ANTON DE KOM UNIVERSITEIT VAN SURINAME

FACULTEIT DER MAATSCHAPPIJWETENSCHAPPEN

E-commerce

“Een case study binnen N.V. PARSASCO”

Thesis ter verkrijging van de graad van Bachelor of Science in de Economie

Naam : Rampersad, Marciano J. C.

Begeleider : drs. Doelahasori, Rinia

Paramaribo, februari 2013

Voorwoord

Er dient ter afronding van de studie Economie aan de Anton de Kom Universiteit van Suriname

een afstudeerthesis geschreven te worden door elke student. Dit verslag dient gebaseerd te zijn

op een wetenschappelijk onderzoek en dient tevens maatschappelijk relevant te zijn

Ik heb gekozen voor het onderwerp „E-commerce‟, omdat ik een aanbod gekregen heb van N.V.

Paramaribo Schade Asurantie Company (hierna te noemen N.V. Parsasco) om een onderzoek te

doen omtrent E-commerce ten behoeve van het bedrijf. Suriname heeft op het gebied van E-

commerce een achterstand vergeleken met andere landen van de wereld. Het leek mij interessant

om na te gaan welke mogelijkheden er zijn bij het implementeren van E-commerce ten behoeve

van een verzekeringsmaatschappij. Immers, het bedrijf kan hierdoor toegankelijker gemaakt

worden voor bestaande klanten en/of potentiële klanten kunnen het bedrijf eerder en

gemakkelijker bereiken. Het bedrijf kan door het implementeren van E-commerce ook

gemakkelijker bekend worden aan het groter publiek.

Heel veel waardering en dank spreek ik uit aan mijn thesis begeleider, drs. R. Doelahasori,

docente Operations Research en Kwaliteitsmanagement, die mij maximaal heeft bijgestaan met

de richtlijnen, adviezen, commentaren en kritische kanttekingen op de thesis. Verder zeg ik dank

aan de heer. drs. A. Randjitsing, algemeen directeur bij N.V. Parsasco, die het mogelijk heeft

gemaakt dat ik mijn onderzoek voor en bij Parsasco kon uitvoeren en aan Ing. A. Veldhuizen

voor zijn bijdrage en beschikbaarheid bij het afronden van deze thesis. Last but not least wil ik

mijn ouders en zus bedanken, die mij steeds hebben voortgestuwd, morele steun en de ruimte

hebben gegeven om mijn studie af te ronden.

Ik spreek de hoop uit dat deze thesis een positieve bijdrage kan leveren tot een beter inzicht van

E- commerce.

Paramaribo, februari 2013

Rampersad, Marciano J. C.

Samenvatting

De voor u liggende thesis is het product van het afstudeerproject van ondergetekende. Ik heb een

aanbod gekregen van N.V. Parsasco om een onderzoek te doen omtrent E-commerce ten behoeve

van de onderneming. E-commerce oftewel electronic commerce houdt in alle marketing

activiteiten tussen organisatie en klant, zoals het informeren en communiceren, de transacties en

distributie van informatie, die ondersteund worden door electronische kanalen en die uiteindelijk

als doel hebben om te komen tot transacties met klanten (Hummel, 2006: 291).

Om aan E-commerce te doen is het hebben van een website essentieel. Ook is het belangrijk om

na te gaan als E-commerce daadwerkelijk ingevoerd kan worden binnen een onderneming. In

welke mate een onderneming aan deze voorwaarden voldoet, hangt af van de grootte en soort

onderneming. In Suriname is er tot nu toe geen wettelijke regelgeving omtrent het

internetgebruik en toepassingen daarvan.

Sinds haar oprichting maakt de onderneming tal van ontwikkelingen mee. Een van de meest

recente ontwikkeling is het openen van een filiaal in het district Commewijne. N.V. Parsasco is

de eerste verzekeringsmaatschappij in Suriname geweest, die een website heeft geïntroduceerd.

De website is echter sinds 2004 niet geactualiseerd.

Middels bestudering van naslagwerken en interne documenten is er voor het onderzoek relevante

informatie verkregen. Er zijn observaties gedaan, interviews en een enquête afgenomen. De

onderzoekseenheden waren het personeel en de bestaande klanten van N.V. Parsasco. Het

verzamelen van de data is in de periode 4 mei 2012 tot en met 9 april 2012 afgenomen. Er zijn

hierbij honderd (100) respondenten in deze periode geënquêteerd in de districten Paramaribo en

Wanica. De enquêtes zijn niet door de onderzoeker afgenomen, maar door de agenten die N.V.

Parsasco vertegenwoordigen. De resultaten van het onderzoek geven de lezer een beeld inzake de

beoordeling van de website. Middels het beantwoorden van de subvragen en de resultaten van

het onderzoek zijn de conclusies geschreven en aanbevelingen gedaan.

Inhoudsopgave

Pagina

Voorwoord

Samenvatting

Inleiding 5

1. Theoretische grondslagen van E-commerce 8

1.1 Inleiding 8

1.2 Het ontstaan van en de behoefte aan E-commerce 8

1.3 De kenmerken van E-commerce 9

1.4 Voorwaarden voor het opzetten van een E-commerce-project 11

1.5 Het internet- evolutie model 13

1.6 Vormen van E-commerce 14

1.7 De voor-en nadelen van E-commerce 15

1.8 Betalingsvormen op het internet 17

2. N.V. Paramaribo Schade Assurantie Company 19

2.1 Inleiding 19

2.2 De oprichting van en ontwikkelingen binnen N.V. Parsasco 19

2.3 Het dienstenpakket 23

2.4 De marktomgeving 24

2.5 De organisatiestructuur 27

2.6 E-commerce binnen N.V Parsasco 32

2.7 De mogelijkheden van E-commerce voor N.V. Parsasco 33

3. Het onderzoek: de uitvoering en resultaten 35

3.1 Inleiding 35

3.2 Het onderzoeksopzet en de uitvoering van het onderzoek 35

3.3 De onderzoeksresultaten 38

Conclusies en aanbevelingen 43

Conclusie 43

Aanbeveling 45

Geraadpleegde bronnen 45

Bijlagen:

1: Enquêteformulier 1- 111

2: Statuten van N.V. Parsasco 1- X1V

3: Lay-out van de website van N.V. Parsasco 1- 1V

4: Uitdraai SPSS 1- 11

Inleiding

Internet wordt vaker genoemd als draadloze datatransmissie. E-mail, E-commerce, E-business en

in sommige landen zelfs E-government, zijn allemaal ontwikkelingen opgeroepen door de

verbreding van de informatie technologie. De geografische ligging van een bedrijf of land is niet

meer bepalend voor succes, maar eerder de beschikbaarheid van kennis, die aanwezig is binnen

het bedrijf of land is bepalend voor succes. Het middel van uitstek om dit succes te bereiken is

het internet. Dankzij het internet heeft een ieder waar ook ter wereld toegang tot beschikbare

informatie en kennis (Boomsma, 2003: 74).

Volgens Oost is elektronisch zaken doen geen nieuw verschijnsel. Vanaf de jaren zeventig

begonnen bedrijven namelijk met het aanbieden van salaris-informatie aan de bank via speciale

datalijnen. Het bestellen en factureren met vaste toeleveranciers en afnemers verliep volgens

hem ook steeds meer elektronisch. Vroeger werd E-commerce alleen onderling tussen bedrijven

gebruikt, maar nu is het internet een opensysteem en is voor een ieder toegankelijk (Oost, 2000:

31). Het aantal personen dat gebruik maakt van internet is in de afgelopen jaren enorm

toegenomen. Hierdoor is de commerciële betekenis van internet ook sterk toegenomen. Dit uit

zich in de vorm van E-business. Door het gebruik van het internet zijn bedrijven nu in staat hun

klanten directer te bedienen, sneller en effectiever handel te drijven, nieuwe doelgroepen te

bereiken, sneller product-informatie te verspreiden en kosten besparend te werk te gaan

(Hemmen, et al, 2004: 251). Er zijn echter enkele randvoorwaarden voor het kunnen invoeren

van E-commerce binnen een bedrijf casu quo een onderneming. Er dienen namelijk eerst

organisatorische aanpassingen ingevoerd te worden binnen een bedrijf. Hierbij moet er gelet

worden op de grootte van het bedrijf, de mate van automatisering, de aard van het product of

dienst en het doel om het internet te betreden (Oost, 2000: 30). Uit eigen waarnemingen is

gebleken, dat basiskennis van ICT (Informatie Communicatie Technologie) onontbeerlijk is voor

de implementatie van E-commerce binnen een organisatie. Wanneer er elektronisch zaken

gedaan wordt, moet een bedrijf ook beschikken over een goede infrastructuur (organisatorisch,

technologisch en juridisch) en een betalingssysteem. Deze begrippen worden in hoofdstuk 1

besproken. Een bedrijf kan kiezen uit de volgende betalingssystemen: creditcard,

microbetaalsysteem, I-Pay met set en elektronische beurs (Oost, 2000: 200-204).

N.V. Parsasco is de jongste schade verzekeringsmaatschappij op de Surinaamse markt, waarbij

continuïteit, onafhankelijkheid en winstgevendheid de basis vormen van het beleid. De toekomst

ligt in het optimaliseren van bestaande activiteiten, het ontwikkelen van nieuwe concepten en het

benutten van kansen binnen en buiten Suriname. Het bedrijf heeft haar website in 1999

geïntroduceerd. Op dit moment is er alleen informatie te vinden over het dienstenpakket van en

algemene informatie over het bedrijf. Genoemd bedrijf wilt anno 2012 haar website updaten en

tegelijkertijd al haar diensten aan de Surinaamse gemeenschap bieden, waarbij de mogelijkheid

bestaat, dat er transacties gepleegd kunnen worden via de website. De doelgroep die N.V.

Parsasco hiermee wilt bereiken, is de Surinaamse samenleving. Er moet echter nagegaan worden

welke mogelijkheden er voor N.V. Parsasco aanwezig zijn op dit gebied, voordat de directie een

definitieve beslissing kan nemen tot implementatie van E-commerce binnen voornoemd bedrijf.

Gelet op het voorgaande is de navolgende probleemstelling geformuleerd:

Welke mogelijkheden heeft de verdere implementatie van E- commerce voor N.V.

Parsasco?

Bovenstaande probleemstelling is geconcretiseerd door de volgende subvragen:

1. Welke ontwikkelingen hebben zich in het kader van E-commerce binnen Parsasco

voorgedaan?

2. Wat zijn de voorwaarden om een effectief functioneren van E-commerce te

bewerkstelligen?

3. Wat zijn de voor – en nadelen van E-commerce?

Afbakening

In het kader van het door mij gevoerde onderzoek en in het verlengde van de verkregen

onderzoeksopdracht is slechts het hoofdkantoor van N.V. Parsasco in beschouwing genomen.

Verder is er in dit verslag alleen geadviseerd omtrent de mogelijkheden van E-commerce,

waarbij in beschouwing zijn genomen de voor- en nadelen van E-commerce op de marketing

mix.

Maatschappelijke relevantie

Internet wordt steeds belangrijker in het dagelijkse leven. Het zaken doen en het plegen van

financiële transacties wordt steeds meer en meer bepaald door de mogelijkheden, die het internet

biedt. Ook in Suriname ontkomt men niet eraan om op deze wijze zaken te doen en/of financiële

transacties te plegen, doordat de buitenlandse zakenrelaties onder andere hun betalings- en

bestelsysteem en/of processen geautomatiseerd hebben. De Surinaamse ondernemers hebben

ingezien, dat zakendoen op deze manier gemakkelijker is en dat ze hierdoor een grotere markt

kunnen bereiken. Met dit onderzoek wordt beoogd vooreerst inzicht te verkrijgen en daarna

inzicht te verschaffen omtrent de mogelijkheden van E-commerce. Dit inzicht kan gebruikt

worden door het management van verschillende verzekeringsmaatschappijen, maar in het

bijzonder door N.V. Parsasco.

Doelstelling

Het doel van deze thesis is om meer te weten over het begrip E-commerce en de mogelijkheden

ervan bij implementatie binnen een verzekeringsmaatschappij. Tevens heeft het schrijven van

deze thesis tot doel de bachelor studie Bedrijfseconomie aan de Anton de Kom Universiteit van

Suriname, Faculteit der Maatschappijwetenschappen, af te ronden.

Methode van onderzoek

Tijdens het onderzoek is aan de hand van literatuurstudie nagegaan hoe E-commerce effectief

geïmplementeerd kan worden. Er is hierbij gebruik gemaakt van relevante naslagwerken en

interne documentatie van N.V. Parsasco. Teneinde de verkregen inzichten te toetsen zijn er

interviews afgenomen van sleutelfiguren binnen voornoemd bedrijf. De interviews zijn

afgenomen aan de hand van vooraf opgestelde vragen (zie bijlage 1: enquête formulieren). De

sleutelfiguren zijn in overleg met de algemeen directeur vooraf geïdentificeerd.

Opbouw van de thesis

De thesis bestaat uit een inleiding, waarbij de lezer voorzichtig wordt ingeleid in de

onderzoeksproblematiek. Daarnaast bevat de thesis drie (3) hoofdstukken en conclusies en

aanbevelingen. In hoofdstuk 1 is er aandacht besteed aan de voor het onderhavig onderzoek

relevante theoretische aspecten van E-commerce. In dezelfde hoofdstuk zijn de voor- en nadelen

van E-commerce besproken evenals mogelijke betalingsvormen.

