Agressie op voertuigen van De Lijn: een onderzoek naar het beleid … · 2018-11-22 · uitwerking...
193
I Agressie op voertuigen van De Lijn: een onderzoek naar het beleid en de ervaringen in het werkveld Masterproef neergelegd tot het behalen van de graad van Master in de Criminologische Wetenschappen door (01303107) Jeroen Meulenijzer Academiejaar 2017-2018 Promotor : Commissaris : Prof Dr. Wim Hardyns Ann De Buck
Transcript of Agressie op voertuigen van De Lijn: een onderzoek naar het beleid … · 2018-11-22 · uitwerking...
I
Agressie op voertuigen van De Lijn: een onderzoek naar het beleid en de
ervaringen in het werkveld
Masterproef neergelegd tot het behalen van
de graad van Master in de Criminologische Wetenschappen
door (01303107) Jeroen Meulenijzer
Academiejaar 2017-2018
Promotor : Commissaris :
Prof Dr. Wim Hardyns Ann De Buck
II
III
Woord vooraf
Graag wil ik mijn oprechte dank betuigen aan enkele personen die een aanzienlijke bijdrage
hebben geleverd aan dit werk. Zelf al staat er één naam prominent onder de titel van dit stuk,
een masterproef maakt men nooit alleen. Dit was allesbehalve een makkelijke taak. Het
bereiken van zowel informatie als respondenten bleek een uitdaging. Ook de praktische
uitwerking van het onderzoek was geen sinecure. Vandaar uit ik hieronder mijn diepgaande
appreciatie voor de volgende personen;
Professor Wim Hardyns, voor het enthousiasme waarmee hij het onderwerp bij de aanvang
van het jaar ontving, en de steun en het advies dat daarop volgde.
Stephanie De Clercq, die als een onmisbaar contactpersoon bij De Lijn fungeerde, altijd
beschikbaar was om cruciale informatie ter mijn beschikking te stellen verschaffen en
belangrijke tips aanreikte wat betreft de effectieve uitwerking van het onderzoek.
De respondenten in dit onderzoek, die de tijd namen om de vragenlijst eerlijk en uitgebreid in
te vullen, in het bijzonder zij die het initiatief namen om mij te contacteren om dit te doen en
aanboden om mee te werken aan de circulatie van de vragenlijsten.
Andere leden van het Lijnpersoneel, vertegenwoordigers van de vakbonden en de
contactpersonen bij de opleidingscentra, die allen via hun eigen kanalen verdere informatie
verschaften en de uitwerking van het onderzoek makkelijker maakten.
Ten slotte, de mensen uit mijn eigen omgeving, die altijd beschikbaar waren voor advies en
vele nalezingen.
Aan allen hartelijk dank,
Jeroen Meulenijzer
IV
V
Inhoudstafel
1. Inleiding ....................................................................................................................................... 1
2. Literatuurstudie ........................................................................................................................... 8
2.1. Inleiding literatuurstudie ..................................................................................................... 8
2.2. Algemene literatuurstudie ................................................................................................... 8
2.2.1. Inleiding algemene literatuurstudie ............................................................................. 8
2.2.2. Wat is agressie? ............................................................................................................ 9
2.2.3. Geweld ........................................................................................................................ 12
2.2.4. Onveiligheidsgevoelens ............................................................................................. 13
2.2.5. Andere aan agressie gerelateerde concepten ............................................................ 15
2.2.6. Agressie in het openbaar vervoer. ............................................................................. 16
2.2.6.1 De aanwezigheid van agressie in het openbaar vervoer .................................... 17
2.2.6.2 Aanleidingen van agressie in het openbaar vervoer .......................................... 19
2.2.6.3. Melden van feiten van agressie in het openbaar vervoer.................................. 25
2.2.7. Slachtofferschap van agressie .................................................................................... 27
2.2.7.1. De impact van agressie op het uitvoeren van de functie .................................. 29
2.2.8. Het uitwerken van een veiligheidsbeleid .................................................................. 31
2.2.9. Openbaar vervoer ....................................................................................................... 39
2.2.10. De Lijn ...................................................................................................................... 39
2.2.11 Deelconclusie literatuurgedeelte .............................................................................. 39
2.3. Deel beleidsstudie .............................................................................................................. 40
2.3.1. Inleiding deel beleidsstudie ....................................................................................... 40
2.3.2. Het veiligheidsbeleid van De Lijn in het algemeen ................................................. 41
2.3.3. Het Actieplan ‘Veilig Op Weg’ ................................................................................. 41
2.3.4. Organisatorische maatregelen.................................................................................... 44
2.3.4.1. De Veiligheidsmonitor........................................................................................ 44
2.3.4.1.1 Het concept ‘aandachtsbuurten’ ................................................................... 46
2.3.4.1.2. Communiceren over de Veiligheidsmonitor .............................................. 47
2.3.4.2. Maatregelen ter controle ..................................................................................... 49
2.3.4.2.1. Lijncontroles ................................................................................................ 49
2.3.4.2.2. Het boetesysteem van De Lijn .................................................................... 52
2.3.4.2.3.Lijsten met inbreuken ................................................................................... 53
2.3.4.2.4. Procedure bij en na controles ...................................................................... 56
VI
2.3.4.2.5. Verkeersboetes ............................................................................................. 57
2.3.4.2.6. Bijkomend begeleidingspersoneel .............................................................. 58
2.3.4.3. Preventieve maatregelen; het voorkomen van incidenten ................................ 61
2.3.4.3.1. Verkeersproblematieken & infrastructuur .................................................. 61
2.3.4.3.2. Communicatie door de maatschappij ......................................................... 62
2.3.5. (Techno)preventie maatregelen ................................................................................. 63
2.3.5.1 Veiligheidsverhogende maatregelen ................................................................... 64
2.3.5.1.1. Camerabewaking ......................................................................................... 64
2.3.5.1.2. Andere veiligheidsverhogende maatregelen .............................................. 65
2.3.5.2. Gedragsregels ...................................................................................................... 67
2.3.5.3. Het diversiteitsbeleid van De Lijn ..................................................................... 68
2.3.6. Opleidingen omtrent agressie .................................................................................... 69
2.3.7. Samenwerking met andere partijen ........................................................................... 72
2.3.7.1. Politie ................................................................................................................... 72
2.3.7.2. Justitie .................................................................................................................. 73
2.3.7.3. Scholen en jongerenverenigingen ...................................................................... 75
2.3.7.4. Samenwerkingsmodaliteiten op gemeentelijk niveau....................................... 75
2.3.7.5. Samenwerking met andere openbare vervoersmaatschappijen ........................ 76
2.3.8. Het vaststellen van en reageren op van feiten van agressie ..................................... 77
2.3.8.1. Meldingen van feiten van agressie ..................................................................... 78
2.3.9. Verkeersveiligheid ..................................................................................................... 82
2.3.10. Andere opmerkingen ................................................................................................ 83
2.3.11. Deelconclusie deel beleid ........................................................................................ 83
2.4. Deelconclusie literatuurstudie ........................................................................................... 87
3. Methodologie ............................................................................................................................ 90
3.1. Inleiding methodologie...................................................................................................... 90
3.2. Beschrijving methodologisch proces ................................................................................ 90
3.3. Deelconclusie methodologie ............................................................................................. 95
4. Resultaten .................................................................................................................................. 96
4.1. Inleiding ............................................................................................................................. 96
4.2. Respons .............................................................................................................................. 96
4.3. Demografische gegevens................................................................................................... 97
4.3.1. Geslacht....................................................................................................................... 97
4.3.2. Leeftijd ........................................................................................................................ 98
4.3.3. Andere demografische gegevens ............................................................................... 98
4.4. Gegevens over de carrière bij De Lijn.............................................................................. 99
4.4.1. Lengte van de carrière bij De Lijn ............................................................................ 99
VII
4.4.2. Huidige functie van de respondenten ........................................................................ 99
4.4.3. Eerder uitgevoerd functies ....................................................................................... 100
4.4.4. De context waarin men doorgaans de functie uitvoert ........................................... 101
4.5. Slachtofferschap van agressie ......................................................................................... 101
4.5.1. Het voorkomen van feiten van agressie in de steekproef ...................................... 102
4.5.2. Kenmerken van de feiten van agressie .................................................................... 103
4.5.3. Het vervolg van feiten van agressie ........................................................................ 105
4.6. Bevindingen van het personeel over het veiligheidsbeleid ........................................... 106
4.6.1. Algemene bevindingen ............................................................................................ 107
4.6.2. Preventieve maatregelen .......................................................................................... 108
4.6.2.1. Camerabewaking ............................................................................................... 109
4.6.2.2. Afsluitbare stuurposten ..................................................................................... 110
4.6.2.3. Alarmknop ......................................................................................................... 111
4.6.2.4. Algemene gedragsregels ................................................................................... 112
4.6.2.5. Verplichting vooraan instappen ....................................................................... 114
4.6.2.6. Lijnspotters ........................................................................................................ 115
4.6.2.7. Tweede persoon ................................................................................................ 116
4.6.2.8. Opleidingen ....................................................................................................... 117
4.6.3. Andere maatregelen ................................................................................................. 118
4.6.3.1. GPS-systeem ..................................................................................................... 119
4.6.3.2. Geldkoffers ........................................................................................................ 119
4.6.3.3. Infrastructuur ..................................................................................................... 120
4.6.3.4. Communicatie door De Lijn ............................................................................. 123
4.6.3.5. Verdere maatregelen ter bestrijding van agressie ........................................... 124
4.7. Melden van feiten van agressie ....................................................................................... 128
4.7.1. Belangrijke keuzefactoren bij het al dan niet melden van feiten van agressie ..... 129
4.7.2. Gebruikte meldingskanalen ..................................................................................... 131
4.7.3. De beoordeling van de kwaliteit van de meldingskanalen .................................... 132
4.7.3.1. Kanalen van het personeel ................................................................................ 132
4.7.3.2. Kanalen van klanten .......................................................................................... 134
4.7.3.3. Kanalen van lijnspotters ................................................................................... 135
4.8. Afsluitende vragen ........................................................................................................... 136
4.9. Deelconclusie resultaten .................................................................................................. 137
5. Besluit ...................................................................................................................................... 139
5.1. Inleiding besluit ............................................................................................................... 139
5.2. Bespreking resultaten ...................................................................................................... 139
5.2.1. De evaluatie van specifieke maatregelen en werkmethoden ................................. 139
VIII
5.2.2. Algemene bedenkingen ............................................................................................ 142
5.3. Aanbevelingen voor andere onderzoeken ...................................................................... 144
7. Bibliografie .............................................................................................................................. 146
8. Bijlagen ......................................................................................................................................... a
1
1. Inleiding
Op 25 augustus 2017 wordt in de zuidelijke rand van Brussel gestaakt door de plaatselijke
buschauffeurs van De Lijn. Eerder werd een collega door een ontevreden passagier verbaal
aangevallen en naar de keel gegrepen. Er werd geen klacht ingediend. (De Morgen, 2017)
November, hetzelfde jaar. Ter hoogte van Bosvoorde wordt een trein plots tot stilstand
gebracht. De aanleiding; een honderdtal jongeren maakte amok op het voertuig en er werd
door de groep aan de noodrem getrokken. Het leidt tot een evacuatie van de trein. De
chauffeur plaatst later een boodschap op Facebook waarin hij zijn ontsteltenis verwoordt. De
jongeren hadden eerder al mensen lastiggevallen op het perron. Er wordt gesuggereerd dat er
drugs betrokken waren bij het voorval. (De Standaard, 2017)
Bij het personeel van de MIVB wordt op 23 april het werk neergelegd. De avond voorheen
werden drie controleurs van de maatschappij aangevallen en verwondt door een tiental
jongeren nadat enkele zwartrijders werden betrapt. Een directeur zou gesproken hebben van
een ‘risico van the job’. Uiteindelijk komt er een akkoord. De maatschappij zal aanvragen dat
haar controleurs pepperspray mogen gebruiken, er komen opleidingen zelfverdediging en er
wordt extra geïnvesteerd in communicatie en personeel (zo zal elke veiligheidsmedewerker
een radio krijgen). (De Haes, 2018)
Het bovenstaande is slechts een greep uit een groot aantal artikelen over één bepaald thema;
agressie op het openbaar vervoer.
Iemand die de media zorgvuldig volgt zou kunnen opmerken dat dergelijke berichtgevingen
niet zelden in de krant of op het tv-journaal te zien zijn. Het gaat hier niet enkel om specifieke
instanties van agressie, maar ook over het vrijgeven van algemene cijfers van agressie (door
de vervoersmaatschappijen). Men zou ook kunnen opmerken dat deze stukken echter weinig
op de voorpagina te vinden zijn of bij de hoofdpunten van de nieuwsuitzending horen. Zoals
2
bij de voorbeelden te zien is wordt er meer gewicht gegeven aan het feit als er een staking of
werkneerlegging op volgt, en in die gevallen kan de focus wel eens verschuiven van het feit
van agressie zelf naar de hinder die het veroorzaakt voor het verkeer.
Hier dient men even bij stil te staan. Geweld en agressie worden doorgaans als opmerkelijke
feiten beschouwd, en ze krijgen meestal dan ook een prominente plaats in de berichtgeving
van verscheidene media. Zo waren de rellen in Brussel wekenlang het voornaamste
discussiepunt op verschillende kanalen. Waarom wordt agressie op het openbaar vervoer niet
op dezelfde manier behandeld? Zelf het voorval in Bosvoorde – waar toch ook een grote
groep jongeren betrokken was – verdween al relatief snel uit de aandacht.
Nochtans tonen de reacties van het personeel aan dat het hier om ernstige zaken gaat. Als men
nu zelf slachtoffer werd van een feit van agressie, of het betrof een collega, de regelmatige
terugkeer van dit thema leidt tot ongeloof, verontwaardiging en een gevoel van onmacht.
Vaak wordt het werk tijdelijk neergelegd. Uiteindelijk gaat het personeel wel opnieuw aan de
slag, maar men kan zich afvragen wat de impact van dergelijke feiten is op hun
werkprestaties.
Vooraleer daarop in te gaan moet erkend worden dat er veel aspecten omtrent dit thema te
onderscheiden zijn. Dit wordt gereflecteerd in het feit dat bij de bestaande onderzoeken rond
agressie op het openbaar vervoer een veelheid aan invalshoeken te vinden zijn. Men kan zich
afvragen waarom deze agressie tot stand komt. Moet men hiervoor kijken naar de dader of
daders? Zijn het specifieke buurten of andere types omgevingen die een doorslaggevende
invloed hebben? Komt de agressie voort uit een interactie tussen personeelslid en reiziger? In
dat geval, waarom leiden sommige interacties tot agressie en andere niet? Zijn er andere
aanleidingen waarmee men moet rekening houden? Wat valt er op te merken bij de
maatschappelijke reacties op dit type feiten?
3
Dit zijn allemaal interessante onderwerpen om te onderzoeken. Verder hebben ze ook een
duidelijk criminologisch aspect; het gaat hier om een vorm van normovertreding. Toch zijn
het niet deze vraagstukken die centraal in dit stuk zullen staan. Voor een groot deel is dit het
gevolg van methodologische overwegingen en beperkingen. Men kan er van uitgaan dat
daders van feiten van agressie moeilijk bereikbaar zijn, laat staan dat ze in voldoende getalen
bereid zouden zijn om over de feiten te spreken. Dit maakt het ook moeilijk om de
totstandkoming van feiten te analyseren; men is beperkt in de perspectieven die men kan
bereiken.
Andere aspecten van agressie op het openbaar vervoer zouden wel eens eenvoudiger te
onderzoeken zijn, zonder te moeten onderdoen in criminologische relevantie of de mate
waarin ze interessant zijn om te behandelen. Hierboven werd al ingegaan op het feit dat
agressie op het openbaar vervoer duidelijk een effect blijkt te hebben op de werknemers van
de openbare vervoersmaatschappijen, zoals weergegeven in de werkneerleggingen dit op
dergelijke gebeurtenissen kunnen volgen. Dit is zeker het geval voor de mensen die zich op de
voertuigen en aan de haltes bevinden (zoals chauffeurs en veiligheidspersoneel) en dus meer
kans hebben om op een directe manier aan agressie blootgesteld te worden.
Het derde voorbeeld geeft ook weer hoe er met deze ontevredenheid kan worden omgegaan.
Door het invoeren van nieuwe maatregelen die de leden van de veiligheidsdienst weerbaarder
moet maken, werd het personeel voldoende gerustgesteld en werd het werk hervat. Dat
openbare vervoersmaatschappijen een veiligheidsbeleid voeren dat ook specifiek tegen
agressie is gericht hoeft niet te verbazen. Wel is het interessant om te zien hoe veranderingen
in dit beleid een direct effect kunnen hebben op de werkomstandigheden van het personeel,
alsook de gemoedstoestand waarmee zij hun functie uitvoeren.
4
Dit brengt ons bij het thema van deze masterproef. De focus ligt op het verband tussen het
veiligheidsbeleid van een openbare vervoersmaatschappij tegen agressie en de
werktevredenheid van het personeel (in het bijzonder het deel van het personeel dat de
grootste kans heeft om met feiten van agressie te maken te krijgen tijdens het uitvoeren van de
functie). Het is echter niet de bedoeling dat dit tot een zoveelste werktevredenheidonderzoek
leidt. Daarom wordt de onderzoeksvraag nog preciezer gesteld: hoe wordt een dergelijk
veiligheidsbeleid in het werkveld ervaren en geëvalueerd?
Masterproeven duren – met veel goede wil – nog geen jaar, en worden door slechts één
persoon uitgevoerd, zonder externe financiering. Dit betekent dat enkele inperkingen moeten
worden ingebouwd in het onderzoek, om het tot een realistische schaal te reduceren.
De drie voorbeelden gaan elk over één van de meest gekende Vlaamse (of Belgische)
openbare vervoersmaatschappijen – De Lijn, NMBS en MIVB. Het zou wel eens zeer
interessant kunnen zijn om de verschillende types van beleid van deze maatschappijen te
vergelijken, en te zien of dit grote verschillen teweegbrengt in de werkomstandigheden van de
respectievelijke personeelsleden. Dit is echter niet realistisch in dit onderzoek – men zou bij
alle drie de maatschappijen een heus aantal werknemers moeten bereiken. Daarom werd
ervoor gekozen om het onderzoek te beperken tot het veiligheidsbeleid en personeel van De
Lijn. Naast algemene praktische overwegingen (taal, nabijheid, bereikbaarheid,…) speelde
hier ook het feit dat chauffeurs in bussen of trams van De Lijn over het algemeen dichter bij
de reiziger in het voertuig zitten dan een treinchauffeur. Dit zou wel eens kunnen betekenen
dat zij meer te maken krijgen met feiten van agressie.
Verder kan ook een geografische beperking worden overwogen. Ook hier telt dat het mogelijk
moeilijker zal zijn om personeelsleden van over heel Vlaanderen te bereiken. Daar kan echter
wel aan tegemoet gekomen worden door een juiste methodologie te gebruiken. Er zal ook
5
moeten gekeken worden naar de mate waarin het veiligheidsbeleid van De Lijn van provincie
tot provincie verschilt. Deze punten worden in het gedeelte ‘Methodologie’ uitvoeriger
besproken.
Een laatste zelfopgelegde inperking van het onderzoek betreft welk type van personeelsleden
zal bevraagd worden. De focus ligt op de mensen die zich in het werkveld bevinden en de
grootste kans hebben om te make te krijgen met feiten van agressie. Hierbij wordt
voornamelijk gedacht aan twee types van functies die regelmatig contact hebben met
reizigers; chauffeurs en veiligheidspersoneel (deze staan in deze organisatie bekend als
lijncontroleurs, zie verder voor een meer gedetailleerde jobomschrijving).
Er zijn echter ook redenen om andere functies niet uit te sluiten van het onderzoek. Ook
andere personeelsleden van De Lijn kunnen te maken krijgen met agressie tijdens het
uitvoeren van hun beroep (bijvoorbeeld een technicus die een stilstaande tram met nog veel
reizigers erop weer gaande moet krijgen, of een bediende die gecontacteerd wordt door een
boze klant omdat deze laatste beboet werd door de organisatie). Ten tweede is het ook zo dat
een beperking van mogelijke respondenten het methodische gedeelte van het onderzoek kan
compliceren. Indien men bijvoorbeeld de respondenten wil bereiken volgens vakorganisaties,
is het niet vanzelfsprekend dat er vakorganisaties bestaan die alleen chauffeurs en/of
controleurs vertegenwoordigen. Hier zal aan tegemoet worden gekomen in de vragenlijst door
weliswaar breed het personeel van De Lijn te bevragen, maar in de vragenlijst te laten
aanduiden wie wel of niet chauffeur of controleur is. Hierdoor kan men de focus op deze
groepen behouden bij het analyseren van de resultaten.
Rekening houdend met deze overwegingen kan de probleemstelling verfijnd worden. Hoe
wordt het veiligheidsbeleid van De Lijn tegen agressie in het werkveld ervaren en
geëvalueerd? Een vraag als deze is niet zomaar eenvoudig te beantwoorden. Daarom moeten
6
de verschillende aspecten ervan stuk voor stuk worden behandeld. Zo zal moeten onderzocht
worden wat het beleid precies is, op welke manier dit (historisch) is opgebouwd, hoe het
ervaren wordt en hoe het geëvalueerd wordt, maar ook wat men verstaat onder termen als
‘agressie’ en ‘werkveld’. Er zou ook kunnen getoetst worden in welke mate de verwachtingen
van het personeel ten opzichte van het veiligheidsbeleid ingelost worden in de praktijk.
Vanuit een criminologisch standpunt bekeken kan men zeggen dat het gaat om een onderzoek
over de preventie en gevolgen van het strafbare feit agressie, gepleegd binnen een specifieke
context.
De centrale onderzoeksvraag en haar deelvragen kunnen als volgt schematisch worden
weergegeven;
Hoe wordt het veiligheidsbeleid van De Lijn tegen agressie in het werkveld
ervaren en geëvalueerd?
o Wat is het Veiligheidsbeleid van De Lijn tegen agressie?
Wat verstaat men onder de term ‘veiligheidsbeleid’?
Wat verstaat men onder de term ‘agressie in het openbaar vervoer’?
Wat verstaat men onder de term ‘agressie’?
Wat verstaat men onder de term ‘openbaar vervoer’?
Welke structurele en/of historische opbouw kan men hier
onderscheiden?
Welke structurele opbouw kan men hier onderscheiden?
Welke historische opbouw kan men hier onderscheiden?
Hoe wordt het veiligheidsbeleid in het werkveld ervaren?
Wat zijn de ervaringen omtrent dit thema in het werkveld?
Hoe wordt agressie in het werkveld ervaren?
7
Hoe wordt het veiligheidsbeleid in het werkveld geëvalueerd?
Wat zijn de verwachtingen omtrent dit thema in het werkveld?
Wat zijn de bevindingen omtrent dit thema in het werkveld?
o Wat verstaat men onder de term ‘De Lijn’?
o Wat verstaat men onder de term ‘werkveld’?
Het beantwoorden van de centrale onderzoeksvraag heeft ook een doel naast het neerleggen
van een masterproef en het uitdiepen van de wetenschappelijke kennis betreffende deze
thematiek. Het gaat ook om het eventueel kunnen bijdragen tot het beleid in de praktijk. De
verzuchtingen en twijfels die in de vragenlijsten geuit worden zullen op het einde van dit
document in het gedeelte ‘Besluit’ worden verwerkt tot concrete en meer algemene
aanbevelingen. In dit kader zal dit stuk ook worden doorgestuurd naar De Lijn zelf (met
natuurlijk het vereiste respect voor de vertrouwelijkheid van de gegevens) en de respondenten
die hiervoor interesse verklaarden. In een ideale situatie zal dit onderzoek dan leiden naar
effectieve verbeteringen van het beleid door de openbare vervoersmaatschappij.
Deze masterproef werd over verschillende hoofdstukken verdeel. Eerst wordt in een
literatuurstudie gekeken naar zowel de wetenschappelijke achtergrond van de thematiek van
dit onderzoek, alsook de werkelijke aard van het beleid dat wordt gevoerd. Het
daaropvolgende hoofdstuk is ‘Methodologie’, waar zal worden besproken hoe te werk is
gegaan om deze informatie te verkrijgen, maar ook (en vooral) op welke manier de
respondenten werden gecontacteerd en bevraagd. De hierdoor verkregen gegevens zullen dan
worden uiteengezet in het hoofdstuk ‘Resultaten’. Ten slotte zal al deze informatie worden
samengebracht in het hoofdstuk ‘Besluit’, waar zal worden getracht om op alle
onderzoeksvragen een antwoord te geven en eventuele aanbevelingen kunnen worden gedaan.
Op het einde van het stuk worden ook nog de bibliografie en de relevante bijlagen bijgevoegd.
8
2. Literatuurstudie
2.1. Inleiding literatuurstudie
In het gedeelte ‘Literatuurstudie’ zal worden gekeken naar de bestaande (wetenschappelijke)
literatuur om de belangrijkste termen van dit thema te verklaren en reeds gedeeltelijk een
antwoord te kunnen geven op bepaalde onderzoeksvragen. Zo zal hier gekeken nagegaan hoe
bepaalde auteurs ‘agressie’ definiëren en hoe met dit concept in het openbaar vervoer wordt
omgegaan.
De voorgaande zin duidt op de splitsing die in deze literatuurstudie zal worden doorgevoerd.
Hoewel het toegepaste veiligheidsprobleem (namelijk, de problematiek van agressie in brede
zin en toegepast op de context van het openbaar vervoer) onlosmakelijk verbonden is met het
toegepaste veiligheidsbeleid (de aanpak van dit probleem door De Lijn), is er een verschil in
de manier waarop deze beide worden onderzocht en beschreven. De beschrijving van het
veiligheidsprobleem bevindt zich in een breed aanbod aan wetenschappelijke literatuur,
terwijl het veiligheidsbeleid vooral wordt beschreven door documentatie aangereikt door de
organisatie zelf. Mede in het belang van overzichtelijkheid wordt er daarom voor geopteerd
om deze apart te beschrijven. Wel is het zo dat er in de eindconclusie van deze literatuurstudie
uitgebreid op de relatie tussen de twee zal worden ingegaan.
2.2. Algemene literatuurstudie
2.2.1. Inleiding algemene literatuurstudie
In het algemene literatuurgedeelte zal worden getracht om op een ruime en doortastende
manier een beschrijving te geven voor de specifieke termen in dit onderzoek en in zekere
mate een antwoord te geven op enkele van de reeds gestelde deelvragen. Hiervoor zal
voornamelijk gekeken worden naar de bestaande wetenschappelijke literatuur.
9
De meest voor de hand liggende term die moet worden verklaard is uiteraard ‘agressie’. Er zal
worden vastgesteld dat dit begrip niet eenvoudig te definiëren is, des te meer omdat het in de
literatuur regelmatig gebruikt wordt in samenhang met andere termen. Enkele van de meest
voorkomende van deze samenhangende termen, bijvoorbeeld ‘geweld’ en
‘onveiligheidsgevoelens’, zullen belangrijk blijken voor dit onderzoek en worden bijgevolg
uitvoerig besproken. Ook andere relevante begrippen (zoals ‘openbaar vervoer’ en ‘De Lijn’)
zullen worden besproken, zij het in beknoptere mate.
Het volstaat niet om deze termen enkel te bespreken Ze moeten ook worden toegepast op de
context van dit onderzoek (namelijk het openbaar vervoer, in het bijzonder bus en tram). Ook
hiervoor zullen wetenschappelijke bronnen geconsulteerd worden. Eerder uitgevoerde
onderzoeken omtrent dit thema kunnen hier uiterst waardevol zijn.
In dit gedeelte zullen de bovenstaande concepten worden gelinkt met het veiligheidsbeleid. Er
zal worden gekeken naar wat er kan worden gedaan tegen deze problematiek. Hiervoor is het
belangrijk te weten welke de mogelijke oorzaken van agressie en geweld zijn. Verder zal ook
de impact van agressie (in het bijzonder de impact ervan op het personeel) aan bod komen.
2.2.2. Wat is agressie?
De bovenstaande vraag wordt door veel auteurs op veel verschillende manieren beantwoord.
Wiepema en Van Hooff (Wiepema & Van Hooff, 1977) stellen dat gedragingen die als
agressief kunnen worden bestempeld, de bedoeling hebben om een andere pijn te doen of
onaangename stimuli aan te brengen, of die duiden op een goede kans dat dit door dergelijke
gedragingen het geval zal zijn. Belangrijke elementen zijn volgens hen het feit dat hier een
beoogd effect is en dat sommige gedragingen aan de bovenstaande beschrijving kunnen
voldoen en toch niet als agressief worden beschouwd (zoals bijvoorbeeld het gebruiken van
geweld ter zelfverdediging).
10
Volgens Audenaert, Meesen, Jannes en Van Heeringen (Audenaert, Meesen, Jannes, & Van
Heeringen, 2001) is het echter wel mogelijk dat agressief gedrag onbewust wordt gesteld.
Voor deze auteurs houdt de kern van agressie in dat een andere persoon op een zekere manier
wordt benadeeld, en dit zonder de toestemming van deze persoon. Dergelijk gedrag kan
volgens Kempes, Matthys, de Vries en van Engeland (Kempes, Matthys, & van Engeland,
2005) verschillende vormen aannemen. Ze wijzen in het bijzonder op fysieke, psychologische
en relationele agressie.
Ook Bandura (Bandura, 1973) stelt dat agressie kan voorkomen zonder een doordacht
doeleind. Hij maakt een onderscheid tussen proactieve agressie (weloverwogen gedragingen
die tot een bepaald doel moeten leiden) en reactieve agressie (meer impulsieve daden,
doorgaans als gevolg van een provocatie in de omgeving).
Een ruime definitie voor agressie houdt in dat er een (dreigende) overschrijding is van
bepaalde grenzen, regels of waarden, en dat door deze gedragingen schade van een materiële,
lichamelijke of psychische aard wordt toegebracht aan de agressor of derden. Deze definitie
stelt dat het niet noodzakelijk is dat men de consequenties van de agressie juist kan inschatten.
(ICOBA, 2008) Lichamelijke gevolgen kunnen zowel direct (verwondingen opgelopen
zijdens het feit) als indirect zijn (bijvoorbeeld slaapstoornissen die zich ontwikkelen als
gevolg van een traumatische gebeurtenis). (CBOG-Commisie, 1986)
Alvarez en Bachman (Alvarez & Bachman, 2008) stellen dat agressie volgt uit woede, wat op
haar beurt volgt uit de frustratie die men voelt wanneer men gehinderd wordt in het bereiken
van een doel. Volgens hen is geweld één van de manieren waarop men deze gevoelens kan
uiten. Dit noemt men een ‘expressieve’ vorm van geweld. Het gebruiken van expressief
geweld kan mensen een zeker gevoel van voldoening geven (Gadon, Johnstone, & Cooke,
2006). Soms wordt geweld gebruikt om een bepaald resultaat te verzekeren. Dit noemt men
11
een ‘instrumentele’ vorm van geweld. (Alvarez & Bachman, 2008). Een voorbeeld hiervan
gegeven door De Wree, Vermeulen en Christiaens (De Wree, Vermeulen, & Christiaens,
2006) is het instrumenteel gebruik van geweld door jongerengroepen, die dit beschouwen als
een strategie om anderen te intimideren, reacties uit te lokken bij werknemers van het
openbaar vervoer of er juist voor te zorgen dat anderen hen niet lastig vallen. Met dergelijk
provocerend gedrag (waar ook vandalisme of andere vormen van storend gedrag bij kunnen
gerekend worden) trachten zij volgens deze auteurs vaak een situatie te doen escaleren. Vaak
lukt het hen ook om een conflict uit te lokken. Expressieve en instrumentele vormen van
geweld dienen volgens Vermeulen, Paterson, Moreau en Cools (Vermeulen, Paterson,
Moreau, & Cools, 2009) op een andere manier aangepakt te worden.
Aquino, Grover, Bradfield en Allen (Aquino, Grover, Bradfield, & Allen, 1999) geven een
specifieke definitie voor direct slachtofferschap van agressie. Het gaat hier om gevallen waar
een individu gelooft dat hij of zij blootgesteld is geweest aan agressieve gedragingen door een
enkele of meerdere personen. Dit kan een éénmalig gebeuren zijn, maar her kan ook
herhaaldelijk voorkomen.
Volgens Di Martino, Hoel en Cooper (Di Martino, Hoel, & Cooper, 2003) is er historisch een
onderschatting geweest van het gevaar van verbale agressie op de werkvloer. Dit type van
agressie zou voor werknemers meer bedreigend zijn dan fysiek geweld. Onder de term
‘verbale agressie’ vallen onder andere intimidatie en psychisch geweld.
Madriez (Madriez, 1997) spreekt over het perspectief van bepaalde feministische
onderzoekers, die stellen dat angst voor criminaliteit (waaronder geweld, intimidatie en
agressie vallen) voor vrouwen gelijk staat aan angst voor delinquente daden gepleegd door
mannen, en dit omwille van het feit dat deze daden vooral door personen van het mannelijke
geslacht gepleegd worden. Er wordt bovendien gesteld dat veel van deze (agressieve) daden
12
niet worden opgenomen in officiële statistieken. Campbell (Campbell, 1993) voegt hieraan
toe dat mannen geweld zouden plegen als gevolg van een bestaande machtsverhouding en het
verlies van betekenis in hun leven.
2.2.3. Geweld
Geweld is evenmin makkelijk te definiëren (Maguire, 2002). Het komt immers voor in
verschillende vormen en heeft dan ook verschillende mogelijke verklaringen. (Summerell,
Shorrocks, & Mitchell, 2004) Een eenduidig type bestaat dus zeker niet. (Reiss & Roth, 1993)
Ook slachtoffers van gewelddadige feiten zijn er zich niet altijd van bewust dat hetgeen hen
overkomen is een gewelddadig karakter had. (Cuyvers, 1997)
De WHO hanteert een eigen geweldsdefinitie, die spreekt over bewuste acties gericht tegen de
eigen persoon of anderen, wanneer er een mogelijkheid bestaat dat deze daden kunnen leiden
tot lichamelijke schade of de dood. (Krug, Dahlberg, Mercy, Zwi, & Lozano, 2002)
Volgens Di Martino, Hoel en Cooper (Di Martino, Hoel, & Cooper, 2003) is verbaal geweld
sterk verbonden met fysiek geweld. Als het niet gelijktijdig optreedt, dan gaat het er vaak aan
vooraf. Zij definiëren deze vorm van geweld als een serie herhaalde gedragingen (zoals
beledigen of pesten). Het schadelijke karakter ligt niet in één gedraging van verbaal geweld
op zichzelf, maar in het feit dat deze in veelvoud voorkomen. Ze beschrijven de mogelijke
impact van deze gedragingen op het slachtoffer als ‘verwoestend’.
Wanneer De Lijn geweld definieert, benadrukt de maatschappij dat er verschillende actoren
bij dergelijke feiten kunnen betrokken zijn. Er wordt voornamelijk gedacht aan medewerkers
van de maatschappij, reizigers en niet-reizigers aan of op het openbaar vervoer. (Vermeulen,
Paterson, Moreau, & Cools, 2009)
Waarom gaat men in bepaalde gevallen frustratie omzetten in effectief geweld? Volgens
Alvarez en Bachman (Alvarez & Bachman, 2008) zijn er verschillende redenen. Zo kan dit
13
voorvallen wanneer iemand er van overtuigd is dat zijn of haar frustratie met opzet door een
ander is opgewekt, wanneer een obstakel (dat iemand er effectief van weerhoudt om een doel
te bereiken) als oneerlijk wordt ervaren, of door specifieke externe stimuli zoals de
aanwezigheid van een wapen of luidruchtige muziek. Wiegmans, Baarda en Seydel
(Wiegman, Baarda, & Seydel, 1982) stellen dat deze prikkels in de omgeving des te meer
gevaarlijk zijn wanneer een persoon zich al kwaad voelt. In deze gevallen stijgt volgens hen
het risico op agressie aanzienlijk. Ook het gebruik van alcohol of drugs kunnen
conflictsituaties uitlokken of doen escaleren (Bergman, Valk, & De Vries, 2013). Dit laatste
fenomeen werd al door vele onderzoekers bestudeerd, zo stellen Vermeulen, Paterson,
Moreau en Cools (Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools, 2009). Tegelijkertijd moet men er
volgens hen van bewustzijn dat niet elke instantie van geweld uit alcoholgebruik voorkomt.
Evenmin gaan alle zware drinkers over tot het stellen van gewelddadig gedrag.
2.2.4. Onveiligheidsgevoelens
Van Damme en Pauwels (Van Damme & Pauwels, 2010) verklaren dat bij
onveiligheidsgevoelens rekening moet gehouden worden met drie dimensies; de cognitieve
dimensie (hoe men over onveiligheid denkt), de affectieve dimensie (hoe men op emotioneel
vlak met onveiligheid omgaat) en de expressieve dimensie (hoe men zich gedraagt in verband
met onveiligheidsgevoelens). Volgens Oppelaar en Wittebrood (Oppelaar & Wittebrood,
2006) worden angstgevoelens (mee) bepaald door prikkels in de omgeving, maar hangt het af
van persoon tot persoon wanneer men die prikkels wel of niet ondergaat.
Volgens Elachardus, De Groof en Smits (Elchardus, De Groof, & Smits, 2003) zijn
onveiligheidsgevoelens een even grote dreiging voor de maatschappij als criminaliteit zelf.
Het zou zelfs één van de meest voorkomende redenen zijn waarom mensen het openbaar
vervoer mijden. (Fatma, 2012) Het is een concept dat de laatste decennia steeds meer wordt
onderzocht. (Boers, 2008)
14
Hoewel onveiligheidsgevoelens voor een groot deel van de populatie een reëel probleem is,
(Elchardus & Smits, 2009), voelen mensen zich doorgaans veilig op het openbaar vervoer, al
vermindert dit naarmate het donkerder wordt (Department For Transport UK, 1991). Het zijn
volgens het voorgenoemde onderzoeksrapport vooral (jonge) vrouwen die zich onveilig
voelen in deze context. Oppelaar en Wittebrood (Oppelaar & Wittebrood, 2006) voegen hier
aan toe dat het onveiligheidsgevoel dat een donkere omgeving oproept zowel speelt binnen als
buiten de eigen woonomgeving. Zij vernoemen ook hoog opgeleide personen categorie van
personen die zich relatief vaak onveilig voelen.
Van den Herrewegen en Verfaillie (Van den Herrewegen & Verfaillie, 2011) spreken in
verband met slachtofferschap over een ‘fear of crime-paradox’; zij die het minste kans maken
op slachtofferschap (vrouwen en ouderen tegenover mannen en jongeren) voelen zich het
meest onveilig en omgekeerd. Hoe onveilig iemand zich voelt heeft dus niet enkel te maken
met wat men heeft meegemaakt, maar ook met hoe ieder persoon kijkt naar het concept van
onveiligheid zelf. Newton (Newton, 2013) bevestigt dat deze gevoelens subjectief zijn: ze
dalen niet wanneer het criminaliteitsniveau dat wel doet. Er wordt ook wel gesproken over de
fear-victimization paradox of de kwetsbaarheidtheorie (Elchardus, De Groof, & Smits, 2003).
Een mogelijke verklaring voor dit verschijnsel is het feit dat deze groepen in de media soms
als kwetsbaarder worden voorgesteld (Vanden Boer, Pauwels, & Callens, 2005).
Niet alleen (de vrees voor) slachtofferschap zorgt voor onveiligheidsgevoelens, maar ook het
algemene uitzicht van de omgeving, de netheid van bepaalde locaties of de mate waarin er
overlast te vinden is. (Boers, 2008)
Stress en een toenemende werkdruk bij het personeel kunnen leiden tot
onveiligheidsgevoelens, zeker wanneer deze samengaan met een daling aan de mate van
sociale controle door collega’s (Hauber, 2001). Met sociale controle bedoelt men de mate
15
waarin iemand bereid is andere personen te assisteren bij conflicten en hun problemen als
collectieve problemen durft te beschouwen. (Pauwels, 2014)
Voor personeelsleden van openbare vervoersmaatschappijen geldt niet dat men zich over het
algemeen veilig voelt op het openbaar vervoer, aldus Van Welzenis en Aelter (Van Welzenis
& Aelter, 2001). Deze personen voelen zich relatief vaak onveilig, en dit is des te meer het
geval wanneer men eerder slachtoffer is geworden van een feit van agressie tijdens de
uitvoering van de functie.
Onveiligheidsgevoelens op het vlak van het openbaar vervoer kan men bestrijden door
zichtbaarheid en de aanwezigheid van derden (andere reizigers of personeel) te verhogen,
alsook efficiënt op te treden tegen inbreuken op de reglementen (zoals fraude). (Deprins &
Pleysier, 2009) Oppelaar en Wittebrood (Oppelaar & Wittebrood, 2006) wijzen in deze
context op het belang van sociale cohesie, een situatie waarin ieder individu bereid is zich in
te zetten voor de belangen van de anderen, bijvoorbeeld als iemand vrijwillig ingrijpt wanneer
hij/zij ziet dat een collega te maken krijgt met een agressieve passagier. Goede persoonlijke
contacten (met klanten of andere werknemers) bevorderen de werktevredenheid van het
personeel (ook reizigers voelen zich trouwens veiliger op het openbaar vervoer wanneer zij
goed behandeld worden door het personeel.) (De Wree, Vermeulen, & Christiaens, 2006)
2.2.5. Andere aan agressie gerelateerde concepten
Er zijn nog andere termen die men regelmatig tegenkomt wanneer men in de
wetenschappelijke literatuur naar ‘agressie’ zoekt, en waarmee een relatie met deze laatste
term kan worden vastgesteld. Deze termen worden hieronder in het kort beschreven.
