Innovatieve dienstverlening en efficiëntere bedrijfsvoering met behulp van ICT, gemeente Krimpenerwaard

Besturingsfilosofie en hoofdstructuur

Versie 0.1, 4 juli 2014, Visie op informatie gemeente Krimpenerwaard Copyright Native Consulting BV 2014

3. Het Nieuwe Samen Werken 4. Vaksystemen van de toekomst1. Informatie toegankelijk 2. Dienstverlening op orde

1.1 Documenten en zaken georganiseerd

1.2 Centrale informatiesystemen en KA

toepassingen op orde

1.3 Beheer, lijnactiviteiten en efficiency

ICT op orde

2.1 Kwaliteitshandvest en klantmetingen

2.2 Balie- en telefonie geven relevante info

2.3 Website, e-loket en Apps gekoppeld

2.4 Optimaliseren proces dienstverlening

i.r.t bedrijfsvoering

3.1 Invoering papierarm en digitaal werken

3.2 Ondersteuning aan ongestructureerde

vormen van werken, mobiele devices

3.3 Beschikbaarheid en bereikbaarheid

3.4 Samenwerken met ketenpartners

Visie: Extern & eigen ambities Strategie & Tactiek: Plan van aanpak via 5 programma’s Operatie: Programma & Planning

4.1 Regiesystemen in sociale domein

4.2 Management informatie

4.3 e-Facturering en e-Herkenning

4.4 Social media en apps dienstverlening

4.5 Burgerparticipatie, beleidsvorming

Wet

Pro

gra

mm

a

5.1 Basisregistratie BRP (modernisering GBA)

5.2 Binnengemeentelijk gebruik basisregistraties op orde

5.3 BAG en WOZ, kwaliteit gegevens SVHW• Gemeente Krimpenerwaard: Ruimte, rust en groen• Sterke (vraaggeoriënteerde) dienstverlening: afspraak = afspraak, naar de mensen thuis, werken op

afspraak, KCC is dé frontoffice• Medewerkers zijn een belangrijke succesfactor voor de organisatie, Management toont leiderschap.• 5% bezuinigen op de totale loonsom• Samenwerkingsverbanden worden georganiseerd rondom onderwerpen• Flexibele werkvormen zijn gewenst• Vergrijzing biedt een kans voor jonge medewerkers• Strategische oriëntatie van de gemeente.• Bureaucratie wordt zoveel mogelijk vermeden en korte lijnen (blijven) bestaan.• Per vraagstuk wordt afgewogen of uitvoering in eigen beheer of in regie de beste oplossing is• Integraal denken en werken: verkokering en eigen koninkrijkjes worden tegengegaan

Basisregistraties en overige wettelijke verplichtingen

5.7 Digikoppeling en digimelding

5.8 Aansluiten op Basisregistratie RNI

5.9 Aansluiten op Basisregistratie BRO

1. Informatie toegankelijk

Scenario’s dienstverlening

2. Dienstverlening op orde

Aspect

Scenario: Sturing op kosten en (nieuwe) behoefte burger

Scenario: Sturing op optimale dienstverlening

Sturen op kosten betekent dat veel van de dienstverlening geoutsourcet kan worden naar een partij die goedkoper is. De behoefte van burgers wordt eerlijk gemeten (uitvoering versus kosten) en overeenkomstig aangepast. Deze vorm van dienstverlening vraagt meer regievoering (constant meten en sturen) van de gemeente.

Sturen op optimale dienstverlening betekent dat de gemeente de concepten Antwoord© blijft volgen, en de burger in zoveel mogelijk van zijn behoeften tegemoet komt. Klanttevredenheid is dan de enige KPI. Outsourcing kan, maar dan alleen als de servicenorm gehaald wordt.

