lại cũng thường nhỏ hơn so với số phí đóng vào. Giá trị này sẽ tăng nhanh

theo thời gian có hiệu lực của hợp đồng. Điều này cũng lý giải tại sao trong điều khoản

hợp đồng nếu khách hàng tự ý huỷ hợp đồng sẽ không nhận lại tiền khi chưa đóng đủ 2

năm phí. Tại Việt Nam, Bộ tài chính cho phép các công ty BHNT không cung cấp giá

trị hoàn lại trong 2 năm đầu cũng như cung cấp một giá trị hoàn lại tương đối nhỏ

trong những năm kế theo đó là hoàn toàn dựa vào đặc thù nói trên của hợp đồng

BHNT. Quy định của Bộ tài chính đã giúp cho các công ty bảo hiểm giữ vững được sự

ổn định trong quá trình hoạt động của mình và từ đó tiếp tục phục vụ và bảo vệ khách

hàng. Mặc dù trong những năm đầu, chi phí phát sinh thực tế cao hơn nhiều so với số

phí thu được, nhưng yếu tố bảo vệ khách hàng trước những rủi ro bất ngờ xảy đến vẫn

đựơc các công ty BHNT đảm bảo thực hiện đầy đủ theo thoả thuận của hợp đồng. Khi

hợp đồng được phát hành, khách hàng được bảo hiểm ngay lập tức với số tiền bảo

hiểm ghi trên hợp đồng. Và nếu xảy ra sự kiện bảo hiểm, công ty BHNT sẽ chi trả đầy

đủ số tiền bảo hiểm đã thỏa thuận, bất kể khách hàng đã tham gia bảo hiểm được bao

lâu, đã nộp phí bao nhiêu miễn là khách hàng đã khai đầy đủ, trung thực khi điền trên

Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.

4.5.4. Nhân viên

Bảng 4.8. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Nhân Viên

Chất lượng phục vụ của nhân viên Tỷ lệ (%)

Rất tốt 7

Tốt 43

Bình thường 43

Chưa tốt 7

Rất chưa tốt 0

Nguồn tin: Tổng hợp từ kết quả điều tra.

Không chỉ đại lý là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà nhân viên trong

công ty như : bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phân thu ngân,… đều tiếp xúc với

khách hàng. Nhân viên lịch sự, thân thiện sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách

hàng luôn là những gì khách hàng mong đợi. Kết quả từ Bảng 4.8 cho thấy chất lượng

phục vụ của nhân viên Prudential phần lớn được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên,

43% khách hàng đánh giá bình thường và con số 7% đánh giá chưa tốt là đáng kể. Qua

đó có thể kết luận được chất lượng phục vụ của nhân viên chưa xuất sắc.

4.6. Một số giải pháp chăm sóc khách hàng

4.6.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định tham gia BHNT của

khách hàng

Từ kết quả điều tra, nghiên cứu ghi nhận lại những nhân tố tác động đến sự hài

lòng của khách hàng đối với BHNT Prudential như sau :

a.Văn hoá

Việt Nam nói chung và địa bàn quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh nói

riêng là một thị trường đầy tiềm năng của ngành BHNT. Tuy nhiên, đa số người dân

không hiểu hoặc hiểu biết rất ít về BHNT.

Về văn hoá, nghiên cứu nhận thấy có những khó khăn nhất định đối với công ty

trong việc khai thác thị trường. Đối với người dân, BHNT là một lĩnh vực kinh doanh

hết sức nhạy cảm và tế nhị khi nó đề cập đến vấn đề tai nạn và tử vong. Bên cạnh đó

người dân có thói quen đầu tư vào ngân hàng, mua nhà đất, giữ vàng, giữ đô la và gần

đây là đầu tư chứng khoán,…để thực hiện kế hoạch tài chính và tiết kiệm cho cuộc

sống.

Những đặc điểm về văn hoá xã hội và thói quen đầu tư của người dân vẫn còn

là một thử thách rất lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng như cho Công

ty Prudential trong việc tiếp cận, giới thiệu và xúc việc quyết định chọn mua sản phẩm

BHNT của khách hàng.

Bảng 4.9. Nguyên Nhân Khách Hàng Chưa Tham Gia BHNT

Nguyên nhân Số người Tỷ lệ (%)

Khó khăn tài chính 19 41

Chưa hiểu rõ về BHNT 16 35

Đại lý tư vấn chưa thấu đáo 10 22

Khác (chưa tin tưởng) 1 2

Tổng 46 100

Nguồn tin: Tổng hợp từ kết quả điều tra.

Kết quả từ Bảng 4.9 cho thấy những nguyên nhân làm cho khách hàng chưa

tham gia BHNT. Trong đó nguyên nhân khó khăn về tài chính chiếm 41%, nguyên

nhân đại lý tư vấn chưa thấu đáo, chưa thuyết phục chiếm 22%, nguyên nhân khách

hàng chưa tin tưởng chiếm 2% và nguyên nhân khách hàng chưa hiểu rõ về bản chất,

vai trò của BHNT chiếm 35%, chứng tỏ đối với phần lớn khách hàng (35%) BHNT

vẫn còn là một khái niệm mơ hồ, mới mẻ trong khi BHNT rất cần thiết trong cuộc

sống của mỗi con người. Từ đây, công ty cần có những giáp pháp phù hợp hơn trong

công tác tuyên truyền, giới thiệu và tư vấn sản phẩm một cách sâu sát hơn. Từ nguyên

nhân khó khăn về thu nhập làm cho khách hàng không tham gia BHNT, công ty cần có

những cải tiến về sản phẩm một cách phù hợp (phí bảo hiểm) để mở rộng thị trường.

b.Đại lý tư vấn

BHNT là một loại sản phẩm đặc biệt vô hình, không thể cầm nắm hay dùng thử,

cùng với nét đặc thù của văn hoá của người dân vì thế cho nên việc tiếp cận, thuyết

phục khách hàng của đại lý là yếu tố rất quan trọng tác động đến quyết định tham gia

BHNT của khách hàng.

c.Thu nhập

Thu nhập bình quân của người dân còn thấp. Khách hàng tiềm năng của các

công ty bảo hiểm cũng như đối với Prudential chủ yếu là những người có thu nhập khá

và cao. Công ty cần quan tâm khâu thiết kế sản phẩm phù hợp với nhiều đối tượng

khách hàng.

d.Sản phẩm

Trong bối cảnh nền kinh tế đang chịu ảnh hưởng của lạm phát bên cạnh sản

phẩm của đối thủ cạnh tranh không mấy khác biệt với sản phẩm của công ty, nhu cầu

của khách hàng luôn thay đổi và ngày càng tăng cao, đòi hỏi công ty cần có những

bước cải tiến sản phẩm phù hợp hơn với xu thế thị trường.

e.Nhân viên

Qua kết quả điều tra ở Bảng 4.8 cho thấy năng lực chuyên môn của nhân viên

đóng vai trò quan trọng, tác động không nhỏ đến mức độ hài lòng của khách hàng.

