02 - hibinnieuws.nl · waar de organisatie voor staat in een presentatie of workshop. Wil je dat...
54
Transcript of 02 - hibinnieuws.nl · waar de organisatie voor staat in een presentatie of workshop. Wil je dat...
03
20-3102 E-COMMERCE
Is er nog een wereld denkbaar zonder online shoppen? Waar letten we op en waar ergeren we ons het meest aan?
PRIVACY
Heeft de AVG ervoor gezorgd dat ze ons minder zorgen zijn gaan maken over onze online persoonlijke gegevens? Waar zijn we eigenlijk zo bang voor?
44-490432-43SOCIALE MEDIA
Wat zijn de grootste stijgers en dalers in de ranking? Wat doen we eigenlijk op Facebook, Instagram en YouTube?
03
DEVICES0110-19
Groeit het gebruik van de smartphone nog steeds? En is de slimme speaker het begin van een grote revolutie?
Digitieners, Millennials, Generatie X en Babyboomers. Ik weet niet hoe het bij jou zit, maar ik sta wel eens met mijn oren te klapperen als mijn Millennial-collega’s iets roepen. Zo waren zij laatst op een locatie die shady as fuck was. Was het er schaduwrijk, donker, schimmig …? Als Gen X-er ervaar ik de verschillen tussen de generaties direct. Ook in online gedrag zie je verschillen tussen generaties doordat zij op andere leeftijden met de mogelijkheden van internet in aanraking kwamen. Mijn ‘social media-carrière’ begon met MSN. Ik msn’de me suf met vrienden en na Hyves ben ik bij Facebook gekomen. Op Instagram volg ik zo weinig mensen dat het de moeite eigenlijk niet is. Verder kijk ik steeds meer uitgesteld en on demand en ik Whatsapp liever dan dat ik bel. Online shoppen doe ik op desktop of mobiel, maakt me niet uit. Toch krijg ik een naar gevoel van al die busjes die dagelijks pakketten bezorgen en weer ophalen (hoewel het schijnt dat pakketbezorgers voor minder verkeersbewegingen zorgen dan wanneer we allemaal zelf op pad gaan). Dat ben ik. Hoe zit het met de rest van Nederland?
Voor de 12e keer op rij bieden we je inzicht in het online gedrag van de Nederlander. Hoe intensief gebruiken we onze smartphone? Op welke social media zitten we? Hoe ontwikkelt e-commerce zich? Hoe staat het met onze zorgen over privacy en veiligheid? Op al deze vragen en meer krijg je antwoord in dit nieuwste What’s Happening Online-rapport. Steeds vaker horen we dat ons onderzoek organisaties en merken verder helpt bij het maken van strategische keuzes in hun strategie en marketingbeleid. Regelmatig krijgen we verzoeken van organisaties om samen aan de slag te gaan met de resultaten. We combineren inzichten uit het onderzoek met kennis over de doelgroep én de uitdagingen waar de organisatie voor staat in een presentatie of workshop. Wil je dat ook? Neem dan contact op!
Marit KloosterAlgemeen directeur / partner
05
VOORWOORD
DIGITIENERS | 14-22 jaar
Voor Digitieners is de sociale omgeving erg belangrijk en dan vooral hun leeftijdsgenoten. Ze hebben vaak en intensief contact met elkaar: op school maar ook veel daarbuiten via WhatsApp of Snapchat. Of natuurlijk tijdens een potje Fortnite: ‘Floss like a boss!’.
Deze generatie weet niet beter dan dat zij altijd en overal connected kunnen zijn en lopen dan ook voorop als het gaat om het gebruik van mobiele devices en bijvoorbeeld het kijken van online video via smartphone.
Online is het creëren van een perfect imago essentieel en ze besteden hier veel tijd aan. Instagram is hierbij hét visitekaartje, maar dit kanaal gebruiken ze ook als inspiratie voor hun eigen lifestyle. Meer dan oudere generaties maken zij zich dan ook zorgen over misbruik van hun foto’s of over afgeluisterd kunnen worden.En Facebook? Hun gebruik hiervan ligt het laagst van alle generaties.
95% gebruikt
internet op een smartphone
Gebruik smartTV gedaald,
kijken via smartphone gestegen naar
69%93% gebruikt YouTube
78% zit op Instagram
71% zit op Snapchat
Maken zich meer zorgen dan oudere
generaties over misbruik van
persoonlijke foto’s
Nog maar
63% gebruikt Facebook
06
55% houdt gezondheid bij met een app, sporthorloge of
smartwatch
53% shopt online
met zijn smart-phone
MILLENNIALS | 23-37 jaar
Techniek speelt al sinds het begin van het leven van de Millennial een belangrijke rol in hun dagelijkse bezigheden. Hun voorliefde voor ‘digital’ gecombineerd met een druk leven zorgt ervoor dat zij nieuwe snufjes vooral inzetten om het zichzelf wat gemakkelijker te maken. Ze geven graag geld uit aan ‘luxe’: online shoppen met de smartphone, boodschappen thuis laten bezorgen, je slimme speaker de radio laten bedienen, heerlijk! In het doen van deze ‘betaalde’ online activiteiten spannen zij de kroon.
Op social media maken zij veel gebruik van WhatsApp, Facebook en Instagram. Daarnaast is deze carrièregerichte generatie vaker dan andere generaties op LinkedIn te vinden.
Gebruikt vaker smartTV
dan andere generaties
(53%)92% gebruikt YouTube
Kopen van alle generaties
veruit het meest online met hun
smartphone
(69%)82% regelt bankzaken
met zijn smartphone
44% netwerkt op
50% gebruikt
Gebruik betaalverzoeken
gestegen van 41% in 2018 naar
67%
58% kijkt online TV,
video’s of films op zijn smartphone
07
GENERATIE X | 38-57 jaar
De nuchtere generatie X heeft de explosieve digitalisering in de laatste decennia bewust meegemaakt. Toch brokkelt de weerstand die een deel van deze generatie had tegen ‘alles online doen’ zienderogen af.
In het gebruik van devices lijken ze op de Millennials, ook zij zijn grootgebruikers van smartphones, tablets en smart tv.
Steeds meer Generatie X’ers shoppen en bankieren met hun smartphone, dit voelt voor hen steeds veiliger. Toch moet het wel praktisch blijven, van video’s kijken via hun smartphone lijken zij niet echt de toegevoegde waarde te zien.
