B(l)oeiend nieuw ecosysteemhelpen met inloggen. > Marijke heeft een leuke man, kinderen en baan....

Jaargang 1 - 2015

Inspire finance in business

B(l)oeiend nieuwecosysteem

De financiële wereld is koploper als het gaat om technolo-

gische veranderingen. En er verandert nogal wat in deze tijd!

Bitcoins, biometrische authenticatie, Internet of Things: het

zijn voorbeelden van ICT-ontwikkelingen die veranderend

klant gedrag stimuleren en het speelveld in de financiële

sector transformeren.

Al die ICT-vernieuwingen brengen veel kansen met zich mee.

Als relatieve nieuwkomer in de sector ervaar ik het als uitdaging

om te bepalen waarop we juist wel in gaan zetten en wat we

even laten voor wat het is. Dan helpt het om te reflecteren, met

anderen van gedachten te wisselen en te verdiepen in expertises

op verschillende terreinen.

Met deze kennis in het achterhoofd stelden wij dit magazine

voor u samen. Ik hoop dat het u inspireert en op nieuwe ideeën

brengt. En misschien helpt in de keuzes van morgen. KPN wil

graag de verbinding aangaan. We staan klaar om samen met

u het beste te halen uit alle nieuwe mogelijkheden voor uw

bedrijf, klanten en medewerkers.

Frank van der Post

Chief Commercial Officer KPN

Transformatie van het speelveld in finance

Voorwoord

Adopteer ICT om kansen te grijpen

gische veranderingen. En er verandert nogal wat in deze tijd!

zijn

sector

Al die ICT-vernieuwingen brengen veel kansen met zich mee.

Als relatieve nieuwkomer in de sector ervaar ik het als uitdaging

om te bepalen waarop we juist wel in gaan zetten en wat we

even laten voor wat het is. Dan helpt het om te reflecteren, met

anderen van gedachten te wisselen en te verdiepen in expertises

op verschillende terreinen.

voor u samen. Ik hoop dat het u inspireert en op nieuwe ideeën

Chief Commercial Officer KPN

in finance van het speelveld in finance van het speelveld

brengt. En misschien helpt in de keuzes van morgen. KPN wil


u het beste te halen uit alle nieuwe mogelijkheden voor uw

bedrijf, klanten en medewerkers.

Frank van der Post


Inspire | 32 | Inspire

Machines betalen zelfstandig met

bitcoins

Trendveld

Slimme contracten sluit je zelf

EthereumFintech

Verzekeringenland vaart wel bij

Biometrische verificatie?

Zeker weten!

Crypto currency – geld is slechts het begin

Peer-to-peer lending

Disruptieve technologie accelereert innovatie

Exit ‘trusted third parties’, welkom ‘shared single source of truth’

Biometrische verificatie?Zeker weten!

4 | Inspire Inspire | 5

Inspire finance in business

Experts aan het woordover een nieuw financieel landschap

24

COLOFON Jaargang – . Inspire - finance in business is een magazine van KPN Zakelijke Markt voor relaties van KPN en verschijnt in een oplage van exemplaren. Contact Jos Verschragen, Marketing Manager KPN: [email protected]. Koninklijke KPN N.V., Maanplein , CK Den Haag. Concept en realisatie Zandbeek. The agency for engagement. © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN.

6 | Inspire

Dit is de eerste uitgave van Inspire - finance

in business. Als marketingverantwoordelijke

voor de financiële sector wil ik iedereen heel

hartelijk bedanken voor alle positieve bijdrages.

Dankzij boeiende interviews en scherpe

commentaren, en met weidse vergezichten,

slimme stellingen en interessante visies,

ligt er nu een goed gevuld magazine voor u.

Hiermee bieden we u nog meer inzicht in de

dynamische financiële sector.

Namens KPN wens ik u veel leesplezier.

Jos Verschragen

Marketing Manager KPN

Big DataHet gaat om de toepassingen

13 InternationaalFintech is hot

36

Inspire | 7

In beeldFintech door generaties heen

GastVamsi Chemitiganti over stormachtige tijden

UitgelichtEconomische missie naar Atlanta

GastRutger van Zuidam over bitcoin

ToekomstschetsVisie KPN op finance

Best practiceKlantloyaliteit

In de praktijkGrant Thornton

Spot on BKROver financiële bewustwording

De stelling% digitaal?

In beeld

Als financiële dienstverlener moet je rekening houden met mensen van alle leeftijden en uit alle lagen van

de bevolking. Van de hulpbehoevende senior tot de nieuwsgierige kleuter. We vroegen 2 experts wat

verschillende levensfasen typeert, hoe deze persona’s tegen technologie aankijken en hoe financiële

dienstverleners het beste op hun behoeften kunnen inspelen.

Arnout de Vries

Digitale gedragswetenschapper bij TNOArnout werkt als onderzoeker bij TNO. Hij is gespecialiseerd in social media en veiligheid. Zijn vakgebied slaat een brug tussen technologie en gedrags-wetenschap. Hij schreef het boek ‘Social media, het nieuwe DNA’.

Adjiedj Bakas

Trendwatcher des vaderlands Adjiedj onderzoekt welke trends de samenleving, de economie en het leven van mensen veranderen. In zijn nieuwste boek ‘Capitalism & Slowbalization’, vertelt hij hoe onze markt, de staat en de burgers veranderen en welke rol technologie hierin speelt.

> Jan is onlangs overleden. Hij heeft werkelijk geen seconde stilgestaan bij zijn digitale

erfenis. Dat hoefde ook niet, want hij moest niets hebben van ‘dat internetgebeuren’. Hij is zelfs nog nooit online geweest. Een van de laatsten in zijn soort.

Arnout:Financiële instellingen kunnen een belangrijke rol spelen op het gebied van digitale erfenissen. Al is het maar door bewustwording te creëren. Veel mensen hebben er nog nooit over nagedacht.

Adjiedj:Ik kan me goed voorstellen dat een verzekerings-maatschappij – eventueel samen met een stichting – een digitaal testament beheert, bijvoorbeeld met alle logins. Van social media tot internetbankieren.

> Alicia is behoorlijk kwiek voor haar leeftijd. Ze regelt haar zaakjes graag zelf en geniet

van persoonlijk contact. Daarom baalt ze dat veel kantoren sluiten. Ze heeft internet, maar veel websites zijn haar te ingewikkeld en functies als webcamadvies of chats zijn niet aan haar besteed. Dan belt ze liever, ondanks dat klantenservices vaak te weinig tijd voor haar nemen.

Arnout:Senioren vormen straks de meerderheid van de bevolking. Daar kun je als financial niet omheen. Ik zie dan ook veel goede initiatieven ontstaan. Een voorbeeld: Rabobank laat medewerkers thuiswerken, zodat ze middenin woonwijken zitten. Deze medewerkers gaan op de fiets bij ouderen langs. Bijvoorbeeld om te pinnen voor mensen die dat zelf eng vinden.

Adjiedj:Ik zie voor me dat klantloketten in de toekomst vervangen worden door shared service centra, waar je op één plek met je bank, zorgverzekeraar en hypotheekadviseur kan praten, al dan niet via Skype. Je hebt dan alleen medewerkers nodig die een klant helpen met inloggen.

> Marijke heeft een leuke man, kinderen en baan. Sommige technologische dingen snapt ze nog

niet helemaal. Tot grote ergernis van haar kids is ze heel actief op social media. Marijke’s grootste zorg is haar financiële toekomst, vooral haar pensioen. Ook maakt ze zich druk om de gezondheid van haar ouders. Ze is kritisch op dienstverleners. Als iets haar niet zint, dan laat ze graag een pittige recensie achter.

Arnout:Mensen brengen echt iets teweeg door hun krachten te bundelen. Vooral deze generatie is daar volop mee bezig. Bijvoorbeeld door met een groep de lokale boek handel van faillissement te redden door hem ge-zamenlijk over te kopen en te gaan runnen. Financiële spelers kunnen deze ‘Cult of Amateurs’ helpen met informatie, maar ook door ze een simpel platform voor crowdsourcing en crowdfunding te bieden.

Adjiedj:Mensen van middelbare leeftijd worden steeds meer belast met de zorg voor hun ouderen. Dat vraagt om nieuwe financiële arrangementen. Bijvoorbeeld contracten waarmee meerdere familieleden de financiële last van de mantelzorger dragen, of verzekeringen waarmee kinderen zich kunnen verzekeren tegen het verlies van inkomen als ze deeltijd werken om voor hun ouders te zorgen.