4.6.2. Phân tích tình hình kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh

Bảng 4.10. Công Ty BHNT Khách Hàng Quan Tâm

Tên Công ty Số người Tỷ lệ (%)

Prudential 21 46

Bảo Việt 21 46

AIA 4 9

Manulife 0 0

Dai-ichi life 0 0

Khác 0 0

Tổng 46 100

Nguồn tin: Tổng hợp từ kết quả điều tra.

Kết quả từ Bảng 4.10 cho thấy đối với những khách hàng chưa tham gia BHNT

thì công ty BHNT mà họ quan tâm phần lớn là Prudential và BVNT chiếm tỷ lệ 46%.

BVNT là doanh nghiệp trong nước nên được số đông khách hàng tin tưởng. Số khách

hàng quan tâm đến công ty AIA chiếm 9%, còn công ty Manulife và Dai-ichi life thì

theo số liệu điều tra cho thấy chưa được khách hàng quan tâm, tên tuổi hai công ty này

còn khá mới mẻ đối với khách hàng.

Bảng 4.11. Số Lượng Đại Lý của Các Doanh Nghiệp BHNT qua Các Năm

Doanh nghiệp 2005 2006 2007Quý

1/2008

Prudential 40638 27404 24947 28678

Bảo Việt 24866 22506 19674 15749

Manulife 4221 2771 5443 9564

AIA 21737 8789 17297 9413

Dai-ichi life 7296 5893 2083 2284

ACE life 288 1947 1987 2163

Prevoir --- 407 660 1982

Tổng 99046 69717 72091 69833

Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.

Từ Hình 2.2. Thị phần doanh thu phí bảo hiểm, Bảng 4.10 và Bảng 4.11 cho

thấy đứng sau Prudential là những đối thủ cạnh tranh đáng gờm như: Bảo Việt Nhân

Thọ, Manulife, AIA, Dai-ichi life…Nhìn chung, 4 doanh nghiệp này có thị phần và số

lượng đại lý phát triển khá cao qua các năm. Sau đây là các phân tích cụ thể về tình

hình kinh doanh cũng như phương châm hoạt động của các doanh nghiệp cạnh tranh.

Bảo Việt Nhân Thọ

BVNT là đơn vị thành viên hoạch toán độc lập của Tổng công ty Bảo Hiểm

Việt Nam. BVNT với hơn 65 công ty thành viên tại 64 tỉnh thành trên cả nước. Trên

thị trường BHNT, BVNT chiếm 36.5% thị phần doanh thu phí bảo hiểm, đứng thứ hai

sau Prudential, là đối thủ đáng gờm của Prudential hiện nay. Tính đến quý 1 năm

2008, tổng số đại lý của BVNT là 15.749 đại lý, giảm 19% so với năm 2007.

Xác định đội ngũ đại lý là tài sản của doanh nghiệp, BVNT đã có những nhiều

chính sách tích cực nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động của hệ thống đại lý. BVNT

đã thực hiện những điều chỉnh cần thiết về chính sách quản lý, thù lao, thăng tiến và

quản lý đại lý nhằm phát triển hệ thống đại lý theo hướng chuyên nghiệp. Các phong

trào thi đua dành cho đại lý được phát động từ đầu năm với các chương trình ngắn hạn

và dài hạn tạo khí thế mới, đẩy mạnh việc khai thác hợp đồng, nâng cao chất lượng

phục vụ khách hàng. Năm 2005, BVNT phối hợp với hiệp hội Marketing và nghiên

cứu BHNT (LIMRA) cấp giấy chứng nhận chất lượng quốc tế IQA cho 103 đại lý bảo

hiểm và là doanh nghiệp BHNT đầu tiên cấp giấy chứng nhận này.

Để nâng cao chất lượng phân phối sản phẩm qua kênh đại lý, năm 2005, BVNT

đã thành lập bộ phận chuyên trách về quản lý và đào tạo đại lý tại trụ sở chính, thực

hiện chính sách tăng cường đào tạo tập trung và đào tạo theo cụm trong toàn hệ thống.

BVNT phối hợp với trung tâm giáo dục đào tạo Bảo Việt và các cơ sở đào tạo bên

ngoài để tổ chức các chương trình đào tạo chuẩn và đào tạo chuyên đề cho các cán bộ

quản lý đại lý. Từ đó nâng cao khả năng kèm cặp, đào tạo đại lý tại chỗ. Chương trình

đào tạo đại lý BHNT ở 3 cấp độ: Bảo Việt Lập Nghiệp, Bảo Việt Phát Triển và Bảo

Việt Thành Công.

BVNT cũng phối hợp với LIMRA tổ chức 2 khoá đào tạo kỹ năng quản lý và

kỹ năng tuyển dụng giành cho giám đốc và trưởng phòng quản lý đại lý của 28 đơn vị

thành viên.

Ngoài kênh phân phối sản phẩm qua đại lý, năm 2005, BVNT cũng tìm kiếm và

mở rộng các kênh phân phối mới nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động và phù hợp với

xu hướng phát triển của thị trường tài chính.

Với phương châm kinh doanh: ”Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”,

thực hiện tốt nhất những cam kết với khách hàng và với tư tưởng chỉ đạo xuyên suốt là

cung cấp cho khách hàng sản phẩm khách hàng cần thay cho cung cấp sản phẩm mà

Bảo Việt Việt Nam có. Tuy nhiên, Slogan “Bảo đảm lợi ích Việt” ràng buộc phạm vi

hoạt động của chính loại hình bảo hiểm nhân thọ này của Bảo Việt. Khách hàng phục

vụ chỉ là người Việt, không thể vươn ra xa, các thị trường ngoài Việt Nam.

