1

2

Leeswijzer

Dit document bestaat uit twee delen. In het eerste deel vertellen we hoe we de afgelopen periode onze dienstverlening verbeterd hebben en waar we ons de komende periode op willen

focussen. We geven onze visie op de Nijmeegse dienstverlening; we stellen de Nijmegenaar centraal en omarmen zijn leefwereld.

Kortom: we scheppen een kader waarbinnen we de komende jaren kunnen werken en activiteiten op ontwikkelen.

In het tweede deel vertellen we op hoofdlijnen wat we de komende periode concreet gaan doen om onze doelen te bereiken en de Nijmegenaar beter te helpen. Dit programma wordt nog nader uitgewerkt in de komende maanden en voorzien van prioriteiten, planning en financiële consequenties.

3

Inhoudsopgave

Leeswijzer 2

Inhoudsopgave 3

Eerste deel: Visie 4

Inleiding 4

Dienstverlening doorlopend verbeteren 4

Definitie en ambitie 5

Definitie 5

Ambitie 6

Wat is nodig? 6

Verschillende manieren van contact en interactie: 7

Wat heeft de Nijmegenaar in welke rol nodig? 8

Ontwikkelingen 9

Technologische ontwikkelingen 9

Maatschappelijke veranderingen 9

De Nijmegenaar centraal in ons werk 10

Het gaat nooit vanzelf 10

TWEEDE DEEL 12

Wat gaan we doen: actieprogramma in hoofdlijnen! 12

Wat loopt er al binnen de organisatie en waar sluiten we op aan? 12

Wat pakken we aansluitend op wat er al is op vanaf 2020? 14

4

Eerste deel: Visie

Inleiding

Voor je ligt de nieuwe visie op dienstverlening van de gemeente Nijmegen. Deze compacte visie stelt de Nijmegenaar centraal in onze dienstverlening en sluit aan bij de in 'een

mooie organisatie’ geformuleerde bewegingen 'van verkokerd naar één organisatie', 'van hiërarchisch naar in het netwerk' en 'van gestolde naar wendbare organisatie'.

Iedereen die in Nijmegen woont, werkt of tijdelijk verblijft noemen we vanaf hier, de Nijmegenaar. Elke Nijmegenaar wordt geholpen op de manier die bij hem of haar past en die

nodig is.

Dienstverlening doorlopend verbeteren

We beginnen natuurlijk niet bij nul. De afgelopen jaren hebben we al goede stappen gezet in onze dienstverlening. Met ‘Nijmegen heeft antwoord’ introduceerden we in 2010 een

professionele frontoffice met één telefoonnummer, één website en één mailadres. Dat geeft de Nijmegenaar al een hoop duidelijkheid. Op allerlei onderdelen hebben we sinds

2010 gewerkt aan uitbreiding en verbetering van onze dienstverlening zoals bijvoorbeeld: de Meld en Herstel app, de komst van de stips, mijn Wijkplan en de vernieuwde

toegankelijke website nijmegen.nl. De gemeente Nijmegen werkt met enthousiasme voor de Nijmegenaar en dat doen we al jaren. Vaak gaat dat prima; 74% van de mensen in

Nijmegen is tevreden tot zeer tevreden over onze dienstverlening (Burgerpeiling 2019). Toch zijn er nog genoeg verbeterpunten. Terugkijkend zien we dat onze dienstverlening

nog te veel aanbod gestuurd is, te veel is opgebouwd vanuit de logica van de verschillende gemeentelijke kokers. Nu we in de organisatieontwikkeling de leefwereld van de

Nijmegenaren willen omarmen is het zaak om ook dienstverlening gemeentebreed verder te ontwikkelen. We gaan onze dienstverlening de komende jaren nog slimmer,

passender en persoonlijker maken. We gaan de Nijmegenaar echt centraal zetten in onze dienstverlening.

De Nijmegenaar centraal: dat is toch logisch en niet nieuw zal je denken? Een, op het eerste gezicht eenvoudig uitgangspunt, is soms ingewikkelder dan je denkt:

Bij de bouw van een huis bijvoorbeeld komen vaak veel verschillende belangen samen. Er wonen vaak al mensen naast de bouwlocatie, er kunnen milieueffecten zijn en

misschien moet er een weg afgesloten worden. De eigenaar van de grond wil van de gemeente een vergunning, de buren de garantie dat het gebouw niet te hoog wordt,

de milieuorganisatie wil dat het bouwafval netjes wordt afgevoerd en andere weggebruikers willen geen last hebben van de afsluiting van de weg. Alle drie de belangen

komen dan samen bij de gemeente. Drie verschillende partijen verwachten van ons dat we duidelijke beslissingen nemen en één duidelijk verhaal vertellen.