Het is belangrijk om op te merken dat onder de term ‘overlast’ zowel strafbare feiten (zoals
fysieke en seksuele agressie) als vormen die niet (altijd) strafbaar zijn (zoals verbale agressie)
vallen. Volgens De Wree, Vermeulen en Christiaens (De Wree, Vermeulen, & Christiaens,
16
2006) kan deze term voor drie fenomenen worden gebruikt: gewelddadige diefstallen, andere
feiten van geweld (tegen het personeel) en storend gedrag of vandalisme.
Overlast is een maatschappelijk probleem, aldus Deprins en Pleysier (Deprins & Pleysier,
2009). Dit wil zeggen dat het op een maatschappelijk niveau moet worden aangepakt. Hoewel
men zou kunnen geloven dat overlast vooral in de laatste jaren als een probleem wordt
beschouwd, wijzen De Wree, Vermeulen en Christiaens (De Wree, Vermeulen, & Christiaens,
2006) erop dat dit helemaal geen recent fenomeen is.
Onder storend gedrag verstaat men rondhangen (vooral door groepen van jongeren), het
vestoren de normale gang van zaken, verhinderen van de doorstroming van het verkeer,
misbruiken van de infrastructuur. (De Wree, Vermeulen, & Christiaens, 2006)
Voorbeelden van vandalisme zijn: het aanbrengen van vernielingen (vooral aan
infrastructuur), het gooien van bepaalde projectielen en het aanbrengen van graffiti (ook hier
weer voornamelijk aan infrastructuur). (De Wree, Vermeulen, & Christiaens, 2006)
Notredame en Claes (Notredame & Claes, Onveiligheid en onveiligheidsgevoelens in de
sociale huisvesting, 1995) beschrijven sociale onveiligheid als een situatie waar geweld
bestaat of dreigt te ontstaan door de gedragingen van personen, met een inperking van de
bewegingsvrijheid in de omgeving als gevolg. Dit concept kan volgens hen ook worden
toegepast op andere vormen van criminaliteit.
2.2.6. Agressie in het openbaar vervoer.
Het omgaan met geweld en agressie in het openbaar vervoer is een belangrijk thema.
(Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools, 2009) Er wordt veel aandacht aan besteed, zeker
wanneer er jongerengroepen bij de feiten zijn betrokken. (De Wree, Vermeulen, &
Christiaens, 2006)
17
2.2.6.1 De aanwezigheid van agressie in het openbaar vervoer
Verschillende instanties houden cijfers bij die betrekking hebben op norm- of
wetsovertredingen op het openbaar vervoer. Hier gaat het voornamelijk over de politie en de
openbare vervoersmaatschappijen zelf. (De Wree, Vermeulen, & Christiaens, 2006)
De laatste Veiligheidsmonitor (zie over dit concept een uitgebreide uitleg in het gedeelte over
het beleid van De Lijn in deze literatuurstudie) van De Lijn (deze uit het vierde kwartaal van
2017) geeft cijfers weer over de incidenten op haar net en de maatregelen die daartegen
worden genomen. Er is sprake van 1998 gemelde incidenten in deze periode. In het eerste,
tweede en derde kwartaal van datzelfde jaar ging het om respectievelijk 1993, 1657 en 1464
gemelde incidenten. (De Lijn, 2018)
De meeste van deze meldingen gingen om een overtreding op het intern reglement (30,40%),
en bij ongeveer een vierde van deze feiten waren hangdoelgroepen betrokken (26,20%). De
feiten vonden vaak plaats tijdens de avondspits (36,62%). De vermoedelijke daders waren
bijna één keer op drie volwassenen (66,25%). Net zoals in voorgaande kwartalen bleek slechts
aan 0,50% van alle haltes bijkomende maatregelen nodig. (De Lijn, 2018)
De Wree, Vermeulen en Christiaens (De Wree, Vermeulen, & Christiaens, 2006) stellen dat
de werkcontext van werknemers van openbare vervoersmaatschappijen onlosmakelijk is
verbonden met het voorkomen van feiten van agressie. Volgens Van Welzenis en Aelter (Van
Welzenis & Aelter, 2001) kan men in het kader van het openbaar vervoer zelfs spreken van
risicoberoepen. Het personeel op dit terrein loopt immers een relatief groot risico op feiten
van geweld, voornamelijk zware vormen van verbaal geweld. Een deel van dit risico kan
volgens Gallagher (Gallagher, 1999) verklaard worden door het feit dat werknemers van het
openbaar vervoer een grotere kans hebben om in contact te komen met personen die onder
invloed zijn van drugs, wat soms tot een gewelddadige confrontatie kan leiden. Smith en
18
Cornish (Smith & Cornish, 2006) voegen hierbij het feit dat deze personen ook een groter
risico lopen omdat ze de orde dienen te bewaren en geld te beheren, en dit vaak op late uren
en in afgesloten ruimtes.
Dat het aantal feiten van agressie op het openbaar vervoer toeneemt, kan volgens Deprins en
Pleysier (Deprins & Pleysier, 2009) deels worden verklaard door het feit dat er ook steeds
meer personen gebruik maken van het openbaar vervoer.
Het type van gewelddadige incidenten dat voorkomt op het openbaar vervoer varieert sterk,
alsook de actoren die bij deze incidenten zijn betrokken. (De Wree, Vermeulen, &
Christiaens, 2006) Toch wordt er volgens Guerra (Guerra, 1998) niet genoeg aandacht besteed
aan deze problematiek. Adang (Adang, 2000) stelt dat dit ook het geval is voor het
voorkomen en beheersen van geweld.
Wanneer men vraagt aan personeelsleden en reizigers waar zij het meeste last van
ondervinden, komt de verbale vorm van agressie het meeste voor, samen met overlast door
andere personen (vooral jongeren) door storend gedrag of publiekelijk gebruik van drugs
en/of alcohol. (De Wree, Vermeulen, & Christiaens, 2006) Alvarez en Bachman (Alvarez &
Bachman, 2008) stellen zelfs dat alcohol gewelddadig gedrag kan uitlokken omdat dit zou
stroken met culturele verwachtingen. De invloed van drugs op gewelddadig gedrag kan op
drie manieren verklaard worden; het gedrag kan een gevolg zijn van de effecten van de drug
zelf, van de poging om meer drugs te verkrijgen of de illegale context waarin drugs worden
verhandeld. De impact van culturele verwachtingen slaat niet enkel op alcoholgebruik, maar
ook op gedragingen in het algemeen (Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools, 2009). Ook de
beleving van slachtofferschap wordt trouwens cultureel bepaald (Dignan, 2005).
Deprins en Pleysier (Deprins & Pleysier, 2009) wijzen erop dat het openbaar vervoer in
principe bestaat uit publieke plaatsten. Dit betekent ook dat maatschappelijke tendensen zich
19
hier kunnen voortzetten. Is er in de publieke ruimte meer plaats voor agressief gedrag, dan
kan dit zich ook voortzetten op bussen en trams.
Een onderzoek van Smith en Cornish (Smith & Cornish, 2006) toont aan dat geweld meer zal
voorvallen laat in de middag (vanwege de combinatie van het spitsuur met schoolverlatende
kinderen die kan leiden tot overbevolking) en in de late avond (wanneer personeel en klanten
meer kwetsbaar zijn vanwege het gebrek aan andere aanwezigen die kunnen helpen om
controle te houden over het voertuig). Het blijkt vaak te gaan om jongeren in stedelijke
gebieden (Department For Transport UK, 1991).
Uit een onderzoek van Vermeulen, Paterson, Moreau en Cools (Vermeulen, Paterson,
Moreau, & Cools, 2009) bleek dat daders van agressie op het openbaar vervoer ook vertrouwd
waren met agressie in andere contexten. Bij de respondenten werd ook vastgesteld dat de
conflicten vaak betrekking hadden op slagen en verwondingen, dat de slachtoffers doorgaans
controleurs waren, dat de daders regelmatig mannelijk, meerderjarig, werkloos, van
allochtone origine waren en dat daderschap in groep eerder zelden voorkwam.
Volgens De Wree, Vermeulen en Christiaens (De Wree, Vermeulen, & Christiaens, 2006)
kunnen jongeren vaak aangeduid worden als de meest voorkomende daders (of veroorzakers)
van geweld, agressie en overlast op het openbaar vervoer. Zij merken echter ook op dat wat
de eerste twee categorieën betreft, jongeren ook het vaakst slachtoffer zijn. Dit is zeker het
geval bij diefstallen met geweld. Ook mensen met een laag inkomen (Huys, 2007) of een
lager niveau van opleiding (wanneer het werknemers betreft) lopen voor dergelijke feiten een
hoger risico (Di Martino, Hoel, & Cooper, 2003).
2.2.6.2 Aanleidingen van agressie in het openbaar vervoer
Wanneer men zich afvraagt waarom feiten van agressie (op het openbaar vervoer) kunnen
voorvallen, kan men naar verschillende aspecten kijken; welke ‘triggers’ er zijn in de
20
omgeving (wat maakt van een opportuniteit een noodzaak?), waarom men slachtoffer wordt,
de rol van stimulerende middelen, het al dan niet voorkomen van daders in groep en het waar
en wanneer van het feit. (Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools, 2009)
Wikström en Treiber (Wikström & Treiber, 2008) stellen dat de aanleidingen van agressief
gedrag zowel individueel als omgevingsgebonden kunnen zijn. Deze worden ook wel interne
en externe factoren genoemd (Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools, 2009).
Vermeulen, Paterson, Moreau en Cools (Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools, 2009)
maakten een lijst van de vele individuele karakteristieken die een invloed hebben op het
mogelijk voorkomen van situaties met agressieve gedragingen; het (overmatig) gebruik van
drugs (inclusief alcohol) of geneesmiddelen, het lijden aan bepaalde aandoeningen (zowel
psychisch als fysisch), het karakter van een persoon, een eventuele ontwrichting van de
persoonlijke moraliteit of ideologie en het hebben van sociale of financiële problemen. Ook
hormonale factoren horen volgens Olweus (Olweus, 1987) in deze lijst, terwijl Hilkens en
Huisintveld (Hilkens & Huisintveld, 1998) stellen dat een gevoel van machteloosheid mensen
kan aanzetten om agressie te gebruiken om dit gevoel weg te werken. Op een gelijkaardige
manier wordt geweld gebruikt om het eigen ego te beschermen, aldus Toch (Toch, 1972).
Reiss en Roth (Reiss & Roth, 1993) stellen dat misbruikte kinderen kunnen opgroeien tot
gewelddadige volwassenen. Hetzelfde geldt voor mensen die opgroeiden in gebroken
gezinnen (Dobash, Dobash, & Cavanagh, 2001). Wat de psychische stoornissen betreft, uit
Jones (Jones, 2000) twijfel bij het direct verband tussen dergelijke toestanden en het plegen
van gewelddadige delicten.
Dat agressie vaak impulsief is, wil volgens Vermeulen, Paterson, Moreau en Cools
(Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools, 2009) echter niet zeggen dat men uit het oog moet
verliezen dat feiten van agressie worden opgebouwd door een oorzakelijke keten. Op
21
individueel vlak kunnen situaties van agressie dus worden voorkomen door zelfbeheersing en
het vaardig zijn in het voorkomen van situaties die stress opwekken. Dat geweld vaak op een
impulsieve manier gebruikt wordt, wordt trouwens betwist door Jacobs en Wright (Jacobs &
Wright, 1999), die stellen dat het doel van het plegen van gewelddadige feiten op zich vaak
rationeel is, al is dit niet altijd het geval voor de slachtofferkeuze. Deze daders plegen
bovendien niet enkel gewelddadige feiten, maar variëren vaak in hun inbreuken op de wet
(Reiss & Roth, 1993). Vaak plegen zij andere feiten voor zij geweld beginnen te gebruiken in
hun criminele carrière (Farrington, 1989).
Het kan voorkomen dat een reiziger het gezag van een personeelslid niet erkent. Ook dit is
allesbehalve bevorderlijk voor het voorkomen van incidenten van agressie. (De Wree,
Vermeulen, & Christiaens, 2006)
Theorieën als de ‘Social Learning’-theorie en de ‘Social Control’-theorie stellen volgens
McLaughlin en Muncie (McLaughlin & Muncie, 2006) dat moeilijkheden in cognitieve
processen ervoor zorgen dat personen op een problematische manier omgaan met hun gedrag,
wat kan leiden tot een agressieve instelling. Heeft men eenmaal een neiging tot agressie of
geweld as karaktertrek, dan is dit (zeker op latere leeftijden) moeilijk te beïnvloeden (WAVE
Trust, 2005).
Adang (Adang, 2000) stelt dat onderzoeken naar persoonlijke motivaties voor agressiviteit
weliswaar interessant en waardevol zijn, maar dat deze ondergeschikt zijn aan de aandacht die
uitgaat naar meer structurele oorzaken van geweld.
Het openbaar vervoer is niet alleen een aantrekker voor criminaliteit vanwege de interacties
tussen mensen, maar ook vanwege het anonieme karakter van de omgeving. Dit feit legt de lat
lager om delinquente feiten te plegen. (Burrell, 2007)
22
Adang (Adang, 2000) wijst erop dat personen in groep meer aanleiding kunnen geven tot het
ontstaan van geweld. De Wree, Vermeulen en Christiaens (De Wree, Vermeulen, &
Christiaens, 2006) geven hiervoor een mogelijke oorzaak; wanneer jongeren in groepsverband
op het openbaar vervoer reizen, kunnen kleine incidenten (een belediging, een verkeerde blik)
makkelijker escaleren tot fysieke agressie. Ook de dynamieken van peer pressure, verhoogde
anonimiteit en solidariteit met andere groepsleden spelen in deze context mee (Vermeulen,
Paterson, Moreau, & Cools, 2009). Sommige (jeugd)bendes zijn voor hun bestaan zelfs
afhankelijk van het gebruik van geweld (Decker, 1996). Hoewel hier vaak wordt gesproken
van ‘geweld in groepsverband’, is het belangrijk om aan te duiden dat de meeste groepsleden
tijdens deze incidenten fungeren als toeschouwers (Adang, 2000).
Verschillende auteurs stellen dat er een mogelijke link is tussen voertuigen met vertraging en
opgewekte frustraties bij de reizigers. Middelhoven en Driessen (Middelhoven & Driessen,
2002) stellen bovendien dat reizigers bij momenten hun onvrede willen verbaliseren
tegenover het personeel van de openbare vervoersmaatschappij, en dat dit in sommige
situaties kan omslaan in agressie en geweld.
Frustraties en spanningen bij reizigers kunnen bovendien worden opgewekt door een
dienstverlening die te wensen overlaat, een algemeen gebrek aan betrouwbaarheid van het
openbaar vervoer en overvolle voertuigen (Hauber, 2001). Dit laatste punt wordt door
Vermeulen, Paterson, Moreau en Cools (Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools, 2009)
aangemerkt als een regelmatige aanleiding tot incidenten. Het is niet ondenkbaar (zeker in het
nachtleven) dat personen geweld gebruiken om te vermijden dat anderen de laatste plaats in
een voertuig van het openbaar vervoer innemen (Violence Prevention Alliance Working
Group on Youth Violence, Alcohol and Nightlife, 2007).
23
Controles worden vaak aangewezen als een situatie waarbij gewelddadige incidenten
regelmatig kunnen voorvallen (Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools, 2009), zeker wanneer
deze controles frequent zijn (Gadon, Johnstone, & Cooke, 2006). Dickinson en Bevan
(Dickinson & Bevan, 2005) bevestigen dat zwartrijden een primaire aanleiding is voor
situaties van conflict. Een voorbeeld van Middelhoven en Driessen (Middelhoven & Driessen,
2002): een persoon maakt gebruik van het openbaar vervoer zonder hiervoor het verplichte
vervoerbewijs aan te kopen. Bij een controle wordt dit ontdekt en wordt de persoon
geverbaliseerd. De zwartrijder zal dan mogelijk trachten om een manier te vinden om toch
geen boete te moeten betalen. Zo kan zij of hij gebruik maken van geweld (vaak verbaal,
soms ook fysiek) om dit doel te bereiken. Vermeulen, Paterson, Moreau en Cools
(Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools, 2009) stellen dat het essentieel is dat tijdens de
controle moeite gedaan wordt om conflictsituaties te voorkomen. Het is namelijk in dit
stadium dat veel feiten van agressie voorkomen. Verder kunnen ook meningsverschillen over
de tarieven van de vervoerbewijzen dergelijke situaties uitlokken (Smith & Cornish, 2006).
Uit het bovenstaande mag men echter niet afleiden dat de afwezigheid van controle het aantal
feiten van agressie zou doen verminderen. Mukherjee (Mukherjee, 1995) stelt dat de
afschaffing van controleurs juist een toename van agressie tot gevolg heeft, samen met een
toename van zwartrijden en vandalisme. Burrell (Burrell, 2007) stelt dat een afschaffing van
controles een slecht idee zou zijn, en dat meer controleurs juist een positief effect hebben.
Killias, Scheidegger en Nordenson (Killias & Scheidegger, 2009) bekijken dit uit een ander
perspectief. Op een bepaald punt zal volgens hen een stijging van het aantal controles volgens
hen geen nut meer hebben, omdat bepaalde zwartrijders hun gedrag stellen vanuit zekere
persoonlijkheidskenmerken en minder kunnen worden gevat door veranderingen op
beleidsvlak. Volgens Vermeulen, Paterson, Moreau en Cools (Vermeulen, Paterson, Moreau,
& Cools, 2009) werd de frequentie van agressieve incidenten tijdens de controle al vaak
24
besproken, maar weinig regelmatig onderzocht. Algemener stelt Hauber (Hauber, 2001) dat
een personeelsvermindering over alle functies heen leidt tot een stijging van het aantal
gewelddadige incidenten, en dit omdat persoonlijk toezicht wordt vervangen door minder
effectieve technische maatregelen.
Mayhew en Chappell (Mayhew & Chappell, 2007) stellen dat chauffeurs en zeker controleurs
voorbeelden zijn van beroepen met een verhoogd risico op gewelddadige ervaringen op het
werk, en dit omdat zij vaak in contact komen met andere personen (klanten en derden) en een
dienstverlenende en/of beschermende functie hebben.
In een onderzoek van Vermeulen, Paterson, Moreau en Cools (Vermeulen, Paterson, Moreau,
& Cools, 2009) verklaarden daders van agressie op het openbaar vervoer dat agressie kan
voortkomen uit de houding van het personeel van de openbare vervoersmaatschappij, zeker
wanneer er wordt gecontroleerd op een geldig vervoerbewijs. In ditzelfde onderzoek wordt
racisme (hier gaat het om bepaalde uitspraken, aanstaringen, gedragingen en houdingen van
personeel en medereizigers) door daders aangemerkt als een aanleiding voor hun gedrag, net
als een vraag om identificatie. De Wree, Vermeulen en Christiaens (De Wree, Vermeulen, &
Christiaens, 2006)wijzen in deze context op het risico van neerbuigendheid van een
personeelslid tegenover reizigers.
Ook Smith en Cornish (Smith & Cornish, 2006) stellen dat het gedrag van het personeel één
van de risicofactoren is voor een onevenredig groot aantal feiten van agressie tegen bepaalde
werknemers. Andere risicofactoren zijn de gevoeligheid van de plaats en tijd waar(op) men
werkzaam is voor feiten van agressie en de specifieke taken die een werknemer moet
uitvoeren die meer kans hebben om agressie uit te lokken (zoals het controleren op
vervoerbewijzen). Ook een hoge werkdruk kan het gedrag van een personeelslid dermate
beïnvloeden dat het agressie kan uitlokken (of tenminste het personeelslid minder in staat stelt
25
om conflictsituaties te ontmijnen). Het is immers mogelijk dat een personeelslid onder hoge
werkdruk minder geneigd is om de reizigers met geduld te behandelen. Leino, Selin,
Summala en Virtanen (Leino, Selin, Summala, & Virtanen, 2010) voegen daaraan toe dat
personeelsleden onder een hoge werkdruk soms impulsiever reageren.
Het afwijken van een bepaalde norm kan een conflictsituatie doen escaleren, aldus De Wree,
Vermeulen en Christiaens (De Wree, Vermeulen, & Christiaens, 2006). Het gaat hier zowel
over normafwijking door een personeelslid (bijvoorbeeld de controle op vervoerbewijzen
uitvoeren op een andere plek dan gewoonlijk) of de reiziger (bijvoorbeeld door het niet
aanschaffen van een correct vervoerbewijs, zie hiervoor het eerder beschreven voorbeeld).
Uit het onderzoek van Vermeulen, Paterson, Moreau en Cools (Vermeulen, Paterson, Moreau,
& Cools, 2009) blijkt dat daders zeer zelden de schuld van de feiten bij zichzelf leggen, en de
uitkomst die op deze feiten volgt (zoals het opleggen van boetes) zien zij als onrechtvaardig.
2.2.6.3. Melden van feiten van agressie in het openbaar vervoer
Het is belangrijk voor de opvolging van incidenten om deze te laten melden, zodat met de
centraal verzamelde informatie op een systematische manier kan worden gewerkt (De Wree,
Vermeulen, & Christiaens, 2006).
Het komt niet zelden voor dat feiten van agressie niet aangegeven worden door slachtoffers of
derden, ook in de context van het openbaar vervoer (Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools,
2009). Dit geldt ook voor dreiging met geweld en seksuele delicten (Van Den Bogaerde,
Hillier, Van Den Steen, & Whitaker, 2007). Mayhew en Chappell (Mayhew & Chappell,
2007) spreken van een (formele) meldingsgraad van tien procent wat betreft gebeurtenissen
op het werk met een gewelddadig karakter.
26
Wanneer feiten wel degelijk gemeld worden, kan er een verschil worden waargenomen
naargelang de persoon of instantie aan wie de feiten gemeld worden. Een concreet voorbeeld,
volgens Vermeulen, Paterson, Moreau en Cools (Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools,
2009), is het gegeven dat bij voorvallen als slagen en verwondingen en diefstal met geweld op
politioneel niveau wordt gespecifieerd of deze feiten plaatsvonden op het openbaar vervoer,
terwijl dit op parketniveau niet (altijd) het geval is. Het zou volgens deze auteurs eenvoudiger
zijn om op beleidsniveau goed met deze problematiek om te gaan wanneer de registraties van
de feiten op een uniforme manier zou gebeuren, ongeacht de ontvanger van de meldingen.
Voor het niet aangeven van dergelijke feiten geven De Wree, Vermeulen en Christiaens (De
Wree, Vermeulen, & Christiaens, 2006) verschillende redenen. Het kan zijn dat men denkt dat
er bij melding geen resultaten zullen volgen, en er enkel (administratieve) lasten aan
verbonden zijn. In dit opzicht raden de auteurs aan om regelmatig te communiceren over de
behandeling van deze aangiftes. Ook is het mogelijk dat een personeelslid vreest op één of
andere manier de schuld voor het incident te krijgen vanwege een bepaalde gedraging die
hij/zij stelde.
Steenhout en Lippens (Steenhout & Lippens, 2012) voegen bij het bovenstaande nog
oorzaken voor de aanzienlijke ongelijkheid tussen het aantal feiten dat officieel gemeld wordt
en de reële omvang van het probleem. Het gaat hier om het gevoel dat ook de werkgever niet
de macht heeft om dit fenomeen adequaat te bestrijden, het idee dat diezelfde werkgever niet
(in voldoende mate) de wil heeft om dit te doen, en de mogelijkheid om zelf een oplossing te
vinden voor deze incidenten.
Essenberg (Essenberg, 2003) stelt dat de verbale vorm van agressie op internationaal niveau
sterk wordt ondergerapporteerd. Hij geeft hiervoor drie mogelijke redenen; de administratieve
27
last, het gebrek aan steun van leidinggevenden in de omgang met dit fenomeen en het gevoel
dat deze voorvallen nu eenmaal een deel van het beroep zijn.
Ook reizigers zijn regelmatig terughoudend om feiten van agressie te melden. Mogelijke
redenen zijn; het niet willen onderbreken van de reis, het niet geloven dat de zaak zal worden
afgehandeld en het niet weten hoe men van deze feiten melding dient te maken, aldus Cozens,
Neale, Hillier en Whitaker (Cozens, Neale, Hillier, & Whitaker, 2004). Het is belangrijk dat
mensen inzien hoe belangrijk het is om deze feiten te melden (Deprins & Pleysier, 2009).
2.2.7. Slachtofferschap van agressie
Men kan niet over geweld spreken zonder te erkennen dat dit type van feiten een enorme
impact kan hebben op de slachtoffers. De manieren waarop zijn veelvoudig, maar
lichamelijke wonden en gevolgen voor het welzijn zijn de meest voorkomende. (Vermeulen,
Paterson, Moreau, & Cools, 2009)
Er kan een onderscheid gemaakt worden tussen direct slachtofferschap (een persoonlijke
variant, waar iemand op individueel vlak wordt gevictimiseerd door bijvoorbeeld verbale of
fysieke agressie) en indirect slachtofferschap (waar delinquente feiten meer algemene
gevolgen hebben voor een omgeving en de personen in deze omgeving, ook als deze niet
persoonlijk worden aangevallen, zoals de naasten van een direct slachtoffer of de
maatschappij in het algemeen) (De Wree, Vermeulen, & Christiaens, 2006). Direct
slachtofferschap wordt ook wel persoonlijk of individueel slachtofferschap genoemd (Otis,
2007). Ook indirect slachtofferschap kan volgens Oppelaar en Wittebrood (Oppelaar &
Wittebrood, 2006) ernstige gevolgen hebben voor het onveiligheidsgevoel van
personeelsleden. Zij stellen dat dit het geval is voor zowel feiten waarvan men kennis neemt
door collega’s, als feiten die worden weergegeven in de media. De kern van een gedeeld
onveiligheidsgevoel is namelijk de mate waarin men zich kan inbeelden dat hij/zij ook
28
slachtoffer zou kunnen worden van hetzelfde feit (Hauber, 2001). Toch stellen Russo en
Roccato (Russo & Roccato, 2010) dat direct slachtofferschap het grootste effect
teweegbrengt.
Direct en indirect slachtofferschap mag men niet verwarren met primair en secundair
slachtofferschap. Deze laatste betreffen het gevictimiseerd worden door de dader (primair
slachtofferschap) en het later opnieuw gevictimiseerd worden door de maatschappelijke
reactie (secundair slachtofferschap). (Hebberecht, 1998)
Tijdens of vlak na een incident kunnen slachtoffers overspoeld worden door een variëteit aan
gevoelens. Het gaat hier om een mogelijke combinatie van angst, onzekerheid, een gebrek aan
agency (de mogelijkheid om te ageren), controleverlies, stress, verwarring en emotionele
blokkering of kwaadheid en resistentie. Vaak is men zodanig gespannen dat het moeilijk blijkt
om doelgerichte gedragingen te stellen. (CBOG-Commisie, 1986) Op langere termijn kunnen
veranderingen optreden in de manier waarop iemand kijkt naar de wereld. Zo kan het geloof
in de menselijke onkwetsbaarheid worden aangetast en gaat men sneller bedreigingen zien in
de omgeving. (Cuyvers, 1997)
Slachtofferschap van agressie kan verregaande gevolgen hebben op het vlak van het uitvoeren
van de functie van een persoon. Er is minder ontspanning motivatie, meer stress,
vermoeidheid en zelfs mijdgedrag. Zo is het mogelijk dat men minder bereid is om controles
uit te voeren of zich op meer risicovolle voertuigen te begeven. (Hauber, 2001) Dit
mijdgedrag kan zich ook manifesteren als het niet beboeten van zwartrijders of het niet
controleren van personen met een bepaalde achtergrond (Steenhout & Lippens, 2012).
Warshaw en Messite (Warshaw & Messite, 1996) spreken bij het analyseren van de effecten
van geweld op de werkplaats onder meer over een vermindering aan werktevredenheid een
stijging aan afwezigheden. De angst die men oploopt als gevolg van een gewelddadig incident
29
kan zich een lange tijd voortzetten (Bisson & Shepherd, 1995). Slachtofferschap kan ook een
neiging tot sociale terugtrekking tot gevolg hebben, en heeft een negatieve impact op de
productiviteit die men heeft bij het uitvoeren van de functie (Steffgen, 2008).
Roner, Bastiaanssen, Siegert en Wielaard (Ronner, Bastiaanssen, Siegert, & Wielaard, 2014)
stellen dat de gevolgen uit de bovenstaande paragraaf gelden voor slachtofferschap in het
algemeen; men wil herhaald slachtofferschap vermijden door op alles een oog te houden,
maar dit is uitputtend. Op termijn kan dit ervoor zorgen dat men het vertrouwen in andere
mensen verlies, en zich zeer terughoudend op de werkplaats zullen gedragen. Herhaald of
meervoudig slachtofferschap betreft het meermaals slachtoffer worden van een delict binnen
een bepaalde periode (Hakkert & Oppenhuis, 1996).
Volgens Lazarus (Lazarus, 1993) zijn er twee manieren waarop iemand omgaat met het
ondergaan van een gewelddadige ervaring; emotieregulerend (het aanpakken van de emoties
die men voelt in verband met het feit) en probleemgeoriënteerd (veranderingen
teweegbrengen in de eigen persoon of de omgeving). Hoe men een gewelddadig feit beleeft,
hangt niet alleen af van de aard van het feit, maar ook van de dreiging die men ondervindt. Dit
zou van slachtofferschap intentionele handelingen een zwaardere last maken om te dragen dan
slachtofferschap van ongelukken. (CBOG-Commisie, 1986)
2.2.7.1. De impact van agressie op het uitvoeren van de functie
Om het thema van dit onderzoek niet uit het oog te verliezen, dient men ook te kijken naar het
effect van slachtofferschap specifiek toegepast op de context van (de werknemers op het
terrein van) het openbaar vervoer.
Deprins en Pleysier (Deprins & Pleysier, 2009) noemen de beveiliging van het openbaar
vervoer (in die zin dat ze deel uitmaakt van de publieke ruimte) één van de grootste
uitdagingen van de 21ste eeuw. Zij stellen dat chauffeurs zich in een steeds moeilijkere
30
werkomgeving bevinden, en dat opleidingen nodig zijn om hun weerbaarder te maken tegen
stress en een gebrek aan zelfvertrouwen. Volgens De Wree, Vermeulen en Christiaens (De
Wree, Vermeulen, & Christiaens, 2006) is fysieke agressie (samen met gewelddadige diefstal)
het fenomeen dat de meeste invloed heeft op onveiligheidsgevoelens bij reizigers en
werknemers. Zij poneren dan ook dat van de bestrijding van dit fenomeen een prioriteit moet
worden gemaakt.
Een stijging aan agressie in het openbaar vervoer (en de daarmee gelinkte stijging aan
onveiligheidsgevoelens) verplicht het personeel om meer waakzaamheid aan de dag te leggen,
wat het werkgenot niet ten goede komt. Deze invloed mag men niet onderschatten. Een job
die men minder graag uitvoert zal men ook minder goed uitvoeren. (Hauber, 2001)
Het is belangrijk dat het personeel van een openbare vervoersmaatschappij op een rustige en
doordachte manier kan omgaan met de meermaals voorkomende conflictsituaties die zij
tijdens het uitvoeren van hun functie tegenkomen. Om hieraan tegemoet te komen zijn
specifieke opleidingen uitermate gepast. In de context van het openbaar vervoer is het ook
belangrijk om het concept van diversiteit in deze module te betrekken. (De Wree, Vermeulen,
& Christiaens, 2006) Volgens Dickinson en Bevan (Dickinson & Bevan, 2005) zijn dergelijke
opleidingen effectief wat betreft het verminderen van het risico op verbaal en fysiek geweld.
Di Martino, Hoel en Cooper (Di Martino, Hoel, & Cooper, 2003) stellen dat er een dubbele
relatie bestaat tussen geweld op de werkomgeving en de werkbeleving van het personeel in
het algemeen. Het is niet alleen zo dat ervaringen van geweld op het werk stress tot gevolg
hebben, maar ook dat een stresserende werkomgeving dergelijke feiten van geweld kan
uitlokken. Zoals hieronder uitgebreider zal besproken worden gebeurt dit onder andere omdat
een gestresseerde werknemer meer moeite heeft om conflictsituaties te ontmijnen, wat de kans
31
groter maakt dat incident van agressie ontstaan. Ook Alvarez en Bachman (Alvarez &
Bachman, 2008) beweren dat stress een oorzaak kan zijn van agressieve gedragingen.
Het is uiteraard zeer belangrijk dat personeelsleden na het ondergaan van feiten van agressie
een goede begeleiding krijgen (Deprins & Pleysier, 2009). Elke persoon beleeft
slachtofferschap op een andere manier, maar voor elke persoon geldt ook dat deze effecten op
korte of lange termijn kunnen verdwijnen (Ezzat, 1981).
2.2.8. Het uitwerken van een veiligheidsbeleid
In het volgende gedeelte zal worden besproken op welke manier een openbare
vervoersmaatschappij een goed beleid kan opstellen dat op een juiste manier omgaat met
agressie. Er zullen ook enkele voorbeelden van ‘good practices’ gegeven worden. Deprins en
Pleysier (Deprins & Pleysier, 2009) bespraken deze thematiek reeds op een brede manier in
hun eigen onderzoek. Er zal dan ook regelmatig naar hun bevindingen worden verwezen.
Het is allerminst eenvoudig om op een effectieve manier om te gaan met de problematiek van
geweld op het openbaar vervoer. Het is ook niet exact gekend welke factoren delinquent
gedrag in welke mate beïnvloeden. (Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools, 2009)
Contextuele informatie is hiervoor uiterst belangrijk (Maguire, 2002).
Waar het veiligheidsbeleid vroeger vooral toekwam aan de politiediensten (Pleysier (Pleysier,
2008) wijst in het verlengde hiervan naar de belangrijke rol van het lokaal bestuur, en dan
vooral de burgemeester), is dit hedendaags de verantwoordelijkheid van een groter aantal
actoren, zowel publieke als private. Wanneer het veiligheidsbeleid betrekking heeft op het
openbaar vervoer zijn de lokale overheid, de (lokale) politiedienste, het Openbaar Ministerie
en de openbare vervoersmaatschappijen als belangrijkste structurele partners aan te wijzen.
Reizigers (eventueel vertegenwoordigd door reizigersbonden als TreinTramBus),
straathoekwerkers, scholen, vakbonden, lokale bewoners en organisaties met een sociaal
32
doeleind zijn belangrijke bijkomende partners. Deze partners moeten niet alleen voor elkaar
openstaan, maar ook voor de mogelijkheid om nieuwe partners in het veiligheidsbeleid te
betrekken. (Deprins & Pleysier, 2009)
Een veiligheidsbeleid in de context van het openbare vervoer moet inwerken op verschillende
domeinen, waarvan de stationsbuurt (in principe de verantwoordelijkheid van de lokale
overheid) één van de belangrijkste is. Dit beleid moet een integraal karakter hebben. Een
enkele veiligheidsmaatregel op zichzelf zal slechts in beperkte mate effect hebben. Het is dus
belangrijk om alle schakels in de veiligheidsketen (preventie, repressie, controle en nazorg)
op een voldoende manier uit te werken. (Deprins & Pleysier, 2009)
Ook via een positief (lokaal) sociaal beleid kan men de veiligheid op het domein van het
openbaar vervoer verbeteren. Hier spelen ook burgemeesters (zeker in hun functie als hoofd
van de lokale politie) en lokale politiediensten een belangrijke rol. (Deprins & Pleysier, 2009)
Voor alle openbaar vervoersmaatschappijen is het maken van afspraken met andere actoren
(uit het domein van het openbaar vervoer) een belangrijk onderdeel van hun veiligheidsbeleid.
(Deprins & Pleysier, 2009)
Repressieve maatregelen zijn maar zo effectief als de uitvoering ervan. Als men dus straffen
wil opleggen voor inbreuken op de wet in en om het openbaar vervoer, dat moet een goede
samenwerking tussen de politie en het Openbaar Ministerie ervoor zorgen dat dit
vervolgingsbeleid ook in de praktijk correct wordt omgezet. Hiervoor dient men te letten op
een goede communicatie tussen de diensten, zowel op het vlak van feedback over lopende
zaken als een goed systeem voor het uitwisselen van informatie. (Deprins & Pleysier, 2009)
Ponsaers, Devroe en Meert ( (Ponsaers, Devroe, & Meert, 2006) bevestigen dat een
veiligheidsbeleid integraal moet zijn, en voegt hier inclusiviteit als een belangrijk aspect toe.
Dit betekent dat het beleid rekening houdt met alle factoren die de veiligheid (positief of
33
negatief) kunnen beïnvloeden, en dat de aanpak op al deze factoren inspeelt. Het is volgens
Terpstra en Kouwenhove (Terpstra & Kouwenhove, 2004) door deze nood aan integraliteit
niet meer zo dat politie en/of burgemeester een exclusieve regierol krijgen toebedeeld om het
veiligheidsbeleid op te zetten en uit te voeren. Dit wil niet zeggen dat deze actoren geen grote
verantwoordelijkheid meer hebben, en hun centrale rol blijft zeker bestaan (Hedebouw &
Kerbab, 2007).
Wil men problematiek als agressie op een juiste manier aanpakken, dan moet men dit op alle
niveaus doen. Men moet dus ook inzetten op preventieve maatregelen in de brede context van
de maatschappij (hierbij kan het gaan om economische ingrepen, debatten rond moraliteit en
inclusiviteitsprojecten), zodat het ontstaan van criminele structuren of de aanvaardbaarheid
van delinquent gedrag in een vroeg stadia kan worden bestreden. Van dit niveau kan men
verder gaan naar steeds specifiekere contexten om op in te grijpen. (Deprins & Pleysier, 2009)
Het is essentieel dat men feedback van het personeel meeneemt in het opstellen van een
beleid. Hun ervaringen zijn uiterst waardevol, zeker wanneer zij met de relevante
problematiek (in dit geval agressie) hebben te maken gekregen. (Symons, Deklerck, Gelders,
Pleysier, & Bouckaert, 2008)
Een ander (en op het hierboven besproken volgend) niveau waarin men kan ingrijpen is de
plek waar de te bestrijden feiten mogelijk kunnen plaatsvinden. Het gaat hier niet alleen om
pure preventieve maatregelen (camerabewaking, toezicht,…) zoals elders besproken, maar
ook om het bevorderen van de leefkwaliteit in de omgeving. Een dergelijk onrechtstreeks
preventief effect kan men bijvoorbeeld bekomen door de netheid van voertuigen te
garanderen of de toegankelijkheid van het openbaar vervoer voor alle bevolkingsgroepen
zoveel mogelijk te bewerkstelligen. (Deprins & Pleysier, 2009)
34
Vermeulen, Paterson, Moreau en Cools (Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools, 2009)
verklaren dat bij de aanpak van overlast op het openbaar vervoer vaak wordt gesteund op
maatregelen die de gelegenheid beperken, maar dat dit voor geweld en agressie niet kan
volstaan. Ze geven als voorbeeld het invoeren van camerabewaking, wat weliswaar nuttig kan
zijn in het bestrijden van meer doordachte misdrijven als diefstal en vandalisme, maar
agressie moeilijker kan voorkomen vanwege haar impulsieve karakter.
Vermeulen, Paterson, Moreau en Cools (Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools, 2009)
wijzen er ook op dat afschrikkende maatregelen op zich nooit zullen volstaan om geweld op
een structurele manier aan te pakken. Een beleid dat hier op een juiste manier mee omgaat zal
ermee rekening houden dat de personeelsleden van dit beleid een essentieel en instrumenteel
deel van moeten vormen.
Het zal ook niet mogelijk zijn om alle vormen van agressie op het openbaar vervoer volledig
aan te pakken, zeker omdat sommige vormen (zoals geweld tussen jongeren onderling en
diefstal met geweld) hun oorzaak vaak buiten deze context vinden en dus vooral een taak zijn
van andere actoren (zoals de politie). Bij andere vormen (zoals geweld tegen personeelsleden)
is de inbreng van openbare vervoersmaatschappijen dan weer onontbeerlijk. (De Wree,
Vermeulen, & Christiaens, 2006)
Farrington (Farrington, 2002) onderscheidt vier algemene strategieën die preventief met
agressie kunnen omgaan. Het gaat hier om ‘developmental prevention’ (maatregelen gericht
op personen van een jonge leeftijd, om hen de juiste waarde aan te leren tijdens het
opgroeien), ‘community prevention’ (ingrijpen op de sociale bindingen die men heeft met
andere groepen, zoals de familie en vrienden op school), ‘situational prevention’ (ingrepen die
op een directe manier de risico’s van delinquentie willen verhogen en de kansen om dit
gedrag te stellen willen verminderen, dit door maatregelen zoals camerabewaking of extra
35
toezicht) en ‘criminal justice prevention’ (afschrikking door actoren door de staat, door onder
andere de invoering van zwaardere straffen en een het verhogen van de kans op vervolging).
Werkt een openbare vervoersmaatschappij goed samen met andere actoren, dan moet het
zeker mogelijk zijn om een effectieve impact te hebben op de criminaliteitsfenomenen op het
openbaar vervoer (Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools, 2009). Zoals in een bovenstaand
stuk al werd vermeld mag de maatschappij zich niet beperken tot haar eigen domein.
