Bedrijf in de informatiemaatschappij vlgns Prof D RIJSENBRIJ 1. InleidingVoordat we over de informatievoorziening in een bedrijf kunnen spreken is het van belang een beeld te hebben van dat bedrijf zelf. In dit hoofdstuk geven we een korte beschrijving van verschillende aspecten van een bedrijf. We gaan in op de interne opbouw van het bedrijf, alsmede de omgeving waarin het bedrijf opereert. Daarbij zullen we aangeven wat de toepassingsmogelijkheden voor informatisering en automatisering zijn. Het is niet de bedoeling van dit hoofdstuk om een complete overzicht van bedrijfskunde te geven, daarvoor verwijzen we graag naar de genoemde literatuur. Leerdoelen Na het bestuderen van dit onderwerp moet u: Het bedrijf Voordat we op de omgeving van het bedrijf ingaan, gaan we eerst in op de interne aspecten van het bedrijf. Allereerst behandelen we de onderdelen van een bedrijf. Vervolgens vertellen we iets over de verschillende bedrijfsfuncties die we in een bedrijf kunnen onderscheiden. Daarna laten we zien hoe de bedrijfsfuncties worden uitgevoerd in processen en hoe het bedrijf kan zijn ingedeeld in afdelingen. Tenslotte geven we de valuechain als middel om de verschillende kosten-componenten bij de totstandkoming van een product te analyseren. Onderdelen van een bedrijf Volgens Mintzberg (in [Mintzberg, 1983]) kunnen we een bedrijf indelen in vijf basisonderdelen, zoals aangegeven in het onderstaande figuur. weten wat een bedrijf is, althans hoe een bedrijfsinformaticus een bedrijf dient te beschouwen; de verschillende aspecten van een bedrijf kunnen onderkennen, bedrijfsfuncties en bedrijfsprocessen; de partijen uit de omgeving van het bedrijf kunnen benoemen.

Als eerste hebben we de strategische top. De strategische top bestaat uit de

eigenaar of directie van een bedrijf. Het is de taak van de strategische top om het voortbestaan van het bedrijf te waarborgen. Hiervoor moeten zij een aantal dingen doen, namelijk het stellen van doelen, het ontwikkelen van het bedrijfsbeleid en het laten uitvoeren van dit beleid teneinde de doelstellingen te bereiken. We kunnen doelenstellingen op verschillende niveaus onderscheiden: o Strategische doelstellingen: deze doelenstelling geven globaal aan wat het bedrijf wil bereiken. Ze hebben een tijdshorizon van twee tot vijf jaar. Tactische doelstellingen: deze doelstellingen zijn een vertaling van de strategische doelstelling naar individuele bedrijfsresultaten. Ze hebben een tijdshorizon van n of twee jaar. Operationele doelstellingen: deze doelstellingen geven een concreet formuleerbare en toetsbaar resultaat dat binnen een gestelde termijn moet worden gerealiseerd. Ze hebben een tijdshorizon van enkele weken of maanden.

o

o

De strategische top zal zich vooral bezighouden met de het stellen van strategische en tactische doelen. Om deze doelstellingen te bereiken zal de top beleid ontwikkelen. Bij het ontwikkelen van beleid worden o.a. beslissingen genomen op de volgende gebieden: o o o o o o o o o Productassortiment Doelgroepen Groeirichting Vestigingsplaats Ondernemingsvorm Bedrijfsgrootte Investeren in en aantrekking van productiemiddelen Ruimtelijke indeling Samenwerking met andere bedrijven

Deze beslissingen hebben meestal betrekking op een langere periode en hebben betrekking op de gehele organisatie. Het middenkader bestaat uit al het leidinggevende personeel onder de strategische top dat zich in de lijn (deze term wordt later uitgelegd) van de organisatie bevindt, zoals teamleiders, afdelingschefs en divisie-directeuren. Het middenkader staat tussen de top en de rest van de organisatie. Naar boven hebben ze een uitvoerende taak en naar beneden een leidinggevende taak. De uitvoerende taak bestaat uit het vertalen van de plannen van de top naar operationele plannen. Daarnaast moeten zij problemen signaleren en deze f oplossen f overbrengen naar de top. De leidinggevende taak bestaat uit het organiseren van de werkzaamheden van anderen, het motiveren van anderen en het laten uitvoeren van werkzaamheden. Door de uitvoerende kern wordt het feitelijke werk uitgevoerd. Zij zijn degenen die de producten maken die het bedrijf verkoopt. Zij worden in hun

werkzaamheden gestuurd door de leidinggevende niveaus. De staf van specialisten doet specialistisch werk voor andere onderdelen van de organisatie. Het gaat daarbij om taken als planning, onderzoek en training. De ondersteunende diensten zijn dienstverlenende eenheden, zoals de kantine, de postkamer en de reproductie-afdeling. Er zijn auteurs (zoals Drucker in [Drucker, 1988]) die stellen dat het middenkader grotendeels zal verdwijnen onder invloed van informatietechnologie. De traditionele hirarchische structuur zou plaats maken voor teams van specialisten die hun eigen werk sturen en ondersteund worden door de technologie. Daardoor zou het aantal leidinggevenden verminderd kunnen worden. Deze trend is in ieder geval zichtbaar bij automatiseringsbedrijven waar de uitvoerende kern bestaat uit specialisten op verschillende terreinen die in tijdelijke teams worden samengevoegd voor het oplossen van problemen. Verschillende visies op een bedrijf In deze paragraaf zullen we de drie fundamenteel verschillende visies op een bedrijf uiteenzetten: bedrijfsfuncties, bedrijfsprocessen en organisatiestructuur. Bedrijfsfuncties We kunnen in elk bedrijf een aantal essentile bedrijfsfuncties onderscheiden. Een bedrijfsfunctie is een aspect van een bedrijf. We onderscheiden in de meeste bedrijven, in enigerlei vorm, in ieder geval een primaire functie, een logistieke functie, een financile functie, een personele functie en een informatievoorzieningsfunctie. De bedrijfsfuncties staan verticaal op de organisatieniveaus.

Als we bijvoorbeeld kijken naar de logistieke functie, die omvat de activiteiten op alle niveaus die te maken hebben met de doorstroom

van goederen, dus van het fysiek verplaatsen van goederen in een magazijn tot het nemen van beslissingen over bijvoorbeeld voorraadniveaus. Elk van deze functies wordt uitgevoerd door een aantal functionarissen. Afhankelijk van de gekozen organisatie-structuur kunnen deze functionarissen zich op n plek of op verschillende plekken in de organisaties bevinden. We komen hierop terug als we de organisatie-structuur bespreken. Bedrijfsprocessen De bedrijfsfuncties worden uitgevoerd door middel van bedrijfsprocessen. Een bedrijfsproces is een logisch gegroepeerde reeks activiteiten. Bedrijfsprocessen staan horizontaal op de organisatieniveaus, oftewel een proces speelt zich af op n organisatieniveau. In een bedrijf zijn verschillende soorten bedrijfsprocessen aan te wijzen: o Het primaire proces: tot het primaire proces behoren alle uitvoerende activiteiten die rechtstreeks verband houden met het tot stand komen van de te verkopen goederen en diensten en de feitelijke levering daarvan aan klanten. Deze processen dienen voor het realiseren van de doelstellingen van het bedrijf. Ondersteunende processen: dit zijn processen die een hulpmiddel zijn voor het primaire proces. Zij houden geen direct verband met het maken of leveren van goederen, maar zijn wel noodzakelijk voor het functioneren van het bedrijf. Besturende processen: dit zijn de processen die het primaire proces en de ondersteunende processen sturen.

o

o

De relatie tussen deze processen is weergegeven in de onderstaande afbeelding.

Elk proces is op zijn beurt opgebouwd uit een aantal processtappen of bedrijfsactiviteiten. Een bedrijfsactiviteit wordt gekenmerkt door een input en een output. Als we bijvoorbeeld kijken naar het primaire proces van een productie-bedrijf dat we hieronder geschetst hebben, dan zien we dat de bedrijfsactiviteit assemblage onderdelen als input heeft en goederen als output.

Een voorbeeld van een ondersteunend proces is het verkopen van de goederen die het bedrijf produceert. In het volgende figuur is het verkoopproces geschetst.

Er zitten vaak relaties tussen de verschillende processen die in een bedrijf spelen. Zo kunnen er tussen de bovengenoemde processen op verschillende plaatsen relaties zitten. Als het bedrijf goederen produceert als er een order binnenkomt (het bedrijf hanteert dan een Assemble-to-Order tactiek) zal het productieproces in gang gezet moeten worden als er een order binnenkomt. Organisatie-structuur De structuur van het bedrijf is de opdeling van het bedrijf in organisatorische eenheden, bestaande uit een mensen en middelen. Deze eenheden kunnen permanent zijn, zoals divisies en afdelingen, maar de eenheden kunnen ook van tijdelijke aard zijn, zoals projectgroepen. Een projectgroep is een vaak toegepaste organisatievorm binnen de automatisering, we komen daar in hoofdstuk 10 nog uitgebreid op terug.De opdeling van een bedrijf in afdelingen en divisies kan volgens een aantal criteria plaatsvinden: o o o o Indeling Indeling Indeling Indeling naar naar naar naar functies produkten, dus produktieprocessen markten geografische locaties

Een voorbeeld van een indeling naar functies is een bedrijf dat afdelingen heeft rond de functies inkoop, productie, marketing en verkoop en financin en administratie. Bij een indeling naar producten is er een afdeling gecreerd rond elke productgroep die het bedrijf produceert, zoals Philips met de divisies Lighting en Consumer Electronics. Een bedrijf dat is ingedeeld naar markten heeft afdeling gevormd rond de markten waarop het zich richt, zoals Cap Gemini met de divisies Industrie en Financile Instellingen. Tenslotte bij een indeling naar geografische locaties is een bedrijf opgedeeld in afdelingen rond de regios waarin het actief is. Overigens kunnen in n bedrijf verschillende manieren van opdeling gebruikt worden. Op het hoogste niveau kan een bedrijf bijvoorbeeld opgedeeld zijn in divisies naar regios, en op een lager niveau naar functies, zoals weergegeven in de volgende figuur.

Naast deze min of meer hirarchische geordende afdelingen bestaan ook afdelingen die horizontaal op deze hirarchie staan, namelijk stafafdelingen. Een stafafdeling verstrekt gevraagd en ongevraagd adviezen aan de lijnorganisatie, maar heeft geen bevoegdheden om de uitvoering van deze adviezen af te dwingen. In de onderstaande figuur staat een voorbeeld van een organogram met daarin stafafdelingen. De afdelingen bestaat uit een aantal kleinere eenheden, namelijk werkplekken. Een werkplek is de fysieke plaats binnen een bedrijf waar een medewerker zijn taken uitvoert.Samenvatting

In het onderstaande figuur zijn de verschillende visies op een bedrijf samengevat weergegeven. Dit zijn de manieren waarop een bedrijfsinformaticus over een bedrijf zou moeten denken

.

Value-chain De opbouw van een bedrijf komt ook terug in de value-chain van Porter (zie [Porter, 1985]). De value-chain geeft aan uit welke onderdelen de kosten van een bedrijf zijn opgebouwd. In de volgende figuur is de value-chain getekend.