Maar visuele communicatie vinden zij zeker interessant: Instagram gebruiken zij steeds vaker. WhatsApp en Facebook blijven echter het populairst.
89% gebruikt een
smartphone met internet
35% netwerkt via
35% zit op
44% gebruikt smartTV,
dit is het afgelopen jaar
gestegen
52% kán niet zonder
smartphone64%
regelt bankzaken met zijn
smartphone
54% koopt minstens eens per maand
iets online 48% trackt zijn
gezondheid wel eens met een mobiel device
08
48% koopt wel eens
iets online met zijn smartphone
BABYBOOMERS | 58-73 jaar
Babyboomers staan midden in het leven en zijn online (en offline!) zeer actief. Ze lopen misschien een klein beetje achter op de jongere generaties, maar niet eens meer zo ver.
Een smartphone heeft het grootste deel en deze gebruiken ze al regelmatig om online te bankieren. Shoppen met de smartphone doen ze nog weinig, hiervoor gebruiken zij liever een device met een groter scherm.
Van de social media gebruiken zij vooral WhatsApp en Facebook. Op Facebook zijn zij actiever dan Digitieners en Millennials als het gaat om reageren op berichten van anderen en het delen van deze berichten. Daarnaast gebruiken zij Pinterest bijna even vaak als Generatie X en de Millennials.
71% gebruikt
internet op een smartphone 90%
koopt wel eens via internet
20% doet dit met zijn
smartphone
39% gebruikt zijn
smartphone voor online bankieren
09
70% heeft een Facebook-
account
73% WhatsAppt
61% reageert
wel eens op berichten van
anderen
31% trackt zijn
gezondheid wel eens met een mobiel device
67% gebruikt YouTube
Muziekvideo’s zijn het
populairst
01DEVICES
• Het gebruik van smartphones en smartTV’s blijft groeien.
• Het gebruik van tablets is al jaren stabiel: iets meer dan de helft maakt hier gebruik van.
• Bijna 3 op de 4 Babyboomers gebruiken een smartphone.
• Ongeveer 1 op de 5 Nederlanders heeft al wel eens een slimme speaker gebruikt.
• Bijna de helft van de Nederlanders gebruikt wel eens een slimme speaker of denkt deze binnen 2 jaar te gaan gebruiken.
• 1 op de 10 Nederlanders heeft een smartwatch om zijn of haar pols. Van de Digitieners is dit 1 op de 5.
• Ongeveer 30% begeeft zich wel eens in een virtuele wereld met Virtual Reality of Augmented Reality.
• Ruim een kwart van de Nederlanders beluistert wel eens podcasts.
MEER DEVICES + MEER GEBRUIK = MEER INTERNETOok dit jaar zien we weer een stijgende lijn in het gebruik van internet op tal van devices! Uiteraard blijven Digitieners en Millennials digitale koplopers. Ook als het gaat om wat ze dan doen met deze devices. Bijvoorbeeld podcasts luisteren! Wordt dit binnenkort helemaal hot bij het Nederlandse publiek?
KEY INSIGHTS
01 DEVICES 11
Veranderingen ten opzichte van 2018 Significante stijging Significante daling
OOK OP DEZE APPARATEN IS NEDERLAND ONLINE AANGESLOTEN | BASIS: 18+
(n = 2.402)
GEZONDHEID METEN
WE WANT MORE!Meer internet of thingsIeder jaar blijft het gebruik van mobiele devices stijgen. Niet alleen gebruiken steeds meer Nederlanders een smartphone of smart TV, maar ook het gebruik van andere mobile en online devices blijft zich uitbreiden. Millennials spannen absoluut de kroon: zij gebruiken de meeste devices. Van slimme verlichting in huis en een slimme thermostaat tot internet in de auto.
Kilometers tracken en calorieën tellenFitness trackers als fitbits of smartwatches zijn niet alleen mateloos populair onder sporters. Ook minder fanatieke bewegers zien we steeds vaker met dergelijke wearables. Deze devices zijn een handig hulpmiddel om stappen te tellen, vetverbranding in de gaten te houden of hartslag te meten. Een kwart gebruikt regelmatig tot vaak zo’n slim apparaatje om zijn gezondheid te meten. En geschikt voor jong en oud! 3 op de 10 Babyboomers gebruiken wel eens een wearable om hun gezondheid te meten en 2 op de 10 denkt dit binnen 2 jaar te gebruiken.
Zijn VR en AR nog steeds interessant? We zien weinig verschil in het gebruik van VR en AR met afgelopen jaar. 3 op de 10 Nederlanders begeven zich wel eens in een virtuele wereld.
MEDIABOX
21%GELUIDSINSTALLATIE
16%SLIMME THERMOSTAAT
15%LICHT IN HUIS
10%BEVEILIGINGSCAMERA
10%
25%
19%
GEBRUIKT DIT REGEL-MATIG TOT VAAK
GEBRUIKT DIT EEN ENKELE KEER
OP WELKE VAN DEZE APPARATEN MAAK JIJ GEBRUIK VAN INTERNET? | BASIS: 18+ (n=2.402)
01 DEVICES 13
2016 2017 2018 20192012
laptop/desktop
smartphone
televisie
tablet
97%94% 94% 92% 93%
44%
72%76%
80%83%
23%
57% 55%60% 58%
8%
28%34%
38%41%
14 01 DEVICES
88% 93%
92% 95%
95% 95%
89% 71%
52% 59%
59% 56%
34% 53%
44% 30%
OP WELKE VAN DEZE APPARATEN MAAK JIJ GEBRUIK VAN INTERNET?
DIGITIENERS
GENERATIE X
MILLENNIALS
BABYBOOMERS
(2018: 39%)
(2018: 85%)
(2018: 42%)
(n=385)
(n=823)
(n=554)
(n=723)
01 DEVICES 15
WE LOVE SMARTPHONES! Het leven is echt niet te doen zonder smartphoneWaar Nederland nog steeds het meest gebruik maakt van een laptop/desktop (93%), groeit het gebruik van smartphones gestaag door naar 83%. De echte grootgebruikers van smartphones zijn de Digitieners en Millennials. Maar liefst 95% van deze generaties gebruikt dit mobiele device. Kunnen we ons met zulke aantallen dan een leven voorstellen zónder die geliefde smartphone? Ruim de helft van Nederland (51%) kan dit niet! En dit zijn echt niet alleen de jongeren. Ook 40% van de Babyboomers kan niet zonder.
