Social Media Marketing & Communicatie

Digitale technologie en digitale kanalen

#EhsalDMC 28/10/2011

©lamazone

Hallo, ik ben Sofie

Snel rijk worden met social media?

Duurzame aanwezigheid op sociale media!

AgendaSociale media

De impact van sociale media

Hoe participeren

Strategie & Policy

Workflows

Opdracht

Sociale Media

©10ch

Source: www.jungleminds.nl

Sociale media zijn de online tools en platformen die mensen gebruiken om hun meningen, inzichten en ervaringen met elkaar te delen.

Een rondpunt

Website

User User

Waarom zo’n succes?Gemakkelijk te gebruiken

Sneeuwbaleffect

Applicaties, tools, add-ons

Need for speed

Sharing is caring

Like-minded

Sociale web

Hype?

Image source: Wikipedia - Gartner Hype Cycle

Sources: Insites, Statbel, EU, bvlg, Checkfacebook, Socialbakers, Netlog

De impact

©lapolab

8/10 Belgians have regular access to the internet

80% heeft toegang tot het internet

70% heeft 1 of 2 accounts op sociale media

4,3 m (+54%) BE accounts

60% : 18-54 jr - ++ 35-44 jr

© spencer e holtaway

773 m gebruikers wereldwijd

M/V: 50-50

Delen en “Liken”

Bedrijven > Page

Mensen > Profielen

Groepen > Groepen

Community

Page: wall

Page: wall

Conversation

Page: tab

Support

Page: tab

Wedstrijden

Page: app

Wedstrijden

Page: app

Wedstrijden

Page: insights

Cijfers cijfers cijfers

Page: insights

Reach/Fans/Interactie

Ka-ching!

Advertising

Advertising

200 m gebruikers wereldwijd

“What’s happening?”

+/- 100K BE accounts

Influentials, niche experts

Bedrijven, brands, celebs... © spencer e holtaway

# RT @

Asymmetrisch

Followers-following

Officiële accounts

Corporate

Officiële accounts

Corporate met een gezicht

Officiële accounts

Personal branding

Brede communicatie

Officiële accounts

Support

Officiële accounts

Officiële accounts

Gesegmenteerd: Jobs

Search

#ehsaldmc

Search

Actualiteit

Lijsten

Profiel-Bedrijf-Groep

Professioneel

Events

+100 m geregistreerde users

+900K BE users

LinkedInBelgië: 981.533 profielen

18-24 13,37%

25-34 36,16%

35-54 44,33%

55+ 6,11%

62,6% mannen vs 37,3% vrouwen

Profiel

Alleen professionals?

Profiel

Iedereen ambassadeur!

Profiel

Share all the things!

Bedrijfsprofiel

Company /Careers / Services

Bedrijfsprofiel

Activity /Crossplatform

Groep

Gesegmenteerd

Evenement

Advertising/Recruiting

Blog

Officiële blog

Corporate blog

Location based services

Aggregatoren

Website blijft centraal

Website

Twitter

Facebook

LinkedIn

Blog

Foursquare

YouTube

...

...

Hoe participeren

© zeno77

Waarom?

Mensen praten achter je rug

Positief

Negatief

Niet (voldoende)

© www.lamazone.be

Crisiscommunicatie

Snel

Correct

Voorzienig

Waarom users connecten met brands online

Offer me incentives (eg free products, discounts...)

Solve my problems, provide service information (eg customer care...)

Solicit my feedback on products and services

Entertain me (eg access to premium content)

Develop new ways to interact with brands (eg widgets, apps,...)

Market to me (eg banner ads, targeted ads...)

0 20 40 60 80

21%

26%

28%

39%

46%

77%

Source: Cone, 2010 Consumer New Media Sudy, conducted by ORC, USADate: October 2010

Hoe?

Waarom users niet meer connecten met brands online

Brand/Company acted irresponsibly towards a customer

Overcommunication (eg too many messages, spam..)

Not relevant

Not enough communication or engagement (eg no reaction,...)

Censoring of content posted by consumers (eg removing comments)

0% 15% 30% 45% 60%

28%

36%

53%

58%

58%

Source: Cone, 2010 Consumer New Media Sudy, conducted by ORC, USADate: October 2010

Sociale Media StrategieSociale Media Workflows

Sociale Media Policy

Sociale Media Strategie

Doelstellingen

Wat? Wie? Waar? Hoe?

Lange termijn

Relaties

Plan je aanwezigheid!

WatBrand awareness

Sales leads

Online reputation management

Verkeer op website

Interventie (crisiscommunicatie,...)

Marktonderzoek

HR: Vacatures

...

WiePublieke opinie

Ambassadeurs

(Potentiële) klanten

Pers & Politiek

Partners/leveranciers

Subdoelgroepen

...

Waar

X

Doelgroep

Doelstellingen Specificiteiten platform

Sociale Media Workflows

Content Flow

Wat vertel ik?

Content bestaat uit drie pijlers

2. Appreciation gericht

3. Awareness gericht

1. Action gericht

12

3

Verhoudingen in publiceren content

2. Appreciation: 30 % content

3. Awareness: 60 % content

1. Action: 10 % content

12

3

Content Flow

1. Inspiratie 2. Copywriting 3. Publicatie

Afspraken en coördinatie

AandachtspuntenVerschillende soorten content

Planning > contentkalender

Evalueren > Bijsturen

Geef mensen iets ‘om over te praten’

Geef mensen een reden om te connecten

Nieuws, informatie..

Experience: “What’s in it for them”?

Reactie Flow

Wat antwoord ik?