Strategie Focus ligt op de kwaliteit van het proces, niet op de individuele behandeling. Kans op ontevreden individuele gevallenProcesanalisten spelen een grote rolFocus ligt op direct afgeven van opleverdata

Focus ligt op de individuele behandeling van de klant: gevaar op klantgezwicht i.p.v. klantgericht.Klantbenadering speelt een grote rolFocus ligt op het inzichtelijk houden van het proces

Service 80 % van de vragen in één keer beantwoord of juist doorverbonden

80 % van de vragen in één keer inhoudelijk beantwoord

Kwaliteit Gemeente is actief en voorkomt onnodig burgercontact

Gemeente is proactief en voorkomt onnodig burgercontact

Levering producten en diensten door KCC

Geen statusinformatie of inhoudelijk documenten bij het KCC. Alleen door door te verbinden naar backoffice

Status informatie en inhoudelijke documenten kunnen door het KCC geraadpleegd worden

Inzet van kanalen Internet (slimme website, e-loket en Apps) hebben de voorkeur. Balies alleen op afspraak

Balies, telefoon, Internet en post zijn allen gelijkwaardige kanalen

Rol kcc in proces Dossiervorming alleen op meervoudige en complexe producten

Dossiervorming op alle producten

Gegevensdefinities Gemeentebreed GemeentebreedContactregistratie Alleen voor risicovolle/complexe producten GemeentebreedProcessen Alleen voor risicovolle/complexe producten Alle processenDocumenten volledig digitaal Volledig digitaal, gescande postVAC / FAQ Alleen van de gemeente Gemeente en samenwerkingspartners

ZakenAlleen voor risicovolle/complexe productenMag ook postregistratiesysteem Volledig in midofficesysteem

Basisgegevens Overheidsbreed OverheidsbreedKopp. backoffice Alleen indien economisch interessant Volledig voor zaakID, status koppelingenBurger heeft toegang

Burger heeft zeer beperkt inzicht: Alleen voor risicovolle/complexe producten

Burger heeft inzicht via mijnoverheid.nl en PIP (Persoonlijke Internet Pagina)

Organisatie KCC Coördinerende rol bij dienstverlening Leidende rol bij gemeentelijke dienstverlening

Medewerker KCC Medewerkers KCC is intermediair tussen de burger en de feitelijke dienstverlener

Medewerkers KCC als regisseur van het contact met de burger en relatiemanagers; medewerkers identificeren zich met gemeente

Trends en ontwikkelingenMondige, goed geïnformeerde burger, juridiseringParticipatie samenleving, eigen kracht!Co-creatie, duurzaamheid, MVOVerandering is een continue factorTijd- en plaatsonafhankelijk werken, digitaliseringMobiele devices, snel internet, slimme AppsSociale innovaties om eigen initiatief en creativiteit te bevorderenBewijs van Goede Dienst, Vensters voor bedrijfsvoeringSocial Media (Twitter, Facebook, Yammer etc.)Cloud Computing, hosting en webservicesDe Grote Uittocht, Generatie YLean Management, SLIM

Wetgeving, decentralisaties, bezuinigingOrganiseren dienstverlening, ook met RUD, veiligheidsregio, RSD, SVHWOrganiseren basisprocessen na de herindelingNieuwe wetgeving: transities in het sociale domein, omgevingswetMinder middelen: korting gemeentefonds, economische tegenwindConcept Antwoord© , Klant contact centrum (KCC), kwaliteitshandvesti-NUP: Nationaal Uitvoerings Programma Gemeentelijke basisregistraties (BAG, BGT, GBA, WOZ, RNI, WKPB)

Wat komt op Krimpenerwaard af?

3. Het Nieuwe Samen Werken (HNSW)

4 Vaksystemen van de toekomst

5.4 Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT)

5.5 Aansluiten op het NHR

6.6 iNUP

Efficiënte & kwalitatieve Informatie

Do

el Hoge kwaliteit dienstverlening Slim en efficiënt samenwerken Innovatie

Ou

tpu

t

- Centrale toegankelijk informatiesystemen, geen fragmentati, rekening houdend met mobiele devices

- I&A werkt vanuit een klantgerichte instelling- Projectmatige aanpak van ICT gerelateerde projecten

- Creatieve processen hebben een eigen informatievraagstuk- Werken vanuit verschillende locaties is makkelijk en fijn- Afspraken met samenwerkingspartners over de uitwisseling van informatie en de mate van dienstverlening

- Ondersteuning voor de taakvolwassen medewerker

- De klantvraag heeft een sterke relatie met de dienstverlening- De medewerker KCC beschikt over de relevante informatie die nodig is om de burger te helpen