8 | Inspire

††Jan Huybrechts

86 jaar

Marijke Engels

48 jaarGeneration X

Alicia Piqué

72 jaar Senioren

De rol van fintech door de generaties heen

tot wiegVan graf

Inspire | 9

In beeld

> Henry is een echte whizzkid. Zijn favoriete schoolvak is programmeren, maar ook

wiskunde vindt hij gaaf. Van zijn ouders krijgt hij vette games om hem te helpen bij zijn huiswerk. Daardoor zit hij nu al in groep 7. In zijn vrije tijd speelt Henry Minecraft. Dat spelen al zijn vriendjes ook. Als hij iets wil leren, kijkt hij filmpjes op YouTube.

Arnout:De basisschoolkinderen van nu groeien op in een wereld met eindeloze (technologische) mogelijkheden. Gamefication is een goede manier om in te spelen op de trend van DIY education. Vroeger waren wij nog blij met een plastic spaarpot. Deze groep is amper onder de indruk van een interactieve Furby met wie je op basis van je stem je bankzaken kunt regelen.

Adjiedj:Doordat alles tegenwoordig digitaal verloopt, hebben jongeren relatief meer moeite met het inschatten van de waarde van geld. Banken kunnen daarbij helpen. Een mooi voorbeeld vind ik Toyota. Die werkt samen met Gaia Online – een Second Life-achtige virtuele wereld waar vooral jongeren zitten. Daar kunnen zij hun eerste auto kopen en pimpen met virtueel geld.

> Over de generaties van de toekomst kunnen we alleen maar speculeren. De eerstvolgende

generatie groeit op in een wereld waarin techno-logische hoogstandjes elkaar nog sneller zullen opvolgen. Een wereld waarin techniek een nog groter onderdeel van ons leven vormt.

Arnout:Voor de generaties van de toekomst zal virtueel geld heel normaal worden. Ik geloof echt dat blockchaintechnologie (voor cryptocurrencies als Bitcoin) de toekomst heeft en voor een monetaire revolutie zal zorgen. Omdat alles steeds digitaler wordt, zullen grote financiële spelers zich ook beter moeten wapenen tegen cybercrime.

Adjiedj:De hele wetenschap is gebaseerd op de fysieke wereld. Digitaal gedrag is nog een ontdekkingstocht voor bedrijven. We baseren ons nu op clicks, maar snappen nog niet écht waarom mensen doen wat ze doen. In de toekomst worden de mogelijkheden om te analyseren groter. Bijvoorbeeld aan de hand van fysiologische data. Dan kun je aan de hand van de hartslag aflezen wat het met iemands emotie doet.

> Mila mag dan nog geen 2 jaar oud zijn, ze weet al feilloos hoe ze een tablet moet

bedienen. Dat kon ze nog eerder dan lopen. Voor haar draait alles om beeldschermen. En ook haar ouders maken daar graag gebruik van. Zo heeft Mila een babyfoon op haar kamer die weet wanneer ze wakker is of huilt, en draagt ze sokjes die wiegen-dood voorkomen.

Arnout:Bij baby’s draait alles om beeldschermen. Onderzoeken laten al zien wat voor effect dat heeft op mensen. Zo wordt onze aandachtsspanne steeds korter. Alles moet snappier en sneller. Vooral het gevecht om de aandacht wordt steeds lastiger. Je moet als financial – net als elk bedrijf – relevant aanwezig zijn, maar wel subtiel.

Adjiedj:De volgende generatie groeit op in een oorlogseconomie. Waar de kinderen van nu nog het idee hebben dat alles kan en alles mogelijk is, zullen de baby’s van nu het een stuk zwaarder krijgen. Dit leidt waarschijnlijk tot een ‘work hard, play hard’-mentaliteit. Kijk maar naar landen als Israël, waar mensen veel meer leven alsof het hun laatste dag is.

> Elin is getrouwd met haar iPhone. Op dit moment zit ze vooral op YouTube. Daar kijkt

en deelt ze filmpjes over mode en make-up. Je maakt haar blij met coole wearables, zoals de Apple Watch. Als haar andere social favoriet, Snapchat, eruit ligt, is ze in staat om 112 te bellen. Technologie is voor haar doodnormaal. En privacy? Als er maar geen sexy foto’s rondgaan in de klas vindt ze alles best.

Arnout:Door hun digitale inborst willen jongeren op een andere manier in contact komen met financiële dienst-verleners. Maar dat hoeft zeker niet alleen digitaal. Kijk bijvoor beeld naar de Hello Bank!, de digitale bank van BNP Paribas. Zij gebruiken pop-up bankkantoren die volledig inspelen op jongeren en hun belevingswereld.

Adjiedj:De jongste lichting van Generation Y is veel minder kritisch dan Gen X en de oudere Gen Y’s. Ze zijn nu aan het puberen, dus dat speelt mee. Maar deze jongeren downloaden zonder vragen over privacy of veiligheid de ene na de andere app. Ze staan ook veel meer open voor gepersonaliseerde advertenties. Het gemak wint. Je bereikt ze alleen door te zitten waar zij zitten, en te communiceren hoe zij communiceren. Bijvoorbeeld op Snapchat.

> Munir werkt voor zichzelf. Hiervoor heeft hij al 7 werkgevers versleten. Hij houdt van

afwisseling. Nieuw jaar? Nieuwe baan, nieuwe stad, nieuwe mensen. Munir is de hele dag online. Op z’n telefoon. Hij regelt zijn zaken het liefst via apps. Financiële instellingen vindt hij in de regel maar ouderwets. Zo kan hij als zzp’er geen hypotheek krijgen. Pure onzin, als je het hem vraagt.

Arnout:Millennials gaan door het leven met een rugzak. Ze willen snel kunnen wisselen. Van baan, van huis, van land. Ze hebben een grote affiniteit met technologie, maar alleen apps zijn niet genoeg. Financiële instellingen moeten ook aan de kern van hun dienst verlening sleutelen om deze doelgroep aan zich te binden. Denk bijvoorbeeld aan een ‘portable’ hypotheek voor freelancers.

Adjiedj:Deze generatie heeft heel andere drijfveren dan de generaties voor hen. Geld is minder belangrijk. Ze kiezen vaker voor duurzaam en zijn mondiger. Transparantie is voor hen essentieel, net als privacy. Millennials willen alles weten, maar ze willen niet dat anderen alles over hen weten. Dat is een belangrijke balans om rekening mee te houden.

10 | Inspire

Munir Amrani

36 jaar Millennials

Henry Wang

9,5 jaar Generation Z Mila Lopez

20 maanden Generation Z+

‘Het’

-12 weken

Millennials gaan door het leven met een

rugzak

Elin Bogaert

16 jaar Generation Y

Inspire | 11

Gast Big Data

Context van de klant is cruciaal

Data-analytics. Het is big business. Tenminste: als je er op tijd bij bent en

het goed aanpakt. Wat is de stand van zaken in de financiële sector? Wat zijn

kansen en bedreigingen? Dit en meer vroegen we Jeroen Dijkxhoorn, directeur

van het Center of Excellence van SAS, marktleider in analytics.

Interview met Jeroen Dijkxhoorn van SAS

Het stormt in de financiële wereld Het zijn stormachtige tijden voor de financiële dienstverlening. Eerst genoot de

gevestigde orde van een relatief veilige positie. Logisch, want de barrières om

toe te treden tot hun domein waren torenhoog. Die tijd is voorbij. Een enorme

golf van fintechs en andere wendbare spelers overspoelt het financiële domein

en zet de business volledig op zijn kop. Om het hoofd boven water te houden,

investeren banken, verzekeraars en pensioenfondsen miljoenen in technologische

projecten. Omdat ze op defensief vlak nog veel in te halen hebben – denk aan

risicobeheersing, fraude en compliance – staat een digitale transformatie over

het hele spectrum van hun dienstverlening vaak op de e plaats. Maar daar

begint verandering in te komen.

Technologie als strategische onderscheidende factor Ik heb het overgrote deel van mijn werkende leven doorgebracht bij gerenom-

meerde financiële en zakelijke dienstverleners. Een groot deel van de discussies

die deze bedrijven voeren, richt zich op businesstransformatie, cloudcomputing,

Big Data en strategie op het gebied van opensource-initiatieven en -technologieën.