De horizontale balken in de figuur geven die aspecten van een bedrijf aan die niet specifiek zijn voor n product. We zouden kunnen zeggen dat dit de ondersteunende processen van het bedrijf zijn. De verticale balken vormen het proces dat specifiek is voor een product. In feite is dit het primaire proces. Besturing Bij het kijken naar de besturing van organisaties wordt vaak gebruik gemaakt van het besturingsparadigma van de Leeuw. Dit paradigma is weergegeven in de volgende figuur (bron [de Leeuw, 1982]).

De kern van deze figuur is dat bij de uitvoering van een proces er een bepaalde interactie is met de omgeving (input en output). Als we zeer globaal kijken naar een bedrijf, dan zien we dat een bedrijf bepaalde grondstoffen binnen krijgt, hier een aantal bewerkingen op uitvoert en de resulterende producten verkoopt aan de omgeving. Dit proces wordt bestuurd door een besturende instantie, in dit geval het management van het bedrijf, die het proces in de gaten houdt en bijstuurt als dat nodig is. Tenslotte is er ook interactie tussen de omgeving en het besturende orgaan, omdat het de omgeving is die bepaald welke producten gemaakt moeten worden, etc. We gaan verder in op de omgeving in de volgende paragraaf. De omgeving Een bedrijf bestaat niet gesoleerd, maar opereert in een complex krachtenveld dat omgeving heet. In deze omgeving bevinden zich onder andere de concurrenten, de leveranciers en de afnemers. In deze paragraag laten we een aantal van de elementen zien die spelen in de omgeving van het bedrijf. De bedrijfskolom Een onderdeel van de omgeving van het bedrijf is de bedrijfskolom. De bedrijfskolom bestaat uit alle partijen die betrokken zijn bij de fabricage en distributie van een product. In het onderstaande figuur is een uitgebreide bedrijfskolom weergegeven.

De bedrijven die op hetzelfde niveau van de bedrijfskolom actief zijn, noemen we een bedrijfstak. Dit zijn dus de bedrijven waaruit een bedrijf dat zich n niveau lager in de bedrijfskolom bevindt, kan kiezen om het product in te kopen. Het is mogelijk dat een bedrijf op meerdere niveaus in de bedrijfskolom actief is. Distributiekanaal Als we spreken over de weg die een product van een bedrijf naar de consument aflegt, hebben we het over het distributiekanaal van een product. In de volgende figuur is een eenvoudig distributiekanaal weergegeven van bier van een bierbouwer naar consumenten:

Een distributiekanaal is iets anders dan een bedrijfskolom. Een distributiekanaal is de weg die de producten van n bedrijf afleggen naar de consument, terwijl een bedrijfskolom alle partijen aangeeft die betrokken zijn bij het product. In principe voegt iedere schakel in het distributiekanaal iets toe aan het product. We spreken in dit verband dan ook wel van de value-added chain. Als een schakel te weinig toevoegt aan het product zal het uit het kanaal worden gedrukt. Dit kan gebeuren onder invloed van technologie. Als een luchtvaartmaatschappij bijvoorbeeld besluit om vliegtickets ook direct via het Internet aan consumenten te gaan verkopen, kan daardoor het reisbureau uit de bedrijfskolom gedrukt worden. Het reisbureau zal dan moeten proberen om extra waarde aan het vliegticket toe te voegen, bijvoorbeeld door het combineren van vliegtickets en de huur van accommodaties tot complete reizen. Aan de andere kant kan technologie er voor zorgen dat de verschillende schakels in de value-added chain juist naar elkaar toe groeien. Met een technologie als EDI kunnen opeenvolgende schakels in de value-added chain de bedrijfsprocessen optimaal op elkaar afstemmen. Daardoor lijkt het alsof er n bedrijfsproces ontstaat dat door meerdere organisaties loopt. We spreken dan ook van ketenintegratie. Zo kan bijvoorbeeld een supermarkt met EDI zijn verkoopproces aan het bestelproces van de groothandel koppelen. De barcode-scanners in de kassas registreren alle verkopen, die een aantal maal per dag automatisch via EDI aan de groothandel worden doorgeven. De groothandel zorgt dan dat de verkochte producten weer aangevuld worden. Concurrentie Er zijn een aantal factoren die de concurrentiepositie van een bedrijf kunnen benvloeden. In de volgende figuur staat zij schematisch aangegeven (bron [Porter, 1980]).

De macht van de leveranciers bepaalt de prijs die het bedrijf moet betalen voor de inkomende producten. Hoe groter de macht van de leveranciers, hoe hoger de prijs. Deze macht hangt onder andere af van het aantal mogelijke leveranciers waaruit het bedrijf kan kiezen en van de grootte van beide bedrijven. De afnemers benvloeden ook de concurrentie-positie van het bedrijf, omdat zij degenen zijn die het product moeten kopen. Daarvoor moeten zij het product dus prefereren boven de producten van concurrenten en bereid zijn er een bedrag voor te betalen. Daarnaast wordt de concurrentie-positie van het bedrijf benvloed door de reeds aanwezige concurrenten en de eventuele nieuwe concurrenten (potentile toetreders). Zij leveren vergelijkbare producten als het bedrijf en strijden dus om dezelfde afnemers. Naast concurrenten benvloeden ook substituten de concurrentie-positie van het bedrijf. Een substituut is een bedrijf dat een product levert dat verschilt van het product dat het bedrijf levert, maar in dezelfde behoefte kan voorzien. Als we bijvoorbeeld kijken naar de NS dan is Lovers Rail een concurrent, ze leveren immers dezelfde diensten, namelijk de verplaatsing van A naar B. Maar de autohandel is een substituut, zij leveren producten die in dezelfde behoefte kunnen voorzien, namelijk verplaatsing. Relatie tussen bedrijf en omgeving Om in deze dynamische wereld te overleven zal het management van het bedrijf continu "naar buiten" moeten kijken om te zien wat er in de omgeving gebeurt. De bevindingen zullen moeten worden omgezet in concrete plannen voor het bedrijf (naar binnen vertalen). Deze lemniscaatbeweging is afgebeeld in de volgende figuur.

We hebben in dit hoofdstuk gezien hoe een bedrijf opgebouwd is, welke plaats het in zijn omgeving inneemt en hoe het daarin opereert. In het volgende hoofdstuk laten we zien welke rol informatie en kennis daarbij spelen. Trends

Opkomst van virtuele bedrijven Opkomst van mobiel werkplekken Steeds hechtere intergratie over de valus-chain Lerende / levende organisaties Zelfsturende organisaties Cybercorps

Statements Een onderneming/bedrijf is in essentie een groep mensen met een gemeenschappelijke richting; de rest (grondstoffen/halffabrikaten, kapitaal, kennis/informatie, gebouwen en apparaten/machines) is slecht dcor, want alleen mensen hebben bewustzijn/creativiteit:

- de groep wordt bij elkaar gehouden door communicatie - het belangrijkste hulpmiddel is kennis - de belangrijkste ondersteuning bestaat uit infrastructuur en ICT. Bovengenoemde groep heeft dezelfde kenmerken als een individu in termen van zelfontplooiing.

Oefeningen Beschrijf de bedrijfsprocessen van uw bedrijf in relatie tot het bedrijfsdoel. Beschrijf de bedrijfsstrategie van uw bedrijf en de cruciale succesfactoren. Beschrijf het besturingsmodel van uw bedrijf en breng dit in relatie met het Mintzberg-model. Noem enkele K.P.I.'s. Beschrijf een werkplek in uw bedrijf. Beschrijf enkele werkstromen in uw bedrijf, tussen enkele typen werkplekken.

Vragen Wat is de essentie een bedrijf en hoe vertaald zich dat naar de essentie van uw bedrijf? Wat is het verschil tussen directie en management? Wat is het verschil van de staf van specialisten en de ondersteunende diensten? Wat is de ideale relatie tussen management en uitvoerend niveau? Waarom en hoe zou een bedrijfsinformaticus genteresseerd moeten zijn in het bedrijfsgebeuren? Wat is het verschil tussen een bedrijfskolom en een distributiekanaal?

Definities bedrijf Voor het gemak gebruiken we de term bedrijf voor ondernemingen, instellingen en andere organisaties, zowel commercile als niet-commercile. Hieronder wordt verstaan een zelfstandige groep van mensen en middelen waarmee, in een veranderende omgeving, resultaten worden bereikt die na een zeker tijdsbestek dienen te leiden tot een vooraf gesteld bedrijfsdoel. bedrijfsactiviteit

Een bedrijfsactiviteit is een activiteit die plaatsvindt in het kader van een bedrijfsfunctie. Een activiteit kenmerkt zich door een begin- en een eindmoment en heeft een concreet en controleerbaar resultaat. bedrijfsdoel Een bedrijfsdoel is (een deel van) dat wat een bedrijf probeert te bereiken. We onderscheiden bedrijfsdoelen op verschillende niveaus: strategische bedrijfsdoelen, tactische bedrijfsdoelen en operationele bedrijfsdoelen. bedrijfsfunctie Een bedrijfsfunctie is een permanent geheel van functionarissen, bedrijfsactiviteiten en middelen, ter realisatie van n of meer bedrijfsdoelen. Dit permanente karakter van de bedrijfsfunctie staat in tegenstelling tot de tijdelijkheid van de individuele bedrijfsactiviteiten. We onderscheiden primaire bedrijfsfuncties (gericht op externe organisaties, meestal door het leveren van producten en diensten), ondersteunende bedrijfsfuncties (ten dienste van de primaire bedrijfsfuncties) en besturende bedrijfsfuncties (beleidsvorming, planning en organisatie). Een voorbeeld van een mogelijke hirarchie van bedrijfsfuncties: primair: marktfunctie (reclamefunctie, verkoopfunctie), productfunctie (inkoopfunctie, productiefunctie, logistieke functie, waaronder opslag(magazijn)functie, distributiefunctie) ondersteunend: bedrijfsorganisatie[3]functie, waaronder personeelsfunctie, informatievoorzieningsfunctie besturend: bedrijfsbesturingsfunctie bestaande uit: strategische, tactische en operationele managementfunctie en de bedrijfsorganisatie[2]functie

bedrijfsgebied Een bedrijfsgebied is een verzameling bij elkaar horende bedrijfsfuncties. We onderscheiden primaire en ondersteunende bedrijfsgebieden. Een primaire bedrijfsgebied is een bedrijfsgebied dat rechtstreeks verband houdt met een van de primaire producten. Ondersteunende bedrijfsgebieden hebben dat niet, maar houden het stelsel van benodigde middelen in stand; bijvoorbeeld personeelszorg en informatievoorziening. bedrijfskolom De bedrijfskolom bestaat uit alle partijen die betrokken zijn bij de fabricage en distributie van een product. bedrijfsproces Er bestaan twee soorten bedrijfsprocessen, namelijk primaire en ondersteunende bedrijfsprocessen. Het primaire bedrijfsproces is de verzameling bedrijfsactiviteiten die zorgt voor de feitelijke waardetoevoeging. Een ondersteunend bedrijfsproces is een verzameling bedrijfsactiviteiten die ondersteunend is voor het primaire proces.