- De burger krijgt ongeacht het door hem gekozen kanaal (balie, e-mail, brief, telefoon) hetzelfde antwoord

- Burger hoeft gegevens maar éénmaal in te voeren- Ondernemers kunnen 24/7 terecht bij de gemeente- Burgers kunnen digitaal invloed uitoefenen- Management definieert PKI’s en stuurt hierop- Laagdrempelige toepassingen via gespecialiseerde Apps

Basisregistraties en wetgeving

Scenario’s bedrijfsvoering

Af? NUP bouwsteen

Resultaatverplichtingen van het programma i-NUP

ja Web-richtlijnen Alle gemeenten zorgen dat hun website eind 2012 voldoet aan de minimale eisen van de webrichtlijnen en 1-1-2015 volledig voldoet aan de webrichtlijnen.

Mijn Overheid Alle gemeenten sluiten aan op de berichtenbox van MijnOverheid.

Het volume van het gebruik van de berichtenbox MijnOverheid neemt toe en bereikt een significante omvang.

Alle gemeenten sluiten aan op de lopende zaken, functionaliteit van MijnOverheid.

Antwoord© Alle gemeenten zijn aangesloten op het 14+ netnummer

eHerkenning Alle gemeenten zijn aangesloten op eHerkenning. Alle eigen (niet eHerkenning) voorzieningen voor het identificeren en autoriseren van bedrijven zijn uitgefaseerd.

NHR Voor 1 juli 2014 zijn alle gemeenten aangesloten op het NHR in het kader van de wettelijke plicht voor gebruik van NHR.

ja Antwoord voor Bedrijven

Gemeenten verplichten zich om hun gedigitaliseerde transacties te ontsluiten via het platform Antwoord voor bedrijven. Gemeenten vullen de bibliotheek van het platform Antwoord voor Bedrijven met alle transacties die de ondernemer bij de overheid kan doen volgens de (open) standaarden die door het college standaardisatie zijn vastgesteld.

BRP Basisregistratie Personen (BRP) bevat persoonsgegevens en is de opvolger van het GBA. De gemeente is bronhouder.

BGT Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) gaat over alle objecten binnen de gemeente zoals huizen, wegen en dijken. Daarnaast bevat het ook beheerobjecten (weg, groen, openbare verlichting). De gemeente is bronhouder.

BLAU BLAU is de beoogde basisregistratie voor Lonen, Arbeidsverhoudingen en Uitkeringsverhoudingen zoals opgenomen in de UWV administratie. De gemeente is afnemer.

BRO Basis Registratie Ondergrond (BRO) bevat gegevens over bodem en ondergrond. De gemeente is afnemer.

Alle basisregistraties

Alle gemeenten voldoen aan de wettelijke plicht om de basisregistraties te gebruiken als enige bron van de hierin opgenomen authentieke gegevens en vragen deze niet opnieuw uit. Dit zal per registratie voor de drie decentralisatietaken worden gemonitord vanaf de datum van verplicht gebruik.

ja BAG/GBA Alle gemeenten gebruiken de BAG als bron voor adres- en gebouwgegevens. Eerste prioriteit hierbij is het realiseren van de koppeling tussen de BAG en het GBA per uiterlijk 1 november 2011.

BAG/WOZ Alle gemeenten koppelen stapsgewijs de WOZ aan de BAG. Als tussenresultaat zijn de, voor in februari 2012 te verzenden WOZ-beschikkingen, de gekoppelde BAG-identificatienummers beschikbaar voor externe communicatie.

Digi-koppeling Alle gemeenten implementeren en gebruiken Digikoppeling om gegevens uit de BAG, GBA en NHR uit te wisselen.

Digimelding Alle gemeenten sluiten aan op Digimelding en gebruiken deze voorziening in elk geval voor BAG, GBA en NHR.

Digilevering Alle gemeenten sluiten aan op Digilevering en gebruiken deze voorziening in elk geval voor BAG, GBA en NHR.

Standaar-disatie Gemeenten maken gebruik van open standaarden zoals vastgesteld door het College Standaardisatie en werken hierbij volgens het principe “pas toe of leg uit”. Bij aanbestedingen van software krijgt, bij gelijke geschiktheid, open sourcede voorkeur.