Meer dan ooit voelen zij de noodzaak om hun eigen opensourcestrategie te

creëren en uit te breiden. Innovaties geleid door technologie worden steeds

vaker aangewezen als dé strategische onderscheidende factor. Dankzij de

opkomst en invloed van fintechs, begint het gevestigde bankwezen bovendien

steeds meer te lijken op Silicon Valley.

De transformatie tot digitale organisatieBig Data en intelligente bedrijfsautomatisering helpen financiële spelers om te

transformeren tot digitale organisatie. Denk aan het aanbieden van een naadloze

klantbeleving die lijkt op wat Google, Facebook en Amazon aanbieden: extreem

interactieve en intelligente applicaties die de klantreis door verschillende kanalen

en applicaties detecteren. Maar ook door data gedreven interactieve diensten

en producten die klantvoorkeuren waarnemen en toegevoegde waarde bieden

op basis van de klantgeschiedenis. En worden financiële grootmachten echte

digitale organisaties? Dan zijn ze in staat zijn om de business te helpen door

proto typing, testen, verbeteren en het supersnel ontwikkelen van nieuwe product-

mogelijkheden. Het belangrijkste in de transformatie? Behandel digital als een

constante vaardigheid en niet als een product op de plank of een eenmalig project!

Vamsi Chemitiganti

is General Manager Financial Services bij

Hortonworks, een Amerikaans bedrijf gevestigd

in Silicon Valley. Hortonworks richt zich op

het ontwikkelen, distribueren en verlenen van

support van opensource-software. Het bedrijf

is preferred supplier en strategisch partner van

KPN in de grootzakelijke markt.

door Vamsi Chemitiganti


We gaan het hebben over data analytics en niet over Big Data. Waarom?‘Big Data was een tijd lang een hype, maar inmiddels

is het business as usual. Bovendien: wat is Big Data?

Er bestaat nauwelijks overeenstemming over de

definitie. Vandaag de dag gaat het om de toepassin-

gen: wat wil en kun je met grote hoeveelheden data

doen? Hoe ga je dat doen? De realiteit is dat bedrijven

en organisaties anno gedreven worden door

data.’

Waarom moet de financiële sector met data-analyse aan de slag? ‘Omdat ze anders hun positie binnen het stelsel

verliezen. Laten we de banken als voorbeeld nemen.

Ze zien hun marges op allerlei producten teruglopen

en hebben bij de consument veel vertrouwen

verloren. De interne processen bij banken zijn

ongelooflijk ingewikkeld. Daar wil je als klant niet

mee geconfronteerd worden. Toch gebeurt dat. Als ik

de bank bel, heeft de persoon aan de andere kant van

de lijn geen idee hoe mijn hypotheek eruitziet. Niet

handig. Samengevat zitten ze in een lastige positie.

Met nieuwe kapers op de kust – denk aan Google en

Apple Pay – heb je geen tijd te verliezen. Google

mag met z’n Wallet al betaaldiensten verlenen.

Beide partijen staan te popelen, omdat ze via die

betaaldiensten nog meer data genereren.’

SAS is marktleider in analytics.

Met innovatieve analytics, business

intelligence en data management

software en dienstverlening, helpt

SAS klanten op meer dan .

locaties sneller, betere beslissingen

te nemen. Al sinds levert

SAS haar klanten wereldwijd

‘THE POWER TO KNOW’.

Wat zijn de gevolgen als de financiële sector niet innoveert?‘Als deze financiële instellingen niet snel hun data-

analyse naar een hoger plan tillen, gaan innovatieve

bedrijven aan de haal met hun klanten. Dan blijft er

voor de traditionele financiële dienstverleners alleen

het verwerken van de transacties over. Ze geven dan

namelijk de context van hun klanten weg. Zonder die

context – in beeld gebracht via data – kunnen ze de

behoefte van de klant niet meer in kaart brengen.

Het bieden van relevante diensten wordt dan haast

onmogelijk.’

Wat heeft het gebruiken en onderzoeken van data voor gevolgen voor de persoonlijke dialoog?‘Die kan alleen maar beter worden. Je krijgt immers

weer zicht op de context van je klanten. Financiële

instellingen hebben de afgelopen jaren hun proces-

sen efficiënter gemaakt om hun kosten te drukken.

Ze zijn daarbij veel impliciete kennis van hun klanten

verloren. Die zat voorheen in de hoofden van de

branchemedewerkers en werd bijgehouden via

persoonlijke contactmomenten. Dankzij data-analyse

kunnen bedrijven weer makkelijk interacties met hun

klanten hebben. Niet meer aan de balie, maar wel

persoonlijk en relevant – op een toegankelijke en

eenvoudige manier. Dat levert uiteindelijk business

op in de vorm van de verkoop van nieuwe of

bestaande diensten.’

Wat is voor finance de grootste uitdaging wat data-analyse betreft? ‘Vaststellen wat je doelvraag is. Pas daarna kun je data

gaan analyseren. En natuurlijk altijd nadenken over de

waarde voor de klant.’

En dan?‘Het is verstandig om te beginnen met het opzetten

van een Analytics Competency Center. Dit is een groep

mensen binnen je organisatie die experimenteren

met data. Dat is de discoveryfase. Vervolgens ontwik-

kel je een analytisch model. Tot slot ga je dit model

uitvoeren in je organisatie, om zo tot innovatieve

oplossingen te komen.’

Wat zit deze sector in de weg?‘Legacy van verouderde systemen. Nieuwe instellingen

hebben daar geen last van, maar die hebben ook

geen historische data. Daarbij is het een zwaar

gereguleerde sector. Hoewel dat niet altijd in de weg

hoeft te zitten.’

Jeroen Dijkxhoorn

Jeroen geeft leiding aan het Analytical

Platform Center of Excellence in SAS

Zuid-West Europa. In die rol adviseert

hij klanten in Nederland, België,

Frankrijk, Spanje en Portugal op het

gebied van Big Data Analytics,

Enterprise Architecture en Data

Governance-strategieën. Jeroen

heeft een Master of Science titel

in Bedrijfswiskunde en Informatica

en meer dan jaar ervaring in

Information Management en

Analytics projecten.

Big Data

‘Met nieuwe kapers op de kust heb je geen tijd te verliezen’


Mobiel in brede zin van het woord ‘Nieuwe auto’s krijgen steeds meer technologische snufjes.

Denk aan Wi-Fi. Ook heeft iedere nieuwe auto tegenwoordig

een informatiescherm. Die nieuwe technieken bieden volop

mogelijkheden. Bijvoorbeeld tol betalen via je autodisplay:

een mooie nieuwe vorm van mobiel betalen.’

Verder dan de bitcoin ‘Blockchain gaat in de VS verder dan de bitcoin. Veel startups

zijn bezig met blockchaintechnologie en trekken daar

gezamenlijk in op. De techniek biedt volop kansen, maar de

grote vraag blijft: hoe ga je om met anonimiteit? Er zijn

discussies gaande tussen financiële partijen over de betrouw-

baarheid van systemen en mensen, maar veel vragen blijven

onbeantwoord. Want wie pakt welke rol, en hoe ga je om

met weten regelgeving? Kortom: de zoektocht naar een

nieuw financieel ecosysteem is nog volop aan de gang.’

Gedragsmodellen ontwikkelen‘De cybersecurity- en betalingsindustrieën zijn groot in Atlanta.

Daarom is het extra belangrijk dat betalingen en transacties

veilig zijn. We kennen allemaal het voorbeeld dat je een

seintje krijgt van je bank als er een verdachte pintransactie

plaatsvindt. Dat is gebaseerd op geografische gegevens.

Bij authenticatie gaan gedragskenmerken echter ook een

grote rol spelen. In Atlanta worden daarom modellen

ontwikkeld op basis van Behavioral Analytics: nu trekt de

bank ook aan de bel als gedragspatronen afwijken. Denk aan

een nachtelijke pintransactie bij iemand die normaal alleen

overdag geld opneemt.’

Klantwaarde boven aandeelhouderswaarde ‘Gebruikersacceptatie is belangrijk als je praat over data.

Consumenten accepteren (nog) niet dat je met data nieuwe

diensten creëert. De discussie zou moeten gaan over wat

mensen accepteren, en niet alleen over wat wettelijk is

toegestaan. Je ziet dat men in de VS proactiever is met

datagebruik. Dat wil niet zeggen dat privacy geen issue is,

maar niet zoals in Nederland. De kunst is om waarde toe te

voegen voor je klant en niet de aandeelhouderswaarde

centraal te stellen.’