Hoofdstuk 2 is een verhandeling over de oprichting van het bedrijf, het dienstenpakket en de

ontwikkelingen die het bedrijf heeft ondergaan. Voorts is in dit hoofdstuk ook ingegaan op de

interne organisatie en de markomgeving van het bedrijf en tot slot is in onderhavig hoofdstuk de

huidige website beoordeeld.

In hoofdstuk 3 is nagegaan welke mogelijkheden E-commerce biedt aan N.V Parsasco en welke

veranderingen het bedrijf allemaal moet ondergaan, zodat E-commerce succesvol

geïmplementeerd kan worden.

Tot slot zijn er conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan inzake de probleemstelling

1. Theoretische grondslagen van E-commerce

1.1 Inleiding

In dit hoofdstuk komen enkele theoretische grondslagen aan de orde namelijk: het ontstaan van

en de behoefte aan E-commerce, de kenmerken van E-commerce, de vormen van E-commerce,

de ontwikkelingsfasen van E-commerce, de voorwaarden voor het opzetten van een E-

commerce-plan, de voor- en nadelen van E-commerce en de betalingsvormen, die er gehanteerd

worden.

1.2 Het ontstaan van en de behoefte aan E-commerce

Tegenwoordig is er in de gangbare literatuur over E-commerce verscheidene definities. Er wordt

zelfs ook aangegeven, dat E-commerce niet gedefinieerd kan worden. In het kader van het door

mij gevoerde onderzoek, ben ik echter uitgegaan van de definitie van Hummel (2006). Hummel

stelt, dat E-commerce oftewel electronic commerce alle marketing activiteiten betreft tussen

organisatie en klant met betrekking tot het informeren, communiceren, de gepleegde transacties

en de distributie, die ondersteund worden door elektronische kanalen met als uiteindelijk doel om

te komen tot transacties met klanten (Hummel, 2006: 291).

Naar mijn inziens ben ik het niet eens met de definitie, die Hummel geeft over E-commerce.

Hummel geeft aan dat activiteiten ondersteund worden door elektronische kanalen. Ik vind juist

dat E-commerce elektronische kanalen gebruikt om activiteiten te ontplooien.

De basis van E-commerce is gelegd in de jaren zeventig. In die periode werd EFT (Electronic

Fund Transfer) tussen banken geïntroduceerd. Via beveiligde private en elektronische wegen

konden snel en veilig betalingen worden verricht. Het fenomeen E-commerce maakte eind jaren

zeventig, begin jaren tachtig een enorme ontwikkeling met de introductie van elektronische

berichtenuitwisseling, zoals EDI (Electronic Data Interchange), e-mail en messaging. De

invoering van EDI leidde ertoe, dat bedrijfsprocessen veel efficiënter konden worden ingericht

(Kooij, 2000: 12). De jaren negentig worden ook het internet decennium genoemd, omdat in

deze periode heel veel ontwikkelingen zich hebben voorgedaan in de ICT. Zo heeft de

ontwikkeling van www oftewel het world wide web op internet de opslag, uitwisseling en

opvraging van informatie binnen het bereik van het grote publiek gebracht. Dit kon tot stand

worden gebracht door de gebruikersvriendelijkheid van de ondersteunende software, die hiervoor

nodig is (browsers). Als gevolg van deze ontwikkeling kon E-commerce verder ontplooit

worden. Daarnaast is ook het aantal commerciële toepassingen van E-commerce sterk gegroeid,

waardoor kleine bedrijven activiteiten kunnen ontwikkelen en markten betreden, die daarvoor

alleen toegankelijk waren voor grote bedrijven. Het is nu te merken dat bedrijven hun bestaande

producten, diensten en productie-methoden herontwerpen als gevolg van de opkomst van kleine,

flexibele concurrenten, die op de mogelijkheden van E-commerce inspelen (Kooij, 2000: 14). De

mogelijkheden van E-commerce kunnen afgeleid worden van de onderverdeling, die

onderscheiden kan worden bij dit fenomeen. In de literatuur is er een standaardonderverdeling in

B2B (business-to-business) en B2C (business-to-consumer). Andere mogelijke verdelingen zijn

B2A (business-to- administration) en B2E (business-to-employee). De onderverdeling van

Slotema is voor het doel van het onderzoek beter toepasbaar. Hij onderscheidt (Slotema, et al,

2001: 14-15):

Buy-side E-commerce

Het betreft hier een situatie waarin een klant duidelijk maakt dat hij een bepaalde vraag

heeft en waarin er verschillende aanbieders zijn. Buy-side E-commerce is voornamelijk

B2B. B2B verwijst aan de uitwisseling van producten, diensten of informatie tussen

bedrijven onderling.

Sell side E-commerce

Bij Sell side E-commerce opereert één aanbieder die verschillende klanten bedient. Het

beteft zowel B2B als B2C bij sell-side E-commerce. Het maakt in principe niet veel uit

als het bedrijf consumenten dan wel bedrijven als klanten heeft. De aanpak is natuurlijk

verschillend, maar verschillen zijn te overzien.

E-markets

Bij E-markets gaat het om plaatsen waar vele aanbieders en consumenten elkaar op het

internet ontmoeten. Naast C2C ( consumer-to-consumer) geeft E-markets ook een B2C

en B2B relatie.

De ontwikkeling die E-commerce doorloopt is in het voorgaande in een nutshell beschreven.

Verder is er een onderverdeling van E-commerce aan de lezer verstrekt. In de volgende paragraaf

wordt ingegaan op de kenmerken van E-commerce.

1.3 De kenmerken van E-commerce

Elk land heeft zijn eigen stelsel van economische wetmatigheden, principes en kenmerken. Zo

heeft ook elk bedrijf of onderneming haar eigen specifieke economische eigenaardigheden. De

ondernemingen, die met behulp van E-commerce zaken doen zullen bij de ontwikkeling van en

invoering van E-commerce rekening hiermee moeten houden. Ook zal de leiding van de

onderneming op de hoogte moeten zijn van de beschikbare technische know-how, die aanwezig

dient te zijn binnen de organisatie. Er zijn echter wel specifieke kenmerken die samenhangen

met de invoering en/of ontwikkeling van E-commerce. Deze zijn (Oost, 2000: 32-39):

Openingstijden

Ondernemingen, die gebruik maken van het internet zijn 24 uur per dag bereikbaar.

Hierdoor wordt het mogelijk gemaakt om inkopen bij de onderneming te doen na de

officiële openingstijden. Het probleem is echter, dat wanneer het systeem gehackt wordt

of de server down is het onmogelijk is om via het internet contact te hebben met de

onderneming.

Snelheid

De logistiek organisatie van een onderneming dient zodanig ingericht te worden met het

oog op een vlotte en snelle klantbediening. De onderneming moet haar belofte, die zij op

de website heeft vermeld nakomen. De waarborging van veiligheid bij betalingen is een

ander aspect waarmee rekening gehouden dient te worden evenals het aspect van

transactie-mogelijkheden.

De klant is koning

Bij een internet georiënteerde economie onderschept veelal de vraag het aanbod.

Ondernemingen moeten zich openstellen voor de wensen van de klanten. Voorts dient er

aandacht besteed te worden aan de klachten van de klanten ter voorkoming van

klantontevredenheid en een slechte imago.

Anticiperen

Het is heel belangrijk om te reageren op acties van concurrenten. Nieuwe technologieën

of methoden moeten beoordeeld worden op de toegevoegde waarde voor de onderneming

en voor de klant. Ondernemingen dienen voortdurend alert te zijn op nieuwe

ontwikkelingen en er voor zorgen, dat er ruimte is voor verandering.

Klantgegevens zijn veel waard

Goed contact met klanten is essentieel. De prijs van goederen, diensten en producten

raakt steeds ondergeschikt aan de waarde van klantgegevens. Het is daarom heel

belangrijk om te weten wat de klant wilt. Hierdoor kan er op hun behoeften,wensen en

vragen ingespeeld worden.

Het hele bedrijf moet een netwerk aansluiting hebben

De onderneming dient internet minded te zijn. Te denken valt aan intra- en extranet. Het

intranet is een gesloten netwerk gebaseerd op internet standaarden dat alleen toegankelijk

is voor werknemers van het bedrijf het extranet is ook een gesloten netwerk gebaseerd op

internet standaarden dat toegankelijk is voor een beperkt aantal personen binnen en

buiten het bedrijf. Alle afdelingen van een bedrijf moeten zich erop richten en moeten

beschikken over een computer. Het personeel moet getraind worden om met het systeem

om te gaan. Ook moet het personeel geïnformeerd worden over de internet plannen om

zodoende voorbereid te zijn op toekomstige problemen.

Naar mijn inzichten vind ik dat de belangrijkste kenmerk, het hebben van een website is. Zonder

een website kan er niet aan E-commerce gedaan worden. Volgens Hummel (2006: 458) is een

website een verzameling van een of meerdere webpagina‟s met tekst, foto‟s etc. E-commece kan

alleen tot stand komen als er informatie ter beschikking gesteld wordt en/of interactie bestaat op

de website tussen klanten en personeel.

Voordat een bedrijf besluit om over te gaan tot virtueel zaken doen, is het belangrijk te weten

welke eisen er aan het ontwikkelen van een E-commerce-project verbonden zijn. In de volgende

paragraaf wordt hierop verder ingegaan.

1.4 Voorwaarden voor het opzetten van een E-commerce-project

Bij de ontwikkeling en uitvoering van een project, dient elke onderneming rekening te houden

met bestaande wetten ter zake. Zo dient er bij de implementatie van E-commerce, door een

onderneming, rekening te worden gehouden met bestaande wetgeving. Voorts dient er ook

nagegaan te worden als E-commerce daadwerkelijk ingevoerd kan worden binnen een

onderneming. In welke mate een onderneming aan deze voorwaarden voldoet, hangt af van de

grootte en soort onderneming. De voorwaarden, waaraan gehouden moet worden zijn

(Dharamsing, 2002: 22-23):

De organisatorische voorwaarden

1. Er moet een projectteam samengesteld worden. Voor het succesvol doen verlopen van

een E-commerce project is het noodzakelijk om zeer zorgvuldig een projectteam

samen te stellen. In dit stadium wordt er gewerkt met targets om het einddoel te

bereiken. Dit project kan beschouwd worden als een groeiproces, waarnaar iedereen

samen naar toe moet groeien. De omvang van het team hangt af van de omvang van

het E-commerce project. Het projectteam dient gezamenlijk een stappenplan te maken

en door te lopen. Voorts dient er een plan van aanpak te worden opgesteld, waarin de

nodige flexibiliteit is ingebouwd. In de praktijk is gebleken dat veel bedrijven

halsoverkop beginnen aan „iets‟ op internet, zonder te kijken of de activiteiten wel

binnen de huidige strategie passen. Er dient een onderhoudsplan gemaakt te worden

voor de website. Hierdoor kan de website efficiënt functioneren.

2. De organisatie eenheden dienen op elkaar afgestemd te zijn en moeten elkaar

aanvullen met de nodige flexibiliteit om de klant de gewenste service te geven

De technologische voorwaarden

1. Het netwerk van een onderneming dient aangesloten te zijn op het internet

2. Een onderneming dient een website te plaatsen op het internet, hierbij neemt de

website een centrale plaats in bij Internetmarketing. Met behulp van hun website kan

de onderneming informatie over haar bestaansrecht en producten aan de klanten ter

beschikking stellen

3. De website van een onderneming dient zoveel mogelijk relevante informatie te

bevatten over haar bestaansrecht, producten, recente ontwikkelingen en

kortingenacties. Voor het up-to-date houden van de site kan de desbetreffend

onderneming een externe deskundige op het gebied van webdesign en webhosting

inhuren.

4. De website toch redelijk geprofileerd wordt

De juridische voorwaarden

1. De aangeboden informatie via een website, moet voldoen aan de wettelijke

voorwaarden, van een land voor het aanbieden van informatie.

2. Controle op de herkomst van een boodschap. Deze is gelegen in de verspreiding van

onwenselijke en ongewenst materiaal via het internet. Hierbij kan gedacht worden aan

kinderporno, maar ook aan promotionele uitingen van partijen, het aanbieden van

illegale on-line gokdiensten, het verstrekken van uitleg over het maken van een

atoombom, een cursus moorden voor beginners, en dergelijke

3. De Nederlandse wetgeving geeft aan dat op verschillende juridische gebieden de

consequenties van de opkomst van de digitale snelweg, zoals de Wet Computer

criminaliteit, Wet op de Persoonsregistratie, de auteurswetgeving en de Wet op de

Kans-spelen moeten worden gehandhaafd.

In Suriname is er tot nu toe geen wettelijke regelgeving omtrent het internetgebruik en

toepassing. Het ontwikkelen van een E-commerce project bestaat uit een aantal fasen. Deze

worden besproken in de navolgende paragraaf.