Aspect

Scenario: taakvolwassenheid, regievoering, initiatief en creativiteit

Scenario: taakvolwassenheid, zelf doen, procesgestuurdwerken,

Regievoering, eigeninitiatief en creativiteit vraagt nieuwe competenties van management en medewerkers. Iedereen wordt een ondernemer binnen zijn functie en binnen zijn of haar mogelijkheden. De losse procesverbindingen vereisen een sterkere onderlinge cultuur

Procesgestuurd werken zorgt voor zekerheid van de productie. Medewerkers weten wat ze moeten doen, en het resultaat is voorspelbaar. Zeker voor uitvoerende activiteiten past deze werkvorm uitstekend. Bij deze werkvorm krijg je wat je altijd al had.

Strategie Medewerker ontwikkelen, zelfvertrouwen, fouten mogen maken, en bewegingsvrijheid zijn van belang

Focus ligt op medewerkers die de productie uitstekend (snel en met kwaliteit) kunnen uitvoeren. Administratie moet op orde zijn.

Managers Managers zijn coaches en maken mensen beter Managers zijn processpecialisten en maken processen beter

Kwaliteit Kwaliteit in de diversiteit c.q. maatwerk van de opgeleverde producten

Kwaliteit in de snelheid en inhoudelijke kwaliteit van de opgeleverde producten

HNSW Werken kan overal, en is gericht op maximale output. Creatieve werkruimten zijn nodig

Werken kan overal, en is gericht op maximale output. Standaard werkplekken voor vaste processen zijn gewenst

Samenwerking Samenwerking is gericht op partnerships: partners helpen elkaar om samen beter te worden

Samenwerking is gericht op klant-leverancier relaties: wie betaald bepaald

Cultuur Individueler, competitief, Initiatief, ondernemend, leren van fouten, persoonlijke ontplooiing, losser, platte structuren, geen hiërarchie, resultaat wordt beloond

Familiecultuur, loyaliteit, hierarchie, strakker, werken van 9:00 tot 17:00, inspanning wordt beloond

Architectuur scenario 2

Architectuur scenario 1

Algemene i-uitspraken

1. De organisatie wil inzicht hebben in alle binnengekomen aanvragen en de doorlooptijden van

alle aanvragen.

2. Aan elke aanvraag wordt een proces gekoppeld, waarbij tenminste de verantwoordelijke en

archiveringsrichtlijnen bepaald worden.

3. Informatie behorende bij de aanvraag, wordt gerelateerd aan de aanvraag opgeslagen.

4. Voor elke aanvraag is een status bekend.

5. Registratie van de aanvraag en behandeling is onafhankelijk van het kanaal.

6. De klant heeft geen last van organisatiegrenzen.

7. De gemeente gebruikt zoveel mogelijk landelijke standaarden voor informatieoverdracht zoals

StUF, RSGB, RGBZ, NEN 3610, Digikoppeling en ZTC2.0.

8. Archief-plichtige documenten worden in één centraal systeem opgeslagen.

9. Er wordt maximaal digitaal gewerkt. Dit wordt ook gevraagd aan ketenpartners.

10.Het is altijd duidelijk dat men met de laatste versie van informatie c.q. documenten werkt.

11.De gemeente streeft naar eenmalig vastleggen, meervoudig gebruik.

12.De gemeente maakt kernbestanden voor personeelsgegevens, procesbeschrijvingen,

producten-en diensten en grootboekrekeningschema’s.

13.Onze gemeente gebruikt bij alle communicatie het BSN nummer.

14.Onze gemeente hanteert servicenormen voor dienstverlening.

15.Onze gemeente hanteert servicenormen voor het beheer van onze gegevens.

16. Informatie moet voor alle medewerkers, los van rechten en permissies, eenvoudig via centrale

systemen beschikbaar gemaakt worden.

17.De vertrouwelijkheid en/of verlies van informatie is ALTIJD de verantwoordelijkheid van de

gebruiker, dus ook bij het gebruik van eigen devices of thuiswerkplekken.

18.Zakelijke informatie is voor alle collega’s toegankelijk, tenzij beveiliging of vertrouwelijkheid in

het geding is.

19.Er wordt gestreefd naar zo min mogelijk Informatiesystemen.

