Excelleren in klantvriendelijkheid

Door: Art Klijn, Utrecht, 24 januari 2012

Inhoud

1. Koffie2. Mezelf voorstellen3. Positionering AMP Logistics4. Enkele referenties5. Klantgericht bezorgen6. Klantervaring staat centraal7. Enkele reacties van klanten8. Excelleren in klantvriendelijkheid is topsport9. Misvattingen over excelleren in klantvriendelijkheid10.Vier tips om te excelleren in klantvriendelijkheid11. Contactgegevens

Even voorstellen

Naam: Art Klijn

Privé: Getrouwd, 4 kinderen

Studie: Bestuurskunde Erasmus Universiteit

Werk nu: Directeur Business Development AMP Logistics

Daarvoor: http://www.linkedin.com/pub/art-klijn/6/657/22

Passies: Moderne geschiedenis, sporten (tennis, hardlopen)

Positionering AMP Logistics

AMP Logistics verzorgt diensten rondom de bezorging van internet en telesales bestellingen in de Benelux.

We bezorgen op afspraak aan particuliere en zakelijke klanten.

Sinds de oprichting in 1999 is AMP Logistics snel gegroeid, circa 225 medewerkers.

Een belangrijk deel van de bezorgingen zijn voor telecombedrijven, banken en online warenhuizen.

Financiële dienstverleners

Telecom Online warenhuizenen webshops

Enkele van onze referenties

Kranten en uitgeverijen

Consumenten- electronica

We zijn altijd bezig met het ontwikkelen van onze dienstverlening.

En…

Wij bezorgen klantgericht

De klant kan een afspraak maken én wijzigen via twitter, facebook, e-mail, google+, telefoon en internet (mijnorderstatus.nl).

Hij kiest plaats en tijdvak naar keuze, thuis, werk, familie, etc. Indien gewenst dus ook bijvoorbeeld op de camping.

De klant heeft keus

De klant wordt vooraf geïnformeerd hoe laat de bezorger komt (tijdvak max 2 uur).

Als we onze belofte niet kunnen nakomen (door bijv. extreem weer) informeren we de klant altijd persoonlijk.

Duidelijke belofte

De klantervaring staat altijd voorop

Na elke bezorging vragen we aan de klant hoe de dienst is ervaren.

Elke reactie wordt gelezen én opgevolgd.

Alle reacties worden bovendien één-op-één met de opdrachtgever gedeeld.

Net Promoter Score

Enkele reacties van klanten!

“De medewerker heeft zelfs had geholpen met het overzetten van mijn nummers.” (Meneer van 80 die voor het eerst online had besteld.)

“Wat fijn dat jullie rekening houden met mijn wensen, ik ga jullie zeker aanraden bij vrienden en familie.”

“Wat een keurige chauffeur, hij keek netjes weg toen ik mijn PIN in toetste. Dat gaf me een vertrouwd gevoel”.

“Als mijn abonnement afgelopen is ga ik zeker opnieuw bestellen, de exacte informatie wanneer de bezorger komt is erg handig.”

• Het op de site zetten• De klant ‘centraal’ stellen• Gouden regels voor klantvriendelijkheid

uitvoeren;• tijdig fouten oplossen • goede bereikbaarheid• beloftes nakomen• flexibiliteit • klanten alleen benaderen met relevante informatie

Misvattingen over excelleren in klantvriendelijkheid

Tip 1. Bewerkstellig een subliem Evenwicht

Tip 2. Investeer écht voor de lange termijn

Tip 3. Creëer uitzonderlijke motivatie in teamverband

Tip 4. Durf én spring !

Excelleren in klantvriendelijkheid, vier tips

Dank voor uw aandacht.

Als u meer wilt weten neem gerust contact op!

drs. Art Klijn

art.klijn@amp-logistics.nl

06 15.94.93.17