2322 | FACTO MAGAZINE | 12 2016

>>

Organisatieadviesbureau Accenture heeft sinds 2005 een facilitaire outsour-cingsrelatie met ISS Facility Services. Op 1 januari aanstaande treedt het derde generatie-contract in werking, waarbij partijen nog meer dan voorheen focus-sen op duurzaam partnership en innovatie. Daarbij speelt het samenwerkings-model Vested een grote rol. Een gesprek met Ricco Groeneveld (Accenture) en Herman Knevel (ISS) over de ontwikkeling van de samenwerking en de manier waarop beide organisaties elkaar verder brengen.

door GErArd dEssING

dienstverlener ISS Facility Services. Een relatie

die zich in de loop der jaren heeft ontwikkeld van

een tamelijk klassieke klant-leveranciersverhou-

ding (‘de klant bepaalt’) voor een aantal diensten

naar een complete Integrated FM-samenwerking

voor alle facilitaire diensten.

Herman Knevel, directeur Innovatie en Strategie

bij ISS, is op strategisch niveau verantwoordelijk

voor de samenwerking met Accenture. Toen in

2011 het nieuwe outsourcingscontract (tweede ge-

neratie) werd afgesloten was er al sprake van veel

vernieuwing, vertelt hij.

“Het was beslist een vooruitstrevend contract,

met een grote mate van flexibiliteit, gericht op

output en performance en met een enorme vrij-

heid voor partijen om te ondernemen. Ook wil-

den we met partnership aan de slag en wilden we

innovatie een boost geven, maar de vraag waar we

af en toe tegen aan liepen was hoe we dat con-

creet zouden gaan invullen.”

Anders met elkAAr omgAAn

Een bijzonder moment in de samenwerking was

de workshop die enkele jaren terug door ISS bij

D e ontvangst,

’s ochtends om

een uur of ne-

gen, op de ze-

ventiende ver-

dieping van de

ITO-toren aan het Gustav Mahlerplein in Am-

sterdam, verloopt hartelijk en soepel. Met een

gastenbadge om de hals is er even gelegenheid om

(onder het genot van een verse smoothie!) vanuit

een van de zitjes te genieten van het uitzicht over

de Zuidas. Kort daarop begeleidt dezelfde gast-

vrouw me naar een van de lounge/gesprekska-

mers een verdieping lager, waar Ricco Groeneveld

en Herman Knevel me welkom heten.

Na een facilitaire carrière bij onder andere

McKinsey, startte Ricco Groeneveld 4,5 jaar gele-

den bij Accenture als Workplace Lead Nederland.

In die functie is hij verantwoordelijk voor een

aantal business services, waaronder mobility en

fleetmanagement, secretariële ondersteuning en

facilitaire services (demand-organisatie).

Voor de uitvoering van de facilitaire services

werkt Accenture sinds 2005 samen met facilitair

Accenture werd georganiseerd, mede om te vol-

doen aan de desbetreffende KPI. Groeneveld weet

het nog als de dag van gisteren. “Toen ik hoorde

dat we het over een nieuwe manier van schoon-

maken zouden gaan hebben, was ik verbaasd.

Moeten we het over een operationeel onderwerp

hebben, dacht ik. Als je als schoonmaakbedrijf

anders wilt schoonmaken moet je dat vooral

doen. Het was zo’n moment waarop we ons reali-

seerden: we moeten anders met elkaar omgaan,

anders kom je niet verder.”

sAmenwerking nAAr een hoger

niveAu

Groeneveld en Knevel staken de koppen bij elkaar

en voerden tal van gesprekken over de vraag hoe

ze de samenwerking naar een hoger niveau kon-

den tillen. Steeds meer ontstond bij hen het besef

dat de basis van de samenwerking moest liggen in

het vinden van gezamenlijke waarden en belan-

gen, waarbij opdrachtgever en dienstverlener niet

tegenover elkaar staan en elkaar alleen maar con-

troleren, maar veel meer zij aan zij en dat het ver-

trekpunt een strategische relatie voor de lange

termijn moet zijn, gebaseerd op vertrouwen,

transparantie en outcome.

Toen Knevel een jaar of twee geleden Vested ont-

dekte, en hij Groeneveld vertelde over de kansen

van dit Amerikaanse businessmodel voor partner-

ship, was het voor beide duidelijk: het zou prima

ingezet kunnen worden bij Accenture om de sa-

menwerking verder te verdiepen en door te ont-

wikkelen. Ze verdiepten zich in het model, woon-

den in Denemarken een lezing van Kate Vitasek,

grondlegger van Vested, bij, nodigden haar uit om

naar Nederland te komen en volgden samen met

enkele collega’s een intensieve workshop om meer

te weten te komen over de achterliggende filosofie

en uitgangspunten.

wAt is vested?