bedrijfsstrategie De bedrijfsstrategie geeft aan hoe en met welke middelen een bedrijf het strategische bedrijfsdoel wil bereiken. Bijvoorbeeld: het kiezen voor bepaalde product/marktcombinaties en het doen van een bepaalde hoeveelheid onderzoek. In de tactische en operationele doelen wordt de bedrijfsstrategie verder uitgewerkt. bedrijfstak Een bedrijfstak wordt gevormd door alle bedrijven die op hetzelfde niveau van de bedrijfskolom actief zijn. distributiekanaal Een distributiekanaal is de weg die een product van een bedrijf naar de consument aflegt. markt We kunnen twee vormen van markten onderscheiden: o o concrete markt: een markt waarin producten of diensten geruild worden, of van eigenaar verwisselen abstracte markt: een groep mensen en bedrijven met wensen en behoeften die door bepaalde producten of diensten kunnen worden bevredigd

missie De missie van een bedrijf is een (vaak vage) uitspraak die het bestaan van het bedrijf rechtvaardigt en tot doel heeft om de medewerkers te stimuleren. Vaak is de missie niet meer dan een korte uitspraak, zoals de missie van het Amerikaanse NASA: "Man on the moon". operationeel bedrijfsdoel Een operationeel bedrijfsdoel is een bedrijfsdoel op operationeel niveau; het is een concreet formuleerbaar en toetsbaar resultaat dat binnen een gestelde termijn moet worden gerealiseerd. Tijdhorizon: enkele weken of maanden. De term organisatie heeft drie verschillende betekenissen: organisatie[1] Een organisatie is een groepering van mensen en middelen; bijvoorbeeld een onderneming, een instelling of ander bedrijf. In deze betekenis is organisatie min of meer synoniem met bedrijf. Voorbeeld in context: "Namens mijn organisatie bied ik u dit boek aan." organisatie[2] Organisatie is de activiteit of functie van het organiseren. In deze betekenis is organisatie dus een bezigheid. Voorbeeld in context: "De

heer XYZ is belast met de organisatie van de administratie." Met andere woorden: hij is belast met de administratieve organisatie. organisatie[3] Een organisatie is de wijze waarop het functioneren van een organisatie[1] in elkaar zit. Liefst is dit het resultaat van het organiseren[2], maar soms is een organisatie[3] historisch gegroeid zonder bewuste organisatie[2]activiteiten. In deze betekenis is organisatie dus een geheel van (geschreven of ongeschreven) regels. Voorbeeld in context: "In de firma ABC trof ik bij de inkoopafdeling een volstrekt ondoorzichtige organisatie aan." organigram Een organigram is een diagram dat een schematisch overzicht geeft van de structuur van de organisatie[3] van een bedrijf. strategisch bedrijfsdoel Het strategisch bedrijfsdoel is een bedrijfsdoel op strategisch niveau. Het is een globale uitspraak over dat wat het bedrijf wil bereiken. Het strategisch bedrijfsdoel geeft het doel van het bedrijf aan, afgeleid van de missie. Tijdhorizon: circa 5 jaar. tactisch bedrijfsdoel Een tactisch bedrijfsdoel is een bedrijfsdoel op tactisch niveau. De tactische doelen volgen uit de bedrijfsstrategie, en dienen bij te dragen aan het bereiken van het strategische bedrijfsdoel. In de tactische bedrijfsdoelen worden individuele toekomstige bedrijfsresultaten genoemd. Tijdhorizon: 1 2 jaar. werkplek Een werkplek is een plaats binnen een afdeling, waar onafhankelijk van de (toevallige) personele invulling een aantal taken moeten worden verricht. Literatuurverwijzingen [Drucker, 1988] P.F. Drucker. 1988. The coming of a new organization. Harvard Business Review. January-February 1988. pag. 45-53. [Keuning et al., 1993] D. Keuning en D.J. Eppink. 1993. Management en organisatie. Leiden. Stenfert Kroese. [de Leeuw, 1982] A.C.J. de Leeuw. 1982. Organisaties: management, analyse, ontwerp en verandering. Assen. Van Gorcum. [Mintzberg, 1983] Henry Mintzberg. 1983. Structure in fives: designing effective organizations. Englewood Cliffs. Prentice-Hall. [Porter, 1980] Michael E. Porter. 1980. Competitive Strategy: techniques for

analyzing industries and competitors. New York. The Free Press. [Porter, 1985] Michael E. Porter. 1985. Competitive Advantage: creating and sustaining superior performance. New York. The Free Press

De informatievoorziening als (bedrijfs-)functie

Inleiding Informatie wordt steeds belangrijk voor bedrijven. Zonder informatievoorziening kunnen bedrijven niet meer functioneren. Het is daarom belangrijk dat de informatievoorzieningsfunctie voldoende aandacht van het management krijgt. In dit hoofdstuk laten we zien hoe de informatievoorzieningsfunctie is opgebouwd en hoe we de verantwoordelijkheden en taken hiervan binnen de organisatie kunnen plaatsen. Leerdoelen Na het bestuderen van dit onderwerp moet u begrijpen: wat de informatievoorzieningsfunctie is; wat de relatie is met de andere bedrijfsfuncties; hoe de taken en verantwoordelijkheden van de informatievoorzieningsfunctie over de organisatie verdeeld kunnen worden.

De informatievoorzieningsfunctie Zoals we in hoofdstuk 1 hebben gezien is de informatievoorzieningsfunctie van een bedrijf een bedrijfsfunctie als alle anderen. Dit betekent dat we ook in de informatievoorzieningsfunctie een strategisch, een tactisch, een operationeel en een uitvoerend niveau kunnen onderscheiden. In het onderstaande figuur staat aangegeven welke activiteiten bij deze verschillende niveaus horen.

Deze verantwoordelijkheden kunnen op verschillende manieren door een bedrijf worden

verspreid. In de volgende paragraaf zullen we hiervoor verschillende scenarios geven. Organisatorische invulling In [Koorevaar, 1992] wordt een algemeen beeld gegeven van het management van de informatievoorziening in een organisatie. Hierin staat beschreven dat het management van de informatievoorziening een integraal deel uitmaakt van de taken van het lijnmanagement. Daarnaast kunnen er op verschillende niveaus binnen de organisatie speciale (staf-)afdelingen bestaan die zich hier mee bezig houden. We zullen in deze paragraaf drie scenarios schetsen voor de distributie van taken en verantwoordelijkheden door de organisatie: Decentrale verdeling van taken en verantwoordelijkheden; Centrale verdeling van taken en verantwoordelijkheden; Centrale/decentrale verdeling van taken en verantwoordelijkheden.

In de volgende paragrafen zullen we deze verschillende scenarios bespreken. Decentrale verdeling Bij een decentrale verdeling ligt het zwaartepunt van de verantwoordelijkheden voor de informatievoorzieningsfunctie op decentraal niveau. Op centraal niveau worden slechts op beperkte schaal voorwaarden gesteld. De decentrale eenheden hebben een grote mate van vrijheid om zelf hun informatievoorziening in te richten. In het volgende figuur (naar [Koorevaar, 1992]) staat aangegeven hoe de verantwoordelijkheden verdeeld zijn over de organisatie.

In deze figuur is er vanuit gegaan dat de uitvoerende taak ligt bij een centrale (staf)afdeling automatisering (of eventueel een externe IT-dienstverlener). De verantwoordelijkheid voor de uitvoering ligt echter bij de decentrale eenheden, namelijk bij de stafafdeling decentrale informatiecordinatie die de verantwoordelijkheid heeft voor het operationeel niveau. Deze afdeling is echter ook verantwoordelijk voor een deel van het strategische en tactische gedeelte van de informatievoorzieningsfunctie. Centrale verdeling Het tweede scenario is een verregaande centrale concentratie van verantwoordelijkheden voor de informatievoorzieningsfunctie. Hierbij is slechts de operationele verantwoordelijkheid geplaatst bij de decentrale eenheden. De

beslissingen op strategisch en tactisch gebied worden centraal genomen. Dit is te zien in de volgende figuur.

In dit scenario gelden dezelfde opmerkingen over de uitvoerende verantwoordelijkheden, namelijk dat deze buiten de lijnorganisatie geplaatst zijn en eventueel door een externe IT-dienstverlener kunnen worden gedragen. Centrale/decentrale verdeling In het laatste scenario is er een balans gezocht tussen een centrale en een decentrale verdeling van verantwoordelijkheden. Dit heeft geresulteerd in een verdeling die te zien is in de volgende figuur.

We zien hierbij dat de strategische verantwoordelijkheden volledig centraal liggen, de tactische verantwoordelijkheden zowel centraal als decentraal liggen en de operationele verantwoordelijkheden volledig decentraal liggen. Ook in dit geval is het uitvoerende gedeelte gescheiden van de lijnorganisatie. Trends Door de steeds verder gaande infiltratie van informatietechnologie, wordt het steeds moeilijker en duurder om de informatievoorziening in zijn geheel adequaat te beheren en te onderhouden. Daarom hebben we, als bedrijfstak, een nieuw modewoord bedacht : TCO, oftewel Total Cost of Ownership. Het streven van de leiding over de informatievoorzieningsfunctie is dan ook Reduction of the Total Cost

of Ownership. Een synoniem hiervoor is Reduction of the Cost of Complexity. Omdat de informatievoorziening voor veel bedrijven te technisch of te weinig als bedrijfseigen wordt ervaren, zien we dat grote stukken van informatievoorzieningsfunctie worden uitbesteed, hiervoor zijn termen bedacht als "facilities management" en "outsourcing". Gezien het belang dat sommige bedrijven toeschrijven aan de informatievoorziening hebben ze een aparte functionaris op het hoogste niveau hier mee belast : CIO ( Chief Information Officer ). Deze functionaris rapporteert direct aan de CEO ( Chief Executive Officer ). Bij veel bedrijven is de eindverantwoordelijkheid voor de informatievoorzieningsfunctie echter ondergebracht bij de CFO ( Chief Financial Officer ). De opkomst van Internet doet bedrijven besluiten om steeds meer stukken van de informatievoorzieningsfunctie uit te besteden. In plaats van het zelf hebben van informatiesystemen, abonneren ze zich op informatieservices bij een "provider". In het ultieme geval hebben zij alleen een soort "stopcontacten" waar zij de werkstations, desktops inpluggen en met browsers kunnen zij deelnemen aan de informatievoorziening.

Statements Oefeningen Beschrijf de informatievoorzieningsfunctie van uw bedrijf.

Vragen Hoe belangrijk is de informatievoorzieningsfunctie ten opzichte van andere bedrijfsfuncties ? Wat is het essentile verschil tussen de informatievoorziening gezien als systeem en gezien als bedrijfsfunctie ? Waarom ligt een deel van het management van de informatievoorzieningsfunctie bij de lijnmanagers ? Wanneer verdelen we de taken en verantwoordelijkheden binnen de informatievoorzieningsfunctie centraal, en wanneer decentraal ? Wat zijn de voor- en nadelen van het uitbesteden van ( een deel van ) de informatievoorziening ?

Definities informatievoorziening De informatievoorziening van een bedrijf bestaat uit de informatievoorzieningsfunctie en het bijbehorende informatievoorzieningssysteem. informatievoorzieningsfunctie De informatievoorzieningsfunctie is de bedrijfsfunctie die de informatie voor de verschillende onderdelen van het bedrijf verzorgt. Het doel van de informatievoorzieningsfunctie is: het voorzien in informatie voor het besturen van het bedrijf; het beheersen van de bedrijfsprocessen en het verrichten van feitelijke handelingen in het bedrijf; het verzorgen van informatie om over de bovengenoemde zaken verantwoording af te leggen.

Literatuurverwijzingen Voor meer informatie over dit onderwerp: [Koorevaar, 1992] P. Koorevaar. 1992. De informatiefunctie in de organisatie. In: Handboek BIK.