Veiligheid op het openbaar vervoer beslaat namelijk de hele reis, zowel op voertuigen, aan
haltes als de wegen daartussen. (Newton, Johnson, & Bowers, 2004) Men moet er evenwel
van bewust zijn dat het allesbehalve eenvoudig is om goede partnerschappen op te bouwen
(Deprins & Pleysier, 2009).
Men mag de mogelijke positieve rol van andere reizigers bij het bestrijden van agressie op het
openbaar vervoer niet onderschatten. Door onder andere regelmatig feiten te melden kunnen
zij het gevoel van sociale controle op de voertuigen verhogen. (Deprins & Pleysier, 2009)
Ook kunnen zij met hun eigen goed gedrag een voorbeeld geven aan anderen (Pleysier,
Waarden, normen en straatgeweld, 2007).
Wanneer men een beleid tegen agressie opzet, houdt men volgens De Wree, Vermeulen en
Christiaens (De Wree, Vermeulen, & Christiaens, 2006) best rekening met de hierop volgende
suggesties. Wanneer men opteert voor een dadergerichte aanpak, is het best om daders te
individualiseren en op een persoonlijk niveau te behandelen, ook wanneer het gaat om feiten
die in groepsverband werden gesteld. Indien er op een bepaalde locatie relatief veel feiten
plaatsvinden, is het goed om op een dergelijke locatie specifieke maatregelen te nemen (dit
noemt men wel eens een ‘hotspot approach’). Elke maatregelen die men neemt – zij het een
éénmalige ingreep of een langdurige ingreep – moet geëvalueerd worden. Is men overtuigd
36
van de positieve werking van een maatregel, dan integreert men die best in de dagelijkse
werking van de organisatie.
Eerder werd al gesuggereerd dat het persoonlijk contact tussen personeelslid en klant een
belangrijk moment is in het kader van mogelijke agressie. Dit geldt ook voor de
werktevredenheid over het algemeen. Heeft men goede contacten met (vaste) klanten, dan zal
men zich beter op het werk voelen dan wanneer men vooral negatieve of oppervlakkige
contacten met reizigers heeft. (De Wree, Vermeulen, & Christiaens, 2006)
Vermeulen, Paterson, Moreau en Cools (Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools, 2009)
beweren dat de volgende maatregelen wenselijk zijn in het bestrijden van agressie op het
openbaar vervoer;
Het voorzien van ruimte in de voertuigen.
Het voorzien van een voldoende aantal voertuigen, zodat alle klanten
comfortabel en tijdig kunnen reizen.
Het gebruik van camera’s op het openbaar vervoer.
Het inzetten van stads- of gemeenschapswachten.
Het gebruiken van lage tarieven, met een oog voor de gelijkheid van
deze tarieven over verschillende vervoerbewijzen heen.
Ervoor zorgen dat het eenvoudig is om een ticket aan te kopen.
Ee doorgedreven buurtwerking.
Een sfeer van respect creëren, dit voor zowel reizigers als personeel.
Een goede samenwerking met alle partners.
Ervoor zorgen dat het personeel over de juiste competenties beschikt.
Het stimuleren van een beleefde omgang van het personeel met de
reizigers.
37
Geen identiteitscontroles uitvoeren wanneer men beschikt over een
geldig ticket.
Het zwaar straffen van zwartrijders.
Het gebruiken van een tweede persoon als begeleider op de voertuigen
waar mogelijk.
Reglementen opstellen met het nodige respect voor de logica.
Ervoor zorgen dat maatregelen consequent worden uitgevoerd en
toegepast.
Andere goede maatregelen zijn volgens Deprins en Pleysier (Deprins & Pleysier, 2009): het
gebruik maken van campagnes (zowel naar het personeel als naar de reiziger toe), het
organiseren van voorlichtende spreekmomenten in het onderwijs, het invoeren van een
boetesysteem, het verwijderen van graffiti en het herstellen van kapotte verlichting.
Een proefproject in Liverpool dat werd uitgevoerd op het openbaar vervoer bracht de
volgende goede praktijken aan het licht; een doortastend systeem van toezicht, goede
zichtbaarheid op het openbaar vervoer, de invoering van CCTV, het aanbieden van
noodhulpposten aan de reiziger, aandacht voor de netheid van de omgeving, een goed
onderhoud van de infrastructuur en het inzetten van controleurs. (Newton, Johnson, &
Bowers, 2004)
Een goed voorbeeld van samenwerking met andere partners is volgens De Wree, Vermeulen
en Christiaens (De Wree, Vermeulen, & Christiaens, 2006) de mogelijkheid om aan scholen
te vragen om leerlingen die zich slecht gedragen op het openbaar vervoer te berispen.
Veel van de bovenstaande maatregelen wordt door Dejonghe (Dejonghe, 2006) ondersteund.
Zo onderstreept zij het belang van een algemeen gevoel van veiligheid, comfort, verlichting
38
en transparantie (hiermee wordt zichtbaarheid bedoeld). Ook wijst zij erop dat het
noodzakelijk is voor passagiers dat zij mogelijkheden hebben om hulp in te roepen.
Sommige van de reeds vermelde of in de praktijk gebruikte maatregelen worden door de
wetenschappelijke literatuur in vraag gesteld. Zo wijzen Welsh en Farrington (Welsh &
Farrington, 2008) erop dat CCTV minder effectief is op openbare plaatsen, en kan de
verplichting om vooraan in te stappen voor conflicten zorgen, aldus Vermeulen, Paterson,
Moreau en Cools (Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools, 2009).
McLaughlin en Muncie (McLaughlin & Muncie, 2006) merken op dat volgens situationele
criminaliteitstheorieën de kans op het stellen van delinquent gedrag kan worden voorkomen
door het nemen van preventieve maatregelen die veranderingen teweegbrengen in de
omgeving. Zo kan de omgeving van het openbaar vervoer weerbaarder worden gemaakt door
het invoeren van veiligheidspersoneel, controles en camera’s. Deprins en Pleysier (Deprins &
Pleysier, 2009) leggen ook de nadruk op het belang van opleidingen die inspelen op
specifieke thema’s, zoals de omgang met agressie.
Volgens Sivarajasingham, Shepherd en Matthews (Sivarajasingham, Shepherd, & Matthews,
2003) heeft camerabewaking maar een effect voor zover mogelijke daders de camera’s zien
en de functie ervan kennen. Wel laten camera’s een snellere respons toe en maakt het de
afhandeling van feiten makkelijker. De Wree, Vermeulen en Christiaens (De Wree,
Vermeulen, & Christiaens, 2006)suggereren dat geluidsoverlast van jongeren minder storend
kan gemaakt worden door op de voertuigen muziek te spelen. Dit zou het voorkomen van
geweld tegen en tussen reizigers kunnen verminderen. Vermeulen, Paterson, Moreau en Cools
(Vermeulen, Paterson, Moreau, & Cools, 2009) stellen dat voor elke persoon het effect van
een bepaalde maatregel anders zal zijn, zeker wanneer het om afschrikkende maatregelen
gaat.
39
2.2.9. Openbaar vervoer
Wanneer men spreekt over het openbaar vervoer, spreekt men doorgaans over transport via
trein, tram, bus of metro, en de maatschappijen die deze vormen van transport aanbieden. (De
Wree, Vermeulen, & Christiaens, 2006)
Zimmerman (Zimmerman, 2005) neemt nog enkele elementen op in zijn ruime definitie van
‘openbaar vervoer’. Het openbaar vervoer onderscheidt zich volgens Zimmerman van andere
types van transport door haar uitgetekende routes, gekende tarieven en openheid voor het
publiek. Het gaat doorgaans om een stedelijke vorm van transport waar er geen discriminatie
is naar de gebruikers toe.
In dit onderzoek zal de focus vooral liggen op transport door middel van tram of bus, dit
vanwege methodologische overwegingen.
2.2.10. De Lijn
De Lijn is een openbare vervoersmaatschappij opgericht in 1990. Ze beschikt over het
monopolie wat betreft het Vlaamse stads- en streekvervoer (hiermee doelt men vooral op bus-
, tram- en premetronetwerken). (De Lijn) Het is een autonoom overheidsbedrijf, waarvan de
eigenlijke naam de Vlaamse Vervoersmaatschappij (VVM) is. (De Lijn, 2017)
Voor De Lijn is veiligheid één van de belangrijkste punten in haar beleidsverklaring. Ze spant
zich dan ook in om de nodige maatregelen te nemen om deze veiligheid voor zowel klant als
personeel te verzorgen. Dit doet ze in samenspraak met haar partners, waarvan de Vlaamse
Overheid de voornaamste is. (De Lijn, 2017)
2.2.11 Deelconclusie literatuurgedeelte
In het bovenstaande werd getracht om een beschrijving te geven van de relevante termen uit
het onderzoek. Hoewel er in de wetenschap zeker verschillen te vinden zijn in hoe wordt
40
gekeken naar begrippen als ‘agressie’ en ‘geweld’, moet het nu mogelijk zijn om met kennis
van zaken verder te gaan in het onderzoek.
In het literatuurgedeelte werd ook bevestigd wat in de inleiding reeds werd gesuggereerd;
agressie op het openbaar vervoer is geen zeldzaamheid. Meer nog, de impact van deze feiten
is uitermate ernstig, zeker wat de impact op het personeel betreft. Dat een goed beleid tegen
deze problematiek een noodzaak is leidt dus geen twijfel meer.
Een dergelijk beleid opstellen zal echter niet eenvoudig zijn, des te meer om dat de
problematiek gecompliceerd in elkaar zit. Er zijn ontelbaar veel factoren waarmee men moet
rekening houden, een karrevracht aan mogelijke aanleidingen van feiten van agressie. Wel
komen enkele richtlijnen naar boven die hier altijd nuttig kunnen zijn. Zo wordt het belang
onderstreept van een integrale werking en de waarde van een goede samenwerking met andere
actoren. Er zijn ook onderzoekers die specifieke voorbeelden van goede (of minder goede)
maatregelen geven, al blijft het moeilijk om de voorgaande bevinding zomaar toe te passen op
het domein van De Lijn.
2.3. Deel beleidsstudie
2.3.1. Inleiding deel beleidsstudie
In het deel over beleid zal worden getracht om een uitzetting te geven over het
veiligheidsbeleid van De Lijn, in het bijzonder in de mate dat het gericht is tegen agressie en
de ander hierboven besproken problematieken. Om dit te doen zal vooral gebruik gemaakt
worden van documentatie die de organisatie zelf ter beschikking stelt. Er zal dus minder
gebruik gemaakt worden van literaire bronnen door wetenschappers gepubliceerd.
Zoals verder in het gedeelte ‘Methodologie’ zal worden aangegeven, is de voornaamste bron
voor dit gedeelte de informatie die door De Lijn op haar website ter beschikking wordt gesteld
(indien u dit graag zelf uitgebreid zou willen doornemen kan u dit doen via de volgende link;
41
https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-ondernemen/veiligheid/index.html).
Dit betekent dat er bepaalde gelijkenissen zullen zijn tussen dit stuk en de informatie op de
website wat betreft de structuur en de schrijfwijze. De informatie die De Lijn bereid is om
publiek te maken is in een zekere toon geschreven; het dient een positief imago van het beleid
te geven. Bij het lezen van het volgende stuk is het dan ook belangrijk om een kritische
houding aan te nemen. Ook moet men ervan bewust zijn dat in het stuk soms gedateerde
informatie kan voorkomen.
Verdere informatie is afkomstig van andere publicaties van De Lijn, specifieke en relevante
wetenschappelijke literatuur en contactmomenten met de deskundige Sociale Veiligheid van
De Lijn voor de provincie Oost-Vlaanderen.
2.3.2. Het veiligheidsbeleid van De Lijn in het algemeen
Het veiligheidsbeleid van De Lijn kan worden onderverdeeld in een beleid voor
verkeersveiligheid, een sociaal veiligheidsbeleid en een beleid tegen agressie op het openbaar
vervoer. Deze laatste twee vallen onder het actieplan Veilig Op Weg. (De Lijn) Het
veiligheidsbeleid van De Lijn mag men als een gediversifieerde aanpak beschouwen. (Vanden
Boer, Pauwels, & Callens, 2005)
2.3.3. Het Actieplan ‘Veilig Op Weg’
Dit actieplan kan bestudeerd worden naargelang haar historiek, de vier pijlers die het bevat en
de externe communicatie ervan (De Lijn). Het actieplan Veilig Op Weg is een resultaat van
het geïntegreerd veiligheidsbeleid dat De Lijn sinds 1999 voert. Met dit plan moet de
veiligheid van zowel klanten als personeel in het openbaar vervoer worden verbeterd. (De
Lijn) Concrete doelstellingen zijn om de veiligheidsbeleving (zowel de objectieve veiligheid
als het gevoel van veiligheid) van personeel en reizigers te versterken, de identificatie van
daders van agressie en het bestrijden van vandalisme. (Deprins & Pleysier, 2009)
42
In de jaren ’90 wordt aan sociale veiligheid en de problemen hieromtrent meer aandacht
besteed, zowel in binnen- als buitenland. Dit geldt ook voor sociale veiligheid binnen het
openbaar vervoer. Een klassiek voorbeeld van een dergelijke problematiek is vandalisme. In
deze periode kwam echter ook verbale en fysieke (verkeers)agressie op de voorgrond. Om
hieraan tegemoet te komen werd in 1999 de paritaire werkgroep Agressie opgericht, die het
fenomeen analyseerde en met het personeel overlegde over mogelijke (technische en
organisatorische) veiligheidsmaatregelen. In het verlengde van een incident tussen reizigers in
juni 2006 werd het veiligheidsplan geactualiseerd in de vorm van Veilig Op Weg, met zowel
personeel als klant als focus. Bij dit plan werden verschillende actoren betrokken;
vakorganisaties, TreinTramBus, de FBAA (de Federatie van Belgische Autobus- en
Autocarondernemers, nu onder hetzelfde acroniem bekend als de Belgische Federatie van
Autocar en Autobus Ondernemers), de VVSG (de Vereniging van Vlaamse Steden en
Gemeenten) en experten uit de academische sector in de vorm van een wetenschappelijke
begeleidingscommissie. (De Lijn)
Uit het actieplan Veilig Op Weg volgt dat per provincie een deskundige Sociale Veiligheid
wordt ingeschakeld. Zij hebben als taak om in hun provincie de normen en doelstellingen
rond sociale veiligheid om te zetten in concrete maatregelen, zodat dit beleid ook in de
dagelijkse realiteit wordt weerspiegeld. Minstens één keer per maand rapporteren zij aan het
subcomité Sociale Veiligheid, dat zetelt in het CPBW (het Comité voor Preventie en
Bescherming op het Werk). (De Lijn) Het is doorgaans in het subcomité Sociale Veiligheid
dat De Lijn om de drie maanden met de syndicale organisaties de resultaten van de
Veiligheidsmonitor bespreekt (zie verder). (De Lijn, 2017)
Verder is er ook nog één coördinator Sociale Veiligheid, die het sociale veiligheidsbeleid
moet opstellen, beheren en er over waken. Dit kan de coördinator doen door werkmethodes te
evalueren en eventuele verbeteringen voor te stellen en op te volgen. Zo moeten alle
43
afdelingen binnen de organisatie kunnen ondersteund worden in hun zorg voor sociale
veiligheid. De coördinator maakt ook deel uit van de stuurgroep Veilig Op Weg. Andere
actoren die hier in zetelen zijn vertegenwoordigers van De Lijn, de vakbonden, de FBAA, de
VVSG, TreinTramBus en het kabinet van Vlaams minister voor Mobiliteit en Openbare
Werken. Deze stuurgroep heeft als taak om het veiligheidsbeleid te bewaken en kan
maatregelen evalueren en indien nodig bijsturen. Ze dient ervoor te zorgen dat deze
maatregelen flexibel en gericht worden ingezet in de aandachtsbuurten (deze worden in meer
detail besproken in het gedeelte over de Veiligheidsmonitor). (De Lijn)
Op het einde van 2009 werd gesteld dat de doelstellingen van Veilig Op Weg voldoende
gerealiseerd werden om het plan op te nemen in de dagelijkse werking van De Lijn. Verder
werden ook de doelstellingen omtrent de sociale veiligheid opgenomen in de
beheersovereenkomst tussen de maatschappij en de Vlaamse Regering van 2011-2015 (De
Lijn), die bij het uitblijven van een nieuwe overeenkomst als verlengd dient gezien te worden.
(De Lijn, 2011)
Het actieplan Veilig op Weg bevat vier algemene pijlers: organisatorische maatregelen,
(techno)preventieve maatregelen, opleidingen (gericht op het correct omspringen met agressie
en overlast) en samenwerking met andere partijen. Het doel van deze integrale aanpak is om
in te spelen op onveiligheid in en rond het openbaar vervoer voor (potentiële) reizigers en
personeel. Het gaat hier om zowel objectieve onveiligheid (de reële kans om slachtoffer te
worden van bepaalde feiten) als subjectieve onveiligheid (de mate waarin men zich onveilig
voelt en dus hoe groot men denkt dat de kans is om slachtoffer te worden van bepaalde
feiten). (De Lijn) Het belang van subjectieve onveiligheid mag niet worden onderschat, aldus
Deprins en Pleysier (Deprins & Pleysier, 2009). Zij beweren verder ook dat met de invoering
van dit plan heel wat investeringen gepaard gingen.
44
2.3.4. Organisatorische maatregelen
Er zien drie soorten aspecten bij de organisatorische maatregelen te onderscheiden. Het gaat
hier om de Veiligheidsmonitor, algemene maatregelen ter controle (uitgevoerd door de
veiligheidsdienst van De Lijn) en maatregelen die incidenten dienen te voorkomen
(preventieve maatregelen). Deze zullen hieronder uitvoerig worden besproken. (De Lijn)
2.3.4.1. De Veiligheidsmonitor
De Veiligheidsmonitor is een meetinstrument gericht op feiten van agressie en overlast in en
om het openbaar vervoer. Het registreert deze feiten niet alleen, maar voert ook de nodige
analyses uit. Dit alles gebeurt op een wetenschappelijk onderbouwde manier. (De Lijn) De
Veiligheidsmonitor vormt de basis voor het veiligheidsbeleid van De Lijn tegen agressie.1
Het doel van de Veiligheidsmonitor is dus dubbel. Enerzijds is er de registratie van relevante
feiten. Dit kan gaan om een veelheid van actoren; tussen reizigers onderling, tussen reizigers
en medewerkers, tussen niet-reizigers en medewerkers en ook tegen de infrastructuur van de
maatschappij. De informatie in de monitor kan verschillende oorsprongen hebben; het kan
gaan om meldingen van reizigers of personeel (chauffeurs, lijncontroleurs, begeleidend
personeel (De Lijn) de dienst Dispatching, premetrotoezichthouders, gemeenschapswachten
en stelplaatspersoneel (De Lijn, 2017)), meldingen in (dag)verslagen en/of meldingsfiches
(De Lijn, 2017), maar het kan ook uit politiegegevens worden gehaald, indien dit mogelijk
blijkt. (De Lijn)
Het gaat niet alleen om meldingen van feiten maar ook andere types van informatie, zoals
aanvragen van camerabeelden. Per incident worden een aantal factoren meegenomen; de
datum, het uur, de locatie, de lijn van het voertuig, wie het slachtoffer was, de namen en
1 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018.
45
functies van de betrokken personeelsleden, de aard van het incident, andere betrokken actoren
en de eventuele bijstand van politie of anderen. Dit gebeurt voor elk incident, zolang de
informatie beschikbaar is.2 Op deze manier wordt de volledigheid van de resultaten uit de
Veiligheidsmonitor nagestreefd. (De Lijn)
Anderzijds geldt de analyse van de gegevens als waardevolle insteek voor de manier waarop
het veiligheidsplan wordt opgezet. Met behulp van de Veiligheidsmonitor moet het invoeren
en uitvoeren van maatregelen ‘gericht, gepast en flexibel’ zijn. Concreet gebruikt De Lijn de
cijfers uit de Veiligheidsmonitor om in specifieke buurten de nodige maatregelen te treffen
teneinde op die locaties een antwoord te kunnen bieden op terugkerende incidenten van
agressie en/of overlast. Dit doet de maatschappij in samenwerking met verschillende partners
(steden en gemeenten, politie, scholen, organisatoren van evenementen,…). (De Lijn)
Hoewel analyses van de informatie uit de Veiligheidsmonitor een belangrijk
aansturingsmiddel zijn voor het nemen van maatregelen, hoeft men niet op dergelijke analyses
te wachten om in te grijpen. Het is perfect mogelijk dat men maatregelen kan nemen om te
reageren op specifieke problemen, en dat men deze terugdraait of afschaft eens deze
problemen zijn aangepakt.3
Welke maatregelen nodig zijn wordt per buurt bekeken. Problemen in een schoolbuurt hebben
een andere aanpak nodig dan problemen in een stationsbuurt. Er zal ook worden gekeken naar
de inhoud van de incidenten die aanleiding geven tot maatregelen; door wie worden deze
incidenten gepleegd en wat zijn de vermoedelijke maatregelen. 4
2 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018. 3 Idem 4 Idem
46
Wat het ‘permanente’ karakter van maatregelen betreft moet er een nuance gemaakt worden.
Bepaalde ‘permanente maatregelen’ (zoals voertuigen met camerabewaking en de
aanwezigheid van lijncontroleurs of politie) zijn op bepaalde buurten altijd aanwezig. Hier
gaat het bijvoorbeeld op zeer drukke haltes waar een meerderheid van de trajecten door loopt.
Ook is het zo dat sommige haltes fungeren als aflosplaats voor chauffeurs. Ook hier zijn
lijncontroleurs vaak aanwezig; zij moeten dit proces namelijk begeleiden.5
De Veiligheidsmonitor bepaalt de manier waarop De Lijn met sociale veiligheid omgaat. Zo
wordt op deze basis het uitvoeren van controles tegen fraude gestuurd, alsook het evalueren
(en indien nodig ook het aanpassen) van het boetesysteem. (De Lijn, 2011)
2.3.4.1.1 Het concept ‘aandachtsbuurten’
Het is de moeite waard om even stil te staan bij de term ‘aandachtsbuurten’. Deze term slaat
op buurten waar ‘een verhoogde concentratie aan incidenten’ wordt vastgesteld, weliswaar
beperkt in tijd. Door de gegevens van de Veiligheidsmonitor door te nemen stelt De Lijn op
regelmatige tijdstippen een lijst met aandachtsbuurten op. De maatschappij benadrukt wel dat
buurten niet permanent op deze lijst blijven staan – de fenomenen die er plaatsvinden
verplaatsen zich vaak in tijd en ruimte. (De Lijn)
Hoe dan ook is het gebruik van aandachtsbuurten een cruciaal deel van het veiligheidsbeleid
van De Lijn. Het is namelijk beslissend voor de manier waarop maatregelen tegen agressie en
overlast worden ingevoerd. De buurten worden namelijk verdeeld over vier categorieën, elk
met een eigen interventiefase. In fase 0 zijn geen extra veiligheidsmaatregelen vereist (er
kunnen dus wel veiligheidsmatregelen aanwezig zijn, maar deze zijn standaard en niet
gebaseerd op de lokale situatie. (De Lijn, 2017) In fase 1 is er sprake van een tijdelijke inzet
5 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018.
47
van veiligheidsmaatregelen door de maatschappij. In fase 2 zijn die veiligheidsmaatregelen
permanent van karakter. In fase 3 wordt bovenop die permanente maatregelen ook bijstand
gevraagd van de lokale autoriteiten en politie. (De Lijn) Dit laatste hoeft echter niet te
betekenen dat er op elk voertuig zal worden gecontroleerd. (De Lijn, 2017)
Het is voor De Lijn belangrijk om te benadrukken dat de werking van de aandachtsbuurten en
de daarmee verbonden fasen enkel en alleen maar weergeven welke maatregelen er per buurt
aan haltes en in voertuigen (al dan niet) worden getroffen. Het gaat hier niet om een
waardeoordeel over een buurt of de onveiligheid in die omgeving. (De Lijn)
Men zal dus niet communiceren over de achtergrondinformatie uit de Veiligheidsmonitor. Het
is moeilijk om hierbij de juiste context te geven, waardoor er een stigma zou kunnen ontstaan.
Verder wil De Lijn ook vermijden dat mensen zich onveilig voelt omdat men in een buurt
woont waar Fase 3 van toepassing is. Dit kan ook het gevolg zijn van een beperkt aantal
onruststokers. Men zal wel ruimer communiceren over de achtergrond van de gegevens uit de
Veiligheidsmonitor intern en naar controleurs en politie toe, aangezien zij deze context goed
kunnen gebruiken wanneer ze bijstand verlenen.6 De Lijn voelt zich in deze aanpak gesteund
door het feit dat de Veiligheidsmonitor geen communicatiemiddel is, maar een intern
meetinstrument waarvan het doel is om de veiligheid op een hoger niveau te tillen. (De Lijn,
2017)
2.3.4.1.2. Communiceren over de Veiligheidsmonitor
Dat ‘aandachtsbuurt’ een term is met een zekere lading, wordt ook weergegeven in de manier
waarop De Lijn communiceert over de resultaten van de Veiligheidsmonitor. Er zijn dingen
die wel vermeld worden, maar ook veel dingen die niet publiek gemaakt worden. (De Lijn)
6 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018.
48
De volgende resultaten zijn voor iedereen toegankelijk;
Het aantal (aandachts)buurten per fase.
Het aantal gemelde incidenten/feiten.
Het aantal feiten met beleidsfocus (hier gaat het om feiten met een grote ernst,
zoals feiten waar bij een persoon de fysieke integriteit werd aangetast of
bedreigd).
De meest voorkomende vormen van agressie.
Het primaire slachtoffer.
De vermoedelijke leeftijd van de dader.
De tijdstippen waarop de incidenten zijn voorgevallen. (De Lijn)
Specifieke resultaten van de Veiligheidsmonitor worden door De Lijn echter niet met het
publiek gedeeld. Het gaat hier voornamelijk om de naam van de aandachtsbuurten en welke
hun interventiefasen zijn. Men stelt dat het bekendmaken van deze gegevens contraproductief
zou kunnen werken op het vlak van de openbare orde voor niet-reizigers, reizigers of burgers
die amok maken of zwartrijden en lokale besturen (en acties die zij ondernemen). Bovendien
vreest men dat buurtbewoners zouden kunnen gestigmatiseerd worden wanneer hun buurt
wordt aangewezen als een aandachtsbuurt met een hoge interventiefase. (De Lijn)
De Lijn stelt de resultaten van de Veiligheidsmonitor elk trimester voor binnen het CPBW (dit
subcomité werd al eerder besproken in het gedeelte ‘Actieplan Veilig Op Weg’). Ook de
syndicale organisaties worden ingelicht over trends die uit deze informatie voortkomt. Verder
zal De Lijn ook gemeentes en politiezones informeren over de eventuele aanwezigheid van
aandachtsbuurten op hun grondgebied (de maatschappij kan hen dan ook verzoeken om hun
medewerking te verlenen aan de aanpak van bepaalde problematieken in deze buurten). Het is
49
op basis van de gegevens uit de Veiligheidsmonitor dat voor het komende kwartaal bepaalde
maatregelen (al dan niet) worden getroffen. (De Lijn)
2.3.4.2. Maatregelen ter controle
2.3.4.2.1. Lijncontroles
In 2008 kreeg De Lijn door middel van een ministerieel besluit de mogelijkheid om een eigen
veiligheidsdienst op te richten. Deze dienst moest de veiligheid op het openbaar vervoer
ondersteunen door toezicht te houden op (al dan niet) publieke plaatsen en controles op
personen uit te voeren. De vergunning ging van start op januari 2009, de lijncontroles werden
ingevoerd in maart van datzelfde jaar. (De Lijn)
De veiligheidsagenten waarvan hier sprake is staan bekend als lijncontroleurs. Naast hun
taken als veiligheidsagent hebben zij ook bepaalde sociale veiligheidstaken die dichter
aanleunen bij hun functie als controleurs van personen. De lijncontroleurs zijn een belangrijke
bron van informatie voor De Lijn; wat zij zien en horen van andere personeelsleden, klanten
of derden kunnen zij signaleren aan de maatschappij. Op die manier kunnen aanbevelingen
worden geformuleerd en de dienstverlening verbeterd. (De Lijn) Het gebeurt regelmatig dat
chauffeurs zich kandidaat stellen voor de functie van lijncontroleur, en een doorschuiving in
deze richting is zeker niet zeldzaam. Het komt minder vaak voor dat mensen in de
omgekeerde richting bewegen (lijncontroleurs verschuiven slechts zelden naar de functie van
chauffeur).7
Lijncontroleurs kunnen worden herkend door hun grijs uniform, waar ook het Vigilis-logo is
op bevestigd. Dit uniform mag volgens de wet enkel worden gedragen door zij die voor de
nodige examens zijn geslaagd en de functie ook werkelijk uitoefenen. Het Vigilis-logo dient
7 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018.
50
op alle zichtbare bovenkledij te staan. Verder is elke lijncontroleur in het bezit van een
legitimatiekaart. (De Lijn)
Wat hun verantwoordelijkheden betreft worden de lijncontroleurs ingezet op vijf domeinen
(De Lijn);
Lijncontroleurs moeten de kwaliteit van de dienstverlening controleren.
Lijncontroleurs moeten op gepaste momenten interveniëren en assisteren,
ongeacht als een ander personeelslid of een klant betrokken is bij het geval.
Hier gaat het onder andere om het herstellen van de regelmaat van dienst, het
aanbieden van bijstand bij ongevallen en het verlenen van ondersteuning bij
evenementen. Dit is ook van toepassing op verkeersveiligheid. Lijncontroleurs
moeten dus ook de situatie na verkeersongevallen zo snel mogelijk
normaliseren door onder meer slachtoffers op te vangen en de dienstverlening
in de mate van het mogelijke te verzekeren.
Lijncontroleurs moeten controles uitvoeren op de geldigheid van de
vervoerbewijzen bij reizigers. Zo zijn zij in staat om mogelijke fraude op te
sporen.
Lijncontroleurs moeten chauffeurs coachen.
Lijncontroleurs moeten bijdragen aan de verbetering van de sociale veiligheid.
Dit doen zij op een preventieve manier (door hun aanwezigheid op de
voertuigen in de aangewezen aandachtsbuurten), maar ook door na incidenten
de situatie te normaliseren zoals beschreven bij het tweede punt van deze
opsomming.
Om ervoor te zorgen dat de lijncontroleurs voldoende aanwezig zijn op het net zet de
maatschappij deze individuen flexibel en gericht in, met oog voor alle vijf van deze
51
domeinen. (De Lijn) Lijncontroleurs controleren bussen en trams op dezelfde manier (het
grootste verschil is dat er meer deuren zijn op een tram, wat maakt dat voor het controleren
van dit voertuig soms meer controleurs worden ingezet) en combineren in één dienst controles
op beide types voertuigen. Men kan zowel op een bepaalde locatie controles uitvoeren (door
bijvoorbeeld aan de halte uitstappende reizigers te controleren) of op een bepaalde lijn (door
bijvoorbeeld mee te rijden op het voertuig en instappende reizigers te controleren).8
Lijncontroleurs hebben de volgende bevoegdheden (De Lijn);
Lijncontroleurs kunnen administratieve geldboetes opleggen (niet alleen aan
zwartrijders, maar ook aan veroorzakers van overlast) en overgaan tot de
inbeslagname van vervoerbewijzen.
Wanneer lijncontroleurs bepaalde inbreuken op de wegcode vaststellen kunnen
zij een proces-verbaal opstellen. Deze zaken worden vervolgd door het parket
en bestraft door de politierechter (De Lijn).
Om bovenstaande taken goed en snel te kunnen uitvoeren is het nodig dat de
lijncontroleurs toegang hebben tot het Rijksregister en het repertorium van
voertuigen. Dit wordt mogelijk gemaakt via de Dispatching (over deze dienst
kan u later in dit stuk meer lezen).
In specifieke gevallen is het toegelaten voor lijncontroleurs om over te gaan tot
de vatting van personen. Deze personen moeten dan wel een misdaad of
wanbedrijf hebben begaan. De wet voorziet dat veiligheidsagenten hiervoor
mogen uitgerust worden met handboeien en/of pepperspray. Lijncontroleurs
maken van deze mogelijkheid echter geen gebruik, dit vanwege het belang dat
De Lijn hecht aan klantvriendelijkheid. (De Lijn) Deprins en Pleysier (Deprins
8 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018.
52
& Pleysier, 2009) wijzen er in dit verband op dat deze instrumenten ook
agressie kunnen uitlokken.
Lijncontroleurs kunnen ook overgaan tot het verbaliseren van mensen die
zwartrijden of asociaal/gevaarlijk gedrag vertonen. (De Lijn)
Net als de politie hebben lijncontroleurs de bevoegdheid om over te gaan tot
identiteitscontroles. Dit kan onder meer wanneer men vervoerbewijzen op
naam controleert, wanneer iemand is betrapt op zwartrijden of zich misdraagt
in een voertuig, aan haltes of andere openbare terreinen van De Lijn. Weigert
men zich te identificeren, dan kan de politie worden opgeroepen. De controleur
mag indien nodig fysieke dwang gebruiken om personen op een bepaalde
locatie staande te houden. (De Lijn)
2.3.4.2.2. Het boetesysteem van De Lijn
Om het uitzonderlijke voorval van asociaal gedrag te limiteren heeft De Lijn een
reizigerscode opgesteld. Hieruit volgt dat zij die zich niet aan de algemeen aanvaarde
afspraken houden daarvoor kunnen gesanctioneerd worden door middel van een boete. Het
hinderen, beschadigen of in gevaar brengen van (mede)reizigers, personeel of materiaal van
De Lijn kan beboet worden met een bedrag dat varieert van 20 tot 500 euro. (De Lijn)
De aard van de boete hangt af van welk soort overtreding men begaat. Er zijn drie te
onderscheiden types overtredingen, bepaald door de ernst van de inbreuk (De Lijn);
Type 1; zwartrijden, ongepast gedrag.
Type 2; fraude, gevaarlijk gedrag. Deze worden als zeer ernstige inbreuken
gezien vanwege de zwaarwichtigheid van de gevolgen, (bijvoorbeeld als een
voertuig wordt vertraagd), de gevaarlijkheid van de overtreding voor het
individu of de mensen in de buurt (bijvoorbeeld een voertuig verlaten voor het
53
tot stilstand komt) en/of de bedrieglijke aard van de overtreding (bijvoorbeeld
het vervalsen van een vervoerbewijs).
Type 3; het ontbreken van een geldig abonnement of correct geregistreerde
kaart bij een controle. Dit zal leiden tot het opstellen van een pv. Bij een
tweede of derde overtreding binnen een jaar wordt een boete opgelegd. (De
Lijn) Een eerste inbreuk wordt niet beboet. (De Lijn)
De bedragen van de boete zullen verhoogd worden als men binnen het jaar dezelfde
overtreding herhaalt (De Lijn).
Zoals eerder gesteld kan het bedrag van een boete variëren. Dit hangt af van het type inbreuk
dat men heeft begaan en de hoeveelste keer binnen een periode van twaalf maanden men die
inbreuk heeft begaan. De volgende tabel geeft de cijfers weer (De Lijn);
Type Eerste inbreuk Tweede inbreuk
binnen 12 maanden
Derde inbreuk
binnen 12 maanden
1 €170 €294 €400
2 €250 €400 €500
3 €0 €20 €50
Wanneer na een verkeersovertreding een pv wordt opgesteld door de veiligheidsdienst
bedraagt de boete altijd 107 euro, ongeacht de plaats van het voorval. (De Lijn)
2.3.4.2.3.Lijsten met inbreuken
Voor de volledigheid wordt hier per type een uitgebreide lijst van inbreuken gegeven. Dit
wordt weergegeven omdat enkele van deze voorbeelden kunnen worden verbonden met
agressie en overlast op het openbaar vervoer en daardoor een zekere relevantie hebben voor
dit onderzoek. Ook geven ze weer wat de algemene gedragsregels op de voertuigen van De
54
Lijn zijn. Zoals later zal worden beschreven zijn gedragsregels een niet onbelangrijke manier
om preventief met agressie op het openbaar vervoer om te gaan. Desondanks moet worden
benadrukt dat deze lijsten eerder illustratief zijn. Indien de lezer dit wenst kan men dit stuk
dus overslaan.
Inbreuken Type 1 (De Lijn);
Het niet kunnen voorleggen van een geldig vervoerbewijs, bewijsstuk
voor gratis vervoer of verminderingskaart.
Het niet betalen binnen 14 dagen van de ritprijs en administratiekost
van de procedure ‘reiziger zonder (gepast) geld’.
Het vuil maken van voertuigen, werpen of achterlaten van een stof op
voertuigen, aan haltes, op sporen of in openbare ruimtes.
Het vuil maken of opzettelijk fout gebruik maken van installaties,
infrastructuur of apparatuur.
De openbare rust of orde verstoren door dronkenschap, het gebruik van
verdovende middelen, onzindelijkheid, ongewenste fysieke contacten,
beledigende uitlatingen of handelingen.
Het bezitten van een voorwerp/stof die andere personen kan hinderen,
bevuilen of ongemak bezorgen.
Tegen de deuren van een voertuig leunen of ze blokkeren.
Tegen de regels achteraan instappen (in plaats van vooraan).
De chauffeur of een ander personeelslid tijdens de rit afleiden.
Zich buigen of begeven over veiligheidsafsluitingen of markeringen.
Zich zonder toestemming toegang verschaffen tot dienstloketten en
doorgangen die voor het publiek verboden zijn.
55
Roken in voertuigen, schuilhuisjes en andere overdekte ruimtes van De
Lijn.
Aanwijzingen van de chauffeur of het controlepersoneel niet opvolgen.
Misbruik maken van de reservatiemogelijkheden bij de belbuscentrale.
Inbreuken Type 2 (De Lijn);
Gebruik maken van een vervalst
vervoerbewijs/verminderingskaart/bewijsstuk voor gratis vervoer.
Gebruik maken van het vervoerbewijs van iemand anders.
Beschadigen, hinderen of vertragen van een voertuig.
Beschadigen of ontregelen van een installatie, apparatuur of
infrastructuur.
Het bezitten van een voorwerp/stof die personen kan kwetsen of aan
een gevaar blootstellen.
De noodbediening van een deur gebruiken of ze op een andere manier
openmaken wanneer er geen noodsituatie is.
In of uit een voertuig stappen wanneer het aan het manoeuvreren is of
voordat het volledig stilstaat.
Misbruik van het noodsein
Aanraken van een elektrische leiding of installatie.
Aanraken van een sein of de zichtbaarheid ervan belemmeren.
Inbreuken Type 3 (De Lijn);
Geen geldig abonnement kunnen voorleggen op het moment van
controle (indien men over een abonnement beschikt maar het niet bij
56
zich heeft, kan men een boete vermijden door een geldig vervoerbewijs
te kopen (De Lijn)).
Het niet registreren van een MOBIB-kaart op het voertuig.
2.3.4.2.4. Procedure bij en na controles
Zoals eerder gesteld hebben lijncontroleurs de bevoegdheid om vervoerbewijzen te
controleren en inbreuken op het reglement vast te stellen. Zij kunnen ook identiteiten
controleren, en zullen doorgaans om een identiteitskaart vragen wanneer een overtreding
wordt vastgesteld. Er zal hierna ook een proces-verbaal worden opgesteld. (De Lijn)
Voor de volledigheid wordt hierna meegegeven hoe het verdere proces bij het opleggen van
een boete verloopt. Hier is het veiligheidspersoneel van De Lijn minder direct betrokken. Het
is dan ook niet noodzakelijk om dit stuk te lezen.
Het originele papieren proces-verbaal wordt bijgehouden door de dienst Administratieve
Boetes van De Lijn. De overtreder krijgt meteen een duplicaat van dit document. Hedendaags
wordt de overschakeling gemaakt naar digitale processen-verbaal. Wanneer een proces-
verbaal op een elektronische manier wordt opgesteld, krijgt de overtreder binnen 14 dagen
een duplicaat per post. (De Lijn)
Wie niet akkoord gaat met het proces-verbaal kan hierop reageren bij de dienst
Administratieve Boetes. Hier zijn enkele voorwaarden bij betrokken; de reactie moet
schriftelijk of per e-mail gebeuren, en dit binnen de dertig dagen na de vaststelling van het
feit. Men moet ook vermelden waarom men niet akkoord gaat met (een deel van de inhoud
van) het proces-verbaal. Hiermee wordt rekening gehouden bij de beoordeling van de
vastgestelde feiten. De dienst Administratieve Boetes zal binnen de 60 dagen na de
vaststelling laten weten of men al dan niet een boete krijgt. Indien dit wel het geval is, moet
57
men binnen de dertig dagen betalen via het overschrijvingsformulier dat bij de
mededelingsbrief wordt gevoegd. (De Lijn)
Ook tegen een opgelegde boete kan men in beroep gaan. Dit kan men doen door binnen de
dertig dagen na de verzending van de brief die de boete oplegt een gemotiveerde brief te
sturen naar de dienst Administratieve Boetes. Men kan ook vragen om gehoord worden.