1.5 Het internet- evolutie model

Het internet kan volgens Hummel gezien worden als een infrastructuur op het gebied van digitale

communicatie, waarvoor universele afspraken bestaan, zodat allerlei activiteiten (informeren,

communiceren, transacties en distribueren) tussen mensen en/of organisatie mogelijk zijn

(Hummel 2006: 284). Het internet is dus niet statisch, maar dynamisch. Doordat het internet

dynamisch is, is er door de De Gardner Group een bepaald model ontwikkeld te weten, het

internet evolutie model (zie figuur 1). Dit model geeft een weergave van de ontwikkelingen die

toepasselijk zijn bij het gebruik van E-commerce. Bij E- commerce gaan de gedachten dus uit

naar nieuwe manieren om geld te verdienen door het verhandelen van producten door middel

van internet. De fasen van het internet zijn ( Hemmen, et al, 2004: 251-252):

Fase 1 - Aanwezigheid

Hierbij wordt er informatie beschikbaar gesteld, van de organisatie, voor de klanten. In

deze fase vind de informatie verschaffing in één richting plaats namelijk van informatie

aanbieder naar informatievrager (de bezoeker van de site)

Fas 2 - Interactie

In fase 2 is er sprake van interactie tussen de organisatie en haar klanten. Andere

manieren van interacties zijn namelijk forums voor online discussies, enquêtes en

contactformulieren. In deze fase vinden de betalingen nog plaats via traditionele kanalen

Fase 3 - Transactie

In deze fase kunnen er handelstransacties plaatsvinden en er zijn koppelingen met back

office systemen binnen de organisatie. In paragraaf 1.8 wordt daar verder op ingegaan

Fase 4 - Transformatie

De transformatie fase wordt ook wel de integratiefase genoemd. In deze fase gaat de

onderneming zich integreren met de verschillende partijen zoals leveranciers, afnemers

en consumenten. Door al deze partijen te integreren ontstaat er een virtuele organisatie

die volledig afgestemd is op het zakendoen door de inzet van ICT binnen de eigen

organisatie en de nieuwe waardeketen waar het bedrijf onderdeel van uitmaakt. De back

office processen van de organisatie zijn dan afgestemd op de back office processen van

andere organisaties.

Figuur 1: Het internet- evolutie model

Bron: Hemmen, L., et al, 2004, Bedrijfsvoering en ICT op één lijn, pagina 253

Toelichting: De eerste drie fasen, namelijk aanwezigheid, interactie en transactie in

bovenstaande figuur vallen onder het begrip E-commerce. Wanneer men bij E-commerce fase 3

bereikt heeft en overgaat tot een transformatie (fase 4), dan spreekt men van E- business. E-

commerce is dus een onderdeel van E-business.

E-commerce is een ruim begrip en omvat een heleboel aspecten. Zo kan E-commerce in

verschillende vormen onderscheiden worden. De bestaande vormen worden in de navolgende

paragraaf besproken.

1.6 Vormen van E-commerce

Zoals eerder aangegeven zijn er verschillende vormen van E-commerce te onderscheiden. Elke

onderneming kan een bepaalde vorm hanteren in het bedrijfsgebeuren. Er zijn verschillende

vormen van E-commerce te onderscheiden tussen aanbieder en klant, namelijk (Dharamsing,

2002: 16):

Het onderhouden van contacten met relaties.

Het informeren van doelgroepen.

Het bedrijven van Public Relations.

Het distribueren van goederen.

Het ondersteunen van klanten bij het gebruik van producten en diensten.

Het verkopen van producten en diensten.

Voordat er overgegaan kan worden tot het introduceren of verder implementeren van E-

commerce, moet er gekeken worden naar de voor- en nadelen ervan. Nadat deze geïdentificeerd

zijn moet de leiding van het bedrijf een besluit nemen om E-commerce in te voeren, verder uit te

bouwen of af te wijzen. In de volgende paragraaf wordt ingegaan op de voor- en nadelen van E-

commerce.

1.7 De voor-en nadelen van E-commerce

Er zijn tal van redenen te bedenken waarom een bedrijf aan E-commerce zou moeten doen. Er

moet wel goed overwogen worden om over te gaan tot de implementatie van E-commerce. Een

conditie hierbij is dat dit besluit terug te vinden moet zijn in de bedrijfsvisie. Enkele algemene

voordelen, die E-commerce te bieden heeft zijn (Oost, 2000: 47-50):

Winst halen door online verkoop

Voor veel bedrijven heeft het online verkopen van producten en diensten, de vooraf

gekoesterde verwachtingen ver overtroffen. Belangrijk hierbij is de opzet van een

website, bestaande ICT-aspecten binnen de onderneming, de organisatorische en

logistieke verandering.

Klantrelaties opbouwen

Veel bedrijven vrezen dat als ze hun klanten niet meer kunnen zien, ze deze klanten ook

niet meer kunnen helpen. Deze vrees is echter ongegrond. Alhoewel de klanten zijn te

vergelijken met MOTO (Mail Order/ Telephone Order) klanten, kan er veel meer

klantenkennis vergaard worden dan voorheen. Via marketingmechanismen en een stukje

techniek kan de organisatie haar klanten beter kennen. In plaats van face-to-face-contact

kan er met behulp van het internet de mogelijkheid allerlei klantgegevens te verzamelen,

te bewaren en die te gebruiken voor de opbouw van persoonlijke klantrelaties.

Efficiency

Door E-commerce kan er verhoging van efficiency plaats vinden. Offertes en andere

informatie kunnen sneller aangevraagd en/of bezorgd worden. Er kan gemakkelijk

contacten worden onderhouden met leveranciers, klanten en partners en uiteraard de

eigen inkoop online regelen.

Kostenreductie

Virtueel zaken doen kan leiden tot verlaging van marketing-, communicatie-, voorraad-,

advertentie-, transport- en servicekosten. Omdat de handel tussen producent en

consument rechtstreeks kan plaatsvinden, kunnen distributiekosten dalen. Door het

wereldwijde bereik zijn er andere kostenbesparende voordelen, zoals goedkope

arbeidskrachten, goedkopere belastingklimaten en subsidies.

Opmerking: naar mijn inziens leiden communicatie- en transportkosten niet tot kostenreductie in

de praktijk, maar juist tot extra kosten. Als een consument 1 slechts een product online bestelt,

moet de bestuurder van de vrachtwagen speciaal uitrijden om dit product te leveren ondanks, dat

dit de enige bestelling is, die geleverd moet worden die dag.

E-commerce heeft helaas niet alleen positieve aspecten, maar ook negatieve aspecten. Deze

aspecten kunnen een ongunstig effect hebben op de toegevoegde waarde van een onderneming.

Enkele algemene nadelen zijn (Hummel, 2006: 304):

Betalingen

Betalen via het internet wordt niet altijd als even betrouwbaar ervaren. Virussen in welke

vorm dan ook en het inbreken op andermans computer (hacken genoemd) vormen een

potentieel gevaar op het internet, dat afbreuk doet aan de veiligheid van dit kanaal.

Onoverzichtelijk zoeken

Mede als gevolg van het gebrek aan controle en beheersing is het soms lastig te zoeken

op het internet. Zeker als de gebruiker niet weet waar hij moet zoeken. Zoekmachines

kunnen hierbij behulpzaam zijn. Bedrijven gaan in dit geval aan zoekmachinemarketing

moeten doen. Hierbij moeten bedrijven proberen zo hoog mogelijk te komen staan op de

ranglijst van een zoekmachine (Hummel, 2006: 459).

Veelal geen directe levering mogelijk

Zeker voor de producten en diensten, die niet in digitale vorm kunnen worden

weergegeven geldt, dat ze via andere kanalen bij de klanten dienen te komen.

Computervrees

Hoewel dit nauwelijks nog een item lijkt te zijn, zijn er nog mensen die niets willen

weten van computers en alle andere technologische snufjes.

In paragraaf 1.4 is gesproken over de ontwikkelingsfasen van E-commerce. Nadat de fasen

aanwezigheid en uiteindelijk interactie bereikt zijn, kan een bedrijf of onderneming er voor

kiezen om transacties te plegen via het internet. In de volgende paragraaf is hierop verder

ingegaan.

1.8 Betalingsvormen op het internet

Online betalen is het meest kritische deel van zakendoen via het internet. Alhoewel er steeds

meer methoden zijn voor het verrichten van online transacties en er verschillende manieren

bedacht worden om deze transacties te beveiligen, is online betalen niet ingeburgerd (Oost, 2000:

195). Vertrouwen, behoefte van de doelgroep en eisen van de financiële instellingen zijn

belangrijke criteriums waaraan een bedrijf moet houden bij het implementeren van een systeem

(Oost, 2000:211). De meest gehanteerde betalingsvormen op het internet zijn (Oost, 2000: 200-

203):

Creditcards

De creditcard is het meest gebruikte betaalmiddel op het internet. Dit komt onder meer

omdat de internet-push in de Verenigde Staten is ontstaan en Amerikanen veel

makkelijker zijn in het gebruik van de creditcard. Internationale betalingen zijn makkelijk

te verrichten en de cards zijn niet valuta gebonden. Een nadeel van de creditcard is

fraudegevoeligheid ervan. Over het internet is er geen fysieke controle mogelijk van

gemaakte afspraken of geleverde diensten dan wel producten. Mastercard en Visa zijn

enkele voorbeelden van een creditcard die gebruikt worden bij het online betalen.

Microbetaalsystemen

Microbetaalsystemen oftewel micropayments zijn tamelijk nieuw. Bij dit systeem hebben

consumenten een aparte software nodig en vaak ook nog een extern apparaatje. Een echt

goed functionerend systeem bestaat nog niet. Wel zijn er allerlei initiatieven ondernomen

en zijn er nog systemen in ontwikkeling. Een hiervan is E-cash, de opvolger van

Digicash.

I-pay met SET

Via deze methode kan de klant direct betalen met bestaande betaalmiddelen. Een

voordeel van I-pay met SET is dat nationaal en internationaal kan worden betaald,

tenminste als de verkopende site SET accepteert. SET ( Secure Electronic Transactions)

is een beveiligingsmethode bij online betalen. De consument heeft hierbij een I-pay-

wallet (gratis software) waarmee betalingen worden uitgevoerd, voldoende saldo op de

betaalrekening, betaalpas en een hardwaretoken. Debetbetalingen kunnen vooralsnog

alleen in Nederland uitgevoerd worden, maar creditbetalingen hebben wel internationaal

bereik.

Elektronische beurs

De elektronische beurs moet contante betalingen vervangen en het betaalgemak van

betalers en ontvangers vergroten. Het gaat dan speciaal om kleine betalingen. In de

fysieke wereld kent Nederland de Chipper en de Chipknip. Deze zijn op verschillende

technische systemen gebaseerd en daardoor onderling moeilijk uitwisselbaar. Ook

internationaal wordt naar een standaard gezocht. Net als bij I-Pay dient er door Chipper-

kaarthouders de nodige soft- en hardware aangeschaft te worden. Binnenkort zal met de

Chipknip op het internet betaald kunnen worden.

In dit hoofdstuk zijn globaal de theoretische grondslagen van E-commerce besproken. Hoe E-

commerce zich in een bepaalde onderneming, met name N.V Parsasco gebruikt wordt, wordt in

het volgende hoofdstuk besproken.

2. N.V. Paramaribo Schade Assurantie Company

2.1 Inleiding

In dit hoofdstuk worden de oprichting van en de ontwikkelingen binnen N.V Parsasco

besproken. Het dienstenpakket van de onderneming, een beschrijving van de organisatiestructuur

en de marktomgeving komen in dit hoofdstuk eveneens aan de orde. Tot slot wordt de website,

die momenteel in gebruik is getoetst aan het ADOF model.

2.2 De oprichting van en ontwikkelingen binnen N.V. Parsasco

N.V. Parsasco is opgericht op 11 oktober 1994. De aanleiding tot het oprichten van dit

schadeverzekeringsbedrijf was de vermoedelijke kartelvorming van de bij de Survam

aangesloten verzekeringsmaatschappijen (Assuria N.V. en N.V. Self Reliance ). Binnen deze

vermoedelijke kartelvorming zouden “te hoge WAM premies” jaarlijks worden bepaald, wat

ontevredenheid onder houders van motorrijtuigen bracht in de Surinaamse samenleving. De

heren Ata Mungra, Dillip Sardjoe en George Pahlad hebben zich gebundeld en zijn de

initiatiefnemers geweest voor de oprichting van N.V. Parsasco. De drie oprichters waren

toevallig allen gelieerd aan een bepaalde politieke partij, hetgeen imago van N.V. Parsasco

jarenlang heeft beïnvloed.

De aandelen van de heren Mungra, Pahlad en Sardjoe zijn in 1999 verkocht. Deze handeling

heeft bijgedragen aan de imagoverbetering van de onderneming (Nabibaks, S., 2006: 5). Deze

conclusie is af te leiden uit de jaarverslagen. Hieruit is namelijk te merken, dat sinds de

aandelenverkoop van de heren Mungra en Sardjoe, de jaarlijkse omzet continu is gestegen. Tabel

1 is samengesteld met behulp van het cijfermateriaal, dat uit de jaarverslagen van 1996 tot en

met 2002 verkregen is. Hieruit is aan het bedrijfsresultaat te merken, dat die een stijgende lijn

vertoont. Geconcludeerd kan worden, dat er meer vertrouwen is ontstaan in de onderneming.

