Post on 16-Nov-2014
description
Doelgroepsegmentatieen klantenbeheer
in de praktijk(verdeel en heers)
Marketingadviesbureau voor ondernemers
MarketingadviesMarketingplan
Marketing management
Wij richten ons tot alle kmo’s in Vlaanderen.
versus
Wij richten ons tot industriële bedrijven in de metaal-, chemie- en energiesector in Oost- en West-
Vlaanderen, waarbij we vooral contact hebben met productieverantwoordelijken en aankopers.
Onze klanten zijn voornamelijk particulieren.
versus
Onze klanten zijn gezinnen met kinderen, in een straal van 25 km rond de zaak. Om hen te bereiken werken
we vaak samen met de verantwoordelijken voor naschoolse opvang in lagere- en middelbare scholen.
HOE BETER UW DOELGROEPSEGMENTATIE, HOE BETER U KUNT COMMUNICEREN.
HOE GEAUTOMATISEERDER UW DOELGROEPSEGMENTATIE, HOE BETER U KUNT COMMUNICEREN.
PROGRAMMASegmentatiecriteria
De link tussen klantensegmenten en klantenbehoeftenTools (software) voor klantenbeheer en database management
Adressenverrijking
Segmentatie-criteria
Hoe kunnen we klanten in vakjes opdelen?
Hoe kunnen we klanten in vakjes opdelen?
Volgens regio
Hoe kunnen we klanten in vakjes opdelen?
Volgens regio Particulier versus professioneel
Hoe kunnen we klanten in vakjes opdelen?
Volgens regio Volgens geslachtParticulier versus professioneel
Hoe kunnen we klanten in vakjes opdelen?
Volgens regio Volgens geslachtParticulier versus professioneel Volgens leeftijd
Hoe kunnen we klanten in vakjes opdelen?
Volgens regio Volgens geslacht
Volgens functie in het bedrijf of beroep (B2C)
Particulier versus professioneel Volgens leeftijd
Hoe kunnen we klanten in vakjes opdelen?
Volgens regio Volgens geslacht
Volgens functie in het bedrijf of beroep (B2C)
Volgens de grootte van het bedrijf of samenstelling gezin
(B2C)
Particulier versus professioneel Volgens leeftijd
Hoe kunnen we klanten in vakjes opdelen?
Volgens regio Volgens geslacht
Volgens functie in het bedrijf of beroep (B2C)
Volgens de grootte van het bedrijf of samenstelling gezin
(B2C)Volgens sector
Particulier versus professioneel Volgens leeftijd
Hoe kunnen we klanten in vakjes opdelen?
Volgens regio Volgens geslacht
Volgens functie in het bedrijf of beroep (B2C)
Volgens de grootte van het bedrijf of samenstelling gezin
(B2C)Volgens sector
Particulier versus professioneel
Directe klant versus indirecte doelgroep
Volgens leeftijd
Hoe kunnen we klanten in vakjes opdelen?
Volgens regio Volgens geslacht
Volgens functie in het bedrijf of beroep (B2C)
Volgens de grootte van het bedrijf of samenstelling gezin
(B2C)Volgens sector
Particulier versus professioneel
Volgens taal
Directe klant versus indirecte doelgroep
Volgens leeftijd
Hoe kunnen we klanten in vakjes opdelen?
Volgens regio Volgens geslacht
Volgens functie in het bedrijf of beroep (B2C)
Volgens de grootte van het bedrijf of samenstelling gezin
(B2C)Volgens sector
Particulier versus professioneel
Volgens taalVolgens plaats in de
salescyclus (lead, prospect, suspect, klant)
Directe klant versus indirecte doelgroep
Volgens leeftijd
Hoe kunnen we klanten in vakjes opdelen?
Volgens regio Volgens geslacht
Volgens functie in het bedrijf of beroep (B2C)
Volgens de grootte van het bedrijf of samenstelling gezin
(B2C)Volgens sector
Particulier versus professioneel
Volgens taalVolgens plaats in de
salescyclus (lead, prospect, suspect, klant)
Volgens koopgedrag & koophistoriek
Directe klant versus indirecte doelgroep
Volgens leeftijd
Hoe kunnen we klanten in vakjes opdelen?