Indien men dat wenst, kan men zich hierbij laten bijstaan door een raadsman. (De Lijn)
De definitieve beslissing wordt binnen de drie maanden door De Lijn schriftelijk
medegedeeld, al kan deze termijn op basis van de motivering met nog eens drie maanden
worden verlengd. Indien de boete bevestigd wordt gelden de zelfde voorwaarden voor
betaling zoals deze hierboven werden beschreven. Als een definitieve boete niet wordt
betaald, wordt het dossier voor uitvoering aan de gerechtsdeurwaarder overgemaakt, dit op
kosten van de overtreder. Dit is het einde van de schriftelijke procedure bij De Lijn. (De Lijn)
2.3.4.2.5. Verkeersboetes
Sinds september 2015 kan De Lijn ook processen-verbaal opleggen aan weggebruikers die
haar diensteverlening hinderen. Het gaat hier onder andere om het parkeren op een bushalte of
binnen de 15 meter aan weerszijden van een haltebord en het onjuist gebruiken van een
busbaan (gewone bestuurders mogen deze slechts bij uitzonderlijke manoeuvres gebruiken).
(De Lijn)
Lijncontroleurs hebben de bevoegdheid om ook dit type van overtredingen vast te stellen.
Doorgaans zullen zij van het fout geparkeerde voertuig een foto nemen, maar ook zonder
fotomateriaal is hun verklaring op een proces-verbaal geldig. Wanneer zowel De Lijn als de
politie een persoon verbaliseren voor hetzelfde feit, wordt het proces-verbaal van de
vervoersmaatschappij geseponeerd. De Lijn heeft toegang tot het inschrijvingsregister van
voertuigen en kan zo op basis van nummerplaten boetes opsturen naar overtreders. (De Lijn)
58
Om politierechtbanken te ontlasten van administratief werk, kan De Lijn overtredingen
vaststellen en boetes innen. Het is wel zo dat het uitschrijven van pv’s en het opleggen van
boetes door verschillende diensten gebeurt. Het is mogelijk dat de boetes opgelegd door De
Lijn verschillen van deze opgelegd door politierechtbanken voor een identiek feit. Dit is onder
andere het gevolg van de beschouwingsbevoegdheden van de politierechters. Indien het
beroep tegen een (verkeers)boete van een persoon door De Lijn wordt verworpen, kan men in
tweede lijn terecht bij de Vlaamse Ombudsman. (De Lijn)
2.3.4.2.6. Bijkomend begeleidingspersoneel
Naast de lijncontroleurs zijn er nog verschillende actoren betrokken bij het uitdragen van het
(sociaal) veiligheidsbeleid van De Lijn. Deze worden hieronder besproken.
Lijnspotters (die in Antwerpen bekend staan als ‘lijntoezichters’) zijn gemeenschapswachten
die door hun stad of gemeente exclusief worden ingezet op het domein van het openbaar
vervoer. Ze zijn te herkennen aan hun paars uniform en het geel insigne van De Lijn.
Lijnspotters werken zowel preventief als dienstverlenend; ze informeren reizigers, assisteren
bij het in- en uitstappen, signaleren mankementen aan voertuigen of schuilhuisjes en
bemiddelen bij (dreigende) conflicten. Voor klanten zijn zij een laagdrempelig aanspreekpunt
en verlenen zij hulp waar nodig. Hun aanwezigheid op het terrein kan ook mogelijke
conflictsituaties voorkomen, alsook storend gedrag en vandalisme. Op deze manier verhogen
zij het gevoel van veiligheid bij medewerkers en reizigers. (De Lijn) Lijnspotters worden
aangestuurd door De Lijn, en kunnen ook feiten van agressie melden, dit via de klantendienst,
contactpersonen of een dagverslag.9
9 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018.
59
Sommige steden en gemeenten zetten hun gemeenschapswachten in op het openbaar vervoer
zonder dat deze personen lijnspotter als functie hebben. Dit gebeurt op momenten en plaatsen
aangegeven door De Lijn. (De Lijn) Gemeenschapswachten worden vaak ingezet om
preventieve maatregelen zoals sensibiliseringscampagnes uit te voeren. Zij hebben geen
machtiging om geweld te gebruiken, en dragen dus ook geen handboeien. (Deprins &
Pleysier, 2009)
Het is mogelijk dat sommige medewerkers van De Lijn als tweede persoon (of ‘begeleider’)
in een voertuig werken. Zij doen dit vanuit hun eigen ervaring als chauffeur en zijn dan ook
uitgerust met hetzelfde uniform. Deze tweede personen hebben verschillende taken. Ze
verlenen hulp aan de reizigers, waken over het goede verloop in voertuigen, fungeren als
deelnemers bij Trammelantprojecten (over deze projecten kan u verder meer lezen), kunnen
bemiddelen bij mogelijk conflicten en verlenen algemene bijstand aan de chauffeur. Ook
kunnen tweede personen worden ingezet om slachtoffers van agressie te begeleiden. (De Lijn)
De dienst Dispatching fungeert als de verkeersleiding van De Lijn. Chauffeurs kunnen met
deze dienst steeds contact hebben. De Dispatching zal alle binnenkomende oproepen
registreren en beantwoorden, bepaalt per oproep wat er precies moet worden ondernomen en
volgt deze dienstuitvoering ook op. Het actieplan ‘Veilig op Weg’ stelt dat de bemanning van
de Dispatching doorheen de volledige dienstverlening van De Lijn verzekerd moet zijn.
Wanneer een chauffeur te maken krijgt met een incident – zij het een feit van agressie, een
ongeval of een technische moeilijkheid zoals panne –, dan zal de Dispatching altijd bereikbaar
zijn om de nodige maatregelen te treffen. (De Lijn) De dienst Dispatching heeft ook een
database voor incidenten van agressie.10
10 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018.
60
De Lijn geeft jonge schoolverlaters (jongeren zonder een diploma secundair onderwijs) de
mogelijkheid om hun schoolloopbaan alsnog te vervolledigen en tegelijkertijd werkervaring
op te doen. Dit gebeurt door deze personen in te zetten als ‘schoolspotters’ (men voert deze
functie wel uit als werknemer van stad of gemeente). Schoolspotters hebben als taak om te
‘spotten’; zie dienen preventief aanwezig te zijn in de openbare ruimte, en dit op tijdstippen
dat de schoolgaande jeugd doorgaans op deze plaatsen te vinden is. Zo fungeren zij als
schakel tussen het lokaal bestuur, de scholen en het openbaar vervoer. (De Lijn)
Hoewel observatie hun kerntaak is, kunnen de takenpakketten van de schoolspotters door elke
stad of gemeente verschillend worden ingevuld. Zo kan hen ook gevraagd worden om
ondersteuning te verlenen bij bepaalde (educatieve) projecten of dienst doen als
aanspreekpunt bij (laagdrempelige) problemen zoals pesterijen, overbevolking op het voertuig
of een gebrek aan zitplaatsen, en dit voor zowel scholieren als buurtbewoners. Tegelijkertijd
is er ook een beperking op de actiemogelijkheid van de schoolspotters; zij dienen vooral
problemen te rapporteren, en kunnen niet optreden om personen te verbaliseren. (Deprins &
Pleysier, 2009)
Ten laatste werkt De Lijn ook samen met straathoekwerkers, wiens doelgroep zich vaak in en
om het openbaar vervoer bevindt. Als deel van deze samenwerking krijgen alle
straathoekwerkers van De Lijn een abonnement. (De Lijn) Deze personen kunnen banden
opbouwen met onder andere moeilijke jongeren, die vaak genoemd worden in verband met de
problematiek van agressie op het openbaar vervoer. De straathoekwerking kan dan ook niet
worden verwaarloosd in verband met het bestrijden van deze problematiek. Andere partners in
het veiligheidsbeleid moeten er wel van bewust zijn dat het soms moeilijk zal zijn voor
straathoekwerkers, en hiermee moet tijdens overlegmomenten ook rekening mee worden
gehouden. (Deprins & Pleysier, 2009)
61
2.3.4.3. Preventieve maatregelen; het voorkomen van incidenten
In september 2009 werd naar reizigers toe de verplichting ingevoerd om vooraan in te stappen
op alle buslijnen. Verschillende doelen werden hiermee beoogd; reizigers zouden niet meer
moeten wachten tot andere passagiers op het voertuig zijn uitgestapt, de doorstroming in het
voertuig en het verkeer zou vlotter gaan verlopen, het zou meteen zichtbaar moeten zijn waar
er zich nog vrije plaatsen bevinden en de chauffeur zou zicht krijgen op wie zich in het
voertuig begeeft. Ook het zwartrijden zou hierdoor aanzienlijk kunnen dalen. Reizigers die
vooraan instappen hebben volgens de vervoersmaatschappij ook vaker de gewoonte om
spontaan hun vervoerbewijs aan de chauffeur te laten zien. Op deze manier zou het voor beide
partijen duidelijk zijn dat de betaling voor de rit correct verloopt. (De Lijn)
De Lijn wil vermijden dat uit de aard van de vervoerbewijzen verwarringen en discussies (en
dus ook mogelijk daaropvolgende conflicten en agressie) ontstaan. Door hierover
duidelijkheid te verschaffen moet ook worden vermeden dat reizigers (bewust of onbewust)
overtredingen begaan. Transparantie is ook belangrijk wat de tarieven betreft. De Lijn wil
namelijk dat personen op een laagdrempelige manier kunnen gebruik maken van hun aanbod.
(De Lijn)
2.3.4.3.1. Verkeersproblematieken & infrastructuur
De doorstroming waarvan hierboven sprake is vormt een centraal en doorlopen aandachtspunt
voor De Lijn. De maatschappij is zich namelijk bewust van de mogelijke gevolgen van een
slechte doorstroming. Voortdurend oponthoud, lange files en gelijkaardige situaties leiden
soms tot irritatie, waaruit dan weer wangedrag kan voortkomen. De Lijn tracht met het
deelproject doorstroming de doorstroming van het openbaar vervoer te optimaliseren. Zo
kunnen situaties van stress en agressie (en de daaruit volgende conflicten) worden
voorkomen. (De Lijn)
62
De Lijn zet zich voortdurend in om de kwaliteit van haar infrastructuur te verbeteren. Om het
veiligheidsgevoel bij mensen te verhogen, wordt er gezorgd voor de (nachtelijke) verlichting
van schuilhuisjes (die doorgaans eigendom zijn van steden en gemeenten). Ook wordt in
gesprek met lokale besturen de noodzakelijkheid en haalbaarheid van camerabewaking op
bus- en tramstations onderzocht. Zo zijn bijvoorbeeld alle premetrostations uitgerust met
camerabewaking. (De Lijn)
Steenhout en Lippens (Steenhout & Lippens, 2012) bevestigen het belang wan een goede
(werking van de) infrastructuur in het kader van het bestrijden van mogelijke agressie.
Technische problemen, laattijdige of afgeschafte voertuigen en overmatige drukte zijn
mogelijke aanleidingen van agressief gedrag, des te meer omdat in deze gevallen vaak het
aanwezige personeel rechtstreeks wordt geconfronteerd met gefrustreerde reizigers.
De Lijn zet zich in om continu de nodige aanpassingen uit te voeren op haar voertuigen, zodat
de dienstverlening die zij verzorgen kan worden verbeterd. De functionele eisen waaraan
nieuwe voertuigen moeten voldoen zijn gebaseerd op recente wetenschappelijke bevindingen.
Ook blijft de vervoersmaatschappij zoeken naar ingrepen om agressie en vandalisme te
bestrijden. Zo onderzoekt De Lijn op welke manier de doorstroming in een voertuig kan
geoptimaliseerd worden, en welke materialen het best werken om graffiti tegen te gaan. (De
Lijn)
Zoals eerder aangeduid is de infrastructuur waarvan De Lijn gebruik maakt soms eigendom
van de gemeente. Dit maakt dat ook deze actor (in de vorm van de stedelijke groendienst) kan
helpen om (het uitzicht van) de infrastructuur te verbeteren. (Deprins & Pleysier, 2009)
2.3.4.3.2. Communicatie door de maatschappij
De Lijn wil door een goede communicatie (bijvoorbeeld over aankomende voertuigen)
verkeersgebonden situaties van stress, agressie en conflict vermijden. (De Lijn)
63
In de beheersovereenkomst tussen De Lijn en de Vlaamse Regering worden enkele
operationele doelstellingen opgelijst wat betreft het verbeteren van de communicatie. Eén
voorbeeld hiervan is het verzorgen van realtime informatie bij hoofdhaltes. Dit wordt
mogelijk gemaakt door het inzetten van elektronische borden die verbonden zijn met de
verkeersleiding van De Lijn. De GPS-systemen in trams en bussen laten reizigers toe om tot
op een minuut zeker te zijn wanneer hun voertuig zal arriveren. (De Lijn) Recente
berichtgeving in de media toont aan dat aan dit aspect nog steeds wordt gewerkt. (De Morgen,
2018)
Via de smartphone kunnen klanten op elke plaats en op elk moment hun route plannen,
ongeacht welk type van openbaar vervoer zij beogen te gebruiken. Men kan ook een
applicatie downloaden met een halteaankondigingsfunctie. Een andere doelstelling van de
hierboven aangehaalde beheersovereenkomst heeft betrekking op toegankelijkheid. Deze
neemt de vorm aan van auditieve boodschappen en dynamische informatie voor reizigers en
medewerkers aan de halte en in voertuigen. Ten laatste is het goed om aan te halen dat De
Lijn over een intern crisiscommunicatieplan beschikt, waar het omgaan met feiten van
agressie een belangrijk deel van is. Voor dit plan werd een opleiding gevolgd door de directie,
de woordvoerders en hun back-ups. (De Lijn)
De Lijn geeft ook tips aan chauffeurs om boodschappen in een voertuig op een
klantvriendelijke manier om te roepen. Dit kan reizigers geruststellen en een negatieve sfeer
vermijden. (De Lijn, 2016) Het belang van een goede communicatie in het opzicht van het
voorkomen van gevallen van agressie mag niet worden onderschat. (Vermeulen, Paterson,
Moreau, & Cools, 2009)
2.3.5. (Techno)preventie maatregelen
64
Wat de (techno)preventieve maatregelen betreft, zijn er drie aspecten te onderscheiden; de
veiligheidsverhogende maatregelen, de gedragsregels en het diversiteitsbeleid van De Lijn.
(De Lijn)
2.3.5.1 Veiligheidsverhogende maatregelen
2.3.5.1.1. Camerabewaking
Op alle nieuwe voertuigen van De Lijn wordt gewerkt met een systeem van camerabewaking.
Met stickers wordt aangeduid op welke voertuigen (zowel bussen als trams) er camera’s te
vinden zijn. Deze nieuwe voertuigen worden flexibel en gericht ingezet. (De Lijn) De
bedoeling van het ‘flexibel en gericht’ inzetten van deze voertuigen is om ze – met respect
voor de logica en praktische haalbaarheid – meer in te zetten op bepaalde aandachtsbuurten.
Hedendaags is dit minder relevant, omdat de meeste bussen en trams met camera’s zijn
uitgerust. Het kan wel nog van toepassing zijn in geval van zeer duidelijke lokale
problematieken.11 Het maken van beelden gebeurt met respect voor de regels van de
Privacycommissie. Wanneer men een voertuig betreedt met aangeduide camerabewaking
geeft men impliciet de toestemming om gefilmd te worden. (De Lijn, 2008)
Het is mogelijk voor reizigers om aan te vragen deze beelden te bekijken, ongeacht of er een
incident is gebeurd dat hiervoor een aanleiding geeft. Dit verzoek moet wel gemotiveerd zijn.
De aanvraag dient gericht te worden aan de deskundige Sociale Veiligheid van de provincie
waar de opnames zijn gemaakt. Deze aanvraag moet voorzien zijn van de identiteitsgegevens
van de verzoeker (volledige naam, adres en geboortedatum). Wat de gegevens van de opname
betreft dient men bij het verzoek het tijdstip, de plaats en het voertuignummer te voegen.
11 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018.
65
Tenslotte moet de aanvraag zelf gedateerd en ondertekend worden. De Lijn zal binnen de
wettelijke termijn na ontvangst van het verzoek reageren. (De Lijn, 2008)
De camerabewaking heeft een dubbel doel. Enerzijds moeten camera’s personen afraden om
de regels te overtreden. Anderzijds, indien dergelijke feiten toch voorkomen, moeten de
camera’s toelaten om de betrokken personen te identificeren. (De Lijn) Deprins en Pleysier
(Deprins & Pleysier, 2009) stellen dat de diensten van de politie met enige regelmaat gebruik
maken van deze beelden om feiten van gauwdiefstal en agressie te onderzoeken.
Enkel bij het voorkomen van incidenten zullen camerabeelden worden bekeken. In andere
gevallen worden de beelden doorgaans na 72 uur overgeschreven (chauffeurs kunnen deze
opnames beveiligen (De Lijn, 2008), de harde schijf kan worden uitgehaald en vervangen om
de beelden te behouden12). Het uitlezen van beelden is exclusief toegelaten voor werknemers
van De Lijn die hiervoor zijn aangewezen door het CPBW. Hier wordt dan vooral gedacht aan
de deskundigen Sociale Veiligheid. Hierna worden de camerabeelden bewaard voor een
maximum van één maand. Deze maximumtermijn is niet van toepassing wanneer deze
beelden een deel uitmaken van een gerechtelijk onderzoek. (De Lijn)
In september 2008 telde het aantal bussen en trams met camerabewaking 750. Het aantal
camera’s in een voertuig varieert naar het type voertuig. In gewone bussen hangen er vier, in
gelede bussen (ook wel gekend als accordeonbussen of harmonicabussen) zes en in trams
acht. De opnames beginnen op het moment dat het voertuig ’s ochtends de stelplaats ver laat
en lopen zonder onderbreking door. Het aantal camera’s per voertuig volstaat om de volledige
binnenkant van het voertuig in beeld te brengen. (De Lijn, 2008)
2.3.5.1.2. Andere veiligheidsverhogende maatregelen
12 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018.
66
De stuurposten op alle nieuwe bussen van De Lijn zijn flexibel en afsluitbaar. De chauffeur
kan het sociaal contact bevorderen door het bovenste gedeelte van de deur naar beneden te
halen. Bij een eventuele bedreiging kan de chauffeur zich beschermen door het venster
elektrisch te sluiten. (De Lijn)
Het is mogelijk voor slachtoffers van feiten die plaatsvonden op een voertuig van De Lijn om
wat betreft deze voorvallen beelden op te vragen. Hiervoor contacteert men best de politie.
Wanneer men een aangifte doet zullen de diensten van de politie de vraag doorsturen naar de
deskundige Sociale Veiligheid, die op zijn/haar beurt de beelden kan uitlezen. Zijn hier
bepaalde vaststellingen uit op te maken, dan worden die samen met de beelden doorgestuurd
naar de politie, die het dossier verder zal behandelen. (De Lijn)
Voertuigen van De Lijn zijn uitgerust met een GPS, waardoor op elk moment de locatie van
het voertuig kan worden vastgesteld. Dit kan nuttig zijn bij het voorvallen van incidenten van
agressie. Dankzij het GPS-systeem kunnen openbare handhavers, hulpdiensten en de
veiligheidsdiensten van De Lijn snel naar de juiste plaats worden gestuurd. De GPS kan ook
gebruikt worden om frustraties bij klanten weg te nemen door hen te informeren over
mogelijke vertragingen. (De Lijn)
Chauffeurs van De Lijn hebben een eigen alarmsysteem tot hun beschikking. In noodgevallen
kunnen zij deze installatie inschakelen met één druk op de alarmknop. Dit heeft verschillende
onmiddellijke gevolgen; de Dispatching krijgt een verwittiging, een flitslicht in het voertuig
begint te branden (De Lijn, 2008), de richtingaanwijzers slaan aan en aan de voor- en
zijkanten van het voertuig wordt de boodschap ‘SOS politiehulp gevraagd’ weergegeven. Dit
laatste speelt in op de mogelijke medewerking van omstaanders (en, indien dit van toepassing
is, politie in de buurt) (Deprins & Pleysier, 2009). Aan hen wordt gevraagd om bij het zien
van deze boodschap zo snel mogelijk de politie te contacteren met de volgende informatie; de
67
plaats waar het voertuig zich bevindt of bevond op het moment dat de boodschap werd
weergegeven en het voertuignummer (dit zijn de vier of zes cijfers weergegeven op de voor-
of achterkant van een voertuig). (De Lijn)
Wanneer een ongeluk of een geval van agressie zich voordoet op het openbaar vervoer, is het
belangrijk dat er door De Lijn snel kan worden geïntervenieerd. Dit is des te meer het geval
tijdens de spits, wanneer het drukker is in het verkeer. Om hier aan tegemoet te komen
beschikt het controlepersoneel over motoren. Met deze snelle interventievoertuigen moet het
voor hen mogelijk zijn om efficiënt in te grijpen wanneer dit nodig is. (De Lijn) Ook wanneer
een Lijnvoertuig belemmerd wordt door een verkeerd geparkeerd voertuig kunnen scooters
spoedig hulp bieden. (Deprins & Pleysier, 2009)
Om het voor de Dispatching makkelijk te maken om te zien waar alle voertuigen zich
bevinden, zijn de voertuigen uitgerust met het zogenaamd ‘Track 2 Trace’-systeem. Dankzij
dit systeem is het mogelijk voor Dispatching om bij ongelukken of voorvallen van agressie de
dichtstbijzijnde ploeg naar de locatie te sturen. Track & Trace werkt over de provinciegrenzen
heen, zodat Dispatching ook contact kan opnemen met voertuigen die zich in andere
provincies bevinden. (De Lijn)
Ten laatste zijn alle nieuwe voertuigen uitgerust met een geldkoffer waar de portefeuille en de
geldwisselaar kan in worden opgeborgen. (De Lijn)
2.3.5.2. Gedragsregels
Gedragsregels op het openbaar vervoer dienen om de reizigers duidelijk te maken wat zij
dienen te doen (of laten) om de vlotheid en veiligheid van en in het openbaar vervoer in stand
te houden. Om de bekendheid van deze gedragsregels (waaronder ook het eerder besproken
vooraan instappen valt) te stimuleren, voert De Lijn geregeld campagnes. Voorbeelden zijn de
campagne ‘Ge zijt nen engel’ tussen oktober 2007 en januari 2008, de campagne rond
68
hoffelijkheid die daar op volgde vanaf maart 2010, en de hoffelijkheidscampagne met ludieke
spreuken die eind 2013 werd ingevoerd. Het plegen van een inbreuk op de gedragsregels kan
leiden tot het uitschrijven van een boete door een lijncontroleur; zie hiervoor de uitleg in een
bovenstaand gedeelte. (De Lijn)
In het ‘Trammelant’-project wordt samengewerkt met en door het personeel van De Lijn en
jongeren van de 2de graad van het secundair onderwijs. (De Lijn) Op deze manier wordt hen
de kans gegeven om met elkaar kennis te maken in een positieve context. (De Lijn) Het doel
van dit project is om beide partijen te leren het openbaar vervoer en elkaar met respect te
behandelen. (De Lijn)
Een gedetailleerdere beschrijving het Trammelant-project wordt door Deprins en Pleysier
(Deprins & Pleysier, 2009) gegeven. Bij dit project gaan een lijncontroleur en een
schoolspotter samen naar een deelnemende school om er een dag activiteiten te organiseren in
het kader van een dialoog tussen jongeren en personeel. Voor beide partijen moet dit positieve
veranderingen in het gedrag kunnen teweegbrengen; jongeren dienen meer begrip op te
kunnen brengen voor de werknemers van De Lijn en de personeelsleden dienen minder snel
het gedrag van jongeren als storend te bestempelen. Deprins en Pleysier stellen dat dit project
door De Lijn als een succes wordt gezien.
2.3.5.3. Het diversiteitsbeleid van De Lijn
Het diversiteitsbeleid van De Lijn heeft als doel om de verdeling van kansgroepen in haar
personeelsbestand gelijk te stellen aan de verdeling van kansgroepen in de samenleving (en
dus ook de verdeling van kansgroepen in de populatie van reizigers). Dit moet helpen om een
brug tussen klanten en personeel te bouwen, met wederzijds respect als gevolg. In deze
situatie moet het eenvoudiger zijn voor chauffeurs en lijncontroleurs op conflicten om te
lossen. (De Lijn)
69
Om dit beleid in de praktijk om te zetten, werden al verschillende acties ondernomen. Het
gaat hier om acties omtrent communicaties, een campagne rond werving, het volgen van een
opleiding rond diversiteit door leidinggevenden, het aanbieden van kinderopvang tijdens
schoolvakanties, een project over de inzet van sanitaire voorzieningen, het verbeteren van de
instroom van (anderstalige) chauffeurs en een onderzoek over de instroom van vrouwelijke
werknemers in de technische diensten. De Lijn blijft zich inzetten om in de toekomst verdere
acties te nemen om het diversiteitsbeleid te ondersteunen. (De Lijn)
2.3.6. Opleidingen omtrent agressie
Tijdens de opleidingen die werknemers van De Lijn krijgen wordt er aandacht besteed aan het
erkennen van en omgaan met situaties van agressie. Het personeel krijgt hiervoor bepaalde
technieken aangeleerd, zodat zij over meer weerbaarheid beschikken in mogelijk explosieve
situaties. Deze structurele focus op sociale veiligheid is er zowel in de basisopleiding als
voortgezette opleidingen. (De Lijn) Het is belangrijk om op regelmatige tijdtippen (nieuwe)
opleidingen te verzorgen. Zo wordt de kennis beter opgenomen en onthouden. (De Wree,
Vermeulen, & Christiaens, 2006)
Er moet een onderscheid gemaakt worden tussen de opleidingen gevolgd door chauffeurs en
die gevolgd door controleurs.13
Chauffeurs volgen in het begin van hun loopbaan een basisopleiding in de rijschool met
verschillende aspecten omtrent het uitoefenen van hun functie. Het gaat hier om het
informeren over biljetten en abonnementen, het leren kennen van routes en ook het leren
13 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018.
70
omgaan met agressie. In dit laatste deel leren chauffeurs onder andere hoe ze moeten reageren
op minder vriendelijke klanten.14
Chauffeurs volgen ook vervolgopleidingen, dit om de vijf jaar. Jaarlijks moeten ze dan een
aantal punten behalen op bepaalde vakbekwaamheden. De onderwerpen van deze variëren. Zo
kan het gaan om ecologisch rijden, maar ook agressie vormt een (weliswaar optioneel) thema.
Welke vakbekwaamheden iemand volgt hang af van de planning van de individuele
chauffeur. Het kan zijn dat een chauffeur dit deel reeds heeft gevolgd, of dat het op dat
moment niet ter beschikking is, of dat het niet past binnen zijn/haar uurrooster.15
Er bestaat echter ook een specifieke opleiding rond agressievrij werken. Deze opleiding richt
zich op personen die (meermaals) met (zware) feiten van agressie te maken hebben gekregen,
en/of personen die uitdrukkelijk vragen om deze opleiding te mogen volgen. Wanneer men op
zoek is naar mensen die voor deze opleiding in aanmerking komen, zal men in dit opzicht
kunnen afgaan op de meldingen van klanten en personeel omtrent degelijke feiten. Belangrijk
aan deze module is dat ze volledig vrijwillig is.16 Vooral chauffeurs doen er aan mee, maar ze
is ook toegankelijk voor controleurs. (De Lijn, 2016)
De specifieke opleiding agressievrij werken (die ook onder het hierboven beschreven
puntensysteem valt) wordt verzorgd door een extern bureau, duurt twee dagen en draait rond
de vraag ‘Hoe ga ik om met agressie?’. Er wordt op een zeer persoonlijke manier gewerkt.
Men kan er spreken over wat voor incidenten men heeft meegemaakt, en welke
(schrik)gevoelens men daardoor had en blijft hebben. Het feit dat er zo persoonlijk wordt
gewerkt maakt de vrijwilligheid van deze opleiding zo belangrijk. Een persoon die in deze
14 Idem 15 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018. 16 Idem
71
situatie niet wenst te zitten zou wel eens schade kunnen toebrengen aan de vriendelijke en
open sfeer die men beoogt te creëren.17
In de specifieke opleiding agressievrij werken zal de opleider tips geven om gevallen van
agressie in de toekomst te voorkomen. Chauffeurs kunnen weerbaarder gemaakt worden
(onder andere) door middel van een rollenspel. Hierbij zal in een bus een bepaald feit (dit kan
gaan van een kleine verbale agressie tot een zware overval) worden nagespeeld.18 Verdere
navraag leert dat deze opleiding wordt gegeven door Advice BVBA.
Het zou een vergissing zijn om te denken dat deze opleiding de enige manier is waarop
chauffeurs na zware incidenten worden geholpen. Ze maakt slechts een deel uit van een groter
zorgtraject. Zo kunnen chauffeurs worden opgevangen door maatschappelijke assistenten (het
aantal gesprekken wordt geregistreerd voor verdere analyse), en is er ook een dienst waarbij
ze terecht kunnen voor psychologische bijstand na traumatische gebeurtenissen.19
Aangezien lijncontroleurs eigenlijk veiligheidsagenten zijn valt hun opleiding onder bepaalde
wettelijke regels. Deze opleiding wordt dan ook verzorgd door een erkende
opleidingsinstelling. Het vervolledigen van dit scholingstraject is een voorwaarde voor het
bekomen van het Vigilis-teken. Om dit teken te behouden moet men na een aantal jaar een
bijscholing volgen. Het is logisch dat het omgaan met agressie ook deel uitmaakt van dit
traject.20 Een navraag bij verschillende opleidingscentra leert dat G4S Training &
Consultancy de enige opleidingsinstelling is die voor het verzorgen van deze opleidingen
erkend is, en dat er een basisopleiding bewakingsagent aan vooraf gaat. De termijn van de
eerder vernoemde bijscholing blijkt 5 jaar te zijn.
17 Idem 18 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018. 19 Idem 20 Idem
72
Er bestaan ook opleidingen rond andere thema’s, zoals toegankelijkheid voor minder mobiele
personen, diversiteit en een positieve dialoog met klanten. (De Lijn, 2016)
2.3.7. Samenwerking met andere partijen
2.3.7.1. Politie
In het kader van het in de praktijk omzetten van het raamprotocol van 17 juli 2006 tussen de
Vlaams minister van Mobiliteit, Sociale Economie & Gelijke Kansen en de federaal minister
van Binnenlandse Zaken omtrent het actieplan Veilig Op Weg bestaat er in elke provincie een
samenwerkingsakkoord tussen De Lijn en de politiediensten. In deze akkoorden zitten
structurele en punctuele afspraken besloten. Het gaat hier onder andere over het uitwisselen
van informatie, het ondernemen van gezamenlijke acties, opleidingen gegeven door de politie
aan De Lijn en opleidingen van de vervoersmaatschappij aan aspirant-politieagenten. (De
Lijn) Bij deze opleidingen geeft de vervoersmaatschappij instructies aan de politie wat betreft
het correct interveniëren bij agressiviteit op het openbaar vervoer, en evenzeer bij het
voorvallen van ongevallen of andere abnormale situaties (Deprins & Pleysier, 2009).
De Lijn houdt regelmatig acties in samenwerking met de politiediensten. Voor deze acties zijn
er doorgaans drie mogelijke aanleidingen. Ten eerste kunnen ze gebeuren op basis van de
gegevens van de Veiligheidsmonitor van De Lijn, zoals in een bovenstaand stuk reeds werd
beschreven. Ten tweede kunnen de acties gebeuren op basis van analyses gemaakt door de
politie. Ten derde kan er sprake zijn van een ad-hocreactie wanneer acties worden ingezet als
gevolg van specifieke incidenten. Deze acties hebben vaak als doel om op een algemene
manier met specifieke problematiek tegen te gaan (zwartrijden, vandalisme, gauwdiefstallen
en drugsfeiten) of om op een bepaalde buurt (zoals een recreatiedomein of een stationsbuurt)
dergelijke problematieken aan te pakken. Verder is er ook sprake van preventieve acties,
bijvoorbeeld wanneer er evenementen worden georganiseerd. (De Lijn)
73
De lokale politie kan in haar Zonale Veiligheidsplan bepalen om meer aandacht te schenken
aan de problematieken die zich op het domein van het openbaar vervoer afspelen. (Deprins &
Pleysier, 2009) Dit document kadert in een algemene uitwerking van de veiligheidszorg door
elke politiedienst, maar kan ook per aandachtspunt (zoals agressie op het openbaar vervoer)
concrete doelen beschrijven. (Ponsaers, Baetens, & Cammaert, 2005)
Concreet kan De Lijn aangeven dat op bepaalde plaatsen/tijdstippen meer incidenten blijken
voor te vallen. Deze soort specifieke beschrijving is noodzakelijk als men gebruik wil maken
van politiebijstand.21
2.3.7.2. Justitie
Volgens de wet van 27 december 2012 worden strengere straffen opgelegd voor personen die
geweld plegen tegen bepaalde beroepsgroepen. Voorbeelden hiervan zijn chauffeurs,
begeleiders, controleurs en loketbedienden van een uitbater van een netwerk voor openbaar
vervoer. Deze wet is slechts relevant als de personen tegen wie het geweld gepleegd werd op
dat moment hun functie uitvoerden. (De Lijn)
Wanneer een jongere beschadigingen aan de infrastructuur van De Lijn heeft toegebracht, op
diezelfde infrastructuur graffiti heeft aangebracht of vandalisme heeft gepleegd, kan het
jeugdparket aan het slachtoffer (in deze gevallen De Lijn) vragen om in deze dossiers over te
gaan tot bemiddeling. De Lijn zal altijd op deze vragen ingaan. Dit kan ook gebeuren in
gevallen die betrekking hebben op feiten van agressie gepleegd tegen het personeel van de
vervoersmaatschappij. De betrokken medewerker heeft dan wel het recht om zelf te beslissen
of hij/zij bereid is om op dit voorstel tot bemiddeling in te gaan. (De Lijn) Bemiddelingen zijn
21 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018.
74
uiteraard niet mogelijk wanneer ofwel het slachtoffer ofwel de dader niet bekend is. (Deprins
& Pleysier, 2009)
Deze pogingen tot bemiddelingen kunnen verschillende uitkomsten hebben. Zo kunnen ze
leiden tot het betalen van een geldelijke vergoeding van de geleden schade door de jongere.
Maar er kunnen ook uitkomsten zijn die de jongeren trachten te integreren in de
werkomgeving van het slachtoffer. Zo is het mogelijk dat de jongere een opleidingsmoment
bij De Lijn gaat volgen, of bij de vervoersmaatschappij diverse taken zal uitvoeren. (De Lijn)
Deprins en Pleysier (Deprins & Pleysier, 2009) wijzen erop dat dit laatste niet zonder risico’s
is. Het is mogelijk dat deze personen later op een delinquente manier gebruik kunnen maken
over de nieuw vergaarde kennis wat betreft de structuren binnen het openbaar vervoer. Ook
bestaat de kans dat tijdens de takenuitvoering een nieuw geval van agressie voorkomt. Ten
laatste bestaan er twijfels over de oprechtheid van de motivatie van deze jongeren. Vanwege
deze redenen kunnen dergelijke maatregelen wel eens op weerstand rekenen bij het personeel.
Als laatste te vernoemen uitkomst kan uiteraard ook worden overeengekomen dat de jongere
excuses uit voor zijn/haar gedrag. Aan de andere kant verdedigen De Wree, Vermeulen en
Christiaens (De Wree, Vermeulen, & Christiaens, 2006) het nut van deze manier van werken.
Volgens hen is dit een positieve manier om dadergericht te werken.
Voor zowel de samenwerking met justitie als politie mag men de rol van de federale overheid
niet uit het oog verliezen. Zij heeft namelijk een grote invloed op de manier waarop de
actoren die van haar afhankelijk zijn het veiligheidsbeleid op hun niveau uitvoeren, en onder
meer lokale overheden verwachten van de hogere overheden dat die invloed ook op een
correcte en doortastende manier wordt uitgeoefend. Deze invloed oefent ze niet alleen uit op
de actoren van justitie en politie, maar ook op relevante Federale Overheidsdiensten zoals
Binnenlandse Zaken (die verantwoordelijk is voor de politiediensten maar bijvoorbeeld ook
75
vergunning kan uitreiken aan private bewakingsondernemingen), Mobiliteit en Vervoer (waar
de politieke verantwoordelijkheid voor het openbaar vervoer ligt) en Overheidsbedrijven
(waar openbare vervoersmaatschappijen kunnen onder vallen). (Deprins & Pleysier, 2009)
Ook goed om op te merken is dat de ministers van Justitie en Binnenlandse Zaken in
samenspraak om de vier jaar het Nationaal Veiligheidsplan opstellen. Ook hier kan aandacht
gaan naar veiligheid op het openbaar vervoer. (Bourdoux, De Raedt, & De Mesmaeker, 2005)
2.3.7.3. Scholen en jongerenverenigingen
Naast het hierboven reeds beschreven Trammelant-project, beschikt De Lijn over nog andere
projecten om jongeren (zij het via scholen of jongerenverenigingen) te benaderen. Aan
scholen wordt een educatief communicatiepakket aangeboden. Zo kunnen zij op eigen houtje
werken met scholieren uit het secundair onderwijs. Aan dit project (en ook aan het
Trammelant-project) is het e-learningspel ‘De Rit’ gekoppeld. Er zijn ook algemene
lespakketten voor lagere scholen waarin aandacht wordt besteed aan veiligheid op het
openbaar vervoer. (De Lijn)
2.3.7.4. Samenwerkingsmodaliteiten op gemeentelijk niveau
Het kan zeer bevorderlijk zijn voor een aangename werkomgeving wanneer het personeel van
het openbaar vervoer in zekere mate vertrouwd is met de inwoners van de buurten waar de
werknemers hun functie uitvoeren. De Lijn neemt dan ook deel aan buurtwerking waar
mogelijk. Zo moeten beide partijen elkaar leren kennen, verstaan en respecteren. Dit kan op
preventieve wijze vermijden dat conflicten ontstaan. Voorbeelden van deelname van De Lijn
aan buurtwerking zijn de samenwerking met schoolspotters en straathoekwerkers die eerder
reeds werd aangehaald. Deze actoren zijn vertrouwd met de doelgroepen van de
buurtwerkingsprojecten, en kunnen hierdoor een belangrijke schakel zijn tussen deze
doelgroepen en het personeel van De Lijn. (De Lijn)
76
Samenwerking met sociale actoren kan een effectieve manier van preventief werken zijn, ook
op het vlak van agressie en de daar aan gerelateerde problematieken. Dit type samenwerking
zorgt ervoor dat bij het veiligheidsbeleid actoren uit elke keten van de veiligheidsketen
vertegenwoordigd zijn. (Deprins & Pleysier, 2009)
Het spreekt voor zich dat het openbaar vervoer zich in de openbare ruimte bevindt. Als men in
het openbaar de strijd wil aangaan met overlast en criminaliteit, dan moet men ook oog
hebben voor de maatschappelijke context waarin deze processen zich afspelen. Hiervoor kan
men partners vinden in de hoeders van de openbare ruime. Uit deze overwegingen komt voort
dat De Lijn convenanten afsluit met steden en gemeenten. Dit zijn overeenkomsten waarin de
verschillende partijen zich engageren en specifieke plannen van actie worden opgezet. (De
Lijn) Regelmatig worden burgemeesters en politie geïnformeerd over de resultaten van de
Veiligheidsmonitor. (De Lijn, 2017)
De Lijn neemt ook het initiatief om andere types van samenwerkingen op papier te zetten. Het
gaat hier onder andere om charters, provinciale samenwerkingsakkoorden met politiediensten
en samenwerkingsakkoorden rond de inzet van gemeenschapswachten. Verder is de
vervoersmaatschappij een vaste ondertekenaar van intentieverklaringen omtrent
stationsomgevingen. (De Lijn)
De Lijn zit om de drie maanden samen met grote steden ter bespreking van de veiligheid en
de preventieprojecten van andere partners. Deze bijeenkomsten zijn waardevol omdat ze
mensen uit de verschillende organisaties met elkaar in contact brengen. Met kleinere steden
wordt samengezeten als er een specifieke nood is.22
2.3.7.5. Samenwerking met andere openbare vervoersmaatschappijen
22 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018.
77
Het is voor alle openbare vervoersmaatschappijen een streefdoel om hun veiligheidsbeleid
beter af te stemmen op dat van andere openbare vervoersmaatschappijen. Dit geldt voor zowel
hun veiligheidsdiensten als hun preventiediensten. Om dit doel te bereiken is door deze
organisaties een samenwerkingsprotocol in het leven geroepen waar dit streven wordt
geconcretiseerd. Hier zijn ook logische redenen voor. Het openbaar vervoer in het algemeen
heeft veel te maken met concepten als veiligheid, overlast en onveiligheidsgevoelens, en hoe
hiermee preventief kan gewerkt worden. Dat de werkterreinen van de verschillende openbare
vervoersmaatschappijen (en dus deze problematieken) vaak naast elkaar liggen of zelfs
overlappen, maakt het nut van het samenwerkingsprotocol alleen maar duidelijker, (De Lijn)
zeker omdat verschillende actoren deze grenzen wel eens op een andere manier kunnen
definiëren en veel reizigers regelmatig van een voertuig van de ene maatschappij op een
voertuig van de andere maatschappij stappen. (Deprins & Pleysier, 2009)
In het licht van deze samenwerkingsprotocollen met andere openbare vervoersmaatschappijen
zijn er regelmatig bijeenkomsten.23 De vervoersmaatschappijen zetten zich in om relevante
informatie uit te wisselen (rond succesvolle praktijken, opleidingen en bepaalde statistieken),
samen preventief te werken en concrete acties uit te voeren op het terrein. Hierbij moet men
oog hebben voor bestaande wettelijke bepalingen. (Deprins & Pleysier, 2009)
2.3.8. Het vaststellen van en reageren op van feiten van agressie
Het is belangrijk voor De Lijn dat reizigers weten wat zij kunnen (of moeten) doen wanneer
zij te maken krijgen met bepaalde situaties (gaande van agressie tot vandalisme, graffiti en
gauwdiefstal). Indien dit op voertuigen gebeurt wordt aangeraden om de bestuurder van het
voertuig te verwittigen. Deze melding kan mondeling gebeuren, maar het is ook toegelaten
om hiervoor op de rode alarmknop te drukken. De chauffeur kan (met behulp van de
23 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018.