BVNT cũng thực hiện và mở rộng các chương trình chăm sóc khách hàng. Một

số chương trình như tặng thiệp sinh nhật, lịch năm mới, tặng thẻ ưu đãi cho khách

hàng, tặng quà cho các khách hàng đáo hạn và tái tục hợp đồng được cải tiến để phục

vụ tốt hơn,… Bên cạnh đó, BVNT cũng thường xuyên thực hiện đều đặn việc thăm dò

ý kiến khách hàng theo định kỳ. Qua đó phát hiện những yếu kém trong khâu chăm

sóc khách hàng của tư vấn viên cũng như những khiếm khuyết của bộ phận khách

hàng để có những chấn chỉnh phù hợp kịp thời.

Manulife

Vào ngày 31 tháng 12 năm 2001, Manulife trở thành công ty sở hữu vốn toàn

phần tại Việt Nam. Sau khi mua lại 40 phần trăm phần vốn góp từ đối tác liên doanh -

tập đoàn Chinfon Global, công ty được đổi tên thành Công ty Trách nhiệm Hữu hạn

Manulife (Việt Nam).

Là công ty BHNT 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam, Manulife bắt

đầu đi vào hoạt động từ tháng 9 năm 1999 dưới hình thức liên doanh với tên gọi Công

ty Bảo hiểm Chinfon-Manulife (gọi tắt là CMIC), chỉ ba tháng sau khi được Bộ Kế

Hoạch và Ðầu Tư cấp giấy phép kinh doanh tại Việt Nam. Năm 2007, Manulife chiếm

10.58 % thị phần doanh thu phí bảo hiểm trên thị trường BHNT Việt Nam. Từ bảng

4.11 cho thấy số lượng đại lý giảm từ 4221 đến 2771 ở năm 2006, nhưng đến 2007 và

quý 1 năm 2008 tăng vượt bậc lên 9564 đại lý.

Manulife Việt Nam Nếu so sánh với Prudential Việt nam, thì logo của Manulife

ít người biết đến, trừ những khách hàng của họ. Vấn đề này cũng là do Manulife Việt

Nam không chú trọng nhiều đến truyền thông, ít quảng cáo hình ảnh của công ty mình

trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Tuy nhiên, Manulife Việt Nam xây dựng

thương hiệu của mình chủ yếu thông qua các hoạt động xã hội: từ thiện, tài trợ,…

Năm 2004, Manulife liên kết cùng Ngân hàng Đông Á giới thiệu thẻ liên kết

Manulife-EBA nhằm cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng khi đóng phí bảo hiểm.

Cũng trong năm này, Manulife phát hành Bản Hiến Chương Khách Hàng, đề ra những

cam kết của công ty trong việc giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của

mình khi quyết định tham gia hợp đồng bảo hiểm.

Dai-ichi life

Từ khi thành lập Văn phòng Đại diện từ năm 2005, Dai-ichi Life đã tích cực

tìm hiểu về thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam.

Với sự chuẩn y của Bộ Tài Chính ngày 18/1/2007 cho giao dịch chuyển nhượng

Công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Bảo Minh CMG, Công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi

Việt Nam (“Dai-ichi Life Việt Nam”) đã chính thức được thành lập. Doanh thu phí bảo

hiểm năm 2007 đạt 473 tỷ đồng, tăng 28% so với năm 2006, chiếm 4.36 % thị phần

doanh thu phí bảo hiểm trên thị trường BHNT với số lượng đại lý tính đến quý 1 năm

2008 là 2284 đại lý, giảm 9.6 % số lượng đại lý so với năm 2007.

Ngày 7/1/2008, Dai-ichi Life Việt Nam đã được Bộ Tài Chính cho phép tăng

vốn đầu tư từ 25 triệu USD lên 72 triệu đô la Mỹ (tương đương 1,152 tỷ VNĐ) chỉ sau

1 năm chính thức hoạt động tại Việt Nam. Với số vốn này, Dai-ichi Life Việt Nam trở

thành công ty BHNT nước ngoài có vốn đầu tư lớn đứng thứ nhì tại Việt Nam. Sự hỗ

trợ mạnh mẽ của công ty mẹ từ Nhật Bản đảm bảo cho Dai-ichi Life Việt Nam sự

vững mạnh về tài chính. Hiện nay, Dai-ichi thực hiện đúng như cam kết trong hợp

đồng bảo hiểm đối với mọi quyền lợi và nghĩa vụ của tất cả khách hàng tham gia

BHNT với Bảo Minh trước đây. Và không chỉ dừng ở đó, Dai-ichi đang không ngừng

đầu tư, nghiên cứu để tiếp tục phát triển thị trường BHNT đầy tiềm năng của Việt

Nam.

AIA

Ngày 22 tháng 02 năm 2000, AIA được Chính phủ Việt Nam cấp giấy phép

thành lập Công ty TNHH Bảo hiểm Quốc tế Mỹ (Việt Nam) - AIA Việt Nam. AIA

Việt Nam là công ty được thành lập và hoạt động với 100% vốn nước ngoài và là

Công ty BHNT của Mỹ đầu tiên được hoạt động tại Việt Nam. Ngày 06 tháng 05 năm

2002, AIA Việt Nam chính thức được Bộ tài chính phê duyệt tăng vốn điều lệ từ 10

triệu lên 25 triệu đô la Mỹ.

Từ lúc bắt đầu hoạt động vào tháng 08 năm 2000 đến nay, AIA Việt Nam đã có

23 văn phòng tại 18 tỉnh thành trên khắp Việt Nam, cung cấp sản phẩm và dịch vụ

BHNT đa dạng bao gồm các dòng sản phẩm tích luỹ, giáo dục và bảo vệ. Năm 2007,

AIA nắm giữ 6.1% thị phần doanh thu phí bảo hiểm, số lượng đại lý tăng cao từ năm

2006 đến 2007, nhưng đến quý 1 năm 20008 còn 9413, giảm 45.5 %.

AIA Việt Nam được trao tặng 2 giải thưởng Rồng Vàng cho phong cách kinh

doanh chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ cao. Năm 2006, AIA được người tiêu

dùng bình chọn là thương hiệu nổi tiếng. Mục tiêu lâu dài của AIA tại thị trường Việt

Nam là trở thành một tổ chức huấn luyện BHNT tốt nhất Việt Nam, xây dựng các

chương trình huấn luyện thực tiễn và hiệu quả nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của

công ty.