De inhaalslag van de TV Mobile first inderdaad, maar Mobile only…dat gaat niet helemaal op, want het aantal smart TV’s stijgt flink. Waar in 2015 20% van Nederlanders een smart TV aan de muur had hangen, is dat anno 2019 verdubbeld naar 41%. Het zijn vooral de Millennials en Generatie X die maar al te graag voor de slimme TV hangen.
Opvallend is dat het gebruik van de tablet redelijk constant blijft. Gaat de smart TV de tablet inhalen de komende jaren? Die battle lijkt zomaar werkelijkheid te worden.
18%gebruikt een enkele keer
tot regelmatig een slimme
speaker
26%verwacht
het binnen twee jaar te gebruiken
SLIMME SPEAKERS, UW IDEALE HULP IN HUISVanuit de luie stoelHet gebruik van slimme speakers stijgt. Zo’n 7% van de Nederlanders gebruikt al wel eens zo’n slimme spraakassistent. Niet zo gek, want ze zijn van vele markten thuis.
We stellen de slimme speakers niet alleen graag een paar vragen (19%), zodat we zelf niet meer hoeven te googlen met tekst. Nog liever gebruiken we de speakers voor ons eigen gemak. Hoewel alle generaties het maar al te handig vinden dat ze hiermee hun apparaten vanuit hun luie stoel kunnen bedienen, steken Digitieners en Millennials daar met kop en schouder bovenuit.
Alexa, zet jij de muziek ff aan?Niet alleen met Sonos, maar ook met een slimme speaker kun je prima muziek afspelen. Amazon speelt hier goed op in door een gratis muziekdienst voor gebruikers van Alexa aan te bieden. Dit zou zomaar een bedreiging voor het marktaandeel van Spotify kunnen zijn.
Ongeveer de helft van de Digitieners (48%) zou de eigen muziekinstallatie met geen vinger meer aanraken. Laat Alexa of Sonos die hits maar draaien. Zijn slimme speakers dan alleen voor de ‘jongere’ generatie? Zeker niet! Hoewel we zien dat deze veel gebruikt worden door de jongste generaties, verwachten 3 op de 10 Babyboomers de komende 2 jaar ook een slimme speaker te gebruiken…
DIGITIENERS
MILLENNIALS
GENERATIE X
BABYBOOMERS
35%
33%
15%
7%
30%
28%
27%
24%
HEB JE WEL EENS EEN SLIMME SPEAKER
GEBRUIKT? BASIS: 18+ (n = 2.402)
01 DEVICES 17
REDENEN OM EEN SLIMME SPEAKER WEL OF NIET GEBRUIKEN
37% Je hoeft niet
te lopen om je apparaten te
bedienen
20% Ik ben helemaal
niet bekend met slimme
speakers
59% Ik heb het niet nodig
21% Ik vind het
te duur
31% uit nieuws-gierigheid
19% Je krijgt
antwoord op verschillende
vragen
35% Je kunt er
muziek mee afspelen
15% Ik vertrouw
het niet (de microfoon luistert continu
mee)
WAT ZIJN VOOR JOU REDENEN OM GEBRUIK TE MAKEN VAN EEN SLIMME SPEAKER?BASIS: GEBRUIK GEMAAKT OF VAN PLAN (n=1.046)
WAT ZIJN VOOR JOU REDENEN OM (NOG) GEEN GEBRUIK TE MAKEN VAN EEN SLIMME SPEAKER?BASIS: GEEN GEBRUIK VAN GEMAAKT EN OOK NIET VAN PLAN (n=1.356)
DOWNLOADEN IS ZO PASSÉ, WE STREAMEN TEGENWOORDIG! Of het nu om TV, video, radio of muziek gaat: we streamen massaal wat af met zijn allen!
Online video’s kijken = daily businessIn jongere generaties kijkt zo goed als iedereen TV, video’s of films online. Dit tegenover 78% van Generatie X en 56% van de Babyboomers. Het meest gebruikte device hiervoor is de laptop/desktop. Digitieners streamen het liefst lekker op hun smartphone, een groter scherm hebben zij niet nodig.
Podcast terug van weggeweest! Anno 2019 gaan we graag luisterend het leven door. Maar liefst 7 op de 10 Nederlanders luistert online naar muziek of radio. En hoewel de eerste podcasts (audioblogs) dateren uit 1980, lijken deze nu steeds meer terrein te winnen! Ruim een kwart luistert graag naar een podcast tijdens bijvoorbeeld het koken, strijken of fietsen. Zeker onder Digitieners en Millennials is dit echt terrein aan het winnen. Ongeveer de helft van deze generaties luistert naar podcasts. Het meest gebruikte device voor radio en podcasts? De smartphone natuurlijk, want die hebben we altijd bij ons.
WIE BELUISTERENPODCASTS?
BASIS: 18+ (n=2.392)
DIGITIENERS
56%
MILLENNIALS
46%
GENERATIE X
26%
BABYBOOMERS
14%
01 DEVICES 19
OP WELKE APPARATEN KIJK JIJ TV, VIDEO’S OF FILMS VIA INTERNET? | BASIS: GEBRUIKERS VAN APPARATEN MET INTERNET (n=2.392)
75%KIJKT WEL
EENS TV, VIDEO’S OF FILM VIA INTERNET
24%18%33%2019
74%
2018
54%
2015
54%
69%
44% 44%
59% 58%
14%
22%
32% 32%
7% 8%14% 15%
2016 2017 2018 2019
2016 2017 2018 2019
51%
33%
VIA DE SMARTPHONE
DIGITIENERS
GENERATIE X
MILLENNIALS
BABYBOOMERS
02E-COMMERCE
21
• Het aantal Nederlanders dat shopt via hun smartphone is ook dit jaar toegenomen, 44% shopt met dit device.
• De populariteit is vooral gestegen onder Generatie X.
• Goede prijs-kwaliteitverhouding is het belangrijkst bij online shoppen, hoge verzendkosten zijn de grootste ergernis.
• Een kwart van de Nederlanders heeft inmiddels ervaring met het online bestellen van dagelijkse boodschappen.
• Bankieren doen we steeds vaker met onze smartphone: 3 op de 5 doet dit wel eens.
• Het gebruik van betaalverzoeken is enorm gestegen: van 33% naar 53%!
• 29% betaalt zijn online aankopen wel eens achteraf.
• Chatbots zijn voor de meeste Nederlanders nog geen volwaardige vervanger van menselijk contact bij de klantenservice.