Tabel 1: Het bedrijfsresultaat in de periode 1996- 2002 (bedragen in Sfl)

Jaar Premie inkomen Schadelast Overige baten Totale lasten Bedrijfsresultaat

1996 309.170.999 312.472.978 1.738.296 164.727.936 -166.291.619

1997 448.764.486 258.181.871 1.801.155 226.112.881 -33.729.111

1998 739.973.237 322.509.434 35.769.771 257.453.838 195.779.736

1999 959.591.564 530.770.349 24.200.545 450.051.623 2.970.137

2000 1.299.806.630 665.190.956 11.375.099 624.244.655 21.746.118

2001 4.014.139.257 1.074.223.994 113.447.973 1.007.273.400 273.763.963

2002 2.586.713.365 1.517.020.997 187.140.460 1.038.051.001 218.781.827

Bron: Jaarverslagen N.V. Parsasco van boekjaren 1996 tot en met 2002

Toelichting:

Het bedrijfsresultaat in het jaar 1998 is in vergelijking met de voorgaande jaren heel hoog. Dit

komt, doordat veel ondernemingen verzekeringspakketten hebben afgesloten bij N.V. Parsasco,

vanwege een betere premie. De jaren erna is er minder winst gemaakt omdat het schadeverloop

hoog was.

De onderneming was bij de oprichting gevestigd aan de Gravenstraat 186, nu de H.A.E.

Arronstraat. Er werd besloten naar een andere locatie te verhuizen, omdat de ruimte van het

bedrijfspand niet representatief overkwam. De nieuwe locatie werd toen de H.A.E. Arronstraat

117. De vennootschap is op 11 oktober 1994 opgericht met als doel (Statuten van de Naamloze

Vennootschap N.V. Paramaribo Schade Assurantie Company, 1994: 2 ):

1a. Het aangaan van overeenkomsten van schadeverzekering.

b. Het verrichten van alle handelingen en het aangaan van alle transacties, die met het

voorgaande verband houden, daaruit voortvloeiende of daaraan bevorderlijk zijn.

2. De vennootschap zal voorts kunnen deelnemen in of zich op enigerlei wijze kunnen inte-

resseren bij andere ondernemingen met een soortgelijk doel.

De onderneming is de jongste schadeverzekeringsmaatschappij, waarbij continuïteit,

onafhankelijkheid en winstgevendheid de basis vormen van het beleid. Het hoofdkantoor is

gevestigd aan de H.A.E. Arronstraat 117. Zij beschikken verder over een filiaal in Nickerie, dat

gevestigd is aan de Annastraat 26A. N.V. Parsasco biedt verzekeringen aan vanuit haar kantoren

en ook via de bij haar aangesloten en door haar erkende verzekeringsagenten. De meest

belangrijke agenten zijn echter de lokale (handels)banken. De agenten zijn een belangrijke

schakel voor het succes van de onderneming. N.V Parsasco werkt met een groot korps

verzekeringsagenten, dat over het hele land gevestigd is.

De huidige algemeen directeur, te weten de heer drs. Amar Randjitsing, werd in 2004 door de

Raad van Commissarissen benoemd in deze functie. Voorheen was de heer L. Khedoe algemeen

directeur. De omzet van de onderneming is sinds de directie overname door de heer Randjitsing

jaarlijks gegroeid (zie tabel 2).

Tabel 2: Het bedrijfsresultaat in de periode 2006-2010 (bedragen in SRD)

Jaar Premie

inkomen

Schade last Overige

baten

Totale lasten Bedrijfsresultaat

2003 2.566.012 1.566.813 155.511 1.014.982 139.728

2004 3.647.251 2.298.441 223.201 1.218.122 353.889

2005 4.426.360 3.184.843 395.653 1.415.848 221.322

2006 5.045.524 3.463.905 491.589 1.823.063 156.788

2007 5.616.989 3.668.751 698.265 2.343.645 190.525

2008 8.144.517 5.664.291 680.649 2.849.206 311.669

2009 10.401.942 7.765.706 955.988 2.869.452 722.772

2010 11.786.751 7.682,751 1.265.300 3.539.232 1.830.000

Bron: Jaarverslagen N.V. Parsasco van boekjaren 2003 tot en met 2010

Toelichting

In het jaar 2004 was er landelijk een verzekering met een looptijd van anderhalf jaar. Hierdoor

moesten de verzekeraars zich twee keren komen verzekeren. Vanaf 2006 is het te merken dat het

bedrijfsresultaat jaarlijks aan het stijgen is.

Na de oprichting van de maatschappij is meteen begonnen met de verkoop van

autoverzekeringen conform de Wet Aansprakelijkheidsverzekering Motorrijtuigen (WAM). Na

een moeizame start, zoals in voorgaande pagina is vermeld, is het de onderneming gelukt om

ondanks de zware concurrentie, die er op deze markt heerst, ongeveer 30% van de Surinaamse

markt te veroveren. Kort na de oprichting heeft N.V. Parsasco haar dienstverleningspakket

uitgebreid met de verkoop van brandverzekeringen. Een dochter onderneming van N.V. Parsasco

is N.V. Montes Auri. Met de tussenkomst van deze dochter onderneming is er een aanvang

gemaakt met de verkoop van levensverzekeringen. N.V. Montes Auri is gevestigd aan de Henck

Arronstraat 119.

N.V. Parsasco heeft in november 2010 een perceel aangeschaft te Tamansarie, waarna de bouw

van een pand in 2011 is begonnen. Dit pand zal als filiaal kunnen dienen voor de bewoners van

Commewijne en Marowijne (Interview met Randjitsing, A.). Uit het voorgaande blijkt, dat

bedoelde onderneming sinds haar oprichting diverse ontwikkelingen heeft doorgemaakt. Deze

ontwikkelingen zijn schematisch weergegeven in tabel 3.

Tabel 3: De ontwikkelingen van N.V Parsasco van 1994 - heden

Jaar Omschrijving ontwikkeling

1994 Oprichting N.V. Parsasco. Het maatschappelijk kapitaal bedroeg Sfl 15.000.000

(nu SRD 15.000). Personeelsbestand bij de oprichting 28 personeelsleden.

1998 Personeelsstaking vanwege een eis tot loonsverhoging met als gevolg een

loonsverhoging van 30 %.

1999 2e Personeelstaking vanwege een looneis met als gevolg een loonsverhoging van

45%.

2002 N.V Parsasco begint een samenwerking met N.V Self Reliance om de

Particuliere Ziektenkostenverzekering Self Reliance aan te bieden. Eveneens is

er begonnen met het verkopen van reisverzekeringen van Oom verzekeringen

Nederland.

2003 Statuutwijziging. Deze wijziging betrof de uitbreiding van het aandelenkapitaal.

Het maatschappelijk kapitaal werd verhoogd naar Sfl 660.000.000 (nu SRD

660.000)

2004 Samenwerking met Assuria N.V inzake de verkoop van AZPAS verzekeringen.

2006 Oprichting N.V. Montes Auri, dochter-onderneming van N.V. Parsasco.

Opvallend is het feit, dat deze onderneming geen eigen personeel in dienst heeft.

De taken worden verricht door het personeel van N.V. Parsasco.

2007 Start verkoop van de Surinaams Ongevallen Regeling (SOR) verzekering. Er is

eveneens in dit jaar begonnen met de verkoop van levensverzekeringen via N.V

Montes Auri.

2010 Start verkoop van reisverzekeringen met een werelddekking. Dit geschiedt in

samenwerking met HCC Medical Insurance Service.

Er werd in het district Commewijne een perceel aangeschaft, dat in de toekomst

zal dienen voor de bouw van een filiaal.

2011 De oprichting van N.V. Life Insurance Company.

Overname van Chiu Hungs Reisbureau door N.V. Parsasco. Dit reisbureau

opereert heden onder de naam Pachana reizen.

Bron: Jaarverslag van N.V. Parsasco 2010

De laatste ontwikkelingen binnen de onderneming betreffen activiteiten, die ondernomen worden

om de onderneming gecertificeerd te krijgen. In het verlengde hiervan wilt de directie ook meer

naamsbekendheid doen geven aan haar organisatie. Dit wil ze onder andere doen door de

website, die toentertijd ontwikkeld was, te evalueren en de positieve mogelijkheden van een

nieuwe website te inventariseren. Teneinde de onderneming gecertificeerd te laten worden,

dienen onder andere de missie, de visie en de strategie van de onderneming geformuleerd te

worden.

De missie definieert namelijk het bestaansrecht en de identiteit van een onderneming. Door

middel van een missie geeft de onderneming aan wie zij is en wat zij doet en wil bereiken. De

missie van N.V. Parsasco luidt: “N.V Parsasco wilt haar verzekeringsproducten en diensten

aanbieden, zoals de klant het wil, met uitstekende service, vlotte afhandeling van schaden,

gebruiksgemak, continuïteit en tegen concurrerende tarieven” (Interview met Randjitsing, A.).

Een visie geeft een visionair en ambitieus beeld van wat een onderneming wil zijn. In de

definitie van de visie wordt de gewenste droomsituatie beschreven. N.V. Parsasco gebruikt de

volgende visie: “N.V. Pasrasco wilt blijven streven naar verbetering van haar klantgerichtheid.

Dit willen ze realiseren middels het gebruik van hoogwaardige technologie (website toegang),

via haar lokale agenten en persoonlijke benadering van cliënten” (Interview met Randjitsing, A.).

Tot slot heeft een onderneming een goede strategie nodig om de bovenvermelde missie en visie

te realiseren. Een strategie is de manier, waarop middelen worden ingezet om doelen te bereiken.

N.V. Parsasco hanteert de volgende strategie: “N.V. Parsasco wil zich toeleggen op het winnen

van het vertrouwen van de klant met transparante producten, waar voor hun geld en

voortreffelijke service” (Interview met Randjitsing, A.).

Elke onderneming, ongeacht in welke branche, biedt producten en/of diensten aan haar klanten

aan. Zo heeft N.V. Parsasco ook een dienstenpakket voor haar klanten. Dit dienstenpakket wordt

in de navolgende paragraaf besproken.

2.3 Het dienstenpakket

Producten, die aan het publiek aangeboden worden kunnen tastbaar of ontastbaar zijn. Een

ontastbaar product wordt aangeduid als een dienst (Vries de, 2004: 319). N.V. Parsasco is een

verzekeringsmaatschappij en biedt een aantal diensten aan haar klanten. Ter realisatie van de

bedrijfsdoelstellingen biedt N.V. Parsasco de volgende producten casu quo diensten aan

(Rambali, 2010: 24):

Motorrijtuigenverzekeringen.

Brandverzekeringen.

Particuliere ziektekostenverzekeringen Self Reliance (P.Z.S.) en AZPAS.

Verzekeringen tegen schade veroorzaakt door storm- en rukwinden.

Reisverzekeringen.

S.O.R. (Surinaamse Ongevallen Regeling) verzekeringen.

Transportverzekeringen.

Buitenlandse verzekeringen.

N.V. Parsasco onderscheidt zich zelf van haar concurrenten door de navolgende aspecten (Het

Jaarverslag N.V. Parsasco, 2010: 9):

N.V Parsasco en haar filiaal in Nickerie worden des zaterdags opengehouden voor

klanten en agenten.

Er is een snelle schadeafhandeling met minimale wachttijden.

Bij het afsluiten van een brandverzekering krijgt de klant kosteloos een rookmelder.

De mogelijkheid tot het verzekeren tegen storm en rukwinden.

De mogelijkheid, dat de verzekerden hun prolongatie informatie kosteloos ontvangen via

Short Message Service (SMS).

Extra stimulans geven aan de agenten bij het behalen van voorgestelde productie targets.

Teneinde de beschreven diensten en service aan te kunnen bieden aan de Surinaamse

gemeenschap in het algemeen en aan haar klanten en toekomstige klanten in het bijzonder is het

nodig, dat er binnen genoemde onderneming duidelijkheid bestaat over de structuur en de

communicatie. In de navolgende paragraaf wordt er een beeld aan de lezer geschetst over de

marktomgeving van N.V. Parsasco.

2.4 De marktomgeving

De marktomgeving is van groot belang voor een onderneming, omdat er verschillende actoren

zijn, waarmee rekening gehouden dient te worden. Deze externe actoren hebben echter niet allen

evenveel invloed op de onderneming. Er zijn verschillende externe actoren, waarmee N.V.

Parsasco te maken heeft. De belangrijke actoren zijn (Banwarie, 2009: 17):

Het automatiseringskantoor Rosheuvel and Partners Business Group (RPBG)

N.V. Parsasco ontbreekt een afdeling automatisering, hierdoor worden alle ICT

(informatie technologie) werkzaamheden uitbesteed aan het automatiseringskantoor

RPBG. Zij fungeert als een externe systeembeheerder.

Het waarborgfonds

Schades, die niet worden uitgekeerd door de verzekeringsmaatschappij op grond van de

W.A.M.-wet, worden doorverwezen naar het Waarborgfonds Motorverkeer Fonds

(WBF). Dit fonds is door de overheid opgezet en door functionarissen in overheidsdienst

beheerd en gemanaged.