Vested is een model voor strategische samenwer-

king, ontwikkeld aan de Universiteit van Tenessee

door Kate Vitasek. Het model brengt een andere

manier van denken met zich mee over de relatie

tussen opdrachtgever en opdrachtnemer met als

uitdaging te komen van ‘what’s in it for me’ tot

‘what’s in it for we’.

Uitgangspunt is dat een gezamenlijke visie en een

open relatie leiden tot een win-winsituatie: de

dienstverlener brengt expertise in en ontwikkelt

samen met de opdrachtgever nieuwe, innovatieve

diensten. Daar profiteert niet alleen de opdracht-

gever van, maar ook de dienstverlener: hij kan de

opgedane kennis en ervaring weer bij andere

klanten inzetten.

speerpunten

Het nieuwe IFM-contract (derde generatie) tus-

sen Accenture en ISS, dat begin 2017 in werking

treedt, is voor een belangrijk deel gebaseerd op de

uitgangspunten van Vested.

Met als centraal doel het maximaal ondersteunen

van de bedrijfscultuur en het realiseren van de ge-

wenste manier van werken om bij te dragen aan de

groei van Accenture, zijn vijf speerpunten be-

noemd: het maximaliseren van de total cost of ow-

nership, het realiseren van een aantal duurzaam-

heidsdoelstellingen op gebied van CO2-reductie en

inclusiviteit, het voldoen aan bepaalde complian-

ce-regels, het realiseren van thought leadership op

het gebied van innovatief en duurzaam samenwer-

ken en het realiseren van een Great Place to Work.

Accenture en ISS: van klant/leveranciersrelatie naar partnership

van ‘What’s in it for me’ naar ‘What’s in it for We’

THEMA: INTEGrAAl FM/rEGIE

Ricco Groeneveld, Workplace Lead

Nederland bij Accenture: “We kijken

veel meer naar het gezamenlijk be-

lang en niet meer naar de eigen be-

langen.”

Herman Knevel, directeur Innovatie en

Strategie bij ISS: “De filosofie van Ves-

ted heeft de organisaties geholpen de

juiste stappen te zetten om te komen tot

partnership.”

2524 | FACTO MAGAZINE | 12 2016

<<

AL MEER DAN 100 JAAR IS SAMSOM FORMULIEREN & OPBERGSYSTEMEN EEN BEGRIP IN HET VASTLEGGEN, BEHEREN EN ARCHIVEREN VAN INFORMATIE.

Met een assortiment van meer dan 300 producten maken wij het u gemakkelijk uw informatiebeheer te stroomlijnen. Ons assortiment is onderverdeeld in:

bedrijfsformulieren overheidsformulieren onderwijsformulieren dossiersystemen trouwboekjes geboorteboekjes

een begrip in documentatie en archivering

Kijk voor meer informatie of een persoonlijk advies op: www.samsom.nl/formulieren

THEMA: INTEGrAAl FM/rEGIE

greAt plAce to work

In dit rijtje van vijf is Great Place to Work op dit

moment het belangrijkste aandachtspunt, zegt

Groeneveld. “Hoe trekken we talent aan? Dat is

essentieel voor een organisatie als de onze. Goede

arbeidsvoorwaarden kan ieder adviesbureau bie-

den. Maar het gaat om die sollicitant die hier bin-

nenkomt en meteen het gevoel krijgt van ‘Wow,

hier zou ik wel willen werken’. Of neem medewer-

kers die hier op kantoor komen om te werken, die

moeten iets voelen als ze hier zijn. Dat stuk bele-

ving, daar zijn we samen verantwoordelijk voor.

Het gaat om het realiseren van een optimale user

experience.”

innovAtie

In de verdieping van de samenwerking speelt ook

innovatie een belangrijke rol. Beide organisaties

zijn gezamenlijk voortdurend op zoek naar nieu-

we ontwikkelingen die binnen de werkomgeving

van Accenture ingevoerd kunnen worden en kun-

nen leiden tot een hoger niveau van dienstverle-

ning en daaraan gekoppeld, betere werkpresta-

ties. De recente deelname aan de Accenture

Innovation Awards, een innovatieprogramma

voor de meest innovatieve Nederlandse produc-

ten, diensten en concepten, is een goed voorbeeld

van hoe partijen hier in staan.