Informatie en kennis in het bedrijf

Inleiding Om goed te kunnen functioneren heeft een bedrijf informatie en kennis nodig. Het is belangrijk om eerst stil te staan bij het essentile verschil tussen gegevens, informatie en kennis. Niet iedereen in het bedrijf wil echter dezelfde informatie; de informatiebehoefte is sterk afhankelijk van de rol en de plek in de organisatie. Een bankmanager heeft bijvoorbeeld andere informatie nodig dan een baliemedewerker. De klant van de bank heeft weer een ander informatiebehoefte. Vervolgens geven we aan hoe het beschrijven van de administratieve organisatie gebruikt kan worden om de informatievoorziening vorm te geven. Tenslotte komen de verschillende kwaliteitsattributen van informatie aan bod. Leerdoelen Na het bestuderen van dit onderwerp moet u: het principile verschil tussen gegevens, informatie en kennis begrijpen; de rol van informatie en kennis in het bedrijf onder woorden kunnen brengen; de werkelijke informatiebehoefte kunnen vaststellen voor een bepaalde persoon in een bepaalde situatie; gevoel hebben voor de informatiestromen en communicatiepatronen in en rond een bedrijf; het belang van moderne AO begrijpen om de dynamiek van een bedrijf te kunnen vastleggen ten behoeve van een robuuste, flexibele, toekomstvaste infomatievoorziening; de kwaliteitsattributen van de informatie kennen.

Gegevens en informatie Gegevens en informatie zijn twee begrippen die veel met elkaar te maken hebben, maar niet hetzelfde betekenen. Het is nuttig om, voordat we vertellen hoe informatie in het bedrijf gebruikt wordt, het verschil tussen beide begrippen aan te geven. Een gegeven is in feite niet meer dan een waarneming, die eventueel vastgelegd is. Informatie bestaat uit gegevens die betekenis hebben voor de ontvanger. Informatie is van belang bij het nemen van beslissingen, zoals te zien is in het volgende besluitvormingsmodel (bron [Keuning, 1991]). Vervolgens hebben wij het begrip "kennis". "Kennis" helpt ons bij het interpreteren van de "informatie" ( feitenkennis ook wel declaratieve kennis ) en "kennis" helpt ons bij de beslissingen over wat wij met de onderhavige "informatie" kunnen / moeten doen ( procedurele kennis ). Naast de verdeling tussen declaratieve en procedurele kennis, hebben zien wij het onderscheid tussen algemene of generieke kennis ( b.v. kinderen zijn jonger dan hun ouders ) en domeinspecifieke kennis. Generieke kennis is voor de mens vaak triviaal maar een computer heeft het nodig om redelijk te kunnen redeneren.

Informatievoorziening in het bedrijf In een bedrijf moeten voortdurend beslissingen worden genomen. Om de beslissers in een bedrijf van informatie te voorzien om te beslissen, beschikt het bedrijf over een informatievoorziening. De informatievoorziening van een bedrijf is globaal gezegd de manier waarop het vastleggen en verstrekken van informatie in een bedrijf is ingericht. Deze informatie kan gebruikt worden door interne en externe belanghebbenden van het bedrijf. In de volgende figuur hebben we een aantal van de interne en externe belanghebbenden weergegeven.

Informatievoorziening en interne belanghebbenden De informatie binnen een bedrijf wordt gebruikt bij het nemen van beslissingen. We kunnen twee soorten beslissingen in een bedrijf onderkennen, namelijk beslissingen die betrekking hebben op de besturing van het bedrijf en beslissingen tijdens de uitvoerende werkzaamheden. Analoog daarmee kunnen we binnen een bedrijf twee soorten informatie onderscheiden. Ten eerste hebben we de informatie die gebruikt wordt voor het besturen van het bedrijf. Het deel van de informatievoorziening dat daar voor zorgt noemen we de bestuurlijke informatievoorziening. Ten tweede hebben we de informatie die een bedrijf registreert om zaken over klanten te onthouden. Hierbij moet bijvoorbeeld gedacht worden aan banken die van hun klanten bijhouden welk saldo zij hebben, op basis waarvan een bankemploy kan beslissen of een klant wel of geen geld mag opnemen. De informatie die een functionaris in een bedrijf nodig heeft om zijn werkzaamheden uit te voeren, noemen we de informatiebehoefte. De informatiebehoefte van een functionaris hangt af van de positie die hij of zij inneemt in de organisatie. De leidinggevenden in een bedrijf zullen een andere informatiebehoefte hebben dan de uitvoerende kern. Informatiebehoefte op verschillende niveaus

Zoals gezegd is een van de functies van informatie het ondersteunen van de besturing van het bedrijf. Het besturingsmodel (bron [???]) dat in het volgende figuur is gegeven, beschrijft globaal hoe de besturing van een bedrijf verloopt. Het besturend orgaan is het management van het bedrijf en het uitvoerend orgaan is de uitvoerende kern. Het management krijgt voortdurend informatie over de prestaties van de uitvoerende kern en vergelijkt deze met de opgestelde doelstellingen. Als er afwijkingen tussen de doelstellingen en de werkelijke prestaties zitten, worden de uitvoering bijgestuurd.

Zoals we in het vorige hoofdstuk hebben gezien, zijn er in het management van een organisatie verschillende lagen te onderscheiden. Deze verschillende niveaus zullen ook verschillende informatiebehoeften hebben. De managers op het laagste niveau zullen alleen genteresseerd zijn in de informatie over het team waaraan zij leiding geven. De managers op het hoogste niveau zullen informatie over alle afdelingen van het bedrijf moeten hebben. In de volgende tabel hebben we de relatie tussen het managementniveau en de verschillende aspecten van informatie tegen elkaar uitgezet. Aspect van de informatie Operationeel niveau Tactisch niveau Strategisch niveau Zowel Vooral historische als toekomstgericht toekomstgerichte informatie Samengevatte informatie

Tijdsperspectief Vooral van de historisch informatie Mate van detail van de informatie

Gedetailleerde Zowel informatie gedetailleerde als samengevatte informatie Vooral interne bronnen Veel gebruik van dezelfde informatie Korte termijn Middellange termijn

Herkomst van de informatie Frequentie van gebruik

Zowel interne als Vooral externe externe bronnen bronnen Eenmalig en onregelmatig gebruik van informatie Lange termijn

Tijdshorizon van de beslissing

Omdat het voor het management onmogelijk is om aan alle factoren even veel aandacht te schenken, worden er aan de hand van de doelstellingen van het bedrijf een aantal factoren gekozen die cruciaal zijn voor het behalen van de bedrijfsdoelstellingen. Het management kan dan zijn aandacht op deze factoren richten. Factoren waarop het bedrijf moet presteren om succesvol te zijn, noemen we Critical Success Factors (CSFs). De tegenhanger van de CSF is de Critical Fail Factor (CFF), een factor die een bedreiging vormt voor het succes van het bedrijf. De informatiebehoefte op bestuurlijk niveau wordt meestal bepaald op basis van de doelstellingen van het bedrijf. Registratieve informatie Naast management informatie komen we in een bedrijf ook een andere soort informatie tegen, namelijk de informatie die een bedrijf registreert om zaken over klanten te onthouden. We zullen deze informatie registratieve informatie noemen, omdat het de informatie betreft die een bedrijf registreert. Dit soort informatie wordt voor bedrijven steeds belangrijker. Als we bijvoorbeeld kijken naar banken, dan zien we dat de geldstromen die door de bank gaan steeds meer informationeel en minder fysiek worden, oftewel: banken worden steeds meer informatiehandelaren. Met het ontstaan van de informatiemaatschappij zien we een toename van dit soort informatie intensieve bedrijven die bijna volledig bestaan van immaterile produkten. Registratieve informatie wordt voornamelijk door de uitvoerende kern van het bedrijf gebruikt. Hun informatiebehoefte bestaat uit de informatie die nodig is voor het uitvoeren van het primaire proces. Uit deze registratieve informatie kan management informatie geaggregeerd worden. Informatievoorziening en externe belanghebbenden Ook met externe belanghebbenden wisselt het bedrijf informatie uit. Met leveranciers en klanten wisselt het bedrijf informatie uit over bestellingen en leveringen. Daarnaast is een bedrijf verplicht om verslag te doen over de resultaten van het afgelopen jaar aan de fiscus en, bij een B.V. of N.V., ook aan de aandeelhouders. We spreken hierbij over externe verslaggeving en het betreft veelal financile informatie. Werkplekken binnen de informatievoorziening We kunnen de volgende essentieel verschillende werkplekken voor eindgebruikers binnen de informatievoorziening onderscheiden: Type werkplek Kenmerken

Manager Materiedeskundige

Probleemgericht: gericht op het bepalen van de gewenste situatie en het signaleren van afwijkingen tussen huidige en gewenste situatie Procesgericht: gericht op het uitvoeren van transacties.

Administratief medewerker Secretaresse

Er zijn natuurlijk specifieke werkplekken voor de informatici die de informatievoorziening helpen bij de totstandkoming en instandhouding van de ( geautomatiseerde ) informatievoorziening. Administratieve organisatie Om te zorgen dat de juiste informatie beschikbaar is, worden de processen voor de informatievastlegging, informatieverwerking en informatievoorziening vastgelegd. Wij noemen dit de administratieve organisatie. Populair gezegd geeft de beschrijving van de administratieve organisatie antwoord op de volgende vraag: Wie doet wat, wanneer en op grond van welke informatie? De doelen van het vastleggen van de administratieve administratie zijn de volgende (bron [Esseling et al., 1989]): het verschaffen van inzicht in de administratieve processen het verschaffen van een basis voor de analyse en evaluatie van de administratieve processen de kennisoverdracht als overbrugging tussen personen en in de tijd

Bij het vastleggen van de administratieve organisatie wordt gekeken naar de volgende aspecten (naar [Esseling et al., 1989]): aard van de handelingen: welke handelingen worden onderkend en waarom? tijdselement: wanneer worden de handelingen uitgevoerd, hoe lang duren ze en in welke volgorde moeten ze worden uitgevoerd? documenten: welke documenten worden bij een handeling gebruikt? informatie: welke informatie is nodig voor de handelingen? geografische plaats: op welke locatie worden de handelingen uitgevoerd? organisatorische plaats: welke functionarissen voeren de handelingen uit, en welke bevoegdheden hebben zij? afdelingen en personen: welke afdelingen en personen zijn bij de handelingen betrokken en wat is hun samenhang? frequentie: hoe vaak komen de handelingen voor? techniek: met welke hulpmiddelen vinden de handelingen plaats?

Bij het analyseren van de administratieve processen wordt gekeken naar de kwaliteit van de informatie. Dit is het onderwerp van de volgende paragraaf.