DE E-COMMERCE SECTOR BLIJFT MAAR GROEIEN en we zien dat de smartphone hier een steeds grotere rol in speelt. We kopen steeds vaker met ons favoriete apparaat. Ook hebben we steeds meer vertrouwen in de smartphone als het gaat om de veiligheid bij het doen van online betalingen en het regelen van bankzaken.
Veranderingen ten opzichte van 2018 Significante stijging Significante daling
KEY INSIGHTS
STEEDS MEER SHOPPEN MET DE SMARTPHONE, MAAR WEL GRAAG VOOR EEN LAGE PRIJS!Meer kopen met de smartphoneOnline shoppen wordt ons tegenwoordig erg makkelijk gemaakt en zo goed als iedereen (94%) doet dit weleens. Veel pakketbezorgers draaien overuren om iedereen op tijd van zijn online aankopen te kunnen voorzien. De laptop/desktop wordt door de meeste Nederlanders wel eens gebruikt bij het doen van online aankopen, daarnaast neemt de populariteit van m-commerce gestaag toe.
Generatie X en Digitieners krijgen de smaak te pakken Millennials blijven koplopers op het gebied online winkelen, zij doen dit het vaakst: 69% shopt minstens eens per maand online. Bij het kopen via de smartphone lijkt de rek er echter wel een beetje uit. Onder andere generaties zien we nog volop groei, vooral Generatie X weet de smartphone steeds vaker te vinden om online te kopen.
Online shoppen liever voordelig dan snelShoppen met een smartphone kan overal en snel. En same day-delivery? Graag! Toch blijkt dat twee derde bereid is om langer op een bestelling te wachten als zij hiervoor minder betalen. Opvallend hierbij is dat Babyboomers minder geduldig zijn: iets meer dan de helft (56%) van hen zegt langer te willen wachten in ruil voor een lagere prijs. Onder Digitieners en Millennials geldt dit voor 7 op de 10.
22 02 E-COMMERCE
van de online kopers bestelt minstens eens
per maand online
53%
OP WELKE APPARATEN KOOP JIJ PRODUCTEN VIA INTERNET? | BASIS: 18+ (n=2.392)
02 E-COMMERCE 23
koopt producten
online
94%44%
38%29%
20%14%
53%
46%
38%
31%
2019
2018
2017
2016
69%
70%
53%
44%
2019
2018
2017
2016
48%
39%
28%
22%
2019
2018
2017
2016
2019
2018
2017
2016
20%
17%
10%
5%
DIGITIENERS MILLENNIALS
GENERATIE X BABYBOOMERS
VIA DE SMARTPHONE
2019
2018
2017
2016
2015
24 02 E-COMMERCE
ONLINE FOOD ‘REIST’ DE PAN UITIngrediënten vaker tot in de keuken bezorgdVrachtwagens en elektrische bakfietsen met boodschappen zijn al redelijk ingeburgerd in het verkeer. En hier zullen we alleen maar meer van gaan zien, want de stijgende lijn in het online doen van boodschappen zet zich ook in 2019 voort. Een kwart bestelt inmiddels zijn boodschappen wel eens online.
Online boodschappen doen populair onder ‘werkende generaties’Boodschappen bestellen is handig als je zelf niet in de gelegenheid bent om naar de supermarkt te gaan, bijvoorbeeld doordat je een drukke baan combineert met hobby’s en een druk sociaal leven. Dit geldt vaak voor Millennials en Generatie X en we zien dan ook dat vooral deze generaties weleens online hun boodschappen doen. Millennials zijn daarnaast ook de generatie die het vaakst avondeten online bestelt, 63% doet dit weleens.
Goedkoop, op een tijdstip naar keuze en versBoodschappen op je deurmat bezorgd krijgen is gemakkelijk, maar de prijs van dit extra gemak mag niet te hoog zijn. De bezorgkosten zijn namelijk het belangrijkst bij het doen van online boodschappen, samen met de bezorgtijden. Daarnaast spelen ook de versheid en prijs van producten een grote rol bij het maken van keuzes voor het doen van boodschappen vanuit de luie stoel.
BELANGRIJK BIJ ONLINE BESTELLEN VAN
BOODSCHAPPENBASIS: INDIEN MEN WEL EENS ONLINE
BOODSCHAPPEN DOET (n=585)
MEEST BELANGRIJKBEZORGKOSTEN
62%BEZORGTIJDEN
56%VERSHEID PRODUCTEN
52%PRIJS PRODUCTEN
52%
MINDER BELANGRIJKAANBOD HUISMERKEN
19%SAME DAY DELIVERY
15%MILIEUVRIENDELIJKE
BEZORGING13%
02 E-COMMERCE 25
WEL EENS ONLINE AVONDETEN GEKOCHT | BASIS: ONLINE KOPERS (n=2.238)
WELKE PRODUCTEN HEB JE WEL EENS ONLINE BESTELD?BASIS: ONLINE KOPERS (n=2.238)
40% koopt wel
eens avondeten online
86% hiervan doet
dit wel eens via thuisbezorgd.nl
14% 20%
24%16%
11% 11% 15%
28%
5%10%
2017 2018 2019
2017 2018 2019
17%
26%
BOODSCHAPPEN
DIGITIENERS
GENERATIE X
MILLENNIALS
BABYBOOMERS
14%
32%40%
HOLLANDERS BLIJVEN HOLLANDERSPrijs essentieel bij online shoppenOnline doen Nederlanders hun zuinige imago eer aan. De prijs-kwaliteitsverhouding is voor 4 op de 5 belangrijk en ook acties en kortingen doen een duit in het zakje. Daarnaast moet het bestellen en bezorgen wel een beetje gemakkelijk gaan.
Hoge kosten bron van ergernisHoe irritant is het als je wilt afrekenen en je ineens €6,95 verzendkosten moet betalen!? Het kostenaspect is logischerwijs ook de grootste ergernis. Dit uit zich onder andere in ergernissen over verzendkosten, producten niet gratis kunnen retourneren of met extra kosten te maken krijgen voor het gebruiken van een specifieke betaalmethode.
Chatbot nog geen volwaardige vervanger Wordt de ergernis te groot of hebben klanten andere vragen, dan kunnen zij contact opnemen met de klantenservice. Steeds meer bedrijven maken hiervoor gebruik van een chatbot. Dit scheelt natuurlijk in personeelskosten, maar klanten zijn nog niet erg enthousiast. Slechts 18% vindt het geen probleem om door een elektronische versie van een call center agent geholpen te worden.