4.6.3. Đánh giá qua ma trận hình ảnh cạnh tranh (Competitive Profile).

Hình 4.1. Ma Trận Hình ảnh Cạnh Tranh

Các yếu tố

thành công

chủ yếu

Mức

độ

quan

trọng

(W)

Bảo Việt Prudential Manulife

Xếp hạng

(R)

Điểm

(W*R)

Xếp hạng

(R)

Điểm

(W*R)

Xếp hạng

(R)

Điểm

(W*R)

1. Tiềm lực

tài chính0.17 3 0.51 4 0.68 3 0.51

2. Hệ thống

phân phối0.15 4 0.6 4 0.6 2 0.3

3. Thương

hiệu0.13 4 0.52 4 0.52 3 0.39

4. Thị phần 0.12 4 0.48 4 0.48 2 0.24

5. Chất

lượng dịch

vụ

0.11 4 0.44 4 0.44 4 0.44

6. Giá trị

tăng thêm0.1 3 0.3 3 0.3 3 0.3

7. Uy tín

doanh

nghiệp

0.09 4 0.36 4 0.36 4 0.36

8. Đa dạng

hoá sản

phẩm

0.07 4 0.28 4 0.28 3 0.21

9. Sự bảo hộ

của nhà

nước

0.06 4 0.24 2 0.12 2 0.12

Tổng 1 3.73 3.78 2.87

Nguồn tin: Phòng Marketing.

Thang điểm: 4 - tốt, 3 - khá, 2 - trung bình, 1- kém.

Xem xét kết quả được đánh giá bởi chuyên gia tài chính của công ty ở ma trận

cạnh tranh trên đây, nghiên cứu có những nhận xét sau:

- Prudential: 3.78 điểm

- Bảo Việt Nhân Thọ: 3.73 điểm.

- Manulife: 2.87 điểm.

Điều này cho thấy mức độ đáp ứng hay khả năng cạnh tranh của Prudential và

BVNT là rất khá trong khi Manulife có khả năng cạnh tranh và đáp ứng đối với thị

trường ở mức trung bình. Đáng chú ý, Prudential có số điểm cao hơn BVNT là 0.05

điểm. Số điểm lớn hơn này là do Prudential có tiềm lực về tài chính lớn hơn so với

BVNT, trong khi các yếu tố khác đều ngang nhau (chỉ trừ yếu tố sự hỗ trợ của nhà

nước). Bên cạnh đó, Prudential mạnh hơn Manulife về tiềm lực tài chính, hệ thống

phân phối, thương hiệu, thị phần và sự đa dạng hoá sản phẩm. Chính vì vậy, để có thể

tiếp tục nắm giữ thị phần hiện tại và phát triển kinh doanh, Prudential cần phải chú

trọng hơn nữa đến các yếu tố thương hiệu, chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm

và mở rộng hệ thống phân phối để có thể tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường hiện

nay.

4.6.4. Phân tích ma trận SWOT

Hình 4.2. Phân Tích Ma Trận SWOT

SWOT Điểm mạnh (S)

- Kinh nghiệm kinh doanh BHNT hơn 150

năm.

- Nguồn lực tài chính vững mạnh

- Thương hiệu Prudential là thương hiệu có

uy tín lâu đời trên thế giới và là thương

hiệu hàng đầu tại Việt Nam, hiện đang

nắm giữ thị phần lớn nhất trên thị trường.

Điểm yếu (W)

- Chưa có sự khác biệt lớn về

sản phẩm so với đối thủ cạnh

tranh.

- Lực lượng đại lý tuy hùng hậu,

song những đại lý giỏi, có năng

suất khai thác cao và tâm huyết

với nghề còn rất ít.

- Đội ngũ nhân viên giỏi, có kinh nghiệm,

am hiểu thị trường.

- Lực lượng đại lý lớn mạnh.

- Mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước.

- Hiểu được văn hoá, tâm lý khách hàng.

Cơ hội (O)

- Thị trường BHNT đầy tiềm năng, thu

nhập và trình độ dân trí ngày càng cao

nên nhu cầu được bảo hiểm cũng sẽ tăng

theo tương ứng

- Sự ra đời của luật kinh doanh bảo

hiểm đã tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động

kinh doanh bảo hiểm.

- Cơ hội liên doanh liên kết với các tổ

chức tài chính khác.

Chiến lược kết hợp S-O

- Tiếp tục nghiên cứu và mở rộng thêm

những kênh phân phối khác như: Ngân

hàng, Internet, điện thoại, Bưu điện,…

- Nghiên cứu và đẩy mạnh phát triển

những thị trường mới như các doanh

nghiệp, vùng nông thôn, các tổ chức xã

hội,…

- Không ngừng xây dựng và củng cố uy tín

của công ty.

- Phát triển mối quan hệ liên doanh, liên

kết nhằm tạo ra những sản phẩm tài chính

phong phú cho khách hàng.

Chiến lược kết hợp W-O

- Đẩy mạnh đa dạng hoá sản

phẩm, phát triển thêm những

sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu

ngày càng cao của khách hàng.

- Tập trung vào công ty tuyển

dụng và đào tạo, đảm bảo có

một lực lượng đại lý BHNT lớn

mạnh cả về chất và lượng.

Nguy cơ (T)

- Nhiều công ty BHNT xuất hiện trên thị

trường.

- Sự thu hút nguồn nhân lực của các

công ty khác.

- Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc

biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO.

- Yêu cầu về số lượng và chất lượng sản

phẩm BHNT ngày càng cao.

- Nguy cơ và các loại sản phẩm thay thế

như: BHYT, cổ phiếu, trái phiếu,…

Sự gian lận và trục lợi bảo hiểm có

nguy cơ gia tăng.

Chiến lược kết hợp S-T

- Nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc

khách hàng đi đôi với việc hoàn thiện quy

trình đánh giá và quản lý rủi ro.

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chú

trọng các hình thức khuyến khích thu hút

nhân viên, đại lý giỏi.

- Đẩy mạnh hiệu quả hoạt động đầu tư,

kinh doanh nhằm đem lại lợi ích cao nhất

cho khách hàng và người lao động.

Chiến lược kết hợp W-T

- Tập trung vào việc tăng

cường sức mạnh và quy mô hệ

thống đại lý.