Kwaliteit van informatie We kunnen aan informatie een aantal kwaliteitsattributen toekennen, die bepalend zijn voor de waarde ven de geproduceerde informatie voor het bedrijf. Over de kwaliteit van de informatie kunnen over het algemeen pas uitspraken worden gedaan wanneer men die informatie beschouwt vanuit de bedrijfsprocessen ( uitvoerende en besluitvormende ) die gebruik maken van die informatie. De rol die informatie voor het bedrijf speelt is bepalend voor alle kwaliteitseisen die men stelt. In [Delen et al., 1992] worden de volgende kwaliteitsattributen van informatie gegeven: Juistheid van de informatie: de juistheid van de informatie is de mate waarin de geproduceerde informatie een correcte weergave is van de informatiebehoefte van het bedrijf. Dit geeft aan of de juiste informatie geproduceerd wordt, als de juiste informatie wordt geregistreerd en we er van uit gaan dat ze juist verwerkt wordt. Volledigheid van de informatie: de volledigheid van de informatie is de mate waarin de geproduceerde informatie de informatiebehoefte van het bedrijf volledig dekt. Dit geeft aan of alle informatie geproduceerd wordt die bedrijf nodig heeft om te functioneren, als alle informatie wordt geregistreerd en we er van uit gaan dat ze juist verwerkt wordt. Actualiteit van de informatie: de actualiteit van de informatie is de mate waarin de informatie, op het moment dat zijn beschikbaar komt, nog overeenstemt met de werkelijkheid. Dit geeft aan of de informatie die geproduceerd wordt na verwerking de werkelijkheid nog weergeeft. De actualiteit kan worden uitgedrukt in de hoeveelheid tijd die de informatie ( gemiddeld ) achterloopt op de werkelijkheid. Nauwkeurigheid van de informatie: de nauwkeurigheid van de informatie is de mate van gedetailleerdheid waarmee de werkelijkheid door de geproduceerde informatie wordt afgebeeld, rekening houdend met het gebruiksdoel van de informatie. Dit geeft aan of de informatie gedetailleerd genoeg is om zijn gebruiksdoel te dienen. Controleerbaarheid van de informatie: de controleerbaarheid van de informatie is het gemak waarmee de juistheid en de volledigheid van de informatie (in het verloop van de tijd) gecontroleerd kunnen worden.

Daarnaast komt de controleerbaarheid van de informatie tot uiting in het gemak waarmee de verwerking van de gegevens gereconstrueerd kan worden. Aan de hand van deze attributen kunnen er uitspraken worden gedaan over de kwaliteit van de informatie die door het informatiesysteem wordt geleverd. Hoe dit informatiesysteem is opgebouwd zullen we in de volgende sectie zien. Trends Business Intelligence is een nieuw terrein van methoden, technieken en hulpmiddelen om zodanig met informatie en informatievoorziening om te gaan opdat de bestuurbaarheid van bedrijven wordt vergroot.

Statements Teveel informatie maakt het beslissingsproces mechanisch. Kennismanagement is de basis voor een levende, lerende organisatie. Innovaties en nieuwe technologien verschijnen in een steeds grotere snelheid. Het toepassen in een bepaald produkt, produktieproces of bedrijfssituatie om een

innovatieve verbetering te bewerkstelligen mag niet aan het toeval worden overgelaten. Het creren van de juiste condities hiervoor noodzaakt kennismanagement. Moderne AO dient niet om het bedrijf te bevriezen in vaste patronen, maar het bedrijf maximaal herconfigureerbaar te maken. Desnoods op dagbasis !

Oefeningen Beschrijf de organisatielagen van uw bedrijf en geef enkele informatiebehoeften in de respectievelijke lagen. Beschrijf de strategische doelstellingen van euwen bedrijf samen met enkele CSFs en de bijbehorende informatiebehoefte. Bepaal de werkelijk informatiebehoefte voor je studie of voor een van je hobby's.

Vragen Waarvoor dient informatie in essentie? Waarom heeft een bedrijf informatie nodig ? Welke informatie is nodig voor het voeren van directie en welke voor het managen? Waarom brengen we de administratieve organisatie in kaart? Wat is het verschil tussen de administratieve organisatie en de informatievoorziening? Voor wie is de kwaliteit van de informatie van belang?

Definities Informatievoorziening De informatievoorziening is de wijze waarop het vastleggen, verwerken en voorzien van informatie in een bedrijf is ingericht. Informatievoorzieningssysteem Het informatievoorzieningssysteem is het totale stelsel van bedrijfscomponenten die tezamen gestalte geven aan de infomatievoorziening van een bedrijf. Literatuurverwijzingen Voor meer informatie over informatie en beslissen: [Davis et al., 1987] Davis G.B. en M.H. Olson. Management informatiesystemen. 1987. Schoonhoven. Academic Service. (de hoofdstukken 6, 7 en 8) [Keuning, 1989] Keuning, D. Bedrijfskunde. 1989. Leiden. Stenfert Kroese B.V. (de hoofdstukken 5 en 11) Voor meer informatie over de administratieve organisatie: [Esseling et al., 1989] Esseling, E.K.C. en H. van Nimwegen. Administratieve processen: aanpak en technieken t.b.v. vastlegging, analyse en ontwerp. Deventer. Kluwer. Voor meer informatie over kwaliteit van informatie: [Delen et al., 1992] Delen G.P.A.J., H.J. Kouwenhoven en D.B.B. Rijsenbrij.

Kwaliteit van produkten. 1992. Rijswijk. Cap Gemini Publishing. (blz. 14-16 en blz. 99-101)

Innovatie door informatietechnologieInleiding Tot nu toe hebben we gezien wat de rol is van het informatievoorzieningssysteem in een bedrijf en hoe deze tot stand komt en in stand gehouden wordt. Maar hoe kunnen we hierin (nieuwe) informatietechnologie toepassen? En hoe kunnen we informatietechnologie gebruiken bij de simultane transformatie van bedrijf en informatievoorzieningssysteem. We beginnen in hoofdstuk dertien met uit te leggen wat bedrijfstransformatie is en wat daar allemaal bij komt kijken. Vervolgens behandelen we in hoofdstuk veertien wat informatietechnologie is en hoe het gebruik van informatietechnologie zich ontwikkelt. Tenslotte geven we in hoofdstuk vijftien aan wat de rol van de bedrijfsinformaticus in dit geheel is.

Toepassing van automatisering / informatisering

Inleiding Tot nu toe hebben we alleen nog maar gesproken over bedrijven en informatie. Er is een aantal gebieden van het bedrijf waarop we kunnen automatiseren en/of informatiseren, om in de informatiebehoefte te voorzien. In dit hoofdstuk geven we deze gebieden, en geven we een globaal idee van de toepassingen die op die gebieden mogelijk zijn. Leerdoelen Na het bestuderen van dit onderwerp moet u begrijpen: wat het verschil tussen automatisering en informatisering is; op welke verschillende gebieden automatisering of informatisering mogelijk is; wat de redenen zijn voor automatisering/informatisering.

Informatisering en automatisering Hoewel ze vaak door elkaar gebruikt worden, zijn informatisering en automatisering twee verschillende zaken. Informatisering is de toepassing van informatietechnologie (in een bedrijf). In hoofdstuk 14 gaan we in op wat informatietechnologie is, voorlopig is het voldoende om te weten dat informatietechnologie te maken heeft met geoperationaliseerde technieken om met gegevens/informatie om te gaan. Automatisering is de mechanisatie van een serie handelingen. Hierbij wordt in de praktijk vaak informatietechnologie gebruikt, maar in principe is dit niet noodzakelijk behalve dan programmeertechnologie en hardware. Toepassingsgebieden voor automatisering/informatisering We kunnen een aantal gebieden voor de toepassing van informatisering/automatisering in een bedrijf onderscheiden. Deze gebieden zijn: Bedrijfsbesturing Communicatie met de omgeving Ondersteuning van bedrijfsprocessen ( werkstromen ) Ondersteuning van transactieverwerkende processen Ondersteuning van Groepswerk Administratie Persoonlijke ondersteuning Produktiemanagement Produkten Technisch/wetenschappelijke automatisering ( ten behoeve van research )

Bedrijfsbesturing Het toepassingsgebied "bedrijfsbesturing" heeft betrekking op het toepassen van informatietechnologie bij het besturen van een bedrijf. Het gaat hierbij om rapportage over de uitvoering, die als basis dient voor het

besturen/bijsturen van de bedrijfsprocessen. Dit is wat we in het vorige hoofdstuk management-informatie hebben genoemd. De toepassingen die in dit gebied voorkomen hebben tot doel om de grote hoeveelheid informatie die uit de bedrijfsprocessen komt inzichtelijk te maken voor het management.

Enkele begrippen die hier spelen : MIS Management Information System DSS Decision Support System EIS Executive Information System OLAP OnLine Analytical Processing system Datamining Communicatie met de omgeving Ook in de communicatie met de omgeving kan informatisering/automatisering worden toegepast. Communicatie met de omgeving kan zowel op een gestructureerde als op een ongestructureerde manier plaatsvinden. Toepassingen voor ongestructureerde communicatie zijn bijvoorbeeld de fax, de telefoon en de e-mail. Deze toepassingen stellen mensen die niet op hetzelfde moment op dezelfde plaats zijn, in staat te communiceren. Deze ongestructureerde communicatie vindt vaak ad hoc plaats. De communicatie met de omgeving kan ook op een gestructureerde manier vorm gegeven worden, bijvoorbeeld door toepassing van EDI voor het automatisch plaatsen en verwerken van bestellingen. Deze vormen van communicatie hebben ook invloed op de processen waarin ze gebruikt worden. Op het ogenblik zie je extranetten opkomen als alternatief voor EDI. Ondersteuning van bedrijfsprocessen ( werkstromen ) Het ordelijk en gestructureerd verlopen van bedrijfsprocessen/ werkstromen wordt steeds meer geregeld met of zelfs door programmatuur. Dit betreft de familie van Workflow Management Systemen Ondersteuning van transactieverwerkende processen

Het essentile van een transactie is dat deze in zijn geheel dient te worden uitgevoerd. Een transactie is pas klaar als alle onderdelen op de juiste wijze zijn voltooid. Mocht er om welke reden dan ook iets mis gaan bij het verwerken van een transactie, dan dient deze in zijn geheel te worden teruggedraaid. Een eenvoudig voorbeeld van een transactie in het pinnen van geld bij een gelduitgifte automaat. Er zijn produkten die softwarematig het management over een transactie ondersteunen, de zogenaamde "transactiemonitor". Roemrucht in de automatisering zijn veranderingen die worden aangebracht in administraties die met terugwerkende kracht dienen te worden uitgevoerd. Groepswerk Bij het toepassingsgebied groepswerk gaat het om toepassingen die ondersteuning bieden bij het werken van groepen ( binnen een bedrijf ). We kunnen daarbij de volgende toepassingen onderscheiden: o Messaging: het uitwisselen van berichten tussen personen. Messaging is vaak de basis voor andere toepassingen voor de ondersteuning van het werken van groepen. De meest bekende toepassing van messaging is e-mail. Workflow management: het ondersteunen van het op een gestructureerde manier samenwerken van een aantal personen. Workflow management toepassingen zorgen voor het op een gestructureerde manier verdelen van werk tussen de leden van de groep. Daarbij worden ze vaak toegepast bij het stroomlijnen van werkprocessen. Ze zijn ook een bron van informatie voor toepassingen voor bedrijfsbesturing, omdat ze gegevens over de bedrijfsprocessen opleveren. Vergaderen: het ondersteunen van groepen in overlegsituaties en bij het nemen van beslissingen. Hiertoe behoren toepassingen die mensen in staat stellen beter te communiceren, maar ook toepassingen die het mogelijk maken met mensen te communiceren onafhankelijk van tijd en plaats. Scheduling: het ondersteunen van het plannen van activiteiten van personen. Deze toepassingen helpen bij het inroosteren van personen en bij en het maken van afspraken tussen verschillende personen. Kennisbanken: het beschikbaar maken van kennis voor andere leden binnen een organisatie. Het delen van informatie.

o

o

o

o

Administratie De toepassingen op het gebied van administratie hebben te maken met het registreren, verwerken en beschikbaar stellen van gegevens. De voordelen voor het toepassen van informatietechnologie voor administratie zijn onder andere dat gegevens sneller en accurater verwerkt en dat er gemakkelijker op verschillende ingangen in gezocht kan worden. Centraal in dit toepassingsgebied is het DataBase Management System met al haar faciliteiten. Persoonlijke ondersteuning

Op dit toepassingsgebied komen we zaken tegen die mensen ondersteunen bij hun dagelijkse werk. Daarbij moet gedacht worden aan een tekstverwerker, een spreadsheet, een elektronische agenda, pakket om presentaties te maken, een elektronische kaartenbak, een browser etc. Deze toepassingen vormen de persoonlijke gereedschapskist voor de werknemer. De werkzaamheden waarbij deze toepassingen gebruikt worden zijn vaak niet erg gestructureerd, maar worden ad hoc uitgevoerd. Produktiemanagement Produktiemanagement behelst het proces om de totstandkoming van materile produkten te sturen/ondersteunen, het kan orden opgedeeld in drie lagen. Op het hoogste niveau zien we de logistieke planning. Logistieke planning is het vaststellen met de planning van de produktie, ofwel wanneer moet welke produktie-opdracht uitgevoerd worden. Op het volgende niveau onderscheiden we shop-floor control. Shop-floor control is het optimaal plannen van de uitvoering van n opdracht. Op het volgende niveau zien we SCADA (=supervisory control and data-acquisition). SCADA is het besturen van machines. Op het laagste niveau bevinden zich tenslotte de machines die het werk uitvoeren. Deze machines krijgen hun opdrachten van de SCADA-laag en sturen resultaten terug.