Gelijkwaardig speelveld‘Het laatste dat opvalt is dat voor nieuwe partijen andere

regels gelden dan voor traditionele spelers. Ook in de fintech

zie je dat. Banken moeten bijvoorbeeld enorme buffers

aanhouden, maar worden die regels ook aan nieuwkomers

gesteld? Wat mij betreft moeten we terug naar de basis en

een gelijkwaardig speelveld creëren voor zowel nieuwkomers

als de gevestigde orde. Daarom helpt een economische

missie zoals die naar Atlanta om de boel op scherp te zetten

en gezamenlijk naar oplossingen te zoeken.’

Economische missie naar Atlanta geslaagd

Een Nederlandse en Vlaamse delegatie reisden begin oktober naar

de staat Georgia in de Verenigde Staten. Zo’n 85 Nederlandse en

Vlaamse bedrijven en kennisinstellingen bezochten de groeiregio

Atlanta onder leiding van minister-president Rutte en de Vlaamse

minister-president Bourgeois. Die economische missie leverde diverse

interessante inzichten over fintech en cybersecurity op. Johan Ruiter,

Business Developer bij TNO, vertelt.

Kunt u voorbeelden noemen van gereguleerde markten die data succesvol ingezet hebben?‘Zeker. Goed voorbeeld is de telecomsector. Door

de crisis zijn telecombedrijven gedwongen te

moderni seren. Ze zetten hun legacysystemen om

naar een moderne infrastructuur. Ander voorbeeld

is de gezondheidssector, waar zeer geavanceerde

analy tische toepassingen worden ingezet. Ook voor

onderzoek via digitale researchplatforms.’

Hoe borgt SAS veiligheid en vertrouwelijkheid van data?‘Vertrouwen staat aan de basis van alles wat met

data te maken heeft. Naast een hele reeks technische

middelen om data te beveiligen, hebben we bouw -

stenen om het klantvertrouwen te ontwikkelen.

Het eerste principe is transparantie. We moeten

transparant zijn in wat we doen met de gegevens

van onze klanten en waarom. Dat is niet nieuw, de

huidige regelgeving schrijft dat al voor. Toch blijkt dat

voor veel organisaties een uitdaging. Verder moet de

waarde duidelijk zijn. Klanten willen best gegevens

delen, maar het moet wel duidelijk zijn wat zij ervoor

terug krijgen. Communicatie is bij het vergaren van

klantgegevens dan ook cruciaal voor het succes.

Daarbij is het vanzelfsprekend dat we zorgvuldig

omgaan klantgegevens en deze beschermen tegen

privacy-inbreuken. De laatste bouwsteen is de

toestemming van de klant. Dit is de basis voor

het verkrijgen en verwerken van klantgegevens.

Voor organisaties is het daarnaast essentieel dat

de interne governance wordt gemonitord. Daarbij is

het raadzaam een Chief Data Officer aan te stellen die

de verantwoordelijkheid draagt voor de kwaliteit van

én het toezicht op data.’

Wat kunnen we in de nabije toekomst verwachten wat data analytics betreft?‘Nog niet zo heel lang geleden beslisten medewerkers

of ze een klant gingen benaderen of niet. Nu wordt

dit bepaald door data. Dit betekent ook dat sommige

beslissingen automatisch genomen worden. In de

toekomst komen die data-analyses steeds dichter

bij de klant te liggen. Succesvolle bedrijven zullen

beschikken over een centrale decision hub, waar de

context van de klant bekend is. Het maakt voor mij

als klant dan niet meer uit op welke manier ik de

financiële instelling benader: ik krijg altijd en overal

de juiste dienstverlening.’

Gouden tip?‘Zorg dat je boven water krijgt wat je doel

is en experimenteer. Die discovery-fase is

cruciaal. Neem daar de tijd voor. Sommige

organisaties focussen te veel op het ontwikkelen

van een nieuw businessmodel. Je kunt ook

uitgaan van het ‘Marc Lammers-principe’:

keer % verbeteren is ook %.’

Big Data Uitgelicht

‘In de toekomst komen die data-analyses steeds dichter bij de klant te liggen’


Je denkt misschien: ‘Bitcoin, is dat

geen oud nieuws?’ Maar bitcoin heeft

kanten. Allereerst de kant die we uit de

media kennen en die wordt gekenmerkt

door sensatie. De media berichten met

regelmaat over criminelen die bitcoin

gebruiken vanwege de anonimiteit. Maar

feitelijk zijn alle transacties voor iedereen

transparant en inzichtelijk. Overigens zijn

euro’s en dollars nog altijd populair voor

witwaspraktijken. Ook zou bitcoin

kwetsbaar zijn voor cybercriminelen. Maar

het bitcoinprotocol is nog nooit gehackt.

Bovendien bedroeg in de creditcard-

fraude in de VS ruim miljard dollar.

Wie dus niet verder kijkt dan de populaire

media, dreigt een eenzijdig en onvolledig

beeld te krijgen.

Interessanter is de technologie achter

de bitcoin. Bitcointransacties worden

uitgevoerd en beveiligd door een groot

open netwerk van computers, volgens

geavanceerde wiskundige principes.

Iedereen kan meedoen en rekencapaciteit

inbrengen. Iedere bitcointransactie is

weggeschreven in de zogeheten block-

chain. Dit is een gezamenlijk openbaar

virtueel grootboek. De deelnemers in het

netwerk, miners genaamd, onderhouden

allemaal dezelfde blockchain en verifiëren

iedere transactie. De miners moeten

voortdurend consensus bereiken over de

correctheid van een transactie in de

blockchain. Het is alsof een notaris iedere

transactie bekijkt. Vertrouwen is gedigi-

taliseerd. Zo kan iedereen met elkaar

handelen zonder tussenkomst van een

vertrouwde e partij, wereldwijd.

Met de komst van bitcointechnologie

beschikken we over een compleet nieuwe

infrastructuur voor wereldwijde vrije

handel via het internet. Handel die niet

wordt gecontroleerd door overheden en

tussenpersonen. Deze infrastructuur

maakt transacties slim en programmeer-

baar, waardoor compliance regels als

het ware in de transactie kunnen worden

geprogrammeerd, en daarmee ook

geauto matiseerd. Zo zullen bureaucratie

en fraude in grote mate worden gere-

duceerd.

Niet voor niks investeerden Venture

Capital Funds en financiële instellingen

waaronder NYSE, BBVA, Citi, Nasdaq en

Goldman Sachs tot nu toe ruim

miljoen dollar in bitcoin en blockchain

startups. Dit zit nu al boven het niveau van

de investeringen in internet startups in

. Groot-Brittannië investeert komend

jaar miljoen pond in de technologie.

Ter vergelijking: in Nederland kunnen

bitcoinbedrijven maar met moeite een

bankrekening openen.

In Nederland staan we op een T-splitsing:

leiden of volgen. Volgen is duur, omdat

we dan afhankelijk zijn van anderen.

We hebben uitstekende papieren om

een vooraanstaande rol te spelen bij de

ontwikkeling en uitrol van deze techno-

logie. Maar dat vraagt wel om nieuwe

vormen van samenwerking, binnen

consortia van overheid, bedrijfsleven en

vernieuwende startups. Laten we daar nu

als Nederlanders heel goed in zijn.

Het is nu tijd om door te pakken.

Let’s discuss what’s in it for us!

Investeer in wat je eigen ondergang kan betekenen, anders doet iemand anders het. Of financials het nu leuk vinden of niet, de technologie achter crypto currency zoals bitcoin gaat de financiële én overheidswereld radicaal veranderen. Zoals internet de informatie- en mediavoorzieningen decentraliseert en democratiseert, boekingswebsites de reiswereld op zijn kop zetten en Twitter een openbare nieuwsredactie creëert, zo zal de technologie achter bitcoin het betalings- en transactieverkeer voorgoed veranderen. Financials en overheden die daar niet op anticiperen, hangt hetzelfde boven het hoofd als uitgevers, bibliotheken en muziekwinkels.

Gast

Rutger van Zuidam is oprichter van

IntoBitcoin.com en Senanga.

Hij organiseerde ook dit jaar weer het

Nationaal Bitcoin Congres.