Support/reactieflow: kaderEnten op bestaande support/reactieflows

Aangevuld met vraag-en antwoordscenario’s

Rekening houdend met correcte tone of voice

Via detectie > evaluatie > reactie

Detecteer

Monitoring

Patronen© Pasukaru76

MonitoringVerschillende tools

Software: Engagor, AlterianSM2, Radian6...

Manueel: search van de platformen

Geen cijfers voor de cijfers

Zoek je doelgroep

Identificeer ambassadeurs en influentials

Waardevolle feedback, nieuwe ideeën, brandjes, aankoopintenties

Evalueer

Door wie© clevercupcakes

Toon

Type

Reageer

Wanneer© james jordan

Waar

Hoe

Of niet

Voorbeeld vraag-en antwoordscenario: A

Evalueren: IABEvaluatie Flow: IAB

IAB Framework

©Source: http://www.iabuk.net/en/1/iabaunchessocialmediameasurmentframework140710.mxs

IAB frameworkI

Intent

Welke ‘A’ pijlers zijn belangrijk

volgens de doelstellingen?

A

AwarenessAppreciation

ActionAdvocacy

Bepaal de KPI’s per pijler.

B

Benchmark

Vergelijk prestaties tussen

verschillende kanalen of pijlers.

Conversiecyclus

AppreciationAwareness

ActionAdvocacy

Conversiecyclus

Awareness Cost per Impression

Appreciation Cost per Engagement

Action Cost per Lead

Advocacy Cost per Referral

ConversiecyclusCost per

EngagementCost per

Impression

Cost per Lead

Cost per Referral

KPI’s in het IAB framework

Awareness Appreciation Action Advocacy

Facebook Post views Fans Conversions Status updates

Website Pageviews Inbound links Conversions Facebook shares

Benchmark kanalenCost per

EngagementCost per

Impression

Cost per Lead

Cost per Referral

Benchmark kanalenCost per

EngagementCost per

Impression

Cost per Lead

Cost per Referral

...

Vergelijk impact ...

0

12,5

25

37,5

50

Awareness Appreciation Action Advocacy

0

7,5

15

22,5

30

Awareness Appreciation Action Advocacy

Met strategie & doelstellingen

Detecteer verantwoordelijke

AppreciationAwareness

ActionAdvocacy

Verschuif resources

AppreciationAwareness

ActionAdvocacy

0

7,5

15

22,5

30

Awareness Appreciation Action Advocacy

Evalueer effect

NootZoeken naar ROI

Rendement meten?

Verschillende benaderingen

Sociale Media Policy

PolicyInterne communicatie

Gedragsregels

Afspraken

Ambassadeurs

Doorverwijzen flows

Crisiscommunicatie: PRCase

Case: PR: Nespresso © andraspfaff

Nespresso

Aanval

Nespresso

Virale verspreiding

Nespresso

Gebruik bestaand kanaal

Nespresso

Officieel antwoord

Nespresso

Full circle

Nespresso

Awareness

Kinepolis: ORM

DetecteerBlogs

Twitter

Facebook

...

EvalueerToon

Aard

Wie

ReageerOf niet?

Waar?

Hoe?

Wanneer?

Detecteer

Evalueer

Reageer

Strategy

Policy

Scenario

Social Media StrategieDoelstellingen

Extra feedback-en communicatiekanalen

Aanwezigheid

Conversaties

Segmentatie per kanaal

Detecteren

Aanwezigheid

Evalueren

Reageren

Communiceren

Aanwezigheid

Reageren

Social Media PolicyIntern

Guidelines

Ambassadeurs

Social Media ScenarioKanaal per kanaal

Twitter

Facebook

Blogs

Resultaat?

Direct

Conversaties

ResultaatChange of attitude

Snellere responstijd

Perceptie

Ambassadeurs

Uitrol naar Spanje en Frankrijk

Conclusie

©mrtea

Conclusion

In concretoDuidelijke doelstellingen

Duidelijke strategie en workflows

Ken je grenzen & wees realistisch

Holistische aanpak

Integratie

Tijd! Mensen! Middelen!

Aanwezig zijn is belangrijk because you are already there...

Goodiebag of knowledgeGartner Hype Cycle

Facebook Advertising:

Everything you always wanted to know about Facebook advertising but were afraid to ask

Facebook Insights:

Page Insights Guide

Facebook for Business

Nielsen Social Media Report

IAB-model (volgens Talking Heads)

Social Media Opdracht

OpdrachtSocial media audit

wat doet een bedrijf wél en niet op social

monitoring/bevraging

Analyseer / Bedenk

Sociale media strategie & policy

Social Media Workflows

Formuleer aanbevelingen

Presenteer

BedrijvenAS Adventure

Planckendael/Zoo

Krisprolls

Canderel

Teisseire

Stepstone

Garant

EMS

Stad Antwerpen

Afspraken35/36 > 9 merken: you do the math

Coachingsessies:

di 07/02/2012 (groep 1)

do 09/02/2012 (groep 2)

Stel zelf een planning op

Presentatie project:

di 12/03/2012 (groep 1)

do 14/03/2012 (groep 2)

Vragen?

Good luck!

Bart De Waele

E: bart@talkingheads.beT: +32 495 51 36 36

Anthony Bosschem

E: anthony@talkingheads.beT: +32 485 15 66 13

Geerlinde Pevenage

E: geerlinde@talkingheads.beT: +32 497 48 47 70

Sofie Verhalle

E: sofie@talkingheads.beT: +32 478 20 84 11

Joke De Nul

E: joke@talkingheads.beT: +32 486 41 84 30

Mei Van Walleghem

E: mei@talkingheads.beT: +32 9 335 22 74

W: www.talkingheads.beE: info@talkingheads.beT: +32 9 335 22 71