Een ander voorbeeld; een aantal buurtbewoners wil een moestuin aanleggen in de openbare ruimte. Met een paar kippetjes in de ren voor de eieren. Maar niet iedereen

vindt het een leuk idee. De buurtkinderen willen eigenlijk liever een speeltuin op deze plek en een paar omwonenden zijn bang voor verrommeling en lawaai. Hier

botsen dus verschillende belangen in de openbare ruimte en het is aan de gemeente om eenduidig te adviseren.

Boze bewoners bellen de gemeente op omdat een buurman overlast veroorzaakt. Het is een rotzooi in de tuin, er lopen ratten rond en hij draait keiharde muziek tot

diep in de nacht. Als de gemeente een kijkje gaat nemen blijkt dat mijnheer dringend psychische hulp nodig heeft en inmiddels zwaar vervuild is. Zowel de buren als de

bewoner zelf vragen om duidelijkheid van de gemeente.

5

Bovenstaande situaties hebben twee dingen gemeenschappelijk. Mensen met een vraag aan de gemeente zoeken hun weg in onze organisatie via verschillende kanalen. Steeds

meer mensen vinden ons online (website en social media) en anderen hebben liever persoonlijk contact. Het is dan de vraag hoe wij de Nijmegenaar zo snel, efficiënt en

persoonlijk mogelijk de weg wijzen naar de juiste plek. Daarnaast is het zaak dat wij intern zo goed samenwerken dat we de Nijmegenaar een eenduidig antwoord kunnen geven,

waarin verschillende belangen op een logische manier samen komen.

Als één gemeente naar buiten toe treden; het is niet altijd even makkelijk.

Situaties en problemen op het gebied van veiligheid, ruimte en zorg en welzijn zijn meestal niet eendimensionaal. Er komt veel bij kijken, er komen individuele belangen samen.

Het is aan ons om onze stad en onze inwoners, bedrijven en instellingen nog beter te leren kennen om beter te kunnen helpen. Om het algemeen belang als één organisatie te

dienen, en onze maatschappelijke taken goed uit te oefenen. Daarbij is de Nijmegenaar niet geïnteresseerd in de verschillende politieke, afdelings- en domeinbelangen waar wij

als organisatie regelmatig mee stoeien. Dat zijn onze eigen ‘kokers’ of ‘bubbels’ waar we soms te veel in vast zitten. Onze klant wil in gesprek met DE gemeente en een oplossing

vinden. We doen al heel veel om als één organisatie naar buiten te treden, met één goed functionerende website, één klantvriendelijke frontoffice en een door ontwikkelende

organisatie die van buiten naar binnen wil denken. En toch adviseren en werken we allemaal nog weleens vanuit onze eigen interpretatie van wat de Nijmegenaar wil, zonder dat

we daarover daadwerkelijk met hem of haar of met elkaar over in gesprek geweest zijn.

Definitie en ambitie

Definitie

Onder dienstverlening verstaan we elk contact en interactie met de Nijmegenaar. We kiezen bewust voor deze brede definitie; dienstverlening gaat verder dan een website, een

balie en een klantcontactcentrum.

Omgangsvormen, bejegening, kennis van de Nijmegenaar en het maken van oprecht persoonlijk contact zijn belangrijke onderdelen van dienstverlening.

Dienstverlening gaat niet over het blind bedienen van de Nijmegenaar; professioneel, weloverwogen en vriendelijk ‘nee’ zeggen of bijvoorbeeld iemand beboeten is ook

onderdeel van onze dienstverlening!

Het maakt niet uit of iemand in Nijmegen woont, werkt of tijdelijk verblijft. We willen daarbij als één gemeente werken en naar buiten treden. In alles wat we

aanpakken, zetten we de Nijmegenaar op de eerste plaats: vanuit het hart en vanuit vertrouwen.

De hele gemeentelijke organisatie denkt en werkt mee; van gastvrouw tot directeur en van beleidsmedewerker tot toezichthouder. Dienstverlening is van alle

medewerkers en we laten aan de Nijmegenaar zien dat we samen één gemeentelijke organisatie zijn. Aan de slag!

