Afstudeerstage
25
Afstudeerstage
description
Afstudeerstage. Agenda. Opdracht Doel Leones Werkwijze Resultaten Reflectie Vragen. Opdracht. Het beschrijven en optimaliseren van de Service Management processen en procedures; Het onderzoeken of de huidige Servicedesk tool voldoet aan de eisen van de geoptimaliseerde processen. Doel. - PowerPoint PPT Presentation
Transcript of Afstudeerstage
Afstudeerstage
Agenda
Opdracht
Doel
Leones
Werkwijze
Resultaten
Reflectie
Vragen
Opdracht
Het beschrijven en optimaliseren van de Service Management processen en
procedures;
Het onderzoeken of de huidige Servicedesk tool voldoet aan de eisen van de
geoptimaliseerde processen.
Doel
Gestandaardiseerde processen
Hoger niveau
Kwaliteitverbetering
Hogere klanttevredenheid
Leones
22 jaar ICT dienstverlening gericht op de zorg
InfrastructuurComplete ICT netwerken op basis van moderne inzichten en technieken
SoftwareRealisatie van betrouwbare en krachtige (web)applicaties en portals
NetSourcing B.V.
Werkwijze
De organisatie
NUL-Meting van de IT-Service organisatie
Mogelijke frameworks
Methodologie
Advies
Inrichting organisatie
Servicedesk tool
De Organisatie
Directie
Secretariaat
Programma Management
Operations
Marketing
Finance
Service
Project Management
Sales
Consultant
Huidige Service Management Organisatie
NUL-Meting van de IT-Service organisatie
CultuurKlant georiënteerd Reactief
ProblemenProcessen en proceduresCommunicatieDocumenterenControleKennis
Incident management Infrastructure
2e lijn (Systeembeheer)
3e lijn (Systeembeheer)
Registratie & bewaken (Servicedesk)
Aanname
Matching
Opgelost?
Diagnose
Nee
Afsluiten
Ja
Opgelost
Oplossen
Opgelost?
Ja
Oplossen
Diagnose
Opgelost?
Ja
Nee
Nee
Controle klantNiet opgelost
Proceskeuze
Incident
Change
Registratie
Change Management
1
1 1
Frameworks
ITIL Information Technology Infrastructure Library
ASL Application Service Library
OSMF Open Service Management Framework
WAAROM ITIL?
Structuur
Kennis werknemers
Kwaliteit
Controle
Wens Leones
Begrip
METHODOLOGIE
ITILIT Service CMMI
Service Desk
Security Management
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Release Management
Change Management
Service Level Management
IT Service Continuity Management
Financial Management for IT
Availability Management
Capacity Management
0
1
2
3
4
5
Average Score
Methodologie – ITIL
Methodologie - CMMIIT Service CMM ITIL
Level two Service Commitment ManagementService Tracking and OversightSubcontract ManagementService Delivery PlanningService Request and IncidentManagementConfiguration Management
Service Quality Assurance
Service Level Management
ServicedeskIncident ManagementConfiguration ManagementChange ManagementRelease Management
Level three Organization Service DefinitionOrganization Process DefinitionOrganization Process FocusIntegrated Service ManagementService Delivery
Resource Management
Training ProgramIntergroup CoordinationProblem Management
Release ManagementContinuity ManagementAvailability ManagementCapacity ManagementAvailability Management
Problem Management
Level four Financial IT Service Management Financial Management for IT Services
Advies
HOE VERDER?
Inrichting organisatieNieuwe organisatie
Inrichting Organisatie
Framework
Best practices
Inrichting organisatie Werkwijze van de organisatie
NIEUWE ORGANISATIE
NIEUWE ORGANISATIE
SERVICEDESK TOOL
WebSolutions QXAlternatieven
WebSolutions QX
CRM
Projectmanagement
Financiële administratie
HRM
Urenregistratie
Capaciteitsplanning
Document Management
Alternatieven
Altiris Total ManagementService Support SetService Delivery SetBeheerMonitor
TOPdesk EnterpriseService Support SetProject ManagementPersoonlijke workflowsTODO overzicht
REFLECTIE
LeonesOpdrachtOntslagrondeSfeerWerkzaamheden
VRAGEN