De verborgen kracht van bitcoin

‘In Nederland staan we op een T-splitsing: leiden of volgen’


Uit het oude financiële stelsel groeit een nieuw, vitaal eco systeem. Een systeem dat groeit door data en wortelt in ICT. Een systeem dat zich verder vertakt met baanbrekende innovaties en de skyline van het financiële district voor altijd verandert. Hoe zorgt u dat u er deel van uitmaakt?

e-topia

20 | Inspire

Toekomstschets


‘Je kunt nog zoveel informatie over iemand hebben, als je hem of haar niet echt goed kent, dan

blijft het bij spammen’

Tot in de slaapkamer van je klant

Best practice

Van Bilsen wil allereerst een voorbehoud maken. ‘BrandLoyalty

is niet actief in de financiële sector. Onze klanten zijn retailers

zoals warenhuizen, supermarkten of pompstations.’ Maar, zegt

Van Bilsen, banken en verzekeraars zijn óók gewoon retailers.

‘Zij verkopen financiële producten. In die zin hebben ze te maken

met dezelfde trends als andere retailers.’

Relevant worden en blijvenEen van die trends is dat de afstand tussen consument en retailer

is toegenomen. ‘Door de schaalvergroting en het internet zijn

consument en retailer steeds verder van elkaar verwijderd.

Dat speelt ook bij banken en verzekeraars.’ Internet kan retailers

helpen de band met klanten te verstevigen. ‘Vooral mobiele

toepassingen lenen zich hiervoor. Een mobiele telefoon is heel

persoonlijk. Als het je lukt om tot in de slaapkamer van je klant

te komen, dan zit je goed. Met de juiste tooling kun je / in

het leven van mensen zitten.’ Het woord dat Van Bilsen hierbij

regelmatig gebruikt, is ‘relevantie’. ‘De uitdaging is relevant te

zijn voor je klanten door ze op het juiste moment en op de juiste

plek het juiste product aan te bieden.’

Persoonlijke aanbiedingenVan Bilsen: ‘Je ziet steeds meer gepersonaliseerde aanbiedingen.

Hoe meer retailers weten over je woonsituatie, bestedingspatroon

of je gezinssamenstelling, hoe beter ze in staat zijn om aanbie-

dingen te doen die voor jou relevant zijn. Maar: je kunt nog

zoveel informatie over iemand hebben, als je hem of haar niet

echt goed kent, dan blijft het bij spammen. Blijf je relevant en

kom je met passende aanbiedingen? Dan is een klant zelfs bereid

méér informatie te delen. Het is zoals een gewone relatie: des

te meer je jouw partner erkent en begrijpt, des te sterker de

interactie en des te hechter jullie band wordt.’

In de woonkamer van je klant komenDe sleutel tot zo’n goede relatie is Big Data. ‘De spekkoper? Dat

is de retailer die het vermogen heeft om al die data te crunchen

en er relevante informatie uit te destilleren, om zo persoonlijk bij

jou in je woonkamer of in je bed te komen.’ Mobiel sparen blijkt

in dat opzicht een sterke troef. ‘Mensen downloaden een app en

krijgen daar via hun spaarkaart punten op. Uit de data die dat

genereert, kunnen we ontzettend veel aflezen. Zoals wat mensen

sparen, wanneer ze sparen en hoe vaak.’

Big Data laat e¦ectiviteit zienOok maakt Big Data duidelijk hoe effectief loyaliteitsprogramma’s

zijn. BrandLoyalty heeft er dus ook intern baat bij. ‘Waar we

voorheen op basis van de transactie-informatie min of meer

naar het effect moesten gissen, zien we nu precies wie van de

spaar acties gebruikmaakt en hoe loyaal deze mensen zijn.’

Uiteindelijk kan BrandLoyalty de geaggregeerde data gebruiken

om modellen te bouwen en zo gerichtere voorspellingen te

maken over het effect en bereik van bepaalde programma’s.

Menselijk contact Maar een mens wisselt natuurlijk sneller van supermarkt dan

van bank, weet ook Van Bilsen. ‘De relatie van financials met hun

klanten is langduriger. Er is maar een handjevol momenten in je

leven dat je contact hebt met je bank of verzekeraar. Omdat de

producten niet tastbaar zijn, komt het aan op vertrouwen. Een

financiële dienst is vaak heel persoonlijk. Ik kan me voorstellen

dat juist menselijk contact nog steeds de beste manier is om

klantloyaliteit te vergroten.’

BrandLoyalty is een wereldwijde speler op het gebied van klantloyaliteit en spaarprogramma’s voor retailers. Wat zijn volgens Marco van Bilsen, Head of Marketing bij BrandLoyalty, de laatste trends op het gebied van klantloyaliteit?


(terwijl ze ons inhalen)

Na de val van de Sovjet-Unie gooide Estland het roer om. Het land zei alle Sovjet-systemen vaarwel en begon met een schone lei. Zo veranderde Estland zijn achterstand in een voorsprong. ‘Estonia’ werd E-stonia: Europa’s eerste digitale samenleving, waarin vrijwel alles online geregeld wordt. We vroegen 2 experts op het gebied van innovatie in financiële markten om na te denken over digitalisering in Nederland. Welke zaken zouden wij totaal anders moeten aanpakken? En wat kunnen we leren van de aanpak die tot E-stonia leidde?

Wat is het grootste probleem in Nederland? ‘In Estland sluit alles naadloos op elkaar aan. Met online

identiteit regel je alles. Van je pensioen tot een recept bij

de apotheek. Singapore is nog zo’n voorbeeld. Daar zit

alles in je digitale ID. Bijvoorbeeld je zorgverzekering,

hypotheek en pensioen. Hier in Nederland ontbreekt

samenhang tussen data. Dat komt omdat we vastzitten in

silo’s. Vooral financiële instellingen en overheden. Ze zien

de klant als een vanzelfsprekendheid en zichzelf als uniek.

Ze concurreren echter met zaken die heel normaal zijn.

Zo zijn alle banken bezig met nieuwe beveiligingssystemen,

terwijl consumenten het een hygiënefactor vinden dat

hun gegevens veilig zijn. Die willen daarvoor niet extra

betalen. En juist als alle instanties hun eigen systeem

bouwen, betaalt de consument meer.’

Wat wil de Nederlandse consument? ‘Consumenten worden steeds meer wakker. Ze eisen meer

transparantie en gebruiksgemak. In plaats van alles bij

dienstverlener neer te leggen, stellen ze zelf hun eigen

financiële portefeuille samen. Verzekering hier, pensioen

daar, hypotheek via die aanbieder. Daarbij past ook een

handig totaaloverzicht van al die componenten, zodat ze

zelf de regie houden. Het probleem is dat financials hun

klantinformatie niet met anderen willen delen. Zonde,

want ze zouden juist hun klanten als uitgangspunt

moeten nemen en meebewegen met hun voorkeuren.

Technologie maakt dat mogelijk. Denk bijvoorbeeld aan

de Appie-app van Albert Heijn. Hoe handig zou het zijn

als je hierin het saldo van je boodschappenrekening kan

checken?’

Hoe kunnen financials daarop inspelen?‘Nu hoor je vooral flauwe excuses dat allerlei systemen

in de weg staan en ze zich zorgen maken om privacy.

Maar systemen zijn te vervangen en veiligheid is te

regelen. De financiële sector heeft een paar flinke tikken

gehad, dus is nu het ideale moment om te veranderen.

Aan het woord

achterlopers Harry Smorenberg Harry Smorenberg is als strateeg actief in (her)positionerings-

vraagstukken. Zijn specialisatie is de (internationale)

financiële services sector. Hij is nauw betrokken bij

innovatietrajecten en markten conceptontwikkelingen in

de service-industrie. Volgens hem moeten organisaties,

bedrijven en andere partijen in Nederland (en daarbuiten!)

vooral beter samenwerken om vooruit te komen.

Leren van de


Aan het woord

Een slecht imago overwin je alleen als je bewijs kunt

leveren van verbeteringen. Transparantie is hierin

essentieel. En dat wordt alleen mogelijk als grote financiële

spelers samenwerken. Met elkaar, en met de overheid.

We weten dat het kan. Kijk maar naar iDEAL. Verschillende

Nederlandse banken werkten samen om oplossing aan

te bieden om online betalen mogelijk te maken. Daarmee

werd het in klap de beste oplossing op het gebied van

betalingsverkeer die we in Nederland ooit ontwikkeld

hebben.’

Welke technologieën en innovaties hebben volgens jou de toekomst?‘Ik heb heel veel vertrouwen in blockchain. Dit is – in

eenvoudige taal – een zeer geavanceerd register waarin

allerlei mogelijke transacties real time, veilig, transparant,

gecontroleerd en traceerbaar kunnen worden uitgevoerd.