De Vereniging Surinaams Bedrijfsleven (VSB)

N.V. Parsasco is lid van de VSB. De VSB is een internationaal erkende overkoepelende

organisatie van werkgevers.

De Centrale Bank van Suriname (CBvS)

De Centrale Bank van Suriname houdt toezicht op de liquiditeit- en solvabiliteitspositie

van de maatschappij op grond van de Wet Toezicht Kredietwezen.

De accountant

Het accountantskantoor T&H Groep (Parmessar en Tjong A Tjen) controleert de

administratie en vervult een adviserende rol naar de directie en Raad van Commissarissen

over de financiële bedrijfsvoering van N.V. Parsasco.

De cliënten

De cliënten zijn de belangrijkste externe relatie van N.V. Parsasco. Zonder de cliënten

heeft de organisatie geen bestaansrecht.

De agenten

Verzekeringsagenten of tussenpersonen zijn bemiddelaars in het tot stand komen van

verzekeringsovereenkomsten van de cliënten met N.V. Parsasco. Zij verkopen polissen

en in ruil daarvoor ontvangen zij provisies.

De autohandelaren

Met het oog op het verkrijgen van inzicht in onder andere de prijsontwikkeling voor

autoreparaties, houden de afdelingen Autoschade en Acceptatie contact met bepaalde

autohandelaren. De opgevraagde prijzen kunnen als controle dienen voor de gehanteerde

prijzen van autoreparateurs. Tevens worden bij autohandelaren onderdelen afgenomen

voor reparaties.

De taxatiebureau‟s

Deze worden ingeschakeld bij de taxatie van grote risico objecten.

De sloopbedrijven

Deze worden ingeschakeld als een auto na een aanrijding “total loss” wordt verklaard.

Slooponderdelen worden bij deze bedrijven gekocht.

De herverzekeraar

Verzekeringsposten, zowel in de brand- als autobranche, die een te groot risico vormen

voor N.V. Parsasco, worden bij een andere maatschappij herverzekerd. N.V. Parsasco

heeft momenteel twee herverzekeraars, namelijk Le Mans Reinsurance en Everst

Reinsurance.

De Surinaamse Vereniging van Assurantie Maatschappijen (SURVAM)

SURVAM is het overkoepelende orgaan van schade verzekeringsmaatschappijen in

Suriname. Alle schadeverzekeringsmaatschappijen zijn aangesloten bij de SURVAM.

De concurrenten

De verzekeringsmarkt wordt door drie verzekeringsmaatschappijen gedomineerd met

name Fatum Schadeverzekering N.V., Assuria N.V. en Self-Reliance N.V. De relatie met

de concurrenten bestaat voornamelijk uit herverzekeringen, co-assuranties en

premievergelijkingen.

De overheid

De overheid is een zeer bepalende factor in het verzekeringswezen. Het ministerie van

Financiën stelt de W.A.M. en S.O.R. premie vast. Tevens zijn zij de ontvangers van alle

bij de wet gestelde belastingen.

De lokale banken

De relatie met de banken is tweedelig. Ten eerste heeft N.V. Parsasco financiële reserves

uitstaan bij de banken en ten tweede dienen zij als agent voor N.V. Parsasco.

De autoreparateurs

Indien de benadeelde van een aanrijding geen automonteur kent voor

herstelwerkzaamheden aan het beschadigde voertuig, wordt de benadeelde verwezen naar

een erkende reparateur, waarmee N.V. Parsasco een goede verstandhouding heeft.

De sleepdienst

Een sleepdienst wordt ingezet indien het voertuig van de benadeelde moet worden

weggesleept van de plaats van aanrijding, huis of politiepost naar de reparateur.

In voorgaande paragraaf is er in gegaan op de marktomgeving van N.V. Parsasco. Naast de

marktomgeving (externe structuur) kent men ook een interne structuur.In de navolgende

paragraaf wordt er verder ingegaan op de interne structuur van N.V. Parsasco.

2.5 De organisatiestructuur

In de vorige paragraaf is gesproken over het dienstenpakket van N.V. Parsasco. Tevreden

klanten komen voort uit loyale en productieve medewerkers. De medewerkers van N.V. Parsasco

volgen on-the-job opleidingen en trainingen en krijgen een beloning bij het leveren van

uitstekende prestaties. Zo ook heeft de onderneming haar formele en informele regels, waaraan

het personeel zich moet houden. Indien medewerkers zich niet houden aan de regels of haar

taken niet naar behoren doen, worden zij verder begeleid om hun taak beter uit te voeren. Het

personeel van N.V Parsasco heeft een operationele bevoegdheid en een rapportageplicht. Het

personeel wordt gestimuleerd om zelf verantwoordelijkheid te dragen. Er is ook sprake van

taakverruiming en taakverrijking binnen deze onderneming.

N.V Parsasco biedt werkgelegenheid aan 61 personen en hanteert een prestatiegerichte cultuur.

Een prestatiegerichte cultuur houdt in dat iedereen bijdraagt aan het realiseren van duurzame en

winstgevende groei van de onderneming. Om dit te realiseren moeten alle medewerkers dezelfde

koers volgen en weten wat hun rol is bij het realiseren van de doelen. Ook moeten de

medewerkers over de juiste vaardigheden beschikken, goede feedback krijgen en een passende

beloning ontvangen. Vakbekwame en gemotiveerde medewerkers zijn een voorwaarde voor het

leveren van topprestaties (Jaarverslag N.V. Parsasco, 2010: 6).

Om de medewerkers goede instructies te geven moet er goed gecommuniceerd worden binnen

elke afdeling, de afdelingen onderling en tussen de afdelingen en het top management. Bij N.V.

Parsasco verloopt de communicatie op top-down niveau. De wijze, waarop er gecommuniceerd

wordt, geschiedt per e-mail, per brief, mondeling en/of telefonisch. De directie vergadert twee

maal per jaar met haar personeelsleden, één (1) maal per kwartaal met de Raad van

Commissarissen en wekelijks met de managers. Aan de hand van de dagtaken wordt er getoetst,

of de medewerkers daadwerkelijk hun werk doen. De toegang tot het internet is beperkt tot alleen

de afdelingshoofden.

De organisatiestructuur van de onderneming is een lijn-staf organisatie, waarbij er een

stafafdeling is, te weten de afdeling Interne Controle. De organisatiestructuur vertoont vier (4)

niveaus. Bij nadere bestudering blijkt echter, dat er in Paramaribo slechts drie (3) niveaus

effectief zijn en in Nickerie er vier (4) niveaus zijn. In Nickerie is er namelijk een filiaalhouder,

die de dagelijkse leiding van het filiaal heeft. Hij ontvangt echter via de onderdirecteur in

Paramaribo richtlijnen voor de uitvoering van het beleid. De uitvoering van het beleid in locatie

Paramaribo gaat via de onderdirecteur rechtstreeks naar de zes (6) afdelingshoofden (voor een

schematisch overzicht van de organisatiestructuur zie figuur 2).

Figuur 2 De organisatiestructuur van N.V. Parsasco

Bron: Interne Documentatie van N.V Parsasco

Secretariaat

Interne Controle

Nieuw Nickerie Paramaribo

R.V.C

Boekhouding Reisongevallen-,

Ziektekosten- &

Levensverzekering

Motorrijtuigen-

(WAM) & G.M.T.

verzekering

Motorrijtuigen-

(WAM) & G.M.T.

verzekering

Reisongevallen-,

Ziektekosten- &

Levensverzekering

Schade

verzekering

Brand-,

SOR- &

Transport verzekering

Schade

verzekering

Brand-,

SOR- &

Transport verzekering

Debiteuren Incasso

Directeur

Onderdirecteur

Toelichting

In de organisatiestructuur van N.V. Parsasco zijn er vier (4) geledingen te onderscheiden met een

(1) staf-afdeling. De stafafdeling is de afdeling Interne Controle. Tot haar taakstelling behoren de

navolgende taken:

1. Erop toezien, dat te verrichten werkzaamheden juist en op tijd uitgevoerd worden.

2. Erop toezien, dat verleende bevoegdheden juist zijn gebruikt.

3. Erop toezien, dat ter beschikking staande activa in voldoende mate aanwezig zijn.

4. Erop toezien, dat er maatregelen genomen worden om technische storingen in de

apparatuur en de infrastructuur evenals calamiteiten te voorkomen.

De lijnafdelingen behelzen de navolgende functies en/of afdelingen:

De directeur. Tot het profiel van de algemene directeur behoren de volgende

taakstellingen:

1. Het bepalen van de strategie en het uitzetten van de koers van het bedrijf.

2. Het uitstippelen van het commercieel beleid.

3. Leidinggeven aan de totale onderneming.

4. De eindverantwoordelijkheid van de onderneming dragen.

5. Moet een beleidsplan opstellen in overleg met de RvC ter realisatie aan de gestelde

doelen.

De onderdirecteur. De onderdirecteur is belast met de dagelijkse leiding. Op juridisch

vakgebied behandelt hij de volgende zaken:

1. Afhandelen van schade.

2. Het beoordelen van risico.

3. Het behandelen van alle ingekomen wettelijke stukken tegen N.V Parsasco.

4. Het optreden als Public Relations Officer.

5. Het personeelsbeleid ressorteert onder de onderdirecteur.

Het secretariaat. Het secretariaat is belast met de volgende taken:

1. Het uitvoeren en afhandelen van correspondentie.

2. Het opnemen van presentatie van het personeel en het bijhouden van de verlofstaten

en ziektekosten van het personeel.

3. Het filen van stukken en het notuleren.

De afdeling boekhouding. De afdeling boekhouding is belast met de registratie van de

bedrijfsactiviteiten. Deze afdeling moet de volgende werkzaamheden verrichten:

1. Het inboeken van alle uitgaven en inkomsten.

2. Het uitschrijven van cheques.

3. Het inboeken van verkochte verzekeringen.

4. Het inboeken van ontvangsten door debiteuren.

5. Het inboeken van betalingen aan crediteuren.

6. Het inboeken van alle bankzaken aan de hand van ontvangen bankafschriften.

7. Het opstellen van alle financiële rekeningen, tussentijdse balansen, verlies- en

winstrekeningen evenals het opstellen van de jaarrekening.

8. Afhandeling van agentstukken en het uitbetalen van provisies.

De afdeling Reisongevallen-, Ziektekosten- & Levensverzekeringen.

Deze afdeling verkoopt online verzekeringen van Oom verzekeringen. De benodigde

documenten zijn een paspoort en een ticket. Ziektekosten verzekering wordt door een

collega maatschappijen ingevuld en opgestuurd naar de respectieve maatschappijen ter

goedkeuring. Hetzelfde wordt bij levensverzekeringen gedaan en opgestuurd naar

Beacon.

De afdeling debiteuren casu quo incasso. Deze afdeling kan gezien worden als het

centrale punt van openstaande debiteuren. Deze afdeling is belast met alle administratieve

handelingen van de agenten. In hoofdzaak is de afdeling belast met:

1. Het controleren of de polissen betaald zijn.

2. Het berekenen van premies.

3. Het up to date houden van de agentendossiers

(Statuten van de Naamloze Vennootschap N.V. Paramaribo Schade Assurantie Company,

1994: 14).

De afdeling Brand-, SOR- & Transportverzekering

Op deze afdeling vindt zowel de acceptatie van verzekeringen als het afhandelen van

schade plaats. Binnen deze afdeling bestaat er geen concrete taak- en functieomschrijving

met betrekking tot de aangeboden diensten. De input wordt ingezet ten behoeve van alle

verzekeringsactiviteiten.

De afdeling schade. De werkzaamheden van deze afdeling zijn:

1. Het afhandelen van administratieve procedures van schade.

2. Het afhandelen van procedures rondom verhaalschade.

3. Verwerking en vastlegging van de schade afhandeling.

Op deze afhandeling geschiedt de registratie, de behandeling en de uitbetaling van

schade, waarbij de veroorzaker verzekerd moet zijn bij N.V. Parsasco. De schade kan

bestaan uit:

1. Materiële schade (schade als gevolg van aanrijding aan een motorrijtuig).

2. Immateriële schade (lichamelijke schade, medische behandeling, ziekenvervoer).

3. Overige schade (schade aan gebouwen, schuttingen).

Het vaststellen van de schade bij een motorrijtuigenverzekering geschiedt door een

schade-inspecteur ingeschakeld door N.V. Parsasco. Hij kan in loondienst staan bij de

maatschappij. In geval van letselschade wordt de medicus ingeschakeld.

De afdeling Motorrijtuigen (WAM) & G.M.T. verzekering.

Deze afdeling is belast met het afsluiten van motorrijtuigenverzekeringen in

overeenstemming met de Wet Aansprakelijkheidsverzekeringen Motorrijtuigen. Hier

wordt het aanvraagformulier tot verzekering ingevuld, waarbij van belang zijn de

persoonsgegevens van het te verzekeren object. De acceptatie-afdeling beoordeelt of de

verzekering kan worden aangegaan. Zo, ja dan wordt de verzekeringsovereenkomst

schriftelijk vastgelegd in een polis en aan de verzekerde uitgereikt. Deze gegevens

worden verwerkt tot informatie door middel van een computer applicatie, waarna de te

betalen premie berekend wordt.