6

Ambitie

We plaatsen de Nijmegenaar centraal, zijn of haar beleving van onze dienstverlening is het fundament van onze

ambitie.

De Nijmegenaar ervaart onze dienstverlening als:

Prettig, transparant en éénduidig

De Nijmegenaar is tevreden wanneer hij of zij vriendelijk, open en professioneel wordt geholpen

en een duidelijk antwoord krijgt op zijn of haar vragen.

Passend, persoonlijk en toegankelijk voor iedereen

Voor wie dat wil en kan is onze digitale dienstverlening beschikbaar, toegankelijk en persoonlijk. Wie een

complexe vraag heeft, minder digitaal vaardig is of persoonlijk contact wil, kan bellen of afspreken met een

van onze collega’s en zo verder geholpen worden.

Wat is nodig?

Om dit te realiseren focussen we ons de komende jaren op:

Het nog beter kennen van de vraagpatronen en klantreizen van de Nijmegenaar. Het in

zijn of haar situatie verplaatsen om onze dienstverlening doorlopend te verbeteren.

Het centraal zetten van de Nijmegenaar in onze dienstverlening en het als één organisatie

optreden. Interne werkprocessen zijn volgend aan de belangen van de stad.

7

Verschillende manieren van contact en interactie:

De Nijmegenaar zoekt niet altijd contact met de gemeente met hetzelfde doel of vanuit dezelfde rol. De ene dag heeft de Nijmegenaar een nieuw paspoort nodig, de volgende

dag maakt hij bezwaar tegen een bouwplan of hij vraagt een uitkering aan. De week daarna besluit hij samen met zijn buren een speeltuin voor de buurt aan te leggen of krijgt hij

een boete voor het verkeerd plaatsen van afval. Bij al deze vragen en behoeften wil hij graag geholpen worden door de gemeente Nijmegen.

8

Wat heeft de Nijmegenaar in welke rol nodig?

Het gaat hier over onze basis dienstverlening en klantcontact. Het KCC, de website,

onlinedienstverlening en rechtstreeks klantcontact van afdelingen aangaande alle

basisproducten en diensten.

De communicatie, het luisteren, het zenden en het bereiken van groepen

Nijmegenaren die een belang hebben in een bepaald onderwerp.

Processen, diensten, interactie en samenwerking in buurten en wijken zoals co-creatie en

participatie met wijk en buurt.

Wat vraagt onze dienstverlening van bestuur en onze organisatie, de

werkprocessen, systemen en cultuur en de medewerkers.

Belanghebbenden

Nieuwe ontwikkelingen hoe

participeren en communiceren

we?

Onze dienstverlening is

transparant, eenduidig en

toegankelijk;

Bewoners en bedrijven

De basis nu en in de toekomst op orde

Onze dienstverlening is passend, efficiënt,

persoonlijk en toegankelijk voor iedereen.

Wijken en buurten

Is de interactie en samenwerking op de rit?

Onze dienstverlening is dichtbij als dat

nodig is en we investeren in een duurzame

relatie met de Nijmegenaar.

Bestuur en organisatie

Hoe werken we beter samen?

Onze dienstverlening is van alle

medewerkers en we treden als

één organisatie naar buiten.

9

Ontwikkelingen

Technologische ontwikkelingen

Ook op het gebied van technologische mogelijkheden verandert de wereld doorlopend. Online dienstverlening maakt daarom veel mogelijk. Het maakt veel diensten

makkelijker en tijd- en plaats onafhankelijk bereikbaar voor een grote groep mensen. Online dienstverlening werkt vaak snel, efficiënt en is goed te personaliseren. De

mogelijkheden zijn onbegrensd en vaak wordt de gemeente in dit geval vergeleken met de bol.coms van deze wereld. Veel mensen vinden dat de gemeente haar diensten op

eenzelfde manier zou moeten aanbieden. Maar dergelijke bedrijven streven natuurlijk een commercieel doel na. De gemeente dient het algemeen belang. Dienstverlening is het

hart en het fundament van onze organisatie. We werken daarom op een andere manier aan dienstverlening, maar we kunnen de moderne technologie goed gebruiken om onze

dienstverlening doorlopend te verbeteren. Via het landelijke initiatief Samen Organiseren werken we met andere gemeenten samen om Nijmegenaren nog beter te kunnen

bereiken en bedienen. We kunnen hun gedrag en waardering voor onze dienstverlening beter meten. En deze informatie te gebruiken om de Nijmegenaar beter te helpen. Uit het

mediaonderzoek van 2018 wordt duidelijk dat er een groeiende behoefte is (80-90% van de deelnemers aan het onderzoek) aan het afnemen van volledig digitale diensten.

