DICHTER BIJ DE KLANT

KMO Marketingcongres 2010

DICHTER BIJ DE KLANT

Geert DEHOUCKCommercieel directeur D.A.S.

Herontdek de kracht van een persoonlijke brief

KMO Marketingcongres 2010

• Op zoek naar dé brief !• Herontdek? Papier? Terug van nooit weggeweest• Brief = een middel (kopiëren werkt niet)

• Omgevingsfactoren = even belangrijk als brief

1. zorgvuldige mediamix2. evenwichtige communicatiemix = versterkend effect

Harmonieuze, consequente totaalcommunicatie Alles verbinden, verweven Conceptuele marketing = succesvol

WAAR IS DE BRIEF ?

« Ik ga ware dingen vertellen, maar velen zullen denken

dat ik fantaseer. »Ovidius

KMO Marketingcongres 2010

25 % + 50 % = 60 %

IMAGO MAILINGSPECIALIST

Langetermijn oefening

DE SUCCESPUZZEL …“Je moet niet in 1 ding 100 % beter zijn, maar in 100 dingen 1% beter.”

KMO Marketingcongres 2010

KMO Marketingcongres 2010

OMGEVINGSFACTOREN KENNEN

OM DE KRACHT VAN DIE

TE BEGRIJPEN

De verzekeringsmindmap

KMO Marketingcongres 2010

DIE OMGEVINGSFACTOREN• D.A.S. = nichespeler: rechtsbijstand

• Verkoop 100% via de verzekeringsmakelaars– 4.600 actieve makelaars (7.000 geregisteerd)

• Marktleider, zowel qua imago als omzet– Omzet:

• 1985: 3 miljoen euro • 2000: 19 miljoen euro • 2010: 55 miljoen euro

– Jaarlijks + 10 %

– Diverse bekroningen en nominaties: Vlerick Management School, ICMA, A.T.Kearny, Federaties van makelaars, …

KLANTENVRANCKEN FINANCE

KLANTENVAN ELEWIJCK

KLANTENKANTOOR 3

?

ICMA Customer Performance Index

AA

IMPACT

Verkoopsteam Logistiek Diensten Help Desk

ProductenOndersteuning

Klachtenafhandeling

ProductPrestatie

Verkoops-Ondersteuning Innovatie Relatie

Opbouw

CPI 87%

SATISFACTION

94%BENCHMARK: 65%

LOYALTY

96%BENCHMARK: 94%

ADDED VALUE

81%BENCHMARK: 75%

COMPETITIVE

79%BENCHMARK: 57%

KMO Marketingcongres 2010

A.T. KEARNY

2007: 87% 2007: 67%

KMO Marketingcongres 2010

OMGEVINGSFACTOREN ?– Producten van topkwaliteit (Rb voor Gezin, Voertuigen, Bedrijven)– Duurste– Sterke structuur (nationaal en internationaal)– Opleidingsprogramma - 35.000 cursisten– Onderbouwde langetermijn visie– Geloofwaardig, deskundig, professioneel, dynamisch

– Uniek PROF-concept (2007)– Sterke dienstverlening / service (juridische dienst – 40.000)– Performante informatica en tools (intranet) - efficiëntie– 97 % personeelsstabiliteit (165 pers) « fun »– …

« 1 imagosignaal is sterker dan 100 uren noeste arbeid. »

KMO Marketingcongres 2010

D.A.S.-incasso: in 10 jaar x 3 !20.000 NZ VIA CAMPAGNES

1/3 VAN DE VERKOOP

0

15,0

30,0

45,0

60,0

15,9 17,3 18,920,9

23,727,4

31,134,0

38,1

43,4

47,4

52,3

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

000.000 €WestNorth

KMO Marketingcongres 2010

CONCURRENTIE DM-CAMPAGNES?Premie-incasso Gespecialiseerde RBV

0

15,0

30,0

45,0

60,0

34,0

38,1

43,447,4

52,3

20,0 21,223,9 25,0 26,4

18,0 18,1 19,3 19,3 19,5

13,3 13,3 13,4 12,9 13,19,5 9,7 10,2 10,3 10,4

2005 2006 2007 2008 2009

DASEuromexAragLarAudiAudi

KMO Marketingcongres 2010

« Als u niet onderscheidend bent, dan kunt u maar beter

een lage(re) prijs hebben. »