- Tập trung vào công tác huấn

luyện đào tạo đại lý và tích cực

hỗ trợ, khuyến khích những đại

lý mới.

4.6.5. Giải pháp đối với bộ phận chăm sóc khách hàng

Để làm thoả mãn khách hàng một cách toàn diện thì không phải tự nhiên mà có

thể. Điều đó đòi hỏi bộ phận chăm sóc khách hàng phải suy nghĩ và lập kế hoạch kỹ

lưỡng. Nếu khách hàng không hài lòng chất lượng dịch vụ của đại lý tư vấn hay một

vấn đề nào đó họ không nhất thiết phải nói với người đại lý hay đại diện của công ty

mà họ có thể nói với người khác đồng thời từ chối không tham gia BHNT của công ty

và có thể họ sẽ tham khảo sản phẩm BHNT của công ty khác. Do vậy công ty cần quan

tâm nhiều đến hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng, chẳng hạn:

- Lưu giữ một cách cẩn thận ý kiến của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát

khách hàng. Lắng nghe những lời than phiền là rất quan trọng và việc này được thực

hiện càng sớm càng tốt. Đây cũng là phương châm hàng đầu của công ty Prudential:

“Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”. Qua đó, khách hàng sẽ cảm nhận là họ

luôn được quan tâm, luôn được trân trọng ý kiến, từ đó họ sẽ quan tâm ngược lại với

thương hiệu và sản phẩm của công ty. Đối với khách hàng được nói là nhu cầu, đối với

công ty thì lắng nghe là một nghệ thuật.

- Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng với việc đóng phí định kỳ cũng như

tình trạng của hợp đồng, ngoài việc nhắc nhở của đại lý Prudential còn gửi đến tất cả

khách hàng thông báo về tình trạng hợp đồng, thời hạn đóng phí để đảm bảo quyền lợi

khách hàng được duy trì vào tháng 10 hàng năm.

- Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng như :

- Tặng quà sinh nhật cho khách hàng .

- Tặng lịch năm mới.

- Khám sức khoẻ miễn phí.

- Tổ chức các câu lạc bộ hữu ích.

- Tặng thẻ ưu đãi Pru-Card cho khách hàng khi tham gia hợp đồng có

mệnh giá cao với những dịch vụ đa dạng được liên kết với nhiều nhà cung cấp

uy tín trên khắp các tỉnh thành.

4.6.6. Giải pháp đối với bộ phận đại lý

Hình 4.3. Quy Trình Tuyển Dụng Đại Lý

Nguồn: Bộ Phận Phát Triển Kinh Doanh

BM : Trưởng ban

UM : Trưởng nhóm

BOP: Hội Thảo Khám Phá Mới

OB : Lớp huấn luyện đại lý mới Pru-Khởi Đầu Sự Nghiệp

Đối với Prudential, mỗi đại lý là một khách hàng đặc biệt, chẳng những họ

tham gia sản phẩm BHNT của công ty mà họ còn là đội ngũ duy nhất truyền bá sản

phẩm cho công ty, là đội ngũ duy nhất mang lại lợi nhuận cho công ty. Do vậy công ty

cần quan tâm, hỗ trợ đại lý kịp thời. Chẳng hạn, thường xuyên mở các cuộc thi đua

khuyến khích đại lý hoạt động hiệu quả hơn. Thông qua các chương trình thi đua, công

ty đặt ra những mục tiêu lớn để các đại lý cố gắng phấn đấu đạt tới.

Đối với những đại lý mới, công ty cần truyền đạt kiến thức vững chắc về BHNT

cũng như nghệ thuật giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng thông qua các chương trình

huấn luyện. Trưởng ban, trưởng nhóm cần hỗ trợ kịp thời cho các đại lý mới để họ có

thể đạt được mục tiêu của công ty.

Thường xuyên tổ chức các cuộc tham quan, du lịch cho những đại lý xuất sắc,

doanh thu cao để khuyến khích họ phấn đấu trong những chương trình tiếp theo.

Động viên, hỗ trợ những đại lý hoạt động kém hiệu quả, doanh thu thấp để họ

có thể tiếp tục cộng tác với công ty thông qua các buổi hội thảo, họp nhóm.

Tinh giản các hồ sơ tuyển dụng đại lý.

BM/Um tuyển chọn, phỏng vấn ứng viên

Lập danh sách tham dự BOP

Ứng viên tham dự BOP

Ứng viên tham dự lớp OB

Hoàn thành lớp OB, ký hợp đồng đại lý

Hình 4.4. Hệ Thống Đại Lý Của Công Ty

Nguồn: Phòng Huấn Luyện

Văn phòng tổng đại lý là những văn phòng đại diện của Prudential do những

Trưởng ban (BM) của Prudential thành lập, quản lý và điều hành. Công ty hỗ trợ việc

xây dựng hình ảnh, đào tạo, huấn luyện nhân viên và hệ thống phần mềm, máy hỗ trợ

Pru-Quote.

4.6.7. Giải pháp đối với nhân viên

- Prudential Việt Nam sử dụng hệ thống Website nội bộ và hệ thông Email

Lotus. Thông qua hệ thống này, các thông tin nội bộ như chương trình tuyển dụng, cơ

cấu tổ chức, các chương trình huấn luyện nhân viên, khen thưởng,… được tuyên

truyền cho toàn bộ nhân viên song song với hỗ trợ giải quyết công việc một cách hiệu

quả và khoa học.

- Prudential đã phát hành bản tin, thông qua những bản tin với thông tin phong

phú và hữu ích, nhân viên công ty và đại lý nắm bắt được tình hình chung của công ty.

- Hiện nay công ty đang sử dụng hệ thống ASIA Life và Iheat cho công tác

quản lý đại lý và theo dõi các hợp đồng bảo hiểm. Hệ thống này đảm bảo cho việc cập

nhật thông tin nhanh nhất và xuyên suốt các bộ phận hữu quan về tình hình hợp đồng

(bao gồm chi tiết hợp đồng, tình hình đóng phí, thông tin về giá trị hoàn lại,…) và việc

quản lý đại lý (bao gồm các thông tin về ban, nhóm, địa chỉ và số điện thoại liên lạc,

Bộ phận đại lý

Văn phòng đại diện

Trưởng ban

Đại lý Bộ phận hỗ trợ đại lý

Trưởng ban

Văn phòng tổng đại lý

Trưởng nhóm

Đại lý Bộ phận hỗ trợ đại lý

Công ty

…). Tất cả các đại lý và hợp đồng bảo hiểm được quan lý theo mã số và được báo cáo

lên hệ thống từng ngày.