Groeneveld: “We willen de innovatie echt naar

een hoger niveau tillen. Door samen mee te doen

aan de Accenture Innovation Awards komen we

in contact met start ups die we de kans geven om

hier te experimenteren. Een voorbeeld daarvan is

Wastewatchers, een bedrijf dat organisaties op

basis van data en algoritmes inzicht geeft in oor-

zaken van voedselverspilling en hen helpt die ver-

spilling te reduceren.”

Knevel vult Groeneveld aan: “We experimenteren

op tal van gebieden, bijvoorbeeld met de inzet

met robots die zwaar schoonmaakwerk kunnen

overnemen, of met sensoren en het verzamelen

van data om beter zicht te hebben op het gebruik

van het pand en de werkplekken.”

Fouten mAken mAg

Om echt te kunnen innoveren is in de loop der

jaren de interne cultuur positief veranderd: fou-

ten maken is in de huidige samenwerking toege-

staan. Dat was voorheen wel wat anders, zegt

Knevel. “Als je vijf jaar geleden iets nieuws deed

en er ging wat fout, leverde dat toch een bepaalde

reactie op. Nu kan iedere medewerker met een

idee komen. Als we dan een test starten en het

mislukt, is dat niet erg.”

Knevel geeft een concreet voorbeeld van een ver-

keerde inschatting, waar toch van geleerd is. “Drie

jaar geleden lanceerden we een app voor mede-

werkers om een vrije werkplek te zoeken. We

dachten dat we met daarmee een geweldige ser-

vice leverden, maar wat bleek: niemand gebruikte

die app. Men ging gewoon rondlopen op zoek

naar een vrije plek. Ja, er was geld uitgegeven

maar er waren geen boze blikken over en weer. De

learning was dat we nog dichter op de klant moe-

ten zitten.”

sociAle innovAtie

Innovatie speelt zich binnen de relatie Accenture-

ISS overigens niet alleen af op technologisch vlak

af. Ook sociale innovatie is voor beide partijen

van belang. Zo krijgen personen met een achter-

stand op de arbeidsmarkt een kans om via ISS bij

Accenture werkervaring op te doen en participe-

ren beide organisaties in Refugee Talent Hub, een

systeem dat talent van vluchtelingen koppelt aan

bedrijven en organisaties die talent zoeken.

vertrouwen en loslAten

Voor Groeneveld zijn twee elementen bijzonder

belangrijk in het partnership: vertrouwen in el-

kaar en loslaten. Voor Accenture betekent dat niet

meer focussen op ‘hoe’ het werk wordt gedaan,

maar veel meer kijken naar het resultaat. Hij

geeft een voorbeeld. “Een paar jaar geleden con-

troleerden we (als een van de KPIs) of in het be-

drijfsrestaurant nog voldoende producten op een

bepaalde tijd aanwezig waren. Je bent dan alleen

controle aan het uitoefenen. We kijken nu veel

meer naar de tevredenheid van de klant over de

lunch, daar gaat het immers om. Dat vraagt om

een andere mindset.”

gezAmenlijk belAng

Wat de echte toegevoegde waarde van Vested bin-

nen de samenwerking tussen Accenture en ISS is?

Groeneveld is duidelijk: “We kijken veel meer

naar het gezamenlijk belang en niet meer naar de

eigen belangen. Als je daartoe in staat bent, kun

je echt als partner met elkaar omgaan en kun je

als klant gaan loslaten. Dan is de stap naar samen

innoveren ook niet moeilijk meer.”

continuÏteit

Knevel is het met Groeneveld eens.

De filosofie van Vested heeft de organisaties ge-

holpen om de juiste stappen te zetten om te ko-

men tot partnership. Het is tegelijk ook een tool

om de samenwerking concreet en duurzaam te

maken, inclusief borging, zegt Knevel.

“Als Ricco of ik een keer iets anders gaan doen,

blijft de samenwerking gewoon overeind.

Voor de continuïteit is dat natuurlijk heel

belangrijk.”

kerngegevens

Organisatie : Accenture

Kernactiviteit : organisatieadviesbureau gericht op strategie,

digital, technologie en operations

Kantoren in Nederland : hoofdkantoor in Amsterdam (4 verdiepingen

in ITO-toren, Gustav Mahlerplein) en 7 ande-

re kantoren

Facility Management : uitbesteed aan Iss Facility services

Contract : Integrated Facility Management

samenwerkingsmodel : Vested (strategisch partnership)

start samenwerking : 2005

‘Vertrouwen en loslaten als voorwaar-den voor partnership’