Produkten Ook in produkten is steeds vaker sprake van toepassing van informatietechnologie. Wasmachines en CV-ketels hebben bijvoorbeeld steeds meer embedded software in zich en worden daardoor steeds intelligenter. Door toepassing van informatietechnologie in deze produkten is het de bedoeling dat ze makkelijker te bedienen zijn en beter presteren. In feite hoort het hele gebied van de robots ook bij produktautomatisering, hoewel de robots meestal worden ingezet bij de produktieautomatisering. Technisch/Wetenschappelijke automatisering Dit is het automatiseringsgebied dat hoort in de research afdeling. Te denken

valt aan simulatie pakketten, optimalisatie programma's, oplossen van differentiaal vergelijkingen etc. maar ook produktontwikkeling ( CAD ) en produktieontwikkeling. Voordelen van informatisering/automatisering Het is bij het toepassen van informatisering/automatisering altijd belangrijk om te bedenken wat de voordelen zijn die men probeert te bereiken. Er zijn globaal drie redenen voor het toepassen van informatisering/automatisering: Verbetering van de efficintie: het toepassing van informatisering/automatisering kan de efficintie verhogen door kostenreductie en tijdsbesparing. Door toepassing hiervan kunnen werkzaamheden namelijk sneller en met minder menskracht worden uitgevoerd. Verhoging van de effectiviteit: door toepassing van informatisering/automatisering kan de accuratesse en betrouwbaarheid van de geautomatiseerde informatieverwerking verhoogd worden. Aan de ene kant kunnen we zeggen dat de computer zich vaak herhalende bewerkingen namelijk betrouwbaarder kan uitvoeren dan een mens dat kan. En aan de andere kant wordt door het mechaniseren van de informatieverwerkende processen de kans op afwijkingen kleiner. Bereiken van strategisch voordeel: het toepassen van informatisering/automatisering kan leiden tot strategisch voordeel. Een voorbeeld hiervan is het binden van de klanten aan het bedrijf door het toepassen informatietechnologie voor de communicatie tussen bedrijf en klant. De klant doet dan een lange termijn investering in de informatietechnologie en zal daardoor minder snel overstappen naar een concurrerent.

Trends Produktieautomatisering lijkt te behoren tot het industrile tijdsperk. We willen minder van het zelfde, produkten toegesneden op onze persoonlijke smaak. Daarom is al enige tijd geleden FPA ( flexibele produktie automatisering ) gentroduceerd : korte series.

Statements Bij de beslissing wel of niet automatiseren dient doorslaggevend te zijn of het onderhavige probleem creativiteit vereist of niet. Machines zijn sneller, beter en betrouwbaarder dan mensen als het gaat om niet-creatieve processen. Machines hebben geen humeur, geen vakbond/ondernemingsraad, geen wensen, geen dagdromen en geen last van aandachtsversnippering. Mensen zijn niet bedoeld om werkzaamheden te verrichten die machines ook kunnen doen. Oefeningen Verdeel de eenheid of het bedrijf waarin je werkt in bovengenoemde toepassingsgebieden. Maak een opsomming van geautomatiseerde hulpmiddelen/tools die je nodig hebt in je persoonlijke werkzaamheden.

Vragen

Waaruit bestaat de opbrengst van automatisering? En waaruit bestaat de opbrengst van informatisering? Wat zijn de nadelen van automatisering/informatisering? In welke van de toepassingsgebieden is sprake van automatisering en in welke gebieden van informatisering? Welke overeenkomsten zijn er tussen het besturen van machines en besturen van een groep mensen? En welke verschillen zijn er? Wat is het verschil tussen produktiebesturing en procesautomatisering?

Definities procesautomatisering Procesautomatisering is de automatisering van de (continue) fabricageprocessen ten behoeve van het fabriceren van een produkt, c.q. de bedrijfsprocessen voor het leveren van een dienst. Kenmerkend voor procesautomatisering is dat een systeem tijdens de uitvoering van het proces zowel registreert (via sensoren), als bijstuurt (via actoren). Bijvoorbeeld: de automatische besturing van chemische procesinstallaties, het begeleiden en besturen van een verkeersstroom. produktiebesturingsautomatisering Produktiebesturingsautomatisering is de automatisering en sturing van de produktie- en transportstappen in een (discreet) produktieproces. De zaken die bij productiebesturingsautomatisering een rol spelen zijn routing, voorraaden wachtrijproblematiek. Het kenmerk bij productiebesturingsautomatisering is dat het systeem niet autonoom werkt, maar onder besturing staat van mensen. Literatuurverwijzingen Voor meer informatie over proces- en productiebesturingsautomatisering: [van den Beukel et al., 1993] van den Beukel J.W. en G. Matser. Produkten van de ontwikkeling van technische informatiesystemen. 1993. Utrecht. Cap Volmac. [van de Beukel et al., 1995] van den Beukel J.W., G. Matser, I. Velde en A.W. van Dulst. Het ontwikkelen van SCADA-systemen (op pakketbasis). 1995. Leidschendam. Lansa Publishing.

Structuur van de informatievoorzieningInleiding In de vorige sectie hebben we gezien dat bedrijven informatie nodig hebben om te kunnen functioneren. Maar hoe zorgt een bedrijf dat informatie op de juiste plaats komt? Hiervoor heeft het bedrijf zgn. informatiesystemen ingericht. In hoofdstuk vier leggen we uit wat een informatiesysteem is en waaruit het bestaat. De middelen die ten dienste staan van de informatievoorziening noemen we het informatievoorzieningssysteem. In hoofdstuk vijf laten we zien hoe het informatievoorzieningssysteem is opgebouwd. En tenslotte leggen we in hoofdstuk zes uit dat de informatievoorzieningsfunctie van een bedrijf een bedrijfsfunctie is, net zoals de personeelsfunctie en de logistieke functie.

Informatiesystemen

Inleiding In de vorige sectie hebben we laten zien dat bedrijven informatie nodig hebben om te functioneren. Om in de informatiebehoefte van belanghebbenden te voorzien, hebben ze informatiesystemen in gebruik. Maar wat is een informatiesystemen eigenlijk, en hoe is dat opgebouwd? In dit hoofdstuk geven we een antwoord op deze moeilijke vragen, door een voorbeeld van een informatiesysteem uit te werken. Daarna vertellen we iets over de functies van informatiesystemen in het algemeen. Waarna een paragraaf volgt over de kwaliteit van informatiesystemen. We sluiten af met een beschouwing over de softwarematige opbouw van een informatiesysteem. Leerdoelen Na het bestuderen van dit hoofdstuk moet u begrijpen: wat een informatiesysteem is, mede in relatie tot de informatievoorziening; welke verschillende soorten functies we bij een informatiesysteem kunnen onderscheiden; welke onderdelen we aan een informatiesysteem kunnen onderscheiden; hoe we de kwaliteit van informatiesystemen kunnen uitdrukken; uit wat voor soort componenten een applicatie ( het geautomatiseerde deel van een informatiesysteemfunctie ) is opgebouwd.

Voorbeeld: Studentenadministratiesysteem In deze paragraaf gebruiken we als voorbeeld van een informatiesysteem een studentenadministratiesysteem. Een studentenadministratiesysteem helpt bij het bijhouden van de gegevens van studenten, betalingen van collegegeld en tentamenresultaten. We kunnen verschillende gebruikers van het systeem onderscheiden. De primaire gebruikers van het systeem zijn de medewerkers van de studentenadministratie, zij gebruiken het systeem om gegevens van studenten te beheren, rekeningen te sturen, betalingen bij te houden en studieresultaten naar de Informatie Beheer Groep te sturen. De studiesecretariaten van de faculteiten gebruiken het systeem om tentamenresultaten te beheren en jaarlijks een overzicht van de studieresultaten naar de studenten te sturen. Het bestuur van een faculteit gebruikt het systeem om tentamens te beoordelen. Om deze taken uit te voeren maken deze gebruikers gebruik van de applicaties die het systeem aanbiedt. Deze applicaties bieden de volgende functies, ook wel informatiesysteemfuncties genoemd, aan: inschrijven van een student; uitschrijven van een student; rekeningen voor collegegeld sturen; machtiging betaling collegegeld verwerken; betaling collegegeld verwerken; aanmaningen sturen; studieresultaten naar Informatie Beheer Groep sturen (voor tempobeurs); resultaten van een tentamen invoeren; jaarlijkse voortgangsrapportage sturen naar studenten;

rapportage van tentamenresultaten.

Ook de gegevensverzamelingen, die door deze applicaties gebruikt worden, rekenen we tot het informatiesysteem: studentengegevens; tentamenresultaten.

Naast deze ongrijpbare onderdelen bestaat het informatiesysteem ook uit een aantal fysieke onderdelen. De fysieke onderdelen van het systeem zijn de werkstations, de servers, het netwerk en de printers. Zij vormen de technische voorzieningen waarop het informatiesysteem draait. Tot nu toe hebben we alleen de geautomatiseerde onderdelen van het informatiesysteem genoemd, maar een informatiesysteem bestaat ook uit een handmatig deel. Dit zogenaamde handmatige deel van het studentenadministratiesysteem bestaat uit de volgende procedures: student laten afstuderen: de examencommissie controleert of een student het vereiste aantal studiepunten heeft gehaald en of de combinatie van gevolgde vakken recht geeft op een doctoraalexamen; tentamen beoordelen: het bestuur van de faculteit beoordeelt jaarlijks de tentamens, waarbij het zaken als het slagingspercentage en het gemiddelde cijfer van het tentamen worden bekeken.

Onderdelen van een informatiesysteem In het algemeen kan men zeggen dat een informatiesysteem bestaat uit: informatiesysteemfuncties; gegevensverzamelingen; technische voorzieningen; handmatige procedures.