Het interessante is dat vooral greenfields – Estland, maar

ook ontwikkelingslanden in Afrika en Azië – dit soort

innovaties aandachtig volgen. Ze kijken al jaren naar het

Westen en weten waar wij tegenaan lopen. Zo selecteren

ze interessante ontwikkelingen en passen een verbeterde

variant toe in hun samenleving. Dat moeten wij precies

zo doen. We hebben een hoge internetdichtheid, een

goed opgeleide bevolking en een professionele industrie

en overheid. Er is geen goede reden om zo ver achter

te lopen.’

Zijn we in Nederland op de juiste manier bezig met digitalisering? ‘In Nederland liggen volop kansen. We moeten verouderde

systemen vernieuwen, maar vooral ook onze verouderde

mindset bijstellen. De grootste valkuil van onze huidige

denkwijze is dat we de zaken niet samenbrengen.

We kunnen heel veel leren van landen zoals Estland, waar

ze persoonlijke digitalisering tot een ware kunst hebben

verheven. Begrijp me niet verkeerd: bedrijven, financiële

instellingen en overheden signaleren volop ontwikkelin-

gen. Maar omdat ze onvoldoende samenwerken, zien

ze niet wat het totaaleffect is. Een gevolg daarvan is dat

Nederland op veel vlakken nog niet klaar is voor de

verregaande effecten van digitalisering.’

Wat kunnen we volgens jou verwachten de komende jaren?‘Ontwikkelingen als robotisering en D-printing zijn

de grote drijfveren achter de digitalisering van onze

economie. Deze technologieën hebben enorme sociaal-

economische gevolgen. Denk bijvoorbeeld aan het

arbeidsproces. Door robotisering vervallen straks veel

banen, vooral onder laagopgeleiden. Wij als mens worden

steeds minder waard in onze economie. Een ander

probleem zijn disruptieve bedrijven uit het buitenland.

Als Nederlandse bedrijven weggeconcurreerd worden

door buitenlandse start-ups, leidt onze economie daar-

onder. Juist daarom moet de overheid innovatie binnen

onze landsgrenzen stimuleren. Dat gebeurt nu onvoldoen-

de. Als het ene kabinet iets toezegt, wordt dat jaar later

weer teniet gedaan. Ook zijn de budgetten veel te klein

om echt iets teweeg te brengen. Een ander probleem is

dat strenge regels vanuit de overheid het financiers lastig

maken om innovatie financieel te ondersteunen.’

Herman van BolhuisHerman van Bolhuis is managing partner van CIONET, de meest

invloedrijke community van IT-executives in Europa. Als creatief onder-

nemer, innovator en onderzoeker ondersteunt hij organisaties bij het

integreren van nieuwe technologieën. Hij legt uit waarom digitalisering

een disruptieve kracht is waarmee we moeten meebewegen.

Wat kunnen financiële instellingen daaraan veranderen? ‘Vroeger kon je als groot productiebedrijf een machine

van , miljoen euro kopen die jaar meeging. Deed je

goede zaken? Dan kreeg je zonder problemen een lening

van de bank. Nu wil de bank dat je die machine binnen

of jaar afschrijft. Want wie weet welk disruptief

bedrijf jouw sector op zijn kop zet, waardoor jij je lening

niet kunt terugbetalen. Maar door de geldkraan dicht te

draaien, wordt innovatie geremd. Banken moeten daarom

echt op een andere manier risicoanalyses maken en veel

meer samenwerken. Ook met de concurrentie. Bijvoorbeeld

door een regierol te pakken in gestapeld financieren. Zet

de ondernemer centraal, in plaats van eigen procedures.’

Hoe kunnen Nederlandse bedrijven zelf het verschil maken? ‘Wij organiseerden onlangs een hackathon met een groot

waterbedrijf en KPN. Samen met experts en studenten

dachten we na over wat technologieën als Internet of

Things en D-printing kunnen betekenen voor het

waterbedrijf. Een van de ideeën was een inspectievis

die door de leidingen zwemt om ze te controleren. Een

uitvinding waar bedrijven normaal een jaar over zouden

doen, bedenken we door open innovatie binnen een paar

dagen. Ik ben ervan overtuigd dat we in Nederland echt

grote stappen kunnen zetten als we op zoveel mogelijk

vlakken co-creëren en samen innoveren. Doen we dat

niet, dan halen landen zoals Estland ons zeker in.’


ICT

In de praktijk

‘DE DGA HAAKT AF BIJ ICT-TERMEN, MAAR VEERT OP ALS JE OVER ICT PRAAT IN TERMEN VAN

RISICO OF GELD’

28 | Inspire

ICT BIJ ICT-TERMEN, MAAR VEERT OP BIJ ICT-TERMEN, MAAR VEERT OP ALS JE OVER ICT PRAAT

ICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTICTInspire | 29

Wat is de rol van ICT in uw organisatie?

‘We kijken naar ICT op niveaus. De ICT voor onze

interne bedrijfsvoering en ICT als dienst aan onze

klanten. Op beide niveaus zie ik de laatste jaren een

enorme ontwikkeling. In onze eigen organisatie auto-

matiseren we onze processen in hoge mate. Denk daar-

bij aan bijvoorbeeld lean werken: we bekijken in hoe-

verre we processen kunnen standaardiseren en daarna

automatiseren. Zo maken we uiteindelijk een kwaliteits-

en efficiencyslag in onze dienstverlening. Onze telefonie

bijvoorbeeld. Die hebben we nu ondergebracht in een

mobiel netwerk. We hebben geen telefooncentrales

meer, maar alles draait op een KPN-platform dat veel

efficiënter en gemakkelijker te onderhouden is. Zo zijn

onze mensen nog mobieler in hun werkzaamheden.’

Op welke manieren zijn jullie nog meer

met ICT-vernieuwing bezig?

‘Andere voorbeelden van ICT vallen onder wat wij

online accounting noemen. Dat is het voeren van

administraties van bedrijven. We automatiseerden dat

hele proces. De klant levert zijn financiële stukken

digitaal bij ons aan. Die worden door herkennings-

software automatisch gescand en verwerkt in de

financiële administratie van de klant. Vervolgens zet

een koppeling deze gegevens automatisch om in een

rapportage. Klanten kwamen vroeger bij wijze van

spreken langs met schoenendozen vol papier. Nu is

dit werkproces volledig geautomatiseerd en in een

constante werkstroom ondergebracht. We werken ook

veel met clientportals, waarmee we de stroom van

aangiftes en goedkeuringen automatisch kunnen

verwerken. In Nederland zijn wij de eerste met

eSigning: klanten kunnen met gewaarborgde certificaten

elektronische documenten ondertekenen in een

beveiligde omgeving. Dit zijn allemaal processen

waarbij we automatisering en ICT inzetten om efficiënter

te werken en onze klanten een betere dienstverlening

te bieden. Dankzij ICT krijgen onze klanten real time

inzicht in hun financiën en kunnen ze dus ook sneller

inspelen op de inzichten die dat oplevert. Inmiddels

verzorgen we . jaarrekeningen van klanten op

deze manier. In de oude omgeving kregen klanten eens

Grant Thornton is een internationale speler op het gebied van accountancy en fiscaal advies. Het bedrijf is met 40.000 medewerkers actief in 130 landen. In Nederland werken 450 professionals bij de 8 kantoren. ‘ICT heeft een steeds grotere invloed op het dagelijkse werk van onze accountants en fiscalisten. Werkprocessen kunnen we meer en meer standaardiseren, en vervolgens automatiseren. Daarbij draait alles om de klant beter en sneller helpen’, vertelt Marcel Welsink, lid van de Raad van Bestuur en belast met ICT binnen Grant Thornton.

BEGRIJPT, LEVER JE ÉCHTE MEERWAARDE’

‘PAS ALS DE DIRECTIE

Inspire | 31

per kwartaal hun gegevens. Nadat ze die boekten,

duurde het soms een maand voordat hun informatie

beschikbaar was. Nu kunnen ze elke dag gegevens

aanleveren en die real time laten verwerken.’

Voor sommige klanten zijn jullie ook controlerend

accountant. Hoe gebruiken jullie dan ICT?

‘In accountancy gebruiken we data analytics, data

process mining en continuous auditing steeds meer.

Die technologieën stellen ons in staat de data van

klanten slimmer te doorzoeken en er analyses op los

te laten. Hiermee krijgen we snel onjuistheden en

onregelmatigheden in die data in beeld.’

Wat betekent het groeiend belang van ICT voor de

manier waarop jullie werken?