Volgens regio Volgens geslacht
Volgens functie in het bedrijf of beroep (B2C)
Volgens de grootte van het bedrijf of samenstelling gezin
(B2C)Volgens sector
Particulier versus professioneel
Volgens taalVolgens plaats in de
salescyclus (lead, prospect, suspect, klant)
Volgens koopgedrag & koophistoriek Volgens financiële slagkracht
Directe klant versus indirecte doelgroep
Volgens leeftijd
Hoe kunnen we klanten in vakjes opdelen?
Volgens regio Volgens geslacht
Volgens functie in het bedrijf of beroep (B2C)
Volgens de grootte van het bedrijf of samenstelling gezin
(B2C)Volgens sector
Particulier versus professioneel
Volgens taalVolgens plaats in de
salescyclus (lead, prospect, suspect, klant)
Volgens koopgedrag & koophistoriek Volgens financiële slagkracht
Volgens vertegenwoordiger of account verantwoordelijke
Directe klant versus indirecte doelgroep
Volgens leeftijd
Hoe kunnen we klanten in vakjes opdelen?
Volgens regio Volgens geslacht
Volgens functie in het bedrijf of beroep (B2C)
Volgens de grootte van het bedrijf of samenstelling gezin
(B2C)Volgens sector
Particulier versus professioneel
Volgens taalVolgens plaats in de
salescyclus (lead, prospect, suspect, klant)
Volgens koopgedrag & koophistoriek Volgens financiële slagkracht
Volgens vertegenwoordiger of account verantwoordelijke
Volgens strategisch belang (A/B/C/D-klanten)
Directe klant versus indirecte doelgroep
Volgens leeftijd
Hoe kunnen we klanten in vakjes opdelen?
Volgens regio Volgens geslacht
Volgens functie in het bedrijf of beroep (B2C)
Volgens de grootte van het bedrijf of samenstelling gezin
(B2C)Volgens sector
Particulier versus professioneel
Volgens taalVolgens plaats in de
salescyclus (lead, prospect, suspect, klant)
Volgens koopgedrag & koophistoriek Volgens financiële slagkracht
Volgens vertegenwoordiger of account verantwoordelijke
Volgens strategisch belang (A/B/C/D-klanten)
Directe klant versus indirecte doelgroep
Volgens toepassing, liefhebberij of behoefte
Volgens leeftijd
Hoe kunnen we klanten in vakjes opdelen?
Volgens regio Volgens geslacht
Volgens functie in het bedrijf of beroep (B2C)
Volgens de grootte van het bedrijf of samenstelling gezin
(B2C)Volgens sector
Particulier versus professioneel
Volgens taalVolgens plaats in de
salescyclus (lead, prospect, suspect, klant)
Volgens koopgedrag & koophistoriek Volgens financiële slagkracht
Volgens vertegenwoordiger of account verantwoordelijke
Volgens strategisch belang (A/B/C/D-klanten)
Directe klant versus indirecte doelgroep
Volgens toepassing, liefhebberij of behoefte
Volgens leeftijd
Volgens sociale klasse
Hoe wij het doen: segmentatie op bedrijfsniveau (1/3)
Hoe wij het doen: segmentatie op bedrijfsniveau (2/3)
Hoe wij het doen: segmentatie op bedrijfsniveau (3/3)
Hoe wij het doen: segmentatie op bedrijfsniveau (3/3)
Subsegmentering van Sector/Marketing&communicatie
Hoe wij het doen: segmentatie op persoonsniveau
ONDER-NEMERS
Banken
Bloggers
Leveran-ciers
Ex-collega’s
Unizo
VOKA
Marcombureaus
Vakbladen
Confed.Bouw
Hogescholen
VKW
Financ.adviseurs
Internetbureaus
Manag.adviseurs
Agoria
Copy-writers
Juridischadviseurs
Salesadviseurs
Markant
Boekhoud-kantoren
VMA
Verzeker.maatschap
pijenBusiness-
clubs
SOFIA
PMV
Sociaalsecret.
