Zakelijke communicatie

1. Inleiding

Communicatiemodel

Efficiënt communiceren vereist permanente reflectie op het communicatiemodel:

referentiekader

2

ZENDER

medium

code

BOODSCHAP

uitingsvorm

bedoeling

ONTVANGER

3

ZENDER

medium

code

BOODSCHAP

uitingsvorm

bedoeling

ONTVANGER

referentiekader

4

zender boodschap ontvanger

• Gewoon gesprek: deelnemers wisselen continu rol van zender en ontvanger

• Massacommunicatie is vaak eenrichtingsverkeer: zender blijft zender, ontvanger blijft ontvanger

5

ZENDER

medium

code

BOODSCHAP

uitingsvorm

bedoeling

ONTVANGER

referentiekader

6

code

• Code moet zowel door zender als ontvanger begrepen kunnen worden.

• Voorbeelden: Nederlands, Duits, West-Vlaams, Gronings, gebarentaal, morse, brailleschrift.

• Soms beschikken zender en ontvanger niet over een code die ze allebei goed beheersen.

• Soms beschikken zender en ontvanger wel over dezelfde code, maar ontstaan communicatieproblemen doordat details van de code voor zender en ontvanger verschillende betekenis hebben of niet voor allebei bekend zijn (bv. vakjargon, sms-taal).

7

ZENDER

medium

code

BOODSCHAP

uitingsvorm

bedoeling

ONTVANGER

referentiekader

8

uitingsvorm

• Uitingsvorm = de manier, de toon waarop de boodschap overgebracht wordt: vertrouwelijk, beleefd, afstandelijk, zakelijk, verontwaardigd, opgewekt, onbeleefd, grof, vriendelijk, nederig, zelfverzekerd, aarzelend …

• De uitingsvorm moet steeds aangepast zijn aan alle andere elementen van het communicatiemodel:– sociale en hiërarchische verhouding tussen zender en ontvanger;– aard van de boodschap;– de gebruikte code;– het medium;– de bedoeling.

9

ZENDER

medium

code

BOODSCHAP

uitingsvorm

bedoeling

ONTVANGER

referentiekader

10

medium

• Het medium is het transportkanaal van de communicatie: stem + lucht + gehoor, hand + pen + papier + gezicht, gebaren + gezicht, mimiek + gezicht, stem + technologie + gehoor (telefoon); handen + toetsenbord + technologie + beeldscherm + gezicht (e-mail, sms) …

• Het succes van de communicatie hangt voor een goed deel af van de keuze van het medium. De keuze van het medium moet in overeenstemming zijn met de bedoeling van de communicatie.

11

ZENDER

medium

code

BOODSCHAP

uitingsvorm

bedoeling

ONTVANGER

referentiekader

12

bedoeling

• De zender heeft altijd een reden en dus een doel om te communiceren.

• De zender moet de boodschap zo opbouwen dat de ontvanger de bedoeling van de communicatie begrijpt en dat de ontvanger het doel van de zender wil helpen realiseren.– Een goede klachtenbrief of klachtenmail moet daarom zo

geformuleerd zijn dat de klager aantoont dat hij openstaat voor een oplossing (op voorwaarde dat dat het doel is van de klager).

– Als het doel van de klager alleen maar is frustratie te uiten, dan hoeft de brief of mail geen openheid te vertonen.

• Drie mogelijke bedoelingen: – informeren;– overtuigen;– aansporen.

13

ZENDER

medium

code

BOODSCHAP

uitingsvorm

bedoeling

ONTVANGER

referentiekader

14

referentiekader

• Het referentiekader = het geheel van gewoonten, regels en normen waarbinnen met tijdens het communiceren functioneert. Gewoonten, regels en normen komen tot stand door opvoeding en opleiding, zijn het gevolg van een gemeenschappelijke ruimtelijke context, temporele context, culturele context, historische context, religieuze context.

• Als zender en ontvanger hetzelfde referentiekader hebben, is de communicatie makkelijker en succesvoller dan als dat niet het geval is.

• Hoe meer het referentiekader van de zender verschilt van dat van de ontvanger, hoe moeilijker de communicatie.

15

Oefening

• In het filmpje zijn enkele regels van het communicatiemodel overtreden. Welke? Het is precies die overtreding die de humor veroorzaakt.http://www.youtube.com/watch?gl=NL&hl=nl&v=WY09pAEsLhQ

• Welke onderdelen van het communicatiemodel zijn in deze brief verwaarloosd?brief_koninklijkebibliotheek.pdf

• Welke onderdelen van het communicatiemodel zijn in deze film verwaarloosd?Oorlogsdrama is 'spervuur van dt-fouten'.pdf

• Welke onderdelen van het communicatiemodel zijn in de film Loft overtreden, verondersteld dat de film alle Nederlandstaligen als doelpubliek heeft?e-mail over tussentaal in Loft.pdf

16

Oefening (vervolg)

• Bekijk eerst cartoon jij - u.pdf en bepaal dan hoe de regels van het communicatiemodel overtreden zijn in de volgende e-mailcorrespondentie: correspondentie met Klaas Storme (u - je).pdf.

17

Soorten communicatie(standpunt van de zender)

• Externe communicatie:– onderhandeling met leveranciers;– verkoopsbrieven;– sollicitatiegesprek;– bestelling.

• Interne communicatie:– telefoonmemo;– nota van de directie voor het personeel;– verslag van een vergadering;– reiskostendeclaratie.

18

Soorten communicatie(vorm van de boodschap)

• Verbale en non-verbale communicatie– Verbaal: met woorden;– Non-verbaal: hoofdknikken, gebaren,

mimiek, lachen, huilen, stemhoogte, klemtoon, spreeksnelheid, oogcontact, papierkeuze, typografie, illustraties, schema’s, tabellen, grafieken ...

19

Soorten communicatie(vorm van de boodschap)

• Keuze voor mondelinge of schriftelijke communicatie hangt af van:– beschikbare tijd;– toegankelijkheid van de boodschap voor meerdere ontvangers

tegelijk;– tijdstip waarop de ontvanger de boodschap wil, kan, moet …

lezen/horen;– controleerbaarheid van de boodschap achteraf;– wenselijkheid van (snelle, niet-dringende) reactie;– communicatieve vaardigheden van de ontvanger (lezen, luisteren,

begrijpen, taalkennis …).

20

Soorten communicatie(standpunt van ontvanger)• Intrapersoonlijke communicatie

zender = ontvangerbv. dagboek, (hardop) denken, lesnotities, agenda, actielijst

• Interpersoonlijke communicatie– zender + één of meer ontvangers– zender kent doorgaans ontvanger(s)– bijna altijd reactie gewenst

bv. zakelijke communicatie (interview, telefoongesprek, brief, e-mail, sms, dialoog, fax …)

• Massacommunicatie– zender + groot aantal ontvangers– zender kent ontvangers niet persoonlijk– reactie bijna onmogelijk– bereik en effect van de boodschap moeilijk te meten

bv. radio, tv, internet, sms, e-mail

21

Oefening

Om welke soort communicatie gaat het in de volgende gevallen?1. mededeling op een monitor in de hal van de KHBO2. Skypegesprek tussen drie mensen3. een memootje op de keukentafel om niet te vergeten brood uit de

diepvries te halen4. een debat op de televisie tussen vier experts5. het waarschuwende fluitsignaal van de politieagent die het verkeer

regelt6. het fluitconcert van supporters7. bijsluiter8. bordjes die de weg naar de nooduitgang aanwijzen9. Een boodschap op een antwoordapparaat