De conversation manager.

Jef Claes

WOM

• Massacommunicatie + WOM– Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20ste 21ste eeuw• Internet (overtippingpoint van succes)

internet

• Gebruik dagelijks– 2009 1,5miljard gebruikers

• Gebruik neemt toe – 2000 2009 verbruik X 4

internet

• Begin 21ste eeuw internet = platform– Draagkracht door bedrijven, journalisten en

auteurs• Nu communicatie tussen consumenten

gangbaar

Evolutie internet

Informatieve web Sociale web Iedereen

auteur

Evolutie internet

internetgebruik

Manier van aankopen

Iedereen webauteur

Evolutie internet

•Uiting professionele contra’s

•Productervaringen delen

•Beïnvloeden aankoopgedrag medesurfers

web

• Sociaal web: verbinding tussen mensen• Sematisch web: verbinding van kennis– Vb:

Slim web

Relevante informatie

Irrelevante informatie

Ultieme digitale beleving

WOM

offline

online

Info v/d

producent

(1/2)

Postmoderne nomade

• Consument combineert online en offline vloeiend

=

Macht producent consument

• Impact consument– Verbondenheid– Merkervaring delen

consument

Consument

verstand gevoel

Sharen emoties

internet

Emotionele apeal

Rationele apeal

consument

Veel info Stijging transparantie Consument = ervaringsdeskundige

Consument & social media

De wereld = een dorp

Groepering

Voorstander merk

Tegenstander merk

Consument gebruikt impactvroeger

Consument gebruikt impact

nu

Ratten in KFC.

emoties

No brand BRAND

emoties

Inspelen op consumententrend

Investeer in emoties

• M&m’s – Merk komt tot leven– Opening Store

http://www.mymms.com/merchandise/locations.aspx

Consument = parttime marketeer

Zelfpositionering consument

Brein achter alles

reclame nieuw product

feedback0

10

20

30

40

50

60

70

consument

bereidwilligheid

Gênante situatie

Unilever

unilever

dove

axe

Het reisbureau

Jeroen Meus

dagelijkse kost

Beslissing.

internet

winkel

beslissing

consument

kanaal

Long list vs. short listinfo

Bedrijfs – vs. consument filosofie

Bedrijfs – vs. consument filosofie

Bedrijfs – vs. consument filosofie

• Oplossing

wom

Verhaal consument

luisteren

aanpak

Slimme/goed

voorbereide

consument

Naïeve consume

nt

aanpak

consument marketeer Goede advertentie

aanpak

Genoeg = genoeg

bereik

2006 1987

geloofwaardig

80% USA

3X

80% USA

150 X

bereik

bereik

internet

“een boodschap verzinnen, de consument slikt ze wel” yeah right!

communicatie

Consument + merk

Consument + merk

Generatie Y

• Verwachten directe feedback• ½ uur tv• Email is te traag• Gebruikt– Internet– MP3– Smartphone– Sociale media

Mythes

Online is

belangrijkst

WOM is altijd vluchtig

Online is minderwaardig

Sommige

conversaties zijn

minderwaardi

g

1

mythes

Populaire

merken &

conversaties

Conversaties = negatieve gedachte

2

merkidentificatie

• Merk = consequent en consistent

merkidentificatie

conversatie

activatie

merk

A – merken

A – merken

Harry potter

Merk perceptie

Liefde voor

merken +

identificatie

Niet vergevingsgezind

Merken maken persoonlijkheid

Merkidentificatie

Sensory excellence test

Activiteit over u merk op blogs

Aantal fans

Merkidentificatie

Merk - identificatie

Positieve conversaties

Positieve perceptie

hefboom

KPI

LT vs. KT

Missie & visie

Streef missie & visie na

Begrijp doelstellingen

Adverteren wordt activeren

ING bank activeert.

Activeer.

faciliteer

participeer

Observeer

Dimensie 1

expert

fan

Dimensie 2

Aanjager.

Dimensie 3

Conversatie: 6 principes

Open houding eerlijk persoonlijk

engagement bedank positief