PMO
Bedrijven-centra
Bedrijvencentra
CONSULTANTS
ONDERNEMERSNETWERKEN
OVERHEID
FILIAALBEDRIJVENERA
Export-adviseurs
COMMUNICATIESPECIALISTEN
MEDIA
BEROEPSFEDERATIES
NSZ
Syntra/SBM
Kluwer
Amelior
ONDERWIJS Fiscaaladviseurs
GraydonKwaliteits
pers
ModeUnie
Innovatie-centra
EROV
ANDERE
GENERALI
C21
DAS
ADECCO
ARGENTA
ASADVEN-
TURE
BOSE
CARDOEN
Hoe wij het doen: segmentatie van de beïnvloeders rond ondernemers
Voorbeeld B2B sector - Installaties voor industriële bakkerijen
Voorbeeld B2B sector - Installaties voor industriële bakkerijen
IS BEDIENDE, (HOGER) KADERLID,ZELFSTANDIGE OF BEDRIJFSLEIDER
(ACTIEF OF GEPENSIONEERD)
WOONT IN EEN STRAAL VAN 25KM ROND GENT
KLANTENBEHOEFTEN
ZE WILLEN MET HUN INTERIEUR HET WELZIJNSGEVOEL VERHOGEN (COMFORT)ZE WILLEN ORDE & STRUCTUUR IN HUN WOON- OF WERKOMGEVING (HARMONIE)
EEN TYPE-KLANT VAN ONZE WINKEL HEEFT HET VOLGENDE PROFIEL:
HEEFT GEVOEL VOOR SCHOONHEID (SMAAK)BESCHIKT OVER VOLDOENDE BUDGET (GEEN PRIJSKOPER)
BESTEDEN GRAAG TIJD AAN HUN INTERIEUR,MAAR HEBBEN GEEN TIJD VOOR COÖRDINATIE
ZOEKT ADVIES OF (TOTAAL)BEGELEIDING
IS 40+
ZIT IN SOCIALE KLASSE A, B1 OF B2
Voorbeeld B2C sector - Interieurwinkel
INTERIEURMAGAZINES
BIJLAGENDAGBLADEN
WOONTV
KLANTONDER
NEMERSNETWERKEN
VAK-FEDERATIES
KUNSTGALERIJEN
VASTGOEDMAKELAARS
INTERIEURARCHITECTEN
SCHILDERS
AUTO-DEALERS
SPORT-CLUBS
KOKS
SLAAP-CONSULTANTS
BUREN-HANDELAARS
FAMILIE& VRIENDEN
BLOGGERS SOCIALEMEDIA
Voorbeeld B2C sector - Interieurwinkel (indirecte doelgroep)
Voorbeeld B2B sector - Verkoop industriële producten
Voorbeeld B2C sector - Verkoop piano’s
Volgens regio
Volgens type
We delen de volledige doelgroep op in volgende regio’s:• Westhoek, Kust, Zuid-West-Vlaanderen en Midden-West-Vlaanderen
voor verhuur, verkoop en stemmen - gericht naar pianisten, muziekscholen & pianodocenten
• Vlaanderen (uitgezonderd West-Vlaanderen) voor restauratie & revisie - gericht naar pianoverkopers
We delen de volledige doelgroep op in volgende types:• Pianisten• Muziekscholen• Pianodocenten• Pianoverkopers
WAT DOEN WIJ MET ONZE GEGEVENS?1. VERWERKEN IN STATISTIEK2. GERICHTE COMMUNICATIE
Basis voor communicatie naar een deelsegment
van de totale doelgroep:
To do: e-mailing naar 435 coaches en
consultants
Basis voor communicatie naar een deelsegment
van de totale doelgroep:
To do: Postkaartmailing
naar 1.235 modezaken
Ander voorbeeld van communicatie naar een deelsegment
van de totale doelgroep:
E-mailing naar 265 interieurarchitecten
Ander voorbeeld van communicatie naar een deelsegment
van de totale doelgroep:
E-mailing naar 90 gezinnen met een communicant (op
basis van aankoophistoriek)
Ander voorbeeld van communicatie naar een deelsegment
van de totale doelgroep:
Postkaartmailing naar bedrijven uit de
bouwsector
Gebruik de link tussen
klantensegmenten en klantenbehoeften
HOE BETER UW DOELGROEPSEGMENTATIE EN HOE BETER U DE KLANTENBEHOEFTEN
VAN ELK SEGMENT KENT, HOE BETER U KUNT COMMUNICEREN.