De informatiesysteemfuncties kunnen op hun beurt ook weer bestaan uit een handmatig deel en een geautomatiseerd deel. Dat laatste wordt meestal aangeduid met "applicatie". De gehele informatievoorziening van een bedrijf bestaat uit een aantal van deze informatiesystemen. Deze informatiesystemen bestaan allemaal uit bovengenoemde onderdelen. We kunnen ons nu afvragen op basis waarvan een aantal informatiesysteemfuncties, gegevensverzamelingen, technische voorzieningen en handmatige procedures worden samengenomen tot een informatiesysteem. We zouden immers de hele informatievoorziening ook als n groot informatiesysteem kunnen zien, maar toch doen we dat niet. Als criterium voor deze opdeling hanteren wij het begrip "eigendom" of "eigenaar". Immers, als de gehele informatievoorziening uit n informatiesysteem zou bestaan, zou de top van het bedrijf de "eigenaar" van het systeem zijn. Zij staan echter te ver van de gebruikers van het systeem af om het informatiesysteem effectief te kunnen beheren (wat beheer precies inhoudt, wordt in hoofdstuk 8 uitgelegd). Echter, het eigendom van het informatiesysteem moet ook niet te laag gelegd worden. Ten eerste zou dan het aantal informatiesystemen te groot worden en daardoor de beheerskosten toenemen. Ten tweede loopt men op die manier de kans dat de eigenaar onvoldoende overzicht heeft van het grotere geheel waarvan het systeem deel uit maakt. Het eigendom van een informatiesysteem zou daarom op die plek in de organisatie gelegd moeten worden dat de eigenaar in staat is om juiste beslissingen over het systeem te nemen. Wat de juiste plek voor het eigendom van een informatiesysteem is, hangt van

de organisatie en het informatiesysteem af. Functies van informatiesystemen

Zoals we in de vorige paragraaf al zeiden, bestaat een informatiesysteem uit een aantal functies. We kunnen deze functies indelen in een aantal categorien. We hebben gekozen om dat te doen analoog met de toepassingsgebieden uit hoofdstuk 3. We zullen nu per toepassingsgebied aangeven welke functies we hierbinnen kunnen onderscheiden. Bedrijfsbesturing De onderdelen van informatiesystemen op dit gebied zijn de volgende: Management Information Systems (MIS): gericht op regelmatige rapportage Executive Information Systems (EIS): gericht op ad hoc rapportage Decision Support Systems (DSS): gericht op simulatie Workflow Management (WFM): gericht op de besturing van werkstromen

Communicatie met de omgeving Voor communicatie met de omgeving kunnen we twee soorten informatiesysteem functies onderscheiden: Electronic Data Interchange (EDI): gestructureerde communicatie met de omgeving Internet en e-mail: ongestructureerde communicatie met de omgeving

Groepswerk Zoals ook genoemd in het vorige hoofdstuk kunnen we voor ondersteuning van groepswerk functies op de volgende gebieden onderscheiden: Messaging Workflow management Electronisch vergaderen Scheduling Kennisbanken

Administratie Het voornaamste onderdeel van een informatiesysteem op het gebied van administratie is een transactieverwerkend systeem, of een transaction processing system (TPS). Productiemanagement Omdat er geen fysieke produkten betrokken zijn bij het gebied waarop dit informatiesysteem betrekking heeft, is dit niet relevant De laatste twee toepassingsgebieden (persoonlijke ondersteuning en producten) zijn niet relevant, omdat dit op zichzelf staande toepassingen betreft die geen onderdeel uitmaken van een groter geheel. Binnen n informatiesysteem komen we meestal meerdere van deze functies tegen. Zo kan een informatiesysteem een transactieverwerkend deel hebben dat zorgt dat de

gegevens in het systeem komen en een MIS-achtig deel dat rapporteert over deze gegevens. Kwaliteit van informatiesystemen We kunnen bij een informatiesysteem onderscheid maken tussen de functionaliteit van het systeem en de kwaliteit van het systeem. De functionaliteit van een systeem bestaat uit dat waarin het informatiesysteem de gebruiker ondersteunt. Alle bijvoeglijke naamwoorden of bijwoorden die daarbij gebruikt worden als snel, veilig, makkelijk en overzichtelijk zijn waarden van de kwaliteitsattributen die wij kunnen toekennen aan (de werking van) dat informatiesysteem. De kwaliteit van een systeem heeft twee dimensies, afhankelijk van de doelgroep. De eerste dimensie is de kwaliteit voor de beheerders van het systeem en de tweede de kwaliteit voor de ( eind- ) gebruikers van het systeem. De eerste dimensie wordt ook wel de statische productkwaliteit genoemd, omdat het in deze dimensie over de kwaliteit van een informatiesysteem in ruste gaat. De tweede dimensie wordt de dynamische productkwaliteit genoemd, omdat het in deze dimensie over de kwaliteit van het informatiesysteem in werking gaat. Als we naar een auto kijken dan heeft de statisch productkwaliteit te maken met het gemak waarmee de medewerkers van de garage de auto kunnen onderhouden. De dynamische productkwaliteit zou in dat geval betrekking hebben op zaken als de zuinigheid, de snelheid, de wegligging en de veiligheid. Statische productkwaliteit De statische produktkwaliteit heeft betrekking op wijzigingen van het systeem. We kunnen daarin de volgende attributen onderscheiden: Flexibiliteit: De flexibiliteit van een informatiesysteem is het gemak waarmee de gebruikers aanpassingen aan een systeem kunnen doen, zonder daarvoor de hulp van de automatiseringsafdeling nodig te hebben. Voor verzekeringsmaatschappijen kan het bijvoorbeeld van belang zijn dat de gebruikers nieuwe verzekeringsvormen in het systeem kunnen introduceren zonder dat de automatiseringsafdeling daar aanpassingen voor hoeft te doen. Onderhoudbaarheid: De onderhoudbaarheid van een informatiesysteem is het gemak waarmee het systeem aangepast kan worden. Men kan de onderhoudbaarheid uitdrukken in de moeite die nodig is om een aanpassing uit te voeren. We maken daarbij onderscheid in een aantal soorten aanpassingen. De eerst soort aanpassing is het verbeteren van fouten in het systeem (correctief onderhoud). De tweede soort aanpassing betreft het aanpassen van (een onderdeel van) een systeem aan wijzigingen in zijn omgeving (adaptief onderhoud). De derde soort aanpassing betreft het aanpassen van een systeem aan veranderde kwaliteitseisen van de gebruikers (perfectief onderhoud). De laatste soort aanpassing betreft het aanpassen van de functionaliteit van een systeem aan veranderde functionaliteitseisen van de gebruikers (onderhoud van de functionaliteit). Testbaarheid: De testbaarheid van een informatiesysteem is het gemak waarmee een systeem na een aanpassing getest kan worden. Dit attribuut is moeilijk in een getal uit te drukken. Portabiliteit: De portabiliteit van een informatiesysteem is het

gemak waarmee een systeem van de ene omgeving (apparatuur en systeemprogrammatuur) naar de andere kan worden overgebracht. Het is in dat geval vaak nodig dat het systeem aangepast moet worden aan de andere omgeving. Dit attribuut geeft aan wat het mag kosten om een systeem naar een andere omgeving over te brengen. Connectiviteit: De connectiviteit van een informatiesysteem is het gemak waarmee (delen van) systemen gekoppeld kunnen worden. Hierbij maken we onderscheid tussen externe en interne connectiviteit. Externe connectiviteit betreft het koppelen van een informatiesysteem aan andere informatiesystemen. Interne connectiviteit betreft het koppelen van deelsystemen van een informatiesysteem. Herbruikbaarheid: De herbruikbaarheid van een deel van een informatiesysteem is het gemak waarmee het in een ander informatiesysteem gebruikt kan worden. Geschiktheid van de infrastructuur: De geschiktheid van de infrastructuur geeft aan hoe goed het informatiesysteem aansluit op zijn infrastructuur. Dit kwaliteitsattribuut is een randvoorwaarde voor de totale van de kwaliteit van het informatiesysteem.

Dynamische produktkwaliteit De dynamische produktkwaliteit heeft betrekking op het gebruik van het informatiesysteem. We kunnen daarin de volgende attributen onderscheiden: Betrouwbaarheid: De betrouwbaarheid van een informatiesysteem bestaat uit een aantal onderdelen. Het eerste onderdeel is de zekerheid dat de aangeboden invoer tot de juiste transacties leidt (juistheid). Het tweede onderdeel is de zekerheid dat alle invoer precies n keer verwerkt wordt (volledigheid). Het derde onderdeel is de zekerheid dat de informatie snel genoeg verwerkt wordt om gebruikt te worden in de bedrijfsprocessen waarvoor de informatie bedoeld is (tijdigheid). Het laatste onderdeel is de zekerheid dat alleen de mensen die daarvoor bevoegd zijn het systeem kunnen gebruiken of aanpassen (geoorloofdheid). De totale betrouwbaarheid is het product van deze onderdelen. Continuteit: De continuteit van een informatiesysteem is de zekerheid dat het systeem operationeel is. Een belangrijke factor hiervoor is de kans dat de informatievoorziening vrij blijft van storingen (bedrijfszekerheid). Als er dan toch een storing voorkomt wordt deze of automatisch opvangen door het systeem (veerkracht), of is het nodig om de informatievoorziening te herstellen (herstelbaarheid). Bij ernstige storingen kan het nodig zijn om het systeem op een lager niveau te hervatten (degradatiemogelijkheid), of zelfs naar een andere locatie te verplaatsen (uitwijkmogelijkheid). Efficintie: De efficintie van een informatiesysteem is het gemak waarmee het systeem gegevens verwerkt en verstrekt. De efficintie wordt bepaald door de snelheid, de zuinigheid en de gebruiksvriendelijkheid van het systeem, maar ook door de mate waarin het systeem aansluit bij de handmatige procedures en de mate waarin de gebruikers in staat zijn om de handmatige procedures van het systeem uit te voeren. Effectiviteit: De effectiviteit van een informatiesysteem is de mate waarin het bijdraagt aan het bereiken van de bedrijfsdoelstellingen. Dit wordt bepaald door een aantal factoren. De eerste factor is de mate waarin het informatiesysteem de bedrijfsfuncties ondersteunt

die in zijn definitie zijn aangegeven (dekkingsgraad van de bedrijfsfuncties). De tweede factor is de mate waarin het systeem beschikbaar is voor zijn gebruikers op het moment dat dat nodig is (beschikbaarheid). De derde factor is de mate waarin het informatiesysteem aansluit bij de cultuur en automatiseringsrijpheid van het bedrijf (bruikbaarheid). De vierde factor is de mate waarin het systeem de bedoelde ondersteuning biedt bij het vormen van beleid en het nemen van besluiten (ondersteuning van de besluitvorming). De laatste factor is de toename van de produktiviteit van de gebruikers (ondersteuning van de gebruikers). Softwarematige opbouw van een applicatie De tijd dat een applicatie ( software ) helemaal met de hand werd geschreven is grotendeels achter de rug, tenzij voor een zeer specifieke probleem. Omdat vele malen dezelfde software werd gemaakt, kwam men tot het idee om pakketsoftware te schrijven. Een pakket betreft een hoeveelheid functionaliteit die in veel bedrijven of situaties voorkomt. Voorbeeld zijn crediteurensysteem op de afdeling boekhouding, personeelsinformatiesysteem voor de afdeling Personeelszaken. Bekende pakketleveranciers die veelvuldig op Nederlandse bodem worden aangetroffen zijn BAAN, SAP, PeopleSoft, Oracle, J.D.Edwards. Deze leveranciers verkopen zogenaamde ERP pakketten. Hoewel wij op dit moment nog steeds zitten in de periode waarin veel pakketten worden gebruikt, dient zich alweer de volgende verbetering aan te weten : software componenten. Vaak zijn pakketten te groot, dat wil zeggen zij leveren veel te veel functionaliteit, of zij passen niet echt op de vigerende bedrijfssituatie. In dat laatst geval moet als nog additionele software worden geschreven. Een software component is een stukje software met een zeer beperkte enkelvoudige functionaliteit, te vergelijken met de LEGObouwstenen waarmee wij in onze jeugd hele bouwwerken hebben gemaakt. Net zoals we bij het technisch "lego" verschillende type componenten hebben om te zorgen dat wij op eenvoudige wijze een bouwwerk kunnen maken maar ook snel weer kunnen veranderen, onderkennen we bij software ( naar de indeling van Guus van der Stap > ) de volgende indeling:

Hierbij zijn de volgende overwegingen gebruikt: Maak een stringente scheiding tussen de buitenkant van de applicatie ( het interactiegedeelte ) en de binnenkant ( het probleemdomein ). De interface tussen beide delen wordt geregeld door taakmanagement-componenten. Voorts wordt een stringente scheiding aangebracht tussen componenten die qua functionaliteit dicht bij de technische infrastructuur liggen ( zij verbijzonderen als het ware de faciliteiten van de technische infrastructuur ), componenten waarin de business functionaliteit is gegoten en componenten die specifiek voor een bepaalde applicatie benodigd zijn. Deze laatste categorie vormt de brug naar de specifieke wensen van een bedrijf of een van haar gebruikers.