20.Bij een samenwerking wordt de overdracht van informatie een integraal onderdeel van de

samenwerkingsovereenkomst.

21.Onze gemeente investeert in management informatie

22.De gemeente leert van gestelde vragen van burgers, bedrijven en instellingen.

23.De gemeente leert van medewerkers.

24.De gemeente beschikt over een actueel en integraal informatiebeveiligingsbeleid.

Scenario 1 Scenario 2

Er is één PDC voor producten voor burgers Alle burgerproducten, maar ook interne producten zitten in één PDC.

Het DMS wordt gebruikt voor in- en uitgaande post registratie. Aan elk product hangt een generiek eenvoudig proces van twee stappen t.b.v. managementinfo, dossiervorming en archivering

Het DMS wordt gebruikt voor zaakgericht werken: elk product heeft een gekoppeld proces t.b.v. processturing naar afdelingen en medewerkers en uiteraard ook voor management info, dossiervorming en archivering.

Elke aanvraag bevat binnen het afhandelingproces twee statussen: in behandeling en afgehandeld

Elke aanvraag bevat binnen het afhandelingprocesmeerdere statussen, afhankelijk naar de behoefte om controle uit te oefenen

Aanvragen worden toegewezen aan een afdeling. Aanvragen worden toegewezen aan een persoon.

Er is een apart systeem voor ongestructureerde informatie (documenten) die gebruikt wordt voor creatieve c.q. beleidsvormende processen en van elke plek toegankelijk is

Alle documenten worden opgeslagen in het DMS.

Apps en clouddiensten mogen binnen beveiligingsrichtlijnen onbeperkt gebruikt worden., zolang het geen formele archiefplichtige gegevens betreft.

Apps en clouddiensten mogen niet gebruikt worden voor zakelijke doeleinden: de gemeente zal een alternatieve oplossing faciliteren voor Dropbox.

Versies van documenten worden alleen bijgehouden vanaf het moment dat documenten vastgesteld zijn door het college

Alle versies van documenten worden bijgehouden

Informatiesystemen zijn geïndexeerd zodat “Google” achtig zoeken mogelijk wordt.

Het DMS biedt prima zoek faciliteiten.

We vragen alle klanten en ketenpartners om hun vragen digitaal op te sturen.

De vraag (en het aanbod) van de klant is leidend

Scenario 1 Scenario 2

Het KCC beschikt alleen over een VAC-database en het DMS om de aanvraag te bekijken. Statussen kunnen alleen door de backoffice verstrekt worden

Er wordt een KCS geïmplementeerd om de burger direct volledig te beantwoorden

Telefonisch Intern doorverbinden kan ook met samenwerkingspartners

Telefonisch Intern doorverbinden kan ook met samenwerkingspartners

Geen registratie bij doorverwijzing naar externe partijen, wel naar interne partijen via outlook

Alle klantcontacten worden geregistreerd in het KCS

Veelgestelde vragen op orde, deze worden regelmatig gemeten

Alle vragen worden bijgehouden in het KCS

Een goed kwaliteitshandvest en slimme formulieren geven de burger direct een vaste opleverdatum

De burger kan altijd bellen voor een tussentijdse status

T.b.v. dienstverlening en zaakgericht werken: er is hooguit een zaakid-status koppeling naar backoffice applicaties als dit economisch interessant is

T.b.v. dienstverlening en zaakgericht werken: er wordt gestreefd naar een volledige GFO-zaken koppeling met alle applicaties

E-formulieren worden zo intelligent mogelijk gemaakt om er voor te zorgen dat de klant direct uitsluitsel krijgt over leveringsmogelijkheden en opleverdata.

