ACHTER - Klantgemak · de markt zet, getuige de reclame waarin de medewerkers met teksten op hun...
2
CCM - JAARGANG 18 - NR 3 2012 33 De sitevisit behelst drie presentaties van medewerkers van XS4ALL. Niels Huijbregts, woordvoerder Public Affairs XS4ALL, bijt het spits af met een presentatie over het ontstaan en de geschiedenis van Nederlands eerste internet provider voor particulieren. Het meest recente ‘geschie- denis’feit van XS4ALL brengt Huijbregts als eerste onder de aandacht van de aanwezigen. “Onlangs won onze orga- nisatie de Customer Performance Award 2012 en daar zijn we heel trots op,” vertelt hij. Dat hadden de oprichters van XS4ALL 19 jaar geleden waarschijnlijk niet kunnen bedenken, blijkt uit het verhaal van Huijbregts. Vrijheid In de tijd dat internet nog in de kinderschoenen stond, kwam een groepje idealistische hackers op het idee een eigen provider op te richten. In die tijd, eind jaren ’80 en begin jaren ’90, was het nog niet mogelijk om over parti- culier internet te beschikken. Alleen overheidsinstellingen hadden toegang tot internet en dat ging op de ouderwetse manier: inbellen met een modem. Maar de actieve hackers zagen wel degelijk een markt. In 1993 was het snelgroei- ende bedrijf met de naam XS4ALL een feit, met als belang- rijkste kernwaarde: ‘vrijheid’. Dat vrijheid een grote rol speelt in het internet, was voor de groep ondernemers meteen duidelijk. Huijbregts: “Want het wereldwijde web bood ook kansen aan mensen met verkeerde bedoelingen. XS4ALL legde de basis voor het ‘internetrecht’ door een aantal spraak- makende rechtszaken te voeren. Onlangs speelde nog de BREIN-zaak over de blokkade van Pirate Bay.” ADSL: een ware revolutie XS4ALL bleek een snelgroeiend bedrijf te zijn en ook de markt ontwikkelde zich. Huijbregts: “Inbel-internet bleek achterhaald, er werd overgegaan op ADSL; een ware revolutie! Niet langer betaalde men per ‘tik’ of was men noodgedwongen ‘in gesprek’ vanwege het surfen op het internet. In 1998 nam KPN XS4ALL over, waarna het bedrijf verder groeide. In 2003 begon XS4ALL actief reclame te maken. Dat deed het bedrijf op een heel opval- lende manier: door eigen medewerkers in te zetten. Ook anno 2012 is dit de manier waarop XS4ALL zichzelf in de markt zet, getuige de reclame waarin de medewerkers met teksten op hun T-shirts duidelijk maken er voor de klant te willen zijn. “We zetten bewust onze medewer- kers hiervoor in, want zij zijn écht onze helden,” vertelt Huijbregts. “Dat willen we uitstralen naar onze klanten. We hebben medewerkers met een passie voor internet, die erop gebrand zijn klanten verder te helpen. Onze NPS (Net Promoter Score) is positief. Met andere woorden: een groot deel van onze klanten zou XS4ALL aanbevelen bij vrienden, familie en kennissen. Kortom: we hebben heel veel promotors. Dat merkten we bijvoorbeeld ook aan de steunbetuigingen bij de BREIN-zaak.“ ‘Vraag ons alles’ Ook Pieter Plaisier, sinds 2009 werkzaam bij XS4ALL in de functie van marketingmanager en tevens lid van het managementteam, benadrukt in de tweede presentatie tijdens de sitevisit de kunde van de medewerkers. “ Bij onze helpdesk gaat de service verder dan waarvoor men betaalt. We vormen als het ware een internetvraagbaak en gaan in op alle vragen. Niet voor niets is de boodschap in onze reclame: vraag ons alles. Onderscheiden op service, dat is wat we doen.” Bij XS4ALL hebben de helpdeskme- dewerkers de mogelijkheid om te chatten met beheerders als er een probleem is waar ze zelf niet uitkomen. Maar blijkt dat ze het toch zelf hadden kunnen afhandelen met de klant, dan worden ze door de beheerders op de vingers getikt. EEN SITEVISIT DAT TOT NIEUWE INZICHTEN LEIDT! Hoe is het klantcontactcentrum georganiseerd bij andere organisaties? Hoe gaat men te werk? Hanteer je wel of geen belscripts? Wel of geen maximale gesprekstijden? In hoeverre wordt van medewerkers eigen inbreng verwacht? Speciaal voor haar abonnees organiseert CCM sinds kort sitevisits waarbij men een kijkje krijgt achter de schermen van een klantenservice van een organisatie. Het is dé kans om antwoord te krijgen op brandende vragen, maar natuurlijk ook om collega’s uit het vak te ontmoeten. Op 9 februari vond de tweede sitevisit plaats. XS4All, recent winnaar van de Customer Performance Award 2012, ontving 40 geïnteresseerde CCM- abonnees van uiteenlopende organisaties zoals de Staatsloterij en Randstad maar ook internetproviders als UPC en Clicksafe. Door: Beijke Kasbergen Verslag sitevisit aan XS4All 9 februari 2012 EEN KIJKJE ACHTER DE SCHERMEN BIJ KLANTCONTACTCENTRUM NEDERLANDSEERSTE INTERNETPROVIDER 32 CCM - JAARGANG 18 - NR 3 2012
Transcript of ACHTER - Klantgemak · de markt zet, getuige de reclame waarin de medewerkers met teksten op hun...