Filiaal Nickerie

Het filiaal in Nickerie biedt dezelfde diensten aan als die van het hoofdkantoor. Het

filiaal wordt beheerd door een filiaal houder. Er zijn medewerkers die belast zijn met het

uitvoeren van werkzaamheden vanaf het verstrekken van informatie tot het sluiten van

een verzekering en het afhandelen van de schade. De filiaalhouder is de leidinggevende

functionaris. Voor het nemen van beleidsbeslissingen moet worden teruggekoppeld met

de directie van Paramaribo. De primaire vastlegging van de dagelijkse financiële feiten

gebeurt wel in het filiaal. De verdere verwerking van deze gegevens vindt plaats te

Paramaribo (Jangi R., 2006: 9-11).

In het voorgaande is ingegaan op de interne structuur respectievelijk de marktomgeving.

Vervolgens wordt ingegaan op het aspect E-commerce binnen N.V. Parsasco.

2.6 E-commerce binnen N.V Parsasco

Om online zaken te doen moet de onderneming beschikken over een website. N.V. Parsasco

heeft haar website in 1999 geïntroduceerd. Zij was de eerste verzekeringsmaatschappij, die in het

bezit was van een website. Met de introductie van de website hoefden klanten niet speciaal naar

het kantoor te gaan voor informatie. Ze konden namelijk op de website informatie over de

onderneming en haar dienstenpakket verkrijgen. In de jaren er na zijn andere

verzekeringsmaatschappijen met hun eigen website gekomen. De website van N.V Parsasco is

voor het laatst in 2004 geactualiseerd.

Op de website (zie bijlage 3) van N.V. Parsasco komen de volgende aspecten voor:

De links naar de diensten.

Ruimte voor reacties en/of ervaringen van klanten inzake de dienstverlening.

Een aanvraagformulier voor klanten voor WAM- en Brandverzekeringen.

Opgemerkt dient echter te worden, dat:

Niet alle links actief zijn.

Niet alle diensten van het dienstenpakket van de onderneming opgenoemd zijn.

Bepaalde diensten zijn omschreven, terwijl anderen niet zijn omschreven.

De website sinds 2004 niet meer geactualiseerd is en er, derhalve geen actuele informatie

is opgenomen.

Er geen e-mail adres van de onderneming vermeld is, waardoor het voor klanten en/of

potentiële klanten het niet mogelijk is om op deze manier contact op te nemen met de

onderneming.

De visie van de onderneming verouderd is.

De adressen van de vestigingen van N.V. Parsasco zijn niet adequaat gegroepeerd.

Het foto-materiaal op de website voor het grootste deel situaties uit het buitenland

weergeven.

Het aanvraagformulier voor WAM- en Brandverzekeringen niet interactief is. Het

aanvraag formulier is door mij ingevuld en verstuurd, maar er is geen reactie op gegeven

door het personeel van de onderneming.

Uit het bovenstaande kan geconcludeerd worden, dat de website van N.V. Parsasco zich in de

eerste fase van het internet-evolutie model, bevindt. Het internet-evolutie model is reeds in

hoofdstuk 1, pagina 14 besproken. De eerste fase van het internet-evolutie model wordt de

aanwezigheidsfase genoemd. In deze fase van het internet-evolutie model wordt er bedrijfs-

informatie over de organisatie beschikbaar gesteld aan bestaande en toekomstige klanten. In deze

fase is informatieverstrekking oftewel de communicatie tussen de organisatie en klanten een

eenrichtingsaangelegenheid. Met andere woorden klanten kunnen alleen informatie krijgen over

de organisatie. Er vindt geen interactie plaats.

In het vorengaande is er een beeld aan de lezer gegeven over aspecten die geconstateerd zijn op

de website van N.V. Parsasco. In het navolgende paragraaf worden de mogelijkheden van E-

commerce besproken voor N.V. Parsasco

2.7 De mogelijkheden van E-commerce voor N.V. Parsasco

In de voorgaande paragraaf is aangegeven, dat de website van N.V. Parsasco zich in de eerste

fase van het internet- evolutie model bevindt, namelijk de aanwezigheidsfase. In deze paragraaf

worden de mogelijkheden bekeken van de verdere implementatie van E-commerce. Gezien de

voorruitgang van N.V. Parsasco, is het raadzaam dat de onderneming de fasen van het internet-

evolutie model stapsgewijs implementeert. Door bepaalde fasen over te slaan, kan of moet de

onderneming extra kosten maken om bepaalde processen en of activiteiten te corrigeren en/of

opnieuw te implementeren. Enkele mogelijkheden voor N.V. Parsasco kunnen zijn ten aanzien

van (bron: eigen onderzoek) :

Het verrichten van betalingen

Bij het verder implementeren van de website zullen er mogelijkheden voor klanten en

partners ontstaan om, online betalingen te verrichten. Dit bespaart genoemde groepen tijd,

doordat er niet meer in rij hoeft te worden gestaan om betalingen te verrichten.

Het creëren van een groter klantenbestand

Met behulp van de website kan N.V. Parsasco wereldwijd verzekeringen verkopen. Zelfs

kan er overgegaan worden tot het opzetten van filialen in verschillende landen. N.V.

Parsasco kan haar netwerk dus wereldwijd uitbreiden.

Het uitbreiden en aanpassen van het dienstenpakket

Als gevolg van het verkopen van diensten op internationaal gebied kunnen de diensten

aangepast worden aan de situatie van het land en de behoefte van de inwoners of de

onderneming kan met nieuwe diensten komen.

Mogelijkheden voor bench marking

Bij het verder implementeren van de website kan N.V. Parsasco aan bench marking doen.

De onderneming kan haar processen met andere bedrijven van dezelfde branche vergelijken

en haar eigen processen verbeteren.

Het ontwikkelen van kortingenacties en deze adequaat en effectief bekendmaken.

Door de groei van de onderneming kunnen er acties en/of kortingen gegeven worden aan

klanten, die zaken met behulp van de website doen. Dit kan gedaan worden om potentiële

klanten aan te trekken en om bestaande klanten te behouden.

Innovatie

Door de verdere implementatie van de website bestaat de mogelijkheid, dat er innovaties

kunnen plaatsvinden binnen de onderneming. Deze innovaties kunnen op organisatorisch,

technologisch en juridisch gebied zijn. Op juridisch gebied kunnen er wetten gemaakt

worden om klanteninformatie te waarborgen, zodat deze niet aan derden verstrekt wordt.

Klantenparticipatie

Klanten kunnen actief meedoen aan het verbeteren van processen. Een voorbeeld hiervan is

productontwikkeling

In dit hoofdstuk is er een beeld geschetst van de werkwijze van N.V. Parsasco en welke actoren

allemaal hebben bijgedragen en eventueel nog steeds bijdragen tot het succes van de

onderneming. In het navolgende hoofdstuk worden achtereenvolgens de opzet van het door mij

gevoerde onderzoek en de daaruit verkregen onderzoeksresultaten besproken.

3 Het onderzoek: de uitvoering en resultaten

3.1 Inleiding

Ik ben in het kader van het door mij gevoerde onderzoek nagegaan hoe succesvol de website van

N.V. Parsasco is. In dit hoofdstuk wordt verslag gedaan van de bevindingen van bedoeld

onderzoek. In paragraaf 3.2 worden de opzet en uitvoering van het onderzoek beschreven. In

paragraaf 3.3 zijn de resultaten van dit onderzoek middels tabellen weergegeven.

3.2 De onderzoeksopzet en de uitvoering van het onderzoek

In deze paragraaf worden de onderzoeksmethode, de onderzoekseenheden en de verwerking van

de onderzoeksgegevens besproken. Voor de effectieve werking van het door mij uitgevoerde

onderzoek is er een enquêteonderzoek uitgevoerd. Er is hierbij een vragenlijst (zie bijlage 1)

opgesteld met enkele bestaande vragen uit het ADOF- model. Met het ADOF model is het

mogelijk om websites door middel van een viertal vastgestelde factoren te evalueren. De vier

factoren zijn Accessibility (toegankelijkheid), Design (ontwerp), Offer (aanbod) en Fulfilment

(waarmaken). Naast het ADOF model zijn er geen andere modellen te vinden die een website

kan beoordelen.

De onderzoeksmethode

Voor dit onderzoek is er voor een kwalitatief onderzoek gekozen, omdat er met behulp van

gegevens van kwalitatief aard, zoals enquêtes en observaties, gewerkt wordt. Voorafgaand aan

het enquêteren is er eerst een pretest gedaan. Hierbij zijn aan vijf studenten van de Anton de

Kom Universiteit van Suriname gevraagd om de vragenlijst in te vullen. De studenten hebben

geen verzekering aangesloten bij N.V. Parsasco. De onderzoeker was daarbij aanwezig, zodat de

studenten de gelegenheid hadden onduidelijkheden aan te geven en/of vragen te stellen. De

vragenlijst werd aan de hand van de door de studenten aangegeven onduidelijkheden en andere

feedback van deze studenten aangepast. De potentiële klanten, zijnde de vijf studenten uit de

pretest, wisten allen niet, dat N.V. Parsasco een website heeft en hebben daardoor vragen over de

website van N.V. Parsasco niet kunnen beantwoorden. Het door mij gevoerde onderzoek was

voornamelijk gericht op het kunnen beoordelen van de website van N.V. Parsasco, vandaar dat

potentiële klanten buiten beschouwing zijn gelaten. Personen, die de website van N.V. Parsasco

vermoedelijk kennen zijn de klanten en het personeel van N.V. Parsasco. Er werd daarom

besloten om als onderzoekseenheden de bestaande klanten en het personeel van N.V. Parsasco te

betrekken bij het onderzoek

De eerste groep respondenten waren de klanten van N.V. Parsasco. Gekozen is voor deze groep,

omdat zij niet alleen telefonisch contact hebben met de onderneming, maar ook op de website

terecht kunnen voor informatie. De agenten behoren ook tot het klantenbestand van N.V.

Parsasco, vandaar dat zij ook deel uitmaken van de steekproef. Een tweede groep respondenten

was het personeel van N.V. Parsasco. Om E-commerce verder te implementeren, moet er

nagegaan worden, of de klanten op de hoogte zijn van het bestaan van een website, waarop zij

informatie over en van de onderneming kunnen ontvangen. Het is daarom belangrijk, dat het

personeel van de onderneming weet dat er een website is om zodoende de klanten te informeren

over het bestaan daarvan.

Zoals reeds is aangehaald, werd de onderzoekspopulatie opgesplitst in twee deelpopulaties,

namelijk het personeel en de klanten. De populatie van het personeel bedroeg 62 en die van de

klanten bedroeg 50.000 klanten. Om de steekproef te bepalen van beide populaties werd er

gebruik gemaakt van de volgende formule:

=

N = het aantal benodigde respondenten. Altijd naar boven afronden

Z = de standaardafwijking bij een bepaald betrouwbaarheidspercentage. Dus 1,96 bij 95%

betrouwbaarheid. Deze wordt bijna altijd gebruikt.

N = de grootte van de populatie

p = de kans dat iemand een bepaald antwoord geeft (in de meeste gevallen 50%)

F = de foutmarge vaak wordt hierbij 3%, 5% of 7%

De onderzoekspopulatie en het steekproefkader

Uitgaande van een betrouwbaarheidsniveau van 95%, een spreiding van 50% en een toegestane

foutmarge van 5%, moet de steekproef uit 382 klanten en 14 personeelsleden bestaan. Dit wordt

middels onderstaande berekening geïllustreerd:

n (klanten) =

n (personeel) =

Uit bovenstaande formule is de steekproefgrootte voor het personeel gesteld op 14 respondenten.

Volgens Baarda en De Goede kan het absolute minimum voor een steekproefgrootte gesteld

worden op 30. Voor dit onderzoek zijn er in totaal 100 respondenten meegenomen, waarvan 30

respondenten uit het personeelsbestand en 70 respondenten uit het klantenbestand.

Opmerkelijk in deze is het feit, dat er 16 respondenten meer uit het personeelsbestand zijn

meegenomen in het onderzoek, terwijl er in principe maar 14 respondenten betrokken hoefden te

worden (zie berekening steekproefkader). Er is hiervoor gekozen, aangezien verwerking van de

data in SPSS 17.0 een minimum aantal van 30 respondenten vereist.

Dataverzamelingsmethoden

Uit het voorgaande blijkt dat het aantal benodigde respondenten 100 bedraagt, maar omdat N.V.

Parsasco geen klantengegevens verstrekt aan derden is gekozen voor een sneeuwbalsteekproef.

N.V. Parsasco heeft voor dit onderzoek enkele telefoonnummers verstrekt van agenten. De

agenten verkopen verzekeringen van N.V. Parsasco en hebben hun eigen klantenkring. Bij de

planning van soortgelijke onderzoeken zijn er acht (8) manieren beschikbaar om een steekproef

te trekken. Deze zijn de gemaks steekproef, het quota steekproef, het sneeuwbal steekproef,

steekproef met meerstadiatrekking, systematische steekproef, de cluster steekproef,

gestratificeerde steekproef en de enkelvoudige lukrake steekproef. Voor het door mij gevoerde

onderzoek, bleek de sneeuwbalsteekproef de beste optie te zijn. Deze methode wordt veelal

gebruikt, wanneer er respondenten nodig zijn, die specifieke eigenschappen bezitten en bovenal

moeilijk gecontacteerd kunnen worden.