Het E-loket is gefocust op alleen de eenvoudige producten. Complexe producten worden allen bij de balie gedaan

Afspraken worden vastgelegd in outlook Afspraken worden vastgelegd in het KCS

Gespecialiseerde, intelligente apps worden direct toegestaan als dienstverleningskanaal

De website is het primaire digitale kanaal

Er is een speciaal meetsysteem voor klanttevredenheid

Klanttevredenheid wordt één keer per twee jaar gemeten

Dienstverlening aan huis wordt ondersteund middels de standaard applicaties outlook en het DMS

Dienstverlening aan huis wordt zo veel mogelijk ontmoedigd

De gemeente maakt maximaal gebruik van landelijke portalen en voorzieningen

De gemeente “vertaald” zoveel mogelijk informatie naar de eigen kanalen

Scenario 1 Scenario 2

Iedereen heeft de beschikking over mobiele devices Mobile devices worden alleen per functie verstrekt

Alle agenda’s van alle medewerkers staan open en beschikbaarheid wordt aangegeven door de medewerkers

Alle agenda’s van alle medewerkers moeten open staan en beschikbaarheid moet aangegeven worden: medewerkers moet geïnstrueerd worden.

Medewerkers werken in het gemeentehuis, maar ook bij samenwerkingspartners, openbare gebouwen, etc

Medewerkers werken veelal in “vlekken” in het gemeentehuis

Inloggen op de telefoon verplicht om de beschikbaarheid te kunnen zien

Inloggen op de telefoon verplicht om de beschikbaarheid te kunnen zien

Met samenwerkingspartners worden een informatieuitwisseling afgesproken, met name t.a.v. planning en control

Met samenwerkingspartners worden een informatieuitwisseling afgesproken, met name t.a.v. de dienstverlening

Resultaatsturing vereist geen specifiek systeem, maar wel goed HRM-beleid

Resultaatsturing wordt bereikt door alle taken vast te leggen in het zakensysteem

Video conferencing is de meest gebruikte manier om face-ro-face te overleggen

Overleg gebeurt voornamelijk door fysiek bij elkaar te gaan zitten

De persoonlijke mappen structuur is afgeschaft Elke medewerker heeft een persoonlijke P-drive

Privé bestanden (ook declaraties) worden middels persoonlijke clouddiensten (dropbox e.d.) opgeslagen

Persoonlijke bestanden worden opgeslagen op de P-Drive

Medewerkers hebben persoonlijke e-mail, maar deze is altijd toegankelijk voor de leidinggevende. Voor privé mail wordt een privé email adres gebruikt

E-mail is strikt persoonlijk en kan ook voor persoonlijke mail gebruikt worden

Scenario 1 Scenario 2

Efficiëntere bedrijfsvoering en efficiency meting van de verbonden partijen vereist management informatie.

Verbetering van de dienstverlening en performance meting van de verbonden partijen vereist management informatie.

Zorg/werk-uitstroom cijfers in het sociale domein is nodig t.b.v. sturing op financiële- en maatschappelijke outcome

Klanttevredenheidsonderzoek van clienten in het sociale domein geeft een beeld van de performance van de zorgaanbieders

Het regiesysteem voor de decentralisaties is identiek aan het standaard dienstverleningssysteem en wordt alleen gebruik bij risicovolle zaken/MPG’s

Voor de decentralisaties wordt een klantgericht nieuw regiesysteem geïmplementeerd

Medewerkers maken gebruik van kennissystemen, zoals o.a. ook een social intranet

Intranet systemen zijn traditioneel en gestructureerd

Binnen het sociale domein wordt ingezet op domotica

Klanten worden aan de balie direct herkend via gezichtsherkenning

The Internet of things (o.a. iWatch) levert vernieuwende informatie over burgers in wijken en dorpen, over bijvoorbeeld gezondheid, vervoersvraagstukken

Telefoonnummers worden gekoppeld aan BSN nummers, zodat bij binnenkomende telefoontjes, direct de relevante informatie getoond wordt.

Medewerkers van de buitendienst zijn via Google maps traceerbaar, om ze zo snel mogelijk naar spoedklussen te krijgen

Via GSM-integratie beschikken alle medewerkers alleen nog maar een GSM- of Smartphone.