- Prudential đã hợp tác với ACE Life, AIA, Bảo Việt, Dai-ichi Life (Bảo Minh

cũ), Manulife xây dựng hệ thống phần mềm quản lý các đại lý. Hệ thống này sẽ sàng

lọc từ danh sách các đại lý hiện có của các doanh nghiệp bảo hiểm nhằm đưa ra “danh

sách đen” (những đại lý vi phạm quy định Luật kinh doanh bảo hiểm như: làm đồng

thời cho hai doanh nghiệp bảo hiểm mà không có sự chấp nhận của doanh nghiệp,

thông tin quảng cáo sai sự thật,…).

- Văn hoá công ty được xây dựng dựa trên phương châm “RESPECT”,

Prudential tạo cho nhân viên một môi trường làm việc hiện đại, tôn trọng và bình đẳng,

cho phép nhân viên được phát huy tối đa năng lực của bản thân và được đóng góp ý

kiến xây dựng công ty ngày một tốt hơn. Việc phản hồi thông tin được khuyến khích

dựa trên hệ thống cấp bậc quyền lực, tất cả các cấp quản trị được yêu cầu đảm bảo sự

phẩn hồi thông tin cho nhân viên cấp dưới một cách nghiêm túc và nhanh chóng.

- Với quan niệm “Nếu chúng ta không phục vụ khách hàng thì đối thủ cạnh

tranh sẽ làm việc đó thay chúng ta”, bộ phận chăm sóc khách hàng cần được đào tạo

với tác phong chuyên nghiệp và cởi mở. Họ là cầu nối hiệu quả giữa khách hàng và

công ty.

4.6.8. Giải pháp đối với sản phẩm

- Prudential cần cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng, tham luận ý kiến của khách hàng thông qua các buổi hội nghị khách hàng,

hội thảo đại lý.

- Đồng thời thay đổi chiến lược giá sản phẩm BHNT hợp lý, phù hợp cho từng

đối tượng khách hàng, đánh giá theo mức giá mà người tiêu dùng chấp nhận được,

thay đổi cách tính phí và phương thức đóng phí sao cho có lợi nhất cho khách hàng.

- Tăng cường quảng bá hình ảnh và uy tín của công ty trên các phương tiện

thông tin báo chí và truyền thông.

- Tích cực tham gia các hoạt động xã hội, một mặt tuyên truyền sản phẩm đến

khách hàng, một mặt khai thác nguồn lực khách hàng tiềm năng.

CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kết luận

Khách hàng là nguồn vốn quý của công ty. Các doanh nghiệp dù kinh doanh ở

lĩnh vực nào tựu chung đều bán cho khách hàng sự hài lòng. Kinh doanh BHNT lại

càng đòi hỏi cao hơn nữa về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bởi lẽ nhu cầu và mong

muốn của con người là luôn thay đổi và ngày càng tăng cao. Nhất là trong bối cảnh

Việt Nam gia nhập WTO cạnh tranh với thế giới, lạm phát tăng cao làm cho nhiều

người không muốn mua BHNT đã đặt các doanh nghiệp BHNT đứng trước những

thách thức lớn. Từ những nguyên nhân đó, việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp chăm sóc

khách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh đối với công ty BHNT

Prudential Việt Nam” nhằm tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng để từ đó đề ra giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp cho công ty. Qua quá trình

nghiên cứu, luận văn đã rút ra được những kết quả sau:

Công ty bảo hiểm Prudential Việt Nam, sau hơn 9 năm hoạt động tại Việt Nam

đã gặt hái được nhiều thành công, dẫn đầu thị trường về thị phần doanh thu phí bảo

hiểm cũng như về lực lượng đại lý. Bên cạnh những hoạt động kinh doanh, Prudential

Việt Nam vẫn không ngừng tham gia các hoạt động xã hội, các hoạt động từ thiện góp

phần vào việc giúp đỡ, xây dựng cuộc sống của những gia đình khó khăn cũng như

ươm mầm cho những tài năng trẻ. Thương hiệu Prudential Việt Nam với mẫu logo

quen thuộc cùng với câu slogan đầy ý nghĩa “Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu

hiểu” đã đi vào lòng người một cách sâu sắc và rõ nét. Tôi tin chắc rằng khi nhìn thấy

logo hình gương mặt nữ thần cùng với slogan “Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu

hiểu” thì mọi người đều có thể nói đó là của Prudential. Đây là một minh chứng cho sự

thành công vượt bật của Prudential Việt Nam khi xây dựng và đưa được thương hiệu

của mình vào tâm trí, niềm tin của mọi người.

Tuy nhiên, công ty cũng còn tồn tại những hạn chế sau:

- Sản phẩm chưa khác biệt nhiều với đối thủ cạnh tranh

- Đội ngũ đại lý tuy hùng hậu nhưng nghiệp vụ không đồng đều, chất lượng

phục vụ chưa xuất sắc, một số đại lý tư vấn sai sự thật để bán được sản

phẩm hoặc lợi dụng uy tín công ty vi phạm pháp luật làm ảnh hưởng đến

thương hiệu và hình ảnh chung của công ty.

Qua quá trình nghiên cứu và thăm dò ý kiến khách hàng, tôi nhận thấy khách

hàng phần lớn đều rất ít hiểu biết về sản phẩm BHNT do ít tìm hiểu hoặc do thông tin

chưa đầy đủ và rộng khắp, kể cả những khách hàng đã tham gia hoặc chưa tham gia

BHNT.

5.2. Kiến nghị

5.2.1. Về phía công ty

Công ty nên tiếp tục đầu tư cho việc tuyển dụng và đào tạo hệ thống đại lý, chú

trọng phát triển đội ngũ đại lý theo chiều sâu về chuyên môn nghiệp vụ, khả năng bán

hàng và thái độ nghiêm túc với nghề.

Mở rộng và phát triển các kênh phân phối khác như ngân hàng, bưu điện,

Internet, điện thoại,…

Đa dạng hoá sản phẩm, thăm dò ý kiến đại lý, ý kiến khách hàng về những hạn

chế của sản phẩm để từ đó có bước cải tiến phù hợp. Thiết kế sản phẩm phù hợp với

từng đối tượng khách hàng, đăc biệt là nguồn khách hàng ở nông thôn, những khách

hàng có thu nhập trung bình, thấp.