Dataverzameling

Het onderzoek is in de van periode 4 april tot en met 9 mei 2012 afgenomen. Er werd eerst

telefonisch contact gemaakt met enkele agenten van N.V. Parsasco. De agenten zijn aangewezen

door de onderneming. Er werd een afspraak gemaakt met de agenten en hen werd instructies

gegeven. De vragenlijsten waren allemaal van een code voorzien, waardoor gemakkelijk te

volgen was welke vragenlijsten bij welke agent waren. De agenten hebben de vragenlijsten aan

hun klanten gegeven om in te vullen. Bepaalde klanten hebben de vragenlijsten ter plekke

ingevuld en anderen hebben, die naar huis meegenomen om in te vullen en om die na een paar

dagen terug te bezorgen bij de agent. De agenten hebben geen vaste openingstijden en ook geen

vaste locatie. Om de klanten te ontmoeten was het voor mij heel lastig om deze doelgroep te

enquêteren, vandaar dat de vragenlijsten overhandigd zijn aan de agenten. Bij het enquêteren van

het personeel van N.V. Parsasco, zijn de vragenlijsten achtergelaten op het hoofdkantoor van

N.V. Parsasco in Paramaribo. Er was in overleg met de directie van voornoemd bedrijf besloten

om het personeel in het district Nickerie uit te sluiten van dit onderzoek. Het motief van deze

uitsluiting lag besloten in het feit, dat mijn onderzoek binnen een vastgestelde tijdspanne

afgerond diende te worden. De vragenlijsten zijn door medewerkers van verschillende niveaus

ingevuld. Bij terugontvangst van de vragenlijsten werden deze gecontroleerd op volledigheid

en/of alle vragen al dan niet waren ingevuld.

Nadat de onderzoeksmethode, de onderzoekseenheden en de verwerking van de

onderzoeksgegevens besproken zijn wordt er in de volgende paragraaf de onderzoeksresultaten

middels tabellen weergegeven.

3.3 De onderzoeksresultaten

Zoals eerder aangegeven, is er gewerkt met een vragenlijst. In bedoelde vragenlijst zijn er vragen

verwerkt met betrekking tot de huidige situatie, waarin de website van N.V. Parsasco zich

bevindt. De data werden met het statistische computerprogramma SPSS 17.0 for Windows

(Statistical Package for the Social Sciences 17.0) verwerkt. Er is gebruik gemaakt van

frequentietabellen om de data te analyseren. De verkregen resultaten zijn onderstaand

gepresenteerd en toegelicht.

In tabel 1 wordt er een verband gelegd tussen enerzijds de leeftijdscategorie van de respondenten

en anderzijds de antwoorden die de respondenten gegeven hebben op de vraag als zij bekend zijn

met de website van N.V. Parsasco. In deze tabel gaat het om het personeel en de bestaande

klanten van N.V. Parsasco. Het aantal respondenten bedroeg 100. De respondenten waren allen

woonachtig in de districten Paramaribo en Wanica.

Tabel 1: De bekendheid van de website van N.V. Parsasco (personeel en bestaande

klanten)

Leeftijds

categorie

Bekendheid met de website

Ja Nee Weet niet /

geen mening

Total

20 – 30 12 9 1 22

30 – 40 12 23 5 40

40 – 50 5 18 6 29

50 – 60 4 4 0 8

60+ 0 1 0 1

Totaal 33 55 12 100

Bron: Eigen onderzoek

Toelichting

De voorgaande tabel geeft aan dat 55 respondenten niet weten dat N.V. Parsasco over een

website beschikt. De meeste respondenten die niet bekend zijn met de website behoren tot de

leeftijdscategorie 30 – 40 jaar.

In tabel 2 wordt er een verband gelegd tussen enerzijds de leeftijdscategorie van de respondenten

en anderzijds de antwoorden die de respondenten gegeven hebben op de vraag als zij bekend zijn

met de webssite van N.V. Parsasco. In deze tabel gaat het alleen om het personeel van N.V.

Parsasco.

Tabel 2: De bekendheid van de website van N.V. Parsasco ( personeel)

Leeftijds

categorie

Bekendheid met de website

Ja Nee Weet niet /

geen mening

Totaal

20 – 30 8 3 0 11

30 – 40 4 4 1 9

40 – 50 3 4 0 7

50 -60 2 1 0 3

60+ 0 0 0 0

Totaal 17 12 1 30

Bron: Eigen onderzoek

Toelichting

De voorgaande tabel geeft aan dat van de 30 personeelsleden die geënquêteerd zijn, 17 maar

weten, dat de onderneming waar zij in dienst zijn over een website beschikt. Ook is er van deze

tabel af te lezen dat 11 respondenten tot de leeftijdscategorie van 20 – 30 jaar behoren, 9

respondenten tot de leeftijdscategorie 30 – 40 jaar, 7 respondenten tot de leeftijdscategorie 40 –

50 jaar en 3 respondenten tot de leeftijdscategorie 50 – 60.

In de navolgende tabellen wordt er inzicht gegeven in de naamsbekendheid van de website van

N.V. Parsasco voor wat betreft de factoren Accessibility, Design, Offer en Fulfilment. Verder

moet aangegeven worden dat er respondenten zijn, die wel weten dat de onderneming een

website heeft, maar nooit op de website zijn geweest. De hiernavolgende tabellen geven.

achtereenvolgens inzicht in de respectievelijke factoren.

Tabel 3 geeft vooreerst een beeld inzake de Accessibility oftewel de toegankelijkheid van de

website. De vraag die hierbij gesteld werd aan de respondenten betrof het gemak, dat men

ondervonden heeft bij het gebruik van de website. Er waren vijf (5) antwoordopties (zie tabel 3).

Tabel 3: Accessibility (toegankelijkheid)

Antwoordopties Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Geheel niet 2 2.0 12.5 12.5

Overwegend mee oneens 1 1.0 6.3 18.8

Noch mee eens noch mee

oneens

9 9.0 56.3 75.0

Overwegend mee eens 4 4.0 25.0 100.0

Total 16 16.0 100.0

Missing System 84 84.0

Total 100 100.0

Bron: Eigen onderzoek

Toelichting

Uit bovenstaande tabel kan afgeleid worden dat 2 % van de respondenten aangeeft, dat de

website helemaal niet gemakkelijk te vinden is, terwijl 4 % juist aangeeft dat het wel makkelijk

is de website te vinden.

Tabel 4 geeft een beeld inzake het design oftewel het ontwerp van de website. De vraag die

hierbij gesteld werd aan de respondenten ging over hoe aantrekkelijk de respondenten de

vormgeving van de website vinden bij het bezoeken van de website. Tot een aantrekkelijke

vormgeving behoren het navigatiegemak en de structuur van de website.

Tabel 4: Design (ontwerp)

Antwoordopties Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Geheel niet 4 4.0 21.1 21.1

Overwegend mee oneens 5 5.0 26.3 47.4

Noch mee eens noch mee

oneens

9 9.0 47.4 94.7

Overwegend mee eens 1 1.0 5.3 100.0

Total 19 19.0 100.0

Missing System 81 81.0

Total 100 100.0

Bron: Eigen onderzoek

Toelichting

Voorgaande tabel geeft aan dat 4 respondenten het helemaal niet eens zijn met de bewering, dat

de website van N.V. Parsasco over een aantrekkelijke vormgeving beschikt. 9 respondenten

geven aan dat de vormgeving van de website van N.V. Parsasco aantrekkelijk is.

Tabel 5 geeft een beeld inzake de offer oftewel het aanbod van de website. De vraag die hierbij

gesteld werd aan de respondenten ging over de aantrekkelijkheid van het aanbod dat de website

te bieden heeft. Bij een goed aanbod horen onder andere een aantrekkelijk product en

eenvoudige betaling.

Tabel 5: Offer (aanbod)

Antwoordopties Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Overwegend mee eens 19 19.0 100.0 100.0

Missing System 81 81.0

100 100.0

Bron: Eigen onderzoek

Toelichting

Voorgaande tabel geeft aan dat 19 respondenten het wel mee eens zijn, dat er een aantrekkelijke

aanbod gegeven wordt op de website.

Tabel 6 geeft een beeld inzake de fulfilment oftewel het waarmaken. De vraag die hierbij gesteld

werd betrof de snelle afhandeling zaken zoals e-mails.

Tabel 6: Fulfilment (waarmaken)

Antwoordopties Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Noch mee eens noch mee

oneens

4 4.0 22.2 22.2

Overwegend mee eens 14 14.0 77.8 100.0

Total 18 18.0 100.0

Missing System 82 82.0

Total 100 100.0

Bron: Eigen onderzoek

Toelichting

Voorgaande tabel geeft aan dat 14 respondenten, het overwegend eens zijn et de bewering dat er

een snelle afhandeling is. 4 respondenten zijn het helemaal niet eens dat er sprake zou zijn van

een snelle afhandeling.

Conclusies en aanbevelingen

Conclusies

Het door mij gevoerde onderzoek betrof een onderzoek naar de huidige status van de website van

N.V. Parsasco. Hierbij is nadrukkelijk gekeken naar de mogelijkheden en/of de voordelen, die

het onderhouden van een website voor voornoemde onderneming zal hebben. Met de directie van

de onderneming is toen overeengekomen, dat de navolgende probleemstelling uitgewerkt zou

worden: “Welke mogelijkheden heeft de verdere implementatie van E-commerce voor N.V.

Parsasco?”

N.V. Parsasco is een verzekeringsmaatschappij, die sinds haar oprichting een gestadige groei

heeft doorgemaakt. Deze groei is te merken aan de behaalde jaarlijkse omzetten (zie tabel 1 en

2). Door de gegroeide omzetten is de verzekeringsmaatschappij in staat geweest om door de

jaren heen filialen te openen in de districten Commewijne en Nickerie en hun klantenbestand telt

intussen circa 50.000 klanten. De verzekeringsmaatschappij was de eerste in haar branche, die

een website geïntroduceerd heeft.

De conclusie, die uit het onderzoek getrokken kan worden is, dat de onderneming aan E-

commerce doet. N.V. Parsasco bevindt zich in de eerste fase van het internet- evolutie model,

namelijk de aanwezigheidsfase. In de aanwezigheidsfase wordt informatie beschikbaar gesteld,

door de organisatie, aan de klanten. In deze fase vindt de informatieverschaffing in één richting

plaats namelijk van informatie aanbieder naar informatievrager (de bezoeker van de site). Uit het

onderzoek is gebleken, dat de website van de onderneming in 1999 is geïntroduceerd. Deze is

echter sinds 2004 niet geactualiseerd. Door het niet actualiseren van de website, worden de

volgende aspecten geconstateerd op de website:

Niet alle links zijn actief.

Niet alle diensten van het dienstenpakket van de onderneming worden opgenoemd.

Bepaalde diensten zijn beschreven, terwijl anderen niet zijn beschreven.

De website is sinds 2004 niet meer geactualiseerd is, derhalve is er geen actuele

informatie is opgenomen.

Er is geen e-mail adres van de onderneming vermeld, waardoor het voor klanten en/of

potentiële klanten niet mogelijk is om op deze manier contact op te nemen met de

onderneming.

De visie van de onderneming is verouderd.

De adressen van de vestigingen van N.V. Parsasco zijn niet adequaat gegroepeerd.

Het fotomateriaal op de website laat voor het grootste deel situaties in het buitenland

zien.

Het aanvraagformulier voor WAM- en Brandverzekeringen niet interactief is. Het

aanvraag formulier is door mij ingevuld en verstuurd, maar er is geen reactie op gegeven

door het personeel van de onderneming.

Het gevolg van het niet actualiseren van de website, is dat klanten verouderde en/of niet juiste

informatie vanuit de website krijgen wat voor irritatie bij de klant kan zorgen.

Om E- commerce succesvol te implementeren moet elke onderneming zich aan een drietal

voorwaarden houden. Deze actoren dienen goed op elkaar afgestemd te worden teneinde E-

commerce succesvol te implementeren. Deze voorwaarden behelzen de organisatorische

voorwaarden, de technologische voorwaarden en de juridische voorwaarden. In Suriname zijn er

tot nog toe geen wetten gemaakt, die het aspect E-commerce reguleert. Verder is aan te geven

dat N.V. Parsasco geen klanten informatie verstrekt aan derden. Bij het verder implementeren

van E- commerce, zal dus N.V. Parsasco toch moeten voldoen aan de eerste twee voorwaarden.

Verder kan gezegd worden dat N.V. Parsasco de fasen van het internet- evolutie model

stapsgewijs moet implementeren. Door bepaalde fasen over te slaan, kan of moet de

onderneming extra kosten maken om bepaalde processen en of activiteiten te corrigeren en/of

opnieuw te implementeren.