Digitale diensten kunnen ook steeds intuïtiever en persoonlijker worden aangeboden. Dat is fijn! Dit betekent wel dat onze medewerkers en onze systemen moeten worden

toegerust op deze nieuwe manier van werken.

Het is natuurlijk wel belangrijk om in de gaten te houden of iedereen nog mee kan komen in al deze ontwikkelingen. Wie minder (digi)taalvaardig is moet dezelfde kansen

hebben en gewoon mee kunnen doen. Bovendien wil niet iedereen zijn of haar contact met de gemeente digitaal laten verlopen, de mogelijkheid van persoonlijk contact aan

balie of telefoon zal daarom altijd onderdeel van onze dienstverlening.

Maatschappelijke veranderingen

De maatschappij verandert. De gemeente Nijmegen wil als een moderne overheid staan voor een economisch veerkrachtige, sociale en gezonde, duurzame en aantrekkelijke

stad. Dat willen we samen met en in contact met de Nijmegenaar doen. We verschuiven daarmee steeds meer van een overheid op afstand naar de overheid als partner. De

Nijmegenaar kan onze hulp als partner goed gebruiken, want de wereld is een stuk complexer geworden door allerlei technologische en maatschappelijke ontwikkelingen. Op

verschillende leefgebieden is er daarom nieuw beleid ontwikkeld. Als de Nijmegenaar iets wil regelen, is het soms een hele toer om zijn weg te vinden in het woud van

regelingen. Een aantal voorbeelden van nieuw beleid: de afgelopen jaren zijn zorg, welzijn, werk en inkomen de verantwoordelijkheid van de gemeente geworden en dit willen

we voor de Nijmegenaar goed organiseren. We werken aan een sterke sociale basis om te kunnen bieden wat er echt nodig is en tegelijk zorg en welzijn betaalbaar te houden.

Daarnaast zorgt de Omgevingswet voor veranderingen op het gebied van ruimtelijk-, economisch-, sociaal- en duurzaamheidsbeleid. Dit heeft gevolgen voor allerlei (ruimtelijke)

ontwikkelingen in de stad, maar ook voor omwonenden, ontwikkelaars en andere betrokkenen. Op dit moment wordt ook gewerkt aan nieuwe actieprogramma’s en de

implementatie voor bewonersparticipatie, communicatie en digitaal informatiebeleid. Als het goed is wordt de Nijmegenaar uiteindelijk beter van deze veranderingen, maar in

het begin zal het toch ook even wennen zijn. Het is van groot belang dat wij elkaar als organisatie goed weten te vinden en dat we de puntjes blijven verbinden.

10

De Nijmegenaar centraal in ons werk

De afgelopen jaren hebben we natuurlijk niet stil gezeten. We proberen ons werk steeds beter te richten op de wensen en het gedrag van de Nijmegenaar. Hieronder zomaar een

paar voorbeelden:

Met de nieuwe Omgevingswet

is er steeds meer gelegenheid

voor de Nijmegenaar om mee

te denken aan de inrichting van

Nijmegen. Met de

omgevingsvisie geven we hier

vorm aan.

Zorg, inkomen en welzijn worden steeds meer

benaderd vanuit de leefwereld van de

Nijmegenaar. Gesprekken kunnen thuis aan

de keukentafel gevoerd worden en er wordt

aandacht besteed aan de vraag achter de

vraag.

Via Mijn Wijkplan kunnen

Nijmegenaren creatieve plannen

pitchen voor hun eigen buurt.

Advies en subsidie helpen mee

mogelijk maken. Met de Meld en

Herstel app kunnen bewoners

gebreken in de openbare ruimte

rechtstreeks melden aan de

gemeente.

De website nijmegen.nl is

steeds beter afgestemd op de

zoekvragen van de

Nijmegenaar. Nog niet alles is

digitaal te regelen, maar het is

steeds makkelijker.

De economische visie, de

omgevingsvisie en

mobiliteitsvisie zijn

opgesteld in interactie met

de Nijmegenaar.