Burgerparticipatie vindt plaats via de DigiD iBeleidApp

Verkiezingen vinden weer digitaal plaats, via de stemmachine, of via de website m.b.v. persoonlijke PKI certificaten

Het gebruik van precisie geometrische metingen via Apps door burgers, helpt de gemeenten sneller fouten te detecteren

Smartphones worden gebruikt voor betalen, toegangscontrole, beschikbaarheid, agenda, mail, communiceren (spraak en video)

Bedrijfsbeleid

Dienstverlening

Handhaving

Bedrijfsvoering

Bedrijfsbeleid

Dienstverlening

Handhaving

Bedrijfsvoering

Informatiebeleid

Integratiebeleid

informatiesystemen

Informatie-architectuur

Outsourcingbeleid

Informatiebeleid

Integratiebeleid

informatiesystemen

Informatie-architectuur

Outsourcingbeleid

ICT-beleid

Open sourcebeleid

Infrastructuurbeleid

Beveiligingsbeleid

ICT-beleid

Open sourcebeleid

Infrastructuurbeleid

Beveiligingsbeleid

Procesmanagement

Verbeteren bedrijfs-

processen

Procesmanagement

Verbeteren bedrijfs-

processen

Informatie-management

Opstellen informatieplan

Analyseren

informatiebehoeften

Informatie-management

Opstellen informatieplan

Analyseren

informatiebehoeften

ICT-management

Invoeren middleware

Upgraden netwerk-

capaciteit

ICT-management

Invoeren middleware

Upgraden netwerk-

capaciteit

Procesbeheer

Handhaven en

toezichthouden

Kwaliteitsmanagement

Audit

Procesbeheer

Handhaven en

toezichthouden

Kwaliteitsmanagement

Audit

Functioneel beheer

Beheren

informatiesysteem

Verhelpen problemen

Toepassen gegevens-

management

Functioneel beheer

Beheren

informatiesysteem

Verhelpen problemen

Toepassen gegevens-

management

Systeembeheer

Uitvoeren netwerk-

changes

Afhandelen service-calls

Optimaliseren data-bases

Systeembeheer

Uitvoeren netwerk-

changes

Afhandelen service-calls

Optimaliseren data-bases

Bedrijfsdomein Informatiedomein Technologiedomein

RichtenStrategieDoelen

InrichtenOrganiserenProjecten

VerrichtenUitvoerenProcessen

Werkplan

ICT-diensten(SLA’S)

Informatie-diensten(SLA’s)

Werkplan

Beleids-afstemming

Beleids-afstemming

Programma-coordinatie

Programma-coördinatie

Bedrijfsbeleid

Dienstverlening

Handhaving

Bedrijfsvoering

Bedrijfsbeleid

Dienstverlening

Handhaving

Bedrijfsvoering

Informatiebeleid

Integratiebeleid

informatiesystemen

Informatie-architectuur

Outsourcingbeleid

Informatiebeleid

Integratiebeleid

informatiesystemen

Informatie-architectuur

Outsourcingbeleid

ICT-beleid

Open sourcebeleid

Infrastructuurbeleid

Beveiligingsbeleid

ICT-beleid

Open sourcebeleid

Infrastructuurbeleid

Beveiligingsbeleid

Procesmanagement

Verbeteren bedrijfs-

processen

Procesmanagement

Verbeteren bedrijfs-

processen

Informatie-management

Opstellen informatieplan

Analyseren

informatiebehoeften

Informatie-management

Opstellen informatieplan

Analyseren

informatiebehoeften

ICT-management

Invoeren middleware

Upgraden netwerk-

capaciteit

ICT-management

Invoeren middleware

Upgraden netwerk-

capaciteit

Procesbeheer

Handhaven en

toezichthouden

Kwaliteitsmanagement

Audit

Procesbeheer

Handhaven en

toezichthouden

Kwaliteitsmanagement

Audit

Functioneel beheer

Beheren

informatiesysteem

Verhelpen problemen

Toepassen gegevens-

management

Functioneel beheer

Beheren

informatiesysteem

Verhelpen problemen

Toepassen gegevens-

management

Systeembeheer

Uitvoeren netwerk-

changes

Afhandelen service-calls

Optimaliseren data-bases

Systeembeheer

Uitvoeren netwerk-

changes

Afhandelen service-calls

Optimaliseren data-bases

Bedrijfsdomein Informatiedomein Technologiedomein

RichtenStrategieDoelen

InrichtenOrganiserenProjecten

VerrichtenUitvoerenProcessen

Werkplan

ICT-diensten(SLA’S)

Informatie-diensten(SLA’s)

Werkplan

Beleids-afstemming

Beleids-afstemming

Programma-coordinatie

Programma-coördinatie

Denkkader: negen vlaks model