Jack Trout

KRACHTIGE SIGNALEND.A.S.-boodschappen …

• De juiste keuze, de beste kwaliteit• Uw redder in nood• D.A.S.-mensen maken het verschil• Ervaring in kwaliteit• PROF• Voor uw goed recht• Altijd een lengte voorsprong• Marktleider in rechtsbijstand• Uw zorgen weggewaaid• Visie door ervaring• …

KMO Marketingcongres 2010

KMO Marketingcongres 2010

JAARLIJKS MARKETINGTHEMA– Sinds 22 jaar: gerichte postmailings– Sinds 12 jaar: opvolging door telecampagnes– Sinds 1 jaar: e-mailmarketing (testfase)

– 2004: boek « zo scoort u in de verkoop » met salesseminaries– 2005: « DAS-mensen maken het verschil »– 2006: technische schadeopleidingen– 2007: PROF-concept & « Groot citatenboek voor managers »– 2008: meetings met bevraging (voting) - mediapubliciteit TV – 2009: boek « Goed verzekerd?! » met verzekeringsmindmap– 2010: Marketingpracticum + lancering e-mailmarketing– 2011: … (nieuw boek « Mijn bedrijf goed verzekerd?! »)– 2012: …

KMO Marketingcongres 2010

• Teaser (folder)• E-mailing met pdf (folder)• Postmailing• Opvolging door salesteam• Bevestiging inschrijving met bvb Boekenbon• MEETING met drink (netwerking)• Slotfolder (fotoreportage) via postmail

Gericht op actieve makelaarskantoren Ook gericht op prospectkantoren ! Gemiddeld 1.400 inschrijvingen op 2600 adressen (Vlaanderen) = 54%

METHODIEK M-THEMA’S

KMO Marketingcongres 2010

« Mensen kopen niet zozeer omdat zij ons product (dienst) begrijpen,

maar omdat ze voelen dat wij hen als mens begrijpen. »

Hugh Russel

VOELEN ? WERK IN OP ZINTUIGEN

CAMPAGNES Klanten/prospecten vinden, winnen, houden We communiceren met klanten om

– aandacht te krijgen– de klant te verleiden– de klant te beïnvloeden– de klant te overtuigen– de klant te bekoren– de klant iets te doen doen

Klanten moeten tot actie komen, reageren, kopen

« De klant moet voelen dat u met hem/haar bezig bent. »

KMO Marketingcongres 2010

ONLINE & OFFLINE-MARKETING

ACTIEVE AANDACHT VOOR DE RELATIE MET DE KLANT HET TOTAALVERHAAL , HET CONCEPT

Kern van marketing = de klantenbehoefte FOCUS OP DE KLANT

* Goede, wervende teksten (boeiend schrijven) * Sprekende beelden * Beide hebben eigen technieken en eigen

wetmatigheden, - dialoogmethode (van linksboven naar rechtsonder) - (klanten)ogen scannen

KMO Marketingcongres 2010

PERCEPTIE KLANT CENTRAALINVULLING VAN PERSOONLIJKE BEHOEFTEN EN WENSEN

KMO Marketingcongres 2010

KLANTperceptie

Meerwaarde 1M2

M3

M4

M5M……

M6

M7

M8

M9

Grenzeloze invulling: aandacht, product, prijs, promotie, waarborgen, service, specialisatie, personeel, sfeer, gevoel, overleg, tijdservaring, gehoord worden, respect, waardering, begrip, bevestiging, uitstraling, voordelen, exclusiviteit, …

EMPATHIE

EMPATHIEEMPATHIE

EMPATHIE

KMO Marketingcongres 2010

IK21 %

WIJ 50 %

REALI-SEREND

12 %

PERFEC-TIONEREND

17 %

GEDRAGSSTIJLEN

VOLGTYPE

DOMINANT

MENSGERICHT

T(Z)AAKGERICHT

KMO Marketingcongres 2010

IK WIJ

REAL. PERFECT.