78
aanwezige camera’s of via de binnenspiegel) zich visueel informeren over de ernst van de
situatie. Is er een interventie nodig, dan kan de chauffeur ageren. Na de beelden beveiligd te
hebben kan hij bijstand vragen aan de juiste actor. Hier gaat het om de hulpdiensten, een
dienst van de openbare orde of een controleploeg van De Lijn zelf. (De Lijn)
2.3.8.1. Meldingen van feiten van agressie
De mogelijkheid om feiten van agressie op het openbaar vervoer te melden werd sinds 2010
vastgelegd in een online meldpunt. Dit formulier (waarbij de feiten worden opgelijst24) is
toegankelijk voor zowel klanten als personeel. Het moet mensen in staat stellen om op een
laagdrempelige en eenvoudige manier te wijzen op situaties waarin niet alleen de veiligheid,
maar ook het veiligheidsgevoel bedreigd wordt. Deze meldingen liggen mee aan de basis van
de maatregelen die de maatschappij treft tegen agressie en andere ongewenste situaties. (De
Lijn) Concreet betekent dit dat deze informatie wordt opgenomen in de Veiligheidsmonitor.
(De Lijn)
Naast het online melding maken van bepaalde feiten, kan men ook gebruik maken van
gelijkaardige meldingsfiches die in alle lijnwinkels te vinden zijn, of via het gepaste
telefoonnummer dat hoort bij De LijnInfo (De Lijn, 2008). Verder is het ook mogelijk om via
de sociale media (Twitter & Facebook) feiten te melden. Voor het personeel is er ook een
intranet voor communicatie, maar hier zijn chauffeurs moeilijker te bereiken; zij bevinden
tijdens het uitvoeren van hun functie bijna exclusief op de baan. Lijncontroleurs hebben een e-
mailadres.25
Het is ook mogelijk om van dergelijke feiten melding te maken bij de politie, dit door middel
van een aangifte. Dit dient te gebeuren binnen 72 uur na het voorval. Dit vanwege het eerder
24 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018. 25 Idem
79
vermelde feit dat camerabeelden na deze termijn vaak worden weggeschreven (dit wil zeggen
dat de oudste beelden worden overgeschreven26). Er wordt aangeraden om in deze gevallen
zoveel mogelijk relevante gegevens door te geven. Het gaat hier onder andere om de plaats
waar het feit zich voordeed (zowel de plaats van het voertuig als de plaats in het voertuig van
het eigenlijke incident), het moment van het gebeuren, het voertuignummer (indien mogelijk),
een weergave van de feiten en een beschrijving van het slachtoffer en de vermoedelijke dader
of daders. Hoe meer details in de aangifte zitten, hoe beter de kans dat de zaak op een
constructieve manier kan worden afgehandeld. Deed het incident zich voor in een voertuig
voorzien van camerabewaking, dan is het mogelijk voor de politiediensten om de beelden
hiervan op te vragen. Dit gebeurt volgens de procedure die eerder werd beschreven. (De Lijn)
Wanneer chauffeurs of lijncontroleurs melding maken van feiten van agressie wordt hen de
mogelijkheid aangeboden om een gesprek te hebben met een sociaal medewerker.27
Om deze typen van melding correct te behandelen, wordt elke individuele melding naar de
gepaste regio of persoon doorgestuurd voor een antwoord. Gaat de melding over bedenkelijk
gedrag door een chauffeur, dan wordt de leidinggevende van deze chauffeur geïnformeerd
(leidinggevenden van zowel chauffeurs als controleurs worden continu geïnformeerd over de
algemene stand van de meldingen over agressie). Er kan altijd worden teruggekoppeld naar de
klant.28
Elke melding die bij De Lijn terechtkomt wordt bijgehouden in een database. Deze informatie
wordt (per provincie) geanalyseerd door de deskundige Sociale Veiligheid, die concrete
maatregelen kan voorstellen. Zo is het mogelijk dat bij meermaals terugkerende problemen
een bepaald traject wordt voorzien van extra lijncontroleurs of een politionele aanwezigheid.
26 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018. 27 Idem 28 Idem
80
Zo moet ook duidelijk gemaakt worden aan het personeel dat hun meldingen wel degelijk
worden behandeld. Op basis van de analyse die elk kwartaal wordt gemaakt kan onder andere
de inzet van lijncontroleurs en lijnspotters worden bepaald.29
De reactie op meldingen hangt ook af van de zwaarte van de feiten en de mate waarin ze zich
herhalen. Bij alleenstaande voorvallen zal minder hard en snel gereageerd worden, maar
blijvende problemen of zware incidenten worden dan weer met meer daadkracht behandeld.
Ook zal in deze laatste gevallen gecommuniceerd worden naar de melder toe wat betreft de
genomen maatregelen.30
In gevallen waar er meerdere meldingen komen over het gedrag van één chauffeur kan er een
gesprek met deze persoon volgen. Er kan ook worden voorgesteld om een opleiding te volgen,
maar van een verplichting is er hier nooit sprake. 31
Het is niet verplicht om feiten van agressie te melden, maar het wordt wel aangeraden. Dit wil
zeggen dat er procedures zijn, maar dat het niet-melden niet met een sanctie bestraft wordt.
Als feiten niet gerapporteerd worden, is het moeilijk om fenomenen aan te pakken. Dit geldt
ook wanneer deze feiten ogenschijnlijk geen deel uitmaken van een groter probleem. In de
praktijk blijkt volgens de deskundige Sociale Veiligheid dat het meldingsgedrag sterk afhangt
van persoon tot persoon. Sommigen melden regelmatig, anderen (vooral meer ervaren
personeel) zouden dit minder doen. Een redenering die vaak terugkeert, is het idee dat eerder
‘banale’ feiten niet de moeite waard zijn om te melden. Af en toe lossen chauffeurs ook zelf
kleinere incidenten op.32
29 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018. 30 Idem 31 Idem 32 Idem
81
De meeste feiten die gemeld worden vinden plaats op drukkere en grotere locaties. Dit is niet
onlogisch; hier bevinden zich vaak grotere aantallen personeel, klanten en derden. Er zijn dus
meer actoren die kunnen worden betrokken bij een incident, maar ook meer actoren die
incidenten kunnen melden.33
Chauffeurs en lijncontroleurs blijken het vaakst in contact te komen met feiten van agressie.
Bij deze laatste groep is er sprake van een specifiek risico; zij moeten controles uitvoeren op
vervoerbewijzen, en het is juist in deze situatie dat er regelmatig een agressieve reactie
ontstaat. Controleurs zijn opgeleid om dit zoveel mogelijk te kunnen vermijden.34
Ondanks het bovenstaande ziet men dat het aantal agressieve feiten niet significant blijkt te
stijgen, hoewel er de laatste jaren meer werd ingezet op controles. Dit kan te maken hebben
met de manier waarop controles worden uitgevoerd. Er zijn controles waar twee controleurs
het voertuig opstappen om alle reizigers te controleren, in andere gevallen controleert een
team van acht de personen die afstappen aan een specifieke halte, en in nog andere gevallen is
er een politionele aanwezigheid. De ene manier van controleren blijkt meer agressie uit te
lokken dan de andere. In het geval van politionele bijstand zou er bijna nooit sprake zijn van
agressie. Men moet er zich ook bewust van zijn dat op basis van sommige plaatsen meer
meldingen van agressie kunnen plaatsvinden vanwege het hoger aantal aanwezige controleurs
om deze meldingen te maken.35
Wat de chauffeurs betreft wordt vaker melding gemaakt van agressie op lijnen in grotere
steden dan in minder drukke steden. Het gaat hier om een contrast tussen stadslijnen en
streeklijnen. Op die laatste bevinden zich vaak dezelfde klanten en chauffeurs. Dit gebrek aan
anonimiteit, gecombineerd met het kleiner risico op vertraging op streeklijnen, maakt dat op
33 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018. 34 Idem 35 Idem
82
deze trajecten een kleiner risico is op agressie. Er zijn lijnen waar er meer incidenten worden
gemeld, maar dit zijn dan ook vaak lijnen waar voertuigen vaker rijden. Vaak worden
beginnende chauffeurs op alle types lijnen ingezet (om de routes te leren kennen) en meer
ervaren chauffeurs op dezelfde lijnen of ritten (zo leren zij de personen die regelmatig van
deze dit traject gebruikmaken ook beter kennen).36
Er is ook een verschil tussen bussen en trams te onderscheiden, in die zin dat de stuurpost van
een tramchauffeur meer afgesloten is, en dat in deze voertuigen er ook minder contact is
tussen chauffeurs en reizigers. Dit leidt tot minder gevallen van agressie naar de chauffeur
toe. Incidenten tussen reizigers (vechtpartijen of gauwdiefstallen) komen wel vaker voor,
zeker op anonieme trams.37
2.3.9. Verkeersveiligheid
Hoewel het één van de drie grote pijlers van De Lijn is wat betreft haar veiligheidsbeleid (De
Lijn), is het thema van verkeersveiligheid iets minder relevant voor het onderwerp van dit
onderzoek. Daarom zal dit deel van het beleid slechts in beknopte versie worden besproken.
Het uitvoeren van de functie op een verkeersveilige manier is een belangrijk aspect van de
opleidingen voor chauffeurs. Ook de andere diensten van De Lijn werken vanuit dit aspect.
De vervoersmaatschappij zelf zetelt in de Adviesgroep voor Verkeersveiligheid op Vlaamse
Gewestwegen (AVVG). Verkeersveiligheid bij De Lijn maakt ook vaak een belangrijk deel
uit van verscheidene campagnes, acties en maatregelen. Voorbeelden hiervan zijn de
doorlopende bijsturing van de eerder vermelde opleidingen, het informeren van chauffeurs
over verkeersveiligheid en de doortastende analyse van elk zwaar ongeval. De Lijn maakt
36 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018. 37 Idem
83
zich sterk dat het dalend ongevalsrisico van haar voertuigen aantoont dat haar beleid wel
degelijk werkt. (De Lijn)
2.3.10. Andere opmerkingen
Ter volledigheid nog deze opmerking; niet alle chauffeurs besturen zowel trams als bussen.
Afhankelijk van de attesten die men bezit bestuurt men ofwel één van deze voertuigen ofwel
beiden.38
2.3.11. Deelconclusie deel beleid
In het voorgaande stuk is getracht om een duidelijk beeld weer te geven van het beleid dat De
Lijn voert tegen agressie, met oog voor het veiligheidsbeleid van de organisatie in het
algemeen. Hiervoor werd voornamelijk gesteund op de informatie die De Lijn zelf
beschikbaar stelt voor het publiek (in het gedeelte ‘Methodologie’ zal hier verder worden op
ingegaan).
Het algemeen veiligheidsbeleid van De Lijn werd eerst kort besproken vanuit een historisch
perspectief. Vervolgens werd vastgesteld dat dit beleid bestaat uit een gevarieerd en
veelvuldig aantal maatregelen, elk met een eigen doel en een eigen vorm van uitwerking. Wat
het beleid tegen agressie betreft, kan de (relatief moderne) Veiligheidsmonitor worden
aangeduid als rode draad. Het is doorgaans op basis van dit instrument dat de inzet van
bestaande maatregelen wordt beslist.
Ook de rol van het personeel werd uitvoerig belicht. Met de lijncontroleur heeft de
maatschappij een unieke invulling gegeven aan de functie van de veiligheidsdienst.
Tegelijkertijd hebben ook andere actoren een belangrijke rol te spelen wat de veiligheid
38 Deze informatie komt voort uit de persoonlijke contacten tussen de onderzoeker en de deskundige Sociale
Veiligheid van De Lijn in de provincie Oost-Vlaanderen. De basis van deze informatie is een persoonlijk gesprek
dat plaatsvond op 13 april 2018.
84
betreft. Het gaat hier niet enkel om chauffeurs, maar ook om medewerkers van andere
diensten, zoals politieagenten en gemeenschapswachten.
Dit brengt ons bij de inzet op samenwerking met andere actoren. De Lijn kiest er terecht voor
om een veelheid aan partnerschappen op te zoeken, al lijken sommige daarvan toch meer
doortastender in de praktijk omgezet dan andere. Zo wordt voor de samenwerking met
scholen een aantal concrete projecten voorgesteld, maar wordt de samenwerking met andere
vervoersmaatschappijen voornamelijk via intentieverklaringen beschreven. Dit wil uiteraard
niet zeggen dat deze samenwerkingen niet bestaan, noch dat ze ontoereikend zijn. Wel zou
kunnen overwogen worden om concrete uitwerkingen hiervan wat meer in het daglicht te
zetten.
Het concept van vernieuwing is een wederkerig thema wanneer het gaat om het (preventief)
bestrijden van bepaalde problematieken (zoals agressie) op de voertuigen van De Lijn.
Wanneer nieuwe voertuigen worden aangekocht, worden de mogelijkheden van de
technologie niet vergeten. Voorbeelden hiervan zijn het camerabewakingssysteem, de
afsluitbare stuurposten en de alarmknoppen voor zowel klant als personeel. Er zijn natuurlijk
ook maatregelen die minder afhankelijk zijn van de technologie, zoals de verplichting om
vooraan in te stappen en de (voorlichtings)campagnes die zowel binnen als buiten het
openbaar vervoer worden uitgevoerd.
Opmerkelijk is dat op de website van De Lijn het belang van goede opleidingen (omtrent de
omgang met agressie) wel wordt benadrukt, maar dat deze opleidingen zelf slechts in vage
termen worden beschreven. Ergens is het verstaanbaar dat niet alle details hierover worden
gepubliceerd, des te meer omdat deze opleidingen voor een groot deel extern gebeuren. Toch
blijft het jammer dat er niet meer informatie direct beschikbaar is. Het blijft – zoals
beschreven in het algemene literatuurgedeelte – een uiterst belangrijk onderdeel van de strijd
85
tegen agressie. Hier werd aan getracht tegemoet te komen door andere bronnen van informatie
op te zoeken.
Goed om te onthouden is dat De Lijn – zowel voor personeel als reizigers – verschillende
manieren heeft om feiten te melden. Formulieren bestaan zowel in papieren als digitale vorm,
en er kan altijd gevraagd worden om bijstand van andere personen of diensten in ernstige
situaties. Zo kunnen reizigers hulp vragen aan het aanwezige personeel, kan het personeel op
haar beurt contact opnemen met de dienst Dispatching, en hebben al deze actoren de
mogelijkheid om de politie te contacteren, die dankzij het GPS-systeem in de voertuigen in
principe snel op locatie kan zijn. Meldingen worden ook serieus genomen; elke melding komt
in een relevante database terecht (zoals de hierboven besproken Veiligheidsmonitor), en bij
ernstige incidenten kunnen direct maatregelen worden genomen.
Hierop volgen nog enkele specifieke opmerkingen in verband met het beleid. Mogelijk zullen
er vragen gesteld worden waarvan het antwoord zich buiten het domein van deze masterproef
bevindt. Toch is het interessant om even bij deze bedenkingen stil te staan.
Wanneer de Veiligheidsmonitor en de communicatie daaromtrent wordt besproken, wordt
herhaaldelijk gesteld dat bepaalde informatie niet publiekelijk wordt bekendgemaakt. Het
typevoorbeeld hier is de ‘identiteit’ van de aandachtsbuurten. Zo wil De Lijn vermijden dat er
een stigma ontstaat, zeker omdat dit zou kunnen gebeuren op basis van onvolledige
informatie.
Dit standpunt valt zeker te verdedigen. Toch kan men vaststellen dat bepaalde feiten wél
worden gecommuniceerd die mogelijk een zeker stigma als gevolg kunnen hebben. Zo wordt
aan het publiek medegedeeld welke leeftijd de meeste (vermoedelijke daders) hebben. Het
literatuurgedeelte stelde eerder dat hier vaak jongeren bij zijn betrokken. Loopt men hier dan
niet het risico dat deze jongeren worden gestigmatiseerd? Het is niet ondenkbaar, wanneer de
86
organisatie zelf aangeeft dat de aanwezigheid van jongeren het risico op incidenten verhoogt,
dat het personeel zich anders zal gedragen wanneer men met deze groep wordt
geconfronteerd. Men kan zich afvragen als dit geen conflicten in de hand zou kunnen spelen.
In de studie van het beleid werd al eerder aangehaald dat er een zekere verwarring kan
ontstaan wat betreft het permanent karakter van ingezette maatregelen. Het is logisch om te
stellen dat op bepaalde locaties altijd meer maatregelen zullen worden genomen vanwege het
karakter van die locaties (zo zullen er uiteraard meer bussen met camerabewaking zijn op
plaatsen waar veel bussen een halte hebben). Toch impliceert de beschrijving van de fasen in
de Veiligheidsmonitor dat maatregelen ook als permanent kunnen worden bestempeld op
basis van het voorkomen van incidenten in een buurt, dit terwijl men duidelijk stelt dat
aandachtsbuurten een tijdelijk karakter kennen. Mogelijk gaat het hier slechts om een
discutabele manier van omschrijven. Gezien het thema van dit onderzoekstuk leek dit evenwel
een interessant punt om aan te merken.
Feiten van agressie zijn niet te minimaliseren, dus is het goed dat er mogelijkheden worden
voorzien om deze te melden, zowel voor klant als personeel. Het is echter mogelijk dat dit
principe conflicteert met andere noden van het openbaar vervoer. Zo stelt één van de
gedragsregels van De Lijn dat men de chauffeur tijdens de rit niet dient lastig te vallen.
Tegelijkertijd wordt wel aangemoedigd om deze chauffeur te informeren wanneer er
incidenten voorvallen. Dit geldt ook voor feiten waarvan men kan argumenteren dat ze
minder dringend zijn (tenminste wat de veiligheid betreft), zoals de aanwezigheid van graffiti
op een voertuig. Zal een chauffeur het wel op prijs stellen als voor een dergelijk feit de
alarmknop wordt ingedrukt (zoals uitdrukkelijk wordt voorgeschreven door De Lijn).
Chauffeurs hebben natuurlijk ook andere plichten naast hun veiligheidstaken.
87
Tenslotte dient herhaald te worden dat het opstellen en uitvoeren van een goed beleid niet
eenvoudig is. Het zal nooit mogelijk zijn om alle problematieken aan te pakken, noch om aan
de wensen van iedere betrokken actor te voldoen.
2.4. Deelconclusie literatuurstudie
In dit gedeelte is het de bedoeling om de vaststellingen uit de twee bovenstaande gedeeltes
aan elkaar te spiegelen. Zo kan men meer inzicht krijgen in zowel de thematiek in het
algemeen als de achtergrond van het uitwerken van het beleid. Zo kan de vraag gesteld
worden; hoe gaat De Lijn in haar beleid om met de operationaliseringen van de termen in de
algemene literatuurstudie. In de omgekeerde richting kan men zich ook afvragen welke
specifieke maatregelen die door De Lijn worden genomen kunnen worden gekoppeld aan de
aanbevelingen uit bestaande onderzoeken.
Verschillende van de auteurs van de bestudeerde wetenschappelijke stukken pleitten voor
verregaande mate van aandacht aan de agressie-problematiek. De Lijn heeft deze oproep niet
gemist. Met de Veiligheidsmonitor heeft ze een instrument geïntroduceerd dat met voldoende
oog voor cijfers en context tracht om te gaan met agressie. Zo kan worden bepaald op welke
plaatsen (en welke momenten) er meer inzet van maatregelen nodig is (dit hangt samen met
de hotspot-werking die door De Wree, Vermeulen en Christiaens (De Wree, Vermeulen, &
Christiaens, 2006) werd gesuggereerd). Het is positief dat elke type van incident kan gemeld
worden en dat met elke melding rekening wordt gehouden, of het nu gaat om een melding
over het gedrag van reizigers, van het personeel of van derden. Dat het personeel niet
verplicht maar wel aangeraden wordt om dergelijke feiten te melden is zeker verdedigbaar. Zo
behoudt het personeel nog een bepaalde vrijheid om zelf incidenten op te lossen.
Ook onveiligheidsgevoelens worden aangepakt. De vervoersmaatschappij probeert dit te doen
door gebruik te maken van gemeenschapswachten en andere toezichthouders, alsook het
88
stimuleren van goede contacten tussen klanten en personeel. Deze factoren worden in de
literatuur aangeduid als hulpmiddelen tegen onveiligheidsgevoelens.
Met de uniform-reglementen voor de lijncontroleurs wordt onder meer getracht gezag af te
dwingen.
De Lijn lijkt er van bewust te zijn van het effect dat slachtofferschap kan hebben op haar
werknemers. Dit moet toch blijken uit het nazorgtraject dat ze in deze gevallen aanbied (met
de mogelijkheid tot een gesprek met een maatschappelijk assistent, of in sommige gevallen
bemiddeling met de dader). Ook in de fase tijdens of meteen na het feit kan het slachtoffer
bijstand krijgen van collega’s. In de literatuur werd vermeld dat slachtofferschap kan
vermeden worden door het vermijden van werkdruk, stress en personeelstekort. Hierover
wordt in de beschrijving van het veiligheidsbeleid weinig gesproken. Mogelijk kan in het
empirisch gedeelte worden vastgesteld of dit een nijpende problematiek is.
Het beleid van De Lijn tracht in te werken op alle niveaus waar aanleidingen van agressie
kunnen worden aangepakt. De vervoersmaatschappij heeft oog voor alle vier van
preventiestrategieën van Farrington (Farrington, Developmental Criminology & Risk Focused
Prevention, 2002). Met haar schoolwerking wordt op personen van jonge leeftijd ingewerkt,
met de buurtwerking speelt ze in op de sociale groepen, met camera’s en gelijkaardige
maatregelen bemoeilijkt ze op locatie het plegen van delinquente feiten en met haar
boetesysteem laat ze vervolging toe. Dat ze de vervolging makkelijker maakt door zelf boetes
op te stellen kan ook als een positief punt worden gezien.
De Lijn heeft aandacht voor het effect dat een goede opleiding kan hebben in het voorkomen
en omgaan met feiten van agressie (niet alleen ter bevordering van de algemene competenties,
maar zeker wanneer het gaat om het moment van de eigenlijke controles). In zowel het traject
voor chauffeurs als voor controleurs komt dit thema aan bod. Een kanttekening hier is wel dat
89
veel van deze modules vrijwillig zijn van karakter. Voor enkele van deze opleidingen (zoals
de opleiding ‘Agressievrij werken’, die vooral gericht is op slachtoffers van agressie) is dat
verstaanbaar, maar men kan zich afvragen of het in het huidige klimaat nog wijs is dat een
chauffeur er bijvoorbeeld kan voor kiezen om een lange tijd geen aandacht te besteden aan
deze thematiek.
Wanneer men kijkt naar de algemene principes die voorkomen in het veiligheidsbeleid van De
Lijn, kan men zien dat enkele hiervan worden ondersteund door de literatuur. Zo is de
vervoersmaatschappij gesteund in haar integrale manier van werken, haar individuele aanpak
van daders (al blijft de problematiek van daders in groepen moeilijk om tegen te gaan), en een
integratie van dit beleid in de dagelijkse werking.
Ook veel van de specifieke maatregelen die De Lijn heeft ingevoerd worden ook in de
literatuur aangeduid als goede ingrepen. Hier gaat het onder andere om het gebruik van
camera’s (die kunnen helpen om het anoniem karakter van het openbaar vervoer te
bestrijden), de nadruk op duidelijke en vriendelijke communicatie, het trachten aan te bieden
van een goede dienstverlening (zo weinig mogelijk laattijdige voertuigen, netheid,
duidelijkheid over de tarieven en vervoerbewijzen en een moderne en onderhouden
infrastructuur), samenwerking met andere actoren (zeker in die zin dat een grote hoeveelheid
actoren wordt betrokken) en de inzet van toezichthouders, begeleiders en controleurs.
Het is natuurlijk belangrijk om te onthouden dat het grootste deel van het bovenstaande stuk
gebaseerd is op theoretische overwegingen of vaststellingen uit onderzoeken die in een andere
context zijn gebeurd. Hoe effectief en ingrijpend het beleid in het algemeen en de maatregelen
specifiek nu echt zijn, zal vooral moeten blijken uit de bevraging van de respondenten.
90
3. Methodologie
3.1. Inleiding methodologie
In dit gedeelte zal worden stilgestaan bij de methodieken die gebruikt werden om de
doelstellingen uit dit onderzoek te bereiken. Er zal worden verklaard welke procedures en
hulpmiddelen werden gebruikt om de nodige gegevens te verzamelen.
3.2. Beschrijving methodologisch proces
Wat de literatuurstudie betreft, werd dit vraagstuk al grotendeels beantwoord.
Wetenschappelijke bronnen gaven de nodige verklaringen voor de relevante concepten in het
onderzoek, terwijl het beleid vooral werd bestudeerd aan de hand van publicaties van De Lijn
(in zoverre dat deze publiekelijk beschikbaar waren), alsook contactmomenten met personen
die bij de beleidsuitvoering betrokken zijn.
Wat het empirisch gedeelte betreft zal een andere aanpak nodig zijn. De informatie die men
hier wil bereiken (de manier waarop het personeel naar het veiligheidsbeleid tegen agressie
kijkt) is in principe niet zomaar vrij beschikbaar. Er zal een instrument moeten gevonden
worden om deze gegevens autonoom te bereiken.
Vooraleer hierop wordt ingegaan in dient de term ‘het werkveld’ te worden
geoperationaliseerd, aangezien dit door de onderzoeksvragen wordt gevraagd. Uit de
literatuurstudie werd duidelijk dat van al het personeel van De Lijn vooral chauffeurs en
controleurs met agressie op het openbaar vervoer te maken krijgen. De focus zal dan ook
liggen op de personen die deze functies uitvoeren. Toch kunnen om methodologische redenen
andere werknemers niet zomaar worden uitgesloten. Hier wordt later nog op teruggekomen.
Er zijn ook bepaalde categorieën van personen die buiten het bestek van dit onderzoek vallen,
hoewel zij omtrent dit thema nuttige informatie zouden kunnen verschaffen. Voor sommigen
91
van hen, zoals daders en getuigen (reizigers) van feiten van agressie op het openbaar vervoer
geldt dat hun perspectieven nu éénmaal niet de focus van dit onderzoek vormen. Voor
anderen, zoals voormalige werknemers van De Lijn, geldt ook dat zij nu eenmaal moeilijk
zijn te bereiken. In het belang van de haalbaarheid van dit onderzoek worden zij dan ook
uitgesloten.
In de eerste fasen van dit onderzoeksproject werd een kwantitatieve methodiek (dit wil
zeggen, aldus Pauwels (Pauwels L. , 2013), eerder oppervlakkige vragen die worden gesteld
aan een groot aantal respondenten om op een statistische manier besluiten te kunnen trekken)
als de meest logische keuze gezien. Wel was de intentie om te toetsen bij het te bevragen
personeel wat hun voorkeur hier zou zijn. Ook rees de vraag of wel voldoende respondenten
zouden kunnen worden bereikt.
Ook in deze periode werd vastgesteld dat een kwalitatieve methodiek (een meer diepgaande
bevraging van een beperkt aantal respondenten, aldus Decorte en Zaitch (Decorte & Zaitch,
2012) mogelijk minder interessant zou zijn in dit onderzoek. Het uitgangspunt was namelijk
dat de mening van het personeel over het veiligheidspersoneel op een brede manier werd
onderzocht, met zoveel mogelijk verschillende standpunten.
Er werd gehoopt dat via contact met De Lijn het personeel op grote schaal zou worden
bereikt, en dat de hierboven beschreven doelstellingen zouden kunnen worden gehaald. Na
een doortastende analyse van het beleid werd contact opgenomen met de deskundige Sociale
Veiligheid voor Oost-Vlaanderen, waarmee een gesprek over allerlei thema’s in dit onderzoek
(inclusief de methodologische aanpak) werd vastgelegd.
Tijdens dit gesprek zou echter blijken dat De Lijn bepaalde principes hanteert wanneer het
gaat om onderzoeken door derde partijen. Net zoals de organisatie voorzichtig is in de
documentatie die ze voor derden beschikbaar maakt, laat ze ook niet toe dat actoren buiten de
92
vervoersmaatschappij via haar personeelsbestanden bevragingen uitvoert. Als reden hiervoor
stelt ze dat ze zelf de mogelijkheid wil vrijhouden om bevragingen uit te voeren (een principe
waarvan ze wel degelijk gebruik maakt), en dat ze haar personeel niet wil overspoelen met
onderzoeken. Er werd ook getoetst als de deskundige Sociale Veiligheid haar eigen contacten
binnen de organisatie (zoals personen met een leidinggevende functie) zou mogen gebruiken,
maar ook dit bleek niet mogelijk.
Hierop werd het besluit genomen om via een andere weg te proberen de personeelsleden te
bereiken; de vakbonden. Afgaand op het advies van de deskundige Sociale Veiligheid werd
dit gedaan via contactopnames met de grote syndicale organisaties die werknemers van het
openbaar vervoer (of in het breed, de openbare diensten) vertegenwoordigen (ACOD,
ACLVB en ACV). De vraag werd gesteld of het toegelaten zou zijn om via deze weg de
respondenten te bereiken, en of hiervoor voldoende interesse zou bestaan bij de leden. De
eerste vraag werd positief beantwoord, en op de tweede vraag kwam een lijst met een tiental
vrijwillige deelnemers. Op dit punt werd beslist om de gekozen methodiek aan te passen aan
de situatie.
Omdat het risico op een beperkt aantal respondenten op dit moment reëel bleek, werd ervoor
gekozen om niet meer voor een volledig kwantitatieve aanpak te gaan. In plaats hiervan werd
gekozen voor een mengvorm van een kwantitatieve en kwalitatieve methodologie. Concreet
werd een vragenlijst uitgewerkt die voornamelijk bestaat uit kwantitatieve (meerkeuze)
vragen, maar met voldoende plaats voor open vragen waar op een kwalitatieve (vrije) manier
kan op worden geantwoord. Op deze manier moet ook een zekere diepgang worden gegeven
aan de verzamelde informatie, ter compensatie van een mogelijk relatief gebrek aan
respondenten. Wel dient vermeld te worden dat deze kwalitatieve vragen volledig vrijwillig
zijn. Deze keuze werd gemaakt met het oog op klantvriendelijkheid, alsook om er voor te
zorgen dat de gegeven antwoorden eerlijk blijven.
93
De vragenlijst werd opgesteld via een digitaal programma en ook online verdeeld. Dit heeft
volgens Pauwels (Pauwels L. , 2013) verschillende voordelen; Het is klantvriendelijk (wegens
het verzekeren van de vertrouwelijkheid van de gegevens en de snelheid waarmee de
vragenlijst kan worden ingevuld), kosteneffectief, de kans op sociaal wenselijke antwoorden
verkleint en ook de kans op verzamelfouten is kleiner (zo zal er geen invloed uitgaan van een
slechte interviewer). Ook behoudt de onderzoeker de mogelijkheid om de volgorde van de
vragen vrij te bepalen. (Evans & Mathur, 2005)
Een mogelijk nadeel is dat het moeilijk is om te controleren wie de vragenlijst werkelijk
invult. Zo bestaat de kans dat eenzelfde respondent dit meerdere keren doet. De mogelijkheid
bestond om de IP-adressen van de respondenten via het programma te traceren om dit te
vermijden. Dit werd echter niet gedaan, vanwege de vertrouwelijkheid die aan de
respondenten werd beloofd. Dit laatste punt illustreert dat het belang van ‘informed consent’,
zoals benadrukt door Pauwels (Pauwels L. , 2013) niet werd vergeten.
Vanwege de manier waarop deze vragenlijsten werden verspreid, was het moeilijk om
werknemers anders dan chauffeurs en controleurs te verhinderen om deze vragenlijsten in te
vullen. Een probleem hoeft dit echter niet te zijn. Deze mensen kunnen nog altijd een
interessant perspectief bieden op het onderzoeksonderwerp. Om de focus op chauffeurs en
controleurs toch te behouden, werd via specifieke vragen een onderscheid gemaakt tussen
personen die één van deze functies uitvoeren of hebben uitgevoerd en zij die dit niet doen of
hebben gedaan.
Vanwege gelijkaardige redenen is ook een geografische beperking (zoals besproken in de
inleiding van deze masterproef) niet noodzakelijk. Met een online survey is het mogelijk om
over heel Vlaanderen respondenten te bereiken.
94
Bij het opstellen van de vragen werd onder andere gekeken naar de specifieke doelen van elke
maatregel. Aan respondenten werd gevraagd of deze doeleinden naar hun oordeel wordt
behaald. Het gaat hier dus niet om de bevraging van de algemene tevredenheid per ingreep,
maar om een meer genuanceerde bevraging van de impact van de uitwerking van het
veiligheidsbeleid op het uitvoeren van de functie.
Er werden ook enkele vragen ingevoerd naar relevante achtergrondkenmerken van de
respondenten, zoals de duur van hun carrière bij De Lijn en het type voertuigen of trajecten
waar zij het vaakst werkzaam zijn. Dit moet toelaten om bij een voldoende hoog aantal
respondenten vergelijkingen te maken tussen de opinies van respondenten met bepaalde
kenmerken. Hier wordt verder op ingegaan in het hoofdstuk ‘Resultaten’.
Vanzelfsprekend zijn er ook enkele vragen die niet of in mindere mate worden gesteld. Zo
wordt er slechts beperkt ingegaan op mogelijke feiten van agressie die de respondenten al dan
niet zouden hebben meegemaakt. De achtergrond of de impact hiervan is minder relevant
voor dit onderzoek dan de manier waarop het beleid met deze feiten omgaat. Ook dient men
ervan bewust te zijn dat een te grote vragenlijst een grotere kans zal hebben op non-respons.
In haar uiteindelijke vorm bevatte de survey 126 vragen. Tests wezen uit dat het ongeveer een
kwartier zou moeten duren om de vragenlijst in te vullen.
Deze vragenlijst werden via de algemene kanalen die de vakbonden ter beschikking stelden
verstuurd. Er werd ook verder gezocht naar specifieke contactpersonen (individuele
vakbondsvertegenwoordigers of personeelsleden van De Lijn wiens contactinformatie
publiekelijk beschikbaar was), met beperkt succes. Uiteindelijk werd via een persoonlijk
contact tot tweemaal toe een bericht geplaatst in een Facebook-groep met meer dan 700
personeelsleden van De Lijn uit Oost-Vlaanderen. Er werd ook van gelijkaardige Facebook-
95
groepen gebruik gemaakt om dit te doen. Samen hadden deze laatste groepen een ledenaantal
van ongeveer een duizend personen.
3.3. Deelconclusie methodologie
De initiële opzet van dit onderzoek richtte zich op een groot aantal respondenten, en het was
op basis van deze opzet dat de voorkeur naar een kwantitatieve methodologie naar boven
kwam. De hoop was dat een aanzienlijke hoeveelheid aan gegevens duidelijke trends zou
kunnen aangeven wat betreft de evaluatie van het beleid door het personeel.
De pogingen om respondenten te bereiken maakten echter duidelijk dat een dergelijke aanpak
niet volledig haalbaar was, en dus ook niet de gewenste resultaten zou behalen. De grote
hoeveelheid respondenten waaraan nood was bleek niet voldoende bereikbaar. Dit komt onder
meer vanwege het principe dat De Lijn hanteert omtrent externe bevragingen. Hoewel dit een
verstaanbaar principe is, zorgde het ervoor dat de verkozen methode zou moeten worden
aangepast.
Dit werd gedaan door meer ruimte te laten voor kwalitatieve vragen, zodat ook diepgaande
informatie kon worden verzameld. Uiteindelijk werd voor een online survey als
meetinstrument gekozen. Deze bevragingsvorm voldeed het meest aan zowel de theoretische
als praktische eisen van dit onderzoek.
96
4. Resultaten
4.1. Inleiding
In dit hoofdstuk zullen de resultaten van de vragenlijsten worden voorgesteld en – waar
mogelijk – geanalyseerd. Hiervoor wordt grotendeels de opstelling van de vragenlijst gevolgd,
met aanpassingen waar het logisch is. Het is belangrijk om te onthouden dat deze resultaten
slechts de uitkomst van één onderzoek zijn. Ze mogen dus niet gezien worden als een
algemene waarheid. Wel kunnen zij bepaalde trends aangeven.
4.2. Respons
In totaal vulden 42 personen de vragenlijst in. Bij drie respondenten ontbraken echter
antwoorden. Bij één daarvan ging het om alle antwoorden behalve de antwoorden bij de open
vragen, bij de tweede ging het om de antwoorden uit het eerste deel van de enquête, en bij de
derde werden enkel de antwoorden op de laatste vragen correct geregistreerd. Gezien dit door
de manier waarop de vragenlijst is opgesteld niet mogelijk zou kunnen zijn (in principe kan
men niet doorgaan tot het antwoorden van latere vragen voordat eerdere vragen zijn
ingevuld), gaat het hier vermoedelijk om een technische fout van het programma. Deze
technische fouten zorgden ervoor dat de weergave van de resultaten in de
analyseprogramma’s ook foutief was, waardoor deze resultaten zullen worden weergegeven in
zelfontworpen tabellen.
Voor een kwantitatief onderzoek is 42 respondenten een eerder beperkt aantal (het totaal
aantal chauffeurs en controleurs werkzaam bij De Lijn bedraagt ongeveer 5700 personen (De
Lijn, 2017)). Hoewel het genoeg is om bepaalde tendensen te ontdekken, zal dit aantal
waarschijnlijk niet volstaan om te worden onderworpen aan uitgebreide statistische analyses,
gezien het vermoedelijk niet zal voldoen aan de voorwaarden voor statistische significantie.
97
(Pauwels L. , 2013) Om hieraan tegemoet te komen kan wel waardevolle informatie worden
gehaald uit de antwoorden op de open vragen, die kwalitatief van aard zijn.
4.3. Demografische gegevens
Bij de aanvang van de vragenlijst werd de respondent gevraagd naar een beperkt aantal
achtergrondkenmerken. Dit had twee redenen.
Ten eerste zou dit bij een voldoende groot aantal respondenten moeten toelaten om
significante vergelijkingen maken tussen groepen met bepaalde achtergrondkenmerken. Een
klassiek voorbeeld; antwoorden mannen over het algemeen anders op een vraag dan
vrouwen? Zoals hierboven beschreven is dit door het beperkt aantal respondenten moeilijk in
praktijk om te zetten.
De tweede reden is wel nog relevant. Ook bij een kleinere steekproef is het belangrijk om te
bekijken als deze steekproef representatief is voor de grotere populatie. Om opnieuw geslacht
als voorbeeld te nemen; is de verdeling tussen mannen en vrouwen in de steekproef
vergelijkbaar met de verdeling van mannen en vrouwen in de populatie (met populatie wordt
bedoeld; het totaal aantal mogelijke respondenten in de realiteit (Pauwels L. , 2013)). Dit kan
in dit onderzoek wel worden nagegaan, voor zover de relevante demografische gegevens in de
populatie beschikbaar zijn.
4.3.1. Geslacht
Geslacht
Antwoord Aantal Percentage
Vrouw 7 17,95
Man 32 82,05
Totaal 39 100
Volgens een recent jaarverslag van De Lijn (De Lijn, 2017) zijn is de geslachtsverdeling
onder de werknemers ongeveer 20% vrouwen en 80% mannen. Wanneer men dit toepast op
arbeiders (om zo de connectie te maken met chauffeurs en controleurs) is dit ongeveer 14% en
98
86% respectievelijk. De cijfers uit het onderzoek benaderen deze getallen, dus mag van een
zekere representativiteit worden uitgegaan wat geslacht betreft.
4.3.2. Leeftijd
Leeftijd
Antwoord Aantal Percentage
22 tot 29 1 2,56
30 tot 39 6 15,38
40 tot 49 14 35,90
50 tot 59 16 41,03
60 of ouder 2 5,13
Totaal 39 100
Wat leeftijd betreft, zien we dat een meerderheid van de respondenten zich in de
leeftijdscategorieën 40 tot 49 en 50 tot 59 bevindt. Ook dit komt overeen met gegevens die
door De Lijn zijn beschikbaar gemaakt. (De Lijn, 2017)
4.3.3. Andere demografische gegevens
Verdere achtergrondkenmerken die werden bevraagd zijn; nationaliteit (alle respondenten
gaven aan enkel de Belgische nationaliteit te bezitten), opleidingsniveau (de respondenten
hadden voornamelijk diploma’s uit het secundair onderwijs), de woonplaats (ongeveer de
helft kwam uit Oost-Vlaanderen) en de manier waarop men over het algemeen in het leven
staat (de meeste respondenten gaven aan positief in het leven te staan).
Het doel van deze vragen was om vergelijkingen tussen groepen te maken. De aard van de
gegevens liet dit echter niet toe. Zo kan er geen vergelijking gemaakt worden tussen de
manier waarop respondenten met enkel een Belgische nationaliteit naar het nut van de
alarmknop kijken en de manier waarop respondenten met (ook) een andere nationaliteit dit
doen, omdat deze laatste categorie niet in de steekproef wordt vertegenwoordigd. De vraag
naar de woonplaats van de respondenten, kwam voort uit de geografische afbakening die in
het begin van het onderzoeksproces werd overwogen. Dit concept werd echter niet gebruikt
wegens methodologische overwegingen.
