De kracht van Multichannel!Platform Innovatie in Marketing 25/06/2013

Agenda

• Introductie Content Guru

• Marketing doelstellingen 2013

• Wat gebeurt er bij uw klanten en de consument?

• Klantcontact in de praktijk

• storm

Innovatieve leverancier van communicatie oplossingen

Technologie wordt gebruikt in >50 landen wereldwijd

Introductie Content Guru

• Anno 1993

• Anno 2005

Partner in verschillende landen voor cloud klantcontact oplossingen

Go-to-market organisatie voor cloudoplossingen Redwood

Schaalbaar, groeimodel en pay per use

Marketing doelstellingen 2013

Marketing doelstellingen 2013

Bron: www.dmmediaplein.nl

Marketing doelstellingen 2013

Bron: www.dmmediaplein.nl

Bron: www.dmmediaplein.nl

Besteding marketing budget 2013

Wat gebeurd er bij uw klanten en de consument?

Mobiel, Sociaal en onlineGebaseerd op het “Nationale klantbelevingsonderzoek 2011” van Integron en het “Global 2011 Consumer Preference Report – Contact Centers” van Forrester

Mobiel, Sociaal en onlineGebaseerd op het “Nationale klantbelevingsonderzoek 2011” van Integron en het “Global 2011 Consumer Preference Report – Contact Centers” van Forrester

Willen kiezen waar, hoe en wanneer ze

contact hebben

Willen kiezen waar, hoe en wanneer ze

contact hebben

Veeleisend

Redenen voor overstap:• Beter beschikbaar product• Prijs en service

• Korting belangrijke factor in commodity consumentengoederen

• Slechte ervaring met uw bedrijf kan relatie op scherp zetten

• Nieuwste technieken• Internet bankieren• Selfservice

(website/telefoon)• Beeldvorming• Merkbeleving• Noodgedwongen factoren* Bron: Loyaltylab

Willen “herkend” worden

@mavdbrink

Naam: Michael van den Brink

Organisatie: Content Guru Ltd.

Laatste contact: 25/6/2013Via: TwitterOver: Vraag over abonnementLET OP: Abonnement tot 30/6/2013

Self-service

Drukte / piek

Pers.contact

Efficiënte selfservice applicaties

Kla

nth

erken

nin

g(id

entite

it o

f belg

edra

g)

Mensen / middelen / processen(alle informatie beschikbaar)

TB(tijdblok)

Update via SMS

Her-routeren

/Info

Relevante persoonlijke boodschap

Routering en/of menu op maat K

TO

Rap

porta

ge

Pro-actieve berichten(sms / spraak / email)

Rode loper klantcontact

“Uw order van 3 maart wordt geleverd op of rond 10 maart. Wilt u

een medewerker spreken blijf dan aan

de lijn.”

“Toets een 2 om een kopie van uw factuur te ontvangen.” (call reductie

door selfservice)

“Momenteel is het erg druk. U kunt

blijven wachten of een

terugbelafspraak inplannen op een door u gewenst

tijdstip.“

“Indien u belt over onze brief van 10 maart toets

dan nu een 1. Een ogenblikje geduld

alstublieft.Op onze website vindt

u gedetailleerde informatie èn de actuele

status van …” (calamiteitentrechter)

Routeren op basis van

klanteigenschap B.V.: VIP klant

Vul uw mobiele nummer in dan houden we u

via SMS op de hoogte.

“Na dit gesprek willen we u

graag een paar vragen

stellen…”

En “erkend” worden

Optimalisering van

voorkeurska-naal klanten

Klantcontact in de praktijk

Multichannel strategie bedrijven

Strategie

Actueel dilemma voor veel bedrijven met multichannel strategie

• Wie is er verantwoordelijk voor klantcontact?

• Wie bepaalt hoe dat gebeurt?

• Wie stuurt en controleert dit?

Functionele & emotionele beleving per kanaal

Bron: Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (Integron, Altuïtion, Teletrain)

Klantcontact mogelijke oplossingen

Geef medewerker mogelijkheden en mandaat

Los dissatisfiers op

• Goede bereikbaarheid• Handel contact efficient en in 1 keer af• Opvang pieken en calamiteiten

Selfservice portal

Maak kennis snel toegankelijk

Zie al het contact met klanten als één geheel

Ken uw klant

Manage de verwachtingenEn overtref ze vervolgens (customer delight)

• door onverwachte momenten,• door pro-actief klantcontact.

Klantcontact mogelijke oplossingen

Geef medewerker mogelijkheden en mandaat

Los dissatisfiers op

• Goede bereikbaarheid

• Handel contact efficient en in 1 keer af

• Opvang pieken en calamiteiten

Selfservice portal

Maak kennis snel toegankelijk

Zie al het contact met klanten als één geheel

Ken uw klantManage de verwachtingen

En overtref ze vervolgens (customer delight)

• door onverwachte momenten,

• door pro-actief klantcontact.

Zet technologie in die

voor je werkt..

Storm

storm: Communicatie en integratie platform

storm integreert netwerken, communicatieplatvormen, databases en

distributiekanalen

• Snel, tijdig marketingacties kunnen uitvoeren (b.v. VIP klanten mooi aanbod doen).

• Meer klantinzicht door de real time rapportage mogelijkheden.

• Merkwaarde verhogen. Klantwaardering is hoger doordat ze hun favoriete communicatie kanaal kunnen kiezen.

• Cross and up-sell: Alle klantinformatie direct beschikbaar, upsell via bestaande klanten wordt verhoogd (service is het nieuwe sales).

• Klantbeleving consistent over alle kanalen

• Optimalisering van meest gebruikte kanalen door consument..

• Flexibel op vraag en aanbod af te stemmen zonder risico van desinvestering.

Referentieklanten

Referentieklanten

Marktleider op het gebied van herstel van mobiele telefoons en complexe logistiek

Customer journey

Klantwens Oplossing Resultaat Inzicht performance Kortere wachttijden Snellere service Eenduidige

beantwoording Geen investeringen

Cloud Contact Center

‘Slimme’ verdeling Priorisering Integratie (Fase2:

CRM, Mail, Chat, Webcare)

KPI’s worden behaald

Performance verbeterd (10%)

Besparing FTE Geen ‘out of pocket’

kosten SLA realisatie

verviervoudigd van 21% naar 85%

Hoe gaat uw organisatie om met klantcontact?

Tot slot

Hoe gaat uw organisatie om met klantcontact?

Tot slot