Đào tạo đội ngũ nhân sự, khi không có đại lý thì mỗi nhân viên trong công ty

đều có thể giải đáp các thác mắc của khách hàng.

Không ngừng xây dựng, củng cố uy tín và thương hiệu của công ty nhằm tạo

dựng niềm tin cho khách hàng.

Tăng cường quảng bá hình ảnh công ty trên các phương tiện thông tin đại

chúng.

5.2.2. Về phía nhà nước

Nhà nước Việt Nam cũng như Bộ Tài Chính cần nỗ lực hơn nữa trong viêc tạo

dựng một khung pháp lý và môi trường lành mạnh trong ngành BHNT, tạo điều kiện

thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Brochure sản phẩm Prudential Việt Nam.

Công ty Prudential Việt Nam, Giáo Trình Huấn Luyện Đại Lý Pru-Khởi Đầu Sự

Nghiệp.

Marketer’s Toolkit, 2006. Các Kỹ Năng Tiếp Thị Hiệu Quả. Nhà xuất bản tổng hợp

TP. Hồ Chí Minh, 237 trang.

Howard Senter, 2007. Chăm Sóc Khách Hàng Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh. Nhà

xuất bản Trẻ, 108 trang.

Th.S Quách Thị Bửu Châu, Th.S Đinh Tiên Minh, Th.S Nguyễn Công Dũng, Th.S

Đào Hoài Nam Và Nguyễn Văn Trưng. Marketing Căn Bản, Giáo Trình

Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh. Nhà xuất bản thống kê, 2005, 242

trang.

Website Công ty BHNT Prudential Việt Nam. www.prudential.com.vn.

Website Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam. http://www.avi.org.vn/thitruong/59/default.aspx

57

PHỤ LỤC 1

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Với phương châm “ Luôn luôn lắng nghe.Luôn luôn thấu hiểu “ chúng tôi luôn

mong muốn cải tiến chất lượng phục vụ của đội ngũ đại lý và nhân viên Công ty bảo

hiểm nhân thọ Prudential một cách tốt nhất. Để thực hiện điều đó chúng tôi rất mong

nhận được ý kiến đóng góp của quý khách. Là một khách hàng quan trọng, sự đánh giá

của quý khách sẽ là những thông tin vô cùng quý giá đối với chúng tôi. Chúng tôi xin

chân thành cảm ơn về sự hỗ trợ hợp tác của quý vị.

Thông tin khách hàng:

- Họ và tên :.........................................................................

- Năm sinh :.........................................................................

- Địa chỉ :.........................................................................

- Số điện thoại :.........................................................................

- Tình trạng gia đình :.........................................................................

- Nghề nghiệp :.........................................................................

- Thu nhập gia đình :.........................................................................

1. Quý khách đã tham gia bảo hiểm nhân thọ Prudential ?

o Đã tham gia. ( Xin quý khách vui lòng trả lời các câu 4 15).

o Chưa tham gia. ( Xin quý khách vui lòng trả lời câu 2 4).

2. Quý khách chưa tham gia bảo hiểm nhân thọ Prudential vì lý do:

o Khó khăn về tài chính.

o Chưa hiểu rõ về bảo hiểm nhân thọ.

o Đại lý tư vấn chưa thấu đáo.

o Ý kiến khác:

57

.....................................................................................................................

3. Nếu quý khách có nhu cầu tham gia bảo hiểm nhân thọ thì công ty mà quý

khách nghĩ đến đầu tiên là:

o Prudential

o Bảo Việt

o AIA

o Manulife

o Dai-ichi life

o Khác ( xin vui lòng cho biết tên công ty ):..............................

4. Theo quý khách, khả năng thuyết phục của đại lý tư vấn ảnh hưởng bao nhiêu

phần trăm đến quyết định tham gia BHNT Prudential của quý khách.

.....................................................................................................................

5. Quý khách tham gia bảo hiểm nhân thọ vì lý do:

o Hiểu rõ ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ.

o Thấy nhiều người xung quanh tham gia.

o Đại lý tư vấn nhiệt tình, thiện cảm, chuyên nghiệp.

o Lý do khác: .............................................................................

..............................................................................................

6. Quý khách tham gia bảo hiểm Prudential vì lý do:

o Prudential là một thương hiệu bảo hiểm có uy tín.

o Prudential có nhiều chương trình, sản phẩm đa dạng.

o Đại lý tư vấn nhiệt tình, thiện cảm, chuyên nghiệp.

o Lý do khác: .............................................................................

..............................................................................................

7. Quý khách đã tham gia bảo hiểm bao lâu ?...................................................

8. Quý khách đã chọn tham gia những sản phẩm nào của Prudential ?

o Phú An Khang Thịnh Kỳ

57

o Phú Trường An

o Phú An Gia Thành Tài

o Phú An Gia Tích Luỹ Định Kỳ

o Phú An Khang Hưu Trí

o Khác, xin quý khách vui lòng cho biết tên sản phẩm:.............

..............................................................................................

9. Nếu tự đánh giá về mức độ đọc và nghiên cứu các điều khoản trong hợp đồng

bảo hiểm thì xin quý khách cho biết quý khách đã đọc các điều khoản trong hợp

đồng ở mức độ: ( trong đó mức độ đọc rất kỹ được đánh giá cao nhất là 5 điểm,

thấp nhất là 1 điểm ).

10. Trong hợp đồng, những điều khoản nào theo quý khách cho là chưa thõa đáng ?

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

11. Sự đánh giá của quý khách về chất lượng dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng (

5 điểm là mức điểm tốt nhất )

Rất tốt

Tốt

Bình thường

Chưa tốt

Rất chưa tốt

Ý hiến khác: ...............................................................................................

...............................................................................................

12. Sự đánh giá của quý khách về chất lượng phục vụ của đại lý ( 5 điểm là mức

điểm tốt nhất )

Rất tốt

Tốt

Bình thường

Chưa tốt

57

Rất chưa tốt

Ý hiến khác: ...............................................................................................

...............................................................................................

13. Ngoài Prudential, quý khách còn tham gia bảo hiểm ở các công ty bảo hiểm

nhân thọ khác không ?

o Không.

o Có, xin quý khách vui lòng cho biết tên công ty :

.................................................................................................................