ERVARINGEN MET EEN CHATBOT BASIS: 18+ (n=2.402)
heeft wel eens contact gehad met
een chatbot
48%
vindt het geen probleem om door een
chatbot geholpen te worden in plaats van
door een echt persoon
18%
02 E-COMMERCE 27
WAAR HECHT JIJ WAARDE AAN BIJ HET ONLINE KOPEN VAN PRODUCTEN?BASIS: 18+ (n=2.402)
WAAR ERGER JIJ JE WEL EENS AAN BIJ HET DOEN VAN ONLINE BESTELLINGEN IN HET ALGEMEEN?BASIS: ONLINE KOPERS (n=2.238)
78% goede prijs-
kwaliteit-verhouding
42% niet gratis
kunnen retourneren 37%
extra kosten voor gebruik
betaal-methode
57% hoge
verzendkosten
58% gemakkelijk bestelproces
53% ruim
assortiment
53% goede acties,
kortingen
59% goede bezorg-
service
32% producten niet
leverbaar/op voorraad
32% (te) veel
verpakking voor het product
FORSE STIJGING IN GEBRUIK ONLINE BETAALVERZOEKEN
Steeds meer mobiel bankierenIn lijn met de toename van het gebruik van veel mobiele functionaliteiten, zien we een stijging van het bankieren en betalen via smartphone. De banken maken het ons ook steeds gemakkelijker met gebruiksvriendelijke apps en QR-code scanners. Millennials blijven koplopers, maar dit jaar zien we ook een flinke toename van het mobiel regelen van bankzaken in alle andere generaties. Vaker gemakkelijk kosten delenNa een etentje iedereen even een Tikkie of Betaalverzoek sturen, zo handig! En dat veel Nederlanders dit handig vinden blijkt ook uit de grote stijging in het gebruik van betaalverzoeken via de smartphone. In een jaar tijd is het gebruik toegenomen van 33% naar 53%. Het gebruikt ligt het hoogst onder Millennials en Generatie X, maar Digitieners en Babyboomers lopen niet eens zo ver achter.
MILLENNIALS
67%
GENERATIE X
53%
BABYBOOMERS
34%
53%
gebruikt betaalverzoek via
smartphone
DIGITIENERS
43% 2018: 37%
2018: 41%
2018: 33%
2018: 16%
2018: 33%
DIGITIENERS
02 E-COMMERCE 29
WELKE VAN DEZE ACTIVITEITEN DOE JE WEL EENS MET JE SMARTPHONE? | BASIS: REGELT ONLINE BANKZAKEN VIA SMARTPHONE 18+ (n=1.424)
REGELT BANKZAKEN VIA SMARTPHONEBASIS: 18+ (n=2.392)
SALDO BEKIJKEN
91% GELD OVERMAKEN
84%BIJ- EN
AFSCHRIJVINGENCONTROLEREN
78%ONLINE
BETALINGEN DOEN
73%GELD STORTEN/OPNEMEN
SPAARREKENING
66%
45%38% 52%
80% 82%
2017 2018 2019
2016 2017 2018 2019
69%
60%
GENERATIE X
MILLENNIALS
BABYBOOMERS
64%
23%
30%
54%
39%
61%
48%49%
70%
30 02 E-COMMERCE
HOE VEILIG OF ONVEILIG IS VOOR JOUW GEVOEL HET BETALEN VAN EEN ONLINE AANKOOP VIA SMARTPHONE | BASIS: ONLINE KOPERS (n=2.238)
ALS JIJ ONLINE EEN BETALING DOET, WELKE BETAALMETHODE GEBRUIK JIJ DAN WEL EENS? BASIS: ONLINE KOPERS (n=2.238)
2019
2018
2017
2016
54%49%
39%28%
11%13%
16%23%
(ZEER) VEILIG(HELEMAAL) NIET VEILIG
iDEAL
93%ACHTERAF BETALEN
29%OVERSCHRIJVING/
OVERBOEKING
14%PAYPAL
29%CREDITCARD
28%
02 E-COMMERCE 31
BETALEN VIA DE SMARTPHONE VOELT STEEDS VEILIGERBetalen via smartphone voelt veiligerEen reden voor de toename in betalen met de smartphone zou kunnen zijn dat veiligheid steeds minder een issue is. Meer dan de helft van de Nederlanders die weleens online kopen heeft het gevoel dat dit veilig is. De jongste generaties hebben het meeste vertrouwen in de veiligheid van mobiele betalingen. De groei in vertrouwen zien we vooral bij Generatie X (2018: 50%, 2019: 57%) en Babyboomers (2018: 35%, 2019: 43%). iDEAL onverminderd populairiDEAL is in Nederland al jaren de meest gebruikte betaalmethode voor het doen van online betalingen. Deze methode steekt qua gebruik met kop en schouders uit boven de alternatieven als creditcard, PayPal en achteraf betalen.
Alleen betalen voor wat je houdtAls je een leuke jurk voor een bruiloft zoekt en zes verschillende bestelt om thuis te kunnen vergelijken, is achteraf betalen voor het exemplaar dat je houdt een uitkomst. Hier zijn steeds meer initiatieven voor en we zien dan ook dat 3 op de 10 online kopers hier wel eens gebruik van maakt. Wordt dit de betaalmethode die iDEAL van de troon gaat stoten?!
03SOCIAL MEDIA
33
• Whatsapp blijft meest populair, het gebruik blijft maar stijgen. Het gebruik van Facebook daalt.
• Millennials en Generatie X zijn de grootste Facebookgebruikers.
• Babyboomers zijn vooral op Whatsapp en Facebook te vinden.
• Ook het gebruik van Instagram is dit jaar weer gestegen.
• Reizen en food blijven populair op Instagram.
• De helft van de Millennials zit op Instagram, dit zijn veel Fitties en Foodies.
• Instagram en Pinterest zijn meer geliefd onder vrouwen.
• Digitieners zijn het meest actief op Youtube.
• Digitieners massaal op Snapchat, dit is niet echt populair onder oudere generaties.