99
4.4. Gegevens over de carrière bij De Lijn
Een ander type achtergrondkenmerk dat werd bevraagd, betreft de functies die de
respondenten uitvoeren of uitvoerden, en de context waarin ze dit doen. Ook werd getoetst
hoe lang men al bij De Lijn actief is. Ook dit het dubbel doel van het testen van
representativiteit (komt bijvoorbeeld de verdeling chauffeurs/controleurs overeen met de
werkelijkheid?) en het toelaten van statistische analyses. Ook hier geldt dat voor dit laatste
punt te weinig respondenten werden bereikt.
4.4.1. Lengte van de carrière bij De Lijn
Hoe lang werkt u reeds bij De Lijn?
Antwoord Aantal Percentage
Eén tot twee jaar 2 5,13
Twee tot vijf jaar 3 7,69
Vijf tot tien jaar 9 23,08
Tien tot twintig jaar 14 35,90
Twintig tot dertig 10 25,64
Meer dan dertig 1 2,56
Totaal 39 100
De meeste respondenten bleken tussen de vijf tot dertig jaar werkzaam te zijn bij De Lijn.
Slechts één respondent had op het moment van de bevraging een carrière bij De Lijn van een
duur langer dan dertig jaar. Eén respondent gaf aan op dit moment op brugpensioen te zijn.
Gezien meer dan de helft van de respondenten aangaf al langer dan tien jaar mee te draaien, is
het niet ondenkbaar dat over het algemeen in de steekproef een goed beeld kan bestaan wat
betreft de evolutie van het beleid van De Lijn over de laatste jaren heen.
4.4.2. Huidige functie van de respondenten
Welke functie heeft u bij De Lijn?
Antwoord Aantal Percentage
Chauffeur 30 76,92
Controleur 4 10,26
Andere 5 12,82
Totaal 39 100
100
De meerderheid van de respondenten gaf aan als chauffeur te werken. Hier tegenover stonden
drie controleurs en vier mensen met een andere functie bij De Lijn. Officiële statistieken (De
Lijn, 2017) geven aan dat wanneer men het aantal chauffeurs optelt met het aantal
controleurs, de eerste categorie ongeveer 95% van het uiteindelijke getal beslaat. In dit
onderzoek komt het aandeel van de chauffeurs (andere functies niet meegerekend) op iets
onder de 90% uit. In dit opzicht kan de verdeling van deze functies in dit onderzoek dus
redelijk representatief worden genoemd. Toch is het relatief gebrek aan controleurs jammer.
Met vier respondenten in deze categorie kan men bezwaarlijk stellen dat de mening van deze
beroepscategorie op een representatieve manier wordt weergeven in dit onderzoek.
4.4.3. Eerder uitgevoerd functies
Hebt u al eerder andere functies bij De Lijn uitgevoerd?
Antwoord Aantal Percentage
Ja, ik werkte eerder als
chauffeur 6 15,38
Ja, ik werkte eerder als
controleur 0 0,00
Ja, ik werkte eerder als zowel
chauffeur als controleur 2 5,13
Ja, ik werkte eerder in een
andere functie dan chauffeur
of controleur
1 2,56
Neen 30 76,92
Totaal 39 100
Indien u eerder al een andere functie bij De Lijn uitoefende, hoe lang voerde u die
functie dan uit?
Antwoord Aantal Percentage
Korter dan de tijd dat ik mijn
huidige functie uitoefen 6 15,38
Langer dan de tijd dat ik mijn
huidige functie uitoefen 1 2,56
Ongeveer even lang als de
tijd dat ik mijn huidige
functie uitoefen
0 0,00
Totaal 7 100
Zeven mensen gaven aan dat zij eerder een andere functie bij De Lijn hebben uitgevoerd.
Meestal deden zij dit voor een kortere periode dan de tijd dat zij hun huidige functie
101
uitvoeren. Deze gegevens suggereren, dat een deel van de respondenten ook perspectieven
heeft buiten de grenzen van de functie die zij op dit moment uitvoeren.
4.4.4. De context waarin men doorgaans de functie uitvoert
Op welk type voertuig bevindt u zich het vaakst tijdens het uitvoeren van uw functie?
Antwoord Aantal Percentage
Vooral op bussen 31 79,49
Vooral op trams 2 5,13
Bussen en trams in ongeveer
gelijke mate 5 12,82
Niet van toepassing 1 2,56
Totaal 39 100
Op welk type lijnen bevindt u zich het vaakst tijdens het uitvoeren van uw functie?
Antwoord Aantal Percentage
Vooral op stadslijnen 11 28,21
Vooral op streeklijnen 12 30,77
Stadslijnen en streeklijnen in
ongeveer gelijke mate 14 35,90
Niet van toepassing 2 5,13
Totaal 39 100
De meerderheid van de respondenten voert hun taak vooral uit op bussen. Wat het type lijn
betreft zijn er weinig verschillen op te merken. Dit laatste is positief; de perspectieven van de
respondenten zijn goed verdeeld over de omgevingen waarin voertuigen zich kunnen
bevinden. Het relatief gebrek aan personeel dat zich regelmatig in trams bevindt is echter wel
een gemis. Ook in deze context is het beleid tegen agressie natuurlijk relevant.
4.5. Slachtofferschap van agressie
In dit gedeelte werd bevraagd of men reeds slachtoffer is geworden van feiten van agressie
tijdens het uitvoeren van de functie. Dit kan nuttig zijn om in zekere mate te bekijken hoe
vaak deze problematiek in deze steekproef voorkomt, maar ook om te zien of het al dan niet
voorkomen van dit slachtofferschap een invloed heeft op de manier waarop de respondenten
naar het veiligheidsbeleid kijken.
102
Het is goed om op te merken dat deze vragen in de eigenlijke vragenlijst deel uitmaakten van
het laatste gedeelte van de enquête. De vrees was dat indien deze vragen werden gesteld voor
het beleid in het algemeen werd geëvalueerd door de respondenten, het oproepen van
specifieke feiten de antwoorden zou kunnen beïnvloeden. Zo zou een respondent mogelijk
kritischer zijn voor een bepaalde maatregel als deze niet heeft kunnen voorkomen dat
diezelfde respondent het slachtoffer werd van een gewelddadig incident. In dit hoofdstuk
zullen ze echter eerder worden voorgesteld, omdat het uiteindelijk een type
achtergrondkenmerken betreft, en niet de opinievragen die erna zullen worden weergegeven.
4.5.1. Het voorkomen van feiten van agressie in de steekproef
Bent u tijdens het uitvoeren van uw beroep ooit slachtoffer geworden van een feit van
agressie?
Antwoord Aantal Percentage
Ja, éénmalig 8 20,51
Ja, meermaals 19 48,72
Neen 13 33,33
Totaal 40 100
Van welk type agressie bent u tijdens het uitvoeren van uw beroep reeds slachtoffer
geworden, en met welke regelmaat?
Antwoord Aantal
Fysieke agressie, uitzonderlijk 10
Fysieke agressie, regelmatig 4
Verbale agressie, uitzonderlijk 6
Verbale agressie, regelmatig 19
Seksuele agressie, uitzonderlijk 1
Seksuele agressie, regelmatig 0
Een ander type van agressie, uitzonderijk 3
Een ander type van agressie, regelmatig 2
Zevenentwintig personen gaven aan slachtoffer te zijn geworden van agressie tijdens het
uitvoeren van hun functie. Meer dan de helft daarvan gaf aan dat dit meermaals het geval was.
Verbaal geweld komt het meeste voor, maar ook fysiek geweld is niet geheel uitzonderlijk.
Dat meer dan een derde van de bevraagde respondenten reeds met dergelijke feiten te maken
heeft gehad mag men onrustwekkend noemen.
103
4.5.2. Kenmerken van de feiten van agressie
Welke kenmerken had(den) de dader(s) van deze feiten?
Antwoord Aantal
De dader was een persoon die wou opstappen 13
De dader was een meerijdende passagier 18
De dader was een voorbijganger 8
De dader was een kind 1
De dader was een jongere 14
De dader was en volwassene 16
De dader was mannelijk 23
De dader was vrouwelijk 12
U kende de dader 1
U kende de dader niet 17
De dader was van autochtone origine 13
De dader was van allochtone origine 18
Er waren meerdere daders in groep 6
Waar vonden deze feiten plaats?
Antwoord Aantal
Aan een halte 11
Op een bus 25
Op een tram 5
Op een ander type voertuig van De Lijn 0
Een andere plek 5
Wanneer vonden deze feiten plaats?
Antwoord Aantal
Tijdens de rit 19
Tijdens het af- en opstappen 23
Op een ander moment 5
Wat was volgens u de aanleiding van de feiten?
Antwoord Aantal
De persoonlijkheid en/of het gedrag van de
dader(s) 16
Onduidelijkheid over het vervoerbewijs 10
Onduidelijkheid over de regels van de
organisatie 8
Een aanvaring met een andere passagier 6
Overmatige drukte 2
Laattijdigheid van het voertuig 9
De aard van de buurt waarin het feit plaatsvond 7
Het feit dat de dader aan een controle werd
onderworpen 8
De manier waarop de dader aan een controle
werd onderworpen 0
Het gedrag van andere passagiers 3
104
Het gedrag van de aanwezige personeelsleden 0
De aanleiding was mij niet bekend 8
Uit deze antwoorden kan worden afgeleid dat de respondenten uit deze steekproef vaker het
slachtoffer worden van mannen, en dat de daders ook vaker meerijdende passagiers zijn.
Jongeren en volwassenen komen eerder in gelijke mate voor, kinderen bijna niet. Personen die
deze feiten plegen zijn bijna nooit gekender door het slachtoffer. Het verschil tussen
autochtone en allochtone daders is eerder klein, en ook het aantal feiten dat door groepen van
daders wordt gepleegd blijkt eerder klein.
De bus wordt door de respondenten aangegeven als de plaats waar veruit de meeste feiten
voorkomen, maar dit zou wel eens het resultaat kunnen zijn van het feit dat de meeste
respondenten op dit voertuig hun functie uitvoeren, zoals eerder besproken. Opmerkelijk is
dat feiten niet zelden aan een halte kunnen plaatsvinden. Incidenten komen in gelijke mate
voor tijdens de rit en tijdens het af- en opstappen.
Wat de aanleiding van de feiten betreft, wordt het vaakst gewezen naar de persoonlijkheid
en/of het gedrag van de dader. Onduidelijkheid over het vervoerbewijs staat op de tweede
plaats, gevolgd door onduidelijkheid over de regels van de organisatie en een aanvaring met
een andere passagiers. Andere aanleidingen die niet zelden worden aangewezen zij de
laattijdigheid van het voertuig, de aard van de buurt waarin het feit plaatsvond en het feit dat
de dader aan een controle werd onderworpen. Geen enkele respondent geeft aan dat de manier
van controleren of het gedrag van het personeel in het algemeen een aanleiding was.
Verschillende respondenten maakten gebruik van de mogelijkheid om zelf een aanleiding te
suggereren. Het gaat hier om het zien van een controle, een laattijdige passagier die zich
toegang trachtte te verschaffen tot het voertuig, een scheldende persoon die van het voertuig
werd gezet, de aanwezigheid van drugs of alcohol, het gedrag van andere weggebruikers, een
105
gebrekkige communicatie omtrent omleidingen naar reizigers toe en een discussie over het
aanschaffen van een vervoerbewijs.
4.5.3. Het vervolg van feiten van agressie
Hebt u melding gemaakt van de feiten, en hoe heeft u dit gedaan?
Antwoord Aantal
Ja, door het invullen van een
meldingsformulier 14
Ja, door aangifte te doen bij de politie 13
Ja, door via het intranet te communiceren 1
Ja, door contact op te nemen met Dispatching 19
Ja, door een ander aanwezig personeelslid aan
te spreken 0
Ja, door te communiceren met een
contactpersoon (een leidinggevende, een
maatschappelijke assistent,…) van de
organisatie
3
Ja, door het op te nemen in een verslag 8
Ik heb geen melding gemaakt van het feit 8
Slechts in een beperkt aantal gevallen werd geen melding gemaakt van de feiten. Meestal
werd melding gemaakt door contact op te nemen met de dienst Dispatching. Ook het invullen
van een gepast formulier en het doen van een aangifte bij de politie kwam regelmatig voor. In
een mindere mate wordt er ook gebruik gemaakt van de mogelijkheid om de feiten op te
nemen in een verslag.
Van welke personen hebt u bijstand gekregen tijdens en na het incident?
Antwoord Aantal
Reizigers aan of op het voertuig 8
Voorbijgangers 4
Ander personeel van De Lijn 12
De politie 10
Ik heb geen bijstand gekregen 10
Het is opmerkelijk dat er in bijna 1/4de van de gevallen geen sprake is van een onmiddellijke
bijstand na feiten van, al wordt deze in andere instanties wel geleverd door collega’s, politie,
en in mindere mate reizigers aan of op het voertuig. Twee respondenten gaven aan dat met
106
‘Ander personeel van De Lijn’ wordt verwezen naar controleurs van De Lijn. Een derde
respondent stelde dat een tussenkomst niet nodig was.
Over het thema ‘opvolging na feiten van agressie’ wordt door vier respondenten een
opmerking gemaakt. De eerste stelt in het algemeen dat deze opvolging beter moet. Twee
andere respondenten beweren dat het te lang duurt om na een incident bijstand te krijgen van
controleurs, dit wegens een gebrek aan personeel. Ook een vierde respondent klaagt de
wachttijd aan, maar in dit geval gaat het om de mogelijkheid om na een feit van agressie
contact te krijgen met een sociaal assistent. Wanneer het gesprek dan toch volgt, voldoet het
volgens deze persoon niet aan de verwachtingen. Ook gaat De Lijn volgens twee andere
respondenten op een onderdrukkende manier om met personen die als gevolg van een incident
van geweld lichamelijke schade oplopen.
Indien u na een feit van agressie al ingegaan bent op de mogelijkheid tot bemiddeling,
wat vond u hiervan?
Antwoord Aantal Percentage
Zeer slecht 1 3,70
Slecht 3 11,11
Niet slecht, niet goed 3 11,11
Goed 0 0,00
Zeer goed 0 0,00
Niet van toepassing 20 74,07
Totaal 27 100
Er wordt al bij al zelden gebruik gemaakt van de mogelijkheid tot bemiddeling. Wanneer dit
wel wordt gedaan, is de evaluatie ervan neutraal tot eerder negatief. Eén respondent gaf aan
nooit in te gaan op een vraag tot bemiddeling, omdat deze respondent gelooft dat daders van
fysieke agressie de gevolgen dienen te dragen.
4.6. Bevindingen van het personeel over het veiligheidsbeleid
In dit gedeelte zal worden ingegaan op de kern van de zaak; hoe beoordeelt het personeel het
beleid van De Lijn? Dit werd bevraagd door middel van opinievragen. Respondenten
evalueerden maatregelen in het algemeen, maar ook specifieke aspecten van deze
107
maatregelen, waardoor mogelijk ook specifieke pijnpunten konden worden ontdekt. Voor het
opstellen van deze vragen werd grotendeels afgegaan op de manier waarop De Lijn zelf het
doel en de werking van deze maatregelen beschrijft. Zo is de organisatie er van overtuigd dat
de verplichting om vooraan in te stappen goed is voor de doorstroming in het voertuig, een
stelling die aan de respondenten wordt voorgelegd. Naast het (al dan niet) akkoord gaan met
stellingen werd de respondenten ook de kans gegeven om beleidsingrepen (of hun aspecten) te
beoordelen op een schaal gaande van zeer negatief tot zeer positief. Ook hier werden open
vragen gesteld om de respondenten de kans te geven om met meer diepgang hun mening toe
te lichten.
4.6.1. Algemene bevindingen
Voelt u zich over het algemeen vertrouwd met het beleid dat De Lijn voert tegen
agressie?
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal niet 3 7,69
Eerder niet 20 51,28
Eerder wel 14 35,90
Helemaal wel 2 5,13
Totaal 39 100
Voelt u zich over het algemeen vertrouwd met het concept en de werking van de
Veiligheidsmonitor?
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal niet 9 23,08
Eerder niet 15 38,46
Eerder wel 13 33,33
Helemaal wel 2 5,13
Totaal 39 100
Hebt u het gevoel dat het veiligheidsbeleid van De Lijn tegen agressie met de tijd beter
is geworden?
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal niet 11 28,21
Eerder niet 15 38,46
Eerder wel 7 17,95
Helemaal wel 3 7,69
Geen mening 3 7,69
108
Totaal 39 100
Als eerste punt werd gevraagd in welke mate de respondenten vertrouwd waren met het
veiligheidsbeleid in het algemeen, en de Veiligheidsmonitor specifiek. Iets minder dan de
helft van de respondenten gaf aan met dit eerste punt minder vertrouwd te zijn. Ook de
Veiligheidsmonitor is bij een meerderheid van het bevraagde personeel niet of minder gekend.
Wel vindt een groot deel van het personeel dat dit beleid de laatste jaren niet is verbeterd in
kwaliteit.
Hebt u in het kader van een veiligheidsprobleem tijdens uw dienst al contact gehad met
iemand bij De Lijn die rond dit thema een zeg heeft in het beleid (zoals een deskundige
Sociale Veiligheid?)
Antwoord Aantal Percentage
Ja 15 38,46
Neen 24 61,54
Totaal 39 100
Indien het antwoord op de voorgaande vraag ‘ja’ is, wat vond u van het contact met
deze persoon of personen?
Antwoord Aantal Percentage
Zeer slecht 0 0,00
Slecht 1 6,67
Eerder slecht 2 13,33
Neutraal 6 40,00
Eerder goed 1 6,67
Goed 3 20,00
Zeer goed 2 13,33
Totaal 15 100
Iets minder dan de helft van de respondenten had reeds contact met een ander personeelslid
van De Lijn die op één of andere manier betrokken is bij het opzetten van het
veiligheidsbeleid. De meningen over deze contacten onder de respondent zijn dermate
verdeeld dat er geen conclusies kunnen worden uitgetrokken.
4.6.2. Preventieve maatregelen
109
Vervolgens werd de respondenten om specifieke preventieve maatregelen te evalueren. Hoe
prominenter een maatregel was in de beschrijving van het beleid, hoe meer vragen erover
werden gesteld.
4.6.2.1. Camerabewaking
De camera’s in de voertuigen helpen agressie voorkomen.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 3 7,69
Oneens 9 23,08
Noch eens, noch oneens 9 23,08
Eens 13 33,33
Helemaal eens 4 10,26
Geen mening 1 2,56
Totaal 39 100
De camera’s in de voertuigen geven de chauffeur een goed zicht op wat er gaande is in
het voertuig.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 7 17,95
Oneens 17 43,59
Noch eens, noch oneens 7 17,95
Eens 6 15,38
Helemaal eens 1 2,56
Geen mening 1 2,56
Totaal 39 100
De camera’s in de voertuigen zijn makkelijk te gebruiken.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 1 2,56
Oneens 11 28,21
Noch eens, noch oneens 10 25,64
Eens 11 28,21
Helemaal eens 5 12,82
Geen mening 1 2,56
Totaal 39 100
De camera’s in de voertuigen geven mij een veiliger gevoel.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 2 5,13
Oneens 14 35,90
Noch eens, noch oneens 17 43,59
Eens 4 10,26
Helemaal eens 1 2,56
Geen mening 1 2,56
110
Totaal 39 100
Het is voor mij duidelijk waarvoor de camera’s worden gebruikt.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 1 2,56
Oneens 2 5,13
Noch eens, noch oneens 10 25,64
Eens 14 35,90
Helemaal eens 11 28,21
Geen mening 1 2,56
Totaal 39 100
Een kleine meerderheid van de respondenten gaat ermee akkoord dat camera’s effectief zijn in
het voorkomen van agressie op het openbaar vervoer. Het doel van deze apparatuur is
grotendeels duidelijk, en een kleine meerderheid vindt ze ook makkelijk om te gebruiken. De
camera’s blijken echter maar in beperkte mate een goed zicht te geven op wat er zich op het
voertuig afspeelt, en geven voor de meeste respondenten geen veiliger gevoel.
4.6.2.2. Afsluitbare stuurposten
De afsluitbare stuurposten bevorderen de veiligheid van het personeel.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 5 12,82
Oneens 6 15,38
Noch eens, noch oneens 3 7,69
Eens 11 28,21
Helemaal eens 14 35,90
Geen mening 0 0,00
Totaal 39 100
De afsluitbare stuurposten zijn slecht voor het contact met de klant.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 4 10,26
Oneens 11 28,21
Noch eens, noch oneens 4 10,26
Eens 11 28,21
Helemaal eens 8 20,51
Geen mening 1 2,56
Totaal 39 100
De afsluitbare stuurposten zijn praktisch.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 4 10,00
111
Oneens 8 20,00
Noch eens, noch oneens 8 20,00
Eens 12 30,00
Helemaal eens 6 15,00
Geen mening 2 5,00
Totaal 40 100
De afsluitbare stuurposten zijn comfortabel.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 3 7,50
Oneens 7 17,50
Noch eens, noch oneens 9 22,50
Eens 8 20,00
Helemaal eens 7 17,50
Geen mening 6 15,00
Totaal 40 100
De afsluitbare stuurposten worden over het algemeen positief geëvalueerd. Een grote
meerderheid van de respondenten vind dat deze maatregelen de veiligheid van het personeel
bevordert. Ook worden ze over het algemeen als praktisch en comfortabel beschouwd. Waar
geen consensus over bestaat, is het effect va de stuurposten op het contact met de klanten.
Daar zijn de meningen sterk uiteenlopend.
Dat de afsluitbare stuurposten positief worden geëvalueerd, wordt ook in aparte antwoorden
bevestigd door vier respondenten. Zij stellen dat deze maatregelen zoveel als mogelijk zou
moeten worden ingevoerd, en dat de afsluitbaarheid van de stuurposten niet gedeeltelijk maar
volledig zou moeten zijn. Hoewel dit mogelijk als minder klantvriendelijk kan worden
beschouwd, wijst één van deze respondenten erop dat dit ook in andere landen gebeurt.
4.6.2.3. Alarmknop
De alarmknop geeft mij een veilig gevoel.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 4 10,00
Oneens 12 30,00
Noch eens, noch oneens 10 25,00
Eens 10 25,00
Helemaal eens 2 5,00
Geen mening 2 5,00
112
Totaal 40 100
De alarmknop is praktisch.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 2 5,00
Oneens 12 30,00
Noch eens, noch oneens 6 15,00
Eens 12 30,00
Helemaal eens 7 17,50
Geen mening 1 2,50
Totaal 40 100
De alarmknop is een nuttige manier om met abnormale situaties om te gaan.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 1 2,50
Oneens 6 15,00
Noch eens, noch oneens 13 32,50
Eens 13 32,50
Helemaal eens 6 15,00
Geen mening 1 2,50
Totaal 40 100
De alarmknop kan wel eens per ongeluk ingedrukt worden.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 0 0,00
Oneens 2 5,00
Noch eens, noch oneens 3 7,50
Eens 18 45,00
Helemaal eens 14 35,00
Geen mening 3 7,50
Totaal 40 100
De evaluatie van de alarmknop brengt een zekere tegenstrijdigheid aan het licht. Over het
algemeen bevordert de alarmknop niet het veiligheidsgevoel van het personeel, maar een
meerderheid stelt wel dat ze een nuttige manier aanbiedt om met abnormale situaties om te
gaan. Tegelijkertijd wordt de alarmknop wel degelijk als een praktisch middel beschouwd,
hoewel meer dan twee derden van de respondenten aangeeft dat deze wel eens per ongeluk
kan worden ingedrukt.
4.6.2.4. Algemene gedragsregels
De gedragsregels worden door de meeste reizigers gevolgd.
113
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 10 25,00
Oneens 8 20,00
Noch eens, noch oneens 5 12,50
Eens 11 27,50
Helemaal eens 5 12,50
Geen mening 1 2,50
Totaal 40 100
De gedragsregels zijn door de meeste reizigers gekend.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 7 17,50
Oneens 15 37,50
Noch eens, noch oneens 6 15,00
Eens 9 22,50
Helemaal eens 1 2,50
Geen mening 2 5,00
Totaal 40 100
De gedragsregels bevorderen de veiligheid in het voertuig.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 6 15,00
Oneens 11 27,50
Noch eens, noch oneens 4 10,00
Eens 12 30,00
Helemaal eens 6 15,00
Geen mening 1 2,50
Totaal 40 100
De gedragsregels zijn logisch qua inhoud.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 1 2,50
Oneens 4 10,00
Noch eens, noch oneens 9 22,50
Eens 19 47,50
Helemaal eens 5 12,50
Geen mening 2 5,00
Totaal 40 100
Positief aan de gedragsregels volgens de respondenten is dat de inhoud ervan logisch is. In de
praktijk zijn er echter problemen. Volgens een kleine meerderheid van respondenten zij de
regels niet bevorderlijk voor de veiligheid in het voertuig en worden ze niet opgevolgd. De
meeste respondenten geloven zelfs dat deze gedragsregels niet gekend zijn door de reizigers.
114
Een eerste respondent gaf aan dat de aanwezigheid van gedragsregels er niet toe doet, omdat
deze regels toch niet zouden gevolgd worden. Een tweede respondent verklaart dat er in de
praktijk bij wangedrag geen maatregelen worden genomen. Een derde respondent gaat
hiermee akkoord, en geeft hierbij het voorbeeld van reizigers die met hun voeten op de
banken zitten, met slechts een kleine kans dat ze zullen worden onderworpen aan controles.
Nog een andere respondent betwijfelde sterk dat deze gedragsregels het respect tegenover het
personeel bevorderen, en stelde dat meer inzet op dit punt sterk nodig was.
4.6.2.5. Verplichting vooraan instappen
Deze verplichting wordt door de meeste reizigers gevolgd.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 8 20,00
Oneens 14 35,00
Noch eens, noch oneens 5 12,50
Eens 5 12,50
Helemaal eens 7 17,50
Geen mening 1 2,50
Totaal 40 100
De reizigers hebben begrip voor deze verplichting.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 12 30,00
Oneens 11 27,50
Noch eens, noch oneens 8 20,00
Eens 4 10,00
Helemaal eens 3 7,50
Geen mening 2 5,00
Totaal 40 100
De reizigers begrijpen het doel van deze verplichting.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 9 22,50
Oneens 15 37,50
Noch eens, noch oneens 9 22,50
Eens 4 10,00
Helemaal eens 2 5,00
Geen mening 1 2,50
Totaal 40 100
Deze verplichting is bevorderlijk voor de veiligheid op het voertuig.
115
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 3 7,50
Oneens 5 12,50
Noch eens, noch oneens 7 17,50
Eens 13 32,50
Helemaal eens 11 27,50
Geen mening 1 2,50
Totaal 40 100
Deze verplichting is hinderlijk voor de doorstroming in het voertuig.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 8 20,00
Oneens 13 32,50
Noch eens, noch oneens 8 20,00
Eens 7 17,50
Helemaal eens 3 7,50
Geen mening 1 2,50
Totaal 40 100
Ook de verplichting om vooraan in te stappen kan in haar theoretische vorm op meer
waardering rekenen dan in haar praktische vorm. Over het algemeen geloven respondenten
dat deze regel goed is voor de veiligheid op het voertuig, en dat de doorstroming er niet door
wordt verhinderd. De respondenten stellen echter ook dat de reizigers het doel van deze
verplichting niet kennen, en dat ze er geen begrip voor kunnen opbrengen. Het hoeft dan ook
niet te verbazen dat volgens de steekproef deze regel weinig wordt opgevolgd.
Volgens één respondent is deze verplichting vooral in een stedelijk context problematisch.
Reizigers zouden op het voorste deel van de bus blijven staan in plaats van door te schuiven,
waardoor het achterste gedeelte van het voertuig bijna leeg blijft.
4.6.2.6. Lijnspotters
Lijnspotters bevorderen met hun aanwezigheid het veiligheidsgevoel op het voertuig.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 2 5,00
Oneens 10 25,00
Noch eens, noch oneens 8 20,00
Eens 14 35,00
Helemaal eens 3 7,50
Geen mening 3 7,50
116
Totaal 40 100
Lijnspotters bevorderen met hun aanwezigheid het veiligheidsgevoel op het voertuig.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 1 2,50
Oneens 1 2,50
Noch eens, noch oneens 9 22,50
Eens 16 40,00
Helemaal eens 5 12,50
Geen mening 8 20,00
Totaal 40 100
Lijnspotters werken goed samen met het personeel van De Lijn.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 3 7,50
Oneens 2 5,00
Noch eens, noch oneens 10 25,00
Eens 13 32,50
Helemaal eens 4 10,00
Geen mening 8 20,00
Totaal 40 100
Het inzetten van gemeenschapswachters als lijnspotters wordt door de respondenten
geapprecieerd. De behulpzaamheid tegenover reizigers en samenwerking met het personeel
worden positief beoordeeld, en ook het veiligheidsgevoel dat zij op het voertuig brengen
wordt door een kleine meerderheid van de respondenten ondersteund.
4.6.2.7. Tweede persoon
De aanwezigheid van een tweede persoon bevordert mijn veiligheidsgevoel.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 1 2,50
Oneens 2 5,00
Noch eens, noch oneens 6 15,00
Eens 14 35,00
Helemaal eens 16 40,00
Geen mening 1 2,50
Totaal 40 100
De aanwezigheid van een tweede persoon bevordert de veiligheid in het voertuig.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 0 0,00
117
Oneens 2 5,00
Noch eens, noch oneens 7 17,50
Eens 17 42,50
Helemaal eens 14 35,00
Geen mening 0 0,00
Totaal 40 100
De aanwezigheid van een tweede persoon kan op de appreciatie van de reizigers
rekenen.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 0 0,00
Oneens 3 7,50
Noch eens, noch oneens 9 22,50
Eens 13 32,50
Helemaal eens 5 12,50
Geen mening 10 25,00
Totaal 40 100
De inzet van een tweede persoon als begeleider wordt goed onthaald in de steekproef. Niet
alleen bevorderen deze personen het veiligheidsgevoel van het personeel en wordt deze
maatregel volgens de respondenten geapprecieerd door reizigers, ze zou ook daadwerkelijk de
veiligheid in het voertuig bevorderen.
4.6.2.8. Opleidingen
In de algemene opleiding(en) werd op een juiste en voldoende manier aandacht besteed
aan het voorkomen van en omgaan met agressie op het openbaar vervoer.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 5 12,50
Oneens 9 22,50
Noch eens, noch oneens 15 37,50
Eens 10 25,00
Helemaal eens 0 0,00
Geen mening 1 2,50
Totaal 40 100
In de specifieke opleiding(en) werd op een juiste en voldoende manier aandacht besteed
aan het voorkomen van en omgaan met agressie op het openbaar vervoer.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 6 15,00
Oneens 5 12,50
Noch eens, noch oneens 15 37,50
Eens 9 22,50
Helemaal eens 1 2,50
118
Geen mening 4 10,00
Totaal 40 100
Over het algemeen heeft het opleidingstraject dat ik gevolgd heb mij goed voorbereid
om met agressie op het openbaar vervoer om te kunnen gaan.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 6 15,00
Oneens 12 30,00
Noch eens, noch oneens 13 32,50
Eens 4 10,00
Helemaal eens 2 5,00
Geen mening 3 7,50
Totaal 40 100
Wat de opleidingen betreft, is er geen consensus bij de respondenten over de mate waarin bij
zowel algemene als specifieke opleidingen goed wordt omgegaan met agressie. Toch besluit
een kleine meerderheid dat het opleidingstraject dat zij gevolgd hebben niet volstaat om met
agressie op het openbaar vervoer om te gaan.
Door enkele respondenten werd ingegaan op het nut van de opleiding ‘Agressievrij werken’.
De consensus was dat deze wel goed bedoeld was, maar dat het rollenspel dat in deze module
niet voldoende overeenkomt met de realiteit.
Volgens één respondent volstaat het opleidingstraject van controleurs niet om op een goede
manier om te gaan met agressie. Deze persoon stelt ook dat controleurs niet voldoende
middelen hebben om zich te verdedigen, en dat de klantvriendelijkheid waar De Lijn aan
vasthoudt het indirect gevolg heeft dat haar eigen personeel zich niet kan handhaven in
gevaarlijke situaties. Er zouden dan ook op gepaste momenten opleidingen moeten volgen.
Dit laatste punt werd door een andere respondent bevestigd. Deze persoon stelt dat chauffeurs
niet altijd weten hoe zij op bepaalde situaties moeten reageren.
4.6.3. Andere maatregelen
De volgende maatregelen die worden bevraagd zijn deze die door De Lijn niet of minder
bestempeld worden als ‘preventieve maatregelen’.
119
4.6.3.1. GPS-systeem
Het GPS-systeem is bevorderlijk voor de veiligheid van de personen op het voertuig.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 7 17,50
Oneens 5 12,50
Noch eens, noch oneens 10 25,00
Eens 7 17,50
Helemaal eens 4 10,00
Geen mening 7 17,50
Totaal 40 100
Het is voor mij duidelijk waarvoor het GPS-systeem wordt gebruikt.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 2 5,00
Oneens 8 20,00
Noch eens, noch oneens 6 15,00
Eens 17 42,50
Helemaal eens 7 17,50
Geen mening 0 0,00
Totaal 40 100
Een meerderheid van de respondenten stelt dat zij duidelijk weten waarvoor het GPS-systeem
wordt gebruikt. Waar geen consensus over bestaat, is de mate waarin dit systeem bevorderlijk
is voor de veiligheid van de personen op het voertuig. Hier zijn de antwoorden op een redelijk
gelijke mate over de antwoordcategorieën verdeeld.
Twee respondenten gaven opmerkingen over het GPS-systeem. De eerste respondent
beweerde dat dit systeem verouderd en niet altijd een correcte weergave is van de exacte
locatie van een voertuig. De tweede respondent klaagt aan dat het systeem vooral zou worden
gebruikt om de manier van rijden van de chauffeurs te controleren, maar niet om potentiële
laattijdigheid aan te pakken.
4.6.3.2. Geldkoffers
De geldkoffers in de voertuigen zijn praktisch.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 8 20,00
Oneens 13 32,50
120
Noch eens, noch oneens 7 17,50
Eens 4 10,00
Helemaal eens 0 0,00
Geen mening 8 20,00
Totaal 40 100
De geldkoffers in de voertuigen zijn veilig.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 13 32,50
Oneens 8 20,00
Noch eens, noch oneens 7 17,50
Eens 3 7,50
Helemaal eens 0 0,00
Geen mening 9 22,50
Totaal 40 100
De evaluatie van de geldkoffers is negatief, toch wat de twee bevraagde aspecten betreft. Ze
worden beschouwd als een praktische maatregel, en allerminst als een veilige maatregel.
De geldkoffers werden meermaals vermeld in opmerkingen van de respondenten. Twee
personeelsleden (een chauffeur en een controleur) gaven aan dat ze deze term niet begrepen.
Drie andere respondenten gaven hiervoor een mogelijke verklaring door te vermelden dat
geldkoffers soms ontbreken of helemaal niet worden te gebruikt. Nog een andere respondent
klaagde dat deze geldkoffers te zwaar zijn.
Drie respondenten stellen ook dat de manier waarop men omgaat me geld op het voertuig zou
moeten veranderen. Cash geld wordt door deze personen als een probleem gezien. Men stelt
voor om een systeem te implementeren dat iedereen die met het openbaar vervoer wil reizen
zou verplichten reeds voor het instappen een vervoerbewijs te bezitten.
4.6.3.3. Infrastructuur
De infrastructuur van De Lijn is modern.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 11 27,50
Oneens 17 42,50
Noch eens, noch oneens 9 22,50
Eens 2 5,00
121
Helemaal eens 0 0,00
Geen mening 1 2,50
Totaal 40 100
De infrastructuur van De Lijn is goed onderhouden.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 14 35,00
Oneens 20 50,00
Noch eens, noch oneens 3 7,50
Eens 3 7,50
Helemaal eens 0 0,00
Geen mening 0 0,00
Totaal 40 100
De infrastructuur van De Lijn maakt het werken comfortabel.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 10 25,00
Oneens 11 27,50
Noch eens, noch oneens 15 37,50
Eens 3 7,50
Helemaal eens 0 0,00
Geen mening 1 2,50
Totaal 40 100
De infrastructuur van De Lijn maakt het werken praktisch.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 9 22,50
Oneens 14 35,00
Noch eens, noch oneens 12 30,00
Eens 4 10,00
Helemaal eens 0 0,00
Geen mening 1 2,50
Totaal 40 100
De infrastructuur van De Lijn bevordert de veiligheid van het personeel.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 7 17,50
Oneens 17 42,50
Noch eens, noch oneens 12 30,00
Eens 2 5,00
Helemaal eens 0 0,00
Geen mening 2 5,00
Totaal 40 100
Over de infrastructuur van De Lijn in het algemeen weerklinkt een sterke ontevredenheid.
Veruit de meeste antwoorden op de bovenstaande stellingen zijn negatief tot zeer negatief. Dit
122
geldt voor alle aspecten; de moderniteit, het onderhoud, het comfort, het praktisch gehalte en
de mate waarin de infrastructuur de veiligheid van het personeel bevordert.
Deze ontevredenheid weerklinkt ook in de antwoorden op open vragen door verschillende
respondenten. Volgens één respondent is het onderhoud op sommige tramsporen zo slecht dat
snelheidsbeperkingen worden ingevoerd of zelfs tramnetter gedeeltelijk worden afgeschaft.
Een andere respondent zegt dat gebrekkige of defecte apparatuur discussies tot gevolg kan
hebben. Ook de staat van de radioapparatuur wordt door twee andere respondenten als een
probleem omschreven.
Ondanks het bovenstaande stelde een oud-medewerker wel dat de infrastructuur in de loop
van de jaren is verbeterd.
De verlichting aan de haltes is over het algemeen bevorderlijk voor de veiligheid.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 1 2,50
Oneens 7 17,50
Noch eens, noch oneens 7 17,50
Eens 17 42,50
Helemaal eens 7 17,50
Geen mening 1 2,50
Totaal 40 100
De verlichting in de voertuigen is over het algemeen bevorderlijk voor de veiligheid.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 0 0,00
Oneens 2 5,00
Noch eens, noch oneens 7 17,50
Eens 23 57,50
Helemaal eens 7 17,50
Geen mening 1 2,50
Totaal 40 100
De aanwezigheid van graffiti op de infrastructuur van De Lijn vermindert het
veiligheidsgevoel van klanten en personeel.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 2 5,00
Oneens 7 17,50
Noch eens, noch oneens 7 17,50
Eens 14 35,00
123
Helemaal eens 4 10,00
Geen mening 6 15,00
Totaal 40 100
De Lijn strijdt met succes tegen de aanwezigheid van graffiti op haar infrastructuur.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 2 5,00
Oneens 4 10,00
Noch eens, noch oneens 15 37,50
Eens 6 15,00
Helemaal eens 1 2,50
Geen mening 12 30,00
Totaal 40 100
Veel meer positiviteit is er over de verlichting van zowel de haltes als de voertuigen. Wat
graffiti betreft, leeft bij een kleine meerderheid van het personeel het gevoel dat dit inderdaad
een probleem is voor het veiligheidsbeleid, maar slechts enkele respondenten hebben een
mening over de effectiviteit van de strijd tegen dit fenomeen.
Door één respondent wordt de verlichting van haltes (in dit geval in de regio Antwerpen) wel
degelijk aangeduid als een probleem.
4.6.3.4. Communicatie door De Lijn
Over het algemeen informeert De Lijn de reizigers op een correcte manier.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 6 15,00
Oneens 12 30,00
Noch eens, noch oneens 10 25,00
Eens 8 20,00
Helemaal eens 2 5,00
Geen mening 2 5,00
Totaal 40 100
De Lijn schept op een correcte manier duidelijkheid over de verschillende
vervoerbewijzen.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 4 10,00
Oneens 14 35,00
Noch eens, noch oneens 5 12,50
Eens 13 32,50
Helemaal eens 3 7,50
Geen mening 1 2,50
Totaal 40 100
124
De Lijn zorgt voor een duidelijke communicatie naar de reizigers toe wat betreft de
veiligheid op het openbaar vervoer.
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal oneens 8 20,00
Oneens 16 40,00
Noch eens, noch oneens 9 22,50
Eens 2 5,00
Helemaal eens 2 5,00
Geen mening 3 7,50
Totaal 40 100
Wat de communicatie van De Lijn naar de reizigers betreft is de evaluatie eerder negatief. Dit
is zo voor de algemene communicatie, maar zeker voor de communicatie omtrent veiligheid
op het openbaar vervoer. Over de communicatie omtrent vervoerbewijzen lopen de negatieve
en positieve meningen eerder gelijk.
Een respondent met ongeveer dertig jaar dienst stelt dat sms-tickets beter zouden worden
afgeschaft. Discussies over de tijd van aankoop zouden namelijk vaak agressie uitlokken. Het
systeem van vervoerbewijzen wordt door een andere respondent als een ‘kluwen’ beschreven.
Deze persoon stelt ook dat controleurs slechts op een zeer oppervlakkige manier over nieuwe
vervoerbewijzen worden geïnformeerd, en vindt de communicatie in het algemeen niet eerlijk
genoeg. Volgens deze respondent wordt niet voldoende en niet op de juiste manier naar het
personeel geluisterd, waardoor de medewerkers zich in de steek gelaten voelen.
Wat de interne communicatie betreft, beweert een andere respondent dat dit problematisch is,
tenzij men zelf actief vragen stelt. Een andere respondent verklaart dat de communicatie
verbeterd dient te worden door middel van betere realtime informatie en duidelijkere
richtlijnen.