‘Allereerst worden ICT-auditors belangrijker in het hele

proces. Ze verzorgen de analyse op databestanden en

brengen ongebruikelijke transacties en stromen in

kaart, zodat de mensen in het veld gerichter kunnen

werken. Dat maakt het proces efficiënter. Ook is het

voor de klant gemakkelijk om snel onregelmatigheden

te zien. Vroeger was er wel eens discussie over onze

bevindingen. Dan zei de klant: ‘Dat is een incident’.

Nu kunnen wij zeggen: ‘ procent van je stromen

loopt op deze manier. Kijk maar, dit zijn de andere

gevallen’. Dat maakt discussie vaak overbodig: je praat

over feiten. Het levert ook eye openers op voor directies.

Het is voor klanten in ons segment wel lastig de

ontwikkelingen op ICT-gebied bij te benen. Ze hebben

vaak geen uitgebreide ICT-afdeling die ze daarover

bijpraat. Wij moeten hen meer meenemen in onze

werkwijze. Daarom scholen we onze accountants en

medewerkers continu bij op ICT-gebied. We hebben

een opleidingspakket om nieuwe systemen te leren

kennen en daarmee te werken. Onze mensen moeten

niet alleen de theorie kennen, ze moeten vooral de

vertaalslag naar de klant maken. We verhogen ook

actief de ICT-kennis in de boardrooms. Pas als de

directie van de klant het begrijpt, leveren we échte

meerwaarde. De DGA haakt af bij ICT-termen, maar veert

op als je over ICT praat in termen van risico’s of geld.’

Jullie data en die van klanten zijn zeer

vertrouwelijk. Welke maatregelen nemen jullie

om die te beveiligen?

‘We maken gebruik van de cloud om gegevens op te

slaan. Voor onze klanten is het heel belangrijk dat die

datacenters niet in de Verenigde Staten staan. Dan

vallen data namelijk onder de Amerikaanse privacy-

wetgeving en de Patriot Act. Die wet schrijft voor dat

Amerikaanse bedrijven en datacenters data moeten

overdragen aan de Amerikaanse regering als die daar

om vraagt. Dus zijn we erg zorgvuldig in onze keuze

voor een cloudprovider. Hoe zit de cloud in elkaar?

Hoe zijn de data in de cloud beveiligd? Wat is de locatie

van het datacenter? Op het hoofdkantoor in de VS

begrijpen ze dat we data niet in hun land onderbrengen.

Daarnaast sluiten we strikte overeenkomsten met

providers en slaan we zo min mogelijk data lokaal op.

Door data te centraliseren, maak je databeveiliging al

een stuk gemakkelijker. Ook kun je zo alles makkelijk

periodiek opschonen.’

De trend in jullie sector is dat steeds meer

processen geautomatiseerd worden. Is het denkbaar

dat jullie werk straks volledig gerobotiseerd wordt?

‘Dat denk ik eigenlijk niet. We hebben toch een

vertrouwensfunctie. Bovendien vragen veel trajecten

om maatwerk en een creatieve aanpak. Het prettige

is dat we daar dankzij ICT nu juist meer tijd voor

hebben!’

‘DANKZIJ ICT KRIJGEN ONZE KLANTEN

REAL TIME INZICHT IN HUN FINANCIËN’

In de praktijk

30 | Inspire

INZICHT BIEDEN Van de Poel: ‘Toen de financiële crisis startte,

raakten steeds meer consumenten in de financiële

problemen. Ongeveer tegelijkertijd maakte ons

bedrijf een duidelijke kanteling. Transparantie

werd een van onze strategische pijlers. Daar

hebben we de afgelopen jaren keihard aan

gewerkt. Met onder andere als resultaat dat

consumenten hun eigen gegevens in het

Centraal Krediet Informatiesysteem (CKI) nu

online kunnen inzien via mijnBKR. Hier zien ze

wat hun financiële status is en welke instanties

hun gegevens hebben opgevraagd. Dit inzicht

draagt bij aan een stukje financiële bewust-

wording en fraudepreventie.’

SIGNAALFUNCTIE Jaarlijks vragen tussen de . en .

consumenten hun gegevens op via mijnBKR.

Van de Poel: ‘Het liefst zouden we zien dat alle

consumenten met een lening of schuld regel-

matig hun financiële status in CKI bekijken. Dat

helpt ze om financieel bewuster door het leven

te gaan. Daarnaast kunnen we consumenten

met bepaalde informatie actief bedienen. Op

basis van data kunnen we zien of het betaal-

gedrag van consumenten verandert. Als de con-

sument daar behoefte aan heeft, waarschuwen

we hem per e-mail als we iets afwijkends signa-

leren, of als er bijvoorbeeld iets in zijn gegevens

bij BKR verandert. Met deze signalen helpen we

de schuldenproblematiek beperken.’

BETROUWBAARHEID STAAT VOOROP Doordat informatie steeds gemakkelijker digitaal

wordt uitgewisseld, neemt het risico dat er iets

misgaat toe. Het beveiligen van informatie is

daarom belangrijker dan ooit bij BKR. Van de

Poel: ‘% veiligheid bestaat niet, maar we

stellen alles in het werk om daarnaar te streven.

Zeker gezien de privacygevoelige informatie

kunnen we het ons niet permitteren dat anderen

oneigenlijk in ons systeem kunnen. Daarnaast

moeten onze systemen / beschikbaar zijn

voor het bedrijfsleven. Een BKR-toetsing is

namelijk een wettelijke vereiste om een krediet

of hypotheek te kunnen verstrekken.’

RESPECT VOOR PRIVACY Privacybescherming staat bij BKR heel hoog in

het vaandel. Als een van de weinige bedrijven in

Nederland is de organisatie ‘privacy-audit-proof

gecertificeerd’. Van de Poel: ‘We willen daarin

echt het beste jongetje van de klas zijn. Dat stelt

ons voor de nodige uitdagingen. Nieuwe techno-

logie kan ons daarbij helpen. Denk bijvoorbeeld

aan techniek om online een identiteit vast te

stellen, deze verbetert razendsnel. Maar ook

de mogelijkheden om gedifferentieerd informa-

tie te verstrekken die direct van toegevoegde

waarde is, gaan met grote stappen voorwaarts.

BKR speelt een voortrekkersrol op het gebied

van “vertrouwde data”. Een concept om op een

verantwoorde manier informatie met elkaar te

delen, binnen de strikte grenzen die privacy-

wetgeving stelt en daarin nog gaat stellen.’

INZICHT BIEDEN Van de Poel: ‘Toen de financiële crisis startte,

BETROUWBAARHEID STAAT VOOROPDoordat informatie steeds gemakkelijker digitaal

Van de 7,2 miljoen Nederlandse huishoudens kampt 1 miljoen met (problematische) schulden. BKR (Bureau Krediet Registratie) helpt consumenten om inzicht te krijgen in hun financiële situatie. Dit vanuit de missie van BKR om overkreditering en problematische schuldsituaties te voorkomen. Preventie en technologie spelen daarbij een belangrijke rol. Erik van de Poel, directeur ICT bij BKR, vertelt over het belang van financiële bewustwording.

Spot on

BKR stimuleert

financieel bewustzijn door inzicht


De stelling

Gijs BoudewijnAdjunct-directeur Betaalvereniging Nederland

‘Van oudsher zien we robots als de ultieme

technologie. Het woord robot is afgeleid

van het Tsjechische “robota” dat verplichte,

eentonige arbeid betekent. Voor sommige

(fysieke) arbeid zijn robots een uitkomst.

En ook in (financiële) dienstverlening zitten

elementen van robota. Denk aan betalings-

verkeer en andere massale processen, die

altijd en overal foutloos moeten werken en

dus in een vroeg stadium geautomatiseerd

worden. Dergelijke automatisering is dus

aan de ene kant handig en efficiënt.

Maar aan de andere kant willen we als

klant juist met oprechte belangstelling

praten met andere mensen. Een luisterend

oor bieden en ontvangen voor ieders

wensen en behoeften. Gelukkig is tech-

nologie inmiddels veel meer dan robots:

intelligente programma’s en data-analyse

perfectioneren dienstverlening en maken

die relevant voor de individuele klant.

En er ontstaat ruimte voor echt menselijk

contact, onmisbaar als sluitstuk van

perfecte dienstverlening. Want als de FAQ

op de website geen uitkomst biedt, je

met de zoekfunctie in het moeras strandt

en het callcenter een duister doolhof is

geworden, wil je uiteindelijk toch een

mens spreken die je van je zorgen bevrijdt.’