Voorbeeld B2C sector - Verkoop piano’s
Wat wil de pianist?
Wat wil de muziekschool?
Wat wil de pianodocent?De pianodocent wil in de eerste plaats een financieel voordeel wanneer hij bij een leerling een bepaald merk of pianoverkoper naar voor schuift. Maar hij staat ook open om van Dries Verhulst bij te leren op vlak van stemmen en restaureren.
De muziekschool wil in de eerste plaats de beste prijs-kwaliteit verhouding. Maar ze hebben ook nood aan een professioneel bedrijf waar ze steeds voor elke vraag of probleem terecht kunnen.
De pianist wil in de eerste plaats een goede prijs-kwaliteit verhouding. Die zoekt hij in de eerste plaats bij bekende pianoverkopers waar hij vertrouwen in heeft omdat de naam bekend is. Daarnaast laat hij zich leiden door het advies van een pianodocent of muziekschool. Tot slot wil de pianist professioneel advies en een correcte begeleiding bij de aankoop van de piano.
IS BEDIENDE, (HOGER) KADERLID,ZELFSTANDIGE OF BEDRIJFSLEIDER
(ACTIEF OF GEPENSIONEERD)
WOONT IN EEN STRAAL VAN 25KM ROND GENT
KLANTENBEHOEFTEN
ZE WILLEN MET HUN INTERIEUR HET WELZIJNSGEVOEL VERHOGEN (COMFORT)ZE WILLEN ORDE & STRUCTUUR IN HUN WOON- OF WERKOMGEVING (HARMONIE)
EEN TYPE-KLANT VAN ONZE WINKEL HEEFT HET VOLGENDE PROFIEL:
HEEFT GEVOEL VOOR SCHOONHEID (SMAAK)BESCHIKT OVER VOLDOENDE BUDGET (GEEN PRIJSKOPER)
BESTEDEN GRAAG TIJD AAN HUN INTERIEUR,MAAR HEBBEN GEEN TIJD VOOR COÖRDINATIE
ZOEKT ADVIES OF (TOTAAL)BEGELEIDING
IS 40+
ZIT IN SOCIALE KLASSE A, B1 OF B2
Voorbeeld B2C sector - Interieurwinkel
Totaalvoorbeeld B2C+B2C sector - Verkoop bootvakanties Doelgroepsegmentatie
Volgens leeftijd en inkomen
Volgens regio
In de eerste plaats mikken we met ons aanbod op een Engelstalig publiek (USA, UK, Canada en Australië), die zeker interesse hebben in ons aanbod Flanders Fields en Kunststeden. Maar we polsen ook de behoefte op de Russische, Oost-Europese en Duitse markt. Voor de Nederlandse en Belgische markt denken we eerder aan de specifieke doelgroep van cultuurliefhebbers die met de economische crisis iets dichter bij huis willen blijven en toch een unieke ervaring wensen. Ons aanbod kan dan als ‘kortbijvakantie’ - naast bv. de citytrips - een stuk van de taart uitmaken.
We richten ons op 50-plussers, die voldoende geld en tijd hebben. Dat kunnen zowel mensen in loondienst als zelfstandigen zijn, nog actief of gepensioneerd.
Volgens typeWe moeten een opdeling maken tussen de consument (onze eindklant), en reisbureaus die gespecialiseerd zijn in vaarvakanties (Barge Cruises). Ook websites voor vaarvakanties worden als een aparte doelgroep bekeken.
SENIORENMAGAZINES
SENIORENBEURZEN
REISMAGAZINES
50-PLUSSERS
REISBLOGS
REISBUREAUS
REIS TV
REISBIJLAGENIN DE MEDIA
TOERISMEVLAANDERENNAUTIV
REISBEURZEN
REISWEBSITES
NAUTISCHEBEURZEN
OVERHEID
REIZEN
SENIOREN
FLANDERSINVESTMENT
TRADE
NAUTISCH
SENIORENORGANI-SATIES
PROMOTIEBINNENVAART
TOERISTISCHEDIENSTEN
LOKALEBESTEM-MINGEN
CON-GRESSEN
Totaalvoorbeeld B2C+B2C sector - Verkoop bootvakantiesIndirecte doelgroep
De klant (consument) wil een rustige,
ontspannende vakantie
De klant (consument) wil kunst, cultuur en
geschiedenis opsnuiven
De klant (consument) wil een leuke kortbijvakantie
Wenst u even de tijd en alles om u heen te vergeten, om er even écht tussenuit te zijn? Dan hoeft een lange, verre vakantie helemaal niet. Integendeel, met een kortbijvakantie bent u dicht bij huis, maar toch even helemaal weg. Op onze boot heeft u tijd om te lezen, te zitten en te ontspannen. Of om - van boord - te wandelen en te fietsen. Op enkele dagen word je weer even helemaal opgeladen en krijg je nieuwe inspiratie. Zonder gedoe met lange autoritten of vluchttijden.