HET V.K.T.-MODEL

VOLGTYPE

DOMINANT

MENSGERICHT

T(Z)AAKGERICHT

15%20%

80%

35%

KMO Marketingcongres 2010

VIER KLANTENPROFIELENDUS … VIER COMMUNICATIESTIJLEN

• Uw persoonlijke stijl bepaalt uw denken, visie, handelen, intiatieven,… GEVAAR

• Redeneer, handel, creëer in functie van anderen

Hersenfuncties & klantenprofiel Toepassen in elke communicatie Persoonlijke contacten, offertes, mailings,

televerkoop, website, e-mails, … Dus elke vraag, elk argument : op vier manieren.

Haalbaar?

MAILINGCONCEPTTotaalbegeleiding makelaar - Betrokkenheid

KMO Marketingcongres 2010

MAILBRIEF VOORBEREIDING

OPLEIDING

PRODUCTKENNIS

SALESTRAINING

OPVOLGING

PERSONEELSSCRIPTLangetermijn visie

MailstrategieContinuïteit

Geloofwaardigheid

DATABASE

DOELGROEPSELECTIE

PRODUCTKEUZE

PORTEFEUILLESCREENING

………………..EVALUATIE

POST-MAILINGS

• Goede mailbrieven !– Inhoudelijk en layout– Structuur en opbouw– Copy-writers?

• Mailingstrategie uittekenen – Doelstelling duidelijk definiëren (Acquisitie, upgrading, informeren, verkopen, afspraak maken, antwoordkaart, intekenen,…)

– Planning (Tijdstippen?)– Strategie (Frequentie? Welke?)

• Allergieën en valkuilen– Klanten « mailmoe » maken (te vaak, niet-professioneel)

KMO Marketingcongres 2010

RESULTATEN ?Meten !?

1

KMO Marketingcongres 2010

KMO Marketingcongres 2010

TELEVERKOOP

– DOEN! – Professioneel – Script– In eigen beheer of outsourcing? (call-center)

• Opleiding• Begeleiding• Permanente bijsturing

RESULTATEN ?

KMO Marketingcongres 2010

2

METHODIEK TELE-OPVOLGING1. Post- of e-mailing2. Na 5 weken start tele-opvolging3. Call (duurtijd – gedragsstijlen)

Rapport makelaar (afwerking) Bevestiging inhoud gesprek naar makelaar (pos. – neg.)

Bevestigingsbrief klant Positief – Negatief - Info + recall

KMO Marketingcongres 2010

« Om succesvol te zijn, moet u weten wat u doet, geloven in wat u doet en houden van wat u doet. » Will Rogers

KMO Marketingcongres 2010

E-MAILMARKETING

• Sterk (nieuw) instrument

• Groot verschil tussen: – e-mails sturen, – e-mailmarketing en– nieuwsbrieven

• Gepersonaliseerde e-mail met landingspagina

E-MAILMARKETING EIGEN LOGICA EIGEN WETMATIGHEDEN

KMO Marketingcongres 2010

3RESULTATEN ?

Meten !?

Klant ontvangt de mail...

Klant ontvangt de mail...

Klant schrijft in

Klant ziet onmiddellijk bevestiging online

Klant krijgt bevestigingper mail

Makelaar krijgt bevestigingper mail

Klant wenst meer info

Landingspaginamet praktijkvoorbeelden

Landingspaginamet praktijkvoorbeelden

Landingspaginamet praktijkvoorbeelden

Klant schrijft in

Klant ziet onmiddellijk bevestiging online

Klant krijgt bevestigingper mail

Makelaar krijgt bevestigingper mail

DATABASE • Dé basis van alles, uw goudmijn• Hoe juister en hoe meer gegevens…

– hoe meer kansen u kunt benutten – hoe doeltreffender u creatief initiatief kunt nemen– hoe meer resultaat

• Mijn ervaringen…– Adresgegeven?– Telefoonnummers? E-mailadressen?– Klanteninfo?

OPTIMALISEER EN ONDERHOUD VOORTDUREND

UPDATEN = REFLEX ! KMO Marketingcongres 2010

4

« Wind en golven zijn altijd gunstig voor de bekwame zeeman. »

Gillon

« Het geheim van het succes ligt hem hierin: de gewone dingen ongewoon goed te doen. »

J.D. Rockefeller

Van harte, Geert DEHOUCK