4.6.3.5. Verdere maatregelen ter bestrijding van agressie
Gerichte acties in samenwerking met de politie.
Antwoord Aantal Percentage
125
Zeer negatief 0 0,00
Negatief 2 4,88
Niet negatief, niet positief 7 17,07
Positief 19 46,34
Zeer positief 11 26,83
Geen mening 2 4,88
Totaal 41 100
Acties bij evenementen zoals de Gentse Feesten.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer negatief 1 2,44
Negatief 1 2,44
Niet negatief, niet positief 6 14,63
Positief 12 29,27
Zeer positief 6 14,63
Geen mening 15 36,59
Totaal 41 100
Het opzetten van een buurtwerking tussen De Lijn en bepaalde buurten.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer negatief 0 0,00
Negatief 3 7,32
Niet negatief, niet positief 10 24,39
Positief 11 26,83
Zeer positief 6 14,63
Geen mening 11 26,83
Totaal 41 100
Schoolspotters.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer negatief 0 0,00
Negatief 1 2,44
Niet negatief, niet positief 8 19,51
Positief 13 31,71
Zeer positief 7 17,07
Geen mening 12 29,27
Totaal 41 100
Het diversiteitsbeleid van De Lijn (het aanwerven van en correct omgaan met personeel
met een niet-Belgische origine).
Antwoord Aantal Percentage
Zeer negatief 1 2,44
Negatief 2 4,88
Niet negatief, niet positief 15 36,59
Positief 11 26,83
Zeer positief 1 2,44
Geen mening 11 26,83
Totaal 41 100
126
Het betrekken van straathoekwerkers bij het veiligheidsbeleid.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer negatief 1 2,44
Negatief 4 9,76
Niet negatief, niet positief 7 17,07
Positief 12 29,27
Zeer positief 2 4,88
Geen mening 15 36,59
Totaal 41 100
Het optreden van de Dispatching.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer negatief 2 4,88
Negatief 7 17,07
Niet negatief, niet positief 8 19,51
Positief 17 41,46
Zeer positief 5 12,20
Geen mening 2 4,88
Totaal 41 100
De algemene samenwerking met ander personeel van De Lijn.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer negatief 2 4,88
Negatief 3 7,32
Niet negatief, niet positief 14 34,15
Positief 13 31,71
Zeer positief 2 4,88
Geen mening 7 17,07
Totaal 41 100
De samenwerking met diensten van andere openbare vervoersmaatschappijen.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer negatief 3 7,32
Negatief 4 9,76
Niet negatief, niet positief 16 39,02
Positief 5 12,20
Zeer positief 0 0,00
Geen mening 13 31,71
Totaal 41 100
De algemene samenwerking met de politie.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer negatief 0 0,00
Negatief 2 4,88
Niet negatief, niet positief 11 26,83
Positief 21 51,22
Zeer positief 2 4,88
127
Geen mening 5 12,20
Totaal 41 100
Campagnes van De Lijn omtrent veiligheid naar het personeel toe.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer negatief 4 9,76
Negatief 9 21,95
Niet negatief, niet positief 15 36,59
Positief 7 17,07
Zeer positief 0 0,00
Geen mening 6 14,63
Totaal 41 100
Campagnes van De Lijn omtrent veiligheid naar de reizigers toe.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer negatief 4 9,76
Negatief 8 19,51
Niet negatief, niet positief 16 39,02
Positief 5 12,20
Zeer positief 0 0,00
Geen mening 8 19,51
Totaal 41 100
Administratieve boetes tegen overlastplegers of zwartrijders.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer negatief 3 7,32
Negatief 5 12,20
Niet negatief, niet positief 3 7,32
Positief 11 26,83
Zeer positief 14 34,15
Geen mening 5 12,20
Totaal 41 100
Het ‘Trammelant’-project.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer negatief 0 0,00
Negatief 3 7,32
Niet negatief, niet positief 5 12,20
Positief 13 31,71
Zeer positief 4 9,76
Geen mening 16 39,02
Totaal 41 100
Vervolgens werd de respondenten gevraagd hoe zij in het algemeen staan tegenover een lijst
van maatregelen in het opzicht van het bestrijden van agressie.
128
Gerichte acties met de politie en het opleggen van administratieve boetes tegen
overlastplegers of zwartrijders worden sterk positief geëvalueerd, en ook de algemene
samenwerking met de politie, het optreden van de dienst Dispatching en het Trammelant-
project worden geapprecieerd. Positiviteit is er ook omtrent het inzetten van schoolspotters en
het uitvoeren van acties bij evenementen, al geven veel respondenten hier aan geen mening te
hebben of er neutraal tegenover te staan. Dit laatste geld ook voor het inzetten op
buurtwerking, het diversiteitsbeleid, de samenwerking met straathoekwerkers en de algemene
samenwerking met ander personeel van De Lijn, als is de evaluatie van deze maatregelen
slechts in kleine mate positief. Er zijn ook maatregelen die eerder negatief worden onthaald,
zoals campagnes naar reizigers en personeel en de samenwerking met de diensten van andere
openbare vervoersmaatschappijen. Ook hier geldt echter dat veel respondent zich neutraal
opstellen tegenover deze maatregelen.
Over de bovenstaande maatregelen geeft één respondent verschillende opmerkingen. Volgens
deze persoon gebeuren acties met de politie tegenwoordig te weinig, is de samenwerking met
andere vervoersmaatschappijen zo goed als onbestaande en zou het een meerwaarde zijn om
administratieve boetes te kunnen opleggen voor het uiten van bedreigingen of beledigingen.
Ondanks de over het algemeen positieve evaluatie van het Trammelant-project, stelt één
respondent dat de doelgroep die door dit project wordt bereikt nog altijd problemen
veroorzaakt op het openbaar vervoer. Deze persoon is dan ook de mening toegedaan dat dit
project beter zou worden afgeschaft.
4.7. Melden van feiten van agressie
De Veiligheidsmonitor vormt een zeer belangrijk deel van het beleid van De Lijn tegen
agressie, maar ze is sterk afhankelijk van de meldingen die binnenkomen. Daarom werd het
personeel bevraagd over de mate waarin zij zich verplicht voelen om feiten te melden, en in
129
welke mate zij dit doen. Er werd hun verder ook gevraagd waarom zij kiezen om al dan niet
feiten te melden, welke kanalen zij hiervoor gebruiken, en wat zij vinden over de kwaliteit
van deze en andere kanalen.
Voelt u zich verplicht om een feit dat onder ‘agressie op het openbaar vervoer’ valt te
melden?
Antwoord Aantal Percentage
Helemaal niet 4 9,76
Eerder niet 6 14,63
Eerder wel 14 34,15
Helemaal wel 14 34,15
Geen mening 3 7,32
Totaal 41 100
Hoe vaak zal u een geval van agressie op een voertuig melden?
Antwoord Aantal Percentage
Nooit 0 0,00
Bijna nooit 4 9,76
Eerder weinig 5 12,20
Soms 4 9,76
Eerder vaak 3 7,32
Bijna altijd 10 24,39
Altijd 11 26,83
Niet van toepassing 4 9,76
Totaal 41 100
Het bevraagde personeel voelt zich wel degelijk verplicht om feiten van agressie te melden.
Dit wordt ook omgezet in de praktijk; meer dan de helft van de respondenten zal deze feiten
altijd of bijna altijd melden.
4.7.1. Belangrijke keuzefactoren bij het al dan niet melden van feiten van agressie
De zwaarte van het feit.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer onbelangrijk 2 4,88
Onbelangrijk 1 2,44
Niet belangrijk, niet
onbelangrijk 2 4,88
Belangrijk 15 36,59
Zeer belangrijk 19 46,34
Geen mening 2 4,88
Totaal 41 100
130
De mogelijkheid om de situatie zelf op te lossen.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer onbelangrijk 0 0,00
Onbelangrijk 2 4,88
Niet belangrijk, niet
onbelangrijk 4 9,76
Belangrijk 22 53,66
Zeer belangrijk 11 26,83
Geen mening 2 4,88
Totaal 41 100
Het aantal keer dat een gelijkaardig feit voorkomt.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer onbelangrijk 1 2,44
Onbelangrijk 2 4,88
Niet belangrijk, niet
onbelangrijk 5 12,20
Belangrijk 24 58,54
Zeer belangrijk 7 17,07
Geen mening 2 4,88
Totaal 41 100
Het gevoel dat er niets aan de situatie zal gedaan worden.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer onbelangrijk 0 0,00
Onbelangrijk 1 2,44
Niet belangrijk, niet
onbelangrijk 4 9,76
Belangrijk 14 34,15
Zeer belangrijk 19 46,34
Geen mening 3 7,32
Totaal 41 100
Het feit dat het niet duidelijk was of er een melding moest van gemaakt worden.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer onbelangrijk 1 2,44
Onbelangrijk 5 12,20
Niet belangrijk, niet
onbelangrijk 12 29,27
Belangrijk 11 26,83
Zeer belangrijk 4 9,76
Geen mening 8 19,51
Totaal 41 100
Wanneer de respondenten gevraagd werd in welke mate bepaalde factoren belangrijk waren
bij de beslissing om al dan niet over te gaan tot de melding van een feit, werd bij zowat alle
131
gegeven factoren aangegeven dat deze van groot belang waren. Dit geldt voor de zwaarte van
het feit, de mogelijkheid om zelf een probleem op te lossen (één respondent gaf aan dit altijd
te proberen vooraleer wordt beslist om al dan niet de dienst Dispatching te contacteren), de
mate waarin een feit herhaaldelijk voorkomt, en het gevoel dat aan een feit niets zal worden
gedaan. De onzekerheid over het al dan niet bestaan van een verplichting om te melden
speelde ook, maar in veel mindere mate.
4.7.2. Gebruikte meldingskanalen
Het invullen van een gepast formulier.
Antwoord Aantal Percentage
Nooit 4 9,76
Zelden 9 21,95
Soms 3 7,32
Vaak 3 7,32
Altijd 18 43,90
Niet van toepassing 4 9,76
Totaal 41 100
Aangifte bij de politie.
Antwoord Aantal Percentage
Nooit 4 9,76
Zelden 15 36,59
Soms 14 34,15
Vaak 3 7,32
Altijd 1 2,44
Niet van toepassing 4 9,76
Totaal 41 100
Communicatie via het intranet.
Antwoord Aantal Percentage
Nooit 17 41,46
Zelden 10 24,39
Soms 6 14,63
Vaak 2 4,88
Altijd 1 2,44
Niet van toepassing 5 12,20
Totaal 41 100
Het sturen van een mail naar een specifiek persoon binnen de organisatie.
Antwoord Aantal Percentage
Nooit 14 34,15
Zelden 10 24,39
132
Soms 9 21,95
Vaak 2 4,88
Altijd 3 7,32
Niet van toepassing 3 7,32
Totaal 41 100
Contact opnemen met Dispatching.
Antwoord Aantal Percentage
Nooit 0 0,00
Zelden 3 7,32
Soms 6 14,63
Vaak 7 17,07
Altijd 22 53,66
Niet van toepassing 3 7,32
Totaal 41 100
Wanneer men een feit van agressie meldt, zal meer dan de helft van de respondenten dit doen
via de dienst Dispatching. Ook het invullen van een formulier wordt vaak gebruikt. Het feit
aangeven bij de politie doet men soms tot zelden, gebruik maken van het intranet of een e-
mail sturen naar een specifieke persoon binnen de organisatie doet men zelden tot nooit.
Eén respondent stelt dat bij ernstige feiten eerst de politie zal worden gebeld, dan pas de
dienst Dispatching.
4.7.3. De beoordeling van de kwaliteit van de meldingskanalen
4.7.3.1. Kanalen van het personeel
Het invullen van een gepast formulier.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer slecht 2 4,88
Slecht 5 12,20
Niet goed, niet slecht 8 19,51
Goed 15 36,59
Zeer goed 2 4,88
Geen mening 9 21,95
Totaal 41 100
Aangifte doen bij de politie.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer slecht 2 4,88
Slecht 5 12,20
Niet goed, niet slecht 8 19,51
133
Goed 11 26,83
Zeer goed 6 14,63
Geen mening 9 21,95
Totaal 41 100
Communicatie via het intranet.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer slecht 6 14,63
Slecht 2 4,88
Niet goed, niet slecht 11 26,83
Goed 3 7,32
Zeer goed 0 0,00
Geen mening 19 46,34
Totaal 41 100
Het sturen van een mail naar een specifiek persoon binnen de organisatie.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer slecht 3 7,32
Slecht 6 14,63
Niet goed, niet slecht 10 24,39
Goed 7 17,07
Zeer goed 1 2,44
Geen mening 14 34,15
Totaal 41 100
Contact opnemen met Dispatching.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer slecht 1 2,44
Slecht 1 2,44
Niet goed, niet slecht 7 17,07
Goed 21 51,22
Zeer goed 8 19,51
Geen mening 3 7,32
Totaal 41 100
Wanneer men deze kanalen kwalitatief beoordeelt, wordt het informeren van de dienst
Dispatching met voorsprong als de beste manier aangeduid. Ook het invullen van een gepast
formulier of het informeren van de politie wordt redelijk positief beoordeeld, maar voor beide
geldt dat een belangrijk deel van de respondenten hier geen mening heeft. Over het sturen van
een e-mail lopen de meningen uiteen. Het gebruik van het intranet wordt eerder negatief
geëvalueerd, maar ook hier wordt door veel respondenten geen uitspraak gedaan.
134
Over de mogelijkheid om andere kanalen te gebruiken om feiten te melden werd door één
respondent gesteld dat dit niet is toegelaten. Een andere respondent stelt dat hij geen melding
maakt van feiten vanwege de manier waarop melding moet gemaakt worden.
4.7.3.2. Kanalen van klanten
Het mondeling informeren van een aanwezig personeelslid.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer slecht 4 9,76
Slecht 1 2,44
Niet goed, niet slecht 8 19,51
Goed 15 36,59
Zeer goed 2 4,88
Geen mening 11 26,83
Totaal 41 100
Het gebruiken van de rode alarmknop.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer slecht 4 9,76
Slecht 11 26,83
Niet goed, niet slecht 9 21,95
Goed 10 24,39
Zeer goed 3 7,32
Geen mening 4 9,76
Totaal 41 100
Het invullen van een specifiek formulier.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer slecht 2 4,88
Slecht 4 9,76
Niet goed, niet slecht 13 31,71
Goed 11 26,83
Zeer goed 1 2,44
Geen mening 10 24,39
Totaal 41 100
Aangifte doen bij de politie.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer slecht 0 0,00
Slecht 5 12,20
Niet goed, niet slecht 9 21,95
Goed 13 31,71
Zeer goed 3 7,32
Geen mening 11 26,83
Totaal 41 100
135
Meldingen via sociale media.
Antwoord Aantal Percentage
Zeer slecht 11 26,83
Slecht 9 21,95
Niet goed, niet slecht 6 14,63
Goed 4 9,76
Zeer goed 1 2,44
Geen mening 10 24,39
Totaal 41 100
Er werd aan respondenten ook gevraagd wat zijn vinden van de kwaliteit van de kanalen die
reizigers hebben om feiten van agressie te melden. Er waren positieve oordelen over het
mondeling informeren van een aanwezig personeelslid, het invullen van een gepast formulier
en het doen van een aangifte bij de politie, al moet er rekening gehouden worden met het feit
dat ook bij deze opties regelmatig gekozen werd om niet of neutraal te antwoorden. Het
gebruik van de alarmknop en zeker het gebruik van sociale media werd voor het melden van
incidenten negatief beoordeeld.
Voor de negativiteit over de alarmknop geeft één respondent een mogelijke verklaring;
volgens deze persoon wordt deze vaak – door zowel kinderen als volwassen – als haltebel
gebruikt.
Over het belang van meldingen is één respondent zeer duidelijk; elk geval van agressie moet
gemeld worden, en elke melding moet door De Lijn juist worden behandeld. Een andere
respondent heeft hier een minder fraai beeld over. Volgens deze persoon worden
personeelsleden die te veel meldingen maken bijna verplicht om op een cursus te gaan die de
omgang met reizigers moet bevorderen, maar heeft dit vooral als effect dat deze personen
geen feiten meer zullen melden. Ook een derde respondent stelt dat het melden van feiten
negatieve effecten kan hebben voor personeelsleden.
4.7.3.3. Kanalen van lijnspotters
136
Ook lijnspotters kunnen melding maken van feiten van agressie in hun dagverslagen.
Hoe beoordeelt u de kwaliteit van de meldingen op dagverslagen wat betreft het melden
van dergelijke feiten?
Antwoord Aantal Percentage
Zeer slecht 2 4,88
Slecht 3 7,32
Niet goed, niet slecht 5 12,20
Goed 7 17,07
Zeer goed 1 2,44
Geen mening 23 56,10
Totaal 41 100
Tenslotte werd de respondenten ook gevraagd wat ze vonden van de mogelijkheid voor
lijnspotters om deze feiten op te nemen in hun dagverslagen. Hier had de meerderheid van de
respondenten geen mening over.
4.8. Afsluitende vragen
Op het einde werd respondenten de kans gegeven om uitgebreid hun mening te geven over het
thema van de vragenlijst. Naast algemene opmerkingen werd hun ook gevraagd naar wat de
organisatie beter zou kunnen doen. Verschillende respondenten hebben hier gebruik van
gemaakt. De meerderheid van deze opmerkingen werden hierboven reeds bij de relevante
thema’s geplaatst. De rest wordt voor de volledigheid hieronder meegegeven.
Bij het plegen van ernstige of herhaalde inbreuken zou een verbod op het gebruik van
openbaar vervoer mogelijk moeten zijn, zo stelt een respondent. In dergelijke gevallen
benadrukt een andere respondent het belang van de mogelijkheid om zichzelf burgerlijke
partij te kunnen stellen.
Wat het inzetten van controleurs betreft, stellen vijf personen dat deze controles frequenter
zouden moeten gebeuren, en ook op meer diverse locaties. Dit geldt ook voor controles door
de politie.
Een andere respondent gelooft dat het plaatsen van dashcams in de voertuigen een goede
ingreep zou zijn tegen verkeersagressie, zeker als het publiek daarover wordt geïnformeerd.
137
Een technische maatregel die door een volgende respondent wordt voorgesteld is de
verregaande digitalisering van alle aspecten van de dienstuitvoering. Zo zou het mogelijk
moeten zijn om via kiosken allerlei formulieren in te vullen.
Dat niet alles vanuit een negatief oogpunt moet bekeken worden, wordt bevestigd door een
respondent die verklaart dat de maatschappij doet wat ze kan.
Tijdens de zoektocht naar respondenten werd contact opgenomen met verschillende
vakbondsvertegenwoordigers. Daarvan schetste één persoon hoe de situatie op de werkvloer
zou zijn. Deze persoons stelde dat er een algemeen gebrek aan vertrouwen is in het beleid.
Vanwege de leidinggevenden zou er weinig tot geen communicatie zijn. Dit is volgens de
vakbondsvertegenwoordiger des te meer voor het geval voor de Mobiliteitsvisie 2020, een
toekomstig plan van de organisatie om zich aan te passen aan het toenemend aantal reizigers.
Als deel van dit plan zal het net worden hertekend. Een deel van het personeel vreest voor een
onwerkbare vraag naar meer flexibiliteit en de mogelijke afschaffing van bepaalde voordelen
van arbeider. Dit zou de sfeer op de werkvloer negatief maken.
4.9. Deelconclusie resultaten
In dit gedeelte zal kort worden ingegaan op enkele vaststellingen uit het bovenstaande
hoofdstuk. Het zal hier vooral gaan over de analyse van de gebruikte methodologie. De
bespreking van de inhoudelijke resultaten zal in het volgende hoofdstuk gebeuren.
De keuze om een gemengde methodiek te gebruiken was zeker te verantwoorden. Hoewel het
eindtotaal aan respondenten zeker niet dramatisch is, voldoet het niet aan de normen van een
puur kwantitatief onderzoek. Wil men de bevindingen uit een dergelijk onderzoek
veralgemenen, dan heeft men nood aan een aanzienlijk hoger aantal beantwoorde
vragenlijsten. Ondanks dit gebrek aan absolute cijfers, is er wel een zekere mate van
representativiteit te vinden in de uiteindelijke steekproef. De verdeling van geslacht, leeftijd
138
en functies komt goed overeen met de verdeling van deze kenmerken in de algemene
populatie.
Toch blijft voorzichtigheid geboden. Niet alle antwoorden kunnen zomaar worden beschouwd
als zijnde representatief voor het gehele personeelsbestand van De Lijn. Wanneer de marges
tussen verschillende antwoordcategorieën eerder klein zijn, zullen de resultaten niet of minder
worden meegenomen in de analyse in het volgende hoofdstuk. Zijn de verschillen echter
duidelijk, dan kan dit wel als betekenisvol beschouwd worden.
De invoering van vragen met een kwalitatief karakter bleek nuttig. De antwoorden op deze
vragen gaven meer diepgang aan de vaststellingen die werden gedaan aan de hand van de
kwantitatieve vragen. Dat meer dan de helft van deze mogelijkheid gebruik maakte is
opmerkelijk en hoopgevend.
139
5. Besluit
5.1. Inleiding besluit
In dit laatste hoofdstuk zullen de belangrijkste resultaten worden geanalyseerd. Waar
mogelijk zullen pijnpunten worden aangeduid en mogelijke aanbevelingen worden
geformuleerd. Na de bespreking van bepaalde specifieke punten zal op een meer algemene
manier over het beleid worden gereflecteerd. Op het einde van dit hoofdstuk zullen
voorstellen gedaan worden over mogelijke toekomstige onderzoeken die met dit thema te
maken hebben.
5.2. Bespreking resultaten
5.2.1. De evaluatie van specifieke maatregelen en werkmethoden
Respondenten geven over het algemeen toe minder vertrouwd te zijn met zowel het
veiligheidsbeleid in het algemeen als de Veiligheidsmonitor in het bijzonder. Dit is jammer.
Mogelijk is het nodig dat het personeel vanuit de organisatie beter geïnformeerd wordt over
deze concepten. Toch mag uit deze vaststelling niet worden afgeleid dat de respondenten niet
geschikt zijn om het beleid te evalueren; zij komen in hun dagelijkse werking wel degelijk in
contact met specifieke maatregelen, en worden ook regelmatig geconfronteerd met de
problematiek die deze maatregelen trachten te bestrijden.
De camerabewaking lijkt bij de meeste respondenten op steun te kunnen rekenen, maar de
beperkte mate waarin dit systeem een beeld geeft van de binnenkant van het voertuig is een
pijnpunt. Het is moeilijk om te verklaren wat deze visuele beperkingen precies zijn. Dit is
mogelijk iets dat de organisatie zou kunnen onderzoeken, om er zo te kunnen voor zorgen dat
meer personeelsleden zich veilig voelen dankzij de nabijheid van camera’s.
De respondenten uit deze steekproef blijken een grote voorstander te zijn van de afsluitbare
stuurposten. Meer nog, er zijn sterke aanwijzingen dat De Lijn volgens de respondenten ver
140
mag gaan in het implementeren van deze maatregel. Natuurlijk is dit voor de organisatie geen
eenvoudige overwegingen, aangezien het concept van klantvriendelijkheid ook hier van
belang is. In de loop van het onderzoek bevestigden twee contactpersonen dat op dit moment
bij De Lijn een onderzoek loopt naar deze maatregelen. Jammer genoeg was het wegens de
deadline van dit onderzoek niet mogelijk om de resultaten van de vragenlijst van De Lijn in
deze bespreking mee te nemen.
Over de alarmknop voor chauffeurs kwamen weinige duidelijke vaststellingen naar boven.
Het enige dat gesteld kan worden, is dat het soms te makkelijk is om deze per ongeluk in te
drukken. Mogelijk is een aanpassing hier op plaats, al moet de alarmknop natuurlijk
makkelijk bereikbaar blijven voor wie hier nood aan heeft.
Dat de respondenten akkoord gaan met de opzet van de gedragsregels is goed. De uitwerking
ervan is volgens hen echter problematisch. Twee ingrepen komen naar voor waarmee hier aan
verholpen kan worden; een betere sensibilisering van de reizigers (bijvoorbeeld door middel
van campagnes) en een strengere bestraffing voor zij die deze regels overtreden (een
verhoging van het aantal controles zou dit volgens de respondenten mogelijk maken).
Ditzelfde geldt voor de verplichting om vooraan in te stappen.
De bijdrage van de opleidingstrajecten is moeilijk in te schatten. Toch kan gesteld worden dat
er ruimte is voor verbetering, aangezien volgens een kleine meerderheid van respondenten
wordt gesteld dat het door hun gevolgde traject niet volstond om hun te wapenen tegen
agressie. Meerdere respondenten gingen in op de kwaliteit van de externe opleiding
‘Agressievrij werken’. De consensus was dat de intentie van deze opleiding goed was, maar
dat de theorie (het rollenspel dat gebruikt wordt) niet voldoende overeenkomt met de praktijk
(de situaties die de respondenten in de werkelijkheid meemaken).
141
Er is zeker ruimte voor verbetering wat de geldkoffers betreft, al betekent ‘verbetering’ in dit
geval volgens verschillende respondenten de afschaffing van deze maatregel. Cash geld wordt
door meerdere personen als een potentieel gevaar voor de veiligheid gezien. Het is moeilijk
om in het kader van dit onderzoek te stellen of een overgang naar een ander type van
betalingssysteem realistisch of wenselijk is, maar het is zeker iets waarover de organisatie de
discussie dient aan te gaan.
De kwaliteit van de infrastructuur kan in het kader van dit onderzoek als een groot pijnpunt
worden beschouwd. Er heerst een sterke ontevredenheid bij het personeel over het materiaal
dat hen ter beschikking wordt gesteld. Er wordt dan ook sterk aangeraden aan De Lijn om
naar deze verzuchtingen te luisteren en er assertief mee om te springen. Tegelijkertijd moet
worden erkend dat het vernieuwen van de infrastructuur een ingewikkeld en duur proces is.
Snelle of eenvoudige oplossingen voor dit probleem zijn dan ook niet helemaal realistisch.
Over de strijd tegen graffiti is het moeilijk om conclusies te trekken, vooral omdat veel
respondenten aangeven dat ze hier neutraal tegenover staan of gewoon niet weten hoe ze naar
deze problematiek moeten kijken. Omdat een kleine meerderheid toch aangeeft dat ze dit een
belangrijk thema vinden, kan worden aangeraden aan De Lijn om haar medewerkers mee te
delen welke concrete maatregelen ze in dit opzicht neemt.
Een volgend werkpunt is de communicatie door De Lijn, zowel naar reizigers toe als naar het
personeel toe, zowel over de vervoerbewijzen als over veiligheid op het openbaar vervoer.
Desondanks is het moeilijk om precies aan te duiden waar het hier fout loopt. Bij de
toelichtingen door respondenten wordt hierover vooral in algemene termen gesproken.
De bevraging van factoren die meespelen bij de beslissing om een feit van agressie al dan niet
te melden leidde tot enkele interessante vaststellingen. Zo houdt men doorgaans rekening met
de zwaarte van een feit. Dit impliceert dat minder ernstige feiten minder vaak worden gemeld.
142
Nochtans kunnen ook deze feiten een aanwijzing zijn voor onderliggende problematieken, en
is het mogelijk dat op deze manier een kans wordt gemist om op een beleidsmatige wijze met
deze problematieke om te gaan. Ook wordt waarschijnlijk minder melding gemaakt van feiten
wanneer men het gevoel heeft dat er toch niets mee wordt gedaan. Het is dus belangrijk om
ervoor te zorgen dat melders geïnformeerd worden over de opvolging van de feiten die zij
aangeven, hoe zwaar of licht deze feiten ook mogen zijn.
Wat meldingen door reizigers betreft, worden de alarmknop en sociale media als weinig
kwalitatieve kanalen gezien. Dit zijn dus punten waarop gewerkt zou kunnen worden, zeker
omdat het gebruik van sociale media steeds populairder wordt. Het is ook hier echter moeilijk
om in te schatten waar de specifieke problemen van deze kanalen zich volgens de
respondenten bevinden.
Natuurlijk zijn er ook aspecten van het beleid die doorgaans positief tot zeer positief worden
geëvalueerd. Het gaat hier onder meer over de inzet van actoren als Lijnspotters, tweede
personen als begeleiders, de dienst Dispatching en de politie. Ook de verlichting van haltes en
voertuigen, het opleggen van boetes tegen overlastplegers en zwartrijders en het Trammelant-
project kunnen op de appreciatie van het personeel rekenen. Dit zijn allemaal troeven die de
organisatie kan uitspelen in zowel het bijsturen van het beleid als de communicatie erover.
Tenslotte is het belangrijk om op te merken dat er een grote bereidheid bestaat bij de
respondenten om feiten van agressie daadwerkelijk te melden. Een grote meldingsgraad vormt
een belangrijk onderdeel van de werking van de Veiligheidsmonitor, en kan dus alleen maar
positief zijn voor het gebruik van de meetinstrument.
5.2.2. Algemene bedenkingen
Hoewel dit onderzoek niet als doel had om te toetsen hoeveel personeelsleden reeds te maken
kregen met feiten van agressie, is het opmerkelijk en zorgwekkend dat dit voor meer dan de
143
helft van de steekproef het geval is. Niet alleen is dit een hoog percentage, het betekent ook
dat het perspectief van deze respondenten op het beleid door dit slachtofferschap beïnvloed
zou kunnen zijn, en dat hierdoor een zekere bias in de resultaten voorkomt.
Dat verbale agressie de meest voorkomende vorm is, hoeft niet te verbazen. Dat deze vorm
echter regelmatig voorkomt, en dat ook fysieke agressie niet zelden blijkt voor te komen, is in
een veel grotere mate verontrustend.
Met het feit dat de meeste daders mannelijk, jongeren of volwassenen en meerijdende
passagiers zijn kan in dit onderzoek niet veel gedaan worden. Het is namelijk ondenkbaar om
geen jongere of volwassen mannen meer mee te laten rijden op het openbaar vervoer. Wel
goed om te weten is dat in bijna alle gevallen de dader een onbekende was voor het
slachtoffer. De Lijn neemt namelijk bepaalde maatregelen (zoals het opzetten van
buurtwerkingen en het inzetten van dezelfde chauffeurs op dezelfde lijnen) om het contact
tussen individuele reizigers en chauffeurs te verbeteren. Dit zou als gevolg kunnen hebben dat
chauffeurs hun passagiers steeds beter leren kennen, wat volgens de hierboven beschreven
cijfers zou kunnen betekenen dat er minder gevallen van agressie zullen voorvallen.
Wanneer men het bovenstaande leest, zou men kunnen denken dat er amper iets juist loopt bij
De Lijn. Vanzelfsprekend is dit niet het geval. Het is niet ondenkbaar dat vooral mensen die
bepaalde kritieken hebben op het veiligheidsbeleid van De Lijn geneigd zijn om de vragenlijst
uit dit onderzoek in te vullen. Dit kan deels verklaren waarom veel van de respondenten zich
negatief uitlaten over de inspanningen van hun werkgever. Dit gebeurt trouwens vooral in de
antwoorden op de open vragen. Uit de antwoorden op de meerkeuzevragen komt namelijk een
meer neutrale blik naar boven. Hoewel de perspectieven van de werknemers uiterst waardevol
kunnen zijn, is het natuurlijk ook zo dat deze perspectieven het fenomeen slechts van één kant
144
belichten. Men mag niet vergeten dat ook de inzichten van beleidsmakers, reizigers en zelfs
daders belangrijk zijn bij de aanpak van het fenomeen van agressie op het openbaar vervoer.
Men moet er zich tevens van bewust zijn dat het hier gaat om een zeer gevoelige en moeilijk
te behandelen materie. Er bestaat ook in wetenschappelijke kringen nog veel onenigheid over
wat de correcte aanpak van agressie nu juist inhoudt. Het zal waarschijnlijk nooit mogelijk
zijn om deze problematiek op een perfecte manier te kunnen bestrijden. Noch zal het mogelijk
zijn om een beleid te voeren waarmee iedere actor tevreden is. Zo uiten verschillende
respondenten de wens om meer repressieve maatregelen in te voeren, maar dit zou kunnen
botsen met de verwachtingen die de reizigers hebben over het openbaar vervoer.
Afsluitend kan gesteld worden dat het beleid dat De Lijn voert tegen agressie volgens het
personeel zeker nog enkele werkpunten vertoond. De kwaliteit van de infrastructuur en de
communicatie door de organisatie zijn hier voorbeelden van. In het kader van dit onderzoek is
het moeilijk om hierover concrete aanbevelingen op te stellen. De openbare
vervoersmaatschappij zal hierover in discussie moeten gaan met het personeel. Aan de andere
kant zal het personeel ook begrip moeten hebben voor de complexiteit van het opmaken en
uitvoeren van een effectief en efficiënt veiligheidsbeleid.
Dat het water tussen werkgever en werknemer niet diep hoeft te zijn, kan men illustreren aan
de hand van de werking van de Veiligheidsmonitor. Deze werd door De Lijn opgesteld met de
bedoeling om op een correcte manier om te gaan met elke binnenkomende melding. Aan de
kant van het personeel blijkt een grote bereidheid te bestaan om deze feiten ook in de praktijk
te melden. Als men in de toekomst op een gelijkaardige manier de doelstellingen van beide
partijen samenbrengt, zal een veiligheidsbeleid ontstaan dat door zowel De Lijn als haar
personeel wordt gesteund.
5.3. Aanbevelingen voor andere onderzoeken
145
Het is bijna een traditie in dit type van wetenschappelijk onderzoek om op het einde van het
eigen onderzoekswerk aanbevelingen te doen voor mogelijke onderzoeken rond hetzelfde
thema die in de toekomst zouden kunnen uitgevoerd worden door andere personen. Ook in dit
stuk zal deze traditie ter ere worden gehouden.
Het is niet ondenkbaar dat men interessante gegevens zou kunnen bekomen door relatief
kleine veranderingen door te voeren op de onderzoeksopzet in dit werk. Zo zou men kunnen
beslissen om dit thema te onderzoeken op een puur kwantitatieve manier, indien men er in
slaagt om hiervoor voldoende respondenten te vinden. Omgekeerd kan men ook beslissen om
puur kwalitatief te werken, door bijvoorbeeld diepte-interviews af te nemen bij een kleiner
aantal respondenten om zo meer diepgang toe te voegen bij de hier uitgesproken opinies. Men
zou natuurlijk ook dezelfde technieken kunnen toepassen op het personeel van een andere
vervoersmaatschappij, of op personeelsleden uit een beperkt geografisch gebied.
Men zou ook een onderzoek kunnen voeren naar de vragen waarop dit onderzoek geen
antwoord heeft kunnen bieden. Waarom is het personeel zo ontevreden over de communicatie
door De Lijn? Wat zijn precies de gebreken van de infrastructuur die ter beschikking wordt
gesteld? Is het gebruik van cash geld inderdaad een katalysator voor conflicten?
Wil men het thema iets breder benaderen, dan zou men een onderzoek kunnen voeren naar de
manier waarop reizigers agressie in deze context ervaren, en hoe zij staan tegenover het beleid
dat er (naar hun weten) tegen gevoerd wordt. In de van dit stuk werd reeds geopperd dat een
vergelijking tussen de veiligheidsbeleiden van de verschillende openbare
vervoersmaatschappijen nuttig zou kunnen zijn. Ook de weergave van de feiten in de media is
mogelijk een interessant thema, zeker als men kan meten op welke manier dit een impact
heeft op de betrokken actoren. Ten slotte bestaat altijd de mogelijkheid om de beste
onderzoeken omtrent dit concept te bundelen en er een goed overzicht van te geven.
146
7. Bibliografie
Adang, O. (2000). Jonge Mannen In Groepen - Een Geweldige Combinatie. Justitiële
verkenningen, 26(1), 72-80.
Alvarez, A., & Bachman, R. (2008). Violence: the enduring problem. Los Angeles: Sage
Publications.
Aquino, K., Grover, S. L., Bradfield, M., & Allen, D. G. (1999). The effects of negative
affectivity, hierarchical status, and self-determination on workplace victimization. The
Academy of Management Journal, 42(3), 260-272.
Audenaert, K., Meesen, D., Jannes, C., & Van Heeringen, C. (2001). Voorstel tot een
behandelingsprotocol bij agressie in het ziekenhuis. Tijdschrift voor geneeskunde,
57(23), 1958-1666.
Bandura, A. (1973). Agression: a social learning analysis. Englewood Cliffs: Prentice-Hall.
Bergman, E., Valk, H., & De Vries, M. (2013). Agressie tegen publieke dienstverleners.
Antwerpen: Maklu.
Bisson, J. I., & Shepherd, J. P. (1995). Psychological reactions of victims of violent crime.
British journal of psychiatry, 167(6), 718-720.
Boers, J. (2008). Angst en vertrouwen: Het effect van positieve en negatieve factoren op
Veiligheidsbeleving. Amsterdam: Vrije Universiteit Amsterdam.
Bourdoux, G. L., De Raedt, E., & De Mesmaeker, M. (2005). De wet op het politieambt: het
handboek van de politiefunctie. Brussel: Politeia.
Burrell, A. (2007). Violence on and around public transport. Londen: University College
London.
Campbell, B. (1993). Goliath: Britain's Dangerous Places. Methuean Publishing Ltd:
Londen.
CBOG-Commisie. (1986). Eindrapport. Hulpverlening aan slachtoffers van geweld. Den
Haag: Distributiecentrum Overheidsbpulicaties Den Haag.
Cozens, P., Neale, R., Hillier, D., & Whitaker, J. (2004). Tackling Crime and Fear of Crime
While Waiting at Britain's Railway Stations. Journal of Public Transportation, 7(4),
23-41.
Cuyvers, G. (1997). Een Caleidoscoop Van Geweld : Opstellen Over De Beleving Van
Geweld. Leuven: Acco.
De Haes, B. (2018, April 23). Overleg bij MIVB bereikt akkoord voor veiliger werkomgeving
na incident in Anderlecht. België.
De Lijn. (sd). (Techno)preventieve maatregelen. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-
ondernemen/veiligheid/actieplan/pijlers/technopreventieve-maatregelen/
De Lijn. (2008, September). Omdat we u zo graag zien. België: Saskia Schatteman.
De Lijn. (2011, Augustus 8). A Generiek. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://static.delijn.be/Images/beheersovereenkomstDeLijn_tcm3-3048.pdf
De Lijn. (2016). Veilig Op Weg Nr. 16 voorjaar 2016. Beveren: De Lijn. Laatst geraadpleegd
op 1 augustus 2018 via https://www.demorgen.be/binnenland/de-lijn-maakt-reisinformatie-
fors-betrouwbaarder-in-afwachting-van-definitieve-oplossing-bf501650/
De Lijn. (2017). jaarverslag en cijfers 2016_tcm3-16513.pdf. Laatst geraadpleegd op 1
augustus 2018 via https://static.delijn.be/Images/jaarverslag%20en%20cijfers%202016_tcm3-
16513.pdf
De Lijn. (2017). Jaarverslag IDPBW 2017. De Lijn.
147
De Lijn. (2018). Resultaten vierde kwartaal. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-
ondernemen/veiligheid/actieplan/externe-communicatie/resultaten-2017/vierde-kwartaal.html
De Lijn. (sd). Abonnement vergeten. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/vervoerbewijzen/boetes/abonnement-vergeten.html
De Lijn. (sd). Boetes. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/vervoerbewijzen/boetes/index.html
De Lijn. (sd). Diversiteitsbeleid. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-
ondernemen/veiligheid/actieplan/pijlers/technopreventieve-maatregelen/diversiteit.html
De Lijn. (sd). Gedragsregels. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-
ondernemen/veiligheid/actieplan/pijlers/technopreventieve-maatregelen/gedragsregels.html
De Lijn. (sd). Geschiedenis. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/geschiedenis
De Lijn. (sd). Historiek. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-ondernemen/veiligheid/actieplan/
De Lijn. (sd). Hoeveel kan een boete bedragen? Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/contact/faq-detail.html?v=2873
De Lijn. (sd). Maatregelen om incidenten te voorkomen. Laatst geraadpleegd op 1 augustus
2018 via https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-
ondernemen/veiligheid/actieplan/pijlers/organisatorische-maatregelen/maatregelen-
incidenten-voorkomen.html
De Lijn. (sd). Maatregelen ter controle. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-
ondernemen/veiligheid/actieplan/pijlers/organisatorische-maatregelen/maatregelen-
controle.html
De Lijn. (sd). Opleidingen. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-
ondernemen/veiligheid/actieplan/pijlers/technopreventieve-maatregelen/diversiteit.html
De Lijn. (sd). Organisatorische maatregelen. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-
ondernemen/veiligheid/actieplan/pijlers/organisatorische-maatregelen/
De Lijn. (sd). Procedure bij en na controle. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/vervoerbewijzen/boetes/procedure-bij-na-controle.html
De Lijn. (sd). Samenwerken met andere partijen. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-
ondernemen/veiligheid/actieplan/pijlers/samenwerking-partners.html
De Lijn. (sd). Soorten inbreuken en bijhorende overlastboetes. Laatst geraadpleegd op 1
augustus 2018 via https://www.delijn.be/nl/vervoerbewijzen/boetes/index.html
De Lijn. (sd). Veilig op Weg: het actieplan. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-ondernemen/veiligheid/actieplan/
De Lijn. (sd). Veilig op Weg: Pijlers. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-
ondernemen/veiligheid/actieplan/pijlers/
De Lijn. (sd). Veilig op Weg: wat te doen bij agressie? Laatst geraadpleegd op 1 augustus
2018 via https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-
ondernemen/veiligheid/wat-te-doen-bij-agressie.html
148
De Lijn. (sd). Veiligheid. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-
ondernemen/veiligheid/index.html
De Lijn. (sd). Veiligheidsmonitor. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-
ondernemen/veiligheid/actieplan/pijlers/organisatorische-
maatregelen/veiligheidsmonitor.html
De Lijn. (sd). Veiligheidsverhogende maatregelen. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018
via https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-
ondernemen/veiligheid/actieplan/pijlers/technopreventieve-
maatregelen/veiligheidsverhogende-maatregelen.html
De Lijn. (sd). Verkeersboetes. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/vervoerbewijzen/boetes/pv-verkeer.html
De Lijn. (sd). Verkeersveiligheid. Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.delijn.be/nl/overdelijn/organisatie/zorgzaam-
ondernemen/veiligheid/verkeersveiligheid.html
De Lijn. (sd). Voor welke inbreuken krijg ik een boete type 1? Laatst geraadpleegd op 1
augustus 2018 via https://www.delijn.be/nl/contact/faq-detail.html?v=2874
De Lijn. (sd). Voor welke inbreuken krijg ik een boete type 2? Laatst geraadpleegd op 1
augustus 2018 via https://www.delijn.be/nl/contact/faq-detail.html?v=2875
De Lijn. (sd). Voor welke inbreuken krijg ik een boete type 3? Laatst geraadpleegd op 1
augustus 2018 via https://www.delijn.be/nl/contact/faq-detail.html?v=11572
De Morgen. (2017, Augustus 25). Buschauffeurs in Vlaams-Brabant leggen werk neer na
agressie: nog hele avond hinder. België.