Mario BakkerMarketing manager Loyalis

‘Moeilijk, ja. Vaak zelfs heel moeilijk voor

financiële organisaties met alle legacy en

complexiteit. Maar onmogelijk, nee. Deze

stelling laat me direct terugdenken aan

een tijd die ik nog net heb meegemaakt.

Een tijd waarin de assurantietussen persoon

bij je thuis kwam, en je een rekening

ging openen op het lokale bankkantoor.

Heel persoonlijk, alleen is dit helaas geen

garantie voor het dienen van het klant-

belang. Technologie en digitalisering

vormen natuurlijk net zomin een garantie.

Wel stellen ontwikkelingen ons in staat

om ons te verbinden met consumenten

– jong en oud – die de term “persoonlijk”

opnieuw hebben uitgevonden. Consumen-

ten die op een andere manier bediend

willen worden. Daarmee is digitalisering

van onze dienstverlening zowel een

absolute must, als een enorme kans.

De juiste boodschap, op het juiste moment,

voor de juiste persoon, via het juiste

kanaal. Relevant, -op-, kostenefficiënt,

meetbaar. Het ligt echt allemaal binnen

handbereik. Nu alleen nog even

implementeren…’

Felix TennigloManaging partner InShared

‘Niet waar is het korte antwoord op de

stelling. Die impliceert namelijk dat digitale

dienstverlening de klant niet centraal stelt.

En dat is anno een keiharde ontken-

ning van de werkelijkheid. Uit onderzoek

blijkt dat optimale digitale dienstverlening

leidt tot een hogere NPS-score. Bij InShared

hebben we ervaren dat klanten veel

tevredener zijn als ze zelf zoveel mogelijk

aan de knoppen zitten. Die behoefte aan

controle stelt hoge eisen, niet alleen aan

de automatiseringsgraad, maar juist ook

aan klantvriendelijkheid, transparantie en

communicatie. Partijen als Uber, Bol.com,

Booking.com en InShared bewijzen dit

al jaren.’

Nancy SchuurmansManager online marketing Coöperatie DELA

‘De klant centraal stellen is digitaal

mogelijk, mits je heel goed luistert naar

klantbehoeftes en die vertaalt naar digitale

oplossingen. Dat is bij DELA een continu

proces, voor zowel onze verzekerings- als

uitvaarttak. Wij vinden het belangrijk dat

klanten zelf kiezen hoe ze met ons in

contact komen, want als coöperatie

staat alles in dienst van onze leden.

Het is daarom bij ons mogelijk om je

verzeker ingen online te regelen of zelf

wijzigingen door te geven. Ook een uit-

vaart kun je in de nabije toekomst volledig

online regelen. Dat hoeft helemaal niet

onpersoonlijk te zijn, als je bijvoorbeeld

met een uitvaartverzorger van DELA

samenwerkt in een digitale omgeving.

Daarnaast gebruiken wij techniek om ons

open te stellen. Zo kunnen mensen op

onze website laagdrempelig vragen

stellen per chat. En ontwikkelingen als

social media brengen mensen ook weer

dichter bij elkaar, al is het digitaal. Kortom:

techniek is wat DELA betreft niet van

nature onpersoonlijk. Als je al je klant-

contact momenten maar niet automatiseert,

want dan verdwijnt de menselijke

interactie.’


InternationaalBiometrische betalingswijzen vliegen ons om de oren. We betalen straks allemaal met onze hartslag, of door simpelweg te glimlachen. Om niet achter te blijven, pompt het Verenigd Koninkrijk miljarden ponden in financiële innovatie, maar de concurrentie is groot. Kortom: fintech is hot. De financiële wereld staat bol van vernieuwingen, mogelijk gemaakt door technologie. Laat je inspireren!

Ik leef dus ik betaal! betaal! Internationale trends in finance


Hackathon helpt De bank van morgen uitvinden in minder dan 2 dagen? Dat was het doel van de hackathon bij de Israëlische Bank Leumi. Ontwikkelaars, programmeurs, entrepreneurs en designers sloten zich 36 uur op om ideeën te genereren voor de ontwikkeling van innovatieve mobielbankieren-apps.

Identificeer je selfie – Smile to payIn navolging van de Chinese webwinkel Alibaba, testen 750 Nederlanders betalingsverificatie door middel van selfies voor Mastercard, International Card Services en ABN AMRO.

Hackathon helpt De bank van morgen uitvinden in minder dan 2 dagen? Dat was het doel van de hackathon bij de Israëlische Bank Leumi. Ontwikkelaars, programmeurs, entrepreneurs en designers sloten zich 36 uur op om ideeën te genereren voor de ontwikkeling van innovatieve

Betaal met je hart MasterCard ontwikkelt samen met de Canadese firma Nymi technologie waardoor financiële transacties goedgekeurd worden via iemands hartslag, want die is uniek.

Canada

Nederland

Israël

FinTech 2020 – 100K banen – 8 miljard euro investeringWordt het Verenigd Koninkrijk – Londen in het bijzonder – de Silicon Valley van Europa? Als het aan premier Cameron ligt wel. Hij maakt budget vrij voor het organiseren van FinTech 2020: een initiatief dat innovatie in de financiële wereld ondersteunt. Doel van het initiatief is om in 2020 minimaal 25 fintech marktleiders te huisvesten in het Verenigd Koninkrijk.

Pizza Express stopt met inpikken van fooi De fastfoodketen belooft dat het niet langer een percentage van de fooien inneemt. Eerder claimde het bedrijf 8% van de elektrisch betaalde fooien onder de noemer administratiekosten. De reden van de ommezwaai is volgens Pizza Express de introductie van een geautomatiseerd systeem. Dat verdeelt de fooi nu evenredig onder alle 10.000 werknemers in het Verenigd Koninkrijk.

Inspire | 39

Verenigd Koninkrijk

Verenigd Koninkrijk

Opt-in bij contactloos betalenVolgens de Australische politie zijn kleine transacties met gestolen betaal-kaarten enorm toegenomen. Australische banken moeten daarom mogelijk werken met een opt-in-functie bij contactloos betalen. Hierbij geeft de klant vooraf toestemming voor de activatie van het contactloos betalen. Het plafondbedrag voor deze betaalwijze ligt in Australië op 100 Australische dollar per transactie, in Nederland is dat 25 euro.

Opt-in bij contactloos betalenVolgens de Australische politie zijn kleine transacties met gestolen betaal

Australië

Internationaal

MasterCard ontwikkelt samen met de Canadese MasterCard ontwikkelt samen met de Canadese MasterCard ontwikkelt samen met de Canadese firma Nymi technologie waardoor financiële firma Nymi technologie waardoor financiële firma Nymi technologie waardoor financiële firma Nymi technologie waardoor financiële transacties goedgekeurd worden via iemands transacties goedgekeurd worden via iemands transacties goedgekeurd worden via iemands transacties goedgekeurd worden via iemands transacties goedgekeurd worden via iemands hartslag, want die is uniek.hartslag, want die is uniek.hartslag, want die is uniek.

FinTech 2020 – 100K banen – 8 miljard euro investeringWordt het Verenigd Koninkrijk – Londen in het bijzonder – de Silicon Valley van Europa? Als het aan premier Cameron ligt wel. Hij maakt budget vrij voor

38 | Inspire

kpn.com/finance

in c

ijfer

s Het mkb heeft in maanden 42miljoen euro opgehaald met crowdfunding

Klanten gaven de bankensector een 2,8voor vertrouwen op een schaal van tot 60%

van de Europeanen heeft geen pensioen opgebouwd

De totale hypotheekschuld in Nederland groeide in het tweede kwartaal met

0,5 miljard euro

Slechts 11 % van de Nederlanders verdiept zich regelmatig in zijn pensioen

Het BBP kan met ongeveer 3

% groeien als de arbeidsparticipatie van vrouwen in Nederland stijgt tot het

participatieniveau van mannen

De klantreis voor de aanschaf van financiële producten duurt gemiddeld 38 dagen

Bijna 50 % van de Nederlanders heeft geen idee of hij contactloos kan betalen

57% van de verzekeringen wordt online afgesloten, in is dit waarschijnlijk 71%

90% van de Europese banken dirigeert momenteel niet meer dan een ,% van de totale investeringen richting digitale innovatie

B(l)oeiend nieuw ecosysteemhelpen met inloggen. > Marijke heeft een leuke man, kinderen en baan....

Documents

Transcript of B(l)oeiend nieuw ecosysteemhelpen met inloggen. > Marijke heeft een leuke man, kinderen en baan....