11

Het gaat nooit vanzelf

We zijn dus goed op weg, maar de ervaring leert dat het nooit vanzelf gaat. Wij willen allemaal de Nijmegenaar heel graag centraal wil plaatsen in onze dienstverlening, maar we

vinden het in de praktijk nog best lastig om dat te doen. Dat heeft diverse redenen, zoals:

We de dingen al zo lang op onze eigen manier volgens ons eigen beleid, dat het moeilijk is om uit ons eigen systeem te stappen.

Wat voor onze eigen bedrijfsvoering verstandig is, is niet altijd het beste voor de Nijmegenaar.

Soms voelen we ons nog iets te comfortabel bij onze rol als monopolist van bepaalde diensten.

Soms hebben verschillende Nijmegenaren tegenstrijdige belangen rondom dezelfde situatie.

Als één organisatie adviseren en handelen vinden we regelmatig moeilijk.

Onze digitale skills en ons bewustzijn rond wat er nodig is voor goede i-dienstverlening kunnen beter worden ontwikkeld.

Onze (digitale) dienstverlening kan verbeterd worden op basis van meer kennis van het gedrag en de behoeften van de Nijmegenaar. Betere landelijke samenwerking

op (digitale) dienstverlening draagt daar ook aan bij.

Interne (ambtelijke en bestuurlijke) dynamiek zorgt er soms voor dat de Nijmegenaar uit beeld raakt.

Binnen onze organisatie is het dus regelmatig best ingewikkeld om scherp te krijgen wat nou ook weer de bedoeling is. De Nijmegenaar is de bedoeling!

En voor de Nijmegenaar is het heel eenvoudig; hij heeft een vraag en stelt die aan de gemeente Nijmegen. Voor hem is er maar één gemeente, en hij heeft geen

boodschap aan de verschillende perspectieven van afdelingen, ambtelijk apparaat en bestuur, onze bedrijfsvoering of de manier waarop wij de uitvoering uitbesteden

aan derden. Hij wil gewoon verder geholpen worden.

12

TWEEDE DEEL

Wat gaan we doen: actieprogramma in hoofdlijnen!

Om te denken en handelen vanuit het belang van de Nijmegenaar sluiten we aan bij wat er al loopt in onze organisatie. We lopen daarom mee op met de

organisatieontwikkeling, de omgevingswet, de sterke sociale basis, het nieuwe participatiebeleid en de visie op communicatie.

Daarnaast zijn we aangesloten bij landelijke ontwikkelingen als Samen Organiseren, Common Ground, Direct Duidelijk en NLDigibeter.

We haken kortom aan bij wat er al loopt en ontwikkelen nieuwe activiteiten op onderdelen die specifiek voor dienstverlening nodig zijn.

Gemeentebrede dienstverlening is de verantwoordelijkheid van alle afdelingen en domeinen. Het GMT is dan ook verantwoordelijk voor de visie en het actieprogramma. We

presenteren het actieprogramma hier slechts in hoofdlijnen. Het zal separaat worden uitgewerkt, en worden voorzien van een planning, financiële consequenties en een

prioritering. Het uitgewerkte actieprogramma zal dan ook op korte termijn terugkomen in het GMT. De visie is de hoofdlijn, het kader en daarbinnen is het actieprogramma een

flexibele uitvoeringsagenda. We ontwerpen, voeren uit, monitoren, evalueren en ontwerpen door samen met het GMT.

Wat loopt er al binnen de organisatie en waar sluiten we op aan?

Bewoners en bedrijven

De basis nu en in de toekomst op orde

Onze dienstverlening is passend, efficiënt, persoonlijk en toegankelijk voor

iedereen.

Belanghebbenden

Nieuwe ontwikkelingen hoe participeren en communiceren we?

Onze dienstverlening is transparant, eenduidig en toegankelijk.

Direct Duidelijk: we spreken, schrijven en mailen in begrijpelijk

Nederlands.

Samen Organiseren, Common Ground, IRMA en NL DigiBeter. We

werken samen met andere gemeenten aan begrijpelijke, open en

slimme online dienstverlening. We nemen innovaties die binnen

Samen Organiseren breed gedragen worden over.

Open en Weerbaar: we hebben bij onze online dienstverlening

continue aandacht voor de privacy, informatiebewust handelen en

regie op eigen gegevens van de Nijmegenaar.