Een applicatie bestaat dan een verzameling van applicatie specifieke componenten en business specifieke en wellicht system utility-achtige componenten en frameworks. Voor een nadere illustratie zie in de figuur hieronder

Resum In dit hoofdstuk hanteren wij voor de hirarchische opbouw van de informatievoorziening de volgende begrippen : De informatievoorziening dat bedrijfsbreed ten dienst staat. Deze informatievoorziening bestaat uit een verzameling, wellicht samenhangende, informatiesystemen met elk een duidelijke eigenaar. Een informatiesysteem bestaat uit een handmatig deel en een aantal informatiesysteemfuncties. Een informatiesysteemfunctie bestaat uit een handmatig deel en een geautomatiseerd deel, hetgeen meestal wordt aangeduid met "applicatie". Een moderne applicatie bestaat uit een collectie van applicatie-specifieke componenten, business-specifieke componenten en/of frameworks en wellicht een of meerdere system-utility-achtige componenten en/of frameworks.

Trends De (web-) browser wordt de universele user interface. De toepassing van intelligente interfaces ( op basis van software agents ) De opkomst van service en component georinteerde informatiesystemen. Ontwerp criteria met betrekking tot communicatie, distributie topologie en schaalbaarheid worden steeds meer integraal meegenomen in de bepaling van de structuur van een informatiesysteem. De opkomst van coperatieve informatiesystemen die zich uitstrekken over meerder bedrijven ( juridisch verschillende entiteiten ) Er gaat een nieuwe functie ontstaan de component broker een intermediair tussen componentenmakers en componentengebruikers / -assembleurs.

Statements Informatiesystemen die een bepaalde complexiteitsgraad overschrijden gaan letterlijk en figuurlijk een eigen leven leiden ( denk aan de eerste generatie Russische schaakprogramma's ) Informatiesystemen die niet ( kunnen ) veranderen zijn dood. Een goed informatiesysteem heeft de kleur van een kameleon : adaptieve

informatiesystemen. Flexibiliteit is een kwestie van een weloverwogen keuze van "vrijheidsgraden". Evenals een aantal andere kwaliteitsaspecten is het een relatief begrip. Alleen onder architectuur ge/ver-bouwde informatiesystemen zijn "tijdloos". Een goede informatievoorziening wordt ontworpen en gebouwd als een organisch systeem.

Oefeningen Geef een beschrijving van het informatievoorzieningssysteem in een volledig handmatige (dus niet-geautomatiseerde) vorm. Geef voorbeelden van pakketten en faciliteiten die gebruikt worden in een bedrijf. Geef voorbeelden van een TPS, MIS en DSS. Waar worden in een bedrijf informatiesystemen ter ondersteuning van groepswerk gebruikt?

Vragen Volgens welk criterium groeperen we een aantal informatiesysteemfuncties tot n informatiesysteem? Welke verschillende gebruikers onderken je bij het studentenadministratiesysteem en wat is hun informatiebehoefte ? Wanneer gebruik je een decision support system en wanneer een management information system? Wat is de relatie tussen workflow en EDI? Voor wie is de statische productkwaliteit van een informatiesysteem van belang, en voor wie de dynamische productkwaliteit?

Definities decision support system (DSS) Een decision support system is een systeem dat de mogelijkheid biedt om met modellen bedrijfsscenarios op te stellen en what-if-vragen te simuleren. [vrij naar Bemelmans(1996)] electronic data interchange (EDI) Electronic data interchange is de elektronische uitwisseling van gestructureerde en genormeerde gegevens tussen computers van bij handelstransacties betrokken partijen. Omdat er gebruik gemaakt wordt van gestructureerde berichten zijn de ontvangende computers in staat om de ontvangen berichten zonder menselijke tussenkomst te verwerken (bron: Malestein en Taal [1994]). executive informationsystem (EIS) Een executive informationsystem is een tool om op ad hoc basis op hoog niveau door gegevensstructuren te wandelen. Op deze manier is het mogelijk om allerlei verschillende soorten gegevens tegen elkaar af te zetten om hiertussen verbanden te ontdekken (databrowsing). groupware Groupware is een verzamelnaam voor toepassingen die op enigerlei wijze groepsprocessen ondersteunen. Hierbij kan gedacht worden aan ongestructureerde toepassingen als e-mail en video-conferencing, maar ook aan gestructureerde toepassingen als workflowmanagement en group-scheduling. handmatige procedure

Een handmatige procedure is een (schriftelijk vastgelegde) volgorde van uit te voeren handelingen, neergelegd in procedurestappen. informatiesysteem Een informatiesysteem is een stelsel van informatiesysteemfuncties, systeemgebonden gegevens en eventueel systeemgebonden technische voorzieningen. Het doel ervan is: het verzamelen, vastleggen, verwerken, bewaren, transporteren en verstrekken van gegevens ten behoeve van het nemen van beslissingen (door mensen, programma's of apparatuur) op een afgebakend toepassingsgebied c.q. ten behoeve van een bepaald bedrijfsdoel. informatiesysteemfunctie Een informatiesysteemfunctie is een door mens of computer verrichte functie. Daarbij moet gelden dat de gebruiker de functie als n ervaart, volgens de criteria eenheid van plaats, eenheid van tijd en eenheid van handeling. management informationsystem (MIS) Een MIS is een informatiesysteemfunctie die periodiek rapporten genereert. De opbouw en het tijdstip van genereren van dit rapport staan vast. Een voorbeeld hiervan is het automatisch genereren van een overzicht van verkochte artikelen aan het einde van de dag. Om op ad hoc basis rapporten te genereren waarvan de opbouw naar eigen smaak ingericht kan worden, worden EIS-tools gebruikt. procedure Een procedure is een formeel en schriftelijk/elektronisch vastgelegde wijze van handelen. We kennen geautomatiseerde en handmatige procedures. procedurestap Een procedurestap is een uit n of meer handelingen bestaande stap binnen een handmatige procedure. workflow Workflow is de automatisering en besturing van bedrijfsprocessen. Daarbij zien we een bedrijfsproces als een verzameling activiteiten, die in een specifieke volgorde uitgevoerd worden door mens of machine. workflow-applicatie Een workflow-applicatie is een applicatie die de besturing van de stroom van gegevens tussen deze activiteiten verzorgt. Hierbij wordt gezorgd dat de juiste persoon de juiste gegevens krijgt. Tegelijk kan op deze manier de voortgang van activiteiten gemeten worden. Een voorbeeld is een hypotheek aanvraag, waarmee verschillende mensen op de aanvraagafdeling iets moeten doen, bijvoorbeeld het toetsen van de kredietwaardigheid, het beoordelen van het gezondheidsrisico. Een workflow-applicatie zorgt er dan voor dat deze mensen de benodigde gegevens krijgen om deze activiteiten uit te voeren, en zorgt er voor dat de resultaten van deze activiteiten bij elkaar gebracht worden, zodat er een factuur kan worden uitgebracht. Literatuurverwijzingen Voor meer informatie over kwaliteit van informatiesystemen:

G.P.A.J. Delen, H.J. Kouwenhoven en D.B.B. Rijsenbrij, Kwaliteit van produkten, Rijswijk, Cap Gemini Publishing, tweede druk, 1992. (statische productkwaliteit blz. 31-53 en

dynamische productkwaliteit blz. 53-99) Voor meer informatie over groupware:

David Coleman en Raman Khanna, Groupware: technology and applications, Upper Saddle River, Prentice Hall PTR, 1995. Voor meer informatie over EDI:

Marille Malenstein en Frank Taal, Financial EDI: naast payment processing ook information services, Financile instellingen en strategische vernieuwing, Deventer, Kluwer Bedrijfswetenschappen, 1994, blz. 167-180.

De opbouw van de informatievoorziening

Inleiding De middelen die ten dienste staan van de informatievoorziening, noemen we het informatievoorzieningssysteem. In dit hoofdstuk geven we aan hoe het informatievoorzieningssysteem is opgebouwd aan de hand van het vierlagenmodel van de informatievoorziening. We geven een beschrijving van zowel de vier afzonderlijke lagen, als van de relaties tussen deze verschillende lagen. Daarbij laten we zien wat de rol is van de infrastructuur van de informatievoorziening. Leerdoelen Na het bestuderen van dit onderwerp moet u begrijpen: uit welke lagen de informatievoorziening bestaat en wat daarin zit; welke belangengroepen er zijn rond die informatievoorziening en wat hun optiek is; op welke niveaus er handmatige handelingen kunnen voorkomen; wat de term infrastructureel betekent voor de informatievoorziening.

De gelaagde informatievoorziening Zoals we in het vorige hoofdstuk hebben laten zien, bestaat een informatiesysteem uit een aantal onderdelen. In onderstaand figuur is dat nogmaals schematisch weergegeven.

We kunnen deze onderdelen, in conceptuele zin, zien als op elkaar liggende lagen. Als we naar de informatievoorziening in zijn geheel kijken dan kunnen we dezelfde lagen onderscheiden. In het algemeen bestaat de informatievoorziening uit de volgende lagen: Technische structuur Gegevensstructuur Informatiesysteemfuncties

Werkorganisatie rond de informatievoorziening

In deze paragraaf zullen we elk van deze lagen in meer detail bespreken, waarbij we aangeven wat het begrip infrastructuur in deze lagen betekent. We zullen beginnen met te definiren wat we onder het begrip infrastructuur verstaan. Infrastructuur Infrastructuur kan worden omschreven als: Tot de infrastructuur rekenen we alle permanent aanwezige voorzieningen die als faciliteit dienen voor een bovenliggende laag. De kernwoorden in deze definitie zijn permanent en faciliteit. Het kenmerk van de infrastructuur is dat deze stabiel is. Het is daarom van belang dat de infrastructuur voldoende vrijheid laat voor de invulling van de bovenliggende lagen. We zien hierin dus ook weer de gelaagdheid terugkomen, het is dan echter wel van belang om aan te geven hoe de lagen hirarchisch geordend zijn. Het kenmerk van he