SOCIAL MEDIA BLIJFT #TRENDING. We appen, snappen, grammen, chatten en linken wat af met elkaar. Het gebruik van verschillende netwerken neemt jaarlijks toe. Vorig jaar lag het gebruik van WhatsApp en Facebook nog redelijk dicht bij elkaar. Dit jaar is het moment dan echt daar: het gebruik van Facebook is op zijn retour, met name onder onze jongste generatie: Digitieners. Whatsapp is en blijft voorlopig het meest populaire medium, dus we hoeven nog niet te switchen naar een ander netwerk.
Veranderingen ten opzichte van 2018 Significante stijging Significante daling
KEY INSIGHTS
34 03 SOCIALE MEDIA
WHATSAPP DE ONBETWISTE NR. 1Nederlanders massaal op social media94% van de Nederlanders gebruikt ten minste één sociaal medium. Whatsapp steekt er met kop en schouders bovenuit: maar liefst 82% van Nederland gebruikt dit. Oók onze oudere generatie, want 73% van de Babyboomers maakt gebruik van WhatsApp. Niet zo gek aangezien Whatsapp groepjes een belangrijk communicatiekanaal zijn binnen families! Wie heeft er geen familie-app met een naam als “La Familia”, “Married with Children” of “Jalapeño Hotties”?
Facebook vs Insta en Snapchat Ook dit jaar zien we de dalende trend van het aantal actieve Facebook-gebruikers doorzetten. Hoewel in alle generaties Facebook nog steeds prima vertegenwoordigd is, zien we dat het voornamelijk een interessant medium is voor de oudere generaties. De jonkies (Digitieners) plaatsen daarentegen hun eigen gezicht of dat van hun ‘niffauw’ liever op Snapchat of Instagram. Het gebruik van beide platformen is in deze generatie flink gestegen ten opzichte van 2018.
94%is lid vanminimaal
één sociaal netwerk
Gemiddeld gebruiken we
3,4sociale
netwerken
03 SOCIALE MEDIA 35
VAN WELKE VAN ONDERSTAANDE ONLINE NETWERKEN MAAK JIJ ACTIEF GEBRUIK? | BASIS: 18+ (n=2.402)
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Facebook Messenger
Hyves
Snapchat
72%
44%
82%
31%36%
22%18%15%
36 03 SOCIALE MEDIA
OPNIEUW EEN STIJGING IN GEBRUIK SOCIAL MEDIA BIJ GENERATIE XIedere generatie zijn eigen netwerkMillennials zijn niet echt te porren voor Snapchat; het gebruik lijkt niet meer te stijgen. Generatie X en Babyboomers kijken er niet eens naar om, terwijl de populariteit onder Digitieners nog stevig toeneemt. Het gebruik van Instagram is daarentegen in bijna alle generaties gestegen. LinkedIn blijft het meest populair onder Millennials. Plaatjes kijken, jezelf (zakelijk) profileren of business updates lezen, past helemaal in hun werkende leven.
Opvallend is dat de Millennial ten opzichte van alle andere generaties ook meer gebruikt maakt van andere typen social media, zoals Strava en Tinder. In deze generatie zijn de statistieken van sportieve inspanningen, zoals een 10K run of rondje wielrennen hartstikke belangrijk om te delen. Het vinden van de ware liefde, of leuke date, doet maar liefst 1 op de 10 Millennials via Tinder!
Pinnen en tweeten we nog?Het gebruik van Pinterest en Twitter stagneert. Toch wordt er alsnog vrolijk op los gepint en getweet, echter ligt dit over alle generaties redelijk gelijk. Het pinnen is overigens wel aan meer vrouwen besteed, want 1 op de 3 vrouwen waant zich in de inspirerende wereld van creatieve DIY’s. Mannen daarentegen zitten vaker op Twitter.
03 SOCIALE MEDIA 37
VAN WELKE VAN ONDERSTAANDE ONLINE NETWERKEN MAAK JIJ ACTIEF GEBRUIK? | BASIS: 18+ (n=2.402)
GENERATIE XDIGITIENERS
SNAPCHAT
94%
63%
78%
11%
24%
17%
71%
BABYBOOMERSMILLENNIALS
93%
75%
50%
44%
26%
20%
27%
85%
73%
35%
35%
24%
19%
6%
73%
70%
22%
24%
19%
15%
2%
52 38 03 SOCIALE MEDIA
KIJKEN, KIJKEN, EN SOMS WAT POSTENAltijd op de hoogteWe kijken, liken en delen graag tijdens al die uren die we op social media doorbrengen! Maar waarom eigenlijk? Een inkoppertje misschien, maar de belangrijkste reden is dat wij Nederlanders lekker ‘op de hoogte willen blijven’. Van het laatste nieuws (52%) tot wat vrienden allemaal uitspoken (56%). Het zijn overigens niet allemaal ‘echte’ vrienden, want Instagram gebruiken we maar al te graag om stiekem een kijkje te nemen in het leven van BN-end Nederland. Dan hebben we niet over de bekende bloggers en vloggers, we kijken heel graag naar het gezinsleven van Chantal Jansen, het artiestenbestaan van Martin Garrix en het uitgavenpatroon van Lil’ Kleine. Verder worden we graag via social media geïnspireerd (33%) of geïnformeerd over producten (40%).
‘Even’ kijkenOp Facebook en Instagram wordt veel rondgekeken en geliked. Zelf een bericht of story posten doen we toch echt in mindere mate! Desalniettemin durven Nederlanders zichzelf via Facebook (64%) en Instagram (58%) wel bloot te geven door een selfie of berichtje te posten. Op Facebook zijn het Generatie X en de Babyboomers die méér berichten posten dan de jongere generaties. Voor Snapchat geldt het tegenovergestelde, daar domineert de jongere generatie als het gaat om het posten van foto’s. Op Insta plaatsen de Millennials het meest, maar ook de oudere gebruikers zijn hier vrij actief.
Opvallend is dat via Facebook meer wordt doorgeklikt naar andere websites dan via andere social media. Maar liefst een kwart van de Nederlanders klikt wel eens door.
03 SOCIALE MEDIA 39
WELKE VAN ONDERSTAANDE ACTIVITEITEN DOE JIJ WEL EENS OP DEZE SOCIAL MEDIA?