Spoor Moderne Overheid van Omgevingswet: de Nijmegenaar wordt op tijd en

transparant betrokken bij planvorming op het gebied van ruimte, duurzaamheid,

zorg en welzijn en economie.

Organisatieontwikkeling:

-Participatie (2.2): ontwikkelen van nieuw beleid en uitwerken

werkwijze participatie met de stad.

-Leren van casuïstiek (1.3): we leren van spiegelgesprekken,

klantgesprekken wat de Nijmegenaar van ons verwacht etc.

-Innoveren werkwijze (1.4): we innoveren als daar aanleiding toe is onze

werkwijze en verbinden met wat er al is.

13

Wijken en buurten

Is de interactie en samenwerking op de rit?

Onze dienstverlening is dichtbij als dat nodig is en we investeren in een

duurzame relatie met de Nijmegenaar.

Bestuur en organisatie

Hoe werken we beter samen?

Onze dienstverlening is van alle medewerkers en we treden als één organisatie naar

buiten.

Slimmer werken in de wijken: eenheid van sturing, efficiency en

dienstverlening in de wijk op elkaar afgestemd.

Duurzame relatie Nijmegenaar; we blijven investeren in ons netwerk in

wijken en buurten.

Initiatiefvoorstel Inwonersparticipatie: we nemen dienstverlening mee

in de afspraken participatie

Organisatieontwikkeling omarmen

Aansluiten en verbinden rond:

DIB

Communicatie visie

I-awareness

Sterke Sociale Basis

Samen werken met de stad

14

Wat pakken we aansluitend op wat er al is op vanaf 2020?

Bewoners en bedrijven

De basis nu en in de toekomst op orde

Onze dienstverlening is passend, efficiënt, persoonlijk en toegankelijk voor iedereen.

Team Online: momenteel is onze online dienstverlening nog niet op orde. In 2020 brengen we onze online dienstverlening op orde en ontwikkelen door. Daarom zal team

Online in 2020 van start gaan. De website, webcare en het bijhouden van apps en social media zal eerst op basisniveau gebracht worden en daarna worden doorontwikkeld.

De doorlopende verbinding met de rest van de organisatie is daarbij van belang. Binnenkort ontvangt het GMT hiervoor een uitgewerkt voorstel.

De Nijmegenaar in beeld: als wij de Nijmegenaar goed willen bedienen, dan is het belangrijk dat wij hem goed kennen. Op dit moment is het zo dat alle verschillende

domeinen/afdelingen eigen registraties bijhouden van klantgegevens. Het is belangrijk dat wij deze data beter aan elkaar gaan koppelen zodat ons beeld van de Nijmegenaar

integraler is. Uiteraard binnen de kaders van de AVG en alleen als de Nijmegenaar daar toestemming voor heeft gegeven. We willen een gericht integraal klantbeeld verkrijgen

om de vraag van de Nijmegenaar beter in beeld te krijgen en onze dienstverlening te verbeteren. De Nijmegenaar wil van zijn kant graag zijn gegevens die bij ons bekend zijn

raadplegen. Hij heeft daar ook recht op; wij moeten deze (persoons)gegevens beschikbaar stellen op zijn verzoek. In 2020 gaan we onderzoeken wat er nodig is om de

Nijmegenaar en onze organisatie te helpen om de Nijmegenaar goed in beeld te krijgen. We onderzoeken inhoud, proces, techniek en kosten.

De Nijmegenaar geeft richting aan innovatie, dienstverlening en beleid: om onze dienstverlening passend, efficiënt en persoonlijk te maken is het essentieel dat we de

ervaring en kennis van de Nijmegenaar beter gaan inzetten. We doen dat gemeente breed en bieden een palet aan mogelijkheden aan de verschillende afdelingen aan om uit

te kiezen. Klantreizen, klantpanels, online metingen, big data en klanttevredenheidsonderzoek behoren tot de mogelijkheden. Het is maatwerk, maar iedereen doet mee.

Nieuwe inzichten worden opgenomen in de werkprocessen. We verzamelen en monitoren gezamenlijk de vooruitgang, best practices en signaleren zaken die we samen

moeten oppakken.

15

Wijken en buurten

Is de interactie en samenwerking op de rit?

Onze dienstverlening is dichtbij als dat nodig is en we investeren in een duurzame relatie met de Nijmegenaar.