CCM-JAARGANG18-NR3201233
De sitevisit behelst drie presentaties van medewerkers van XS4ALL. Niels Huijbregts, woordvoerder Public Affairs XS4ALL, bijt het spits af met een presentatie over het ontstaan en de geschiedenis van Nederlands eerste internet provider voor particulieren. Het meest recente ‘geschie-denis’feit van XS4ALL brengt Huijbregts als eerste onder de aandacht van de aanwezigen. “Onlangs won onze orga-nisatie de Customer Performance Award 2012 en daar zijn we heel trots op,” vertelt hij. Dat hadden de oprichters van XS4ALL 19 jaar geleden waarschijnlijk niet kunnen bedenken, blijkt uit het verhaal van Huijbregts.
VrijheidIn de tijd dat internet nog in de kinderschoenen stond, kwam een groepje idealistische hackers op het idee een eigen provider op te richten. In die tijd, eind jaren ’80 en begin jaren ’90, was het nog niet mogelijk om over parti-culier internet te beschikken. Alleen overheidsinstellingen hadden toegang tot internet en dat ging op de ouderwetse manier: inbellen met een modem. Maar de actieve hackers zagen wel degelijk een markt. In 1993 was het snelgroei-ende bedrijf met de naam XS4ALL een feit, met als belang-rijkste kernwaarde: ‘vrijheid’. Dat vrijheid een grote rol speelt in het internet, was voor de groep ondernemers meteen duidelijk. Huijbregts: “Want het wereldwijde web bood ook kansen aan mensen met verkeerde bedoelingen. XS4ALL legde de basis voor het ‘internetrecht’ door een aantal spraak-makende rechtszaken te voeren. Onlangs speelde nog de BREIN-zaak over de blokkade van Pirate Bay.”
ADSL: een ware revolutieXS4ALL bleek een snelgroeiend bedrijf te zijn en ook de markt ontwikkelde zich. Huijbregts: “Inbel-internet bleek achterhaald, er werd overgegaan op ADSL; een ware revolutie! Niet langer betaalde men per ‘tik’ of was men noodgedwongen ‘in gesprek’ vanwege het surfen op het internet. In 1998 nam KPN XS4ALL over, waarna het bedrijf verder groeide. In 2003 begon XS4ALL actief reclame te maken. Dat deed het bedrijf op een heel opval-lende manier: door eigen medewerkers in te zetten. Ook
anno 2012 is dit de manier waarop XS4ALL zichzelf in de markt zet, getuige de reclame waarin de medewerkers met teksten op hun T-shirts duidelijk maken er voor de klant te willen zijn. “We zetten bewust onze medewer-kers hiervoor in, want zij zijn écht onze helden,” vertelt Huijbregts. “Dat willen we uitstralen naar onze klanten. We hebben medewerkers met een passie voor internet,
die erop gebrand zijn klanten verder te helpen. Onze NPS (Net Promoter Score) is positief. Met andere woorden: een groot deel van onze klanten zou XS4ALL aanbevelen bij vrienden, familie en kennissen. Kortom: we hebben heel veel promotors. Dat merkten we bijvoorbeeld ook aan de steunbetuigingen bij de BREIN-zaak.“
‘Vraag ons alles’Ook Pieter Plaisier, sinds 2009 werkzaam bij XS4ALL in de functie van marketingmanager en tevens lid van het managementteam, benadrukt in de tweede presentatie tijdens de sitevisit de kunde van de medewerkers. “ Bij onze helpdesk gaat de service verder dan waarvoor men betaalt. We vormen als het ware een internetvraagbaak en gaan in op alle vragen. Niet voor niets is de boodschap in onze reclame: vraag ons alles. Onderscheiden op service, dat is wat we doen.” Bij XS4ALL hebben de helpdeskme-dewerkers de mogelijkheid om te chatten met beheerders als er een probleem is waar ze zelf niet uitkomen. Maar blijkt dat ze het toch zelf hadden kunnen afhandelen met de klant, dan worden ze door de beheerders op de vingers getikt.
EEN SITEVISIT DAT TOT NIEUWE INZICHTEN LEIDT!
Hoe is het klantcontactcentrum georganiseerd bij andere organisaties? Hoe gaat men te werk? Hanteer je wel of geen belscripts? Wel of geen maximale gesprekstijden? In hoeverre wordt van medewerkers eigen inbreng verwacht? Speciaal voor haar abonnees organiseert CCM sinds kort sitevisits waarbij men een kijkje krijgt achter de schermen van een klantenservice van een organisatie. Het is dé kans om antwoord te krijgen op brandende vragen, maar natuurlijk ook om collega’s uit het vak te ontmoeten. Op 9 februari vond de tweede sitevisit plaats. XS4All, recent winnaar van de Customer Performance Award 2012, ontving 40 geïnteresseerde CCM-abonnees van uiteenlopende organisaties zoals de Staatsloterij en Randstad maar ook internetproviders als UPC en Clicksafe.