E- commerce heeft een viertal (4 ) voor– en nadelen. Enkele voordelen omvatten het behalen

van winst door online verkoop, het opbouwen van klantrelaties, efficiency verhoging en

kostenreductie. Naast de voordelen die E-commerce heeft zijn er ook nadelen. Enkele nadelen

behelzen de aanwezigheid van computervrees bij mensen (met name klanten), waardoor

misschien toch niet alle potentiële klanten op deze manier bereikt kunnen worden en het

onoverzichtelijk zoeken in de digitale wereld. Verder is er geen directe levering mogelijk van de

producten en kunnen er zich perikelen rondom de betalingen voordoen. De hierboven genoemde

voor-en nadelen kunnen ook van toepassing zijn op N.V. Parsasco.

Met het oog op de voordelen die E-commerce biedt en het verder willen implementeren ervan,

biedt E-commerce enkele mogelijkheden voor N.V. Parsasco. Deze mogelijkheden zijn reeds in

paragraaf 2.7 opgenoemd ( zie pagina 32).

Aanbevelingen

Een website kan gezien worden als een visitekaart van elke onderneming. Zoals eerder is

aangehaald in de conclusies is er sinds 2004 geen nieuwe informatie bijgevoegd op de website

van N.V. Parsasco. Uit eigen observatie is gebleken, dat de volgende minpunten geconstateerd

worden op de website:

Niet alle links zijn actief.

Niet alle diensten van het dienstenpakket van de onderneming opgenoemd zijn.

Bepaalde diensten zijn beschreven, terwijl anderen niet zijn beschreven.

De website is sinds 2004 niet meer geactualiseerd, derhalve is er geen actuele informatie

is opgenomen.

Er is geen e-mail adres van de onderneming vermeld, waardoor het voor klanten en/of

potentiële klanten het niet mogelijk is om op deze manier contact op te nemen met de

onderneming.

De visie van de onderneming is verouderd.

De adressen van de vestigingen van N.V. Parsasco zijn niet adequaat gegroepeerd.

Het fotomateriaal op de website laat voor het grootste deel situaties in het buitenland

zien.

Het aanvraagformulier voor WAM- en Brandverzekeringen niet interactief is. Het

aanvraag formulier is door mij ingevuld en verstuurd, maar er is geen reactie op gegeven

door het personeel van de onderneming.

Middels een vragenlijst zijn er aan bestaande klanten en het personeel van N.V. Parsasco enkele

vragen gesteld ten aanzien van wat zij graag op de website willen hebben. Uit het door mij

gevoerde onderzoek is gebleken, dat het gros van de respondenten de onderstaande aspecten

graag op een website willen hebben (zie bijlage 4):

Plaatjes, die in relatie staan met de tekst.

De grootte van de lettertype.

Een hulpmiddel om het navigeren te vergemakkelijken.

De mogelijkheid om pagina‟s van de website uit te printen.

Het management van N.V. Parsasco kan een deskundige op dit gebied inhuren om deze

aanvulling te plegen.

Een andere optie die het management kan gebruiken is, om doelgroepen te gebruiken. De

website van N.V. Parsasco kan bij de overgangsfase (fase1 naar fase2 en fase 2 naar 3 van het

internet-evolutie model) het publiek tot de website beperken tot alleen de agenten. De agenten

beschikken op hun beurt ook over een klantenbestand, waardoor zij kritischer zullen omgaan. Na

een bepaalde periode wanneer er geen op en aanmerkingen zijn op de website, kan de

samenleving er gebruik van maken.

Ik zou het management willen adviseren om de website van N.V. Parsasco regelmatig bij te

houden en niet achter te blijven op de ontwikkelingen op technologisch gebied. Verder zou het

raadzaam zijn om het personeel continu te informeren over het bestaan van de website,

aangezien er een continu verloop is van personeel. N.V. Parsasco besteedt al haar ICT

werkzaamheden uit. Een advies aan het management van N.V. Parsasco is om een personeelslid

op te laten leiden om zodoende de website en alle aspecten, die behoren bij E- commerce in

eigen beheer te hebben. Dit kan op lange termijn kostenbesparingen met zich meebrengen. Dit

wordt middels een voorbeeld geïllustreerd. Stel dat de onderneming kiest om uit te besteden en

per uur een bedrag van US$ 25 moet betalen. Als er tenminste één uur elke dag eraan besteed

wordt, zal N.V. Parsasco US$ 750 per maand moeten betalen. Het houden in eigen beheer zou de

onderneming SRD 1500 maandelijks kosten. Op lange termijn zal het opleiden van eigen

personeel goedkoper uitkomen dan het uit te besteden.

Als het besluit genomen wordt om een betalingssysteem te introduceren op de website, zou ik het

management willen adviseren om de website te beveiligen tegen hackers. Hierdoor kunnen

bijvoorbeeld online betalingen veilig geschieden en belangrijke informatie al dan niet

persoonlijke gegevens van klanten niet in handen van derden terecht komen.

Tot slot zou ik het management willen adviseren om de website in de media te promoten,

waardoor de gewenste doelgroepen bereikt kunnen worden, aangezien zij dan geattendeerd

worden op het bestaan van N.V. Parsasco en het door hen aangeboden dienstenpakket.

Bewustwordingsverhoging bij klanten en potentiële klanten kan door het hebben van een

geactualiseerde website resulteren in het sneller zakendoen met N.V. Parsasco, waardoor er

maximaal profijt gehaald kan worden uit de mogelijkheden casu quo voordelen van het online

zakendoen.

Geraadpleegde bronnen

Baarda, B., M. Goede, 2006, Basisboek methoden en technieken, uitgeverij Wolters-

Noordhoff bv., Groningen, 4e druk.

Banwarie, A., 2009, Het opzetten van een communicatieplan bij een Schade

Verzekeringsmaatschappij, Anton de Kom Universiteit, Paramaribo.

Boomsma, T., 2003, valt er geld te verdienen met internet, Global publishing, 1ste

jaargang 1ste

editie.

Dharamsing, R, 2002, de Surpost E- commerce pakketten service.

Hemmen, L., E. Beulen, M. Borgers, S. El Aoufi, R. Klompé ., 2004, Bedrijfsvoering en

ICT op een lijn; het afstemmen van functionaliteit, kwaliteit en kosten van ICT, uitgeverij

Academic Service, Den haag.

Hummel, R., 2006, Brugboek marketing met ICT, uitgeverij Sdu, Den Haag, 6e druk.

Jaarverslag van N.V. Parsasco; boekjaar 1996 t/m 2010.

Jangi, R., 2006, Een onderzoek naar de concurrentie positie van N.V. Parsasco inzake

W.A.M. verzekeringen.

Kooij, A., 2000, Electronic Commerce: to be or not to be? , uitgeverij Ten Hage Stam,

Den Haag.

Nabibaks, S., 2006, Schadeproces Parsasco N.V.

Oost, K., 2000, Basis cursus E-commerce, uitgeverij Academic Service, Schoonhoven.

Rambali, R., 2010, Een beschrijving van het interne controleproces op de Schadeafdeling

van N.V. Parsasco.

Slotema, R., P.M. de Leer en W.J. Keller, 2001, E-commerce; de architectuur achter de

webwinkel, uitgeverij Ten Hage Stam, Den Haag.

Statuten van de Naamloze Vennootschap N.V. Paramaribo Schade Assurantie Company,

1994, Paramaribo.

Vries de,W, P. van Helsdingen, 2005, Dienstenmarketingmanagement, Wolters-

Noordhoff bv., Groningen, 4de

druk.

Website:

http://www.parsasco.com

Interview met:

Dhr. drs. A.J. Randjitsing, algemeen directeur van N.V. Parsasco

Bijlage 1: Enquêteformulier

Enquêteformulier Nummer enquête:...........

Datum:............................

Goededag,

Ter afronding van mijn studie aan de Anton de Kom Universiteit van Suriname, moet ik een onderzoek

doen. Het onderzoek gaat over hoe succesvol de website van N.V Parsasco opereert. Hierbij vraag ik u

beleefd uw medewerking om de vragen zo volledig mogelijk te beantwoorden. Indien er onduidelijkheden

zijn, kan ik die uitleggen.

Ja

Nee

Weet niet/

geen mening

1 Weet u als N.V Parsasco een website heeft?

** Bij het aankruisen van antwoord optie ‘nee’ bij vraag 1 ga door naar vraag 26

Vragen m.b.t de website

Geheel niet Volledig

0 1 2 3 4

2 Is de website vindbaar in de drie meeste gebruikte

zoekmachines?

3 Heeft de website een begrijpbare URL?

4 Heeft de website naamsbekendheid opgebouwd door on/

offline communicatie?

5 Laden de pagina‟s van de website snel in?

6 Biedt de website de mogelijkheid tot het downloaden van

plugins?

7 Is er een keuze mogelijkheid tussen HTML en overige

programma technieken?

8 Bezit de website hulpmiddelen die de navigatie bevorderen

(navigatie assistent, landmarks)?

9 Is de vormgeving van de website professioneel en

verzorgd? Is de vomgeving binnen de site consistent?

10 Zorgt de vormgeving voor een prettige omgeving om in

aanwezig te zijn?

11 Werken de links binnen de site?

12 Veranderen links van kleur na aanklikken? Bezit de site een

zoekmachine?

13 Is de inhoud van de site actueel?

Geheel niet Volledig

0 1 2 3 4

14 Zijn de teksten goed leesbaar?

15 Bevatten de teksten taalfouten?

16 Heeft de website een archief?

17 Kunnen de pagina‟s uitgeprint worden?

18 Biedt de site contact met de organisatie (e-mail, tel, adres)?

19 Is er een mogelijkheid tot het aanvragen van informatie?

20 Heeft de site een sectie met frequently asked questions?

21 Biedt de site mogelijkheid tot interactie?

22 Worden e-mails binnen 24 uur beantwoord?

23 Krijgt men reactie op aangevraagde informatie?

24 Wordt interactie zichtbaar op de site?

25 Biedt de site wat de organisatie belooft in haar

communicatie?

26 Waarop zou u het meest op letten als u op een website bent?

o Vormgeving

o De inhoud

o De taalfouten

o De plaatjes

o Weet niet/ geen mening

27 Wat voor informatie zou u op een website willen hebben?(u mag meer dan 1 antwoord

aankruisen)

o Informatie over de organisatie

o Product informatie

o Contact nummer van de organisatie(e-mail, adres, telefoon)

o Een zoekmachine

o Een sectie Frequently Asked Questions (FAQ)

o Jaarverslag van de onderneming

o Vacatures

o Een archief

o Reclame spotjes

o Recente acties

o Route beschrijving

o Weet niet/ geen mening

28 Welke kleuren zou u willen aanraden om een prettige sfeer te creeeren om in te werken?

o Neutrale kleuren

o Opvallende kleuren

o Felle kleuren

o Zwart/ wit

o Weet niet/ geen mening

29 Zou u plaatjes willen hebben op de website?

o Ja

o Nee

o Weet niet/ geen mening

30 Als er plaatjes geplaatst worden moeten deze in relatie staan met de tekst?

o Ja

o Nee

o Weet niet/ geen mening

31 Wat voor lettergrootte zou u aanraden om te gebruiken op de website?

o Extra groot

o Groot

o Middelmatig

o Klein

o Extra klein

o Weet niet/ geen mening

32 Zou u een hulpmiddel (navigatie assistent) willen hebben op de website om het navigeren te

bevorderen?

o Ja

o Nee

o Weet niet/ geen mening

33 Zou u het willen dat de pagina‟s van de website uit te printen zijn en gedownload kunnen

worden?

o Ja

o Nee

o Weet niet/ geen mening

Persoonlijke gegevens:

Man Vrouw

34 Geslacht:

Creool Hindostaan Chinees Javaan Anders

35 Etniciteit:

20- 30 30- 40 40-50 50- 60 60 +

36 Leeftijd:

Hartelijk dank!!

Bron: Eigen onderzoek

Bijlage 3: Lay-out van de website van N.V. Parsasco

Bron: www.parsasco.com

Bijlage 4: Uitdraai SPSS

Tabel 1: De aspecten waarop respondenten het meest letten als zij op een website zijn..

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid De vormgeving 15 15.0 15.0 15.0

De inhoud 57 57.0 57.0 72.0

De plaatjes 4 4.0 4.0 76.0

Weet niet/ geen

mening

24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Tabel 2: Het plaatsen van plaatjes op een website

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ja 83 83.0 83.0 83.0

Nee 6 6.0 6.0 89.0

Weet niet/ geen

mening

11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Tabel 3: Moet er een relatie zijn tussen tekst en plaatjes op een website

Als er plaatjes geplaatst worden moeten deze in relatie staan met de tekst?

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ja 87 87.0 87.0 87.0

Nee 4 4.0 4.0 91.0

Weet niet/ geen

mening

9 9.0 9.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Tabel 4: De gewenste lettergrootte op een website

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Extra groot 9 9.0 9.0 9.0

Groot 30 30.0 30.0 39.0

Middelmatig 56 56.0 56.0 95.0

Klein 1 1.0 1.0 96.0

Weet niet/ geen

mening

4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Tabel 5: Een navigatie assistant als hulpmiddel

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ja 71 71.0 71.0 71.0

Nee 10 10.0 10.0 81.0

Weet niet/ geen

mening

19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Tabel 6: Het uitprinten van de pagina‟s van de website

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ja 78 78.0 78.0 78.0

Nee 8 8.0 8.0 86.0

Weet niet/ geen

mening

14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Bron: Eigen onderzoek