Houdt u ervan om op vakantie specifieke kennis over de regio, haar geschiedenis of haar fauna & flora te verzamelen? Kom dan leren van ons. Wij beschikken voor elke route over gedetailleerde kennis van de streek waar we doorheen varen. Op een vakantie met KR-line koppelt u steeds het nuttige aan het aangename.
Wilt u even weg uit de hectische maatschappij waar de druk op de mens steeds groter wordt? Even niet meer presteren, maar uitrusten en ontspannen? Bij KR-line bieden we u een ‘andere’ manier van vakantie waarbij rust en ontspanning centraal staat. Op het water bent u 100% weg uit de mallemolen van het leven, u geniet van de natuur en van alles wat op en rond de boot gebeurt. Carpe diem et festina lente!
Totaalvoorbeeld B2C+B2C sector - Verkoop bootvakantiesKlantenbehoeften
De klant (consument) wil een rustige,
ontspannende vakantie
De klant (consument) wil kunst, cultuur en
geschiedenis opsnuiven
De klant (consument) wil een leuke kortbijvakantie
Wenst u even de tijd en alles om u heen te vergeten, om er even écht tussenuit te zijn? Dan hoeft een lange, verre vakantie helemaal niet. Integendeel, met een kortbijvakantie bent u dicht bij huis, maar toch even helemaal weg. Op onze boot heeft u tijd om te lezen, te zitten en te ontspannen. Of om - van boord - te wandelen en te fietsen. Op enkele dagen word je weer even helemaal opgeladen en krijg je nieuwe inspiratie. Zonder gedoe met lange autoritten of vluchttijden.
Houdt u ervan om op vakantie specifieke kennis over de regio, haar geschiedenis of haar fauna & flora te verzamelen? Kom dan leren van ons. Wij beschikken voor elke route over gedetailleerde kennis van de streek waar we doorheen varen. Op een vakantie met KR-line koppelt u steeds het nuttige aan het aangename.
Wilt u even weg uit de hectische maatschappij waar de druk op de mens steeds groter wordt? Even niet meer presteren, maar uitrusten en ontspannen? Bij KR-line bieden we u een ‘andere’ manier van vakantie waarbij rust en ontspanning centraal staat. Op het water bent u 100% weg uit de mallemolen van het leven, u geniet van de natuur en van alles wat op en rond de boot gebeurt. Carpe diem et festina lente!
Totaalvoorbeeld B2C+B2C sector - Verkoop bootvakantiesKlantenbehoeften
Route
Contactgegevens Beïnvloeders
Flanders Fields
Kunststeden
Romantische Leie
Voornaam:
Naam:
Bedrijf:
Functie:
Adres:
Postcode
Plaats:
Land:
Geboortedatum:
Taal:
Tel.:
GSM:
E-mail:
Consument
Reisbureau
Website
Overheid - Toeristische diensten
Overheid - Promotie Binnenvaart
Overheid - Toerisme Vlaanderen
Reizen - Blogs
Reizen - Beurzen
Reizen - Media
Reizen - Congressen
Bier & Chocolade
Type
Nautisch - Verenigingen
Nautisch - Beurzen
Senioren - Beurzen
Senioren - Media
Senioren - Organisatoren
Totaalvoorbeeld B2C+B2C sector - Verkoop bootvakantiesStructuur van de database
Tools (software) voor klantenbeheer en
database management
MEEST VOORKOMENDE SYSTEMEN1. EXCEL (REKENBLAD)
2. OUTLOOK & ADRESBOEK3. DATABASE SOFTWARE
4. CRM SOFTWARE5. KASSASYSTEEM (WINKELIERS)
6. ERP SOFTWARE7. SECTORGERICHTE SOFTWARE
Excel
Combinatie mailprogramma + adressenboek: Mail & Contacten (Mac)
Database software (onze eerste versie van Filemaker)
Database software (onze huidige versie van Filemaker)
Databasesoftware
Databasesoftware
(software & diensten)
Databasesoftware
(software & diensten)
Kassasysteem
CRM software
Wat heeft CRM méér dan database software?