BERICHTEN KIJKEN
VIDEO’S BEKIJKEN
STORIES KIJKEN
BERICHTEN LIKEN
BEKENDE PERSONEN VOLGEN
MERKEN VOLGEN
ZELF BERICHTEN PLAATSEN
REAGEREN OP BERICHTEN
BERICHTEN VAN ANDEREN DELEN
IEMAND TAGGEN IN BERICHTEN
DOORKLIKKEN NAAR WEBSITES
(n=1.721) (n=876) (n=355)
94%40%16%78%18%15%64%57%56%39%27%
92%34%39%73%37%21%58%38%17%29%13%
78%28%46%25%18%10%52%32%16%15%4%
40 03 SOCIALE MEDIA
REIZEN EN ETEN, DE IDEALE COMBI OP INSTAGRAM!Met die paar vakantieweken per jaar zijn Nederlanders niet in staat om de wereld volledig met eigen ogen te zien, daarom dromen we graag weg bij reisplaatjes en vakantiekiekjes van anderen via Instagram. #reizen en #travelgram zijn favoriet!
66%van de Instagrammers
kijkt minstens eens per dag op Instagram
What’s for dinner tonight?Daarnaast watertanden we van prachtig opgemaakte bordjes, gerechten met véél en smeltende kazen en doorgesneden #homemade baksels. Eten en drinken is favo topic #2. En opvallend is dat deze categorie door vrouwen wat meer bekeken wordt (37% vrouw vs. 24% man).
#model, #gymlifeDe jongere generaties laten zich graag inspireren met de nieuwste kledingtrends en beautytips. Kleding, beauty en lifestyle scoren absoluut hoog in deze generaties. De Millennial voegt graag nog wat foto’s en stories toe op zijn/haar tijdlijn op het gebied van gezondheid. Al dat lekkere eten en drinken moet natuurlijk afgewisseld worden met fitte plaatjes van sportieve lichamen en heerlijke caloriearme salades met avocado.
#lovenature Voor de oudere generaties zijn net als vorig jaar reizen en hobby’s belangrijk. Bij Babyboomers staat de natuur bovenaan de ranking. 1 op de 3 Babyboomers gebruikt Instagram om het Hollandse landschap, bijzondere diersoorten of een ondergaande zon in zich op te nemen.
Bij de jongere generaties ligt dit percentage hoger, namelijk op 81%
van de Digitieners en 71% van de
Millennials
Opvallend! Een kwart van
de Babyboomers op Insta gebruikt
het netwerk meerdere keren
per dag
03 SOCIALE MEDIA 41
OVER WELKE ONDERWERPEN BEKIJK JIJ GRAAG PAGINA’S OF POSTS OP INSTAGRAM? BASIS: INSTAGRAMGEBRUIKERS (n=876)
IK KIJK HET LIEFST NAAR...
Kleding 38%Lifestyle 38%Beauty 35%
Hobby’s 33%Reizen 32%
IK KIJK HET LIEFST NAAR...
Lifestyle: 43%Kleding: 40%Reizen: 40%
Eten en drinken: 39%Gezondheid: 36%
IK KIJK HET LIEFST NAAR...
Natuur: 31%Reizen 26%
Hobby’s: 25%Sport: 21%
Eten en drinken: 21%
IK KIJK HET LIEFST NAAR...
Reizen 37%Hobby’s 24%
Eten en drinken 24%Natuur 23%
Lifestyle 22%
WELKE ONLINE VIDEO’S BEKIJK JIJ GRAAG OP YOUTUBE? | BASIS: GEBRUIKERS VAN YOUTUBE (n=1.889)
65%
34%
28%
28%
24%
GEBRUIKERSTOTAAL
MUZIEK
TUTORIALS
BLOOPERS/GRAPPEN
REVIEWS
FILMS EN/OF SERIES
42 03 SOCIALE MEDIA
70%
43%
47%
31%
43%
DIGITIENERS
68%
42%
29%
34%
30%
MILLENNIALS
66%
35%
25%
23%
21%
GENERATIE X
63%
22%
24%
22%
17%
BABYBOOMERS
#1
VIERKANTE (OPGEMAAKTE) OGEN DOOR YOUTUBEIedereen op YouTube?8 op de 10 Nederlanders maken wel eens gebruik van YouTube. Uiteraard ligt dit het hoogst onder de jongere generaties, daar tikt het aantal YouTube-kijkers bijna de 100% aan. Maar ook 2 op de 3 Babyboomers maken gebruik van dit videokanaal! Dé bron voor muziek, tutorials, bloopers en reviewsIedereen houdt van muziek! Met stip op #1 wordt YouTube daarom door alle generaties het meest gebruikt voor het kijken en luisteren van lekkere deuntjes. Daarnaast worden wij Nederlanders graag geïnspireerd en geïnformeerd. We kijken via YouTube naar video’s waar ingewikkelde (of eenvoudige) recepten worden uitgelegd, sportinstructies worden gegeven, ogen een totale make-over ondergaan of reviews worden gegeven van de nieuwste gadgets. Ook zeker een kwart van Nederland zit schuddebuikend achter Youtube, kijkend naar bloopers en missers (van anderen uiteraard).
Kijken we dan geen films/series meer via YouTube? Zeker wel, een kwart gebruikt YouTube hiervoor, naast bijvoorbeeld uitgesteld kijken, Netflix en andere video-platformen.
Vlogs, unboxing en games vooral populair onder DigitienersDigitieners kijken graag vol verwachting hoe vloggers als Monica Geuze, Anna Nooshin de ene na de andere doos openen vol interessante artikelen, of hoe gamers als Thorben Fortnite-levels uitspelen. Oudere generaties vinden dit minder boeiend.
GEBRUIK YOUTUBE PER GENERATIE
93%
92%
80%
67%
DIGITIENERS
MILLENNIALS
GENERATIE X
BABYBOOMERS
04PRIVACY
• Zorgen over online veiligheid van persoonlijke gegevens iets toegenomen, 52% is (zeer) bezorgd.
• We zijn vooral bang dat persoonlijke gegevens misbruikt worden om bijvoorbeeld geld van onze rekening te stelen.
• Ook vrezen we voor identiteitsfraude en dat commerciële partijen ons gedrag ‘volgen’.
• Digitieners maken zich nog altijd wat minder zorgen, maar zij zijn wel vaker bang voor imago-schade door misbruik van persoonlijke foto’s of om afgeluisterd te worden.
• Is de uitgebreide toestemming voor cookies een oplossing? Wellicht, maar de meeste Nederlanders vinden dit vooral irritant.
• 2 op de 5 Nederlanders vinden dat de overheid onvoldoende doet om hun online privacy te beschermen.