Door: Beijke Kasbergen
VerslagsitevisitaanXS4All9februari2012
EEN KIJKJE ACHTER DE SCHERMEN BIJ KLANTCONTACTCENTRUM NEDERLANDSEERSTE INTERNETPROVIDER
32 CCM-JAARGANG18-NR32012
CCM-JAARGANG18-NR3201235
Geen belscriptAls het gaat om de klantenservice van XS4ALL, weet Brigitte Voskuyl er alles van. Ze is manager klantenser-vice bij XS4ALL en vertelt in de derde presentatie tijdens de sitevisit over de manier van werken. Als snel wordt duidelijk dat openheid en inbreng van medewerkers zeer wordt gewaardeerd. Voskuyl wijst in dat kader op een van de kernwaarden van de missie van de klantcontactorgani-satie van XS4ALL: ‘Wij onderscheiden ons door deskun-digheid, vrijheid, passie en eigenzinnigheid’. “Vrijheid uit zich in het feit dat wij onze medewerkers vrij laten in het te woord staan van de klanten,” licht Voskuyl toe. “Er is geen belscript of iets dergelijks. Maar we vinden het daarom des te belangrijker dat de medewerker zich goed kan verplaatsen in de klant. Daar selecteren we onze medewerkers op. Na een call, en we ontvangen er zo’n 15.000 per week, komt er direct feedback van de klant en daar wordt de medewerker ook op afgerekend. Ons doel is de klanten in één keer goed te helpen en ontevreden klanten terug te bellen.”
PersoneelXS4ALL werkt met eigen personeel en ander personeel . Deze laatste groep zijn bijvoorbeeld uitzendkrachten via Randstad. “We maken geen onderscheid tussen eigen personeel en ander personeel,” benadrukt Voskuyl. “Alle personeelsleden worden op dezelfde manier behandeld als het gaat om beloning van goede prestaties, arbeidsvoor-waarden, kerstgeschenken en dergelijke. We respecteren al onze medewerkers.”
WebcareAls het gaat om social media, kiest XS4ALL niet voor een speciaal webcare-team, waarbij de klagende online con-sument wordt geholpen om zo imagoschade te beperken. “Natuurlijk spelen we in op klachten of negatieve uitla-tingen via social media,” legt Voskuyl uit. “Maar voor XS4ALL staat voorop dat we vinden dat je negativiteit in
principe voor moet zijn. We willen over alle communica-tiekanalen dezelfde service bieden.”
RondleidingTer afsluiting van de sitevisit kregen de bezoekers een rondleiding en kon men met eigen ogen zien hoe de klan-tenservice van XS4ALL is ingericht. De eigenzinnigheid van het bedrijf vormt duidelijk een rode draad. Bijzondere, opvallende kantoormeubels, (veelal) diepzinnige spreuken op de wanden en een ontspannen sfeer tussen de medewer-kers onderling bevestigen het eigenzinnige imago van deze internetprovider van Hollandse bodem. Een sitevisit die wellicht tot nieuwe inzichten leidt!
De volgende CCM sitevisit speciaal voor abonnees vindt plaats in juni. Check regelmatig www.ccmonline.nl voor de exacte datum, locatie en onderwerp.
Betrokken en gemotiveerde medewerkers“Al onze medewerkers zijn betrokken en gemotiveerd,” geeft Plaisier aan. “Bijvoorbeeld naar onze monteurs. We kiezen bewust voor zelfstandige monteurs (zzp’ers). 50% van hun beschikbare tijd vullen ze zelf in met werkzaamheden en de andere 50% van hun tijd werken ze voor ons. In hun eigen regio hebben ze er belang bij hun goede naam hoog te houden. Dat maakt deze monteurs extra gemotiveerd voor en betrokken bij XS4ALL.“
Glasvezel is de toekomstPlaisier gaat verder in op de markt waarop XS4ALL zich bevindt: “Met name de onderkant van de zakelijke markt en de bovenkant van de consumentenmarkt is voor XS4ALL interessant. Vorig jaar introduceerden we televisie en glasvezel. Daarmee vergroten we ons marktbereik.” Toch is er ook discussie omtrent het
aanbieden van televisie en speelt de vraag: is dat nog wel van deze tijd? Internet en televisie komen steeds meer naar elkaar toe. Plaisier: “Toch zien we dat Nederlan-ders best traditioneel zijn en graag tv kijken op een vast moment. Voor wat betreft glasvezel denken we dat Nederland kunnen veroveren. Nu is er een dekking van 7%. We moeten vooral lokaal gaan handelen en zoeken naar een methode om Nederland ‘op glas’ te krijgen, te verglazen. “
GEEN ONDERSCHEID TUSSEN EIGEN EN ANDER PERSONEEL
WIJ ONDERSCHEIDEN ONS DOOR DESKUNDIGHEID, VRIJHEID, PASSIE EN EIGENZINNIGHEID
34 CCM-JAARGANG18-NR32012
customer contact magazine