• Takenplan gekoppeld aan een persoon of bedrijf
• E-mail historiek van elke persoon in de database (koppeling met Outlook of Mail)
• Documenten die kunnen toegewezen worden aan personen of bedrijven
• Opvolging van de salescyclus (offerteopvolging)
• Mogelijkheden om volledige rapporten af te drukken
• Geïntegreerde agenda
CRMsoftware
CRMsoftware
(software & diensten)
CRMsoftware
CRMsoftware
CRMsoftware
CRMsoftware
CRMsoftware,
speciaal voor Mac
CRMsoftware,
speciaal voor Mac
ERP software
Wat heeft ERP méér dan CRM?
• Facturatie• Boekhouding• Voorraadbeheer• Projectbeheer• Offertes maken• Aankoop• Planning & workflow• Rapportering• Betalingsopvolging• Business intelligence• HR• ...
ERP is ‘business software’.
ERPsoftware
Sectorgerichte software
Sectorgerichtesoftware
(apothekers)
Sectorgerichtesoftware
(orthopedie)
ADVIES:DOWNLOAD NIET ZOMAAR
SOFTWARE VAN HET INTERNET. LAAT U BEGELEIDEN DOOR EEN
DIENSTENBEDRIJF.
ADVIES:VRAAG VOLDOENDE
REFERENTIES IN UW SECTOR.
Hoe verrijk je de database met nieuwe
adressen?
Via een adressenbroker
Via een adressenbroker
Via een adressenbroker
De meeste adressenbrokers werken op basis
van NACE-codes (is internationale
handelsbenoeming)
Maar opgelet: sommige landen gebruiken andere coderingen (bv.
Duitsland)
Via desk research in
Via desk research in
Via de Gouden Gids (ook
mogelijkheid om adressen aan te kopen)
Via desk research op
websites
Via een simpel antwoordformulier
op uw eigen website
Via een uitgebreid antwoordformulier
op uw eigen website
Via een antwoordformulier én gratis product
op uw eigen website
Via een inschrijving op
eene-nieuwsbrief
Via een inschrijving op
eene-nieuwsbrief
Via een webshop
Aan de kassa(vragen!)
Via netwerken op events
Via sms-wedstrijden in advertenties
Via wedstrijden in advertenties(met coupon)
Via wedstrijden op sociale
media(met applicatie)
Via wedstrijden op sociale
media(met applicatie)
Via tipgevers-programma
Via tell-a-friend acties
Via partnerships
Via het organiseren van
events
BESLUITEN
Streef naar een logische segmentatie van uw doelgroepOverdrijf niet met segmentatie: het moet werkbaar en praktisch blijven
Kijk verder dan uw doelgroep: vergeet de beïnvloeders nietGebruik de segmentatiegegevens voor statistiek en gerichte communicatie
Spits uw communicatie volledig toe op de behoefte van elk segmentSchrijf de klantenbehoeften duidelijk uit, en pols ernaar bij de klant en prospect
Organiseer desnoods validatiegesprekken om de behoeften beter te leren kennenKies de - voor uw situatie - meest ideale softwareBlijf weg van excel, outlook en adressenboeken
Behoed u voor teveel toeters en bellen die toch niet gebruikt wordenLaat u begeleiden door een lokaal opererend IT-dienstenbedrijf
Check hun referenties in uw sectorZet campagnes op om de database consistent te verrijken met nieuwe data
Dank u en ... succes!
Desmyttere MarketingadviesContacteer Peter Desmyttere
Kortrijksesteenweg 1299830 Sint-Martens-Latem
T. 09 279 18 82
Diamantlaan 8/3292200 HerentalsT. 014 75 24 14
peter@desmyttere.bewww.desmyttere.be