SCHANDALEN RONDOM ONLINE PRIVACY KOMEN DAGELIJKS IN HET NIEUWS. Wachtwoorden van duizenden Facebookgebruikers die gelekt zijn, vlogs van de politie waarin privégegevens naar voren komen, patiëntgegevens die op straat zijn komen te liggen... de lijst is schrikbarend. Het is dan ook niet verrassend dat Nederlanders zich nog altijd zorgen maken over de veiligheid van hun online persoonsgegevens en dat zij van mening zijn dat de overheid onvoldoende maatregelen neemt.
Veranderingen ten opzichte van 2018 Significante stijging Significante daling
KEY INSIGHTS
45
(ZEER) BEZORGD OVER ONLINE VEILIGHEID PERSOONLIJKE GEGEVENS
2007 2008 2013 2015 2016 2017 2018 2019
56% 55%44% 48%
55% 52%47%
NEDERLANDER NIET ONBEZORGD ONLINE De helft blijft (zeer) bezorgd over online privacyDe bezorgdheid van Nederlanders over de online veiligheid van hun persoonsgegevens blijft schommelen rond de helft. Het lijkt er in ieder geval niet op dat de invoering van de AVG-regels tot minder bezorgdheid heeft geleid. Sterker nog, dit kan de oorzaak zijn van de gestegen bezorgdheid. Alle media-aandacht rondom de AVG en de datalekken kunnen er juist voor gezorgd hebben dat we ons bewuster zijn van wat er allemaal mis kan gaan.
Plakken jongeren vaker hun webcam af?Vooral ouderen maken zich zorgen over wat kwaadwillenden en commerciële partijen met hun persoonlijke gegevens zouden kunnen doen. Digitieners en Millennials maken zich hier ook wel wat zorgen over, maar daarnaast lijken zij ook bang voor imago-schade. Ze vrezen voor wat er met hun persoonlijke foto’s of met (stiekem) gemaakte beeld- en geluidsopnamen kan gebeuren.
46 04 PRIVACY
OVER WELKE VAN DE VOLGENDE ZAKEN MAAK JIJ JE WELEENS ZORGEN? TOP 3 | BASIS: 18+ (n=2.402)
04 PRIVACY 47
59%
56%
53%
50%
50%
44%
30%
28%
TOTAAL
MISBRUIK PERSOONLIJKE GEGEVENS
IDENTITEITSFRAUDE
PHISHING
ONLINE GEDRAG GEVOLGD DOOR COMMERCIËLE BEDRIJVENDOORVERKOOP VAN PERSOONLIJKE GEGEVENS AAN COMMERCIËLE BEDRIJVEN
RANSOMWARE (VIRUS DAT JE COMPUTER ‘GIJZELT’)
MISBRUIK VAN PERSOONLIJKE FOTO’S
ONLINE AFLUISTEREN /BEELDOPNAMES
52%
46%
40%
32%
22%
31%
39%
37%
DIGITIENERS
61%
46%
42%
46%
40%
40%
36%
40%
MILLENNIALS
58%
59%
51%
48%
49%
41%
30%
28%
GENERATIE X
58%
63%
64%
55%
61%
52%
25%
18%
BABYBOOMERS
GROTE HOEVEELHEID COOKIES GEEN OPLOSSINGDe koek is nog lang niet opHet kán je niet ontgaan zijn, bij iedere website die je opent wordt je gevraagd om cookies te accepteren. Functionele cookies, social media cookies... Iedere keer opnieuw veel klikken, om gek van te worden! Twee op de drie Nederlanders vinden het vervelend om toestemming te moeten geven voor het plaatsen van cookies. En dat geldt voor alle generaties in dezelfde mate.
Out of controlEcht zelf bepalen wat er met je persoonlijke gegevens op internet gebeurt zit er volgens de helft van de Nederlanders (47%) niet in. Zij hebben niet het gevoel controle te hebben over hun online privacy. En dit is ook niet zo gek na alle schandalen die het afgelopen jaar naar buiten zijn gekomen.
Doet de overheid wel genoeg?Ondanks alle regelgeving die de AVG met zich meebrengt en de cookie-wet, vindt nog steeds 44% van de Nederlanders dat de overheid onvoldoende maatregelen neemt om hun online privacy te beschermen. Dit percentage is niet veranderd ten opzichte van 2018.
48 04 PRIVACY
IN HOEVERRE BEN JE HET EENS OF ONEENS MET DE VOLGENDE STELLINGEN:BASIS: 18+ (n=2.402) - % (HELEMAAL) MEE EENS
04 PRIVACY 49
67%
47%
44%
64%
40%
35%
67%
48%
42%
65%
45%
39%
72%
47%
49%
TOTAAL
IK VIND HET VERVELEND OM TOESTEMMING TE MOETEN GEVEN VOOR HET PLAATSEN VAN COOKIES
IK HEB HET GEVOEL DAT IK GEEN CONTROLE HEB OVER MIJN ONLINE PRIVACY
IK HEB HET GEVOEL DAT DE OVERHEID ONVOLDOENDE MAATREGELEN NEEMT OM MIJN ONLINE PRIVACY TE BESCHERMEN
DIGITIENERS MILLENNIALS GENERATIE X BABYBOOMERS
Het ‘What’s happening online’-onderzoek wordt jaarlijks op eigen initiatief uitgevoerd door onafhankelijk ondezoeksbureau Ruigrok NetPanel.
De doelgroep bestaat uit Nederlanders die gebruik maken van internet. Van 21 maart tot en met 14 april 2019 hebben 2.611 Nederlanders van 14 jaar en ouder de online vragenlijst ingevuld. De steekproef van 14 – 17 jaar is representatief voor de Nederlandse bevolking naar geslacht en leeftijd. Vanaf 18 jaar (n=2.402) is de steekproef representatief naar geslacht, leeftijd en opleidingsniveau.
Sara de Groot [email protected]
Anouk [email protected]
Laura Hafkamp [email protected]
Lianne Worrell [email protected]
OVER HET ONDERZOEK
50
Ben je benieuwd naar de resultaten van jouw doelgroep in een rapport op maat, de mogelijkheden voor een presentatie of een workshop? Neem contact op met Laura en Sara, zij vertellen je hier graag meer over!
© 2019 Ruigrok NetPanelSilodam 1a | 1013 AL Amsterdam | T +31 20 7820400 | [email protected] 34135878
Ontwerp en illustratie: Marc Fabels / emergency.nl
Silodam 1a | 1013 AL Amsterdam | T +31 20 7820400 | ruigroknetpanel.nl