Belanghebbenden

Nieuwe ontwikkelingen hoe participeren en communiceren we?

Onze dienstverlening is transparant, eenduidig en toegankelijk.

We gaven al aan dat we blijvend investeren in de duurzame relatie met de Nijmegenaar. We blijven aanwezig in de wijk en zijn ook online in contact met onze bewoners

instellingen en bedrijven. Dit levert een heleboel kennis op van de wijken, waar we nu te weinig mee doen.

Kennisbank wijkinformatie: daarom gaan we een interne database vullen met wijkgerichte (niet persoonsgebonden) informatie. Feiten, netwerk en geschiedenis van de wijk

worden gemeentebreed ontsloten.

Proces en verwachtingsmanagement: tegelijkertijd ontwikkelen we een werkwijze rond het communiceren en omgaan met situaties waar belanghebbenden in beeld zijn.

Als we onze wijknetwerken, de relatie met de Nijmegenaar en de kennis over de wijk op orde hebben kunnen we dit strategisch inzetten. We kunnen mensen eerder

informeren en betrekken bij ontwikkelingen. Fijn voor de Nijmegenaar en fijn voor ons!

16

Bestuur en organisatie

Hoe werken we beter samen?

Onze dienstverlening is van alle medewerkers en we treden als één organisatie naar buiten.

Houding en gedrag: zoals eerder gezegd sluiten we aan bij de organisatieontwikkeling omdat er in dit kader veel activiteiten rond cultuurontwikkeling worden uitgerold. Dat

sluit naadloos aan bij de acties rond dienstverlening. Daarnaast is het van belang dat het GMT gaat sturen op de werkwijze en het handelingskader van de medewerkers. Zoals

gezegd; het gaat niet vanzelf.

In 2020 wordt daarom een handelingskader ontwikkeld op basis waarvan de medewerkers weten wat er van hen verwacht wordt als het om dienstverlening gaat. Wat

betekent dat in je werk: de Nijmegenaar centraal stellen? Hoe verhoudt zich dat tot onze eigen bedrijfsvoering en beleid? Hoe gedraag je je in het persoonlijke contact met de

Nijmegenaar? Samen met de diverse afdelingen gaan we hierover in gesprek. Vervolgens gaan we gemeentebreed kijken naar overeenkomsten en verschillen. We maken

gemeente brede afspraken en laten deze door het GMT vaststellen. Zo wordt het makkelijker om als één organisatie naar buiten te treden, in het persoonlijke contact en in

onze online dienstverlening.

Op stap in Nijmegen: we gaan een intern en extern uitwisselingsprogramma opstellen. Elke medewerker krijgt de kans om een dagdeel mee te lopen met een andere collega

of in een aan ons verbonden organisatie. Geleerde lessen worden actief gedeeld.

De dienstverleningstafel: we willen leren van casuïstiek in onze gemeentebrede dienstverlening. Waar er problemen zijn ontstaan doordat wij met elkaar verkokerd denken

of niet vanuit de Nijmegenaar denken, kan de casus worden aangemeld bij de Dienstverleningstafel. We kijken vanuit de verschillende invalshoeken en perspectieven naar de

situatie, om er iets van te leren of om de casus op te lossen. De Nijmegenaar centraal is de insteek. Hebben we ons genoeg verplaatst in de Nijmegenaar, hebben we het goede

gesprek gevoerd, zijn we bereid om aan de ontwikkeling van een ander bij te dragen, kunnen we het geheel zien en zijn we bereid een probleem in alle openheid te bespreken.

Samenwerking front en backoffice: we gaan in 2020 de balans opmaken van de samenwerking tussen de frontoffice en de backoffice van onze organisatie. Hoe worden

telefoontjes, digitale aanvragen en mailtjes die centraal binnen komen afgehandeld en opgepakt door de verschillende afdelingen. We analyseren de resultaten en maken

werkafspraken met de afdelingen die door het GMT worden vastgesteld.

Monitoren Dienstverlening: dienstverlening is zoals gezegd een gemeentebrede verantwoordelijkheid. Het is onze corebusiness. Alle onderzoeken en afspraken worden dan

ook terug gelegd bij het GMT. In de dagelijkse praktijk is het Opgaveteam Moderne Overheid, aangevuld met een klein aanjagend/coördinerend groepje medewerkers, bereid

om voortgang en ontwikkeling te begeleiden en te monitoren.