De Morgen. (2018, April 21). De Lijn maakt reisinformatie fors betrouwbaarder in afwachting
van definitieve oplossing. België.
De Standaard. (2017, November 1). Honderdtal jongeren brengen trein tot stilstand ter hoogte
van Bosvoorde. België.
De Wree, E., Vermeulen, G., & Christiaens, J. (2006). Strafbare) overlast door
jongerengroepen in het kader van openbaar vervoer. Fenomeen, dadergroep,
onveiligheidsbeleving, beleidsevaluatie en -aanbevelingen. Antwerpen: Maklu.
Decker, S. H. (1996). Collective & Normative Features of Gang Violence. Justice Quarterly,
13(2), 242-264.
Decorte, T., Zaitch, D. (2012). Kwalitatieve methoden en technieken in de criminologie.
Leuven: Acco.
Dejonghe, C. (2006). Veiligheid en kwailteit op het Brussels openbaar vervoer. Brussel: Open
VLD.
Department For Transport UK. (1991). Young People & Crime On Public Transport.
Department For Transport UK.
Deprins, F., & Pleysier, S. (2009). Integrale veiligheid in stations: een samenwerkingsmodel.
FOD Binnenlandse Zaken: Kortrijk.
Di Martino, V., Hoel, H., & Cooper, C. L. (2003). Preventing violence and harassment in the
workplace. Dublin: European Foundation for the improvement of living and working
conditions.
Dickinson, C., & Bevan, J. (2005). Managing violence on the railways. Applied Ergonomics,
36(6), 729-738.
Dignan, J. (2005). Understanding victims and restorative justice. Berkshire: Open University
Press.
Dobash, R. E., Dobash, R. P., & Cavanagh, K. (2001). Homicide In Britain. Manchester:
University of Manchester.
149
Elchardus, M., & Smits, W. (2009). Onveiligheidsgevoel in Vlaanderen, 1998-2008. Brussel:
Vrije Universiteit Brussel.
Elchardus, M., De Groof, S., & Smits, W. (2003). Onveilighedsigevoelens: een
literatuurstudie. Brussel: Vrije Universiteit Brussel.
Essenberg, B. (2003). Violence and stress at work in the transport sector . Genève:
International Labour Office.
Evans, J. R., & Mathur, A. (2005). The value of online surveys. Internet Research, 15(2),
195-219.
Ezzat, A. F. (1981). Becoming a victim: the victimization experience and its aftermath.
Victimology: an international journal, 6(1), 33-34.
Farrington, D. P. (1989). Early Predictors Of Adolescent Aggression And Adult Violence.
Violence & Victims, 4(2), 79-100.
Farrington, D. P. (2002). Developmental Criminology & Risk Focused Prevention. In M.
Maguire, R. Morgan, & R. Reiner, The oxford handbook of criminology (pp. 657-701).
Oxford: Oxford University Press.
Fatma, D. (2012). Reducing Fear of Crime to Encourage Public Transport Use. Determining
Variables of Crime Perception in Pedestrian Area in Jakarta City Center. Indonesië.
Gadon, L., Johnstone, L., & Cooke, D. (2006). Situational Variables And Institutional
Violence: A Systematic Review Of The Literature. Clinical Psychology Review, 26(5),
515-534.
Gallagher, J. (1999). Violent Times: TUC report on preventing violence at work. Londen:
TUC Health & Safety Unit.
Guerra, N. G. (1998). Serious & Violent Juvenile Offenders: Gaps in Knowledge & Research
Priorities. In D. P. Farrington, Serious & Violent Juvenil Offenders - Risk Factors &
Successful Interventions (pp. 389-405). Oxford: Oxford University Press.
Hakkert, A., & Oppenhuis, E. (1996). Herhaald slachtofferschap. Den Haag: Dienst
Preventie, Jeugdbescherming en Reclassering. Ministerie van Justitie.
Hauber, A. R. (2001). Opebaar Vervoer: Reizigers, agressie en onveiligheid. Justitiële
verkenningen, 27(1), 110-118.
Hebberecht, P. (1998). Slachtoffers, politie en justitie. Een nationale slachtofferenquête en –
analyse als basis voor de optimalisering van de effectiviteit, efficiëntie en legitimiteit
van politie en justitie. Brussel: Federale diensten voor wetenschappelijke, technische
en culturele aangelegenheden.
Hedebouw, S., & Kerbab, R. (2007). Het script van een integraal veiligheidsbeleid. Brussel:
Politeia.
Hilkens, H. G., & Huisintveld, J. A. (1998). Memo slachtofferhulp. Deventer: Kluwer.
Huys, H. (2007). Slachtofferschap, slachtofferhulp, onveiligheidsgevoelens en preventie. In
A. Eggen, Criminaliteit en rechtshandhaving 2007: ontwikkelingen en samenhangen
(pp. 61-103). Den Haag: Boom Juridische Uitgevers.
ICOBA. (2008). Laatst geraadpleegd op 1 augustus 2018 via
https://www.icoba.be/media/docs/campagnemateriaal/Oewist/OEWIST%20ICOBA_HULP-
WEB.pdf
Jacobs, B. A., & Wright, R. (1999). Stick-Up, Street Culture, and Offender Motivation.
Criminology, 37(1), 149-174.
Jones, S. P. (2000). Understanding Violent Crime. Buckingham: Open University Press.
Kempes, M., Matthys, W. d., & van Engeland, H. (2005). Reactive and proactive aggression
in children - A review of theory, findings and the relevance for child and adolescent
psychiatry. European Child & Adolescent Psychiatry, 14(1), 11-19.
150
Killias, M., & Scheidegger, D. N. (2009). The Effects of Increasing the Certainty of
Punishment – A Field Experiment on Public Transportation. European Journal Of
Criminology 6(5), 387 - 400.
Krug, G. E., Dahlberg, L. L., Mercy, J. A., Zwi, A. B., & Lozano, R. (2002). World Report
On Violence & Health. Genève: World Health Organisation.
Lazarus, R. S. (1993). Coping theory and research: past, present, and future. Psychosomatic
medicine, 55(3), 234-247.
Leino, T., Selin, R., Summala, H., & Virtanen, M. (2010). Work-related Violence against
Security Guards – Who is Most at Risk? . Industrial Health, 49(2), 143-150.
Madriez, E. I. (1997). Images of criminals and victims. A study on women's fear and social
control. Gender & Society, 11(3), 342-356.
Maguire, M. (2002). The Oxford handbook of criminology. Oxford: Oxford university press.
Mayhew, C., & Chappell, D. (2007). Workplace violence: an overview of patterns of risk and
the emotional/stress consequences on targets. International journal of law and
psychiatry, 30(4), 327-339.
McLaughlin, E., & Muncie, J. (2006). The Sage Dictionary Of Criminology. Thousand Oaks:
Sage.
Middelhoven, L., & Driessen, F. (2002). Geweld tegen werknemers in de (semi)openbare
ruimte. Utrecht: Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en het
Ministerie van Justitie.
Mukherjee, S. (1995). Reducing Crime On Public Transport In The Netherlands. In P. J.
Graborsky, & M. Canberra, The Promise Of Crime Prevention: Leading Crime
Prevention Programmes, Research & Public Policy Series. Canberra: Australian
Institute Of Criminology.
Newton, A. D. (2013). Crime on Public Transport. In D. Weisburd, & B. G, Encyclopedia of
Criminology and Criminal Justice (pp. 709-720). Londen: Springer.
Newton, A. D., Johnson, S. D., & Bowers, K. J. (2004). Crime on bus routes: a evaluation of a
safer travel initiative. Policing: An international Journal of Policing Strategies &
Management, 27(3), 302-319.
Notredame, L., & Claes, A. (1995). Onveiligheid en onveiligheidsgevoelens in de sociale
huisvesting. Nazareth: Schaubroeck.
Olweus, D. (1987). Testosterone and adrenaline: aggression and anti-social behaviour in
normal adolescent males. In S. A. Mednick, & S. A. Stack, The Causes Of Crime:
New Biological Approaches (pp. 263-282). New York: Cambridge University Press.
Oppelaar, J., & Wittebrood, K. (2006). Angstige burgers? De determinanten van gevoelens
van onveiligheid onderzocht. Den Haag: Sociaal Cultureel Planbureau.
Otis, M. D. (2007). Perceptions of victimization risk and fear of crime among lesbians and
gay men. Journal of interpersonal violence, 22(2), 198-217.
Pauwels, L. (2013). Kwantitatieve criminologie: Basishandboek kwantitatieve methoden van
criminologisch onderzoek. . Gent: Academia Press.
Pauwels, L. (2014). Regelovertredend gedrag: Oorzakelijke mechanismen en
verklaringsmodellen. Gent: Academia Press.
Pleysier, S. (2007). Waarden, normen en straatgeweld. Veiligheidsnieuws 157, 45-46.
Pleysier, S. (2008). 'Integrale veiligheid' als dogma? Grenzen aan het heersende
veiligheidsdiscours. Tijdschrift voor Veiligheid, 7(1), 34-46.
Ponsaers, P., Baetens, L., & Cammaert, F. (2005). Integraal veiligheidsbeleid 2005.
Mechelen: Kluwer.
Ponsaers, P., Devroe, E., & Meert, D. (2006). Kiezen voor een democratische politie: wat is
dat? Orde van de dag: criminaliteit en samenleving, 33, 7-14.
151
Reiss, A. J., & Roth, A. (1993). Understanding & Preventing Violence. Washington, DC: The
National Academies Press.
Ronner, S., Bastiaanssen, M., Siegert, H., & Wielaard, P. (2014). Dossier agressie en geweld.
Gouda: Meriones Advies.
Russo, S., & Roccato, M. (2010). How long does victimization foster fear of crime? A
Longitudinal Study. Journal of Community Psychology, 38(8), 960-674.
Sivarajasingham, V., Shepherd, J. P., & Matthews, K. (2003). Effect of urban closed circuit
television on assault injury and violence detection. Injury Prevention, 9(4), 312-316.
Smith, M. J., & Cornish, D. B. (2006). Secure & Tranquil Travel - Preventing Crime &
Disorder on Public Transport. Londen: Routledge.
Steenhout, I., & Lippens, V. (2012). Veiligheidsmonitor De omvang en impact van agressie
tegen treinbegeleiders opgespoord: Op naar een doeltreffend agressiebeleid bij de
NMBS? Panopticon, 31(5), 10-30.
Steffgen, G. (2008). Physical violence at the workplace: consequences on health and measures
of prevention. European Review of Applied Psychology, 58(4), 285-295.
Summerell, J., Shorrocks, T., & Mitchell, K. (2004). Reducing Assaults On Railway Staff - A
Report For Railway Safety. Londen: Rail & Safety Standards Board.
Symons, L., Deklerck, J., Gelders, D., Pleysier, S., & Bouckaert, G. (2008). Tevredenheid en
effectiviteit van technopreventief advies. Leuven: FOD Binnenlandse Zaken.
Terpstra, J., & Kouwenhove, R. (2004). Samenwerking en netwerken in de lokale
veiligheidszorg. Zeist: Kerkebosch.
Toch, H. (1972). Violent Men - An Enquiry Into The Psychology Of Violence. Londen:
Penguin.
Van Damme, A., & Pauwels, L. (2010). Onveiligheidsbeleving van jonge adolescenten op
school: de rol van de schoolcontext, kwetsbaarheid en individuele
slachtofferervaringen op school. Panopticon, 31(6), 17-36.
Van Den Bogaerde, R., Hillier, D., Van Den Steen, I., & Whitaker, S. (2007).
Veiligheidsmonitor 2006. Brussel: Federale Politie.
Van den Herrewegen, E., & Verfaillie, K. (2011). Waarheidsaanspraken over ‘onveiligheid’:
De kloof tussen objectieve en subjectieve onveiligheid anders bekeken. Panopticon,
32 (3), 4-20.
Van Welzenis, I., & Aelter, G. (2001). Onderzoek naar beroepsbeoefenaren werkzaam in de
(semi-)openbare ruimte in België. Onuitgegeven rapport: KU Leuven.
Vanden Boer, L., Pauwels, L., & Callens, M. (2005). Onveiligheidsgevoelens, angst en
slachtofferervaring bij ouderen. Brussel: Centrum voor Bevolkings- en Gezinsstudie.
Vermeulen, G., Paterson, N., Moreau, P., & Cools, M. (2009). Daderonderzoek: agressie in
het openbaar vervoer. . Brussel: Federale Overheidsdienst Binnenlandse Zaken,
Algemene Directie Veiligheid en Preventie. Beleid Integrale Veiligheid.
Violence Prevention Alliance Working Group on Youth Violence, Alcohol and Nightlife.
(2007). Youth Violence Alcohol & Nightlife . Liverpool: John Moores University.
Warshaw, & Messite. (1996). Workplace violence: preventive and itnerventive strategies.
Journal of Occupational and Environmental Medicine, 38(10), 993-1006.
WAVE Trust. (2005). Violence & What To Do About It. Croydon: WAVE Trust.
Welsh, B. C., & Farrington, D. P. (2008). Effects of Closed Circuit Television Surveillance on
Crime. Oslo: Campbell Systematic Reviews.
Wiegman, O., Baarda, B., & Seydel, E. R. (1982). Agressie en criminaliteit. Deventer: Van
Loghum Slaterus.
Wiepema, P. R., & Van Hooff, J. (1977). Agressief gedrag: oorzaken en functies. Utrecht:
Scheltema & Holkema.
152
Wikström, P. O., & Treiber, K. (2008). Offending Behaviour Programmes. Londen: Youth
Justice Board.
Zimmerman, R. (2005). Mass Transit Infrastructure and Urban Health. Journal of Urban
Health, 82(1), 21-32.
a
8. Bijlagen
Hieronder vindt u een uitgetypte versie van de vragenlijst. Deze is op een zodanige manier
verzorgd dat ze overeenkomt met de online versie die in dit onderzoek werd gebruikt.
Personeelstevredenheid over het veiligheidsbeleid van De Lijn tegen agressie op het openbaar vervoer
Beste,
U staat op het punt om een vragenlijst in te vullen die gaat om het veiligheidsbeleid van De Lijn tegen
agressie op het openbaar vervoer en vooral wat u – als personeelslid in het werkveld – van dit beleid
vindt. Dit zou slechts een 15-talminuten moeten duren. Vooraf zijn er enkele dingen die u
waarschijnlijk graag zal willen weten.
Dit onderzoek wordt uitgevoerd door Jeroen Meulenijzer, student Criminologie aan de Universiteit
Gent, in het kader van een masterproef. De Lijn zelf is geen opdrachtgever en is enkel als
contactpersoon ter verlening van informatie betrokken bij dit onderzoek. Hieruit volgt dat
vertrouwelijkheid van uw gegevens verzekerd is. Alleen de onderzoeker zelf zal toegang hebben tot
de informatie die u bereid bent om te verschaffen.
Naast het behalen van een masterdiploma, heeft dit onderzoek ook als doel om een bijdrage te
leveren aan de wetenschappelijke kennis rond dit thema en het veiligheidsbeleid van De Lijn. Komen
uit deze vragenlijst duidelijke lacunes naar voor, dan zullen die worden meegedeeld aan de
organisatie. Indien mogelijk zullen ook verbeteringen gesuggereerd worden. U zal in de vragenlijst
verschillende opportuniteiten hebben om uw mening over verschillende aspecten van het beleid te
geven.
Deelname aan dit onderzoek is volledig vrijwillig. Indien u vragen of opmerkingen heeft kan u die
altijd doorgeven via het mailadres [email protected].
Bij voorbaat dank,
Jeroen Meulenijzer
Volgende pagina
Achtergrondgegevens
Er zal eerst gevraagd worden naar enkele persoonlijke achtergrondgegevens. De bedoeling is om te
kunnen zien in welke mate deze gegevens een invloed zouden kunnen hebben op de later bevraagde
opinies. Het is opnieuw belangrijk om te benadrukken dat deze vragenlijst vertrouwelijk is; uw
gegevens worden niet aan een derde partij vrijgegeven. Gelieve het meeste passende antwoord aan
te duiden.
b
Wat is uw geslacht?
Man O
Vrouw O
Wat is uw leeftijd?
21 of jonger O
22 tot 29 O
30 tot 39 O
40 tot 49 O
50 tot 59 O
60 of ouder O
Van welke landen bezit u de nationaliteit? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.
België O
Nederland O
Frankrijk O
Italië O
Marokko O
Polen O
Roemenië O
Turkije O
Spanje O
Bulgarije O
Anders, namelijk…
Wat is het hoogste diploma dat u hebt behaald?
Geen O
Diploma lager onderwijs O
Diploma lager secundair onderwijs O
Diploma hoger secundair onderwijs O
c
Diploma niet-universitair hoger onderwijs O
Diploma universitair hoger onderwijs O
Bent u woonachtig in de regio Gent?
Ja O
Neen O
Bent u woonachtig in Oost-Vlaanderen?
Ja O
Neen O
Hoe staat u naar uw eigen mening doorgaans in het leven?
Zeer negatief O
Eerder negatief O
Neutraal O
Eerder positief O
Zeer positief O
Zijn er nog andere feiten die u wil meegeven omtrent uw achtergrondgegevens? Deze vraag is niet
verplicht.
…
Volgende pagina
Hoe lang werkt u reeds bij De Lijn?
Minder dan één jaar O
Eén tot twee jaar O
Twee tot vijf jaar O
Vijf tot tien jaar O
Tien tot twintig jaar O
Twintig tot dertig jaar O
Meer dan dertig jaar O
Welke functie heeft u bij De Lijn?
Chauffeur O
d
Controleur O
Anders, namelijk…
Op welk type voertuig bent u het vaakst werkzaam?
Vooral op bussen O
Vooral op trams O
Bussen en trams in ongeveer gelijke mate O
Niet van toepassing O
Anders, namelijk…
Op welk type lijnen bent u het vaakst werkzaam?
Vooral op stadslijnen O
Vooral op streeklijnen O
Stadslijnen en streeklijnen in eerder gelijke mate O
Niet van toepassing O
Hebt u al andere functies bij De Lijn uitgeoefend ? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.
Ja, ik werkte eerder als chauffeur O
Ja, ik werkte eerder als controleur O
Ja, ik werkte eerder als zowel chauffeur als controleur O
Ja, ik werkte eerder in een andere functie dan chauffeur of controleur O
Neen O
Indien u al eerder andere functies dan chauffeur of controleur heeft uitgeoefend,
welke functie(s) was (of waren) dit?
…
Volgende pagina
Indien u eerder al een andere functie bij De Lijn uitoefende, hoe lang voerde u die functie dan uit?
Langer dan de tijd dat ik mijn huidige functie uitoefen O
Even lang als de tijd dat ik mijn huidige functie uitoefen O
Korter dan de tijd dat ik mijn huidige functie uitoefen O
Niet van toepassing O
e
Volgende pagina
Zijn er nog andere feiten die u wil meegeven omtrent uw carrière bij De Lijn? Deze vraag is niet
verplicht.
Volgende pagina
De bevindingen over het veiligheidsbeleid van De Lijn tegen agressie
In het volgende stuk zal u gevraagd worden hoe u staat tegenover he veiligheidsbeleid dat De Lijn
voert tegen agressie op het openbaar vervoer. Gelieve zoveel mogelijk het meest passende
antwoord aan te duiden.
Voelt u zich over het algemeen vertrouwd met het beleid dat De Lijn voert tegen agressie?
Helemaal niet O
Eerder niet O
Eerder wel O
Helemaal wel O
Voelt u zich vertrouwd met het concept en de werking van de Veiligheidsmonitor?
Helemaal niet O
Eerder niet O
Eerder wel O
Helemaal wel O
Hebt u het gevoel dat het veiligheidsbeleid van De Lijn tegen agressie met de tijd beter is geworden?
Helemaal niet O
Eerder niet O
Eerder wel O
Helemaal wel O
Geen mening O
Hebt u in het kader van een veiligheidsprobleem tijdens uw dienst al contact gehad met iemand bij
De Lijn die rond dit thema mee het beleid voert (zoals een deskundige Sociale Veiligheid)?
Ja O
Neen O
Volgende pagina
f
Indien het antwoord op de voorgaande vraag ‘Ja’ is, wat vond u van het contact met deze persoon of
personen?
Zeer slecht O
Slecht O
Eerder slecht O
Neutraal O
Eerder goed O
Goed O
Zeer goed O
Niet van toepassing O
Volgende pagina
Preventieve maatregelen
In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen over de camera’s die in de voertuigen zelf
zijn geplaatst? Gelieve het meest passende antwoord aan te duiden.
De camera’s in de voertuigen helpen agressie te voorkomen.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De camera’s in de voertuigen geven de chauffeur een goed zicht op wat er gaande is in het voertuig.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
g
De camera’s in de voertuigen zijn makkelijk te gebruiken.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De camera’s in de voertuigen geven mij een veiliger gevoel.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
Het is voor mij duidelijk waarvoor de camera’s worden gebruikt.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen over de afsluitbare stuurposten in de
voertuigen? Gelieve het meest passende antwoord aan te duiden.
De afsluitbare stuurposten bevorderen de veiligheid van het personeel.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
h
Helemaal eens O
Geen mening O
De afsluitbare stuurposten zijn slecht voor het contact met de klant.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De afsluitbare stuurposten zijn praktisch.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
Helemaal oneens – Oneens – Noch eens, noch oneens – Eens – Helemaal Eens
De afsluitbare stuurposten zijn comfortabel.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen over de alarmknop (die aan de buitenkant
de boodschap ‘SOS politiehulp gevraagd’ weergeeft) die chauffeurs kunnen gebruiken? Gelieve het
meest passende antwoord aan te duiden.
De alarmknop geeft mij een veilig gevoel.
i
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De alarmknop is praktisch.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De alarmknop is een nuttige manier om met abnormale situaties om te gaan.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De alarmknop kan wel eens per ongeluk ingedrukt worden.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
j
In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen over de algemene gedragsregels die de
reizigers dienen te volgen en doorheen het voertuig worden weergegeven? Gelieve het meest
passende antwoord aan te duiden.
De gedragsregels worden door de meeste reizigers gevolgd.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De gedragsregels zijn door de meeste reizigers gekend.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De gedragsregels bevorderen de veiligheid in het voertuig.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De gedragsregels zij logisch qua inhoud.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
k
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
Heeft u nog opmerkingen omtrent de bovenstaande maatregelen? Deze vraag is niet verplicht.
…
Volgende pagina
In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen over de verplichting voor reizigers om
vooraan in te stappen? Gelieve het meest passende antwoord aan te duiden.
Deze verplichting wordt door de meeste reizigers opgevolgd.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De reizigers hebben begrip voor deze verplichting.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De reizigers begrijpen het doel van deze verplichting.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
l
Geen mening O
Deze verplichting is bevorderlijk voor de veiligheid op het voertuig.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
Deze verplichting is hinderlijk voor de doorstroming in het voertuig.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen over het inzetten van
gemeenschapswachten als Lijnspotters op voertuigen van De Lijn? Gelieve het meest passende
antwoord aan te duiden.
Lijnspotters bevorderen met hun aanwezigheid het veiligheidsgevoel op het voertuig.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
Lijnspotters zijn behulpzaam tegenover de reizigers.
Helemaal oneens O
Oneens O
m
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
Lijnspotters werken goed samen met het personeel van De Lijn.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen over de aanwezigheid van een tweede
persoon/begeleider in het voertuig? Gelieve het meest passende antwoord aan te duiden.
De aanwezigheid van een tweede persoon bevordert mijn veiligheidsgevoel.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De aanwezigheid van een tweede persoon bevordert de veiligheid in het voertuig.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De aanwezigheid van een tweede persoon kan op de appreciatie van de reizigers rekenen
n
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen over de opleidingen die u kreeg van en via
De Lijn in verband met veiligheid en agressie? Gelieve het meest passende antwoord aan te duiden.
In de algemene opleiding(en) werd op een juiste en voldoende manier aandacht besteed aan het
voorkomen van en omgaan met agressie op het openbaar vervoer.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
In de specifieke opleidingen(en) werd op een juiste en voldoende manier aandacht besteed aan het
voorkomen van en omgaan met agressie op het openbaar vervoer.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
Over het algemeen heeft het opleidingstraject dat ik gevolgd heb mij goed voorbereid om met
agressie op het openbaar vervoer te kunnen omgaan.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
o
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
Hebt u nog opmerkingen over de bovenstaande maatregelen? Deze vraag is niet verplicht.
…
Volgende pagina
Andere maatregelen
In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen over het GPS-systeem dat in elk voertuig
aanwezig is? Gelieve het meest passende antwoord aan te duiden.
Het GPS-systeem is bevorderlijk voor de veiligheid van de personen op het voertuig.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
Het is voor mij duidelijk waarvoor het GPS-systeem wordt gebruikt.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen over de geldkoffers in de voertuigen?
Gelieve het meest passende antwoord aan te duiden.
De geldkoffers in de voertuigen zijn praktisch.
Helemaal oneens O
Oneens O
p
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De geldkoffers in de voertuigen zijn veilig.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
Hebt u nog opmerkingen over de bovenstaande maatregelen? Deze vraag is niet verplicht.
…
Volgende pagina
In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen over de infrastructuur waarover De Lijn
beschikt? Gelieve het meest passende antwoord aan te duiden.
De infrastructuur van De Lijn is modern.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De infrastructuur van De Lijn is goed onderhouden.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
q
Helemaal eens O
Geen mening O
De infrastructuur van De Lijn maakt het werken comfortabel.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De infrastructuur van De Lijn bevordert de veiligheid van haar personeel.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De verlichting aan de haltes is over het algemeen bevorderlijk voor de veiligheid.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
r
Helemaal eens O
Geen mening O
De verlichting in de voertuigen is over het algemeen bevorderlijk voor de veiligheid.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De aanwezigheid van graffiti op de infrastructuur van De Lijn vermindert het veiligheidsgevoel van
klanten en personeel.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De Lijn strijdt met succes tegen de aanwezigheid van graffiti op haar infrastructuur.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
Hebt u nog opmerkingen over de bovenstaande maatregelen? Deze vraag is niet verplicht.
Volgende pagina
In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen over de manier waarop De Lijn
communiceert met de reiziger over bepaalde thema’s? Gelieve het meest passende antwoord aan te
duiden.
s
Over het algemeen informeert De Lijn de reizigers op een correcte manier.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De Lijn schept op een correcte manier duidelijkheid over de verschillende vervoerbewijzen.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
De Lijn zorgt voor een duidelijke communicatie naar de reizigers toe wat betreft de veiligheid op het
openbaar vervoer.
Helemaal oneens O
Oneens O
Noch eens, noch oneens O
Eens O
Helemaal eens O
Geen mening O
Hebt u nog opmerkingen over de manier waarop De Lijn over de bovenstaande thema’s
communiceert? Deze vraag is niet verplicht.
…
Volgende pagina
Hoe beoordeelt u de volgende verdere maatregelen in opzicht van het bestrijden van agressie op het
openbaar vervoer? Gelieve het meest passende antwoord aan te duiden.
Gerichte acties in samenwerking met de politie
t
Zeer negatief O
Negatief O
Niet negatief, niet positief O
Positief O
Zeer positief O
Geen mening O
Acties bij evenementen zoals de Gentse Feesten
Zeer negatief O
Negatief O
Niet negatief, niet positief O
Positief O
Zeer positief O
Geen mening O
Het opzetten van een buurtwerking tussen De Lijn en bepaalde buurten
Zeer negatief O
Negatief O
Niet negatief, niet positief O
Positief O
Zeer positief O
Geen mening O
Schoolspotters
Zeer negatief O
Negatief O
Niet negatief, niet positief O
Positief O
Zeer positief O
Geen mening O
u
Het diversiteitsbeleid van De Lijn (het aanwerven van en correct omgaan met personeel met
een niet-Belgische origine)
Zeer negatief O
Negatief O
Niet negatief, niet positief O
Positief O
Zeer positief O
Geen mening O
Het betrekken van straathoekwerkers bij het veiligheidsbeleid
Zeer negatief O
Negatief O
Niet negatief, niet positief O
Positief O
Zeer positief O
Geen mening O
Het optreden van de Dispatching
Zeer negatief O
Negatief O
Niet negatief, niet positief O
Positief O
Zeer positief O
Geen mening O
De algemene samenwerking met ander personeel van De Lijn
Zeer negatief O
Negatief O
Niet negatief, niet positief O
Positief O
Zeer positief O
v
Geen mening O
De samenwerking met diensten van andere openbare vervoersmaatschappijen
Zeer negatief O
Negatief O
Niet negatief, niet positief O
Positief O
Zeer positief O
Geen mening O
De algemene samenwerking met de politie
Zeer negatief O
Negatief O
Niet negatief, niet positief O
Positief O
Zeer positief O
Geen mening O
Campagnes van De Lijn omtrent veiligheid naar het personeel toe
Zeer negatief O
Negatief O
Niet negatief, niet positief O
Positief O
Zeer positief O
Geen mening O
Campagnes van De Lijn omtrent veiligheid naar de reizigers toe
Zeer negatief O
Negatief O
Niet negatief, niet positief O
Positief O
w
Zeer positief O
Geen mening O
Administratieve boetes tegen overlastplegers of zwartrijders
Zeer negatief O
Negatief O
Niet negatief, niet positief O
Positief O
Zeer positief O
Geen mening O
Het ‘Trammelant’-project
Zeer negatief O
Negatief O
Niet negatief, niet positief O
Positief O
Zeer positief O
Geen mening O
Hebt u nog opmerkingen over de bovenstaande maatregelen? Deze vraag is niet verplicht.
…
Volgende pagina
Het melden van feiten van agressie
In het volgende gedeelte zal u bevraagd worden over de mate waarin in uw naar u eigen mening
feiten van agressie op het voertuig kan en dient te melden. Gelieve het meest passende antwoord te
selecteren.
Voelt u zich verplicht om een feit dat onder ‘agressie op het openbaar vervoer valt’ te melden?
Helemaal niet O
Eerder niet O
Eerder wel O
Helemaal wel O
x
Geen mening O
Hoe vaak zal u een geval van agressie op een voertuig melden?
Nooit O
Bijna nooit O
Eerder weinig O
Soms O
Eerder vaak O
Bijna altijd O
Altijd O
Hoe belangrijk zijn voor u de volgende factoren bij het beslissen van het al dan niet melden van
feiten van agressie?
De zwaarte van het feit.
Zeer onbelangrijk O
Onbelangrijk O
Niet belangrijk, niet onbelangrijk O
Belangrijk O
Zeer belangrijk O
Geen mening O
De mogelijkheid om zelf de situatie op te lossen.
Zeer onbelangrijk O
Onbelangrijk O
Niet belangrijk, niet onbelangrijk O
Belangrijk O
Zeer belangrijk O
Geen mening O
Het aantal keer dat gelijkaardig feit voorkomt.
Zeer onbelangrijk O
Onbelangrijk O
y
Niet belangrijk, niet onbelangrijk O
Belangrijk O
Zeer belangrijk O
Geen mening O
Het gevoel dat er niets aan zal gedaan worden.
Zeer onbelangrijk O
Onbelangrijk O
Niet belangrijk, niet onbelangrijk O
Belangrijk O
Zeer belangrijk O
Geen mening O
Het feit dat men niet zeker was of er melding diende gedaan te worden.
Zeer onbelangrijk O
Onbelangrijk O
Niet belangrijk, niet onbelangrijk O
Belangrijk O
Zeer belangrijk O
Geen mening O
Hebt u nog opmerkingen over hoe u omgaat met het al dan niet melden van feiten van agressie?
Deze vraag is niet verplicht.
…
Volgende pagina
Wanneer u een feit van agressie meldt, welk kanaal zal u daarvoor doorgaans gebruiken?
Het invullen van een gepast formulier
Nooit O
Zelden O
Soms O
Vaak O
z
Altijd O
Niet van toepassing O
Aangifte bij de politie
Nooit O
Zelden O
Soms O
Vaak O
Altijd O
Niet van toepassing O
Communicatie via het intranet
Nooit O
Zelden O
Soms O
Vaak O
Altijd O
Niet van toepassing O
Het sturen van een e-mail naar een specifiek persoon binnen de organisatie
Nooit O
Zelden O
Soms O
Vaak O
Altijd O
Niet van toepassing O
Contact opnemen met Dispatching
Nooit O
Zelden O
Soms O
aa
Vaak O
Altijd O
Niet van toepassing O
Gebruikt u nog andere kanalen om feiten van agressie te melden? Indien dit het geval is, hoe vaak
gebruikt u die kanalen? Deze vraag is niet verplicht.
…
Hoe beoordeelt u de kwaliteit van deze kanalen wat betreft het melden van dergelijke feiten?
Hiermee wordt bedoeld: hoe gepast en effectief zijn ze volgens u om de correcte afhandeling van
deze zaken te verzekeren?
Het invullen van een gepast formulier
Zeer slecht O
Slecht O
Niet goed, niet slecht O
Goed O
Zeer goed O
Geen mening O
Aangifte doen bij de politie
Zeer slecht O
Slecht O
Niet goed, niet slecht O
Goed O
Zeer goed O
Geen mening O
Communicatie via het intranet
Zeer slecht O
Slecht O
Niet goed, niet slecht O
Goed O
Zeer goed O
bb
Geen mening O
Het sturen van een e-mail naar een specifiek persoon
Zeer slecht O
Slecht O
Niet goed, niet slecht O
Goed O
Zeer goed O
Geen mening O
Contact opnemen met Dispatching
Zeer slecht O
Slecht O
Niet goed, niet slecht O
Goed O
Zeer goed O
Geen mening O
Ook klanten kunnen feiten van agressie op verscheidene manieren melden. Hoe beoordeelt u de
kwaliteit van de volgende kanalen wat betreft het melden van dergelijke feiten?
Het mondeling informeren van een aanwezig personeelsleden
Zeer slecht O
Slecht O
Niet goed, niet slecht O
Goed O
Zeer goed O
Geen mening O
Het gebruiken van de rode alarmknop
Zeer slecht O
Slecht O
Niet goed, niet slecht O
cc
Goed O
Zeer goed O
Geen mening O
Het invullen van een specifiek formulier
Zeer slecht O
Slecht O
Niet goed, niet slecht O
Goed O
Zeer goed O
Geen mening O
Aangifte doe bij de politie
Zeer slecht O
Slecht O
Niet goed, niet slecht O
Goed O
Zeer goed O
Geen mening O
Meldingen via sociale media
Zeer slecht O
Slecht O
Niet goed, niet slecht O
Goed O
Zeer goed O
Geen mening O
Ook lijnspotters kunnen melding maken van feiten van agressie in hun dagverslagen. Hoe beoordeelt
u de kwaliteit van de meldingen op dagverslagen wat betreft het melden van dergelijke feiten?
Zeer slecht O
Slecht O
dd
Niet goed, niet slecht O
Goed O
Zeer goed O
Geen mening O
Hebt u nog opmerkingen over de kanalen waarmee feiten van agressie kunnen worden gemeld?
Deze vraag is niet verplicht.
…
Volgende pagina
Slachtofferschap van feiten van agressie
Het volgende gedeelte vraagt naar de belevenis van eventueel slachtofferschap van feiten van
agressie tijdens het uitoefenen van het beroep. Gelieve het meest passende antwoord aan te duiden.
Bent u tijdens het uitvoeren van uw beroep ooit slachtoffer geworden van een feit van agressie?
Ja, éénmalig O
Ja, meermaals O
Neen O
Volgende pagina
Van welk type agressie bent u tijdens het uitvoeren van uw beroep reeds slachtoffer geworden, en
met welke regelmaat? Meerdere keuzes zijn mogelijk.
Fysieke agressie, uitzonderlijk O
Fysieke agressie, regelmatig O
Verbale agressie, uitzonderlijk O
Verbale agressie, regelmatig O
Seksuele agressie, uitzonderlijk O
Seksuele agressie, regelmatig O
Een ander type van agressie, uitzonderijk O
Een ander type van agressie, regelmatig O
Welke kenmerken had(den) de dader(s) van deze feiten? Meerdere keuzes zijn mogelijk.
De dader was een persoon die wou opstappen O
De dader was een meerijdende passagier O
ee
De dader was een voorbijganger O
De dader was een kind O
De dader was een jongere O
De dader was en volwassene O
De dader was mannelijk O
De dader was vrouwelijk O
U kende de dader O
U kende de dader niet O
De dader was van autochtone origine O
De dader was van allochtone origine O
Er waren meerdere daders in groep O
Geen van deze kenmerken zijn van toepassing O
Waar vonden deze feiten plaats? Meerdere keuzes zijn mogelijk.
Aan een halte O
Op een bus O
Op een tram O
Op een ander type voertuig van De Lijn O
Een andere plek O
Wanneer vonden deze feiten plaats? Meerdere keuzes zijn mogelijk.
Tijdens de rit O
Tijdens het af- en opstappen O
Op een ander moment O
Wat was volgens u de aanleiding van de feiten? Meerdere keuzes zijn mogelijk.
De persoonlijkheid en/of het gedrag van de dader(s) O
Onduidelijkheid over het vervoerbewijs O
Onduidelijkheid over de regels van de organisatie O
Een aanvaring met een andere passagier O
ff
Overmatige drukte O
Laattijdigheid van het voertuig O
De aard van de buurt waarin het feit plaatsvond O
Het feit dat de dader aan een controle werd onderworpen O
De manier waarop de dader aan een controle werd onderworpen O
Het gedrag van andere passagiers O
Het gedrag van het aanwezige personeel van De Lijn O
De aanleiding was mij niet bekend O
Anders, namelijk …
Hebt u melding gemaakt van de feiten, en hoe heeft u dit gedaan? Meerdere antwoorden zijn
mogelijk.
Ja, door het invullen van een meldingsformulier O
Ja, door aangifte te doen bij de politie O
Ja, door via het intranet te communiceren O
Ja, door contact op te nemen met Dispatching O
Ja, door een ander aanwezig personeelslid aan te spreken O
Ja, door te communiceren met een contactpersoon (een leidinggevende, een maatschappelijke
assistent,…) van de organisatie O
Ja, door het op te nemen in een verslag O
Ik heb geen melding gemaakt van het feit O
Anders, namelijk …
Van welke personen hebt u bijstand gekregen tijdens en na het incident? Meerdere keuzes zijn
mogelijk.
Reizigers aan of op het voertuig O
Voorbijgangers O
Ander personeel van De Lijn O
De politie O
Ik heb geen bijstand gekregen O
Anders, namelijk O
gg
Indien u na een feit van agressie al ingegaan bent op de mogelijkheid tot bemiddeling, wat vond u
hiervan? Indien u dit nooit heeft gedaan, gelieve ‘Niet van toepassing’ te selecteren.
Zeer slecht O
Slecht O
Niet goed, niet slecht O
Goed O
Zeer goed O
Niet van toepassing O
Hebt u nog opmerkingen voer eventuele feiten van agressie die u heeft meegemaakt? Deze vraag is
niet verplicht.
…
Volgende pagina
Afsluitende vragen
Kan u specifieke voorbeelden geven van wat De Lijn in het kader van haar beleid tegen agressie beter
zou kunnen doen? U bent niet verplicht deze vraag in te vullen.
…
Indien u nog een algemene opmerking heeft over dit thema kan u deze hieronder plaatsen. U bent
niet verplicht om dit te doen.
…
Indien u graag verder zou communiceren over dit thema, of u geïnteresseerd bent om de resultaten
van dit onderzoek doorgestuurd te krijgen, dan kan u hieronder uw e-mailadres ingeven. Dit is
uiteraard volledige vrijwillig.
…
Volgende pagina
U heeft de volledige vragenlijst ingevuld, waarvoor hartelijk dank. Ik hoop ten zeerste dat ik met de
resultaten van de vragenlijst een bijdrage kan leveren aan het uitvoeren van een degelijk
veiligheidsbeleid door De Lijn, zowel tegen agressie als tegen het algemeen. Graag herhaal ik dat u
mij altijd kan contacteren via [email protected] indien u nog verdere vragen of
opmerkingen heeft. Nogmaals dank, Jeroen Meulenijzer