.................................................................................................................

14. Nếu đánh giá bảo hiểm Prudential theo mức điểm từ 1 5 ( 5 là mức điểm

tốt nhất) để so sánh với các công ty bảo hiểm nhân thọ khác thì theo quý khách,

Prudential đạt mấy điểm:

15. Để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, theo quý vị Prudential cần làm

gì ?

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

Trân trọng cảm ơn.

57

PHỤ LỤC 2

DANH SÁCH CÁC KHÁCH HÀNG ĐIỀU TRA

STT Họ và TênNăm

sinh

Giới

tínhĐịa chỉ

1 Lê Thế Nhân 1982 Nam số 23, đường số 8 Trường Thọ, Thủ Đức

2 Trần Thị Phương Linh 1958 Nữ 35/24 đường 10, kp 1 Trường Thọ, Thủ Đức

3 Trần Vĩnh Trung 1986 Nam ĐH Nông Lâm

4 Mai Thị Hồng Ngọc 1963 Nữ Phước Bình, Quận 9

5 Nguyễn Ngọc Hiền 1984 Nữ Phước Long B, quận 9

6 Hồ Thị Ngọc Thu 1962 Nữ Kha Vạn Cân, Thủ Đức

7 NguyễnThị Thu Sương 1985 Nữ Dĩ An, Bình Dương

8 Lái Thị Chi 1987 Nữ Linh Trung, Thủ Đức

9 Trần Thị Phương Nhanh 1985 Nữ Bình Thọ,Thủ Đức

10 Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 1980 Nữ Bình Thọ,Thủ Đức

11 Lục Thị Thanh Liên 1979 Nữ Bình Thọ,Thủ Đức

12 Nguyễn Quốc Dũng 1985 Nam Linh Tây, Thủ Đức

13 Bùi Văn Nam 1985 Nam Trường Thọ, Thủ Đức

14 Vũ Quốc Nam 1983 Nam Linh Tây, Thủ Đức

15 Nguyễn Thị Thu Ngọc 1982 Nữ Trường Thọ, Thủ Đức

16 Lý Thị Mỹ Hằng 1984 Nữ Linh Tây, Thủ Đức

17 Nguyễn Thị Hạnh 1986 Nữ Bình Thọ,Thủ Đức

18 Vũ Thị Hằng 1986 Nữ Tam Hà, Thủ Đức

19 Nguyễn Thị Kim Phượng 1985 Nữ Linh Chiểu, Thủ Đức

20 Bùi Vũ Phương 1985 Nam Bình Thọ,Thủ Đức

21 Nguyễn Thị Ánh Tuyết 1985 Nam Trường Thọ, Thủ Đức

22 Hồ Thị Trang 1983 Nam Bình Thọ,Thủ Đức

23 Hồ Thị Mỹ Dung 1984 Nam Linh Tây, Thủ Đức

24 Hồ Thị Bích Liễu 1985 Nam Trường Thọ, Thủ Đức

25 Lê Tấn Bình 1984 Nam Linh Chiểu, Thủ Đức

57

26 Tống Cao Quyền

1982

Nam Linh Chiểu, Thủ Đức

27 Lê Thị Hường 1981 Nữ Bình Thọ,Thủ Đức

28 Võ Thị Bích Lệ 1958 Nữ Kha Vạn Cân, Thủ Đức

29 Bùi Thị Gái 1979 Nữ Võ Văn Ngân, Thủ Đức

30 Lê Thị Liễu 1975 Nữ 35/5 Hữu Nghị, BìnhThọ, Thủ Đức

31 Nguyễn Xuân Bình 1956 Nam Trường Thọ, Thủ Đức

32 Huỳnh Trung Chính 1983 Nam Bình Thọ,Thủ Đức

33 Phan Ngọc Chiến 1980 Nam Bình Thọ,Thủ Đức

34 Lại Thị Mỹ Châu 1982 Nữ Trường Thọ, Thủ Đức

35 Phi Bằng 1983 Nam Bình Thọ,Thủ Đức

36 Nguyễn Văn Dũng 1974 Nam Bình Thọ,Thủ Đức

37 Nguyễn Duy Thanh 1985 Nam Bình Thọ,Thủ Đức

38 Nguyễn Phú Bình 1981 Nam Bình Thọ,Thủ Đức

39 Lê Văn Bé Năm 1982 Nam Trường Thọ, Thủ Đức

40 Nguyễn Văn Thương 1982 Nam Linh Xuân, Thủ Đức

41 Trần Bình Trọng 1980 Nam Bình Thọ,Thủ Đức

42 Đường Văn Hoà 1985 Nam Bình Thọ,Thủ Đức

43 Thân Ngọc Dũng 1983 Nam Trường Thọ, Thủ Đức

44 Nguyễn Văn Bé 1983 Nam Linh Trung, Thủ Đức

45 Huỳnh Lê Ánh Vân 1981 Nữ Bình Thọ,Thủ Đức

46 Nguyễn Ngọc Khinh 1979 Nam Bình Thọ,Thủ Đức

47 Võ Văn Võ 1979 Nam Trường Thọ, Thủ Đức

48 Nguyễn Thanh Dinh 1962 Nam Bình Thọ,Thủ Đức

49 Lê Trọng Nghĩa 1984 Nam Bình Thọ,Thủ Đức

50 Phan Thanh Hoàng 1981 Nam quận 9

51 Lê Thanh Danh 1960 Nam Bình Thọ,Thủ Đức

52 Lê Thị Kiều Nương 1981 Nữ Bình Thọ,Thủ Đức

53 Lê Thái Hoàng Long 1981 Nam Võ Văn Ngân, Thủ Đức

54 Lê Thị Vy 1989 Nữ Bình Thọ,Thủ Đức

57

55 Lê Thị Thuý 1983 Nữ Linh Trung, Thủ Đức

56 Trương Thị Hội 1981 Nữ Trường Thọ, Thủ Đức

57 Nguyễn Thị Huyền1983

Nữ Linh Trung, Thủ Đức

58 Nguyễn Vương Thanh 1982 Nữ Linh Trung, Thủ Đức

59 Nguyễn Thị Kiều Lệ1983

Nữ Bình Thọ,Thủ Đức

60 Lê Thành Nghiệm 1960 Nam Bình Thọ,Thủ Đức

57